BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
------------------
NGUYỄN THỊ MAI TRINH
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU
TƯ THẾ GIỚI DI ĐỘNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
------------------
NGUYỄN THỊ MAI TRINH
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ LOGITICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU
TƯ THẾ GIỚI DI ĐỘNG
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (hướng nghề nghiệp)
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học:
TS. Lê Văn Hiền
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
logistics tại Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động” là kết quả làm việc của cá
nhân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của Thầy TS. Lê Văn Hiền. Các dữ liệu phục
vụ cho việc nghiên cứu được trích dẫn từ những nguồn đáng tin cậy và trung thực.
TP.Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2016
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Mai Trinh
MỤC LỤC
Trang
BÌA PHỤ
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS . 6
1.1. Tổng quan về dịch vụ logistics ................................................................... 6
1.1.1. Khái niệm về logistics và dịch vụ logistics ............................................ 6
1.1.2. Vai trò của dịch vụ logistics .................................................................. 7
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ logistics............................................................... 9
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ logistics ... 11
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics ............................................... 11
1.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ....................................................... 11
1.2.1.2. Các thuộc tính chất lượng dịch vụ ................................................ 12
1.2.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics ........................................ 13
1.2.2. Mô hình lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ logistics ............... 14
1.2.2.1. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ logistics .................... 14
1.2.2.2. Lịch sử nghiên cứu ...................................................................... 20
1.2.2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................ 22
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THẾ GIỚI DI ĐỘNG ...................................... 26
2.1. Giới thiệu chung về công ty TGDĐ .......................................................... 26
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ....................................................... 26
2.1.2. Cơ cấu tổ chức ..................................................................................... 26
2.1.3. Thị trường và sản phẩm của công ty .................................................... 27
2.2. Khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại TGDĐ ........... 28
2.2.1. Đôi nét về quy trình khảo sát ............................................................... 28
2.2.2. Kết quả thu thập và xử lý số liệu ......................................................... 29
2.3. Đánh giá về chất lượng dịch vụ logistics tại TGDĐ .............................. 33
2.3.1. Thành phần tính kịp thời và xử lý sự cố .............................................. 34
2.3.2. Thành phần chất lượng sản phẩm và sự sẵn có .................................... 38
2.3.3. Thành phần quy trình mua và giao hàng .............................................. 41
2.3.4. Thành phần chất lượng thông tin ......................................................... 45
2.3.5. Thành phần chất lượng nhân viên ........................................................ 48
2.3.6. Tóm tắt những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân ............................. 50
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI TGDĐ. ..................................................................... 53
3.1. Định hướng phát triển của TGDĐ ............................................................. 53
3.1.1. Xu hướng phát triển của ngành bán lẻ điện máy, điện tử viễn thông tại
Việt Nam ........................................................................................................ 53
3.1.2. Định hướng phát triển của TGDĐ. ...................................................... 54
3.2. Mục tiêu phát triển của TGDĐ ................................................................. 55
3.2.1. Mục tiêu phát triển chung .................................................................... 55
3.2.2. Mục tiêu phát triển chung cho mảng dịch vụ logistics ........................ 56
3.3. Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ
logistics tại TGDĐ ............................................................................................... 56
3.3.1. Giải pháp cho nhóm thành phần tính kịp thời và xử lý sai lệch ........... 57
3.3.1.1. Rút ngắn thời gian giao hàng cho khách....................................... 57
3.3.1.2. Cải thiện sự tương tác của bộ phận chăm sóc khách hàng và rút
ngắn thời gian xử lý khiếu nại ................................................................... 60
3.3.1.3. Cải thiện các ứng dụng CNTT phụ trợ ......................................... 61
3.3.2. Giải pháp cho nhóm chất lượng sản phẩm và sự sẵn có ..................... 64
3.3.2.1. Giảm thiểu tình trạng thiếu hụt hàng hóa ..................................... 64
3.3.2.2. Giải pháp về chính sách giá và chính sách sau bán ...................... 66
3.3.2.3. Đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ ....................................... 68