BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
TRẦN THỊ KIM HẰNG
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TẠI QUẦY CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ
PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK)
CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. HỒ CHÍ MINH - 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
TRẦN THỊ KIM HẰNG
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TẠI QUẦY CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ
PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) CHI
NHÁNH TÂN ĐỊNH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VIẾT BẰNG
TP. HỒ CHÍ MINH - 2019
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ : “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ TẠI QUẦY CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN
THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH” là kết quả của quá
trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc.
Các số liệu trong luận văn đƣợc thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin
cậy, đƣợc xử lý trung thực, khách quan và chƣa từng đƣợc công bố trong bất cứ
công trình nghiên cứu nào.
Ngƣời thực hiện luận văn
Trần Thị Kim Hằng
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
ABTRACT
PHẦN MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Bối cảnh nghiên cứu ....................................................................................... 1
2. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 5
3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ....................................................................... 5
4. Phƣơng pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu .................................................... 6
5. Ý nghĩa đề tài .................................................................................................. 8
6. Kết cấu luận văn ............................................................................................. 9
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .................. 10
1.1. Các khái niệm nghiên cứu ............................................................................ 10
1.2. Tổng quan mô hình chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng và các nghiên cứu liên
quan 13
1.2.1. Mô hình .................................................................................................. 13
1.2.2. Các nghiên cứu liên quan ....................................................................... 17
1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................... 19
Tóm tắt chƣơng 1 ................................................................................................... 29
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY CỦA
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH ...... 30
2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín - Sacombank ........... 30
2.1.1. Giới thiệu tổng quan .............................................................................. 30
2.1.2. Giới thiệu về Sacombank - Chi nhánh Tân Định................................... 31
2.1.3. Chiến lƣợc phát triển ............................................................................. 32
2.1.4. Tình hình hoạt động của Sacombank ..................................................... 34
2.1.5. Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ chủ yếu của Sacombank .................... 36
2.1.6. Giới thiệu dịch vụ tại quầy của Sacombank .......................................... 37
2.2. Thực trạng về các nhân tố ảnh hƣởng đến CLDV tại quầy Sacombank – Chi
nhánh Tân Định ...................................................................................................... 39
2.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu ....................................................................... 51
Tóm tắt chương 2.................................................................................................... 54
CHƢƠNG 3: KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ TẠI QUẦY ......................................................................................................... 55
