BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
VÕ VIỆT HƯNG
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG
TẠI KHU VỰC BÌNH DƯƠNG
CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG
MOBIFONE
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
VÕ VIỆT HƯNG
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI KHU VỰC
BÌNH DƯƠNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN
THÔNG MOBIFONE
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (HƯỚNG ỨNG DỤNG)
MÃ SỐ: 8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS LÊ THANH HÀ
Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2018
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của bản thân. Luận
văn được thực hiện thông qua việc vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học. Quá
trình nghiên cứu, thu thập và phân tích các tài liệu liên quan đến đề tài do chính bản
thân tôi thực hiện, dưới hướng dẫn của người hướng dẫn khoa học PGS.TS. Lê Thanh
Hà. Đồng thời, các tài liệu được sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn nguồn
gốc rõ ràng.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với lời cam đoan trên.
Võ Việt Hưng
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH ẢNH
DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................ 4
1.1. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ. ................................................................... 4
1.1.1. Các khái niệm. ..................................................................................... 4
1.1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ. ....................................................... 5
1.1.3. Các thành phần của chất lượng dịch vụ. ............................................. 6
1.1.4. Vai trò của chất lượng dịch vụ. ........................................................... 9
1.2. Lý thuyết về dịch vụ viễn thông di động ..................................................... 10
1.2.1. Khái niệm .......................................................................................... 10
1.2.2. Vai trò chất lượng viễn thông di động .............................................. 12
1.2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động.............................. 12
1.3. Tổng quan các nghiên cứu trước đây .......................................................... 19
1.3.1. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. ........................................ 19
1.3.2. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ viễn thông ............................ 24
1.3.3. Mô hình đề xuất ................................................................................. 25
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .......................................................................................... 27
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI
TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE KHU VỰC BÌNH DƯƠNG. 28
2.1. Tổng quan về tổng công ty viễn thông Mobifone ....................................... 28
2.1.1. Lịch sử hình thành ............................................................................. 28
2.1.2. Tầm nhìn - sứ mệnh – giá trị cốt lõi .................................................. 29
2.1.3. Lĩnh vực hoạt động ............................................................................ 31
2.1.4. Cơ cấu tổ chức ................................................................................... 32
2.1.5. Thành tích tiêu biểu ........................................................................... 32
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh .................................................................. 34
2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ viễn thông do Mobifone cung cấp ................ 34
2.2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh ....................................................... 38
2.2.3. Tình hình cạnh tranh và thị phần. ...................................................... 40
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Mobifone khu vực Bình Dương ............ 41
2.3.1. Quy trình triển khai và cung cấp dịch vụ cho khách hàng. ............... 41
2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Mobifone Bình
Dương theo tiêu chuẩn ngành. .......................................................................... 43
2.3.3. So sánh chất lượng dịch vụ giữa các khu vực theo tiêu chuẩn ngành. ..
........................................................................................................... 51
2.3.4. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại
Mobifone Bình Dương theo mô hình nghiên cứu. ............................................ 52
4.3.3. Đánh giá ưu – nhược điểm chất lượng dịch vụ tại Mobifone khu vực
Bình Dương. ...................................................................................................... 69
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .......................................................................................... 73
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG
TẠI KHU VỰC BÌNH DƯƠNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG
MOBIFONE. ............................................................................................................ 74
3.1. Bối cảnh xây dựng giải pháp ....................................................................... 74
3.2. Mục tiêu công ty giai đoạn 2017-2020 ........................................................ 74
3.2.1. Mục tiêu chính ................................................................................... 74
3.2.2. Chiến lược phát triển trung và dài hạn .............................................. 76
3.2.3. Kế hoạch sản xuất kinh doanh 2017 .................................................. 76
3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. ...................................................... 77
3.3.1. Cải tiến phương tiện hữu hình. .......................................................... 77
3.3.2. Nâng cao độ tin cậy. .......................................................................... 79
3.3.3. Nâng cao năng lực đáp ứng. .............................................................. 81
3.3.4. Nâng cao sự đảm bảo. ....................................................................... 82
3.3.5. Nâng cao sự dồng cảm. ..................................................................... 84