Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của các cửa hàng xăng dầu thuộc Tổng công ty Dầu Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ PHƯỢNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG

KINH DOANH CỦA CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU THUỘC

TỔNG CÔNG TY DẦU VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ PHƯỢNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG

KINH DOANH CỦA CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU THUỘC

TỔNG CÔNG TY DẦU VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

(Hệ Điều hành cao cấp)

Mã ngành số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS. BÙI THANH TRÁNG

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh

doanh của các cửa hàng xăng dầu thuộc Tổng công ty Dầu Việt Nam” là công

trình nghiên cứu của riêng tôi. Nội dung của luận văn này được tôi thực hiện dưới sự

hướng dẫn của PGS.TS Bùi Thanh Tráng.

Các số liệu và kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn là trung thực và có nguồn

gốc rõ ràng, được tập hợp từ nhiều nguồn tài liệu và liên hệ thực tế viết ra, không sao

chép bất kỳ luận văn nào trước đó. Mọi tham khảo của luận văn này được tôi trích

dẫn rõ ràng tên của tác giả, tên đề tài nghiên cứu.

Trân trọng!

TP. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 8 năm 2018

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Trần Thị Phượng

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1

1. Lý do chọn đề tài: ................................................................................................ 1

2. Mục tiêu nghiên cứu: ........................................................................................... 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ...................................................................... 3

4. Phương pháp nghiên cứu: .................................................................................... 3

5. Tổng quan tài liệu – tình hình nghiên cứu đề tài: ................................................ 4

6. Bố cục của đề tài nghiên cứu: .............................................................................. 6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH

DOANH CỦA NGÀNH XĂNG DẦU ...................................................................... 7

1.1. Tổng quan chung về kinh doanh xăng dầu: ...................................................... 7

1.1.1. Khái niệm về kinh doanh, kinh doanh xăng dầu và doanh nghiệp KDXD: ...... 7

1.1.2. Đặc điểm và Phân loại hoạt động kinh doanh xăng dầu: ........................... 8

1.1.3. Hoạt động kinh doanh tại Cửa hàng xăng dầu: .......................................... 9

1.1.4. Vai trò của hoạt động kinh doanh xăng dầu tại cửa hàng xăng dầu: ....... 10

1.2. Cơ sở lý luận về hiệu quả hoạt động kinh doanh: .......................................... 11

1.2.1. Khái niệm về hiệu quả hoạt động kinh doanh: ......................................... 11

1.2.2. Vai trò của việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh: ..................... 12

1.3. Các chỉ tiêu đo lường hiệu quả hoạt động kinh doanh ................................... 13

1.3.1. Nhóm chỉ số hiệu quả tài chính: ............................................................... 14

1.3.2. Nhóm chỉ số hiệu quả phi tài chính: ......................................................... 23

1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

xăng dầu: ................................................................................................................ 26

1.4.1. Các nhân tố bên trong:.............................................................................. 26

1.4.2. Các nhân tố bên ngoài: ............................................................................. 30

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI

CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA PVOIL ..................................................... 36

2.1. Giới thiệu về Tổng công ty Dầu Việt Nam (PVOIL): .................................... 36

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của PVOIL: ....................................... 36

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của PVOIL: ..................................................................... 38

2.1.3. Hoạt động kinh doanh: ............................................................................. 38

2.1.4. Vị thế trong lĩnh vực kinh doanh sản phẩm dầu: ..................................... 41

2.2. Thực trạng hiệu quả hoạt động kinh doanh của CHXD từ 2015-2017: ......... 42

2.2.1. Thực trạng chung về hoạt động kinh doanh của các CHXD PVOIL: ...... 42

2.2.2. Thực trạng về hiệu quả hoạt động kinh doanh chung của PVOIL giai

đoạn năm 2015-2017: ......................................................................................... 46

2.2.3. Thực trạng về hiệu quả kinh doanh của các CHXD thuộc PVOIL từ 2015-

2017: ................................................................................................................... 49

2.3. Phân tích các đối thủ cạnh tranh: .................................................................... 58

2.4. Phân tích kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ của các cửa

hàng xăng dầu thuộc PVOIL tại thành phố Hồ Chí Minh: .................................... 61

2.4.1. Mẫu khảo sát: ........................................................................................... 61

2.4.2. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: ..... 64

2.5. Đánh giá chung về hiệu quả hoạt động kinh doanh của các cửa hàng xăng dầu

thuộc PVOIL: ......................................................................................................... 73

2.5.1. Về khía cạnh tài chính: ............................................................................. 73

2.5.2. Về khía cạnh phi tài chính – Kết quả khảo sát ......................................... 75

CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT

ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÁC CHXD PVOIL ............................................. 77

3.1. Kết luận: .......................................................................................................... 77

3.2. Các giải pháp: ................................................................................................. 78

3.2.1. Giải pháp gia tăng sản lượng và doanh thu: ............................................. 78

3.2.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả tài chính: .................................................... 79

3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ: ................................................... 82

3.2.4. Các giải pháp khác: .................................................................................. 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1

PHỤ LỤC 2

PHỤ LỤC 3

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BCT Bộ Công Thương

CNTT Công nghệ thông tin

CHXD Cửa hàng xăng dầu

CP Chính Phủ

DN Doanh nghiệp

ĐL Đại lý

HĐSXKD Hoạt động sản xuất kinh doanh

KDXD Kinh doanh xăng dầu

KH Khách hàng

KHCN Khách hàng công nghiệp

NĐ Nghị định

PVN Tập đoàn Dầu khí Việt Nam

PVOIL Tổng công ty Dầu Việt Nam

TĐL Tổng đại lý

TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

TCT Tổng công ty

VN Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Thị phần KDXD nội địa trong năm 2017 tại thị trường Việt Nam .......... 42

Bảng 2.2 – Sản lượng kinh doanh xăng dầu theo kênh bán hàng của PVOIL .......... 47

Bảng 2.3 - Doanh thu, chi phí lợi nhuận của PVOIL theo từng kênh bán hàng ....... 48

Bảng 2.4 - Sản lượng kinh doanh tại CHXD của PVOIL ......................................... 50

Bảng 2.5 - Doanh thu, giá vốn, lãi gộp kinh doanh tại CHXD ................................. 51

Bảng 2.6 - Chi phí và cơ cấu chi phí hoạt động kinh doanh tại CHXD .................... 52

Bảng 2.7 – Chi phí hoạt động của CHXD đồng/lít ................................................... 53

Bảng 2.8 - Lợi nhuận trước thuế và đánh giá chung về hiệu quả CHXD ................. 54

Bảng 2.9 – Chỉ tiêu khả năng sinh lời ....................................................................... 56

Bảng 2.10 - Chỉ tiêu phản ánh tốc độ tăng trưởng của CHXD ................................. 57

Bảng 2.11 - So sánh PVOIL và Petrolimex. ............................................................. 58

Bảng 2.12 - So sánh sản lượng kinh doanh xăng dầu giữa các DN đầu mối ............ 59

Bảng 2.13 – Kết quả đặc tính mẫu nghiên cứu ......................................................... 63

Bảng 2.14- Giá trị trung bình của Tính hữu hình ...................................................... 64

Bảng 2.15: Giá trị trung bình của Độ tin cậy ............................................................ 65

Bảng 2.16 - Giá trị trung bình của Sự đáp ứng khách hàng ..................................... 67

Bảng 2.17 - Giá trị trung bình của Sự đảm bảo ....................................................... 68

Bảng 2.18 -Giá trị trung bình của sự thấu hiểu ......................................................... 70

Bảng 2.19 – Đánh giá sự hài lòng của khách hàng ................................................... 71

Bảng 2.20: Kết quả giá trị trung bình của chất lượng dịch vụ .................................. 72

DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ................... 24

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của PVOIL. ...................................................................... 38

Hình 2.2: Chuỗi kinh doanh phân phối sản phẩm xăng dầu của PVOIL .................. 41

Hình 2.3: Hệ thống CHXD từ 2008-2017. ................................................................ 42

Hình 2.4: Phân bổ hệ thống CHXD theo địa bàn tỉnh............................................... 43

Hình 2.5: Tổng sản lượng và tốc độ tăng trưởng sản lượng KDXD của PVOIL. .... 47

Hình 2.6: Tỷ trọng sản lượng KD theo từng kênh bán hàng của PVOIL ................. 47

Hình 2.7: Lãi gộp đồng/lít theo từng kênh bán hàng của PVOIL. ............................ 49

Hình 2.8: Lợi nhuận trước thuế đồng/lít theo từng kênh bán hàng của PVOIL. ...... 49

Hình 2.9: Sản lượng và tốc độ tăng sản lượng KD của CHXD PVOIL. .................. 50

Hình 2.10: Lãi gộp và tốc độ tăng lãi gộp của CHXD PVOIL. ................................ 51

Hình 2.11: Chi phí hoạt động và tốc độ tăng chi phí hoạt động của CHXD PVOIL 52

Hình 2.12: Lợi nhuận trước thuế và tốc độ tăng lợi nhuận trước thuế của CHXD

PVOIL. ...................................................................................................................... 54

Hình 2.13: Tăng trưởng bình quân CHXD giai đoạn 2015-2017. ........................... 57

Hình 2.14: Tỷ lệ phần trăm tính hữu hình ................................................................. 65

Hình 2.15: Mức độ đánh giá sự hài lòng về số lượng sản phẩm ............................... 66

Hình 2.16: Mức độ đánh giá sự yên tâm về số lượng sản phẩm ............................... 66

Hình 2.18: Mức độ đánh giá sự đáp ứng của nhân viên ........................................... 67

Hình 2.17: Mức độ đánh giá sự sẵn sàng giúp đỡ của nhân viên ............................. 67

Hình 2.19: Mức độ đánh giá sự đáp ứng của mạng lưới CHXD .............................. 68

Hình 2.21: Mức độ đánh giá nhân viên bơm rót an toàn .......................................... 69

Hình 2.20: Mức độ đánh giá nhân viên đổ đúng số lượng ........................................ 69

Hình 2.22: Mức độ đánh giá nhân viên nhiệt tình vui vẻ lịch sự .............................. 69

Hình 2.23: Mức độ đánh giá sự quan tâm đến các dịp đặc biệt của KH ................... 70

Hình 2.24: Mức độ đánh giá Nhân viên lắng nghe ý kiến - thắc mắc của khách hàng .... 71

Hình 2.25: Mức độ đánh giá Nhân viên giải quyết khiếu nại của khách hàng thỏa

đáng ........................................................................................................................... 71

Hình 2.26 : Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ CHXD ................... 72

Hình 2.27: Đánh giá của khách hàng về tiếp tục sử dụng dịch vụ ............................ 72

Hình 2.28 : Giá trị trung bình của chất lượng dịch vụ .............................................. 73

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài:

Đối với mỗi doanh nghiệp kể từ khi bắt đầu được thành lập, để tồn tại và phát

triển trong nền kinh tế thị trường có sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay doanh nghiệp

phải hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Hiệu quả kinh doanh là một trong những mục

tiêu quan trọng nhất của doanh nghiệp, mang tính sống còn vì nếu sản xuất kinh doanh

không có hiệu quả doanh nghiệp sẽ chết dần và dẫn đến phá sản. Tuy nhiên, mục tiêu

của doanh nghiệp không chỉ là có hiệu quả, mà doanh nghiệp phải xây dựng riêng

cho mình những chiến lược phù hợp để hoạt động kinh doanh mang lại hiệu quả cao

nhất vì mục tiêu chung là tối đa hóa lợi nhuận. Do vậy để có thể mang lại hiệu quả

cao nhất cũng như nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, nhà quản trị phải

xây dựng hệ thống các chỉ tiêu đo lường hiệu quả kinh doanh, thường xuyên thực

hiện đánh giá hiệu quả kinh doanh và tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu

quả kinh doanh của doanh nghiệp, để từ đó tìm ra các giải pháp đúng đắn nhằm cải

thiện hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.

Tại VN hiện nay, mặc dù đã có cải thiện so với trước đây tuy nhiên vẫn còn

có nhiều doanh nghiệp kinh doanh thật sự chưa có hiệu quả, đặc biệt là các doanh

nghiệp nhà nước và doanh nghiệp có vốn góp của nhà nước. Theo thống kê của Tổng

cục thống kê tại báo cáo tình hình kinh tế xã hội năm 2017, có 60.553 doanh nghiệp

đăng ký tạm ngừng hoạt động, trong đó số doanh nghiệp đăng ký chờ giải thể là

38.869 doanh nghiệp.

Tổng công ty Dầu Việt Nam là Công ty thuộc Tập đoàn Dầu khí Việt Nam, là

một trong những doanh nghiệp đầu mối kinh doanh xăng dầu với thương hiệu PVOIL.

PVOIL hiện có 485 Cửa hàng xăng dầu, sức chứa kho 950.000 m3, 28 công ty Con

(03 hoạt động ở nước ngoài), 9 chi nhánh trực thuộc và 12 công ty liên kết và là đơn

vị đứng thứ 2 về phân phối xăng dầu tại Việt Nam (sau Petrolimex). Ngoài việc phải

đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả, bảo toàn vốn nhà nước, PVOIL còn phải

thực hiện nhiệm vụ của Chính phủ là giữ ổn định nguồn cung xăng dầu trong hệ thống

trên cả nước và đảm bảo an ninh năng lượng quốc gia. Hoạt động kinh doanh phân

phối xăng dầu của PVOIL được chia làm 02 mảng là mảng kênh phân phối bán buôn

(gồm bán cho Tổng đại lý, đại lý, thương nhân phân phối, thương nhân nhượng

quyền) và kênh bán lẻ trực tiếp (bao gồm bán cho khách hàng công nghiệp và bán

cho người tiêu dùng tại các cửa hàng xăng dầu thuộc sở hữu).

Trong những năm qua, PVOIL và các đơn vị thành viên có hoạt động kinh

doanh ổn định, tuy nhiên hiệu quả kinh doanh chưa cao, đặc biệt đi sâu phân tích hiệu

quả kinh doanh phân chia theo từng mảng hoạt động như kênh bán hàng cho TĐL,

ĐL, kênh KHCN và kênh CHXD thì cho thấy hiệu quả kinh doanh kênh CHXD chưa

đạt so với phương án đầu tư và kỳ vọng, mặc dù các đơn vị đã thực hiện các giải pháp

để gia tăng sản lượng bán hàng, cụ thể là sản lượng kênh bán lẻ tại các CHXD của

PVOIL giai đoạn 2015-2017 chỉ chiếm khoảng từ 19% đến 22% tổng sản lượng kinh

doanh xăng dầu của PVOIL, trong khi lợi nhuận mang lại từ kênh bán lẻ tại CHXD

giai đoạn 2015-2017 lại chiếm tỷ trọng từ 32% đến 42%, lớn nhất so với các kênh

khác; nếu tính đồng trên lít thì lợi nhuận kênh bán lẻ tại các CHXD có tỷ trọng lợi

nhuận vượt từ 68% đến 88% so với các kênh khác. Trong khi đó kênh bán lẻ tại

CHXD là kênh đặc biệt quan trọng, không những là kênh bán hàng mang lại hiệu quả

cao nhất trong các kênh bán hàng, đảm bảo sự phát triển bền vững của toàn hệ thống

PVOIL mà còn là sứ giả mang hình ảnh, văn hóa, thương hiệu của PVOIL nói riêng

và của PVN nói chung tới người tiêu dùng trong cả nước.

Xuất phát từ lý do trên, tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp

nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của các cửa hàng xăng dầu thuộc Tổng công

ty Dầu Việt Nam (PVOIL)”.

2. Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nhằm phân tích thực trạng hiệu quả hoạt

động kinh doanh và đề xuất những giải pháp thiết thực, khả thi và phù hợp nhằm nâng

cao hiệu quả kinh doanh cho hệ thống các cửa hàng xăng dầu trực thuộc PVOIL. Để

thực hiện được mục đích nghiên cứu đã đề ra, đề tài tập trung vào ba mục tiêu cụ thể

sau đây:

Thứ nhất, Phân tích thực trạng hiệu quả hoạt động kinh doanh chung và hiệu

quả hoạt động kinh doanh của các CHXD thuộc PVOIL giai đoạn 2015-2017 thông

qua các chỉ tiêu tài chính.

Thứ hai, Phân tích, đánh giá thực trạng hiệu quả hoạt động kinh doanh tại các

cửa hàng xăng dầu của PVOIL thông qua các chỉ tiêu phi tài chính.

Thứ ba, trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng hiệu quả kinh doanh của các

cửa hàng xăng dầu, tác giả đề xuất một số giải pháp khả thi nhằm nâng cao hiệu quả

hoạt động kinh doanh của các CHXD thuộc PVOIL.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu:

Tập trung nghiên cứu hiệu quả hoạt động kinh doanh của các cửa hàng xăng

dầu thuộc Tổng công ty Dầu Việt Nam.

- Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi nghiên cứu là hệ thống các cửa hàng xăng dầu trực thuộc Tổng công

ty Dầu Việt Nam chủ yếu tại Thành phố Hồ Chí Minh;

Về thời gian: sử dụng số liệu, dữ liệu báo cáo tài chính và các báo cáo khác

của Tổng công ty Dầu Việt Nam trong giai đoạn từ năm 2015 đến 2017.

Đối tượng khảo sát là các khách hàng mua trực tiếp xăng dầu tại các cửa hàng

xăng dầu của PVOIL tại thành phố Hồ Chí Minh;

Thời gian nghiên cứu được tiến hành từ tháng 12/2017 đến tháng 4/2018.

4. Phương pháp nghiên cứu:

Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu, luận văn được thực hiện qua các

phương pháp sau:

- Nghiên cứu định tính: tác giả thực hiện phỏng vấn sâu 05 lãnh đạo của PVOIL

gồm Hội đồng quản trị và Ban Tổng giám đốc về thực trạng, lợi thế, các nhân tố ảnh

hưởng, nguy cơ và thách thức đối với hoạt động kinh doanh tại các CHXD của PVOIL

bằng dàn bài phỏng vấn sử dụng các câu hỏi mở.

- Phân tích các chỉ số tài chính từ năm 2015-2017 dựa trên số liệu các báo cáo

tài chính và các các báo cáo khác có liên quan đến hoạt động kinh doanh tại các cửa

hàng xăng dầu của PVOIL.

- Phương pháp thống kê mô tả: được thực hiện để xác định giá trị trung bình

và tỷ lệ phần trăm (%) nhằm đánh giá một cách khách quan về chất lượng dịch vụ

phục vụ khách hàng của PVOIL, tác giả tiến hành điều tra, phỏng vấn đối tượng là

những khách hàng đến mua xăng dầu tại các Cửa hàng xăng dầu của PVOIL trên địa

bàn TP.HCM bằng cách gửi các bảng câu hỏi trực tiếp.

5. Tổng quan tài liệu – tình hình nghiên cứu đề tài:

Trong nước và trên thế giới hiện nay đã có nhiều tác giả thực hiện nghiên cứu

cả lý thuyết và thực tiễn về hiệu quả hoạt động kinh doanh cũng như các nhân tố ảnh

hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp như sau:

 Tổng quan tài liệu – tình hình nghiên cứu nước ngoài:

Trên thế giới có nhiều công trình nghiên cứu về hiệu quả kinh doanh của các

doanh nghiệp, nhiều nghiên cứu đã đi sâu vào đánh giá tác động của các nhân tố ảnh

hưởng đến hiệu quả kinh doanh, khả năng sinh lời của doanh nghiệp; nhiều nghiên

cứu đi sâu đánh giá, đo lường hiệu quả tài chính và phi tài chính của doanh nghiệp.

Nghiên cứu của Cahyono (2014) về các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả tài

chính của các công ty năng lượng và điện tại Nhật Bản. Tác giả nghiên cứu và đánh

giá tám yếu tố ảnh hưởng đến khả năng sinh lời trên doanh thu, tài sản và vốn gồm

đòn bẩy tài chính, khả năng thanh toán, khấu hao, đầu tư, quy mô, tuổi, vị trí và chủ

sở hữu doanh nghiệp. Kết quả nghiên cứu phân tích, tác giả phân loại thành ba kiểu

nhân tố: nhân tố tích cực (tính thanh khoản và quy mô), nhân tố tiêu cực (đòn bẩy tài

chính, khấu hao và tuổi) và nhân tố trung tính (đầu tư, vị trí và chủ sở hữu).

Nghiên cứu của nhóm tác giả Almajali et al. (2012) về các nhân tố ảnh hưởng

đến hiệu quả tài chính của các công ty bảo hiểm trên thị trường chứng khoán Amman

tại Jordan. Nhóm tác giả đánh giá có 04 nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả tài chính tại

các công ty bảo hiểm gồm nhân tố Đòn bẩy tài chính, tính thanh khoản, quy mô công

ty và tuổi của công ty. Kết quả nghiên cứu cho thấy tuổi của công ty không có tác

động quan trọng vào hiệu quả tài chính của các công ty bảo hiểm, quy mô công ty là

nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến công ty vì nó phản ánh sức mạnh có thể cạnh tranh

với các đối thủ, ngoài ra nghiên cứu cũng đề xuất nên chú trọng vào đòn bẩy tài chính.

Nghiên cứu của Leonard và Mwasa (2014) về cấu trúc vốn và hiệu quả tài

chính của các công ty niêm yết trên thị trường chứng khoán Nairobi tại Kenya. Kết

quả nghiên cứu cho thấy cấu trúc vốn không ảnh hưởng đánh kể đến hiệu quả tài

chính (ROA, ROE) của các công ty được nghiên cứu. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng

đòn bẩy tài chính là nhân tố chính ảnh hưởng đến hiệu quả của công ty.

Nghiên cứu của nhóm tác giả Orlitzky et al. (2003) phân tích meta về hiệu quả

tài chính và xã hội của công ty. Nghiên cứu chỉ ra có mối tương quan tích cực giữa

hiệu quả tài chính và hiệu quả xã hội, mối tương quan là hai chiều và đồng thời, hiệu

quả xã hội là tiền đề của hiệu quả tài chính, các nhà quản lý hàng đầu phải học cách

sử dụng hiệu quả xã hội để làm đòn bảy danh tiếng và chú ý đến nhận thức của bên

thứ ba.

 Tình hình nghiên cứu đề tài trong nước:

Các đề tài nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực hoạt động kinh doanh xăng dầu:

Luận văn thạc sỹ kinh tế của tác giả Trương Ngọc Lợi (2015) – Đại học Kinh

tế Thành phố Hồ Chí Minh, với đề tài Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh

tại Công ty xăng dầu Bến Tre đến năm 2020. Tác giả đã nghiên cứu khung lý thuyết

về hiệu quả kinh doanh, các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh, phân tích

thực trạng chung về hiệu quả kinh doanh xăng dầu tại Công ty xăng dầu Bến Tre, tuy

nhiên tác giả không đi sâu phân tích thực trạng hiệu quả kinh doanh xăng dầu tại Cửa

hàng xăng dầu.

Ngoài đề tài nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực xăng dầu, Luận án tiến sỹ của

tác giả Nguyễn Văn Phúc (2016) – Học Viện Tài Chính Hà Nội, với đề tài Giải pháp

tài chính nâng cao hiệu quả kinh doanh cho các doanh nghiệp xây dựng thuộc Tổng

công ty Sông Đà cũng là đề tài nghiên cứu liên quan đến các lý thuyết và thực tiễn về

hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Tuy nhiên đề tài của tác giả là nghiên cứu đặc

thù về lĩnh vực xây dựng của doanh nghiệp, không phải lĩnh vực xăng dầu.

Đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ của tác giả Lưu Triệu Cơ (2013) – Đại học

Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh với đề tài Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh

của Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả tập trung phân tích các chỉ tiêu đánh

giá hiệu quả kinh doanh cũng như phân tích các ưu điểm và hạn chế về hiệu quả kinh

doanh của Công ty Bưu điện TP HCM, tác giả chưa đi sâu phân tích đánh giá các

nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của Công ty Bưu điện TP.HCM.

Qua tìm kiếm các đề tài luận văn làm cơ sở để tác giả thực hiện nghiên cứu đề

tài này, tác giả chưa tìm thấy đề tài luận văn, luận án nào nghiên cứu về hiệu quả hoạt

động kinh doanh của các cửa hàng xăng dầu thuộc Tổng công ty Dầu Việt Nam.

6. Bố cục của đề tài nghiên cứu:

Ngoài phần mở đầu, hạn chế của nghiên cứu, danh mục tài liệu tham khảo và

phụ lục, kết cấu nội dung chính của luận văn gồm 03 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngành xăng

dầu.

Chương 2: Thực trạng hiệu quả hoạt động kinh doanh của các cửa hàng xăng

dầu thuộc Tổng công ty Dầu Việt Nam.

Chương 3: Kết luận và Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của các cửa

hàng xăng dầu thuộc Tổng công ty Dầu Việt Nam.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH

DOANH CỦA NGÀNH XĂNG DẦU

1.1. Tổng quan chung về kinh doanh xăng dầu:

1.1.1. Khái niệm về kinh doanh, kinh doanh xăng dầu và doanh nghiệp

KDXD:

Kinh doanh nói chung được hiểu là toàn bộ các hoạt động giao dịch được thực

hiện giữa cung và cầu, nhằm thỏa mãn các mục tiêu của các doanh nghiệp, cá nhân

và tổ chức kinh tế. Có rất nhiều quan niệm khác nhau về Kinh doanh, theo Luật Doanh

nghiệp 2014, Kinh doanh là việc thực hiện liên tục một, một số hoặc tất cả các công

đoạn của quá trình, đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ

trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi.

“Xăng dầu là tên chung để chỉ các sản phẩm của quá trình lọc dầu thô, dùng

làm nhiên liệu, bao gồm: Xăng động cơ, dầu điêzen, dầu hỏa, dầu madút, nhiên liệu

bay; nhiên liệu sinh học và các sản phẩm khác dùng làm nhiên liệu động cơ, không

bao gồm các loại khí hóa lỏng và khí nén thiên nhiên” (Chính Phủ, NĐ83/2014).

Theo Nghị định 83/2014/NĐ-CP của Chính Phủ thì “Kinh doanh xăng dầu bao

gồm các hoạt động: Xuất khẩu (xăng dầu, nguyên liệu sản xuất trong nước và xăng

dầu, nguyên liệu có nguồn gốc nhập khẩu); nhập khẩu; tạm nhập tái xuất; chuyển

khẩu; gia công xuất khẩu xăng dầu, nguyên liệu; sản xuất và pha chế xăng dầu; phân

phối xăng dầu tại thị trường trong nước; dịch vụ cho thuê kho, cảng; tiếp nhận, bảo

quản và vận chuyển xăng dầu”.

Doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu là DN được thành lập theo quy định của

pháp luật, trong Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp có đăng ký kinh doanh xăng

dầu.

Doanh nghiệp KDXD là nơi thực hiện xuất nhập khẩu, sản xuất, chế biến, vận

chuyển giao nhận, tồn trữ, bán lẻ xăng dầu, bao gồm: Cảng chuyên dụng, nhà máy

sản xuất, xưởng pha chế, kho, phương tiện vận chuyển và cửa hàng bán lẻ xăng dầu

(Chính Phủ, NĐ83/2014).

1.1.2. Đặc điểm và Phân loại hoạt động kinh doanh xăng dầu:

Xăng dầu tồn tại dưới dạng thể lỏng, dễ bay hơi, đặc biệt nó là loại hàng hóa

có đặc điểm dễ cháy nổ ngay trong điều kiện bình thường, có thể gây ảnh hưởng trực

tiếp đến tính mạng con người và tài sản; do vậy việc kinh doanh, bảo quản, dự trữ,

vận chuyển xăng dầu đòi hỏi phải đáp ứng yêu cầu về mặt kỹ thuật, công nghệ và

những điều kiện khác để đảm bảo hoạt động kinh doanh xăng dầu được an toàn, tránh

rủi ro và gây ảnh hưởng đến tính mạng con người và tài sản. Vì vậy tại hầu hết các

nước trên thế giới đều quy định mặt hàng xăng dầu là loại hàng hóa kinh doanh có

điều kiện.

Theo quy định tại Luật đầu tư, Ngành nghề đầu tư kinh doanh có điều kiện là

ngành, nghề mà việc thực hiện hoạt động đầu tư kinh doanh trong ngành, nghề đó

phải đáp ứng điều kiện vì lý do quốc phòng, an ninh quốc gia, trật tự, an toàn xã hội,

đạo đức xã hội, sức khỏe của cộng đồng. Tại mục 41, phụ lục 4, Luật đầu tư 2014

quy định Kinh doanh xăng dầu thuộc danh mục ngành nghề kinh doanh có điều kiện.

Do vậy, các doanh nghiệp khi kinh doanh xăng dầu trên lãnh thổ Việt Nam, ngoài

việc có đăng ký kinh doanh xăng dầu trên Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp,

phải được cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp Giấy phép đủ điều kiện kinh doanh

xăng dầu theo quy định tại Nghị định 83/2014/NĐ-CP của Chính Phủ.

Doanh nghiệp hoạt động kinh doanh xăng dầu hiện nay được phân loại thành

các loại hình doanh nghiệp: Thương nhân đầu mối (là thương nhân kinh doanh xuất

– nhập khẩu, sản xuất, chế biến, pha chế xăng dầu), Thương nhân phân phối xăng dầu

(được mua xăng dầu từ nhiều thương nhân đầu mối), Tổng đại lý kinh doanh xăng

dầu (là bên đại lý cho một thương nhân đầu mối), Đại lý bán lẻ xăng dầu (chỉ được

ký hợp đồng mua xăng dầu với một thương nhân đầu mối hoặc một thương nhân phân

phối xăng dầu hoặc một tổng đại lý), Thương nhân nhận quyền bán lẻ xăng dầu (chỉ

được ký hợp đồng mua xăng dầu với một thương nhân đầu mối hoặc một thương nhân

phân phối xăng dầu).

Từ việc các doanh nghiệp được phân loại theo loại hình như trên cho thấy các

doanh nghiệp đầu mối có thể thiết lập hoạt động kinh doanh phân phối xăng dầu theo

các hình thức bán buôn (bán qua hệ thống ĐL, TĐL) và bán lẻ trực tiếp tại các CHXD.

Hay nói cách khác có thể thiết lập hệ thống kênh phân phối gồm:

Kênh phân phối trực tiếp: là kênh phân phối mà trong đó thành phần tham gia

chỉ có nhà sản xuất và người tiêu dùng. Hàng hóa sản xuất ra hoặc nhập khẩu sẽ được

phân phối trực tiếp đến tay người tiêu dùng mà không qua bất kỳ trung gian phân

phối nào.

Kênh phân phối gián tiếp: là kênh phân phối mà trong đó hàng hóa được sản

xuất ra hoặc nhập khẩu sẽ được phân phối thông qua ít nhất một trung gian phân phối

rồi mới đến tay người tiêu dùng.

1.1.3. Hoạt động kinh doanh tại Cửa hàng xăng dầu:

Hoạt động kinh doanh xăng dầu tại CHXD là một kênh phân phối của doanh

nghiệp đầu mối kinh doanh xăng dầu, nó là kênh phân phối trực tiếp. Khi các doanh

nghiệp đầu mối nhập khẩu, sản xuất, pha chế xăng dầu xong sẽ vận chuyển về các

CHXD thuộc sở hữu, sau đó bán trực tiếp cho người tiêu dùng.

Theo quy định của pháp luật Việt Nam hiện nay, việc kinh doanh xăng dầu tại

cửa hàng bán lẻ xăng dầu phải tuân thủ các điều kiện sau:

Địa điểm xây dựng, kinh doanh cửa hàng xăng dầu phải nằm trong quy hoạch

do cơ quan nhà nước có thẩm quyền phê duyệt.

Mỗi CHXD khi đi vào hoạt động phải được Sở Công thương cấp Giấy chứng

nhận cửa hàng đủ điều kiện bán lẻ xăng dầu, thời hạn hiệu lực là 05 năm kể từ ngày

cấp mới. Các thương nhân đầu mối có nghĩa vụ: niêm yết giá bán các loại xăng dầu

và bán đúng giá niêm yết; Tại khu vực bán hàng, chỉ được treo biển hiệu của thương

nhân cung cấp xăng dầu cho cửa hàng là thương nhân đầu mối hoặc thương nhân

phân phối xăng dầu. Biển hiệu phải ghi đầy đủ các nội dung theo quy định của pháp

luật; Chỉ ngừng bán hàng sau khi được Sở Công Thương chấp thuận bằng văn bản…

Ngoài Giấy chứng nhận cửa hàng đủ điều kiện bán lẻ xăng dầu, các CHXD

còn phải được cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp các loại Giấy chứng nhận sau:

Giấy chứng nhận đủ điều kiện phòng cháy, chữa cháy; giấy xác nhận bản cam kết bảo

vệ môi trường hoặc phiếu xác nhận bản đăng ký đạt tiêu chuẩn môi trường; Giấy

chứng nhận kiểm định cột bơm; Chứng chỉ nghiệp vụ xăng dầu của cán bộ, nhân viên

CHXD; …

1.1.4. Vai trò của hoạt động kinh doanh xăng dầu tại cửa hàng xăng dầu:

Bán lẻ xăng dầu tại CHXD là hình thức phân phối trực tiếp xăng dầu đến tận

tay người tiêu dùng mà không phải thực hiện qua bất kỳ một khâu trung gian nào, do

vậy việc bán hàng tại CHXD đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra hiệu quả hoạt

động kinh doanh của DN. Khi phân phối hàng trực tiếp đến tay người tiêu dùng thông

qua kênh CHXD, DN không phải chia sẻ phần chiết khấu, hoa hồng cho kênh phân

phối trung gian, do vậy khoản chiết khấu hoa hồng sẽ chuyển thành lợi nhuận của

doanh nghiệp; khi nhà nước điều hành giá bán lẻ, việc DN kiểm soát tốt chi phí và có

một hệ thống CHXD ổn định sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh

nghiệp, giúp doanh nghiệp tối đa hóa lợi nhuận và phát triển bền vững.

Bên cạnh vai trò đối với doanh nghiệp, hoạt động kinh doanh tại CHXD cũng

đóng vai trò to lớn trong đời sống kinh tế - xã hội, mặt hàng xăng dầu là mặt hàng

thiết yếu của quốc gia, là một yếu tố đầu vào cấu thành nên giá thành sản xuất của

các mặt hàng khác, do vậy khi giá xăng dầu thay đổi sẽ làm cho giá các sản phẩm

khác có sử dụng xăng dầu cũng thay đổi theo. Vì thế hoạt động kinh doanh xăng dầu

có ý nghĩa vô cùng quan trọng và là một mặt hàng có tác động hai chiều đến nền kinh

tế vĩ mô.

Khi kinh tế, đời sống xã hội phát triển cả tại thành thị và nông thông sẽ dẫn

đến nhu cầu sử dụng mặt hàng xăng dầu tăng cao, việc mở rộng và phát triển các cửa

hàng kinh doanh xăng dầu tại các địa phương khác nhau, đặc biệt là các vùng nông

thôn, sẽ góp phần tạo công ăn việc làm và gia tăng thu nhập cho người lao động tại

địa phương. Mặt khác hàng hóa xăng dầu là mặt hàng thiết yếu phục vụ đời sống của

người dân, việc kinh doanh loại hàng hóa này góp phần làm thỏa mãn nhu cầu của

mỗi con người trong việc thuận tiện di chuyển bằng phương tiện cá nhân cũng như

phương tiện công cộng, từ đó thúc đẩy giao thương và phát triển kinh tế xã hội của

từng địa phương và cả nước.

1.2. Cơ sở lý luận về hiệu quả hoạt động kinh doanh:

1.2.1. Khái niệm về hiệu quả hoạt động kinh doanh:

Đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh trong nền kinh

tế, với những cơ chế quản lý khác nhau thì có những nhiệm vụ và mục tiêu hoạt động

khác nhau, nhưng tựu chung lại trong nền kinh tế thị trường hiện nay, hầu hết các

doanh nghiệp hoạt động đều là vì mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận, các doanh nghiệp

đều có mục đích chung là làm thế nào để một đồng vốn bỏ vào kinh doanh mang lại

hiệu quả cao nhất, khả năng sinh lời nhiều nhất. Để đạt được mục tiêu này, mỗi doanh

nghiệp phải xây dựng một chiến lược, kế hoạch phát triển riêng cho mình, đồng thời

tổ chức thực hiện các phương án kinh doanh để đảm bảo hoạt động kinh doanh đạt

hiệu quả.

Hiệu quả kinh doanh là một phạm trù kinh tế, từ trước đến nay đã có rất nhiều

tác giả đưa ra các khái niệm khác nhau về hiệu quả kinh doanh nói chung như sau:

- Theo Paul A Samerelson và William D.Nordhalls viết trong cuốn Kinh tế

học (1948) thì: "hiệu quả, là một tình trạng mà trong đó, các nguồn lực của xã hội

được sử dụng hết để mang lại sự thỏa mãn tối đa cho người tiêu dùng. Chính xác hơn,

hiệu quả phân bổ xảy ra khi không có cách nào tổ chức lại quá trình sản xuất hay tiêu

dùng để có thể tăng thêm mức độ thỏa mãn của người khác". Thực chất của quan

điểm này đã đề cập đến khía cạnh phân bổ có hiệu quả các nguồn lực của nền sản

xuất xã hội và đã đề cập đến mục đích của hoạt động. Việc phân bổ và sử dụng các

nguồn lực sản xuất một cách tối ưu nhất sẽ làm cho nền kinh tế có hiệu quả cao. Tuy

nhiên quan điểm này chỉ mới chung chung, dừng ở mức nếu nền kinh tế hoạt động

hiệu quả thì không thể tổ chức lại quá trình sản xuất và tiêu dùng để làm cho tất cả

mọi người đều được lợi hơn; quan điểm này chưa đưa ra cách thức xác định hiệu quả

nói chung, hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp nói riêng.

- Theo quan điểm tác giả Nguyễn Văn Phúc (2016) cho rằng: Hiệu quả kinh

doanh của doanh nghiệp là phạm trù kinh tế phản ánh mối quan hệ giữa kết quả kinh

doanh mà doanh nghiệp thu được với chi phí hoặc nguồn lực bỏ ra để đạt được kết

quả đó, được thể hiện thông qua các chỉ tiêu về khả năng sinh lời của doanh nghiệp.

Hiệu quả kinh doanh còn thể hiện ở tỷ suất lợi nhuận trên vốn kinh doanh trong tương

quan với chi phí sử dụng vốn”.

Hiệu quả kinh doanh là một chỉ tiêu kinh tế, là một thước đo mà bất cứ một

DN nào cũng cần phải đạt được và cần phải có được. DN muốn tồn tại, có lợi thế

cạnh tranh và phát triển bền vững thì điều cơ bản là hoạt động của DN đó phải đạt

hiệu quả, hay nói cách khác là DN phải đạt được một mức khả năng sinh lời nhất định

từ đồng vốn, công sức, nguồn lực bỏ ra. Bên cạnh đó, hiệu quả kinh doanh cũng là

một thước đo để phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực của tổ chức để mang lại

hiệu quả kinh tế cao nhất cho doanh nghiệp. Do vậy, từ những quan điểm trên, tác giả

hoàn toàn đồng ý với khái niệm về hiệu quả kinh doanh của tác giả nguyễn Văn Phúc

(2016), đó là Hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp là phạm trù kinh tế phản ánh

mối quan hệ giữa kết quả kinh doanh mà doanh nghiệp thu được với chi phí hoặc

nguồn lực bỏ ra để đạt được kết quả đó, được thể hiện thông qua các chỉ tiêu về khả

năng sinh lời của doanh nghiệp. Ngoài ra, hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

còn phản ánh trình độ huy động và sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp tạo ra kết

quả đầu ra tối ưu.

1.2.2. Vai trò của việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh:

Trong thời kỳ nền kinh tế thị trường hiện nay các doanh nghiệp muốn tồn tại,

phát triển và cạnh tranh được với các đối thủ thì việc quan trọng đầu tiên là phải

không ngừng sử dụng các biện pháp, các công cụ khác nhau để nâng cao hiệu quả

hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mình trên mọi lĩnh vực để đảm bảo trong

từng giai đoạn doanh nghiệp đạt được kết quả phù hợp với mục tiêu đề ra, và trên hết

là đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận. Do vậy, nâng cao hiệu quả kinh doanh có

vai trò quan trọng như sau:

- Đối với nền kinh tế: Hiệu quả của nền kinh tế quốc dân phụ thuộc vào hiệu

quả kinh doanh cá biệt của các doanh nghiệp. Nếu hiệu quả kinh doanh của từng

doanh nghiệp được nâng cao sẽ góp phần nâng cao hiệu quả của nền kinh tế quốc

dân, góp phần tạo sự tăng truởng kinh tế, nâng cao mức sống xã hội, giữ vững trật tự

an ninh xã hội.

- Đối với doanh nghiệp: hiệu quả kinh doanh là một trong những công cụ quan

trọng để các nhà quản trị thực hiện chức năng quản trị của mình. Thông qua việc tính

toán hiệu quả sản xuất kinh doanh không những giúp cho các nhà quản trị đánh giá,

phân tích thực trạng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, mà còn giúp các nhà

quản trị tìm ra các nhân tố và các nguyên nhân làm ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động

kinh doanh, từ đó đưa ra các biện pháp điều chỉnh phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả

kinh doanh của doanh nghiệp. Việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

đảm bảo doanh nghiệp đạt được mức khả năng sinh lời tối ưu, từ đó doanh nghiệp có

nguồn lực để tái đầu tư, đổi mới công nghệ, nâng cao năng suất lao động, chất lượng

sản phẩm, giảm giá thành và tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị

trường.

- Đối với người lao động: Khi DN kinh doanh có hiệu quả sẽ mang lại cho

người lao động công việc và thu nhập ổn định, đời sống vật chất và tinh thần, điều

kiện và môi trường làm việc của người lao động ngày càng được cải thiện, nâng cao.

Mặt khác khi người lao động yên tâm, gắn bó với DN thì họ sẽ toàn tâm toàn ý với

công việc, khi đó năng suất lao động sẽ tăng lên góp phần vào việc nâng cao hiệu quả

hoạt động của DN. [Nguồn: Ngô Thế Chi và Nguyễn Trọng Cơ (2015)].

1.3. Các chỉ tiêu đo lường hiệu quả hoạt động kinh doanh

Theo Almajali et al. (2012) thì hiệu quả công ty là sự đo lường cái đã xảy ra ở

công ty, nó cho thấy điều kiện tốt trong một giai đoạn thời gian nhất định. Mục đích

của việc đo lường là để đạt được những thông tin hữu ích liên quan đến dòng vốn,

tính hiệu quả và năng suất. Bên cạnh đó, các thông tin này cũng có thể thúc đẩy các

nhà quản lý đưa ra các quyết định tốt nhất cho công ty.

Theo ACCA F5 (2014) thì đo lường hiệu quả đặt mục tiêu thiết lập cách mà

một ai đó hoặc thứ gì đó sẽ làm liên quan đến một kế hoạch. Thứ gì đó có thể là máy

móc, nhà máy, một công ty con hoặc tổng công ty. Bộ phận có thể là một cá nhân

nhân viên, một nhà quản lý hoặc một nhóm người. Đo lường hiệu quả là một phần

quan trọng của quy trình kiểm soát.

Trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã đưa ra nhiều cách thức, phân chia thành

nhiều nhóm đo lường hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Trước những năm 1980,

việc đánh giá hiệu quả của các DN thường là chỉ đo lường về tài chính. Tuy nhiên

trong nền kinh tế hiện đại thị trường có sự cạnh tranh gay gắt thì việc đo lường hiệu

quả không chỉ dựa vào việc đo lường các chỉ số tài chính. Johnson và Kaplan (1987)

đã chỉ ra nhiều những sự thiếu hụt của việc chỉ đo lường các chỉ tiêu tài chính dựa

vào hệ thống kế toán quản lý, bởi vì các chỉ số tài chính mới chỉ phản ánh một cái

nhìn mang tính lịch sử, hầu như không đưa ra một dấu hiệu hiệu quả của tương lai

[Kennerley et al. (2002)]. Do vậy việc đo lường hiệu quả của một doanh nghiệp hay

tổ chức ngoài việc đánh giá về các chỉ tiêu tài chính, thì cần thực hiện đánh giá hiệu

quả về mặt xã hội, môi trường, khách hàng, v.v.. hay nói cách khác là cần thiết phải

đo lường cả về số lượng và chất lượng.

Theo giáo trình ACCA F5, (2014), đo lường hiệu quả có thể được chia thành

hai nhóm, đó là nhóm các chỉ số hiệu quả tài chính và nhóm các chỉ số hiệu quả phi

tài chính.

1.3.1. Nhóm chỉ số hiệu quả tài chính:

Theo ACCA F5, (2014) các chỉ số đo lường hiệu quả tài chính là việc phân

tích khả năng sinh lời, tính thanh khoản và rủi ro. Theo Almajali et al. (2012) các chỉ

số đo lường hiệu quả tài chính gồm tỉ số thanh khoản, tỉ số quản lý tài sản, tỉ số quản

lý nợ, tỉ suất khả năng sinh lời và tỉ lệ giá trị thị trường. Lợi ích của việc đo lường tài

chính là dễ tính toán, việc xác định được đồng thuận trên khắp thế giới. Về mặt truyền

thống, thành công của hệ thống sản xuất hoặc của công ty là được đánh giá bởi việc

sử dụng công cụ đo lường tài chính. Tùy mục tiêu của từng đối tượng mà mỗi đối

tượng có các cách đánh giá, xem xét hiệu quả tài chính theo mỗi góc độ khác nhau.

Theo quan điểm của tác giả, việc phân tích, đánh giá hiệu quả tài chính bao gồm

những nhóm như sau:

1.3.1.1. Nhóm chỉ tiêu về hiệu quả kinh doanh:

- Sản lượng kinh doanh: là số lượng hàng hóa/dịch vụ được bán ra trong kỳ

kinh doanh. Số lượng có thể được đo lường bằng kilogram, mét khối, tấn, tạ v.v... .

Sản lượng kinh doanh là yếu tố quan trọng để đánh giá hiệu quả kinh doanh liên quan

đến các chỉ tiêu doanh thu, chi phí và lợi nhuận, đặc biệt trong việc đánh giá so sánh

sản lượng kinh doanh thực tế so với kế hoạch cũng như so sánh giữa các kỳ kinh

doanh với nhau. Khi đánh giá, phân tích chi tiết sản lượng kinh doanh trong kỳ cũng

giúp các nhà quản lý nhìn nhận, đánh giá và biết được tỷ trọng kinh doanh của từng

loại sản phẩm trong tổng số các sản phẩm để từ đó các nhà quản lý xây dựng kế hoạch,

chiến lược kinh doanh cho mỗi loại sản phẩm phù hợp với tình hình thị trường.

- Doanh thu: Doanh thu là tổng giá trị các lợi ích kinh tế doanh nghiệp thu

được trong kỳ kế toán, phát sinh từ các hoạt động sản xuất, kinh doanh thông thường

của doanh nghiệp, góp phần làm tăng vốn chủ sử hữu [Chuẩn mực kế toán số 14] .

Doanh thu được biểu hiện bằng tiền của khối lượng hàng hóa tiêu thụ hay dịch

vụ cung cấp cho khách hàng. Doanh thu là kết quả của quá trình chuyển sản phẩm

hàng hóa từ hình thái hiện vật sang hình thái giá trị, và kết thúc một vòng luân chuyển

vốn. Do vậy doanh thu bán hàng được xác định theo công thức:

Doanh thu = Sản lượng hàng hóa tiêu thụ x Giá bán

Muốn tiến hành tái sản xuất, mở rộng đầu tư, tăng tốc độ luân chuyển và nâng

cao hiệu quả sử dụng vốn thì doanh nghiệp phải đạt được một mức doanh thu ít nhất

bằng hoặc vượt so với kế hoạch đề ra. Với giá trị doanh thu đạt được, doanh nghiệp

thu hồi được các chi phí cho hoạt động sản xuất kinh doanh và thu được giá trị thặng

dư biểu hiện bằng lợi nhuận. Đây là nguồn thu quan trọng để DN thực hiện đầu tư

mở rộng quy mô, nâng cao đời sống người lao động; đồng thời cũng góp phần cho

ngân sách quốc gia thông qua việc nộp các khoản thuế, phí, lệ phí trong quá trình tiêu

thụ hàng hóa/dịch vụ.

- Chi phí và tình hình quản trị chi phí của doanh nghiệp: Chi phí là khoản

hao phí về nguồn lực mà doanh nghiệp phải trả nhằm mua các loại hàng hóa, dịch vụ

cần thiết cho quá trình sản xuất kinh doanh. Tùy theo tính chất, yêu cầu quản lý có

thể chia ra thành chi phí trực tiếp (là những chi phí trực tiếp tham gia vào quá trình

sản xuất hình thành nên sản phẩm/dịch vụ) và chi phí gián tiếp (là các khoản chi phí

không trực tiếp tham gia vào quá trình hình thành nên sản phẩm hoặc dịch vụ). Hoặc

có thể phân chia thành chi phí cố định (thường không thay đổi theo số lượng sản

phẩm sản xuất) và chi phí biến đổi (thường thay đổi trực tiếp hoặc gần như trực tiếp

theo số lượng sản xuất).

Chi phí của DN được phân chia thành các loại chi phí cơ bản như: Chi phí giá

vốn hàng bán (giá thành), chi phí quản lý doanh nghiệp, chi phí bán hàng, chi phí tài

chính, chi phí khác. Quản lý chi phí là việc phải làm để hoạt động đầu tư hay kinh

doanh có hiệu quả. Chi phí là yếu tố ảnh hưởng đến lợi nhuận của doanh nghiệp vì

vậy nhà quản lý cần phải xem xét việc quản lý, sử dụng chi phí như thế nào để các

đồng vốn bỏ ra đạt được hiệu quả cao nhất mục tiêu nhằm tối đa hóa lợi nhuận cho

doanh nghiệp.

Hệ số giá vốn hàng bán (giá thành): Giá thành là toàn bộ các loại chi phí

của sản phẩm, dịch vụ, bao gồm: chi phí mua sản phẩm, nguyên vật liệu, chi phí chế

biến, chi phí thuế, vận chuyển bốc xếp, bảo quản trong quá trình mua hàng và các

loại chi phí trực tiếp khác liên quan đến việc mua sản phẩm và sản xuất sản phẩm.

Việc đánh giá được xác định bằng công thức sau:

Trị giá vốn hàng bán Hệ số giá vốn hàng = bán Doanh thu thuần

Chỉ tiêu này cho biết cứ 1 đồng doanh thu thuần thu được doanh nghiệp phải

bỏ ra bao nhiêu đồng giá vốn hàng bán. Hệ số giá vốn hàng bán càng nhỏ chứng tỏ

việc quản lý các khoản chi phí giá vốn hàng bán càng tốt và ngược lại.

Hệ số chi phí bán hàng: là các khoản chi phí thực tế phát sinh trong quá trình

bán sản phẩm, hàng hóa, cung cấp dịch vụ, bao gồm các chi phí như chào hàng, giới

thiệu sản phẩm, quảng cáo sản phẩm, hoa hồng bán hàng, chi phí bảo quản, đóng gói,

vận chuyển sản phẩm, bảo hành sản phẩm, lương nhân viên bán hàng v.v... Hệ số chi

phí bán hàng được xác định bằng công thức sau:

Chi phí bán hàng Hệ số chi phí bán = hàng Doanh thu thuần

Chỉ tiêu này phản ánh để thu được 1 đồng doanh thu thuần doanh nghiệp phải

bỏ ra bao nhiêu đồng chi phí bán hàng. Hệ số chi phí bán hàng càng nhỏ chứng tỏ

doanh nghiệp tiết kiệm chi phí bán hàng và kinh doanh càng có hiệu quả và ngược

lại.

Hệ số chi phí quản lý doanh nghiệp: là các khoản chi phí quản lý chung của

DN gồm chi phí lương nhân viên quả lý doanh nghiệp, chi phí dụng cụ văn phòng,

khấu hao TSCĐ cho bộ phận văn phòng quản lý DN v.v…Chỉ tiêu này được xác định

như sau:

Chi phí quản lý doanh nghiệp Hệ số chi phí quản = lý doanh nghiệp Doanh thu thuần

Chỉ tiêu này cho biết, để thu được 1 đồng doanh thu thuần doanh nghiệp phải

chi bao nhiêu đồng chi phí quản lý. Hệ số chi phí quản lý DN trên doanh thu thuần

càng nhỏ chứng tỏ hiệu quả quản lý các khoản chi phí của doanh nghiệp càng cao và

ngược lại.

Ngoài 3 hệ số chi phí trên, trong trường hợp doanh nghiệp có số dư vay nợ lớn

thì sẽ đánh giá hệ số chi phí lãi vay trên doanh thu thuần để phân tích và xem xét cơ

cấu chi phí lãi vay ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

- Lãi gộp: là khoản chênh lệch giữa doanh thu thuần từ bán hàng và cung cấp

dịch vụ trừ giá vốn hàng bán. Lãi gộp là yếu tố quan trọng để quyết định xem DN có

đủ nguồn lực để trang trải các khoản chi phí gián tiếp (chi phí bán hàng, chi phí quản

lý DN, chi phí tài chính) và là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến lợi nhuận sau thuế

của DN.

- Lợi nhuận: Lợi nhuận là biểu hiện bằng tiền của giá trị sản phẩm thặng dư

do kết quả lao động của công nhân mang lại trong quá trình sản xuất, kinh doanh. Lợi

nhuận là chỉ tiêu chất lượng tổng hợp biểu hiện kết quả của quá trình sản xuất kinh

doanh. Nó phản ánh các mặt chất lượng và số lượng của doanh nghiệp, phản ánh kết

quả sử dụng các yếu tố lao động, vật tư, tài sản cố định,…( Trương Ngọc Lợi, 2015).

Lợi nhuận của doanh nghiệp bao gồm các khoản lợi nhuận sau:

Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh: hay còn gọi là kết quả hoạt động sản xuất

kinh doanh, là số chênh lệch giữa lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ trừ

đi chi phí bán hàng và chi phí quản lý doanh nghiệp.

Lợi nhuận từ hoạt động tài chính: là chênh lệch giữa thu nhập của hoạt động

tài chính và chi phí hoạt động tài chính. Doanh thu và chi phí hoạt động tài chính bao

gồm: trích lập dự phòng và cổ tức từ đầu tư tài chính, lãi vay và lãi tiền gửi ngân hàng

v.v..

Lợi nhuận từ hoạt động khác là số chênh lệch giữa các khoản thu nhập khác

và các khoản chi phí khác và chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp.

1.3.1.2. Nhóm chỉ tiêu phản ánh khả năng sinh lời:

Tỷ suất lợi nhuận gộp trên doanh thu: tỷ suất này phản ánh mối quan hệ

giữa lợi nhuận gộp và doanh thu thuần. Lợi nhuận gộp là doanh thu thuần trừ chi phí

giá vốn hàng bán.

Tỷ suất lợi nhuận gộp = Lợi nhuận gộp

trên doanh thu Doanh thu thuần bán hàng

Tỷ số này phản ánh, khi thực hiện một đồng doanh thu thuần trong kỳ doanh

nghiệp có thể thu được bao nhiêu lợi nhuận gộp từ việc bán hàng và cung cấp dịch

vụ. Tỷ suất này bị ảnh hưởng bởi các loại giá thành cố định, nếu tỷ suất lợi nhuận gộp

giảm, DN sẽ khó khăn trong việc trang trải cho các chi phí hoạt động kinh doanh (như

chi phí quản lý, chi phí bán hàng, chi phí tài chính) và DN cũng khó khăn trong việc

giảm giá bán cho khách hàng để cạnh tranh với đối thủ. Việc phân tích chỉ tiêu này

nhằm giúp DN tìm giải pháp tăng lợi nhuận một cách bền vững và thực hiện kiểm

soát các khoản chi phí hoạt động kinh doanh, đặc biệt là chi phí cố định. Tỷ suất lợi

nhuận gộp cao và ngày càng gia tăng là điều kiện để tăng lợi nhuận trước thuế, lợi

nhuận sau thuế. Đây cũng là điều kiện để gia tăng hiệu quả sử dụng vốn của doanh

nghiệp. Việc đánh giá tỷ suất lợi nhuận gộp phụ thuộc vào cấu trúc chi phí của từng

ngành, nhưng thông thường để tồn tại và phát triển thì đòi hỏi giá trị của chỉ tiêu này

càng cao càng tốt.

Tỷ suất sinh lợi sau thuế trên doanh thu (ROS): Tỷ suất này là kết quả so

sánh giữa lợi nhuận sau thuế với doanh thu thuần trong kỳ của doanh nghiệp. Chỉ tiêu

tỷ suất sinh lời sau thuế trên doanh thu còn gọi là tỷ suất sinh lời hoạt động.

Tỷ suất lợi nhuận sau = Lợi nhuận sau thuế

thuế trên doanh thu Doanh thu thuần bán hàng

(ROS)

Chỉ tiêu này cho biết một đồng doanh thu thuần có khả năng tạo ra bao nhiêu

đồng lợi nhuận sau thuế (lợi nhuận ròng) cho DN. Khi tỷ suất của chỉ tiêu này càng

lớn, sức sinh lợi của doanh thu kinh doanh càng cao dẫn đến hiệu quả kinh doanh

càng cao và ngược lại, khi tỷ suất của chỉ tiêu càng nhỏ thì khả năng sinh lời của

doanh thu càng thấp, dẫn đến hiệu quả kinh doanh càng thấp. Do vậy nếu DN quản

lý tốt chi phí sẽ nâng cao được tỷ suất này. Tỷ suất này phụ thuộc lớn vào đặc điểm

cấu trúc đặc điểm kinh tế kỹ thuật của từng ngành.

Tỷ suất sinh lời của Tổng tài sản (ROA): Tỷ suất này còn được gọi là tỷ suất

lợi nhuận ròng của tài sản. Chỉ tiêu này phản ánh mỗi đồng vốn bỏ ra trong kỳ tạo ra

bao nhiêu đồng lợi nhuận sau thuế.

Tỷ suất lợi nhuận ròng = Lợi nhuận sau thuế

của tài sản (ROA) Tổng tài sản bình quân

Để tăng sức sinh lời của tổng tài sản từ đó góp phần nâng cao hiệu quả kinh

doanh thì DN phải tìm mọi biện pháp thích hợp để tăng hiệu suất sử dụng tài sản và

khả năng sinh lời. Bằng phương pháp loại trừ, các nhà phân tích sẽ xác định được ảnh

hưởng của từng nhân tố đến sự thay đổi suất sinh lời của tổng tài sản trong kỳ. Tuy

nhiên, cũng cần chú ý rằng, 2 nhân tố này có quan hệ ngược chiều nhau. Thông

thường, để tăng hiệu suất sử dụng tài sản, DN phải tăng doanh thu thuần và do vậy,

buộc phải giảm giá bán, dẫn đến lợi nhuận giảm. Vì thế, để tăng suất sinh lời của tài

sản mà vẫn tăng được hiệu suất sử dụng tài sản và khả năng sinh lời hoạt động, đòi

hỏi các nhà quản lý phải có các giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng sản

phẩm, dịch vụ để sao cho lượng hàng hóa bán ra vẫn tăng (tăng doanh thu) không

phải giảm giá bán.

Tỷ suất sinh lời của Vốn chủ sở hữu (ROE): đo lường mức lợi nhuận sau

thuế thu được trên mỗi đồng vốn của chủ sở hữu, chỉ tiêu này còn được gọi là chỉ tiêu

hiệu quả sử dụng vốn do vậy là một chỉ tiêu mà được hầu hết các nhà đầu tư quan

tâm.

Tỷ suất sinh lời vốn chủ = Lợi nhuận sau thuế

sở hữu (ROE) Vốn chủ sở hữu bình quân trong kỳ

Khả năng sinh lời của vốn chủ sở hữu tính theo công thức trên đây cho thấy:

Khả năng sinh lời của vốn chủ sở hữu phụ thuộc vào hệ số tài sản trên vốn chủ sở

hữu, hiệu suất sử dụng tài sản và khả năng sinh lời hoạt động. Do vậy, để tăng khả

năng sinh lời của vốn chủ sở hữu, DN phải tìm biện pháp để tăng hệ số tài sản trên

vốn chủ sở hữu, tăng hiệu suất sử dụng tài sản và tăng khả năng sinh lời hoạt động.

Bằng phương pháp loại trừ, các nhà phân tích sẽ xác định được ảnh hưởng của từng

nhân tố (hệ số tài sản trên vốn chủ sở hữu và khả năng sinh lời của tổng tài sản) đến

sự thay đổi của khả năng sinh lời của vốn chủ sở hữu trong kỳ.

1.3.1.3. Nhóm chỉ tiêu phản ánh hiệu suất hoạt động của doanh nghiệp:

Số vòng quay hàng tồn kho: đây là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá quá trình

lưu chuyển hàng hóa của doanh nghiệp, được tính bằng công thức sau:

Vòng quay hàng = Giá vốn hàng bán

tồn kho Giá trị hàng tồn kho bình quân trong

kỳ

Số hàng tồn kho bình quân có thể tính bằng cách lấy số dư đầu kỳ cộng với số

dư cuối kỳ và chia đôi. Số vòng quay hàng tồn kho cao hay thấp phụ thuộc rất lớn

vào đặc điểm của ngành kinh doanh và chính sách tồn kho của doanh nghiệp.

Thông thường, số vòng quay hàng tồn kho cao so với DN trong ngành sẽ cho

thấy: Việc tổ chức và quản lý dự trữ của DN là tốt, DN có thể rút ngắn được chu kỳ

kinh doanh và giảm được lượng vốn bỏ vào hàng tồn kho. Nếu số vòng quay hàng

tồn kho thấp, thường cho thấy DN có thể dự trữ vật tư quá mức dẫn đến tình trạng bị

ứ đọng hoặc sản phẩm bị tiêu thụ chậm. Từ đó, có thể dẫn đến dòng tiền vào của DN

bị giảm đi và có thể đặt DN vào tình thế khó khăn về tài chính trong tương lai.

Vòng quay tài sản (hay vòng quay toàn bộ vốn): chỉ tiêu này phản ánh hiệu

suất sử dụng vốn hiện có trong kỳ của DN, nhằm đánh giá một cách khái quát công

tác phân bổ, quản lý, sử dụng vốn của DN có hợp lý, hiệu suất sử dụng vốn có phù

hợp với đặc thù của ngành nghề kinh doanh hay không, DN đang quản lý, sử dụng

vốn tốt hay không tốt, trọng điểm cần xem xét, quản lý nhằm nâng cao hiệu suất sử

dụng vốn kinh doanh của DN trong kỳ. Chỉ tiêu này được xác định bằng công thức

Vòng quay tài sản hay = Tổng doanh thu thuần

toàn bộ vốn kinh doanh Tài sản hay bình quân vốn kinh doanh

Nếu hệ số càng cao cho thấy DN đang phát huy hiệu quả công suất sử dụng

vốn (tài sản) và có khả năng cần phải đầu tư mới nếu muốn mở rộng công suất. Nếu

chỉ tiêu này thấp, cho thấy vốn được sử dụng chưa hiệu quả và là dấu hiệu cho thấy

DN có nhiều tài sản tồn đọng, không tham gia vào HĐSXKD hoặc tài sản có hiệu

suất hoạt động thấp.

1.3.1.4. Nhóm chỉ tiêu phản ánh tính thanh khoản và đòn bẩy tài chính

Là khả năng sử dụng các nguồn lực của DN để ứng phó đối với các khoản nợ

phải trả của DN theo thời hạn phù hợp. Thông qua phân tích khả năng thanh toán có

thể đánh giá thực trạng khả năng thanh toán các khoản nợ của DN, từ đó có thể đánh

giá tình hình tài chính của doanh nghiệp, thấy được tiềm năng cũng như nguy cơ trong

quá trình thanh toán những khoản nợ của doanh nghiệp để từ đó có những biện pháp

xử lý kịp thời.

Hệ số khả năng thanh toán hiện hành (tổng quát)

= Hệ số khả năng thanh toán hiện hành (tổng quát) Tổng tài sản Nợ phải trả

Chỉ tiêu này cho biết mối quan hệ giữa tổng tài sản mà doanh nghiệp đang

quản lý, sử dụng với tổng số nợ phải trả (gồm cả nợ ngắn hạn và nợ dài hạn), phản

ánh một đồng nợ phải trả được đảm bảo bằng bao nhiêu đồng tài sản. Thông thường

hệ số này luôn lớn hơn 1, các chủ nợ sẽ yên tâm hơn khi doanh nghiệp có hệ số này

cao, nếu yêu cầu doanh nghiệp huy động nợ phải trả không được vượt quá 3 lần vốn

chủ sở hữu thì hệ số này là 1,33 lần, nếu hệ số này là 2 lần thì tỷ lệ Nợ phải trả/Vốn

chủ sở hữu là 1/1, khi hệ số này lớn hơn 2 thì càng an toàn cho chủ nợ nhưng đòn bẩy

tài chính sẽ thấp...

Hệ số khả năng thanh toán hiện thời (ngắn hạn)

= Hệ số khả năng thanh toán hiện thời (ngắn hạn) Tài sản ngắn hạn Nợ ngắn hạn

Chỉ tiêu này cho biết nợ ngắn hạn của DN được đảm bảo thanh toán bằng bao

nhiêu lần tài sản ngắn hạn hiện có. Để đảm bảo an toàn trong thanh toán nợ ngắn hạn

hệ số này phải lớn hơn 1 hoặc tối thiểu phải bằng 1. Khi hệ số này mà nhỏ hơn 1

chứng tỏ doanh nghiệp đang trong tình trạng mạo hiểm về tài chính, vì mất cân bằng

tài chính.

Hệ số khả năng thanh toán nhanh: là khả năng thanh toán nhanh các khoản

nợ ngắn hạn của doanh nghiệp bằng tiền và tương đương tiền.

= Tiền và tương đương tiền Nợ ngắn hạn Hệ số khả năng thanh toán nhanh

Kỳ thu tiền trung bình: Kỳ thu tiền trung bình phản ánh trung bình độ dài

thời gian thu tiền bán hàng của DN kể từ lúc xuất giao hàng cho đến khi thu được tiền

bán hàng. Kỳ thu tiền trung bình của DN phụ thuộc chủ yếu vào chính sách bán chịu

và việc tổ chức thanh toán của DN. Do vậy, khi xem xét kỳ thu tiền trung bình, cần

xem xét trong mối liên hệ với sự tăng trưởng doanh thu của DN. Khi kỳ thu tiền trung

bình quá dài so với các DN trong ngành thì dễ dẫn đến tình trạng nợ khó đòi. Công

thức xác định:

Kỳ thu tiền trung bình = Số dư bình quân các khoản phải thu

(ngày) Doanh thu bán chịu bình quân một ngày trong kỳ

Hệ số nợ (hay đòn bẩy tài chính):

Hệ số nợ = Nợ phải trả

phải trả Tổng tài sản

Chỉ tiêu này phản ánh mức độ đi chiếm dụng vốn của DN và cho biết trong

tổng tài sản của doanh nghiệp có bao nhiêu phần được tài trợ bằng nguồn vốn đi

chiếm dụng.

Tất cả các hệ số này biến động phụ thuộc vào đặc điểm của từng ngành và

thường so sánh, đánh giá xem xét giữa các doanh nghiệp trong cùng một ngành, một

lĩnh vực với nhau (so sánh với đối thủ cạnh tranh).

1.3.1.5. Nhóm chỉ tiêu phản ánh tốc độ tăng trưởng của doanh nghiệp

Tốc độ tăng trưởng là chỉ tiêu quan trọng cho thấy hàng năm (hoặc có thể là

hàng quý, tháng) các hoạt động kinh doanh của DN có tăng trưởng hay không, việc

tăng trưởng có theo kịp với tốc độ tăng trưởng của ngành hay đối thủ cạnh tranh hay

không. Việc phân tích tốc độ tăng trưởng của DN là cần thiết nhằm giúp các nhà quản

lý đánh giá, phân tích từng yếu tố tăng trưởng như doanh thu, chi phí, lợi nhuận, tổng

tài sản để từ đó đưa ra các quyết định phù hợp cho chiến lược kinh doanh tiếp theo,

đặc biệt trong việc quản trị tốc độ tăng chi phí để đảm bảo không vượt quá tốc độ

tăng doanh thu. Việc thường xuyên đánh giá, phân tích tốc độ tăng trưởng của các chỉ

tiêu để thấy được DN có hoạt động tốt hay không, mức độ bền vững của doanh nghiệp

và khả năng phát triển trong tương lai. Phân tích các chỉ số tốc độ tăng trưởng cũng

nhằm khẳng định rằng DN phải tăng trưởng mới có thể đứng vững trong cạnh tranh

và tồn tại lâu dài trên thị trường. Việc xác định các chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng được

1 𝑡𝑛−𝑡𝑜

tính bởi công thức sau:

𝑉(𝑡𝑛) 𝐶𝐴𝐺𝑅 (𝑡𝑜, 𝑡𝑛) = ( ) − 1 𝑉(𝑡𝑜)

Trong đó: V(to): giá trị đầu kỳ

V(tn): giá trị cuối kỳ

[Nguồn: Bùi Thanh Tráng (2017)]

tn-to: số của các năm

1.3.2. Nhóm chỉ số hiệu quả phi tài chính:

Việc đánh giá hiệu quả kinh doanh phi tài chính sẽ cung cấp cho các nhà quản

lý những sự thay đổi hàng ngày, thậm chí hàng giờ mỗi khi cần. Việc đánh giá này

dễ tính toán và giúp các nhà quản lý dễ hiểu hơn từ đó sử dụng chúng một cách hiệu

quả. Đánh giá hiệu quả bằng cách này, chúng ta có thể so sánh bất cứ thứ gì nếu thấy

chúng có ý nghĩa và quan trọng. Việc đo lường là tùy thuộc theo từng bối cảnh, mục

tiêu của DN.

Theo ACCA (2014), các chỉ số hiệu quả phi tài chính gồm các chỉ số liên quan

đến nhân viên, đo lường hiệu quả trong môi trường quản trị chất lượng toàn diện

(TQM), đo lường hiệu quả về chất lượng dịch vụ. Trong phạm vi đề tài nghiên cứu

này, tác giả không đo lường hiệu quả phi tài chính trong môi trường quản trị chất

lượng toàn diện (TQM) và các chỉ số liên quan đến nhân viên, tác giả chỉ thực hiện

đánh giá hiệu quả phi tài chính của DN liên quan đến chỉ tiêu chất lượng dịch vụ phục

vụ khách hàng.

Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng

về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Hay nói cách khác, chất lượng

dịch vụ là sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng với chất lượng họ

cảm nhận thực tế được cung cấp [Bùi Thanh Tráng, 2017].

Chất lượng dịch vụ phải được xem xét, đánh giá trên hai khía cạnh, đó là quá

trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Việc đo lường hiệu quả chất lượng

dịch vụ chính là sự đánh giá nhận thức của khách hàng về dịch vụ của DN bao gồm

03 yếu tố cơ bản: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng

và giá cả của sản phẩm. Việc đánh giá 03 yếu tố này dựa trên các thành phần chất

lượng dịch vụ sau:

1. Tính hữu hình 2. Độ tin cậy 3. Sự đáp ứng

Chất lượng dịch vụ

Khách hàng hài lòng Chất lượng sản phẩm Khách hàng trung thành 4. Sự đảm bảo

Giá 5. Sự thấu hiểu

[Nguồn: Bùi Thanh Tráng (2017)]

Hình 1.1: Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Tính hữu hình: là những phương tiện vật chất, trang thiết bị, biểu hiện bề ngoài

của nhân viên. Ví dụ: Công ty X có thiết bị hiện đại, Công ty XY có giờ hoạt động

thuận tiện cho tất cả các khách hàng, nhân viên của công ty được trang phục gọn

gàng, đẹp.

Độ tin cậy: là năng lực thực hiện dịch vụ đáng được tín nhiệm, đúng thời hạn

và phù hợp. Chất lượng sản phẩm/hàng hóa của công ty đáng được tin cậy. Ví dụ:

Công ty thông báo với khách hàng chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện. Khi

công ty hứa hẹn sẽ làm một cái gì đó theo một thời gian nhất định, thì được thực hiện

đúng như vậy. Công ty luôn đảm bảo sự chính xác, rõ ràng về số lượng và chất lượng

của sản phẩm.

Sự đáp ứng: là việc thể hiện sự sẵn lòng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hỗ

trợ khách hàng. Ví dụ: Nhân viên của của công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.

Bạn sẽ nhận được dịch vụ nhanh chóng từ các nhân viên của công ty.

Sự đảm bảo: hay còn gọi là năng lực phục vụ, thể hiện kiến thức và cách phục

vụ nhã nhặn, niềm nở của nhân viên và năng lực nhằm truyền tải sự tín nhiệm và tin

cậy. Ví dụ: Bạn hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên của công ty. Bạn cảm thấy an toàn

trong các giao dịch với các nhân viên của công ty.

Sự thấu hiểu: thể hiện sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng. Ví dụ: Nhân

viên của công ty luôn quan tâm đến lợi ích tốt nhất của bạn. Nhân viên của công ty

hiểu biết nhu cầu đặc biệt của bạn.

Khi thực hiện đánh giá 5 thành phần chất lượng dịch vụ, chúng ta thường sử

dụng thang đo dạng Likert bao gồm năm điểm: 1- hoàn toàn không đồng ý và 5 –

hoàn toàn đồng ý.

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ của DN bằng phương thức đo lường sự hài

lòng của khách hàng thông qua 05 thành phần trên nhằm mục đích giúp DN tìm ra

được những nguyên nhân làm cho dịch vụ thất bại như: dịch vụ/hàng hóa không có

sẵn như đã hứa hẹn, cam kết; việc giao hàng quá trễ; nhân viên công ty thô lỗ, bất

lịch sự; tạo ra những vấn nạn lớn đến tổ chức; truyền miệng tiêu cực. Từ việc tìm ra

các nguyên nhân thất bại dịch vụ, DN sẽ đánh giá được các khách hàng trung thành

và đồng thời có các giải pháp để cải tiến dịch vụ được tốt hơn nhằm nâng cao hiệu

quả của doanh nghiệp.

1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh

nghiệp xăng dầu:

Doanh nghiệp tồn tại và phát triển phụ thuộc vào rất nhiều nhân tố, tùy từng

tiêu thức phân loại đánh giá các nhân tố ảnh hưởng mà có thể phân chia thành các

nhân tố bên trong - các nhân tố bên ngoài; các nhân tố chủ quan – các nhân tố khách

quan. Dựa vào phạm vi và cấp độ kinh doanh của DN kinh doanh xăng dầu, tác giả

phân loại thành hai nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh là

nhân tố bên trong DN và các nhân tố bên ngoài DN. Tổng thể các nhân tố này ảnh

hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động, phạm vi hoạt động và mục tiêu chiến lược hoạt

động của doanh nghiệp, do vậy khi đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh

nghiệp xăng dầu đòi hỏi phải đánh giá đầy đủ các nhân tố bên trong và bên ngoài này.

1.4.1. Các nhân tố bên trong:

1.4.1.1. Mô hình tổ chức hoạt động của doanh nghiệp: là mô hình tổ chức

quản trị có thể áp dụng theo cấu trúc: Công ty Mẹ - con trong đó Công ty mẹ là công

ty cổ phần và chiếm 100% vốn tại công ty con; Công ty mẹ là Công ty TNHH (hoặc

công ty cổ phần) và chiếm tỷ lệ vốn góp chi phối trên 51% tại công ty con v.v... Mô

hình tổ chức có ảnh hưởng lớn đến việc quản lý, điều hành hoạt động sản suất kinh

doanh của Công ty Mẹ với công ty con. Nếu công ty con là công ty 100% vốn của

Công ty Mẹ thì việc quản lý và điều hành sẽ dễ dàng hơn nhiều so với mô hình Công

ty mẹ chỉ chiếm tỷ lệ chi phối từ 51% trở lên tại các công ty con và do vậy có ảnh

hưởng lớn đến hiệu quả hoạt động kinh doanh chung của doanh nghiệp.

1.4.1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật: là các yếu tố vật chất hữu hình phục vụ cho

quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp bao gồm các tài sản cố định hữu hình

như nhà cửa, máy móc, thiết bị, kho bãi v.v... Cơ sở vật chất là nền tảng để doanh

nghiệp hoạt động kinh doanh. Do vậy, cơ sở vật chất của DN cần được bố trí hợp lý,

thuận lợi về địa lý, giao thông, khu dân cư có mật độ dân số đông, thành thị, sạch đẹp,

khang trang v.v... sẽ đem lại lợi thế kinh doanh và đảm bảo hiệu quả hoạt động kinh

doanh. Ngoài ra, DN có cơ sở vật chất với công nghệ tiên tiến và hiện đại sẽ đảm bảo

doanh nghiệp sử dụng tiết kiệm vật liệu, giảm chi phí, nâng cao năng suất và chất

lượng sản phẩm.

1.4.1.3. Nguồn lực tài chính: là nguồn vốn dùng để tài trợ cho các hoạt động

kinh doanh của DN. Nguồn lực tài chính là yếu tố rất quan trọng trong việc quyết

định hiệu quả kinh doanh của DN. Nếu DN không có tiềm năng tài chính tốt, doanh

nghiệp sẽ gặp khó khăn trong việc duy trì hàng tồn kho, tiếp cận vay vốn ngân hàng,

đầu tư đổi mới công nghệ và áp dụng kỹ thuật tiên tiến vào sản xuất, quản lý nhằm

làm giảm chi phí, nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm. Ngược lại, nếu nguồn

lực tài chính của DN mạnh, DN sẽ đảm bảo được duy trì hoạt động kinh doanh, đổi

mới công nghệ tiến tiến và đảm bảo khả năng cạnh tranh với các đối thủ, ngoài ra còn

nâng cao uy tín thương hiệu của DN trên thị trường. Đối với các DN KDXD, nguồn

lực tài chính mạnh giữ vai trò vô cùng quan trọng, do lĩnh vực xăng dầu đòi hỏi nguồn

vốn lớn, dòng tiền luân chuyển nhanh, tại nhiều thời điểm giá xăng dầu thế giới liên

tục biến động tăng đòi hỏi các DN cần nguồn tiền lớn để dự trữ và duy trì hàng tồn

kho trước thời điểm tăng giá bán. Ngoài ra, các DN KDXD cần đảm bảo có nguồn

lực tài chính mạnh để đầu tư phát triển mạng lưới cửa hàng bán lẻ xăng dầu, kho

chứa, hệ thống vận chuyển đường bộ và đường thủy và đầu tư các thiết bị công nghệ

tiên tiến áp dụng vào quản lý hàng hóa v.v...

1.4.1.4. Bộ máy quản lý của doanh nghiệp: là các cấp lãnh đạo từ trưởng

phòng trở lên, với trình độ, năng lực và kinh nghiệm quản lý được đảm bảo cho sự

tồn tại và phát triển của DN. Với đội ngũ quản lý có trình độ, năng lực và nhiều kinh

nghiệm, sẽ là nhân tố quyết định đến mọi hoạt động, tồn tại, phát triển và đảm bảo

doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả cao. Bộ máy quản lý của doanh nghiệp phải được

bố trí cơ cấu phù hợp, tinh gọn nhẹ, không quá cồng kềnh hoặc không quá đơn giản,

linh hoạt, được phân công rõ ràng có sự phối hợp chặt chẽ, có tinh thần trách nhiệm

cao và năng lực.

1.4.1.5. Lực lượng lao động: Lao động là yếu tố đầu vào quan trọng và ảnh

hưởng trực tiếp đến hiệu quả HĐSXKD của DN. DN tồn tại và phát triển một phần

xuất phát từ lực lượng lao động do lực lượng lao động là lực lượng tham gia trực tiếp

vào mọi khâu, mọi hoạt động, mọi giai đoạn, mọi quá trình sản xuất kinh doanh của

DN. Do vậy đòi hỏi DN phải tuyển dụng và đào tạo được những lao động có trình độ,

tay nghề cao, có tinh thần trách nhiệm cao; bố trí sử dụng lao động phù hợp với từng

vị trí công việc, tạo môi trường làm việc, tạo điều kiện để lực lượng lao động phát

huy năng lực, sở trường nhằm gia tăng năng suất, chất lượng sản phẩm góp phần nâng

cao hiệu quả HĐSXKD.

1.4.1.6. Tiền lương, thu nhập của người lao động: Tiền lương, thu nhập và

các khoản đãi ngộ khác đối với người lao động là nhân tố quan trọng góp phần nâng

cao hiệu quả HĐSXKD của DN. Tiền lương, thu nhập tác động tới tâm lý của người

lao động, nó như một yếu tố nhằm khuyến khích động viên người lao động trong việc

phấn đấu hoàn thành xuất sắc công việc của mình. Nếu tiền lương và thu nhập cao,

DN gia tăng chi phí nhưng tinh thần và trách nhiệm làm việc của người lao động cao

hơn do đó làm tăng năng suất và chất lượng sản phẩm của DN, từ đó làm tăng hiệu

quả HĐSXKD. Ngược lại nếu DN trả lương, thu nhập cho người lao động thấp sẽ dẫn

đến người lao động chán nản, năng suất lao động thấp, sản phẩm có chất lượng thấp

và nhiều lỗi, hiệu quả hoạt động của DN bị giảm sút. Do vậy DN cần có các chính

sách tiền lương, thưởng và các chính sách khuyến khích đãi ngộ khác phù hợp để đảm

bảo hài hòa giữa lợi ích của người lao động và lợi ích của DN.

1.4.1.7. Hoạt động marketing Mix (4P) của doanh nghiệp:

Sản phẩm: Chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng đảm bảo sự cạnh tranh

với các sản phẩm khác trên thị trường, do vậy để khách hàng quyết định sử dụng sản

phẩm của DN đòi hỏi DN phải đảm bảo sản phẩm có chất lượng cũng như đủ về số

lượng. Đối với lĩnh vực xăng dầu, sản phẩm không có mẫu mã, bao bì đóng gói, sản

phẩm không có đặc tính riêng khác biệt giữa các đối thủ cạnh tranh; do vậy yếu tố

chất lượng và số lượng xăng dầu là yếu tố đóng vai trò quyết định. Nếu DN không

đảm bảo hai yếu tố này khách hàng sẽ chuyển sang mua của DN khác, làm mất uy tín

của DN.

Chính sách giá: Giá bán là chi phí KH phải bỏ ra để đổi lấy sản phẩm hay

dịch vụ của nhà cung cấp. Giá bán được xác định bởi nhiều yếu tố trong đó có thị

phần, chi phí nguyên liệu, nhận dạng sản phẩm và giá trị cảm nhận của KH. DN cần

có chiến lược định giá cụ thể cũng như việc xây dựng các chiến dịch khuyến mãi,

giảm giá sản phẩm để cạnh tranh với đối thủ và để hài hòa lợi ích cho cả KH và DN.

Đối với các DN kinh doanh trong lĩnh vực xăng dầu, giá bán lẻ tối đa do Nhà nước

quyết định và ban hành, do vậy điều quan trọng là các DN cần có những chương trình,

chiến dịch khuyến mãi, chiết khấu, hoa hồng phù hợp đối với từng phân khúc KH để

gia tăng sản lượng, lôi kéo khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Kênh phân phối: là việc đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng đúng lúc, đúng

nơi và đúng số lượng bằng nhiều phương thức khác nhau. Các kênh phân phối bao

gồm bán hàng trực tuyến trên internet, xây dựng các địa điểm cửa hàng bán lẻ trực

tiếp, kênh phân phối qua trung gian v.v… Mỗi DN có chiến lược xây dựng kênh phân

phối riêng, phù hợp để đảm bảo KH có thể tìm thấy sản phẩm của mình ở bất cứ đâu.

Đội ngũ bán hàng tại mỗi kênh phân phối cũng cần được quan tâm, đào tạo để đảm

bảo việc chăm sóc, phục vụ KH được tốt nhất. Đối với DN đầu mối KDXD, kênh

phân phối bao gồm TĐL, ĐL, KHCN, thương nhân nhượng quyền, thương nhân phân

phối và CHXD.

Chính sách chiêu thị: bao gồm quảng cáo, catalog, quan hệ công chúng và

bán lẻ, cụ thể là quảng cáo trên truyền hình, đài phát thanh, báo chí, các bảng thông

báo, đưa sản phẩm vào phim ảnh, tài trợ cho các chương trình truyền hình và các kênh

phát thanh được đông đảo công chúng theo dõi, tài trợ cho các chương trình dành cho

KH thân thiết, bán hàng qua điện thoại, bán hàng qua thư trực tiếp, giới thiệu sản

phẩm tận nhà, gởi catalog cho khách hàng, quan hệ công chúng va đặc biệt hiện nay

các DN thường xuyên sử dụng dịch vụ quảng cáo trả phí trên Google và Facebook.

Các hình thức này giúp thương hiệu, uy tín cũng như sản phẩm/dịch vụ lan xa hơn

được nhiều người biết hơn.

1.4.1.8. Thương hiệu: các DN nếu có thương hiệu uy tín trên thị trường sẽ

đảm bảo tính cạnh tranh hơn, được KH tin cậy và yên tâm mỗi khi lựa chọn tiêu dùng

sản phẩm. Đôi khi KH lựa chọn sản phẩm chỉ vì thương hiệu của sản phẩm, điều này

giúp DN có lợi thế mỗi khi phát triển sản phẩm mới để tung ra thị trường. Phát triển

thương hiệu là một cách để DN tồn tại và phát triển bền vững.

1.4.1.9. Tuổi đời của doanh nghiệp: DN có tuổi đời hoạt động dài, tồn tại đã

lâu năm sẽ có nhiều lợi thế và uy tín đối KH hàng trung thành do đã quen sử dụng

sản phẩm của DN từ khi bắt đầu thành lập. Việc DN tồn tại lâu dài cũng có lợi thế là

các chi phí khấu hao tài sản thấp (nếu DN trích khấu hao theo số dư giảm dần) do DN

đã trích khấu hao trong một thời gian dài, điều này làm giá thành sản phẩm của DN

thấp hơn so với các đối thủ, nhất là đối với các đối thủ mới gia nhập thị trường, làm

gia tăng tính cạnh tranh và nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.

1.4.1.10. Môi trường làm việc – văn hóa tổ chức: môi trường văn hóa là môi

trường do DN tạo ra sắc thái riêng của mình. Đó là bầu không khí, là tình cảm, sự

giao lưu, mối quan hệ, ý thức trách nhiệm và tinh thần hiệp tác phối hợp trong thực

hiện công việc. Văn hóa tạo ra lợi thế cạnh tranh rất lớn cho DN, do vậy các DN, nhất

là các DN KDXD cần chú trọng đến việc xây dựng và tạo ra môi trường văn hóa khác

biệt.

1.4.2. Các nhân tố bên ngoài:

Các nhân tố bên ngoài là những nhân tố mang tính khách quan như: môi trường

kinh doanh, chế độ chính trị xã hội; tăng trưởng kinh tế của nền kinh tế; tiến bộ khoa

học kỹ thuật; chính sách tài chính tiền tệ; chính sách thuế ... [Bộ Tài Chính, 2017].

Hay theo giáo trình Quản trị học của trường Đại học kinh tế TP.HCM thì các nhân tố

bên ngoài được chia thành hai loại là (1) môi trường vĩ mô hay môi trường tổng quát

bao gồm Bối cảnh kinh tế, Bối cảnh chính trị và pháp luật, bối cảnh công nghệ, bối

cảnh văn hóa – xã hội, bối cảnh môi trường tự nhiên; (2) môi trường vi mô hay môi

trường đặc thù bao gồm: khách hàng, các đối thủ cạnh tranh trong ngành, nhà cung

cấp. Dựa vào đặc thù ngành nghề KDXD, các DN xăng dầu chịu ảnh hưởng của các

nhân tố bên ngoài sau:

1.4.2.1. Cơ chế quản lý và chính sách điều hành KDXD vĩ mô của Nhà

nước: xăng dầu là mặt hàng thiết yếu ảnh hưởng đến hoạt động chung của cả nền

kinh tế do ngoài việc tiêu dùng trực tiếp thì xăng dầu còn là vật tư đầu vào của nhiều

ngành kinh tế khác, vì vậy từ trước đến nay xăng dầu được xếp vào loại mặt hàng

kinh doanh có điều kiện và chịu sự can thiệp sâu của Nhà nước về chiến lược, khuôn

khổ luật pháp, chính sách giá cả, chính sách quản lý chi phí và lợi nhuận định mức,

các chính sách thuế, chính sách quản lý chất lượng xăng dầu, dự trữ lưu thông xăng

dầu, hạn mức nhập khẩu xăng dầu, chính sách quản lý đầu mối nhập khẩu và DN kinh

doanh phân phối, bán lẻ xăng dầu v.v… Trong những năm qua, Nhà nước thường

xuyên ban hành các quy định pháp luật thay đổi chính sách điều hành KDXD theo

hướng thị trường có sự quản lý của Nhà nước, đặc biệt là chuyển từ bù lỗ sang không

cấp bù lỗ. Cụ thể:

Từ năm 2009 trở về trước, họat động kinh doanh xăng dầu được Nhà nước bù

lỗ.

Từ tháng 12/2009 đến tháng 11/2014, họat động KDXD chịu sự điều chỉnh

bởi Nghị định 84/2009/NĐ-CP ngày 15/10/2009 của CP về KDXD. Giai đoạn này

nổi bật là việc hình thành Quỹ bình ổn giá xăng dầu, Giá bán lẻ xăng dầu nhà nước

vẫn điều hành và không điều chỉnh tăng giảm đúng theo nhịp độ của giá xăng dầu

trên thế giới.

Từ tháng 12/2014 đến nay họat động kinh doanh xăng dầu được quy định bởi

Nghị định 83/2014/NĐ-CP ngày 03/09/2014 của Chính Phủ về Kinh doanh xăng dầu.

Mọi chính sách về giá bán lẻ, thuế, quỹ bình ổn v.v.. vẫn do Chính phủ quyết định.

1.4.2.2. Tình hình biến động của giá dầu thô và xăng dầu thế giới: Việc

KDXD của các DN xăng dầu VN chịu ảnh hưởng hoàn toàn từ sự biến động của giá

dầu thô và xăng dầu trên thế giới do VN vẫn nhập khẩu khối lượng lớn xăng dầu từ

các nước trên thế giới, đặc biệt khi giá xăng dầu trên thế giới biến động tăng thì sự

điều hành chính sách giá của Nhà nước không theo kịp dẫn đến các DN gặp nhiều bất

lợi và khó khăn, ảnh hưởng lớn đến hiệu quả kinh doanh. Khi giá dầu giảm sâu và

liên tục trong một khoảng thời gian dài, nếu DN không quản trị tốt hàng tồn kho sẽ

dẫn đến việc DN phải chịu lỗ nặng khi Nhà nước điều chỉnh giảm giá bán lẻ. Giá dầu

thế giới biến động do chịu ảnh hưởng từ sự bất ổn về địa chính trị của các nước trên

thế giới, điều này sẽ gây khó khăn nhất định cho các doanh nghiệp kinh doanh xăng

dầu.

1.4.2.3. Nhiều đối thủ cạnh tranh trong ngành: Hoạt động KDXD là hoạt

động trong thị trường độc quyền nhóm và được đánh giá là hấp dẫn do đó khi có cơ

hội sẽ có nhiều đối thủ nhảy vào thị trường và cạnh tranh trên thị trường ngày càng

gay gắt, đặc biệt Nhà nước có chủ trương tăng số lượng đầu mối nhập khẩu xăng dầu

và điều chỉnh cơ chế chính sách theo hướng thị trường hóa hoàn toàn. Hiện nay thị

trường xăng dầu VN được phân phối cạnh tranh gay gắt bởi 29 doanh nghiệp xăng

dầu đầu mối và trên 100 thương nhân phân phối được phép mua hàng của nhiều đầu

mối. Trong khi đó, tình trạng hàng xăng dầu trôi nổi không rõ nguồn gốc, xuất xứ vẫn

diễn biến rất phức tạp.

Thêm vào đó, mặc dù theo cam kết gia nhập WTO, bán lẻ xăng dầu không

phải là lĩnh vực phải cam kết mở cửa nhưng Chính phủ cho phép các công ty nước

ngoài đầu tư trong lĩnh vực lọc hóa dầu tại VN được tham gia lĩnh vực phân phối

xăng dầu (cụ thể là nhà nước cho phép thành lập Liên doanh phân phối sản phẩm lọc

hóa dầu Nghi Sơn – là liên danh 100% vốn giữa Kuwait và Idemitsu của Nhật Bản).

Vì vậy, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu ngày càng trở nên

gay gắt, đặc biệt các công ty nước ngoài có kỹ thuật và kinh nghiệm cao trong lĩnh

vực này. Bằng chứng là trong tháng 10 năm 2017, Idemitsu Q8 (IQ8 là liên doanh

giữa Kuwait International Petroleum của Kuwait và Idemitsu Kosan của Nhật Bản)

DN 100% vốn của nước ngoài đã khai trương cửa hàng xăng dầu đầu tiên tại Khu

công nghiệp Thăng Long Hà Nội.

1.4.2.4. Ảnh hưởng từ các sản phẩm thay thế: Sự xuất hiện của xu hướng

sản xuất xe ô tô chạy hoàn toàn bằng điện thay thế nhiên liệu truyền thống (xăng,

dầu) đang là mối de dọa đối với các DN xăng dầu. Giá pin tiếp tục xu hướng giảm sẽ

khiến ô tô chạy điện (EV) rẻ hơn trong những năm tới đây. Tesla Motors Model 3,

Chevrolet Bolt và nhiều mẫu xe khác sắp ra mắt sẽ mang đến cho người tiêu dùng

nhiều sự lựa chọn xe điện chạy được trên 320km sau mỗi lần sạc, với mức giá 35.000-

40.000 USD vào năm 2017. Việc giá xăng tăng lên sẽ đẩy người mua ô tô đến với xe

chạy điện và xe hybrid nhiều hơn. Sự phát triển của thị trường xe hơi điện được dự

báo sẽ mở ra một thời kỳ đen tối của ngành công nghiệp dầu mỏ. Những công ty có

sản xuất xe điện như Tesla, Chevy, và Nissan đều đã lên kế hoạch sản xuất dòng xe

điện đường dài với giá khoảng 30.000 USD trong vài năm tới, một mức giá chấp nhận

được với nhiều người tiêu dùng. Theo hãng tin Bloomberg, với tốc độ tăng trưởng

60% doanh số như vậy, dòng xe điện có thể khiến thị trường dầu mỏ suy giảm nhu

cầu khoảng 2 triệu thùng/ngày vào năm 2023, một con số tương tự khối lượng cung

dầu thừa gây ra khủng hoảng giá dầu năm 2014. Cũng theo BNEF, mức chi phí cho

xe điện chạy đường dài đến năm 2040 sẽ giảm xuống chưa đến 22.000 USD theo tỷ

giá hiện hành và 35% xe hơi mua mới toàn cầu khi đó sẽ là xe điện.

1.4.2.5. Khách hàng: KH là đối tượng then chốt và có đòi hỏi cao về các yếu

tố như giá cả sản phẩm phải thấp, chất lượng sản phẩm phải cao, cung ứng đúng thời

điểm và dịch vụ tuyệt hảo. KH của các DN xăng dầu bao gồm nhiều đối tượng: người

tiêu dùng trực tiếp, nhà sản xuất (khách hàng công nghiệp), khách hàng đại lý, tổng

đại lý (khâu trung gian). Để lôi kéo KH thì đòi hỏi các DN phải xác định được KH

mục tiêu, nhu cầu và thị hiếu của KH, đồng thời để thiết lập và duy trì các tiêu chuẩn

dịch vụ cao về dịch vụ KH, DN phải áp dụng các nguyên tắc của Quản trị mối quan

hệ KH, đó là việc sử dụng công nghệ thông tin mới nhất để truyền thông tin đến KH

đồng thời cũng tập hợp và sử dụng các dữ liệu để nắm bắt nhu cầu và mong muốn

của họ [Quản trị học].

1.4.2.6. Sự phát triển của công nghệ thông tin, đặc biệt là thế giới đang bước

vào kỷ nguyên cách mạng công nghiệp 4.0 với yếu tố cốt lõi là Trí tuệ nhân tạo. Khi

tự động hóa thay thế lao động chân tay, robot thay thế con người nó có thể phá vỡ thị

trường lao động, tác động đến nhiều môi trường kinh doanh của DN. Sự thay đổi và

phát triển nhanh chóng của CNTT đòi hỏi các DN thuộc lĩnh vực xăng dầu phải thay

đổi theo và cần thiết ứng dụng vào cách quản trị, quản lý cho DN như sử dụng mạng

tương tác xã hội trong quá trình làm việc, sử dụng các mạng công nghệ như google

map, apps trên internet để quảng cáo và bán sản phẩm v.v…

1.4.2.7. Tăng trưởng kinh tế và tăng trưởng nhu cầu xăng dầu trong nước:

Tăng trưởng GDP bình quân của Việt Nam giai đoạn 2011-2015 bình quân

5,86%/năm, cao nhất vào năm 2015 (6,6%), năm 2016 là 6,2%, năm 2017 là 6,81%

và dự báo năm 2018 là 6,5%. Với sụt giảm tăng trưởng kinh tế trong thời gian qua,

nhu cầu tiêu thụ xăng dầu ở VN tăng lên không nhiều, năm 2013 VN tiêu thụ khoảng

15,5 triệu m3/tấn các sản phẩm xăng dầu. Ngành giao thông đường bộ có nhu cầu

tiêu thụ lớn nhất, chiếm 49% tổng nhu cầu xăng dầu của cả nước, tiếp theo là công

nghiệp: 20,3%, tiêu thụ của dân cư, ngành thương mại và nông nghiêp: 10,1%, ngành

hàng không: 7,4%, trong đó ngành hàng không có mức tiêu thụ tăng nhanh nhất: nhu

cầu tăng bình quân khoảng 22%/năm tính cho 5 năm (2009-2013). Dự báo của Wood

Mackenzie mức nhu cầu tiêu thụ xăng dầu đến năm 2025 là 25,55 triệu tấn/năm tương

đương mức tăng 3,64%/năm.

1.4.2.8. Ảnh hưởng từ biến động của đồng USD:

Diễn biến về chính trị, kinh tế, việc làm của Mỹ, chính sách tiền tệ của Cục dự

trữ Liên bang Mỹ làm cho đồng USD thay đổi cũng ảnh hưởng đến hoạt động kinh

doanh của các DN KDXD do việc nhập khẩu xăng dầu, các giao dịch với các hãng

dầu trên thế giới đều thanh toán bằng USD.

Điều hành chính sách tiền tệ của Chính Phủ và Ngân hàng Nhà nước có tác

động làm biến động tỷ giá hối đoái VND/USD ảnh hưởng đến giá, phí tại các thời

điểm nhập khẩu xăng dầu. Điều chỉnh lãi sất tiền gửi và cho vay ảnh hưởng đến chi

phí các khoản lãi vay cho hoạt động sản xuất kinh doanh.

1.4.2.9. Lạm phát: Nếu lạm phát tăng sẽ làm ảnh hưởng đến cả DN và KH,

cụ thể lạm phát tăng sẽ làm cho chi phí đầu vào của DN tăng, dẫn đến làm gia tăng

giá thành của sản phẩm, khiến cho sản phẩm khó cạnh tranh; lạm phát tăng làm thu

nhập của người dân giảm, dẫn đến sức mua giảm, doanh thu thấp làm DN dễ lâm vào

tình trạng thiếu hụt về tài chính. Do vậy các DN phải thường xuyên dự đoán lạm phát,

nhất là đối với DN KDXD, khi lưu lượng luân chuyển tiền phát sinh hàng ngày lớn,

giá xăng dầu biến động thường xuyên liên tục. Theo dự báo của Ngân hàng phát triển

Châu Á (ADB), lạm phát năm 2017 của Việt Nam là 4,5% và dự báo năm 2018 là

5,5%.

1.4.2.10. Dân số đất nước: Dân số và mật độ dân số giữa các vùng miền, thành

thị - nông thôn cũng có tác động không nhỏ đến nhu cầu tiêu thụ xăng dầu của các

doanh nghiệp xăng dầu, đặc biệt là đối với hoạt động phát triển hệ thống mạng lưới

kênh phân phối bán lẻ xăng dầu.

1.4.2.11. Môi trường tự nhiên: do đặc thù ngành nghề, các DN xăng dầu

trong hoạt động kinh doanh của mình còn cần phải chú trọng đến các giải pháp bảo

vệ môi trường, cung cấp sản phẩm dịch vụ thân thiện với môi trường, giảm thiểu các

tác động tiêu cực đối với môi trường, bảo toàn môi trường cho thế hệ tương lai và

cam kết thực hiện trách nhiệm xã hội đối với môi trường. Việc DN hoạt động gắn

liền với bảo vệ môi trường vừa đáp ứng nhu cầu KH, vừa giúp DN phát triển bền

vững. Nếu DN phát triển mà không bảo toàn và tôn trọng môi trường thì khách hàng,

công chúng, người tiêu dùng sẽ chỉ trích gay gắt và tác động tiêu cực đến HĐSXKD

của DN. Ví dụ thảm họa nổ giàn khoàn làm tràn 750 nghìn lít dầu thô của tập đoàn

BP tại Vịnh Mexico của Mỹ năm 2010 đã làm cho toàn bộ hệ sinh thái và người dân

sống ven vùng bán kính 9.000km bị ảnh hưởng nặng nề, sự việc này đã làm tổn

thương lòng tin của công chúng và các nhà hoạt động cộng đồng đã yêu cầu chính

phủ Mỹ phải có các biện pháp giám sát các công ty khai thác dầu để tránh rủi ro về

môi trường.

1.4.2.12. Ảnh hưởng do thiên tai, bão lụt: hàng năm thiên tai bão lụt liên tiếp

xảy ra và có xu hướng gia tăng đã làm ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh

của các DN xăng dầu, như ảnh hưởng đến việc vận chuyển, xuất nhập hàng tại các

kho xăng dầu. Các thiệt hại do hư hỏng các thiết bị tại các CHXD và kho làm gia tăng

chi phí cho các doanh nghiệp.v.v…

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI

CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA PVOIL

2.1. Giới thiệu về Tổng công ty Dầu Việt Nam (PVOIL):

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của PVOIL:

Tổng công ty Dầu Việt Nam là đơn vị thành viên trực thuộc Tập đoàn Dầu khí

Quốc gia Việt Nam, được thành lập theo Quyết định số 1250/QĐ-DKVN ngày

06/06/2008 của Tập đoàn trên cơ sở hợp nhất TCT Thương mại dầu khí (Petechim),

Công ty Chế biến và Kinh doanh sản phẩm dầu (PDC). Sau khi nhận chuyển nhượng

mảng KDXD từ PTSC (năm 2009) và tiếp nhận phần vốn của PVN tại PETEC vào

đầu năm 2013, PVOIL trở thành đơn vị duy nhất của PVN tham gia phát triển hoàn

chỉnh khâu hạ nguồn của ngành dầu khí trong các lĩnh vực xuất nhập khẩu, kinh doanh

dầu thô và chế biến, tồn trữ, phân phối các sản phẩm dầu.

PVOIL ra đời, đánh dấu bước hoàn tất công tác tái cấu trúc, hợp nhất 04 đầu

mối KDXD của Tập đoàn gồm PetroMekong, PDC, Petechim, và PETEC.

Trong 09 năm hoạt động dưới thương hiệu PVOIL, ngoài việc tiếp nhận

chuyển nhượng hệ thống KDXD từ các các đơn vị trong ngành, PVOIL đã liên tục

phát triển mở rộng hệ thống mạng lưới KDXD trong và ngoài nước thông qua mua

bán sáp nhập. Năm 2010, PVOIL đã mua toàn bộ hệ thống KDXD của Shell Lào,

thành lập PVOIL Lào; nhận chuyển nhượng vốn từ TCT Kinh doanh vốn nhà nước

(SCIC) tại 08 công ty có hoạt động KDXD để thành lập các công ty con tại các tỉnh.

Năm 2013, PVOIL hoàn tất việc mua chi phối tại CTCP Thương mại XNK Thủ Đức

(Timexco). Năm 2014, PVOIL tiếp tục nhận chuyển nhượng toàn bộ hệ thống KDXD

mặt đất của Công ty TNHH Xăng dầu Hàng không (Vinapco). Bên cạnh đó, PVOIL

cũng liên tục gia tăng tỷ lệ sở hữu tại các doanh nghiệp KDXD khác như COMECO,

CTCP Thương nghiệp Cà Mau.

Trong suốt quá trình hoạt động, PVOIL đã không ngừng tái cấu trúc, sắp xếp,

đổi mới DN và đã hoàn tất việc chuyển đổi mô hình hoạt động kinh doanh của Tổng

Công ty sang hình thức Công ty Mẹ - Con: Công ty Mẹ là Tổng công ty cổ phần;

Công ty Con kinh doanh xăng dầu là các công ty cổ phần có vốn góp chi phối (từ

51% trở lên) của Công ty Mẹ.

Qua quá trình mua bán sáp nhập, tái cấu trúc đổi mới doanh nghiệp, đến nay,

toàn hệ thống PVOIL có 37 đơn vị thành viên như sau:

+ 09 chi nhánh gồm Xí nghiệp Tổng kho Xăng dầu Đình Vũ (tại Hải Phòng),

Xí nghiệp Tổng kho Xăng dầu Miền Đông (tại Vũng Tàu), Xí nghiệp Tổng kho Xăng

dầu Nhà Bè (tại TP. Hồ Chí Minh), Chi nhánh Tổng công ty Dầu tại Quảng Ngãi, Chi

nhánh Tổng công ty Dầu tại Nghi Sơn Thanh Hóa, Chi nhánh Tổng công ty Dầu tại

Bà Rịa – Vũng Tàu, Chi nhánh Tổng Công ty Dầu tại Thừa Thiên – Huế (Thực hiện

các thủ tục tạm nhập – tái xuất xăng dầu qua Lào). Chi nhánh Tổng Công ty Dầu tại

Hà Tĩnh, VPĐD của PVOIL tại Myanmar. Các chi nhánh này hoạt động chủ yếu là

quản lý, vận hành các kho xăng dầu cho Công ty Mẹ.

+ 01 công ty TNHH MTV 100% vốn là Công ty TNHH MTV xăng dầu dầu

khí Lào (PVOIL Lào) thực hiện kinh doanh xăng dầu tại thị trường nước Lào.

+ 27 công ty cổ phần chi phối gồm: PVOIL Singapore, PVOIL Campuchia,

PVOIL Hà Nội, PVOIL Hải Phòng, PVOIL Cái Lân, PVOIL Hà Giang, PVOIL Phú

Thọ, PVOIL Thái Bình, PVOIL Nam Định, PVOIL Thanh Hóa, PVOIL Vũng Áng,

PVOIL Huế, PVOIL Miền Trung, PVOIL Phú Yên, PVOIL Bình Thuận, PVOIL

Vũng Tàu, Công ty CP TM XNK Thủ Đức (Timexco), PVOIL Sài Gòn, Tổng công

ty Petec, Petromekong (tại Cần Thơ), PVOIL Bạc Liêu, PVOIL Trà Vinh, PVOIL

Tây Ninh, PVOIL Trans, PVOIL Phú Mỹ, PVOIL Lube, Thái Bình PSC (kinh doanh

nước khoáng tại Thái Bình). Trong đó có 21 công ty thực hiện hoạt động kinh doanh

phân phối xăng dầu tại thị trường Việt Nam.

+ và có vốn góp tại 12 công ty liên kết gồm: PVOIL Ninh Bình, Thương nghiệp

Cà Mau, Comeco, CTCP Đông Dương Kiên Giang, TM Quảng Trị, 03 Công ty Nhiên

liệu sinh học (Công ty CP Nhiên liệu sinh học Bình Phước, Công ty CP Nhiên liệu

sinh học Miền Trung, Công ty CP Nhiên liệu sinh học Phú Thọ), Petechim, Công ty

CP Điều Phú Yên và Công ty CP Kho ngầm Long Sơn.

Cuối tháng 01/2018, PVOIL đã thực hiện bán đấu giá thành công 20% cổ phần

lần đầu ra công chúng (IPO), bắt đầu từ quý 2/2018 PVOIL chính thức trở thành công

ty cổ phần. Hiện nay PVOIL đang tiến hành đám phán bán đấu giá 44,7% vốn cho

nhà đầu tư chiến lược, sau khi thực hiện IPO và bán đấu giá thành công cổ phần cho

nhà đầu tư chiến lược, Tập đoàn dầu khí Việt Nam chỉ còn nắm giữ 35,5% vốn gốp

tại PVOIL.

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của PVOIL:

[Nguồn: PVOIL]

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của PVOIL.

2.1.3. Hoạt động kinh doanh:

2.1.3.1. Hoạt động kinh doanh xăng dầu:

Hoạt động kinh doanh của PVOIL - bao gồm của công ty mẹ và các công ty

thành viên - tập trung vào 04 lĩnh vực chính: i) Dịch vụ uỷ thác xuất/bán dầu thô và

kinh doanh dầu quốc tế; ii) Sản xuất, chế biến xăng dầu và NLSH; iii) Kinh doanh

các sản phẩm dầu và iv) Các dịch vụ khác. Hoạt động của lĩnh vực kinh doanh sản

phẩm dầu như sau:

Tại thị trường trong nước, PVOIL là DN đóng vai trò quan trọng trong việc

phân phối sản phẩm xăng dầu cho thị trường nội địa từ nguồn nhập khẩu và NMLD

Dung Quất. Các sản phẩm kinh doanh của PVOIL gồm:

- Xăng các loại: gồm xăng không chì RON 92, xăng không chì RON 95 và

xăng sinh học E5. Đối tượng tiêu dùng nhóm sản phẩm này chủ yếu là các phương

tiện xe máy, ô tô chở khách dưới 15 chỗ ngồi, và một số xe tải nhẹ tải trọng tải dưới

1,5 tấn.

- Dầu Diesel (DO): dùng cho động cơ đường thủy, động cơ đường bộ, đường

sắt. Ngoài ra nhiên liệu Diesel còn được sử dụng trong sản xuất điện, phục vụ nhu

cầu tưới tiêu trong nông nghiệp.

- Dầu hỏa (KO): chủ yếu được sử dụng để thắp sáng ở những vùng chưa có

điện, dùng trong một số ngành sản xuất (ngành công nghiệp nhẹ và ngành in); dùng

để đun nấu trong một bộ phận nhỏ dân cư.

- Nhiên liệu đốt lò (FO): sử dụng cho sản xuất điện, thép, xi măng, vật liệu xây

dựng, công nghiệp thực phẩm, công nghiệp nhẹ, các phương tiện vận tải hàng hải…

Tại thị trường nước ngoài, PVOIL sở hữu mạng lưới phân phối sản phẩm dầu

rộng lớn và chuyên nghiệp tại Lào, thông qua công ty con mà PVOIL sở hữu 100%

vốn là PVOIL Lào.

PVOIL Lào hiện có hệ thống 120 CHXD, tọa lạc tại những vị trí thuận lợi tại

16/18 tỉnh, thành phố, là công ty KDXD đứng thứ hai tại Lào, chiếm 20% thị phần

bán lẻ và khoảng 15% thị phần tổng tất cả các kênh phân phối (bán buôn, bán lẻ…) .

Sản phẩm mà PVOIL Lào phân phối tại thị trường Lào là xăng Mogas 92,

Mogas 95, dầu DO, FO và dầu mỡ nhờn.

2.1.3.2. Nguồn xăng dầu cung ứng cho kinh doanh sản phẩm dầu

Hiện nay, nguồn hàng cung ứng cho kinh doanh sản phẩm dầu của PVOIL từ

ba nguồn chính là i) mua từ nhà máy lọc dầu Dung Quất, ii) nhập khẩu theo hạn mức

quota được Bộ Công Thương giao hằng năm từ các nước khu vực Đông Nam Á, Hàn

Quốc, Trung Quốc… và iii) tự sản xuất pha chế. Tỷ trọng bình quân các nguồn cung

ứng như sau: mua từ nhà máy lọc dầu Dung Quất chiếm khoảng 55%, nhập khẩu 25-

30% và từ sản xuất pha chế khoảng 15-20%.

Dự kiến từ đầu năm 2018, nhà máy lọc dầu Nghi Sơn chính thức đi vào hoạt

động nguồn xăng dầu cung ứng trong nước sẽ tăng gấp 2,5 lần so với hiện tại, đồng

thời với việc NMLD Bình Sơn có kế hoạch mở rộng gấp rưỡi công suất hiện hành

vào năm 2021, sẽ đảm bảo an toàn tuyệt đối về nguồn hàng cung ứng cho PVOIL.

2.1.3.3. Hệ thống phân phối

Trong nước, PVOIL đang phân phối xăng dầu thông qua các kênh sau:

Bán buôn trực tiếp cho các nhà thầu dầu khí, các nhà máy điện thuộc PVN

và các đơn vị sản xuất trong các ngành: điện, than, xi măng, sản xuất thép, khai thác

khoáng sản; giao thông vận tải... với sản lượng tiêu thụ chiếm khoảng 18% tổng sản

lượng của PVOIL.

Bán buôn cho các thương nhân phân phối, đại lý, tổng đại lý có đủ điều kiện

KDXD theo quy định của pháp luật. Các khách hàng đang sở hữu mạng lưới khoảng

3.000 CHXD trên phạm vi toàn quốc tính đến thời điểm cuối năm 2016. Sản lượng

bán qua kênh tiêu thụ này chiếm khoảng 60% tổng sản lượng của PVOIL.

Bán lẻ trực tiếp tại hệ thống gần 540 CHXD thuộc sở hữu hoặc quyền quản

lý trực tiếp của PVOIL. Sản lượng bán lẻ chiếm khoảng 22% tổng sản lượng tiêu thụ

của PVOIL.

Mô hình tổ chức kinh doanh phân phối xăng dầu của PVOIL được khái

quát như sau: Tổng Công ty (hay “công ty mẹ”) là đầu mối duy nhất tạo nguồn thông

qua nhập khẩu, mua từ nhà máy lọc dầu và tự sản xuất; Hàng hóa sau đó được đưa về

tồn chứa tại các kho trong hệ thống. Các công ty con thực hiện kinh doanh bán buôn,

bán lẻ tại các vùng thị trường được phân công theo chính sách chung của TCT, đồng

thời thực hiện một phần chức năng đầu mối của Công ty mẹ. Công ty mẹ bán trực

tiếp cho các đầu mối và khách hàng công nghiệp lớn.

[Nguồn: PVOIL]

Hình 2.2: Chuỗi kinh doanh phân phối sản phẩm xăng dầu của PVOIL

Tại thị trường Lào, 67% sản lượng được phân phối qua kênh bán lẻ tại 120

CHXD trên toàn lãnh thổ của Lào và 33% sản lượng bán buôn cho khách hàng công

nghiệp.

Phương tiện vận tải: PVOIL có hơn 100 xe bồn chở xăng dầu với tổng dung

tích gần 2.000 m3 và 07 xà lan tổng dung tích 4.000 m3, đáp ứng khoảng 50% nhu

cầu vận chuyển. Các phương tiện vận chuyển được vận hành bởi công ty con là

PVOIL Trans.

2.1.4. Vị thế trong lĩnh vực kinh doanh sản phẩm dầu:

Tính đến cuối năm 2017, cả nước có 29 đầu mối nhập khẩu xăng dầu được cấp

phép và khoảng 120 thương nhân phân phối, tăng gấp nhiều lần so với trước đó. Việc

mở cửa thị trường cho các đầu mối tư nhân và thương nhân làm cho thị trường KDXD

ngày càng bị chia sẻ và cạnh tranh mạnh mẽ.

Tuy nhiên, 90% thị phần vẫn thuộc về 5 đầu mối lớn, các công ty còn lại chiếm

thị phần khá thấp và chủ yếu tập trung cung ứng xăng dầu cho các ngành đặc thù hoặc

cụm thị trường riêng lẻ.

Tại thị trường Việt Nam, PVOIL đứng ở vị trí thứ 2 sau Petrolimex, chiếm

khoảng 20-22% thị phần.

[Nguồn: PVOIL]

Bảng 2.1: Thị phần KDXD nội địa trong năm 2017 tại thị trường Việt Nam

2.2. Thực trạng hiệu quả hoạt động kinh doanh của CHXD từ 2015-2017:

Qua quá trình thu thập tài liệu cũng như phỏng vấn các lãnh đạo chủ chốt của

PVOIL, tình hình thực trạng về hoạt động kinh doanh của CHXD PVOIL như sau:

2.2.1. Thực trạng chung về hoạt động kinh doanh của các CHXD PVOIL:

- Cơ sở vật chất:

Tính đến tháng 12/2017, số lượng CHXD trực thuộc của PVOIL là gần 540

cửa hàng tại 58 tỉnh/thành trên cả nước, tăng gấp nhiều lần so với thời điểm mới thành

lập chỉ có 82 CHXD, là yếu tố quyết định sự tăng trưởng vượt bậc về sản lượng và tỷ

trọng bán lẻ của PVOIL cùng với việc chỉnh trang và nâng cao chất lượng dịch vụ

CHXD. Sự phát triển của hệ thống CHXD PVOIL từ năm 2008 -2017 được biểu hiện

qua hình sau:

[Nguồn: PVOIL]

Hình 2.3: Hệ thống CHXD từ 2008-2017.

Phân bổ hệ thống cửa hàng xăng dầu của PVOIL trên toàn quốc đến năm

2017: khu vực Miền Bắc 184 CHXD (trong đó tại TP. Hà Nội là 11 CHXD), khu vực

Miền Trung 181 CHXD (trong đó tại TP Đà Nẵng là 12 CHXD) và khu vực Miền

Nam 171 CHXD, trong đó tại thành phố Hồ Chí Minh có 19 CHXD đang hoạt động.

Chi tiết theo sơ đồ: [Nguồn: PVOIL]

[Nguồn: PVOIL]

Hình 2.4: Phân bổ hệ thống CHXD theo địa bàn tỉnh.

Cửa hàng xăng dầu của PVOIL được phân làm 03 loại: (i) CHXD loại 1 có

diện tích đất từ 3.000 đến 5.000 m2 với kích thước chiều dài mặt tiền tối thiểu là 50m;

(ii) CHXD loại 2 có diện tích đất từ 1.200 đến 3.000 m2 với kích thước chiều dài mặt

tiền tối thiểu là 40m; (iii) CHXD loại 3 có diện tích đất từ 500 đến 1.200 m2 với kích

thước chiều dài mặt tiền tối thiểu là 30m. Có một số CHXD có diện tích mặt tiền tối

thiểu nhỏ hơn 500 m2 thường nằm ở các thành phố có lợi thế kinh doanh.

Các CHXD được từng đơn vị trực thuộc lắp đặt hệ thống camera giám sát.

Việc nhập hàng và xuất hàng tại CHXD được thực hiện qua đồng hồ được kiểm định

có niêm phong tem của cơ quan kiểm định.

PVOIL đã xây dựng bộ nhận dạng thương hiệu bao gồm các biểu mẫu, hình

ảnh, kích thước và màu sắc cho các CHXD, đồng phục cho nhân viên bán xăng tại

CHXD. Kể từ tháng 2 năm 2016 đến nay, PVOIL đã đang thực hiện Đề án “Nâng cao

chất lượng phục vụ khách hàng tại các CHXD và các kho xăng dầu” nhằm nâng cao

chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả kinh doanh của hệ thống. Theo đó, để nâng

cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng, PVOIL đã thực hiện chỉnh trang lại các

CHXD theo bộ nhận dạng thương hiệu; đầu tư, mua sắm, nâng cấp các thiết bị cột

bơm mới; chỉnh trang khuôn viên và các công trình phụ trợ đảm bảo CHXD khang

trang, sạch đẹp và tiện ích. Đến nay, PVOIL đã thực hiện chỉnh trang xong 530/540

CHXD trên cả nước.

- Sản phẩm, dịch vụ: CHXD của PVOIL hiện tại kinh doanh các mặt hàng:

Xăng Ron95, Xăng E5-Ron92, Dầu DO và FO (dùng cho động cơ), KO (dầu để thắp

sáng thay điện), Nhớt, một số CHXD kinh doanh thêm dịch vụ rửa xe, bãi đậu xe,

cửa hàng tiện ích v.v… CHXD của PVOIL hoạt động hầu hết là 24/24 giờ và mở cửa

tất cả các ngày trong năm, có một số CHXD do tình hình khách hàng hoặc do vị trí

hoạt động không thuận lợi nên có thể đóng cửa sau 11h30 đêm.

- Giá: Giá bán lẻ các mặt hàng xăng dầu tại CHXD do Bộ Công thương điều

chỉnh và quyết định, PVOIL thực hiện niêm yết và bán với giá không được cao hơn

giá do Bộ Công thương ban hành.

- Khách hàng mua xăng dầu tại CHXD của PVOIL bao gồm các KH mua tiêu

dùng trực tiếp là cá nhân, các tổ chức, DN mua sử dụng cho xe ô tô của cơ quan v.v…

- Chính sách khuyến mại:

Năm 2010 PVOIL và Ngân hàng đại Dương (OCEANBANK) đã triển khai

chương trình thanh toán bằng thẻ OP Card và OP Plus tại các CHXD của PVOIL, tuy

nhiên việc triển khai thanh toán bằng 02 loại thẻ này đã không thành công.

Năm 2013 PVOIL kết hợp với Ngân hàng TMCP Đại Dương (OCEANBANK)

triển khai thí điểm chương trình thanh toán tiền mua xăng dầu tại các CHXD của

PVOIL trên toàn quốc bằng thẻ Visacard. Cùng với việc thanh toán bằng thẻ Visa,

PVOIL đã triển khai các chương trình khuyến mại tặng Voucher cho các khách hàng

có hóa đơn thanh toán bằng thẻ visa từ 50.000 đồng trở lên.

Năm 2016 và 2017 PVOIL đã thực hiện các chương trình khuyến mãi, giảm

giá bán lẻ cho tất cả các KH mua hàng tại CHXD thuộc sở hữu của PVOIL trên toàn

quốc gồm: Vui Tết Mậu Tuất cùng PVOIL; Vui Ngày Quốc Khánh Cùng PVOIL

(02/9/2017); Vui ngày Thống nhất cùng PVOIL (30/4 và 01/5/2017); Vui tết Đinh

Dậu cùng PVOIL trong 02 ngày Thứ bảy (21/1/2017) và Chủ nhật (22/1/2017); Vui

cùng PVOIL trong 02 ngày Thứ bảy (10/12/2016) và Chủ nhật (11/12/2016);. Tất cả

các chương trình này PVOIL đều thực hiện khuyến mại giảm giá 500đ/lít xăng, dầu

so với giá bán lẻ niêm yết.

Ngày 06/2/2018, PVOIL ra mắt chương trình “PVOIL Easy” dành cho KH

thành viên. Chương trình ứng dụng giải pháp Thẻ điện tử (digital card), đọc QR code

trên thiết bị di động của tài xế và nhân viên bán hàng để thực hiện giao dịch mua bán

xăng dầu tại bất kỳ CHXD nào của PVOIL trên toàn quốc. Khi tham gia chương trình

“PVOIL Easy”, KH thành viên có được những lợi ích như: được cấp hạn mức tín

dụng, thanh toán trả chậm và trả nợ vào cuối kỳ cho đơn vị kinh doanh đã ký hợp

đồng; có thể mua xăng dầu tại bất kỳ CHXD nào của PVOIL trên cả nước và vẫn

được thanh toán trả chậm; thanh toán không dùng tiền mặt và không dùng thẻ tín

dụng; được cung cấp công cụ quản lý thông minh, hiện đại, cài đặt trên máy tính và

thiết bị di động, kiểm soát giao dịch mọi lúc, mọi nơi; tài xế không phải mất thời gian

chờ viết hoặc in hóa đơn khi mua hàng, không phải thực hiện thủ tục thanh toán mà

các giao dịch được cập nhật và tổng hợp đầy đủ trên hệ thống quản lý. Mục tiêu của

chương trình “PVOIL Easy” là xây dựng hệ thống quản lý tập trung, giải pháp quản

lý và thanh toán hiện đại thông qua phần mềm quản lý của chương trình “PVOIL

Easy”; cung cấp cho KH các dịch vụ chăm sóc, các chương trình khuyến mại nhằm

gia tăng lợi ích cho khách hàng là các doanh nghiệp có phương tiện vận tải hoạt động

trên các tuyến quốc lộ và các tỉnh, thành phố trên toàn quốc

- Nguồn nhân lực và chính sách nhân viên: Nguồn nhân lực khối CHXD và

bộ phận quản lý CHXD năm 2017 là khoảng 3.550 người, trong đó lao động phổ

thông là 2.623 người, cao đẳng là 627 người và đại học là 300 người. Phân loại theo

hợp đồng lao động thì lao động thời vụ là 143 người, lao động từ 1-3 năm là 1.437

người, lao động không xác định thời hạn là 1.970 người. Mỗi CHXD hoạt động phân

làm 02 ca và trung bình mỗi ca 03 nhân viên/01 CHXD.

Chính sách tuyển dụng nhân viên khối CHXD: PVOIL quy định tuyển dụng

nhân viên khối CHXD có trình độ tốt nghiệp từ 12/12 trở lên. Sau khi được tuyển

dụng, các nhân viên được tham gia các khóa ngắn hạn đào tạo nghiệp vụ về kinh

doanh xăng dầu, nghiệp vụ bán hàng trước khi chính thức bán hàng tại CHXD.

Hàng tháng, quý PVOIL thực hiện chấm điểm nhân viên CHXD, cửa hàng

trưởng CHXD, sau đó hàng năm đánh giá bình bầu, khen thưởng nhân viên CHXD

và cửa hàng trưởng CHXD xuất sắc.

Các nhân viên được PVOIL chi trả và hưởng thụ nhiều chế độ phúc lợi của

Tổng công ty như: bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, phụ cấp độc hại, tiền ăn ca, phụ

cấp theo ca, khen thưởng hàng năm và các chế độ đãi ngộ khác.

- Nguồn Vốn đầu tư phát triển CHXD và hoạt động kinh doanh tại

CHXD:

Nguồn vốn đầu tư CHXD: Năm 2014, Tập đoàn Dầu khí Việt Nam cấp vốn

cho Công ty Mẹ PVOIL là 1.500 tỷ đồng để thực hiện đầu tư phát triển mạng lưới

CHXD. Tuy nhiên do mô hình hoạt động Công ty con là công ty cổ phần nên Công

ty mẹ thực hiện mua sau đó cho các công ty con thuê lại kinh doanh, các công ty con

không thể thực hiện mua trực tiếp CHXD do các công ty con không có vốn đầu tư,

việc tăng vốn điều lệ của các công ty con gặp khó khăn do PVN chưa chấp thuận tăng

vốn và các cổ đông khác hầu như không muốn góp thêm vốn.

Nguồn vốn hoạt động kinh doanh CHXD: tại Công ty mẹ thời điểm 31/12/2017

nguồn vốn lưu động dùng để hoạt động kinh doanh là khoảng 16.000 tỷ đồng, trong

đó vốn của chủ sở hữu còn lại sau khi đã đầu tư tài sản dài hạn là 4.200 tỷ đồng, do

vậy công ty mẹ có nguồn vốn dồi dào cho hoạt động kinh doanh xăng dầu. Tuy nhiên

tại các công ty con, do phần lớn vốn chủ sở hữu của các công ty con đã tài trợ cho tài

sản dài hạn nên vốn lưu động dùng cho hoạt động kinh doanh xăng dầu tại các công

con phần lớn phụ thuộc vào công ty mẹ (nợ phải trả công ty mẹ).

2.2.2. Thực trạng về hiệu quả hoạt động kinh doanh chung của PVOIL giai

đoạn năm 2015-2017:

Theo báo cáo tài chính của PVOIL, kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn

năm 2015 đến 2017 chi tiết theo từng kênh bán hàng như sau:

+ Sản lượng kinh doanh xăng dầu:

Bảng 2.2 – Sản lượng kinh doanh xăng dầu theo kênh bán hàng của PVOIL

Kết quả thực hiện

So sánh (%)

Năm 2015

Năm 2016

Năm 2017

Chỉ tiêu

S T T

Sản lượng (lít)

Năm 2016 so với 2015

Năm 2017 so với 2016

Tỷ trọng (%)

98.5

3,326,936,379

100 3,276,661,085

100 3,290,270,586

100

100.4 Tổng Sản lượng (lít)

2,162,746,686

65.0

2,069,614,053

63.2

2,018,746,559

61.4

95.7

97.5

Kênh Bán TĐL/ĐL

525,163,083

15.8

519,963,448

15.9

529,654,632

16.1

99.0

101.9

Kênh Bán cho KHCN

3 639,026,610

19.2 687,083,583

21.0 741,869,394

22.5

107.5

108.0 Kênh bán tại CHXD

[Nguồn: PVOIL] Kết quả sản lượng kinh doanh theo bảng 2.2 cho thấy, sản lượng bán lẻ tại

CHXD chiếm tỷ trọng thấp, trong khoảng từ 19-23%, trong khi kênh bán buôn chiếm

3,340

)

0.5%

3,320

0.4%

3,300

) t í l

3,327

3,277

3,280

3,290

3,260

-1.5%

% 9 g n ở ư r t g n ă T

3,240

1.0% 0.5% 0.0% -0.5% -1.0% -1.5% -2.0%

u ệ i r t ( g n ợ ư

Năm 2016

Năm 2015

Năm 2017

n ả S

Tổng sản lượng (triệu lít)

Tăng trưởng tổng sản lượng

tỷ trọng cao nhất. Biểu diễn tổng sản lượng và tỷ trọng sản lượng KDXD như sau:

Hình 2.5: Tổng sản lượng và tốc độ tăng trưởng sản lượng KDXD của PVOIL. [Nguồn: PVOIL]

[Nguồn: PVOIL]

Hình 2.6: Tỷ trọng sản lượng KD theo từng kênh bán hàng của PVOIL

+ Doanh thu, chi phí lợi nhuận của PVOIL theo từng kênh bán hàng như sau:

Bảng 2.3 - Doanh thu, chi phí lợi nhuận của PVOIL theo từng kênh bán hàng

Kết quả thực hiện

So sánh (%)

Năm 2015

Năm 2016

Năm 2017

Chỉ tiêu

S T T

Đồng/ lít

Đồng /lít

Đồng/ lít

Năm 2016 so với 2015

Năm 2017 so với 2016

Giá trị (triệu đồng)

I Doanh thu

50,910,494

39,263,344

56,809,700

77.1

144.7 A KD xăng dầu

29,516,487

8,872

30,579,546 9,333

36,994,777 11,244 103.6

121.0 B Kinh doanh khác

21,394,007

8,683,798

19,814,923

40.6

228.2 II Giá vốn

47,998,669

36,562,219

53,867,839

76.2

147.3 A KD xăng dầu

27,207,665

8,178

28,264,537 8,626

34,602,918 10,517 103.9

122.4 B Kinh doanh khác

20,791,004

8,297,681

19,264,921

39.9

232.2 III Lãi gộp

2,911,825

2,701,125

2,941,861

92.8

108.9 A KD xăng dầu

2,308,822

694 2,315,009

707 2,391,859

727 100.3

103.3

1,308,768

605

1,294,604

626

1,251,623

620

98.9

96.7

Kênh Bán Buôn TĐL/ĐL

2 Kênh Bán KHCN

265,733

506

226,459

436

264,827

500

85.2

116.9

3 Kênh bán CHXD

734,322

1,149

793,945 1,156

875,408

1,180

108.1

110.3 B Kinh doanh khác

603,003

386,117

550,002

64.0

142.4 2,147,058

2,178,264

2,521,286

101.5

115.7 IV

Chi phí hoạt động:

A KD xăng dầu

1,824,773

548 1,858,995

567 2,172,973

660

101.9

116.9 B Kinh doanh khác

297,913

216,096

348,313

72.5

161.2 24,373

103,173

309,922

423.3

300.4 V

Thu nhập tài chính và khác

789,139

626,034

420,575

79.3

67.2 VI

Lợi nhuận trước thuế, trong đó:

A KD xăng dầu

484,049

145 456,014

139 218,886

67

94.2

48.0

275,530

127

230,477

111

82,225

83.6

35.7

Kênh Bán Buôn TĐL/ĐL

2 Kênh Bán KHCN

52,516

100

46,797

45,021

89.1

96.2

3 Kênh bán CHXD

156,003

244 178,740

260 91,640

124

114.6

51.27 B Kinh doanh khác

305,090

170,020

201,689

55.7

118.6

[Nguồn: PVOIL]

Từ bảng 2.3 cho thấy, chi tiết theo từng kênh bán hàng thì kênh bán tại CHXD

có lãi gộp đồng/lít cao nhất, kênh bán buôn có doanh thu cao hơn nhưng lãi gộp tính

theo đồng/lít lại thấp hơn, tỷ lệ lãi gộp kênh bán tại CHXD cao hơn kênh bán buôn

năm 2015 là 90%, năm 2016 là 84,7% và năm 2017 là 90,3%. Lợi nhuận trước thuế

cũng cho thấy, tính theo đồng/lít kênh bán tại CHXD có lợi nhuận cao hơn kênh bán

buôn và KHCN, tỷ lệ lợi nhuận đồng/lít kênh bán tại CHXD cao hơn kênh bán buôn

năm 2015 là 91,6%, năm 2016 là 133,6% và năm 2017 là 303,3%. Với việc lãi gộp

và lợi nhuận trước thuế tính theo đồng/lít kênh bán CHXD chiếm tỷ lệ cao hơn nhiều

so với kênh bán buôn như trên cho thấy, muốn phát triển bền vững và tối đa hóa lợi

nhuận, PVOIL cần có các chính sách và giải pháp để gia tăng sản lượng bán lẻ tại

kênh CHXD.

Biểu diễn lãi gộp và lợi nhuận trước thuế đồng/lít theo từng kênh bán hàng:

[Nguồn: PVOIL]

Hình 2.7: Lãi gộp đồng/lít theo từng kênh bán hàng của PVOIL.

Hình 2.8: Lợi nhuận trước thuế đồng/lít theo từng kênh bán hàng của PVOIL. [Nguồn: PVOIL]

2.2.3. Thực trạng về hiệu quả kinh doanh của các CHXD thuộc PVOIL từ

2015-2017:

Trên nền tảng lý thuyết về kết quả hoạt động kinh doanh có một số chỉ tiêu đo

lường bằng nhóm chỉ số tài chính, tuy nhiên lĩnh vực hoạt động kinh doanh tại cửa

hàng xăng dầu chỉ đánh giá các chỉ tiêu sau:

2.2.3.1. Hiệu quả về sản lượng, doanh thu, chi phí và lợi nhuận:

+ Sản lượng kinh doanh tại CHXD của PVOIL như sau:

Bảng 2.4 - Sản lượng kinh doanh tại CHXD của PVOIL

Kết quả thực hiện

So sánh

Năm 2016/2015

Năm 2017/2016

Chỉ tiêu

Năm 2015

Năm 2016

Năm 2017

S T T

Giá trị

%

Giá trị

%

485

519

540

34

107.0 21 104.0

I

Số lượng CHXD

639,026,610 687,083,583 741,869,394 48,056,973 107.5

54,785,811 108.0

Sản lượng (lít), trong đó:

II

637,179,907 685,139,685 738,729,072 47,959,778 107.5

53,589,387 107.8

Sản lượng xăng dầu (không bao gồm nhớt)

Sản lượng nhớt

1,846,703

1,943,898

3,140,322

97,195 105.3

1,196,424 161.5

[Nguồn: PVOIL]

Giai đoạn năm 2015 đến 2017, số lượng CHXD và sản lượng kinh doanh tại

CHXD của PVOIL tăng, tuy nhiên tỷ lệ tăng sản lượng kinh doanh xăng dầu còn

khiêm tốn (trong khoảng 7-8%) so với kỳ vọng phát triển của PVOIL (kỳ vọng của

750

10.0%

)

7.5%

8.0%

700

) t í l

8.0% 742

6.0%

687

650

4.0%

639

600

2.0%

( g n ở ư r t g n ă T

u ệ i r t ( g n ợ ư

550

0.0%

Năm 2015

Năm 2016

Năm 2017

n ả S

Sản lượng KD tại CHXD (triệu lít)

Tăng trưởng sản lượng KD tại CHXD

PVOIL giai đoạn 2015-2017 là 20-25%). Biểu diễn hình như sau:

[Nguồn: PVOIL]

Hình 2.9: Sản lượng và tốc độ tăng sản lượng KD của CHXD PVOIL.

+ Doanh thu, giá vốn, lãi gộp kinh doanh tại CHXD như sau:

Bảng 2.5 - Doanh thu, giá vốn, lãi gộp kinh doanh tại CHXD

Kết quả thực hiện (ĐVT: triệu đồng)

So sánh

Chỉ tiêu

Năm 2016/2015

Năm 2017/2016

S T T

Năm 2015

Năm 2016

Năm 2017

Giá trị

%

Giá trị

%

I Doanh thu

6,712,679 7,542,736 9,365,404 830,057

112.4% 1,822,668 124.2%

1 Doanh thu xăng dầu

6,167,902 6,939,544 8,643,130 771,643

112.5% 1,703,586

124.5%

544,777

603,192

722,274

58,414

110.7%

119,083

119.7%

Doanh thu nhớt và dịch vụ khác

II Giá vốn

5,978,357 6,748,791 8,489,996 770,434

112.9% 1,741,205 125.8%

1 Giá vốn xăng dầu

5,479,747 6,200,514 7,830,528 720,767

113.2% 1,630,014

126.3%

498,610

548,276

659,468

49,667

110.0%

111,191

120.3%

Giá vốn nhớt và dịch vụ khác

Lãi gộp, trong đó:

734,322

793,945

875,408

59,623

108.1%

81,463 110.3%

II I 1 Lãi gộp xăng dầu

688,154

739,030

812,602

50,876

107.4%

73,572

110.0%

46,168

54,915

62,806

8,748

118.9%

7,891

114.4%

Lãi gộp nhớt và dịch vụ khác

[Nguồn: PVOIL]

Doanh thu và lãi gộp trong 3 năm đều tăng, tuy nhiên tỷ lệ tăng doanh thu và

lãi gộp của mặt hàng xăng dầu không nhanh bằng tỷ lệ tăng giá vốn. Cụ thể năm 2016

doanh thu xăng dầu tăng 12,5%, lãi gộp tăng 7,4% trong khi đó chi phí giá vốn tăng

13,2%; Năm 2017 doanh thu xăng dầu tăng 24,5%, lãi gộp tăng 10% trong khi đó chi

phí giá vốn tăng 26,3%. Việc chi phí giá vốn tăng nhanh hơn doanh thu và lãi gộp là

một trong những nguyên nhân ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh CHXD của

12.0%

900,000

10.3%

)

10.0%

850,000

8.1%

8.0%

800,000

7.0%

6.0%

750,000

4.0%

8 0 4 5 7 8

700,000

5 4 9 3 9 7

2.0%

( g n ở ư r t g n ă T

2 2 3 4 3 7

) g n ồ đ u ệ i r t ( p ộ g

0.0%

650,000

ã L

Năm 2015

Năm 2016

Năm 2017

Tăng trưởng lãi gộp (%)

Lãi gộp (triệu đồng)

PVOIL. Hình:

[Nguồn: PVOIL]

Hình 2.10: Lãi gộp và tốc độ tăng lãi gộp của CHXD PVOIL.

+ Chi phí và cơ cấu chi phí hoạt động kinh doanh tại CHXD:

Bảng 2.6 - Chi phí và cơ cấu chi phí hoạt động kinh doanh tại CHXD

Kết quả thực hiện (ĐVT: triệu đồng)

So sánh

Chỉ tiêu

Năm 2016/2015

Năm 2017/2016

ST T

Năm 2015

Năm 2016

Năm 2017

Giá trị

%

Giá trị

%

Chi phí hoạt động

578,319 615,205 783,768 36,886 106.4%

168,563 127.4%

Chi phí khấu hao

88,186

96,192 109,797

8,006

109.1%

13,605

114.1%

10,224

11,988

14,108

1,764

117.2%

2,120

117.7%

210,879 207,800 212,430

(3,079)

98.5%

4,630

102.2%

35,785

38,301

39,332

2,515

107.0%

1,031

102.7%

Phân bổ lợi thế kinh doanh Lương và các khoản theo lương CP Nhiên liệu, điện, nước, ccdc, VPP Chi phí vận chuyển

76,683

84,763

96,364

8,080

110.5%

11,601

113.7%

Chi phí hao hụt

26,839

32,686

51,931

5,847

121.8%

19,244

158.9%

Chi phí sửa chữa

19,171

23,971

37,246

4,800

125.0%

13,275

155.4%

Chi phí khác

110,552 119,504 222,561

8,952

108.1%

103,057

186.2%

[Nguồn: PVOIL]

Chi phí hoạt động hàng năm đều tăng và tăng nhanh hơn tốc độ tăng doanh

thu và lãi gộp. Trong đó đặc biệt chi phí hao hụt, sửa chữa, chi phí khác tăng đáng

kể. Năm 2017 chi phí hoạt động tăng đột biến (tăng 27,4%) là nguyên nhân chính làm

30.0%

27.4%

25.0%

615,205

578,319

783,768

20.0%

15.0%

9.0%

g n ồ đ u ệ i r t

10.0%

5.0%

6.4%

900,000 800,000 700,000 600,000 500,000 400,000 300,000 200,000 100,000 0

0.0%

Năm 2015

Năm 2016

Năm 2017

Chi phí hoạt động (triệu đồng)

Tốc độ tăng chi phí hoạt động (%)

cho kết quả kinh doanh năm 2017 giảm sâu so với năm 2016. Biểu diễn hình như sau:

[Nguồn: PVOIL]

Hình 2.11: Chi phí hoạt động và tốc độ tăng chi phí hoạt động của CHXD PVOIL

Nếu chia theo sản lượng kinh doanh thì cơ cấu chi phí hoạt động đồng/lít như sau:

Bảng 2.7 – Chi phí hoạt động của CHXD đồng/lít

Kết quả thực hiện (ĐVT: đồng/lít)

So sánh

Chỉ tiêu

Năm 2016/2015

Năm 2017/2016

ST T

Năm 2015

Năm 2016

Năm 2017

Giá trị

%

Giá trị

%

Chi phí hoạt động đồng/lít

905

895 1,056

(10)

98.9%

161 118.0%

Chi phí khấu hao

138

140

148

101.4%

105.7%

Phân bổ lợi thế kinh doanh

109.0%

Lương và các khoản theo lương

330

302

286

(28)

91.6%

(16)

94.7%

(0)

99.5%

(3)

95.1%

CP Nhiên liệu, điện, nước, ccdc, VPP

Chi phí vận chuyển

120

123

130

102.8%

105.3%

Chi phí hao hụt

113.3%

147.1%

Chi phí sửa chữa

116.3%

143.9%

Chi phí khác

173

174

300

100.5%

126

172.5%

[Nguồn: PVOIL]

Xem xét cơ cấu chi phí đồng/lít qua 3 năm tại bảng 2.7 cho thấy, chi phí tiền

lương và các khoản theo lương giảm dần, chứng tỏ PVOIL đã thực hiện điều chỉnh

giảm chi lương và các khoản theo lương cho nhân viên; chi phí khấu hao và phân bổ

lợi thế kinh doanh tăng dần do các năm tăng số lượng mua mới CHXD trong khi các

CHXD đã được đầu tư trước đây được khấu hao theo phương pháp đường thẳng;

PVOIL đã thực hiện quản lý và sử dụng tiết kiệm các chi phí nhiên liệu điện, nước,

CCDC và VPP; chi phí sửa chữa tăng do trong năm 2016 và 2017 PVOIL thực hiện

chỉnh trang sữa chữa CHXD theo đề án Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách

hàng, việc chỉnh trang lại CHXD theo đề án đã đảm bảo CHXD khang trang, sạch

đẹp hơn so với trước đây.

Chi phí khác năm 2017 tăng đột biến bao gồm các chi phí phát sinh bất thường

bằng tiền như bảo hiểm, giám định, quảng cáo, tiếp khách, đối ngoại v.v...

+ Lợi nhuận trước thuế và đánh giá chung về hiệu quả CHXD:

Bảng 2.8 - Lợi nhuận trước thuế và đánh giá chung về hiệu quả CHXD

Kết quả thực hiện (ĐVT: triệu đồng)

So sánh

Chỉ tiêu

Năm 2016/2015

Năm 2017/2016

ST T

Năm 2015

Năm 2016

Năm 2017

Giá trị

%

Giá trị

%

I

Lợi nhuận trước thuế

156,003 178,740

91,640 22,737 114.6%

(87,100)

51.3%

111,506 125,566

32,152 14,059

112.6%

(93,414)

25.6%

44,496

53,175

59,489

8,678

119.5%

6,314

111.9%

Lợi nhuận TT xăng dầu Lợi nhuận TT nhớt và dịch vụ khác

II Đánh giá chung

322

344

170

107.1%

(175)

49.3%

Lợi nhuận bình quân/CHXD/năm (trđ)

107.1%

(15)

49.3%

109,481 110,010 114,001

528

100.5%

3,992

103.6%

Lợi nhuận bình quân/CHXD/tháng (trđ) Sản lượng bình quân 01 CHXD/tháng (lít) Lợi nhuận đồng/lít

244

260

124

106.6%

(137)

47.5%

[Nguồn: PVOIL]

Kết quả lợi nhuận kinh doanh tại CHXD theo bảng 2.8 cho thấy, năm 2017 lợi

nhuận giảm đáng kể, chỉ bằng 51,3% so với năm 2016, trong đó lợi nhuận kinh doanh

xăng dầu giảm chỉ bằng 25,6% so với năm 2016 trong khi năm 2017 tăng 21 số lượng

CHXD so với năm 2016. Lợi nhuận năm 2017 giảm đáng kể so với năm 2016 nguyên

nhân là do chi phí hoạt động và chi phí giá vốn tăng, đặc biệt chi phí hoạt động

200,000

14.6%

6.0%

150,000

91,640

100,000

0 4 7 8 7 1

50,000

3 0 0 6 5 1

-48.7%

20.0% 10.0% 0.0% -10.0% -20.0% -30.0% -40.0% -50.0% -60.0%

Năm 2017

Năm 2015

Năm 2016

Lợi nhuận trước thuế (triệu đồng)

Tăng trưởng lợi nhuận trước thuế (%)

đồng/lít năm 2017 tăng hơn nhiều so với năm 2016. Biểu diễn hình như sau:

Hình 2.12: Lợi nhuận trước thuế và tốc độ tăng lợi nhuận trước thuế của CHXD PVOIL. [Nguồn: PVOIL] Xem xét Kết quả kinh doanh riêng theo từng CHXD cho thấy, năm 2015 có

10 CHXD có kết quả kinh doanh dưới mức bình quân (trong đó có 02 CHXD không

có lãi và chỉ đạt mức hòa vốn); năm 2016 có 14 CHXD có kết quả kinh doanh dưới

mức bình quân (trong đó có 03 CHXD không có lãi và chỉ đạt mức hòa vốn) và năm

2017 có 17 CHXD có kết quả kinh doanh dưới mức bình quân (trong đó có 04 CHXD

không có lãi và chỉ đạt mức hòa vốn, 01 CHXD lỗ do mới đi vào hoạt động). Phân

loại CHXD theo vị trí địa lý thành thị và nông thôn cho thấy, các CHXD có vị trí tại

các thành phố lớn có sản lượng kinh doanh và hiệu quả kinh doanh tốt hơn rất nhiều

so với các CHXD tại các huyện và vùng nông thôn.

- Kết quả hoạt động kinh doanh CHXD như trên là do các nguyên nhân sau:

+ Giai đoạn 2015-2017 có nhiều thời điểm giá thế giới giảm sâu liên tục trong

thời gian dài trong khi lượng hàng vẫn còn tồn kho cao, Nhà nước thực hiện điều

chỉnh giảm giá bán lẻ dẫn đến nhiều thời điểm PVOIL đã phải chịu lỗ.

+ Có nhiều thời điểm Nhà nước điều chỉnh giá bán lẻ xăng dầu trong nước

không theo kịp diễn biến giá xăng dầu thế giới tăng nhanh dẫn đến giá bán lẻ trong

nước thấp hơn giá vốn của những lô hàng mới nhập vào do trong điều hành kinh

doanh xăng dầu, Chính phủ ưu tiên đảm bảo mục tiêu kiềm chế lạm phát, ổn định

kinh tế vĩ mô, đảm bảo an sinh xã hội và nguồn thu cho ngân sách nhà nước .

+ Sự chênh lệch thuế khá lớn giữa các nguồn hàng nhập khẩu có nguồn gốc từ

ASEAN, Hàn Quốc được hưởng ưu đãi thuế so với nguồn hàng NMLD Dung Quất

trong hơn nửa đầu năm 2016 đã làm giảm năng lực cạnh tranh của PV OIL khi ưu

tiên tiêu thụ sản phẩm NMLD Dung Quất (giá vốn mua của Dung Quất cao hơn nhập

khẩu).

+ Một số CHXD mới được đầu tư đưa vào sử dụng nên chi phí khấu hao, quảng

cáo, chi phí khác lớn, trong khi đó do CHXD mới hoạt động nên sản lượng còn thấp;

+ Số lượng CHXD nằm tại các thành phố lớn (Hà Nội và TP HCM), các vị trí

trung tâm, khu dân cư đông đúc chưa nhiều. Một số CHXD có vị trí tại các địa bàn

vùng sâu, vùng xa không thuận lợi đường giao thông và khu dân cư;

+ Còn nhiều các CHXD có diện tích rộng nhưng mới chỉ thực hiện kinh doanh

xăng dầu mà chưa chú trọng vào gia tăng doanh thu từ các hoạt động khác như dịch

vụ rửa xe, thay nhớt, cho thuê bến bãi đỗ xe, kết hợp CHXD xăng dầu với cửa hàng

bách hóa tiện ích v.v....

+ Cơ cấu tổ chức công ty con là các công ty cổ phần có vốn góp chi phối nên

việc điều hành kinh doanh xăng dầu của công ty Mẹ gặp nhiều khó khăn, bộ máy tổ

chức quản lý cồng kềnh do các công ty con phải có đầy đủ phòng/ban theo quy định

của Luật doanh nghiệp dẫn đến chi phí quản lý cao.

2.2.3.2. Kết quả các chỉ số tài chính

Do đặc thù đề tài đánh giá riêng hoạt động kinh doanh tại CHXD mà không

thực hiện đánh giá kết quả kinh doanh chung của PVOIL nên chỉ tính toán các chỉ số

- Chỉ tiêu khả năng sinh lời: Từ kết quả hoạt động kinh doanh trên, các chỉ

số của CHXD được tính toán như sau:

Bảng 2.9 – Chỉ tiêu khả năng sinh lời

Chỉ tiêu

Năm 2015

Năm 2016

TT 1 Tỷ suất Lợi nhuận gộp/Doanh thu

10.9%

Năm 2017 9.3%

10.5%

2.3%

1.0%

2.4%

Tỷ suất lợi nhuận trước thuế/Doanh thu

0.89 0.086

0.89 0.082

0.91 0.084

3 Hệ số giá vốn hàng bán 4 Hệ số chi phí hoạt động

Chỉ số tài chính trên bảng 2.9 cho thấy, tỷ suất sinh lời của lãi gộp và lợi nhuận

trước thuế trên doanh thu giảm qua các năm, sức sinh lời của doanh thu thấp, năm

2015 và 2016 một đồng doanh thu tạo ra được 0,02 đồng lợi nhuận, năm 2017 tạo ra

được 0,01 đồng lợi nhuận. Chi phí giá vốn chiếm tỷ trọng lớn so với doanh thu (89%

- 91%), chi phí hoạt động chiếm từ 8,2% – 8,6% doanh thu, khá cao so với suất sinh

lời của lãi gộp.

Đánh giá chỉ tiêu khả năng sinh lời trên vốn đầu tư CHXD cho thấy tỷ suất của

cả 03 năm (2015, 2016 và 2017) là rất thấp và chưa đạt 0,001%/năm. Do vốn đầu tư

xây dựng CHXD là rất lớn và thời gian hoàn vốn được chiết khấu theo vòng đời dự

án là khoảng từ 10-15 năm, trong khi đó thời gian đầu tư mỗi CHXD là khác nhau

nên việc đánh giá chỉ tiêu khả năng sinh lời chung của 01 năm trên vốn đầu tư sẽ cho

kết quả tỷ suất thấp, nhất là đối với các CHXD mới đầu tư đưa vào hoạt động.

- Chỉ tiêu phản ánh tốc độ tăng trưởng của CHXD:

Bảng 2.10 - Chỉ tiêu phản ánh tốc độ tăng trưởng của CHXD

TT

Chỉ số

Năm 2015

Năm 2016

Năm 2017

Bình quân

1 Tăng trưởng doanh thu

16.3%

12.4%

24.2%

18.1%

7.0% 9.0% 6.0%

8.1% 6.4% 14.6%

10.3% 27.4% -48.7%

9.2% 16.4% -23.4%

6.00%

7.50%

8.00%

7.7%

6.50%

7.00%

4.00%

5.5%

2 Tăng trưởng lợi nhuận gộp 3 Tăng trưởng chi phí hoạt động 4 Tăng trưởng lợi nhuận trước thuế 5 Tăng trưởng sản lượng kinh doanh 6 Tăng trưởng số lượng CHXD

Bảng 2.10 cho thấy, tăng trưởng lợi nhuận gộp luôn thấp hơn tăng trưởng chi

phí hoạt động, bình quân giai đoạn 2015-2017 tăng trưởng lợi nhuận gộp đạt có 9,2%

trong khi tăng trưởng chi phí hoạt động lên đến 16,4%, điều này chứng tỏ việc quản

trị chi phí hoạt động của các CHXD chưa tốt, làm ảnh hưởng đến tốc độ tăng lợi

nhuận bình quân âm 23,4%. Biểu diễn hình như sau:

30.0%

18.1%

16.4%

20.0%

9.2%

7.7%

5.5%

10.0%

0.0%

Doanh thu

Lợi nhuận gộp

-10.0%

Lợi nhuận trước thuế

Sản lượng kinh doanh

Số lượng CHXD

Chi phí hoạt động

-20.0%

-23.4%

-30.0%

Tăng trưởng bình quân CHXD giai đoạn 2015-2017

Hình 2.13: Tăng trưởng bình quân CHXD giai đoạn 2015-2017.

- Chỉ tiêu kỳ thu tiền nợ bình quân: Tại CHXD khách hàng mua hàng và sử

dụng dịch vụ chủ yếu là thanh toán ngay bằng tiền mặt, chỉ có một số lượng nhỏ

khách hàng là các doanh nghiệp, cơ quan tổ chức mua xăng dầu về sử dụng nội bộ ký

hợp đồng thanh toán trả chậm tối đa 7-10 ngày và cửa hàng trưởng phải làm thủ tục

bảo lãnh (PVOIL đã ban hành quy chế quy định), do vậy công nợ phải thu khách hàng

phát sinh tại CHXD chỉ chiếm tỷ trọng rất thấp, qua rà soát tình hình công nợ tại

CHXD 03 năm qua cho thấy tình trạng công nợ khó thu hồi khách hàng tại CHXD có

phát sinh nhưng với tỷ lệ thấp, cụ thể tỷ lệ nợ khó thu hồi so với tổng nợ phải thu năm

2015 là 0,05%, năm 2016 là 0,04% và năm 2017 là 0,06%.

2.3. Phân tích các đối thủ cạnh tranh:

Đối thủ cạnh tranh của PVOIL hiện tại có 28 doanh nghiệp đầu mối kinh doanh

xăng dầu, trong đó đối thủ cạnh tranh số một hiện nay của PVOIL là Tập đoàn xăng

dầu Việt Nam (Petrolimex) với thị phần trong nước chiếm tỉ lệ cao nhất 48%

[Nguồn: PVOIL]. Petrolimex ra đời từ năm 1956 và xây dựng mạng lưới cửa hàng

bán lẻ xăng dầu đầu tiên, lớn nhất trên toàn quốc ở các vị trí địa lí chiến lược,

Petrolimex đã chính thức niêm yết trên sàn HOSE với mã giao dịch là PLX. Lĩnh vực

kinh doanh chính của Petrolimex là xuất nhập khẩu và kinh doanh xăng dầu, lọc - hóa

dầu. Petrolimex là đối thủ có tổ chức cung ứng hoàn chỉnh nhất trên phạm vi cả nước

với trên 60 đơn vị thành viên ở các tỉnh, thành phố là doanh nghiệp chủ đạo trong

cung ứng xăng dầu. Bảng so sánh giữa PVOIL và Petrolimex như sau:

Bảng 2.11 - So sánh PVOIL và Petrolimex.

Chỉ tiêu so sánh Petrolimex PVOIL

12.938,781 tỷ đồng 10.884 tỷ đồng

Năm 2016: 23,65% Năm 2016: 5,56%

Năm 2017: 14,89% Năm 2017: 5,0%

43 Công ty TNHH 1TV sở hữu 100% vốn

Vốn điều lệ (VĐL) Tỷ suất sinh lời/Vốn chủ sở hữu bình quân (ROEA) Số lượng công ty con kinh doanh phân phối xăng dầu trong nước

2.400 21 Công ty Cổ phần có vốn góp chi phối từ 51% trở lên (không tính PVOIL Lube, Phú Mỹ) 540

Số lượng CHXD thuộc sở hữu Tổng sức chứa kho kho thống

950.000 m3 Hệ thống kho của PV OIL: các tổng kho thuộc sở hữu của Công ty mẹ 50 xe bồn + 7 xà lan Năng lực vận chuyển

5.829 người Số lượng lao động

2.200.000 m3 Hệ của Petrolimex : thuộc sở hữu của các công ty con 12 tàu viễn dương + 860 xe xitec+ 91 tàu đường sông 17.000 người [Nguồn: PVOIL và Petrolimex]

Hiện toàn thị trường có khoảng hơn 14.000 CHXD trên toàn quốc thì

Petrolimex đang sở hữu 2.400 cửa hàng, trong khi PVOIL chiếm khoảng 540 cửa

hàng, nếu tính các điểm bán lẻ xăng dầu thì con số này lần lượt là 5.200 và 3.000,

trong khi Saigon Petro và Thalexim đạt khoảng trên 1.000 cửa hàng. Mục tiêu của

Petrolimex tiếp tục đẩy mạnh số cửa hàng bán lẻ và gia tăng các hoạt động phi xăng

dầu tại mỗi cửa hàng thông qua các cửa hàng tiện lợi hay việc áp dụng điểm bán hàng

tự động để cắt giảm chi phí.

Sản lượng bán hàng trên mỗi cửa hàng của Petrolimex đều vượt trội so với các

đối thủ cùng ngành, cao hơn khoảng 50%, lý do dễ nhìn thấy nhất là do các cửa hàng

của Petrolimex ở các vị trí chiến lược, khu dân cứ đông đúc tiện đường qua lại và chủ

yếu nằm tại các thành phố lớn như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, diện tích mỗi cửa hàng

lớn và đặc biệt là uy tín, giá trị thương hiệu cao, được tích lũy suốt cả quá trình hoạt

động với chất lượng sản phẩm được xã hội thừa nhận. So sánh sản lượng kinh doanh

xăng dầu năm 2016 giữa các DN đầu mối như sau:

Bảng 2.12 - So sánh sản lượng kinh doanh xăng dầu giữa các DN đầu mối

Năm 2016 Thị phần Số lượng điểm bán lẻ Sản lượng/điểm bán lẻ

[Nguồn: PVOIL, Petrolimex, Saigonpetro, thailexim, Mipec]

Petrolimex PVOIL Saigonpetro Thailexim Mipec Khác Sản lượng (triệu tấn/m3) 8.3 3.3 1 1 1 2.2 48% 22% 7% 8% 5% 10% 5.200 3.000 1.000 1.150 698 n.a 1.601 1.100 1.000 870 1.433 n.a

Các cửa hàng xăng dầu của Petrolimex đã được đầu tư xây dựng từ rất lâu, giá

trị còn lại thấp nên chi phí khấu hao thấp làm tăng sức cạnh tranh so với đối thủ.

Ngoài việc có hệ thống cửa hàng xăng dầu vượt trội, Petrolimex còn là đối thủ

có lợi thế cạnh tranh hơn so với các đối thủ còn lại ở những điểm sau:

Đầu vào của Petrolimex khoảng 3 triệu tấn,m3 từ Lọc hóa dầu Bình Sơn (chiếm

khoảng 35% tổng sản lượng), nhập khẩu 2 triệu tấn,m3 từ kho ngoại quan Vân Phong

(khoảng 25% tổng sản lượng) và nhập khẩu 40% còn lại từ Singapore, Malaysia,

Thailand, Korea, Japan…Trong khi đó PVOIL do là công ty con của Tập đoàn dầu khí

Việt Nam nên phải “chịu trách nhiệm” bao tiêu sản phẩm cho lọc hóa dầu Bình Sơn và

sắp tới đây là Lọc hóa dầu Nghi Sơn. Các nhà máy lọc dầu này nếu so sánh về giá đầu

vào đôi khi không “kinh tế” bằng nhập khẩu dầu từ thị trường quốc tế.

Petrolimex đã xây dựng được hệ thống kho đầu mối có sức chứa lên tới 2,2

triệu m3, lớn nhất cả nước, hệ thống đường ống dẫn dầu 570km trên bộ và là doanh

nghiệp duy nhất có kho ngoại quan tiếp nhận tàu chở dầu cỡ 150.000 DWT. Việc

Petrolimex có đường ống dẫn dầu trên bộ dẫn xăng dầu từ các cảng đầu nguồn đến

các kho trung chuyển tại các tỉnh xa giúp Petrolimex tiết kiệm được chi phí vận

chuyển, giảm giá thành, do vậy làm tăng sức cạnh tranh về giá cho Petrolimex.

Hiện Petrolimex đã có cổ đông chiến lược Nhật Bản là JX Nippon Oil and

Energy (tập đoàn chiếm 50% thị phần xăng dầu Nhật Bản) tham gia góp vốn vào

Petrolimex với tỉ lệ là 8%, trong khi đó PV Oil hiện vẫn đang đi tìm nhà đầu tư chiến

lược. Là đối tác chiến lược duy nhất có 100 năm kinh nghiệm tương tự tại một thị

trường phát triển, JX NOE có khả năng giúp Petrolimex tiết kiệm tối đa chi phí và

lập kế hoạch chiến lược. Hiện tại, JX đã hỗ trợ nhiều bộ phận trong Petrolimex và tư

vấn về các kỹ thuật hậu cần nâng cao để tiết kiệm chi phí vận chuyển. Điều này sẽ

mang lại lợi ích đáng kể cho Petrolimex trong dài hạn.

Một điểm mà Petrolimex có thể vượt trội hơn so với các đối thủ là ở quy mô.

Với mức giá bán lẻ xăng dầu hiện tại, Petrolimex có hai điểm có thể tiết kiệm được

chi phí nhiều hơn nhờ sử dụng hợp đồng kỳ hạn về giá dầu và có thể được lợi về giá

do lượng mua lớn.

Sản lượng, doanh thu kinh doanh xăng dầu chủ yếu của Petrolimex là thông

qua kênh bán lẻ trực tiếp tại CHXD và KHCN do Petrolimex có hệ thống phân phối

tại CHXD mạnh, kênh bán buôn đại lý, tổng đại lý chiếm một tỷ trọng rất nhỏ và hầu

như Petrolimex không chú trọng đến kênh bán buôn, do vậy Petrolimex thu được

khoản lợi nhuận lớn từ việc không phải trả chiết khấu, hoa hồng cho đại lý, tổng đại

lý như PVOIL.

Ngoài đối thủ số một là Petrolimex, PVOIL còn phải cạnh tranh với nhiều đối

thủ đáng gờm khác là SaigonPetro, Công ty XNK Thanh Lễ (Thailexim) và Công ty

Xăng dầu Quân Đội (Mipec). Đây là các công ty đã có hoạt động kinh doanh xăng

dầu tồn tại từ lâu, tuy hiện tại thị phần không bằng PVOIL nhưng họ cũng là những

đối thủ mà PVOIL cần quan tâm và đề phòng.

Bên cạnh đó, với chính sách ngày càng mở cửa hội nhập của Nhà nước, sẽ xuất

hiện các đối thủ cạnh tranh mới trong nước và nước ngoài có tiềm lực về tài chính

mạnh và giàu kinh nghiệm trong quản trị doanh nghiệp. Cụ thể tháng 10 năm 2017,

Idemitsu Q8 (IQ8 là liên doanh giữa Kuwait International Petroleum của Kuwait và

Idemitsu Kosan của Nhật Bản) doanh nghiệp 100% vốn của nước ngoài đã khai

trương cửa hàng xăng dầu đầu tiên tại Khu công nghiệp Thăng Long Hà Nội. Mặc dù

hiện nay CHXD Q8 đang ký hợp đồng đại lý bán xăng dầu của PVOIL, tuy nhiên

trong tương lai khi nhà máy Lọc Dầu Nghi Sơn hoàn thành và cho ra sản phẩm, Q8

không còn phân phối xăng dầu của PVOIL và do vậy trở thành đối thủ trực tiếp ảnh

hưởng đến sản lượng kinh doanh và hiệu quả của các CHXD PVOIL trên thị trường

nội địa.

2.4. Phân tích kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ của các

cửa hàng xăng dầu thuộc PVOIL tại thành phố Hồ Chí Minh:

Theo lý thuyết đã trình bày ở chương 1, việc đánh giá hiệu quả hoạt động kinh

doanh của các CHXD bao gồm việc đánh giá trên khía cạnh tài chính và phi tài chính.

Phần 2.2.3 tác giả đã thực hiện đánh giá phần hiệu quả về tài chính, phần này tác giả

thực hiện đánh giá về chất lượng dịch vụ của các CHXD PVOIL.

2.4.1. Mẫu khảo sát:

Đối tượng khảo sát là các KH cả cá nhân và tổ chức đến mua xăng dầu trực

tiếp tại 19 CHXD của PVOIL trên địa bàn TP.HCM. Mục tiêu của khảo sát khách

hàng là đánh giá cảm nhận và sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ của CHXD

dựa trên 05 nhóm yếu tố như đã đề cập tại chương 1 gồm: tính hữu hình, độ tin cậy,

sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự thấu hiểu. Từ những đánh giá của khách hàng, tác giả

có thể đề xuất các giải pháp nhằm giúp PVOIL nâng cao hiệu quả hoạt động kinh

doanh tại CHXD.

Tác giả thực hiện khảo sát KH thông qua danh sách bảng câu hỏi chi tiết như

phụ lục đính kèm. Bảng bâu hỏi có 02 dạng câu hỏi là câu hỏi định tính và câu hỏi

định lượng. Đối với các câu hỏi định lượng tác giả sử dụng thang đo likert từ 1-5 với

‘1 = hoàn toàn không đồng ý’ và ‘5 = hoàn toàn đồng ý’, bảng câu hỏi định lượng tác

giả chia 06 nhóm. Câu hỏi định tính tác giả nhằm thu thập để biết thông tin về giới

tính, tuổi, nơi ở, tần suất sử dụng 01 tháng, thời gian sử dụng và có sử dụng của bao

nhiêu DN khác.

Cách lấy mẫu và thu thập dữ liệu: Tác giả đến trực tiếp từng CHXD trong tổng

số 19 CHXD trực thuộc của PVOIL trên địa bàn TP HCM để khảo sát, mỗi CHXD

tác giả thực hiện khảo sát 01 buổi, tổng cộng tác giả thực hiện khảo sát 19 CHXD

trong 9,5 ngày tương đương gần 02 tuần: 01 tuần cuối tháng 02 và 01 tuần đầu tháng

03/2018. Mỗi CHXD tác giả thực hiện khảo sát 25 khách hàng tương đương với số

lượng phát ra là 25 bảng câu hỏi/01 CHXD.

Khi thực hiện khảo sát và phát phiếu câu hỏi trực tiếp cho KH tại CHXD, tác

giả cũng gặp không ít những khó khăn, đó là trường hợp nhiều khách hàng vào mua

xăng dầu xong rồi muốn đi ngay không muốn nán lại để trả lời câu hỏi khảo sát, thời

điểm bán hàng cao điểm khách hàng quá đông tác giả cũng không thể phát phiếu câu

hỏi khảo sát do phải giải phóng điểm đỗ bơm hàng và khách hàng không đồng ý di

chuyển ra vị trí khác thuận lợi của cửa hàng để trả lời câu hỏi. Để hạn chế các tình

huống trên, đồng thời đảm bảo việc khảo sát được thuận lợi, tác giả hạn chế lựa chọn

thời điểm khảo sát là giờ cao điểm bán hàng trong ngày; khảo sát các khách hàng mua

xăng dầu cho phương tiện ô tô do phương tiện ô tô đổ nhiều nhiên liệu hơn nên thời

gian bơm hàng lâu hơn vì vậy khách hàng dễ chấp thuận tham gia khảo sát hơn; tác

giả cố gắng thuyết phục nhiều khách hàng mua xăng dầu cho phương tiện xe máy và

cũng được nhiều khách hàng vui vẻ tham gia khảo sát trả lời câu hỏi.

Kết quả thu thập mẫu khảo sát như sau: Số phiếu phát ra: 475 phiếu; trong đó

có 30 phiếu thu về không hợp lệ và có 45 phiếu khách hàng không đưa lại cho tác

giả, số phiếu thu về hợp lệ là 400 phiếu (tương đương 84,21%);.

Phương pháp phân tích dữ liệu: tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả,

nhập liệu trên phần mềm SPSS để xác định giá trị trung bình (Mean) và tỷ lệ phần

trăm (%) cho mỗi câu hỏi khảo sát cũng như tổng thể.

Kết quả đặc tính mẫu nghiên cứu: theo phụ lục 2, đối tượng tham gia khảo sát

có giới tính nam là 231 người (tương đương 57,8%), nữ 169 người (tương đương

42,3%). Độ tuổi khảo sát chủ yếu là từ 26-45 tuổi, chiếm 62,6%. Có 62% khách hàng

trả lời có mua xăng dầu của Petrolimex. Tỷ lệ khách hàng trả lời nhiều nhất mỗi tháng

sử dụng dịch vụ của PVOIL là từ 2-3 lần (chiếm 25,5%). Khách hàng đã sử dụng dịch

vụ của PVOIL nhiều nhất là từ trên 3 năm đến 5 năm (chiếm 46,5%). Cụ thể theo

bảng sau:

Bảng 2.13 – Kết quả đặc tính mẫu nghiên cứu

Diễn giải STT 1

Theo giới tính: - Nam - Nữ

Cộng

Theo độ tuổi: - Tuổi từ 18-25 - Tuổi từ 26-35 - Tuổi từ 36-45 - Tuổi trên 45

Cộng Số lượng 231 169 400 57 121 129 93 400 Tỷ lệ (%) 57,8 42,3 100 14,3 30,3 32,3 23,3 100

Tần suất sử dụng mỗi tháng: - Dưới 2 lần - Từ 2-3 lần - Từ 5-7 lần - Từ 8-10 lần - Trên 10 lần

Cộng Thời gian đã sử dụng - Dưới 1 năm - Trên 1 năm đến 3 năm - Trên 3 năm đến 5 năm - Trên 5 năm đến 7 năm - Trên 7 năm

Cộng 61 102 77 90 70 400 125 57 186 12 20 400 15,3 25,5 19,3 22,5 17,5 100 31,3 14,3 46,5 3,0 5,0 100

2.4.2. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

2.4.2.1. Tính hữu hình (kết quả theo phụ lục 3 mục II):

Tính hữu hình là các cơ sở vật chất trang thiết bị đo lường, máy móc, trụ bơm,

khuôn viên cửa hàng, nhà vệ sinh, bảng vẫy thương hiệu, trang trí, đồng phục của

nhân viên v.v... đó là những cái mà KH nhìn thấy. Qua đánh giá của KH thì tính hữu

hình của các CHXD của PVOIL được đánh giá là khá tốt với điểm trung bình là 4,18

điểm, cụ thể:

Bảng 2.14- Giá trị trung bình của Tính hữu hình

Diễn giải

Độ lệch chuẩn .27309 Giá trị trung bình 4.1825

4.27 .641

3.80 .487

4.35 .551

4.22 .583

4.28 .626 I-Tính hữu hình: 1-CHXD có trang thiết bị, máy móc, trụ bơm rót mới, hiện đại 2-Cơ sở vật chất của CHXD rất hấp dẫn, sạch, đẹp, tiện nghi (khuôn viên, nhà vệ sinh…) 3-Nhân viên CHXD mặc đồng phục phục gọn gàng, sạch đẹp 4-CHXD có giờ hoạt động thuận tiện cho tất cả các khách hàng 5-Vị trí đặt CHXD, bảng vẫy, trụ bơm …phù hợp, thuận tiện cho khách hàng giao dịch

Xét từng yếu tố trong nhóm tính hữu hình cho thấy, hầu hết đều được đánh giá

khá tốt, chỉ riêng yếu tố yếu tố thứ 2 là cơ sở vật chất như khuôn viên, nhà vệ sinh

sạch sẽ, tiện nghi là có số điểm thấp nhất, điều này PVOIL cũng cần chú ý và cần cải

thiện vì theo thống kê tại phụ lục 3 mục II còn 07 khách hàng không đồng ý (tương

đương 1,8%) về việc nhà vệ sinh, khuôn viên CHXD chưa sạch sẽ, gọn gàng. Thống

kê tại phụ lục 3 mục II cũng cho thấy yếu tố hữu hình thứ 3 còn 02 khách hàng (0,5%)

đánh giá nhân viên mặc đồng phục chưa gọn gàng, sạch đẹp.

Xét theo tỷ lệ phần trăm, có 87,7% khách hàng đánh giá ở mức đồng ý từ 4

điểm trở lên, chứng tỏ KH khá hài lòng với cơ sở vật chất, trang thiết bị của CHXD.

Cụ thể:

122

30.5%

24.0%

23.5%

8.5%

7.8%

1.8%

1.3%

0.8%

140 120 100 80 60 40 20 0

35.0% 30.0% 25.0% 20.0% 15.0% 10.0% 5.0% 0.3%0.0%

3.2

3.4

3.6

3.8

4.2

4.4

4.6

4.8

Số lượng (người)

Tỷ lệ (%)

Tỷ lệ phần trăm của Tính hữu hình

Hình 2.14: Tỷ lệ phần trăm tính hữu hình

2.4.2.2. Độ tin cậy (kết quả theo phụ lục 3 mục III): Độ tin cậy là chỉ tiêu quan

trọng để KH yên tâm, tin tưởng sử dụng dịch vụ tại CHXD. Trong lĩnh vực KDXD,

độ tin cậy được thể hiện qua hai yếu tố chính là số lượng và chất lượng xăng dầu.

Khách hàng mua hàng tại CHXD hay không phụ thuộc rất lớn vào việc CHXD bán

hàng cho khách có đủ số lượng hay không và chất lượng xăng dầu phải được bảo đảm

để KH trung thành sử dụng sản phẩm của cửa hàng. Số liệu thống kê cho thấy có

94,5% khách hàng đánh giá độ tin cậy từ 4 điểm trở lên, trung bình điểm đánh giá độ

tin cậy là 4,32 điểm, cụ thể:

Bảng 2.15: Giá trị trung bình của Độ tin cậy

Diễn giải

Độ lệch chuẩn

.25103 Giá trị trung bình 4.3258

4.48 .566

4.47 .612

4.54 .565

.670 3.86

4.78 .483

II- Độ tin cậy: 6-PVOIL là doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu lớn, uy tín 7-Chất lượng sản phẩm xăng dầu tại CHXD của PVOIL đáng tin cậy 8-CHXD của PVOIL luôn đảm bảo sự chính xác, rõ ràng về giá bán 9-Cửa hàng luôn đảm bảo sự chính xác, đúng, đủ, rõ ràng về số lượng xăng dầu 10-Giá bán lẻ được thông báo với khách hàng và niêm yết chính xác theo quy định của Nhà nước. 11-Khách hàng yên tâm về số lượng xăng dầu đã mua 3.84 .777

Trước tiên bảng 2.15 cho thấy các chỉ tiêu có chỉ số trung bình rất tốt, điều này

chứng tỏ CHXD của PVOIL có độ tin cậy cao, tuy nhiên riêng chỉ tiêu số lượng sản

phẩm bán cho KH có chỉ số điểm dưới mức đồng ý (dưới 4 điểm) cần phải xem xét

và lưu ý. Theo thống kê tại phụ lục 3.III, có 04 khách hàng không đồng ý rằng CHXD

bán đúng và đủ số lượng (chiếm 1%) và có 05 khách hàng không yên tâm về số lượng

xăng dầu đã mua tại CHXD (chiếm 1,3%).

250

60%

56.3%

50%

200

40%

225

150

27.5%

30%

100

20%

15.3%

110

10%

Bình thường

1% Không đồng ý

Đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

Số lượng (người)

Tỷ lệ (%)

Cửa hàng luôn đảm bảo sự chính xác, đúng, đủ, rõ ràng về số lượng xăng dầu

Khách hàng yên tâm về số lượng xăng dầu đã mua

200

50.0%

40.8%

40.0%

36.0%

150

163

30.0%

144

100

22.0%

20.0%

10.0%

1.3%

0.0%

Bình thường

Không đồng ý

Đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

Số lượng (người)

Tỷ lệ (%)

Hình 2.15: Mức độ đánh giá sự hài lòng về số lượng sản phẩm

Hình 2.16: Mức độ đánh giá sự yên tâm về số lượng sản phẩm

2.4.2.3. Sự đáp ứng (kết quả theo phụ lục 3 mục IV): Trong môi trường kinh

doanh cạnh tranh gay gắt hiện nay, sự đáp ứng là nhân tố quan trọng trong việc khách

hàng quyết định sử dụng dịch vụ. Bảng thống kê cho thấy như sau:

Bảng 2.16 - Giá trị trung bình của Sự đáp ứng khách hàng

Diễn giải

Độ lệch chuẩn

.33454 Giá trị trung bình 3.2325

3.38 .824

3.07 .688

3.30 .627

2.48 .807

3.82 .725

III- Sự đáp ứng: 12-Thời gian bơm rót xăng dầu nhanh chóng, khách hàng không phải đợi lâu. 13-Nhân viên của CHXD luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 14-Mạng lưới CHXD rộng khắp, dễ tìm 15-Nhân viên CHXD không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng các yêu cầu của khách hàng kịp thời 16-CHXD luôn đáp ứng đầy đủ chủng loại xăng dầu cho khách hàng trong mọi thời điểm 17-Hình thức thanh toán đa dạng, thuận tiện 3.33

.916 Trung bình sự đáp ứng chỉ đạt 3,2, tức là dịch vụ CHXD chưa thực sự đáp ứng

các mong đợi của KH. Trước hết, xem xét nhân tố thời giam bơm hàng có 30 khách

hàng không đồng ý (tương ứng 7,5%), có 199 khách hàng (49,8%) cho rằng bình

thường và 171 khách hàng đồng ý trở lên. Nhân tố nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ

KH và đáp ứng mọi yêu cầu KH chỉ đạt giá trị trung bình là 3,07 và 2,48 điểm, theo

thống kê tại Phụ lục 3.III có 317 KH cho rằng nhân viên không sẵn sàng giúp đỡ

khách (chiếm 79,3%), 355 khách hàng cho rằng nhân viên chưa đáp ứng mọi yêu cầu

của khách hàng. Như vậy yếu tố nhân viên cần được xem xét và khắc phục để đáp

ứng sự hài lòng của KH.

Hình 2.18: Mức độ đánh giá sự đáp ứng của nhân viên Hình 2.17: Mức độ đánh giá sự sẵn sàng giúp đỡ của nhân viên

Nhân tố mạng lưới CHXD rộng khắp dễ tìm cũng không được KH đánh giá

Mạng lưới CHXD rộng khắp, dễ tìm

300

70.0%

62.8%

60.0%

250

50.0%

200

251

40.0%

150

28.3%

30.0%

100

20.0%

113

10.0%

5.3%

3.8%

0.0%

Bình thường

Không đồng ý

Đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

Số lượng (người)

Tỷ lệ (%)

cao. Cụ thể:

Hình 2.19: Mức độ đánh giá sự đáp ứng của mạng lưới CHXD

2.4.2.4. Sự đảm bảo (kết quả theo phụ lục 3 mục V): Sự đảm bảo có giá trị

trung bình chỉ ở mức bình thường (3 điểm), chứng tỏ khách hàng cho rằng doanh

nghiệp chưa cung cấp dịch vụ đảm bảo cho khách hàng.

Bảng 2.17 - Giá trị trung bình của Sự đảm bảo

Diễn giải Độ lệch chuẩn

Giá trị trung bình

IV- Sự đảm bảo: 18-Nhân viên đổ đúng số lượng và chủng loại 19-Nhân viên bơm rót an toàn 20-Nhân viên phục vụ nhiệt tình, vui vẻ, niềm nở 21-Nhân viên được trang bị đầy đủ thiết bị 3.0381 3.05 2.87 2.31 3.92

.34992 .674 .700 .529 .630 Trong các nhân tố của sự đảm bảo, nhân tố nhân viên bơm rót an toàn và nhân

viên nhiệt tình vui vẻ với khách hàng là 2 nhân tố có giá trị trung bình thấp nhất. Chi

tiết thống kê các nhân tố tại phụ lục 3.V cho kết quả như sau:

80.0%

400

71.5%

60.0%

300

286

40.0%

200

25.3%

20.0%

100

101

3.0%

0.0%

0.3%

Bình thường

Hoàn toàn không đồng ý

Không đồng ý

Đồng ý

Số lượng (người)

Tỷ lệ (%)

Hình 2.21: Mức độ đánh giá nhân viên bơm rót an toàn Hình 2.20: Mức độ đánh giá nhân viên đổ đúng số lượng Nhân viên phục vụ nhiệt tình, vui vẻ, niềm nở

Hình 2.22: Mức độ đánh giá nhân viên nhiệt tình vui vẻ lịch sự

Tại hình 2.20, 2.21, 2.22 cho thấy còn nhiều khách hàng cho rằng, nhân viên

đổ thiếu số lượng, nhân viên bơm rót còn chưa an toàn do xăng chưa chảy hết nhân

viên đã rút vòi bơm ra làm xăng dầu bị văng ra ngoài, đặc biệt có tới gần 72% khách

hàng cho rằng nhân viên CHXD không nhiệt tình vui vẻ niềm nở với khách hàng.

Điều này phản ánh kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng của nhân viên còn hạn chế,

thái độ phục vụ của nhân viên CHXD chưa thực sự tốt.

2.4.2.5. Sự thấu hiểu (kết quả theo phụ lục 3 mục VI): Việc quan tâm, lắng

nghe và thấu hiểu khách hàng để DN tạo dựng mối quan hệ trung thành của KH. Tuy

nhiên, qua thống kê cho thấy CHXD PVOIL được KH đánh giá thấp ở các nhân tố

này.

Bảng 2.18 -Giá trị trung bình của sự thấu hiểu

Diễn giải

Giá trị trung bình 2.4600 2.81 2.92 1.66 2.40 Độ lệch chuẩn .31915 .667 .608 .575 .548

2.51 .501 V- Sự Thấu hiểu 22-Hàng năm thường xuyên có chương trình khuyến mãi 23-Chương trình khuyến mãi rất hấp dẫn 24-PVOIL quan tâm đến dịp đặc biệt của khách hàng 25-Nhân viên lắng nghe ý kiến-thắc mắc của khách hàng 26-Nhân viên giải quyết khiếu nại của khách hàng thỏa đáng

Trước hết khách hàng cho rằng các dịp đặc biệt như ngày sinh nhật, lễ, tết ...

CHXD chưa quan tâm đến khách hàng. Thống kê tại phụ lục 3.VI có 156 khách hàng

hoàn toàn không đồng ý, 225 khách hàng không đồng ý và 18 khách hàng bình

thường, tỷ lệ không đồng ý đến bình thường chiếm 99,8%.

250

60.0%

56.3%

50.0%

200

225

39.0%

40.0%

150

156

30.0%

100

20.0%

10.0%

4.5%

0.0%

0.3%

Bình thường

Hoàn toàn không đồng ý

Không đồng ý

Đồng ý

Số lượng (người)

Tỷ lệ (%)

PVOIL quan tâm đến dịp đặc biệt của khách hàng

Hình 2.23: Mức độ đánh giá sự quan tâm đến các dịp đặc biệt của KH

Nhân tố Nhân viên lắng nghe và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng

cũng có tỷ lệ đồng thuận thấp dưới mức bình thường, cụ thể:

Hình 2.24: Mức độ đánh giá Nhân viên lắng nghe ý kiến - thắc mắc của khách hàng Hình 2.25: Mức độ đánh giá Nhân viên giải quyết khiếu nại của khách hàng thỏa đáng

2.4.2.6. Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

của CHXD: khi hỏi khách hàng có hài lòng với chất lượng dịch vụ và hài lòng khi

mua hàng tại CHXD, trung bình khách hàng đánh giá ở quanh mức 3 điểm, trong đó

có 65 khách hàng không đồng ý và 267 khách hàng trả lời bình thường, tỷ lệ khách

hàng không đồng ý và bình thường là khá cao (83%), điều này chứng tỏ nói chung

khách hàng chưa thật sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của CHXD. Chi tiết theo phụ

lục 3 mục VII:

Bảng 2.19 – Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Diễn giải

Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

3.1692 3.01 .45578 .577

3.14 .613

VI- Hài lòng 27- Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ 28- Khách hàng hài lòng khi mua hàng tại CHXD 29- Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ 3.36 .641

80.0%

66.8%

60.0%

267

40.0%

17.0%

20.0%

16.3% 65

0.0%

300 250 200 150 100 50 0

Bình thường

Không đồng ý

Đồng ý

Số lượng (người)

Tỷ lệ (%)

Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ

Hình 2.26 : Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ CHXD

Đánh giá khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ của CHXD PVOIL không

thì có 179/400 khách hàng trả lời đồng ý tiếp tục sử dụng (chiếm 44,8%), điều này

cho thấy mức độ khách hàng đồng ý tiếp tục sử dụng cũng chưa cao.

50.0%

200

46.8%

44.8%

40.0%

150

179

187

30.0%

100

20.0%

10.0%

8.3% 33

0.0%

0.3%

Bình thường

Hoàn toàn không đồng ý

Không đồng ý

Đồng ý

Số lượng (người)

Tỷ lệ (%)

Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ

Hình 2.27: Đánh giá của khách hàng về tiếp tục sử dụng dịch vụ

2.4.2.6. Kết quả chung: sau khi tổng hợp câu trả lời đánh giá của khách hàng

về chất lượng dịch vụ của CHXD PVOIL, kết quả cho như sau:

Bảng 2.20: Kết quả giá trị trung bình của chất lượng dịch vụ

Diễn giải Độ lệch chuẩn

I- Tính hữu hình II- Độ tin cậy III- Sự đáp ứng IV- Sự đảm bảo V- Sự thấu hiểu VI- Đánh giá sự hài lòng .27309 .25103 .33454 .34992 .31915 .45578 Giá trị trung bình 4.1825 4.3258 3.2325 3.0381 2.4600 3.1692

Đánh giá sự hài lòng

3.1692

Sự thấu hiểu

2.46

Sự đảm bảo

3.0381

Sự đáp ứng

3.2325

Độ tin cậy

4.3258

Tính hữu hình

4.1825

0.5

1.5

2.5

3.5

4.5

Giá trị trung bình

Hình 2.28 : Giá trị trung bình của chất lượng dịch vụ

Từ bảng 2.18 kết quả cho thấy, với thang đo từ 1-5 trong đó điểm 5 là thể hiện

KH hài lòng nhất với chất lượng dịch vụ, thì KH đang hài lòng nhất với nhóm yếu tố

tính hữu hình và độ tin cậy. Với yếu tố đáp ứng trung bình đạt trên 3,2 điểm và sự

đảm bảo đạt 3 điểm cho thấy KH chưa hài lòng và yếu tố sự thấu hiểu trung bình chỉ

đạt gần 2,5 điểm, dưới ngưỡng bình thường cho thấy PVOIL còn chưa quân tâm đến

khách hàng.

2.5. Đánh giá chung về hiệu quả hoạt động kinh doanh của các cửa hàng

xăng dầu thuộc PVOIL:

2.5.1. Về khía cạnh tài chính:

Từ thực trạng về hiệu quả HĐKD của các CHXD thuộc PVOIL được phân

tích ở trên, có thể đánh giá như sau:

Thứ nhất là về số lượng và sản lượng CHXD: Giai đoạn từ năm 2015-2017

PVOIL đã chú trọng đầu tư phát triển hệ thống mạng lưới CHXD trên toàn quốc, do

đó PVOIL đã gia tăng được sản lượng kinh doanh và lãi gộp kênh bán hàng CHXD,

tuy nhiên tăng trưởng sản lượng kinh doanh và tăng trưởng số lượng CHXD chưa đạt

mục tiêu phát triển chung của PVOIL, bình quân 01 CHXD của PVOIL chỉ trong

khoảng 100-115 m3/01 tháng, trong khi sản lượng kinh doanh bình quân CHXD của

Petrolimex thường từ 300 – 350 m3/tháng, còn nhiều CHXD có mức sản lượng 01

tháng thấp hơn nhiều so với mức bình quân. Ngoài ra, xét theo vị trí địa lý của từng

CHXD cho thấy số lượng CHXD tại các trung tâm thành phố lớn (đặc biệt là TP.HCM

và Hà Nội), các trục đường quốc lộ thuận tiện giao thông, khu dân cư đông đúc còn

hạn chế, độ bao phủ tại các địa phương còn mỏng.

Thứ hai là về doanh thu: Doanh thu hoạt động kinh doanh của CHXD hàng

năm có tăng trưởng, đặc biệt là mảng kinh doanh nhớt và dịch vụ khác cũng đã tăng

trưởng đem lại nguồn thu đáng kể cho các CHXD, do vậy các CHXD cần phát huy

mảng kinh doanh này. Tuy nhiên tỷ trọng gia tăng doanh thu hàng năm lại thấp hơn

tỷ trọng gia tăng giá vốn làm ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh, mặt khác, cũng

như chỉ tiêu sản lượng, đó là tăng trưởng doanh thu của CHXD chưa đạt kỳ vọng như

mục tiêu đề ra.

Thứ ba là về chi phí hoạt động: Hàng năm chi phí hoạt động đều tăng và có

tốc độ tăng rất cao. Tốc độ tăng chi phí cao hơn, nhanh hơn so với tất cả các chỉ tiêu

khác, điều này chứng tỏ việc quản trị chi phí hoạt động của CHXD chưa tốt, làm ảnh

hưởng rất lớn hiệu quả hoạt động kinh doanh của CHXD, đặc biệt là việc giảm mạnh

lợi nhuận năm 2017 so với năm 2016 do năm 2017 chi phí cao hơn năm 2016 đến

161 đồng/lít. Xem xét chi phí theo đồng/lít cũng cho thấy, trong 03 năm qua CHXD

PVOIL có chi phí họat động đồng/lít trong khoảng từ 900 – 1.100, đây là mức rất

cao, một phần là có nguyên nhân từ hệ thống bộ máy quản lý cồng kềnh, mô hình tổ

chức quản lý theo hình thức công ty mẹ - con, trong đó công ty con là các công ty cổ

phần trải dài trên các tỉnh của cả nước dẫn đến làm CHXD phải ghánh chịu một khoản

chi phí quản lý rất lớn.

Thứ tư là về lợi nhuận: Giai đoạn 2015-2017 hoạt động kinh doanh của CHXD

đều có lợi nhuận, đảm bảo hiệu quả kinh doanh chung cho cả PVOIL. Tuy nhiên so

với những mục tiêu chiến lược đã đề ra thì hiệu quả còn khiêm tốn. Trong khi lợi

nhuận mảng kinh doanh nhớt và dịch vụ khác tăng thì lợi nhuận KDXD giảm đáng

kể, cụ thể là năm 2017 lợi nhuận KDXD giảm chỉ còn bằng 25,6% so với năm 2016.

Đánh giá lợi nhuận bình quân 01 tháng/01CHXD cho thấy, lợi nhuận một tháng của

01 CHXD đạt rất thấp, trung bình chỉ từ 14-29 triệu đồng. Qua xem xét chi tiết từng

cửa hàng tác giả cũng thấy rằng còn nhiều CHXD có kết quả HĐKD chưa đạt kỳ

vọng so với phương án đầu tư ban đầu, thậm chí còn có CHXD chỉ đảm bảo được kết

quả kinh doanh hòa vốn. Hầu hết các CHXD chưa được tận dụng để kinh doanh các

dịch vụ giá trị gia tăng rất tiềm năng như: quảng cáo, cửa hàng tiện ích, rửa xe/thay

dầu xe, trạm dừng chân, cho thuê bãi đỗ taxi v.v...

Thứ năm là về các chỉ số tài chính: Giai đoạn 2015-2017, do quản trị tốt dòng

tiền nên tại các CHXD hầu hết không phát sinh các khoản nợ lớn cũng như không

phát sinh nợ khó đòi, đây là một điểm mạnh cần duy trì. Tuy nhiên, giai đoạn này

CHXD có các chỉ số khả năng sinh lời thấp, khả năng tạo ra lợi nhuận của doanh thu

chỉ cao hơn rất ít so với tỷ trọng chi phí hoạt động trên doanh thu. Cùng với đó, tốc

độ tăng trưởng bình quân cả giai đoạn 2015-2017 phản ánh tình trạng HĐKD của

CHXD chưa tốt, cụ thể bình quân lợi nhuận trước thuế tăng trưởng âm, trong khi chi

phí hoạt động có tăng trưởng bình quân gần bằng doanh thu, điều này là nguyên nhân

dẫn đến hiệu quả HĐKD của CHXD không đạt mục tiêu.

2.5.2. Về khía cạnh phi tài chính – Kết quả khảo sát

Từ kết quả khảo sát khách hàng cho thấy, khách hàng chưa thật sự hài lòng về

chất lượng dịch vụ tại CHXD PVOIL, cụ thể:

Đối với nhân tố ‘Tính hữu hình’ được KH đánh giá cao và trên mức hài lòng

về cơ sở vật chất, trang thiết bị máy móc, trụ bơm, đồng phục nhân viên sạch đẹp gọn

gàng, có giờ hoạt động thuận tiện. Đây là một điểm mạnh của PVOIL và PVOIL cần

phải duy trì và phát huy. Tuy nhiên còn có một số KH cho rằng khuôn viên và nhà vệ

sinh của CHXD chưa sạch sẽ, đồng phục của nhân viên chưa gọn gàng, sạch đẹp,

điều này có thể do một số nhân viên của cửa hàng chưa tuân thủ quy định của PVOIL

trong việc giữ gìn trang phục bán hàng.

Đối với nhân tố ‘Độ tin cậy’ cũng được KH đánh giá là khá tốt. Tuy nhiên

khách hàng còn đánh giá thấp về số lượng bán hàng cho khách và còn một số khách

hàng chưa yên tâm về số lượng mua tại CHXD, điều này được khách hàng phản ánh

ở yếu tố nhân viên đổ xăng dầu cho khách chưa đúng số lượng.

Đối với nhân tố ‘Sự đáp ứng’ được KH đánh giá là dưới mức đồng ý, nghĩa là

chất lượng dịch vụ của CHXD chưa đáp ứng mong đợi của KH: KH vẫn phải xếp

hàng đợi lâu mới được mua xăng dầu; nhân viên chưa sẵn sàng giúp đỡ khách; chưa

đáp ứng các yêu cầu của KH; mạng lưới CHXD còn chưa rộng khắp đặc biệt là tại

thành phố lớn và các trục đường quốc lộ lớn nên việc tìm mua còn chưa dễ dàng; hình

thức thanh toán chưa đa dạng, chủ yếu mới chỉ thanh toán bằng tiền mặt, chỉ mới có

một số CHXD có triển khai thanh toán qua thẻ Visa nhưng thời gian hoàn tất thanh

toán còn chậm.

Đối với nhân tố ‘Sự đảm bảo’ khách hàng đánh giá ở mức bình thường, nghĩa

là CHXD chưa có sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ cho KH, điều này thể hiện ở việc

các KH chưa hài lòng về nhân viên bán hàng, cụ thể một số KH phản ánh nhân viên

thiếu số lượng xăng dầu cho khách, khi bơm xăng dầu chưa an toàn do có lúc thiếu

cẩn thận làm văng xăng dầu ra ngoài; khi KH vào cửa hàng mua nhân viên bán hàng

chưa chào hỏi vui vẻ, niềm nở, giao tiếp chưa lịch sự nhã nhặn và chưa nhiệt tình.

Với những đánh giá của KH cho thấy kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng của nhân

viên còn hạn chế, thái độ phục vụ của nhân viên CHXD chưa thực sự tốt.

Đối với nhân tố ‘Sự thấu hiểu’ khách hàng đánh giá dưới mức bình thường,

nghĩa là CHXD PVOIL có sự thấu hiểu KH thấp, mặc dù trong 02 năm 2016 và 2017

PVOIL đã triển khai các chương trình khuyến mãi, giảm giá vào các dịp lễ 2/9, 30/4,

1/5 và tết âm lịch tại tất cả các CHXD trực thuộc trên toàn quốc, tuy nhiên chương

trình khuyến mãi hàng năm còn chưa thực sự hấp dẫn, cụ thể thời gian khuyến mãi

ngắn (mỗi lần khuyến mãi diễn ra trong khoảng 02 ngày), hình thức khuyến mãi đơn

điệu và giá trị khuyến mãi chưa nhiều (chỉ mỗi hình thức giảm giá bán 500 đồng/lít

...). CHXD cũng không có chương trình quan tâm đến các dịp đặc biệt của KH như

sinh nhật ..., việc lắng nghe và giải quyết các ý kiến, khiếu nại của KH cũng chưa tốt.

Do vậy để làm hài lòng KH và gia tăng KH trung thành, PVOIL cần có các giải pháp

để khắc phục vấn đề này.

CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT

ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÁC CHXD PVOIL

3.1. Kết luận:

Qua phân tích về thực trạng hiệu quả hoạt động kinh doanh và khảo sát đánh

giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của CHXD PVOIL, kết luận rút ra như sau:

Về sản lượng, doanh thu: Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh chung của

PVOIL từ năm 2015-2017 theo từng kênh bán hàng cho thấy sản lượng bán hàng qua

kênh CHXD chỉ chiếm một tỷ trọng rất khiêm tốn (chỉ trong khoảng 20%) trong khi

kênh CHXD lại mang lại khoản lợi nhuận đồng/lít cao nhất cho PVOIL (tỷ trọng lợi

nhuận chiếm 42% trong cơ cấu lợi nhuận theo từng kênh KDXD). Hơn nữa, qua phân

tích thực trạng 03 năm 2015-2017, CHXD có sản lượng và doanh thu bình quân chưa

cao, tốc độ tăng trưởng chưa đạt kỳ vọng (sản lượng năm 2017 tăng 8% trong đó

KDXD chỉ tăng 7,8% và sản lượng nhớt tăng 61,5%), có nhiều CHXD có sản lượng

và doanh thu rất thấp. Do vậy, muốn gia tăng hiệu quả kinh doanh chung thì PVOIL

cần thực hiện các giải pháp để gia tăng sản lượng, doanh thu tại CHXD vì đây là kênh

bán hàng mang lại lợi nhuận cao nhất và bền vững cho doanh nghiệp.

Về các chỉ tiêu tài chính: Tỷ suất lợi nhuận chung của cả PVOIL thấp (theo

báo cáo tài chính năm 2015-2017 bình quân ROE chỉ 6%). Mảng kinh doanh tại

CHXD có khả năng đem lại lợi nhuận bền vững cho PVOIL và có lợi nhuận đồng/lít

cao nhất, tuy nhiên tại CHXD lợi nhuận có chiều hướng giảm và tỷ trọng lợi nhuận

từ CHXD chỉ chiếm trong khoảng 20-30% tổng lợi nhuận chung của PVOIL, trong

khi chỉ số giá vốn và chi phí hoạt động tăng mạnh, tốc độ tăng chi phí nhanh hơn tốc

độ tăng lợi nhuận và doanh thu. Do vậy muốn hiệu quả PVOIL cần phải thực hiện

các giải pháp để tiết giảm chi phí, cả chi phí giá vốn và chi phí hoạt động tại CHXD,

từ đó gia tăng tỷ trọng lợi nhuận của mảng CHXD trong tổng lợi nhuận chung của

PVOIL.

Về tình hình cạnh tranh: PVOIL là doanh nghiệp có thị phần đứng thứ 2 trên

thị trường Việt Nam về KDXD (22%), nhưng sức cạnh tranh với đối thủ số 1 là

Petrolimex còn khoảng cách khá xa, mặc dù năng lực tài chính không thua kém

Petrolimex (thị phần của Petrolimex chiếm tới gần 50%). Mạng lưới CHXD còn

mỏng, vị trí CHXD đẹp nằm tại các thành phố lớn, trung tâm chưa có nhiều như

Petrolimex. Sản lượng kinh doanh của mỗi CHXD thấp chỉ chưa bằng một nửa

Petrolimex. Tỷ trọng bán lẻ tại CHXD PVOIL chỉ chiếm 22% (chủ yếu là bán buôn),

trong khi tỷ trọng bán lẻ qua kênh CHXD của Petrolimex chiếm tới 80%. Bộ máy

quản lý cồng kềnh và không linh hoạt như mô hình tổ chức của Petrolimex. Ngày

càng gia tăng sự cạnh tranh gay gắt do có nhiều doanh nghiệp tham gia vào thị trường

phân phối xăng dầu, đặc biệt là các doanh nghiệp nước ngoài. Do vậy đòi hỏi PVOIL

phải thực hiện các giải pháp để đổi mới cho phù hợp với tình hình.

Về chất lượng dịch vụ: khách hàng đánh giá chưa cao về chất lượng dịch vụ,

đặc biệt là yếu tố nhân viên. Qua khảo sát khách hàng cho thấy, nhân viên là một

trong những nguyên nhân chính làm khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ

của CHXD PVOIL. Ngoài ra qua khảo sát cũng cho thấy, PVOIL cũng chưa chú trọng

vào yếu tố chiêu thị các khách hàng mua hàng tại CHXD để làm khách hàng hài lòng

và trung thành với hệ thống kinh doanh bán lẻ trực thuộc.

3.2. Các giải pháp:

Từ những đánh giá về khía cạnh tài chính và phi tài chính tại chương 2, cũng

như các kết luận được rút ra như trên, luận văn đề xuất một số các giải pháp nhằm

nâng cao hiệu quả kinh doanh của CHXD, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh chung

của PVOIL như sau:

3.2.1. Giải pháp gia tăng sản lượng và doanh thu:

3.2.1.1. Mục tiêu của giải pháp:

PVOIL đặt mục tiêu tăng trưởng sản lượng kinh doanh xăng dầu bình quân

19,8%/năm. Phấn đấu tăng thị phần PVOIL lên 35% vào năm 2022. Đồng thời PVOIL

tiếp tục kiên định với định hướng phát triển hệ thống phân phối, đầu tư cửa hàng xăng

dầu bán lẻ trực tiếp; gia tăng tỷ trọng bán hàng qua hệ thống CHXD của PVOIL đạt

40-50% vào năm 2022 và đạt 60-70% vào năm 2025.

3.2.2.2. Nội dung giải pháp:

Để thực hiện được mục tiêu như trên, các giải pháp đề xuất gồm:

Thứ nhất, PVOIL cần xây dựng và thực hiện chính sách khoán sản lượng và

doanh thu kinh doanh cho bộ phận quản lý CHXD, Cửa hàng trưởng từng CHXD và

từng nhân viên CHXD để từng CHXD chủ động tìm kiếm khách hàng nhằm gia tăng

sản lượng, doanh thu. Xây dựng cơ chế khoán sản lượng và doanh thu gắn liền với

cơ chế trả lương, khen thưởng đối với từng bộ phận kinh doanh tại CHXD để khuyến

khích, động viên cán bộ công nhân viên CHXD tham gia.

Thứ hai, PVOIL cần phát triển các dịch vụ gia tăng tại CHXD, cụ thể là triển

khai tìm kiếm các khách hàng, đối tác có nhu cầu quảng cáo tại CHXD để cho thuê

không gian quảng cáo; thí điểm chọn các CHXD đẹp và gần khu dân cư đông đúc để

mở cửa hàng tiện ích (bán bách hóa) sau đó nhân rộng ra các CHXD khác; triển khai

dịch vụ rửa xe/thay dầu xe, trạm dừng chân, cho thuê bãi đỗ taxi v.v...

Thứ ba, hiện nay tại các CHXD của PVOIL chỉ kinh doanh dầu mỡ nhờn của

PVOIL Lube (công ty con của PVOIL), trong khi có nhiều khách hàng đến rửa xe tại

CHXD có nhu cầu sử dụng nhớt của các hãng khác. Do vậy PVOIL nên đa dạng kinh

doanh các sản phẩm dầu mỡ nhờn tại các CHXD để đáp ứng nhu cầu và thị hiếu của

khách hàng.

Thứ tư, Do hiện tại PVOIL đang có nguồn lực tài chính mạnh nên một trong

những giải pháp gia tăng nhanh nhất tỷ trọng sản lượng và doanh thu kênh bán lẻ

CHXD là bằng hình thức mua lại các doanh nghiệp KDXD có hệ thống CHXD đẹp

tại các trung tâm, thành phố lớn với sản lượng kinh doanh cao và ổn định ví dụ như

COMECO có hệ thống CHXD mạnh tại TP HCM, Công ty CP Chất đốt Hà Nội có

hệ thống CHXD mạnh tại Hà Nội. Ngoài ra, thực hiện đẩy mạnh phát triển thêm mạng

lưới CHXD tại các thành phố lớn như Hà Nội, TP. HCM, Đà Nẵng, Hải Phòng và tại

các khu dân cư đông đúc, trục đường quốc lộ khác nhau bằng cách đầu tư xây dựng

mới, mua mới, thuê lại CHXD sẵn có, hợp tác đầu tư v.v….

3.2.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả tài chính:

3.2.2.1. Mục tiêu của giải pháp:

PVOIL phấn đấu đạt mức tỷ suất LNST/Vốn CSH bình quân 12%/năm vào

năm 2020 và đạt 18% vào năm 2025. Đồng thời PVOIL phấn đấu đạt mức tỷ suất lợi

nhuận trước thuế/doanh thu của CHXD 8%/năm; tăng trưởng tỷ suất lợi nhuận trước

thuế của CHXD đến năm 2020 đạt 20% và đến 2025 đạt 25%. PVOIL đảm bảo hoạt

động kinh doanh hiệu quả trên cơ sở nâng cao năng lực cạnh tranh - tiết giảm chi phí,

hoàn thiện cơ cấu, tổ chức bộ máy toàn hệ thống và nâng cao uy tín thương hiệu.

3.2.2.2. Nội dung giải pháp:

Thứ nhất, thực hiện quản trị tốt hàng tồn kho: Do thị trường xăng dầu thế giới

biến động liên tục và khó lường, PVOIL cần chú trọng công tác quản trị hàng tồn kho

để đảm bảo hàng tồn kho không quá cao tại các thời điểm giá thế giới cũng như giá

bán lẻ do Nhà nước điều hành giảm sâu và liên tục. Việc quản trị tốt hàng tồn kho sẽ

giúp doanh nghiệp giảm lỗ tại những thời điểm giá giảm đột ngột và liên tục.

Thứ hai, quản trị giá thành sản phẩm: Thành lập bộ phận chuyên nghiên cứu

về thị trường xăng dầu để có những đánh giá, phân tích, dự báo sự biến động về giá

xăng dầu thế giới nhằm phục vụ cho việc ra quyết định mua xăng dầu với giá mua

(giá đầu vào) tốt nhất. Tùy từng diễn biến thị trường xăng dầu thế giới để có thể thực

hiện mua Spot hoặc Term với nhà cung cấp.

Thứ ba, quản trị và thực hiện tiết giảm các khoản chi phí bao gồm:

Thực hiện tiết giảm chi phí hao hụt: Thường xuyên thực hiện rà soát, đánh giá

công tác hao hụt hàng hóa tại từng CHXD để xây dựng định mức hao hụt hàng hóa

mới phù hợp với thực tế, đồng thời có các giải pháp kịp thời, hợp lý đối với các

CHXD có hao hụt cao bất thường. Xây dựng quy định về việc Cửa hàng trưởng phải

chịu trách nhiệm bồi thường trong trường hợp hao hụt vượt định mức quy định của

PVOIL. Thực hiện kiểm định, bảo dưỡng, niêm phong đồng hồ đo bồn, trụ bơm đúng

quy định nhằm đảo bảo hạn chế sai số theo quy định. Đầu tư lắp đặt hệ thống camera

đo bồn tự động đồng bộ tại các CHXD nhằm đảm bảo việc đo lường hàng hóa các

bồn của CHXD được chính xác, khách quan, giảm tác động của con người tại các thời

điểm kiểm kê tăng/giảm giá, kiểm kê định kỳ tháng/quý/năm, từ đó giúp cho việc

quản lý hao hụt hàng hóa tại CHXD được tốt hơn.

Thực hiện tiết giảm chi phí vận chuyển: Thực hiện chào hàng cạnh tranh rộng

rãi vận chuyển xăng dầu cho các CHXD để đảm bảo cước vận chuyển ở mức thấp

nhất trong trường hợp phải thuê ngoài vận chuyển thay vì chỉ chào hàng cạnh tranh

hạn chế như hiện nay. Xây dựng phương án điều động nguồn hàng hợp lý cho từng

CHXD để đảm bảo tối đa hóa năng lực vận chuyển nhằm tiết giảm chi phí đối với các

phương tiện vận chuyển nội bộ.

Thực hiện tiết giảm chi phí quản lý, chi phí bán hàng và các chi phí khác bằng

cách rà soát, điều chỉnh quy định định mức chi tiêu nội bộ đối với từng khoản mục

chi phí: chi phí tiếp khách, công tác phí,… . Hàng năm xây dựng định mức tiết giảm

chi phí (10%) trên cơ sở chi phí thực hiện của năm trước liền kề. Mạnh dạn cắt giảm

những khoản chi phí không cần thiết, thường xuyên rà soát, đánh giá từng khoản mục

chi phí để có điều chỉnh hợp lý.

Ngoài ra, để thực hiện tiết giảm chi phí quản lý, chi phí khấu hao, PVOIL cần

thực hiện tổ chức lại mô hình quản lý như sau:

PVOIL nên thực hiện việc chuyển đổi các công ty cổ phần kinh doanh xăng

dầu thành các đơn vị trực thuộc sở hữu 100% vốn. Sau khi chuyển đổi xong, thành

lập 4 hoặc 5 công ty 100% vốn kinh doanh xăng dầu theo vùng miền trên cơ sở tái cơ

cấu, sắp xếp lại các đơn vị cấp tỉnh. Cơ cấu tổ chức của công ty kinh doanh vùng

miền gồm Giám đốc, 02 Phó Giám đốc và các phòng chức năng thực sự cần thiết cho

công tác kinh doanh (không có Hội đồng quản trị, Ban Kiểm soát như công ty cổ

phần).

Các đơn vị cấp tỉnh chuyển thành các chi nhánh trực thuộc của đơn vị vùng

miền và chỉ thực hiện chức năng quản lý và kinh doanh tại CHXD. Cơ cấu tổ chức

của Chi nhánh trực thuộc bao gồm Giám đốc chi nhánh, 01 phó Giám đốc chi nhánh,

02 phòng (phòng kế toán và bán hàng).

Việc thành lập 4 hoặc 5 công ty vùng miền và chuyển đổi các công ty cấp tỉnh

thành chi nhánh trực thuộc sẽ tinh gọn lại việc cơ cấu tổ chức của các đơn vị đang

quá cồng kềnh, đồng thời cơ cấu lại danh mục tài sản tại các đơn vị đang khai thác sử

dụng không hết công suất gây lãng phí, từ đó sẽ giúp tiết giảm các khoản chi phí quản

lý và các chi phí hoạt động khác.

Để thực hiện chuyển đổi các công ty cổ phần có vốn góp chi phối của PVOIL

thành đơn vị sở hữu 100% vốn, PVOIL có thể tiến hành đàm phán với các cổ đông

để hoán đổi việc nắm giữ cổ phiếu công ty con sang cổ phiếu công ty mẹ với một tỷ

lệ hoán đổi phù hợp, việc hoán đổi nhằm đảm bảo PVOIL vẫn huy động được nguồn

lực tài chính từ các đối tác bên ngoài.

3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ:

3.2.3.1. Mục tiêu của giải pháp:

PVOIL phấn đấu tiếp tục giữ vững vị trí thứ 2 thị phần thị trường trong nước,

vươn lên đứng đầu về chất lượng dịch vụ của nhà phân phối xăng dầu. Phát triển ổn

định, bền vững, an toàn và hiệu quả; gắn với bảo vệ môi trường và phát triển toàn

diện nguồn nhân lực cùng với các mục tiêu xã hội khác.

3.2.3.2. Nội dung giải pháp:

Sau khi khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ của CHXD cho thấy, khách

hàng đánh giá thấp về kỹ năng, năng lực phục vụ của nhân viên, CHXD chưa thấu

hiểu khách hàng cũng như chưa đáp ứng các mong đợi của khách hàng. Do vậy, để

nâng cao chất lượng dịch vụ tại CHXD, PVOIL cần thực hiện các công việc sau:

Thứ nhất, chú trọng công tác quản trị nguồn nhân lực nhằm gia tăng hiệu quả

sử dụng nguồn nhân lực

Xây dựng chương trình đào tạo lại cho nhân viên bán hàng trong đó chú trọng

đào tạo kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng và các kỹ năng mềm khác đảm bảo đáp

ứng mong đợi của khách hàng về năng lực phục vụ của nhân viên. Thường xuyên tổ

chức các lớp đào tạo nội bộ, các lớp bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng cho

toàn thể đội ngũ lao động nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp và hiệu quả công việc.

Sửa đổi, bổ sung quy chế quy định tuyển dụng nhân sự phù hợp để đảm bảo

tuyển dụng được những nhân viên có năng lực và thực hiện công việc đạt hiệu quả.

Xây dựng quy định về chính sách nhân viên gắn với cơ chế khoản sản lượng, doanh

thu cho riêng khối CHXD, trong đó quy định rõ chính sách khen, thưởng và các chế

tài phạt để đảm bảo khuyến khích, động viên những nhân viên làm tốt, đồng thời có

chế tài mạnh đối với những nhân viên không tuân thủ quy định của Công ty trong

công tác bán hàng. Đặc biệt trong công tác tuyển dụng, khen thưởng và phạt không

nên ngoại trừ các trường hợp người thân, quen, v.v…

Hàng tuần, tháng thực hiện đánh giá hiệu quả công việc (KPI) đối với từng

nhân viên khối CHXD. Thường xuyên triển khai các đội đặc nhiệm kiểm tra đột xuất

việc bán hàng tại CHXD, trong đó có đánh giá, chấm điểm và quy rõ trách nhiệm của

Cửa hàng trưởng trong công tác bán hàng tại cửa hàng. Ngoài ra, cần xây dựng bộ

tiêu chí định lượng đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng, đồng thời thường

xuyên thực hiện khảo sát lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ

khách hàng của từng nhân viên/từng ca bán hàng tại CHXD để có đánh giá trung thực

và khách quan, từ đó làm căn cứ thưởng, phạt và có những chính sách thay đổi cho

phù hợp.

Thứ hai, gia tăng các chính sách Chiêu thị:

Để thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng được chu đáo, PVOIL nên

thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi hơn, không chỉ riêng với KH

thành viên mà dành cho tất cả các khách hàng đến mua hàng tại CHXD. Các chương

trình khuyến mãi cần được đa dạng và hấp dẫn hơn, việc thực hiện khuyến mãi không

chỉ là giảm giá mà nên có nhiều hình thức khuyến mãi khác như tặng Voucher, quà

tặng mua hàng v.v….

Ngoài hình thức thanh toán bằng tiền mặt, PVOIL nên có các hình thức thanh

toán khác như bán phiếu mua hàng cho các KH có nhu cầu mua làm quà tặng người

thân, đối tác; triển khai đồng bộ thanh toán bằng thẻ visa tại tất cả các CHXD trên

toàn quốc nhằm tạo thuận lợi cho các KH, đặc biệt là các khách hàng mua số lượng

nhiều hoặc các khách hàng mua cho phương tiện ô tô. Khuyến khích khách hàng

thanh toán bằng visa sẽ được cộng điểm thưởng v.v…nhằm hạn chế rủi ro về quản lý

tiền mặt tại CHXD.

Cùng với việc triển khai thẻ KH thân thiết, các CHXD PVOIL cần quan tâm

đến các dịp đặc biệt của KH như tặng quà, nhắn tin chúc mừng ngày sinh nhật, ngày

tham gia làm thành viên v.v… để gia tăng sự gắn kết của KH đối với thương hiệu

PVOIL.

Thành lập bộ phận chuyên nghiên cứu tâm lý khách hàng mua xăng dầu, quản

lý khách hàng thành viên nhằm gia tăng số lượng khách hàng trung thành với PVOIL.

Thành lập đường dây nóng chuyên giải đáp các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng

kịp thời, thông báo và công khai số điện thoại đường dây nóng ngay tại từng cửa hàng

xăng dầu để khách hàng biết và dễ dàng phản ánh khi cần.

3.2.4. Các giải pháp khác:

3.2.4.1. Mục tiêu của giải pháp:

Ứng dụng công nghệ thông tin, tự động hóa và mô hình quản trị doanh nghiệp

tiên tiến để theo kịp với thế giới đồng thời nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động kinh

doanh trở nên tốt hơn và minh bạch. Quản trị rủi ro nhằm hạn chế đến mức thấp nhất

các rủi ro tiềm tàng để đảm bảo HĐSXKD đạt hiệu quả.

3.2.4.2. Nội dung giải pháp:

Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, đặc biệt là cần hoàn thiện ứng dụng

hệ thống ERP từ cấp Tổng công ty đến từng CHXD để nâng cao năng lực quản lý,

điều hành và kiểm soát hệ thống bán hàng tại CHXD. Với việc ứng dụng thống nhất

phần mềm ERP tại Công ty mẹ và toàn bộ các đơn vị trực thuộc, trong đó có hệ thống

CHXD, công ty mẹ có thể kiểm soát được mọi hoạt động tại CHXD, trong đó hoạt

động kinh doanh và quản lý hàng hóa tại CHXD được đảm bảo và minh bạch, từ đó

hao hụt hàng hóa tại CHXD sẽ được quản lý tốt hơn.

Gia tăng quản trị rủi ro tại tất cả các CHXD: Lĩnh vực xăng dầu là lĩnh vực

dễ xảy ra cháy nổ nhất, chỉ một sự cố nhỏ, một sự bất cẩn vô tình của nhân viên v.v…

cũng có thể dẫn đến hậu quả khó lường. Do vậy một trong những nhiệm vụ hàng đầu

để hạn chế, phòng ngừa rủi ro tại CHXD là công tác phòng chống cháy nổ. Để phòng

ngừa, hạn chế rủi ro cháy nổ đến mức thấp nhất, PVOIL cần thực hiện các giải pháp:

kiểm tra, kiểm soát thường xuyên các thiết bị bảo vệ phòng cháy chữa cháy để đảm

bảo các thiết bị phòng cháy chữa cháy hoạt động tốt, còn trong hạn kiểm định của cơ

quan nhà nước, các thiết bị chữa cháy được bố trí hợp lý. Thường xuyên thực hành

diễn tập công tác phòng cháy chữa cháy cho nhân viên CHXD. Ban hành quy định

cho nhân viên và khách hàng tại CHXD về công tác phòng cháy chữa cháy tại CHXD

như quy định không được hút thuốc, nghe điện thoại trong lúc mua/đổ xăng dầu…

HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

Luận văn đã đóng góp phân tích về thực trạng hiệu quả hoạt động kinh doanh

và khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ các CHXD thuộc PVOIL.

Tuy nhiên bên cạnh đó luận văn vẫn còn có một số hạn chế và tác giả đề xuất hướng

nghiên cứu tiếp theo như sau:

Về phân tích chỉ tiêu tài chính: luận văn đã phân tích kỹ các chỉ tiêu tài chính

là sản lượng, doanh thu, chi phí, lợi nhuận, khả năng sinh lời và tốc độ năng trưởng.

Để thực trạng rõ hơn thì cần phân tích thêm một vài chỉ tiêu như: tỷ suất sinh lời của

tổng tài sản; hệ số nợ phải trả và hệ số khả năng thanh toán của các CHXD.

Về phân tích chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: luận văn đã

phân tích 5 yếu tố với số mẫu nghiên cứu là 400 khách hàng tại TP.HCM. Để có thể

đánh giá tổng thể hơn về chất lượng dịch vụ tại các CHXD thì mở rộng nghiên cứu

tại các tỉnh, thành phố khác trên cả nước.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Danh mục tài liệu Tiếng Việt:

1. Bộ Tài Chính, 2017. Tài liệu học, ôn tập, thi Kiểm toán viên và kế toán viên hành nghề, quyển 2, chuyên đề 6 Phân tích tài chính doanh nghiệp nâng cao. Hà Nội, tháng 5-2017.

2. Bộ Tài Chính, 2013. 26 Chuẩn mực kế toán Việt Nam. Nhà xuất bản Lao động.

3. Bùi Thanh Tráng, 2017. Bài giảng môn Quản trị dịch vụ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

4. Chính Phủ, 2014. Nghị định 83/2014/NĐ-CP về Kinh doanh xăng dầu. Hà Nội, tháng 09 năm 2014.

5. Dương Hoàng An, 2013. Nâng cao hiệu quả kinh doanh của Công ty Cổ phần vận tải biển Sài Gòn. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

6. Lưu Triệu Cơ, 2013. Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Đại Học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

7. Ngô Thế Chi và Nguyễn Trọng Cơ, 2015. Giáo trình Phân tích Tài chính doanh nghiệp, tái bản lần thứ 3. Học viện Tài chính. Hà Nội: Nhà xuất bản Tài chính.

8. Ngô Thị Ánh, 2017. Bài giảng môn Quản trị chất lượng toàn diện. Đại học Kinh

tế Thành phố Hồ Chí Minh.

9. Nguyễn Hùng Phong và cộng sự, 2015. Quản Trị học. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Nhà xuất bản Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.

10. Nguyễn Trọng Cơ và Nghiêm Thị Thà, 2010. Đọc và phân tích báo cáo tài chính doanh nghiệp. Học Viện Tài Chính. Hà Nội: NXB Tài Chính.

11. Nguyễn Văn Phúc, 2016. Giải pháp tài chính nâng cao hiệu quả kinh doanh cho các doanh nghiệp xây dựng thuộc Tổng công ty Sông Đà. Luận án tiến sỹ. Học Viện Tài Chính Hà Nội.

12. Paul A Samerelson và William D.Nordhalls, 1948. Kinh tế học. Dịch từ Tiếng Anh. Người dịch Vũ Cương và cộng sự, 1997. Tái bản lần thứ 1, tập 1. Hà Nội: Nhà Xuất bản Thống kê.

13. Tập đoàn xăng dầu Việt Nam, 2017. Báo cáo tài chính năm 2015, 2016 và 2017. [Ngày truy cập: 27 tháng 02 năm 2018].

14. Tổng cục thống thống 2017. liệu kê, Số

kê. . [Ngày truy cập: 25 tháng 01 năm 2018]

15. Tổng công ty Dầu Việt Nam, 2017. Chiến lược phát triển Tổng công ty Dầu Việt Nam và kế hoạch 5 năm 2016-2020. TP.Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2015.

16. Tổng công ty Dầu Việt Nam, 2017. Phương án Cổ phần hóa Tổng công ty Dầu Việt Nam. Đơn vị tư vấn: Công ty Cổ phần chứng khoán Bản Việt. TP. Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2017.

17. Tổng công ty Dầu Việt Nam, 2015. Báo cáo tài chính đã được kiểm toán năm 2015. TP.Hồ Chí Minh, tháng 3 năm 2016.

18. Tổng công ty Dầu Việt Nam, 2016. Báo cáo tài chính đã được kiểm toán năm 2016. TP.Hồ Chí Minh, tháng 3 năm 2017.

19. Tổng công ty Dầu Việt Nam, 2017. Báo cáo tài chính đã được kiểm toán năm 2017. TP.Hồ Chí Minh, tháng 3 năm 2018.

20. Tổng công ty Dầu Việt Nam, 2015. Báo cáo sơ kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2015. Tháng 12 năm 2015.

21. Tổng công ty Dầu Việt Nam, 2016. Báo cáo sơ kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2016. Tháng 12 năm 2016.

22. Tổng công ty Dầu Việt Nam, 2017. Báo cáo sơ kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2017. Tháng 12 năm 2017.

23. Trần Ngọc Thơ, 2004. Tài chính doanh nghiệp hiện đại, tái bản lần 2. Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh. NXB Thống Kê.

24. Trương Ngọc Lợi, 2015. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Công ty xăng dầu Bến Tre đến năm 2020. Luận văn thạc sỹ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

II. Danh mục tài liệu Tiếng nước ngoài (Tiếng Anh):

1. ACCA F5, 2014. Performance management: study text for exams up to June 2014. BPP Learning Media.

2. Amal Yassin Almajali, et al., 2012. Factors Affecting the financial performance of Jordanian Insurance Companies listed at Amman stock exchange. Macrothink Institute. Journal of Management Research. Vol.4, No.2, 2012: 266-288. Available at: [Accessed 19 Dec 2017].

3. Maina Leonard and Ishmail Mwasa, 2014. Capital structure and financial performance in Kenya: Evidence from firms listed at the Nairobi Securities Exchange. International Journal of Social Sciences and Entrepreneurship [e- Journal], Vol.1, Issue 11, 2014: 209-223. Available at: . [Accessed 19 Dec 2017].

4. Marc Orlitzky, et al., 2003. Corporate Social and Financial Performance: A Meta-analysis. Organization Studies [e-journal] 24 (3): 403-441. Available at: . [Accessed 20 Dec 2017].

5. Mike Kennerley and Andy Neely, 2002. A framework of the factors affecting the for Business evolution of performance measurement systems. Centre Performance, Cranfield School of Management, Cranfield, UK. International Journal of Operations & Production Management, Vol. 22 No. 11, 2002, pp. 1222-1245. Available at: . [Accessed 08 Jan 2018].

6. Muhammad Sito Cahyono, 2014. Factors affecting fianncial performances of energy and electricity firms in Japan. Master of Business Administration. Ritsumeikan Asia Pacific University, Japan.

7. Robert D.Behn, 2003. Why Meassure Performance? Different purposes require different measures. Harvard University. Public Administration Review September/October 2003 [e-journal] Vol 63, No.5: 586-606. Available at: . [Accessed 08 Jan 2018].

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH

Kính chào Anh/Chị! Tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài về nâng cao hiệu quả kinh doanh cửa hàng xăng dầu của PVOIL. Xin phép và rất mong Anh/Chị bớt chút thời gian trao đổi về thực trạng hoạt động kinh doanh của cửa hàng xăng dầu PVOIL trong 3 năm gần đây cũng như mục tiêu, chiến lược và giải pháp thực hiện trong 10-20 năm tới. Thông tin Anh/Chị trao đổi sẽ được giữ bí mật và chỉ sử dụng cho mục đích về đề tài nghiên cứu. Trân trọng cám ơn! Câu hỏi 1: Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá của anh/chị về thực trạng hoạt động kinh doanh của PVOIL trong 03 năm qua, đặc biệt là thực trạng hoạt động kinh doanh chuỗi CHXD của Công ty?. Câu hỏi 2: Theo anh/chị, thực trạng kinh doanh chuỗi CHXD như vừa trao đổi đã tốt hay chưa? Tại sao? Câu hỏi 3: Theo Anh/chị các vấn đề về hoạt động kinh doanh tại CHXD PVOIL hiện đang được thực hiện chưa tốt thì cần phải giải quyết việc gì trước tiên? Tại sao? Câu hỏi 4: Anh/chị vui lòng cho biết mục tiêu, chiến lược kinh doanh của PVOIL trong 10 -20 năm tới; trong đó mục tiêu, chiến lược hoạt động kinh doanh chuỗi CHXD là gì? Theo anh/chị thực hiện chiến lược đó có vấn đề gì khó khăn không? Câu hỏi 5: Theo anh/chị để thực hiện và đạt được mục tiêu, chiến lược phát triển kinh doanh tại CHXD, PVOIL cần có giải pháp gì? Tại sao? Xin cảm ơn Anh/Chị đã trao đổi các nội dung trên và Anh/chị vui lòng cung cấp các thông tin chung như sau: - Người được phỏng

vấn: ................................................................... Tuổi: .......................................................................... - Giới tính: .......................................................... Trình độ: .....................................................................

- Chức vụ hiện

nay: ................................................................... ..........................................................................

Chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị!

PHỤ LỤC 2:

PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG HÀI LÒNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CỬA HÀNG XĂNG DẦU PVOIL

Kính chào Anh/Chị!

Tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài về chất lượng dịch vụ tại CHXD của PVOIL. Xin phép và rất mong Anh/Chị bớt chút thời gian góp ý kiến về hoạt động dịch vụ của cửa hàng xăng dầu PVOIL. Thông tin Anh/Chị trao đổi sẽ được giữ bí mật và chỉ sử dụng cho mục đích về đề tài nghiên cứu và giúp doanh nghiệp có thể phục vụ Anh/Chị được tốt hơn trong tương lai. Trân trọng cám ơn!

PHẦN A- SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG XĂNG DẦU PVOIL:

Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị về các phát biểu dưới đây bằng cách đánh dấu (x) vào ô thích hợp tương ứng với mỗi số như sau (vui lòng không để trống và mỗi dòng chỉ đánh dấu x vào một ô):

1- Hoàn toàn không đồng ý; 2- Không đồng ý;

3- Bình thường; 4- Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý.

1

2

3

4

5

STT Tiêu chí đánh giá

TÍNH HỮU HÌNH

I 1 CHXD có trang thiết bị, máy móc, trụ bơm rót mới, hiện đại

2 Cơ sở vật chất của CHXD rất hấp dẫn, sạch, đẹp, tiện nghi (khuôn viên, nhà vệ sinh…)

3 Nhân viên của CHXD mặc đồng phục phục gọn gàng, sạch đẹp

4 CHXD có giờ hoạt động thuận tiện cho tất cả các khách hàng

5 Vị trí đặt CHXD, bảng vẫy, trụ bơm …phù hợp, thuận tiện cho khách hàng giao dịch

II ĐỘ TIN CẬY

6 PVOIL là doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu lớn, uy tín

7 Chất lượng sản phẩm xăng dầu tại CHXD của PVOIL đáng tin cậy

8 CHXD của PVOIL luôn đảm bảo sự chính xác, rõ ràng về giá bán

9 Cửa hàng luôn đảm bảo sự chính xác, đúng, đủ, rõ ràng về số lượng xăng dầu bán cho Anh/Chị 10 Giá bán lẻ được thông báo với khách hàng và niêm yết chính xác theo quy định của Nhà nước.

11 Anh/chị yên tâm về số lượng xăng dầu đã mua của

CHXD PVOIL III SỰ ĐÁP ỨNG 12 Thời gian bơm rót xăng dầu nhanh chóng, khách hàng không phải đợi lâu.

13 Nhân viên của CHXD luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng (mở-đóng nắp bình xăng, hướng dẫn điểm đỗ đổ xăng….)

14 Mạng lưới CHXD rộng khắp, dễ tìm khi cần mua 15 Nhân viên CHXD không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng các yêu cầu của khách hàng kịp thời

16 CHXD luôn đáp ứng đầy đủ chủng loại xăng dầu cho khách hàng trong mọi thời điểm

17 Việc thanh toán đa dạng, thuận tiện (tiền mặt, thẻ tín dụng, thẻ thành viên PVOIL)

IV SỰ ĐẢM BẢO 18 Nhân viên bơm rót xăng dầu cho khách hàng đúng số lượng và chủng loại yêu cầu

19 Nhân viên bơm rót xăng dầu nhanh chóng và an

toàn (sau khi bơm xong xăng dầu không bị văng ra ngoài)

20 Thái độ phục vụ của nhân viên luôn nhiệt tình, vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn, niềm nở.

21 Nhân viên có sự hỗ trợ đầy đủ trang thiết bị để làm

tốt công việc SỰ THẤU HIỂU

V 22 Hàng năm thường xuyên có chương trình khuyến

mãi, giảm giá, tặng quà cho khách hàng tại CHXD 23 Chương trình khuyến mãi, giảm giá, tặng quà cho khách hàng rất hấp dẫn

24 CHXD (Công ty) quan tâm đến dịp đặc biệt của khách hàng (ngày sinh nhật, lễ, tết…)

25 Nhân viên CHXD lắng nghe và tiếp nhận tích cực

các ý kiến – thắc mắc của khách hàng 26 Nhân viên giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng một cách thỏa đáng

VI ĐÁNH GIÁ HÀI LÒNG 27 Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ của CHXD PVOIL

28 Tóm lại, anh chị cảm thấy hài lòng khi mua hàng tại cửa hàng

29 Trong thời gian tới Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại CHXD PVOIL

30. Anh/Chị sử dụng dịch vụ Cửa hàng xăng dầu của PVOIL được bao lâu rồi ?

Dưới 1 năm    Trên 1 năm đến 3 năm Trên 5 năm đến 7 năm Trên 3 năm đến 5 năm Trên 7 năm

31. Tần suất sử dụng dịch vụ của Anh/Chị với cửa hàng xăng dầu của PVOIL mỗi tháng ?

Dưới 2 lần    2 – 4 lần   5 – 7 lần 8 – 10 lần    Trên 10 lần

32. Anh/Chị có đang sử dụng dịch vụ cửa hàng xăng dầu của những doanh nghiệp khác không? (có thể chọn hơn 1 đáp án)

Petrolimex SaigonPetro Doanh nghiệp khác

Thanh Lễ Xăng dầu Quân đội (Mipec) Chỉ mỗi PVOIL

33. Các ý kiến đóng góp khác:

Nữ. 36- 45 trên 45 26-35

Ngoài các nội dung trên, Anh/Chị còn có ý kiến nào khác, vui lòng ghi rõ dưới đây nhằm giúp PVOIL cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày một tốt hơn. ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………… PHẦN II - THÔNG TIN KHÁCH HÀNG: Chúng tôi rất mong Anh/Chị cung cấp những thông tin dưới đây : Giới tính: Nam  Độ tuổi : 18-25 Nơi ở : Quận:.............................................Tỉnh/TP:.......................................................... Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị! Mong rằng Anh/Chị sẽ ngày càng thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của PVOIL.

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ TRÊN PHẦN MỀM SPSS

I. KẾT QUẢ ĐẶC TÍNH MẪU NGHIÊN CỨU:

Bảng – Giới tính của đối tượng khảo sát

Giới tính

Percent

Nam Nữ

Frequency 231 169

Valid Percent Cumulative Percent 57.8 100.0

57.8 42.3

Valid

Total

400

100.0

57.8 42.3 100.0

Bảng - Độ tuổi của đối tượng khảo sát

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Tuổi

Valid

14.3 44.5 76.8 100.0

Tuổi từ 18-25 Tuổi từ 26-35 Tuổi từ 36-45 Tuổi trên 45

Frequency 57 121 129 93

14.3 30.3 32.3 23.3

Total

400

100.0

14.3 30.3 32.3 23.3 100.0

Bảng - Nơi ở của đối tượng khảo sát

Nơi ở

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

179

44.8

Vali

- Quận trung tâm HCM (gồm: 1,2,3,4,5,6,7,8,10,11, bình thạnh, tân bình, gò vấp) - Các quận lân cận khác của TP HCM Các tỉnh khác

163 58

40.8 14.5

85.5 100.0

Total

400

100.0

40.8 14.5 100.0

Bảng - Tần suất sử dụng dịch vụ của PVOIL mỗi tháng

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

- Dưới 2 lần - Từ 2-3 lần - Từ 5-7 lần - Từ 8-10 lần - Trên 10 lần

61 102 77 90 70

15.3 25.5 19.3 22.5 17.5

15.3 40.8 60.0 82.5 100.0

Total

400

100.0

15.3 25.5 19.3 22.5 17.5 100.0

Bảng – Khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ CHXD của PVOIL

Percent

Valid

Dưới 1 năm Trên 1 năm đến 3 năm Trên 3 năm đến 5 năm Trên 5 năm đến 7 năm Trên 7 năm

Frequency 125 57 186 12 20

31.3 14.3 46.5 3.0 5.0

Valid Percent Cumulative Percent 31.3 45.5 92.0 95.0 100.0

Total

400

100.0

31.3 14.3 46.5 3.0 5.0 100.0

Bảng - Thống kê khách hàng đã sử dụng dịch vụ của các DN

Frequency

Percent

Tên Doanh nghiệp

248

62%

Petrolimex

116

29%

SaiGonPetro

15.5%

Thanh Lễ

20%

XD Quân Đội

206

51.5%

Doanh nghiệp khác

II. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ TÍNH HỮU HÌNH:

Bảng - Giá trị trung bình của Tính hữu hình

Minimum Maximum Mean

Std.

Deviation

I-Tính hữu hình, trong đó:

3.20

5.00 4.1825

.27309

400

4.27

.641

1-CHXD có trang thiết bị, máy móc, trụ bơm rót mới, hiện đại bom

400

3.80

.487

2-Cơ sở vật chất của CHXD rất hấp dẫn, sạch, đẹp, tiện nghi (khuôn viên, nhà vệ sinh…)

400

4.35

.551

3-Nhân viên của CHXD mặc đồng phục phục gọn gàng, sạch đẹp

400

4.22

.583

4-CHXD có giờ hoạt động thuận tiện cho tất cả các khách hàng

400

4.28

.626

5-Vị trí đặt CHXD, bảng vẫy, trụ bơm …phù hợp, thuận tiện cho khách hàng giao dịch Frequency Table

Bảng- Trang thiết bị, máy móc, trụ bơm rót mới, hiện đại

Frequency

Percent

Valid Percent Cumulative Percent

Bình thường

10.8

Đồng ý

208

52.0

62.8

Valid

Hoàn toàn đồng ý

149

37.3

100.0

Total

400

100.0

37.3 100.0

Bảng-Cơ sở vật chất của CHXD rất hấp dẫn, sạch, đẹp, tiện nghi

Frequency

Percent

Valid Percent Cumulative Percent

Không đồng ý

1.8

Bình thường

18.3

20.0

Valid

Đồng ý

311

77.8

97.8

Hoàn toàn đồng ý

2.3

100.0

2.3 100.0

Total

400

100.0

Bảng - Nhân viên của CHXD mặc đồng phục phục gọn gàng, sạch đẹp

Frequency

Percent

Valid Percent Cumulative Percent

Không đồng ý

2.3

2.8

2.3

Bình thường

59.0

61.8

59.0

236

Valid

Đồng ý

100.0

38.3

153

Hoàn toàn đồng ý

38.3 100.0

100.0

400

Total

Bảng - Giờ hoạt động thuận tiện cho tất cả các khách hàng

Frequency

Percent

Valid Percent Cumulative Percent

8.5

Bình thường

61.5

70.0

61.5

246

Đồng ý

Valid

100.0

30.0

120

Hoàn toàn đồng ý

30.0 100.0

100.0

400

Total

Bảng - Vị trí đặt CHXD, bảng vẫy, trụ bơm phù hợp, thuận tiện

Frequency

Percent

Valid Percent Cumulative Percent

9.5

Bình thường

53.3

62.8

53.3

213

Đồng ý

Valid

100.0

37.3

149

Hoàn toàn đồng ý

37.3 100.0

100.0

400

Total

Bảng - Tỷ lệ phần trăm của Tính hữu hình

Percent

Valid

.8 1.3 1.8 8.5 23.5 30.5 24.0 7.8 1.8 .3

3.20 3.40 3.60 3.80 4.00 4.20 4.40 4.60 4.80 5.00

Frequency 3 5 7 34 94 122 96 31 7 1

Valid Percent Cumulative Percent .8 2.0 3.8 12.3 35.8 66.3 90.3 98.0 99.8 100.0

Total

400

100.0

.8 1.3 1.8 8.5 23.5 30.5 24.0 7.8 1.8 .3 100.0

III. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ ĐỘ TIN CẬY:

Bảng – Giá trị trung bình của Độ tin cậy

Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

II- Độ tin cậy:

3.50

5.00

4.3258

.25103

400

4.48

.566

6-PVOIL là doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu lớn, uy tín

400

4.47

.612

7-Chất lượng sản phẩm xăng dầu tại CHXD của PVOIL đáng tin cậy

400

4.54

.565

8-CHXD của PVOIL luôn đảm bảo sự chính xác, rõ ràng về giá bán

400

3.86

.670

9-Cửa hàng luôn đảm bảo sự chính xác, đúng, đủ, rõ ràng về số lượng xăng dầu

400

4.78

.483

10-Giá bán lẻ được thông báo với khách hàng và niêm yết chính xác theo quy định của Nhà nước.

400

3.84

.777

11-Khách hàng yên tâm về số lượng xăng dầu đã mua

400

Valid N (listwise) Frequency Table

Bảng - PVOIL là doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu lớn, uy tín

Frequency

Percent

Valid Percent Cumulative Percent

Bình thường

3.5

Đồng ý

181

45.3

48.8

Valid

Hoàn toàn đồng ý

205

51.3

100.0

Total

400

100.0

51.3 100.0

Bảng - Chất lượng sản phẩm xăng dầu tại CHXD của PVOIL đáng tin cậy

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Không đồng ý

Bình thường

5.5

5.8

Valid

Đồng ý

166

41.5

47.3

Hoàn toàn đồng ý

211

52.8

100.0

Total

400

100.0

52.8 100.0

Bảng - CHXD của PVOIL luôn đảm bảo sự chính xác, rõ ràng về giá bán

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Bình thường

3.5

Đồng ý

156

39.0

42.5

Valid

Hoàn toàn đồng ý

230

57.5

100.0

Total

400

100.0

57.5 100.0

Bảng - Cửa hàng luôn đảm bảo sự chính xác, đúng, đủ, rõ ràng về số lượng xăng

dầu

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

1.0

Không đồng ý

1.0

27.5

110

27.5

Bình thường

28.5

56.3

225

56.3

Valid

Đồng ý

84.8

15.3

Hoàn toàn đồng ý

100.0

400

15.3 100.0

Total

Bảng - Giá bán lẻ được thông báo với khách hàng và niêm yết chính xác theo quy

định của Nhà nước

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

3.0

Bình thường

3.0

16.3

Đồng ý

19.3

Valid

80.8

323

Hoàn toàn đồng ý

100.0

400

80.8 100.0

Total

Bảng - Khách hàng yên tâm về số lượng xăng dầu đã mua

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

1.3

Không đồng ý

1.3

36.0

144

36.0

Bình thường

37.3

40.8

163

40.8

Valid

Đồng ý

78.0

22.0

Hoàn toàn đồng ý

100.0

400

22.0 100.0

Total

Percent

Valid

Bảng - Tỷ lệ phần trăm của Độ tin cậy Frequency 1 5 16 47 76 101 94 51 7 2

Valid Percent Cumulative Percent .3 1.5 5.5 17.3 36.3 61.5 85.0 97.8 99.5 100.0

.3 1.3 4.0 11.8 19.0 25.3 23.5 12.8 1.8 .5

3.50 3.67 3.83 4.00 4.17 4.33 4.50 4.67 4.83 5.00

100.0

400

Total

.3 1.3 4.0 11.8 19.0 25.3 23.5 12.8 1.8 .5 100.0

IV. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ SỰ ĐÁP ỨNG:

Bảng - Giá trị trung bình của Sự đáp ứng khách hàng

Minimum Maximum

Mean

Std.

Deviation

3.2325

III- Sự đáp ứng

2.17

4.17

.33454

400

3.38

.824

12-Thời gian bơm rót xăng dầu nhanh chóng, khách hàng không phải đợi lâu.

400

.688

3.07

13-Nhân viên của CHXD luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

14-Mạng lưới CHXD rộng khắp, dễ tìm

400

.627

3.30

400

2.48

.807

15-Nhân viên CHXD không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng các yêu cầu của khách hàng kịp thời

400

.725

3.82

400

.916

3.33

16-CHXD luôn đáp ứng đầy đủ chủng loại xăng dầu cho khách hàng trong mọi thời điểm 17-Hình thức thanh toán đa dạng, thuận tiện Frequency Table

Cumulative Percent

Percent

mọi thời điểm

Percent

Valid

Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý

Frequency 1 143 181 75

.3 35.8 45.3 18.8

Valid Percent Cumulative Percent .3 36.0 81.3 100.0

Total

400

100.0

.3 35.8 45.3 18.8 100.0

Bảng - Hình thức thanh toán đa dạng, thuận tiện

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý

23 24 181 142 30

5.8 6.0 45.3 35.5 7.5

5.8 11.8 57.0 92.5 100.0

Total

400

100.0

5.8 6.0 45.3 35.5 7.5 100.0

V. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ SỰ ĐẢM BẢO:

Bảng - Giá trị trung bình của Sự đảm bảo

Minimum Maximum

Mean

Std.

Deviation

3.0381

IV- Sự đảm bảo

2.25

4.00

.34992

400

18-Nhân viên đổ đúng số lượng và chủng loại

3.05

.674

400

19-Nhân viên bơm rót an toàn

2.87

.700

400

20-Nhân viên phục vụ nhiệt tình, vui vẻ, niềm nở

2.31

.529

400

21-Nhân viên được trang bị đầy đủ thiết bị

3.92

.630

400

Valid N (listwise) Frequency Table

Percent

Valid Percent

Valid

Bảng – Tỷ lệ phần trăm của Sự đảm bảo Frequency 4 28 116 105 86 30 25 6

1.0 7.0 29.0 26.3 21.5 7.5 6.3 1.5

Cumulative Percent 1.0 8.0 37.0 63.3 84.8 92.3 98.5 100.0

2.25 2.50 2.75 3.00 3.25 3.50 3.75 4.00

100.0

400

Percent

Valid

Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý

Frequency 97 239 64

Valid Percent Cumulative Percent 24.3 84.0 100.0

24.3 59.8 16.0

Total

400

100.0

24.3 59.8 16.0 100.0

VI. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ SỰ THẤU HIỂU:

Bảng -Giá trị trung bình của sự thấu hiểu

N Minimum Maximum Mean

Std.

Deviation

2.4600

V- Sự Thấu hiểu

400

2.00

3.40

.31915

22-Hàng năm thường xuyên có chương trình

400

2.81

.667

khuyến mãi

23-Chương trình khuyến mãi rất hấp dẫn

400

2.92

.608

24-PVOIL quan tâm đến dịp đặc biệt của khách

400

1.66

Valid

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý

Frequency 156 225 18 1

39.0 56.3 4.5 .3

Valid Percent Cumulative Percent 39.0 95.3 99.8 100.0

Total

400

100.0

39.0 56.3 4.5 .3 100.0

Bảng - Nhân viên lắng nghe ý kiến-thắc mắc của khách hàng

Percent

Valid

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý

Frequency 2 246 142 10

.5 61.5 35.5 2.5

Valid Percent Cumulative Percent .5 62.0 97.5 100.0

Total

400

100.0

.5 61.5 35.5 2.5 100.0

Bảng - Nhân viên giải quyết khiếu nại của khách hàng thỏa đáng

Percent

Cumulative Percent

Không đồng ý Bình thường

Frequency 196 204

49.0 51.0

49.0 100.0

Valid

Total

400

100.0

Valid Percent 49.0 51.0 100.0

VII. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG:

Bảng – Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Minimum Maximum

Mean

Std.

Deviation

VI- Hài lòng

400

2.00

4.00

3.1692

.45578

27- Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch

400

3.01

.577

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

12.8 60.5 26.8

Frequency 51 242 107

Không đồng ý Bình thường Đồng ý

12.8 73.3 100.0

400

100.0

Total

12.8 60.5 26.8 100.0

Bảng - Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý

Frequency 1 33 187 179

.3 8.3 46.8 44.8

.3 8.5 55.3 100.0

Total

400

100.0

.3 8.3 46.8 44.8 100.0

VIII. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ CHUNG

Bảng – Kết quả giá trị trung bình của chất lượng dịch vụ

Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

I- Tính hữu hình

400

3.20

5.00

4.1825

.27309

II- Độ tin cậy

400

3.50

5.00

4.3258

.25103

III- Sự đáp ứng

400

2.17

4.17

3.2325

.33454

IV- Sự đảm bảo

400

2.25

4.00

3.0381

.34992

V- Sự thấu hiểu

400

2.00

3.40

2.4600

.31915

VI- Đánh giá sự hài lòng

2.00

4.00

3.1692

.45578

Valid N (listwise)

400 400