Giải pháp nâng cao hiệu quả thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển – Chi nhánh Bắc Giang: Khóa luận tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ----o0o----

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề Tài:

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN – CHI NHÁNH BẮC GIANG

SINH VIÊN THỰC HIỆN

: PHẠM NGỌC HẢI

MÃ SINH VIÊN

: A17660

CHUYÊN NGÀNH

: TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG

HÀ NỘI-2014

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ---o0o---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÊ TÀI:

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN – CHI NHÁNH BẮC GIANG

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN : Ths. Nguyễn Phương Mai

SINH VIÊN THỰC HIỆN

: PHẠM NGỌC HẢI

MÃ SINH VIÊN

: A17660

CHUYÊN NGÀNH

: TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG

HÀ NỘI-2014

LỜI CẢM ƠN

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy cô trường Đại học Thăng Long, đặc biệt là thầy cô khoa kinh tế của trường đã tạo điều kiện và giúp đỡ em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Với lòng biết ơn sâu sắc nhất em xin gửi đến cô Phương Mai lời cảm ơn chân thành đã nhiệt tình hướng dẫn em trong suốt quá trình làm khóa luận. Đồng kính gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các anh chị, phòng ban tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển – chi nhánh Bắc Giang đã giúp đỡ em cung cấp những hiểu biết và kiến thức về lĩnh vực phát hành thẻ của Ngân hàng.

Bước đầu đi vào thực tế, kiến thức của em còn nhiều hạn chế và còn nhiều bỡ ngỡ. Do vậy không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của quý thầy cô để kiến thức của em được hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 28 tháng 10 năm 2014

Sinh viên thực hiện

Phạm Ngọc Hải

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có sự hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu của người khác. Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Khóa luận là có nguồn gốc và được trích dẫn rõ ràng.

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này!

Sinh viên

Phạm Ngọc Hải

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ VÀ NGHIỆP VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..................................................... 1 1.1. Tổng quan về thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại ............. 1 1.1.1. Sự hình thành và phát triển của thẻ Ngân hàng ......................................... 1 1.1.2. Những vấn đề chung về thẻ Ngân hàng ...................................................... 1 1.2. Các vấn đề cơ bản về dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại 6 1.2.1. Khái niệm dịch vụ thanh toán thẻ ................................................................. 6 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ thanh toán thẻ ........................................................... 6 1.2.3. Các chủ thể tham gia quy trình thanh toán thẻ ........................................... 7 1.2.4. Vai trò của dịch vụ thanh toán thẻ ............................................................... 9 1.2.5. Các hoạt động trong dịch vụ thanh toán thẻ .............................................. 14 1.3. Nâng cao hiệu quả thanh toán thẻ tại NHTM .......................................... 20 1.3.1. Khái niệm về hiệu quả thanh toán thẻ ........................................................ 20 1.3.2. Sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả thanh toán thẻ ................................. 20 1.3.3. Các chỉ tiêu đo lường hiệu quả thanh toán thẻ .......................................... 23 1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả thanh toán thẻ ............................... 26 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN – CHI NHÁNH BẮC GIANG ....................... 29 2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Bắc Giang ............................................................................................................... 29 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ............................................................ 29 2.1.2. Tổ chức bộ máy và điều hành hoạt động thanh toán thẻ .......................... 30 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của Chi nhánh ............................ 33 2.2. Thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Bắc Giang .......................................................................... 36 2.2.1. Các quy định pháp lý cơ bản tạo điều kiện cho dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Bắc Giang ...................... 36 2.2.2. Các hoạt động trong dịch vụ thanh toán thẻ tại BIDV-BG ....................... 39 2.3. Tình hình thanh toán thẻ của BIDV-BG .................................................. 47 2.3.1. Tình hình phát hành thẻ ............................................................................. 48 2.3.2. Tình hình thanh toán thẻ ............................................................................ 49 2.4. Đánh giá dịch vụ thanh toán thẻ tại BIDV-BG ........................................ 50 2.4.1. Chỉ tiêu định tính ......................................................................................... 50 2.4.2. Chỉ tiêu định lượng ...................................................................................... 50 2.5. Những kết quả đạt được và những hạn chế còn tồn tại ........................... 56

2.5.1. Những kết quả đạt được .............................................................................. 56 2.5.2. Những hạn chế còn tồn tại .......................................................................... 57

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI BIDV-BG ......................................................................... 60 3.1. Định hướng phát triển hoạt động thanh toán thẻ của BIDV-BG ............ 60 3.1.1. Sự cần thiết của việc mở rộng hoạt động thanh toán thẻ .......................... 60 3.1.2. Kế hoạch phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại BIDV-BG .................... 60 3.2. Các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng tại BIDV-BG ........................................................................................... 61 3.2.1. Giải pháp về nhân lực ................................................................................. 61 3.2.2. Giải pháp về mở rộng mạng lưới thanh toán ............................................. 62 3.2.3. Giải pháp hoạt động Marketing-dịch vụ khách hàng ................................ 63 3.2.4. Giải pháp về công nghệ Ngân hàng ............................................................ 65 3.2.5. Giải pháp hạn chế rủi ro ............................................................................. 66 3.3. Một số kiến nghị ....................................................................................... 69 3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ ....................................................................... 69 3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước ..................................................... 70 3.3.3. Kiến nghị đối với Hiệp hội Thẻ Ngân hàng ............................................... 70

DANH MỤC VIẾT TẮT

Kí hiệu viết tắt Tên đầy đủ

Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển-Chi nhánh Bắc Giang BIDV-BG

Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVCNT

Ngân hàng Nhà Nước NHNN

Ngân hàng phát hành NHPH

Ngân hàng thanh toán NHTT

Ngân Hàng Thương Mại NHTM

Tổ chức kinh tế TCKT

Tài sản đảm bảo TSĐB

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

Danh mục sơ đồ

Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ ........................................................................... 14 Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán thẻ .......................................................................... 16 Sơ đồ 2.2: Quy trình phát hành thẻ tại BIDV-BG .................................................... 39 Sơ đồ 2.3: Quy trình của hoạt động thanh toán thẻ tại BIDV-BG .......................... 41 Sơ đồ 2.4: Tình hình lắp đặt máy ATM và các ĐVCNT .......................................... 53 Sơ đồ 2.5: Tỷ lệ thu nhập thẻ mang lại trên tổng thu nhập từ dịch vụ năm 2011-13 ... 54

Danh mục bảng biểu

Bảng 2.1: So sánh 4 loại thẻ quốc tế của BIDV-BG .................................................. 40 Bảng 2.2: Các dịch vụ giá trị gia tăng ........................................................................ 45 Bảng 2.3: Mức ưu đãi dành cho các ĐVCNT ........................................................... 46 Bảng 2.4: Số lượng thẻ phát hành tại BIDV-BG giai đoạn 2011-2013 .................... 48 Bảng 2.5: Tình hình giao dịch qua máy ATM ........................................................... 49 Bảng 2.6: Doanh thu thanh toán thẻ tại BIDV-BG................................................... 51 Bảng 2.7: Lợi nhuận từ thanh toán thẻ ..................................................................... 51 Bảng 2.8: Thị phần các Ngân hàng trên địa bàn thành phố Bắc Giang năm 2013 ............................................................................................................................... 52 Bảng 2.9: Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu từ thanh toán thẻ giai đoạn 2011-13…...53 Bảng 2.10: Tỷ lệ thu nhập thẻ mang lại trên tổng thu nhập từ dịch vụ năm 2011-13 .. 54 Bảng 2.11: Đánh giá ý kiến khách hàng sử dụng thẻ của BIDV-BG ...................... 55

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Cùng với sự phát triển chung của nền kinh tế thế giới, sự hội nhập của nền kinh tế Việt Nam vào nền kinh tế khu vực và thế giới đã đem lại sự đổi mới đáng kể cho hoạt động của các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Các dịch vụ Ngân hàng cũng ngày càng phát triển về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của nền kinh tế. Sự phát triển đó không chỉ được nhìn thấy ở góc độ tăng trưởng kinh tế mà còn thấy được trong thói quen tiêu dùng của người dân Việt Nam đang dần có sự thay đổi: ngày càng có nhiều khách hàng sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt là thanh toán thẻ. Đây là 1 dịch vụ Ngân hàng độc đáo, hiện đại được phát triển trên cơ sở khoa học kỹ thuật cao, kết hợp với công nghệ quản lý Ngân hàng. Được ra đời từ năm 1995, đến nay tại Việt Nam đã có hơn 20 Ngân hàng tham gia lĩnh vực thanh toán thẻ, với mức tăng trưởng bình quân 300%/năm và các sản phẩm ngày càng ưu việt, phong phú về chủng loại để mang đến nhiều tiện ích cho khách hàng.

Việc ra đời thẻ Ngân hàng đã đưa dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt này trở nên phổ biến và được ưa chuộng hàng đầu trên Thế giới. Điều này đã kéo theo sự phát triển dịch vụ thanh toán qua thẻ, giúp giảm khối lượng tiền mặt trong nền kinh tế, góp phần tăng tốc độ luân chuyển vốn của xã hội, thúc đẩy sản xuất hàng hóa và lưu chuyển tiền tệ, đồng thời mang đến cho Ngân hàng một nguồn lợi đáng kể. Không những thế, với tính bảo mật cao và những tiện ích đem tới cho khách hàng khi sử dụng, thẻ Ngân hàng được xem là phương tiện thanh toán hàng đầu thay thế cho tiền mặt trong giao dịch hiện nay.

Tuy nhiên, bên cạnh những ưu việt đó, một số vấn đề đã đang và sẽ được đặt ra đối với thị trường thanh toán thẻ tại Việt Nam: sự phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ có đạt được sự cân bằng giữa chất và lượng hay không? Nếu không thì có giải pháp gì để cân bằng giữa chất và lượng trong thanh toán thẻ? Làm sao để mở rộng và phát triển một cách toàn diện hơn nữa dịch vụ thanh toán thẻ tại Việt Nam?

Trên cơ sở nhận thức được tầm quan trọng cũng như sự cần thiết của dịch vụ thanh toán thẻ tại Việt Nam, trong thời gian thực tập tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Bắc Giang em đã chọn đề tài: “Một số giải

pháp nhằm nâng cao hiệu quả thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển – Chi nhánh Bắc Giang” làm đề tài nghiên cứu của Khóa Luận Tốt Nghiệp. Với những kiến thức được học và kỹ năng mềm thông qua giảng đường trường Đại Học Thăng Long và những kiến thức có được qua quá trình thực tập tại chi nhánh, em xin trình bày những hiểu biết của mình, tập trung vào dịch vụ thanh toán thẻ của BIDV-BG.

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

- Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về hiệu quả thanh toán thẻ của NHTM.

- Xem xét và đánh giá thực trạng hiệu quả thanh toán thẻ tại BIDV-BG, từ đó rút

ra những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế còn tồn tại.

- Từ những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế, đưa ra các biện pháp cụ thể

nhằm nâng cao hiệu quả thanh toán thẻ tại BIDV-BG

3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: hiệu quả thanh toán thẻ tại BIDV-BG

- Phạm vi nghiên cứu: hiệu quả thanh toán thẻ tại BIDV-BG trong giai đoạn từ

2011-2013

4. Phương pháp nghiên cứu

Dựa trên phương pháp điều tra thực tế kết hợp với phương pháp thống kê, tổng hợp số liệu, tài liệu có liên quan để phân tích, so sánh, đánh giá chất lượng dịch vụ của BIDV-BG

5. Kết cấu Khóa Luận

Kết cấu Khóa Luận gồm 3 chương:

- Chương 1: Những vấn đề cơ bản về thẻ và nghiệp vụ thanh toán thẻ của

Ngân hàng Thương mại

- Chương 2: Thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng BIDV-BG

- Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ thanh toán thẻ

tại Ngân hàng BIDV-BG

CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ VÀ NGHIỆP VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Tổng quan về thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại 1.1.1. Sự hình thành và phát triển của thẻ Ngân hàng

Năm 1949, từ một lý do hết sức tình cờ là quên mang theo tiền khi đi ăn tối tại một nhà hàng, ông Frank McNamara – một doanh nhân người Mỹ đã nảy ra ý tưởng về một phương tiện thanh toán thay thế cho tiền mặt, có thể sử dụng được ở mọi lúc mọi nơi. Những tấm thẻ thanh toán đầu tiên do ông phát minh có tên là “Diners club”. Năm 1950, chiếc thẻ nhựa đầu tiên được phát hành, những người có thẻ “Diners club” có thể ghi nợ khi ăn tại 27 nhà hàng tại thành phố New York và chịu một khoản lệ phí hàng năm là 5USD. Những tiện ích của chiếc thẻ ngay lập tức gây được sự chú ý và đã chinh phục được 1 lượng đông đảo khách hàng do họ có thể mua hàng trước mà chưa cần trả tiền ngay. Còn đối với những nhà bán lẻ, tuy họ phải chịu mức chiết khấu là 5% nhưng doanh thu hàng năm của họ tăng đáng kể do lượng khách hàng tiêu dùng tăng lên rất nhanh.

Đến năm 1951, hơn 1 triệu USD được ghi nợ, doanh số phát hành thẻ ngày càng tăng và công ty phát hành ra thẻ “Diners club” bắt đầu có lãi. Một cuộc cách mạng về thẻ diễn ra ngay sau đó đã nhanh chóng đưa thẻ trở thành 1 phương tiện thanh toán mang tính toàn cầu.

Đến nay dịch vụ thẻ Ngân hàng đã phát triển ở hầu hết các quốc gia tiên tiến trên thế giới, ước tính có khoảng 10 tỷ thẻ các loại đang lưu hành, hơn 121 triệu đơn vị cung ứng hàng hóa và dịch vụ đã chấp nhận thẻ Ngân hàng làm phương tiện thanh toán. Hiện nay đã có trên 7 triệu máy giao dịch tự động ATM hoạt động trên toàn cầu với doanh số thanh toán qua thẻ hàng năm lên tới 14 tỷ USD

Thẻ Ngân hàng du nhập vào Việt Nam tương đối muộn, từ năm 1990 khi VCB (Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam) kí hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ VISA với Ngân hàng Pháp BFCE. Đây được coi là bước khởi đầu cho dịch vụ thanh toán qua thẻ phát triển lên một tầm cao mới ở Việt Nam. Và tính đến cuối tháng 6/2013 đã có hơn 20 NHTM Việt Nam tham gia phát hành thẻ thanh toán với 6.2 triệu thẻ, khoảng 3.820 máy ATM, và hơn 20.000 ĐVCNT

1.1.2. Những vấn đề chung về thẻ Ngân hàng 1.1.2.1. Khái niệm thẻ Ngân hàng và một số khái niệm có liên quan

Theo điều 2, Quyết định số 371/1999/QD-NHNN ngày 19 tháng 10 năm 1999 về việc ban hành quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ Ngân hàng đã định nghĩa: “thẻ Ngân hàng (được gọi tắt là thẻ) là công cụ thanh toán do Ngân hàng phát hành (NHPH) thẻ cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng kí kết giữa NHPH thẻ và chủ thẻ”. Theo đó chủ thẻ có thể sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ tại các

điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ. Hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư của mình ở Tài khoản tiền gửi, hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng ký kết giữa NHPH thẻ và chủ thẻ tại các máy rút tiền tự động ATM.

Và theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007, sau đây là một số khái niệm thường gặp của hoạt động phát hành-thanh toán thẻ nhằm hướng tới sự an toàn-hiệu quả trong giao dịch thẻ:

- Máy ATM (Automated Teller Machine) : hay còn gọi là máy rút tiền tự động. Là thiết bị của Ngân hàng mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt có trong thẻ của mình hoặc tiếp nhận một số dịch vụ khác do Ngân hàng cung cấp.

- Máy POS (Point Of Sale): máy thanh toán thẻ tại các điểm bán hàng, các

ĐVCNT.

- PIN (Personal Identification Number): mật mã cá nhân do NHPH ấn định cho mỗi thẻ và được sử dụng trong một số loại hình giao dịch thẻ: rút tiền mặt, các giao dịch bằng thẻ tín dụng tại máy ATM

- Danh sách Bulettin: danh sách những thẻ không được chấp nhận thanh toán do

bị lộ số PIN, thẻ giả, thẻ bị mất cắp, thất lạc, .v.v…

- Hợp đồng: gồm Đăng ký phát hành thẻ tín dụng và Điều kiện, điều khoản phát

hành thẻ và sử dụng thẻ tín dụng.

- Giao dịch: là các giao dịch thực hiện bằng thẻ tại ĐVCNT hoặc ATM - Hạn mức tín dụng: là giá trị tối đa của tổng số dư nợ tài khoản thẻ (bao gồm của chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ) được NHPH cấp phép sử dụng trong một chu kỳ tín dụng.

- Hạn mức sử dụng thẻ: là số tiền và số lần tối đa chủ thẻ có thể chi tiêu bằng thẻ do Ngân hàng quy định trong một khoảng thời gian xác định (một số ngày liên tục) theo ngày, theo loại giao dịch,… nhằm ngăn ngừa các giao dịch gian lận thẻ.

- Sao kê: là thông báo hàng tháng của NHTT cung cấp cho chủ thẻ và các thông

tin khác.

- Kỳ sao kê: là khoảng thời gian giữa 2 ngày sao kê liên tiếp - Ngày đến hạn thanh toán: là ngày mà chủ thẻ phải thanh toán ít nhất bằng giá trị tối thiểu trong chu kỳ sao kê. Nếu “Ngày đến hạn thanh toán” trùng với ngày nghỉ hoặc ngày lễ thì sẽ được tính sang ngày tiếp theo.

- Dư nợ cuối kỳ: là số dư nợ tài khoản thẻ của chủ thẻ, bao gồm giá trị các giao

dịch, phí và lãi liên quan đến giao dịch của thẻ được liệt kê trong sao kê hàng tháng

- Trị giá thanh toán tối thiểu: là số tiền tối thiểu mà chủ thẻ thanh toán cho

NHPH trong mỗi kỳ sao kê.

- Nạp tiền: là việc nạp giá trị tiền vào thẻ bằng cách nộp tiền mặt, séc, chuyển tiền bằng thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng hoặc trích tài khoản tiền gửi thanh toán thông qua tổ

chức phát hành thẻ, tổ chức thanh toán thẻ, đại lý phát hành thẻ hoặc đơn vị chấp nhận thẻ.

- Thẻ (gồm thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế): là phương tiện thanh toán

do BIDV cấp cho chủ thẻ.

- Tổ chức phát hành thẻ: là Ngân hàng, tổ chức tín dụng phi Ngân hàng, tổ chức tín dụng hợp tác, tổ chức khách không phải là tổ chức tín dụng được phép phát hành thẻ.

- Tổ chức thanh toán thẻ: là Ngân hàng, tổ chức khác không phải là Ngân hàng

được phép thực hiện thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ. 1.1.2.2. Đặc điểm cấu tạo thẻ

Nguyên tắc của việc chế tạo và sử dụng thẻ dựa trên một loạt những thành tựu Công nghệ thông tin, đặc biệt là kỹ thuật mã hóa từ tính và hiện đại nhất là công nghệ sử dụng các vi mạch điện tử

Hầu hết các loại thẻ hiện nay đều được làm bằng chất liệu Plastic với 3 lớp ép sát, lõi thẻ được làm bằng nhựa trắng cứng nằm giữa 2 lớp tráng mỏng. Thẻ được làm theo chuẩn quốc tế, kích thước chung là 85mm x 55mm x 0.76 mm có 4 góc bo tròn. Thẻ bao gồm 2 mặt, mỗi mặt của thẻ chứa đựng những thông tin và kí hiệu khác nhau. Cụ thể là: - Mặt trước của thẻ có các yếu tố:

+ Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ. Số này được dập nổi trên thẻ và sẽ được in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ đi mua hàng. Tùy theo từng loại thẻ mà số thẻ có số chữ số khác nhau và cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau + Họ tên chủ thẻ được in hoa rõ ràng và dập nổi + Tên Ngân hàng phát hành thẻ + Biểu tượng và thương hiệu thẻ: dùng để phân biệt với các thẻ khác, chống giả mạo + Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn thẻ được lưu hành + Số mật mã đợt phát hành (chỉ có ở thẻ AMEX)

- Mặt sau của thẻ gồm các yếu tố:

+ Dải băng từ: chứa đựng các yếu tố có tính bảo mật như số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn hiệu lực, hạn mức tín dụng, .v.v… Dải băng từ này có 2 hoặc 3 rãnh được đọc bởi các thiết bị chuyên dùng như POS, Veri phone, .v.v… Rãnh thứ 3 được sử dụng cho máy ATM dành cho những khách hàng rút tiền mặt qua PIN.

+ Trên thẻ còn có số điện thoại của dịch vụ giải đáp thắc mắc từ khách hàng và băng chữ kí trên đó có tên loại thẻ được in nghiêng trái 45 độ trên nền trắng. Băng chữ kí được làm từ chất liệu đặc biệt. Nếu cố tình cạo, sửa đổi phần “ô chữ kí” hoặc chữ kí gốc thì trên ô chữ kí sẽ xuất hiện chữ “VOID”. 1.1.2.3. Phân loại thẻ

Theo cách tiếp cận và nhìn nhận khác nhau về thẻ, chúng ta sẽ có các cách phân

loại về thẻ Ngân hàng khác nhau. Tựu chung lại sẽ có các cách: - Theo chủ thể phát hành:

+ Thẻ do Ngân hàng phát hành (BankCard): là loại thẻ mà Ngân hàng trực tiếp phát hành tới khách hàng của mình, để họ có thể sử dụng linh hoạt số tiền có sẵn trong tài khoản của họ tại Ngân hàng đó, hoặc sử dụng một số tiền do Ngân hàng cấp tín dụng + Thẻ do Tổ chức phi Ngân hàng phát hành (Non – BankCard): là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn... phát hành như Diner's Club, Amex.... - Theo hạn mức tín dụng:

+ Thẻ chuẩn (Standard Card): Là thẻ có hạn mức tín dụng từ 10.000.000-dưới 50.000.000đ. Đây là loại thẻ căn bản nhất, mang tính chất phổ biến, đại chúng. Hạn mức tối thiểu này có thể thay đổi, tùy theo NHPH quy định.

+ Thẻ vàng (Gold Card): là loại thẻ phát hành cho những đối tượng “cao cấp” là những khách hàng có mức sống, thu nhập và nhu cầu chi tiêu tài chính cao. Loại thẻ này có thể có những điểm khác nhau tùy thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mỗi vùng. Hạn mức tín dụng của loại thẻ này thường từ 50.000.000-90.000.000đ. - Theo phạm vi sử dụng:

+ Thẻ nội địa: do NHPH thẻ trong nước phát hành và được sử dụng, thanh toán ở

trong nước, giao dịch bằng đồng nội tệ.

+ Thẻ quốc tế: Thẻ do NHPH thẻ trong nước phát hành, được sử dụng trong và ngoài lãnh thổ nước đó, hoặc thẻ được phát hành ở nước ngoài nhưng sử dụng thanh toán trong nước. Thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới và thanh toán bằng các ngoại tệ mạnh. - Theo công nghệ sản xuất thẻ:

+ Thẻ khắc chữ nổi (EmbrossingCard): thẻ được làm dựa trên kĩ thuật khắc chữ nổi, các thông tin cần thiết đều được khắc nổi trên thẻ. Hiện nay những loại thẻ này không còn được sử dụng vì kỹ thuật quá thô sơ, dễ bị giả mạo.

+ Thẻ băng từ/thẻ từ (Magnetic Stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ không tự mã hoá được thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin....

+ Thẻ thông minh (Smart Card): thẻ có cấu trúc hoàn toàn như một máy vi tính, được gắn chíp điện tử để lưu giữ thông tin, có thể lưu giữ chi tiết tối đa khoảng 200 giao dịch gần nhất. Thẻ có nhiều ưu điểm nổi trội hơn các thẻ trên như chứa được

nhiều thông tin (gấp 80 lần so với dãy băng từ), độ mã hóa cao do vậy an toàn thông tin được đảm bảo, thẻ khó bị làm giả hơn. Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán. - Theo tính chất thanh toán:

+ Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay ... chấp nhận loại thẻ này.

Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định. Cũng từ đặc điểm trên mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit card) hay thẻ ghi nợ chậm trả.

+ Thẻ ghi nợ (Debit Card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn ... đồng thời chuyển ngân ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn... Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động.

Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trên

tài khoản chủ thẻ.

Thẻ ghi nợ gồm 2 loại: Thẻ online (giá trị giao dịch được khấu trừ ngay vào TK của chủ thẻ), thẻ offline (giá trị giao dịch được khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ sau ngày giao dịch vài ngày)

+ Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được. Thẻ rút tiền mặt có 2 loại:

Loại 1: chỉ rút tiền tại những máy ATM của Ngân hàng phát hành Loại 2: được sử dụng để rút tiền không chỉ ở NHPH mà còn được sử dụng để

rút tiền ở các Ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với NHPH thẻ

+ Thẻ liên kết (Co-Branded Card): là một dạng thẻ Ngân hàng ngày càng trở nên phổ biến. Thẻ liên kết là sản phẩm của một Ngân hàng hay tổ chức tài chính kết hợp với một bên thứ ba là các tổ chức kinh tế lớn, có uy tín. Thông thường, tên hoặc nhãn hiệu thương mại, logo của bên thứ ba này cũng đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ. Như vậy, ngoài những đặc điểm sẵn có của thẻ Ngân hàng thông thường, thẻ liên kết có sức hấp dẫn hơn với khách hàng bởi những lợi ích phụ trội do bên thứ ba mang lại. - Theo đối tượng chịu trách nhiệm thanh toán:

+ Thẻ cá nhân: thẻ do Ngân hàng phát hành cho cá nhân có nhu cầu và đáp ứng đủ các điều kiện phát hành. Chủ thẻ cá nhân có thể phát hành thêm thẻ phụ. Hạn mức thẻ phụ cũng giống như thẻ chính chỉ khác là mọi giao dịch trên thẻ phụ sẽ do thẻ chính thanh toán và chủ thẻ chính mới có trách nhiệm thanh toán các khoản chi tiêu thẻ bằng nguồn tiền của mình.

+ Thẻ Công ty: là loại thẻ tín dụng dùng cho công ty thanh toán trong mọi hoạt động kinh doanh của mình. Công ty đứng tên xin phát hành thẻ và ủy quyền cho cá nhân trong công ty đó sử dụng thẻ. Tổ chức, công ty xin phát hành chịu trách nhiệm thanh toán các giao dịch trên thẻ bằng nguồn tiền của tổ chức, công ty đó cho NHPH.

Và dù theo cách phân loại nào thì thẻ vẫn mang những chức năng và tiện ích vốn

có của thẻ Ngân hàng mà khách hàng cần.

1.2. Các vấn đề cơ bản về dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại

1.2.1. Khái niệm dịch vụ thanh toán thẻ

- Khái niệm về dịch vụ: Theo Philip Kotler, “dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

- Khái niệm về dịch vụ thanh toán: theo quy định tại khoản 5 điều 3 Nghị định số 64/2001/NĐ-CP về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán: “Dịch vụ thanh toán là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế, thực hiện thu hộ, chi hộ và các loại dịch vụ khác do Ngân hàng Nhà Nước quy định của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán”.

- Khái niệm về dịch vụ thanh toán thẻ: khách hàng sở hữu các loại thẻ (Visa, Master, .v.v…) của các NHPH có thể thực hiện việc chi trả cho các nhu cầu tiêu dùng của bản thân với hạn mức sử dụng có trong thẻ, thay cho việc chi tiêu bằng tiền mặt.

1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ thanh toán thẻ 1.2.2.1. Mang đặc điểm chung của dịch vụ

- Tính vô hình: đặc trưng của dịch vụ Ngân hàng mang tính vô hình, đặc biệt là khi sử dụng những sản phẩm của dịch vụ Ngân hàng (như Thẻ, v.v…) thường không rõ hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ này mà chỉ cảm nhận thông qua các tiện ích, ứng dụng mà sản phẩm mang lại. Chính vì vậy đã dẫn đến việc khách hàng không nhìn thấy, không thể nắm bắt được, đặc biệt là khó khăn trong đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi mua, trong quá trình mua và sau khi mua. Do đó, các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng nói chung và của dịch vụ thanh toán thẻ nói riêng phải không

ngừng thay đổi về hình thức, đa dạng về mẫu mã, bổ sung thêm nhiều tính năng tiện ích phù hợp với nhu cầu thay đổi của thị trường thì mới tồn tại và phát triển được.

- Tính không tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ được thể hiện trong quá trình cung ứng sản phẩm. Thực tế cho thấy, quá trình sản xuất, cung ứng sản phẩm dịch vụ thường diễn ra đồng thời với quá trình tiêu thụ, thiếu yếu tố này thì sẽ không có yếu tố kia. Điều này đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy không tách rời được dịch vụ, hay nói cách khác: dịch vụ mang tính không chuyển giao quyền sở hữu.

- Tính không lưu trữ được: dịch vụ không lập kho để lưu trữ như các hàng hóa, sản phẩm hữu hình khác. Ngoài ra, hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian, kèm theo một công suất phục vụ được ấn định trong ngày. Điều này có nghĩa là nếu không bán được công suất của dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ công suất dịch vụ sẽ mất đi và không thể thu lại được, hay không lưu trữ được.

- Tính không đồng nhất: chất lượng dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên và hoàn toàn dựa vào sự đánh giá mang tính chất cảm tính của khách hàng. Vì tính chất này nên khó để đưa ra được 1 tiêu chí chung để đánh giá chất lượng dịch vụ. Từ đó dẫn đến tình trạng khách hàng này hài lòng với dịch vụ của Ngân hàng nhưng khách hàng khác lại không. 1.2.2.2. Mang đặc tính riêng của sản phẩm tài chính

- Dịch vụ thanh toán thẻ do NHTM phát hành - Dịch vụ thanh toán thẻ là 1 dạng thanh toán của Ngân hàng. - Sản phẩm đa dạng và linh hoạt: bao gồm nhiều loại thẻ (DebitCard, CreditCard, v.v..) và dễ dàng, thuận tiện trong việc thanh toán các giao dịch thương mại thông quá các điểm giao dịch có sẵn của Ngân hàng

- Mang lại nguồn thu nhập quan trọng cho Ngân hàng: luôn có 1 khoản phí cho mỗi giao dịch tuy không lớn, nhưng thông qua hàng triệu giao dịch trong 1 ngày, đây vẫn là 1 nguồn thu đáng kể cho các Ngân hàng.

- Giảm chi tiêu tiền mặt trong các giao dịch kinh tế, giảm chi phí cho xã hội

1.2.3. Các chủ thể tham gia quy trình thanh toán thẻ

Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ Ngân hàng có sự tham gia chặt chẽ của 5 chủ thể: Tổ chức thẻ quốc tế, Ngân hàng phát hành thẻ, Ngân hàng thanh toán thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ và chủ thẻ

- Tổ chức thẻ quốc tế: là những tổ chức phi chính phủ có đầy đủ chức năng và điều kiện đứng ra làm người tổ chức, điều hành, điều tiết, hướng dẫn và giám sát hoạt động của các Ngân hàng thành viên hoạt động trong khuôn khổ và điều lệ nhất định. Bất cứ Ngân hàng nào hiện nay hoạt động trong lĩnh vực thanh toán thẻ quốc tế đều

phải là thành viên của một Tổ chức thẻ quốc tế. Mỗi tổ chức thẻ quốc tế đều có tên trên sản phẩm của mình. Khác với Ngân hàng thành viên, Tổ chức thẻ quốc tế không có quan hệ trực tiếp với chủ thẻ hay ĐVCNT, mà chỉ cung cấp một mạng lưới viễn thông toàn cầu phục vụ cho quy trình thanh toán, cấp phép cho Ngân hàng thành viên một cách nhanh chóng.

Tổ chức thẻ Quốc tế có mạng lưới hoạt động rộng khắp với thương hiệu nổi tiếng và các sản phẩm đa dạng như các tổ chức thẻ: VISA, MASTERCARD, AMERICAN EXPRESS, JCB, DINER’S CLUB…

- Ngân hàng phát hành thẻ (NHPH): là Ngân hàng phát hành cho các khách hàng có kết quả thẩm định do chính Ngân hàng đó thẩm định đạt yêu cầu, và là Ngân hàng tạo sao kê cho chủ thẻ, cũng như quyết toán cho chủ thẻ. Tên của NHPH thẻ được in trên thẻ, thể hiện thẻ đó do chính Ngân hàng phát hành

NHPH có thể liên kết với một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc phát hành thẻ để xâm nhập thị trường mới, mở rộng đối tượng khách hàng. Đó là cách tận dụng những ưu thế của bên thứ ba về kinh nghiệm, vị trí địa lý, khả năng am hiểu và xâm nhập thị trường. Các Ngân hàng tham gia vào chuỗi phát hành này gọi là Ngân hàng đại lý phát hành. Nếu tên của Ngân hàng đại lý phát hành xuất hiện trên tấm thẻ thì nhất thiết Ngân hàng đại lý đó phải là thành viên chính thức của tổ chức thẻ hoặc công ty thẻ.

Mọi khâu tổ chức, thực hiện các công việc chính trong quá trình phát hành thẻ (quyết định hạn mức tín dụng, ký kết hợp đồng, in thẻ, quản lý hệ thống tài khoản thẻ- phát hành thẻ, các hoạt động liên quan đến sử dụng thẻ, .v.v…) đều do NHPH thực hiện, các Ngân hàng đại lý chỉ tham gia vào một phần của quá trình vận hành này (như nhận đơn xin phát hành thẻ từ khách hàng, hoặc có thể tham gia vào quá trình thẩm định tài chính của khách hàng dựa trên kinh nghiệm và mối quan hệ sẵn có). Do đó NHPH là Ngân hàng chịu trách nhiệm chính trong mọi khâu phát hành thẻ. Điều này đòi hỏi Ngân hàng phải có uy tín lớn, có tiềm lực tài chính mạnh để có khả năng đầu tư về mọi mặt.

- Ngân hàng thanh toán thẻ (NHTT): là Ngân hàng trong hệ thống các Ngân hàng quốc tế chấp nhận thanh toán các loại dịch vụ liên quan đến thẻ do NHPH đã phát hành, với các điều khoản cam kết cơ bản như sau:

+ Chấp nhận các đơn vị này vào hệ thống thanh toán thẻ của Ngân hàng + Cung cấp các thiết bị đọc thẻ tự động (POS) cho các đơn vị này kèm theo những hướng dẫn sử dụng hoặc chương trình đào tạo nhân viên về nghiệp vụ thanh toán qua máy cho khách hàng.

+ Quản lý và xử lý những giao dịch có sử dụng thẻ tại những đơn vị này.

+ Thông thường, các Ngân hàng thanh toán sẽ thu phí chiết khấu từ các ĐVCNT cho việc họ thực hiện các giao dịch qua thẻ tại đây. Mức phí này tùy thuộc vào từng Ngân hàng.

Có rất nhiều Ngân hàng vừa là NHPH, vừa là NHTT, khách hàng của họ có thể vừa là chủ thẻ, vừa là các đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ.

- Chủ thẻ: là cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu thẻ do công ty ủy quyền sử dụng) có tài khoản tại Ngân hàng và được Ngân hàng phát hành thẻ, được sử dụng trong hạn mức tín dụng được cấp hoặc số dư trên tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng

Tên của chủ thẻ được in rõ ràng trên thẻ và được quyền sử dụng thẻ theo các điều khoản đã ký kết với Ngân hàng trong hợp đồng sử dụng thẻ (thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các ĐVCNT, ứng tiền mặt tại các điểm ứng tiền thuộc hệ thống Ngân hàng, thực hiện các giao dịch hợp pháp tại máy ATM, .v.v…)

Chủ thẻ có 2 dạng: chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ. Do 1 tài khoản thanh toán có thể lập 2 thẻ: thẻ chính, thẻ phụ. Mỗi chủ thẻ chính được cấp tối đa 2 thẻ phụ. Chủ thẻ phụ là người được cấp theo đề nghị của chủ thẻ chính. Hai chủ thẻ đều có quyền thực hiện các giao dịch thanh toán bằng thẻ, và đều có trách nhiệm thanh toán các khoản phát sinh trong kỳ. Tuy nhiên, chủ thẻ chính là người chịu trách nhiệm thanh toán cuối cùng với Ngân hàng.

- Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán hợp pháp. ĐVCNT hoạt động trên nhiều lĩnh vực: nhà hàng, khách sạn, siêu thị, các trung tâm thương mại, các đại lý bán vé máy bay, .v.v…

Để trở thành ĐVCNT của Ngân hàng, các ĐVCNT phải ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ là một phương tiện thanh toán, có tình hình tài chính tốt, có năng lực kinh doanh. Số lượng hàng hóa, dịch vụ giao dịch tương đối lớn. Đổi lại, khi trở thành một ĐVCNT của Ngân hàng, các đơn vị này sẽ được Ngân hàng cung cấp các thiết bị (máy đọc thẻ POS, máy ATM, .v.v…), các nhân viên sẽ được Ngân hàng đào tạo, hướng dẫn các nghiệp vụ thanh toán hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ cho khách hàng tại đơn vị.

Mặc dù phải trả cho NHTT thẻ một tỷ lệ phí chiết khấu theo lượng tiền mỗi giao dịch, các ĐVCNT vẫn có được lợi thế cạnh tranh. Bởi việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ Ngân hàng sẽ giúp các đơn vị này thu hút một lượng khách hàng lớn, nâng cao số lượng các giao dịch thực hiện, góp phần thúc đẩy hiệu quả kinh doanh của đơn vị.

1.2.4. Vai trò của dịch vụ thanh toán thẻ 1.2.4.1. Đối với Ngân hàng -Vai trò của thẻ đối với hoạt động huy động vốn của NHTM

+ Với thẻ ghi nợ, là loại thẻ phát hành dựa trên cơ sở tài khoản tiền gửi mở tại Ngân hàng. Do đó số lượng thẻ phát hành càng nhiều thì số tài khoản tiền gửi càng tăng, thông qua đó vốn của Ngân hàng cũng tăng một khoản tương ứng

+ Với thẻ tín dụng, nó cũng là một loại hình tín dụng, là một hình thức đầu tư nhưng lại có tác dụng làm tăng vốn huy động của Ngân hàng. Mặt khác, trong quy chế phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, các ĐVCNT đều phải có tài khoản tại Ngân hàng. Mỗi giao dịch phát sinh, ĐVCNT gửi hóa đơn thanh toán đến Ngân hàng và Ngân hàng sẽ căn cứ vào đó để ghi Có tài khoản tiền gửi của ĐVCNT. Chính điều này làm tăng số dư tài khoản và tồn quỹ của Ngân hàng. Đến ngày thanh toán theo định kỳ, chủ thẻ sẽ thanh toán toàn bộ khoản tín dụng làm cho tồn quỹ của Ngân hàng sẽ tăng lên trên thực tế. Đây là một hình thức huy động vốn của Ngân hàng vừa là NHPH, vừa là NHTT - Vai trò của thẻ đối với công tác tín dụng của NHTM

+ Với thẻ tín dụng, Ngân hàng còn có thể thực hiện các khoản cho vay theo hạn mức tín dụng nhất định, cho phép chủ thẻ chi tiêu trong hạn mức ấy. Sau đó theo định kỳ, Ngân hàng sẽ gửi hóa đơn thanh toán cho chủ thẻ. Nếu chủ thẻ trả đầy đủ ngay thì sẽ không phải trả lãi. Tuy nhiên trên thực tế, chủ thẻ chỉ trả một khoản đủ để duy trì hạn mức. Phần còn lại họ sẵn sàng chịu lãi nếu mức lãi suất tương đối thấp. Như vậy với hình thức phát hành thẻ tín dụng, Ngân hàng đã mở rộng hoạt động cho vay, đặc biệt là cho vay tiêu dùng. Đây là hoạt động tín dụng và đầu tư an toàn, nhanh chóng và hiệu quả do khoản vay này dựa vào uy tín hoặc khả năng tài chính cao của chủ thẻ.

Mặt khác, để sở hữu thẻ, khách hàng phải luôn ký quỹ bằng số dư trên tài khoản tiền gửi hoặc một khoản thế chấp nào đó (thường là sổ tiết kiệm gửi tại Ngân hàng). Trong thời gian sử dụng thẻ, khách hàng không được sử dụng khoản ký quỹ này. Do vậy Ngân hàng có thể sử dụng khoản ký quỹ như một nguồn vốn huy động khác.

Hơn nữa khi hợp đồng thẻ tín dụng được ký kết sẽ gắn Ngân hàng và chủ thẻ trong một quan hệ giao dịch dài lâu, đồng thời quan hệ giữa Ngân hàng và ĐVCNT cũng gắn kết tương tự. Chừng nào thẻ tín dụng và các giao dịch của nó còn tồn tại thì giữa Ngân hàng và ĐVCNT luôn tồn tại các giao dịch kinh tế. Việc tạo lập được những quan hệ tín dụng, thanh toán lâu dài trong bối cảnh môi trường kinh doanh luôn biến động khó lường là một thế mạnh vô cùng lớn mà dịch vụ thẻ mang lại. - Vai trò của thẻ đối với hoạt động thanh toán của NHTM

Chức năng thanh toán của tiền tệ đang phát triển với nhiều hình thức đa dạng, hiện đại và ngày càng có vai trò quan trọng trong sản xuất, lưu thông hàng hóa dịch vụ. Biểu hiện rõ nhất ở thị trường thẻ đang ngày càng khởi sắc khẳng định phương thức thanh toán bằng thẻ đang ngày càng thâm nhập thị trường và sẽ trở thành phương

thức thanh toán chủ đạo trong tương lai. Là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt nên thuận tiện cho Ngân hàng khi thanh toán qua thẻ, bởi khi đó lượng khách hàng trực tiếp đến Ngân hàng giao dịch sẽ giảm, làm giảm bớt lượng công việc của nhân viên Ngân hàng. Mặt khác, thẻ là một sản phẩm công nghệ cao nên tạo cho hoạt động thanh toán của Ngân hàng có tính chuyên nghiệp cao hơn, hiệu quả và an toàn hơn. - Vai trò của thẻ đối với thu nhập của NHTM

Trước hết, hoạt động phát hành và thanh toán thẻ sẽ giúp Ngân hàng thu về được 1 số lượng tiền gửi lớn do khi phát hành thẻ tín dụng, khách hàng phải kí quỹ một khoản tiền nhất định hay kí quỹ sổ tiết kiệm gửi tại Ngân hàng hoặc là bất kỳ 1 tài sản thế chấp nào đó của khách hàng. Với hàng triệu lượt giao dịch trên 1 ngày, các tài khoản thẻ này sẽ tạo ra cho Ngân hàng 1 lượng vốn đáng kể để Ngân hàng sử dụng vào các hạng mục khác như đầu tư tài chính, cho vay, v.v…

Bên cạnh đó, hoạt động thanh toán thẻ còn giúp Ngân hàng được hưởng lợi từ các hoạt động giao dịch của khách hàng. Trong những giao dịch này, nhờ đứng ở vai trò trung gian mà Ngân hàng có thể thu được các khoản phí như: phí sử dụng thẻ (phí thường niên), phí thu từ các dịch vụ Ngân hàng, phí chiết khấu của các ĐVCNT, v.v… Việc giao dịch bằng thẻ rất nhanh chóng nên trong 1 ngày có thể thực hiện hàng triệu giao dịch. Do đó tuy khoản phí của mỗi giao dịch không lớn nhưng thông qua hàng triệu giao dịch trong 1 ngày, Ngân hàng thu được lợi nhuận lớn từ hoạt động thu phí thanh toán thẻ.

Riêng với thẻ ghi nợ, khi thanh toán thì khách hàng sử dụng chính số dư trong tài khoản của mình ở Ngân hàng, nên Ngân hàng không phải bỏ vốn kinh doanh mà vẫn thu được lợi nhuận

Đối với thẻ tín dụng, Ngân hàng phải ứng trước cho khách hàng nhưng trong một thời gian ngắn đã thu hồi được số vốn bỏ ra 1 cách an toàn, thuận tiện. Với các giao dịch thanh toán tại các ĐVCNT thì Ngân hàng sẽ không thu phí giao dịch của chủ thẻ. Khoản thu lớn nhất của Ngân hàng khi tham gia quá trình thanh toán thẻ là phần chiết khấu thương mại mà Ngân hàng được hưởng do thanh toán hộ các tổ chức phát hành thẻ hoặc các tổ chức tín dụng. Khoản phí này được gọi là phí đại lí thanh toán. Một nguồn thu nữa ngoài phí phát hành và thanh toán thẻ là các khoản thu từ phí tra soát, phí cấp lại thẻ bị mất cắp hoặc thất lạc, phí tăng mức tín dụng tạm thời… Khoản thu này không cố định nhưng cũng tạo ra nguồn thu đáng kể cho Ngân hàng. - Dịch vụ thanh toán thẻ giúp Ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao vị thế của Ngân hàng nội địa trên trường quốc tế. Dịch vụ này đã góp phần đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, do đó hạn chế được những rủi ro trong kinh doanh theo nguyên tắc “không bỏ tất cả trứng vào cùng một giỏ”. Với những tiện ích

mà thẻ mang lại cho người sử dụng, thanh toán thẻ đang là phương thức thanh toán phổ biến và rất được ưa chuộng nên làm tăng tính hấp dẫn của Ngân hàng. Chất lượng dịch vụ theo thẻ càng cao thì càng thể hiện trình độ kỹ thuật, công nghệ càng hiện đại, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng càng lớn, càng được khách hàng đánh giá cao, thương hiệu và uy tín của Ngân hàng đó càng vững mạnh. Ngoài ra trở thành thành viên của các Tổ chức thẻ quốc tế giúp cho Ngân hàng nội địa trở nên bình đẳng về khả năng thanh toán với các Ngân hàng quốc tế, Tổ chức tài chính khác, mở rộng khả năng hoạt động của Ngân hàng trên toàn cầu. 1.2.4.2: Đối với chủ thẻ (khách hàng): Là một phương tiện thanh toán hiện đại, thanh toán qua thẻ mang đến cho khách hàng rất nhiều tiện ích khi sử dụng:

- An toàn: khi sử dụng thẻ, khách hàng không cần phải mang một lượng tiền mặt bên mình hay cất trữ tại nhà. Điều này giúp họ tránh được tối đa nguy cơ bị mất cắp tiền mặt hay tiếp xúc với tiền giả. Hơn nữa với quy trình và nghiệp vụ thanh toán thẻ do Ngân hàng cung cấp, chủ thẻ có thể hoàn toàn yên tâm trước những nguy cơ bị mất, mắc thẻ trong máy ATM. Trong trường hợp này nếu chưa kịp thông báo cho Ngân hàng, tài khoản của chủ thẻ vẫn sẽ được bảo vệ nhờ số PIN, ảnh và chữ ký trên thẻ.

Ngoài ra, thẻ được chế tạo dựa trên kỹ thuật mã hóa từ tính và hiện đại nhất là công nghệ sử dụng các vi mạch điện tử nên khó làm giả, độ an toàn cao hơn nữa khi thẻ còn có chữ ký của chủ thẻ. Khi mua sắm hàng hóa dịch vụ, chủ thẻ phải ký vào hóa đơn thanh toán để người bán so sánh với chữ ký mẫu, kết hợp với những thông tin đã được mã hóa trên thẻ tạo nên bức tường chắc chắn trước nguy cơ bị kẻ gian lợi dụng.

- Nhanh chóng, linh hoạt, thuận tiện: thẻ có kích thước nhỏ gọn do đó chủ thẻ có thể mang theo người để sử dụng một cách dễ dàng. Khách hàng có thể dễ dàng mua hàng hóa và dịch vụ thông qua mạng lưới rộng khắp các ĐVCNT, các máy ATM trên toàn quốc. Khi thanh toán tại các ĐVCNT, chủ thẻ chỉ cần trình thẻ và ký vào hóa đơn thì coi như việc mua bán đã hoàn tất. Điều này giúp chủ thẻ quản lý được tiền và dễ dàng kiểm soát các giao dịch của mình.

Bên cạnh đó, với thẻ tín dụng chủ thẻ còn có một khoản tín dụng tuần hoàn mà không phải đến ngân hàng xin vay với thủ tục phức tạp do đó tiết kiệm rất nhiều thời gian và chi phí, và với những khoản thanh toán vượt quá số dư của mình họ vẫn có thể thực hiện được mà không phải lo lắng vì không đủ tiền. Hơn nữa, những khách hàng có năng lực tài chính lành mạnh và uy tín có thể được ngân hàng xem xét một hạn mức thấu chi.

- Được hưởng nhiều dịch vụ đi kèm: Hiện nay các tổ chức thẻ quốc tế ngày càng đa dạng hóa loại hình phục vụ của mình nhằm đem lại độ thỏa dụng cao nhất cho

khách hàng. Chẳng hạn như chủ thẻ sẽ được hưởng các dịch vụ bảo hiểm, đặt vé máy bay hoặc được hưởng các tiện ích khác.

Ngoài ra, chủ thẻ còn được hưởng lãi trên tài khoản vãng lai mặc dù lãi không cao. Trường hợp chủ thẻ cầm cố sổ tiết kiệm để phát hành thẻ tín dụng thì sổ tiết kiệm vẫn được hưởng lãi như bình thường 1.2.4.3: Đối với các ĐVCNT

- Thu hút được nhiều khách hàng: Chấp nhận thanh toán bằng thẻ là cung cấp cho khách hàng một phương thức thanh toán hiện đại, nhanh chóng và tiện lợi, làm cho khách hàng thấy rõ được tính chuyên nghiệp trong thanh toán của cơ sở kinh doanh. Do đó làm tăng khả năng thu hút khách hàng, nâng cao số giao dịch được thực hiện. Mặt khác, những khách hàng thanh toán bằng thẻ, nhất là thẻ tín dụng quốc tế thường là những người có mức chi tiêu cao, một khi thanh toán bằng thẻ họ luôn có sẵn tiền trong tài khoản và dễ dàng chi tiêu theo ý thích.

- Tiết kiệm chi phí và dễ quản lý: thanh toán qua thẻ giúp các ĐVCNT giảm được chi phí kiểm đếm vận chuyển, bảo quản tiền mặt, giảm rủi ro do tiền giả và tình trạng thanh toán chậm của khách hàng. Chỉ với vài thao tác đơn giản là đã thu được tiền hàng, nạp luôn vào tài khoản Ngân hàng, không phải trả lại tiền thừa so với cách mua bán thông thường bằng tiền mặt giúp tiết kiệm rất nhiều thời gian.

- An toàn: tránh được rủi ro tiền giả và nguy cơ bị trộm, mất cắp tiền mặt hay séc

tại ĐVCNT.

- Tăng vòng quay vốn: Khi dữ liệu về giao dịch được chuyển tới NHTT, lập tức giá trị giao dịch sẽ được ghi Có ngay vào tài khoản tiền gửi của đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ. Số tiền đó có thể dùng được ngay vào những mục đích kinh doanh khác, nhanh hơn nhiều so với dùng séc vì không mất thời gian chuyển đổi. Mặt khác khi sử dụng thẻ, khách hàng không phải mua chịu mà thanh toán ngay nên cơ sở cung ứng hàng hóa dịch vụ thu được tiền ngay.

- Với việc được cấp tín dụng trước cho khách hàng, Ngân hàng đã giúp khách hàng chi tiêu vượt quá khả năng của mình, đây là một sức đẩy đối với sức mua của khách hàng và chính điều này sẽ làm cho lượng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ của các ĐVCNT tăng lên. 1.2.4.4: Đối với xã hội

- Dịch vụ thanh toán thẻ sẽ làm thay đổi thói quen tiêu dùng tiền mặt trong dân cư, thông qua đó làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, do đó giảm được chi phí xã hội như chi phí bảo quản, in ấn tiền, chi phí nhân công, chi phí quản lí... hạn chế rủi ro do mất cắp, tiền giả, tiền xấu, thiệt hại do cháy...và hạn chế nguy cơ lạm phát nền kinh tế. Ngân hàng là một kênh dẫn vốn của nền kinh tế. Do đó khi khối lượng giao dịch qua ngân hàng tăng dẫn đến luồng vốn được khơi thông, tốc độ chu chuyển

vốn tăng sẽ làm tăng hiệu quả đồng vốn. Khi đó nền kinh tế sẽ vận động thuận lợi và tăng trưởng tốt. Bên cạnh đó Ngân hàng Nhà nước sẽ dễ dàng kiểm soát được lượng tiền cung ứng, tạo điều kiện cho Ngân hàng Nhà nước hoạch định các chính sách kinh tế vĩ mô.

1.2.5. Các hoạt động trong dịch vụ thanh toán thẻ 1.2.5.1. Hoạt động phát hành thẻ

Hoạt động phát hành của Ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai toàn bộ quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng. Mỗi một quá trình đều liên quan rất chặt chẽ đến việc phục vụ khách hàng và quản lý rủi ro cho Ngân hàng. Các NHPH thẻ phải xây dựng các quy định về việc sử dụng thẻ và thu nợ, gồm các yếu tố: số tiền thanh toán tối thiểu, ngày sao kê, ngày đến hạn, các loại phí và lãi, hạn mức tín dụng tối đa tối thiểu, các chính sách ưu đãi…

Chủ thẻ (1) (2) Thẩm định hồ sơ Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ Ngân hàng nhận hồ sơ

(6) (3)

Giao nhận thẻ In PIN, thẻ (5) (4)

Phân loại khách hàng

(Nguồn: Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007)

Qua sơ đồ 1.1, ta thấy các bước trong quy trình phát hành thẻ bao gồm các bước:

(1) Khách hàng đến NHPH đề nghị phát hành thẻ

(2) Khách hàng hoàn thành một số thủ tục cần thiết như điền thông tin vào đơn

xin cấp thẻ, trình 1 số giấy tờ khác như: chứng minh thư/hộ chiếu, biên lai trả lương,

biên lai nộp thuế thu nhập .v.v…

(3) Khi nhận đủ hồ sơ, Ngân hàng sẽ tiến hành việc thẩm định lại. Thông thường

Ngân hàng sẽ xem xét lại xem hồ sơ lập đúng chưa, tình hình tài chính (nếu là khách

hàng doanh nghiệp) hay các khoản thu nhập thường xuyên của khách hàng (nếu là

khách hàng cá nhân) hoặc số dư trên tài khoản tiền gửi của khách hàng có sẵn do mối

quan hệ tín dụng trước đây với Ngân hàng (nếu có).

(4) Nếu hồ sơ cấp thẻ đã phù hợp, Ngân hàng sẽ tiến hành phân loại khách

hàng: Đối với thẻ ghi nợ, việc phát hành thẻ đơn giản hơn vì khách hàng đã có tài

khoản tại Ngân hàng. Đối với thẻ tín dụng, Ngân hàng phải tiến hành phân loại khách

hàng để có 1 chính sách tín dụng riêng. Thông thường có 2 loại hạn mức:

+ Hạn mức theo thẻ thường: phổ biến từ 10.000.000đ – 50.000.000đ

+ Hạn mức theo thẻ vàng: từ 50.000.000đ – 90.000.000đ

(5) Sau khi thẩm định và phân loại khách hàng, nếu khách hàng đáp ứng đủ điều

kiện, Ngân hàng sẽ tiến hành phát thẻ cho khách hàng. Trước khi trao thẻ, Ngân hàng

yêu cầu chủ thẻ ký tên và đăng ký chữ kí mẫu ở Ngân hàng. Sau đó bằng kỹ thuật

riêng, Ngân hàng tiến hành in những thông tin cần thiết về chủ thẻ lên thẻ, đồng thời

ấn định và mã hóa mã số cá nhân (PIN) cho chủ thẻ, nhập dữ liệu về chủ thẻ vào cơ sở

quản lý.

Khi Ngân hàng trao thẻ cho khách hàng thì trao luôn mã PIN và yêu cầu chủ thẻ giữ

bí mật. Nếu thất thoát tiền do để lộ số PIN, Ngân hàng sẽ không chịu trách nhiệm.

(6) Khi thẻ đến được tay chủ thẻ, coi như nhiệm vụ phát hành thẻ đã kết thúc.

Thời gian kể từ khi khách hàng để nghị xin cấp thẻ đến khi nhận được thẻ thường

không quá 6 ngày.

- Khi triển khai nghiệp vụ phát hành thẻ, ngoài việc hưởng phí thu từ chủ thẻ, Ngân

hàng còn được hưởng phí trao đổi do NHTT thẻ chia sẻ từ phí thanh toán thẻ thông

qua các Tổ chức thẻ Quốc tế. Đây là phần lợi nhuận cơ bản của các NHPH thẻ. Trên

cơ sở nguồn thu này, các NHPH thẻ đưa ra những chế độ miễn lãi và ưu đãi khác cho

khách hàng để mở rộng đối tượng sử dụng thẻ cũng như tăng doanh số sử dụng thẻ.

1.2.5.2. Hoạt động thanh toán thẻ

Hoạt động thanh toán thẻ của các NHTM bao gồm các nội dung sau:

+ Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin ĐVCNT

+ Quản lý hoạt động của mạng lưới ĐVCNT

+ Tổ chức thanh toán các giao dịch sử dụng thẻ cho các ĐVCNT

+ Cung cấp dịch vụ khách hàng, trang thiết bị máy móc, tài liệu hướng dẫn, hỗ

trợ kỹ thuật…

+ Tổ chức tập huấn kiến thức thanh toán cho nhân viên ở các ĐVCNT

Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán thẻ

(2)

ĐVCNT

(3)

Khách hàng/Chủ thẻ

(7)

(1) (7) (4) (5)

NHPH thẻ NHTT thẻ

(6)

(Nguồn: Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007)

Qua sơ đồ trên ta thấy các bước trong quy trình thanh toán thẻ bao gồm:

(1) Ngân hàng phát hành phát hành thẻ cho khách hàng, khách hàng trở thành

chủ thẻ.

(2) Chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ hay rút tiền mặt. (3) Đơn vị chấp nhận thẻ kiểm tra thẻ và thông tin chủ thẻ trước khi giao dịch, liên hệ với ngân hàng phát hành để xin cấp phép giao dịch. Sau khi việc cấp phép hoàn thành, đơn vị chấp nhận thẻ in hóa đơn, lấy chữ kí của chủ thẻ ( phải khớp với chữ kí mẫu trên thẻ ) và cung cấp hàng hóa, dịch vụ hay ứng tiền mặt cho khách hàng rồi trả lại thẻ.

(4) Đơn vị chấp nhận thẻ đòi tiền từ ngân hàng thanh toán sau khi nộp lại hóa đơn, chứng từ cho ngân hàng thanh toán hoặc sau khi tổng kết trên thiết bị đọc thẻ điện tử.

(5) Ngân hàng thanh toán thực hiện ứng tiền trả cho đơn vị chấp nhận thẻ ( báo

Có ).

(6) Ngân hàng thanh toán báo cáo sang ngân hàng phát hành để đòi tiền ( lập

Lệnh chuyển Nợ gửi đi ).

(7) Ngân hàng phát hành tiếp nhận thông tin theo yêu cầu thanh toán liên quan từ ngân hàng thanh toán và xử lí; ghi Nợ cho chủ thẻ vào tài khoản thích hợp tùy thuộc đó là loại thẻ gì và thanh toán tiền cho ngân hàng thanh toán, gửi lệnh chuyển Có ( báo cáo số tiền và số giao dịch được thanh toán ) cho ngân hàng thanh toán. 1.2.5.3. Hoạt động Marketing và dịch vụ khách hàng

Cũng như những ngành nghề khác trong xã hội, kinh doanh thẻ Ngân hàng đòi hỏi tập trung nguồn lực đáng kể vào hoạt động Marketing và dịch vụ khách hàng. Về

lý thuyết, Marketing và dịch vụ khách hàng bao gồm toàn bộ các phương thức để tìm kiếm khách hàng, mà ở đây khách hàng cụ thể là chủ thẻ và các ĐVCNT. Mục đích của hoạt động này nhằm giúp khách hàng tiếp cận, quyết định, lựa chọn phương thức thanh toán ưu việt này và sẽ trở thành khách hàng dài lâu của Ngân hàng

Là sản phẩm của công nghệ mới, vai trò của Marketing về công dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp của dịch vụ thanh toán thẻ với sự phát triển của nền kinh tế rất quan trọng, giúp cho khách hàng am hiểu rõ và sử dụng dịch vụ này một cách chính xác, linh hoạt hơn. Và ngày nay, Marketing được biết đến như là “Chìa khóa của mọi sự thành công” của các doanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng. Hoạt động Marketing và dịch vụ khách hàng bao gồm những bước cơ bản sau:

- Nghiên cứu thị trường: bộ phận Marketing của các Ngân hàng tổ chức các hoạt động thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, các thức sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp cùng xu thế thay đổi của chúng, nghiên cứu chủng loại sản phẩm dịch vụ mà các định chế tài chính khác đang cung cấp trên thị trường. Đó là những căn cứ quan trọng để Ngân hàng ra quyết định loại sản phẩm dịch vụ sẽ cung ứng trên thị trường trong hiện tại và cả tương lai. Đây là những vấn đề kinh tế quan trọng vì nó quyết định phương thức hoạt động, kết quả kinh doanh, khả năng cạnh tranh cùng vị thế của mỗi Ngân hàng trên thị trường.

Thông qua nghiên cứu thị trường, Ngân hàng có nhận ra được những yếu tố nào ảnh hưởng đến thói quen trong cách thức thanh toán, những yếu tố nào ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ… Từ những thông tin có được đó, bộ phận Marketing của Ngân hàng sẽ sử dụng các công cụ Marketing để giúp nâng cao nhận thức của người tiêu dùng về thẻ và giúp việc sử dụng thẻ trở nên phổ biến, thường xuyên hơn. - Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu: Phân đoạn thị trường là một tiến trình đặt khách hàng của một thị trường/sản phẩm vào các nhóm mà các thành viên của mỗi phân đoạn đáp ứng tương tự nhau đối với một chiến lược định vị cụ thể. Công việc của Marketing là tạo ra những sản phẩm dịch vụ mang những nét khác biệt so với các sản phẩm trước đây và chỉ rõ lợi thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ở thị trường mục tiêu, đồng thời phải làm cho khách hàng thấy được lợi ích thực tế, sát sườn của những sản phẩm dịch vụ đó.

Do vậy, theo nhóm khách hàng có thể chia thị trường thanh toán thẻ thành đoạn

thị trường cá nhân và đoạn thị trường doanh nghiệp

- Đoạn thị trường cá nhân bao gồm: + Độ tuổi + Tầng lớp xã hội và thu nhập + Tâm lý và thói quen của khách hàng

- Đoạn thị trường là doanh nghiệp thì Ngân hàng có thể dựa vào một số tiêu thức chủ yếu như: quy mô, loại hình doanh nghiệp, chất lượng hoạt động kinh doanh và mối quan hệ với Ngân hàng…

Điều này đòi hỏi bộ phận Marketing phải có nhận thức đầy đủ về khả năng của Ngân hàng, các kỹ thuật được sử dụng cũng như nhu cầu cụ thể của thị trường mục tiêu.

Lựa chọn thị trường mục tiêu chính là những đoạn thị trường phù hợp, hấp dẫn mà Ngân hàng quyết định lựa chọn để tập trung nỗ lực Marketing vào đó nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh của mình. Có 5 cách để lựa chọn thị trường mục tiêu:

+ Tập trung vào 1 phân đoạn thị trường + Chuyên môn hóa có chọn lọc + Chuyên môn hóa thị trường + Chuyên môn hóa sản phẩm + Phục vụ toàn bộ thị trường - Định vị dịch vụ: Việc định vị dịch vụ tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh về một mặt nào đó trên cơ sở so sánh những điểm khác biệt, chiếm ưu thế thông qua 4 yếu tố cơ bản sau:

+ Tạo điểm khác biệt cho dịch vụ + Tạo điểm khác biệt cho sản phẩm + Tạo điểm khác biệt cho nhân sự + Tạo điểm khác biệt cho hình ảnh - Xây dựng và triển khai các hoạt động Marketing để đưa sản phẩm dịch vụ

thanh toán thẻ đến khách hàng theo 4P:

+ Chính sách sản phẩm (Product): Danh mục các sản phẩm/dịch vụ thanh toán thẻ liên quan đến việc lựa chọn các sản phẩm/dịch vụ này. Từ các nhóm sản phẩm dịch vụ khác nhau sẽ quyết định Ngân hàng cung cấp ra thị trường những sản phẩm/dịch vụ thanh toán thẻ khác nhau, dành cho những đối tượng khách hàng phù hợp. Ngân hàng chỉ giữ lại trong danh mục sản phẩm thanh toán thẻ những sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trường, có khả năng phát triển và thu về lợi nhuận cho Ngân hàng

+ Chính sách giá cả (Price): là nhân tố ảnh hưởng lớn đến năng lực cạnh tranh của Ngân hàng. Khi xây dựng chính sách giá cho dịch vụ thanh toán thẻ, Ngân hàng phải dựa vào những tiêu chí như: Chi phí các nguồn lực mà Ngân hàng phải bỏ ra để duy trì sự hoạt động và cung ứng sản phẩm cho mạng lưới thanh toán thẻ của Ngân hàng; giá của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường trong lĩnh vực thanh toán thẻ; đặc điểm cầu của khách hàng.

+ Chính sách phân phối (Place): kênh phân phối cho dịch vu thanh toán thẻ phải đảm bảo: hệ thống các ATM-POS rộng khắp, tập trung ở những nơi dân cư đông, ở

những thành phố lớn và phân theo vùng địa lý thích hợp; mạng lưới các ĐVCNT phát triển theo chiều hướng tăng dần, ở các siêu thị, trung tâm lớn.

+ Chính sách khuếch trương-giao tiếp (Promotion): việc lựa chọn thông điệp truyền thông phải căn cứ vào nhu cầu, đặc điểm tiếp nhận thông tin bao gồm các yếu tố sau:

Phải tác động mạnh mẽ vào suy nghĩ khách hàng, làm cho khách hàng thấy rõ

ràng được những lợi ích khi sử dụng sản phẩm dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng.

Thông điệp phải phù hợp với phong tục tập quán, đặc điểm văn hóa của từng đối

tượng, từng khu vực, từng quốc gia mà Ngân hàng tập trung đến. 1.2.5.4. Hoạt động quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ

Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào cũng đều chứa đựng những rủi ro nhất định. Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của các NHTM cũng như vậy. Rủi ro và nguy cơ rủi ro có thể xuất hiện bất cứ lúc nào, khâu nào trong toàn bộ quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, gây tổn thất cho chủ thẻ.

- Thẻ giả: Thẻ bị làm giả bởi các tổ chức tội phạm hoặc cá nhân làm giả căn cứ theo thông tin có được từ các chứng từ giao dịch của thẻ hoặc thẻ mất cắp, thất lạc. Thẻ giả được sử dụng để tạo ra các giao dịch giả mạo gây tổn thất lớn cho chủ thẻ và các NHPH.

- Thẻ bị mất cắp, thất lạc: Trong quá trình lưu hành thẻ, trường hợp này rất dễ xảy ra đối với khách hàng và Ngân hàng. Trong trường hợp thẻ bị mất, chủ thẻ không kịp thông báo đến Ngân hàng dẫn đến thẻ bị người khác lợi dụng, có thể gây ra các giao dịch giả mạo làm tổn thất tới chủ thẻ. Ngoài ra với những thẻ này, sau khi chiếm được, các tổ chức tội phạm có thể mã hóa lại thẻ, thực hiện giao dịch, trường hợp này đem lại rủi ro cho NHPH.

- Thẻ được tạo băng từ giả: Đây là loại hình giả mạo thẻ sử dụng công nghệ cao, trên cơ sở thông tin của khách hàng trên băng từ của ĐVCNT các tổ cức tội phạm sử dụng phần mềm mã hóa và tạo ra các băng từ giả trên thẻ và thực hiện các giao dịch. Điều này dẫn đến rủi ro cho cả NHPH, NHTT và chủ thẻ. Loại hình giả mạo này thường xuất hiện ở những nước có dịch vụ tẻ phát triển cao.

- Rủi ro về đạo đức: Là loại rủi ro liên quan đến cán bộ Ngân hàng trong lĩnh vực thẻ. Đó là hành vi cán bộ lợi dụng vị trí công tác, sự hiểu biết về nghiệp vụ thẻ, quy trình tác nghiệp, kiểm soát nội bộ của Ngân hàng không chặt chẽ để tự mình hoặc cấu kết với người khác tiến hành các hành vi gian lận, giả mạo gây tổn thất cho Ngân hàng. Các hành vi gian lận này thường được che dấu kĩ càng, khó phát hiện và gây tổn thất lớn, mang tính hệ thống với Ngân hàng.

1 ví dụ về loại rủi ro này: rủi ro xảy ra khi nhân viên của ĐVCNT cố tình in ra nhiều bộ hóa đơn thanh toán thẻ nhưng chỉ giao một bộ cho khách hàng, các bộ hóa

đơn còn lại sẽ được giả mạo chữ kí của khách hàng, sau đó chuyển đến NHTT để yêu cầu được thanh toán. Thiệt hại của rủi ro có thể làm ảnh hưởng đến cả NHPH và NHTT. - Bộ phận quản lý rủi ro về thẻ tại các Ngân hàng được coi là xương sống trong hoạt động thẻ, bao gồm các nội dung:

+ Điều tra, ngăn ngừa các hành vi sử dụng thẻ giả mạo bằng cách: Quản lý danh mục các tài khoản liên quan tới những thẻ đã được thông báo là mất cắp, thất lạc. Đồng thời xây dựng các kế hoạch theo dõi việc bảo mật phôi thẻ, thẻ đã in, thẻ hỏng và thẻ thu hồi.

+ Cập nhật thông tin danh sách thẻ mất cắp, thất lạc, giải quyết các nhu cầu về

giả mạo, tra soát, khiếu nại của khách hàng

+ Theo dõi và quản lý hoạt động của Trung tâm thẻ, bao gồm cả hoạt động của

các cán bộ

+ Hợp tác với cơ quan có thẩm quyền liên quan trong việc điều tra, xử lý các

hành vi vi phạm hợp đồng

+ Tổ chức tập huấn cho nhân viên của các ĐVCNT và chủ thẻ về các biện pháp

phòng ngừa giả mạo thẻ

1.3. Nâng cao hiệu quả thanh toán thẻ tại NHTM 1.3.1. Khái niệm về hiệu quả thanh toán thẻ

- Có rất nhiều định nghĩa về hiệu quả, nhưng có thể hiểu “hiệu quả” được định nghĩa theo 1 cách đơn giản là đạt được một kết quả giống nhau nhưng theo 1 phương thức sử dụng ít thời gian, công sức và nguồn lực nhất.

Như vậy, “hiệu quả thanh toán thẻ” chính là sự thỏa mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà Ngân hàng và các Tổ chức mang lại để đạt được mục tiêu cuối cùng trong mọi hoạt động sản xuất kinh doanh: tối đa hóa lợi nhuận. Trong môi trường có tính cạnh tranh ngày càng cao như hiện nay, các Ngân hàng, Tổ chức đều cố gắng đạt được “hiệu quả thanh toán thẻ” ở mức cao nhất.

1.3.2. Sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả thanh toán thẻ 1.3.2.1. Sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả thanh toán thẻ đối với NHTM:

- Tăng cường huy động vốn ngắn hạn cho Ngân hàng: Việc chấp nhận thanh toán qua thẻ đem lại lợi ích rất lớn đối với các đơn vị cung cấp hàng hóa dịch vụ. Những đơn vị này sẽ thu được doanh thu lớn hơn do chỉ tiêu không bị lượng tiền mặt hạn chế, phạm vi khách hàng được mở rộng, đồng thời cũng tiết kiệm được nhiều thời gian giao dịch.

Một đơn vị cung cấp hàng hóa dịch vụ để được tham gia mạng lưới thanh toán chấp nhận thẻ rộng khắp của Ngân hàng, sẽ phải mở một tài khoản thanh toán thẻ

(merchant account) tại Ngân hàng đó, mọi giao dịch phát sinh sẽ được hạch toán thông qua tài khoản này. Như vậy, NHTT có thể tận dụng được một nguồn vốn không nhỏ từ tài khoản thanh toán này.

- Góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh giữa các Ngân hàng: Công nghệ Ngân hàng đóng một vai trò rất quan trọng trong hoạt động của các Ngân hàng, đặc biệt là hoạt động thanh toán thẻ. Để mở rộng thị phần, các Ngân hàng sẽ tập trung đầu tư công nghệ thanh toán hiện đại, đáp ứng được nhu cầu của đa dạng đối tượng khách hàng tham gia quá trình thanh toán thẻ. Bằng cách này, Ngân hàng không những tăng chất lượng phục vụ khách hàng mà còn tăng thêm uy tín của mình, đóng góp quan trọng vào năng lực cạnh tranh Không những thế, hoạt động thanh toán thẻ là một loại hình dịch vụ được sử dụng rất nhiều. Việc một Ngân hàng phát triển loại hoạt động thanh toán này sẽ làm tăng số lượng dịch vụ của Ngân hàng, mở rộng cơ sở khách hàng, và từ đó có thể thu hút lượng khách hàng này tiếp tục sử dụng những dịch vụ khác của Ngân hàng đó.

- Khuyến khích xu thế hợp tác và hội nhập của các Ngân hàng: Bên cạnh việc cạnh tranh mở rộng thị phần bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ, các Ngân hàng cũng có xu thế hợp tác với nhau và hội nhập với quốc tế. Thông qua xu thế tất yếu này, thị trường thẻ sẽ phát triển một cách đồng bộ hơn. Cụ thể là: Thứ nhất, việc liên kết sẽ hạn chế sự bất tiện cho người sử dụng thẻ. Việc các Ngân hàng không hợp tác với nhau dẫn đến thẻ của Ngân hàng này không được dùng để thanh toán tại ATM, POS của Ngân hàng khác. Bên cạnh đó sự phân bổ của các máy ATM, POS ở nhiều Ngân hàng chưa đồng đều, tập trung chủ yếu ở khu đô thị lớn, đông dân cư…nên chưa tạo sự thuận lợi đến tất cả khách hàng khi muốn thanh toán bằng thẻ. Thứ hai, liên kết cũng hạn chế sự lãng phí lớn về cơ sở hạ tầng, trong khi giá các thiết bị thanh toán (ATM, POS) trên thị trường khá cao. Thế nên để đầu tư phát triển và mở rộng hệ thống cần một lượng vốn nhiều, điều này đối với các NHTM lớn đã là một khó khăn chứ không nói đến những Ngân hàng với tiềm lực tài chính cũng như quy mô nhỏ hơn. Do đó sự liên minh giữa các Ngân hàng sẽ tạo ra sự thuận tiện trong giao dịch với khách hàng sử dụng thẻ, tăng chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng và hạn chế sự lãng phí cơ sở vật chất. Bên cạnh đó các NHTM còn tích cực tham gia hội nhập quốc tế bằng cách tham gia vào các tổ chức thẻ quốc tế để thẻ của Ngân hàng mình được chấp nhận rộng rãi trên thế giới, qua đó tạo thêm ưu thế cho Ngân hàng.

- Tăng doanh thu cho Ngân hàng: Hoạt động thanh toán thẻ mang lại cho NHTT một khoản doanh thu đáng kể. Đầu tiên phải kể đến mức phí mà các ĐVCNT phải trả cho NHTT sau mỗi giao dịch POS mua hàng hóa-dịch vụ theo nguyên tắc thỏa thuận,

chia sẻ lợi ích và bù đắp chi phí. Theo dự thảo lần 2 thông tư hướng dẫn về Nguyên tắc thu trả và chia sẻ phí đối với các giao dịch thẻ nội địa tại máy giao dịch tự động, điểm chấp nhận thẻ tại điểm bán hàng hóa dịch vụ mà NHNN công bố, mức phí này (gọi là phí chiết khấu) dao động từ 2% đến 3% giá trị mỗi giao dịch. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ càng nhiều thì doanh thu của Ngân hàng từ hoạt động thẻ càng tăng.

Bên cạnh đó, với tư cách là NHTT, trong các giao dịch như rút tiền, chuyển khoản, Ngân hàng còn được hưởng phí dịch vụ đại lý thanh toán từ phía NHPH. Tất cả các khoản thu này mang lại một tỷ lệ sinh lời khá cao, tạo sức hấp dẫn đặc biệt với những người kinh doanh dịch vụ thẻ. 1.3.2.2. Sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả thanh toán thẻ đối với khách hàng:

- Dịch vụ thanh toán thẻ cần đảm bảo được hiệu quả vì dịch vụ có ưu thế về nhiều mặt, trong đó có việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng với đặc tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới. Với những ưu điểm đó, khi sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ thì khách hàng chính là đối tượng được nhiều hưởng lợi ích nhất, qua đó sẽ cải thiện được cuộc sống của mình.

- Theo xu thế thị trường, khách hàng sẽ lựa chọn dịch vụ thanh toán nào có nhiều ưu đãi và tiện ích cho mình nhất. Chính vì thế, hiệu quả của những dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp cho khách hàng luôn phải được đảm bảo ở mức cao nhất, vì khách hàng chính là lực lượng tiêu thụ các sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng tạo ra, ở đây chính là dịch vụ thanh toán thẻ. 1.3.2.3. Sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả thanh toán thẻ đối với xã hội:

- Hiệu quả trong thanh toán thẻ là một trong những mục tiêu mà Nhà nước hướng đến để thực hiện biện pháp “kích cầu” nhằm thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư từ nước ngoài.

- Cải thiện môi trường văn minh thương mại và văn minh thanh toán của nước

nhà như:

+ Góp phần hạn chế các giao dịch không hợp pháp, tăng cường sự quản lý của Nhà nước như kiểm soát thu nhập cá nhân, tăng cường mức độ quản lý lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế để có những biện pháp hạn chế từ mặt trái và lỗ hổng của nền kinh tế thị trường

+ Thực hiện tốt dịch vụ thanh toán thẻ, qua đó nâng cao được hiệu quả của dịch vụ này sẽ giúp tiết giảm lượng tiền mặt trong lưu thông, giảm được các chi phí cần thiết phục vụ cho lưu thông tiền mặt (in ấn, kiểm đếm, bảo quản và vận chuyện tiền mặt), tác động trực tiếp đến thị trường giá cả, kiềm chế lạm phát tiến tới ổn định tiền tệ.

- Nâng cao hiểu biết của người dân về các ứng dụng công nghệ tiên tiến vào đời

sống hàng ngày.

Hơn thế nữa, thanh toán thẻ tạo điều kiện cho sự hòa nhập của Việt Nam vào cộng đồng quốc tế và với hiệu quả trong dịch vụ thanh toán thẻ càng cao, hệ số an toàn xã hội trong lĩnh vực tiền tệ sẽ được cải thiện tốt lên.

1.3.3. Các chỉ tiêu đo lường hiệu quả thanh toán thẻ 1.3.3.1. Chỉ tiêu định tính

- Độ tin cậy: Độ tin cậy được thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ như đã cam kết một cách chính xác, đầy đủ và đúng hạn, không kèm theo sai sót. Việc không giữ được những gì đã cam kết là nguồn gốc gây bực mình nhất cho khách hàng. Nếu dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng nào lặp lại điều này với tần suất lớn thì sẽ nhanh chóng đánh mất lòng tin khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp tới kết quả kinh doanh.

- Tính nhanh chóng: được đánh giá dựa vào thời gian cần thiết để hoàn thành 1 giao dịch thẻ. Thời gian càng ngắn chứng tỏ công nghệ thanh toán mà Ngân hàng sử dụng cũng như nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên Ngân hàng đó càng cao và ngược lại.

- Tính thuận tiện: thể hiện bằng khả năng đáp ứng nhu cầu thanh toán bằng thẻ của khách hàng ở bất cứ nơi nào, bất cứ lúc nào. Để thực hiện điều này, các NHTM phải tham gia mở rộng phạm vi, mạng lưới thanh toán của mình, không những trong nước mà còn trên thế giới.

- Tính trách nhiệm: Tính trách nhiệm là khả năng phản ánh thái độ sẵn sàng phục vụ và giúp đỡ khách hàng một cách tốt nhất, an toàn nhất. Bên cạnh đó, tính trách nhiệm đòi hỏi mức khắc phục khi xảy ra rủi ro một cách nhanh chóng và trách nhiệm nhiều nhất. Đồng thời, các nhân viên cần biết rõ về sản phẩm và dịch vụ thẻ của đơn vị mình, cần có khả năng truyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết tới khách hàng.

- Sự đảm bảo: được thể hiện qua tác phong lịch sự, sự tôn trọng và tin tưởng khách hàng của nhân viên. Do đó sự đảm bảo này phải được quan tâm đầy đủ, nghĩa là phải luôn hướng những dịch vụ tốt cho khách hàng. Một thái độ lịch sự, quan tâm là hết sức quan trọng và cần thiết. Khách hàng sẽ cảm thấy bạn đánh giá cao công việc của họ.

- Tính an toàn, đáng tin cậy: Dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng có an toàn và đáng tin cậy hay không thể hiện ở công tác bảo mật và quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ của Ngân hàng cũng như sự chính xác trong giao dịch

+ Thứ nhất, công tác bảo mật thông tin khách hàng phải ở mức cao nhất bởi nếu

không thông tin sẽ bị đánh cắp, làm giả

+ Thứ hai, số lượng giao dịch của khách hàng (tại ATM và ĐVCNT) phải tuyệt đối chính xác, đúng yêu cầu của khách hàng. Bất cứ giao dịch nào không chính xác đều có thể gây thiệt hại nghiêm trọng cho khách hàng cũng như uy tín của Ngân hàng. - Tính hữu hình: Tính hữu hình thể hiện ở cơ sở vật chất, vị trí kinh doanh, các trang thiết bị đi theo, .v.v… Các yếu tố này cho khách hàng cảm nhận thấy chất lượng dịch vụ hoặc thông qua đó, khách hàng sẽ đánh giá được mức độ dịch vụ. 1.3.3.2. Chỉ tiêu định lượng

- Doanh thu: doanh thu bán hàng là toàn bộ tiền bán, kinh doanh sản phẩm, hàng hóa, tiền cung cấp dịch vụ cho khách hàng bao gồm cả phụ thu và phí thu thêm ngoài giá bán (nếu có). Số tiền bán hàng được ghi trên hóa đơn (GTGT), hóa đơn bán hàng, hoặc trên các chứng từ khác có liên quan tới việc bán hàng. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ được nâng cao không những ảnh hưởng tới giá bán mà còn ảnh hưởng tới khối lượng tiêu thụ. Sản phẩm có chất lượng cao, giá bán sẽ cao. Nâng cao chất lượng sản phẩm và chất lượng cung ứng dịch vụ sẽ tăng thêm giá trị sản phẩm và giá trị dịch vụ, tạo thuận lợi tiêu thụ dễ dàng, nhanh chóng thu được tiền bán hàng và doanh thu sẽ tăng.

- Lợi nhuận: là hiệu số giữa Doanh thu thu về so với các khoản Chi phí phải bỏ ra. Lợi nhuận phụ thuộc vào chất lượng của hoạt động sản xuất kinh doanh và trình độ quản lý của Doanh nghiệp. Lợi nhuận là chỉ tiêu tổng hợp biểu hiện kết quả của quá trình sản xuất kinh doanh. Nó phản ánh đầy đủ các mặt số lượng, chất lượng hoạt động của doanh nghiệp, phản ánh kết quả việc sử dụng các yếu tố cơ bản sản xuất như lao động, vật tư, tài sản cố định…

- Tần suất giao dịch: được đo bằng số giao dịch thanh toán qua máy ATM hoặc máy POS trong một đơn vị thời gian. Tần suất giao dịch lớn cũng chứng tỏ hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng ngày càng phát triển và ngược lại

- Thị phần: Thị phần của Doanh nghiệp đối với hàng hóa, dịch vụ là tỉ lệ phần trăm giữa doanh thu (mua hoặc bán hàng) của doanh nghiệp này với tổng doanh thu của các doanh nghiệp khác trên thị trường liên quan theo tháng, quý , năm. Nếu chỉ phân tích doanh thu, lợi nhuận thì chưa đủ, chưa biết được công ty đang hoạt động như nào so với các đối thủ cạnh tranh. Các nhà lãnh đạo cần theo dõi thị phần của Doanh nghiệp mình. Nếu thị phần của Doanh nghiệp tăng lên sau một mốc thời gian, Doanh nghiệp đang hưởng lợi hơn đối thủ cạnh tranh. Ngược lại, nếu thị phần giảm xuống sau một mốc thời gian thì có nghĩa doanh nghiệp đang thua thiệt so với đối thủ cạnh tranh. Sự tăng giảm thị phần có liên quan đến chất lượng các sản phẩm, dịch vụ mà Doanh nghiệp cung cấp tới khách hàng.

- Tốc độ tăng trưởng số giao dịch thẻ nội địa và thẻ quốc tế:

= Số giao dịch thẻ nội địa kỳ này - Số giao dịch thẻ nội địa kỳ trước Số giao dịch thẻ nội địa kỳ trước

Đối với thẻ nội địa

= Số giao dịch thẻ quốc tế kỳ này - Số giao dịch thẻ quốc tế kỳ trước Số giao dịch thẻ quốc tế kỳ trước

Đối với thẻ quốc tế Tốc độ tăng trưởng này ngày càng tăng hoặc có chiều hướng tăng lên sẽ là 1 tín hiệu tốt đối với dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng. Nó cho thấy dịch vụ này của Ngân hàng có mức độ phổ biến, định vị được trong tâm trí khách hàng và được khách hàng ưu tiên sử dụng.

Ngược lại, khi tỉ lệ này có xu hướng giảm sẽ báo hiệu rủi ro cho dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng do lượng giao dịch giảm. Ngân hàng cần những biện pháp để tìm ra được nguyên nhân và đưa ra các giải pháp kịp thời. - Tốc độ tăng trưởng số máy ATM, số ĐVCNT:

= Số máy ATM lắp đặt trong kỳ - Số máy ATM lắp đặt kỳ trước Số máy ATM lắp đặt kỳ trước

Tốc độ tăng trưởng số máy ATM

= Số ĐVCNT trong kỳ - Số ĐVCNT kỳ trước Số ĐVCNT kỳ trước

Tốc độ tăng trưởng số ĐVCNT Tốc độ tăng trưởng này sẽ cho biết thị phần các máy ATM, số ĐVCNT phục vụ

cho công tác thanh toán thẻ đang tăng lên, giảm đi hay không đổi.

- Tỷ lệ khách hàng phàn nàn ( hoặc hài lòng):

= số lượng khách hàng phàn nàn (hoặc hài lòng) tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ

Tỷ lệ khách hàng phàn nàn (hoặc hài lòng)

Tỷ lệ này cho biết trong tổng số khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng, có bao nhiêu phần trăm khách hàng đang phàn nàn hay hài lòng. Thành công của dịch vụ thanh toán thẻ là tỷ lệ khách hàng phàn nàn ngày càng thấp hoặc có chiều hướng giảm rõ rệt, và tỷ lệ khách hàng hài lòng ngày càng tăng hoặc có chiều hướng tăng lên rõ rệt.

- Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ thanh toán thẻ: cho biết mức tăng

trưởng doanh thu tương đối từ dịch vụ thẻ (tính theo phần trăm) qua các thời kỳ

- 1 = Doanh thu từ thanh toán thẻ kỳ này Doanh thu từ thanh toán thẻ kỳ trước Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ thanh toán thẻ

Tỷ lệ này càng cao có nghĩa dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng đó càng phát

triển mạnh, thị phần càng tăng.

- Tỷ lệ lợi nhuận thẻ mang lại trên tổng lợi nhuận từ dịch vụ:

= Lợi nhuận từ dịch vụ thanh toán thẻ trong kỳ Tổng lợi nhuận từ các dịch vụ trong kỳ của Ngân hàng

Tỷ lệ lợi nhuận thẻ mang lại trên tổng lợi nhuận dịch vụ

Tỷ lệ này cho biết trong tổng lợi nhuận thu về từ các dịch vụ của Ngân hàng trong kỳ, phần trăm lợi nhuận mà dịch vụ thanh toán thẻ mang về là bao nhiêu. Với tỷ lệ càng cao hoặc có chiều hướng tăng, dịch vụ thẻ sẽ được coi là 1 trong những mũi nhọn dẫn đầu của khối dịch vụ trong Ngân hàng, và ngược lại.

1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả thanh toán thẻ 1.3.4.1. Nhân tố khách quan

- Môi trường dân cư: Thói quen tiêu dùng của dân cư ảnh hưởng lớn tới sự phát triển dịch vụ thẻ. Dịch vụ thẻ chỉ thực sự phát triển khi người dân nhận thấy tính ưu việt khi tiêu dùng bằng thẻ so với tiêu dùng bằng tiền mặt.

Bên cạnh đó, trình độ dân trí cũng đóng một vai trò quan trọng. Thẻ là sản phẩm công nghệ hiện đại, sự phát triển của thẻ phụ thuộc vào mức độ am hiểu của công chúng với nó. Khi mà trình độ dân trí cao thì khả năng áp dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật phục vụ con người mới phát triển. Trình độ dân trí ở đây là các kiến thức về Ngân hàng, khả năng tiếp cận, sử dụng thẻ một cách thuần thục, chính xác cũng như việc nhận thức những tiện ích mà thanh toán thẻ mang lại.

Thu nhập của người dân cũng ảnh hưởng đến hiệu quả thanh toán thẻ. Khi người dân có thu nhập cao, dẫn đến sức mua sắm hàng hóa và dịch vụ cũng tăng. Khi đó họ mới có nhu cầu về một phương thức thanh toán có tinh an toàn, nhanh chóng và thuận tiện, như thanh toán thẻ.

- Môi trường kinh tế-xã hội: Sự phát triển của nền kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển thanh toán qua thẻ Ngân hàng. Bởi khi nền kinh tế phát triển, mức sống người dân được nâng cao, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông, họ mới có nhiều cơ hội hiểu biết, tiếp xúc và sử dụng các dịch vụ về thẻ. Bên cạnh đó, một nền kinh tế phát triển sẽ thu hút các Doanh nghiệp nước ngoài, cũng như các Tổ chức thẻ Quốc tế tới Việt Nam. Họ không chỉ đầu tư bằng tiền mà còn đầu tư công nghệ mới, nhân lực giỏi, tạo điều kiện cho thị trường thẻ của nước đó phát triển nhanh chóng.

- Môi trường cạnh tranh của ngành: đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một Ngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ. Nếu trên thị trường chỉ có một Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì Ngân hàng đó sẽ có được lợi thế độc quyền nhưng giá phí có thể rất cao và quyền lợi của chủ thẻ khó được đảm bảo hoàn toàn. Nhưng khi có nhiều Ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ, các Ngân hàng vào thị trường sau đã có được 1 số kinh nghiệm của các Ngân hàng đi trước, qua đó sẽ hoàn thiện hóa sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng mình, vì vậy cạnh tranh sẽ xuất hiện và ngày càng trở nên gay gắt. Điều này góp phần phát triển đa dạng hóa dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ, quyền lợi của chủ thẻ từ đó được bảo đảm.

- Môi trường công nghệ: Sự phát triển khoa học công nghệ của một quốc gia sẽ ảnh hưởng rất lớn và quyết định chất lượng dịch vụ phát hành và thanh toán qua thẻ. Sẽ không một ai sử dụng nếu thẻ Ngân hàng không được gắn với các băng từ hay chip điện tử nhằm mang những thông tin cá nhân cần thiết, không có khả năng thanh toán tự động nếu không được đưa vào các máy đọc tại các ĐVCNT, máy ATM, .v.v…

Như vậy, môi trường công nghệ càng phát triển thì trong tương lai, dịch vụ thanh toán qua thẻ sẽ càng tăng thêm nhiều tiện ích, góp phần thu hút đông đảo người dân tham gia sử dụng dịch vụ thẻ

- Môi trường pháp lý: Hoạt động thanh toán thẻ của các Ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào môi trường pháp lý của mỗi quốc gia. Môi trường pháp lý là hàng rào nghiêm ngặt bảo vệ lợi ích của các bên tham gia dịch vụ thanh toán thẻ, nhưng cũng là yếu tố ngăn cản sự phát triển của dịch vụ thẻ nếu không có sự thống nhất giữa các văn bản điều chỉnh. Một hành lang pháp lý thống nhất sẽ tạo cho các Ngân hàng sự chủ động khi tham gia thị trường thẻ cũng như đề ra các chiến lược kinh doanh của mình theo hành lang pháp lý tại thời điểm đó. Qua đó củng cố nền tảng vững chắc cho sự phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai. 1.3.4.2. Nhân tố chủ quan

- Trình độ đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ: Là một phương tiện thanh toán hiện đại, thẻ thanh toán mang tính tiêu chuẩn hóa cao độ và có quy trình vận hành thống nhất. Do đó đòi hỏi Ngân hàng phải có một đội ngũ nhân lực có năng lực, trình độ, khả năng tiếp cận những công nghệ mới, đảm bảo cho quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ diễn ra một cách thông suốt, an toàn, hiệu quả và phát huy được những tiện ích vốn có của thẻ thanh toán. Ngân hàng nào thực sự quan tâm, đầu tư thích đáng cho công tác đào tạo nhân lực, thu hút nhân tài thì Ngân hàng đó sẽ chiếm lợi thế không hề nhỏ trong kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng.

- Năng lực tài chính và trình độ kỹ thuật công nghệ thông tin của Ngân hàng: Dịch vụ thẻ là một dịch vụ Ngân hàng hiện đại, nó gắn liền với sự phát triển của kỹ thuật công nghệ. Mọi khâu trong quá trình kinh doanh thẻ đều cần có những công nghệ

hiện đại: từ hệ thống mạng máy tính nội bộ được bảo mật cao, chu trình sản xuất thẻ đến lắp đặt những thiết bị hiện đại phục vụ cho các hoạt động thanh toán như các thiết bị đầu cuối, máy Telex, điện thoại, máy ATM, máy cà hóa đơn, máy xin cấp phép EDC, máy đọc thẻ (POS). Trong ngành kinh doanh thẻ, những Ngân hàng nào có được những sản phẩm thẻ tốt, nhiều tiện ích và an toàn thì sẽ được khách hàng ưa chuộng và tin tưởng sử dụng. Và để có được những công nghệ hiện đại, Ngân hàng cần chuẩn bị một nguồn tài chính lớn để sở hữu những công nghệ đó. Bên cạnh việc đầu tư máy móc, cơ sở hạ tầng, ứng dụng công nghệ cao, nguồn tài chính còn dùng để mở rộng hoạt động Marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng, đào tạo nhân viên.

Có làm được như vậy thì mới có thể cạnh tranh được trong môi trường khoa học công nghệ phát triển như vũ bão hiện nay. Không những thế, khi đã sở hữu được, việc duy tu, bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy móc cần thực hiện thường xuyên nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng.

- Chính sách Marketing hiệu quả: Mỗi Ngân hàng khi quyết định kinh doanh ở lĩnh vực thẻ thanh toán đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch, một chiến lược Marketing sản phẩm thẻ phù hợp. Chiến lược đó được xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, môi trường công nghệ, môi trường cạnh tranh, nguồn lực của bản thân Ngân hàng đó. Marketing tốt sẽ mang lại cho Ngân hàng 1 lượng khách hàng trung thành và có tiềm năng, góp phần quảng bá tên tuổi và chỗ đứng của Ngân hàng trên thị trường dịch vụ thẻ. Chiến lược của mỗi Ngân hàng tác động đến sự phát triển và mức độ cạnh tranh của thị trường thẻ.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Chương 1 đã đưa ra tổng quan về quá trình hình thành và phát triển thẻ thanh toán, làm rõ 1 số khái niệm, đặc điểm, phân loại cũng như những lợi ích khi sử dụng loại hình dịch vụ này. Những kiến thức từ chương 1 sẽ tạo tiền đề, cơ sở cho việc nghiên cứu, phân tích sâu hơn về thực trạng hoạt động kinh doanh tại BIDV-BG ở chương tiếp theo.

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN – CHI NHÁNH BẮC GIANG 2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Bắc Giang 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển - Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển chi nhánh Bắc Giang. - Tên giao dịch quốc tế: Bank for Investment and Devolopment of Vietnam - Tên gọi tắt: BIDV - Địa phương: Bắc Giang - Loại hình: Ngân hàng Thương mại cổ phần - Địa chỉ: Tháp trụ sở chính số 2, đường Nguyễn Gia Thiều, phường Trần Phú, Thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang - Điện thoại: (+84) 2403.824654 ; Fax: (+84)2403.824654 - Email: bidv@hn.vnn.vn - Website: http://www.bidv.com.vn - Ngày thành lập:

+ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) tiền thân là Ngân hàng Kiến

Thiết Việt Nam được thành lập ngày 26/4/1957.

+ Ngày 24/6/1981 chuyển thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam + Ngày 14/11/1990, chuyển thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Nhiệm vụ: Kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực về tài chính, tiền tệ, tín dụng, dịch vụ Ngân hàng và phi Ngân hàng phù hợp với quy định của Pháp luật, qua đó góp phần nâng cao lợi nhuận, giúp Ngân hàng thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia, phục vụ phát triển kinh tế đất nước. - Phương châm hoạt động:

+ Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hàng đầu của chi nhánh + Chia sẻ cơ hội – hợp tác thành công

- Mục tiêu hoạt động: Trở thành Ngân hàng chất lượng, uy tín hàng đầu tại Việt Nam, đặc biệt là trong lĩnh vực thẻ, cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm chất lượng cao với tiện ích hiện đại và dịch vụ hoàn hảo. - Chính sách kinh doanh: Chất lượng – Tăng trưởng bền vững – Hiệu quả an toàn - Sản phẩm dịch vụ:

+ Ngân hàng: Cung cấp đầy đủ, trọn gói các dịch vụ Ngân hàng truyền thống và

hiện đại

+ Bảo hiểm: Bảo hiểm, tái bảo hiểm tất cả các loại hình nghiệp vụ bảo hiểm phi

nhân thọ

+ Chứng khoán: Môi giới chứng khoán, lưu kí chứng khoán, tư vấn đầu tư

(doanh nghiệp và cá nhân), bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, .v.v..

+ Đầu tư tài chính: Chứng khoán (trái phiếu, cổ phiếu), góp vốn thành lập doanh

nghiệp để đầu tư các dự án. - Giai đoạn 1957-1990, BIDV-BG góp phần quan trọng trong việc cấp phát, quản lý vốn ngân sách Nhà nước phục vụ xây dựng một số công trình kết cấu hạ tầng, nhà máy trọng điểm như: tuyến đường sắt qua địa bàn tỉnh Bắc Giang, nhà máy Phân đạm và Hóa chất Hà Bắc, nhà máy Kính Đáp Cầu, nhà máy Cơ khí Hà Bắc và một số công trình thủy nông quy mô lớn…Bước sang thời kì đổi mới, xóa bỏ cơ chế bao cấp, đơn vị đã đa dạng hóa các hình thức huy động vốn, cân đối nguồn vốn để cho vay. Thông qua các hình thức như phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, áp dụng các kỳ hạn tiền gửi linh hoạt, huy động tiết kiệm dự thưởng, phát hành chứng chỉ tiền gửi, nguồn vốn huy động tại BIDV-BG đã tăng trưởng khá. Đến hết năm 2011, tổng tài sản của BIDV-BG đạt 1.697 tỷ đồng, tăng 1.345 tỷ đồng so với năm 2001 Đơn vị được công nhận là “Doanh nghiệp tiêu biểu” tỉnh Bắc Giang năm 2012

2.1.2. Tổ chức bộ máy và điều hành hoạt động thanh toán thẻ

Tổ Nghiệp vụ Thẻ

Phòng Nghiệp vụ Thẻ

Phòng Kinh doanh thẻ

Trưởng phòng

Phó trưởng phòng

Phó trưởng phòng-phụ trách nghiệp vụ

Phó trưởng phòng-phụ trách kinhdoanh

Nhân viên kinh doanh sản phẩm

Nhân viên kỹ thuật thẻ

Nhân viên kỹ thuật Thẻ

Nhân viên phát hành thẻ

Nhân viên thanh toán thẻ

Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của khối dịch vụ thẻ thuộc BIDV-BG

(Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính BIDV-BG)

Với cơ cấu tổ chức như trên, thông tin và phản hồi từ phía khách hàng, thị

trường sẽ luôn được cập nhật kịp thời tới từng phòng ban: Phòng Nghiệp vụ Thẻ: - Thực hiện các nghiệp vụ về: phát hành-quản lý sử dụng thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, chấp nhận thanh toán thẻ qua POS và ATM - Thực hiện tác nghiệp về phát hành thẻ ghi nợ bao gồm:

+ Thẩm định hồ sơ phát hành thẻ + Tạo thông tin trên chương trình quản lý thẻ ghi nợ cho khách hàng phát hành

thẻ của bộ phận quan hệ khách hàng, khách hàng phát hành thẻ theo tổ chức

+ Tiếp nhận thẻ từ Trung tâm thẻ; chuyển cho các bộ phận bán hàng để trả thẻ

cho khách hàng hoặc trực tiếp trả cho các khách hàng phát hành thẻ theo tổ chức

+ Hướng dẫn, hỗ trợ, giải quyết vướng mắc, xử lý và trả lời khiếu nại của khách

hàng trong quá trình sử dụng thẻ

+ Thực hiện chấm báo cáo về phát hành và sử dụng thẻ, xử lý các chênh lệch

phát sinh. - Thực hiện nghiệp vụ về phát hành và quản lý sử dụng thẻ tín dụng:

+ Tiếp nhận hồ sơ từ các bộ phận bán hàng, kiểm tra tính đầy đủ của hồ sơ, trình

phê duyệt đối với các hồ sơ phát hành thẻ tín dụng thế chấp 100% tài sản đảm bảo.

+ Tiếp nhận từ Trung tâm thẻ và chuyển cho các bộ phận bán hàng phong bì gửi

thẻ, phong bì thông báo PIN.

+ Kích hoạt thẻ cho khách hàng của bộ phận quan hệ khách hàng.

- Thực hiện tác nghiệp về thu nợ thẻ tín dụng, bao gồm:

+ Thống kê, theo dõi nợ của khách hàng thẻ tín dụng. + Thực hiện thu nợ đối với khách hàng có tiền trên tài khoản theo quy định,

chuyển nợ không thu được sang các bộ phận bán hàng để xử lý.

+ Nhắc nợ quá hạn tới khách hàng qua điện thoại, email. + Hướng dẫn, hỗ trợ, giải quyết vướng mắc, xử lý và trả lời khiếu nại của khách

hàng trong quá trình sử dụng thẻ. - Thực hiện chấm báo cáo về phát hành và sử dụng thẻ; xử lý các chênh lệch, yêu cầu phát sinh, thực hiện nghiệp vụ về chấp nhận thanh toán thẻ qua POS - Thực hiện tác nghiệp về mở mới, thay đổi thông tin ĐVCNT hoặc POS, bao gồm:

+ Tiếp nhận hồ sơ và khai báo thông tin mở mới, thông tin thay đổi đối với

ĐVCNT hoặc POS.

+ Chuẩn bị cơ sở vật chất để triển khai và thực hiện triển khai lắp đặt các thiết bị

POS cho ĐVCNT.

+ Đào tạo ĐVCNT về sử dụng thiết bị.

- Quản lý thiết bị POS và hoạt động của thiết bị POS:

+ Chăm sóc, theo dõi và đảm bảo sự hoạt động ổn định cho các thiết bị POS đã

triển khai tại ĐVCNT.

+ Quản lý hóa đơn và cung cấp hóa đơn mới cho ĐVCNT. Đồng thời lấy và quản

lý hóa đơn đã giao dịch tại ĐVCNT theo quy định. - Hướng dẫn, hỗ trợ, giải quyết vướng mắc, xử lý và trả lời khiếu nại của ĐVCNT

trong quá trình chấp nhận thanh toán thẻ.

- Thực hiện chấm báo cáo về chấp nhận thanh toán thẻ trên POS; xử lý các chênh lệch,

yêu cầu phát sinh.

- Thực hiện nghiệp vụ về chấp nhận thanh toán thẻ qua ATM

- Quản lý thiết bị ATM và hoạt động của thiết bị ATM:

+ Quản lý thiết bị ATM, chủng loại thiết bị bao gồm cả công tác bảo trì, khấu

hao, đảm bảo an toàn thiết bị ATM.

+ Quản lý các các ứng dụng và thực hiện cài đặt ứng dụng cho ATM.

+ Quản lý chìa khóa, mã số bảo mật máy ATM.

+ Quản lý quỹ tiền mặt ATM, tiếp quỹ, kiểm quỹ

- Giải quyết vướng mắc, xử lý và trả lời khiếu nại của khách hàng trong quá trình sử

dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ trên ATM.

Phòng Kinh doanh thẻ:

- Tham mưu, giúp Ban giám đốc Chi nhánh trong việc:

+ Xây dựng kế hoạch, giải pháp phát triển kinh doanh thẻ.

+ Tổ chức, phân công triển khai kế hoạch, chỉ tiêu phát triển kinh doanh thẻ.

+ Tổ chức, phân công triển khai áp dụng các văn bản chế độ về nghiệp vụ thẻ.

+ Xây dựng, điều chỉnh chính sách phí giá dịch vụ thẻ trên cơ sở quy định chung

của BIDV.

+ Quản lý và tổ chức đào tạo dịch vụ thẻ.

- Phát triển, quản lý và chăm sóc khách hàng dịch vụ thẻ:

+ Đầu mối tiếp nhận, triển khai các sản phẩm dịch vụ thẻ tại chi nhánh.

+ Tư vấn, tiếp thị, bán hàng, ký hợp đồng dịch vụ và hoàn thiện hồ sơ khách

hàng.

+ Đề xuất và triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng, nâng cao lòng

trung thành của khách hàng đối với sản phẩm thẻ, tăng doanh số sử dụng sản phẩm

dịch vụ.

+ Quản lý doanh số, doanh thu, lợi nhuận từ các sản phẩm thẻ và quản lý tình

hình sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng; đề xuất các biện pháp nâng cao hiệu quả

khai thác dịch vụ, giảm thiểu rủi ro từ khách hàng.

- Thực hiện nghiệp vụ về phát hành và quản lý sử dụng thẻ và về chấp nhận thanh toán

thẻ qua POS và ATM:

Phát hành và quản lý sử dụng thẻ:

+ Thực hiện tác nghiệp về phát hành thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, thu nợ thẻ tín

dụng.

+ Hướng dẫn, hỗ trợ, giải quyết vướng mắc, xử lý và trả lời khiếu nại của khách

hàng trong quá trình sử dụng thẻ.

+ Thực hiện chấm báo cáo về phát hành và sử dụng thẻ; xử lý các chênh lệch,

yêu cầu phát sinh.

Chấp nhận thanh toán thẻ qua POS và ATM:

+ Thực hiện tác nghiệp về mở mới, thay đổi thông tin ĐVCNT hoặc POS.

+ Quản lý thiết bị, đảm bảo sự hoạt động ổn định của thiết bị POS và ATM

+ Hướng dẫn, hỗ trợ, giải quyết vướng mắc, xử lý và trả lời khiếu nại của

ĐVCNT trong quá trình chấp nhận thanh toán thẻ; của khách hàng trong quá trình sử

dụng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ trên ATM.

+ Thực hiện chấm báo cáo về chấp nhận thanh toán thẻ trên POS và ATM; xử lý

các chênh lệch, yêu cầu phát sinh.

- Phối hợp, hỗ trợ Hội sở chính trong công tác phát triển sản phẩm, hoàn thiện các văn

bản chế độ:

+ Nghiên cứu đánh giá thị trường thẻ trên địa bàn phụ trách và đánh giá các sản

phẩm thẻ của BIDV.

+ Đề xuất việc phát triển các sản phẩm mới, cải tiến các sản phẩm hiện có với

Hội sở chính.

+ Đề xuất và tham gia ý kiến về việc chỉnh sửa, hoàn thiện các văn bản chế độ

trong phạm vi công việc phụ trách.

2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của Chi nhánh 2.1.3.1. Tình hình và đặc điểm hoạt động của đơn vị Nhận xét: - Về Tài sản:

+ Năm 2012, tổng tài sản của chi nhánh là 2.069.314 triệu đồng tăng 139.772 triệu đồng tương ứng tăng 7,24% so với năm 2011, trong đó những tài sản có tính thanh khoản cao tiếp tục có sự tăng trưởng tốt, đặc biệt là tiền mặt tăng 11.508 triệu đồng, tương ứng tăng 5,14%, tiền gửi tại NHNN tăng 6,79%, tiền gửi tại các tổ chức tín dụng khác tăng 5,5%, và tăng nhiều nhất là khoản mục cho vay khách hàng, tăng 108.401 triệu đồng tương ứng tăng 8,05% so với năm 2011.

+ Năm 2013, cùng với những khó khăn chung của nền kinh tế, ngân hàng chủ trương kinh doanh an toàn, hiệu quả, tính đến 31/12/2013, tổng tài sản của chi nhánh được duy trì ở mức 2.127.789 triệu đồng, tăng nhẹ 2,83% so với cùng kỳ năm trước. Trong suốt giai đoạn kinh doanh 2011 – 2013, khoản mục cho vay khách hàng luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu tài sản của chi nhánh, chiếm khoảng 68%-72% trong cơ cấu tài sản. Điều này chứng tỏ BIDV-BG phần nào đó đã có chỗ đứng quan trọng trong tâm trí khách hàng khi tin tưởng và quyết định tìm đến ngân hàng để sử dụng các dịch vụ mà ngân hàng cung ứng. - Về nguồn vốn:

+ Trong cơ cấu nguồn vốn của chi nhánh, khoản mục tiền gửi của khách hàng luôn chiếm tỷ trọng cao nhất (44%-50%) và tăng dần qua các năm. Năm 2012 tiền gửi của KH là 927.165 triệu đồng, tăng 4.333 triệu đồng so với năm 2011; Đến năm 2013 con số này đã lên đến 980.843 triệu đồng, tăng 53.778 triệu đồng so với năm 2012. Điều này cho thấy hiệu quả của hoạt động quảng bá, marketing của ngân hàng, đã tạo sự tin tưởng cho khách hàng trong giai đoạn vừa qua. Các khoản mục khác như tiền gửi và tiền vay NHNN và các tổ chức tín dụng khác chiếm tỉ trọng nhỏ trong tổng cơ cấu nguồn vốn nhưng có những sự biến động tăng giảm đặc thù riêng đối với từng khoản. Vốn chủ sở hữu năm 2012 là 107.072 triệu đồng, giảm 10,4% so với năm 2011, nhưng đến năm 2013 con số này đã lên tới 151.803 triệu đồng, tăng 41,78% so với năm 2012. Điều này cho thấy khả năng tự chủ về tài chính của chi nhánh là khá tốt. - Về doanh thu: Doanh thu là số tiền NHTM thu được khi bán sản phẩm hoặc dịch vụ. Bởi vậy mà doanh thu là 1 phần chỉ tiêu của lợi nhuận, góp phần đánh giá hiệu quả hoạt động của 1 NHTM. Thu nhập càng cao với một chi phí hợp lý càng chứng tỏ hiệu quả hoạt động của NHTM.

Tổng thu nhập hoạt động của BIDV-BG tăng liên tục trong 3 năm, từ 2011-2013, dù tăng không nhiều. Năm 2011 là 244.934 triệu đồng; năm 2012 là 259.836 triệu đồng, tăng 6,08% so với năm 2011; năm 2013 đạt 280.977 triệu đồng, tăng 8,14% so với năm 2012. Khoản thu nhập chủ yếu trong Tổng thu của BIDV-BG đến từ lãi thuần. Đặc biệt, khoản thu nhập từ lãi thuần chiếm tỷ trọng lớn trong cả 3 năm (trên 80%). Khoản thu này tăng liên tục trong 3 năm: năm 2012, thu nhập lãi thuần đạt 226.279 triệu đồng, tăng 13.099 triệu đồng so với năm 2011, tương đương với tốc độ tăng 6,14%. Đến năm 2013, con số này tăng nhẹ lên mức 231.877 triệu đồng, tăng 5.598 triệu đồng so với năm 2012, tức là tăng 2,47% so với năm 2012. Từ điều này có thể thấy mức tăng của giai đoạn 2012-2013 không ấn tượng bằng mức tăng của giai đoạn 2011-2012, đã có sự thụt lùi.

Ngoài ra, các khoản thu của BIDV-BG còn đến từ: lãi thuần từ hoạt động dịch vụ, lãi thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hối, lãi thuần từ hoạt động khác, .v.v…

Nhìn chung, các khoản thu này cũng có sự thay đổi qua các năm từ 2011-2013 nhưng do các khoản mục này chiếm tỷ trọng khá nhỏ trong tổng thu nhập (cao nhấp là 6%) nên sự thay đổi của các khoản thu nhập này có ảnh hưởng không đáng kể với Tổng thu nhập của BIDV-BG.

Tóm lại, qua việc phân tích tình hình doanh thu của BIDV-BG giai đoạn từ 2011- 2013, ta thấy doanh thu của Ngân hàng đều tăng qua mỗi năm, là tín hiệu tích cực, bước đầu đánh giá Ngân hàng đang có những bước đi đúng đắn trong kinh doanh. Trong đó các khoản thu về dịch vụ thanh toán của Ngân hàng còn chiếm tỉ trọng nhỏ trong tổng thu nhập nhưng có xu hướng tăng qua các năm. Vì vậy, BIDV-BG cần phát huy hơn nữa nguồn thu nhập này, góp phần tích cực vào việc nâng cao Doanh thu và Lợi nhuận cho Ngân hàng. - Về chi phí: Đối với người quản lý thì chi phí là mối quan tâm hàng đầu, vì lợi nhuận thu được nhiều hay ít chịu ảnh hưởng trực tiếp của chi phí đã chi ra.

Nhìn chung tình hình chi phí của Ngân hàng liên tục tăng qua các năm. Năm 2011 có tổng chi phí là 166.112 triệu đồng. Năm 2012 chi phí đã tăng lên đên 176.936 triệu đồng, tương đương với tỷ lệ tăng 6,5% so với năm 2011. Đến năm 2013, tổng chi phí đã đạt mức 193.232 triệu đồng, tương đương với tỷ lệ tăng 9,2% so với năm 2012. Nguyên nhân của sự gia tăng về chi phí là do khoản mục chi phí từ hoạt động dịch vụ tăng qua mỗi năm (năm 2012 tăng 16,7% so với năm 2011, năm 2013 đạt mức tăng 25,4% so với năm 2012). Ngoài ra còn có sự gia tăng qua mỗi năm ở các khoản mục chi phí hoạt động khác, chi phí lãi và các chi phí tương tự.

Khác với giai đoạn tăng trưởng tín dụng nóng trước đây, tốc độ tăng trưởng tín dụng của cả năm 2013 chỉ đạt xấp xỉ mục tiêu đề ra là khoảng 11%. Ngay cả khi mặt bằng lãi suất cả năm đã giảm 2-5% so với cuối năm 2012 và trở về ngang mặt bằng lãi suất ổn định của giai đoạn năm 2005-2006, tăng trưởng tín dụng vẫn khó khăn vì tổng cầu thấp, doanh nghiệp không có khả năng hấp thụ vốn và rủi ro nợ xấu cản trở tín dụng. Trong bối cảnh khó khăn đó, lợi nhuận nhiều ngân hàng sụt giảm hoặc tăng trưởng chậm như đối với BIDV-BG. Chi nhánh nên tính toán các biện pháp điều chỉnh giảm chi phí bằng cách điều chỉnh quỹ lương và tính toán khả năng cắt giảm các loại chi phí, kể cả chi phí đầu tư dù biết như vậy là trì hoãn việc cần làm và đẩy khó khăn cho tương lai. - Tình hình lợi nhuận của đơn vị: Lợi nhuận = Tổng Doanh thu – Tổng chi phí

Lợi nhuận sau thuế của chi nhánh tăng trưởng đều qua các năm. Năm 2011 là 19.127,3 triệu đồng; Năm 2012 là 20.003,3 triệu đồng, tăng 4,58% so với năm 2011; Năm 2013 con số này đạt tới 21.384,8 triệu đồng, tăng 6,91% so với năm 2012. Hoạt động kinh doanh tại một tỉnh miền núi, trình độ dân trí đang phát triển nhưng vẫn ở mức chưa cao là một thách thức lớn đối với BIDV-BG. Tuy nhiên kết quả mà chi

nhánh đạt được trong giai đoạn vừa qua là nhờ sự cố gắng vô cùng lớn của đội ngũ nhân viên trong Ngân hàng. Nhận xét về tình hình hoạt động của đơn vị giai đoạn 2011-2013:

Trong suốt giai đoạn qua, BIDV-BG đã áp dụng các công nghệ của ngân hàng hiện đại vào trong quá trình kinh doanh của mình, tạo thuận lợi cho việc triển khai các sản phẩm, dịch vụ mới dựa trên tiện ích tiên tiến của hệ thống như các sản phẩm huy động vốn, tiết kiệm tích luỹ, chứng chỉ tiền gửi, thu tiền tại nhà, các sản phẩm séc du lịch, chuyển tiền kiều hối, thanh toán thẻ VISA CARD, MASTER CARD, thu đổi các loại ngoại tệ, đầu mối chuyển tiền từ Đài Loan của Hệ thống BIDV, phát hành thẻ ATM, nhắn tin tự động, dịch vụ trả lương…. Trong các sản phẩm tín dụng, ngoài việc cung ứng các sản phẩm tín dụng ngắn, trung, dài hạn cho các khách hàng là doanh nghiệp, các công ty... còn triển khai các sản phẩm bán lẻ cho các đối tượng là khách hàng cá nhân, hộ gia đình như; Cho vay mua ô tô, Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, cho vay cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh, cho vay du học, cho vay tiêu dùng tín chấp, cho vay thấu chi tài khoản, thẻ tín dụng quốc tế….

2.2. Thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Bắc Giang 2.2.1. Các quy định pháp lý cơ bản tạo điều kiện cho dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Bắc Giang 2.2.1.1. Quy chế của Ngân hàng Nhà nước về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ

Nhận thức được tầm quan trọng của việc phổ biến thẻ trong cuộc sống, ngay sau khi các Ngân hàng Việt Nam đầu tiên cung ứng dịch vụ thẻ, NHNN đã nghiên cứu và ban hành một số quy định làm khung pháp lý, tạo điều kiện thuận lợi cho sự ra đời và phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam. Gần đây nhất, NHNN đã ban hành “Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ Ngân hàng” Kèm theo đó là quyết định số 371/1999/QĐ – NHNN, ra ngày 19-10-1999. Quy chế này điều chỉnh các hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ Ngân hàng tại nước CHXHCN Việt Nam.

Tất cả các bên tham gia trong quy trình phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ trong khuôn khổ quyền và nghĩa vụ của mình được quy định cụ thể trong quy chế, bên nào vi phạm sẽ bị xử lý theo luật định 2.2.1.2. Quy định của BIDV Việt Nam Trách nhiệm và quyền hạn của chủ thẻ: - Trách nhiệm của chủ thẻ:

+ Cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác theo yêu cầu của BIDV khi đề nghị phát

hành thẻ và trong quá trình sử dụng thẻ, xử lý khiếu nại, tranh chấp khi sử dụng thẻ.

+ Chịu trách nhiệm đối với các Giao dịch phát sinh từ thời điểm ký xác nhận

nhận Thẻ.

+ Thanh toán nợ mà không phụ thuộc vào việc nhận Sao kê. Trong trường hợp

không nhận được Sao kê, Chủ thẻ có trách nhiệm liên hệ với Ngân hàng để kiểm tra dư

nợ và thực hiện nghĩa vụ thanh toán nợ.

+ Bảo mật thông tin cá nhân, thông tin Thẻ, bao gồm: Ký vào ô chữ ký ở mặt sau

thẻ giống chữ ký đăng ký với BIDV ngay khi nhận thẻ và sử dụng chữ ký này khi thực

hiện Giao dịch; giữ bí mật số thẻ, thời hạn hiệu lực thẻ, mật mã cá nhân (PIN), giá trị

xác thực thẻ; bảo quản thẻ như tiền mặt, không đưa Thẻ cho người khác sử dụng và

tránh nguy cơ thẻ bị đánh cắp, lợi dụng; Thực hiện các hướng dẫn sử dụng thẻ của

BIDV trong các tài liệu hướng dẫn sử dụng phát kèm và các thông báo của BIDV

trong quá trình sử dụng thẻ

+ Yêu cầu BIDV-BG khóa thẻ khi thẻ bị mất cắp, thất lạc, thu giữ (bởi ATM

hoặc các tổ chức/cá nhân khác), hoặc nghi ngờ bị lợi dụng.

+ Nộp lại thẻ tại Chi nhánh tiếp nhận khiếu nại của BIDV trong trường hợp Chủ thẻ

nghi ngờ gian lận và khẳng định không thực hiện giao dịch trong khi vẫn cầm giữ thẻ.

+ Chủ động giải quyết với ĐVCNT về Giao dịch trước khi gửi khiếu nại đến BIDV

và chịu trách nhiệm xử lý các vấn đề có liên quan trực tiếp đến ĐVCNT.

+ Có trách nhiệm hoàn trả BIDV những khoản tiền do sự cố xử lý, do hệ thống

truyền tin…khi được BIDV yêu cầu.

+ Tuân thủ các quy định của pháp luật, Tổ chức thẻ, BIDV và nhà cung cấp dịch

vụ trong quá trình sử dụng Thẻ.

- Quyền hạn của chủ thẻ:

+ Sử dụng Thẻ để thực hiện Giao dịch trong phạm vi Hạn mức giao dịch và loại

giao dịch đăng ký với BIDV.

+ Được hưởng dịch vụ chăm sóc khách hàng, chương trình ưu đãi, khuyến mãi,

cảnh báo rủi ro của BIDV.

+ Được hưởng các dịch vụ giá trị gia tăng theo điều kiện, điều khoản của nhà

cung cấp dịch vụ và BIDV.

+ Được yêu cầu BIDV khóa thẻ, chấm dứt sử dụng thẻ.

+ Nhận Sao kê hàng tháng.

+ Khiếu nại về các Giao dịch trong thời hạn 40 ngày đối với thẻ tín dụng quốc tế,

60 ngày đối với thẻ tín dụng nội địa kể từ Ngày giao dịch

Trách nhiệm và quyền hạn của BIDV-BG:

- Trách nhiệm của BIDV-BG:

+ Thông báo các thông tin liên quan đến việc phát hành và sử dụng thẻ qua một

trong các kênh thông tin sau: website chính thức của BIDV, các phương tiện thông tin

đại chúng, thư điện tử và các kênh thông tin khác.

+ Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng cho Chủ thẻ.

+ Giải quyết khiếu nại theo đề nghị của Chủ thẻ.

+ Khóa thẻ trong vòng 60 phút kể từ khi nhận được thông báo của Chủ thẻ về

việc Thẻ bị mất cắp, thất lạc, nghi ngờ gian lận, giả mạo.

+ Bảo mật thông tin về Chủ thẻ, Thẻ, Giao dịch.

+ Tuân thủ các quy định của pháp luật, Tổ chức thẻ về phát hành, thanh toán thẻ.

- Quyền hạn của BIDV-BG:

+ Thu thập thông tin về Chủ thẻ từ các tổ chức và/hoặc cá nhân khác hoặc yêu

cầu Chủ thẻ cung cấp đầy đủ các thông tin và tài liệu cần thiết trong quá trình phát

hành và sử dụng Thẻ.

+ Ghi âm, lưu trữ, sử dụng các thông tin/chỉ dẫn bằng lời nói của Chủ thẻ.

+ Cung cấp thông tin về Chủ thẻ/Thẻ/Giao dịch cho các tổ chức, cá nhân theo

quy định của pháp luật, Tổ chức thẻ.

+ Tự động huỷ thẻ và thu các phí liên quan nếu Chủ thẻ không đến nhận thẻ sau

90 ngày kể từ ngày BIDV phát hành thẻ. Trường hợp Chủ thẻ đề nghị BIDV giữ hộ

Thẻ thì thời hạn nhận Thẻ được cộng thêm thời gian giữ hộ Thẻ.

+ Yêu cầu Chủ thẻ thanh toán giá trị (các) Giao dịch và các khoản lãi, phí mà

không bị ảnh hưởng bởi việc giao nhận, chất lượng hàng hóa, dịch vụ được chấp nhận

thanh toán bằng Thẻ.

+ Chấp nhận và/hoặc từ chối Giao dịch theo quy định của pháp luật, Tổ chức thẻ,

Ngân hàng thanh toán thẻ và BIDV.

+ Sử dụng bất kỳ chứng từ nào liên quan đến Giao dịch như là bằng chứng rằng

Giao dịch do chính Chủ thẻ thực hiện/ủy quyền thực hiện.

+ Khoá Thẻ và/hoặc thu hồi Thẻ khi Tài khoản thẻ không phát sinh giao dịch mua

hàng hóa, dịch vụ hoặc giao dịch rút tiền mặt trong 12 tháng liên tiếp; khi Chủ thẻ vi

phạm Hợp đồng hoặc Thẻ liên quan đến gian lận, giả mạo, sau khi chuyển nợ quá hạn

hoặc theo yêu cầu của Tổ chức thẻ.

+ Được miễn trách nhiệm đối với: việc ĐVCNT từ chối chấp nhận Thẻ vì bất cứ

lý do nào; trục trặc, hỏng hóc về máy móc, hệ thống xử lý dữ liệu vì lý do ngoài khả

năng kiểm soát của BIDV-BG; thiệt hại do lỗi của Chủ thẻ

2.2.2. Các hoạt động trong dịch vụ thanh toán thẻ tại BIDV-BG

2.2.2.1. Quy trình phát hành thẻ tại BIDV-BG

Sơ đồ 2.2: Quy trình phát hành thẻ tại BIDV-BG (1) (2) Chủ thẻ BIDV-BG Trung tâm thẻ

(4) (3)

(Nguồn:Tổ nghiệp vụ thẻ BIDV-BG)

(1) Tiếp nhận đơn xin phát hành thẻ của khách hàng - Đơn xin phát hành thẻ bao gồm: mẫu đơn xin phát hành thẻ, hợp đồng sử dụng thẻ (gồm 2 bản), 2 ảnh 4x6, bản sao Chứng minh thư Nhân dân/hộ chiếu, hợp đồng lao động hoặc giấy tờ chứng minh thu nhập cá nhân/tổ chức/công ty, các giấy tờ liên quan đến bảo lãnh, thế chấp (thẻ tín dụng), yêu cầu mở tài khoản tiền gửi tại BIDV-BG. (2) Gửi yêu cầu phát hành thẻ đến trung tâm thẻ của BIDV-BG: - BIDV-BG thẩm định, đánh giá tổng hợp hồ sơ khách hàng:

+ Đối với thẻ tín dụng, bộ phận phát hành thẻ phối hợp với bộ phận cho vay tín dụng và các phòng ban liên quan để xác minh, thẩm định tư cách pháp nhân, tình hình tài chính của tổ chức, công ty, cá nhân xin phát hành thẻ, tham khảo, đối chiếu với những thông báo phòng ngừa rủi ro của trung tâm thẻ, các Ngân hàng khác và các cơ quan hữu quan.

+ Đối với thẻ ghi nợ: kiểm tra tính chính xác, hợp lệ của những thông tin về tài khoản cá nhân trên hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ do khách hàng khai báo, thẩm định thông tin trên chứng minh nhân dân so với thông tin đăng ký trên hệ thống quản lý tài khoản. - Xét duyệt đơn phát hành và ký hợp đồng sử dụng thẻ:

+ Trong vòng 2 ngày làm việc (đối với thẻ ghi nợ) và 4 ngày làm việc (đối với thẻ tín dụng) kể từ khi nhận được đầy đủ hồ sơ, BIDV-BG sẽ có quyết định chấp nhận hay từ chối phát hành thẻ. Nếu được chấp nhận, khách hàng sẽ được ký hợp đồng sử dụng thẻ, sau đó chi nhánh sẽ lập hồ sơ thông tin khách hàng và gửi yêu cầu phát hành đến trung tâm thẻ (3)BIDV-BG nhận thẻ từ Trung tâm phát hành thẻ: - Trung tâm phát hành thẻ sẽ thực hiện kiểm tra dữ liệu, tạo hồ sơ quản lý tại trung tâm phát hành thẻ. Sau đó gửi thẻ đã in mã số cá nhân cho chi nhánh BIDV-BG theo phong bì riêng. (4)BIDV-BG gửi thẻ cho chủ thẻ: - Sau khi nhận được thẻ, BIDV-BG phải xác nhận ngay bằng văn bản cho trung tâm phát hành thẻ. Sau đó thông báo cho chủ thẻ đến nhận thẻ hoặc gửi thẻ cho chủ thẻ.

Trước khi giao thẻ, BIDV-BG yêu cầu chủ thẻ ký vào giấy nhận thẻ và băng chữ ký ở mặt sau của thẻ. 2.2.2.2. Thực trạng hoạt động phát hành thẻ của BIDV-BG

Kể từ khi chính thức triển khai dịch vụ phát hành thẻ vào những năm 2006, BIDV luôn khẳng định mục tiêu đa dạng hoá sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. BIDV luôn đi tiên phong trong việc mang lại những sản phẩm, dịch vụ phù hợp cho mọi đối tượng khách hàng. Mỗi sản phẩm thẻ của BIDV đều được khẳng định hướng vào phân đoạn khách hàng cụ thể nhằm đem lại sự tiện lợi, phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của đối tượng khách hàng. Sản phẩm thẻ của BIDV gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng . Hiện nay, BIDV phát hành và thanh toán 4 loại thẻ tín dụng quốc tế là Thẻ Flexi, Thẻ Precious, Thẻ MasterCard Platinum, Thẻ đồng thương hiệu BIDV MU.

Bảng 2.1: So sánh 4 loại thẻ quốc tế của BIDV-BG

Thẻ đồng

Thẻ

MasterCard

Thẻ Precious

Thẻ Flexi

Thương hiệu

Platinum

BIDV MU

Hạng chuẩn

Hạng Bạch Kim

Hạng Vàng

Hạng chuẩn

Hạng thẻ

20-200 triệu

100 triệu VND

10-50 triệu

50-300 triệu

Hạn mức tín dụng

VND

trở lên

Thu nhập ~ 7

Thu nhập ~ 20

Thu nhập ~ 15

Thu nhập ~ 4

triệu VND hoặc

Điều kiện đăng ký

có TSĐB

Thẻ chính :

400.000 VND

1.000.000VND

300.000 VND

200.000 VND

Phí thường niên

Thẻ phụ :

200.000 VND

600.000 VND

150.000 VND

100.000VND

(Nguồn: Tổ nghiệp vụ thẻ BIDV-BG) Ngoài ra còn có các thẻ ghi nợ nội địa như Thẻ BIDV Lingo , Thẻ BIDV

Harmony, Thẻ BIDV eTrans, Thẻ BIDV Moving.

Tính đến thời điểm hiện nay , BIDV đã có hơn 3,8 triệu chủ thẻ ghi nợ nội địa , 50.000 chủ thẻ tín dụng quốc tế , hơn 1.510 ATM và hàng nghìn POS trên phạm vi toàn quốc .

2.2.2.3. Hoạt động thanh toán thẻ của BIDV-BG

Sơ đồ 2.3: Quy trình của hoạt động thanh toán thẻ tại BIDV-BG

Tổ chức thẻ Quốc tế

(8) (7)

(10) (5)

NHPH NHTT

Tổ nghiệp vụ thẻ BIDV-BG (9) (6)

(12) (3) (4)

(1) Chủ thẻ ĐVCNT (11)

(2)

(Nguồn: Tổ nghiệp vụ thẻ BIDV-BG) (1): Chủ thẻ dùng thẻ để thanh toán giao dịch hàng hóa, dịch vụ tại ĐVCNT hoặc rút tiền mặt tại các ATM của BIDV-BG: Khi đó các ĐVCNT phải xác thực tính đầy đủ, chính xác các yếu tố của thẻ. Đồng thời đối chiếu với danh sách các thẻ cấm lưu hành và những thông báo đột xuất do BIDV-BG cung cấp. Cuối cùng, trước khi chấp nhận thanh toán thì các ĐVCNT phải kiểm tra số dư hoặc hạn mức tín dụng còn lại trên thẻ. Trong trường hợp vượt hạn mức tín dụng thì phải xin phép NHTT thẻ. Khi đã chấp nhận thanh toán cho chủ thẻ, ĐVCNT phải lập bộ hóa đơn gồm 4 liên, trong đó giữ lại 1 liên. (2): ĐVCNT gửi 1 liên hóa đơn thanh toán cho chủ thẻ (3): ĐVCNT gửi 2 liên hóa đơn còn lại cho NHTT (4): Sau khi nhận được hóa đơn, NHTT kiểm tra tính hợp lệ của hóa đơn, tính phù hợp giữa biên lai và bảng kê, sau đó nhập dữ liệu để lập hồ sơ nhờ thu. Sau khi kiểm tra hóa đơn xong, chi nhánh NHTT sẽ tạm ứng cho ĐVCNT theo số tiền ghi trên hóa đơn đã trừ đi các khoản phí mà ĐVCNT phải trả cho NHTT (theo hợp đồng khi kí kết). NHTT ghi số này vào tài khoản tạm ứng, sau đó lập bảng kê theo mẫu quy định, liệt kê toàn bộ giao dịch (5): NHTT gửi bảng kê cho Tổ nghiệp vụ thẻ BIDV-BG (6): Tổ nghiệp vụ thẻ BIDV-BG báo Có cho NHTT: bảng kê theo số tiền thanh toán ghi trên và giữ lại 1 phần mà NHNN được hưởng theo tỷ lệ quy định. (7): Tổ nghiệp vụ thẻ BIDV-BG tổng hợp tất cả các giao dịch nhận được từ các chi nhánh thẻ và chuyển cho các Tổ chức thẻ Quốc tế tương ứng.

(8): Tổ nghiệp vụ thẻ BIDV-BG ghi Có từ các Tổ chức thẻ Quốc tế, sau đó đối chiếu

với bảng kê của NHTT thẻ để hạch toán cho NHPH có liên quan và lập giấy báo Nợ

cho NHPH thẻ.

(9): Hàng tháng vào ngày phát sao kê, tổ nghiệp vụ thẻ BIDV-BG lập sao kê chi tiết

các giao dịch được phát sinh trong kỳ của từng thẻ và gửi cho Ngân hàng qua mạng.

(10): Khi nhận được giấy báo Nợ từ Tổ nghiệp vụ thẻ BIDV-BG, NHPH thẻ sẽ lập hồ

sơ quản lý và hạch toán vào tài khoản thanh toán thẻ.

(11): NHPH thẻ thanh toán cho Tổ chức thẻ Quốc tế thông qua Tổ nghiệp vụ thẻ

BIDV-BG

(12): NHPH thẻ gửi sao kê cho chủ thẻ.

2.2.2.4. Hoạt động Marketing và dịch vụ khách hàng của BIDV-BG

Hoạt động Marketing: Hiện nay chi nhánh không có phòng chuyên trách thực

hiện chức năng Marketing, công việc này được giao cho toàn bộ thành viên của chi

nhánh và bộ phận Quan hệ khách hàng là bộ phận chủ chốt. Chi nhánh có 2 phòng

Quan hệ khách hàng bao gồm: quan hệ khách hàng doanh nghiệp và quan hệ khách

hàng cá nhân. Thực trạng hoạt động Marketing của chi nhánh như sau:

- Nghiên cứu thị trường: trước khi tham gia thị trường với 1 sản phẩm dịch vụ mới,

BIDV-BG đều tiến hành nghiên cứu thị trường thông qua phòng Quan hệ khách hàng

nhằm giúp Ngân hàng hiểu và đáp ứng nhu cầu thị trườn được tốt hơn, điều chỉnh sản

phẩm sao cho phù hợp và đưa ra các chiến lược Marketing hiệu quả. Tuy nhiên do

phòng phải kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ, tính chuyên môn hóa chưa cao nên chất lượng

công việc không được đảm bảo kịp lúc và thường xuyên gây áp lực cho các thành viên

trong phòng.

- Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu: dựa trên nhu cầu đa dạng về

các hình thức thanh toán, tổ Nghiệp vụ thẻ của BIDV-BG đã phân đoạn và hướng đến

những khách hàng có đặc điểm tiêu dùng như sau:

+ Sản phẩm thẻ nội địa gồm: thẻ BIDV eTrans, thẻ BIDV Harmony, trong đó:

Thẻ eTrans dành cho đông đảo các cá nhân, cán bộ công nhân viên hoặc những

người có thu nhập trung bình. Số dư tài khoản tối thiểu là 50.000đ

Thẻ Harmony: hướng đến khách hàng là các thương nhân, những người có nhu

cầu thanh toán và mức chi tiêu lớn trong xã hội. Có 5 loại thẻ Harmony: kim, mộc,

thủy, hỏa, thổ cho khách hàng lựa chọn

+ Sản phẩm thẻ tín dụng gồm 2 loại: thẻ Flexi và thẻ Precious

Thẻ tín dụng được định vị cho các khách hàng có mức thu nhập trung bình khá

trở lên (4 triệu đồng/tháng đối với thẻ Flexi và 10 triệu đồng/tháng đối với thẻ

Precious); khách hàng có thói quen mua sắm, thanh toán chi phí hàng hóa, dịch vụ tại

các siêu thị, trung tâm thương mại lớn .v.v… trên cả nước; khách hàng thường xuyên

đi công tác, du lịch, du học ở nước ngoài; khách hàng tham gia hoạt động thương mại

điện tử: mua hàng, đặt vé máy bay, đặt tour du lịch, .v.v… trên Internet.

Với phong cách tiêu dùng hiện đại: chi tiêu trước, trả tiền sau, hạn mức tín dụng

hấp dẫn: 20 – 300 triệu VNĐ (Flexi: 10 -50 triệu VNĐ, Precious: 50 – 300 triệu VNĐ)

và ưu đãi miễn lãi tối đa trong 45 ngày đối với giao dịch thanh toán qua thẻ tín dụng,

đây thực sự là ưu điểm nổi bật so với các sản phẩm thẻ khác trên thị trường.

- Định vị dịch vụ: công việc này sẽ được quyết định bởi trưởng phòng và các phó

trưởng phòng của phòng Kinh doanh thẻ và phòng Nghiệp vụ thẻ. Cụ thể là:

+ Tạo điểm khác biệt cho dịch vụ thanh toán thẻ: bộ phận chuyên môn sẽ ra

quyết định sử dụng dịch vụ 1 cách đơn giản với độ an toàn cao; hạn mức tín dụng hấp

dẫn, hưởng lãi suất 0% trong tối đa 45 ngày đối với 1 số loại hình thẻ; dịch vụ hỗ trợ

toàn diện khách hàng 24/7 thông qua tổng đài 19009247 và số điện thoại

02403.824.654 (miễn phí cước gọi) hoặc thông qua hộp thư điện tử

bidv247@bidv.com.vn.

+ Tạo điểm khác biệt cho nhân sự: phòng Tổ chức Nhân sự của BIDV-BG sẽ

đảm trách vấn đề này cho toàn bộ công nhân viên của Chi nhánh: thực hiện các

chương trình đào tạo cho lãnh đạo cấp cao và các nhân viên BIDV (ví dụ: khóa đào tạo

huấn luyện & xây dựng Balanced Scorecard (BSC) theo tiêu chuẩn BSC Hoa Kỳ từ

ngày 15-19/10/2012 tại Hà Nội) nhằm nâng cao khả năng quản trị, xây dựng chiến

lược cụ thể và các kỹ năng mềm cần thiết (cách lắng nghe, giải quyết tình huống

.v.v…) cho từng nhân sự trong BIDV nói chung và BIDV-BG nói riêng. Bên cạnh đó

nhân viên của BIDV-BG luôn xuất hiện trong mắt khách hàng với đồng phục được

thiết kế đơn giản mà tinh tế (áo sơ mi xanh dương kết hợp với quần Tây/chân váy

đen), phù hợp với môi trường làm việc tại văn phòng cần sự nhanh nhẹn, năng động.

Kết quả thu được là khách hàng đã có phản hồi khá tích cực về trình độ chuyên

môn nghiệp vụ, khả năng tạo dựng niềm tin và sự an tâm cho khách hàng cùng sự

nhiệt tình, lịch thiệp trong giao tiếp.

+ Tạo điểm khác biệt cho hình ảnh thương hiệu: hình ảnh thương hiệu BIDV-BG

được thể hiện chủ yếu thông qua biển quảng cáo, tờ rơi quảng cáo, các bộ ấn phẩm văn

phòng, các phóng sự truyền hình .v.v… Biển hiệu, biển quảng cáo của Chi nhánh hiện

nay xuất hiện chủ yếu tại trụ sở chính và các văn phòng giao dịch và được thiết kế hợp

lý, dễ nhận biết, có màu sắc đặc trưng. Về cơ bản, những phương tiện này đã có tác

dụng trong việc giúp khách hàng nhận diện hình ảnh Ngân hàng cùng các dịch vụ đi

kèm, trong đó có dịch vụ thanh toán thẻ.

Ngoài ra BIDV-BG cũng tạo sự liên kết với các doanh nghiệp, các trường học

trên địa bàn thành phố để triển khai các dịch vụ mở thẻ Ngân hàng, thẻ nhân viên-thẻ

học sinh-sinh viên cũng đồng thời là thẻ Ngân hàng. Với cách thức này, BIDV-BG đã

đưa hình ảnh thương hiệu của mình đến với người tiêu dùng 1 cách rộng rãi, dễ dàng

hơn.

Hoạt động Marketing: xây dựng và triển khai các hoạt động Marketing để đưa dịch vụ

thanh toán thẻ đến khách hàng (4P) được BIDV-BG thực hiện như sau:

- Chính sách sản phẩm (Product): hiện nay, BIDV đang áp dụng công nghệ chip cho

các sản phẩm thẻ của mình. Như vậy, các sản phẩm thẻ sẽ được áp dụng công nghệ

hiện đại EMW nhằm hạn chế những rủi ro và gian lận trong dịch vụ thanh toán thẻ.

- Chính sách giá (Price): Nếu so sánh về mặt bằng chính sách phí của dịch vụ thanh

toán thẻ với các Ngân hàng khác thì giá của BIDV-BG ở mức trung bình, không quá

cao cũng không quá thấp. BIDV-BG áp dụng những chính sách giá khác nhau cho

khách hàng sử dụng những loại thẻ khác nhau:

+ Thẻ nội địa: miễn phí phí phát hành,duy trì số dư tối thiểu là 50.000 đồng

+ Thẻ quốc tế: miễn phí phí phát hành thẻ, tuy nhiên có thêm mức phí thường

niên riêng biệt với từng loại thẻ quốc tế.

- Chính sách phân phối (Place): năm 2011, chi nhánh mới có 4 máy ATM và 15

ĐVCNT thì tới năm 2013 chi nhánh đã sở hữu 8 máy ATM và 47 ĐVCNT. Các ATM

và các POS được lắp đặt ở các điểm kinh doanh tại Bắc Giang như: siêu thị, khách sạn,

nhà hàng, cửa hàng vàng bạc đá quý, .v.v… tạo thuận lợi cho người dân khi thanh toán

các giao dịch của mình.

Ngoài ra, BIDV-BG còn triển khai áp dụng chính sách bán hàng trực tiếp qua các

nhân viên, bằng phương thức áp chỉ tiêu số lượng mở thẻ cho từng nhân viên. Điều

này đã làm gia tăng một cách đáng kể số lượng thẻ phát hành ra ngoài thị trường.

- Chính sách truyền thông và cổ động (Promotion): Thương hiệu BIDV đã có từ lâu

đời, tồn tại bền vững trong tâm trí khách hàng, đây là một lợi thế rất lớn của BIDV-BG

khi quảng cáo thương hiệu dịch vụ của mình đến với khách hàng. Thực tế, BIDV-BG

đã thực hiện 1 số chương trình quảng cáo, quảng bá sản phẩm nhưng các chương trình

này của chi nhánh còn khá đơn điệu, chủ yếu là treo băng rôn quảng cáo, phát tờ rơi,

một vài lần xuất hiện với vai trò nhà tài trợ trong các chương trình, hoạt động xã hội.

Dịch vụ khách hàng:

Bảng 2.2: Các dịch vụ giá trị gia tăng

BIDV VISA Gold

BIDV Visa MU

Tên sản phẩm

BIDV MasterCard Platinum

BIDV Visa Classic (Thẻ Flexi)

(thẻ Precious)

Tích lũy dặm

thưởng

Vietnam Airlines

Tích lũy điểm

10.000 VNĐ = 1.5 điêm = 45 VNĐ

10.000 VNĐ = 1 điểm = 30 VNĐ

thưởng

10.000 VNĐ = 1-5 điểm = 30-150 VNĐ

Bảo hiểm BIC

9 quyền lợi bảo hiểm

5 quyền lợi bảo hiểm

Card Shield

Ngân hàng điện

tháng

Miễn phí đầu tiên

Miễn phí tháng đầu tiên

Miễn phí đầu tiên

thoại (BSMS)

Miễn phí thường thời niên trong hạn hiệu lực thẻ

Miễn phí thường niên năm đầu tiên

Miễn phí thường thời niên trong hạn hiệu lực thẻ

Ngân hàng điện tử (IBMB)

Miễn phí SMS Token

Miễn phí SMS Token trong năm đầu sử dụng

Miễn phí SMS Token trong năm đầu sử dụng (Nguồn: Tổ nghiệp vụ thẻ BIDV-BG) Bên cạnh đó, BIDV-BG còn gửi tới khách hàng 1 loạt chương trình khuyễn mãi trong

thời gian qua như:

- Ưu đãi dành cho Thẻ ghi nợ nội địa BIDV:

+ Miễn phí phát hành thẻ Harmony, Etrans, Moving, Coopmart, Maximark, thẻ

liên kết sinh viên và các loại thẻ liên kết khác– áp dụng với cả thẻ chính và thẻ phụ.

+ Miễn phí thường niên năm đầu.

- Ưu đãi dành cho Thẻ ghi nợ quốc tế BIDV:

+ Miễn phí thường niên năm đầu

+ Chủ thẻ có phát sinh giao dịch thanh toán hành hóa, dịch vụ từ 50.000 VNĐ trở lên

vào dịp cuối tuần (Thứ 7, Chủ nhật) từ 24/3/2014 - 15/6/2014 được tặng 300.000 VNĐ.

- Ưu đãi dành cho Thẻ tín dụng quốc tế BIDV (bao gồm các loại thẻ: BIDV Precious,

BIDV Flexi, BIDV Manchester United và BIDV MasterCard Platinum)

+ Miễn phí thường niên năm đầu ngay khi khách hàng phát hành mới thẻ tín

dụng quốc tế (chính và phụ).

+ Hoàn tiền 100% giá trị thanh toán đầu tiên (tối đa 500.000 đồng) cho chủ thẻ

chính có giao dịch thanh toán hợp lệ sớm nhất bằng thẻ mới phát hành trong mỗi tuần

khuyến mại

Ngoài ra, các đơn vị chấp nhận thẻ có doanh số thanh toán từ 60 triệu đồng trở

lên sẽ được tặng tiền vào tài khoản với các mức tương ứng:

Bảng 2.3: Mức ưu đãi dành cho các ĐVCNT

Doanh số thanh

Mức tặng/1 ĐVCNT Nhóm ĐVCNT (VNĐ)

toán tối thiểu từ thẻ Visa trong thời gian khuyến mãi (VNĐ)

10 tỷ 80.000.000 Nhóm 1

6 tỷ 60.000.000 Nhóm 2

3 tỷ 20.000.000 Nhóm 3

1 tỷ 5.000.000 Nhóm 4

500 triệu 3.000.000 Nhóm 5

60 triệu 500.000 Nhóm 6

(Nguồn: Tổ nghiệp vụ thẻ BIDV-BG)

2.2.2.5. Hoạt động quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ của BIDV-BG: - Thẻ giả: rủi ro này ngày càng tinh vi với nhiều thủ đoạn mới đối với cả khách hàng và Ngân hàng. Khi sự việc đã xảy ra thì những thành phần gian lận này mới bị phát hiện và xử lý. Rủi ro này khó phát hiện và ngăn chặn, thông thường những tội phạm làm thẻ giả hay đến các chi nhánh Ngân hàng ở vùng sâu vùng xa để thực hiện mở tài khoản thẻ ATM với các giấy tờ giả, sau đó nhận tiền của nạn nhân và trốn. Đã từng xảy ra trường hợp đối với BIDV-BG, các thành phần gian lận thẻ đã mở thẻ ATM bằng các chứng minh nhân dân ăn trộm được, sau đó lợi dụng các tài khoản thẻ này để chuyển tiền chiếm đoạt tài sản. - Thẻ bị mất cắp, thất lạc: đây là 1 loại rủi ro khó kiểm soát được, có thể xảy ra bất cứ thời điểm nào trong ngày do sự không cẩn trọng trong việc quản lý thẻ của khách hàng, dẫn tới thẻ bị kẻ gian lấy cắp hoặc thẻ vô tình bị thất lạc. Trong trường hợp này, đội ngũ chuyên viên về thẻ tại BIDV-BG khuyến khích chủ thẻ nhanh chóng liên lạc với chi nhánh gần nhất để được bảo đảm về quyền lợi hợp pháp, lượng tiền mặt có

trong thẻ của mình, tránh các rủi ro về thất thoát gây tổn hại cho khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín của Ngân hàng. - Rủi ro về đạo đức: thông thường các máy ATM được đặt ở những nơi có sự quản lý chặt chẽ như trụ sở chính của Ngân hàng, các văn phòng giao dịch trên địa bàn. Đây được xem là những nơi có mức độ an toàn được đảm bảo cho khách rút tiền. Nhưng đạo đức nghề nghiệp của những nhân viên làm việc ở đây luôn là vấn đề được ban lãnh đạo Ngân hàng xem xét. Tại chi nhánh đã từng xảy ra trường hợp lợi dụng sơ hở khi khách hàng ra ngoài nghe điện thoại, nhân viên lao công đã lấy tiền của khách khi ATM đẩy tiền ra. Khiếu nại với Ngân hàng, thông qua bộ phận Camera an ninh được lắp đặt, Ngân hàng đã hoàn lại tiền cho khách và có hình thức xử lý hậu quả thích đáng.

Từ khi triển khai nghiệp vụ thẻ cho đến nay chi nhánh đã quản lý rủi ro rất tốt, chưa có một số liệu chính thức về những rủi ro nghiêm trọng xảy ra. Đây là dấu hiệu đáng mừng và có thể coi như là thành công bước đầu của chi nhánh. Những rủi ro thường thấy trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ như: Đơn phát hành với các thông tin giả mạo, chủ thẻ không nhận được thẻ do NHPH gửi, rủi ro tín dụng, rủi ro do nhân viên ĐVCNT hoặc cán bộ ngân hàng thao tác không đúng hầu như chưa xảy ra với chi nhánh.

Ngoài ra, BIDV-BG cũng áp dụng một số biện pháp quản lý rủi ro, bước đầu đã

cho thấy được hiệu quả như:

+ Lắp đặt camera giám sát tại tất cả các ATM của BIDV trên địa bàn tỉnh Bắc

Giang (3 camera/máy)

+ Có lịch bảo dưỡng bảo trì thường xuyên đối với các máy ATM + Bố trí nhân viên phụ trách giải quyết ngay khi xảy ra sự cố + Tiếp quỹ tiền mặt kịp thời + Thẩm định kỹ càng các đơn xin chấp nhận thẻ của những đơn vị bán hàng, dịch vụ + Tập huấn công tác thanh toán thẻ cho nhân viên Ngân hàng cũng như nhân viên

tại các ĐVCNT

+ Giới thiệu cho khách hàng về cách thức sử dụng và bảo quản thẻ 1 cách chi

tiết. Khuyến cáo để không xảy ra trường hợp bị kẻ gian lợi dụng lấy cắp tiền.

Tóm lại, qua thực trạng quản lý rủi ro trên, cho thấy BIDV-BG thực sự đã làm tốt công tác quản lý rủi ro và góp phần không nhỏ cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ ngày càng tốt hơn, hiệu quả hơn.

2.3. Tình hình thanh toán thẻ của BIDV-BG

2.3.1. Tình hình phát hành thẻ Cụ thể số lượng phát hành các loại thẻ trong thời gian qua được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 2.4: Số lượng thẻ phát hành tại BIDV-BG giai đoạn 2011-2013

(Đơn vị tính: thẻ)

2011 2012 2013 So sánh 2012 với 2011 So sánh 2013 với 2012 Năm

Loại thẻ

Tuyệt đối Tuyệt đối Tương đối (%) Tương đối (%)

959 1278 1971 693 54,23 319 33,26 Thẻ tín dụng quốc tế

147 147 Chưa PH Chưa PH Thẻ đồng thương hiệu BIDV MU

132,35 34 79 143 64 45 81,01 MasterCard Platinum

156 264 405 141 53,41 108 69,23 Thẻ Precious

769 935 1276 341 36,47 166 21,59 Thẻ Flexi

7.325 9.592 14.836 5244 54,67 2267 30,95 Thẻ ghi nợ

2.563 2.563 Thẻ BIDV Lingo Chưa PH Chưa PH

2.476 2.983 3.587 604 20,25 507 20,48 Thẻ BIDV Harmony

1.675 2.857 3.785 928 32,48 1182 70,57 Thẻ BIDV eTrans

3.174 3.752 4.901 1149 30,62 578 18,21 Thẻ BIDV Moving

8.284 10.870 16.807 5.937 54,62 2586 31,22 Tổng

(Nguồn: Tổ Nghiệp vụ thẻ BIDV-BG) Như vậy, có thể thấy, số lượng thẻ phát hành tăng nhanh cả ở thẻ tín dụng quốc tế và các thẻ ghi nợ. So với năm 2011, năm 2012 số lượng thẻ mới tăng thêm 2.586 thẻ đạt mức 10.870 thẻ, tăng 31,21% so với năm 2011. Sang năm 2013, số lượng thẻ tiếp tục tăng 5.937 thẻ đạt 16.807 thẻ, tăng 54,62% so với 2012.

Do chi nhánh không thuộc phạm vi trung tâm nên mức độ khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế là không nhiều. Tại năm 2011, số lượng thẻ tín dụng quốc tế là 959 thẻ, sau 1 năm, lượng thẻ tăng lên 319 thẻ đạt 1.278 thẻ. Năm 2013, lượng thẻ đạt 1.971 thẻ tăng 693 thẻ so với năm 2012 tương đương 54,23%. Trong đó tỉ trọng thẻ 48

Flexi là nhiều nhất, lượng phát hành thẻ đồng thương hiệu BIDV MU thấp do mới phát hành, bên cạnh đó là thẻ MasterCard Platinum và thẻ Precious cũng có lượng phát hành không cao do hướng tới các đối tượng có thu nhập cao trong xã hội.

Tình hình sử dụng thẻ ghi nợ nội địa của chi nhánh là cao. Năm 2011, chi nhánh đã phát hành 7.325 thẻ. Năm 2012, số thẻ tăng lên 2.267 thẻ đạt 9.592 thẻ so với năm 2011. Năm 2013, với bước nhảy vọt do phát hành thêm thẻ BIDV Lingo giúp số lượng thẻ phát hành đạt 14.836 thẻ tăng 5.244 thẻ so với 2012 tương đương 54,67%.

2.3.2. Tình hình thanh toán thẻ Trong những năm qua, hoạt động thanh toán thẻ cũng tăng nhanh cả về số lần

và giá trị giao dịch:

Bảng 2.5: Tình hình giao dịch qua máy ATM

Năm So sánh 2012 với 2011 So sánh 2013 với 2012 2011 2012 2013 Chỉ tiêu

Tuyệt đối Tương đối (%) Tuyệt đối Tương đối (%)

giao lượng 142.436 300.067 619.530 157.631 319.463 110,67 106,46 Số dịch

(Nguồn: Tổ Nghiệp vụ thẻ BIDV-BG) Qua bảng trên ta thấy, năm 2011 số lượng giao dịch là 142.436 với doanh số rút

177.526 397.846 741.056 220.320 124,11 343.210 86,27 Doanh số rút tiền (triệu đồng)

tiền là 177.526 triệu đồng thì đến năm 2013 thì số giao dich là 619.530 với doanh số

rút tiền 741.056 tăng 317%.

Thực tế ở ngân hàng lớn thì nguồn thu chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng thu của

họ là tổng thu dịch vụ. Trong tổng thu dịch vụ thì dịch vụ thẻ cũng mang lại nguồn thu

đáng kể cho ngân hàng. Thu về phát hành thẻ của chi nhánh BIDV- BG chủ yếu từ các

nguồn: phí lãi cho vay, phí thưòng niên của thẻ tín dụng quốc tế, phí phát hành, phí

cấp lại thẻ,PIN, ...và phí thanh toán gồm phí phạt chậm thanh toán, phí sử dụng thẻ

ngoài hệ thống BIDV, phí chuyển đổi ngoaị tệ. Tính đến năm 2013 tổng thu phát hành

của chi nhánh đạt gần 1,3tỷ VNĐ và thu thanh toán đạt hơn 7 triệu VNĐ trong đó thì

thu phí phát hành và thanh toán thẻ ATM chiếm 42% tổng thu và trở thành một nguồn

thu đáng kể cho Chi nhánh.

2.4. Đánh giá dịch vụ thanh toán thẻ tại BIDV-BG

2.4.1. Chỉ tiêu định tính

- Tính thuận tiện và nhanh chóng: : BIDV-BG liên tục mở rộng phạm vi thanh

toán trên địa bàn tỉnh Bắc Giang bằng cách lắp đặt thêm nhiều máy ATM và POS. Kết

hợp với việc tăng cường hoạt động liên kết với các Ngân hàng khác trong liên minh

thẻ Banknetvn, VNBC, Smartlink, Ngân hàng đã làm tăng tính thuận tiện trong thanh

toán, để khách hàng có thể thanh toán mọi lúc mọi nơi, bất cứ khi nào có nhu cầu.

Cùng với việc áp dụng những công nghệ tiên tiến vào hoạt động thanh toán thẻ, tốc độ

thanh toán ngày một nhanh hơn, chi nhánh đã cho thấy sự nhanh chóng và thuận tiện

cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng mình.

- Tính trách nhiệm: luôn có 1 đội ngũ kỹ thuật viên nhiệt tình, vững vàng về

chuyên môn để giải quyết những sự cố có thể phát sinh trong các giao dịch thẻ bất cứ

thời gian nào trong ngày. Chi nhánh đã và đang đẩy mạnh việc phát huy, trau dồi kỹ

năng chuyên môn và công tác tiếp xúc, xử lý yêu cầu của khách hàng cho đội ngũ này

để dịch vụ thanh toán thẻ của BIDV-BG ngày càng hoàn thiện, quy củ hơn.

- Sự đảm bảo và độ tin cậy: BIDV-BG luôn đặt tiêu chí đem lại sự hài lòng nhất,

lợi ích tối đa cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của BIDV-BG nói

chung và dịch vụ thanh toán thẻ của BIDV-BG nói riêng. Chi nhánh luôn có sự đảm

bảo cao về độ an toàn của sản phẩm cung cấp ra thị trường, chính điều đó sẽ đảm bảo

khách hàng luôn tin tưởng đối với dịch vụ của chi nhánh.

- Tính an toàn, đáng tin cậy: BIDV-BG hết sức chú trọng đến công tác bảo mật

và quản trị rủi ro, tích cực triển khai các dự án cơ sở hạ tầng nhằm ngày càng hoàn

thiện công tác phòng chống rủi ro, tăng cường bảo mật, xây dựng hệ thống cơ sở dữ

liệu khách hàng 1 cách hoàn chỉnh để có thể quản lý tốt hơn khách hàng, thực hiện

phân tích và xếp loại khách hàng theo quy định. Hệ thống thông tin của BIDV-BG đáp

ứng yêu cầu cơ bản cung cấp thông tin cho các chi nhánh nhằm kịp thời phát hiện và

ngăn ngừa rủi ro phát sinh.

2.4.2. Chỉ tiêu định lượng

- Tăng doanh thu cho Ngân hàng: ảnh hưởng của thẻ thanh toán tới hoạt động của các

lĩnh vực trong BIDV-BG sẽ được thể hiện thông qua bảng sau:

Bảng 2.6: Doanh thu thanh toán thẻ tại BIDV-BG

(Đơn vị: USD)

2011 2012 2013 Năm

164.000 250.000 91.200

Doanh thu thanh toán thẻ

79,8% 34,4%

Tỷ lệ tăng trưởng so với năm trước

(Nguồn: tổ nghiệp vụ thẻ BIDV-BG) Doanh thu từ thẻ thanh toán tăng lên nhanh chóng qua các năm. Năm 2013 tăng gấp gần 3 lần so với năm 2011 ($250.000 so với $91.200), nhưng tỷ lệ tăng trưởng đang có xu hướng chậm lại (năm 2012 đạt 79,8% nhưng năm 2013 giảm xuống còn 34,4%). Doanh thu thanh toán có bước phát triển là do BIDV-BG đã gia tăng các tiện ích cho dịch vụ thanh toán thẻ hiện hành. Bên cạnh các dịch vụ thông thường như rút tiền, trả lương qua tài khoản ATM, sao kê số dư tài khoản, .v.v… BIDV-BG đã đưa thêm các dịch vụ thanh toán hóa đơn, nạp tiền cho thuê bao điện thoại trả trước, nộp phí bảo hiểm qua ATM, .v.v… qua đó gia tăng khả năng đáp ứng nhu cầu đa dạng của người dân trong địa bàn. - Lợi nhuận từ thanh toán thẻ:

Bảng 2.7: Lợi nhuận từ thanh toán thẻ

(Đơn vị: Tỷ đồng)

Tổng lợi nhuận Lợi nhuận Tỷ lệ tăng trưởng so với Tỷ lệ đóng góp vào tổng Năm trước thuế thanh toán thẻ năm liền trước lợi nhuận

2011 2 25,5

2012 2,4 20% 26,6 9%

2013 4,9 104,17% 28,5 17,19%

(Nguồn: Tổ Nghiệp vụ thẻ BIDV-BG)

Nhìn vào bảng biểu ta thấy, trong 3 năm từ 2011-2013, lợi nhuận thanh toán thẻ đều tăng qua các năm (từ 2 tỷ đồng năm 2011 lên 4,9 tỷ đồng năm 2013). Lợi nhuận này đã đóng góp 9% vào tổng lợi nhuận của BIDV-BG năm 2012 và đạt mức tăng trưởng gấp đôi 17,19% năm 2013. Điều này chứng tỏ hoạt động thanh toán thẻ đóng vai trò ngày 1 quan trọng trong hoạt động kinh doanh của BIDV-BG, do vậy chi nhánh

cần phải nhanh chóng hoàn thiện nghiệp vụ thanh toán thẻ, phát huy hơn nữa thế mạnh của mình để không ngừng gia tăng lợi nhuận.

- Tần suất giao dịch: Với mạng lưới ATM và POS đang trong quá trình mở rộng trên địa bàn, số lượng giao dịch qua ATM và POS là khá khả quan. Theo số liệu năm 2011 của BIDV-BG, tần suất giao dịch qua ATM đạt mức 12.000 giao dịch/năm. Đây là 1 kết quả khá cao thể hiện sự phát triển trong hoạt động thanh toán của Ngân hàng.

- Thị phần: lấy số liệu của năm 2013, thị phần của các Ngân hàng tham gia vào thị trường thanh toán thẻ trên địa bàn thành phố Bắc Giang được phân chia như sau:

Bảng 2.8: Thị phần các Ngân hàng trên địa bàn thành phố Bắc Giang năm 2013

STT Ngân hàng Thị phần (%)

Số lượng thẻ phát hành (triệu thẻ)

VietcomBank 0,03 7,04 1

BIDV 0,017 3,99 2

Agribank 0,009 2,11 3

Techcombank 0,12 28,17 4

Khác 0,25 58,68 5

0,426 100 Tổng

(Nguồn: Hiệp hội các Ngân hàng Việt Nam)

Như vậy, thị phần thị trường thẻ thành phố Bắc Giang được phân chia khá rõ ràng. Dẫn đầu thị trường là Techcombank với những con số thể hiện sự vượt trội về lượng thẻ phát hành (0,12 triệu thẻ năm 2013). Tiếp đó là thứ tự thị phần của các Ngân hàng VietcomBank (7,04%), BIDV (3,99%), Agribank (2,11%) và các Ngân hàng khác. Ngoại trừ Techcombank, tất cả các Ngân hàng còn lại đều có lượng thẻ phát hành đạt mức trung bình khá, và được dự báo đều cố gắng gia tăng số lượng thẻ phát hành ở năm tiếp theo. Điều này đã cho thấy 1 không khí cạnh tranh rất hấp dẫn của dịch vụ thanh toán thẻ giữa các Ngân hàng trên địa bàn thành phố Bắc Giang.

Bên cạnh đó, không kể tới Ngân hàng Techcombank, việc thị phần trong lĩnh vực thanh toán thẻ của các Ngân hàng còn lại có mức chênh lệch không đáng kể đã nói lên các sản phẩm thẻ và phương thức thanh toán thẻ của các Ngân hàng cung cấp ra thị trường có sự tương đồng nhau khá lớn. Muốn có sự đột phá trong tăng trưởng thị phần, các Ngân hàng nói chung và BIDV-BG nói riêng cần tập trung nghiên cứu, sáng tạo trong việc tung ra các sản phẩm thẻ đặc sắc, có dấu ấn riêng của Ngân hàng chủ quản.

- Tốc độ tăng trưởng số máy ATM, số ĐVCNT

Sơ đồ 2.4: Tình hình lắp đặt máy ATM và các ĐVCNT

(Nguồn: Tổ Nghiệp vụ thẻ BIDV-BG)

Nhận thức rõ vai trò và ý nghĩa của máy ATM và ĐVCNT trong hoạt động kinh doanh nên trong những năm qua chi nhánh đã tập trung đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, mở rộng mạng lưới ĐVCNT, lắp đặt thêm các máy ATM nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày một lớn của khách hàng.

Năm 2011, chi nhánh mới có 4 máy ATM và 15 ĐVCNT thì tới thời điểm năm 2013, chi nhánh đã quản lý 8 máy ATM và 47 ĐVCNT (đạt tốc độ tăng trưởng 50% với máy ATM và 68,08% với số lượng ĐVCNT). Các máy ATM của Ngân hàng được lắp đặt chi nhánh và các Phòng Giao Dịch tạo điều kiện cho khách hàng kết hợp việc giao dịch qua máy với việc sử dụng các dịch vụ khác của Ngân hàng: gửi tiền vào tài khoản, rút tiền tại quầy … hay khi gặp sự cố khi giao dịch qua máy: nuốt thẻ do sai mã PIN,…thì nhanh chóng gặp các cán bộ Ngân hàng để giải quyết.

Mạng lưới ĐVCNT của Chi nhánh hoạt động trong các lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách sạn, du lịch, sân Gold đã tăng khả năng thanh toán thẻ của khách hàng trong và ngoài nước - Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ thanh toán thẻ: để đánh giá tỷ lệ này, ta sẽ phân tích các tỷ lệ tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ thanh toán thẻ qua giai đoạn 2011- 2013 như sau:

Bảng 2.9: Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu từ thanh toán thẻ giai đoạn 2011-13

Năm Tỷ lệ tăng trưởng

2011 65,6%

2012 79,8%

2013 52,4%

(Nguồn: Tổ Nghiệp vụ thẻ BIDV-BG)

Giai đoạn từ năm 2011-2012, chi nhánh đã có tỷ lệ tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ thanh toán thẻ khá khả quan (từ 65,6% tăng lên mức 79,8%). Có được kết quả này là do toàn bộ đội ngũ cán bộ-công nhân viên của Tổ Nghiệp vụ thẻ đã có hướng đi đúng đắn: nới lỏng chính sách tín dụng, chấp thuận cho khách hàng mở thẻ bằng hình thức tín chấp. Bên cạnh đó BIDV-BG có quyền phê duyệt đơn xin mở thẻ tin dụng, do đó tận dụng được mối quan hệ tại chi nhánh để mở rộng mạng lưới khách hàng. Đến năm 2013, tỷ lệ này đã giảm từ 79,8% của năm 2012 xuống còn 52,4% của năm 2013. Nguyên nhân dẫn đến sự sụt giảm này là do ảnh hưởng chung của nền kinh tế, người dân đã 1 phần thắt chặt chi tiêu dẫn đến việc hạn chế chi tiêu qua thẻ. Ngoài ra, sự cạnh tranh từ các Ngân hàng khác trong cùng lĩnh vực cũng làm cho chi nhánh gặp nhiều khó khăn hơn trong phát hành thẻ, dẫn tới tỷ lệ tăng trưởng giảm sút. - Tỷ lệ thu nhập thẻ mang lại trên tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ:

Sơ đồ 2.5: Tỷ lệ thu nhập thẻ mang lại trên tổng thu nhập từ dịch vụ năm 2011-13

25.00

20.00

15.00

10.00

Tỷ lệ thu nhập thẻ/Tổng thu dịch vụ (%)

5.00

0.00

Năm 2011

Năm 2012

Năm 2013

(chuyển thành sơ đồ hình cột)

(Nguồn: Tổ Nghiệp vụ thẻ BIDV-BG)

Giai đoạn từ năm 2011-2012, tỷ lệ tăng trưởng này có sự thay đổi không đáng kể. Nguyên nhân là do thu nhập từ thẻ và tổng thu nhập từ các dịch vụ của Ngân hàng ít có sự thay đổi (Năm 2011 có thu nhập từ thẻ và tổng thu nhập từ dịch vụ lần lượt là 2.000 triệu, 19.800 triệu; năm 2012 thì 2 chỉ số này lần lượt là 2.400 triệu và 20.100 triệu). Đến năm 2013, tỷ lệ tăng trưởng này đã tăng vọt lên đến 20,42%, đây là 1 kết quả đáng ghi nhận cho BIDV-BG, bước đầu chứng minh đường lối đúng đắn mà Ngân hàng đang áp dụng cho dịch vụ thẻ của mình.

- Tỷ lệ tín nhiệm của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ của BIDV-BG: BIDV- BG đã thực hiện khảo sát ngẫu nhiên với 100 khách hàng vào quý 2 năm 2013 và sau đây là kết quả:

Bảng 2.11: Đánh giá ý kiến khách hàng sử dụng thẻ của BIDV-BG

Chỉ tiêu Số lượng (người) Tần suất (%)

Tần suất tích lũy (%)

2 2 2

Ngừng sử dụng và chuyển sang thẻ của Ngân hàng khác

40 42 40

Đồng thời sử dụng thẻ của Ngân hàng khác

28 70 28

Đang xem xét việc sử dụng thêm thẻ Ngân hàng khác

17 87 17

Hài lòng và chỉ sử dụng thẻ của BIDV-BG

13 100 13

Rất hài lòng và sẽ giới thiệu mọi người sử dụng thẻ của BIDV-BG

100 Tổng

100

(Nguồn: Tổ nghiệp vụ thẻ BIDV-BG) Với 40/100 người được hỏi đang đồng thời sử dụng thẻ của Ngân hàng khác, ta có thể thấy dịch vụ thẻ của BIDV-BG cung cấp ra thị trường vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu đa dạng của người dân trong địa bàn. Điều này đã dẫn đến xu hướng của khách hàng luôn có khá nhiều thẻ của các Ngân hàng, và sẽ sử dụng mỗi thẻ đó cho những mục đích khác nhau để thuận tiện và hưởng lợi ích cao nhất. Lượng khách hàng đang xem xét việc sẽ sử dụng thêm thẻ của Ngân hàng khác cũng chiếm tỷ lệ khá cao là

28%. Đây là lúc khách hàng đang đắn đo giữa các tiện ích mà Ngân hàng khác mang lại so với những tiện ích thẻ mà BIDV-BG mang lại. Qua đó đặt ra yêu cầu chi nhánh phải luôn cải tiến sao cho sản phẩm thẻ của mình vượt trội những ưu thế của các Ngân hàng cạnh tranh.

Bảng thống kê trên còn cho thấy tỷ lệ khách hàng trung thành với dịch vụ thẻ của BIDV-BG khá cao, chiếm 30% tổng số người được phỏng vấn, đó là 1 tín hiệu tích cực dành cho chi nhánh, tạo đà cho sự phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian tiếp theo.

Với những kết quả đáng ghi nhận đó, dịch vụ thẻ đã đóng góp đáng kể vào sự phát triển của BIDV-BG nói riêng cũng như BIDV nói chung. Vì vậy, vào năm 2012, Chi nhánh đã được công nhận là “Doanh nghiệp tiêu biểu tỉnh Bắc Giang”.

2.5. Những kết quả đạt được và những hạn chế còn tồn tại 2.5.1. Những kết quả đạt được

Qua nhiều năm triển khai hoạt động nghiệp vụ thẻ đã đạt được những kết quả

nhất định phù hợp với yêu cầu và điều kiện của nền kinh tế.

+ Thứ nhất, Chi nhánh đã phối hợp với Trung tâm thẻ triển khai, phát hành thành công thẻ đồng thương hiệu BIDV MU và thẻ BIDV Lingo nâng tổng số loại thẻ phát hành và thanh toán tại chi nhánh lên 8 loại. Với số lượng thẻ phát hành đa dạng, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng nên Ngân hàng đã nhanh chóng mở rộng thị trường, chính vì vậy mà doanh số phát hành và thanh toán thẻ tăng trưởng rất tốt qua các năm. Điều này cho thấy chi nhánh đã kinh doanh đúng hướng và hiệu quả. Đồng thời cũng báo hiệu xu hướng phát triển tốt trong thời gian tới.

+ Thứ hai, Chi nhánh đã phát triển mạng lưới hoạt động phục vụ cho kinh doanh thẻ nhanh chóng và kịp thời. Chỉ trong năm 2013, Chi nhánh đã mở thêm 2 phòng giao dịch mới, có 18 ĐVCNT đang hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách sạn, du lịch, sân Golf và 1 điểm tạm ứng tiền mặt tại quầy nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng trong việc thanh toán thẻ.

+ Thứ ba là về quản lý rủi ro, chi nhánh đã đạt thành tích trong hạn chế một số rủi ro: Do thu nhập quản lý tốt thông tin khách hàng nên đến nay chi nhánh chưa bị rủi ro do đơn phát hành có thông tin giả mạo, với những trường hợp chủ thẻ sử dụng thẻ của chi nhánh bị mất chi nhánh đã kịp thời đóng tài khoản của chủ thẻ nên chưa xảy ra rủi ro do tài khoản bị kẻ gian lợi dụng và rủi ro do sao chép băng từ giả chưa xảy ra. Qua hoạt động kinh doanh thẻ hình ảnh của BIDV nói chung và BIDV- BG nói riêng ngày càng được nhiều khách hàng biết đến. Không những thế thanh toán thẻ đã mang lại những khoản thu lớn cho Ngân hàng, bước đầu đóng góp vào lợi nhuận cho hoạt động kinh doanh của Chi nhánh. Chính vì thế mở rộng và phát triển thanh toán thẻ là chiến lược quan trọng hàng đầu của Chi nhánh trong thời gian tới.

2.5.2. Những hạn chế còn tồn tại 2.5.2.1. Hạn chế, tồn tại:

+ Tỷ lệ Doanh thu từ dịch vụ thanh toán thẻ trong tổng doanh thu còn chưa cao. + Lợi nhuận từ thanh toán thẻ không ổn định. + Số lượng máy ATM và ĐVCNT còn thấp, chưa tương xứng với quy mô hoạt động của Chi nhánh. Tại mỗi điểm đặt máy đa số được đặt từ 1-2 máy, nên vào những giờ cao điểm phải chờ rất lâu mới rút được tiền

+ Việc thanh toán bằng thẻ ở các khu vực xa trung tâm, vùng quê hẻo lánh là gần

như rất khó khăn.

+ Các máy ATM đôi khi vẫn xảy ra lỗi, gây phiền hà cho người sử dụng. Ví dụ như: trong các giao dịch chấp nhận thẻ, xem số dư vẫn hoạt động bình thường nhưng khi rút tiền thì báo lỗi thiết bị hoặc chức năng này tạm thời không thực hiện được; đăc biệt là từ khoảng 22-24h, các máy ATM của BIDV thường mất điện, “nuốt thẻ”, không nhả tiền trong khi tài khoản vẫn bị trừ. Hạn chế này đã ảnh hưởng rất nhiều đến việc mở rộng phát hành thẻ của Ngân hàng.

+ Trong điều kiện khí hậu nóng ẩm như ở Việt Nam, điều kiện đường truyền

lease-line chưa đạt theo chuẩn quốc tế, máy ATM thường xuyên phải bảo dưỡng

+ Chất lượng dịch vụ khách hàng chưa cao, chưa xây dựng được cơ sở dữ liệu về

khách hàng 1 cách hoàn thiện nên rất khó khăn trong công tác chăm sóc khách hàng. 2.5.2.2. Nguyên nhân cụ thể của hạn chế: - Nguyên nhân khách quan:

+ Môi trường xã hội chưa phát triển: Thói quen nói chung của khách hàng trong

nước hiện nay phần lớn vẫn là thanh toán bằng tiền mặt.

+ Người dân vẫn ngại ngần khi thực hiện thanh toán thẻ: mặc dù Nhà nước đã có chủ trương khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư cũng như các Ngân hàng đều có những ưu đãi riêng cho các khách hàng dùng sản phẩm thẻ thanh toán, nhưng người dân vẫn ngại sử dụng thẻ là do 1 số nguyên nhân chính sau:

Bị thu phí khi thanh toán bằng thẻ: thông thường, mỗi Ngân hàng sẽ thu thêm 1 khoản bằng 2% giá trị giao dịch của khách hàng từ các đơn vị kinh doanh. Những nơi kinh doanh có khả năng sinh lời tương đối tốt như nhà hàng, khách sạn, trung tâm thương mại.v.v…đều không thu khoản phí này của khách. Còn lại, những đơn vị kinh doanh các mặt hàng mà giá bán ra trên thị trường đều tương đương nhau, tức mức sinh lời không cao sẽ lách luật để thu khoản phí này, bù đắp cho khoản phí họ sẽ đóng cho Ngân hàng.

Không được hưởng chiết khấu và các chương trình khuyến mãi: tại nhiều siêu thị lớn trên địa bàn, người tiêu dùng thường được hưởng chiết khấu 3% trên hóa đơn mua

hàng vào 1 ngày cố định trong tuần. Nhưng ưu đãi này không áp dụng với khách hàng sử dụng thẻ thanh toán.

Thủ tục còn rườm rà: khi thanh toán bằng thẻ, khách hàng phải kí vào hóa đơn sau khi thực hiện thanh toán. Điều này làm nhiều người ngại mất thời gian, khiến họ không mặn mà với dịch vụ này.

+ Giữa các Ngân hàng chưa có sự hợp tác-liên kết: Chi nhánh chưa có sự hợp tác mạnh mẽ về hoạt động kinh doanh thẻ với các ngân hàng khác, các doanh nghiệp kinh doanh trên địa bàn nơi ngân hàng đặt trụ sở...gây hạn chế trong việc cung ứng sản phẩm thẻ của mình cũng như trong các hoạt động kinh doanh khác.

+ Khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ còn hạn chế: việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng nói chung ở địa bàn mới hạn chế ở một bộ phận trong quy mô dân số. Đặc biệt là dịch vụ thanh toán thẻ được hướng đến phần lớn cho những chủ thể tạo ra thu nhập mang tính dài lâu.

+ Áp lực cạnh tranh từ phía các Ngân hàng kinh doanh dịch vụ thanh toán thẻ khác trên địa bàn: mỗi Ngân hàng đều có những chiến lược kinh doanh khác nhau cho các sản phẩm thẻ khác nhau của mình, điều này đem tới nhiều lựa chọn hơn cho khách hàng nhưng cũng đặt ra nhiều thách thức phải hoàn thiện và nâng cao sản phẩm của mình 1 cách tốt nhất - Nguyên nhân chủ quan:

+ Nền tảng cơ sở kỹ thuật chưa đáp ứng được yêu cầu của dịch vụ: công nghệ thẻ Ngân hàng của BIDV-BG được chú trọng, tuy nhiên so với các Ngân hàng khác trên địa bàn chỉ ở mức chấp nhận được. Do việc ứng dụng công nghệ thông tin cho việc phát triển dịch vụ thẻ còn hạn chế, nhất là những công nghệ mới, khả năng chưa thật nhanh nhạy, vì thế chưa khai thác được tối đa tiện ích mà nó mang lại.

+ Chính sách Marketing chưa được thực hiện 1 cách có bài bản, hệ thống: Đến nay, BIDV-BG chưa có hoạt động chuyên sâu nào về sản phẩm thẻ, công tác quảng cáo chủ yếu dựa vào các ấn phẩm thông thường như: báo cáo thường niên, tờ rơi, lịch .v.v… mà chưa có các chiến dịch quảng cáo, tiếp thị sâu rộng, tập trung vào đối tượng khách hàng mục tiêu cho từng sản phẩm thẻ. Công tác phân đoạn thị trường và khách hàng chưa được đầu tư thoả đáng, ngân hàng chưa có những sản phẩm thẻ dành riêng cho từng loại khách hàng với những nhu cầu khác nhau, mẫu mã các sản phẩm còn đơn giản, không ấn tượng.

Việc quảng cáo để tạo ra một hình ảnh thống nhất tại các địa điểm đặt máy ATM chưa được thực hiện một cách triệt để, do đó chưa tạo được ấn tượng với khách hàng khi đến giao dịch các lần sau. Ngoài ra, Ngân hàng có khi thực hiện khuyến mại chưa đúng chủ trương của BIDV, không thực hiện việc phân loại khách hàng tiềm năng;

khuyến mại lan tràn nên dẫn đến tình trạng khách hàng mặc dù đăng ký phát hành thẻ, xong lại không đến nhận thẻ.

+ Mô hình tổ chức của dịch vụ thanh toán thẻ tại BIDV-BG vẫn là cấp phòng trực thuộc TW nên các phương thức ra quyết định, đặc biệt là các quyết định mang tính thời điểm còn chậm so với diễn biến thị trường.

+ Đội ngũ cán bộ có năng lực chưa đồng đều: Cán bộ phải kiêm nhiệm nhiều công việc nên chưa tập trung phát triển thẻ thanh toán; thụ động trong công tác khai thác và chăm sóc khách hàng.

+ Mạng lưới hoạt động của ATM và các ĐVCNT được bố trí chưa thực sự phù hợp: Mật độ đặt máy chưa đủ dày, khoảng cách giữa các máy chưa đều nhau, đặc biệt ở các vùng ven thành phố, số lượng máy là rất ít, gây khó khăn và phiền hà cho những khách hàng muốn sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ tại những nơi này. Những nguyên nhân trên là một số nguyên nhân điển hình xuất phát từ những tồn tại của chính ngân hàng. Đây cũng chính là một trong số những cơ sở để đề ra những giải pháp khắc phục.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Chương 2 đã đi sâu vào phân tích thực trạng hoạt động của BIDV-BG thông qua phân tích các chỉ tiêu tài chính, doanh số thanh toán, số lượng thẻ phát hành và đánh giá về chính sách Marketing mà chi nhánh đang triển khai và hoạt động. Bên cạnh đó là đánh giá những ưu điểm đạt được, những vấn đề còn tồn tại trong thời gian qua với dịch vụ thanh toán thẻ tại BIDV-BG. Đây là cơ sở để đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ thanh toán thẻ tại chi nhánh ở chương tiếp theo.

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI BIDV-BG

3.1. Định hướng phát triển hoạt động thanh toán thẻ của BIDV-BG 3.1.1. Sự cần thiết của việc mở rộng hoạt động thanh toán thẻ Sự phát triển của hoạt động thẻ Ngân hàng tại Việt Nam trong tương lai gần là rất khả quan do tính tất yếu của việc sử dụng thẻ của khách hàng và những áp lực đối với các NHTM trong việc hình thành và phát triển các loại hình dịch vụ Ngân hàng, bao gồm: - Áp lực hiện đại hoá hệ thống công nghệ, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng trở nên hết sức cấp bách trong hội nhập của hệ thống các NHTMVN, trong đó nghiệp vụ thẻ yêu cầu các Ngân hàng phải đẩy mạnh công nghệ ngân hàng ở một trình độ cao.

- Phát triển nghiệp vụ thẻ sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán, tăng khả năng cạnh tranh, khẳng định thương hiệu, uy tín của BIDV trên thị trường trong nước và quốc tế. Đầu tư phát triển thẻ là yêu cầu tất yếu và hoàn toàn phù hợp vì đa dạng hoá nghiệp vụ là mục tiêu chung của mọi NHTM. Sản phẩm thẻ càng phong phú, nhiều tiện ích, phạm vi sử dụng và thanh toán càng lớn thì khả năng hội nhập càng cao. Nghiệp vụ thẻ phát triển sẽ tạo môi trường thuận lợi để thu hút nguồn vốn rẻ, mở rộng tín dụng, tăng nguồn thu cho BIDV nói chung cũng như BIDV- BG nói riêng.

3.1.2. Kế hoạch phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại BIDV-BG Chỉ tiêu định tính: - Tăng cường công tác quản lý và đề phòng rủi ro - Đảm bảo hoạt động của trung tâm thanh toán thẻ được thông suốt, liền mạch trong mọi thời điểm. - Cập nhật, hoàn thiện các quy trình liên quan đến nghiệp vụ thẻ do Trung tâm thẻ triển khai nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho dịch vụ thanh toán thẻ của BIDV- BG, qua đó thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng. - Lên kế hoạch mở lớp tập huấn cho cán bộ Chi nhánh trau dồi các kiến thức cơ bản, nắm bắt được các tiện ích, nghiệp vụ mới của dịch vụ thanh toán thẻ để đáp ứng tốt việc triển khai theo kế hoạch phát triển các nghiệp vụ mới về thẻ của BIDV. - Đảm bảo cho các máy ATM tại Chi nhánh và các địa điểm đặt máy ngoài chi nhánh hoạt động liên tục, ổn định thông qua việc bảo dưỡng toàn bộ máy ATM do Chi nhánh quản lý 1 cách định kỳ. Chỉ tiêu định lượng:

Căn cứ vào những kết quả hoạt động kinh doanh đã đạt được trong thời gian qua, trên cơ sở đánh giá những mục tiêu đã đạt được, những mục tiêu chưa đạt được, thấy được những tồn tại và nguyên nhân nên Chi nhánh đã xác định mục tiêu phấn đấu đến

hết năm 2014 tất cả các chỉ tiêu về dịch vụ thanh toán thẻ phải đạt được tốc độ tăng là 40% so với năm 2013, cụ thể như sau:

- Số lượng thẻ phát hành đạt 26.000 thẻ, trong đó thẻ tín dụng quốc tế là 2.800

thẻ, thẻ ghi nợ nội địa: 21.000 thẻ với thẻ ATM đạt : 20.000 thẻ.

- Thu phí phát hành dự kiến đạt 2,5 tỷ đồng, doanh số thanh toán thẻ dự kiến đạt

gần 15 triệu.

- Dự kiến lắp đặt thêm 4 máy ATM tại các địa điểm công cộng nâng tổng số máy

ATM của Chi nhánh lên 12 máy. Số lượng ĐVCNT dự kiến mở rộng thêm 10 máy.

3.2. Các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng tại BIDV-BG

Để khắc phục những hạn chế chung đang vướng mắc tại BIDV-BG , sau khi nghiên cứu những hạn chế, nguyên nhân trong hoạt động thanh toán cùng với kế hoạch trong thời gian tới của BIDV - BG , em xin mạnh dạn đề ra những giải pháp sau:

3.2.1. Giải pháp về nhân lực

Hoạt động ngân hàng đòi hỏi đồng thời cả hai yếu tố trình độ công nghệ và kĩ năng của con người mà trong chừng mực nào đó thì yếu tố con người là quyết định vì công nghệ chỉ đạt được kết quả thông qua con người.

Hiện nay, Tổ nghiệp vụ thẻ của BIDV-BG bao gồm những con người rất trẻ trung và năng động. Tuy nhiên họ vẫn thiếu kinh nghiệm và kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ. Do đó Ngân hàng cần chú trọng đặc biệt tới công tác đào tạo cán bộ. Cụ thể là:

- Trước mắt Ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo (kiểm tra đánh giá, mở các lớp nâng cao nghiệp vụ), đào tạo lại cán bộ về tin học và công nghệ thông tin, chú trọng bộ phận quản lý rủi ro và bộ phận nghiên cứu phát triển. Đối với cán bộ quản lý, cần chú trọng đào tạo và nâng cao mảng quản trị hệ thống tin học.

- Đào tạo kiến thức vận hành, sử dụng và bảo quản các thiết bị chuyên dụng (máy

ATM, máy POS, .v.v…)

- Đổi mới tư duy nhận thức của cán bộ ngân hàng đặc biệt là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nhân viên của BIDV-BG cần biết lắng nghe, đánh giá nhu cầu, khơi dậy thêm các nhu cầu đang còn tiềm ẩn của khách hàng.

- Thẻ là sản phẩm của công nghệ hiện đại muốn phát triển nghiệp vụ thẻ ngân hàng cần có đội ngũ cán bộ kĩ thuật cao về lĩnh vực công nghệ thông tin. Chính vì thế, Chi nhánh nên thường xuyên phát động phong trào thi đua trong toàn chi nhánh là biện pháp tốt để tạo bầu không khí thi đua hăng say làm việc

- Ngân hàng cần thực hiện chính sách lương, chế độ khen thưởng hợp lí cho cán

bộ ngân hàng có sáng kiến mở rộng hoạt động và đóng góp tích cực.

3.2.2. Giải pháp về mở rộng mạng lưới thanh toán

Hiện nay tại Bắc Giang, do mạng lưới POS vẫn chưa phủ sóng rộng khắp trong khi nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ có chiều hướng tăng lên đã tạo áp lực, buộc Ngân hàng phải đầu tư cho mạng lưới thanh toán. Vì vậy trong thời gian tới, BIDV-BG cần xem xét kỹ càng việc phát triển mạng lưới thanh toán. - Đối với ATM:

+ Trước hết cần xem xét lại việc bố trí các máy ATM với các khu dân cư trên địa

bàn Bắc Giang, tránh tình trạng nơi nhiều máy quá, nơi ít máy quá.

+ Hợp tác chặt chẽ với các máy ATM khác với các Ngân hàng khác trên địa bàn

(như ATM của Agribank, VietinBank,.v.v…)

+ Có thể cân nhắc giảm dần hạn mức rút tiền mặt trong ngày để khách hàng chỉ

sử dụng giao dịch rút tiền mặt tại ATM đáp ứng những nhu cầu sử dụng nhỏ lẻ - Đối với các ĐVCNT: Mạng lưới ĐVCNT là một chủ thể không thể thiếu trong quy trình thanh toán thẻ, là nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và là nơi bắt đầu nghiệp vụ thanh toán thẻ. Do đó, khi càng có nhiều ĐVCNT tại nhiều nơi, thuộc nhiều loại hình kinh doanh khác nhau thì sự tiện ích của việc sử dụng thẻ ngày càng tăng. Hơn nữa, nhận thức của các tầng lớp dân cư ngày càng tiến bộ, họ đã nhận thấy sự tiện lợi của việc sử dụng thẻ thanh toán. Vì vậy, BIDV-BG muốn cạnh tranh được với các ngân hàng khác về loại hình dịch vụ này thì phải lựa chọn các ĐVCNT phải đảm bảo các điều kiện:

+ Có đăng ký sản xuất kinh doanh theo quy định pháp luật Việt Nam, sản xuất

kinh doanh ổn định có lãi, sản phẩm dịch vụ uy tín trên thị trường.

+ Cơ sở đóng trên địa bàn thuận lợi về giao thông, đông dân cư, mật độ khách du

lịch cao.

+ Giá trị bình quân mỗi giao dịch (bán hàng, cung ứng dịch vụ) trong ngày không

nhỏ hơn 25USD.

+ Không thuộc danh sách ĐVCNT có độ rủi ro cao hoặc đã bị chấm dứt hoạt

động trong hoạt động thanh toán thẻ do các tổ chức quốc tế cung cấp.

Hiện nay các ĐVCNT của BIDV-BG là siêu thị Bắc Giang (số 1 Hùng Vương), Bưu điện thành phố, .v.v… Số lượng cũng như chất lượng các ĐVCNT này có vai trò quan trọng trong sự phát triển của nghiệp vụ thanh toán thẻ đối với BIDV-BG. Đây là các đơn vị có tình hình kinh doanh tương đối tốt, góp phần đưa dịch vụ thanh toán thẻ của BIDV-BG đến khách hàng 1 cách sâu rộng hơn.

+ BIDV-BG đang xem xét việc liên kết với các trung tâm điện máy lớn trên địa bàn thành phố như: siêu thị điện máy Tuấn Mai, siêu thị điện máy Văn Chiến (đường Xương Giang-thành phố Bắc Giang) .v.v… Cần tiếp cận, thiết lập mối quan hệ với những ĐVCNT tiềm năng mới này để mở rộng mạng lưới trong tương lai, cũng như

mở rộng các ĐVCNT sang các ngành nghề khác, xây dựng một mạng lưới ĐVCNT vệ tinh, phục vụ cho nhu cầu sử dụng thẻ.

+ Ngoài việc hướng đến các ĐVCNT tiềm năng mới, Chi nhánh cũng cần củng cố lại các ĐVCNT hiện có, phối hợp các đơn vị này nâng cao trình độ nhân viên giao dịch, tăng chất lượng phục vụ, đồng thời giám sát việc thực hiện. Ngân hàng nên có những khuyến khích bằng vật chất đối với những ĐVCNT có doanh số thanh toán cao.

3.2.3. Giải pháp hoạt động Marketing-dịch vụ khách hàng - Thực hiện công tác nghiên cứu, dự báo nhu cầu thị trường Ta thấy, trong hoạt động kinh doanh thẻ thì công tác nghiên cứu thị trường luôn là bước phải thực hiện đầu tiên. Ngân hàng không thể phát hành một loại thẻ ra thị trường mà không biết được đối tượng khách hàng mục tiêu là ai, thẻ đó đáp ứng được nhu cầu gì, cách thức phát hành như thế nào….Muốn thực hiện tốt công việc nghiên cứu - dự báo nhu cầu thị trường thì Ngân hàng BIDV-BG cần phải: + Thu thập thông tin về khách hàng mà Ngân hàng dự đoán là khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ. Việc thu thập thông tin bao gồm: nghề nghiệp, độ tuổi, địa vị xã hội, mức thu nhập hàng thàng của khách hàng giúp Ngân hàng có thể xác định được khả năng tài chính, dự báo mức tăng trưởng thu nhập của khách hàng và có thể phân loại khách hàng thành những đoạn thị trường khác nhau để cung ứng sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng. Công việc này sẽ do bộ phận Quan hệ khách hàng đảm trách. + Ngân hàng cần cập nhật thông tin về các Ngân hàng khác đang tham gia trên thị trường thẻ. Địa bàn thành phố Bắc Giang là nơi tập trung rất nhiều trụ sở các ngân hàng (AgriBank, DongABank, VietinBank, .v.v..), và mỗi Ngân hàng đều cố gắng tạo ra cho sản phẩm thẻ của mình một điểm khác biệt nhằm đánh vào tâm lý khách hàng ưa thích sự mới lạ. BIDV-BG cần phải quan tâm đến các sản phẩm thẻ cùng loại của các ngân hàng khác để tìm ra sự khác biệt và hoàn thiện sản phẩm của mình. Từ đó ngân hàng sẽ tìm cho mình một phân đoạn thị trường thích hợp mà tại đó sản phẩm của ngân hàng cung cấp đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng - Về hoạt động Marketing: - Chính sách sản phẩm (Product): tiếp tục hoàn thiện và nâng cao để làm chủ công nghệ EMW nhằm hạn chế đến mức cao nhất những rủi ro và gian lận trong dịch vụ thanh toán thẻ tại BIDV-BG.

+ Chi nhánh cần lập kế hoạch rõ ràng đa dạng các loại hình sản phẩm thanh toán

thẻ nhằm tạo thuận lợi cho người sử dụng

+ Tăng cường công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm mới để gia tăng khả năng

cạnh tranh. - Chính sách giá (Price):

+BIDV-BG sẽ xem xét việc hạ hạn mức tín dụng của các hạng thẻ sao cho phù hợp hơn với khả năng và thu nhập của dân cư trên địa bàn, kể cả với người tiêu dùng có thu nhập thấp.

+ Điều chỉnh giảm phí dịch vụ để khuyến khích, kích cầu sử dụng thẻ tại các ĐVCNT, bù đắp cho tỷ lệ giảm của mức phí và nhận được những lợi ích có được khi thanh toán tại các ĐVCNT (giảm sự quá tải của hệ thống ATM, không tốn kém quá nhiều chi phí .v.v…) - Chính sách phân phối (Place):

+ Khảo sát, tìm kiếm thêm các điểm lắp đặt ATM/POS sao cho đảm bảo được

giữa cầu của khách hàng và cung của BIDV-BG

+ Với khu vực trung tâm thành phố, tiếp tục phát triển mạng lưới trung tâm chấp

nhận thẻ (ATM, POS, Internet, .v.v…)

+ Liên kết với các máy ATM khác trên địa bàn của các Ngân hàng khác để tạo lợi ích tối ưu cho khách hàng. Thường xuyên cử cán bộ làm việc với các chi nhánh BIDV khác ở các thị xã thị trấn lân cận thành phố Bắc Giang (ví dụ như BIDV-Yên Dũng, BIDV-Lục Nam, .v.v…) - Chính sách khuếch trương, quảng cáo (Promotion): Để hoàn thành tốt điều này, Chi nhánh cần lựa chọn các hình thức quảng bá hiệu quả, phù hợp với từng loại sản phẩm, dịch vụ:

+ Sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng có sức lan tỏa lớn hơn để quảng bá như: trên các kênh truyền hình địa phương vào giờ vàng, internet, báo chí, quảng cáo ngoài trời .v.v…

+ Tăng cường băng rôn cổ động, giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ mới trong

thanh toán thẻ

+ Khuyến khích các đơn vị bán hàng trở thành ĐVCNT của Ngân hàng bằng cách giới thiệu những lợi ích khi thanh toán qua thẻ của Chi nhánh, đồng thời đưa ra những chương trình khuyến mại hợp lý tùy theo từng loại hình kinh doanh, mùa hay sự kiện kinh tế xã hội mà Chi nhánh có thể thay đổi các mức ưu đãi (ví dụ khuyến mãi theo tổng giá trị thanh toán qua thẻ, theo số lượng khách hàng thanh toán bằng thẻ tại ĐVCNT .v.v…) - Tiếp tục xây dựng, quảng bá và củng cố thương hiệu BIDV-BG:

+ Thương hiệu BIDV-BG cần được thể hiện trên tất cả các mặt như sản phẩm dịch vụ và các phương tiện làm việc. Đồng phục làm việc của nhân viên chi nhánh phải thể hiện được đặc trưng của BIDV-BG: màu sắc, biểu tượng của BIDV, tên gọi của Ngân hàng…phải ấn tượng và dễ quan sát.

+ Tăng cường sự liên kết, phối hợp với hệ thống bưu chính viễn thông và truyền

thông

+ Tài trợ các hoạt động vì cộng động, các chương trình tình nghĩa trên địa bàn thành phố Bắc Giang góp phần định vị và nâng cao thương hiệu trong tâm trí người tiêu dùng - Cải tiến mạng lưới website: trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển nhanh và nóng, website là một kênh truyền thông quảng bá hình ảnh dịch vụ sản phẩm của Ngân hàng một cách hiệu quả. BIDV-BG thông qua đội ngũ kỹ thuật viên của mình phải liên tục cập nhật, cải tiến giao diện website sao cho các khách hàng dễ dàng tiếp cận được với thông tin nhất với các tiêu chí: nhanh chóng, ấn tượng, thuận tiện. Dịch vụ khách hàng:

- BIDV-BG cần chú trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng, trau dồi và nâng cao tác phong làm việc của nhân viên hướng đến hình ảnh: chuyên nghiệp, thân thiện vì đây là dịch vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

- Định kỳ tổ chức các buổi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, các buổi giao lưu trực tuyến để giải đáp các băn khoăn, thắc mắc và thăm dò được ý kiến về chất lượng dịch vụ mà khách hàng đánh giá

- Hướng dẫn, trau dồi và nâng cao nghiệp vụ thanh toán, chăm sóc khách hàng ở các ĐVCNT cũng như có các kế hoạch kiểm tra đánh giá các đơn vị này về công tác thanh toán qua thẻ.

3.2.4. Giải pháp về công nghệ Ngân hàng 3.2.4.1. Công nghệ Ngân hàng hiện nay của BIDV-BG

Hiện nay BIDV-BG đang sở hữu những công nghệ hiện đại trong lĩnh vực thanh toán thẻ so với mặt bằng chung các Ngân hàng khác, ví dụ như: sử dụng công nghệ bảo mật bằng chip theo chuẩn EMV trên hầu hết các sản phẩm thẻ của đơn vị (thẻ tín dụng quốc tế BIDV, thẻ BIDV Flexi, thẻ BIDV Precious, .v.v…) Hiện nay trên thị trường chưa có công nghệ nào ưu việt hơn được công nghệ sản xuất thẻ theo chuẩn EMV. Ngoài ra chi nhánh còn trang bị cho các ĐVCNT các máy POS không dây, khi thanh toán chủ thẻ chỉ cần quẹt thẻ để thanh toán tiền hàng với thao tác đơn giản, an toàn và tiện dụng hơn rất nhiều. Qua đó có thể thấy BIDV-BG đã rất chú trọng vào việc đầu tư cho trang thiết bị công nghệ nhằm tối ưu hóa cho sản phẩm của mình. 3.2.4.2. Giải pháp về công nghệ Ngân hàng cho BIDV-BG

Công nghệ ngân hàng có ảnh hưởng rất lớn đến tốc độ và tính chính xác trong xử lý nghiệp vụ ngân hàng, trong đó có nghiệp vụ thẻ. Do vậy hiện đại hoá công nghệ ngân hàng đã trở nên cấp thiết trong giai đoạn hiện nay cũng như trong tương lai. Để làm được điều đó thì BIDV-BG cần tập trung vào những hoạt động chủ yếu:

- Trước hết, BIDV-BG cần tiếp tục tham gia các dự án do BIDV triển khai và

chương trình kế toán thanh toán đa năng với trình độ công nghệ cao.

- BIDV-BG cần yêu cầu, đốc thúc bộ phận kỹ thuật trong Tổ nghiệp vụ thẻ thường xuyên xem xét, kiểm soát chặt chẽ hệ thống đường truyền mạng, các thiệt bị nhận và chuyển các thông tin dữ liệu cần thiết, đảm bảo cho mạng lưới thanh toán luôn thông suốt, hoạt động ổn định. Ngoài ra, việc bộ phận này xây dựng 1 hệ thống mạng máy tính đồng bộ gồm các thiết bị: máy dọc, POS, máy dập thẻ, ATM, .v.v… đảm bảo liên lạc theo kiểu online nhằm đẩy nhanh quá trình thanh toán giữa Ngân hàng với khách hàng, đảm bảo an toàn cho khách hàng lẫn Ngân hàng là điều cần thiết trong bối cảnh hiện nay.

- Đối với việc đầu tư thêm máy ATM năm 2014, BIDV-BG cần nghiên cứu, lựa chọn các địa điểm lắp đặt máy phù hợp nhằm tăng cường hiệu quả sử dụng máy, tăng khối lượng giao dịch hệ thống ATM. Chi nhánh cũng cần chủ động hơn nữa trong việc mua sắm các máy POS không dây lắp đặt cho các đại lý tiềm năng nhằm mở rộng mạng lưới ĐVCNT.

Tuy nhiên cũng cần phải nhận thấy rằng, chi phí đầu tư cho thiết bị rất lớn: ATM là 30.000USD/máy, chi phí vận hành là 80 triệu đồng/máy/năm không kể đến chi phí lắp đặt các thiết bị đầu cuối, phần mềm,.. trong khi đó số lượng người sử dụng thẻ tăng với tốc độ chưa cao. Vì thế trong những giai đoạn nhất định chi nhánh cần tránh tình trạng dàn trải không thu hồi được vốn, nên cân nhắc giữa việc đầu tư mới hay kết hợp đồng bộ với ATM của các Ngân hàng khác sao cho tại 1 địa điểm đặt 1 số lượng máy nhất định mà vẫn đảm bảo đáp ứng đủ nhu cầu rút tiền của người dân.

- Ngân hàng cần nâng cấp dịch vụ rút tiền tự động, có bộ phận kiểm tra, loại bỏ tiền giả, tiền không đủ lưu thông để khách hàng có thể nộp trực tiếp tiền vào tài khoản hoặc trả lãi vay Ngân hàng từ các máy ATM 3.2.5. Giải pháp hạn chế rủi ro 3.2.5.1. Những rủi ro mà BIDV-BG phải đối mặt trong thị trường thẻ - Rủi ro tới từ các yếu tố giả mạo, gian lận: do trình độ thông tin còn hạn chế, BIDV- BG đã không thể phát hiện ra thẻ giả ngay khi phát sinh giao dịch, gây thiệt hại kinh tế cho dịch vụ thanh toán thẻ của chi nhánh. 1 rủi ro khác là kẻ gian lợi dụng sơ hở của chủ thẻ để chiếm đoạt thẻ, sau đó sử dụng để chi tiêu tại các ĐVCNT. Nếu các ĐVCNT không kiểm tra kĩ chữ ký và giấy tờ tùy thân của chủ thẻ, các giao dịch bất hợp pháp sẽ được kẻ gian thực hiện. - Các ĐVCNT cố tình gian lận: Mới đây Ngân hàng Nhà nước đã bổ sung quy định "xử phạt từ 30 triệu đến 50 triệu đồng đối với hành vi vi phạm phân biệt giá trong thanh toán thẻ, thu phụ phí từ chủ thẻ đối với các giao dịch thanh toán không đúng quy định pháp luật, buộc nộp vào ngân sách Nhà nước số lợi bất hợp pháp có được do thực hiện hành vi vi phạm nêu trên" vào Dự thảo Nghị định của Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực tiền tệ và ngân hàng.

Theo quy định này, các Ngân hàng đều không thu mức phí đối với người dùng mà chỉ thu đối với các ĐVCNT (1,5-2% giá trị hóa đơn trên mỗi giao dịch) nhưng tại địa bàn thành phố Bắc Giang đã xảy ra trường hợp khách hàng vẫn phải đóng mức phí này. Nguyên nhân đến từ doanh số thanh toán qua thẻ của các ĐVCNT này ở mức thấp và không đủ đề bù đắp khoản phí đóng cho Ngân hàng, nên những nơi này đã tự ý thu khoản phí với khách hàng. Điều này hoàn toàn sai nhưng cũng rất khó xử lý vì các ĐVCNT này sẽ ghi thẳng giá tiền vào hóa đơn (đã bao gồm tiền sản phẩm và phí) nên chi nhánh không có căn cứ để phạt. Nếu phát hiện ra sai phạm chi nhánh sẽ áp dụng hình thức thu hồi máy POS của ĐVCNT, nhưng sau đó sẽ có các ĐVCNT khác được chọn để lắp đặt máy POS và tiềm ẩn nguy cơ rủi ro này là rất cao. - Kí kết hợp đồng với các ĐVCNT không theo quy định: chỉ những doanh nghiệp và cá nhân có địa điểm kinh doanh và giấy đăng kí kinh doanh hợp pháp trong lĩnh vực cung ứng hàng hóa dịch vụ trên địa bàn thành phố Bắc Giang mới được cấp phép làm ĐVCNT của BIDV-BG. Nhưng do chạy theo số lượng chỉ tiêu các ĐVCNT mới cần được cấp phép, đã xảy ra tình trạng những doanh nghiệp và cá nhân không đủ năng lực kinh doanh (giấy phép kinh doanh không hợp lệ, kinh doanh thua lỗ, .v.v…) vẫn được cấp phép làm ĐVCNT của chi nhánh. Thực trạng này đến từ nhiều nguyên nhân (tắc trách trong công tác thẩm định của cán bộ phụ trách, sự gian lận của các đơn vị nhằm qua mắt BIDV-BG, .v.v…) làm tổn thất về kinh tế cho Ngân hàng và nguy hại hơn, khi được cấp phép để đi vào hoạt động, các đơn vị này sẽ làm ảnh hưởng tới hình ảnh BIDV-BG bởi năng lực kinh doanh không đảm bảo. - Rủi ro đạo đức nghề nghiệp từ nội bộ công nhân viên: đây là 1 hình thức rủi ro mà các Ngân hàng nói chung và BIDV-BG luôn phải đối mặt. Dựa vào các mối quan hệ thân quen, các cán bộ Ngân hàng có thể sẽ không truy soát kĩ các điều kiện được mở thẻ, được cấp phép làm ĐVCNT, .v.v… điều này sẽ tạo nên những rủi ro tiềm ẩn khác. Ngoài ra đối với 1 số cán bộ công nhân viên, sự thiếu trung thực trong việc giám sát các khoản thu chi trong thanh toán thẻ có thể gây thất thoát chi phí cho Ngân hàng. - Hệ thống thanh toán thẻ và các rủi ro: trong thời gian đầu áp dụng hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng, hệ thống thanh toán thẻ của BIDV-BG thường hay trục trặc đường truyền. Khi gặp phải tình trạng này, khách hàng sẽ phải thực hiện nhiều lần để thực hiện thao tác rút tiền/chuyển tiền gây mất thời gian và tâm lý phiền hà cho khách hàng. Ngoài ra tình trạng các máy ATM, các POS không thanh toán được do mật độ giao dịch quá đông vào các dịp cao điểm như cuối năm, ngày nghỉ, .v.v… vẫn xảy ra với tần suất không nhỏ. 3.2.5.2: Giải pháp hạn chế những rủi ro mà BIDV-BG đang phải đối mặt trong thị trường thẻ

- Để hạn chế rủi ro do thông tin giả mạo, Ngân hàng cần kiểm tra và cập nhật kịp thời những thông tin thay đổi của chủ thẻ đặc biệt về địa chỉ, nghiêm túc thực hiện đầy

đủ các quy định về thế chấp cầm cố. Ngân hàng cũng cần phối hợp với các NHTM khác, các tổ chức thẻ quốc tế trong việc quản trị rủi ro, chống lại sự xâm nhập vào hệ thống thanh toán đồng thời phải thường xuyên cập nhật danh sách Bulettin (danh sách những thẻ không được chấp nhận thanh toán do bị lộ số PIN, thẻ giả, thẻ bị mất cắp, thất lạc, .v.v…). Phải chủ động việc đăng ký và cập nhật Bulettin các thẻ báo mất, thất lạc hoặc số thẻ giả mạo phát hành.

Chi nhánh cũng cần quan tâm hướng dẫn và trang bị cho khách hàng kiến thức về

sử dụng và bảo quản thẻ:

+ Không để thẻ ngoài tầm nhìn khi thực hiện giao dịch + Nếu nhận thấy điều bất thường trên thẻ hoặc bị đánh cắp, thất lạc thẻ phải liên

hệ ngay với nhân viên BIDV-BG để được giúp đỡ.

+ Không được để lộ số PIN cho bất kỳ ai, đặc biệt là khi giao dịch + Cận trọng trong công tác bảo quản thẻ thanh toán, không để thẻ bị cong vênh. + Có thể cung cấp cho khách hàng sử dụng các dịch vụ khống chế số lần giao

dịch và số lần rút tiền trên tài khoản thẻ trong một khoảng thời gian nào đó.

Việc trang bị kiến thức cho chủ thẻ sẽ giúp khách hàng tự bảo vệ tiền có trong tài

khoản của mình, qua đó giảm thiểu rủi ro cho Ngân hàng và các ĐVCNT.

- Ngân hàng cần tìm hiểu kĩ các ĐVCNT về mặt tư cách pháp nhân, tình hình hoạt động kinh doanh, khả năng tài chính đồng thời thường xuyên kiểm tra việc thực hiện hợp đồng, phát hiện những thay đổi lớn ở các đơn vị này. Đối với ĐVCNT vi phạm hợp đồng, từ chối chấp nhận thanh toán thẻ hoặc thu thêm phí, ngoài việc thu hồi máy POS của các đơn vị đó, chi nhánh cần có biện pháp xử phạt nghiêm khắc hơn để chấm dứt thực trạng này như phạt tiền, thông tin tới các cơ quan thông tin đại chúng, .v.v…

- Máy rút tiền tự động thường được đặt tại trụ sở ngân hàng, trung tâm thương mại, nhà hàng... những nơi có mật độ dân cư cao nên BIDV-BG đầu tư cho việc quản lý, bảo vệ (lắp đặt camera, sử dụng nhân viên bảo vệ) là cần thiết và kịp thời. - Hạn chế rủi ro từ nội bộ: chi nhánh cần có các biện pháp bảo mật chung:

+ Tuân thủ theo các bí mật an toàn trong nghiệp vụ. + Phân quyền hợp lý trong đó bao gồm phải đảm bảo tính kiểm soát cao, mọi dữ liệu cập nhật đều qua ít nhất hai cấp thực hiện và đảm bảo tính bảo mật, an toàn dữ liệu trong việc truy cập hệ thống để giao theo quyền truy cập và theo người truy cập.

+ Tăng cường kiểm tra, giám sát trong hoạt động nghiệp vụ. + Các chế độ báo cáo đột xuất, định kỳ. + Quản lý và giám sát hệ thống quản lý kĩ thuật. Ngoài ra BIDV-BG cần nâng cao kiểm soát các bước thực hiện nghiệp vụ của cán bộ làm việc việc trực tiếp với khách hàng thông qua hệ thống camera lắp đặt trong

Chi nhánh, hòm thư góp ý hoặc đường dây nóng, đảm bảo tuân thủ đúng quy trình nghiệp vụ của BIDV-BG

3.3. Một số kiến nghị 3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ

Thực tế cho thấy thị trường thanh toán thẻ của Việt Nam hiện nay chưa có sự phát triển mang tính bước ngoặt về chất một phần là do không có được môi trường pháp lý-kỹ thuật thuận lợi. Chính vì vậy, song song với các giải pháp được đặt ra, Chính phủ cần thực hiện giải pháp hỗ trợ bằng cách hoàn thiện hành lang pháp lý và hạ tầng kỹ thuật viễn thông:

- Hiện nay khi chúng ta gia nhập vào WTO, hội nhập vào kinh tế thế giới các NHTM trong nước sẽ vấp phải sự cạnh tranh gay gắt của Ngân hàng nước ngoài trong nghiệp vụ thanh toán thẻ - một cuộc cạnh tranh khá công bằng ít có sự bảo hộ của Nhà nước. Vì vậy, ngay từ bây giờ Chính phủ cần khuyến khích đầu tư cho các trang thiết bị, máy móc để hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Máy móc thiết bị trang bị cho công nghệ thẻ đều là máy móc nhập khẩu, Chính phủ nên xem xét giảm thuế nhập khẩu cho các máy móc thiết bị phục vụ thanh toán (hiện đang là 2% theo Thông tư số 164/2013/TT-BTC) để tạo điều kiện cho các Ngân hàng nhập trang thiết bị phục vụ nghiệp vụ thẻ dễ dàng hơn, dễ hoàn thiện và mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ. Hoặc có thể tạo điều kiện cho hoạt động nhập khẩu này.

- Để có thể giảm lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế thì thanh toán thẻ là một hình thức thanh toán cần được khuyến khích sử dụng. Nhưng so với các mặt hàng khác, Nhà Nước áp dụng mức thuế GTGT 10% đối với hoạt động thanh toán thẻ dường như còn chưa hợp lý. Bởi đây là một dịch vụ mới, chi phí cho các hoạt động là rất tốn kém. Nếu Nhà Nước tiếp tục áp dụng mức thuế như hiện nay thì khó có thể khuyến khích người dân sử dụng loại hình thanh toán này. Vì vậy, Nhà Nước nên có chính sách thuế thỏa đáng hơn (giảm thuế VAT khi khách hàng mua hàng tại các ĐVCNT của Ngân hàng, ..) sẽ tạo cơ hội cho các Ngân hàng đẩy mạnh tốc độ phát triển thanh toán thẻ.

- Hoàn thiện các văn bản và quy phạm pháp luật chống tội phạm thẻ: Chính Phủ cần sớm ban hành luật quy định tội danh và khung hình phạt nghiêm khắc trong Bộ luật Hình Sự cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả và cấu kết lừa đảo, giả mạo giao dịch thẻ. Thực tế, tội phạm về dịch vụ thẻ rất nguy hiểm và tinh vi, vì chúng có trình độ công nghệ và sự hiểu biết rất cao. Nhiều khi phạm vi hoạt động của chúng không chỉ dừng lại trong nội bộ một quốc gia mà ở phạm vi xuyên quốc gia, gây thiệt hại nặng nề cho chủ thẻ thật sự và cho các Ngân hàng triển khai dịch vụ thanh toán thẻ.

- Nhà nước cần có điều chỉnh trong chính sách tiền lương vừa đảm bảo nâng cao đời sống nhân dân, vừa để khuyến khích tiêu dùng, tạo điều kiện cho người dân sử dụng các dịch vụ ngân hàng nhiều hơn nữa, trong đó có dịch vụ thanh toán thẻ.

3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước

- Hoàn thiện văn bản pháp quy về thẻ: Ở Việt Nam hiện nay mới chỉ có duy nhất một quy chế của NHNN về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ. Đó là văn bản ban hành theo QĐ số 371 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước năm 1999, có tính hướng dẫn chung, còn về quy trình cụ thể lại do từng Ngân hàng đề ra chứ không có sự thống nhất với nhau. Một khi thẻ đã được sử dụng rộng rãi và trở thành một phương tiện thanh toán hữu hiệu thì rất cần một pháp lệnh chung về thẻ thanh toán với những điều khoản chặt chẽ, thống nhất với các văn bản có liên quan đến quản lý ngoại hối, tín dụng chung.

- Chính sách tín dụng phải có quy định riêng cho tín dụng thẻ, nhằm tạo điều kiện cho Ngân hàng tự chịu trách nhiệm thẩm định, đảm bảo tín dụng cho khách hàng của mình. Đồng thời giảm khó khăn phiền hà cho khách hàng, giúp gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngoài ra cũng cần quy định rõ vấn đề liên quan đến dự phòng rủi ro, quản lý rủi ro cho chủ thẻ và Ngân hàng.

- Sớm thành lập Trung tâm chuyển mạch quốc gia trực thuộc NHNN để kết nối thống nhất các hệ thống thanh toán thẻ giữa các ngân hàng trong toàn quốc. Điều này không chỉ tạo điều kiện cho NHNN quản lý tập trung, giảm chi phí mà còn giúp cho chủ thẻ có thể sử dụng thẻ của mình để rút tiền tại bất kì máy ATM nào.

- Đưa ra định hướng và lộ trình phát triển hội nhập chung đối với các nghiệp vụ thẻ để các Ngân hàng xây dựng định hướng phát triển của mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, từ đó dẫn đến không tận dụng được các lợi thế chung.

- NHNN cần thường xuyên tổ chức những khoá học, hội thảo, trao đổi kinh nghiệm về thẻ cho các NHTM cùng tham gia, giới thiệu để các NHTM thu thập thông tin, tài liệu, chuyên đề về thẻ, cùng NHTM trao đổi kinh nghiệm, giải quyết khó khăn phát sinh trong quá trình thực hiện. Cho phép các NHTMVN được áp dụng linh hoạt một số hình thức ưu đãi nhất định để đảm bảo tính cạnh tranh của các loại thẻ do NHVN phát hành so với các loại thẻ của Ngân hàng nước ngoài phát hành. 3.3.3. Kiến nghị đối với Hiệp hội Thẻ Ngân hàng

- Hiệp hội thẻ cần đứng ra làm trung gian để thỏa thuận thống nhất giữa các ngân hàng trong việc thu phí dịch vụ thẻ, tạo môi trường kinh doanh thẻ lành mạnh để các NHTM phát triển được ATM và tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thể thẻ, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

- Hiệp hội Ngân hàng nên làm đầu mối tổ chức hội thảo về công nghệ ngân hàng, giúp các NHTM cùng nhau trau dồi kinh nghiệm về các vấn đề kỹ thuật, công nghệ, quản lý; giới thiệu để các NHTM thu thập thông tin, tài liệu chuyên về thẻ. Đầu tư phối hợp với các cơ quan ngôn luận: Đài truyền hình, Đài phát thanh, thông tấn báo chí...mở đợt tuyên truyền về thẻ: giới thiệu về thẻ, các tiện ích mang lại, vai trò của thẻ đối với các chủ thể tham gia trong lĩnh vực hoạt động thẻ.

- Hiệp hội thẻ cần tăng cường hơn nữa làm đầu mối hỗ trợ hội viên trong việc đào tạo; trong việc tư vấn với NHNN về lĩnh vực thẻ; trong quan hệ với các tổ chức Thẻ quốc tế. Đặc biệt phát huy vai trò như người trọng tài, tạo điều kiện và áp dụng các chế tài hợp lý bảo đảm các hội viên tuân thủ các nguyên tắc cạnh tranh trong cùng một sân chơi của cơ chế thị trường

3.3.4. Kiến nghị đối với BIDV

- Ngân hàng BIDV cần tăng cường công tác quảng cáo, khuếch trương sản phẩm, dịch vụ thẻ trên các phương tiện thông tin đại chúng. Ngân hàng nên hợp tác với các Ngân hàng thành viên khác trong mạng lưới thanh toán thẻ (hiện nay đã có 45 ngân hàng trong hệ thống thẻ Banknetvn và Smartlink tham gia kết nối với BIDV-BG) nhằm mở rộng những điểm thanh toán bằng thẻ trong các cửa hàng, dọc các con phố mua bán tại những đô thị lớn để phục vụ cho khách hàng du lịch, những người sử dụng thẻ.

- BIDV cũng nên hỗ trợ cho các ngân hàng thành viên để giúp cho ngân hàng nói riêng và liên minh thẻ nói chung có bước nhảy vọt tới công nghệ & tiêu chuẩn hiện đại về phát hành & thanh toán thẻ. Ngoài ra vấn đề thương hiệu sản phẩm cũng cần được chú trọng, ưu đãi hơn nữa trong thanh toán, mở rộng hình thức chi trả tiền lương cho cán bộ công nhân viên qua tài khoản và phát hành thẻ ATM

- BIDV cần hỗ trợ nhiều hơn nữa tới các chi nhánh cho công tác bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ đạo đức và ý thức trách nhiệm của các cán bộ, công nhân viên làm việc trong lĩnh vực thẻ của BIDV. Tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ thẻ trước khi phát triển các sản phẩm thẻ mới.

- Giải quyết, hỗ trợ kịp thời các kiến nghị từ Chi nhánh trong nghiệp vụ thẻ. - Bên cạnh đó, BIDV cần tập trung phối hợp với các tổ chức thẻ quốc tế và cơ quan an ninh quốc tế phòng chống tội phạm trong lĩnh vực thẻ. Một khi phát hiện các dấu hiệu gian lận, giả mạo cần thông báo và áp dụng các biện pháp ngăn chặn trên toàn hệ thống các chi nhánh. Bên cạnh đó, cần phổ biến rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng các hành vi phạm tội được phát hiện ở Việt Nam cũng như trên thế giới để phòng tránh những rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ là một nghiệp vụ kinh doanh không thể thiếu của mọi Ngân hàng, góp phần thúc đẩy quá trình toàn cầu hóa, xây dựng môi trường tiêu dùng văn minh, thân thiện. BIDV-BG tự hào vì đã góp một phần sức lực của mình vào quá trình đó với các kết quả đã đạt được trong thời gian qua. Cùng với các định hướng và giải pháp cụ thể vạch ra trong tương lai, BIDV-BG tin tưởng sẽ đem dịch vụ thanh toán thẻ với chất lượng ngày càng tốt hơn tới gần hơn với mọi khách hàng.

KẾT LUẬN

Là một dịch vụ ưu việt của BIDV-BG, dịch vụ thanh toán thẻ thực sự đem lại cho

khách hàng nhiều lợi ích cũng như mang về lợi nhuận kinh doanh cho Ngân hàng Qua đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển – Chi nhánh Bắc Giang”, cùng với việc vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu và phạm vi nghiên cứu, bài khóa luận đã làm rõ được các yêu cầu đề ra đó là: nêu được tổng quan về thẻ tín dụng, phân tích đánh giá thực trạng kinh doanh hoạt động thanh toán thẻ của BIDV- BG, đồng thời mạnh dạn đưa ra một số ý kiến nhằm nâng cao hiệu quả thanh toán thẻ của BIDV-BG, góp phần hòa nhập với sự phát triển chung của thị trường thẻ.

Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong suốt quá trình thực tập tại chi nhánh, song thực tiễn với những điều mới mẻ tạo cho em rất nhiều bỡ ngỡ, chính vì vậy, bài khóa luận của em không tránh khỏi những thiếu sót.

Một lần nữa em xin gửi cảm ơn sâu sắc tới các thầy cô trong bộ môn tài chính doanh nghiệp cùng anh chị trong chi nhánh BIDV-BG đã giúp em hoàn thành bài khóa luận này.

Hà Nội, ngày 28 tháng 10 năm 2014

Sinh viên thực hiện

Phạm Ngọc Hải

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Báo cáo tổng hợp 3 năm 2011 – 2013 kết quả hoạt động kinh doanh của

BIDV- Chi nhánh Bắc Giang

2. Dịch vụ trên ATM, http://card.bidv.com.vn/San-pham-dich-vu/Dich-vu/Dich-

vu-tren-ATM-(1).aspx, ngày cập nhật 26/6/2010

3. Danh sách Ngân hàng kết nối, http://card.bidv.com.vn/Ket-noi-cung-

BidvCard/Danh-sach-Ngan-hang-ket-noi-(1).aspx,

4. Lịch sử phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam,

http://www.bidv.com.vn/Gioithieu/Lich-su-phat-trien.aspx, ngày cập nhật 10/1/2013

5. Tạp chí Ngân hàng các năm 2011 tr.14-56, 2012 tr.1-30, 2013 tr.15-55

6. Tạp chí Ngân hàng BIDV các năm 2011 tr.5-30, 2012 tr.4-16, 2013 tr.15-40

PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Bảng cân đối kế toán của BIDV-BG giai đoạn 2011-2013

(Đơn vị tính: triệu đồng)

So sánh 2012 với 2011

So sánh 2013 với 2012

2011

2012

2013

Chỉ tiêu

Số tiền

Tỷ lệ %

TÀI SẢN

223.881

235.389

232.487

11.508

105,14

-2.902

98,77

Tiền mặt

57.426

55.321

3.652

106,79

-2.105

96,33

53.774

Tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

247.200

260.807

291.993

13.607

105,50

31.186

111,96

III

Tiền gửi tại các TCTD khác và cho vay các TCTD khác

262

296

-11

95,97

112,98

273

Chứng khoán kinh doanh

691

585

652

-106

84,66

111,45

Các công cụ tài chính phái sinh và các tài sản tài chính khác

VI Cho vay khách hàng

1.346.212

1.454.613

1.485.151

108.401

108,05

30.538

102,10

VII Chứng khoán đầu tư

302

299

365

-3

99,01

122,07

1.352

1.412

1.521

104,44

109

107,72

VII I

Góp vốn, đầu tư dài hạn

Tài sản cố định

38.819

40.420

42.575

1.601

104,12

2.155

105,33

Tài sản khác

17.038

18.101

17.428

1.063

106,24

-673

96,28

TỔNG CỘNG TÀI SẢN

139.772

107,24

58.475

1.929.542

2.069.314

2.127.789

102,83

B

NỢ PHẢI TRẢ VÀ VỐN CHỦ SỞ HỮU

21.099

22.100

21.844

1.001

104,74

-256

98,84

Các khoản nợ Chính phủ và NHNN

231.200

212.188

228.332

-19.012

91,78

16.144

107,61

Tiền gửi và vay các tổ chức tín dụng khác

922.832

927.165

980.943

4.333

100,47

53.778

105,80

III

Tiền gửi của khách hàng

152.776

189.921

162.352

37.145

124,31

-27.569

85,48

P/h trái phiếu tăng vốn và các NV tài trợ, ủy thác đầu tư, cho vay

các TCTD chịu rủi ro

473.615

320.526

126.608

136,49

-153.089

67,68

347.007

Phát hành giấy tờ có giá

VI Các khoản nợ khác

135.126

137.253

261.989

2.127

101,57

124.736

190,88

152.202

108,41

13.744

1.810.040

1.962.242 TỔNG NỢ PHẢI TRẢ

1.975.986

100,70

VII Vốn và các quỹ

92.580

81.741

125.361

-10.839

88,29

43.620

153,36

25.331

26.442

-1.591

94,09

1.111

104,39

26.922

VII I

Chênh lệch tỷ giá hối đoái

-12.430

89,60

44.731

141,78

107.072

119.502

151.803 TỔNG VỐN CHỦ SỞ HỮU

139.772

107,24

58.475

102,83

1.929.542

2.069.314

2.127.789 TỔNG NỢ PHẢI TRẢ VÀ VỐN CHỦ SỞ HỮU

(Nguồn: Phòng Tài chính Kế toán BIDV-BG)

Phụ lục 2: Bảng báo cáo kết quả kinh doanh của BIDV-BG giai đoạn 2011-2013

(Đơn vị tính: triệu đồng)

So sánh 2012 với 2011

So sánh 2013 với 2012

2011

2012

2013

Chỉ tiêu

Số tiền Tỷ lệ % Số tiền Tỷ lệ %

13.099

106,14

5.598

102,47

213.180

226.279 I. Thu nhập lãi thuần

231.877

1. Thu nhập lãi và các

458.610

486.264

35.110

108,29

27.654

106,03

423.500

khoản thu nhập tương tự

2. Chi phí lãi và các chi

-210.320

-232.331

-254.387

-22.011

110,47

-22.056

109,49

phí tương tự

-821

93,73

1.910

115,57

12.268

13.089

14.178 II. Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ

20.100

24.000

300

101,52

3.900

119,4

19.800

3. Thu nhập từ hoạt động dịch vụ

4. Chi phí từ hoạt động dịch vụ

-6.711

-7.832

-9.822

-1.121

116,70

-1.990

125,41

2.039

266,45

1.085

133,24

1.225

3.264

4.349 III. Lãi thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hối

IV. Lãi thuần từ mua bán chứng khoán

430

102,56

3.680

121,36

16.800

17.230

20.910 VI. Lãi/lỗ thuần từ hoạt động khác

5. Thu nhập từ hoạt động khác

22.769

22.983

24.775

214

100,94

1.792

107,80

6. Chi phí hoạt động khác

-3.788

-4.120

-4.966

-332

108,76

-846

120,53

155

124,22

8.868

1215,5

640

795

9.663 VII. Thu nhập từ góp vốn, mua cổ phần

TỔNG THU NHẬP

114.902

106,08

21.141

108,14

244.934

259.836

280.977 HOẠT ĐỘNG

VIII. TỔNG CHI PHÍ

-10.824

106,52

-16.296

109,21

-166.112

-176.936

-193.232

HOẠT ĐỘNG

4.078

105,17

4.845

105,84

78.822

82.900

87.745 IX. Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh trước chi phí dự phòng rủi ro tín dụng

2.910

105,46

3.003

105,34

53.319

56.229

59.232 X. Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng

TỔNG LỢI NHUẬN

1.168

104,58

1.842

106,91

25.503

26.671

28.513 TRƯỚC THUẾ

6375,75

6.667,75

7.128,25

292

104,58

460,5

106,91

7. Chi phí thuế thu nhập hiện hành

8. Chi phí thuế thu nhập hoãn lại

292

104,58

460,5

106,91

6.667,75

6.375,75

7.128,25

XII. Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp

876

104,58 1.381,5

106,91

19.127,3

20.003,3

LỢI NHUẬN SAU THUẾ

21.384,8

(Nguồn: Phòng Tài chính Kế toán BIDV-BG)

Phụ lục 3: Kết quả huy động vốn của BIDV-BG giai đoạn 2011-2013

(Đơn vị tính: triệu đồng)

Năm 2011

Năm 2012

Năm 2013

STT

Chỉ tiêu

Tỷ trọng

Số tuyệt đối

(%)

924.832

100

953.654

100

998.442 Nguồn vốn huy động

100

1.1 Phân theo khách hàng

Tiền gửi tổ chức kinh tế

126.442

13,70

132.210

14,26

126.551

12,90

Tiền gửi dân cư

732.884

79,42

736.422

79,43

790.442

80,58

Tiền gửi Định chế tài chính

65.506

7,10

85.022

9,17

81.449

8,30

1.2 Phân theo loại tiền

Tiền gửi VND

862.605

93,47

888.433

95,82

936.392

95,46

Tiền gửi USD (quy đổi)

6,74

65.221

7,03

62.050

6,33

62.227

1.3 Phân theo kỳ hạn

Tiền gửi dưới 12 tháng

740.566

80,25

768.130

82,85

804.045

81,97

Tiền gửi từ 12 tháng trở lên

184.266

19,97

185.524

20,01

194.397

19,82

(Nguồn: Phòng Tài chính Kế toán BIDV-BG)

Phụ lục 4: Kết quả cho vay của BIDV-BG giai đoạn 2011-2013

(Đơn vị tính: triệu đồng)

Năm 2011

Năm 2012

Năm 2013

Chỉ tiêu

ST T

Tỷ trọng

Số tuyệt đối

(%)

1

1.346.212 100 1.454.613

100 1.485.151

Tổng dư nợ tín dụng cuối kỳ

100 Cơ cấu tín dụng

1.1

Theo kỳ hạn

Dư nợ cho vay ngắn hạn

998.331

74,16 1.076.332

73,99 1.104.220

74,35

25,84

378.281

26,01

380.931

25,65

347.881

Dư nợ cho vay trung và dài hạn

1.2

Theo đối tượng khách hàng

944.000

70,12 1.002.449

68,92 1.102.340

74,22

Dư Nợ của khách hàng doanh nghiệp

DN của khách hàng cá nhân

402.212

29,88

452.164

31,08

382.811

25,78

1.3

Theo loại tiền

Dư nợ VNĐ

1.199.553

89,11 1.230.032

84,56 1.321.992

89,01

Dư nợ Ngoại tệ (quy đổi)

146.659

10,89

224.581

15,44

163.159

10,99

77%

82,95%

83,27%

2 Tỷ lệ dư nợ có TSĐB/T. Dư Nợ

2,85%

2,1%

3 Tỷ lệ nợ xấu

17%

18%

20%

4 Tỷ trọng TSDH/Tổng Dư Nợ

30%

31%

33%

5 Tỷ trọng dư nợ Bán lẻ/ T.Dư Nợ

(Nguồn: Phòng Tài chính Kế toán BIDV-BG)

Phụ lục 5: Một số sản phẩm thẻ do BIDV-BG cung cấp đến năm 2013 - Thẻ eTrans 365+: là sản phẩm thẻ thanh toán đầu tiên của BIDV-BG, dành cho đông đảo các cá nhân, cán bộ công nhân viên hoặc những người có thu nhập trung bình, là giải pháp tối ưu cho các doanh nghiệp mong muốn sử dụng dịch vụ trả lương qua ATM

Số dư tài khoản tối thiểu: 50.000 đồng

Hình 1: thẻ BIDV Etrans

- Thẻ BIDV Moving, thẻ Vạn Dặm: Phục vụ chủ yếu cho khách hàng trẻ. Ngoài những tính năng cơ bản, thẻ còn được tích hợp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng như: thanh toán vé máy bay, nạp tiền điện thoại BIDV-VnTopup, mua mã thẻ game, .v.v… Số dư tài khoản tối thiểu: 50.000 đồng

Hình 2: Thẻ BIDV Moving, thẻ Vạn Dặm

- Thẻ Harmony: hướng tới khách hàng là các thương nhân, những người có nhu cầu thanh toán và chi tiêu lớn trong xã hội. Có 5 loại thẻ Harmony: Kim, Mộc, Thủy, Hỏa, thổ cho khách hàng lựa chọn.

Hình 3: Thẻ BIDV Harmony

- Thẻ BIDV Precious và Flexi: với phạm vi sử dụng tại hơn 230 quốc gia trên thế giới và chấp nhận bất cứ loại tiền tệ nào mà ĐVCNT cho phép thanh toán, thẻ BIDV Precious và BIDV Flexi rất thích hợp cho những cá nhân tổ chức hay phải đi du lịch, công tác, làm việc tại nhiều nơi trên thế giới.

Hình 4: Thẻ BIDV Precious và thẻ BIDV Flexi