Giải quyết một số phát sinh với khách hàng trong bản
hợp đồng tổ chức sự kiện
1. Khách hàng hay ép giá
Có một số khách hàng có sở thích là ép giá các agency của mình để có được
giá mà họ cho là tốt nhất. Bất kể là agency quen thuộc hay mới hợp tác, họ
luôn dùng cái vị thế là khách hàng để ép giá với các lý do như "ráng làm cho
anh/chị lần này, lần sau kinh phí rộng rãi hơn anh chị lại gọi" hoặc "bạn bè
anh/chị trong lĩnh vực này nhiều, để anh/chị giới thiệu cho mà làm" khiến
nhiều agency chấp nhận làm hòa vốn, thậm chí làm lỗ cho khách hàng mục
đích là giữ khách và duy trì quan hệ. Tuy nhiên, chúng ta là những người
làm sự kiện chứ không phải những nhà từ thiện, vì thế, bạn không nên để
cho khách hàng ép giá kiểu như vậy, vì được một lần thì không chắc sẽ
không có lần sau, hơn nữa, bạn làm như vậy là việc phá giá thị trường
chung, làm cho các agency khác khó mà làm việc với những khách hàng sau
này, vì các khách hàng có thể viện lý do như "công ty A làm bên agency B
chỉ có 1000USD cho chương trình tương đương, sao bên này tính tới
1500USD" chẳng hạn.
Để đối phó với các khách hàng kiểu này, tốt nhất bạn nên đưa giá theo giá
chung của thị trường trong các hạng mục thuê mua, sản xuất kể cả khi bạn
có giá tốt đi nữa mà chỉ giảm các chi phí quản lý đối với khách hàng. Khi họ
ép giá, bạn có thể cân nhắc để hạ xuống một chút cho phù hợp. Bản thân
người viết có biết một vài người bạn, vì muốn lấy được khách hàng mà cố
gắng báo giá tốt nhất có thể, sau đó bị khách hàng ép giá, không thể làm
được nên đành từ chối và mất khách hàng
. Khách hàng tham gia quá nhiều vào sự kiện
Nếu bạn đã từng trải qua những chương trình bị đổ bể vì sự tham gia quá
mức cần thiết của khách hàng thì bạn sẽ hiểu tầm quan trọng của việc thỏa
thuận công việc với khách hàng ngay từ đầu. Khi sự kiện của bạn đang diễn
ra bình thường, bỗng nhiên khách hàng muốn thay đổi một chi tiết nào đó và
ngay lập tức đề nghị thay đổi ngay, việc này khiến những người tổ chức bối
rối và mất thời gian để cân nhắc, nếu như vì cả nể mà làm theo ý khách hàng
có thể ảnh hưởng, thậm chí mang lại kết quả xấu cho chương trình.
Trong một sự kiện mà người viết làm điều phối chính, theo kịch bản sẽ là do
MC đọc tên những người được nhận giải là nhân viên xuất sắc và danh sách
này dài đến 50 người cho rất nhiều hạng mục giải thưởng như tổ, nhóm, cá
nhân,...Bỗng nhiên một người bên phía khách hàng lên đề nghị là MC sẽ
không đọc phần này mà Phó Tổng Giám Đốc công ty lên đọc rồi trao giải
luôn. Ban tổ chức lập tức thông báo với MC thay đổi kịch bản. Nhưng đến
tiết mục vinh danh, hai MC đọc tên giải thưởng và mời đại diện công ty là
PTGĐ lên trao giải thì ông lại từ chối vì "chẳng biết gì cả" - khiến cho hai
MC phải đứng sượng trân trên sân khấu rồi lật đật lục tìm danh sách để đọc
vì trước đó đinh ninh ông đại diện kia cầm và lên đọc.
Chỉ một chi tiết nhỏ nhưng nó gây ảnh hưởng không tốt đến chương trình và
làm mất đi sự chuyên nghiệp của đơn vị tổ chức. Với những khách hàng kiểu
này, bạn nên có thỏa thuận ngay từ đầu với họ về phần công việc của mỗi
bên. Tốt nhất nên có một checklist trong đó ghi rõ những công việc hai bên
sẽ làm và nhớ có ghi chú kiểu như "Mọi thay đổi trong quá trình diễn ra sự
kiện nếu không phù hợp và không có trong kịch bản, đơn vị tổ chức có
quyền từ chối" và giải thích rõ với khách hàng những rủi ro có thể xảy ra
nếu thay đổi bất ngờ.
Nên có những thỏa thuận rõ ràng ngay từ khi kí hợp đồng
để tránh các rắc rối phát sinh sau này
3. Khách hàng thay đổi kế hoạch liên tục
Không bao lâu nữa sự kiện diễn ra nhưng kế hoạch của khách hàng cứ thay
đổi từng ngày vì lý do chủ quan hay khách quan khiến agency chạy theo bở
cả hơi tai. Người viết bài có lần đã phải in ấn lại toàn bộ thiệp mời,
backdrop, standee và thông báo với nhân sự, các suppliers khi sự kiện còn
cách có 4 ngày mà khách hàng thay đổi địa điểm vì phía cho thuê địa điểm
lật lọng không cho thuê nữa. Và còn rất nhiều tình huống oái oăm kiểu như
vậy.
Dù sự việc có phải là do khách hàng thay đổi hay sự cố không mong muốn
nêu trên thì bạn cũng phải giữ thế chủ động cho mình. Mọi thay đổi của
khách hàng đều phải được xác nhận và cam kết qua email hoặc văn bản. Dù
cho có gấp gáp hay cấp bách đến đâu đi nữa, bạn tuyệt đối không nên nghe
điện thoại của khách hàng rồi triển khai ngay, vì mọi sai sót hay thay đổi mà
khách hàng không thừa nhận thì bạn phải bù đắp vào. Có những thay đổi
khiến bạn rơi vào tình huống làm không công cho khách hàng. Trong trường
hợp này, hãy ghi nhớ điều quan trọng nhất là Mọi thay đổi phải được khách
hàng thừa nhận và cam kết.
4. Khách hàng quá kĩ tính
Thực ra, gặp một khách hàng kĩ tính là một điều may mắn, vì khi họ kĩ tính
sẽ giúp bạn rà soát kế hoạch nhiều lần và phát hiện, khắc phục được các sai
sót hoặc giúp bạn đề phòng hơn trong quá trình làm việc với khách hàng, rút
được kinh nghiệm cho các lần sau. Tuy nhiên, nếu gặp phải những khách
hàng quá kĩ tính đến mức tinh tướng thì bạn phải có cách đối phó với họ sao
cho không bị áp lực trong công việc.
Có một lần, khách hàng của mình thay đổi mẫu thiết kế đến 6 lần mà vẫn
chưa hài lòng, mình đành phải cử anh designer sang tận công ty khách hàng,
xin họ một buổi chiều để ngồi và thiết kế theo ý họ, sau đó, in ngay bản thiết
kế ra giấy để họ kí vào, về in mẫu test trên hiflex rồi cũng nhanh chóng cho
họ xem duyệt rồi kí luôn. Nếu không làm như vậy, số lần gửi qua gửi lại để
tìm được sự thống nhất có lẽ gấp đôi con số kể trên.
Trong trường hợp khách hàng bỏ thời gian đi dò giá từng suppliers và đưa về
cho bạn giá gốc mà họ có được, hãy thẳng thắn chia sẻ với họ là với giá đó
bạn không thể làm được vì còn nhiều chi phí phát sinh trong quá trình thay
đổi của khách hàng, mà những chi phí này bạn phải chịu cho nên rủi ro sẽ rất
cao.
Tương tự, có một số khách hàng có mối quan hệ, có thể mời ca sĩ giá tốt nên
họ không muốn bạn đảm trách hạng mục này mà chỉ muốn trả chi phí quản
lý rẻ bèo cho bạn để thực hiện chương trình. Nếu bạn không thể làm việc với
một bầu sô mời các ca sĩ trọn gói với giá tốt (trong một chương trình có thể
có vài người nổi tiếng, nếu bạn để bầu sô tính trọn gói sẽ có giá rẻ hơn là
bạn tự liên hệ mời lẻ) để offer cho khách hàng thì có lẽ bạn nên cân nhắc về
việc có nên tiếp tục với khách hàng này hay không.
5. Khách hàng trở mặt
Đây có lẽ là tình huống bi đát và không mong muốn nhất của người làm sự
kiện, nhưng thực tế thì vẫn có những khách hàng hành động như thế này và
đẩy agency vào tình huống dở khóc dở mếu.
Người viết đã bị một phen đau thương khi khách hàng gửi email với nội
dung "Bên anh cancel sự kiện vào ngày mai nhé". Khi sự kiện diễn ra chỉ
còn cách đó 18 tiếng đồng hồ. Phải gọi điện hủy với tất cả mọi nhân sự và
dừng tất cả những hạng mục đang thực hiện. Mặc dù khách hàng đã ứng
trước 50% hợp đồng nhưng vì sự kiện nhỏ nên kinh phí bỏ ra trang trải đã
vượt khoản ứng trước đó. Lúc này, người viết nghĩ đến chuyện kiện khách
hàng nhưng cuối cùng, lãnh đạo công ty đành phải chép miệng "thôi hợp
đồng cũng không đáng bao nhiêu, kiện tụng làm gì cho rắc rối" và ngậm
đắng nuốt cay bù lỗ. Đáng nói là, vài ngày sau, bên phía địa điểm thông báo