Giáo trình ISO quản lý chất lượng - Nghề: Điện tử công nghiệp - Trình độ: Trung cấp (Tổng cục Dạy nghề)

Chia sẻ: Lê Na | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:87

Thêm vào BST

Báo xấu

228
lượt xem 46
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Môn học này cung cấp cho người học những kiến thức cơ bản về hệ thống quản lý chất lượng ISO, các khái niệm cụ thể có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng và một số tiêu chuẩn đang được các doanh nghiệp ứng dụng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình ISO quản lý chất lượng - Nghề: Điện tử công nghiệp - Trình độ: Trung cấp (Tổng cục Dạy nghề)

1 BỘ LAO ĐỘNG THƯƠNG BINH XÃ HỘI TỔNG CỤC DẠY NGHỀ GIÁO TRÌNH Mô đun: ISO Quản Lý Chất Lượng NGHỀ: ĐIỆN TỬ CÔNG NGHIỆP TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP Ban hành kèm theo Quyết định số:120/QĐTCDN ngày 25 tháng 02 năm 2013 của Tổng cục trưởng Tổng cục Dạy nghề
2 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
3 LỜI MỞ ĐẦU Trên cơ sở chương trình khung đào tạo của Bộ Lao động Thương binh Xã hội và Tổng cục Dạy nghề đã ban hành, Trường Cao Đẳng Nghề LILAMA 2 đã tổ chức biên soạn giáo trình đào tạo phục vụ cho giáo viên giảng dạy và học tập, thực tập của học sinh, sinh viên nghề Điện tử công nghiệp trong thời kỳ Công nghiệp hoá – Hiện đại hoá Đất nước. Trong đó tài liệu Hệ thống quản lý chất lượng ISO đóng vai trò quan trọng trong việc đào tạo và hình thành các kỹ năng cơ bản cho các sinh viên theo học nghề Điện tử công nghiệp. Khi biên soạn, nhóm biên soạn đã cố gắng cập nhật những kiến thức mới có liên quan đến nội dung chương trình đào tạo và phù hợp với mục tiêu đào tạo, nội dung lý thuyết và thực hành được biên soạn gắn với nhu cầu thực tế trong sản xuất đồng thời có tính thực tiển cao. Nội dung giáo trình được biên soạn với dung lượng thời gian đào tạo 60 giờ gồm có: Chương 1: Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Chương 2: Nội dung sổ tay chất lượng Chương 3: Giới thiệu một số quy trình mẫu Chương 4: Các form mẫu, kiểm tra Trong quá trình sử dụng giáo trình, tuỳ theo yêu cầu cũng như khoa học và công nghệ phát triển có thể điều chỉnh thời gian và bổ sung những kiên thức mới cho phù hợp. Trong giáo trình, chúng tôi có đề ra nội dung thực tập của từng bài để người học cũng cố và áp dụng kiến thức phù hợp với kỹ năng. Tuy nhiên, tuy theo điều kiện cơ sở vật chất và trang thiết bị, các trường có thề sử dụng cho phù hợp. Mặc dù đã cố gắng tổ chức biên soạn để đáp ứng được mục tiêu đào tạo nhưng không tránh được những khiếm khuyết. Rất mong nhận được đóng góp ý kiến của các thầy, cô giáo, bạn đọc để nhóm biên soạn sẽ hiệu chỉnh hoàn thiện hơn. Các ý kiến đóng góp xin gửi về Trường Cao đẳng nghề Lilama 2, Long Thành Đồng Nai . Đồng Nai, ngày 10 tháng 06 năm 2013 Tham gia biên soạn 1. TS. Lê Văn Hiền 2. KS. Hồ Dự Luật
4 3. KS. Nguyễn Ngọc Sơn MỤC LỤC TRANG 1 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN LỜI MỞ ĐẦU 2 MÔN HỌC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 5 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT 7 LƯỢNG ISO 9000 1. Khái quát 7 2. Cách tiếp cận theo quá trình 11 3. Mối quan hệ của TCVN và ISO 9000 16 4. Sự tương thích với các hệ thống khác 17 CHƯƠNG 2: NỘI DUNG SỔ TAY CHẤT LƯỢNG 20 1. Các yêu cầu chung 20 2. Yêu cầu về hệ thống tài liệu 21 3. Sổ tay chất lượng 22 4. Kiểm soát tài liệu 23 5. Kiểm soát hồ sơ 37 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU MỘT SỐ QUY TRÌNH MẪU 43 1. Qui trình kiểm tra đấu nối mạch 43 2. Qui trình kiểm tra thông mạch 44 3. Qui trình kiểm tra chức năng làm việc của mạch 45 4. Qui trình vận hành mạch 46 5. Qui trình bảo dưỡng mạch 53
5 CHƯƠNG 4: CÁC FORM MẪU, KIỂM TRA 56 1. Form nhận vật tư 56 2. Form kiểm tra chất lượng linh kiện, thiết bị 58 3. Form kiểm tra quá trình thi công, đấu nối mạch 61 4. Form kiểm tra mạch 69 5. Form nghiệm thu, bàn giao 78 Tài liệu tham khảo 81
6 MÔN HỌC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO Mã môn học: MH 29 Vị trí: Môn học hệ thống quản lý chất lượng ISO mang tính tích hợp. Là môn đun được bố trí cho người học sau khi đã học xong các môn học chung theo quy định của Bộ LĐTBXH và học xong các môn học bắt buộc của đào tạo chuyên môn nghề. Vai trò: Môn học này cung cấp cho người học những kiến thức cơ bản về hệ thống quản lý chất lượng ISO, các khái niệm cụ thể có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng và một số tiêu chuẩn đang được các doanh nghiệp ứng dụng. Ý nghĩa: Là môn học cần thiết cho đội ngũ công nhân lành nghề để áp dụng cho sản xuất mà con người và các doanh nghiệp luôn đòi hỏi phải giảm chi phí giá thành sản phẩm., mà muốn nâng cao chất lượng phải am hiểu hệ thống quản lý chất lượng, các quy trình sản xuất, form mẫu. Mục tiêu môn học: Trình bày được nội dung về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Nắm được cơ cấu Bộ máy quản lý – Trách nhiệm từng thành viên Hiểu được quá trình chế tạo sản phẩm Kiểm soát các phương tiện đo lường và giám sát Sử dụng được các form mẫu có liên quan đến công việc. Nội dung môn học: Thời gian (gi ờ) Thực Kiểm Mã bài Tên các bài trong môn học Tổ n Lý hành tra* g số thuyết Giới thiệu hệ thống quản lý MH3701 8 7 0 1 chất lượng ISO 9000 1 Khái quát 1 1 0 0 2 Cách tiếp cận theo quá trình 2 2 0 0 3 Mối quan hệ của TCVN và 2 2 0 0 ISO 9000 4 Sự tương thích với các hệ 3 2 0 1 thống khác
7 MH3702 Nội dung sổ tay chất lượng 8 7 0 1 1 Các yêu cầu chung 1 1 0 0 2 Yêu cầu về hệ thống tài liệu 1 1 0 0 3 Sổ tay chất lượng 2 2 0 0 4 Kiểm soát tài liệu 2 2 0 0 5 Kiểm soát hồ sơ 2 1 0 1 Giới thiệu một số quy trình MH3703 8 5 3 0 mẫu Qui trình kiểm tra đấu nối 1 3 2 1 0 mạch Qui trình kiểm tra thông 1 1 0 0 2 mạch Qui trình kiểm tra chức năng 3 1 1 0 0 làm việc của mạch 4 Qui trình vận hành mạch 2 1 1 0 5 Qui trình bảo dưỡng mạch 1 0 1 0 MH3704 Các form mẫu, kiểm tra 6 3 2 1 1 Form nhận vật tư 1 1 0 0 2 Form kiểm tra chất lượng linh 1 1 0 0 kiện, thiết bị 3 Form kiểm tra quá trình thi 1 0 1 0 công, đấu nối mạch 4 Form kiểm tra mạch 1 0 1 0 5 Form nghiệm thu, bàn giao 2 1 0 1 Tổng cộng 30 22 5 3
8 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 Mã chương: MH 291 Mục tiêu: Hiểu được mối quan hệ của tiêu chuẩn Việt Nam và quốc tế Hiểu được bản chất của hệ thống quản lý chất lượng đối với sản phẩm Nội dung: 1. Khái quát Mục tiêu: Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng ISO Vai trò và lợi ích của hệ thống quản lý chất lượng 1.1 Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng ISO 1.1.1. ISO là gì? Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO International Organization for Standardization) được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva Thụy Sĩ. ISO là một hội đoàn toàn cầu của hơn 150 các các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia (mỗi thành viên của ISO là đại diện cho mỗi quốc gia của mình), Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng là thành viên chính thức của ISO từ năm 1977 . Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế (ISO) khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại tòan cầu và bảo vệ an toàn, sức khỏe và môi trường cho cộng đồng. Hiện nay, ISO với gần 3000 tổ chức kỹ thuật với hệ thống các Ban Kỹ thuật (TCTechnical committee); Tiểu ban kỹ thuật (STC); Nhóm công tác (WG) và Nhóm đặc trách có nhiệm vụ soạn thảo các tiêu chuẩn quốc tế. Tiêu chuẩn quốc tế ISO được ban hành sau khi được thông qua theo nguyên tắc đa số đồng thuận của các thành viên chính thức của ISO. Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành gần 16.000 tiêu chuẩn cho sản phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp… 1.1.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là gì ? Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) ban hành nhằm cung cấp các hướng dẫn quản lý chất lượng và xác định các yếu tố cần thiết của một hệ thống chất lượng để đạt được sự đảm bảo về chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ mà một tổ chức cung cấp. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lần đầu tiên vào năm 1987, sau lần soát xét đầu tiên vào năm 1994, bộ tiêu chuẩn này bao gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mô
9 hình đảm bảo chất lượng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) và một số tiêu chuẩn hướng dẫn. Sau lần soát xét thứ hai vào năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 được hợp nhất và chuyển đổi còn lại 4 tiêu chuẩn chính sau: ISO Tờn gọi ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng Cơ sở và từ vựng ISO 9001:2000 Hệ thống quản lý chất lượng Các yêu cầu ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng Hướng dẫn cải tiến Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và ISO 19011: 2002 môi trường 1.2 Vai trò và lợi ích của hệ thống quản lý chất lượng 1.2.1 Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng được xác định trong ISO 9000:2000 như “Hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về các vấn đề có liên quan đến chất lượng”. Định nghĩa này ngụ ý rằng tổ chức phải đề ra được các phuơng hướng và mong muốn cụ thể, cung cấp một cơ cấu quản lý với trách nhiệm và quyền hạn xác định, với đủ nguồn lực để tiến hành cung cấp dịch vụ với trọng nguyên tắc “chất lượng sẽ làm hài lòng khách hàng”. Áp lực của việc đảm bảo tiến độ cung ứng dịch vụ theo yêu cầu luật định và thoả thuận, đồng thời mong muốn tránh được các rủi ro và mất an toàn, giảm thiểu các phiền hà không đáng có đòi hỏi dịch vụ hành chính công cần phải áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng một cách đẩy đủ và nghiêm túc. Có thể nói, một hệ thống chất lượng sẽ được áp dụng với mong muốn: Đem lại một cách tiếp cận hệ thống đối với tất cả các quá trình từ thiết kế, triển khai, triển khai dịch vụ, cho đến giai đoạn cuối cùng của dịch vụ; Phòng ngừa các sai lỗi ngay từ đầu thay vì trông cậy vào các biện pháp kiểm tra, xem xét của các bên liên quan; Mọi thủ tục hành chính đều được minh bạch, rõ ràng để các đối tượng liên quan sử dụng, áp dụng và kiểm soát; Giảm thiểu tối đa việc lạm dụng của các đối tượng liên quan, đồng thời nâng cao nhận thức và trách nhiệm của công chức theo hướng phục vụ; Cung cấp bằng chứng khách quan rằng các yêu cầu quy định đối với chất lượng đã được đáp ứng. 1.2.2 Lợi ích của việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
10 Cải thiện uy tín của Doanh nghiệp nhờ nâng cao khả năng thoả mãn khách hàng của Doanh nghiệp, Tăng lượng hàng hoá/dịch vụ bán ra nhờ nâng cao khả năng thoả mãn các nhu cầu của khách hàng của Doanh nghiệp, Giảm chi phí nhờ các quá trình được hoạch định tốt và thực hiện có hiệu quả, Nâng cao sự tin tưởng nội bộ nhờ các mục tiêu rõ ràng, các quá trình có hiệu lực và các phản hồi với nhân viên về hiệu quả hoạt động của hệ thống, Các nhân viên được đào tạo tốt hơn, Nâng cao tinh thân nhân viên nhờ sự hiểu rõ đóng góp với mục tiêu chất lượng, đào tạo thích hợp, trao đổi thông tin hiệu quả và sự lãnh đạo, Khuyến khích sự cởi mở trong tiếp cận các vấn đề chất lượng, nhờ đó khả năng lặp lại ít hơn, Tạo cơ sở cho hoạt động chứng nhận, công nhận và thừa nhận: Được sự đảm bảo của bên thứ ba, Vượt qua rào cản kỹ thuật trong thương mại, Cơ hội cho quảng cáo, quảng bá. 1.2.3 Các tiêu chuẩn trong hệ thống ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (gồm ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004...): Hệ thống quản lý chất lượng. a) Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 mô tả cơ sở nền tảng của các hệ thống quản lý chất lượng và quy định hệ thống thuật ngữ liên quan. b) Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đưa ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng cho một tổ chức với mong muốn: + Chứng minh khả năng của tổ chức trong việc cung cấp một cách ổn định các sản phẩm/dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định có liên quan + Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nhờ việc áp dụng có hiệu lực và thường xuyên cải tiến hệ thống ISO 9001:2000 có thể được sử dụng với mục đích nội bộ của tổ chức, với mục đích chứng nhận hoặc trong tình huống hợp đồng. Khi áp dụng ISO 9001:2000, tổ chức có thể loại trừ các điều khoản không áp dụng đối với hoạt động sản xuất/cung cấp dịch vụ của mình liên quan đến nghĩa vụ thoả mãn khách hàng hay đáp ứng các yêu cầu chế định. Những ngoại lệ này được giới hạn trong phạm vi điều 7 của tiêu chuẩn ISO
11 9001:2000 và phải được tổ chức chứng minh rằng điều ngoại lệ này không liên quan đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ. c) Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 đưa ra các hướng dẫn cho hệ thống quản lý chất lượng để có thể đáp ứng cho nhiều mục tiêu hơn. Tiêu chuẩn này đặc biệt chú trọng tới việc thường xuyên cải tiến kết quả hoạt động, hiệu quả và hiệu lực của tổ chức sau khi đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2000. Tuy nhiên, tiêu chuẩn ISO 9004:2000 không được sử dụng cho mục đích chứng nhận của bên thứ ba (Tổ chức Chứng nhận) hoặc cho các mục đích thoả thuận có tính hợp đồng. Khi được so sánh với ISO 9001:2000, có thể thấy rằng các mục tiêu đặt ra trong ISO 9004:2000 đã được mở rộng hơn để bao gồm cả việc đáp ứng mong muốn của tất cả các bên có liên quan đồng thời với việc quan tâm đến kết quả hoạt động của tổ chức. d) Tiêu chuẩn ISO 19011:2002 – Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được chuyển dịch thành tiêu chuẩn Việt Nam tương ứng: TCVN ISO 9000:2000 TCVN ISO 9001:2000 TCVN ISO 9004:2000 TCVN ISO 19011:2003 Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 (gồm ISO 14001, ISO 14004...): Hệ thống quản lý môi trường. Bộ tiêu chuẩn ISO 22000 (gồm ISO 22000, ISO 22002, ISO 22003, ISO 22004, ISO 22005, ISO 22006...): Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm. ISO/TS 22003:2007: Quản lý hoạt động đánh giá hệ thống an toàn thực phẩm theo tiêu chuẩn ISO 22000. ISO/IEC 17021:2006: Hệ thống tiêu chuẩn cho các tổ chức chứng nhận. ISO/TS 19649: Được xây dựng bởi Hiệp hội ôtô quốc tế (IATF) The International Automotive Task Force. Tiêu chuẩn ISO/TS 16949: 2002 là quy định kỹ thuật phù hợp với tiêu chuẩn HTQLCL ngành công nghiệp ôtô toàn cầu như: QS 9000 (Mỹ), VDA6.1 (Đức), EAQF (Pháp), AVSQ (Ý) với mục đích loại bỏ nhiều chứng nhận nhằm thỏa mãn yêu cầu của nhiều khách hàng. Đây không phải là tiêu chuẩn bắt buộc cho các nhà sản xuất ôtô trên thế giới. ISO 15189: Hệ thống quản lý phòng thí nghiệm y tế (yêu cầu cụ thể về năng lực và chất lượng Phòng thí nghiệm Y tế), (Phiên bản đầu tiên
12 ban hành năm 2003, phiên bản gần đây ban hành năm 2007 và có tiêu chuẩn quốc gia của Việt Nam tương đương là TCVN 7782:2008). 2. Cách tiếp cận theo quá trình Mục tiêu: Hiểu được quá trình là gì Hiểu được Tiếp cận theo quá trình Các loại quá trình chung trong một tổ chức Lợi ích gì sẽ mang lại cho tổ chức khi tiếp cận "theo quá trình" 2.1 Quá trình là gì? Tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau ho ặc t ương tác để chuyển hóa đầu vào thành đầu ra. Các quá trình trong một tổ chức thường được hoạch định và được tiến hành dưới các điều kiện đượ c kiểm soát để gia tăng giá trị như quá trình quản lý công văn đi đến, quá trình giải quyết công việc hành chính …. (xem hình 21) Hình 21 Mô hình các quá trình trong một tổ ch ức Đầu vào và đầu ra có thể thấy được (chẳng hạn như văn bản hành chính, thiết bị hoặc vật tư) hoặc không thấy được (chẳng hạn như thông tin hoặc năng lượng). Đầu ra cũng có thể không định trước như chất thải hoặc chất gây ô nhiễm và thông thường đầu vào của một quá trình thường là đầu ra của các quá trình khác. Mỗi quá trình đều có khách hàng
13 và các bên quan tâm (có thể trong nội bộ hoặc bên ngoài) chịu ảnh hưởng bởi quá trình đó và bên tạo các đầu ra được xác định theo nhu cầu và mong đợi của họ. Một số ví dụ điển hình về các quá trình trong lĩnh vực HCNN: a) Các quá trình quản lý chiến lược để xác định vai trò của cơ quan HCNN trong môi trường kinh tế xã hội; b) Cung cấp các nguồn lực và năng lực để cung cấp dịch vụ công; c) Các quá trình cần thiết để duy trì môi trường làm việc; d) Xây dựng, soát xét và cập nhật các kế hoạch phát triển và các chương trình công tác; e) Theo dõi và đánh giá qúa trình cung cấp dịch vụ; f) Các qúa trình công khai trong nội bộ và trao đổi thông tin bên ngoài bao gồm các cơ chế lôi cuốn công dân tham gia và xúc tiến các cuộc đối thoại với các bên quan tâm bên trong và bên ngoài để khuyến khích sự chia xẻ sự hiểu biết về các khía cạnh, vấn đề và kết quả hoạt động của cơ quan HCNN; h) Các quá trình thể hiện tính sẵn sàng và đáp ứng khẩn cấp đối với các cuộc khủng hoảng. 2.2 Tiếp cận theo quá trình là gì? Trong lĩnh vực HCNN, việc tiếp cận theo quá trình giúp chúng ta nhận biết các loại quá trình khác nhau cần thiết trong tổ chức để cung cấp dịch vụ hành chính nhất quán và tin cậy cho tổ chức và công dân. (xem hình 2.2). Đối với từng quá trình cần xác định: Ai là khách hàng của mình? ( Ai thụ hưởng đầu ra từ quá trình đó?); Đầu ra chủ yếu của quá trình đó là gì? (chẳng hạn như thông tin, yêu cầu pháp lý, các chính sách của chính phủ trung ương hoặc địa
14 phương, năng lượng, các nguồn lực tài chính và nhân lực, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất …). Đầu ra gì được mong đợi? (chẳng hạn như đầu ra được cung cấp có những đặc tính gì? Cần các hoạt động kiểm soát gì để kiểm tra xác nhận kết quả của quá trình? Có sự tương tác gì với các quá trình của các cơ quan hành chính khác? (quá trình thẩm xét giấy phép đầu tư của Sở Kế hoạch Đầu tư và quá trình phê duyệt giấy phép đầu tư của Uỷ ban Nhân dân Tỉnh/Thành phố). Thông thường, các quá trình này tương ứng với các bộ phận chức năng trong một tổ chức theo cơ cấu tổ chức của một cơ quan. Hệ thống tổ ch ức thường theo hệ thống thứ bậc gồm nhiều các đơn vị chức năng và được quản lý theo chiều dọc, mỗi đơn vị chức năng chịu trách nhiệm từng phần đối với đầu ra định trước. Điều này dẫn đến các công việc tại những nơi có sự tương giao trách nhiệm giữa các bộ phận chức năng thường kém ưu tiên hơn các các công việc chính của mỗi bộ phận. Chính vì vậy, công việc tại nơi có sự tương giao đó thường ít được cải tiến vì các bộ phận chỉ tập trung vào thực hiện chức năng riêng của mình hơn là chú ý đến công việc đỏi hỏi có sự phối hợp để mang lại lợi ích chung cho tổ chức. Tiếp cận theo quá trình giúp chúng ta nhận biết các quá trình có sự tương giao đó để phối hợp chặt chẽ trong quá trình giải quyết công việc một các nhất quán vì lợi ích chung của tổ chức. Ngoài việc quản lý theo chiều dọc, tiếp cận theo quá trình còn chú trọng đến quản lý ngang để loại bỏ các rào cản giữa các đơn vị chức năng khác nhau nhằm cùng hướng vào việc hoàn thành các mục tiêu chung của tổ chức (xem hình 22).
15 Hình 22 Ví dụ về các liên kết xuyên qua các đơn vị trong một tổ chức. Như vậy, kết quả hoạt động của một tổ chức có thể được cải thiện khi hiểu rõ và biết ứng dụng theo cách tiếp cận theo quá trình trong hệ thống quản lý của tổ chức. Các quá trình được quản lý như là một hệ thống, đầu ra từ một quá trình này có thể là đầu vào của quá trình khác, và chúng được liên kết thành một mạng lưới chung. Việc vận hành mạng lưới các quá trình có sự tương tác lẫn nhau như vậy còn được gọi là sự tiếp cận theo hệ thống để quản lý (xem hình 23). "Tiếp cận theo quá trình" là phương cách giúp đạt được kết quả mong đợi nhờ vào việc quản lý các hoạt động và các nguồn lực có liên quan như là một quá trình và là yếu tố cốt lõi của TCVN ISO 9001:2000. 2.3 Các loại quá trình chung trong một tổ chức Các quá trình quản lý: bao gồm các quá trình liên quan đến hoạch định mang tính chiến lược, thiết lập các chính sách, xây dựng các mục tiêu, cung cấp thông tin, đảm bảo tính sẵn sàng của các nguồn lực cần thiết và các hoạt động xem xét của lãnh đạo để đảm bảo các hoạt động của tổ chức phù hợp với các yêu cầu của pháp luật và nhiệm vụ quy định. Các quá trình cung cấp dịch vụ: bao gồm toàn bộ các quá trình cung cấp đầu ra dự định để đạt được tôn chỉ và mục tiêu của tổ chức.
16 Chẳng hạn như quá trình quy hoạch đô thị, quá trình quy hoạch chiến lược phát triển công nghiệp địa phương, qúa trình phê duyệt và cấp phát ngân sách … Các quá trình quản lý các nguồn lực: bao gồm tất cả các quá trình để cung cấp các nguồn lực cần thiết cho các quá trình cung cấp dịch vụ HCNN và quá trình đo lường kết quả hoạt động của tổ chức. Các quá trình đo lường, phân tích và cải tiến: bao gồm các quá trình cần thiết để đo lường và thu thập số liệu nhằm phân tích, đánh giá kết quả hoạt động để cải tiến hiệu lực và hiệu quả của quá trình, chúng bao gồm việc đo lường, theo dõi và đánh giá các quá trình, hành động khắc phục và phòng ngừa như một bộ phận không thể tách rời của hoạt động quản lý. Các quá trình nói trên tương tác lẫn nhau, được liên kết và tạo thành một hệ thống quản lý trong một tổ chức. Ghi chú: I – Đầu vào (Input), O – Đầu ra (Output)
17 Hình 23: Trình tự của các quá trình và các tác động lẫn nhau của nó. 2.4 Lợi ích gì sẽ mang lại cho tổ chức khi tiếp cận "theo quá trình"? Cách tiếp cận "theo quá trình" giúp tổ chức đạt được các lợi ích như sau: Liên kết và thống nhất các quá trình của mình để tạo ra các kết quả hoạt động như kế hoạch đã định; Tạo khả năng tập trung sự nổ lực vào tính hiệu lực và hiệu quả của quá trình; Gia tăng sự tin cậy cho khách hàng và các bên quan tâm khác về hoạt động nhất quán của tổ chức; Minh bạch hóa các hoạt động tác nghiệp trong tổ chức; Làm giảm chi phí và rút ngắn chu kỳ thực hiện qua việc sử dụng có hiệu quả và hiệu lực các nguồn lực; Kết quả giải quyết công việc được cải thiện, nhất quán và có thể đóan trước; Nhận biết các cơ hội cải tiến để đề xuất các hoạt động cải tiến mang tính tập trung và ưu tiên; Khuyến khích và tạo ra sự cam kết trong người lao động và là rõ trách nhiệm của họ; Loại bỏ dần các rào cản giữa các đơn vị chức năng trong tổ chức và thông nhất sự tập trung của họ vào các mục tiêu của tổ chức; Việc quản lý các chổ tương giao của quá trình sẽ được cải tiến hơn. 3. Mối quan hệ của TCVN và ISO 9000. Mục tiêu: Hiểu được mối quan hệ của TCVN và ISO 9000 Việt Nam (đại diện là Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng) tham gia ISO từ năm 1977 và đã có những đóng góp nhất định cho tổ chức này. Việt Nam đã tham gia Hội đồng ISO trong 2 nhiệm kỳ: 19971998 và 2001 2002, được bầu vào Hội đồng ISO nhiệm kỳ 20042005; hiện tham gia với tư cách thành viên P (thành viên chính thức) trong 5 ISO/TCs và ISO/SCs, tham gia với tư cách thành viên O (thành viên quan sát) trong hơn 50 ISO/TCs và ISO/SCs và là thành viên P của 3 ban chức năng của ISO: DEVCO, COPOLCO và CASCO. Cho đến nay, có khoảng 1.380 tiêu chuẩn ISO được chấp nhận thành Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN). Các tiêu chuẩn quốc tế ISO mang lại rất nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp trên toàn thế giới. Tuy nhiên, những lợi ích này không chỉ dành cho các tập đoàn lớn và các doanh nghiệp lớn mà còn dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ví dụ, các tiêu chuẩn ISO đưa ra các qui định kỹ thuật tân tiến cho các sản phẩm và dịch vụ, làm tăng hiệu quả của quá trình, những điều này giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ, sau khi áp dụng tiêu
18 chuẩn, hội đủ các điều kiện để tham gia vào chuỗi cung ứng toàn cầu. Tóm lại, các tiêu chuẩn ISO có thể giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ có cơ hội cạnh tranh với các doanh nghiệp lớn hơn trên thị trường toàn cầu. Các tiêu chuẩn ISO chính là chìa khóa để mở cửa cho các cơ hội trong tương lai.  10 lợi ích chính mà tiêu chuẩn ISO có thể mang lại cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở việt nam 1. Tiêu chuẩn giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ cạnh tranh trên một sân chơi bình đẳng với các doanh nghiệp lớn hơn. 2. Tiêu chuẩn mở cửa thị trường xuất khẩu cho các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. 3. Tiêu chuẩn giúp doanh nghiệp khám phá các hoạt động kinh doanh tốt nhất. 4. Tiêu chuẩn hướng tới hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. 5. Tiêu chuẩn mang lại uy tín và sự tin tưởng cho khách hàng của doanh nghiệp. 6. Tiêu chuẩn mở ra các cơ hội kinh doanh và bán hàng mới. 7. Tiêu chuẩn mang đến cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh. 8. Tiêu chuẩn giúp cho thương hiệu của doanh nghiệp được thừa nhận toàn cầu. 9. Tiêu chuẩn giúp cho doanh nghiệp phát triển. 10. Tiêu chuẩn mang lại một ngôn ngữ chung được sử dụng xuyên suốt trong các ngành công nghiệp. 4. Sự tương thích với các hệ thống khác Mục tiêu: Phân biệt được sự tương thích ISO 9000 và TQM Phân biệt được sự tương thích ISO 9000 và CRM 4.1 Sự tương thích ISO 9000 và TQM Quản lý chất lượng toàn diện (TQM : Total Quality management) Quản lý chất lượng toàn diện là cách tiếp cận về quản lý chất lượng ở mọi công đoạn nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả chung của doanh nghiệp hay của tổ chức. Để áp dụng có kết quả, khi lựa chọn các hệ thống chất lượng, các doanh nghiệp cần nắm vững những đặc điểm cơ bản của từng hệ thống, phải xác định rõ mục tiêu và yêu cầu chất lượng mà doanh nghiệp cần phấn đấu để lựa chọn mô hình quản lý chất lượng cho phù hợp với từng giai đoạn phát triển sản xuất, kinh doanh và dịch vụ của mình. Theo các chuyên gia
19 chất lượng của Nhật Bản thì ISO 9000 là mô hình quản lý chất lượng từ trên xuống dựa trên các hợp đồng và các nguyên tắc đề ra, còn TQM bao gồm những hoạt động độc lập từ dưới lên dựa vào trách nhiệm, lòng tin cậy và sự bảo đảm bằng hoạt động của nhóm chất lượng. ISO 9000 thúc đẩy việc hợp đồng và đề ra các qui tắc bằng văn bản nhưng lại sao nhãng các yêu tố xác định về mặt số lượng. Còn TQM là sự kết hợp sức mạnh của mọi người, mọi đơn vị để tiến hành các hoạt động cải tiến, hoàn thiện liên tục, tích tiểu thành đại tạo nên sự chuyển biến. Các chuyên gia cho rằng giưa ISO 9000 và TQM có thể có 7 điểm khác nhau liệt kê trong bảng dưới đây: ISO 9000 TQM Sự tự nguyện của nhà sản xuất Xuất phát từ yêu cầu của khách hàng Tăng cảm tình của khách hàng Giảm khiếu nại của khách hàng Hoạt động nhằm cải tiến chất lượng Hệ thống nhằm duy trì chất lượng Vượt trên sự mong đợi của khách Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng hàng Không có sản phẩm khuyết tật Tạo ra SP có chất lượng tốt nhất Làm cái gì Làm như thế nào Phòng thủ (không để mất những gì đã có) Tấn công (đạt đến những mục tiêu cao hơn) 4.2 Sự tương thích ISO 9000 và CRM Quản lý quan hệ khách hàng (CRM : customer relationship management) quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh hư ớng vào việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất. Đó là sự kết hợp của cả ba yếu tố con người, quá trình, công nghệ đây cũng là một chiến lược quan trọng trong hoạt động quản lý doanh nghiệp trong kỷ nguyên thông tin & tri thức. Mục tiêu của CRM là tối đa hoá giá trị của khách hàng thông qua việc xây dựng, phát triển và duy trì một tổ chức luôn định hướng vào khách hàng và thoả mãn khách hàng. Về định hướng, ISO 9000 và CRM có một điểm chung lớn là “định hướng khách hàng”. Điểm khác nhau giữa ISO 9000 và CRM là: Hệ thống quản lý theo ISO 9000 đưa ra những quy định, thủ tục nhằm đảm bảo quy
20 trình đầu ra cho một sản phẩm chất lượng và bắt buộc Doanh nghiệp phải tuân theo. 4.3 Nhược điểm của ISO 9000 tại Việt Nam Nhận thức về ISO 9000 của một số lãnh đạo còn hạn chế, chưa thông hiểu về hệ thống quản lý chất lượng. Nhiều doanh nghiệp vẫn chưa hiểu rằng Tiêu chuẩn ISO 9000 liên quan đến quản trị nhằm đảm bảo chất lượng hoạt động của cả hệ thống, chứ không phải chỉ là những vấn đề kỹ thuật kiểm tra thuần túy. Mặt khác do ngôn ngữ và cách trình bày Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 khi triển khai áp dụng tại Việt Nam chủ yếu chỉ là Việt hóa chưa hướng dẫn và thông tin được về cách nhận thức cũng như triển khai trong điều kiện cụ thể của Việt Nam. Đồng thời do cách trình bày của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 còn quá cô đọng nên rất khó hiểu. Chi phí đăng ký với cơ quan chứng nhận ISO 9000 còn khá cao đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Các lớp tập huấn về ISO 9000 thì hầu như người được cử đi học là các cán bộ KCS, kỹ sư kỹ thuật, công nghệ … Như vậy, sau khi tập huấn về, dù muốn họ cũng không thể quyết định việc triển khai áp dụng ISO 9000 trong doanh nghiệp hay không. Trong thực tế, muốn áp dụng ISO 9000, việc cơ bản mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng phải có là sự nhất trí, cam kết thực hiện của lãnh đạo cấp cao nhất. Cho nên, để thành công trong việc áp dụng ISO 9000 cần thiết phải huấn luyện cho các cán bộ lãnh đạo, Giám Đốc và các cán bộ quản lý là trước hết. Hệ thống ISO 9000 quá tổng quát, chính vì sự tổng quát này cũng là thuận lợi (đơn giản, gọn nhẹ, áp dụng mọi loại hình tổ chức, mọi ngành nghề,..) nhưng lại gây ra sự khó khăn khi áp dụng, đòi hỏi phải có tư vấn kinh nghiệm. Đầu tư nhiều thời gian và công sức để cải tiến việc thực thi áp dụng các thủ tục quy định . Chưa áp dụng triệt để tin học vào hệ thống quản lý chất lượng do đó việc khai thác các số liệu bị hạn chế nên khi thống kê phân tích số liệu còn mất nhiều thời gian và công sức. Bộ phận quản lý chất lượng thường hoạt động kiêm nhiệm , điều đó chứng tỏ chưa thấy được tầm quan trọng của bộ phận này. Công nhân sản xuất rất ngại trong việc ghi chép các thông số, chỉ tiêu chất lượng, báo cáo trong quá trình sản xuất. Một số còn hoạt động tách rời so với hệ thống quản lý chất lượng.