intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE

Giáo trình ISO quản lý chất lượng - Nghề: Điện tử công nghiệp - Trình độ: Trung cấp (Tổng cục Dạy nghề)

Chia sẻ: Lê Na | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:87

213
lượt xem
44
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

 Môn học này cung cấp cho người học những kiến thức cơ bản về hệ thống quản lý chất lượng ISO, các khái niệm cụ thể có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng và một số tiêu chuẩn đang được các doanh nghiệp ứng dụng.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Giáo trình ISO quản lý chất lượng - Nghề: Điện tử công nghiệp - Trình độ: Trung cấp (Tổng cục Dạy nghề)

  1. 1 BỘ LAO ĐỘNG THƯƠNG BINH XàHỘI TỔNG CỤC DẠY NGHỀ GIÁO TRÌNH  Mô đun: ISO Quản Lý Chất Lượng NGHỀ: ĐIỆN TỬ CÔNG NGHIỆP TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP  Ban hành kèm theo Quyết  định số:120/QĐ­TCDN ngày 25 tháng 02 năm 2013   của Tổng cục trưởng Tổng cục Dạy nghề
  2. 2 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN        Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể  được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về  đào tạo  và tham khảo.     Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh  doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
  3. 3 LỜI MỞ ĐẦU Trên cơ  sở  chương trình khung đào tạo của Bộ  Lao động ­ Thương   binh Xã hội và Tổng cục Dạy nghề  đã ban hành, Trường Cao Đẳng Nghề  LILAMA 2 đã tổ  chức biên soạn giáo trình đào tạo phục vụ  cho giáo viên   giảng dạy và học tập, thực tập của học sinh, sinh viên nghề   Điện tử công   nghiệp trong thời kỳ Công nghiệp hoá – Hiện đại hoá Đất nước. Trong đó   tài liệu Hệ  thống quản lý chất lượng ISO đóng vai trò quan trọng trong  việc đào tạo và hình thành các kỹ  năng cơ  bản cho các sinh viên theo học   nghề Điện tử công nghiệp.     Khi biên soạn, nhóm biên soạn đã cố  gắng cập nhật những kiến  thức mới có liên quan đến nội dung chương trình đào tạo và phù hợp với  mục tiêu đào tạo, nội dung lý thuyết và thực hành được biên soạn gắn với   nhu cầu thực tế trong sản xuất đồng thời có tính thực tiển cao. Nội dung giáo trình được biên soạn với dung lượng thời gian đào tạo  60 giờ gồm có: Chương 1: Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Chương 2: Nội dung sổ tay chất lượng Chương 3: Giới thiệu một số quy trình mẫu Chương 4: Các form mẫu, kiểm tra Trong quá trình sử  dụng giáo trình, tuỳ  theo yêu cầu cũng như  khoa   học và công nghệ  phát triển có thể  điều chỉnh thời gian và bổ  sung những  kiên thức mới cho phù hợp. Trong giáo trình, chúng tôi có đề  ra nội dung  thực tập của từng bài để người học cũng cố và áp dụng kiến thức phù hợp  với kỹ năng. Tuy nhiên, tuy theo điều kiện cơ sở vật chất và trang thiết bị,  các trường có thề sử dụng cho phù hợp. Mặc dù đã cố gắng tổ chức biên soạn để đáp ứng được mục tiêu đào  tạo nhưng không tránh được những khiếm khuyết. Rất mong nhận được  đóng góp ý kiến của các thầy, cô giáo, bạn đọc để nhóm biên soạn sẽ hiệu   chỉnh hoàn thiện hơn. Các ý kiến đóng góp xin gửi về  Trường Cao đẳng  nghề Lilama 2, Long Thành Đồng Nai .   Đồng   Nai,   ngày   10   tháng   06   năm   2013    Tham gia biên soạn 1. TS. Lê Văn Hiền  2. KS. Hồ Dự Luật
  4. 4 3. KS. Nguyễn Ngọc Sơn MỤC LỤC TRANG  1 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN LỜI MỞ ĐẦU  2 MÔN HỌC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO    5 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT  7 LƯỢNG ISO 9000 1. Khái quát   7 2. Cách tiếp cận theo quá trình   11 3. Mối quan hệ của TCVN và ISO 9000   16 4. Sự tương thích với các hệ thống khác   17 CHƯƠNG 2: NỘI DUNG SỔ TAY CHẤT LƯỢNG   20 1. Các yêu cầu chung   20 2. Yêu cầu về hệ thống tài liệu   21  3. Sổ tay chất lượng  22 4. Kiểm soát tài liệu   23 5. Kiểm soát hồ sơ   37  CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU MỘT SỐ QUY TRÌNH MẪU   43  1. Qui trình kiểm tra đấu nối mạch   43 2. Qui trình kiểm tra thông mạch   44 3. Qui trình kiểm tra chức năng làm việc của mạch   45 4. Qui trình vận hành mạch   46 5. Qui trình bảo dưỡng mạch   53
  5. 5 CHƯƠNG 4: CÁC FORM MẪU, KIỂM TRA   56  1. Form nhận vật tư  56 2. Form kiểm tra chất lượng linh kiện, thiết bị    58 3. Form kiểm tra quá trình thi công, đấu nối mạch   61 4. Form kiểm tra mạch   69  5. Form nghiệm thu, bàn giao   78  Tài liệu tham khảo  81
  6. 6 MÔN HỌC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO  Mã môn học: MH 29 ­ Vị trí:  Môn học hệ thống quản lý chất lượng ISO mang tính tích hợp.  Là  môn đun được bố trí cho người học sau khi đã học xong các môn học chung  theo quy định của Bộ  LĐTB­XH và học xong các môn học bắt buộc của  đào tạo chuyên môn nghề. ­ Vai trò: Môn học này cung cấp cho người học những kiến thức cơ bản về hệ  thống quản lý chất lượng ISO, các khái niệm cụ thể có liên quan đến hệ  thống quản lý  chất  lượng  và một số  tiêu chuẩn đang được  các doanh  nghiệp ứng dụng. ­ Ý nghĩa: Là môn học cần thiết cho đội ngũ công nhân lành nghề để áp dụng cho sản  xuất mà con người và các doanh nghiệp luôn đòi hỏi phải giảm chi phí giá  thành sản phẩm., mà muốn nâng cao chất lượng phải am hiểu hệ  thống   quản lý chất lượng, các quy trình sản xuất, form mẫu. ­ Mục tiêu môn học: ­ Trình bày được nội dung về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 ­ Nắm được cơ cấu Bộ máy quản lý – Trách nhiệm từng thành viên  ­ Hiểu được quá trình chế tạo sản phẩm ­ Kiểm soát các phương tiện đo lường và giám sát ­ Sử dụng được các form mẫu  có liên quan đến công việc. ­ Nội dung môn học: Thời gian (gi ờ) Thực  Kiểm  Mã bài Tên các bài trong môn học Tổ n Lý  hành tra* g số thuyết Giới thiệu hệ thống quản lý  MH37­01 8 7 0 1 chất lượng ISO 9000 1 ­ Khái quát  1 1 0 0 2 ­ Cách tiếp cận theo quá trình  2 2 0 0 3 ­ Mối quan hệ của TCVN và  2 2 0 0 ISO 9000 4 ­ Sự tương thích với các hệ  3 2 0 1 thống khác 
  7. 7 MH37­02 Nội dung sổ tay chất lượng  8 7 0 1 1 ­ Các yêu cầu chung  1 1 0 0 2 ­ Yêu cầu về hệ thống tài liệu  1 1 0 0 3 ­ Sổ tay chất lượng  2 2 0 0 4 ­ Kiểm soát tài liệu  2 2 0 0 5 ­ Kiểm soát hồ sơ  2 1 0 1 Giới thiệu một số quy trình  MH37­03 8 5 3 0 mẫu ­ Qui trình kiểm tra đấu nối  1 3 2 1 0 mạch ­ Qui trình kiểm tra thông  1 1 0 0 2 mạch ­ Qui trình kiểm tra chức năng  3 1 1 0 0 làm việc của mạch 4 ­ Qui trình vận hành mạch 2 1 1 0 5 ­ Qui trình bảo dưỡng mạch 1 0 1 0 MH37­04 Các form mẫu, kiểm tra  6 3 2 1 1 Form nhận vật tư  1 1 0 0 2 Form kiểm tra chất lượng linh  1 1 0 0 kiện, thiết bị   3 Form kiểm tra quá trình thi  1 0 1 0 công, đấu nối mạch  4 Form kiểm tra mạch  1 0 1 0 5 Form nghiệm thu, bàn giao  2 1 0 1 Tổng cộng 30 22 5 3
  8. 8 CHƯƠNG 1:  GIỚI THIỆU HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 Mã chương: MH 29­1 Mục tiêu: ­ Hiểu được mối quan hệ của tiêu chuẩn Việt Nam và quốc tế ­ Hiểu được bản chất của hệ thống quản lý chất lượng đối với  sản phẩm Nội dung:  1. Khái quát Mục tiêu: ­ Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng ISO ­ Vai trò và lợi ích của hệ thống quản lý chất lượng 1.1 Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng ISO 1.1.1. ISO là gì? Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO ­ International Organization for   Standardization) được thành lập từ  năm 1947, có trụ  sở  đặt tại Geneva ­   Thụy Sĩ. ISO là một hội đoàn toàn cầu của hơn 150 các các cơ  quan tiêu   chuẩn quốc gia (mỗi thành viên của ISO là đại diện cho mỗi quốc gia của  mình), Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng là thành viên chính thức  của ISO từ năm 1977 .  Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế (ISO)   khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại tòan cầu và bảo vệ  an toàn, sức khỏe và môi trường cho cộng đồng. Hiện nay, ISO với gần  3000   tổ   chức   kỹ   thuật   với   hệ   thống   các   Ban   Kỹ   thuật   (TC­Technical  committee); Tiểu ban kỹ  thuật (STC); Nhóm công tác (WG) và Nhóm đặc  trách có nhiệm vụ  soạn thảo các tiêu chuẩn quốc tế. Tiêu chuẩn quốc tế  ISO được ban hành sau khi được thông qua theo nguyên tắc đa số  đồng  thuận của các thành viên chính thức của ISO. Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành gần 16.000 tiêu chuẩn cho  sản phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp… 1.1.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là gì ? Bộ  tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế  (ISO)  ban hành nhằm cung cấp các hướng dẫn quản lý chất lượng và xác định  các yếu tố  cần thiết của một hệ  thống chất lượng để  đạt được sự  đảm  bảo về chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ mà một tổ chức cung cấp.  Bộ  tiêu chuẩn ISO 9000 lần đầu tiên vào năm 1987, sau lần soát xét   đầu tiên vào năm 1994, bộ tiêu chuẩn này bao gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mô 
  9. 9 hình đảm bảo chất lượng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) và một  số tiêu chuẩn hướng dẫn.  Sau lần soát xét thứ hai vào năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000   được hợp nhất và chuyển đổi còn lại 4 tiêu chuẩn chính sau: ISO Tờn gọi ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng ­ Cơ sở  và từ vựng ISO 9001:2000 Hệ thống quản lý chất lượng ­ Các yêu cầu ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng ­ Hướng dẫn cải tiến Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và  ISO 19011: 2002 môi trường 1.2 Vai trò và lợi ích của hệ thống quản lý chất lượng 1.2.1 Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng Hệ  thống quản lý chất lượng được xác định trong ISO 9000:2000 như  “Hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về các vấn đề   có liên quan đến chất lượng”. Định nghĩa này ngụ  ý rằng tổ  chức phải đề  ra được các phuơng hướng và mong muốn cụ  thể, cung cấp một cơ  cấu   quản lý với trách nhiệm và quyền hạn xác định, với đủ  nguồn lực để  tiến  hành cung cấp dịch vụ  với trọng nguyên tắc “chất lượng sẽ  làm hài lòng  khách hàng”. Áp lực của việc đảm bảo tiến độ  cung  ứng dịch vụ  theo yêu cầu luật  định và thoả thuận, đồng thời mong muốn tránh được các rủi ro và mất an  toàn, giảm thiểu các phiền hà không đáng có đòi hỏi dịch vụ  hành chính  công cần phải áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng một cách đẩy đủ  và nghiêm túc.  Có thể nói, một hệ thống chất lượng sẽ được áp dụng với mong muốn: ­ Đem lại một cách tiếp cận hệ thống đối với tất cả các quá trình từ  thiết  kế, triển khai, triển khai dịch vụ, cho đến giai đoạn cuối cùng của dịch vụ; ­ Phòng ngừa các sai lỗi ngay từ  đầu thay vì trông cậy vào các biện pháp  kiểm tra, xem xét của các bên liên quan; ­ Mọi thủ  tục hành chính đều được minh bạch, rõ ràng để  các đối tượng  liên quan sử dụng, áp dụng và kiểm soát; ­ Giảm thiểu tối đa việc lạm dụng của các đối tượng liên quan, đồng thời   nâng cao nhận thức và trách nhiệm của công chức theo hướng phục vụ; ­ Cung cấp bằng chứng khách quan rằng các yêu cầu quy định đối với chất  lượng đã được đáp ứng. 1.2.2 Lợi ích của việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 
  10. 10 Cải thiện uy tín của Doanh nghiệp nhờ nâng cao khả năng thoả mãn  khách hàng của Doanh nghiệp, Tăng lượng hàng hoá/dịch vụ bán ra nhờ nâng cao khả năng thoả mãn  các nhu cầu của khách hàng của Doanh nghiệp, Giảm chi phí nhờ các quá trình được hoạch định tốt và thực hiện có  hiệu quả, Nâng cao sự tin tưởng nội bộ nhờ các mục tiêu rõ ràng, các quá trình   có hiệu lực và các phản hồi với nhân viên về  hiệu quả  hoạt động  của hệ thống, Các nhân viên được đào tạo tốt hơn, Nâng cao tinh thân nhân viên nhờ  sự  hiểu rõ đóng góp với mục tiêu  chất lượng, đào tạo thích hợp, trao đổi thông tin hiệu quả và sự lãnh  đạo, Khuyến khích sự cởi mở trong tiếp cận các vấn đề  chất lượng, nhờ  đó khả năng lặp lại ít hơn, Tạo cơ sở cho hoạt động chứng nhận, công nhận và thừa nhận: Được sự đảm bảo của bên thứ ba, Vượt qua rào cản kỹ thuật trong thương mại, Cơ hội cho quảng cáo, quảng bá. 1.2.3 Các tiêu chuẩn trong hệ thống ISO 9000 Bộ  tiêu chuẩn  ISO 9000  (gồm ISO 9000,  ISO 9001,  ISO 9004...): Hệ  thống quản lý chất lượng.  a)   Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 mô tả  cơ  sở  nền tảng của các hệ  thống quản lý chất lượng và quy định hệ thống thuật ngữ liên quan. b)  Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đưa ra các yêu cầu đối với hệ  thống   quản lý chất lượng cho một tổ chức với mong muốn: + Chứng minh khả  năng của tổ  chức trong việc cung cấp một cách   ổn định các sản phẩm/dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các   yêu cầu chế định có liên quan + Nâng cao mức độ  hài lòng của khách hàng nhờ  việc áp dụng có  hiệu lực và thường xuyên cải tiến hệ thống ISO 9001:2000 có thể  được sử  dụng với mục đích nội bộ  của tổ  chức, với mục đích chứng nhận hoặc trong tình huống hợp đồng. Khi áp  dụng ISO 9001:2000, tổ chức có thể loại trừ các điều khoản không áp dụng  đối   với   hoạt   động sản  xuất/cung  cấp dịch  vụ   của mình  liên quan  đến   nghĩa vụ  thoả  mãn khách hàng hay đáp  ứng các yêu cầu chế  định. Những   ngoại  lệ  này  được  giới  hạn trong phạm vi  điều 7 của tiêu chuẩn ISO 
  11. 11 9001:2000 và phải được tổ chức chứng minh rằng điều ngoại lệ này không  liên quan đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ. c)   Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 đưa ra các hướng dẫn cho hệ  thống   quản lý chất lượng để có thể đáp ứng cho nhiều mục tiêu hơn. Tiêu chuẩn   này đặc biệt chú trọng tới việc thường xuyên cải tiến kết quả  hoạt động,  hiệu quả và hiệu lực của tổ chức sau khi đã áp dụng hệ thống quản lý chất  lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2000.  Tuy nhiên, tiêu chuẩn ISO 9004:2000 không được sử  dụng cho mục  đích chứng nhận của bên thứ ba (Tổ chức Chứng nhận) hoặc cho các mục   đích thoả thuận có tính hợp đồng. Khi được so sánh với ISO 9001:2000, có  thể  thấy rằng các mục tiêu đặt ra trong ISO 9004:2000 đã được mở  rộng   hơn để  bao gồm cả  việc đáp  ứng mong muốn của tất cả  các bên có liên  quan đồng thời với việc quan tâm đến kết quả hoạt động của tổ chức. d) Tiêu chuẩn ISO 19011:2002 – Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản   lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Bộ  tiêu chuẩn ISO 9000 đã được chuyển dịch thành tiêu chuẩn Việt  Nam tương ứng: ­ TCVN ISO 9000:2000 ­  TCVN ISO 9001:2000 ­ TCVN ISO 9004:2000 ­ TCVN ISO 19011:2003 Bộ  tiêu chuẩn ISO 14000 (gồm  ISO 14001,  ISO 14004...): Hệ  thống  quản lý môi trường.  Bộ tiêu chuẩn ISO 22000 (gồm ISO 22000, ISO 22002, ISO 22003, ISO  22004, ISO 22005, ISO 22006...): Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm.  ISO/TS 22003:2007: Quản lý hoạt động đánh giá hệ thống an toàn thực  phẩm theo tiêu chuẩn ISO 22000.  ISO/IEC 17021:2006: Hệ thống tiêu chuẩn cho các tổ chức chứng nhận.  ISO/TS 19649: Được xây dựng bởi Hiệp hội ôtô quốc tế  (IATF) ­ The  International Automotive Task Force. Tiêu chuẩn ISO/TS 16949: 2002 là  quy định kỹ thuật phù hợp với tiêu chuẩn HTQLCL ngành công nghiệp  ôtô toàn cầu như: QS 9000 (Mỹ), VDA6.1 (Đức), EAQF (Pháp), AVSQ  (Ý) với mục đích loại bỏ  nhiều chứng nhận nhằm thỏa mãn yêu cầu  của nhiều khách hàng. Đây không phải là tiêu chuẩn bắt buộc cho các   nhà sản xuất ôtô trên thế giới.  ISO 15189: Hệ thống quản lý phòng thí nghiệm y tế (yêu cầu cụ thể về  năng lực và chất lượng Phòng thí nghiệm Y tế), (Phiên bản đầu tiên 
  12. 12 ban hành năm 2003, phiên bản gần đây ban hành năm 2007 và có tiêu  chuẩn quốc gia của Việt Nam tương đương là TCVN 7782:2008).  2. Cách tiếp cận theo quá trình Mục tiêu: ­ Hiểu được quá trình là gì ­ Hiểu được Tiếp cận theo quá trình ­ Các loại quá trình chung trong một tổ chức ­ Lợi ích gì sẽ mang lại cho tổ chức khi  tiếp cận "theo quá trình" 2.1 Quá trình là gì? Tập   hợp    các   hoạt   động  có   liên  quan   lẫn   nhau  ho ặc   t ương   tác  để  chuyển hóa đầu vào thành đầu ra. Các quá trình trong một  tổ  chức  thường được hoạch định và được tiến  hành dưới các điều kiện đượ c kiểm soát để  gia tăng  giá trị như quá trình  quản lý công văn đi đến, quá trình giải quyết công việc hành chính ….  (xem hình 2­1) Hình 2­1 Mô hình các quá trình trong một tổ ch ức Đầu vào và đầu ra có thể  thấy được (chẳng hạn như  văn bản hành   chính, thiết bị  hoặc vật tư) hoặc không thấy được (chẳng hạn như  thông  tin hoặc năng lượng). Đầu ra cũng có thể  không định trước như  chất thải  hoặc   chất   gây   ô   nhiễm   và  thông   thường   đầu   vào   của   một   quá   trình  thường là đầu ra của các quá trình khác.  Mỗi quá trình đều có khách hàng 
  13. 13 và các bên quan tâm (có thể  trong nội bộ hoặc bên ngoài) chịu  ảnh hưởng   bởi quá trình đó và bên tạo các đầu ra được xác định theo nhu cầu và mong  đợi của họ. Một số ví dụ điển hình về các quá trình trong lĩnh vực HCNN: a) Các quá trình quản lý chiến lược để  xác định vai trò của cơ  quan   HCNN trong môi trường kinh tế xã hội; b) Cung cấp các nguồn lực và năng lực để cung cấp dịch vụ công; c) Các quá trình cần thiết để duy trì môi trường làm việc;  d) Xây dựng, soát xét và cập nhật các kế  hoạch phát triển và các  chương trình công tác;  e) Theo dõi và đánh giá qúa trình cung cấp dịch vụ; f) Các qúa trình công khai trong nội bộ và trao đổi thông tin bên ngoài  bao gồm các cơ  chế  lôi cuốn công dân tham gia và xúc tiến các cuộc đối  thoại với các bên quan tâm bên trong và bên ngoài để khuyến khích sự chia  xẻ  sự  hiểu biết về  các khía cạnh, vấn đề  và kết quả  hoạt động của cơ  quan HCNN; h) Các quá trình thể hiện tính sẵn sàng và đáp ứng khẩn cấp đối với   các cuộc khủng hoảng. 2.2 Tiếp cận theo quá trình là gì? Trong lĩnh vực HCNN, việc  tiếp cận theo quá trình  giúp chúng ta  nhận biết các loại quá trình khác nhau cần thiết trong tổ chức để cung cấp  dịch vụ  hành chính nhất quán và   tin cậy cho tổ  chức và công dân. (xem   hình 2.2). Đối với từng quá trình cần xác định: Ai là khách hàng của mình? ( Ai thụ hưởng đầu ra từ quá trình đó?); Đầu ra chủ yếu của quá trình đó là gì? (chẳng hạn như thông tin, yêu  cầu   pháp   lý,   các   chính   sách   của   chính   phủ   trung   ương   hoặc   địa 
  14. 14 phương, năng lượng, các nguồn lực tài chính và nhân lực, giấy chứng   nhận quyền sử dụng đất …). Đầu ra gì được mong đợi? (chẳng hạn như đầu ra được cung cấp có  những đặc tính gì? Cần các hoạt động kiểm soát gì để  kiểm tra xác nhận kết quả  của  quá trình? Có sự  tương tác gì với các quá trình của các cơ  quan hành chính  khác? (quá trình thẩm xét giấy phép đầu tư của Sở Kế hoạch Đầu tư  và   quá   trình   phê   duyệt   giấy   phép   đầu   tư   của   Uỷ   ban   Nhân   dân   Tỉnh/Thành phố). Thông thường, các quá trình này tương  ứng với các bộ  phận chức năng  trong một tổ chức theo cơ cấu tổ chức của một cơ quan. Hệ thống tổ ch ức   thường theo hệ  thống thứ  bậc gồm nhiều các đơn vị  chức năng và được  quản lý theo chiều dọc, mỗi đơn vị chức năng chịu trách nhiệm từng phần   đối với đầu ra định trước. Điều này dẫn đến các công việc tại những nơi   có sự tương giao trách nhiệm giữa các bộ  phận chức năng thường kém ưu   tiên hơn các các công việc chính của mỗi bộ phận. Chính vì vậy, công việc  tại nơi có sự tương giao đó thường ít được cải tiến vì các bộ phận chỉ tập   trung vào thực hiện chức năng riêng của mình hơn là chú ý đến công việc   đỏi hỏi có sự  phối hợp để  mang lại lợi ích chung cho tổ  chức. Tiếp cận   theo quá trình giúp chúng ta nhận biết các quá trình có sự tương giao đó để  phối hợp chặt chẽ trong quá trình giải quyết công việc một các nhất quán  vì lợi ích chung của tổ chức. Ngoài việc quản lý theo chiều dọc, tiếp cận theo quá trình còn chú trọng   đến quản lý ngang để loại bỏ  các rào cản giữa các đơn vị  chức năng khác  nhau nhằm cùng hướng vào việc hoàn thành các mục tiêu chung của tổ  chức (xem hình 2­2). 
  15. 15 Hình 2­2  Ví dụ về các liên kết xuyên qua các đơn vị trong một tổ  chức. Như vậy, kết quả  hoạt động của một tổ chức có thể được cải thiện khi  hiểu rõ và biết  ứng dụng theo cách tiếp cận theo quá trình trong hệ  thống  quản lý của tổ chức. Các quá trình được quản lý như là một hệ thống,  đầu  ra từ một quá trình này có thể là đầu vào của quá trình khác, và chúng được  liên kết thành một mạng lưới chung. Việc vận hành mạng lưới các quá  trình có sự tương tác lẫn nhau như vậy còn được gọi là sự tiếp cận theo hệ   thống để quản lý (xem hình 2­3).  "Tiếp cận theo quá trình" là phương cách giúp đạt được kết quả mong đợi  nhờ  vào việc quản lý các hoạt động và các nguồn lực có liên quan như  là  một quá trình và là yếu tố cốt lõi của TCVN ISO 9001:2000. 2.3 Các loại quá trình chung trong một tổ chức Các quá trình quản lý:  bao gồm các quá trình liên quan đến hoạch  định mang tính chiến lược, thiết lập các chính sách, xây dựng các  mục tiêu, cung cấp thông tin, đảm bảo tính sẵn sàng của các nguồn   lực cần thiết và các hoạt động xem xét của lãnh đạo để đảm bảo các  hoạt động của tổ  chức phù hợp với các yêu cầu của pháp luật và  nhiệm vụ quy định. Các quá trình cung cấp dịch vụ:  bao gồm toàn bộ  các quá trình cung  cấp đầu ra dự  định để  đạt được tôn chỉ  và mục tiêu của tổ  chức.  
  16. 16 Chẳng hạn như quá trình quy hoạch đô thị, quá trình quy hoạch chiến  lược phát triển công nghiệp địa phương, qúa trình phê duyệt và cấp   phát ngân sách … Các quá trình quản lý các nguồn lực: bao gồm tất cả các quá trình để  cung cấp các nguồn lực cần thiết cho các quá trình cung cấp dịch vụ  HCNN và quá trình đo lường kết quả hoạt động của tổ chức. Các quá trình đo lường, phân tích và cải tiến: bao gồm các quá trình  cần thiết để  đo lường và thu thập số  liệu nhằm phân tích, đánh giá  kết quả  hoạt động để  cải tiến hiệu lực và hiệu quả  của quá trình,  chúng bao gồm việc đo lường, theo dõi và đánh giá các quá trình,  hành động khắc phục và phòng ngừa như  một bộ  phận không thể  tách rời của hoạt động quản lý. Các quá trình nói trên tương tác lẫn nhau, được liên kết và tạo thành  một hệ thống quản lý trong một tổ chức. Ghi chú:    I – Đầu vào (Input), O – Đầu ra (Output)
  17. 17 Hình 2­3: Trình tự của các quá trình và các tác động lẫn nhau của nó. 2.4 Lợi ích gì sẽ mang lại cho tổ chức khi  tiếp cận "theo quá trình"? Cách tiếp cận "theo quá trình" giúp tổ chức đạt được các lợi ích như sau: Liên kết và thống nhất các quá trình của mình để tạo ra các kết quả  hoạt động như kế hoạch đã định; Tạo khả năng tập trung sự nổ lực vào tính hiệu lực và hiệu quả của   quá trình; Gia tăng sự tin cậy cho khách hàng và các bên quan tâm khác về hoạt   động nhất quán của tổ chức; Minh bạch hóa các hoạt động tác nghiệp trong tổ chức; Làm giảm chi phí và rút ngắn chu kỳ thực hiện qua việc sử dụng có  hiệu quả và hiệu lực các nguồn lực; Kết quả  giải quyết công việc được cải thiện, nhất quán và có thể  đóan trước;  Nhận biết các cơ  hội cải tiến để  đề  xuất các hoạt động cải tiến  mang tính tập trung và ưu tiên; Khuyến khích và tạo ra sự  cam kết trong người lao  động và là rõ   trách nhiệm của họ; Loại bỏ dần các rào cản giữa các đơn vị chức năng trong tổ chức và  thông nhất sự tập trung của họ vào các mục tiêu của tổ chức;  Việc quản lý các chổ tương giao của quá trình sẽ được cải tiến hơn. 3. Mối quan hệ của TCVN và ISO 9000. Mục tiêu: Hiểu được mối quan hệ của TCVN và ISO 9000 Việt Nam (đại diện là Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng) tham  gia ISO từ  năm 1977 và đã có những đóng góp nhất định cho tổ  chức này.  Việt Nam đã tham gia Hội đồng ISO trong 2 nhiệm kỳ: 1997­1998 và 2001­ 2002, được bầu vào Hội đồng ISO nhiệm kỳ 2004­2005; hiện tham gia với   tư  cách thành viên P (thành viên chính thức) trong 5 ISO/TCs và ISO/SCs,   tham   gia   với   tư   cách   thành   viên   O   (thành   viên   quan   sát)   trong   hơn   50   ISO/TCs  và  ISO/SCs  và  là  thành viên  P của  3 ban  chức   năng của  ISO:   DEVCO, COPOLCO và CASCO. Cho đến nay, có khoảng 1.380 tiêu chuẩn  ISO được chấp nhận thành Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN). Các tiêu chuẩn quốc tế  ISO mang lại rất nhiều lợi ích cho các doanh   nghiệp trên toàn thế giới. Tuy nhiên, những lợi ích này không chỉ  dành cho   các   tập  đoàn   lớn   và  các   doanh   nghiệp   lớn   mà  còn   dành   cho  các   doanh   nghiệp vừa và nhỏ. Ví dụ, các tiêu chuẩn ISO đưa ra các qui định kỹ thuật   tân tiến cho các sản phẩm và dịch vụ, làm tăng hiệu quả  của quá trình,   những điều này giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ, sau khi áp dụng tiêu  
  18. 18 chuẩn, hội đủ các điều kiện để tham gia vào chuỗi cung ứng toàn cầu. Tóm  lại, các tiêu chuẩn ISO có thể giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ có cơ hội   cạnh tranh với các doanh nghiệp lớn hơn trên thị trường toàn cầu. Các tiêu  chuẩn ISO chính là chìa khóa để mở cửa cho các cơ hội trong tương lai.  10 lợi ích chính mà tiêu chuẩn ISO có thể  mang lại cho các doanh   nghiệp vừa và nhỏ ở việt nam 1. Tiêu chuẩn giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ  cạnh tranh trên một  sân chơi bình đẳng với các doanh nghiệp lớn hơn. 2. Tiêu chuẩn mở  cửa thị  trường xuất khẩu cho các sản phẩm và dịch   vụ của doanh nghiệp. 3. Tiêu chuẩn giúp doanh nghiệp khám phá các hoạt động kinh doanh tốt  nhất. 4. Tiêu chuẩn hướng tới hiệu quả  trong hoạt động kinh doanh của  doanh nghiệp. 5. Tiêu chuẩn mang lại uy tín và sự  tin tưởng cho khách hàng của   doanh nghiệp. 6.   Tiêu   chuẩn   mở   ra   các   cơ   hội   kinh   doanh   và   bán   hàng   mới. 7.   Tiêu   chuẩn   mang   đến   cho   doanh   nghiệp   lợi   thế   cạnh   tranh. 8. Tiêu chuẩn giúp cho thương hiệu của doanh nghiệp được thừa   nhận toàn cầu. 9. Tiêu chuẩn giúp cho doanh nghiệp phát triển. 10. Tiêu chuẩn mang lại một ngôn ngữ  chung được sử  dụng xuyên  suốt trong các ngành công nghiệp. 4. Sự tương thích với các hệ thống khác Mục tiêu: ­ Phân biệt được sự tương thích ISO 9000 và TQM ­ Phân biệt được sự tương thích ISO 9000 và CRM 4.1 Sự tương thích ISO 9000 và TQM Quản lý chất lượng toàn diện (TQM : Total Quality management)  Quản lý chất lượng toàn diện là cách tiếp cận về  quản lý chất lượng  ở  mọi công đoạn nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả  chung của doanh  nghiệp hay của tổ chức. Để  áp dụng có kết quả, khi lựa chọn các hệ  thống chất lượng, các doanh  nghiệp cần nắm vững những đặc điểm cơ  bản của từng hệ  thống, phải   xác định rõ mục tiêu và yêu cầu chất lượng mà doanh nghiệp cần phấn đấu  để  lựa chọn mô hình quản lý chất lượng cho phù hợp với từng giai đoạn   phát triển sản xuất, kinh doanh và dịch vụ  của mình. Theo các chuyên gia 
  19. 19 chất lượng của Nhật Bản thì ISO 9000 là mô hình quản lý chất lượng từ  trên xuống dựa trên các hợp đồng và các nguyên tắc đề  ra, còn TQM bao  gồm những hoạt động độc lập từ  dưới lên dựa vào trách nhiệm, lòng tin  cậy và sự  bảo đảm bằng hoạt động của nhóm chất lượng. ISO 9000 thúc  đẩy việc hợp đồng và đề  ra các qui tắc bằng văn bản nhưng lại sao nhãng   các yêu tố  xác định về  mặt số  lượng. Còn TQM là sự  kết hợp sức mạnh  của mọi người, mọi đơn vị để tiến hành các hoạt động cải tiến, hoàn thiện  liên tục, tích tiểu thành đại tạo nên sự  chuyển biến. Các chuyên gia cho   rằng giưa ISO 9000 và TQM có thể có 7 điểm khác nhau liệt kê trong bảng  dưới đây: ISO 9000 TQM ­ Sự tự nguyện của nhà sản xuất ­ Xuất phát từ yêu cầu của khách hàng ­ Tăng cảm tình của khách hàng ­ Giảm khiếu nại của khách hàng ­ Hoạt động nhằm cải tiến chất lượng ­ Hệ thống nhằm duy trì chất lượng ­ Vượt trên sự mong đợi của khách  ­ Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng hàng ­ Không có sản phẩm khuyết tật ­ Tạo ra SP có chất lượng tốt nhất ­ Làm cái gì ­ Làm như thế nào ­ Phòng thủ (không để mất những gì đã có) ­ Tấn công (đạt đến những mục tiêu  cao hơn) 4.2 Sự tương thích ISO 9000 và CRM Quản   lý   quan   hệ   khách   hàng   (CRM   :   customer   relationship  management) quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh hư­ ớng vào việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng  có giá trị  nhất. Đó là sự  kết hợp của cả  ba yếu tố  con người, quá trình,  công nghệ đây cũng là một chiến lược quan trọng trong hoạt động quản lý  doanh nghiệp trong kỷ  nguyên thông tin & tri thức. Mục tiêu của CRM là  tối đa hoá giá trị của khách hàng thông qua việc xây dựng, phát triển và duy  trì một tổ chức luôn định hướng vào khách hàng và thoả mãn khách hàng.   Về  định hướng, ISO 9000 và CRM có một điểm chung lớn là “định  hướng khách hàng”. Điểm khác nhau giữa ISO 9000 và CRM là: Hệ  thống   quản lý theo ISO 9000 đưa ra những quy định, thủ tục nhằm đảm bảo quy  
  20. 20 trình đầu ra cho một sản phẩm chất lượng và bắt buộc Doanh nghiệp phải  tuân theo. 4.3 Nhược điểm của ISO 9000 tại Việt Nam Nhận thức về  ISO 9000 của một số  lãnh đạo còn hạn chế, chưa  thông hiểu về hệ thống quản lý chất lượng. Nhiều doanh nghiệp vẫn chưa hiểu rằng Tiêu chuẩn ISO 9000 liên  quan đến quản trị nhằm đảm bảo chất lượng hoạt động của cả  hệ  thống,   chứ không phải chỉ là những vấn đề kỹ thuật kiểm tra thuần túy. Mặt khác do ngôn ngữ và cách trình bày Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 khi   triển khai áp dụng tại Việt Nam chủ  yếu chỉ là Việt hóa chưa hướng dẫn  và thông tin được về  cách nhận thức cũng như  triển khai trong điều kiện  cụ  thể của Việt Nam. Đồng thời do cách trình bày của Bộ  tiêu chuẩn ISO  9000 còn quá cô đọng nên rất khó hiểu. Chi phí đăng ký với cơ  quan chứng nhận ISO 9000 còn khá cao đối   với các doanh nghiệp Việt Nam. Các lớp tập huấn về ISO 9000 thì hầu như người được cử đi học là   các cán bộ  KCS, kỹ sư kỹ thuật, công nghệ  … Như vậy, sau khi tập huấn   về, dù muốn họ  cũng không thể  quyết định việc triển khai áp dụng ISO  9000 trong doanh nghiệp hay không. Trong thực tế, muốn  áp dụng ISO   9000, việc cơ bản mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng phải có là sự  nhất trí,  cam kết thực hiện của lãnh đạo cấp cao nhất. Cho nên, để thành công trong  việc áp dụng ISO 9000 cần thiết phải huấn luyện cho các cán bộ lãnh đạo,  Giám Đốc và các cán bộ quản lý là trước hết. Hệ  thống ISO 9000 quá tổng quát, chính vì sự  tổng quát này cũng là  thuận lợi (đơn giản, gọn nhẹ, áp dụng mọi loại hình tổ  chức, mọi ngành   nghề,..) nhưng lại gây ra sự  khó khăn khi áp dụng, đòi hỏi phải có tư  vấn   kinh nghiệm. Đầu tư nhiều thời gian và công sức để cải tiến việc thực thi áp dụng  các thủ tục quy định . Chưa áp dụng triệt để tin học vào hệ thống quản lý chất lượng do đó   việc khai thác các số liệu bị hạn chế nên khi thống kê phân tích số liệu còn  mất nhiều thời gian và công sức. Bộ phận quản lý chất lượng thường hoạt động kiêm nhiệm , điều đó  chứng tỏ chưa thấy được tầm quan trọng của bộ phận này. Công nhân sản xuất rất ngại trong việc ghi chép các thông số, chỉ  tiêu chất lượng, báo cáo trong quá trình sản xuất. Một số còn hoạt động tách rời so với hệ thống quản lý chất lượng.
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2