Giáo trình Kinh doanh nhà hàng (Nghề: Nghiệp vụ nhà hàng - Trình độ CĐ/TC) - Trường Cao đẳng Nghề An Giang

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:47

Thêm vào BST

Báo xấu

33
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình Kinh doanh nhà hàng này nhằm cung cấp một số kiến thức cơ bản, cần thiết cho công việc quản lý cho nhà hàng quy mô nhỏ: tổ chức phục vụ nhà hàng, cung ứng và bảo quản thực phẩm, hàng hóa; phân công lao động; quản lý, điều hành nhóm, tổ chức. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Kinh doanh nhà hàng (Nghề: Nghiệp vụ nhà hàng - Trình độ CĐ/TC) - Trường Cao đẳng Nghề An Giang

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH AN GIANG TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG GIÁO TRÌNH TỔ CHỨC KINH DOANH NHÀ HÀNG NGHỀ: NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG TRÌNH ĐỘ TRUNG CẤP NGHỀ (Ban hành kèm theo QĐ số: ……/QĐ-CĐN, ngày ….. tháng …. năm 2020 của Hiệu trưởng trường Cao đẳng nghề An Giang) An Giang 2020
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. LỜI GIỚI THIỆU Cùng với khách sạn, nhà hàng là một trong những lĩnh vực kinh doanh “hot” nhất hiện nay. Khi cuộc sống của con người đầy đủ hơn, họ không chỉ ăn no, mặc đẹp mà còn là ăn ngon và được ngồi trong một không gian thoáng đẹp, được phục vụ tận tình, xứng đáng với đồng tiền mà họ bỏ ra.Bên cạnh đó, nhà hàng cũng là một trong những dịch vụ mang lại nguồn lợi nhuận lớn cho khách sạn và đảm bảo nhu cầu của du khách đến khách sạn. Kinh doanh nhà hàng là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng mọi nhu cầu ăn uống, giải trí của họ. Ngày càng có nhiều loại nhà hàng xuất hiện để đáp ứng nhu cầu ăn uống đa dạng của con người. Tuy nhiên mở nhà hàng hay quản lý nhà hàng , những học sinh, sinh viên của nghề nghiệp vụ nhà hàng cần biết được các khâu, từ lúc lên kế hoạch, xây dựng cho đến việc tuyển chọn nhân viên, lên thực đơn…của nhà hàng như thế nào cho hiệu quả, những ý tưởng kinh doanh nhà hàng ăn uống là gì, cách tính lợi nhuận kinh doanh nhà hàng được tính như thế nào, … những câu hỏi đó sẽ được giải đáp cho học sinh theo nghề nghiệp vụ nhà hàng thông qua tài liệu dưới đây. Có rất nhiều sách và tài liệu nói về quản lý, tổ chức kinh doanh nhà hàng. Giáo trình này nhằm cung cấp một số kiến thức cơ bản, cần thiết cho công việc quản lý cho nhà hàng quy mô nhỏ : tổ chức phục vụ nhà hàng, cung ứng và bảo quản thực phẩm, hàng hóa; phân công lao động; quản lý, điều hành nhóm, tổ chức. Hy vọng đây sẽ là tài liệu thực sự cần thiết cho học sinh ngành Nghiệp vụ nhà hàng của Trường Cao đẳng nghề An Giang. Mặc dù có nhiều cố gắng, tập bài giảng không tránh khỏi sai sót và hạn chế. Tác giả rất mong nhận được những ý kiến quý báu của đồng nghiệp và các em học sinh, sinh vên để tiếp tục hoàn thiện thành giáo trình môn học . Xin trân trọng cám ơn. An Giang, ngày tháng năm 2020 Tham gia biên soạn Lê Thị Thanh Quyên
MỤC LỤC GIÁO TRÌNH MÔN HỌC ........................................................................................ 7 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG VÀ KINH DOANH NHÀ HÀNG 8 I. KHÁI NIỆM – VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG ... 8 1. Khái niệm .............................................................................................................. 8 2. Các loại hình kinh doanh nhà hàng ....................................................................... 8 a) Mô hình kinh doanh nhà hàng Casual Dining ...................................................... 8 b) Mô hình nhà hàng Buffet ...................................................................................... 9 c) Mô hình kinh doanh FastFood ............................................................................ 10 d) Mô hình kinh doanh Bistro ................................................................................. 10 e) Mô hình kinh doanh Fine Dining ........................................................................ 10 f) Mô hình kinh doanh Banquet Hall ...................................................................... 11 3. Vai trò .................................................................................................................. 11 a) Đối với nền kinh tế:............................................................................................. 11 b) Đối với xã hội: .................................................................................................... 11 c) Đối với ngành du lịch:......................................................................................... 12 II. NHỮNG TIÊU CHÍ PHÂN LOẠI NHÀ HÀNG:.............................................. 12 III. ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH NHÀ HÀNG: ..................................................... 13 1. Đặc điểm về sản phẩm của nhà hàng: ................................................................. 13 a) Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp. ..................................................... 13 b) Thời gian sản xuất và tiêu thụ ngắn .................................................................... 13 c) Mau hư, dễ hao hụt.............................................................................................. 13 d) Không đồng nhất. ................................................................................................ 13 e) Được đánh giá khác nhau, dựa vào cảm tính. ..................................................... 13 2. Đặc điểm về lao động:......................................................................................... 13 3. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh nhà hàng: .................................................... 14 IV. NHỮNG YẾU TỐ CƠ BẢN ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC KINH DOANH NHÀ HÀNG: .................................................................................................................... 14 1. Các nhân tố ảnh hưởng thuộc môi trường kinh doanh ........................................ 14 a) Đối thủ cạnh tranh ............................................................................................... 14 b) Nhân tố thị trường ............................................................................................... 14 c) Tập quán dân cư và mức độ thu nhập bình quân dân cư .................................... 14 d) Mối quan hệ và uy tín của nhà hàng trên thị trường ........................................... 14
2. Nhân tố môi trường tự nhiên ............................................................................... 15 a) Nhân tố thời tiết, khí hậu, mùa vụ....................................................................... 15 b) Nhân tố vị trí địa lý ............................................................................................. 15 3. Môi trường chính trị - pháp luật .......................................................................... 15 4. Các yếu tố thuộc cơ sở hạ tầng............................................................................ 15 CHƯƠNG 2. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG ............... 16 I. MÔ HÌNH TỔ CHỨC ......................................................................................... 16 1. Khái niệm và mục tiêu của công tác tổ chức ...................................................... 16 a) Khái niệm: ........................................................................................................... 16 b) Mục tiêu của công tác tổ chức: ........................................................................... 16 2. Cơ cấu tổ chức:.................................................................................................... 17 3. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong nhà hàng ...................................... 18 a) Bộ phận Bàn (Phục vụ): ...................................................................................... 18 b) Bộ phận Bar: ....................................................................................................... 18 c) Bộ phận An ninh: ................................................................................................ 18 d) Bộ phận Vệ sinh: ................................................................................................. 18 e) Bộ phận Kế toán – Thu ngân: ............................................................................. 18 f) Bộ phận Marketing: ............................................................................................. 18 g) Bộ phận Lễ tân: ................................................................................................... 19 h) Bộ phận Bếp:....................................................................................................... 19 4. Chức năng, nhiệm vụ của các chức danh trong nhà hàng: .................................. 19 a) Giám đốc: ............................................................................................................ 19 b) Phó giám đốc: ..................................................................................................... 19 c) Quản lý nhà hàng: ............................................................................................... 19 d) Giám sát nhà hàng:.............................................................................................. 20 5. Mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng ................................................... 20 a) Quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận bếp:....................................................... 20 b) Quan hệ giữa bộ phận bếp với bộ phận lễ tân: ................................................... 20 c) Quan hệ giữa bộ phận Bàn với bộ phận Marketing: ........................................... 20 d) Quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận kế toán: ................................................ 20 e) Quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận an ninh, bảo vệ ..................................... 21 II. TỔ CHỨC NHÂN LỰC trong nhà hàng............................................................ 21 1. Nhân lực trong nhà hàng ..................................................................................... 21
a) Tầm quan trọng của nguồn nhân lực:.................................................................. 21 b) Nhu cầu tuyển nhân viên: ................................................................................... 21 2. Quy trình tuyển chọn nhân lực ............................................................................ 21 a) Định nghĩa: .......................................................................................................... 21 b) Những thành phần của tuyển dụng ..................................................................... 21 c) Quy trình tuyển dụng: (9 bước) .......................................................................... 22 III. TỔ CHỨC CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT .................................................. 22 1. Khái niệm CSVCKT: .......................................................................................... 22 a) Khái niệm CSVCKT: .......................................................................................... 22 b) Khái niệm “Quản trị CSVCKT” ......................................................................... 23 2. Vai trò của CSVCKT: ......................................................................................... 23 3. Tổ chức mua sắm CSVC cho nhà hàng .............................................................. 23 4. Một số trang thiết bị thường dùng trong nhà hàng.............................................. 23 a) Khu vực chứa, bảo quản thực phẩm, nguyên liệu............................................... 23 b) Khu sơ chế .......................................................................................................... 23 c) Khu chế biến ....................................................................................................... 23 d) Khu trang trí món: ............................................................................................... 24 e) Khu vực rửa và để vật dụng bếp ......................................................................... 24 f) Bố trí khu vực bếp: có thể thực hiện 1 trong các cách sau: ................................. 24 5. Quản lý CSVC trong nhà hàng............................................................................ 24 IV. TỔ CHỨC, QUẢN LÝ HÀNG HÓA TRONG NHÀ HÀNG HÓA ................ 25 1. Tổ chức mua hàng, nguyên vật liệu: ................................................................... 25 a) Nhân viên mua hàng: .......................................................................................... 25 b) Mô tả hàng mua: ................................................................................................. 25 c) Phân loại thực phẩm hàng hoá mua: ................................................................... 25 d) Các phương thức mua hàng: ............................................................................... 25 e) Kế hoạch mua sắm nguyên liệu, hàng hoá thiết bị: ............................................ 26 2. Dự trữ, bảo quản:................................................................................................. 26 3. Biểu mẫu quản lý................................................................................................. 27 V. Tổ chức lao động trong nhà hàng ....................................................................... 27 1. Tiêu chuẩn lao động ............................................................................................ 27 2. Yêu cầu phân công lao động ............................................................................... 27 3. Các loại lao động ................................................................................................. 28
4. Lập bảng phân công lao động ............................................................................. 28 5. Lập bảng mô tả công việc ................................................................................... 28 V. Xây dựng chiến lược kinh doanh ....................................................................... 28 1. Chiến lược về sản phẩm ...................................................................................... 28 a) Sản phẩm trong nhà hàng .................................................................................... 28 b) Chiến lược phát triển sản phẩm mới trong nhà hàng .......................................... 29 c) Thiết kế thực đơn cho nhà hàng. ......................................................................... 30 2. Xây dựng hình ảnh nhà hàng .............................................................................. 31 a) Khái niệm về hình ảnh nhà hàng ......................................................................... 31 b) Xây dựng hình ảnh nhà hàng .............................................................................. 31 c) Chiến lược quảng cáo cho nhà hàng. .................................................................. 32 3. Chiến lược về giá ................................................................................................ 34 a) Khái niệm và tầm quan trọng của giá bán trong kinh doanh nhà hàng .............. 34 b) Các yếu tố ảnh hưởng đến việc định giá ............................................................. 34 c) Phương pháp định giá món ăn............................................................................. 34 VI. Phân tích doanh thu ........................................................................................... 35 1. Các khái niệm , thuật ngữ trong kinh doanh nhà hàng ...................................... 35 2. Phân tích doanh thu ............................................................................................. 36 a) Khái niệm điểm hòa vốn ..................................................................................... 36 b) Ý nghĩa của điểm hòa vốn .................................................................................. 36 c) Công thức tính điểm hòa vốn .............................................................................. 36 VII. Xử lý những tình huống trong kinh doanh nhà hàng....................................... 36 1. Nguyên tắc xử lý các tình huống: ....................................................................... 36 2. Các tình huống thường gặp và cách xử lý:.......................................................... 37 a) Các tình huống liên quan đến món ăn:................................................................ 37 b) Các tình huống liên quan đến khiếu nại, than phiền của khác, : ........................ 37 c) Các tình huống liên quan đến thể chất của khách hàng ...................................... 37
GIÁO TRÌNH MÔN HỌC Tên môn học:TỔ CHỨC KINH DOANH NHÀ HÀNG Mã môn học:MH08 Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học: - Vị trí:Thuộc nhóm kiến thức đào tạo nghề trong chương trình khung đào tạo trình độ trung cấp nghề “Nghiệp vụ nhà hàng”. - Tính chất:Là môn lý thuyết có bài tập áp dụng và là môn kiểm tra hết môn. - Ý nghĩa và vai trò của môn học/mô đun:Quan hệ và chăm sóc khách hàng là môn học giới thiệu về các phương thức chăm sóc và xây dựng mối quan hệ với khách hàng nhằm đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. Mục tiêu của môn học/mô đun: - Về kiến thức:Trình bày được những kiến thức cơ bản về việc kinh doanh ăn uống trong nhà hàng: + Tiêu chuẩn phân loại, những yếu tố ảnh hưởng đến việc kinh doanh nhà hàng; + Những nội dung về quản lý cơ sở vật chất, trang thiết bị, điều hành tổ, nhóm trong tổ chức. - Về kỹ năng: + Tổ chức, sắp xếp, bố trí công việc hợp lý cho tổ nhóm, biết cách tuyển chọn nhân viên cho nhà hàng. + Phân tích, tính toán được các loại chi phí cần thiết và doanh thu, điểm hòa vốn trong hoạt động kinh doanh nhà hàng. - Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: Tự hoàn thiện bản thân và có ý thức có ý thức tự giác tham gia thảo luận và hoàn thành các bài tập áp dụng. Nội dung của môn học: 7
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG VÀ KINH DOANH NHÀ HÀNG Giới thiệu: Bất kỳ vùng đất hay quốc gia nào trên thế giới thì cũng đều có sự hiện diện của nhà hàng. Để hiểu và nhận biết nhà hàng là nơi như thế nào, để một nhà hàng vận hành và hoạt động thì cần sự phối hợp hoạt động của các bộ phận nào, mỗi bộ phận, vị trí trong nhà hàng sẽ có công việc, nhiệm vụ với những yêu cầu về nghiệp vụ gì, trong chương 1 sẽ trình bày khái quát về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng. Mục tiêu: - Trình bày được đặc điểm trong kinh doanh nhà hàng và vai trò của việc kinh doanh nhà hàng đối với nền kinh tế, xã hội và ngành du lịch. - Phân biệt được nhà hàng và quán ăn, phân biệt được nhà hàng có quy mô nhỏ, vừa và lớn. - Giải thích, phân tích được những yếu tố ảnh hưởng đến việc kinh doanh nhà hàng. - Có hứng thú tìm hiểu về hoạt động kinh doanh nhà hàng. Nội dung chính: I. KHÁI NIỆM – VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG 1. Khái niệm - Nhà hàng là nơi cung cấp cho khách những món ăn đồ uống và các dịch vụ bổ sung với mức chất lượng cao. - Nhà hàng có thể là một bộ phận của khách sạn hoặc cũng có thể là một đơn vị kinh doanh độc lập. 2. Các loại hình kinh doanh nhà hàng a) Mô hình kinh doanh nhà hàng Casual Dining Mô hình kinh doanh Casual Dining là một trong những loại hình ẩm thực được yêu nhất hiện nay. Đây là mô hình kinh doanh khá bình dân nhưng vẫn được xem là cao cấp hơn với mô hình Fast Food. Mô hình Casual Dining thường phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau nhưng không kém phần sang trọng. 8
Mô hình Casual Dining thường phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Về hình thức, mô hình này hầu hết là phục vụ nhóm đối tượng trung lưu. Do đó, chi phí bỏ ra để thưởng thức bữa ăn tại đây ở mức vừa phải, không quá đắt nhưng cũng không quá rẻ. b) Mô hình nhà hàng Buffet Trong tiếng Pháp Buffet có nghĩa là tự chọn, hay còn được gọi là tiệc đứng. Khi đến với mô hình kinh doanh nhà hàng này, khách hàng có thể đi lại, đứng hoặc ngồi tùy thích khi ăn uống. So với tiệc ngồi thì Buffet có thể phục vụ cho nhiều người hơn. Đây cũng là mô hình giúp các thực khách giao tiếp với nhau dễ dàng hơn. Do nhu cầu khác nhau nên sẽ có nhiều nhà hàng Buffet phục vụ bàn, thường thấy nhất là các nhà hàng lẩu, đồ nướng. Không gian ở mô hình này thường được thiết kế vừa phải, ấm cúng và mang nhiều tính chất gia đình, các món ăn ở thường có chất lượng trung bình khá. Mô hình kinh doanh Buffet là cơ sở kinh doanh về món ăn, đồ uống theo mô hình khách tự phục vụ theo sở thích. Một bữa ăn Buffet sẽ được tính theo suất với giá cố định, không phụ thuộc vào số món, cũng như số phần ăn với một thực đơn đa dạng. Chính vì vậy, loại hình này dễ chiều lòng thực khách hơn. 9
Một bữa ăn Buffet sẽ được tính theo suất với giá cố định c) Mô hình kinh doanh FastFood FastFood là nơi chuyên chế biến đồng loạt các suất ăn đơn lẻ, đáp ứng nhu cầu ăn nhanh của các thực khách. Có thể nói đây là một mô hình kinh doanh rất phổ biến, phù hợp với cuộc sống hiện đại, bận rộn. Những nhà hàng kinh doanh theo mô hình này thường có thực đơn đơn giản, món ăn dễ chế biến và chế biến nhanh và có thể gói mang đi. Từ cách bài trí không gian đến menu và cách vận hành của mô hình này đều hội tụ yếu tố nhanh - gọn - tiện lợi. Bên cạnh đó, FastFood thường kèm theo dịch vụ giao hàng tận nơi nhằm tiếp cận với số lượng khách hàng nhiều hơn. Mô hình này thường được mở theo dạng chuỗi nhượng quyền và được xếp vào nhóm bình dân, không yêu cầu cao về chất lượng phục vụ. d) Mô hình kinh doanh Bistro Đây là mô hình kinh doanh nhà hàng lai giữa nhà hàng và cà phê. Bistro thường kết hợp giữa không gian ấm cúng và các loại thức uống, món ăn đơn giản. Ở Việt Nam, mô hình kinh doanh này thường mang phong cách châu Âu phù hợp với mọi đối tượng khách hàng và phù hợp với các buổi gặp mặt hoặc một cuộc hẹn ăn trưa nhanh chóng. Độ sang trọng của mô hình Bistro được đánh giá ở mức trung bình và diện tích để xây dựng cũng không quá lớn. Với quy mô không quá sang trọng nên loại hình này rất thích hợp với những người bận rộn như dân văn phòng. Cụ thể, mô hình này thường phục vụ các loại đồ uống phổ biến, cơm trưa hoặc các món ăn nhẹ cho bữa tối. e) Mô hình kinh doanh Fine Dining Mô hình kinh doanh nhà hàng Fine Dining là hình thức phục vụ ẩm thực cao cấp theo phong cách quý tộc. Không giống như các hình thức kinh doanh nhà hàng thông thường, Fine Dining chỉ phục vụ một số ít thực khách đặt trước. Mô hình này thường hướng đến một trải nghiệm ẩm thực sang trọng với các món ăn chất lượng, bắt mắt. 10
Không những thế, Fine Dining thường được trang trí xa hoa, với đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp nhằm mục đích là mang đến sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng. Chính vì vậy, giá tại các nhà hàng theo mô hình kiểu này thương khá cao. Mô hình kinh doanh nhà hàng Fine Dining phục vụ theo phong cách quý tộc f) Mô hình kinh doanh Banquet Hall Đây là nhà hàng đầy đủ tiện nghi, không gian rộng rãi, chuyên phục vụ khách hàng với số lượng lớn. Banquet Hall có khi chỉ là một bộ phận của khách sạn lớn, nhưng so với nhà hàng chuyên nghiệp thì mô hình này cũng không có gì khác biệt. Mô hình này có một đội ngũ đầu bếp phục vụ chuyên nghiệp. Do lượng khách lớn nên món ăn ở những nhà hàng theo mô hình này sẽ được chọn sẵn theo gói và chuẩn bị trước. Các món ăn trong buổi tiệc đa số đều đầy đủ từ khai vị cho đến món tráng miệng. Mỗi bữa tiệc sẽ có tính chất khác nhau nên nhân viên sẽ sắp xếp, set up theo yêu cầu khách hàng sao cho hợp lý nhất. 3. Vai trò a) Đối với nền kinh tế: - Mang lại việc làm cho người dân địa phương và đóng góp lớn vào thu nhập của ngành du lịch của đất nước, - Góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển nhanh và hội nhập vào nền kinh tế thế giới. b) Đối với xã hội: - Thỏa mãn nhu cầu ăn uống của xã hội tăng lên; - Là nơi hội tụ dòng tộc và giao lưu các cộng đồng dân cư nhằm tăng cường tình đoàn kết hữu nghị giữa các dân tộc. 11
- Phát triển nhà hàng góp phần giữ gìn, khôi phục và phát triển bản sắc văn hóa xã hội. c) Đối với ngành du lịch: - Góp phần đưa tài nguyên du lịch của địa phương vào khai thác; - Góp phần đánh giá chất lượng của sản phẩm du lịch; - Tạo sức hút, sức hấp dẫn đặc biệt để thu hút khách quốc tế. II. NHỮNG TIÊU CHÍ PHÂN LOẠI NHÀ HÀNG: Phân loại nhà hàng là việc làm cần thiết đầu tiên giúp xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu để nâng cao chất lượng phục vụ. Có nhiều tiêu chí để phân loại nhà hàng, bao gồm quy mô, đẳng cấp; dịch vụ ăn uống; hình thức phục vụ; mức độ liên kết;… Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết: có thể chia ra các loại: - Nhà hàng ăn uống trong khách sạn, siêu thị, xí nghiệp công nghiệp, trường học, cơ quan hành chính,… - Nhà hàng kinh doanh độc lập – chỉ chuyên kinh doanh ăn uống. Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn: là cách phân loại phổ biến nhất,dựa trên các món ăn hay kiểu đồ ăn mà nhà hàng phục vụ, bao gồm: - Nhà hàng dân tộc: chuyên phục vụ các món ăn đặc trưng của một dân tộc nhất định: + Nhà hàng Pháp - phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu. + Nhà hàng Ý - phục vụ các món ăn Ý + Nhà hàng Trung Hoa - phục vụ các món ăn Trung Hoa + Nhà hàng Á - phục vụ các món ăn của các nước Châu Á + Nhà hàng Âu - phục vụ đồ ăn Âu - Nhà hàng đặc sản: chuyên phục vụ các món ăn đặc sản của một vùng miền nhất định + Nhà hàng hải sản/đặc sản: chuyên các món ăn hải sản hoặc các món ăn đặc sản của các vùng miền + Nhà hàng chuyên gà/bò/dê: chuyên phục vụ các món được chế biến từ gà/bò/dê + Nhà hàng bia hơi + Nhà hàng Lẩu Phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu, có: - Nhà hàng tư nhân - Nhà hàng nhà nước 12
- Nhà hàng cổ phần - Nhà hàng liên doanh - Nhà hàng tập thể (hợp tác xã) - Nhà hàng 100% vốn nước ngoài. III. ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH NHÀ HÀNG: 1. Đặc điểm về sản phẩm của nhà hàng: a) Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp. Cách phục vụ: - Phải có sự phối hợp nhịp nhàng và đồng bộ, thể hiện sự chuyên nghiệp trong tất cả các khâu; - Ứng xử khéo léo, linh hoạt. b) Thời gian sản xuất và tiêu thụ ngắn Cách phục vụ: - Tạo được hình thức thu hút; chế biến và phục vụ chuyên nghiệp. - Phục vụ sao cho có nhiều khách hàng. c) Mau hư, dễ hao hụt. Cách phục vụ: - Cố gắng bán những sản phẩm có nguyên liệu gần hư hỏng; - Phục vụ sao cho có nhiều khách hàng. d) Không đồng nhất. Cách phục vụ: - Thiết lập hệ thống tiêu chuẩn phục vụ; - Quản lý luôn giám sát nhân viên. e) Được đánh giá khác nhau, dựa vào cảm tính. Cách phục vụ: - Ứng xử khéo léo, linh hoạt; - Giải quyết tốt than phiền của khách (nếu có). - Phục vụ từng người khách (nhân viên phục vụ thông báo với nhà bếp để nêm theo khẩu vị của từng khách của vùng miền khác nhau) 2. Đặc điểm về lao động: - Đội ngũ lao động đa số phải trẻ khoẻ, nhanh nhẹn, hoạt bát, dẻo dai, mạnh khoẻ, quyết đoán… - Lực lượng lao động đóng vai trò quyết định đến hiệu quả kinh doanh. Giải pháp: 13
- Quản lý phải tuyển chọn nhân viên phù hợp. - Đội ngũ nhân viên phải được đào tạo để phục vụ chuyên nghiệp 3. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh nhà hàng: - Có tính mùa vụ. - Khách hàng cũng là người mang lại không khí cho nhà hàng. Giải pháp: - Sắp xếp vị trí cho khách để người ngoài nhìn vào có cảm giác đông khách; - Dẫn dụ khách mới. IV. NHỮNG YẾU TỐ CƠ BẢN ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC KINH DOANH NHÀ HÀNG: 1. Các nhân tố ảnh hưởng thuộc môi trường kinh doanh a) Đối thủ cạnh tranh Các đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp được chia thành hai loại. Đối thủ cạnh tranh sơ cấp: Cùng tiêu thụ các sản phẩm đồng nhất; Đối thủ cạnh tranh thứ cấp: Sản xuất và tiêu thụ những sản phẩm có khả năng thay thế. b) Nhân tố thị trường Nhân tố thị trường ở đây bao gồm: Thị trường đầu vào và thị trường đầu ra. c) Tập quán dân cư và mức độ thu nhập bình quân dân cư Đây là một nhân tố quan trọng, Nó quyết định mức độ chất lượng, số lượng, chủng loại, hình dáng, kích thước của hàng hóa, dịch vụ, v.v... Những yếu tố này tác động một cách gián tiếp lên quá trình sản xuất cũng như công tác marketing và cuối cùng là hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. d) Mối quan hệ và uy tín của nhà hàng trên thị trường Một thương hiệu, hình ảnh, uy tín tốt về nhà hàng liên quan đến hàng hóa, dịch vụ chất lượng sản phẩm, giá cả, v.v... Đây được xem là cơ sở tạo dựng sự quan tâm của khách hàng đến sản phẩm của nhà hàng, mặt khác sẽ tạo cho nhà hàng một ưu thế lớn trong việc tạo nguồn vốn, hay mối quan hệ với bạn hàng... Với mối quan hệ rộng sẽ tạo cho nhà hàng nhiều cơ hội, nhiều đối tác và từ đó nhà hàng có thể lựa chọn được những cơ hội, phương án kinh doanh tốt nhất cho mình. Ngoài ra, môi trường kinh doanh còn có các nhân tố khác như hàng hóa thay thế, hàng hóa phụ thuộc nhà hàng, môi trường cạnh tranh... nó tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của nhà hàng. 14
2. Nhân tố môi trường tự nhiên a) Nhân tố thời tiết, khí hậu, mùa vụ Các nhân tố này ảnh hưởng rất lớn đến qui trình công nghệ, tiến độ thực hiện kinh doanh của các nhà hàng. Đặc biệt là các nhà hàng kinh doanh các mặt hàng mang tính chất mùa vụ; những điều kiện thời tiết, khí hậu và mùa vụ nhất định thì nhà hàng phải có chính sách cụ thể phù hợp với điều kiện đó. b) Nhân tố vị trí địa lý Đây là nhân tố không chỉ tác động đến công tác nâng cao hiệu quả kinh doanh của nhà hàng mà còn tác động đến các mặt khác trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng như: Giao dịch, vận chuyển, sản xuất... 3. Môi trường chính trị - pháp luật Môi trường chính trị - pháp luật có chi phối mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng 4. Các yếu tố thuộc cơ sở hạ tầng Nhà hàng kinh doanh ở khu vực có hệ thống giao thông thuận lợi, điện, nước đầy đủ, dân cư đông đúc và có trình độ dân trí cao sẽ có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển sản xuất, tăng tốc độ tiêu thụ sản phẩm, tăng doanh thu, giảm chi phí kinh doanh,.. kết quả là nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình. Ngược lại, ở nhiều vùng nông thôn, miền núi, biên giới, hải đảo có cơ sở hạ tầng yếu kém, không thuận lợi cho việc cho mọi hoạt động như vận chuyển, mua bán hàng hóa,.. các nhà hàng hoạt động với hiệu quả kinh doanh không cao. Thậm chí có nhiều vùng sản phẩm làm ra mặc dù rất có giá trị nhưng không có hệ thống giao thông thuận lợi vẫn không thể tiêu thụ được dẫn đến hiệu quả kinh doanh thấp. Trình độ dân trí tác động rất lớn đến chất lượng của lực lượng LĐXH nên tác động trực tiếp đến nguồn nhân lực của mỗi doanh nghiệp. Chất lượng của đội ngũ lao động ảnh hưởng quyết định đến hiệu quả kinh doanh của nhà hàng Câu hỏi ôn tập: 1. Giải thích vai trò của kinh doanh nhà hàng đối với nền kinh tế, xã hội và ngành du lịch. 2. Trình bày các đặc điểm của kinh doanh nhà hàng và những cách khắc phục những khó khăn của nghề. 3. Phân tích những yếu tố cơ bản làm ảnh hưởng đến việc kinh doanh nhà hàng 15
CHƯƠNG 2. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG Giới thiệu: Tổ chức hoạt động kinh doanh nhà hàng là hoạt động phức tạp và cần có sự liên kết, thống nhất cao bởi nhiều yếu tố vật chất và con người. Vì vậy cần tìm hiểu về những nội dung về quản lý cơ sở vật chất, trang thiết bị đồng thời biết phân tích, tính toán được các loại chi phí cần thiết và doanh thu, điểm hòa vốn trong hoạt động kinh doanh nhà hàng và cả cách bố trí, sắp xếp công việc hợp lý cho tổ nhóm, biết cách tuyển chọn nhân viên cho nhà hàng. Mục tiêu: - Trình bày được: +Cơ cấu tổ chức của một nhà hàng; phân biệt được vai trò, nhiệm vụ và chức năng của từng bộ phận và mối liên hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng. + Những nội dung về quản lý cơ sở vật chất, trang thiết bị, điều hành tổ, nhóm trong tổ chức. - Tổ chức, sắp xếp, bố trí công việc hợp lý cho tổ nhóm, biết cách tuyển chọn nhân viên cho nhà hàng. - Phân tích, tính toán được các loại chi phí cần thiết và doanh thu, điểm hòa vốn trong hoạt động kinh doanh nhà hàng. - Tự hoàn thiện bản thân và có ý thức tự giác tham gia thảo luận và hoàn thành các bài tập áp dụng. Nội dung chính: I. MÔ HÌNH TỔ CHỨC 1. Khái niệm và mục tiêu của công tác tổ chức a) Khái niệm: Tổ chức là sự tập hợp nhiều người một cách có ý thức để hoàn thành các mục tiêu chung. Một tổ chức luôn luôn có 3 đặc điểm chung: Tổ chức bao giờ cũng có nhiều người Các thành viên tham gia luôn ý thức về vai trò, nhiệm vụ, quyền lợi và trách nhiệm của mình một cách rõ ràng trong quá trình tham gia hoạt động của đơn vị Tổ chức bao giờ cũng có mục tiêu chung và cụ thể mà nhờ đó mà mọi người mới tự nguyện tham gia phấn đấu vì mục tiêu chung để đạt được mục tiêu riêng của mình và ngược lại b) Mục tiêu của công tác tổ chức: - Xây dựng một bộ máy quản trị gọn nhẹ và có hiệu lực - Xây dựng nề nếp văn hoá của tổ chức lành mạnh 16
- Tổ chức công việc khoa học - Phát hiện, uốn nắn và điều chỉnh kịp thời mọi hoạt động yếu kém trong tổ chức - Phát huy hết sức mạnh của các nguồn tài nguyên vốn có - Tạo thế và lực cho tổ chức thích ứng với mọi hoàn cảnh thuận lợi cũng như khó khăn ở bên trong và bên ngoài đơn vị. 2. Cơ cấu tổ chức: Cơ cấu tổ chức là sự sắp xếp các bộ phận, các đơn vị nhỏ trong tổ chức thành một thể thống nhất, xác lập các mối quan hệ về nghiệp vụ và quyền hành giữa các cá nhân và đơn vị nhằm thiết lập một môi trường thuận lợi cho hoạt động và đạt được mục tiêu chung. Bất kì một tổ chức nào hoạt động cũng cần có cơ cấu nhân sự rõ ràng để nhất quán trong công việc và đạt được hiệu quả kinh doanh cao. Nhà hàng là lĩnh vực kinh doanh gồm nhiều bộ phận có mối liên hệ hợp tác lẫn nhau. Tùy vào quy mô hoạt động, tính chất công việc và khả năng quản trị của mỗi nhà hàng sẽ có cách sắp xếp nhân sự riêng, phù hợp với mục đích kinh doanh của NH đó. Một sơ đồ cơ cấu tổ chức điển hình: 17
3. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong nhà hàng a) Bộ phận Bàn (Phục vụ): Đảm bảo thực hiện đầy đủ và chính xác các công việc chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách. Phục vụ tận tình, chu đáo, thái độ niềm nỡ, lịch sự, đáp ứng nhu cầu của khách Thu dọn, vệ sinh sạch sẽ khi khách về và tiến hành set up lại Phối hợp hoạt động với các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ. b) Bộ phận Bar: Chịu trách nhiệm pha chế thức uống theo yêu cầu của khách Bảo quản thực phẩm, vật dụng, trang thiết bị tại khu vực làm việc Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ tại khu vực quầy bar Kiểm tra, giám sát tình trạng nguyên liệu tại khu vực bar, đặt hàng nguyên liệu cho quầy bar Lập các báo cáo liên quan theo quy định Hỗ trợ các bp khác hoàn thành nhiệm vụ Thực hiện các công việc khác theo phân công c) Bộ phận An ninh: Chịu trách nhiệm về vấn đề an ninh, trật tự tại NH Bảo đảm an toàn cho KH về: tính mạng, tài sản,… Thực hiện các công việc khác theo phân công Phối hợp với các bp khác để hoàn thành công việc d) Bộ phận Vệ sinh: Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ cho toàn bộ khu vực phụ trách và toàn bộ NH Lau dọn, rửa chén Thực hiện các công viêc khác theo phân công e) Bộ phận Kế toán – Thu ngân: Chịu trách nhiệm về mặt tài chính, thu – chi của NH f) Bộ phận Marketing: Nghiên cứu thị trường để xác định được đối tượng khách hàng, sau đó có thể liên hệ quảng cáo qua các hình thức TA, OTA… để đem tên tuổi và dịch vụ của nhà hàng - khách sạn đến được với người có nhu cầu đặt phòng, tổ chức tiệc… 18
g) Bộ phận Lễ tân: Chào đón, hướng dẫn và tiễn khách ra vào nhà hàng Chịu trách nhiệm về vấn đề đặt chỗ của khách hàng, sắp xếp chỗ ngồi cho KH Luôn có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ vui vẻ, niềm nở, lịch sự với khách hàng Ghi nhận các ý kiến phản hồi của khách, giải quyết trong phạm vi quyền hạn và báo lại với giám sát, quản lý NH Nắm rõ menu NH, kết cấu sơ đồ nhà hàng, tình hình đặt chỗ và chưa đặt chỗ của NH vào đầu mỗi ca Hỗ trợ Giám sát, thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cấp trên h) Bộ phận Bếp: Có nhiệm vụ chế biến các món ăn chất lượng và có tính thẩm mỹ, mang lại sự hài lòng cho thực khách. 4. Chức năng, nhiệm vụ của các chức danh trong nhà hàng: a) Giám đốc: Có trách nhiệm và quyền hạn điều hành, quản lý, giám sát chung toàn bộ hoạt động kinh doanh bao gồm: nhà hàng, lưu trú, vui chơi giải trí; tham gia xây dựng kế hoạch kinh doanh, chiến lược, tuyển dụng nhân viên, giải quyết các công việc mang tính nghiêm trọng, đột xuất, bất thường. b) Phó giám đốc: Có trách nhiệm trước giám đốc nhà hàng, hỗ trợ quản lý NH các công việc liên quan đến quản lý, giám sát theo sự chỉ đạo và phân công của giám đốc NH, thay mặt GĐ khi GĐ vắng mặt c) Quản lý nhà hàng: Phân công công việc cho nhân sự thuộc cấp quản lý; Giám sát các công việc nhằm mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất trong khu vực mình phụ trách; Chịu trách nhiệm tài chính cho nhà hàng; Phối hợp với bếp trưởng để cập nhật, xây dựng menu cho nhà hàng; Điều phối công việc của nhân hàng; Đưa ra quyết định khen thưởng hay xử phạt nhân viên. 19
d) Giám sát nhà hàng: Sắp xếp và bố trí nhiệm vụ cho nhân viên thuộc cấp mình quản lý. Giám sát quá trình hoạt động của nhân viên. Đề xuất khen thưởng, xử phạt hoặc tuyển dụng thêm nhân viên. Phối hợp với các bộ phận khác. 5. Mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng a) Quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận bếp: Nhân viên PVB tư vấn cho khách những món ăn ngon, món ăn đặc biệt của nhà hàng biết được những thông tin, nhu cầu ăn uống của khách, từ đó thông tin cho bộ phận bếp để chế biến các món ăn theo đúng yêu cầu của thực khách. Khi tiếp nhận nhu cầu ăn uống, nhân viên PVB phải ghi nhận một cách chính xác để dễ dàng cho nhà bếp chế biến món ăn. Nhân viên PVB chuyển thông tin cho bếp theo một hệ thống nhất định và phải chính xác, rõ ràng. Nhân viên PVB thông báo kịp thời, chính xác những phàn nàn của khách về chất lượng món ăn do bộ phận bếp chế biến để bộ phận bếp nâng cao chất lượng món ăn. b) Quan hệ giữa bộ phận bếp với bộ phận lễ tân: - Bộ phận lễ tân phân loại các suất ăn sáng để báo cho nhà bếp biết số lượng trong trường hợp khách sạn cho “chính sách ăn sáng”. - Có những trường hợp phải phục vụ ăn uống đặc biệt cho từng đối tượng, bộ phận lễ tân phải thông báo cho nhà bếp. - Bộ phận lễ tân thông báo kịp thời, chính xác những phàn nàn của khách về sản phẩm, cung cách phục vụ của bộ phận bếp hoặc ngược lại. c) Quan hệ giữa bộ phận Bàn với bộ phận Marketing: Bộ phận sales - marketing rao bán sản phẩm, dịch vụ, mời chào khách về nhà hàng mình vì thế Bộ phận bàn – bếp phải đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ, chất lượng cao. Nếu chất lượng kém – khách một đi không trở lại thì mọi nổ lực của Bộ phận sales – marketing đều bằng “0”. Qua khách hàng, bộ phận sales – marketing sẽ biết được mức độ hài lòng của khách hàng để từ đó tư vấn về chất lượng dịch vụ, phục vụ cho bộ phận bàn – bếp. d) Quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận kế toán: Nhân viên kế toán dựa vào những báo cáo của bộ phận phục vụ bàn như bảng chấm công để tính lương hàng tháng, kiểm kê hàng hóa định kỳ. 20