Giáo trình kinh tế Maketing

Chia sẻ: Trần Ngọc Sang | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:44

Thêm vào BST

Báo xấu

239
lượt xem 78
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tham khảo sách 'giáo trình kinh tế maketing', khoa học xã hội, kinh tế chính trị phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình kinh tế Maketing

Phần 1. E-MARKETING CHUYÊN ĐỀ Một số vấn đề cơ bản MARKETING ĐIỆN TỬ Giảng viên: ThS. Nguyễn Văn Thoan Trưởng Bộ môn Thương mại điện tử Trường Đại học Ngoại thương E-Marketing E-Marketing Marketing Marketing Một số vấn đề cơ bản Một số vấn đề cơ bản 1
E-Marketing Marketing E-Marketing Một số vấn đề cơ bản Một số vấn đề cơ bản Bước 1. Xác định mục tiêu website E-Marketing E-Marketing Một số vấn đề cơ bản Một số vấn đề cơ bản Bài tập 1. Mục tiêu & Khách hàng Bài tập 2. Đánh giá website của bạn 2
E-Marketing Marketing E-Marketing Một số vấn đề cơ bản Một số vấn đề cơ bản Bước 3. Quảng bá website thế nào? E-Marketing E-Marketing Một số vấn đề cơ bản Một số vấn đề cơ bản Bước 3. Quảng bá website thế nào? Bước 3. Quảng bá website thế nào? 3
E-Marketing E-Marketing Một số vấn đề cơ bản Một số vấn đề cơ bản Bước 3. Quảng bá website thế nào? Bước 3. Quảng bá website thế nào? E-Marketing E-Marketing Một số vấn đề cơ bản Một số vấn đề cơ bản Bước 3. Quảng bá website thế nào? Bước 3. Quảng bá website thế nào? 4
E-Marketing E-Marketing Một số vấn đề cơ bản Một số vấn đề cơ bản Bước 3. Quảng bá website thế nào? Bước 3. Quảng bá website thế nào? E-Marketing E-Marketing Một số vấn đề cơ bản Một số vấn đề cơ bản Bài tập 3. Quảng cáo website ntn? Bước 3. Quảng bá website thế nào? 5
E-Marketing E-Marketing Một số vấn đề cơ bản Một số vấn đề cơ bản Bước 3. Quảng bá website thế nào? Bước 3. Quảng bá website thế nào? E-Marketing E-Marketing Một số vấn đề cơ bản Một số vấn đề cơ bản Bước 3. Quảng bá website thế nào? Bước 3. Quảng bá website thế nào? 6
E-Marketing E-Marketing Một số vấn đề cơ bản Một số vấn đề cơ bản Bước 3. Quảng bá website thế nào? Bước 3. Quảng bá website thế nào? E-Marketing E-Marketing Một số vấn đề cơ bản Một số vấn đề cơ bản Bước 3. Quảng bá website thế nào? Bước 3. Quảng bá website thế nào? 7
E-Marketing E-Marketing Một số vấn đề cơ bản Một số vấn đề cơ bản Bước 3. Quảng bá website thế nào? Bước 3. Quảng bá website thế nào? E-Marketing E-Marketing Một số vấn đề cơ bản Một số vấn đề cơ bản Bước 3. Quảng bá website thế nào? Bước 3. Quảng bá website thế nào? 8
E-Marketing Marketing E-Marketing Một số vấn đề cơ bản Một số vấn đề cơ bản Bước 3. Quảng bá website thế nào? E-Marketing E-Marketing Một số vấn đề cơ bản Một số vấn đề cơ bản Bước 4. Khách Khách hàng Bước 4. Khách Khách hàng 9
E-Marketing Marketing E-Marketing Một số vấn đề cơ bản Một số vấn đề cơ bản Bước 5. Đánh giá hiệu quả website E-Marketing E-Marketing Một số vấn đề cơ bản Một số vấn đề cơ bản Bài tập 4. Thiết kế website ntn? Bài tập 4. Thiết kế website ntn? 10
E-Marketing E-Marketing Một số vấn đề cơ bản Một số vấn đề cơ bản Bài tập 4. Thiết kế website ntn? Bài tập 4. Thiết kế website ntn? E-Marketing E-Marketing Một số vấn đề cơ bản Một số vấn đề cơ bản Bài tập 4. Thiết kế website ntn? Bước 6. Lợi ích dành cho khách hàng 11
E-Marketing E-Marketing Một số vấn đề cơ bản Một số vấn đề cơ bản Bước 7. Sử dụng công cụ mạnh Bước 7. Sử dụng công cụ mạnh E-Marketing E-Marketing Một số vấn đề cơ bản Một số vấn đề cơ bản Bước 8. Giá trị gia tăng – added value Bước 9. Sẵn sàng giao tiếp 12
E-Marketing Một số vấn đề cơ bản Bước 10. Measure – Change - Measure CHUYÊN ĐỀ MARKETING ĐIỆN TỬ Giảng viên: ThS. Nguyễn Văn Thoan Trưởng Bộ môn Thương mại điện tử Trường Đại học Ngoại thương 13
Ch−¬ng bèn an toµn trong th−¬ng m¹i ®iÖn tö I. vÊn ®Ò An toµn cho c¸c hÖ thèng th−¬ng m¹i ®iÖn tö Th−¬ng m¹i ®iÖn tö gióp thùc hiÖn c¸c giao dÞch, thanh to¸n, marketing vµ gia t¨ng gi¸ trÞ cña c¸c s¶n phÈm hµng ho¸ h÷u h×nh hoÆc truyÒn nh÷ng c¬ së d÷ liÖu liªn quan tíi thÎ tÝn dông, c¸c ph−¬ng tiÖn thanh to¸n kh¸c cña kh¸ch hµng. ViÖc ®¶m b¶o an toµn cho c¸c th«ng tin trªn lµ rÊt quan träng, song ®ang ph¶i ®èi diÖn víi mét vÊn ®Ò: lµm thÕ nµo ®Ó t×m ra ®−îc mét tr¹ng th¸i c©n b»ng hîp lý gi÷a mét bªn lµ an toµn vµ mét bªn lµ tiÖn dông (gåm c¸c chøc n¨ng, c¸c ®Æc tÝnh dÔ thao t¸c cña hÖ thèng nµy). Mét hÖ thèng cµng an toµn th× kh¶ n¨ng xö lý, thùc thi thao t¸c cµng phøc t¹p. Cßn ng−îc l¹i, cã thÓ sÏ kh«ng ®¶m b¶o an toµn. Ch−¬ng nµy sÏ nghiªn cøu nh÷ng vÊn ®Ò c¬ b¶n nhÊt vÒ an toµn th−¬ng m¹i ®iÖn tö vµ c¸c c«ng nghÖ cã thÓ ¸p dông ®Ó ®¶m b¶o an toµn. 1. §Þnh nghÜa an toµn th−¬ng m¹i ®iÖn tö Trong th−¬ng m¹i truyÒn thèng, khi ®i mua hµng, ng−êi mua cã thÓ gÆp nh÷ng rñi ro nh− kh«ng nhËn ®−îc nh÷ng hµng ho¸ mµ m×nh ®· mua vµ thanh to¸n. Nguy hiÓm h¬n, kh¸ch hµng cã thÓ bÞ nh÷ng kÎ xÊu lÊy c¾p tiÒn trong lóc mua s¾m. NÕu lµ ng−êi b¸n hµng, th× cã thÓ kh«ng nhËn ®−îc tiÒn thanh to¸n. ThËm chÝ, kÎ xÊu cã thÓ lÊy trém hµng ho¸, hoÆc cã nh÷ng hµnh vi lõa ®¶o nh− thanh to¸n b»ng thÎ tÝn dông ¨n c¾p ®−îc hoÆc b»ng tiÒn gi¶, v.v.. Nh×n chung, tÊt c¶ c¸c lo¹i téi ph¹m diÔn ra trong m«i tr−êng th−¬ng m¹i truyÒn thèng ®Òu xuÊt hiÖn trong th−¬ng m¹i ®iÖn tö d−íi nhiÒu h×nh thøc tinh vi vµ phøc t¹p h¬n. Trong khi ®ã, viÖc gi¶m c¸c rñi ro trong th−¬ng m¹i ®iÖn tö lµ mét qu¸ tr×nh phøc t¹p liªn quan ®Õn nhiÒu c«ng nghÖ míi, nhiÒu thñ tôc vµ c¸c chÝnh s¸ch tæ chøc, liªn quan ®Õn nh÷ng ®¹o luËt míi vµ nh÷ng tiªu chuÈn c«ng nghÖ míi (h×nh 23). §Ó ®¹t ®−îc møc ®é an toµn cao trong th−¬ng m¹i ®iÖn tö, chóng ta ph¶i sö dông nhiÒu c«ng nghÖ míi. Song, b¶n th©n c¸c c«ng nghÖ míi nµy kh«ng thÓ gi¶i quyÕt ®−îc tÊt c¶ mäi vÊn ®Ò. CÇn cã c¸c thñ tôc vµ 104
chÝnh s¸ch, tæ chøc... ®Ó b¶o ®¶m cho c¸c c«ng nghÖ trªn kh«ng bÞ ph¸ háng. C¸c tiªu chuÈn c«ng nghÖ vµ c¸c ®¹o luËt míi, phï hîp cña chÝnh phñ còng cÇn ®−îc ¸p dông ®Ó t¨ng hiÖu qu¶ ho¹t ®éng cña c¸c kü thuËt thanh to¸n vµ ®Ó theo dâi, ®−a ra xÐt xö nh÷ng vi ph¹m luËt ph¸p trong th−¬ng m¹i ®iÖn tö. H×nh 23: M«i tr−êng an toµn th−¬ng m¹i ®iÖn tö. An toµn lu«n mang tÝnh t−¬ng ®èi. LÞch sö an toµn giao dÞch th−¬ng m¹i ®· chøng minh r»ng, bÊt cø hÖ thèng an toµn nµo còng cã thÓ bÞ ph¸ vì nÕu kh«ng ®ñ søc ®Ó chèng l¹i c¸c cuéc tÊn c«ng. H¬n n÷a, mét sù an toµn vÜnh viÔn lµ kh«ng cÇn thiÕt trong thêi ®¹i th«ng tin. Th«ng tin ®«i khi chØ cã gi¸ trÞ trong mét vµi giê, mét vµi ngµy hoÆc mét vµi n¨m vµ còng chØ cÇn b¶o vÖ chóng trong kho¶ng thêi gian ®ã lµ ®ñ. An toµn lu«n ®i liÒn víi chi phÝ, cµng an toµn th× chi phÝ sÏ cµng cao, v× vËy, cÇn c©n nh¾c c¸c kho¶n chi phÝ an toµn cho nh÷ng ®èi t−îng cÇn b¶o vÖ. Vµ, ® an toµn lµ c¶ mét chuçi liªn kÕt vµ nã th−êng ®øt ë nh÷ng ®iÓm yÕu nhÊt. Còng gièng víi viÖc chóng ta sö dông kho¸, æ kho¸ bao giê còng ch¾c ch¾n vµ cã ®é an toµn cao h¬n viÖc qu¶n lý c¸c ch×a kho¸. 2. C¸c khÝa c¹nh cña an toµn th−¬ng m¹i ®iÖn tö B¶n chÊt cña an toµn lµ mét vÊn ®Ò phøc t¹p, liªn quan ®Õn nhiÒu khÝa c¹nh kh¸c nhau. §èi víi an toµn th−¬ng m¹i ®iÖn tö, cã s¸u khÝa c¹nh c¬ b¶n cÇn ph¶i gi¶i quyÕt, bao gåm: tÝnh toµn vÑn, chèng phñ 105
®Þnh, tÝnh x¸c thùc cña th«ng tin, tÝnh tin cËy, tÝnh riªng t− vµ tÝnh Ých lîi (b¶ng 10). 2.1. TÝnh toµn vÑn TÝnh toµn vÑn ®Ò cËp ®Õn kh¶ n¨ng ®¶m b¶o an toµn cho c¸c th«ng tin ®−îc hiÓn thÞ trªn mét website hoÆc chuyÓn hay nhËn c¸c th«ng tin trªn Internet. C¸c th«ng tin nµy kh«ng bÞ thay ®æi néi dung b»ng bÊt cø c¸ch nµo bëi ng−êi kh«ng ®−îc phÐp. ThÝ dô, nÕu mét kÎ cè t×nh x©m nhËp tr¸i phÐp, chÆn vµ thay ®æi néi dung c¸c th«ng tin truyÒn trªn m¹ng, nh− thay ®æi ®Þa chØ nhËn ®èi víi mét chuyÓn kho¶n ®iÖn tö cña ng©n hµng vµ do vËy chuyÓn kho¶n nµy ®−îc chuyÓn tíi mét tµi kho¶n kh¸c. Trong nh÷ng tr−êng hîp nh− vËy, tÝnh toµn vÑn cña th«ng ®iÖp ®· bÞ x©m h¹i bëi viÖc truyÒn th«ng diÔn ra kh«ng ®óng víi nh÷ng g× ng−êi göi mong muèn. Trong th−¬ng m¹i ®iÖn tö, nÕu kh¸ch hµng cã bÊt cø nghi ngê nµo vÒ néi dung th«ng ®iÖp hoÆc sù trung thùc cña ng−êi göi, hä cã quyÒn ®Æt c©u hái chÊt vÊn, vµ c¸c qu¶n trÞ viªn hÖ thèng sÏ lµ nh÷ng ng−êi ®Çu tiªn chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ c¸c vÊn ®Ò nµy. ChÝnh v× vËy, ®Ó ®¶m b¶o tÝnh toµn vÑn th«ng tin, tr−íc tiªn, c¸c qu¶n trÞ viªn hÖ thèng ph¶i x¸c ®Þnh chÝnh x¸c danh s¸ch nh÷ng ng−êi ®−îc phÐp thay ®æi d÷ liÖu trªn website cña doanh nghiÖp. Cµng cã nhiÒu ng−êi ®−îc phÐp lµm ®iÒu nµy còng nghÜa lµ cµng cã nhiÒu mèi ®e däa ®èi víi tÝnh toµn vÑn th«ng tin tõ c¶ bªn trong vµ bªn ngoµi doanh nghiÖp. B¶ng 10: Nh÷ng b¨n kho¨n cña kh¸ch hµng vµ ng−êi b¸n hµng vÒ c¸c khÝa c¹nh kh¸c nhau cña an toµn th−¬ng m¹i ®iÖn tö 106
KhÝa c¹nh B¨n kho¨n cña kh¸ch h ng B¨n kho¨n cña ng−êi b¸n h ng TÝnh to n vÑn Th«ng tin truyÒn hoÆc nhËn ®−îc D÷ liÖu trªn m¸y chñ (site) cã bÞ thay cã bÞ thay ®æi kh«ng? ®æi tr¸i phÐp kh«ng? C¸c d÷ liÖu nhËn ®−îc tõ kh¸ch h ng cã ch¾c ch¾n v cã gi¸ trÞ kh«ng? Chèng phñ ®Þnh Mét ®èi t¸c cã thÓ: thùc hiÖn mét Mét kh¸ch h ng cã thÓ tõ chèi ®· ®Æt h nh ®éng v sau ®ã l¹i tõ chèi mua c¸c s¶n phÈm kh«ng? c¸c h nh ®éng ®· thùc hiÖn ®−îc kh«ng? TÝnh x¸c thùc Ng−êi giao dÞch víi t«i l ai? L m L m thÕ n o ®Ó nhËn biÕt chÝnh x¸c sao cã thÓ ®¶m b¶o ®èi t¸c ®ã l mét kh¸ch h ng cña doanh nghiÖp l ®Ých thùc? ai? TÝnh tin cËy Mét ng−êi kh¸c (ngo i nh÷ng Mét ai ®ã, ngo i nh÷ng ng−êi ®−îc ng−êi ®−îc phÐp) cã thÓ ®äc c¸c phÐp, cã thÓ xem c¸c th«ng ®iÖp th«ng ®iÖp cña t«i ®−îc kh«ng? hoÆc tiÕp cËn víi c¸c th«ng tin bÝ mËt cña doanh nghiÖp kh«ng? TÝnh riªng t− Cã thÓ kiÓm so¸t ®−îc c¸c th«ng Sö dông c¸c th«ng tin c¸ nh©n m tin c¸ nh©n khi göi nã cho ng−êi kh¸ch h ng cung cÊp nh− thÕ n o? b¸n h ng trong c¸c giao dÞch L m thÕ n o ®Ó ng¨n chÆn viÖc sö th−¬ng m¹i ®iÖn tö hay kh«ng? dông tr¸i phÐp c¸c th«ng tin ®ã? TÝnh Ých lîi T«i cã thÓ truy cËp v o website C¸c website cña doanh nghiÖp ho¹t cña doanh nghiÖp hay kh«ng? ®éng tèt kh«ng? 2.2. Chèng phñ ®Þnh Chèng phñ ®Þnh liªn quan ®Õn kh¶ n¨ng ®¶m b¶o r»ng c¸c bªn tham gia th−¬ng m¹i ®iÖn tö kh«ng phñ ®Þnh c¸c hµnh ®éng trùc tuyÕn mµ hä ®· thùc hiÖn. ThÝ dô, mét ng−êi cã thÓ dÔ dµng t¹o lËp mét hép th− ®iÖn tö qua mét dÞch vô miÔn phÝ, tõ ®ã göi ®i nh÷ng lêi phª b×nh, chØ trÝch hoÆc c¸c th«ng ®iÖp vµ sau ®ã l¹i tõ chèi nh÷ng viÖc lµm nµy. ThËm chÝ, mét kh¸ch hµng víi tªn vµ ®Þa chØ th− ®iÖn tö cã thÓ dÔ dµng ®Æt hµng trùc tuyÕn vµ sau ®ã tõ chèi hµnh ®éng mµ m×nh ®· thùc hiÖn. Trong hÇu hÕt c¸c tr−êng hîp nh− vËy, th«ng th−êng ng−êi ph¸t hµnh thÎ tÝn dông sÏ ®øng vÒ phÝa kh¸ch hµng v× ng−êi b¸n hµng kh«ng cã trong tay b¶n sao ch÷ ký cña kh¸ch hµng còng nh− kh«ng cã bÊt cø b»ng chøng hîp ph¸p nµo chøng tá kh¸ch hµng ®· ®Æt hµng m×nh. Vµ tÊt nhiªn, rñi ro sÏ thuéc vÒ ng−êi b¸n hµng. 2.3. TÝnh x¸c thùc 107
TÝnh x¸c thùc liªn quan ®Õn kh¶ n¨ng nhËn biÕt c¸c ®èi t¸c tham gia giao dÞch trùc tuyÕn trªn Internet, nh− lµm thÕ nµo ®Ó kh¸ch hµng ch¾c ch¾n r»ng, c¸c doanh nghiÖp b¸n hµng trùc tuyÕn lµ nh÷ng ng−êi cã thÓ khiÕu n¹i ®−îc; hay nh÷ng g× kh¸ch hµng nãi lµ sù thËt; lµm thÕ nµo ®Ó biÕt ®−îc mét ng−êi khi khiÕu n¹i cã nãi ®óng sù thËt, cã m« t¶ ®óng sù viÖc hay kh«ng?... 2.4. TÝnh tin cËy (confidentiality) vµ tÝnh riªng t− TÝnh tin cËy liªn quan ®Õn kh¶ n¨ng ®¶m b¶o r»ng, ngoµi nh÷ng ng−êi cã quyÒn, kh«ng ai cã thÓ xem c¸c th«ng ®iÖp vµ truy cËp nh÷ng d÷ liÖu cã gi¸ trÞ. Trong mét sè tr−êng hîp, ng−êi ta cã thÓ dÔ nhÇm lÉm gi÷a tÝnh tin cËy vµ tÝnh riªng t−. Thùc chÊt, ®©y lµ hai vÊn ®Ò hoµn toµn kh¸c nhau. TÝnh riªng t− liªn quan ®Õn kh¶ n¨ng kiÓm so¸t viÖc sö dông c¸c th«ng tin c¸ nh©n mµ kh¸ch hµng cung cÊp vÒ chÝnh b¶n th©n hä. Cã hai vÊn ®Ò mµ ng−êi b¸n hµng ph¶i chó ý ®èi víi tÝnh riªng t−: 1) Ng−êi b¸n hµng cÇn thiÕt lËp c¸c chÝnh s¸ch néi bé ®Ó cã thÓ qu¶n lý viÖc sö dông c¸c th«ng tin vÒ kh¸ch hµng; 2) Hä cÇn b¶o vÖ c¸c th«ng tin ®ã tr¸nh sö dông vµo nh÷ng môc ®Ých kh«ng chÝnh ®¸ng hoÆc tr¸nh sö dông tr¸i phÐp c¸c th«ng tin nµy. ThÝ dô, khi tin tÆc tÊn c«ng vµo c¸c website th−¬ng m¹i ®iÖn tö, truy nhËp c¸c th«ng tin vÒ thÎ tÝn dông vµ c¸c th«ng tin kh¸c cña kh¸ch hµng, trong tr−êng hîp ®ã, kh«ng chØ x©m ph¹m ®Õn tÝnh tin cËy cña d÷ liÖu mµ cßn vi ph¹m riªng t− cña c¸c c¸ nh©n, nh÷ng ng−êi ®· cung cÊp c¸c th«ng tin ®ã. 2.5. TÝnh Ých lîi TÝnh Ých lîi liªn quan ®Õn kh¶ n¨ng ®¶m b¶o c¸c chøc n¨ng cña mét website th−¬ng m¹i ®iÖn tö ®−îc thùc hiÖn ®óng nh− mong ®îi. §©y còng lµ vÊn ®Ò mµ c¸c website hay gÆp ph¶i vµ lµ trë ng¹i kh«ng nhá ®èi víi viÖc thùc hiÖn c¸c giao dÞch trùc tuyÕn trªn Internet. Cã thÓ nãi, vÊn ®Ò an toµn trong th−¬ng m¹i ®iÖn tö ®−îc x©y dùng trªn c¬ së b¶o vÖ s¸u khÝa c¹nh nãi trªn, khi nµo mét trong sè c¸c khÝa c¹nh nµy ch−a ®−îc ®¶m b¶o, sù an toµn trong th−¬ng m¹i ®iÖn tö vÉn ch−a ®−îc thùc hiÖn triÖt ®Ó. II. nh÷ng nguy c¬ ®e do¹ an toµn th−¬ng m¹i ®iÖn tö 108
XÐt trªn gãc ®é c«ng nghÖ, cã ba bé phËn rÊt dÔ bÞ tÊn c«ng vµ tæn th−¬ng khi thùc hiÖn c¸c giao dÞch th−¬ng m¹i ®iÖn tö, ®ã lµ hÖ thèng cña kh¸ch hµng, m¸y chñ cña doanh nghiÖp vµ ®−êng dÉn th«ng tin (communications pipeline) (h×nh 24). H×nh 24: Nh÷ng ®iÓm yÕu trong m«i tr−êng th−¬ng m¹i ®iÖn tö. Cã b¶y d¹ng nguy hiÓm nhÊt ®èi víi an toµn cña c¸c website vµ c¸c giao dÞch th−¬ng m¹i ®iÖn tö, bao gåm: c¸c ®o¹n m· nguy hiÓm, tin tÆc vµ c¸c ch−¬ng tr×nh ph¸ ho¹i, trém c¾p/ gian lËn thÎ tÝn dông, lõa ®¶o, kh−íc tõ phôc vô, nghe trém vµ sù tÊn c«ng tõ bªn trong doanh nghiÖp. 1. C¸c ®o¹n m· nguy hiÓm (malicious code) C¸c ®o¹n m· nguy hiÓm bao gåm nhiÒu mèi ®e do¹ kh¸c nhau nh− c¸c lo¹i virus, worm, nh÷ng “con ngùa thµnh T¬-roa”, “bad applets”. Mét virus lµ mét ch−¬ng tr×nh m¸y tÝnh, nã cã kh¶ n¨ng nh©n b¶n hoÆc tù t¹o c¸c b¶n sao cña chÝnh m×nh vµ l©y lan sang c¸c ch−¬ng tr×nh, c¸c tÖp d÷ liÖu kh¸c trªn m¸y tÝnh. Bªn c¹nh kh¶ n¨ng nh©n b¶n (tù t¸i t¹o), hÇu hÕt c¸c virus m¸y tÝnh ®Òu nh»m thùc hiÖn mét “m−u ®å” nµo ®ã. §©y cã thÓ lµ nh÷ng “m−u ®å nh©n tõ”, ch¼ng h¹n nh− hiÓn thÞ mét th«ng ®iÖp hay mét h×nh ¶nh, hoÆc còng cã thÓ lµ nh÷ng “m−u ®å hiÓm ®éc” cã t¸c h¹i ghª gím nh− ph¸ huû c¸c ch−¬ng tr×nh, c¸c tÖp d÷ liÖu, xo¸ s¹ch c¸c th«ng tin hoÆc ®Þnh d¹ng l¹i æ ®Üa cøng cña m¸y 109