Giáo trình Kỹ năng làm việc nhóm (Nghề: Công nghệ thông tin - Cao đẳng) - Trường Cao đẳng nghề Đồng Tháp

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:42

Thêm vào BST

Báo xấu

31
lượt xem 11
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình Kỹ năng làm việc nhóm được biên soạn với mục tiêu nhằm giúp sinh viên định nghĩa được khái niệm kỹ năng giao tiếp và phân loại được các kỹ năng giao tiếp. Trình bày được một số kỹ năng giao tiếp trong cuộc sống, cách thức giải quyết các xung đột khi gặp phải và khắc phục những trở ngại trong giao tiếp. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Kỹ năng làm việc nhóm (Nghề: Công nghệ thông tin - Cao đẳng) - Trường Cao đẳng nghề Đồng Tháp

UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP TRƢỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ ĐỒNG THÁP GIÁO TRÌNH MÔN HỌC: KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM NGÀNH, NGHỀ: CÔNG NGHỆ THÔNG TIN (UDPM) TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Ban hành kèm theo Quyết định Số: /QĐ-CĐCĐ-ĐT ngày tháng năm 2017 của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng nghề Đồng Tháp) Đồng Tháp, năm 2017
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm
LỜI GIỚI THIỆU Như chúng ta đã biết trong quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước thì công Trong những năm gần đây hội nhập cùng xu thế chung của bối cảnh phát triển chung của nền kinh tế, ngành du lịch được xem là ngành kinh tế mũi nhọn không chỉ ở Việt nam chúng ta mà hầu hết ở các nước trong khu vực và thế giới. Xuất phát từ tính chất đặc thù của ngành “quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ ở các doanh nghiệp dịch vụ đều thông qua mối quan hệ tiếp xúc trực tiếp giữa người phục vụ và khách hàng”, trong mối quan hệ này kỹ năng giao tiếp được xem là một trong những kỹ năng quan trọng giúp người phục vụ hoàn thành tốt công tác của mình, bên cạnh đó cũng thông qua kỹ năng giao tiếp tốt giúp khách hàng (đối tượng) thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của chuyến đi. Giao tiếp có trong mọi hoạt động của con người từ đời sống kinh tế, chính trị, xã hội đến tôn giáo tín ngưỡng, …ở đâu có sự diễn ra các mối quan hệ người – người thì ở đó giao tiếp thể hiện vai trò của mình. Tương tự, đối với môi trường kinh doanh khách sạn du lịch, các mối quan hệ thường xuyên diễn ra, tạo thành những chuỗi quy tắc ứng xử mà bản thân người phục vụ cần rèn luyện và làm chủ được chúng. Giao tiếp ứng xử tốt không chỉ mang lại lợi ích trong công việc chuyên môn mà còn giúp người học rèn luyện và xây dựng cho mình phong cách giao tiếp ứng xử văn minh và lịch sự trong đời sống thường ngày. Trên cơ sở bộ chương trình khung của Tổng cục dạy nghề – Bộ LĐTB-XH ban hành áp dụng đào tạo các ngành nghề, chúng tối tiến hành biên soạn cuốn giáo trình này. Giáo trình “Kỹ năng giao tiếp” có thể giúp những người làm việc trong lĩnh vực khách sạn du lịch nghiên cứu, làm tài liệu tra khảo khi cần thiết và tính hữu ích lớn nhất là phục vụ nghề nghiệp. Đây là cuốn giáo trình được tác giả nghiên cứu và biện soạn có tính hệ thống từ trước đến nay, tuy nhiên không thể gặp nhiều thiếu sót cần sửa đổi và bổ sung. Rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý đồng nghiệp và người học để cuốn giáo trình được phục vụ tốt hơn.. ……, ngày … tháng … năm 202… Tham gia biên soạn 3
MỤC LỤC  Chƣơng 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP ...................... 7 1. Khái quát chung về giao tiếp.......................................................................... 7 1.1. Khái niệm giao tiếp ................................................................................ 7 1.2. Vai trò của giao tiếp ............................................................................... 8 1.3. Các hình thức và phương tiện giao tiếp ................................................. 9 1.4. Nguyên tắc trong giao tiếp ..................................................................... 9 2. Tổ chức thành công cuộc giao tiếp .............................................................. 12 Chƣơng 2: MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP............................................. 15 1. Kỹ năng giao tiếp ......................................................................................... 15 1.1. Khái niệm về kỹ năng giao tiếp ......................................................... 15 1.2. Phân loại giao tiếp ................................................................................ 15 2. Các kỹ năng giao tiếp cơ bản. ...................................................................... 17 2.1. Kỹ năng làm quen .............................................................................. 17 2.2. Kỹ năng lắng nghe ............................................................................... 18 2.3. Kỹ năng đặt câu hỏi trong giao tiếp ..................................................... 24 2.4. Kỹ năng thuyết trình............................................................................. 25 2.5. Kỹ năng thuyết phục ............................................................................... 28 2.6. Kỹ năng giải quyết xung đột ................................................................ 30 Chƣơng 3. VẬN DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP ....................................... 33 TRONG TÌM KIẾM VIỆC LÀM VÀ TẠI NƠI LÀM VIỆC ................... 33 1. Vận dụng kỹ năng giao tiếp trong tìm kiếm việc làm .................................. 33 1.1. Chuẩn bị tìm kiếm việc làm ................................................................. 33 1.2. Chuẩn bị hồ sơ dự tuyển làm việc ........................................................ 33 1.3. Kỹ năng trả lời phỏng vấn khi dự tuyển .............................................. 34 2. Vận dụng kỹ năng giao tiếp tại nơi làm việc ............................................... 34 2.1. Giao tiếp với cấp trên ......................................................................... 34 2.2. Giao tiếp với đồng nghiệp .................................................................... 36 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................. 42 4
GIÁO TRÌNH MÔN HỌC Tên môn học: Kỹ năng giao tiếp Mã môn học: MH08 Thời gian thực hiện môn học: 30 giờ; (Lý thuyết: 28 giờ; Thực hành, thí nghiệm, thảo luận, bài tập: 00 giờ; Kiểm tra 2 giờ) I. Vị trí, tính chất của môn học: - Vị trí: Kỹ năng giao tiếp là học phần bắt buộc thuộc khối học phần chung trong chương trình đào tạo trung cấp. - Tính chất: Kỹ năng giao tiếp là một trong những nội dung quan trọng nhằm thực hiện mục tiêu nâng cao kỹ năng giao tiếp cho sinh viên. II. Mục tiêu môn học: Sau khi học xong học phần kỹ năng giao tiếp, người học có khả năng: - n + Định nghĩa được khái niệm giao tiếp; xác định được vai trò của giao tiếp, các hình thức và phương tiện giao tiếp; nêu được các nguyên tắc giao tiếp và ý nghĩa của các nguyên tắc đó trong giao tiếp. + Định nghĩa được khái niệm kỹ năng giao tiếp và phân loại được các kỹ năng giao tiếp. + Trình bày được một số kỹ năng giao tiếp trong cuộc sống, cách thức giải quyết các xung đột khi gặp phải và khắc phục những trở ngại trong giao tiếp. + Xác định được các kỹ năng giao tiếp cơ bản trong tìm kiếm việc làm và tại nơi làm việc. - n n + Thực hiện được một số kỹ năng giao tiếp: kỹ năng làm quen, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng nói trước đám đông, kỹ năng giải quyết xung đột và kỹ năng khắc phục khó khăn trong giao tiếp. + Vận dụng được các kỹ năng giao tiếp trong gia đình, nhà trường, xã hội, trong tìm kiếm việc làm và tại nơi làm việc. - n n lự ự ủ và rá n ệm + Người học có thái độ giao tiếp đúng mực, luôn chủ động và tích cực rèn luyện kỹ năng giao tiếp trong cuộc sống. III. Nội dung môn học: 1. Nội dung tổng quát và phân bổ thời gian: 5
Thời gian (giờ) Thực TT Tên chƣơng, mục Kiểm Tổng Lý hành, thảo tra/ số thuyết luận, bài Thi tập Chương 1: Lý luận chung về kỹ năng 6 6 0 0 giao tiếp 1 1.1 Khái quát chung về giao tiếp 1.2 Kỹ năng giao tiếp Chương 2: Một số kỹ năng giao tiếp 12 10 0 2 2.1 Kỹ năng làm quen 2 2.2 Kỹ năng lắng nghe 2.3 Kỹ năng nói trước đám đông 2.4 Kỹ năng giải quyết xung đột Chương 3: Vận dụng kỹ năng giao 12 12 0 0 tiếp trong tìm kiếm việc làm và tại nơi làm việc 3.1 Chuẩn bị tìm kiếm việc làm 3 3.2 Chuẩn bị hồ sơ dự tuyển 3.3 Kỹ năng trả lời phỏng vấn khi dự tuyển 3.4 Vận dụng kỹ năng giao tiếp tại nơi làm việc Cộng 30 28 0 2 Nội dung của môn học/mô đun: 6
Chƣơng 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP Mã môn: MH8-1 1. Khái quát chung về giao tiếp 1.1. Khái niệm giao tiếp Giao tiếp là một quá trình trao đôi thông tin giữa các chủ thể tham gia thông qua các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ nhằm đạt được mục đích nhất định. Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin vì hoạt động giao tiếp luôn diễn ra hai chiều: truyền thông tin – nhận thông tin – phản hồi. Vai trò của người nhận và người gửi luôn hoán đổi cho nhau. Để giao tiếp được với nhau, các chủ thể giao tiếp phải sử dụng các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ. Ngôn ngữ gồm lời nói, chữ viết; phi ngôn ngữ gồm có cử chỉ, hành động, thái độ, nét mặt, ánh mắt, nụ cười… Trong giao tiếp, việc sử dụng các yếu tố phi ngôn ngữ đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Thậm chí các yếu tố phi ngôn ngữ còn có khả năng còn có khả năng truyền tải những thông tin mà ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết không thể biểu đạt hết. Kết hợp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ sẽ làm tăng hiệu quả cao trong giao tiếp. Mỗi cuộc giao tiếp đều có những mục đích nhất định. Mục đích ở đây có thể là trao đổi công việc, chia sẻ tình cảm hay giải trí … Căn cứ vào khái niệm giao tiếp, chúng ta có thể sơ đồ hóa quá trình giao tiếp như sau: Hình 01. Mô hình giao tiếp Sơ đồ trên cho thấy, giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin hai chiều. Cả người truyền thông điệp và người nhận thông điệp đểu là chủ thể tích cực, luôn đổi vai cho nhau. 7
 Người gửi là người khởi động hoạt động giao tiếp và sau đó là người nhận thông tin phản hồi.  Nội dung thông điệp có thể là những thông báo của một việc nào đó, những quan điểm, sở thích, nhu cầu, tâm trạng, tình cảm hoặc những nhận xét, đánh giá…  Mã hóa là quá trình biểu đạt ý nghĩ sang lời nói, chữ viết hay các dấu hiệu, kí hiệu, các phương tiện phi ngôn ngữ khác. Kết quả của quá trình này là thông điệp được tạo thành (ý nghĩ được mã hóa).  Kênh truyền tải thông tin: việc lựa chọn kênh truyền tải thông tin hết sức quan trọng, nó quyết định tới việc thông tin có được truyền tải chính xác hay không. Kênh thông tin bao gồm: Kênh thông tin qua chữ viết; Kênh thông tin qua lời nói; Kênh thông tin qua hình ảnh. Tùy hoàn cảnh và đối tượng giao tiếp mà lựa chọn kênh truyền tải thông tin phù hợp.  Người nhận là người tiếp nhận thông điệp đồng thời người nhận cũng là người giải mã thông điệp của người gửi và có thể phản hồi lại bằng nhiều cách khác nhau. Cả bên truyền và nhận thông điệp cần có những hiểu biết nhất định với nhau để quá trình truyền tin đạt hiệu quả, chuẩn xác.  Sự phản hồi là một khâu quan trọng trong quá trình truyền thông, người nhận phát tín hiệu trả lời người đã gửi đi bản thông điệp, báo cho người phát biết thông điệp đã được tiếp nhận và được hiểu như thế nào. Trên cơ sở đó, người phát có thể điều chỉnh và truyền tiếp những thông điệp cần thiết khác.  Quá trình truyền tải thông tin có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố được gọi là “nhiễu”. Đó là những tác động từ môi trường hoặc chính bản thân người phát, nhận thông tin. Hay do quá trình mã hóa thông tin bị lỗi… Các yếu tố này có thể tạo thuận lợi hoặc gây cản trở đến quá trình giao tiếp. 1.2. Vai trò của giao tiếp 1.2.1. Giao tiếp là điều kiện cho sự tồn tại và phát triển của con người Xã hội loài người không thể phát triển được nếu thiếu hoạt động giao tiếp. Thông qua hoạt động giao tiếp, con người chia sẻ cho nhau những kinh nghiệm sống, sản xuất… giúp cho sự hiểu biết của con người ngày càng phong phú. 1.2.2. Giao tiếp là phương tiện để con người chia sẻ thông tin, tình cảm Con người luôn có nhu cầu được chia sẻ những thông tin, bày tỏ tình cảm. Để thực hiện được điều đó, không có cách nào khác là con người phải nhờ đến phương tiện giao tiếp. Giao tiếp giúp con người có thể chia sẻ bất cứ thông tin nào và bày tỏ tình cảm ra sao. 1.2.3. Giao tiếp là môi trường con người hoàn thiện nhân cách Về bản chất, con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội. Nhờ có giao tiếp mà mỗi con người có thể tham gia vào các mối quan hệ xã hội, gia nhập vào cộng đồng, phản ánh các quan hệ xã hội, kinh nghiệm và chuyển chúng thành tài sản của 8
riêng mình, từ đó nhận thức được bản thân mình và thể hiện thái độ, hành động cho phù hợp. 1.3. Các hình thức và phƣơng tiện giao tiếp 1.3.1. Rào cản chủ quan Rào cản chủ quan là những rào cản xuất phát từ chính chủ thể giao tiếp, bao gồm:  Thiếu tự tin: là yếu tố chủ quan đầu tiên ảnh hưởng tới quá trình giao tiếp. thiếu tự tin dẫn đến không thể chủ động tham gia vào quá trình giao tiếp, làm cho quá trình giao tiếp trở lên gượng ép và khó khăn… Đó là rào cản lớn cho thành công.  Trình độ nhận thức khác nhau: Trình độ nhận thức của mỗi đối tượng khác nhau có khả năng ảnh hưởng rất lớn đến quá trình giao tiếp. Với mỗi hoàn cảnh khác nhau, trình độ khác nhau, quan điểm sống khác nhau sẽ mang đến những nhận thức khác nhau về cùng một vấn đề, có thể dẫn đến những xung đột trong quá trình giao tiếp.  Cảm xúc tiêu cực: Trong giao tiếp một số trạng thái tình cảm như: tức giận, yêu thương, sợ hãi… thường gây ra tình trạng méo mó, sai lệch thông tin và dẫn đến những hiểu lầm đáng tiếc.  Tâm sinh lý không tốt: Có thể tác động tiêu cực đến quá trình giao tiếp: mệt mỏi, căng thẳng, ốm đau, no, đói, nóng, lạnh… Ngoài ra còn một số yếu tố như nội dung giao tiếp không phù hợp, cách trình bày không thu hút hay ngoại hình không ưa nhìn. Để giao tiếp thành công cần khắc phục những rào cản như vậy. 1.3.2. Rào cản khách quan Rào cản khách quan là những yếu tố tác động từ bên ngoài đến quá trình giao tiếp như: môi trường, văn hóa, bất đồng ngôn ngữ…  Yếu tố môi trường bao gồm: tiếng ồn, khói bụi, nóng, lạnh, không gian và thời gian truyền đạt thông tin, các phương tiện và cách thức truyền đạt.  Bất đồng về ngôn ngữ: mỗi dân tộc, quốc gia khác nhau thường sử dụng những ngôn ngữ khác nhau.  Sự khác biệt về văn hóa: khác biệt về ngôn ngữ, tôn giáo, giá trị thái độ, phong tục tập quán và cách ứng xử… Ngoài ra các yếu tố như thiếu quan tâm, hứng thú, lòng tin, thái độ không hợp tác của cả hai phía cũng sẽ gây ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp 1.4. Nguyên tắc trong giao tiếp 1.4.1. Khái niệm nguyên tắc giao tiếp Nguyên tắc giao tiếp là hệ thống những quy tắc giao tiếp ứng xử được xã hội 9
thừa nhận là chuẩn mực và con người cần phải tuân theo. 1.4.2. Các nguyên tắc trong giao tiếp Nguyên tắc tôn trọn đố ượng giao ti p Tôn trọng đối tượng giao tiếp là tôn trọng phẩm giá, tâm tư nguyện vọng và những khác biệt về văn hóa của nhau. Tôn trọng người khác chính là tôn trọng mình. Tôn trọng tuổi tác, địa vị xã hội, giới tính, nhân cách… Để làm được điều đó,cần lưu ý một số điểm sau:  Khi đến giao tiếp chúng ta phải tìm hiểu tâm lý đối tượng  Không áp đặt , bắt mọi người phải theo khuôn mẫu cứng nhắc  Giữ thể diện cho người cùng giao tiếp  Sử dụng ngôn ngữ, cử chỉ, điệu bộ phải đảm bảo tính văn hóa  Thái độ lịch sự, khiêm tốn khi giao tiếp Nguyên tắc tôn trọng giá trị v n óa Mỗi vùng miền, quốc gia có các giá trị văn hóa khác nhau đòi hỏi được tôn trọng và gìn giữ. Một người giao tiếp có văn hóa là người am hiểu các giá trị văn hóa của mỗi vùng miền khác nhau để đưa ra cách ứng xử phù hợp. Yêu cầu: ứng xử giao tiếp phải mang tính dân tộc và phản ánh truyền thống tốt đẹp của người Việt Nam cũng như tác phong, thái độ cởi mở, tế nhị và chu đáo hiếu khách, lịch sự và nghiêm túc… Đó cũng chính là những chuẩn mực giao tiếp của nền hành chính hiện đại. Nguyên tắc thiện chí trong giao ti p Thiện chí trong giao tiếp là sự tin tưởng ở đối tượng giao tiếp, luôn nghĩ tốt về họ; dành những tình cảm tốt đẹp và đem lại niềm vui cho đối tượng giao tiếp, luôn động viên, khuyến khích họ làm việc tốt. Yêu cầu: phải biết đặt lợi ích của đối tượng giao tiếp lên trên lợi ích bản thân, không tính toán thiệt hơn, suy bì với thành công hay chế giễu sự thất bại của người khác, công bằng trong nhận xét, đánh giá, có sự khuyến khích động viên, hướng tới cái thiện và hành thiện. Nguyên tắ đồng cảm trong giao ti p Chủ thể giao tiếp cần biết cách đặt bản thân mình vào vị trí của đối tượng giao tiếp để biết được tâm tư, tình cảm, thái độ của họ. Yêu cầu: phải có kĩ năng chia sẻ. Những nguyên tắc trong giao tiếp trên nhằm mục đích nâng cao hiệu quả trong quá trình giao tiếp, cần vận dụng linh hoạt, phụ thuộc vào năng lực và phẩm chất của mỗi người. 10
Bài tập tình huống Tình huống 1 Anh Tuấn là trưởng phòng dự án của một công ty xây dựng. Trong quá trình làm việc, mọi công việc anh đều đưa ra bàn bạc với nhân viên và quyết định dựa trên ý kiến số đông. Thời gian đầu, các nhân viên tỏ ra rất hào hứng, đóng góp ý kiến tích cực, công việc luôn được tiến hành suôn sẻ và đạt kết quả tốt. Tuy nhiên gần đây, một số nhân viên tỏ ra kiêu căng, coi thường anh Tuấn vì cho rằng anh là người không có chính kiến, không có trình độ. Câu hỏi: 1. Anh (Chị) hãy xác định phong cách giao tiếp của anh Tuấn và phân tích ưu điểm, nhược điểm của phong cách giao tiếp đó 2. Nếu là anh Tuấn, anh (chị) sẽ giải quyết vấn đề này như thế nào? 3. Là thành viên tích cực trong phòng, anh (chị) sẽ góp ý với anh Tuấn như thế nào để công việc của phòng ngày càng phát triển. Tình huống 2: Học kỳ I năm thứ nhất đã đi vào giai đoạn cuối, tất cả các sinh viên đều bận rộn với kỳ nghỉ đầu tiên của thời sinh viên. Chỉ còn 2 ngày nữa là thi môn Tiếng Anh, lớp trưởng Hùng và lớp phó học tập Trang bàn với nhau sẽ đi xin cô giáo dạy môn Kỹ năng giao tiếp cho nghỉ học một buổi để ôn thi. Lớp trưởng Hùng cho rằng, cứ gọi điện cho cô là xong, lớp ai chẳng muôn nghỉ, xin được thì báo lớp sau. Lớp phó Trang thì muốn gặp lớp trao đổi rồi mới xin cô cho lớp nghỉ học. Thế nhưng buổi trưa hôm đó, Hùng đã tự ý gọi điện cho cô và xin cô cho cả lớp nghỉ học. Lúc gọi điện Hùng quên cả nói với co mình tên là gì và học lớp nào. Câu hỏi: 1. Theo anh (chị), Hùng đã vi phạm những nguyên tắc giao tiếp nào? 2. Nếu là Hùng, anh (chị) giải quyết tình huống đó như thế nào? 3. Đóng vai cuộc nói chuyện giữa Hùng và cô giáo. Tình huống 3 Sau khi tốt nghiệp đại học, chị Mai được nhận vào làm việc tại công ty X. Thời gian đầu, chị Mai luôn đi làm đúng giờ và hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Tuy nhiên, thời gian gần đây chị Mai hay đi muộn về sớm, đôi lúc quên thực hiện công việc. Một buổi sáng, khi chị Mai đến văn phòng muộn, bị trưởng phòng trách mắng trước mặt mọi người. Hai người đã xảy ra to tiếng với nhau, những ngày sau đó họ không nói chuyện với nhau. Câu hỏi: 1. Theo anh (chị), chị Mai và trưởng phòng đã vi phạm những nguyên tắc giao tiếp nào? 11
2. Nếu là Mai hoặc trưởng phòng, anh (chị) sẽ ứng xử như thế nào trong tình huống trên? 3. Đóng vai cuộc nói chuyện giữa chị Mai và trưởng phòng. Câu hỏi ôn tập 1. Anh (chị) hãy trình bày khái niệm và các yếu tố trong mô hình giao tiếp? 2. Anh (chị) hãy phân tích vai trò của giao tiếp trong học tập và cuộc sống. Cho ví dụ minh họa? 3. Anh (chị) hãy phân tích những nguyên nhân khiến cho giao tiếp không hiệu quả. Liên hệ với bản thân cách khắc phục những hạn chế đó? 4. Anh (chị) hãy đánh giá khả năng giao tiếp của mình (điểm mạnh, hạn chế). Anh (chị) thấy mình cần phải làm gì để nâng cao khả năng giao tiếp? 5. Anh (chị) hãy trình bày các nguyên tắc giao tiếp. Theo anh (chị), nguyên tắc nào quan trọng nhất? vì sao? 6. Anh (chị) hãy trình bày hạn chế của một phong cách giao tiếp và đề xuất các biện pháp khắc phục khi anh (chị) là khách thể giao tiếp? 7. Anh (chị) tự đánh giá mình có phong cách giao tiếp như thế nào? Phân tích những ưu, nhược điểm và biện pháp khắc phục? 2. Tổ chức thành công cuộc giao tiếp Biết cách lắng nghe Chúng ta biết rằng một cuộc trò chuyện tuyệt vời là khi mọi người lắng nghe nhau và cùng chia sẻ. Lắng nghe cũng đồng thời là cách thể hiện sự tôn trọng đối phương, là cách bày tỏ sự đồng cảm khi nghe câu chuyện họ chia sẻ làm chúng trở nên hấp dẫn hơn và kết nối mọi người dễ dàng hơn. Tránh nói ậm ừ Những từ dư thừa như “à, ừ” đã tố cáo sự lo lắng, hồi hộp hay không nắm rõ thông tin của bạn đặc biệt trong những buổi thuyết trình, sự ậm ừ sẽ khiến mọi người đánh giá thấp bạn. Việc sử dụng những từ ngữ này không làm lời nói của bạn giá trị mà còn giảm tính thuyết phục, thiếu chuyên nghiệp. Bạn cần hạn chế tối đa thêm các từ đó trong cuộc nói chuyện của mình, hãy quên chúng đi để cuộc nói chuyện của bạn trở nên tự tin và tự nhiên hơn. Nói đúng trọng tâm tránh vòng vo Kỹ năng giao tiếp tốt là khi được hỏi, hãy trả lời thẳng thắn, trực tiếp, tránh vòng vo làm người nghe không biết đâu là mấu chốt của vấn đề. Bạn có thể dành vài giây suy nghĩ nhưng đừng trả lời một cách vòng vo, đi ra ngoài chủ đề cuộc đối thoại. Hãy nói một cách trực tiếp để chứng tỏ sự tự tin của mình cũng như thể hiện sự tôn trọng thời gian của đối phương. 12
Nói chuyện rõ ràng, mạch lạc Nói chuyện rõ ràng, mạch lạc là chìa khóa giúp cải thiện kỹ năng giao tiếp của bạn. Hãy tập trung nói một cách rõ ràng và chậm rãi, đủ lớn để mọi người có thể nghe thấy bạn. Biểu hiện của bạn cũng cần phù hợp với ngôn từ bạn sử dụng và mọi người sẽ có khả năng kết nối với bạn và hiểu rõ nội dung hơn. Một trong những yếu tố có thể cải thiện kỹ năng giao tiếp là bạn luôn phải nói rõ ràng tránh nói lí nhí vì đó dấu hiệu của sự thiếu tự tin làm người nghe cảm thấy khó chịu. Hãy tự tin ngẩng cao đầu, nói chuyện một cách rõ ràng, âm lượng vừa đủ người nghe để tạo sức hút cho riêng bản thân. Hiểu đƣợc sức mạnh của nụ cƣời Mỉm cười là một biểu hiện văn minh, cũng là thể hiện sức mạnh hoặc truyền đạt thông tin. Ai giữ được nụ cười trên môi, chứng tỏ trong lòng họ còn có niềm tin và hy vọng vào cuộc sống. Một nụ cười trong giao tiếp sẽ tạo cho họ thiện cảm, xóa bỏ dần những chướng ngại về tâm lý. Chính nụ cười sẽ là chìa khóa xây dựng cho bạn thêm một hay thậm chí là nhiều mối quan hệ xã hội mới. Tận dụng khả năng giao tiếp của mắt Ánh mắt cũng là một trong những khả năng giao tiếp, là kỹ năng mà mỗi người nên trau dồi, bởi ánh mắt có thể thể hiện sự tự tin, quả quyết và thấu hiểu. Người đối diện sẽ biết bạn có thoải mái, tự tin và nắm được vấn đề trong cuộc nói chuyện hay không thông qua ánh mắt của bạn. Tạo sự thân mật khi nói chuyện Những cuộc nói chuyện thành công là những cuộc nói chuyện mang lại cảm giác như một cuộc trao đổi thân tình chứ không phải như một cuộc thẩm vấn. Sự thân mật được tạo ra từ chính thái độ của bạn nên cần để ý tránh gây ra hiểu lầm không đáng có. Sử dụng ngôn ngữ cơ thể hiệu quả Ngôn ngữ cơ thể (body language) là yếu tố được nhắc nhiều nhất khi thể hiện kỹ năng giao tiếp. Theo Susan Constantine, một chuyên gia về ngôn ngữ cử chỉ, 90% giao tiếp của chúng ta là phi ngôn ngữ. Còn theo Giáo sư Đại học Harvard – Amy Cuddy – khẳng định, vị trí các bộ phận trên cơ thể con người có thể gây ra phản ứng hóa học, giúp bản thân cảm thấy tự tin hơn khi giao tiếp đồng và tác động mạnh đến người nghe. Chính vì vậy, hãy chú ý tới ngôn ngữ cử chỉ của bạn. Thói quen sử dụng ngôn ngữ cơ thể khi nói chuyện cũng là cách hữu hiệu giúp bạn cải thiện kỹ năng giao tiếp. Luyện tập thƣờng xuyên Dù bạn là người có bản năng thì việc tập luyện thường xuyên không bao giờ là thừa, ngay cả khi bản thân không thấy tự tin cũng cần phải mạnh dạn luyện tập. Bạn 13
phải tự thoát khỏi cái ngưỡng an toàn do bản thân mình đặt ra để tiến tới những điều tích cực. Thói quen luyện tập thường xuyên không chỉ trong giao tiếp mà bất cứ trường hợp nào đều là tín hiệu tích cực giúp bạn tiến gần tới thành công hơn. Quan tâm đến cảm xúc ngƣời khác Để cải thiện kỹ năng giao tiếp không thể bỏ qua việc quan tâm đến cảm xúc của đối phương. Bạn không thể cứ tiếp tục giao tiếp trong khi đối phương không có hứng thú với cuộc trò chuyện của bạn, hay nói cách khác là không muốn tiếp. Cảm xúc tích cực báo hiệu bạn nên tiếp tục đi theo chiều hướng giao tiếp đó, còn ngược lại là thái độ thờ ơ, không quan tâm thì việc của bạn là nên chuyển qua hướng khác hoặc dừng lại cuộc giao tiếp ở đây. Động viên khích lệ đúng lúc Trong trường hợp cuộc trò chuyện bao gồm những niềm vui hay nỗi khổ thì một cá nhân giao tiếp hiệu quả sẽ là người có những lời động viên hay khích lệ đúng lúc đúng thời điểm. Nhất thiết phải dùng phù hợp, đúng hoàn cảnh nếu không sẽ biến bạn từ một con người hoạt ngôn sang vô duyên đấy nhé! Giải quyết xung đột một cách khéo léo Không tránh khỏi những xung đột trong quá trình giao tiếp song vẫn cần phải giải quyết chúng. Trường hợp này lại càng yêu cầu sự khéo léo hơn bao giờ hết. Bạn đưa ra những lời lẽ hợp lý, đi vào lòng người sẽ làm giảm tính căng thẳng của vấn đề, thế nhưng có ý tốt mà không diễn đạt được lại như đổ thêm dầu vào lửa. 14
Chƣơng 2: MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP Mã môn: MH8-2 1. Kỹ năng giao tiếp 1.1. Khái niệm về kỹ năng giao tiếp Kỹ năng giao tiếp là khả năng sử dụng phương tiện ngôn ngữ nói hoặc ngôn ngữ cơ thể để diễn đạt suy nghĩ, ý kiến, cảm nhận một cách rõ ràng và thuyết phục; đồng thời thúc đẩy được giao tiếp hai chiều. 1.2. Phân loại giao tiếp 1.2.1. Căn cứ vào phƣơng thức giao tiếp  Giao ti p trực ti p Giao tiếp trực tiếp là hình thức giao tiếp trong đó các chủ thể giao tiếp trực tiếp gặp gỡ nhau, sử dụng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để trao đổi thông tin. Ưu điểm: thông tin truyền – nhận nhanh chóng, có độ chính xác, tin cậy cao. Hạn chế: không gian giao tiếp bị giới hạn, các chủ thể giao tiếp dễ bị chi phối bởi yếu tố ngoại cảnh.  Giao ti p gián ti p Giao tiếp gián tiếp là cách giao tiếp trong đó các chủ thể giao tiếp trao đổi thông tin với nhau thông qua người thứ ba hoặc qua các phương tiện như điện thoại, thư từ… Ưu điểm: các đối tượng giao tiếp có thể giao tiếp với nhau trong một khoảng không gian rộng và cùng lúc có thể tiếp xúc được với một số lượng lớn đối tượng, thông tin được lưu trữ… Hạn chế: chủ thể giao tiếp không thấy được vẻ mặt của người đối thoại, không sử dụng được các phương tiện phi ngôn ngữ khác. 1.2.2. Căn cứ vào hình thức tổ chức giao tiếp  Giao ti p chính th c Giao tiếp chính thức là giao tiếp mang tính công vụ, tuân theo những quy định cụ thể. Ưu điểm: Nội dung giao tiếp thường được ấn định trước, chuẩn bị trước, tính chính xác của thông tin khá cao. Hạn chế: Đòi hỏi chủ thể phải chuẩn bị công phu và có kỹ năng nói lưu loát, trôi chảy. 15
 Giao ti p không chính th c Giao tiếp không chính thức là giao tiếp mang tính cá nhân, không câu nệ vào thể thức hay các quy định, chủ yếu dựa vào sự hiểu biết về nhau giữa các chủ thể. Ưu điểm: không khí giao tiếp chân tình, cởi mở, giúp hiểu biết lẫn nhau. Giao tiếp không chính thức sẽ góp phần vào sự thành công của giao tiếp chính thức. 1.2.3. Căn cứ vào phạm vi giao tiếp  Cá nhân – cá nhân Là giao tiếp chỉ có hai người tham gia.  Cá nhân – nhóm Đây là kiểu giao tiếp giữa một người với nhiều người  Nhóm – nhóm Đây là kiểu giao tiếp giữa các nhóm xã hội với nhau. 1.2.4. C n vào p ươn ện giao ti p  Giao ti p ngôn ngữ Giao tiếp ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp quan trọng của con người. Ngôn ngữ giúp chúng ta có thể truyền đi bất kì một thông điệp nào. Ngôn ngữ được thể hiện dưới hai dạng: nói và viết. + Ngôn ngữ nói: Gồm có ngôn ngữ đối thoại và độc thoại.Ngôn ngữ nói có hiệu quả cao trong các trường hợp: Thông tin truyền đạt nhanh; Muốn có sự phản hồi ngay; Thể hiện cảm xúc; Không cần phải ghi chép lại. + Ngôn ngữ viết: là ngôn ngữ hướng vào người khác, được biểu đạt bằng chữ viết và thu nhận bằng thị giác. Ngôn ngữ viết có hiệu quả cao trong các trường hợp: Thông tin cần được lưu giữ để làm căn cứ tổ chức thực hiện, giám sát công việc và giải quyết tranh chấp (nếu có) sau này; thông tin cần được giữ bí mật; Những điều tế nhị, khó nói bằng lời.  Giao ti p phi ngôn ngữ: Giao tiếp phi là giao tiếp thay vì dùng lời nói, giao tiếp sử dụng những cử chỉ, hành động, thái độ để ngầm truyền đi quan điểm của mình. Giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ ít khi tách rời nhau mà thường bổ sung cho nhau. Vì vậy, để giao tiếp hiệu quả, chủ thể giao tiếp phải biết kết hợp giữa giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ. Các loại giao tiếp trên luôn đan xen nhau, hỗ trợ nhau trong quá trình giao tiếp. Có những trường hợp giao tiếp vừa là loại hình giao tiếp này vừa là loại hình giao tiếp khác. 16
2. Các kỹ năng giao tiếp cơ bản. 2.1. Kỹ năng làm quen  Gạt bỏ sự lo âu, sợ hãi Hầu hết mọi người cảm thấy khó khăn khi bắt chuyện với người khác là bởi lo âu, sợ hãi. Chính hành động này khiến bạn gặp thất bại khi làm quen ngay tức khắc. Gạt sự lo âu sang một bên, hãy cứ nghĩ rằng người ta cũng muốn bắt chuyện với mình đi. Ai cũng ngập ngừng, e thẹn thì ai sẽ là người mở lời? Vượt qua chính mình Để tự tin hơn, thành thạo kỹ năng làm quen trong giao tiếp, hãy thường xuyên luyện tập trước gương. Hãy coi mình trong gương là một người khác để bắt chuyện. Hàng tuần, hàng ngày hãy đặt ra mục tiêu cho mình là phải gặp gỡ, nói chuyện với ai đó. Dần dần, bạn sẽ thấy mình nói chuyện tự tin hơn, có nhiều chuyện để nói hơn.  Lời chào cao hơn mâm cỗ Dù chỉ là vài giây nhưng những giây phút ban đầu bao giờ cũng để lại ấn tượng lâu nhất. Kỹ năng giao tiếp cơ bản, hãy cố gắng mở đầu bằng lời chào thân thiện, dễ thương, ấn tượng. Ví dụ: Cách chào hỏi, cách giao tiếp khi gặp lần đầu Bạn có thể bắt đầu bằng những câu như: “Mình chào bạn”, “Cô chào con”, “Cháu chào bác ạ”, “Chúc anh/chị buổi sáng tốt lành!”,… Sau đó, khi giới thiệu tên thì nên để người khác dễ nhớ về mình. Nếu bạn có khiếu hài hước để tạo thêm ấn tượng thì sẽ rất tốt đó. Cách giới thiệu này vừa dễ thương lại dễ gần, dễ nhớ. Chẳng hạn: Tên tớ là Phương Anh, tên thường gọi là Phanh; tớ là Linh – Linh Lém Lỉnh,… Cố gắng nhớ tên Không nhớ hoặc nhớ nhầm tên sẽ khiến đối phương thấy không thoải mái và có ấn tượng không tốt về bạn. Khi nói chuyện, bạn không thể cứ “Anh gì, chị gì ơi”. Do vậy, hãy cố gắng nhớ tên của họ. Nếu muốn nhớ tên họ lâu, khi nói chuyện bạn cứ xưng tên. Trong trường hợp không nhớ tên họ thì cũng đừng lo, hãy xin lỗi và hỏi lại tên. Kỹ năng làm quen khi giao tiếp thể hiện qua sự chân thành, cởi mở Hãy tưởng tượng nếu lần đầu gặp mặt, làm quen với người ta mà mặt bạn cau có, khó chịu? Thay vì đó, hãy niềm nở mở một nụ cười. Nụ cười cũng được ví như một sợi dây vô hình gắn kết, thu hẹp khoảng cách của mọi người. Hãy nhìn thẳng vào đối phương, nở một nụ cười thân thiện và ánh mắt tươi tắn. Lan tỏa niềm vui tới người khác. Chỉ một hành động nhỏ cũng khiến người đối diện cảm thấy thư thái, dễ chịu, thiện cảm với bạn. Tìm ra điểm đồng điệu Sự đồng điệu trong quan điểm, tâm hồn không chỉ giúp lần đầu tiền nói chuyện 17
diễn ra suôn sẻ mà còn có thể phát triển mối quan hệ lâu dài. Vì thế, hãy cố gắng tìm ra điểm chung của nhau. Bạn có thể bắt đầu bằng câu hỏi về điểm chung liên quan tới sở thích. “Bạn thích môn thể thao nào? Bạn thích xem loại phim gì?, Có thích đọc sách không?,… Những quan điểm về cuộc sống cũng giúp duy trì cuộc nói chuyện tốt hơn. Chẳng hạn: “Bạn nghĩ sao về việc trụ lại ở thành phố hoặc về quê sau khi ra trường”, “Tốt nghiệp muốn tìm môi trường làm việc, sống như thế nào”,… Lƣu ý các chủ đề khi giao tiếp Các chủ đề khi giao tiếp cũng cần được chú ý. Nhiệt tình, cởi mở trong giao tiếp nhưng đừng đi xa quá. Bạn nên tránh những câu chuyện mang tính riêng tư vì có thể sẽ bị đánh giá là kém duyên. Có người yêu chưa, bao giờ lấy chồng, bao giờ đẻ con, lương tháng được bao nhiêu,… là những câu hỏi được liệt kê vào danh sách tế nhị. Bạn có rất nhiều chủ đề thú vị để khai thác trong những lần nói chuyện. Tại sao không thử hỏi về cuộc sống của người ta nhưng theo cách khéo léo hơn. Ví dụ: thích làm gì vào thời gian rảnh rỗi, chủ nhật thường hay đi chơi những đâu, công việc có vất vả không,… Kỹ năng làm quen trong giao tiếp cần tránh hỏi theo công thức Đừng tự ép mình vào một khuôn là phải chào theo cách này, cách kia. Hoặc cũng đừng dập theo công thức là phải hỏi thông tin sơ bộ rồi mới trò chuyện sâu hơn. Cách này sẽ khiến bạn trở nên nhàm chán với đối phương và khiến không khí gượng gạo. Gợi ý hữu ích cho bạn là: Hãy linh hoạt, tùy cơ ứng biến. Bạn có thể thử nhiều cách làm quen mới mẻ hơn. Ví dụ: mở đầu bằng những câu chuyện liên quan bối cảnh như thời tiết hôm nay, phương tiện đi lại,… Sử dụng Body language (ngôn ngữ cơ thể) Trong kỹ năng giao tiếp, người ta chia ra thành giao tiếp bằng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ. Phi ngôn ngữ bao gồm cả body language. Cuộc nói chuyện có sự kết hợp cả hai loại hình này sẽ trở nên cởi mở, thú vị hơn. Quan sát ngôn ngữ cơ thể cũng giúp bạn nhận biết được diễn tiến của cuộc trò chuyện. Chẳng hạn: đối phương ngó lơ, hay để ý chỗ khác, thở dài,… là biểu hiện của việc không hứng thú hoặc bắt đầu chán. Là người bắt chuyện, việc giao tiếp bằng ánh mắt, nụ cười cũng giúp bạn ghi điểm với đối phương. 2.2. Kỹ năng lắng nghe 2.2.1. Khái niệm nghe và lắng nghe 18
Khái niệm nghe Nghe là hình thức thu nhận thông tin một cách thụ động thông qua thính giác. Khái niệm lắng nghe Lắng nghe là hình thức tiếp nhận thông tin một cách chủ động, tập trung thông qua thính giác. Bảng 01: Phân biệt nghe và lắng nghe Tiêu chí phân biệt Nghe Lắng nghe Chú ý để hiểu vấn đề, giải thích, phân tích, phân loại âm Sự hình thành, mục Tiến trình vật lý, tiếp nhận âm thanh, tiếng ồn, thông đích thanh theo phản xạ vật lý tin… để chọn lọc, loại bỏ, giữ lại Chỉ cần thông tin mang đến Sử dụng vả tai, trí óc và kỹ Công cụ và sử dụng tai năng Quá trình tâm lý, tập trung Quá trình sinh lý, là khía cạnh sinh Bản chất cao độ để nghe và hiểu người lý của lắng nghe nói Tiến trình chủ động, nghe và Tiến trình thụ động, nghe âm thanh chủ động hiểu thông tin Tính chất vang đến tai, không nhận thức được của người nói, cần thời gian và nỗ lực có ý thức 2.2.2. Vai trò của lắng nghe Lắng nghe là một kỹ năng quan trọng trong giao tiếp. Lắng nghe là cơ sở cho các kỹ năng giao tiếp khác như nói, đọc, viết Việc lắng nghe mang lại nhiều lợi ích cho cả người nói và người lắng nghe Đối với ngƣời nói  Thỏa mãn nhu cầu được tôn trọng và chia sẻ  Tạo điều kiện và khuyến khích người nói chia sẻ, thể hiện quan điểm, ý tưởng một cách tự tin, liền mạch, rõ ràng nhất có thế. Đối với ngƣời lắng nghe 19
 Thu thập được nhiều thông tin để hiểu vấn đề và hiểu người nói. Lắng nghe sẽ giúp bạn có thể hạn chế được những sai lầm trong giao tiếp, tránh những sai sót do hấp tấp, vội vàng.  Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp.  Giải quyết công việc tốt hơn  Giải quyết được xung đột Như vậy, lắng nghe đem lại cho chúng ta nhiều lợi ích, giúp chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề. 2.2.3. Những y u tố cản trở việc lắng nghe và cách khắc phục Yếu tố chủ quan:  Thái độ Thái độ tiêu cực của người nghe như: thiếu thiện chí, thiếu tin cậy, thù địch, thành kiến, định kiến về người đối thoại hoặc về vấn đề người đối thoại trình bày. Biểu hiện: vụng về, thiếu tế nhị, không quan tâm đến chủ đề, không tập trung vào người nói… Cách khắc phục: tập trung vào chủ để, tìm những thông tin có ích cho mình trong chủ đề, không chỉ trích người nói, không làm việc riêng.  Trạng thái tâm, sinh lý Trạng thái tâm lý của người nghe như: vui, buồn, tức giận; Trạng thái sinh lý của người nghe như: khả năng nghe, tốc độ nghĩ, sức khỏe, giới tính… Cách khắc phục: Thể hiện cho người nói biết bạn đang gặp khó khăn khi lắng nghe họ hoặc tìm những ý tưởng chính của người nói để giúp bạn tập trung chú ý; hoặc hãy bố trí một cuộc gặp mặt khác.  Trình độ học vấn, chuyên môn Người nghe khó có thể ghi nhớ và hiểu hết thông tin của người nói do: dung lượng thông tin quá nhiều; vấn đề quá phức tạp, khó hiểu đối với người nghe; bố cục vấn đề thiếu logic; cách truyền đạt không rõ ràng, dài dòng.. Cách khắc phục: có thể đề nghị người nói diễn đạt tóm tắt, ngắn gọn; ghi chép có chọn lọc thông tin nghe được; tìm hiểu thêm thông tin về chủ đề  Thói quen Trong khi nghe người khác, chúng ta thường mắc phải những thói quen xấu như: lười suy nghĩ, cắt ngang lời người nói, giả vờ chú ý, đoán trước ý người nói, sự hờ hững, không phản hồi, không chú ý ngay từ đầu… Cách khắc phục: cần phải tập luyện để từ bỏ những thói quen xấu trong khi lắng 20