Giáo trình Kỹ thuật chế biến món ăn - Trường CĐ Cộng đồng Lào Cai

Chia sẻ: Chuheo Dethuong25 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:549

Thêm vào BST

Báo xấu

58
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình Kỹ thuật chế biến món ăn cung cấp những kiến thức, kỹ năng cho người học các công việc của nghề Chế biến món ăn như: chuẩn bị công việc đầu ca; sơ chế cắt thái các loại nguyên liệu thực phẩm, chế biến nước dùng; chế biến xốt; chế biến các món ăn và món tráng miệng … đáp ứng các yêu cầu về chất lượng, an toàn vệ sinh thực phẩm trong bộ phận chế biến.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Kỹ thuật chế biến món ăn - Trường CĐ Cộng đồng Lào Cai

LỜI GIỚI THIỆU Trong những năm qua, Đảng và Nhà nước ta luôn nhất quán với quan điểm “phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn”, với mục tiêu đặt ra là “phát triển nhanh du lịch, đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch, thương mại, dịch vụ có tầm cỡ trong khu vực”. Theo quan điểm, chủ trương và mục tiêu đó, ngành Du lịch Việt Nam được quan tâm, chú trọng phát triển, đạt được nhiều thành tựu rất đáng ghi nhận và đã dần từng bước khẳng định vai trò quan trọng của Ngành đối với xã hội. Hàng năm, ngành Du lịch Việt Nam đã đón được nhiều lượt khách trong nước và khách quốc tế, nguồn thu quan trọng từ du lịch đã đưa Du lịch trở thành một ngành xuất khẩu tại chỗ có triển vọng, tạo ra nhiều công ăn việc làm, góp phần tích cực xóa đói giảm nghèo, tăng cường giao lưu văn hóa và phát triển kinh tế đối ngoại, hội nhập quốc tế. Sự phát triển của du lịch có vai trò to lớn, được nhìn nhận là động lực trong việc thúc đẩy nhiều ngành kinh tế xã hội khác phát triển. Để du lịch phát triển, ngoài việc nghiên cứu, phát triển sản phẩm, xúc tiến quảng bá, nội dung phát triển nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng. Hiện nay, Trường Cao đẳng Lào Cai đã và đang triển khai đa dạng các chương trình đào tạo các chuyên môn nghiệp vụ trong lĩnh vực du lịch ở các cấp bậc và hệ đào tạo. Trong đó, Kỹ thuật chế biến món ăn là chương trình đào tạo ngắn hạn ở trình độ sơ cấp bậc 2 nhằm đào tạo nguồn nhân lực du lịch của Ngành. Giáo trình Kỹ thuật chế biến món ăn cung cấp những kiến thức, kỹ năng cho người học các công việc của nghề Chế biến món ăn như: chuẩn bị công việc đầu ca; sơ chế cắt thái các loại nguyên liệu thực phẩm, chế biến nước dùng; chế biến xốt; chế biến các món ăn và món tráng miệng … đáp ứng các yêu cầu về chất lượng, an toàn vệ sinh thực phẩm trong bộ phận chế biến. Giáo trình do các giảng viên của Trường Cao đẳng Lào Cai tham gia biên soạn. Trong đó, giảng viên Nguyễn Thị Ngọc Hà biên soạn nội dung mô đun 1; giảng viên Bùi Anh Dũng biên soạn nội dung mô đun 2 và 5; giảng viên Nguyễn Thị Oanh biên soạn nội dung mô đun 3; giảng viên Phan Như Phương Mai biên soạn nội dung mô đun 4 và 7; giảng viên Hà Minh Chính biên soạn mô đun 6; giảng viên Hoàng Thị Kim Anh biên soạn nội dung mô đun 8 Giáo trình Kỹ thuật chế biến món ăn này được biên soạn trên cơ sở quan điểm của các nhà chuyên môn trong lĩnh vực du lịch. Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong tổng hợp, phân tích, hệ thống hóa các kiến thức, kỹ năng liên quan, tuy nhiên sẽ không tránh khỏi những sai sót. Nhóm tác giả rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ các đồng nghiệp và các chuyên gia. Xin chân thành cám ơn!
HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG GIÁO TRÌNH 1. MỤC ĐÍCH Giáo trình Kỹ thuật chế biên món ăn là tập tài liệu giảng dạy cho học sinh sơ cấp nghề Kỹ thuật chế biến món ăn. Đồng thời cũng làm tài liệu tham khảo cho người làm trong ngành chế biến món ăn, là cẩm nang tham khảo cho các nhà nội trợ. Mục đích của giáo trình nhằm trang bị những kiến thức, kỹ năng cho người học các công việc của nghề chế biến món ăn. 2. YÊU CẦU Để dạy và học tốt môn học này, người dạy và người học cần thực hiện một số yêu cầu sau: 2.1. Đối với người dạy Sử dụng linh hoạt các phương pháp giảng dạy hiện đại, kết hợp với hệ thống máy chiếu, phương pháp thảo luận chuyên đề, phương pháp phân tích. Người dạy phải bám sát chương trình môn học, giáo trình môn học, nghiên cứu các tài liệu liên quan. 2.2. Đối với người học Người học phải đọc giáo trình trước khi lên lớp, phải đọc và tham khảo các tài liệu có liên quan. Trong khi nghe giảng phải nắm được nội dung các kiến thức cơ bản, ghi chép bài, tích cực phát biểu ý kiến hoặc đặt câu hỏi cho người dạy và trả lời các câu hỏi do người dạy đưa ra. Sau khi lên lớp phải học bài cũ và đọc bài mới ở nhà, đồng thời phải áp dụng được các kiến thức đã học vào vông việc và trong cuộc sống. 3. KIỂM TRA ĐÁNH GIÁ Trong quá trình học, người học phải tham gia đầy đủ các bài kiểm tra trên lớp và bài thi cuối kỳ theo qui định. Hình thức kiểm tra, có thể làm bài viết tự luận, hoặc làm chuyên đề và bảo vệ chuyên đề theo nhóm. Trong quá trình học người dạy có thể kiểm tra bài cũ và cho điểm, hoặc có thể đặt câu hỏi cho người học trả lời và cho điểm. Thi kết thúc môn học theo quy định của chương trình đào tạo
MÔ ĐUN 01. KỸ NĂNG GIAO TIẾP BÀI 1: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP Phần 1: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT 1.1. Khái quát về hoạt động giao tiếp 1.1.1.1. Khái niệm về giao tiếp và kỹ năng giao tiếp - Giao tiếp là gì? + Giao tiếp: + Là sự tiếp xúc, quan hệ tương tác giữa người và người, bị qui định bởi xã hội. + Là sự trao đổi chia sẻ thông tin, tư tưởng, tính cảm bằng các phương tiện ngôn ngữ, phi ngôn ngữ. + Sơ đồ mô hình giao tiếp Hình 1. Sơ đồ mô hình giao tiếp * Thông điệp Thông điệp là thông tin mà người gửi muốn chuyển cho người nhận. Thông điệp có thể tồn tại dưới nhiều dạng: lời, hình ảnh, âm thanh, chữ viết. Tương ứng với các dạng thông tin khác nhau thì có các kênh truyền tin thích hợp như: Thuyết trình trực tiếp, sách báo, truyền hình, điện thoại, thư tín.... Chất lượng thông điệp phải đảm bảo được các phẩm chất như sau: Chính xác: Dùng đúng ngữ pháp, không mắc lỗi chính tả, phản ánh đúng nội dung cần truyền đạt nhưng không vi phạm các phạm trù về văn hoá, tín ngưỡng. Ngắn gọn, xúc tích: Thông điệp cần được chọn lọc và diễn đạt ngắn nhất, cơ bản nhất, dễ hiểu nhất. Rõ ràng: Thông điệp cần được sắp xếp mạch lạc. Có thể minh hoạ để làm rõ nghĩa, sử dụng sự hỗ trợ thích hợp của âm thanh, màu sắc, hình ảnh, giọng điệu. Đơn giản: Ngôn ngữ sử dụng phải quen thuộc với người nghe. Cần tránh sử dụng từ hay cụm từ dài; không sử dụng điệp khúc, như: theo tôi thì...., rằng thì là ...., đúng không.... * Người truyền tin: Trong quá trình giao tiếp, có ba yếu tố quan trọng tác động đến người nghe là điệu bộ, cử chỉ, giọng điệu và từ ngữ. Điệu bộ, cử chỉ: Điệu bộ, cử chỉ chính là ngôn ngữ không lời trong truyền đạt thông tin. Điệu bộ, cử chỉ có thể tạo ra hứng thú hay gây ra căng thẳng, buồn chán cho người nghe; đồng thời nó cũng thể hiện thái độ của người nói đối với người nghe. Giọng điệu: Giọng điệu rõ ràng, mạch lạc và có ngữ điệu được thay đổi theo ngữ cảnh và nội dung; Âm lượng lời nói cũng góp phần quan trọng và nó phải phù hợp với số
lượng người nhận thông tin, ngữ cảnh và môi trường truyền tin để đảm bảo mọi người đều có thể nghe thấy và cảm nhận được các thông điệp. * Từ ngữ: Từ ngữ diễn đạt cần chính xác, rõ ràng và phù hợp với trình độ của người nghe. Tuỳ vào đặc điểm của từng dạng ngôn ngữ (ngôn ngữ viết hay ngôn ngữ nói), nội dung cần truyền đạt (ngôn ngữ phổ thông, hay ngôn ngữ khoa học) và tuỳ theo đặc điểm của đối tượng nhận tin mà người phát tin có những điều chính cho phù hợp. * Người nhận tin Các đặc điểm của người nhận tin như: giới, tuổi, nghề nghiệp, tầng lớp xã hội, chủng tộc, trình độ văn hoá, nới cư ngụ, nhu cầu, thị hiếu đối với vấn đề giao tiếp có ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình thu nhận, phân tích và đánh giá thông tin. Các đặc điểm về môi trường, thời điểm xảy ra giao tiếp và các yếu tố khác như tiếng ồn, tính nhạy cảm của chủ đề giao tiếp... cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng giao tiếp. Nếu không có sự am hiểu về các yếu tố kể trên, có thể dẫn tới việc truyền tin bị sai lệch hoặc gây ra các phản hồi tiêu cực của người nhận tin. Một yêu cầu quan trọng là người nhận tin phải sẵn sàng nhận thông điệp và giải mã được, cảm nhận được để có thể hiểu được chính xác thông điệp được truyền tới. * Kênh truyền thông Thông điệp được truyền (chuyển tải) bằng một kênh (hay phương tiện) nối người truyền tin với người nhận tin. Ví dụ: Thông tin bằng lời nói hay bằng chữ viết có thể được chuyển tải qua máy vi tính, fax, điện tín điện thoại hay truyền hình... * Phản hồi Qua trình trao đổi thông tin là quá trình tương tác hai chiều. Do vậy, để đảm bảo giao tiếp một cách hiệu quả, người nhận thông tin cần phải phản hồi lại nhằm giúp người truyền tin xác định được thông tin mà người nhận tin có được có phải là thông tin mà mình muốn truyền đạt hay không, và ngược lại người truyền tin luôn luôn phải tìm cách để thu thập được thông tin phản hồi từ người nhận tin một cách thường xuyên và chính xác; qua đó người truyền tin có sự điều chỉnh thông tin sao cho phù hợp với đối tượng nhận tin. * Nhiễu thông tin Giao tiếp thường bị ảnh hưởng của các yếu tố gây nhiễu từ người truyền tin hay người nhận tin hoặc do kênh truyền thông, ví dụ: - Môi trường ồn ào có thể làm cho tư tưởng bị phân tán - Dùng một kí hiệu sai khi mã hoá hoặc hiểu sai kí hiệu khi giải mã. - Kênh thông tin bị lỗi kỹ thuật như trong hệ thống điện thoại - Yếu tố tâm lý (ví dụ như lơ đãng khi nhận tin, cảm giác vui, buồn cũng ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp....) - Ý kiến thiên lệch làm hiểu sai lệch thông điệp. 1.1.2. Mục đích của giao tiếp 1.1.3. Vai trò của giao tiếp trong đời sống cá nhân và xã hội 1.1.3.1.Trao đổi thông tin - Trao đổi thông tin là mục đích cơ bản nhất của hoạt động giao tiếp. Giao tiếp để trao đổi hoặc thông tin cho nhau những vấn đề mà một trong hai bên chưa biết. Quá trình này diễn ra cho tới khi hai bên có lượng thông tin cần truyền đạt ngang nhau thì hoạt động truyền tin tạm thời kết thúc và chuyển sang trao đổi, bình luận về nội dung thông tin, tư liệu đó. - Hoạt động truyền đạt, trao đổi thông tin có thể diễn ra chính thức hoặc không chính thức, có thể chủ động hoặc không chủ động. 1.1.3.2. Thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ. - Giao tiếp để thăm hỏi: Chúng ta thường chào nhau,thăm hỏi nhau để xây dựng và duy trì mối quan hệ thân thiện giữa hai bên - Lời chào hỏi là hành vi đầu tiên để xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ.
Càng năng thăm hỏi nhau thì mối quan hệ giữa hai bên càng trở nên gắn bó, phát triển tốt đẹp hơn. - Trong ngành kinh doanh điều này càng có ý nghĩa. Nếu biết cách tăng cường mối quan hệ giữa các đối tác, bạn hàng và khách hàng thì công việc kinh doanh sẽ thuận lợi và thành công. 1.1.3.3. Thuyết phục hướng tới mục đích chung - Giao tiếp để động viên, thuyết phục nhau hướng về một mục đích, một nhận thức, một thỏa thuận chung. - Có 2 cách là : động viên, thuyết phục và mệnh lệnh, ép buộc. Đây là hai cặp hành vi giống nhau về muc tiêu nhưng khác nhau về cách tiến hành. (Ta chỉ có thể đạt được mục tiêu đã định một cách tốt đẹp nhất khi ta sử dụng phương pháp động viên thuyết phục để khách tự nguyện và chủ động hướng tới mục tiêu đó). 1.1.3.4. Tạo sự tín nhiệm, tin tưởng giữa các bên - Giao tiếp để tạo sự tín nhiệm,tin tưởng của người khác đối với mình và ngược lại. - Muốn tạo ra sự tín nhiệm, tin tưởng của người khác, chủ thể giao tiếp phải khai thác các kiến thức cần thiết và ứng dụng nó một cách tốt nhất trong hoạt động giao tiếp. 1.1.3.5. Thay đổi, phá vỡ hoặc chấm dứt mối quan hệ trước đó - Giao tiếp có thể được sử dụng để phá vỡ hoặc chấm dứt mối quan hệ giữa hai bên. 1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả giao tiếp - Nguyên nhân giao tiếp kém hiệu quả: + Yếu tố gây nhiễu + Thiếu thông tin phản hồi + Nhận thức khác nhau qua các giác quan + Suy xét, đánh giá vội vàng + Sử dụng từ đa nghĩa nhiều ẩn ý + Không thống nhất, hợp lý giao tiếp bằng các từ ngữ và cử chỉ, điệu bộ + Thiếu lòng tin + Trạng thái cảm xúc mạnh khi giao tiếp + Thiếu quan tâm hứng thú + Bất đồng ngôn ngữ, kiến thức - Giao tiếp hiệu quả: + Nâng cao giá trị đối tác + Đứng về phía đối tác + Lắng nghe tích cực. 1.1.5. Những đặc điểm tâm lý cơ bản của con người trong giao tiếp Luôn thích được giao tiếp với người khác – Thích được người khác khen và quan tâm đến mình – Thích cái đẹp (Trong giao tiếp làm cho mình đẹp hơn và tạo điều kiện cho người khác đẹp hơn) – Tò mò, thích khám phá những điều mới lạ, thích những cái mình chưa có .trong giao tiếp tạo sự mới lạ để giao tiếp tốt hơn. – Sống bằng kỷ niệm, yêu kỉ niệm, nên phải biết tạo kỷ niệm đẹp – Luôn đặt niềm tin và hy vọng vào điều mình đang theo đuổi. –Luôn tự mâu thuẫn với chính mình – Thích tự khẳng định mình, thích được người khác đánh cao về mình, thích tranh đua 1.2. Các loại hình giao tiếp 1.2.1. Mục đích, nội dung giao tiếp * Mục đích giao tiếp. - Là kim chỉ nam cho hành động, hướng đi trong quá trình giao tiếp.
- Trước khi thực hiện một cuộc tiếp xúc hay nói chuyện cần xác định cho mình mục tiêu cụ thể, để giúp chủ thể lựa chọn chủ đề, thông tin, cách thức giao tiếp... * Nội dung giao tiếp. - Thể hiện ở thông tin cần truyền đạt, sao cho đối tượng hiểu đúng nội dung cần giao tiếp. - Nội dung thể hiện qua ý nghĩa của tin truyền đi theo sự sắp xếp dựa vào mục đích giao tiếp. 1.2.2. Đối tượng giao tiếp - Phải vận dụng toàn bộ tri thức, hiểu biết, vốn sống kinh nghiệm, tình cảm... của mình để nhận và xử lí thông tin để có phản ứng và hành vi kịp thời... nhằm đảm bảo cho mục đích giao tiếp có hiệu quả. Chủ thể và đối tượng phải thường xuyên thay đổi vị trí để đạt được mục đích giao tiếp. 1.2.3. Tính chất tiếp xúc 1.2.4. Căn cứ theo tính chất nghi thức 1.2.5. Thế tâm lý. 1.2.6. Phong cách đàm phán
 Cạnh tranh trong đàm phán: Phong cách cạnh tranh trong đàm phán là các bên tham gia đàm phán hoặc mỗi bên đều hướng về quyền lực của mình, theo đuổi mục đích bằng cái giá của phía bên kia một cách dứt khoát và không hợp tác. Phong cách này phụ thuộc rất nhiều vào năng lực của chủ thể và các thành viên đoàn đàm phán. Phong cách cạnh tranh sử dụng đúng lúc, đúng chỗ rất có lợi thế. Phong cách cạnh tranh trong đàm phán được áp dụng khi vấn đề cần được giải quyết nhanh chóng, mục tiêu được xác định rõ ngay từ đầu và không thay đổi, biết chắc chắn mình đúng, mình có lý và không thể khác được. Mặc hạn chế là không duy trì được quan hệ lâu dài và dễ bị bế tắc trong đàm phán.  Hợp tác trong đàm phán: Phong cách hợp tác dựa trên sự tin tưởng, dứt khoát, trong đó cả hai bên hoặc các bên đàm phán cùng làm việc với nhau để cố giúp tìm ra các giải pháp liên kết và thỏa mãn tất cả các bên có liên quan. Hợp tác trong đàm phán giúp tạo dựng mối quan hệ lâu dài, bền vững, tạo sự liên hệ chặt chẽ, tin tưởng nhau và cùng dắt nhau tiến xa lên phía trước, tạo khả năng và tinh thần cao cho công việc. Khi đàm phán gặp những vấn đề phức tạp, chuyên môn sâu, sử dụng hình thức hợp tác sẽ quy tụ sự hiểu biết của mọi người vào vấn đề hóc búa. Vấn đề sẽ được bàn thảo kỹ và giải quyết đúng đắn. Qua đó ta sẽ tích lũy được kinh nghiệm từ phía đối tác, giúp ta trưởng thành trong kinh doanh. Hợp tác là thái độ tích cực, là phong cách rất hay. Đàm phán sử dụng phong cách hợp tác là rất hữu ích. Do đó nguyên tắc chung của đàm phán là hãy bắt đầu đàm phán bằng phong cách hợp tác. 2. Kỹ năng giao tiếp
Company Logo www.themegallery.com - Kỹ năng giao tiếp là việc nghiên cứu, chọn lựa ra một tập hợp các hành vi, cử chỉ, thái độ nhất định để sử dụng vào một hoạt động giao tiếp nhất định, nhằm hướng tới một mục tiêu nhất định. 1.3.2. Phân loại kỹ năng giao tiếp * Phân loại giao tiếp a. Kỹ năng giao tiếp với cá nhân (Nội tâm) - Là cá nhân tự phản ánh, suy ngẫm về một vấn đề. Trong suy nghĩ của cá nhân có sự tự hỏi và tự trả lời. - Giao tiếp nội tâm bao gồm: + Giác quan Ví dụ: các mô hình diễn giải, văn bản, ký hiệu, biểu tượng. + Giao tiếp không bằng lời nói Ví dụ: các động tác, giao tiếp bằng mắt. + Giao tiếp giữa các bộ phận trên cơ thể Ví dụ: “Bao tử của tôi nói với tôi là đã đến giờ ăn trưa rồi”. + Mơ mộng. + Giấc mơ ban đêm. + Những hình thức khác. b. Giao tiếp ứng xử - Giao tiếp ứng xử được hiểu là việc giao tiếp giữa hai cá nhân riêng biệt. Hình thức giao tiếp này diễn ra khi hai con người giao tiếp với nhau hoặc giao tiếp theo nhóm. - Các chức năng phổ biến nhất của việc giao tiếp ứng xử là nghe, nói và giải quyết mâu thuẫn. c. Giao tiếp theo nhóm nhỏ - Giao tiếp theo nhóm nhỏ là một quá trình tác động qua lại diễn ra theo nhóm ba người hoặc nhiều hơn để đưa ra được những mục tiêu chung bao gồm giao tiếp trực diện và các loại giao tiếp qua trung gian. - Loại giao tiếp này thỉnh thoảng cũng bao gồm giao tiếp ứng xử chỉ có một điểm khác biệt chủ yếu là số lượng người tham gia vào quá trình này. - Giao tiếp theo nhóm nhỏ có thể là buổi nói chuyện giữa các thành viên gia đình trong bữa ăn tối, hoặc một buổi họp được diễn ra bởi một vài thành viên trong tổ chức. d. Giao tiếp cộng đồng
- Khi một người gửi thông điệp cho một bộ phận khán giả, không phân biệt những cá nhân khác nhau. Không giống với các cấp độ giao tiếp kể trên, người phát ngôn đóng vai trò chủ yếu trong quá trình giao tiếp này. e. Giao tiếp tập trung - Quá trình giao tiếp tập trung diễn ra khi một nhóm người nhỏ gửi thông điệp cho một bộ phận tiếp nhận lớn thông qua một phương tiện truyền thông cụ thể. - Quá trình này biểu hiện sự hình thành và truyền bá một thông điệp đến một bộ phận tiếp nhận lớn thông qua phương tiện truyền thông. f. Giao tiếp phi ngôn ngữ - Trong giao tiếp phi ngôn ngữ, con người truyền những thông điệp cho nhau không sử dụng ngôn ngữ mà thông qua những biểu hiện trên gương mặt,vị trí đầu, tay và cử động tay, cử động của cơ thể, vị trí của chân và bàn chân. - Cũng có thể dùng “khoảng cách” để diễn đạt một thông điệp. * Phân loại kỹ năng - Kỹ năng giao tiếp ứng xử cơ bản + KNGT trong đời sống hàng ngày + KNGT trong nội bộ cơ quan - Các kỹ năng chuyên biệt, kỹ năng mềm + Kỹ năng lắng nghe + Kỹ năng làm việc nhóm + Kỹ năng thuyết trình + Kỹ năng đàm phán + Kỹ năng tư duy hiệu quả + Kỹ năng tổ chức công việc + Kỹ năng giải quyết vấn đề + Kỹ năng lãnh đạo + Kỹ năng tổ chức hội họp + Các kỹ năng khác
Bài 2.NGHI THỨC GIAO TIẾP CƠ BẢN Phần 1: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT Nội dung: 1.1. Nghi thức gặp gỡ làm quen 1..1.1. Chào hỏi - Chào hỏi là cử chỉ ban đầu gặp nhau hay khi kết thúc cuộc giao tiếp. Nó thể hiện thái độ, tình cảm của con người trong hoạt động giao tiếp, nhằm củng cố,duy trì mối quan hệ giữa hai bên. * Nguyên tắc chào hỏi - Người được tôn trọng bao giờ cũng được chào trước - Chào cả tập thể dù bạn chỉ quen một người - Phải ngả mũ khi chào người được tôn trọng - Chào nhau trong tư thế đàng hoàng lịch sự,không chào khi người khác đang giải quyết việc riêng tư. 1.1.2. Giới thiệu làm quen - Những điều cần chú ý trong giới thiệu làm quen + Cách thức giới thiệu + Nguyên tắc giới thiệu + Giới thiệu khi có người thứ ba + Những trường hợp phải tự giới thiệu a) Giới thiệu làm quen có người thứ ba - Người có mối quan hệ quen biết mọi người hoặc chủ nhà phải là người chủ động đứng ra giới thiệu - Người được tôn trọng, ưu tiên bao giờ cũng được người giới thiệu cung cấp thông tin trước. - Tập thể được ưu tiên hơn cá nhân - Khi giới thiệu phải tạo ra sự chú ý cho mọi người (hướng cả mắt, cả tay về phía người mình giới thiệu). - Giới thiệu cần ngắn gọn, xúc tích(tránh lan man). - Chú ý giới thiệu tên họ, chức vụ chính xác(Chú ý sự khác biệt giữa các nền văn hóa khác nhau). b)Tự giới thiệu (về bản thân,về nhóm người) 10
- Tự giới thiệu khi diễn thuyết, phát biểu trước đám đông (VD: HDV phải giới thiệu trong lần gặp gỡ đầu với khách du lịch). - Khi đến nhà người lạ, đến cơ quan khác phải tự giới thiệu. - Khi mở đầu cuộc giao tiếp qua điện thoại. - Đoàn chủ nhà phải tự giới thiệu trước. (Nếu gặp gỡ tại một địa điểm khác thì đoàn nào đề xướng cuộc tiếp xúc, đoàn đó giới thiệu trước). c)Trường hợp không phải giới thiệu - Khi có cuộc gặp gỡ ngắn ngủi ngoài đường phố, rạp hát, trên xe buýt không liên quan đến người thứ ba. - Những nhân vật nổi tiêng hàng đầu ai cũng biết. - Khi có những người phục vụ, người giúp việc không liên quan đến mối quan hệ giữa chủ và khách. 1.1.3. Bắt tay 11
Để có một cái bắt tay đúng "tiêu chuẩn quốc tế" bạn nên lưu ý những điều sau đây: - Trước khi chủ động bắt tay, bạn phải chú ý đảm bảo tay phải sạch, khô và ấm. - Người bắt tay phải chủ động dứt khoát, không nắm quá chặt, quá lâu (thời gian chuẩn cho một cái bắt tay là từ 3 đến 5 giây). - Cần biểu thị tình cảm đúng mức khi bắt tay. Không xiết thô bạo hoặc lắc quá mạnh, cũng không nên nắm hời hợt, hờ hững. - Khi bắt tay phải nhìn thẳng vào người mình bắt tay, không nhìn đi chỗ khác, cũng không nhìn theo kiểu dò xét đối phương. - Không vừa bắt tay vừa ngậm thuốc lá, nhai kẹo cao su, tay gãi đầu, đeo găng hay đút túi quần. - Người có cương vị thấp không nên chủ động đưa tay ra bắt trước. Nếu có cùng cương vị thì người được giới thiệu trước, người nhiều tuổi hơn và nữ giới được quyền chủ động đưa tay ra trước. - Khi bắt tay nhiều người không được thể hiện cảm giác nhàm chán.Thể hiện tình cảm bằng cách bắt tay chặt chẽ từ người đầu tiên đến người cuối cùng. - Khi tiếp khách tại nhà thì gia chủ nên giơ tay ra trước để bắt tay từng người. Trường hợp gặp một đôi vợ chồng thì nên bắt tay người vợ trước, người chồng sau (trừ khi chồng là người đặc biệt tôn trọng). - Chú ý vị trí đứng khi bắt tay: Không nên đứng dưới thấp bắt tay người trên cao và ngược lại, trừ những trường hợp đặc biệt như trao phần thưởng trong thể thao, tặng hoa sân khấu. 1.1.4. Sử dụng danh thiếp 12
a. Mục đích sử dụng danh thiếp Tính năng của danh thiếp - Phương tiện giao tiếp văn minh(lời giới thiệu) - Loại hình quảng cáo - Thông tin hiệu quả Mục đích sử dụng - Thay lời giới thiệu khi gặp nhau lần đầu để duy trì mối quan hệ lâu dài - Khi gặp gỡ một nhân vật danh tiếng tại cơ quan hay nhà riêng (phải đưa danh thiếp vào trước) - Khi tặng hoa, tặng quà với danh nghĩa cá nhân ngoài thiệp chúc mừng nên kèm theo danh thiếp. - Các công ty, khách sạn, nhà hàng...thường gửi khách hàng,bạn hàng danh thiếp để quảng cáo, giữ mối liên lạc lâu dài... - Sử dụng khi chuyển sang công tác mới, thăng quan tiến chức. Cách sử dụng danh thiếp - Luôn để trong hộp ở nơi trang trọng, lịch sự, dễ thấy, dễ lấy. - Trước khi gặp gỡ, tiếp xúc cần chuẩn bị lại danh thiếp (số lương, ngôn ngữ...). - Trao danh thiếp ngay thời điểm mới gặp nhau(Sau khi chào, bắt tay) - Chú ý thái độ, cử chỉ đúng mực khi trao danh thiếp. - Trao cho người được tôn trọng, ưu tiên trước lần lượt đến người cuối cùng (không bắt buộc phải tuyệt đối). - Khi được nhận danh thiếp phải cảm ơn,trao lại danh thiếp của mình 13
- Khi nhận danh thiếp cần nhìn lướt thật nhanh họ tên, chức vụ chủ nhân trước khi cất đi để tiện cho việc giao tiếp sau đó. 1.1.5. Hoa và tặng hoa - Hoa gắn bó với tất cả mọi người trên Thế giới từ lúc sinh ra đến lúc nhắm mắt xuôi tay, cả lúc vui lẫn lúc buồn. - Mỗi loài hoa đều có vẻ đẹp, màu sắc, hương vị riêng và được con người gắn cho một biểu tượng riêng. -Tặng hoa là một hành động đẹp, sang trọng, lịch sự và rất phổ biến. -Tùy theo phong tục, tập quán, thái độ người tặng hoa và tính chất, ý nghĩa, lý do của việc tặng hoa mà có các kiểu kết hoa tặng khác nhau + Hoa bó + Hoa lẵng + Hoa bông + Hoa dây (Mỗi kiểu kết hoa lại có những cách thức tặng khác nhau). 1.1.6. Khoác tay Cách thức và nguyên tắc - Nam khuỳnh tay vuông góc. Nữ khoác tay qua để nam giới đưa mình qua. - Chỉ có nam khuỳnh tay cho nữ khoác tay vào không làm ngược lại. Chú ý: Nếu là nam khoác tay nam, nữ khoác tay nữ hoặc nam khoác tay nữ là trường hợp ngoại lệ, không phải nghi thức xã giao trên. 1.1.7. Cách ôm hôn xã giao 14
www.themegallery.com Company Logo Tuỳ theo hoàn cảnh, mức độ tình cảm và tính chất của mối quan hệ giữa các vai mà có những nghi thức ôm hôn khác nhau:  Hôn má.  Hôn trán .  Hôn tay.  Hôn môi. Chú ý: Nếu hai người quen gặp nhau trong gia đình thứ ba thường không nên ôm hôn nhau, mà chỉ bắt tay nhau vì còn phải tính đến thái độ cư xử của chủ nhà và bạn bè ở đó. 1.1.8. Mời nhảy Cách thức và nguyên tắc - Trong giao tiếp khiêu vũ thường là nam chủ động mời nữ nhưng ngày nay nữ mời nam cũng là bình thường. - Người mời mỉm cười đưa tay ra mời kèm một câu nói lịch sự. - Có thể hơi cúi người nếu người được mời đang ngồi. - Chú ý không thô lỗ cắt ngang nếu người được mời đang nói chuyện say sưa. - Cần nói lời cảm ơn bạn nhảy khi kết thúc điệu nhảy. - Chú ý lịch sự khi từ chối lời mời nhảy. 2.2. Nghi thức xử sự trong giao tiếp. 2.2.1. Ra vào cửa - Phụ nữ, người được tôn trọng và ưu tiên tiến ra cửa trước. - Nam giới luôn đi sau và mở cửa (trừ một số trường hợp đặc biệt). - Chú ý khi sử dụng cửa quay. 2.2.2. Lên xuống cầu thang - Phụ nữ, người cao tuổi, người được tôn trọng luôn được đi trước và đứng phía tay vin. 15
- Nam giới đi sau và đứng sole (cả khi lên và xuống). - Các chú ý khi sử dụng thang bộ, thang máy 2.2.3. Sử dụng thang máy - Thường phụ nữ người được tôn trọng vào thang máy trước (Trừ TH đặc biệt). - Không đuổi theo khi muộn - Không giữ thang để trò chuyện riêng - Ấn nút, nhường tầng cho người khác. 2.2.4. Ghế ngồi và cung cách ngồi (trên xe, trong phòng họp, phòng tiệc…) - Ghế phải chắc chắn, đồng kiểu, đồng màu, khoảng cách hợp lý (Cách nhau 60-70cm) - Phụ nữ, người được tôn trọng bao giờ cũng được người phục vụ, người khác kéo ghế. - Cách kéo ghế: Ngả ghế ra sau, 2 chân sau tiếp xúc với sàn, từ từ kéo, hơi nâng lên nếu có thảm. - Cách ngồi: +Người ưu tiên +Chủ / khách. - Vị trí ngồi: tùy thuộc bố trí ghế theo chữ gì: O, U, I, T.... 2.3. Trang phục 2.3.1. Trang phục công sở 2.3.2. Trang phục trong các sự kiện 16
Phần 2. HƯỚNG DẪNTHỰC HÀNH PHIẾU HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH CÔNG VIỆC: KỸ NĂNG CHÀO HỎI 1/B1/MĐ2 Bước Yêu cầu kỹ Dụng cụ, trang công Nội dung Ghi chú thuật thiết bị việc Xác định bối cảnh/ngữ Vị trí, vai /nhân Giấy, bút 1 cảnh thực hiện vật trong giao tiếp Đóng vai Thể hiện nội dung Trang phục, tạo được ấn tượng: phương tiện tương 2 Ngôn ngữ nói, ứng với nhân vật phương tiện phi ngôn ngữ phù hợp CÔNG VIỆC: GIỚI THIỆU LÀM QUEN 1/B2/MĐ2 Bước Yêu cầu kỹ Dụng cụ, trang công Nội dung Ghi chú thuật thiết bị việc Xác định bối cảnh/ngữ Vị trí, vai /nhân Giấy, bút 1 cảnh thực hiện vật trong giao tiếp Đóng vai Thể hiện nội dung Trang phục, tạo được ấn tượng: phương tiện tương 2 Ngôn ngữ nói, ứng với nhân vật phương tiện phi ngôn ngữ phù hợp - Ở cột số thứ tự:Đánh số thứ tự các bước từ lúc khởi điểm đến lúc thực hiện hoàn thành 1 công việc của nghề. - Cột Nội dung: Liệt kê nội dung của bước tương ứng với số thứ tự của bước trong cột số thứ tự - Cột Yêu cầu kỹ thuật: Liệt kê các yêu cầu kỹ thuật cần đạt được khi thực hiện các nội dung tương ứng 17
- Cột Dụng cụ, trang thiết bị: Liệt kê dụng cụ, trang thiết bị cần thiết để thực hiện bước công việc. - Cột Ghi chú: Ghi các chú ý (nếu cần thiết) - 1/B1/MĐ1: Mã số của công việc trong bài (nói cách khác là thứ tự các công việc cần thực hiện trong bài để hình thành kỹ năng). Như bảng trên là Công việc 1 của Bài 1 thuộc Mô đun 1. (Do các bài có thể có nhiều công việc nên Mã số của phiếu hướng dẫn thực hiện công việc (cũng như mã số của công việc trong bài) có thể ký hiệu: 2/B1/MĐ1: Công việc thứ 2 của Bài 1, Mô đun 1 3/B3/MĐ4: Công việc thứ 3 của Bài 3, Môđun 3 18
Bài 3. MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP TIÊU BIỂU Phần 1: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT 1. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp. 1.1. Ngôn ngữ nói Là sự tiếp xúc, trao đổi thông tin giữa người với người thông qua nói và viết. Chức năng của ngôn ngữ - Chức năng thông báo: Giúp cá nhân truyền đạt, thông báo cho nhau các thông tin về sự vật hiện tượng, về trạng thái tâm lí, nguyện vọng của mình tới đối tác giao tiếp. + Qua giao tiếp con người truyền đạt cho nhau những tri thức, kinh nghiệm từ cá nhân này sang cá nhân khác, từ thế hệ này sang thế hệ khác. - Chức năng diễn cảm: Thể hiện ở khả năng diễn đạt thông tin bằng sự bộc lộ các quan hệ, xúc cảm, thái độ... của các chủ thể giao tiếp. - Chức năng tác động: Thể hiện mức độ phụ thuộc, ảnh hưởng lẫn nhau giữa các chủ thể trong quá trình giao tiếp. 1.2. Ngôn ngữ viết. Được biểu hiện bằng kí hiệu chữ viết và được tiếp thu bằng cơ quan thị giác. 1.3. Ngôn ngữ biểu cảm Khái niệm: Là sự trao đổi thông tin được thể hiện thông qua vận động cơ thể như cử chỉ, tư thế, nét mặt, giọng nói, trang phục hoặc tạo ra khoảng không gian nhất định khi tiếp xúc. Chức năng của giao tiếp phi ngôn ngữ. - Biểu hiện trạng thái cảm xúc nhất thời của chủ thể tại thời điểm giao tiếp: thông qua nét mặt, điệu bộ, giọng nói... chủ thể giao tiếp biểu hiện các tâm tư, sắc thái, trạng thái, cảm xúc khác nhau, các trạng thái cảm xúc này lan truyền sang đối tượng giao tiếp làm ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả giao tiếp. - Biểu hiện các đặc trưng cá nhân: Thông qua "ngôn ngữ cơ thể" như cử chỉ, ánh mắt, giọng nói, điệu bộ, trang phục... Phân loại giao tiếp phi ngôn ngữ * Dựa vào mục đích giao tiếp, chia 2 loại: - Giao tiếp phi ngôn ngữ không chủ định: Là những biểu hiện mang tính bản năng của hành vi như tư thế, nét mặt, ánh mắt, nụ cười... xuất hiện theo phản xạ tự nhiên, không có sự kiểm soát của ý thức. Đó là nhãng biểu hiện của hành vi vô thức. - Giao tiếp phi ngôn ngữ có chủ định: Là những biểu hiện của các hành vi, cử chỉ, các biểu cảm có ý thức, có mục đích với sự cố gắng của ý chí. * Dựa vào các kênh giao tiếp phi ngôn ngữ: - Giao tiếp qua giọng nói: Thể hiện ở âm điệu, ngữ điệu, nhịp độ của giọng nói - đó là những dấu hiệu cận ngôn ngữ, thường đi cùng với lời nói - ngôn ngữ. Qua giọng nói có thể biết được tâm trạng, tính cách, sức khoẻ... của con người. VD: Những người hướng ngoại có giọng nói to, rõ ràng, những người hướng nội thường có giọng nói nhẹ nhàng, nhịp điệu từ tốn. Những người khó tính giọng nói thường cau có, nhát gừng. Những người hiền lành giọng nói êm đềm, ấm áp... - Giao tiếp qua nét mặt: Tổng hợp toàn bộ sự phân phối các bộ vị (mắt, trán, lông mày, mũi, mồm, cằm...) và sự vận động của các bộ vị đó tạo nên nét mặt và các trạng thái xúc cảm khác nhau, thể hiện đặc điểm tính khí, tính cách của họ. VD: Trong dân gian, coi bộ mặt để đoán định tính tình con người: "mặt khó đăm đăm", "mặt gian giảo", "mặt lạnh như tiền"... - Giao tiếp qua ánh mắt: ánh mắt phản ánh trạng thái cảm xúc. Con người bộc lộ tình cảm, tâm trạng và ước nguyện của mình qua đôi mắt một cách vô thức. 19
VD: Mặt vui vẻ với ánh mắt mở rộng, mặt giận dữ là ánh mắt vằn lên, nhỏ lại. Có ánh mắt lạnh lùng, bi quan, thận trọng, cảnh giác, nghiêm túc, tự tin, có cái nhìn thờ ơ, lãnh đạm, xa xăm. Con người lắm mưu mô mắt hay đảo, liếc. Người đa tình có mắt nhìn lẳng lơ, lúng liếng... - Giao tiếp qua sự vận động của cơ thể: + Sự vận động của mắt, mồm, răng, lưỡi... đều tạo nên những cử chỉ, điệu bộ mang ý nghĩa thông tin nhất định, rất phong phú và giàu sắc biểu cảm, nó chi phối tương đối mạnh mẽ quá trình giao tiếp. + Sự vận động của cơ cổ tạo ra điệu bộ lắc đầu thể hiện sự đồng ý, không đồng ý, sự cung kính, lễ phép, sự nhõng nhẽo, vòi vĩnh, sự kiêu hãnh hay xấu hổ, buồn phiền. + Sự vận động của tay, chân: Thể hiện cảm xúc, thái độ thân thiện, hân hoan, vui vẻ, cởi mở hay sợ hãi, căng thẳng, tức giận... đây chỉ là thói quen của cá nhân. + Sự vận động của cả cơ thể như cúi mình, quay lưng, nghiêng mình thể hiện nét tính cách khiêm tốn, kính trọng hay hiên ngang, phản kháng... + Tư thế: Là vận động của toàn thân hướng theo một chủ đích nào đó. Là ngôn ngữ tình huống, hoàn cảnh, thực hiện nhiều chức năng: Thái độ, nhận thức của chủ thể và đối tượng giao tiếp; Kĩ năng, kĩ xảo nghề nghiệp; Kích thích, khích lệ hay làm giảm, chấm dứt giao tiếp; Giáo dục; Điều khiển, điều chỉnh hành vi. - Giao tiếp qua trang phục: Đó là cách ăn mặc, trang điểm, kiểu đầu tóc...Trang phục cho ta biết các thông tin:Trạng thái tâm trạng, cảm xúc (buồn, vui...); Đặc điểm tính cách; Tính chất công việc, vị trí xã hội, nghề nghiệp; Mục đích giao tiếp. 2. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại 2.1. Đặc thù giao tiếp qua điện thoại 1. Chuẩn bị nội dung trước khi gọi Khi bạn gọi điện cho khách hàng, việc họ nhấc máy và dành thời gian cho cuộc nói chuyện là vô cùng quý báu. Ậm ừ, không biết nói gì sẽ làm mất thời gian của bạn và người nghe. Khách hàng sẽ cảm thấy không muốn tiếp tục trao đổi thông tin, thậm chí là tắt máy ngang. Muốn tránh điều đó, bạn nên chuẩn bị trước nội dung cần nói, sắp xếp các ý tưởng ra giấy sao cho hợp lý. Theo thống kê, thời lượng “vàng” cho các cuộc gọi là từ 30 giây đến 1 phút đầu tiên. Vì vậy, bạn nên cân nhắc đưa những ý quan trọng lên đầu. 2. Luôn để sổ bút trước mặt Trước khi giao tiếp với khách hàng, bạn hãy chuẩn bị sẵn một cuốn sổ và cây bút nhằm ghi lại những thông tin quan trọng, đồng thời hãy chắc rằng bạn không bỏ lỡ bất kỳ chi tiết nào. Từ đó, bạn có thể hiểu rõ khách hàng để chủ động hỗ trợ các câu hỏi hay thắc mắc của họ. Đặc biệt, khi khách hàng chủ động gọi đến, bạn cần khai thác thông tin một cách đầy đủ nhất để thuận tiện cho các hoạt động chăm sóc hay marketing sau này. 20