Giáo trình quản trị chất lượng part 6

Chia sẻ: Pham Duong | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:14

Thêm vào BST

Báo xấu

244
lượt xem 103
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tất cả những điều đó không có nghĩa văn hoá sẽ được thay đổi dễ dàng. Ngược lại rất khó khăn để thực hiện, cần nhiều năm để hoàn thành, và thường thất bại. Một lý do gây cản trở đến sự thay đổi văn hoá của tổ chức đó là sự kháng cự của những nhà quản trị cấp trung. Họ kháng cự sự thay đổi vì nó tạo ra cho họ nhiều công việc hơn, họ thường cảm thấy quá nặng nề và cảm thấy dòng công việc thông thường trong tổ chức bị phá vỡ....

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình quản trị chất lượng part 6

Táút caí nhæîng âiãöu âoï khäng coï nghéa vàn hoaï seî âæåüc thay âäøi dãù daìng. Ngæåüc laûi ráút khoï khàn âãø thæûc hiãûn, cáön nhiãöu nàm âãø hoaìn thaình, vaì thæåìng tháút baûi. Mäüt lyï do gáy caín tråí âãún sæû thay âäøi vàn hoaï cuía täø chæïc âoï laì sæû khaïng cæû cuía nhæîng nhaì quaín trë cáúp trung. Hoü khaïng cæû sæû thay âäøi vç noï taûo ra cho hoü nhiãöu cäng viãûc hån, hoü thæåìng caím tháúy quaï nàûng nãö vaì caím tháúy doìng cäng viãûc thäng thæåìng trong täø chæïc bë phaï våî. Hãû thäúng pháön thæåíng cáön phaíi âæåüc hiãûu chènh âãø phuì håüp våïi vàn hoaï måïi. Viãûc quaín lê nhæîng thay âäøi thæåìng âoìi hoíi mäüt quaï trçnh täút, vç gáön 70% nhæîng thay âäøi bë tháút baûi. Tæ duy vãö quaín lê thay âäøi theo quaï trçnh giuïp nháûn diãûn nhæîng bæåïc cáön thiãút âãø thæûc hiãûn nhæîng kãút quaí mong muäún. Noï cuîng cho pheïp täø chæïc tæ duy ràòng moüi nhán viãn nhæ khaïch haìng, nhæîng ngæåìi bë aính hæåíng båíi sæû thay âäøi. IV Caíi tiãún liãn tuûc Caíi tiãún liãn tuûc (kaizen taûi Japanese) âãø cung cáúp cháút læåüng cho khaïch haìng âoïng vai troì quan troüng trong cháút læåüng toaìn diãûn. Täø chæïc âënh hæåïng TQM caíi tiãún khäng ngæìng quy trçnh, saín pháøm vaì dëch vuû cuía hoü cuîng nhæ con ngæåìi cuía hoü (thäng qua âaìo taûo), qua nhiãöu ngaìy, qua nhiãöu thaïng, qua nhiãöu nàm vaì nhiãöu thãú kè. Viãûc thæûc hiãûn thaình cäng TQM khäng âoìi hoíi nhæîng tiãúng näø låïn råìi raûc, maì noï cáön nhæîng caíi tiãún nhoí thæåìng xuyãn. Cáúu thaình quan troüng nháút âãø thæûc hiãûn caíi tiãún liãn tuûc âoï laì phaíi coï vàn hoaï täø chæïc phuì håüp. Coï nhiãöu lénh væûc trong täø chæïc coï thãø caíi tiãún, tuy nhiãn phaíi thiãút láûp thæï tæû æu tiãn cho caïc lénh væûc naìy, vaì viãûc âoï khäng hãö âån giaín.
V Caíi tiãún âäüt phaï Caíi tiãún âäüt phaï liãn quan âãún nhæîng thay âäøi khäng liãn tuûc, caïi ngæåüc laûi våïi triãút lê thay âäøi liãn tuûc cuía keizen. Caíi tiãún âäüt phaï bàõt nguäön tæì sæû âäøi måïi vaì tæ duy saïng taûo. Hai phæång phaïp âënh chuáøn (benchmarking) vaì taïi thiãút kãú coï thãø giuïp täø chæïc thæûc hiãûn caíi tiãún âäüt phaï. Định chuẩn (benchmarking) 1 Âënh chuáøn laì nghiãn cæïu caïch thæïc taïc nghiãûp täút nháút nhàòm âem laûi hiãûu quaí täút hån. Âënh chuáøn giuïp mäüt cäng ti hoüc âiãøm maûnh vaì âiãøm yãúu- caí nhæîng âiãøm maûnh âiãøm yãúu cuía ngæåìi laînh âaûo trong nhæîng ngaình cäng nghiãûp khaïc- vaì kãút håüp caïc thæûc haình täút nháút vaìo taïc nghiãûp cuía täø chæïc. Coï hai loaûi chênh laì âënh chuáøn caûnh tranh vaì âënh chuáøn täøng quaït. Âënh chuáøn caûnh tranh thæåìng táûp trung vaìo saín pháøm hay hãû thäúng saín xuáút cuía âäúi thuí caûnh tranh. Âënh chuáøn täøng quaït âaïnh giaï toaìn bäü quaï trçnh hay bäü pháûn chæïc nàng kinh doanh cuía cäng ti täút nháút, tháûm chê coï thãø xem xeït trong nhæîng ngaình khaïc. Âãø thæûc hiãûn hiãûu quaí, âënh chuáøn phaíi âæåüc aïp duûng våïi táút caí caïc phæång diãûn cuía kinh doanh. Tiãún trçnh âënh chuáøn coï thãø âæåüc xaïc âënh nhæ sau: 1. Xaïc âënh chæïc nàng cáön âënh chuáøn. Chæïc nàng naìy nãn coï aính hæåíng låïn trong hiãûu quaí hoaût âäüng kinh doanh vaì laì maíng quan troüng trong caûnh tranh. 2. Nháûn diãûn nhæîng chè säú âo læåìng quan troüng. Chuïng coï thãø liãn quan træûc tiãúp våïi nhu cáöu vaì mong muäún cuïa khaïch haìng. Nhæîng chè säú naìy coï thãø laì cháút læåüng, sæû hiãûu quaí vaì thåìi gian giao haìng. 3. Nháûn diãûn cäng ti täút nháút. Âäúi våïi chæïc nàng kinh doanh chuyãn biãût, âënh chuáøn coï thãø bë giåïi haûn båíi nhæîng cäng ti trong cuìng ngaình. Mäüt ngán haìng coï
thãø âënh chuáøn quaï trçnh kiãøm tra taûi ngán haìng khaïc. Coìn âäúi våïi nhæîng chæïc nàng kinh doanh chung, coï thãø nghiãn cæïu nhæîng cäng ti tæì ngaình khaïc. Vê duû, bäü pháûn häù tråü taìi chênh cuía mäüt træåìng âaûi hoüc coï thãø âënh chuáøn tæ mäüt ngán haìng. Viãûc læûa choün cäng ti âoìi hoíi mäüt sæû hiãøu biãút vãö nhæîng cäng ti täút trong lénh væûc nghiãn cæïu. Thäng tin coï thãø âæåüc nàõm bàõt tæì nhæîng áún pháøm xuáút baín, thäng tin ngaình, nhán viãn, khaïch haìng vaì nhaì cung cáúp. 4. Âo læåìng hiãûu quaí cuía cäng ti täút nháút vaì so saïnh kãút quaí âoï våïi hiãûu quaí baín thán cäng ti baûn. Thäng tin coï thãø tçm tháúy tæì nhæîng áún pháøn, nhæîng cuäüc viãúng thàm hay phoíng váún. 5. Xaïc âënh vaì ra quyãút âënh âãø âaïp æïng vaì âaïp æïng væåüt qua sæû mong âåüi cuía khaïch haìng trãn nhæîng chè tiãu hiãûu quaí täút nháút âoï. Âiãöu naìy thæåìng âoìi hoíi sæû thay âäøi trong hãû thäúng täø chæïc. Âån giaín âãø âæång âáöu våïi caûnh tranh, caïch täút nháút laì bàõn vaìo muûc tiãu di âäüng- noï seî taûo âiãöu kiãûn âãø quy trçnh caíi tiãún liãn tuûc. Do âoï, nhæîng näù læûc naìy cho pheïp âaût hiãûu quaí mäüt caïch täút nháút. 2 Taïi thiãút ké thuáût Taïi thiãút ké thuáût (cuîng âæåüc coi nhæ quy trçnh thiãút kãú laûi) táûp trung vaìo caíi tiãún âäüt phaï âãø caíi tiãún vãö cháút læåüng, täúc âäü laìm viãûc vaì âãø giaím chi phê dæûa vaìo sæû thay âäøi mäüt caïch nãön taíng nhæîng quaï trçnh. Nhæîng nguyãn lê cuía quy trçnh taïi thiãút kãú Moüi quy trçnh taïi thiãút kãú khaï âån nháút nhæîng cuîng coï mäüt säú nhæîng nguyãn lê nhæ sau: 1. Giaím thåìi gian chåì âåüi 2. Giåïi haûn säú bæåïc
3. Thæûc hiãûn caïc bæåïc song song hiãûu quaí hån laì tuáön tæû 4. Liãn hãû såïm våïi ngæåìi quan troüng Mäüt trong nhæîng caïch hiãûu chènh cå cáúu täø chæïc cho phuì håüp våïi TQM laì xáy dæûng mäüt täø chæïc dæûa vaìo nhoïm. Nhoïm laì mäüt säú nhoí ngæåìi våïi nhæîng ké nàng bäø tråü cho nhau, nhæîng ngæåìi cam kãút vç muûc tiãu chung, hoü thiãút âàût muûc tiãu, phæång phaïp laìm viãûc âãø hoü coï thãø nàõm giæî traïch nhiãûm liãn quan láùn nhau. VI Laìm viãûc nhoïm 1 Táöm quan troüng cuía nhoïm trong TQM Nhæîng triãút lê cuía TQM cäng nháûn sæû phuû thuäüc cuía nhiãöu bäü pháûn khaïc nhau trong täø chæïc vaì viãûc sæí duûng nhoïm âæåüc coi laì mäüt caïch thæïc âãø liãn kãút caïc bäü pháûn våïi nhau. Nhoïm coï thãø tæì nhiãöu bäü pháûn khaïc nhau trong täø chæïc laìm viãûc cuìng nhau âãø âaïp æïng nhu cáöu cuía khaïch haìng, vç nhán viãn våïi giåïi haûn vãö khaí nàng (thæåìng chè coï chuyãn män trong mäüt lénh væûc heûp) khoï coï thãø laìm thoaí maîn nhu cáöu khaïch haìng. Nhoïm thuïc âáøy sæû bçnh âàóng giæîa caïc nhán viãn, khuyãún khêch thaïi âäü têch cæûc vaì sæû tin cáûy cuía nhán viãn. Nhoïm thæåìng taûo ra sæû thäúng nháút trong laìm viãûc, sæû tæû nguyãûn vaì saïng taûo. Hån næîa, nhoïm coìn laìm tàng traïch nhiãûm cuía caï nhán âäúi våïi viãûc thæûc hiãûn muûc tiãu vaì viãûc thæûc hiãûn cäng viãûc mäüt caïch hiãûu quaí, nhoïm cung cáúp nhiãöu låüi êch maì caï nhán laìm viãûc âån leí khäng thãø coï âæåüc. Täø chæïc TQM nháûn ra ràòng sæû tham gia tiãöm nàng cuía nhán viãn låïn hån nhiãöu so våïi trong nhæîng täø chæïc truyãön thäúng, vaì nhoïm âæåüc sæí duûng âãø phaït huy låüi thãú âoï. Hån næîa, trong mäi træåìng kinh doanh caûnh tranh hiãûn nay âoìi hoíi sæû linh hoaût, phaín æïng nhanh træåïc nhæîng thay âäøi cuía nhu cáöu khaïch haìng hay vãö ké
thuáût. Nhoïm coï thãø coï khaí nàng âaïp æïng nhanh choïng. Trong mäüt vaìi nàm væìa qua, nhiãöu cäng ti âaî noïi vãö nhæîng thaình cäng cuía laìm viãûc nhoïm cuîng nhæ chia seí sæû cäng nháûn cuía hoü våïi nhæîng näù læûc âoï. 2 Phán loaûi nhoïm Trong TQM sæí duûng nhiãöu loaûi nhoïm khaïc nhau, bao gäöm: Uyí ban laînh âaûo (hay uyí ban cháút læåüng) 1. Nhoïm giaíi quyãút váún âãö 2. Nhoïm laìm viãûc tæû nhiãn 3. Nhoïm tæû quaín 4. Nhoïm aío 5. a Uyí ban laînh âaûo Háöu hãút nhæîng täø chæïc thæûc hiãûn TQ coï mäüt uyí ban laînh âaûo, âæåüc Juran goüi laì uyí ban cháút læåüng vaì Crosby goüi laì nhoïm caíi tiãún cháút læåüng. Uyí ban laînh âaûo coï traïch nhiãûm thiãút láûp chênh saïch cho cháút læåüng, hæåïng dáùn viãûc thæûc hiãûn vaì caíi tiãún cháút læåüng khàõp trong täø chæïc. Nhæîng nhaì quaín lê cáúp cao cuía täø chæïc thæåìng tham gia vaìo uyí ban laînh âaûo, âoïng vai troì nhæ laì nhaì quaín trë våïi traïch nhiãûm chung vãö cháút læåüng. b Nhoïm giaíi quyãút váún âãö Thæï hai, coï thãø ráút phäø biãún, âoï laì nhoïm giaíi quyãút váún âãö. Nhæ caïi tãn cuía nhoïm, nhoïm laìm viãûc âãø caíi tiãún cháút læåüng bàòng caïch nháûn diãûn vaì giaíi quyãút nhæîng váún âãö liãn quan âãún cháút læåüng. Coï hai loaûi nhoïm giaíi quyãút váún âãö chênh laì nhoïm thuäüc mäüt bäü pháûn vaì nhoïm chæïc nàng cheïo.
c Nhoïm giaíi quyãút váún âãö thuäüc mäüt bäü pháûn Laì nhoïm gäöm nhæîng thaình viãn chè thuäüc mäüt bäü pháûn vaì chè giaíi quyãút nhæîng váún âãö trong näüi bäü bäü pháûn âoï. Nãúu giaíi phaïp khäng âoìi hoíi nhiãöu thay âäøi trong nhæîng quaï trçnh hay nhæîng nguäön häù tråü, nhoïm thæåìng coï thãø thæûc hiãûn giaíi phaïp cuía baín thán nhoïm. Nãúu khäng nhæîng thaình viãn cuía nhoïm seî giåïi thiãûu giaíi phaïp lãn nhaì quaín lê cáúp cao hån, yãu cáöu hoüû cháúp nháûn giaíi phaïp cuía hoü vaì nhæîng nguäön læûc cáön thiãút cho viãûc thæûc hiãûn giaíi phaïp. d Nhoïm chæïc nàng cheïo Nhoïm chæïc nàng cheïo khäng phaíi chè âäüc nháút liãn quan âãún cháút læåüng-vê duû chuïng cuîng âæåüc sæí duûng phäø biãún trong viãûc phaït triãøn saín pháøm måïi-nhæng chuïng âæåüc phaït triãøn thaình nhán täú chênh trong nhæîng chæång trçnh cháút læåüng. Nhoïm naìy tæång tæû nhæ nhoïm mäüt bäü pháûn vãö nhiãöu khêa caûnh: hoü âæåüc âaìo taûo vãö giaíi quyãút váún âãö, nháûn diãûn vaì giaíi quyãút váún âãö, vaì tháûm chê caí viãûc thæûc hiãûn hay tiãún cæí giaíi phaïp. Sæû khaïc biãût laì nhæîng thaình viãn cuía nhoïm chæïc nàng cheïo âãún tæì nhiãöu bäü pháûn hay chæïc nàng khaïc nhau, giaíi quyãút nhæîng váún âãö liãn quan âãún nhiãöu bäü pháûn chæïc nàng khaïc nhau, vaì thäng thæåìng chuïng tan raî sau khi váún âãö âæåüc giaíi quyãút. Nhoïm chæïc nàng cheïo taûo ra yï thæïc ràòng täø chæïc âang thæûc hiãûn caíi tiãún theo quy trçnh, vç háöu hãút caïc quy trçnh khäng coìn coi troüng biãn giåïi giæîa caïc chæïc nàng. Âãø mäüt quaï trçnh âæåüc thäng hiãøu toaìn diãûn, nhoïm thæûc hiãûn noï phaíi khäng bë haûn chãú trong mäüt chæïc nàng. Âãø laìm viãûc hiãûu quaí nhoïm chæïc nàng cheïo nãn bao gäöm nhæîng ngæåìi tæì nhiãöu bäü pháûn khaïc nhau: nhæîng ngæåìi coï yï kiãún taïc âäüng vaìo
váún âãö, nhæîng ngæåìi coï thãø laì nguyãn nhán gáy ra váún âãö, vaì nhæîng ngæåìi coï thãø cung cáúp thäng tin. Nhoïm chæïc nàng cheïo thæåìng âæåüc sæí duûng âãø giaíi quyãút nhæîng váún âãö chuyãn biãût. e Nhoïm laìm viãûc tæû nhiãn Nhoïm laìm viãûc tæû nhiãn âæåüc täø chæïc âãø laìm hoaìn thaình mäüt cäng viãûc naìo âoï, chàóng haûn nhæ nhoïm chëu traïch nhiãûm làõp raïp xe mä tä, hay nhoïm thæûc hiãûn nghiãn cæïu thë træåìng. “Cäng viãûc naìo âoï” coï thãø khäng phaíi laì viãûc taûo ra saín pháøm cuäúi cuìng, nhæng noï phaíi taûo ra mäüt chi tiãút hay cuûm chi tiãút tæång âäúi hoaìn chènh. Nhoïm laìm viãûc tæû nhiãn âæåüc thiãút láûp âãø laìm nhæîng cäng viãûc troün veûn hån so våïi nhæîng nhoïm trong caïc täø chæïc truyãön thäúng. Nhæîng nhoïm naìy coï traïch nhiãûm thæûc hiãûn troün veûn cäng viãûc âæåüc giao vaì thæåìng âæåüc âaìo âãø coï thãø thæûc hiãûn âæåüc nhiãöu nhiãûm vuû khaïc nhau.. f Nhoïm tæû quaín Nhoïm tæû quaín, âäi khi âæåüc goüi laì nhoïm tæû laînh âaûo hay nhoïm laìm viãûc tæû chuí laì nhæîng nhoïm laìm viãûc tæû nhiãn âæåüc giao quyãön tæû quaín lê láùn nhau. g Nhoïm aío Nhoïm aío laì mäüt nhoïm ngæåìi laìm viãûc liãn kãút chàût cheî våïi nhau màûc duì åí nhæîng khu væûc âëa lê khaïc nhau. Nhoïm aío hiãúm khi gàûp màût nhau træûc tiãúp. Tæång taïc chênh cuía hoü thäng qua caïc ké thuáût nhæ âiãûn thoaûi, fax, internet, thæ âiãûn tæí. Nhoïm aío tråí nãn quan troüng vç sæû phaït triãøn cuía toaìn cáöu hoaï vaì nhu cáöu âãø sæí duûng nhæîng ngæåìi taìi nàng vaì nhæîng chuyãn gia trong nhiãöu lénh væûc cho caïc dæû aïn phæïc taûp vaì cho nhæîng giaíi phaïp chuyãn biãût theo nhu cáöu cuía khaïch haìng.
3 Laìm viãûc nhoïm mäüt caïch hiãûu quaí a Nhæîng chè tiãu vãö tênh hæîu hiãûu cuía nhoïm Peter Scholtes, mäüt ngæåìi laînh âaûo nhoïm âãø caíi tiãún cháút læåüng âaî âæa ra 10 yãúu täú cáúu thaình nãn sæû thaình cäng cuía nhoïm: 1. Laìm cho muûc tiãu cuía nhoïm tråí nãn roî raìng. 2. Xáy dæûng kãú hoaûch caíi tiãún. 3. Xaïc âënh vai troì roî raìng. 4. Truyãön thäng roî raìng. 5. Laìm cho haình vi cuía nhoïm tråí nãn coï êch. 6. Thuí tuûc ra quyãút âënh âæåüc xáy dæûng täút. 7. Sæû tham gia âæåüc cán âäúi. 8. Thiãút láûp nguyãn tàõc. 9. Nháûn thæïc vãö quy trçnh cuía nhoïm. 10. Sæí duûng phæång phaïp khoa hoüc. b Quy trçnh cuía nhoïm Nhiãöu quy trçnh phaíi âæåüc thäng hiãøu trong nhoïm cháút læåüng, bao gäöm hoaûch âënh cháút læåüng, choün vaì chuáøn âoaïn váún âãö, truyãön thäng, táûp håüp dæî liãûu, vaì thæûc hiãûn giaíi phaïp.
Læûa choün váún âãö Chuáøn âoaïn váún âãö Phán cäng cäng viãûc Truyãön thäng Sæû håüp taïc Häù tråü cuía täø chæïc
CHÆÅNG IV LAÎNH ÂAÛO TRONG TQM Laînh âaûo laì nãön taíng cuía quaín trë , haình vi täø chæïc vaì laì âiãöu kiãûn tiãn quyãút âäúi våïi nhæîng thaình cäng cuía täø chæïc. Vç váûy, khäng ngaûc nhiãn laì laînh âaûo âoïng mäüt vai troì quan troüng âäúi våïi mäüt täø chæïc theo âuäøi cháút læåüng toaìn diãûn. Laînh âaûo cuîng laì mäüt trong 14 näüi dung quan tám cuía Deming. Nhiãöu chuyãn gia âaî cho ràòng nãúu khäng thaình cäng trong laînh âaûo seî khäng thãø thæûc hiãûn âæåüc TQM. Sau khi hoüc xong chæång naìy sinh viãn coï khaí nàng: - Nháûn thæïc âæåüc táöm quan troüng cuía laînh âaûo âäúi våïi cháút læåüng vaì âäúi våïi viãûc dáùn dàõt täø chæïc thæûc hiãûn TQ - Nháûn thæïc âæåüc nhæîng âiãøm khaïc biãût cuía laînh âaûo trong mäüt täø chæïc thæûc hiãûn TQ våïi nhæîng täø chæïc thäng thæåìng khaïc - Hiãøu âæåüc táöm quan troüng cuía giao quyãön trong täø chæïc thæûc hiãûn TQ - Nháûn diãûn âæåüc nhæîng nguyãn lê âãø giao quyãön mäüt caïch thaình cäng - Mäúi quan hãû giæîa giao quyãön vaì lê thuyãút vãö âäüng cå thuïc âáøy I Vai troì laînh âaûo Âënh nghéa vãö laînh âaûo cuîng khoï khàn giäúng nhæ âënh nghéa vãö cháút læåüng. Nhæîng âënh nghéa laînh âaûo phäø biãún nháút âãöu liãn quan âãún mäüt sæû phán cáúp vãö haình vi, vê duû: - Táöm nhçn, caïi thuïc âáøy hi voüng vaì sæï mãûnh, caïi dëch chuyãøn hi voüng thaình thæûc tãú - Ngæåìi quaín gia, ngæåìi coi soïc caïc nguäön læûc - Têch håüp caïc nguäön læûc âãø taûo ra låüi êch kinh tãú cho täø chæïc - Khuyãún khêch caï nhán hay nhoïm hi sinh muûc tiãu cuía baín thán mçnh cho nhæîng muûc tiãu låïn hån cuía täø chæïc - Truyãön thäúng, caïi kãút håüp nhæîng näù læûc cuía täø chæïc - Sæû âäöng loìng, caïi taûo ra sæû thäúng nháút âäúi våïi muûc âêch - Giao quyãön caïi cho pheïp cháúp nháûn nhæîng sai soït, khuyãún khêch sæû thaình tháût âãø thæûc hiãûn nhæîng quyãön læûc âæåüc giao, vaì cho cå häüi âãø hoüc hoíi - Thuyãút phuûc, caïi cung cáúp khaí nàng chëu âæûng âãø luän luän hæåïng vaìo nhæîng kãút quaí tuyãût haío trong kinh doanh. Màûc duì laînh âaûo thæûc sæû taïc âäüng âãún moüi ngæåìi trong täø chæïc, nhæîng khi noïi âãún laînh âaûo chuïng ta thæåìng nghé vãö laînh âaûo cáúp cao, caïi táûp trung vaìo vai 1
troì cuía nhaì quaín trë cáúp cao trong viãûc hæåïng dáùn täø chæïc âãø thæûc hiãûn sæï mãûnh vaì âaïp æïng nhæîng muûc tiãu cuía täø chæïc. Laînh âaûo hiãûu quaí laì phaíi giao quyãön cho nhán viãn âãø hoü coï toaìn quyãön âäúi våïi nhæîng váún âãö hay cå häüi cuía hoü, vaì thuïc âáøy hoü thæûc hiãûn caíi tiãún liãn tuûc vaì ra caïc quyãút âënh coï thãø âem laûi låüi êch täúi âa cho täø chæïc. Taûi sao laînh âaûo laûi quaï quan troüng âäúi våïi cháút læåüng? Laînh âaûo thiãút láûp kãú hoaûch vaì muûc tiãu cho täø chæïc. Nãúu kãú hoaûch vaì muûc tiãu khäng bao gäöm cháút læåüng, täöi tãû hån laì âäúi troüi våïi cháút læåüng, nhæîng näù læûc vãö cháút læåüng seî bë giãút chãút. Laînh âaûo giuïp chia seí vàn hoaï cuía täø chæïc thäng qua caïc quyãút âënh quan troüng vaì nhæîng haình âäüng tæåüng træng. Nãúu chuïng giuïp âënh hçnh mäüt vàn hoaï maì thiãút âàût sæû phuì håüp vaì nhæîng låüi êch ngàõn haûn hån laì cháút læåüng, cháút læåüng seî bë tiãu diãût. Laînh âaûo phán phäúi nguäön læûc. Nãúu nguäön læûc táûp trung vaìo viãûc càõt giaím chi phê trong ngàõn haûn trong khi cháút læåüng gáy ra nhæîng khoï khàn trong nguäön læûc, cháút læåüng seî chãút. Háöu nhæ trong moüi täø chæïc cáön thæûc hiãûn thaình cäng viãûc âaïp æïng nhu cáöu cuía khaïch haìng- nhæîng muûc tiãu, kãú hoaûch, vàn hoaï, nguäön læûc coï thãø khäng âæåüc giuïp âåî cuîng khäng bë täøn haûi båíi nhæîng nhaì laînh âaûo. Våïi yï tæåíng âoï, haîy xem xeït chi tiãút hån nhæîng vai troì cuía laînh âaûo trong täø chæïc TQ. Nhiãöu taïc giaí vaì nhaì quaín trë cäú gàõng nháûn diãûn nhæîng cäng viãûc maì nhaì quaín trë phaíi laìm âãø laînh âaûo cháút læåüng thaình cäng. Edwin L. Artzt chuí cuía Procter & Gamble, mäüt cäng ti láu âåìi vaì thaình cäng nháút vaì laìm mäüt cäng ti táûp trung såïm vaìo cháút læåüng. Äng ta tin ràòng: Laînh âaûo cháút læåüng- täi noïi vãö nhæîng ngæåìi laînh âaûo taûi moüi cáúp trong mäüt täø chæïc- nghéa laì cung cáúp sæû læûa choün chiãún læåüc roî raìng, hæåïng dáùn nhæîng nguyãn lyï vaì phæång phaïp chàût cheî âãø caíi tiãún liãn tuûc vaì caíi täø baín thán hoü. . . vaì laìm nhæîng cäng viãûc våïi muûc tiãu täút âeûp cho toaìn bäü täø chæïc.1 Dan Ciampa, täøng giaïm âäúc cuía Rath & Strong, mäüt nhoïm tæ váún âàûc biãût vãö TQ âaî âënh nghéa laînh âaûo cháút læåüng laì ‘’Sæû uyí quyãön laì âãø thäi thuïc, âoìi hoíi cam kãút vaì cho pheïp nhán viãn thiãút láûp mäüt khaïi niãûm khaïc biãût vãö täø chæïc trong âoï hoü hoaìn toaìn tin tæåíng vaìo noï vaì thay âäøi noï maì khäng såü haîi.2 II Vai troì cuía nhaì laînh âaûo cháút læåüng Thäng hiãøu khaïi niãûm vãö laînh âaûo laì yãu cáöu roî raìng âäúi våïi nhaì quaín trë, nhæîng ngæåìi mong muäún laînh âaûo cháút læåüng. Âáöu tiãn, hoü phaíi thiãút âàût mäüt táöm nhçn. Thæï hai hoü phaíi nuäi dæåîng nhæîng giaï trë âoï. Thæï ba hoü phaíi laînh âaûo nhæîng näù læûc cho caíi tiãún. Chuïng ta haîy xem xeït láön læåüc tæìng näüi dung naìy. 2
1 Thiãút láûp táöm nhçn Táöm nhçn laì mäüt khaïi niãûm sáu sàõc vãö caïi maì mäüt täø chæïc coï thãø laìm. Noï laì mäüt mä taí näøi báût vãö caïi coï thãø, tiãöm nàng. Noï laì mäüt giáúc må, væìa våïi yï nghéa laì sæû mong muäún væìa coï yï nghéa vãö mäüt caïi coìn ráút xa hiãûn taûi, nhæng noï khäng phaíi laì mäüt “giáúc må khäng thãø laìm âæåüc.” Táöm nhçn nãn roî raìng vaì háúp dáùn âäúi våïi nhán viãn cuía täø chæïc. Noï nãn âæåüc liãn kãút våïi nhu cáöu cuía khaïch haìng vaì âæåüc dëch chuyãøn thaình chiãún læåüc chung âãø thæûc hiãûn sæï mãûnh. Vê duû, PepsiCo tuyãn bäú, “chuïng täi seî laì mäüt cäng ti näøi tiãúng bàòng caïch måí räüng mong muäún cuía khaïch haìng thäng qua viãûc giao quyãön cho nhán viãn, caïi âæåüc hæåïng dáùn båíi viãûc chia seí giaï trë.” Sæï mãûnh cuía Alcoa âæåüc tuyãn bäú nhæ sau: “Alcoa laì mäüt cäng ti låïn maûnh trãn thãú giåïi cäúng hiãún sæû tuyãût våìi thäng qua cháút læåüng- taûo giaï trë cho khaïch haìng, nhán viãn, vaì caïc bãn hæîu quan thäng qua caíi tiãún, sæû tuyãût haío vãö kyî thuáût vaì taïc nghiãûp. Alcoa seî laì cäng ti saïng giaï nháút trãn thãú giåïi, vaì laì ngæåìi dáùn âáöu trong ngaình.” Âãø laînh âaûo cháút læåüng, nhaì quaín trë phaíi thiãút láûp mäüt táöm nhçn cho täø chæïc cuía hoü. “Thiãút láûp” mäüt táöm væìa laì mäüt cäng viãûc mang tênh trê tuãû væìa laì mäüt cäng viãûc mang tênh xuïc caím trong viãûc tæåíng tæåüng ra táöm nhçn, truyãön thäng táöm nhçn trong täø chæïc vaì laînh âaûo nhán viãn nàõm bàõt noï. Táöm nhçn âënh hæåïng cháút læåüng âaî âæåüc saïng taûo tæì mäüt säú táûp âoaìn thaình cäng trong kinh doanh. IBM âaî tçm ra mäüt yï tæåíng vãö âaïp æïng mong muäún cuía khaïch haìng vaì âäúi xæí täút âeûp våïi nhán viãn. Federal Express (hiãûn nay goüi laì FedEx) quan tám âãún mäüt täúc âäü phi thæåìng âãø âaïp æïng âuïng thåìi gian vaì sæû tin cáûy trong viãûc giao haìng. Haîng maïy tênh Apple muäún tråí thaình mäüt maïy tênh maì âaûi âa säú moüi ngæåìi coï thãø sæí duûng âæåüc. Nhæîng táöm nhçn âoï âaî âæåüc saïng taûo, ráút quyãún ruî vaì háöu hãút chuïng coï thãø thæûc hiãûn. Jane Carroll, giaïm âäúc cuía The Forum Corporation, Europe/Asia, âaî táûp trung vaìo vai troì cuía táöm nhçn âäúi våïi laînh âaûo cháút læåüng, caïi cä goüi laì muûc tiãu. Cä ta tin ràòng háöu hãút nhaì quaín trë khäng hiãøu sæû cáön thiãút cuía táöm nhçn cháút læåüng vaì sæû liãn quan cuía caï nhán trong viãûc thiãút láûp noï: Theo kinh nghiãûm cuía chuïng täi, ráút êt CEO nháûn tháúy vai troì cuía hoü trong quaï trçnh caíi tiãún cháút læåüng. Nhaì quaín trë cáúp cao phaíi cung cáúp nhæîng muûc tiãu cho täø chæïc. Âoï khäng phaíi laì thæï âãø uyí nhiãûm.3 Thiãút âàût táöm nhçn laì mäüt cäng viãûc quan troüng, nhæng nhæîng nhaì laînh âaûo cháút læåüng khäng thæûc hiãûn mäüt mçnh. Hoü coï thãø huy âäüng taìi nàng vaì trê tæåíng tæåüng cuía moüi thaình viãn trong täø chæïc vaìo viãûc phaït triãøn táöm nhçn. Thæûc ra, trong nhiãöu täø chæïc, mäùi caï nhán laìm viãûc våïi mäüt táöm nhçn nhoí cuía baín thán. Nguyãn liãûu thä cuía táöm nhçn coï thãø tæì táút caí nhæîng nhaì laînh âaûo trong täø 3
chæïc. Bæåïc âáöu tiãn âån giaín laì làõng nghe. Nãúu nhaì laînh âaûo làõng nghe yï kiãún cuía moüi ngæåìi trong täø chæïc hoü seî chuáøn bë täút hån âãø phaït triãøn mäüt táöm nhçn maì âæåüc nhán viãn seî cháúp nháûn. Trong mäi træåìng caûnh tranh hiãûn taûi, nãúu täø chæïc khäng theo âuäøi mäüt táöm nhçn âënh hæåïng khaïch haìng thç hoü khäng thãø chiãún thàõng âäúi thuí caûnh tranh. Âiãöu âoï giaíi thêch taûi sao táöm nhçn cháút læåüng laì mäüt bæåïc quan troüng âáöu tiãn trong laînh âaûo cháút læåüng. Mäüt täø chæïc khäng coï táöm nhçn vãö caïch thæïc taûo ra sæû trung thaình cuía khaïch haìng coï êt cå häüi âãø täön taûi. (dé nhiãn, ngoaûi træì ngaình âäüc quyãön) Pháön thæï hai cuía viãûc thiãút láûp táöm nhçn âoï laì viãûc truyãön âaût cho moüi thaình viãn trong täø chæïc. Noï coï thãø ráút dãù nãúu nhiãöu thaình viãn âaî tham gia vaìo giai âoaûn âáöu, giai âoaûn thiãút láûp táöm nhçn. Truyãön thäng laì váún âãö quan troüng mang tênh säúng coìn. Mäüt nhaì laînh âaûo coï khaí nàng giåïi thiãûu táöm nhçn bàòng mäüt caïch thæïc háúp dáùn coï mäüt låüi thãú âãø nàõm giæî âæåüc trê tæåíng tæåüng cuía moüi ngæåìi trong täø chæïc, theo Francis Adamson, nhaì quaín trë cháút læåüng vãö kyî thuáût/TQM taûi Heinz U.S.A.: Khaí nàng thäi miãn laì mäüt trong nhæîng cäng cuû quan troüng nháút cuía mäüt nhaì laînh âaûo taìi gioíi. Nhaì laînh âaûo coï thãø sæí duûng noï âãø xáy dæûng cam kãút. 2 Nuäi dæåîng giaï trë Viãûc theo âuäøi táöm nhçn cháút læåüng âæåüc baío âaím bàòng caïch thiãút âàût caïc giaï trë, nhæ sæû táûn tám våïi khaïch haìng, caíi tiãún liãn tuûc, vaì laìm viãûc nhoïm. Mäüt nhaì quaín trë hi voüng ràòng täø chæïc seî täön taûi båíi nhæîng giaï trë âoï thç chênh hoü phaíi cäú gàõng hãút sæïc âãø säúng våïi nhæîng giaï trë âoï. Nhæ ngæåìi saïng láûp ra Procter & Gamble Chairman vaì CEO Edwin Artzt âaî phaït biãøu, “laînh âaûo cuía nhæîng cäng ti täút nháút tin tæåíng hoaìn toaìn vaìo, vaì thuïc âáøy, giaï trë cäút loîi cuía cháút læåüng âënh hæåïng vaìo khaïch haìng.”4 Nhaì laînh âaûo âoïng vai troì cung cáúp caïc mä hçnh cho toaìn bäü täø chæïc. Nhiãöu CEO dáùn dàõt nhæîng buäøi âaìo taûo vãö cháút læåüng, hçnh thaình nhæîng nhoïm caíi tiãún cháút læåüng, laìm viãûc trong nhæîng dæû aïn maì khäng âoìi hoíi sæû tham gia thæåìng xuyãn cuía laînh âaûo cáúp cao, vaì viãúng thàm khaïch haìng våïi tæ caïch caï nhán. Vê duû, nhæîng nhaì quaín trë cáúp cao taûi Texas Instruments Defense Systems vaì Electronics Group (hiãûn nay laì mäüt bäü pháûn cuía Raytheon) âaî laînh âaûo 150 trong säú 1,900 nhoïm chæïc nàng cheïo. Taûi trung tám nghiãn cæïu khaïch haìng, bäún nhaì quaín trë cáúp cao baío âaím ràòng nhán viãn coï traïch nhiãûm, âæåüc âaìo âaûo vaì coï thäng tin cáön thiãút âäúi våïi cäng viãûc cuía hoü thäng qua viãûc giao quyãön cho toaìn bäü nhán viãn âãø phuûc vuû khaïch haìng. Hoü laìm viãûc våïi chên nhaì laînh âaûo khaïc âãø thiãút láûp chiãún læåüc vaì laìm cho nhaì quaín trë cáúp trung thæûc sæû tråí thaình nhaì laînh âaûo. 4
Khi täø chæïc coï nhæîng thay âäøi sáu sàõc, nhán viãn trong täø chæïc bë aính hæåíng ráút låïn båíi nhæîng dáúu hiãûu cuía âaûo âæïc giaí. Mäüt nhaì laînh âaûo coï thãø máút 100 giåì diãùn thuyãút vãö mäüt quyãút âënh, nhæîng giåì diãùn thuyãút âoï nhàòm báöy toí cam kãút cuía hoü vãö nhæîng giaï trë cháút læåüng näng caûn. Noï thæûc ra khäng phaíi laì mäüt váún âãö tæåüng træng: David Garvin cuía Harvard âaî nháûn tháúy trong mäüt cuäüc nghiãn cæïu vãö ngaình saín xuáút maïy âiãöu hoaì ràòng cháút læåüng saín pháøm cuía cäng ti liãn quan maûnh meî tåïi giaï trë cháút læåüng maì nhaì quaín trë phaït biãøu.5 Nhæîng haình âäüng cuía nhaì quaín trë coï thãø laì biãøu træng cho nhæîng cam kãút cuía hoü vãö nhæîng giaï trë âënh hæåïng cháút læåüng bàòng nhiãöu caïch cuû thãø. Vê duû, hoü coï thãø quan tám âãún nhæîng chæång trçnh âaìo taûo vãö nhæîng phæång diãûn khaïc nhau cuía cháút læåüng, màûc duì coï thãø chuyãøn cho ngæåìi khaïc thæûc hiãûn. Hoü coï thãø thæûc hiãûn caíi tiãún liãn tuûc trong quaï trçnh kiãøm soaït, chàóng haûn nhæ hoaûch âënh chiãún læåüc vaì hoaûch âënh ngán saïch. Coï thãø quan troüng nháút laì hoü coï thãø cung cáúp nguäön taìi chênh phuì håüp cho nhæîng näù læûc vãö cháút læåüng, do âoï TQ seî khäng laì “ngæåìi anh ngheìo” âäúi våïi nhæîng váún âãö kinh doanh khaïc. Háöu nhæ moüi nhoïm quaín trë âaî nháûn ra ràòng cáön phaíi “âi” hån laì “noïi” cháút læåüng. Khi nhçn laûi nhæîng thaình quaí taìi chênh tæì tçnh traûng gáön phaï saín cuía cäng ti, Ron Hutchinson, táûp âoaìn Harley Davidson âaî noïi: Chuïng täi âaî nháûn ra ràòng, nãúu chuïng täi thæûc sæû muäún truyãön thäng tåïi nhán viãn mäüt sæû thay âäøi vãö âæåìng hæåïng vaì phæång phaïp æïng duûng, chuïng täi cáön thãø hiãûn nhæ mäüt nhaì quaín trë âang thiãút láûp nhæîng nguyãn tàõc måïi. 3 Dáùn dàõt caíi tiãún liãn tuûc Våïi viãûc thiãút láûp mäüt táöm nhçn cho täø chæïc vaì báöy toí nhæîng giaï trë vãö cháút læåüng thäng qua nhæîng quyãút âënh vaì haình âäüng cuía mçnh, nhæîng nhaì laînh âaûo âënh hæåïng cháút læåüng phaíi dáùn dàõt nhæîng näù læûc caíi tiãún liãn tuûc, caïi âoïng vai troì quan troüng âäúi våïi TQM. Táút caí táöm nhçn vaì giaï trë trãn thãú giåïi âãöu vä duûng nãúu täø chæïc khäng cäú gàõng caíi tiãún liãn tuûc hçnh aính cuía mçnh trong màõt khaïch haìng. Táöm nhçn cuía cháút læåüng âàóng cáúp thãú giåïi vaì låüi thãú caûnh tranh coï thãø chè âæåüc thæûc hiãûn nãúu mäüt täø chæïc duy trç viãûc tçm kiãúm nhæîng caïch thæïc âãø thæûc hiãûn täút hån vaì nhanh hån tæìng tê mäüt. Nhæîng nhaì laînh âaûo phaíi laì trung tám cuía näù læûc naìy. Âäi khi nhaì quaín trë miãùn cæåîng trong viãûc nàõm giæî vai troì thæûc hiãûn nhæîng näù læûc caíi tiãún cuía täø chæïc vç lo såü quyãön læûc cuía hoü bë càõt giaím khi giao quyãön cho nhán viãn. Cuîng nhæ nhiãöu khêa caûnh cuía quaín trë , âoï laì mäüt váún âãö vãö sæû cán bàòng, nhæng âoï laì mäüt sai láöm âäúi våïi nhæîng nhaì quaín trë ngæåìi váùn duy trç sæû khäng liãn quan âãún nhæîng näù læûc caíi tiãún quaï trçnh. Harry Levinson vaì 5