intTypePromotion=3

Giáo trình Quản trị chất lượng toàn diện

Chia sẻ: Giasi Ngoc Mai | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:106

0
221
lượt xem
88
download

Giáo trình Quản trị chất lượng toàn diện

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mời các bạn cùng tìm hiểu vị trí của chất lượng trong xu thế cạnh tranh toàn cầu; tình hình quản lý chất lượng tại các nước đang phát triển; tình hình quản lý chất lượng tại Việt Nam;... được trình bày cụ thể trong "Giáo trình Quản trị chất lượng toàn diện".

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Quản trị chất lượng toàn diện

  1. QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG TOÀN DIỆN (TQM – TOTAL QUALITY MANAGEMENT) CHƢƠNG MỘT : DẪN NHẬP Môi trường kinh doanh nên dạy những gì ? Câu trả lời là sẽ dạy những kiến thức uyên thâm sâu sắc. Một trƣờng kinh doanh có bổn phận chuẩn bị tƣơng lai, chứ không phải hiện tại hay quá khứ cho sinh viên. “Hầu hết các trƣờng kinh doanh đã giảng cho sinh viên cách quản trị việc kinh doanh và cách duy trì bền vững hệ thống quản trị hiện tại. Đó là những điều chúng ta không cần. Ngày nay hầu hết thời gian sinh viên ngồi dƣới mái trƣờng kinh doanh là chỉ để học kỹ năng chứ chƣa phải học kiến thức kinh doanh (triết lý kinh doanh)”. W.DEMING Thông thƣờng sinh viên tự hỏi : “Làm thế nào áp dụng điều đã học để nâng cao hoặc cũng cố , cải thiện những điều mà chúng ta đang làm” Thay vì nhƣ vậy, nên đặt câu hỏi : “Làm thế nào áp dụng điều đã học để làm cái điều mà chúng ta chƣa hề làm”. I.- VỊ TRÍ CỦA CHẤT LƢỢNG TRONG XU THẾ CẠNH TRANH TOÀN CẦU Sự phân công sản xuất tinh vi hơn, công nghệ đƣợc tận dụng nhiều hơn sức lao động , hàm lƣợng khoa học trong các sản phẩm sẽ cao hơn , giá thành sẽ thấp hơn . Từ đó cần xem lại , chọn lọc vứt bỏ một số nguyên lý, quan điểm, cách suy luận … theo quản trị cũ. Chắc chắn rằng , cách làm ăn “chụp giựt” sẽ không còn nơi để trú chân nữa vì lúc đó nhà quản trị phải hoạt động trong “môi trƣờng trong vắt” nghĩa là công khai , rõ ràng với những dữ liệu, thông tin mà hầu nhƣ ai cũng biết. Tính chất “phi quốc gia” của sản phẩm kể cả sản phẩm ngành giáo dục sẽ ngày càng tăng lên. Quá trình toàn cầu hóa làm tăng tính cạnh trạnh, làm thay đổi quy luật của “cuộc chơi” trên thị trƣờng toàn cầu. Chất lƣợng không còn là một vấn đề kỷ thuật đơn thuần nữa mà nó đã trở thành một vấn đề mang tính chiến lƣợc hàng đầu , mang tính sống còn của tất cả các tổ chức . Do vậy, các tổ chức trên thế giới hiện nay đều phải đối đầu với thách thức “chất lƣợng”. Từ sau thế chiến thứ hai các quốc gia và các tổ chức trên toàn thế giới ngày càng quan tâm nhiều hơn đến vấn đề chất lƣợng. Nổi bậc nhất là Nhật Bản, Nhật đã trở thành nƣớc đi tiên phong trong lĩnh vực chất lƣợng thuộc các ngành công nghệ cao. Sản phẩm của Nhật đƣợc toàn thế giới chấp nhận vì chất lƣợng tốt, giá hạ. Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về chất lƣợng và đảm bảo chất lƣợng. Do đó các tổ chức phải cung cấp những sản phẩm có chất lƣợng đáp ứng và vƣợt sự mong muốn của họ. Để thu hút khách hàng, các tổ chức phải đƣa chất lƣợng vào nội dung quản lý hệ thống hoạt động của mình. Trƣớc đây, nhiều nƣớc đã dựa vào hàng rào thuế quan, hàng rào kỹ thuật để bảo vệ nền sản xuất của mình. Ngày nay với xu thế khu vực hóa, toàn cầu hóa về kinh tế mạnh mẽ 1
  2. nên mọi nguồn lực và sản phẩm ngày càng tự do vƣợt biên giới quốc gia do sự ra đời của tổ chức Thƣơng mại Quốc tế – WTO (The world Trade Organization) và Hiệp định về Hàng rào Kỹ thuật đối với Thƣơng mại – TBT (Agreement on Technical Barriers to Trade). Sự phát triển mang tính toàn cầu có những đặc điểm sau đây :  Hình thành thị trƣờng tự do ở cấp khu vực và quốc tế.  Phát triển mạnh mẽ các phƣơng tiện chuyên chở với giá rẽ, đáp ứng nhanh.  Các tổ chức và các nhà quản lý năng động hơn.  Hệ thống thông tin đồng nhất và rộng khắp.  Sự bão hòa của nhiều thị trƣờng chủ yếu.  Đòi hỏi chất lƣợng cao khi sự suy thoái kinh tế là phổ biến.  Phân hóa khách hàng lẻ và khách hàng công nghiệp. Do các đặc điểm trên nên chất lƣợng đã trở thành một yếu tố cạnh tranh hàng đầu. Sản phẩm đƣợc sản xuất ở bất cứ nƣớc nào và thị trƣờng là toàn cầu. Các nhà sản xuất , phân phối và khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm có chất lƣợng phù hợp và giải quyết thành công trên thƣơng trƣờng đều đã nhận thức và giải quyết thành công vấn đề chất lƣợng. Họ đã thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng trong nƣớc và quốc tế. Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã và sẽ trở nên mạnh mẽ và quyết liệt hơn với qui mô và phạm vi ngày càng rộng lớn. Sự phát triển của khoa học , công nghệ là đầu mối để các nhà sản xuất đáp ứng nhanh nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh. Những nguồn lực tự nhiên không còn là chìa khóa để đem lại sự phồn vinh ở một số nƣớc. Thông tin , tri thức, con ngƣời có văn hóa , kỹ năng và tác phong công nghiệp mới là nguồn lực thực sự mang lại sức cạnh tranh . Một quốc gia không có lợi thế về tài nguyên có thể trở thành quốc gia hàng đầu về chất lƣợng và quản lý chất lƣợng. Nhật Bản và Đức là những quốc gia tiêu biểu cho vấn đề này. Hai nƣớc này đều quan tâm và giải quyết thành công vấn đề chất lƣợng vì họ có nền giáo dục tốt, có hệ thống dạy nghề hoàn hảo. Theo thống kê , các tổ chức sản xuất và cung cấp sản phẩm và dịch vụ có chất lƣợng cao sẽ đạt mức lợi nhuận cao hơn các đối thủ khác, những tổ chức này đã thiết lập giá ở mức cao hơn 8% so với đối thủ có vị thế thấp hơn về chất lƣợng. Họ cũng đạt mức thu hồi vốn cho đầu tƣ là 30% so với 20% của tổ chức trung bình. Trong những thập kỷ tới các tổ chức sẽ tham gia nhiều hơn vào vấn đề chất lƣợng. II.- TÌNH HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TẠI CÁC NƢỚC ĐANG PHÁT TRIỂN Nền kinh tế toàn cầu hóa đã đặt các nƣớc đang phát triển và các nền kinh tế đang chuyển đổi sang kinh tế thị trƣờng phải đối đầu với hàng loạt thời cơ và thách thức. Nổi bậc nhất trong những đòi hỏi cấp thiết là vấn đề chất lƣợng, chất lƣợng vừa là một thách thức vừa là một cơ hội. Thách thức vì chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ của các nƣớc đang phát triển còn ở mức rất thấp so với các nƣớc phát triển, muốn phát triển thì các nƣớc này phải cố gắng lấp khoảng cách trên trong một khoảng thời gian nhất định. Cơ hội vì ngƣời tiêu dùng trên toàn thế giới ngày càng quan tâm đến chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ họ mua , cơ hội vì hệ thống thông tin hiện nay đã phát triển trên toàn thế giới mang tính toàn cầu nên 2
  3. những kinh nghiệm , bài học về quản lý chất lƣợng đƣợc phổ biến rộng rãi, rút ngắn đƣợc con đƣờng sẽ đi. Tại các nƣớc đang phát triển nhận thức của ngƣời tiêu dùng về chất lƣợng sản phẩm chƣa đầy đủ do đó nhiều tổ chức còn sử dụng nguyên vật liệu rẻ tiền với chất lƣợng thấp. Để bảo vệ nền công nghiệp non trẻ, hầu hết chính phủ của các nƣớc đang phát triển áp dụng chính sách bảo hộ, nhƣ hạn chế nhập khẩu và lập hàng rào thuế quan cao. Điều này dẫn đến tính cạnh tranh quốc tế kém, tạo ra sự tự mãn, hiệu quả thấp, ảnh hƣởng đến việc xây dựng, phát triển nền văn hóa chất lƣợng. Tại các nƣớc đang phát triển sự thành công ở những doanh nghiệp vừa và nhỏ thƣờng phụ thuộc vào một số ít ngƣời có kỹ năng và kiến thức. Những kỹ năng này thƣờng không đƣợc chia xẻ và không có ngƣời đủ kiến thức để theo dõi , giám sát, kiểm soát những biến động của các quá trình , do đó chất lƣợng sản phẩm thƣờng hổn tạp. Các tổ chức thiếu một nề nếp quản lý công nghiệp, thiếu hệ thống quản lý đƣợc tiêu chuẩn hóa. Ngay những doanh nghiệp lớn hoặc có sự tham gia của các Công ty đa quốc gia cũng không tuân thủ các qui định về bản vẽ , hƣớng dẫn thao tác. Thiếu phƣơng tiện thông tin , thiếu năng lƣợng , phƣơng tiện vận tải chậm, hạ tầng cơ sở còn yếu kém, lại bị các yêu cầu về số lƣợng thúc bách nên chất lƣợng sản phẩm của các doanh nghiệp ở các nƣớc đang phát triển không đáp ứng đƣợc các nhu cầu của khách hàng nhất là hàng xuất khẩu. Do đó giới có thu nhập cao luôn chuộng hàng nhập khẩu. Ngoài ra các chiến dịch quảng cáo rất tốn kém của các công ty đa quốc gia cũng góp phần nào sự tin tƣởng quá mức đối với hàng nhập khẩu. Các nguyên vật liệu, linh kiện, chi tiết đƣợc nhập từ nƣớc ngoài thƣờng kiểm tra chiếu lệ vì tin vào chất lƣợng hàng nhập, lợi dụng điều này cộng với việc thiếu phƣơng tiện kiểm nghiệm, hệ thống qui định nhập khẩu chƣa hoàn thiện nên nƣớc ngoài trút vào các nƣớc đang phát triển những sản phẩm , linh kiện có chất lƣợng thấp, dẫn đến sản phẩm các nƣớc này có chất lƣợng thấp. Tại các nƣớc đang phát triển thiếu vốn, nguồn nguyên vật liệu thiếu ổn định, bị chèn ép về giá cả , thiếu thông tin về các quy định của các nƣớc phát triển … nên họ trở thành những miếng mồi ngon cho những doanh nghiệp kém đạo đức kinh doanh ở nƣớc ngoài, thậm chí các nƣớc này nếu chƣa gia nhập vào WTO cũng bị chèn ép trắng trợn khi xuất hàng dù hàng hóa có chất lƣợng tốt. Hệ thống quản lý lỗi thời, chƣa thiết lập đƣợc nền văn hóa công nghiệp, kinh tế còn nghèo nàn nên hố ngăn cách vẫn còn sâu so với các nƣớc phát triển . Thị phần các nƣớc này ngày càng bị thu hẹp. Nhƣng họ chấp nhận cuộc cạnh tranh. Để giải quyết vấn đề này, các nƣớc đang phát triển phải thay đổi nhận thức của mình về chất lƣợng cũng nhƣ phải học cách quản lý chất lƣợng. III.- TÌNH HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TẠI VIỆT NAM Hội nhập với khu vực và thế giới tạo ra những cơ hội to lớn giúp các doanh nghiệp Việt Nam mở rộng thị trƣờng , có cơ hội tiếp thu công nghệ và kỹ năng quản lý mới … nhƣng thách thức cũng không ít, đó chính là năng suất và chất lƣợng sản phẩm. 3
  4. Chất lƣợng sản phẩm vốn là điểm yếu kém kéo dài nhiều thập kỷ ở nƣớc ta do nền kinh tế nông nghiệp lạc hậu, quản lý bằng cơ chế tập trung quan liêu bao cấp. Trong nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần hiện nay, cùng với việc hội nhập khu vực và quốc tế, sự cạnh tranh trên thị trƣờng ngày càng gay gắt và quyết liệt. Muốn cạnh tranh với hàng ngoại nhập thì các nhà quản lý phải hết sức coi trọng vấn đề bảo đảm và nâng cao chất lƣợng. Do đó chất lƣợng đã trở thành vấn đề cơ bản quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp , nói rộng hơn chất lƣợng quyết định sự thành công hay tụt hậu của nền kinh tế Việt Nam. Trƣớc tình hình nhƣ vậy, Nhà nƣớc ta đã ban hành hàng loạt các văn bản pháp luật trực tiếp liên quan đến quản lý chất lƣợng sản phẩm . Các cơ quan quản lý Nhà nƣớc về chất lƣợng thuộc các bộ, ngành, các tỉnh đều ra các văn bản hƣớng dẫn thi hành quản lý chất lƣợng. Năm 1995 Hội nghị chất lƣợng Việt Nam lần thứ nhất đƣợc tổ chức , hoạt động quản lý chất lƣợng bắt đầu chuyển sang giai đoạn mới. Bắt đầu áp dụng bộ tiên chuẩn ISO 9000, quản lý chất lƣợng toàn diện (TQM). Chính sách chất lƣợng của Đảng và Nhà nƣớc ta thể hiện ở những điểm chính nhƣ sau :  Cụ thể hóa chính sách chất lƣợng thành những mục tiêu chất lƣợng, yêu cầu cho từng thời kỳ phát triển kinh tế xã hội (200-2010, 2010 – 2020) và định hƣớng về trình độ chất lƣợng cho những sản phẩm và dịch vụ quan trọng.  Ban hành các văn bản pháp qui của Nhà nƣớc từ luật tới các văn bản dƣới luật : các nghị định, chỉ thị, thông tƣ , qui định … của chính phủ và các cơ quan chức năng về quản lý Nhà nƣớc . Các văn bản trên thƣờng nêu các điểm chính nhƣ : mục đích, yêu cầu, nội dung , biện pháp, chức năng, phân công tham gia quản lý chất lƣợng.  Thể hiện trong các qui định của Nhà nƣớc về các cơ chế và chính sách cụ thể trực tiếp hay gián tiếp tác động đến sản phẩm và dịch vụ , khuyến khích và nâng cao chất lƣợng : chính sách ƣu đãi tín dụng và ƣu điểm trong việc sử dụng các nguồn vốn để đầu tƣ đổi mới công nghệ , mở rộng sản xuất kinh doanh, chính sách miễn giảm thuế đối với hàng xuất khẩu , chính sách cơ cấu lại ngành kinh tế , đẩy mạnh giáo dục và đào tạo nhằm nâng cao kiến thức và kỹ năng cho đội ngũ lao động , chính sách nghiên cứu và triển khai (R&D) nhằm sáng tạo và áp dụng khoa học công nghệ mới tiến bộ để nâng cao chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ. Mấy năm qua ,tình hình quản lý chất lƣợng của Việt Nam đã có những chuyển biến tiến bộ và tích cực , nhiều sản phẩm và dịch vụ chiếm lĩnh đƣợc thị trƣờng trong nƣớc cũng nhƣ thế giới, nhƣng nhìn chung mặt bằng còn hạn chế. Theo đánh giá của diễn đàn kinh tế thế giới xếp hạng về khả năng các nƣớc cạnh tranh , năm 1999 Việt Nam đứng thứ 48 trong số 59 nƣớc đƣợc xem xét. Năm 2000 là 53/58. Khi lộ trình hội nhập đã diễn ra , các hàng rào bảo hộ thuế quan bị dỡ bỏ thì muốn tồn tại và phát triển các tổ chức Việt Nam chỉ có một lời giải duy nhất đó là cải tiến, nâng cao năng suất và chất lƣợng . Để giải quyết vấn đề này một cách cơ bản và tận gốc đó là giáo dục về chất lƣợng ngay từ trong nhà trƣờng để mọi ngƣời có nhận thức sâu sắc và hành động có chất lƣợng. 4
  5. IV.- BÀI TẬP Lớp đƣợc chia thành nhiều tổ , mỗi tổ thảo luận và cử một ngƣời đại diện trình bày quan niệm về chất lƣợng trƣớc lớp trong vòng 3 phút hoặc 5 phút (chất lƣợng là gì ? học tập nhƣ thế nào mới gọi là chất lƣợng ?). 5
  6. CHƢƠNG II: KHÁI NIỆM VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TOÀN DIỆN I. KHÁI NIỆM VỀ TQM VÀ LƢỢC SỬ HÌNH THÀNH TQM: 1.1 Khái niệm về quản lý chất lƣợng toàn diện – TQM : a. Khái niệm về chất lượng – Quality : Chất lƣợng là một phạm trù phức tạp, có hàng trăm định nghĩa về chất lƣợng. Sau đây là một số định nghĩa về chất lƣợng: Theo tiêu chuẩn của Liên Xô: “Chất lƣợng sản phẩm là tổng thể những thuộc tính của nó quy định tính thích dụng của sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu phù hợp với công dụng của nó”. Theo tổ chức kiểm tra chất lƣợng Châu Âu – Eropean Organization for Quality Control – cho rằng: “Chất lƣợng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của ngƣời tiêu dùng”. Philip B. Crosby: “Chất lƣợng là sự phù hợp với yêu cầu”. Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814: 1994: “Chất lƣợng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tƣợng) tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Tóm lại chất lƣợng là sự phù hợp với nhu cầu thị trƣờng đƣợc thể hiện qua quy tắc 3P hoặc QCDSS nhƣ sau : Sự phù hợp Conformity Giá nhu cầu Hiệu năng Thời điểm cung cấp Price Performance Punctuality (Hình 1) 6
  7. Sự không phù hợp Non–Conformity Tổn thất Tổn thất hữu hình vô hình Chi phí ẩn của sản xuất Shadow costs of production SCP (Hình 2) – Hiệu năng (Performance) : Hiệu năng của công việc, của quản trị, của sản phẩm. Hiệu năng của sản phẩm phụ thuộc vào chỉ tiêu kỹ thuật nhƣ độ tin cậy, độ an toàn, tính thích ứng đối với ngƣời sử dụng. – Giá (Price): Giá thỏa mãn nhu cầu, nhu cầu sử dụng, chi phí cho sử dụng, phụ tùng thay thế. – Đúng lúc (Punctuality): Quá trình sản xuất (thiết kế, mua nguyên vật liệu, sản xuất…) đúng lúc và giao hàng đúng lúc. Qui tắc QCDSS: – Quality: chất lƣợng – Cost : chi phí – Delivery timing : đúng thời hạn – Service : dịch vụ – Safety : an toàn b. Management – Quản trị : Quản trị bao hàm 4 loại công việc: POLC. – P – Planning (hoạch định – thiết kế) :  Thiết kế quá trình điều tra Marketing.  Thiết kế các mẫu sản phẩm.  Thiết kế thẩm định chọn mẫu sản phẩm.  Thiết kế quá trình sản xuất thử, bán thử.  Thiết kế công nghệ và sản xuất.  Thiết kế quảng cáo, mạng lƣới phân phối.  Thiết kế quá trình bán và dịch vụ sau khi bán. – O – Organizing (tổ chức): cơ cấu, sơ đồ tổ chức và quan hệ giữa các bộ phận. 7
  8. – L – Leading (lãnh đạo): Ra quyết định, thực hiện. – C – Controlling: Kiểm soát – kiểm soát tất cả các công việc. c. Total – Tất cả: – Tất cả con ngƣời. – Tất cả công việc. – Sử dụng tất cả mọi phƣơng diện để cải tiến. – Loại bỏ tất cả những điểm không phù hợp. – Thỏa mãn tất cả mọi nhu cầu. d. Một số định nghĩa về TQM:  Armand V. Feigenbaun – Giáo sƣ Mỹ (Total Quality Control, Mc GrawHill 1991). “TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập những nỗ lực về phát triển, duy trì và cải tiến chất lƣợng của các tổ, nhóm trong một doanh nghiệp để có thể tiếp thị, áp dụng khoa học kỹ thuật, sản xuất và cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của khách hàng một cách kinh tế nhất”.  Giáo sƣ Nhật Histosh Kume (TQM Promotion, Guide Book, Japanese Standards Association, 1996): “TQM là một dụng pháp quản trị đƣa đến thành công, tạo thuận lợi cho tăng trƣởng bền vững của một tổ chức thông qua việc huy động hết tất cả tâm trí của tất cả các thành viên nhằm tạo ra chất lƣợng một cách kinh tế theo yêu cầu của khách hàng”.  Tiêu chuẩn ISO 8402: 1994: “TQM là cách quản trị một tổ chức tập trung vào chất lƣợng, dựa vào sự tham gia của các thành viên của nó nhằm đạt đƣợc sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội” 8
  9. 1.2 Lƣợc sử hình thành : Sự Quản lý Kiểm soát chất lƣợng đồng tiến chất lƣợng bộ và quản trị chất lƣợng triển toàn diện đồng bộ toàn tổ chức TQM Kiểm soát chất lƣợng toàn diện TQC Đảm bảo chất lƣợng SQC Kiểm soát chất lƣợng Giám sát Kiểm tra sản phẩm Cai đội Công nhân 1900 1918 1937 1960 1980 Thời gian (Hình 3) Nguồn: ARMAND V. FEIGENBAUM TQC. Mc. GRAWHILL 1991 Nhìn vào (Hình 3) ta nhận thấy tiến trình phát triển của quản trị chất lƣợng đƣa đến hình thành TQM nhƣ sau :  Vào những năm đầu thế kỷ 20, sự phân công lao động và trình độ sản xuất chƣa cao, ngƣời sản xuất tự lo lấy chất lƣợng của mình, hàng vẫn tiêu thụ tốt vì cung chƣa đáp ứng đủ cầu, với lại ngƣời tiêu dùng chƣa yêu cầu cao.  Vào những năm sau thế chiến thứ nhất sự cạnh tranh bắt đầu để đạt lợi nhuận tối đa, ngƣời công nhân phải làm việc dƣới sự giám sát hà khắc của đốc công, cai đội.  Trƣớc thế chiến thứ hai, trình độ sản xuất cao hơn, phân công lao động rõ rệt hơn, chất lƣợng trong sản xuất đƣợc kiểm tra, giám sát bởi các thanh tra viên.  Sau thế chiến thứ hai, vào những năm 1960, ở Mỹ và Châu Âu đã áp dụng kiểm soát chất lƣợng bằng thống kê – SQC (Statistical Quality Control). Nhật nhập SQC vào và chính SQC là điểm tựa để đẩy chất lƣợng Nhật đi lên. 9
  10.  Hai mƣơi năm sau chính thức xuất hiện kiểm soát chất lƣợng toàn diện – TQC (Total Quality Control). Ngƣời ta áp dụng nghiêm ngặt TQC trong suốt 3 phân hệ trong vòng đời sản phẩm (thiết kế, sản xuất, tiêu dùng). Công cụ hỗ trợ cho TQC vẫn luôn là SQC.  Sau TQC là sự xuất hiện của TQM. TQM kết hợp TQC và cải tiến. Ngƣời Nhật cho rằng TQC cũng chính là TQM. II. NHỮNG BÀI HỌC VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG: Do nhận thức chƣa đầy đủ về chất lƣợng và lợi ích do chất lƣợng mang lại, nên các nƣớc đang phát triển còn những sai lầm đƣợc đúc kết dƣới dạng các bài học kinh nghiệm dƣới đây: 2.1 Quan niệm về chất lƣợng : Philip B. Crosby đã viết: “Vấn đề chất lƣợng không phải mọi ngƣời không biết đến nó, mà chính ở chỗ họ cứ tƣởng là họ đã biết”. Có ý kiến cho rằng một sản phẩm có chất lƣợng là sản phẩm đó tốt nhất, đạt trình độ thế giới. Trong nền kinh tế thị trƣờng quan niệm rằng “chất lƣợng là sự phù hợp với nhu cầu”. Một công việc có chất lƣợng có ý kiến cho rằng đấy là công việc có kết quả tốt, nhƣng có ý kiến cho rằng một công việc có chất lƣợng là công việc đƣợc bắt đầu đúng. Tất cả quan niệm đều do con ngƣời. Nếu công việc đƣợc quan niệm đúng và thực hiện đúng thì dứt khoát công việc đó có chất lƣợng. 2..2 Chất lƣợng không đo đƣợc, không nắm bắt đƣợc : Nhiều ngƣời nghĩ rằng chất lƣợng là cái gì tốt nhất, tuyệt vời nhất, khó có đƣợc. Thực tế chất lƣợng có thể đo đƣợc thông qua mức độ phù hợp của sản phẩm so với yêu cầu. Nếu ta cố gắng lƣợng hóa thì chất lƣợng có thể biểu hiện nhƣ sau : P Q E Trong đó: Q: chất lƣợng; P: đặc tính sử dụng; E: độ mong đợi.  Nếu Q < 1: sản phẩm đó không chất lƣợng.  Nếu Q = 1: sản phẩm đó có chất lƣợng vừa đủ.  Nếu Q > 1: sản phẩm đó có chất lƣợng tốt. Chất lƣợng có thể đo bằng chi phí không chất lƣợng – chi phí ẩn của sản xuất – chi phí không chất lƣợng có thể chiếm từ 15–40% doanh số hoặc cao hơn. 2.3 Chất lƣợng cao đòi hỏi chi phí lớn : 10
  11. Nhiều lãnh đạo cho rằng muốn nâng cao chất lƣợng thì cần đầu tƣ chiều sâu thay đổi máy móc, trang thiết bị hiện đại, đổi mới công nghệ… quan niệm này không đúng vì chất lƣợng không chỉ có hiệu năng của sản phẩm mà còn là do hệ thống quản lý, phƣơng pháp tổ chức sản xuất, phƣơng pháp dịch vụ… những yếu tố này có khi ảnh hƣởng đến 70–80% chất lƣợng sản phẩm. “Làm đúng, làm tốt ngay từ đầu bảng mô tả công việc bao giờ cũng ít tốn kém nhất”. Làm đúng ngay từ bảng thiết kế đầu tiên cho đến công đoạn cuối cùng thì chi phí ẩn rất nhỏ sẽ có sản phẩm có chất lƣợng cao. Nhƣ vậy đầu tƣ quan trọng nhất cho chất lƣợng là đầu tƣ cho giáo dục. 2..4 Quy lỗi chất lƣợng kém cho ngƣời lao động: Một sai lầm cho rằng ngƣời trực tiếp làm ra sản phẩm chịu trách nhiệm về chất lƣợng. Thực chất công nhân chỉ chịu chất lƣợng trực tiếp tại khâu sản xuất, còn chất lƣợng sản phẩm còn tùy thuộc vào các khâu thiết kế, thẩm định, kế toán, nguyên vật liệu, nghiên cứu thị trƣờng, dịch vụ bán hàng… cũng có quan niệm cho rằng chất lƣợng do bộ phận chất lƣợng chịu trách nhiệm. Thực tế, bộ phận chất lƣợng có vai trò là thúc đẩy cải tiến chất lƣợng chứ bộ phận này không thể làm thay công việc cho các bộ phận chuyên môn. Tổng kết trên thế giới chỉ ra rằng “Chất lƣợng tốn kém nhất thƣờng bắt đầu từ đầu dây điện thoại”. Có đến 80% sai hỏng là do lỗi của nhà quản lý. Ở Pháp cho r ằng các cấp chịu trách nhiệm về chất lƣợng nhƣ sau : lãnh đạo: 50%; giáo dục đào tạo: 25%; ngƣời thừa hành: 25%. Còn ở Mỹ họ cho rằng 15–20% là do công nhân trực tiếp sản xuất và 80–85% là do hệ thống quản lý. 2.5 Chất lƣợng đƣợc đảm bảo nhờ kiểm tra: Đây là một sai lầm rất nghiêm trọng, vì KCS chỉ có nhiệm vụ phân loại sản phẩm có chất lƣợng, sản phẩm thứ cấp và sản phẩm không chất lƣợng, chứ KCS không tạo ra sản phẩm chứ đừng nói đến sản phẩm có chất lƣợng. Chất lƣợng không có đƣợc nhờ kiểm tra, chất lƣợng của sản phẩm có từ khâu nghiên cứu, thiết kế, cung ứng nguyên vật liệu và hệ thống quản lý… các khâu này chiếm tới 70–80% chất lƣợng sản phẩm. III. QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG Ở CÁC DOANH NGHIỆP TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP VÀO NỀN KINH TẾ TOÀN CẦU : Môi trƣờng kinh doanh trên thế giới vào đầu thế kỷ 21 có nhiều yếu tố mới. 3.1 Kinh doanh toàn cầu vừa hợp tác, vừa cạnh tranh : Đầu tƣ quốc tế (ĐTQT) là một hình thức nổi bậc của kinh doanh toàn cầu, ĐTQT vừa có lợi cho nƣớc đầu tƣ và cũng vừa có lợi cho nƣớc nhận đầu tƣ, nƣớc nhận đầu tƣ sẽ có thêm thu nhập, tạo công ăn việc làm cho ngƣời dân, tiếp thu học hỏi đƣợc khoa học kỹ thuật tiên tiến, tiếp nhận công nghệ quản lý, sử dụng trang thiết bị hiện đại… Có nhiều hình thức đầu tƣ liên kết nhƣ: khu vực mậu dịch tự do, đồng minh về thuế quan, thị trƣờng chung, 11
  12. đồng minh về kinh tế, đồng minh về tiền tệ. Phát triển kinh tế thị trƣờng là xu thế chủ yếu của các nƣớc đang phát triển. Kinh tế thị trƣờng gắn liền với chính sách mở cửa do đó tính cạnh tranh ngày càng cao, càng gay gắt. Doanh nghiệp Việt Nam phải tự trang bị cho mình lợi thế cạnh tranh tốt hơn. Một trong những lợi thế quan trọng nhất đó là “chất lƣợng”. 3.2 Các mối tƣơng tác về kinh tế ngày càng phức tạp : Doanh nghiệp phải tự trang bị cho mình nội lực vững mạnh để phát triển. Thay đổi: Chính trị, kinh tế, – Quốc tế xã hội, văn hoá, – Quốc nội công nghệ – Khách hàng Doanh nghiệp – Nhà cung ứng – Doanh nghiệp hỗ trợ Hình 2–1: Các mối tương tác kinh tế 12
  13. Đối Môi trƣờng có thủ cạnh nhiều thay đổi tranh Áp lực Doanh nghiệp Yêu cầu mới từ nhà cung ứng từ khách hàng Nguy cơ từ sản Hinh 2–2: Các yếu tố ảnh phẩm hưởng lên doanh nghiệp thay thế 3.3 Sự thỏa mãn khách hàng đƣợc đề cao: Chất lƣợng là sự thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu của khách hàng (kể cả khách hàng nội bộ). Sự thỏa mãn của khách hàng là chìa khóa của thành công. 3.4 Sự bùng nổ về những tiến bộ khoa học và công nghệ: Công nghệ thông tin phát triển quá nhanh tạo thế cho các ngành khoa học, kỹ thuật khác cũng nhƣ phƣơng tiện sản xuất phát triển theo. Các doanh nghiệp cần phải cập nhật. 3.5 Bảo vệ môi trƣờng, an toàn, sức khoẻ: Đây là yếu tố khách hàng quan tâm, khách hàng quan tâm đến quá trình tạo ra sản phẩm nhiều hơn. 3.6 Chất lƣợng trở thành vũ khí sắc bén để tạo lợi thế cạnh tranh: Chỉ có hệ thống quản lý chất lƣợng tốt mới tạo ra sản phẩm tốt. Chất lƣợng đã trở thành yếu tố quyết định sự sống còn đối với các doanh nghiệp Việt Nam trong xu thế cạnh tranh toàn cầu. IV. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG: Có nhiều yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng, ta có thể chia làm 2 nhóm: 4.1 Nhóm yếu tố bên ngoài tổ chức 4.1.1 Nhu cầu của nền kinh tế : Dù ở xã hội nào, trình độ kinh tế ra sao, chất lƣợng sản phẩm bao giờ cũng bị ràng buộc và chi phối bởi hoàn cảnh kinh tế, xã hội, trình độ phát triển khoa học, kỹ thuật, sản xuất và chính sách kinh tế của nhà nƣớc… 13
  14.  Nhu cầu của thị trƣờng: là điểm xuất phát và cũng là mục đích cuối cùng của quá trình quản lý chất lƣợng. Do đó Marketing là quá trình đầu tiên quan trọng trong toàn bộ quá trình tạo ra sản phẩm. Marketing phải nắm bắt chính xác những yêu cầu chất lƣợng cụ thể của khách hàng, những thói quen tiêu dùng, sử dụng, phong tục tập quán, văn hoá, lối sống, khả năng thanh toán của khách hàng.  Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất: đó là khả năng về nguồn lực bao gồm nhân lực, vật lực và tài lực, tức là trình độ quản lý, máy móc trang thiết bị, công nghệ và tài nguyên, tích lũy, đầu tƣ…).  Chính sách kinh tế: là thƣợng tầng kiến trúc của một nền kinh tế do đó CSKT quyết định sự chi phối trực tiếp đến chất lƣợng sản phẩm. Bởi CSKT có hƣớng đầu tƣ, phát triển một số loại sản phẩm nào, ngành nào có tầm quan trọng đặc biệt thì sản phẩm đó, ngành đó sẽ có chất lƣợng tốt hơn. 4.1.2 Sự phát triển của khoa học kỹ thuật: Yếu tố này tác động trực tiếp đến hiệu năng và năng suất của sản phẩm. Hƣớng chính của việc áp dụng kỹ thuật tiến bộ là:  Chế tạo ra vật liệu mới hay vật liệu thay thế: Nhờ sự phát triển của khoa học – kỹ thuật, thời gian gần đây đã chế tạo đƣợc nhiều vật liệu mới và vật liệu thay thế làm cho sản phẩm có tính năng ƣu việt hơn.  Cải tiến hay đổi mới công nghệ: Công nghệ càng tiến bộ, càng hiện đại thì năng suất càng cao và chất lƣợng sản phẩm cũng tăng theo. 4.2 Nhóm yếu tố bên trong tổ chức: Bốn yếu tố cơ bản bên trong tổ chức ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm đó là: (Qui tắc 4M).  Men: con ngƣời – tất cả lực lƣợng lao động trong một tổ chức từ lãnh đạo cao cấp đến nhân viên – công nhân. năng lực, trình độ và phẩm chất của các thành viên trong tổ chức tham gia quyết định trực tiếp đến chất lƣợng sản phẩm.  Methods: phƣơng pháp là phƣơng pháp về quản lý, tổ chức sản xuất. Nếu có phƣơng pháp công nghệ tốt, khai thác tối đa nguồn lực hiện có sẽ góp phần nâng cao chất lƣợng.  Machines: máy móc, thiết bị – trình độ công nghệ, máy móc thiết bị có tác dụng trực tiếp nâng cao năng suất và hiệu năng của sản phẩm.  Materials: vật tƣ , nguyên vật liệu – nguồn vật tƣ nguyên vật liệu đảm bảo đƣợc chất lƣợng và đƣợc cung cấp đúng số lƣợng, đúng thời hạn sẽ góp phần tạo điều kiện nâng cao chất lƣợng sản phẩm. V. CHẤT LƢỢNG KINH TẾ QUỐC DÂN: Chất lƣợng kinh tế quốc dân đƣợc định nghĩa nhƣ sau : 14
  15. “Chất lƣợng kinh tế quốc dân của sản phẩm là sự phù hợp của cơ cấu mặt hàng và tính đa dạng của mặt hàng sản phẩm đối với nhu cầu tiêu dùng với chi phí xã hội thấp nhất”. Trong một nền kinh tế, các tổ chức kinh tế cần phải điều chỉnh thƣờng xuyên để tạo ra mặt hàng sản phẩm tối ƣu nhằm đảm bảo hiệu quả kinh tế tối đa của xã hội. Cơ cấu của mặt hàng quyết định nhu cầu của thị trƣờng và ngƣợc lại. Hiệu quả kinh tế xã hội cao nhất khi cơ cấu mặt hàng tiệm cận với nhu cầu xã hội. Nhƣ vậy cơ cấu và tính đa dạng của mặt hàng nói lên chất lƣợng kinh tế quốc dân của sản phẩm. Để nâng cao chất lƣợng kinh tế quốc dân của sản phẩm, cần tiến hành các biện pháp sau : 1. Hoàn thiện danh mục sản phẩm cho phép thỏa mãn nhu cầu. 2. Tối ƣu hóa cơ cấu mặt hàng sản phẩm. 3. Hoàn thiện sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu khách hàng. VI. NHỮNG LỢI ÍCH CỦA TQM ĐỐI VỚI TỔ CHỨC : Nhờ TQM mà ngƣời Nhật đã có những thành tựu nhƣ ngày nay. Áp dụng TQM vào hệ thống quản trị, tổ chức sẽ có những lợi ích nhƣ sau : 1. TQM là một dụng pháp quản trị để nâng cao chất lƣợng sản phẩm nhằm đáp ứng tốt hơn mọi nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Sản phẩm ngày càng nhiều và đa dạng trên thị trƣờng, nhu cầu khách hàng ngày cũng càng cao, do đó họ chỉ mua những sản phẩm nào phù hợp với nhu cầu của họ. Vậy chất lƣợng sản phẩm là vũ khí cạnh tranh tốt nhất để thu hút khách hàng. 2. TQM làm cho việc quản trị tổ chức hiệu quả hơn. TQM làm cho mỗi thành viên trong tổ chức tự cảm thấy mình là ngƣời tham gia nồng cốt trong quản trị tổ chức, họ hành động theo nguyên tắc và mục đích chung của tổ chức và xã hội, do đó họ luôn có trạng thái cân bằng và hoạt động hiệu quả hơn. Nhƣ vậy, muốn cạnh tranh và phát triển lâu dài, tổ chức phải có quan niệm mới về quản trị chất lƣợng. Sản phẩm không những phù hợp về quy cách, thông số kỹ thuật theo tiêu chuẩn mà cần phải xác định nhu cầu khách hàng để thiết kế và cung cấp sản phẩm ngày càng tốt hơn. Đấy là mục đích và nội dung chính của TQM. Phƣơng châm hành động của TQM là:  Trƣớc hết là chất lƣợng.  Nhu cầu của khách hàng.  Thông tin bằng sự kiện, dữ liệu.  Ngăn ngừa sai sót và không cho sai sót tái diễn.  Kiểm soát ngay từ đầu nguồn, từ hoạch định thiết kế. 15
  16.  Tôn trọng nhân cách con ngƣời. Thực hiện các phƣơng châm trên, tổ chức sẽ có những lợi ích nhƣ:  Uy tín và hình ảnh của tổ chức tốt đẹp hơn.  Thị trƣờng đƣợc mở rộng, thị phần gia tăng và lợi nhuận của tổ chức ngày càng cao.  Khách hàng trong và ngoài tổ chức ngày càng thỏa mãn nhiều hơn.  Lực lƣợng lao động cam kết thực hiện đúng chính sách chất lƣợng và mục tiêu chất lƣợng của tổ chức.  Giảm chi phí trong sản xuất và tiêu dùng.  Cải tiến dịch vụ phục vụ khách hàng. Câu hỏi: 1. Ngoài 5 bài học về quản lý chất lƣợng, các anh (chị) tìm thêm những bài học mới. 2. Ngoài 3P về khái niệm chất lƣợng, anh (chị) tìm thêm những P khác. 3. Quan niệm TQM có gì khác so với suy nghĩ từ trƣớc của anh (chị)? CHƢƠNG BA: CHI PHÍ CHẤT LƢỢNG: Sản xuất một sản phẩm có sức cạnh tranh phải dựa vào sự cân bằng giữa hai yếu tố: chất lƣợng và chi phí để đạt đƣợc chất lƣợng đó (chi phí chất lƣợng). Chi phí chất lƣợng là thƣớc đo chính xác sự cố gắng về chất lƣợng. Chi phí chất lƣợng đƣợc định nghĩa nhƣ sau: “Chi phí chất lƣợng là toàn bộ các chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo rằng chất lƣợng sẽ thỏa mãn nhu cầu, cũng nhƣ thiệt hại nảy sinh khi chất lƣợng không thỏa mãn đƣợc nhu cầu”. I. CHI PHÍ PHÒNG NGỪA: Là loại chi phí gắn liền với công tác thiết kế, sản xuất và duy trì hệ thống quản lý chất lƣợng. Bao gồm:  Xác định những yêu cầu đối với sản phẩm: thiết kế, cung ứng nguyên vật liệu, sản xuất. 16
  17.  Hoạch định chất lƣợng: kế hoạch về chất lƣợng, độ tin cậy, các khâu thử nghiệm trƣớc khi sản xuất.  Đảm bảo chất lƣợng: xây dựng và duy trì hệ thống chất lƣợng từ đầu đến cuối.  Thiết bị kiểm tra: các thiết bị dùng trong công tác kiểm tra sản phẩm.  Đào t ạo: đào tạo nhân lực đủ trình độ, kỹ năng để đảm bảo chất lƣợng sản phẩm. II. CHI PHÍ KIỂM TRA, ĐÁNH GIÁ: Là chi phí cho công tác kiểm tra đánh giá trong suốt quá trình tạo sản phẩm và dịch vụ sau khi bán. Bao gồm:  Kiểm tra và thử tính năng của nguyên vật liệu, sản phẩm sản xuất thử.  Thẩm tra chất lƣợng: chi phí kiểm soát quá trình sản xuất.  Chi phí bảo trì thiết bị kiểm tra. III. CHI PHÍ SAI HỎNG: Đây là loại chi phí lớn nhất mà các tổ chức phải gánh chịu. Ở Việt Nam hiện nay có lẽ không nhỏ hơn 35% doanh số. Đây là hàng rào ngăn cản việc nâng cao chất lƣợng và hạ giá thành sản phẩm. Bao gồm: 3.1.Chi phí sai hỏng bên trong:  Lãng phí – phế phẩm – gia công lại – kiểm tra các sản phẩm sau khi sửa chữa – thứ phẩm – dự trữ quá mức – phân tích sai hỏng. 3.2.Chi phí sai hỏng bên ngoài:  Sửa chữa sản phẩm bị trả lại – các khiếu nại – hàng bị trả lại – trách nhiệm pháp lý – chi phí xã hội, môi trƣờng. Các loại chi phí trên gọi là chi phí ẩn (SCP – Shadow costs of Production), có thể chia thành 2 loại: – Chi phí ẩn hữu hình:  Phế phẩm – Tái chế – Hàng bị trả lại – Thu hồi những sản phẩm đã tung ra thị trƣờng – Tồn kho – Thất thoát tài sản – Thời gian chết – Chi phí cho kiểm tra chất lƣợng – Do vi phạm luật – Không sử dụng hết công suất thiết bị – Nguồn vật liệu không thích hợp – Cung cấp hàng không đúng thời điểm. – Chi phí ẩn vô hình:  Thái độ làm việc thụ động – Quản trị kém đƣa đến quyết định sai – Thông tin nội bộ không chính xác kịp thời. Thiếu thông tin bên ngoài – Môi trƣờng làm việc không tốt – Mâu thuẫn nội bộ – Hình thức chủ nghĩa – Không công bằng dân chủ – Khách hàng mất lòng tin vào doanh nghiệp. Những tổn thất khi sử dụng sản phẩm – Những hối tiếc trong kinh doanh. Những biểu đồ sau thể hiện sự liên quan của SCP: 17
  18. Chi phí chất lƣợng Quality costs Chi phí bị thất Chi phí cần thiết thoát Chi phí sai hỏng, rủi Chi phí thẩm định, ro, không sử dụng Chi phí phòng ngừa đánh giá, kiểm tra hết tiềm năng Preventim Costs Inspectim Costs Feilune Cost Hình 2–3: Các chi phí liên quan đến chất lượng – chi phí ẩn – SCP 18
  19. 1 Marketing Độ Quan niệm, D 10 lớn thiết kế C Bắt đầu 100 sản xuất B A Kết thúc 1000 sản xuất Sự phù hợp A. Chi phí phòng ngừa. 10000 Tiêu dùng, B. Chi phí kiểm tra sử dụng C. Chi phí do sai hỏng D. Chi phí chất lƣợng Hình 2.5: Chi phí ẩn các giai đoạn Hình 2.4: Mối quan hệ giữa các chi phí của sản xuất kinh doanh IV. ĐO LƢỜNG VÀ BÁO CÁO CHI PHÍ CHẤT LƢỢNG Có những chi phí chất lƣợng đƣợc xác định trực tiếp & cũng có những chi phí chất lƣợng rất khó đo lƣờng . Chi phí về : Đào tạo ,kiểm tra thử nghiệm ,phế phẩm ,giảm cấp sản phẩm , thu hồi sản phẩm ,giải quyết khiếu nại , đền bù … những chi phí này thƣờng tính đƣợc chính xác . Ngƣợc lại , các loại chi phí : do mất doanh số bán , do khách hàng khiếu nại , do ngƣng việc , thu thập thông tin về chất lƣợng , đặt kế hoạch chất lƣợng…là những chi phí khó tính toán và báo cáo ,những chi phí này thƣờng đƣợc ƣớc đoán . Nhiều loại chi phí đƣợc thu thập nhƣ một phần của qui trình kế toán đã đƣợc qui định . Báo cáo chi phí chất lƣợng phải có ý nghĩa và dễ hiểu .Thông thƣờng ta dùng các chỉ số ,các chỉ số thƣờng đƣợc viết dƣới dạng tỉ lệ thức giữa số đo chi phí chất lƣợng so với giá trị cơ bản nào đó .Thí dụ nhƣ tỉ lệ giữa chi phí chất lƣợng với tổng doanh số bán hàng . Dùng các chỉ số để so sánh kết quả về quản lý chất lƣợng giữa các bộ phận trong cùng một tổ chức ,giữa các thời kỳ trong năm hoặc giữa các năm….Bản thân các chỉ số không cung cấp nhiều thông tin trong quản lý ,cũng không trực tiếp nói rỏ sản phẩm có chất lƣợng cao hay thấp .Nhƣng các chỉ số này có giá trị thông tin khi đem so sánh với tiêu chuẩn hoặc các chỉ số khác . Một số chỉ số đo thƣờng đƣợc sử dụng nhƣ sau : 4.1 Chỉ số lao động : Là tỉ lệ giữa chi phí chất lƣợng với số giờ làm việc trực tiếp ,chỉ số này dễ tính toán (Dựa vào số liệu của kế toán ) , nhƣng so sánh trong thời gian dài sẽ ít hiệu quả do tiến bộ công nghệ làm giảm nhu cầu lao động . 19
  20. 4.2 Chỉ số chi phí : Là tỉ lệ giữa chi phí chất lƣợng và chi phí sản xuất (gồm chi phí trực tiếp và gián tiếp ) ,chi phí này dễ tính toán và không bị ảnh hƣởng bởi việc đổi mới công nghệ . 4.3 Chỉ số bán hàng : Là tỉ lệ giữa chi phí chất lƣợng và doanh thu ,chi phí này dễ tính toán nhƣng độ chính xác không cao do giá bán và chi phí hay thay đổi . 4.4Chỉ số sản xuất :Là tỉ lệ giữa chi phí chất lƣợng với số thành phẩm ,chỉ số này dễ tính toán nhƣng hiệu quả thấp khi có nhiều loại sản phẩm . Thí dụ 3.1 : Công ty dệt may XYZ , từ năm 1999 đã thiết lập chƣơng trình quản lý chất lƣợng và đã ghi chép các số liệu về các chi phí trong bốn năm nhƣ sau : Đơn vị tính : triệu 1999 2000 2001 2002 đồng Chi phí chất lƣợng :  Phòng ngừa 62 105 192 224  Đánh giá 252 218 184 165  Sai sót bên 1.867 1.882 1.293 947 trong 724 618 438 306  Sai sót bên ngoài Tổng cộng : 2.905 2.823 2.107 1.642 Số liệu kế toán :  Doanh số bán 75.000 88.000 102.00 119.00 hàng 34.000 41.000 0 0  Chi phí chế tạo 52.000 67.000 Công ty muốn đánh giá tác động của chƣơng trình bảo đảm chất lƣợng & triển khai các chỉ số chất lƣợng dựa vào doanh số bán hàng & chi phí chế tạo trong giai đoạn 4 năm . Giải Cũng giống kết quả phổ biến của các công ty khác , chi phí sai sót thƣờng chiếm từ 50% đến 90% toàn bộ chi phí chất lƣợng .Công ty XYZ có hơn 85% chi phí sai sót bên trong & bên ngoài trong vòng 4 năm .Trong đó , năm 1999 và 2000 là 89% , năm 2001 là 82% , năm 2002 là 76% . Biện pháp làm giảm tỉ lệ này là tăng cƣờng chi phí phòng ngừa (Năm 2002 so với 1999 là 361% ) , cũng nhờ tăng chi phí phòng ngừa mà chi phí đánh giá giảm dần (năm 2002 so với năm 1999 là 65% ) dẫn dến việc sai sót bên trong giảm một cách đáng kể .mặc dù năm 2000 có cao hơn chút ít so với năm 1999 vì chƣơng trình mới bắt đầu (năm 2002 so với năm 1999 là 50% ) và sai sót bên ngoài cũng giảm rỏ rệt (năm 2002 so với năm 1999 là 42% ) .Chi phí phòng ngừa tăng do nhiều chƣơng trình huấn luyện về chất lƣợng đƣợc thực hiện ,chính nhờ các chƣơng trình này mà sai sót bên trong ( phế phẩm ,thứ phẩm ,tiết kiệm 20

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

Đồng bộ tài khoản