ĐẠ I HỌ C HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ
KHOA QUẢ N TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P
NGHIÊN CỨ U CÁC YẾ U TỐ Ả NH HƯ Ở NG ĐẾ N
HÀNH VI SỬDỤ NG CỦ A KHÁCH HÀNG THÀNH
PHỐ HUẾ ĐỐ I VỚ I DỊ CH VỤ IN Ấ N TẠ I CÔNG TY
CỔ PHẦ N IN THUẬ N PHÁT
TƯ Ở NG THU HÀ
Niên khóa 2017- 2021
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
ĐẠ I HỌ C HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ
KHOA QUẢ N TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P
NGHIÊN CỨ U CÁC YẾ U TỐ Ả NH HƯ Ở NG ĐẾ N
HÀNH VI SỬ DỤ NG CỦ A KHÁCH HÀNG THÀNH
PHỐ HUẾ ĐỐ I VỚ I DỊ CH VỤ IN Ấ N TẠ I CÔNG TY
CỔ PHẦ N IN THUẬ N PHÁT
Giáo viên hư ớ ng dẫ n Sinh viên thự c hiệ n
TS. Phan Thanh Hoàn Tư ở ng Thu Hà
Lớ p K51E Quả n Trị Kinh Doanh
Mã SV: 17K4021049
Niên khóa: 2017 –2021
Huế , tháng 4năm 2021
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
Khóa luậ n tố t nghiệ p TS. Phan Thanh Hoàn
SVTH: Tư ở ng Thu Hài
LỜ I CẢ M Ơ N
Để hoàn thành khóa luậ n tố t nghiệ p này trư ớ c hế t tôi xin gử i đế n quý thầ y, cô
giáo trong khoa Quả n trị kinh doanh trư ờ ng Đạ i họ c kinh tế -Đạ i họ c Huế lờ i cả m ơ n
chân thành đã giúp tôi có thể hoàn thành tố t bài khóa luậ n tố t nghiệ p Đạ i họ c vớ i đề tài
“Nghiên cứ u các yế u tố ả nh hư ở ng đế n hành vi sửcủ a khách hàng thành phố Huế
đố i vớ i dị ch vụ in ấ n tạ i Công ty cổ phầ n in Thuậ n Phát”.
Đặ c biệ t, tôi xin gở i đế n thầ y TS Phan Thanh Hoàn, ngư ờ i đã tậ n tình hư ớ ng
dẫ n, giúp đỡ tôi hoàn thành khóa luậ n thự c tậ p này lờ i cả m ơ n sâu sắ c nhấ t.
Tôi xin chân thành cả m ơ n Ban Lãnh Đạ o, các phòng ban củ a Công ty cổ phầ n
In Thuậ n Phát, đã tạ o điề u kiệ n thuậ n lợ i cho tôi đư ợ c tìm hiể u thự c tiễ n trong suố t quá
trình thự c tậ p tạ i công ty.
Cuố i cùng tôi xin cả m ơ n các anh chị phòng tài chính kế toán, phòng sả n xuấ t,
phòng kinh doanh củ a Công ty cổ phầ n In Thuậ n Phát đã giúp đỡ , cung cấ p nhữ ng số
liệ u thự c tế để tôi hoàn thành tố t khóa luậ n tố t nghiệ p này.
Vì kiế n thứ c bả n thân còn hạ n chế , trong quá trình thự c tậ p, hoàn thiệ n khóa
luậ n này tôi không tránh khỏ i nhữ ng sai sót, kính mong nhậ n đư ợ c nhữ ng ý kiế n đóng
góp từ Quý thầ y cô cũng như quý công ty.
Huế , tháng 4, năm 2021
Sinh viên thự c hiệ n
Tư ở ng Thu Hà
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
Khóa luậ n tố t nghiệ p TS. Phan Thanh Hoàn
SVTH: Tư ở ng Thu Hàii
MỤ C LỤ C
.................................................................................................................i
LỜ I CẢ M Ơ N
MỤ C LỤ C ......................................................................................................................ii
DANH MỤ C BẢ NG ......................................................................................................v
DANH MỤ C HÌNH Ả NH, SƠ ĐỒ , BIỂ U ĐỒ ...........................................................vi
DANH MỤ C CHỮ VIẾ T TẮ T...................................................................................vii
PHẦ N 1 MỞ ĐẦ U .........................................................................................................1
1.1 Tính cấ p thiế t củ a đề tài..........................................................................................1
1.2 Mụ c tiêu nghiên cứ u................................................................................................2
1.2.1 Mụ c tiêu chung.......................................................................................................2
1.2.2 Mụ c tiêu cụ thể .......................................................................................................2
1.3 Đố i tư ợ ng và phạ m vi nghiên cứ u..........................................................................2
1.3.1 Đố i tư ợ ng nghiên cứ u.............................................................................................2
1.3.2 Phạ m vi nghiên cứ u................................................................................................2
1.4 Phư ơ ng pháp nghiên cứ u........................................................................................3
1.4.1 Phư ơ ng pháp thu thậ p dữ liệ u.................................................................................3
1.4.2 Phư ơ ng pháp chọ n mẫ u, xác đị nh quy mô mẫ u .....................................................3
1.4.3 Phư ơ ng pháp phân tích và xử lý số liệ u .................................................................4
1.5 Bố cụ c đề tài .............................................................................................................6
PHẦ N 2 NỘ I DUNG VÀ KẾ T QUẢ NGHIÊN CỨ U ................................................7
CHƯ Ơ NG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ N VÀ THỰ C TIỄ N CỦ A VẤ N ĐỀ NGHIÊN CỨ U7
1.1 Cơ sở lý luậ n.............................................................................................................7
1.1.1 Lý thuyế t về dị ch vụ ...............................................................................................7
1.1.1.1 Khái niệ m về dị ch vụ ...........................................................................................7
1.1.1.2 Khái niệ m về chấ t lư ợ ng dị ch vụ .........................................................................9
1.1.1.3 Dị ch vụ in ấ n .......................................................................................................9
1.1.2 Hành vi khách hàng ..............................................................................................10
1.1.2.1 Khái niệ m về khách hàng ..................................................................................10
1.1.2.2 Khái niệ m hành vi khách hàng ..........................................................................11
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
Khóa luậ n tố t nghiệ p TS. Phan Thanh Hoàn
SVTH: Tư ở ng Thu Hàiii
1.1.2.3 Thị trư ờ ng khách hàng ......................................................................................12
1.1.2.4 Nhữ ng nhân tố ả nh hư ở ng đế n hành vi khách hàng ..........................................12
1.1.2.5 Tiế n trình thông qua quyế t đị nh mua ................................................................15
1.1.3.1 Mô hình hành vi có kế hoạ ch (Theory of Planned Behavior – TPB)................18
1.1.3.2 Mô hình chấ p thuậ n công nghệ ( Technology Acceptance Model – TAM) .....18
1.1.3.3 Thuyế t hành độ ng hợ p lý (Theory of Reasoned Action model – TRA)............20
1.1.4 Mô hình nghiên cứ u..............................................................................................21
1.1.4.1 Bình luậ n các nghiên cứ u liên quan.............................................................21
1.1.4.2 Mô hình nghiên cứ u đề xuấ t..............................................................................22
1.1.4.3 Các giả thuyế t nghiên cứ u .................................................................................23
1.1.4.4 Mã hóa thang đo nghiên cứ u .............................................................................25
1.2 Cơ sở thự c tiễ n .......................................................................................................27
1.2.1 Tổ ng quan thị trư ờ ng in ấ n Việ t Nam ..................................................................27
1.2.2 Tình hình thị trư ờ ng in ấ n thành phố Huế ............................................................29
CHƯ Ơ NG 2: NGHIÊN CỨ U CÁC YẾ U TỐ Ả NH HƯ Ở NG ĐẾ N HÀNH VI
CỦ A KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐ I VỚ I DỊ CH VỤ IN Ấ N CỦ A
CÔNG TY CỔ PHẦ N IN THUẬ N PHÁT ................................................................31
2.1 Giớ i thiệ u chung về Công ty cổ phầ n In Thuậ n Phát.........................................31
2.1.1 Lị ch sử hình thành và phát triể n củ a công ty .......................................................31
2.1.2 Chứ c năng, nhiệ m vụ và lĩnh vự c hoạ t độ ng củ a công ty. ...................................32
2.1.2.1 Chứ c năng..........................................................................................................32
2.1.2.2 Nhiệ m vụ ...........................................................................................................32
2.1.2.3 Lĩnh vự c hoạ t độ ng............................................................................................33
2.1.3 Tổ chứ c bộ máy quả n lý củ a Công ty...................................................................33
2.1.3.1 Sơ đồ tổ chứ c bộ máy quả n lý ...........................................................................33
2.1.4 Tổ chứ c bộ máy kế toán và chế độ kế toán áp dụ ng tạ i công ty...........................34
2.1.4.1 Tổ chứ c bộ máy kế toán ....................................................................................34
2.1.5 Tình hình lao độ ng củ a Công ty cổ phầ n In Thuậ n Phát năm 2017-2019............38
2.1.6 Tình hình tài sả n nguồ n vố n tạ i Công ty cổ phầ n In Thuậ n Phát giai đoạ n 2017-
2019 ...............................................................................................................................41
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ