ĐẠ I HỌ C HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢ N TRỊ KINH DOANH
********
KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦ A KHÁCH HÀNG NỘ I ĐỊ A
ĐỐ I VỚ I CHẤ T LƯ Ợ NG DỊ CH VỤ ĂN UỐ NG
TẠ I NHÀ HÀNG DMZ HUẾ
Sinh viên thự c hiệ n: Giáo viên hư ớ ng dẫ n:
SAIYASACK ORLAPHIN Th.S Hồ Sỹ Minh
Lớ p: K51E - QTKD
MSV: 17K4025004
Niên khóa: 2017 - 2021
Huế , 01/2021
i
LỜ I CẢ M Ơ N
Trư ớ c tiên tôi xin gử i lờ i cả m ơ n sâu sắ c nhấ t đế n Th.S HồSỹMinh
đã tậ n tình hư ớ ng dẫ n, độ ng viên tôi trong suố t quá trình thự c hiệ n khóa
luậ n tố t nghiệ p.
Xin chân thành cám ơ n quý thầ y cô Khoa Quả n Trị Kinh Doanh
trư ờ ng Đạ i họ c Kinh Tế Huế đã tậ n tình giả ng dạ y tôi trong suố t gầ n 4
năm qua, nhữ ng kiế n thứ c mà tôi nhậ n đư ợ c trên giả ng đư ờ ng sẽ là hành
trang quý giá giúp tôi vữ ng bư ớ c trong tư ơ ng lai.
Tôi xin chân thành cả m ơ n ban lãnh đạ o và nhân viên tạ i Nhà hàng
DMZ huế đã tạ o điề u kiệ n và giúp đỡ tôi hoàn thành tố t kỳ thự c tậ p, đã
cung cấ p cho tôi nhiề u tài liệ u quý giá giúp tôi hoàn thiệ n bài khóa luậ n
tố t nghiệ p củ a mình.
Và cuố i cùng, tôi xin gử i lờ i cả m ơ n sâu sắ c đế n gia đình và bạ n bè,
đã hế t lòng quan tâm giúp đỡ và tạ o điề u kiệ n tố t nhấ t để tôi hoàn thành
tố t nhấ t khóa luậ n tố t nghiệ p này.
Do kiế n thứ c và kinh nghiệ m còn hạ n chế nên khoá luậ n không
tránh khỏ i nhữ ng hạ n chế và thiế u sót. Kính mong quý thầ y cô giáo góp ý
để khoá luậ n này hoàn thiệ n hơ n.
Mộ t lầ n nữ a, tôi xin chân thành cả m ơ n!
Sinh viên thự c hiệ n
SAIYASACK ORLAPHIN
ii
MỤ C LỤ C
LỜ I CẢ M Ơ N .................................................................................................................i
MỤ C LỤ C ......................................................................................................................ii
DANH MỤ C CÁC TỪ VIẾ T TẮ T .............................................................................iv
DANH MỤ C CÁC BẢ NG.............................................................................................v
DANH MỤ C CÁC BIỂ U ĐỒ , HÌNH Ả NH................................................................vi
PHẦ N I. ĐẶ T VẤ N ĐỀ .................................................................................................7
1. Lí do chọ n đề tài................................................................................................ 7
2. Mụ c tiêu nghiên cứ u.......................................................................................... 8
3. Đố i tư ợ ng và phạ m vi nghiên cứ u..................................................................... 8
4. Phư ơ ng pháp nghiên cứ u................................................................................... 9
5. Kế t cấ u khóa luậ n............................................................................................ 12
PHẦ N II. NỘ I DUNG .................................................................................................13
CHƯ Ơ NG 1. CƠ SỞ KHOA HỌ C CỦ A VẤ N ĐỀ NGHIÊN CỨ U.......................13
1.1. Mộ t số vấ n đề về kinh doanh dị ch vụ ăn uố ng củ a Nhà hàng...................... 13
1.1.1. Kinh doanh nhà hàng................................................................................. 13
1.1.2. Kinh doanh dị ch vụ ăn uố ng ..................................................................... 14
1.1.3. Chấ t lư ợ ng dị ch vụ ăn uố ng ...................................................................... 18
1.1.4. Nhân tố ả nh hư ở ng đế n chấ t lư ợ ng dị ch vụ ăn uố ng................................. 22
1.2. Sựhài lòng.................................................................................................... 23
1.2.1. Các khái niệ m sự hài lòng......................................................................... 23
1.2.2. Mô hình nghiên cứ u liên quan đế n sự hài lòng......................................... 25
1.3. Mô hình nghiên cứ u chấ t lư ợ ng dị ch vụ ...................................................... 26
1.3.1. Các mô hình nghiên cứ u có liên quan đế n chấ t lư ợ ng dị ch vụ................. 26
1.3.2. Đề xuấ t mô hình nghiên cứ u ..................................................................... 32
CHƯ Ơ NG 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦ A KHÁCH HÀNG NỘ I ĐỊ A ĐỐ I
VỚ I CHẤ T LƯ Ợ NG DỊ CH VỤ ĂN UỐ NG TẠ I NHÀ HÀNG DMZ HUẾ ..........36
2.1. Tổ ng quan về Công ty Cổ Phầ n Du Lị ch DMZ Huế................................... 36
2.1.1. Thông tin chung ........................................................................................ 36
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triể n............................................................. 38
iii
2.1.3. Cơ cấ u tổ chứ c và chứ c năng, nhiệ m vụ củ a các bộ phậ n......................... 40
2.1.4. Kế t quả hoạ t độ ng kinh doanh qua các năm 2018-2020 ........................... 43
2.1.5. Thự c trạ ng cung cấ p dị ch vụ ăn uố ng tạ i nhà hàng DMZ......................... 44
2.2. Thự c trạ ng chấ t lư ợ ng dị ch vụ ăn uố ng tạ i nhà hàng DMZ Huế qua ý kiế n
đánh giá củ a khách hàng ..................................................................................... 45
2.2.1. Đặ c điể m mẫ u điề u tra .............................................................................. 45
2.2.2. Kiể m đị nh thang đo bằ ng hệ số tin cậ y Cronbach’s alpha........................ 49
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA.............................................................. 51
2.2.4. Phân tích hồ i quy....................................................................................... 54
2.2.5. Đánh giá sự hài lòng củ a khách hàng nộ i đị a đố i vớ i chấ t lư ợ ng dị ch vụ ăn
uố ng tạ i nhà hàng DMZ Huế............................................................................... 58
CHƯ Ơ NG 3. GIẢ I PHÁP NÂNG CAO CHẤ T LƯ Ợ NG DỊ CH VỤ ĂN UỐ NG TẠ I
NHÀ HÀNG DMZ Ở HUẾ .........................................................................................63
3.1. Phư ơ ng hư ớ ng phát triể n củ a nhà hàng DMZ ởHuế................................... 63
3.2. Giả i pháp nâng cao chấ t lư ợ ng dị ch vụ ăn uố ng tạ i nhà hàng DMZ ởHuế
............................................................................................................................. 63
3.2.1. Giả i pháp nâng cao chấ t lư ợ ng về phư ơ ng tiệ n hữ u hình ......................... 63
3.2.2. Giả i pháp nâng cao chấ t lư ợ ng về sự tin cậ y ............................................ 64
3.2.3. Giả i pháp nâng cao chấ t lư ợ ng về sự đả m bả o.......................................... 64
3.2.4 Giả i pháp nâng cao chấ t lư ợ ng về sự đáp ứ ng ........................................... 65
3.2.5 Giả i pháp nâng cao chấ t lư ợ ng về sự đồ ng cả m ........................................ 66
PHẦ N III. KẾ T LUẬ N VÀ KIẾ N NGHỊ ..................................................................67
TÀI LIỆ U THAM KHẢ O...........................................................................................69
PHỤ LỤ C.........................................................................................................................
PHỤ LỤ C 1: BẢ NG HỎ I................................................................................................
PHỤ LỤ C 2: THỐ NG KÊ MÔ TẢ ................................................................................
PHỤ LỤ C 3: KIỂ M ĐỊ NH HỆ SỐ TIN CẬ Y CRONBACH’S ALPHA...................
PHỤ LỤ C 4: KẾ T QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA......................
PHỤ LỤ C 5: KIỂ M ĐỊ NH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH TỔ NG THỂ ONE SAMPLE
T-TEST. ............................................................................................................................
PHỤ LỤ C 6: HỒ I QUY TƯ Ơ NG QUAN.....................................................................
iv
DANH MỤ C CÁC TỪ VIẾ T TẮ T
PTHH:
Phư ơ ng tiệ n hữ u hình
MDTC:
Mứ c độ tin cậ y
MDDB:
Mứ c độ đả m bả o
MDDU:
Mứ c độ đáp ứ ng
MDDC:
Mứ c độ đồ ng cả m
PCCC:
Phòng cháy chữ a cháy
