
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHUYÊN NGÀNH KINH DOANH QUỐC TẾ
---------***---------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
TRONG XU THẾ HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ
Sinh viên thực hiện : Trần Đức Trung
Lớp : Anh 4
Khóa : 45B
Giáo viên hƣớng dẫn : GS.TS.NGND Nguyễn Thị Mơ
Hà Nội, tháng 5 năm 2010

1
MỤC LỤC
DANH MỤC SƠ ĐỒ .................................................................................... 4
DANH MỤC BẢNG BIỂU........................................................................... 4
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................... 5
Chương 1: Những vấn đề chung về chiến lược khách hàng của các ngân
hàng thương mại Việt Nam .......................................................................... 8
1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại ....................................................... 8
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của ngân hàng thương mại ..................... 8
1.1.1.1 Khái niệm ................................................................................. 8
1.1.1.2 Đặc điểm .................................................................................. 9
1.1.2 Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường 11
1.1.2.1 Vai trò trung gian tín dụng ..................................................... 11
1.1.2.2 Trung gian thanh toán ............................................................ 12
1.1.2.3 Tạo tiền .................................................................................. 12
1.1.2.4 Tài trợ thương mại quốc tế ..................................................... 13
1.1.3 Hoạt động của NHTM trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế và
toàn cầu hóa ......................................................................................... 14
1.1.3.1 Hoạt động huy động vốn ......................................................... 14
1.1.3.2 Hoạt động tín dụng ................................................................. 14
1.1.3.3 Các hoạt động khác ................................................................ 15
1.2. Chiến lược khách hàng của NHTM ......................................................... 18
1.2.1. Khái niệm về chiến lược khách hàng của NHTM ...................... 18
1.2.1.2 Khách hàng và phân loại khách hàng của ngân hàng thương
mại: .................................................................................................... 19
1.2.1.3 Chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại .......... 21
1.2.2. Nội dung chiến lược khách hàng của NHTM ............................ 21
1.2.2.1 Phân tích thị trường và lịch sử ngân hàng ............................. 21
1.2.2.2 Xác định các mục tiêu và nhiệm vụ của ngân hàng ................ 25

2
1.2.2.3 Lựa chọn khách hàng, sản phẩm, kênh phân phối ................... 26
1.2.2.4 Kế hoạch hoạt động để thực hiện chiến lược khách hàng ....... 30
Chương 2: Thực trạng xây dựng và phát triển chiến lược khách hàng
của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam .................................................... 36
2.1 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ......................................................... 36
2.1.1 Sự hình thành và phát triển ......................................................... 36
2.1.2 Cơ cấu tổ chức ............................................................................. 37
2.1.3 Hoạt động chủ yếu. ...................................................................... 38
2.2 Chiến lược khách hàng của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ..... 41
2.2.1 Thực trạng xây dựng chiến lược khách hàng ........................... 41+
2.2.1.1 Phân tích lịch sử ngân hàng ................................................... 42
2.2.1.2. Xây dựng mục tiêu, nhiệm vụ cho ngân hàng ......................... 43
2.2.1.3 Lựa chọn khách hàng, sản phẩm, kênh phân phối ................... 49
2.2.1.4. Kế hoạch hoạt động để thực hiện chiến lược khách hàng ...... 49
2.2.2 Thực trạng phát triển chiến lược khách hàng ............................. 55
2.3 Đánh giá chiến lược khách hàng của ngân hàng Ngoại thương Việt
Nam ........................................................................................................................... 61
2.3.1 Kết quả đạt được .......................................................................... 61
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân ............................................................. 63
2.3.2.1 Hạn chế .................................................................................. 63
2.3.2.2 Nguyên nhân ........................................................................... 63
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng
Ngoại thương Việt Nam nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế
trong giai đoạn toàn cầu hóa...................................................................... 65
3.1 Dự báo về sự gia tăng cạnh tranh giữa ngân hàng Ngoại thương và
các NHTM khác trong chiến lược thu hút khách hàng và sự cần thiết
phải hoàn thiện chiến lược khách hàng của NHNT .................................... 65
3.1.1 Dự báo .......................................................................................... 65

3
3.1.1.1 Cơ sở để dự báo ..................................................................... 65
3.1.1.2 Số liệu dự báo ......................................................................... 66
3.1.2 Sự cần thiết phải hoàn thiện chiến lược khách hàng của NHNT
.............................................................................................................. 67
3.1.2.1 Mục tiêu hoàn thiện chiến lược khách hàng của NHNT .......... 67
3.1.2.2 Nguyên tắc cơ bản trong việc hoàn thiện chiến lược khách
hàng của NHNT ................................................................................. 69
3.2 Phương hướng hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng
Ngoại thương trong giai đoạn tới ..................................................................... 70
3.3 Các giải pháp cụ thể ...................................................................................... 72
3.3.1 Nhóm giải pháp về phía Nhà nước và ngân hàng Trung ương .. 72
3.3.1.1 Ổn định môi trường kinh tế, môi trường đầu tư ...................... 72
3.3.1.2 Hoàn thiện hệ thống pháp lí và luật ngân hàng ...................... 74
3.3.2 Nhóm giải pháp về phía Ngân hàng Ngoại thương ..................... 74
3.3.2.1 Hoàn thiện hơn nữa mô hình tổ chức kinh doanh theo chiến
lược khách hàng ................................................................................. 74
3.3.2.2 Thu thập, phân tích thông tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh 75
3.3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng .............................. 76
3.3.2.4 Nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên ngân hàng về tầm
quan trọng của khách hàng ................................................................ 81
3.3.2.5 Tăng cường công tác xúc tiến hỗn hợp ................................... 83
Kết luận ....................................................................................................... 84
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................... 86

4
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1 : Mô hình quản lí hoạt động ngân hàng ........................................... 17
Sơ đồ 2: Mối quan hệ ngân hàng và khách hàng của ngân hàng .................. 17
Sơ đồ 3: Sơ đồ nghiên cứu các đặc điểm thị trường ..................................... 22
Sơ đồ 4: Quy trình phân tích đối thủ cạnh tranh của ngân hàng .................. 23
Sơ đồ 5: Quá trình lựa chọn khách hàng ...................................................... 26
Sơ đồ 6 Phát hiện nhu cầu khách hàng ......................................................... 28
Sơ đồ 7: Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam năm 2010 37
Sơ đồ 8: Mô hình tổ chức hướng đến khách hàng ......................................... 57
Sơ đồ 9: Lấy khách hàng làm trung tâm ....................................................... 69
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1 : Một số chỉ tiêu đánh giá mức độ hấp dẫn của thị trường ............... 24
Bảng 2: Lãi suất của một số ngân hàng trong tháng 10 năm 2009 ............... 45
Bảng 3: Tỉ lệ khách hàng sử dụng thẻ ATM của một số NHTM .................... 47
Bảng 4: Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của ngân hàng Ngoại Thương
qua các năm ................................................................................................. 48
Bảng 5: Một số sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Ngoại Thương .. 51
Bảng 6: Tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng Ngoại Thương ................. 52
Bảng 7: Số lượng tài khoản cá nhân tại ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam54

