Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chia sẻ: Yên Bihf | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:101

Thêm vào BST

Báo xấu

86
lượt xem 17
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài hệ thống hóa lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại; đo lường được chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế trong thời gian qua; đưa ra một số giải pháp cơ sở thực tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng yêu cầu của khách hàng trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Ư TR G ̀N Ơ LỜI CẢM ƠN A Đ Trước hết, em xin gửi lời cám ơn đến toàn thể Quý thầy cô Trường Đại ̣I H học Kinh tế Huế, Quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh đã dạy dỗ, truyền đạt những kiến thức quý báu cho em trong suốt bốn năm học tập và rèn luyện tại ̣C O trường. Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Hữu Thủy, người đã K nhiệt tình hướng dẫn và cho em những lời khuyên hữu ích trong quá trình em IN thực hiện Khóa luận tốt nghiệp này. Sau cùng em xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo và các anh chị H trong phòng Giao dịch khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng BIDV Chi TÊ nhánh Huế đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được thực tập tại Ngân hàng, được tiếp xúc thực tế, giải đáp thắc mắc, giúp em có thêm hiểu biết về công việc trong ́H suốt quá trình thực tập. Ế U Vốn kiến thức hạn hẹp và thời gian thực tập tại Ngân hàng có hạn nên em không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, phê bình của quý thầy cô và anh chị trong Ngân hàng BIDV chi nhánh Huế. Đó sẽ là những hành trang quý giá giúp em hoàn thiên kiến thức của mình sau này. Huế, tháng 05 năm 2016 Sinh viên Lê Thị Thu Hằng Ư TR DANH MỤC NHỮNG CHỮ VIẾT TẮT ̀N Ơ G BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam ATM (Automated Teller Machine): Máy rút tiền tự động Đ POS (Point of sale): Máy chấp nhận thanh toán thẻ ̣I H A TC: Độ tin cậy DU: Tính đáp ứng DC: Sự đồng cảm IN K BA: Sự bảo mật và an toàn ̣C O NL: Năng lực phục vụ HH: Phương tiện hữu hình H TM: Sự thỏa mãn ́H TÊ Ế U ii Ư TR DANH MỤC HÌNH ẢNH Ơ Hình 1: Mô hình chất lượng dịch vụ .............................................................................13 ̀N Hình 2: Logo Của Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam .....................15 G Hình 3: Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng ĐTPT Thừa Thiên Huế ....................................19 Đ Hình 4: Hình minh họa thẻ ETRANS............................................................................24 A Hình 5: Hình minh họa thẻ MOVING...........................................................................24 Hình 6: Hình minh họa thẻ HARMONY ......................................................................25 ̣I H Hình 7: Hình minh họa thẻ liên kết ...............................................................................25 Hình 8: Hình minh họa thẻ đồng thương hiệu...............................................................25 O Hình 9: Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ATM............................................33 ̣C H IN K ́H TÊ Ế U iii Ư TR DANH MỤC BẢNG BIỂU Ơ BẢNG ̀N G Bảng 2.1: Tình hình lao động của BIDV Thừa Thiên Huế giai đoạn 2013-2015 .........20 Bảng 2.2: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Thừa Thiên Huế giai Đ đoạn 2013-2015 .............................................................................................................21 A Bảng 2.3: Phí và hạn mức thanh toán của thẻ nội địa ...................................................27 ̣I H Bảng 2.4: Số lượng máy ATM & POS của Chi nhánh .................................................29 Bảng 2.5: Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ ......................................................34 O Bảng 2.6: Mã hóa thang đo sự thỏa mãn .......................................................................36 ̣C Bảng 2.7: Kết quả phân tích hệ số Cronbcah’s Alpha các thành phần của thang đo ...45 Bảng 2.8: Ma trận nhân tố đã xoay................................................................................46 K Bảng 2.9: Kết quả phân tích các nhân tố của thang đo sự thỏa mãn của khách hàng. ..47 IN Bảng 2.10: Ma trận tương quan giữa các biến ..............................................................48 Bảng 2.11: kết quả phân tích hồi quy ............................................................................50 H TÊ BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Số lượng thẻ phát hành 2013-2015..............................................................29 ́H Biểu đồ 2: Số lượng máy ATM & POS của Chi nhánh Huế 2013-2015 ......................30 Ế U Biểu đồ 6: Cơ cấu giới tính của mẫu .............................................................................37 Biểu đồ 7: Cơ cấu tuổi của mẫu ....................................................................................37 Biểu đồ 8: Cơ cấu thu nhập của mẫu.............................................................................38 Biểu đồ 9: Cơ cấu trình độ học vấn của mẫu ................................................................39 Biểu đồ 10: Thời gian sử dụng thẻ của mẫu..................................................................39 Biểu đồ 11: Tần suất sử dụng thẻ của mẫu....................................................................40 Biểu đồ 12: Mục đích sử dụng thẻ của mẫu ..................................................................41 iv Ư TR MỤC LỤC Ơ PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1 ̀N 1. Tính thời sự của đề tài..............................................................................................1 G 2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................1 Đ 3. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................2 A 4. Phạm vi nghiên cứu..................................................................................................2 5. Phương pháp nghiên cứu: ........................................................................................2 ̣I H 6. Kết cấu đề tài............................................................................................................3 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................4 O CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ ̣C THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ ......................................4 K 1.1 Thẻ thanh toán........................................................................................................4 IN 1.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán .................................................................................4 1.1.2 Đặc điểm và phân loại thẻ ...............................................................................4 H 1.1.2.1 Đặc điểm: ..................................................................................................4 TÊ 1.1.2.2 Phân loại thẻ ..............................................................................................5 1.1.3 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng ...................................................6 ́H 1.1.3.1 Đối với nền kinh tế ....................................................................................6 1.1.3.2 Đối với xã hội............................................................................................7 Ế U 1.1.3.3 Đối với Ngân hàng thương mại.................................................................7 1.1.3.4 Đối với người sử dụng thẻ.........................................................................8 1.1.3.5 Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ ..............................................................8 1.1.4 Rủi ro khi sử dụng và thanh toán thẻ ...............................................................8 1.1.5 Cơ sở đánh giá phát triển dịch vụ kinh doanh thẻ ...........................................8 1.2 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng khi sử dụng thẻ...........9 1.2.1 Dịch vụ là gì?...................................................................................................9 1.2.2 Chất lượng dịch vụ.........................................................................................10 1.2.3 Chất lượng dịch vụ thẻ...................................................................................10 1.2.4 Sự thõa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ................................10 1.2.5 Mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ.............................................11 v