Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quảng Trị

Chia sẻ: Thangnamvoiva29 Thangnamvoiva29 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:100

Thêm vào BST

Báo xấu

152
lượt xem 30
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nhằm xác định đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế hiện tại của chi nhánh ngân hàng, rút ra những ưu điểm và hạn chế, từ đó đưa ra những giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt hơn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quảng Trị

i Đạ ng ườ Tr ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------ cK họ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP U inh ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ tế ih Đạ Giáo viên hướng dẫn: ThS. Phạm Phương Trung ế Hu Huế, tháng 05 năm 2016 ọc Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Phương Thu Lớp: K46A QTKD TM Niên khoá: 2012 - 2016 i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS. Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp Lời Cảm Ơn inh cK họ Trong thời gian thực tập và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, bên cạnh sự nỗ lực của bản thân em đã nhận được rất nhiều sự động viên và giúp đỡ nhiệt tình từ gia đình, bạn bè, Thầy cô và các anh chị tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Quảng Trị, nhờ đó mà em có thể thực tập tốt và hoàn thành khóa luận. Em xin chân thành gửi những lời cám ơn đến: Đầu tiên, em xin gửi lời cám ơn chương trình thực tập viên tiềm năng Sacombank 2016 và Ban Giám Đốc ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Quảng Trị đã cho em cơ hội được thực tập tại môi trường làm việc chuyên nghiệp và có thêm kiến thức về các công việc tại ngân hàng.Các anh chị làm việc tại ngân hàng đã giúp đỡ chỉ bảo em tận tình trong công việc. Tiếp theo, em xin cám ơn mái trường Đại học kinh tế Huế nơi đã đào tạo em suốt 4 năm học, Khoa Quản trị kinh doanh ,những Thầy cô với tinh thần và nhiệt huyết của mình luôn miệt mài giảng dạy cho các sinh viên đã cho em những kiến thức nền tảng để có thể thực hiện khóa luận này. Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn Thầy Ths. Phạm Phương Trung,người đã tận tình quan tâm, chỉ bảo và hướng dẫn em làm tốt đề tài nghiên cứu khóa luận này. Cuối cùng em cũng xin cám ơn gia đình,người thân và bạn bè đã luôn bên cạnh hỗ trợ và động viên tinh thần trong suốt quá trình thực hiện khóa luận này. Trong quá trình thực hiện mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng do những hạn chế về kinh nghiệm cũng như kiến thức nên khóa luận cũng có những thiếu sót nhất định, kính mong quý Thầy cô và Lãnh đạo phía ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Quảng Trị thông cảm và chỉ bảo cho em để em hoàn thiện kiến thức và kỹ năng của mình hơn nữa. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn. Đông Hà, tháng 5 năm 2016 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Phương Thu tế ih Đạ ọc ế Hu SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại i i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS. Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBNV : Cán bộ nhân viên CLDV : Chất lượng dịch vụ CN : Chi nhánh DVTTDQT : Dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế SACOMBANK : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín NH PGD TCTD VCSH : Sản phẩm dịch vụ : Ngân hàng : Phòng giao dịch : Tổ chức tín dụng : Thành phố inh TP cK họ SPDV : Vốn chủ sở hữu tế ih Đạ ọc ế Hu SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại ii i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS. Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................. ii MỤC LỤC .................................................................................................................... iii DANH MỤC BẢNG .....................................................................................................vi PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ..............................................................................................1 cK họ 2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................3 4.1 Quy trình nghiên cứu.................................................................................................3 4.2 Các dữ liệu cần thu thập ............................................................................................4 4.3 Phương pháp thu thập số liệu ....................................................................................4 inh 4.3.1 Số liệu thứ cấp ........................................................................................................4 4.3.2 Số liệu sơ cấp..........................................................................................................5 4.3.3 Thiết kế mẫu và chọn mẫu......................................................................................5 tế 4.4 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ....................................................................6 5. Kết cấu đề tài ...............................................................................................................8 Đạ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................9 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................................9 1 Cơ sở lý luận ...............................................................................................................9 ih 1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng................................................................................9 1.1.1 Khái niệm của dịch vụ và dịch vụ ngân hàng.........................................................9 ọc 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ............................................................................................10 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng ..............................................................................12 1.2 Khái quát về thẻ tín dụng quốc tế ...........................................................................13 Hu 1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển thẻ ngân hàng....................................................13 1.2.2 Khái niệm thẻ tín dụng quốc tế.............................................................................16 ế 1.2.3 Đặc điểm của thẻ tín dụng quốc tế........................................................................17 1.2.4 Cơ chế phát hành và thanh toán thẻ .....................................................................18 SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại iii i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS. Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp 1.2.5 Thủ tục phát hành: ................................................................................................19 1.2.6 Quy trình sử dụng và thanh toán...........................................................................19 1.3 Các mô hình nghiên cứu liên quan .........................................................................22 1.3.1 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ............................................................22 1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................................27 1.4 Thang đo nghiên cứu sơ bộ.....................................................................................29 1.5 Tình hình phát triển thẻ tín dụng quốc tế................................................................33 1.5.1 Tình hình phát triển thẻ tín dụng quốc tế tại Việt Nam ........................................33 1.5.2 Tình hình phát triển thẻ tín dụng quốc tế trên địa bàn tỉnh Quảng Trị................35 cK họ CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN- CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ...........................................................37 2.1 Giới thiệu về Sacombank Chi nhánh Quảng Trị .....................................................37 2.1.1 Tầm nhìn ,sứ mệnh và giá trị cốt lõi của Sacombank ..........................................38 inh 2.1.2 Cơ cấu tổ chức tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị ...........................................39 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động của Sacombank Chi nhánh Quảng Trị .................................42 2.1.4 Tóm tắt về các sản phẩm thẻ tín dụng của Sacombank........................................44 2.1.4.1 Điều kiện cấp thẻ ...............................................................................................44 tế 2.1.4.2 Hồ sơ đăng ký....................................................................................................44 2.1.4.3 Ưu đãi khi sử dụng ............................................................................................45 Đạ 2.1.5 Tình hình hoạt động của Sacombank Quảng Trị..................................................48 2.1.5.1 Tình hình lao động.............................................................................................48 ih 2.1.5.2 Tình hình tài sản và nguồn vốn .........................................................................50 2.1.5.3 Tình hình dư nợ thẻ tín dụng quốc tế ................................................................52 2.2 Kết quả nghiên cứu..................................................................................................53 ọc 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu ....................................................................................53 2.2.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính và độ tuổi ................................................................53 Hu 2.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo thu nhập hàng tháng ..............................................................54 2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo ( Cronbach’s Alpha)........................................55 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................................56 ế 2.2.4 Kiểm định phân phối chuẩn.................................................................................60 SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại iv