Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng VietinBank - Chi nhánh Hà Tĩnh

Chia sẻ: Thangnamvoiva29 Thangnamvoiva29 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:91

Thêm vào BST

Báo xấu

236
lượt xem 56
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tìm hiểu, phân tích và nghiên cứu về tín dụng và chất lượng tín dụng của ngân hàng VietinBank - chi nhánh Hà Tĩnh. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Hà Tĩnh. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng VietinBank - Chi nhánh Hà Tĩnh

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH IN H TẾ H U Ế ------ C K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP G Đ Ạ IH Ọ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH HÀ TĨNH TR Ư Ờ N Sinh viên thực hiện Trần Thị Phương Oanh Lớp K45B QTKD Thương Mại Khóa học: 2011 - 2015 Giáo viên hướng dẫn Th.s Bùi Văn Chiêm Huế, tháng 5 năm 2015 Ế U Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến ban lãnh đạo H khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Kinh Tế Huế, cùng các thầy cô trong TẾ khoa. Đặc biệt là Th.s Bùi Văn Chiêm đã giúp đỡ, hướng dẫn tôi tận tình và đầy trách nhiệm trong suốt quá trình hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này. Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ IN Lĩnh trong quá trình tôi làm việc và thực tập. H nhân viên của ngân hàng VietinBank chi nhánh Hà Tĩnh, Phòng giao dịch Hồng K Xin chân thành cám ơn gia đình và bạn bè đã đóng góp ý kiến cũng như sự C động viên, khích lệ trong quá trình học tập, nghiên cứu. Ọ Mặc dù đã có nhiều cố gắng song không thể tránh khỏi những hạn chế và IH thiếu sót khi thực hiện bài khóa luận tốt nghiệp này. Kính mong quý thầy giáo, cô giáo và bạn bè đóng góp ý kiến để bài khóa luận được hoàn thiện hơn. TR Ư Ờ N G Đ Ạ Một lần nữa tôi xin chân thành cám ơn! Huế, tháng 5 năm 2015 SV thực hiện Trần Thị Phương Oanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm MỤC LỤC MỤC LỤC .......................................................................................................................i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................................v DANH MỤC SƠ ĐỒ ....................................................................................................vi Ế DANH MỤC BẢNG ................................................................................................... vii U PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 H 1. Lí do chọn đề tài .........................................................................................................1 TẾ 2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu...............................................................2 2.1 Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2 H 2.1.1Mục tiêu chung........................................................................................................2 IN 2.1.2Mục tiêu cụ thể ........................................................................................................2 2.2 Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................2 K 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..............................................................................2 C 4. Phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu ...........................................................2 Ọ 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu .................................................................................2 IH 4.1.1Thu thập dữ liệu thứ cấp .........................................................................................3 4.1.2Thu thập dữ liệu sơ cấp ...........................................................................................3 Ạ 4.1.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................................3 Đ 4.1.2.2 Nghiên cứu định lượng .......................................................................................3 G 4.2 Phương pháp chọn mẫu...........................................................................................4 N 4.3 Phân tích dữ liệu sơ cấp ..........................................................................................4 Ờ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................6 Ư CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ TÍN DỤNG VÀ CHÂT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..................6 TR 1.1. Cơ sở lí luận ............................................................................................................6 1.1.1. Những vấn đề chung về hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại............6 1.1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại .................................................................6 1.1.1.2. Tín dụng ngân hàng.............................................................................................6 1.1.1.2.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng .........................................................................6 1.1.1.2.2. Bản chất của tín dụng.......................................................................................7 SVTH: Trần Thị Phương Oanh i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm 1.1.1.2.3. Chức năng của tín dụng ...................................................................................7 1.1.1.2.4. Vai trò của tín dụng ngân hàng ........................................................................8 1.1.2. Chất lượng tín dụng ............................................................................................9 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng tín dụng............................................................................9 Ế 1.1.2.2. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng.......................................................9 U 1.1.2.3. Chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng ..............................................................12 H 1.1.3. Các mô hình đánh giá chất lượng tín dụng .......................................................15 TẾ 1.1.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng tín dụng theo thang đo Servequal ......................15 1.1.3.2. Mô hình đánh giá chất lượng tín dụng theo thang đo Servperf ........................17 H 1.1.3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................................17 IN 1.2. Cơ sở thực tiễn ......................................................................................................18 1.2.1. Thực trạng tín dụng ở Việt Nam .......................................................................18 K CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN C HÀNG VIETINBANK-CHI NHÁNH HÀ TĨNH .....................................................20 Ọ 2.1. Tổng quan về ngân hàng VietinBank – Chi nhánh Hà Tĩnh .......................................20 IH 2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển.............................................................................20 2.1.2.Chức năng, nhiệm vụ và hoạt động kinh doanh của ngân hàng VietinBank Hà Tĩnh ...21 Ạ 2.1.3.Cơ cấu tổ chức của VietinBank Hà Tĩnh...................................................................21 Đ 2.1.4.Tổng quan hoạt động tín dụng tại VietinBank Hà Tĩnh ........................................22 2.1.4.1. Sản phẩm tín dụng chủ yếu ...............................................................................22 G 2.1.4.2. Quy mô tín dụng ...............................................................................................23 N 2.1.4.3. Tốc độ tăng trưởng tín dụng..............................................................................24 Ờ 2.1.5.Hoạt động khác .......................................................................................................25 Ư 2.1.5.1. Hoạt động huy động vốn ....................................................................................25 TR 2.1.5.2. Hoạt động thanh toán...........................................................................................25 2.1.5.3. Hoạt động thẻ......................................................................................................26 2.1.5.4. Kết quả kinh doanh .............................................................................................28 2.1.5.5. Các vấn đề tồn tại................................................................................................30 2.2. Đánh giá chất lượng tín dụng của ngân hàng VietinBank chi nhánh Hà Tĩnh .....30 2.2.1.Thống kê mẫu điều tra .............................................................................................30 SVTH: Trần Thị Phương Oanh ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm 2.2.1.1. Mô tả mẫu điều tra ..............................................................................................30 2.2.1.2. Thồng kê về kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận dịch vụ tín dụng của ngân hàng VietinBank ............................................................................................................33 2.2.1.3. Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ .................................................................34 Ế 2.2.1.4. Thống kê lý do chọn dịch vụ tín dụng của ngân hàng VietinBank ...................34 U 2.2.2.Phân tích nhân tố EFA.............................................................................................35 H 2.2.2.1. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Anpha trước khi phân tích ........................................................................................................................35 TẾ EFA 2.2.2.2. Kết quả phân tích EFA ........................................................................................36 H 2.2.2.3. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Anpha sau khi phân tích ........................................................................................................................39 IN EFA 2.2.3.Kiểm định phân phối chuẩn .....................................................................................39 K 2.2.4.Phân tích hồi quy và phân tích tương quan................................................................40 C 2.2.4.1. Các giả thuyết của mô hình..................................................................................40 Ọ 2.2.4.2. Kiểm định mối tương quan giữa các biến trong mô hình........................................41 IH 2.2.4.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình......................................................................41 2.2.4.4. Kiểm định đa cộng tuyến và tự tương quan...........................................................42 Ạ 2.2.4.5. Phân tích hồi quy.................................................................................................42 Đ 2.2.4.6. Kiểm định các giả thuyết .....................................................................................43 2.2.5.Đánh giá giá của khách hàng về các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín G dụng của ngân hàng .........................................................................................................45 N 2.2.5.1. Nhóm nhân tố khả năng đáp ứng..........................................................................45 Ờ 2.2.5.2. Nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình....................................................................46 Ư 2.2.5.3. Nhóm nhân tố năng lực nhân viên........................................................................47 TR 2.2.5.4. Nhóm nhân tố Sự tin cậy .....................................................................................48 2.2.5.5. Nhóm nhân tố Sự đồng cảm.................................................................................49 2.2.6.Kiểm định sự khác biệt về việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng giữa các nhóm khách hàng...........................................................................................................50 2.2.6.1. Kiểm định Independent Sample T Test .............................................................50 2.2.6.2. Kiểm định One Way Anova..............................................................................51 SVTH: Trần Thị Phương Oanh iii