Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại NHNo&PTNT (Agribank) chi nhánh Quảng Điền - Thừa Thiên Huế

Chia sẻ: Thangnamvoiva29 Thangnamvoiva29 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:128

Thêm vào BST

Báo xấu

139
lượt xem 42
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại NH; xác định các yếu tố ảnh hưởng và mối tương quan cũng như mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NH Agribank chi nhánh Quảng Điền - Thừa Thiên Huế; đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NH Agribank chi nhánh Quảng Điền.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại NHNo&PTNT (Agribank) chi nhánh Quảng Điền - Thừa Thiên Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KẾ TOÁN TÀI CHÍNH h tế H uế ---------------- in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ng Đ ại họ cK NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH QUẢNG ĐIỀN – THỪA THIÊN HUẾ Tr ườ Sinh viên thực hiện TRẦN VIỀN Lớp K44A TCNH Niên khoá 2010-2014 Giáo viên hướng dẫn TS. TRẦN THỊ BÍCH NGỌC Huế, tháng 5 năm 2014 SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Trong quá trình làm đề tài thực tập và hoàn thành khóa luận này, tôi đã nhận được rất nhiều sự động viên, giúp đỡ quý báu của quý thầy cô giáo, bạn bè và người thân. Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường, Khoa Kế toán tài chính, cùng toàn thể các thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế, đã truyền đạt những kiến thức chuyên môn quý giá và có ý nghĩa trong thời gian 4 năm học vừa qua. Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô giáo Tiến sỹ Trần Thị Bích Ngọc đã tận tình dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình xây dựng đề cương, nghiên cứu và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, cán bộ, nhân viên Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Quảng Điền – Thừa Thiên Huế, đặc biệt là các chú, các anh chị nhân viên phòng Kinh doanh đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập, nắm bắt tình hình thực tế tại ngân hàng. Cuối cùng, tôi xin trân trọng cảm ơn những người thân trong gia đình, toàn thể bạn bè đã quan tâm, động viên, giúp đỡ và đóng góp ý kiến chân thành, giúp tôi có thể hoàn thiện tốt đề tài. Tuy có nhiều cố gắng, nhưng do kiến thức và thời gian hạn chế nên khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong quý thầy, cô giáo, những người quan tâm đến đề tài, đóng góp ý kiến để đề tài được hoàn thiện hơn. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 5 năm 2014 Sinh viên Trần Viền SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................i MỤC LỤC .......................................................................................................................ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU .....................................................v uế DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG..................................................................................vii tế H DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ..........................................................................ix TÓM TẮT NGHIÊN CỨU .............................................................................................x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài......................................................................................................1 h 2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................2 in 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3 cK PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................8 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH họ HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...........................................8 1.1. Lý luận chung về ngân hàng thương mại và hoạt động cho vay của NHTM .......8 1.1.1. Khái niệm và chức năng của NHTM ..............................................................8 Đ ại 1.1.1.1. Khái niệm NHTM ....................................................................................8 1.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại .....................................................9 1.1.2. Khái niệm, phân loại hoạt động cho vay NHTM .........................................10 ng 1.1.2.1. Khái niệm hoạt động cho vay.................................................................10 1.1.2.2. Phân loại hoạt động cho vay ..................................................................10 ườ 1.2. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng. .....11 Tr 1.2.1. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng..........................................11 1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng ..............................................11 1.2.1.2. Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng. ..........................................................13 1.2.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................15 1.2.1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng, chất lượng tín dụng ngân hàng..16 1.2.2. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ. ...................................17 SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc 1.2.2.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng .........................................................17 1.2.2.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ..............................17 1.2.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ. ...............18 1.2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ .......................19 uế 1.2.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ ...................................................................19 1.2.4.2. Thang đo chất lượng dịch vụ..................................................................20 tế H 1.5. Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam và trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế...................................................................................................................24 1.5.1. Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam...................................24 1.5.2. Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế..25 in h Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN cK NÔNG THÔN CHI NHÁNH QUẢNG ĐIỀN – THỪA THIÊN HUẾ ...................28 2.1. Tổng quan về NHNo & PTNT chi nhánh Quảng Điền - Thừa Thiên Huế .........28 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NHNo & PTNT chi nhánh Quảng Điền họ - Thừa Thiên Huế....................................................................................................28 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và các lĩnh vực hoạt động..........................................28 Đ ại 2.1.2.1. Chức năng và nhiệm vụ..........................................................................28 2.1.2.2. Các lĩnh vực hoạt động...........................................................................29 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bổ máy quản lý ....................................................................30 ng 2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý ................................................................30 2.1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban ...........................................31 ườ 2.1.4. Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh .........................32 2.1.4.1. Tình hình lao động .................................................................................32 Tr 2.1.4.2. Tình hình tài sản - nguồn vốn................................................................34 2.1.4.3. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh................................................36 2.2. Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại NHNo & PTNT chi nhánh Quảng Điền ................................................................................................................40 2.2.1. Tình hình cho vay chung và nợ quá hạn của chi nhánh qua 3 năm 2011 – 2013 40 SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc 2.2.2. Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại NH Agribank chi nhánh Quảng Điền ..................................................................................................41 2.2.2.1. Doanh số cho vay ...................................................................................41 2.2.2.2. Doanh số thu nợ......................................................................................44 uế 2.2.2.3. Dư nợ cho vay ........................................................................................47 2.2.2.4. Nợ quá hạn .............................................................................................49 tế H 2.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NHNo & PTNT chi nhánh Quảng Điền – Thừa Thiên Huế. ................................51 2.3.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ............................................................51 2.3.2. Phân tích thông kê mô tả ..............................................................................55 in h 2.3.2.1. Phân tích thống kê mô tả các yếu tố về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NH Agribank chi nhánh Quảng Điền.................................................55 cK 2.3.2.2. Đánh giá sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Điền. .....................................................58 2.3.2.3. Giá trị trung bình về sự hài lòng ............................................................59 họ 2.3.2.4. Lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với NHNo & PTNT chi nhánh Quảng Điền...............................................................................................60 Đ ại 2.3.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo..................................................................61 2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................64 2.3.4.1. Quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA...........................................64 ng 2.3.3.2. Đặt tên và giải thích nhân tố...................................................................69 2.3.5. Kiểm định giả thuyết mô hình hồi quy .........................................................70 ườ 2.3.5.1. Xem xét mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc .......71 2.3.5.2. Xây dựng mô hình hồi quy.....................................................................71 Tr 2.3.5.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình. ......................................................72 2.3.6. Kiểm định mối liên hệ giữa các đặc điểm của KH đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN ................................................................................74 2.3.6.1. Ảnh hưởng của giới tính.........................................................................74 2.3.6.2. Ảnh hưởng của độ tuổi ...........................................................................75 2.3.6.3. Ảnh hưởng của nghề nghiệp ..................................................................76 SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH v