TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VỮNG TÀU
VIỆN NGÔN NGỮ - VĂN HÓA - QUAN HỆ QUỐC TẾ
-------- o0o---------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
OMOTENASHI - VĂN HÓA PHỤC VỤ BẰNG TRÁI TIM CỦA NGƯỜI NHẬT
Trình độ đào tạo: Đại học
Ngành: Đông Phương học
Chuyên ngành: Ngôn ngữ Nhật Bản
Giảng viên hướng dẫn: ThS. LÂM NGỌC NHƯ TRÚC
Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THÚY LINH TIÊN
MSSV: 13030386
Lớp: DH13NB
V ũ n g T à u , t h á n g 0 7 n ă m 2 0 1 7
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự
hướng dẫn khoa học của ThS. Lâm Ngọc Như Trúc. Các nội dung nghiên cứu, kết
quả trong đề tài này là trung thực và chưa công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước
đây.
Ngoài ra, trong khóa luận còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá của một
số tác giả khác. Các thông tin trích dẫn đều có nêu và chú thích nguồn gốc rõ ràng.
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm
về nội dung khóa luận của mình.
Vũng Tàu, ngày 03 tháng 07 năm 2017
S in h v iê n t h ự c h iệ n
Nguyễn Thúy Linh Tiên
"Không Thầy đố mày làm nên" là câu tục ngữ gắn liền với tuổi thơ chúng
ta từ những ngày đầu ê a đến lớp. Câu tục ngữ ấy chúng ta được học từ cái thuở
bé xíu đến trường, nhưng chắc hẳn, trong trí óc non nớt của một đứa con nít học
với mục đích trả bài lấy điểm thì không thể nào thấm nhuần và cảm nghiệm được
ý nghĩa thực sự của nó. "Không Thầy đố mày làm nên" như một lời nhắc nhớ về
công ơn của những người làm thầy. Thầy: là ông bà, cha mẹ; thầy là thầy cô, bạn
bè; thầy là những người đã hỗ trợ, giúp đỡ, hướng dẫn cho chúng ta dù ít hay
nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp.
Trong suốt quãng thời gian từ khi bắt đầu học tập ở giảng đường đại học
cho đến nay, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý thầy cô, gia
đình và bạn bè. Với lòng biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi đến quý thầy cô Viện Văn
hóa - Ngôn ngữ - Quan hệ quốc tế của Trường đại học Bà Rịa - Vũng Tàu lời cảm
ơn chân thành, vì đã đem kinh nghiệm và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn
kiến thức quý báu cho tôi. Và đặc biệt, tôi muốn gửi lời cảm ơn đến giáo viên
hướng dẫn khóa luận của tôi - Ths. Lâm Ngọc Như Trúc. Cô đã tận tâm hướng
dẫn tôi từ những ngày đầu lên ý tưởng cho đến quá trình nghiên cứu và hoàn thành
khóa luận. Nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo và góp ý tận tình của cô,
tôi nghĩ khóa luận của tôi rất khó để có thể hoàn thiện và đạt kết quả tốt.
Tôi cũng xin cảm ơn Công ty Value Create Việt Nam (VCV), nơi đã kết
duyên cho tôi được biết đến tinh thần "Omotenashi". Cảm ơn quý anh chị VCV
đã cho tôi cơ hội được học tập, được trải nghiệm và được thực hiện tinh thần đó
không chỉ với khách hàng mà còn với từng thành viên trong công ty. Đến với
VCV, tôi cảm nhận được mọi người đều gắn kết với nhau bằng sự tử tế.
Khi bắt tay vào làm bài luận, tôi mới hiểu được những khó khăn mà mình
phải trải qua. Từ việc suy nghĩ chọn đề tài cho đến khi bước vào nghiên cứu. Mỗi
khía cạnh, mỗi chủ đề tôi tìm hiểu làm tôi cảm thấy bỡ ngỡ, tuy nhiên cũng mang
lại cho tôi những trải nghiệm, những kiến thức mới và hiểu hơn về những điều
mình đã được học trên lớp. Với sự chỉ bảo, góp ý của cô Lâm Ngọc Như Trúc -
cô giáo hướng dẫn tận tình của tôi và cùng sự nổ lực của bản thân, tôi đã có thể
hoàn thành được khóa luận này.
Bước đầu đi vào thực tế, tìm hiểu về lĩnh vực văn hóa xã hội, đặc biệt là
văn hóa Nhật Bản, tôi cảm thấy kiến thức của bản thân mình vẫn còn đó những
hạn chế, vì vậy thiếu sót là điều không thể tránh khỏi. Do đó tôi rất mong nhận
được những ý kiến đóng góp quý báu của quý thầy cô và cô giáo hướng dẫn để
kiến thức của tôi trong lĩnh vực này ngày càng hoàn thiện hơn.
Con đường tương lai phía trước còn rất nhiều chông gai phải vượt qua.
Nhưng tôi tin chắc rằng, với những gì mà quý thầy cô đã tận tình chỉ bảo và hướng
dẫn, tôi sẽ có thể mạnh mẽ vươn tới tương lai và bước đi hiên ngang trên con
đường sự nghiệp cũng như cuộc sống của mình.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Viện Ngôn ngữ - Văn
hóa - Quan hệ quốc tế trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu và cô Lâm Ngọc Như
Trúc. Kính chúc quý thầy cô và cô Lâm Ngọc Như Trúc dồi dào sức khỏe, nhiều
niềm vui và thành công trong cuộc sống.
Trân trọng.
MỤC LỤC
M Ở Đ Ầ U ...................................................................................................................... 1
1. L í do chọn đề tà i................................................................................................1
2. M ục đích nghiên c ứ u .......................................................................................4
3. Nhiệm vụ nghiên c ứ u .......................................................................................5
4. Lịch sử nghiên cứu vấn đ ề ............................................................................. 5
5. Đối tượng và phạm vi nghiên c ứ u ................................................................ 8
6. Phương pháp nghiên c ứ u ............................................................................... 8
7. D ự kiến kết quả nghiên c ứ u ........................................................................... 9
8. C ấu trú c của khóa lu ậ n .................................................................................10
NỘI DUNG.................................................................................................................11
CHƯ ƠNG 1: KH ÁI QUÁT VỀ VĂN HÓA O M O T E N A SH I...................... 11
1.1. M ột số biểu hiện của văn hóa O m otenashi...........................................11
1.2. K hái niệm O m otenashi...............................................................................16
1.3. Nguồn gốc của văn hóa O m otenashi..................................................... 23
CHƯ ƠNG 2: OM OTENASHI TRO N G Đ Ờ I SỐNG XÃ H Ộ I VÀ CÁ
NHÂN CỦA NGƯ ỜI NHẬT B Ả N ......................................................................26
2.1. Đời sống xã h ộ i............................................................................................ 26
2.1.1. T a x i.........................................................................................................26
2.1.2. Ghế có chỗ treo t ú i ............................................................................. 29
2.1.3. Nhà vệ sinh công cộng........................................................................30
2.1.4. Con đường p h át ra tiếng n h ạ c ......................................................... 33
2.1.5. Lon nước có in chữ nổi....................................................................... 35
2.1.6. Hệ thống thang máy dành cho người khuyết tậ t và đường có vạch kẻ dành cho người khiếm t h ị ............................................................... 36
2.1.7. Nụ cười thân thiện cùng với lời cảm ơn chân th à n h ................... 38
2.1.8. N hững cái cúi đầu trâ n trọ n g ............................................................ 39
2.2. Đời sống cá n h â n .........................................................................................43
CHƯ ƠNG 3: M Ộ T SỐ BIỂU H IỆN CỦA OM OTEN A SH I TRO N G VĂN
HÓA NHẬT BẢ N .....................................................................................................49
3.1. V ăn hóa T rà đ ạ o .........................................................................................49
3.1.1. T rà th ấ t.................................................................................................. 49
3.1.2. Dụng cụ dùng trong pha chế và thưởng thức t r à ..........................51
3.1.3. Bánh n g ọ t.............................................................................................. 55
3.1.4. P ha trà và thưởng t r à .......................................................................... 56
3.2. V ăn hóa Ẩm thực (nhà hàng sushi).........................................................58
3.2.1. Phục v ụ ...................................................................................................59
3.2.2. Sushi - Sự tận tâm trong cả hương vị và hình th ứ c ..................... 65
3.3. V ăn hóa Du lịch (loại hình du lịch lữ q u á n ).........................................68
3.3.1. Giới thiệu L ữ q u á n .............................................................................. 69
3.3.2. Phục v ụ ...................................................................................................75
3.4. V ăn hóa K inh doanh (doanh nghiệp N hật B ả n )................................. 78
3.4.1. T rong mối quan hệ giữa các thàn h viên trong công t y ................. 79
3.4.2. T rong mối quan hệ với khách h àn g ................................................. 83
K ẾT L U Ậ N ............................................................................................................... 88
TÀI LIỆ U THAM K H Ả O ......................................................................................90
MỞ ĐẦU
1. L Í D O C H Ọ N Đ Ề T À I
Với rất nhiều người, nước Nhật đẹp nhất chính là cảnh sắc hiện đại xen lẫn
cổ kính, nhưng đối với tôi, nước Nhật đẹp nhất chính là con người Nhật. Họ là
nước Nhật, là cốt lõi tạo nên Nhật Bản với nhiều đặc điểm riêng biệt, độc đáo, tự
tôn, tự trọng và duy mỹ đến mỹ cực.
Thế giới ngưỡng mộ con người Nhật Bản - những con người luôn kiên
cường và vượt qua khó khăn thử thách trong tư thế ngẩng cao đầu, những con
người cúi nhưng không thấp, những con người tạo ra, xây dựng và giữ gìn nét văn
hóa đặc sắc của dân tộc mình.
Nói về văn hóa Nhật Bản, chắc chắn chúng ra sẽ khó mà lột tả được hết
những ý nghĩa và tinh hoa mà nó mang trong mình. Cũng như ngôn ngữ, văn hóa
là linh hồn của một dân tộc, là điều rất thiêng liêng ẩn sâu trong tâm thức của mỗi
con người. Điều mà du khách nước ngoài khi đến Nhật và quay về nước, còn thấy
đọng lại trong tim không phải là cơ sở vật chất, là cuộc sống tiện nghi, là những
thành phố cao ngút mái nhà, là những con phố sầm uất nhộn nhịp mà chính là:
Văn hóa của con người xứ sở hoa anh đào.
Dù khoa học công nghệ có tiên tiến tới đâu, máy móc có thể thay thế con
người đến thế nào thì vẫn không thể thiếu bóng dáng, bàn tay của con người. Bởi
vì chỉ có con người mới biết phục vụ con người tận tụy và chu đáo nhất.
Tôi vô cùng ngưỡng mộ nền văn hóa của đất nước mặt trời mọc, nhất là văn
hóa phục vụ bằng cả tấm lòng của họ. Một nét văn hóa mà chúng ta có thể bắt gặp
bất cứ nơi đâu: trên tàu điện, trong nhà ga, từ nhà hàng sang trọng cho đến cửa
hàng tiện lợi, hay giản đơn hơn là trong cuộc sống thường nhật hàng ngày...
Đến Nhật Bản, du khách không chỉ ngỡ ngàng với một xã hội hiện đại phát
triển mà điều làm họ nhớ mãi đó chính là phong cách phục vụ chuyên nghiệp.
Trong một xã hội luôn quay cuồng với nhịp sống hiện đại, văn hóa ứng xử truyền
thống được vận dụng khéo léo đã tạo nên phong cách phục vụ của người Nhật: ân
cần, nhanh chóng và đúng hẹn. Một nụ cười, lời cảm ơn, sự quan tâm lắng nghe
ý kiến và chu đáo đáp ứng yêu cầu của khách hàng đã mang đến cho khách hàng
nhiều thiện cảm. Điều này có thể dễ dàng nhận thấy ở hình ảnh vội vã, đôi khi
phải chạy thay vì đi bộ thong thả, để kịp giờ hẹn của nhân viên giao hàng; thối
tiền lẻ rất nhanh tại các tiệm trong nhà ga xe điện để khách kịp đón tàu; thủ tục
tại khách sạn nhanh chóng và nhất là không cần kiểm tra lại phòng check out
mang lại cho khách cảm giác dễ chịu vì được tin tưởng.
Văn hóa làm việc gì cũng suy nghĩ cho sự thuận lợi của người kế tiếp của
người Nhật Bản luôn là điều mà tôi trân trọng. Người Nhật luôn suy nghĩ và chuẩn
bị tỉ mẫn cho từng công việc họ làm, đặc biệt là trong cung cách ứng xử: từ lời
chào hỏi cho đến việc tiếp đãi, phục vụ người khác. Và điều làm tôi vô cùng ấn
tượng đó chính là tinh thần "Omotenashi" - tinh thần phục vụ với cả tấm lòng của
con người xứ sở hoa anh đào.
Khi đến tham quan du lịch tại Nhật Bản, chắc hẳn chúng ta sẽ được trải
nghiệm rất rõ tinh thần này qua các dịch vụ du lịch của họ. Hoặc nếu chúng ta là
khách hàng của một công ty Nhật, chúng ta sẽ hiểu như thế nào là "Omotenashi"
trong chăm sóc khách hàng.
Ngày nay, có những bài viết, sách vở nói về văn hoá ứng xử của người Nhật.
Dường như nó đã trở thành biểu tượng của sự lịch thiệp vì hầu hết, ai đến Nhật
cũng có một cảm giác cực kì thoải mái khi đi vào nhà hàng, khách sạn hoặc thậm
chí là cửa hàng tiện lợ i... Khách hàng sẽ được chào đón và tiếp đãi rất tận tình.
Đó chính là nét thú vị không lẫn vào đâu được của phong cách Nhật, hay cũng
chính là "Omotenashi".
"Omotenashi" là từ chuyên dùng để nói về việc phục vụ khách hàng, tuy
nhiên, với bản thân tôi, tôi nghĩ, để có thể phục vụ khách hàng được như vậy,
người phục vụ phải có tinh thần "Omotenashi" từ ban sơ - từ nếp sống hàng ngày
trong đời sống con người đất nước mặt trời mọc. Họ phải thấm nhuần được tinh
thần ấy từ những điều nhỏ nhặt nhất, bình dị nhất và thực hiện nó như một thói
quen. Họ dùng thói quen ấy để nâng nó thành một chuẩn mực cư xử, một quy tắc
đạo đức. Và quan trọng hơn cả là đưa nó vào nền giáo dục, biến nó trở thành một
nét văn hóa riêng biệt.
Nét văn hóa ấy được dạy cho trẻ em từ rất sớm. Thời gian trôi qua, những
đứa trẻ ấy lớn lên, mang trong mình phong cách ứng xử rất Nhật Bản, rất
"Omotenashi" và góp phần làm cho nét văn hóa cao đẹp này tồn tại mãi. Thế hệ
tiếp nối thế hệ, văn hóa tiếp liền văn hóa, như con thoi xoay vòng nhịp nhàng và
đều đặn. Qua đó, chúng ta thấy được người Nhật đã chú trọng tinh thần
"Omotenashi" như thế nào và hơn nữa, họ đã giữ gìn và phát huy nét văn hóa ấy
ra sao.
Là một người con của dân tộc Việt, tôi hy vọng rằng đất nước mình có thể
học hỏi tinh thần vô cùng tốt đẹp này và cũng sẽ làm được điều đó, không chỉ gói
gọn trong việc tiếp đãi khách hàng mà mang cả "Omotenashi" vào cuộc sống
thường nhật. Phục vụ, suy nghĩ cho người khác với trái tim toàn vẹn, rồi từng
ngày từng ngày trôi qua, cung cách ứng xử ấy sẽ thấm nhuần vào đời sống và trở
thành thói quen tốt, hơn hết cả, nó sẽ trở thành một nét văn hóa du nhập giá trị,
mang trong đó tinh thần Nhật Bản và hương vị con người Việt Nam.
Tuy nhiên, làm thế nào để mọi người Việt đều biết đến tinh thần đó, khi
khái niệm "Omotenashi" vẫn còn rất xa lạ với nhiều người? Ngay cả chính bản
thân tôi - một sinh viên theo học chuyên ngành ngôn ngữ Nhật Bản cũng vô cùng
bỡ ngỡ khi lần đầu nghe đến khái niệm ấy.
Biết đến một vấn đề, không khó, nhưng làm thế nào để có thể đưa điểm tích
cực, cái hay của vấn đề đó vào công việc và cuộc sống lại là điều khó vô cùng.
Thiết nghĩ, chỉ khi chúng ta hiểu rõ, thấm nhuần và cảm nhận được vẹn toàn giá
trị của vấn đề đã học được, chúng ta mới có thể áp dụng và biến nó thành thói
quen.
Muốn chạm đến trái tim thì xuất phát điểm cũng phải từ trái tim. Nét văn
hóa đẹp đẽ này đã chạm đến trái tim tôi và tôi đã quyết định chọn nó để nghiên
cứu. Không đơn thuần chỉ là để biết thêm về văn hóa phục vụ tận tâm - văn hóa
Omotenashi, khám phá sâu xa hơn nét đẹp tinh hoa của nó mà tôi còn có thể xem
nó như một kim chỉ nam sống của bản thân mình.
Bên cạnh đó, từ suy nghĩ nếu doanh nghiệp Việt Nam học hỏi và ứng dụng
tốt nét văn hóa này, hay con người Việt Nam có thể tiếp nhận và phát huy nét đẹp
văn hóa ngoại lai Omotenashi để đưa vào đời sống thì công việc sẽ có một bước
tiến mới và cuộc sống sẽ tốt đẹp hơn biết bao. Nếu mọi người đều có được tinh
thần này, thì không những sẽ đạt được thành công trong công việc mà cuộc sống
của chúng ta sẽ tươi đẹp, hòa đồng và hạnh phúc hơn.
Mong rằng qua quá trình tìm hiểu, tôi sẽ học thêm nhiều điều mới mẻ, bổ
ích cũng như hiểu rõ hơn về nét văn hóa Omotenashi. Và tôi hy vọng, những gì
tôi đã nghiên cứu không chỉ giúp ích cho tôi, nhưng còn có thể giúp ích cho người
khác trong công việc và cả trong cuộc sống. Điều đặc biệt nhất của cuộc đời, chính
là con người. Triết lý làm nên cuộc sống, còn chúng ta làm nên cuộc đời.
2 . M Ụ C Đ Í C H N G H I Ê N C Ứ U
Là một sinh viên chuyên ngành ngôn ngữ Nhật Bản, việc tìm hiểu và học
hỏi về văn hóa của đất nước mặt trời mọc là điều tôi nghĩ vô cùng cần thiết. Điều
đó mang lại cho tôi cảm hứng học tập và giúp tôi mở rộng tầm hiểu biết của mình.
Nhờ vào quá trình làm khóa luận, tôi sẽ trau dồi thêm được vốn kiến thức
về đất nước Nhật Bản. Những điều tôi đã tìm tòi trong cuộc sống, văn hóa con
người Nhật sẽ như cơ hội để bản thân trải nghiệm thực sự, hòa mình vào nếp sống
chung của xứ sở hoa anh đào. Không chỉ thế, tôi sẽ có thể phát hiện ra những điều
mới mẻ, hoặc những thứ tuy nhỏ nhoi nhưng lại vô cùng ý nghĩa; góp nhặt và lưu
lại làm hành trang và vốn sống cho bản thân.
Ngoài ra, điều mà tôi mong muốn nhất khi nghiên cứu đề tài này bắt nguồn
từ dòng suy nghĩ: "Omotenashi" đối với Việt Nam chắc hẳn là một từ ngữ, một
khái niệm còn xa lạ. Tuy nhiên, tôi chắc chắn, tinh thần này rất cần thiết và bổ ích
đối với Việt Nam. Với khóa luận này, tôi hy vọng những gì mình khám phá và tìm
hiểu, sẽ là tài liệu hữu dụng để mọi người có thể biết cũng như hiểu hơn về nét văn
hóa Omotenashi và có thể áp dụng phần nào trong cuộc sống cũng như trong công
việc. Qua đó, chúng ta có thể tiếp nhận và học hỏi thêm một nét văn hóa đẹp từ dân
tộc Nhật Bản, giúp đời sống văn hóa thêm phong phú và hoàn thiện hơn.
3 . N H I Ệ M V Ụ N G H I Ê N C Ứ U
Khóa luận cần làm rõ những nội dung sau:
- Thứ nhất: Khái niệm và nguồn gốc Omotenashi
- Thứ hai: Omotenashi được thể hiện như thế nào trong đời sống xã hội,
đời sống cá nhân của người Nhật
- Thứ ba: Omotenashi tồn tại ra sao trong văn hóa Nhật Bản (trà đạo, ẩm
thực, du lịch, kinh doanh...)
Sau khi tham khảo tài liệu này, người đọc có thể hiểu một cách tổng quan
về "Omotenashi", có thể cảm nhận nó theo cách riêng của mình và ứng dụng vào
công việc cũng như cuộc sống.
4. L Ị C H S Ử N G H I Ê N C Ứ U V Ấ N Đ Ề
Từ trước đến nay, nét văn hóa Omotenashi hầu như chỉ được tìm hiểu qua
tinh thần dịch vụ đối với khách hàng. "Omotenashi" chủ yếu chỉ được gói gọn
trong dịch vụ hay trong kinh doanh. Đối tượng nghiên cứu nhắm đến là văn hóa
Omotenashi trong doanh nghiệp. Tài liệu sách về Omotenashi chưa xuất hiện nhiều
trên thị trường xuất bản Việt Nam.
Có thể kể đến một số cuốn sách sau:
- Cuốn Con đường đi đến thành công bằng s ự tử tế của tác giả
Inamori Kazuo viết, được dịch bởi Nguyễn Đ ỗ An Nhiên, Nhà xuất
bản Trẻ, xuất bản vào năm 2017 đã đưa ra những lời khuyên hữu ích
cho những người đứng ở vị trí lãnh đạo là hãy dùng sự tử tế để điều
hành công ty. Ngoài ra, ông còn khẳng định rằng: "Ngay cả trong
buôn bán cũng vậy, nếu chỉ nghĩ đến riêng mình thu lợi nhuận thì
thành công cũng không kéo dài được lâu. Phải làm sao mà những
người liên quan đến việc mua bán đều hài lòng, người bán cũng vui
mà người mua cũng mừng, không để chỉ một bên lợi, một bên thiệt
như trò zero - sum". [1]
- Cuốn Đến N hật B ản học về cuộc đời của tác giả Lê Nguyễn Nhật
Linh, do Nhà xuất bản Trẻ xuất bản năm 2017 chia sẻ những điều mà
cô đã được trải nghiệm khi học tập và sinh sống tại Nhật. Đọc tác
phẩm, chúng ta có thể thấy được con người Nhật Bản lịch sự, chu đáo,
nguyên tắc và duy mỹ đến mỹ cực như thế nào, họ tận tụy và tử tế
trong cuộc sống hàng ngày ra sao. [2]
- Cuốn M ade in Japan, tác giả Akio Morita, Nhà xuất bản Lao Động
- X ã Hội xuất bản bản năm 2014. Đây là cuốn sách mở ra cánh cửa
giúp chúng ta hiểu về triết lý quản trị kinh doanh theo phong cách
Nhật Bản và vai trò của đạo đức kinh doanh. Ông đã đưa ra lời
khuyên: "Một doanh nhân hay một công ty muốn trở thành hùng
mạnh không chỉ cần nhằm vào mục tiêu lợi nhuận mà còn phải biết
đặt ra một sứ mạng cho mình, một sứ mạng xã hội về những gì họ
mong muốn mang lại cho cộng đồng". [3]
- Cuốn Sức m ạnh của s ự tử tế của tác giả Linda Kaplan Thaler &
Robin Koval do Trịnh Ngọc Minh dịch, Nhà xuất bản Thế Giới xuất
bản năm 2016 đề cao sự tử tế trong công việc và cuộc sống. Tác giả
nhấn mạnh chẳng dễ để trở thành người tử tế nhưng một khi đã được
rồi thì chúng ta sẽ nổi trội hơn, kiếm được nhiều tiền hơn, cảm thấy
vui vẻ và khỏe mạnh hơn. [4]
- Cuốn Tâm lý khách hàng và nghệ thuật p h ụ c vụ 5 sao của tác giả
Bùi Xuân Phong, Nhà xuất bản Lao Động, xuất bản vào năm 2016 đã
giới thiệu về tâm lý khách hàng hiện nay. Ngoài ra, tác giả còn nêu ra
quan điểm: "Chìa khóa của dịch vụ khác biệt nằm ở sự tận tụy và chu
đáo của những người phục vụ". [5]
- Cuốn Trí tuệ kinh doanh của người N hật được tác giả L í Trí Nông
viết, do Nhà xuất bản Lao Động xuất bản vào năm 2015 trình bày về
quan niệm, triết lý và đạo đức kinh doanh của người Nhật. Từ những
bài học kinh nghiệm của doanh nhân Nhật Bản, chúng ta sẽ tìm thấy
được những chỉ dẫn khôn ngoan trong kinh doanh và trong cuộc sống
đời thường. [6]
Hầu như chưa có tài liệu hay cuốn sách nào viết về "Omotenashi" như một
khía cạnh về văn hóa của con người Nhật. Tuy nhiên, tôi nghĩ rằng, ẩn sau tinh
thần phục vụ tận tình; suy nghĩ cho đối tác, cho khách hàng vượt lên trên cả sự
mong đợi của họ bằng một sự chuẩn bị và suy nghĩ vô cùng thấu đáo là nét tính
cách vốn có của con người Nhật Bản. Nó xứng đáng được xem là một nét đẹp văn
hóa mang tính nhân văn cao. Đây là nét văn hóa vô cùng đáng để chúng ta học tập
và phát triển.
Tôi đã quyết định nghiên cứu tinh thần "Omotenashi" theo hướng xem nó
như một mảng văn hóa trong cuộc sống của con người Nhật Bản. Từ những tài
liệu, nguồn thông tin đã có, tôi sẽ tìm hiểu sâu hơn qua đó phát hiện ra nét đặc biệt
của tinh thần "Omotenashi". Không chỉ dừng lại trong du lịch, ẩm thực hay trong
doanh nghiệp, đề tài mà tôi lựa chọn sẽ thể hiện được văn hóa này tồn tại như thế
nào trong đời sống cá nhân cũng như đời sống xã hội Nhật, khái niệm và nguồn
gốc của nó là gì. Từng đề mục tôi trình bày sẽ rất gần gũi, có thể chỉ là những chi
tiết nhỏ, hình ảnh quen thuộc trong môi trường Nhật Bản nhưng nhờ vậy tôi sẽ
khám phá ra nét văn hóa ẩn đằng sau những chi tiết, những hình ảnh quen thuộc
đó.
Hơn nữa, tôi cũng sẽ nghiên cứu xem tinh thần này liệu đã có ở Việt Nam
hay chưa, nó tồn tại với tên gọi khác hay không, hay đơn thuần chỉ là việc chăm
sóc khách hàng tốt. Từ đó đưa ra những điều mà tôi mong đất nước mình có thể
tiếp nhận và học hỏi.
5. Đ Ố I T Ư Ợ N G V À P H Ạ M V I N G H I Ê N C Ứ U
Đối tượng nghiên cứu: Khóa luận nghiên cứu về Omotenashi - Văn hóa
phục vụ bằng trái tim của người Nhật.
Phạm vi nghiên cứu: Với đề tài là: "Omotenashi - Văn hóa phục vụ bằng
trái tim của người Nhật”, khóa luận đi sâu vào việc khám phá những nét tinh túy
trong tinh thần phục vụ của con người Nhật Bản, từ đó rút ra được giá trị văn hóa
qua tinh thần này. Khóa luận không phân tích hết tất cả những khía cạnh của đời
sống Nhật mà chỉ chọn lọc ra những nét đặc trưng và điển hình, làm nổi bật lên
được văn hóa Omotenashi trong từng vấn đề đưa ra. Trình bày một cách khái quát
tinh thần Omotenashi để thấy được những giá trị văn hóa Nhật được thể hiện như
thế nào.
6. P H Ư Ơ N G P H Á P N G H I Ê N C Ứ U
Dựa vào đối tượng nghiên cứu của đề tài tôi đã chọn: "Omotenashi - Văn
hóa phục vụ bằng trái tim của người Nhật" và để hoàn thành mục đích nghiên
cứu, tôi đã sử dụng những phương pháp cụ thể như sau:
- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp tư liệu Omotenashi, tài liệu về văn
hóa và tài liệu về cách ứng xử của người Nhật từ các nguồn trên internet
và sách báo liên quan cùng những kiến thức mà bản thân đã được học.
- Phương pháp phân tích: Từ những tài liệu đã tổng hợp, tiến hành phân
tích nội dung nào phù hợp và có triển khai để đưa vào khóa luận. Phân
tích một cách tỉ mĩ và kỹ càng, ghi chú thành một file tài liệu riêng sử
dụng cho khóa luận.
- Phương pháp hệ thống: Sau khi phân tích nội dung tôi hệ thống lại tất
cả các kiến thức về Omotenashi. Từ đó, rút ra kết luận về Omotenashi -
Văn hóa phục vụ bằng trái tim của người Nhật.
7. D Ự K I Ế N K Ế T Q U Ả N G H I Ê N C Ứ U
- Tài liệu tham khảo cho sinh viên (đặc biệt là sinh viên theo học các
ngành liên quan đến Nhật Bản): Phục vụ cho việc học tập, có thêm kiến
thức về kĩ năng mềm, hỗ trợ cho cuộc sống và công việc sau khi tốt
nghiệp.
- Tài liệu tham khảo cho người đi làm: Phục vụ cho công việc. Đọc và
trải nghiệm sau đó rút ra được những điều hữu ích cho bản thân (trong
mối quan hệ với cấp trên, với các đồng nghiệp và đặc biệt về lĩnh vực
liên quan đến chăm sóc khách hàng).
- Tài liệu cho những người quan tâm hoặc có hứng thú với văn hóa Nhật
Bản, muốn hiểu biết thêm về tinh thần dịch vụ này, có thể biến nó thành
vốn sống.
- Tài liệu tham khảo cho những bạn có dự định làm đề tài nghiên cứu hoặc
tiếp tục làm đề án này theo một hướng khác hoặc đi sâu hơn nữa vào
tinh thần Omotenashi của Nhật từ xưa đến nay.
- Nâng cao được sự hiểu biết của bản thân về văn hóa từ những gì đã
nghiên cứu và tìm hiểu được trong quá trình làm khóa luận. Rèn luyện
được kĩ năng chọc lọc, phân tích, tổng hợp và lập luận. Trang bị thêm
kiến thức bổ ích trong học tập, làm việc và cuộc sống.
8. C Ấ U T R Ú C C Ủ A K H Ó A L U Ậ N
Ngoài phần mở đầu và tài liệu tham khảo, khóa luận được viết thành 3
chương:
Chương 1: Khái quát về văn hóa Omotenashi
Chương 2: Omotenashi trong đời sống xã hội và cá nhân của người Nhật Bản
Chương 3: Omotenashi trong văn hóa Nhật Bản
NỘI DUNG
C H Ư Ơ N G 1: K H Á I Q U Á T V Ề V Ă N H Ó A O M O T E N A S H I
1 .1 . M ộ t s ố b iể u h iệ n c ủ a v ă n h ó a O m o t e n a s h i
""Cousu Main" trong tiếng Pháp có nghĩa là làm bằng tay, tương tự như từ
"handmade" trong tiếng Anh. Nghệ thuật phục vụ Cousu Main là nghệ thuật phán
đoán và đáp ứng mong muốn của khách hàng ngay tại điểm trải nghiệm dịch vụ,
nhằm tạo nên khoảnh khắc phục vụ vượt qua sự mong đợi cho khách hàng. Từ đó
chạm tới cảm xúc và tạo ra những trải nghiệm hoàn toàn mới mẻ cho họ, dù là
trong lần trải nghiệm dịch vụ đầu tiên hay những lần tiếp sau." [5, 105]
"Cốt lõi của nghệ thuật phục vụ "Cousu Main" là khả năng quan sát ngôn
ngữ cơ thể để đoán trước mong muốn của khách hàng và đáp ứng mong muốn đó
ngay tức thì... Chính khoảnh khắc mà khách hàng chưa kịp đề xuất yêu cầu của
mình thì đã được đón trước và đáp ứng ngay lập tức chính là khoảnh khắc của
nghệ thuật phục vụ "Cousu Main"." [5, 106 - 107]
""Lagniappe" là một từ gốc tiếng Pháp bắt nguồn từ cộng đồng người Pháp
ở tiểu bang Louisiana, phía Nam Hoa Kỳ, có nghĩa là thêm một chút. "Lagniappe"
là nghệ thuật tạo cảm kích cho khách hàng bằng hành động hoặc món quà nằm
ngoài mong đợi và kỳ vọng của họ. Trước khi lan tỏa khắp nước Mỹ và trên toàn
thế giới, nghệ thuật "Lagniappe" đặc sắc của các bang miền Nam cũng chính là
một trong những bí quyết tạo nên đế chế bán lẻ Wal - M art1 của Sam Walton."
[5, 119]
1 Nhãn hiệu Walmart, là một công ty công cổ phần công khai Mỹ, hiện là một trong những công ty lớn nhất thế giới (theo doanh số) theo công bố của Fortune 500 năm 2007. Nó được thành lập bởi Sam Walton năm 1962, đã thành lập công ty ngày 31 tháng 10 năm 1969, và niêm yết trên Sở Giao dịch Chứng khoán New York năm 1972. Đây là đơn vị tư nhân thuê nhân công lớn nhất thế giới và là đơn vị sử dụng nhân công công cộng và thương mại lớn thứ 4 thế giới, chỉ xếp sau Quân Giải phóng Nhân dân của Trung Quốc, Cục Y tế Quốc gia của Vương quốc Liên hiệp Anh và Bắc Ireland và ngành Đường sắt Ấn Độ. Walmart là nhà bán lẻ tạp hóa lớn nhất Hoa Kỳ, với
Từ những thuật ngữ trên chúng ta có thể thấy được rằng: "hành động thêm
một chút" mà khách hàng nhận được có ý nghĩa rất lớn về tinh thần song lại tiêu
tốn chi phí rất nhỏ. Với mỗi một chút thêm ngoài mong đợi mà nhà cung cấp dịch
vụ mang đến cho khách hàng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và điều đó sẽ chạm
tới cảm xúc của họ. Khi đó, nhà cung cấp dịch vụ không những chỉ giữ được khách
hàng của mình mà chính khách hàng sẽ khoe với bạn bè, giới thiệu với cộng đồng
của họ. Chính những lần thêm một chút miễn phí của dịch vụ đã khiến khách hàng
cảm kích mà quảng cáo miễn phí cho việc kinh doanh của nhà cung cấp dịch vụ
đó. Cuối cùng, nhà cung cấp dịch vụ là người đạt được rất nhiều lợi ích. Vì "Đây
cũng chính là một trong những nguyên tắc hành vi con người được giới thiệu trong
cuốn Những đòn tâm lý trong thuyết phục1 của tiến sỹ tâm lý học nổi tiếng Robert
B. Cialdin: nguyên tắc đáp trả - con người thường có cảm giác mắc nợ và tìm cách
đền đáp những ai tốt với mình. Bằng việc làm cho khách hàng thích thú và bất
ngờ với món quà nhỏ hay hành động ngoài mong đợi, không những nhà cung cấp
dịch vụ thiết lập được mối quan hệ gần gũi mà còn củng cố quan hệ được với
khách hàng đó." [5, 111]
Nếu Soíỉtel* 2 3 nổi tiếng với nghệ thuật "Cousu Main", miền Nam nước Mỹ
nổi tiếng với nghệ thuật "Lagniappe" thì Nhật Bản lại được cả thế giới ngưỡng
mộ với nghệ thuật "Omotenashi".
"Trong tiếng Nhật có một từ gọi là "Kikubari", dịch ra tiếng Việt nghĩa là
chu đáo, là nghệ thuật phát hiện và đoán trước mong muốn hoặc ý định của người
khác để chủ động biến những mong muốn, ý định đó thành hiện thực. Nhật Bản
là một xã hội phụng sự, ở đó triết lý đào tạo nghề nghiệp của người Nhật gồm ba
khoảng 20% doanh thu hàng tiêu dùng và tạp phẩm, Walmart cũng là công ty bán đồ chơi lớn nhất Hoa Kỳ với khoảng 45% doanh số tiêu thụ đồ chơi. 2 Tựa gốc: Influence: The Psychology o f Persuasion. Sách đã được Alpha Book xuất bản. 3 Khách sạn thương hiệu cao cấp của Tập đoàn Accor - biểu tượng cho chất lượng dịch vụ khách sạn sang trọng hàng đầu của người Pháp trên toàn thế giới.
trụ cột: Mekubari ( Ẽ I E Ụ ) , Kokorokubari ( ) va Kikubari ( ) .
"Mekubari" có nghĩa là không chỉ chăm chăm làm việc và được việc của mình mà
phải cân nhắc xem có ảnh hưởng gì không tốt đến người khác hay không.
"Kokorokubari" là tâm thế hợp tác tích cực với người khác, khi thấy người khác
gặp khó khăn thì không làm ngơ mà sẵn sàng ưu tiên giúp đỡ. "Kikubari" là hành
động luôn nghĩ cho người khác, đặt mình vào địa vị và hoàn cảnh của người khác.
[5, 131]. Nghệ thuật Kikubari thực sự là nghệ thuật dịch vụ phụng sự làm lay động
tâm can của con người một cách tinh tế và sâu sắc. "Omotenashi" trong tiếng Nhật
có nghĩa là hiếu khách. Tinh thần dịch vụ "Omotenashi" bao hàm cả "Kikubari",
"Mekubari" và "Kokorokubari" - là một trong những niềm tự hào của người Nhật
và cũng là tinh thần dịch vụ được ngưỡng mộ trên toàn thế giới.
Khi đến Nhật, có lẽ nhiều du khách nước ngoài rất bất ngờ với sự tiếp đãi
nồng hậu tại bất cứ nơi nào ở Nhật, từ các cửa hàng, khách sạn sang trọng cho đến
những cửa hàng tiện lợi hay các tiệm cà phê be bé, tất cả người phục vụ ở đây đều
có cung cách tiếp đãi khách rất lịch sự, lễ phép và luôn nở nụ cười trên môi với
tiêu chí số một "khách hàng là thượng đế". Sự tiếp đãi nồng hậu: "Omotenashi"
( f ö ^ T f e L ) là phương châm kinh doanh ở Nhật, và người Nhật nổi tiếng thế
giới với điều đó: (Omotanashi no kokoro) (lòng hiếu khách).
Có 3 điều cơ bản trong tinh thần "Omotenashi" mà người Nhật hiểu và cố
gắng nắm rõ:
- Một là chăm sóc khách hàng chu đáo trên cả sự mong đợi của họ
Đây là điều cơ bản khác nhau giữa dịch vụ ( ^ — b f x ) và "Omotenashi".
Việc bồi bàn mang khăn lại cho khách hay chủ nhà nghỉ chuẩn bị chăn nệm cho
khách nghỉ ngơi là dịch vụ. Nhưng khi người bồi bàn đó đưa khăn cho khách và
nhẹ nói: "Quý khách chắc đã làm việc mệt rồi!", hay khi bà chủ nhà nghỉ viết một
tờ giấy nhỏ để bên cạnh chăn nệm đã được trải ra cho khách với lời nhắn: "Chúc
quý khách ngủ ngon!", hoặc khi vào cửa hàng cà phê nhân viên phục vụ đưa cà
phê cho khách và mỉm cười nói: "Mời quý khách từ từ thưởng thức"..., đó được
gọi là "Omotenashi".
Những cử chỉ quan tâm đến khách hàng, giúp họ cảm thấy thoải mái, dễ
chịu như vậy chính là những điều nhỏ nhặt nhưng tinh tế, mang lại cho khách
những cảm tình, ấn tượng đẹp và kéo họ quay trở lại lần hai, lần ba.
- Hai là hết lòng phục vụ khách mà không cần khách phải "hậu tạ" lại
Ở nhiều nước trên thế giới như Mỹ, Úc, khi được nhân viên đối đãi lịch sự
thì khách thường phải kẹp thêm ít tiền tip thưởng cho nhân viên đó như là tiền
dịch vụ trả cho nhân viên tiếp khách. Nhưng ở Nhật, dù là nơi sang trọng hay cửa
hàng nhỏ bình thường, nhân viên đều hết lòng chào hỏi, cảm ơn, phục vụ mà
không yêu cầu thêm chi phí gì cả. Thái độ tiếp khách lễ phép, lịch sự tận tâm mà
không yêu cầu sự đáp trả lại của khách như vậy chính là "Omotenashi" của người
Nhật.
- Ba là thái độ tiếp khách nồng hậu từ tấm lòng chân thành chứ không
miễn cưỡng
"Người Nhật quan niệm rằng để có thể quan tâm, nghĩ đến người khác thì
bản thân mình cần có sự thư thả trong tâm hồn, tinh thần giống như quan niệm về
cốc nước chỉ rót thêm nước vào được khi cốc còn trống mà thôi. Chính vì thế, để
có được những khoảng trống trong tâm hồn, người Nhật thường đến với thiền,
đọc sách hay đi xem tranh tại các bảo tàng Mỹ thuật, để có thời gian một mình
suy ngẫm, giúp điềm tĩnh và mài dũa tư duy lại bản thân." [7]
Ở Nhật người bán hàng hết sức lễ phép và thực sự chiều chuộng khách hàng,
cho dù khách hàng chỉ xem, không mua gì, hoặc giá trị của thứ mua chỉ vài trăm
yên (vài USD). Không bao giờ người bán hàng nhận xét, bình phẩm về sự lựa
chọn của khách hàng. Sau khi khách hàng mua và trả tiền xong, họ đều gói ghém
hết sức cẩn thận trước khi trao hàng cho khách, sau đó chắp hai tay trước bụng
cúi chào cung kính, mắt nhìn xuống. Nếu những người bán hàng đó đi mua hàng
(đi chợ chẳng hạn), họ cũng là khách hàng và cũng sẽ được những người bán hàng
khác phục vụ tử tế như vậy. [8]
H ình 1.1. M ột hành động nhỏ như ng vẫn m ang tinh thần "Omotenashi" [7]
Người ta chỉ cần cư trú ở Nhật trong một thời gian và sự chú ý đến từng chi
tiết là có thể nhận ra bao nhiêu điều đáng học hỏi và trân trọng trong nhiều lĩnh
vực của ngành công nghiệp dịch vụ. "Nhật Bản có một câu tục ngữ là r
(o kyaku sama ha kami sama) - khách hàng luôn luôn đúng." [9]
Có nhiều người dịch câu tục ngữ này theo nghĩa đen là "khách hàng là
thượng đế". Mức độ tình cảm của câu tục ngữ này được nhấn mạnh trong các
ngành công nghiệp dịch vụ khi nhân viên bán hàng gọi khách hàng bằng cách
thêm kính ngữ "O" và "sama" để bắt đầu và kết thúc của từ kyaku - khách hàng
tương ứng.
Nếu sống ở Nhật Bản, chắc hẳn chúng ta sẽ được trải nghiệm "Omotenashi"
hàng ngày. Một tài xế taxi tự động mở ra và đóng cửa cho hành khách của mình,
một cây tăm độc đáo nằm ở giữa một đôi đũa gỗ hoặc ngay cả những chiếc ô và
túi được đặt sẵn trong tầm tay ở một cây ATM tại Nhật, những người dọn vệ sinh
trên chuyến tàu Shinkansen cúi chào hành khách khi họ làm việc cũng là một biểu
hiện nổi tiếng của "Omotenashi".
Tham quan một cửa hàng bách hóa Nhật Bản được mở vào buổi sáng, mỗi
nhân viên đều cúi chào khi khách bước vào thực sự là một trải nghiệm
"Omotenashi" ấn tượng nhất. "Omotenashi" được minh họa bằng một niềm tự hào
và nỗ lực trong việc chào đón du khách đến với cửa hàng của mình.
Trong thời đại quốc tế hóa hiện nay, với nhiều nền văn hóa khác nhau du
nhập vào Nhật Bản, người Nhật đã không chỉ cố hòa nhập không để bị hòa tan mà
ngược lại con người xứ sở anh đào còn đang nỗ lực đưa những nét đẹp đáng tự
hào của văn hóa Nhật Bản mở rộng ra thế giới.
1 .2 . K h á i n iệ m O m o t e n a s h i
Trong tiếng Nhật, " ( f c ^ T f e L " - "Omotenashi" là một danh từ có nghĩa
là "sự phục vụ khách hàng hết lòng" và động từ cho nó là " - motenasu.
Từ này được cấu thành bởi 2 chữ Hán: "f è ^ T " - Omote, nghĩa là "phía trước",
và " f e L " - nashi, mang nghĩa "không gì cả". Ghép lại, chúng có nghĩa là cách
đối xử chân thành, trực diện không phân biệt. Hoặc cũng có thể giải nghĩa là hành
xử nên coi trọng cả những gì chúng ta nhìn thấy (trước mắt) và những thứ không
nhìn thấy được (ví dụ như tâm hồn). Từ này được biết đến rộng rãi kể từ khi nó
được sử dụng trong diễn văn mời gọi Olympic Tokyo 2020 của cô MC duyên
dáng người Nhật mang trong mình dòng máu lai Pháp, Christel Takigawa.
Theo Masaru Watanabe, giám đốc điều hành khách sạn Palace tại Tokyo,
thì "mặc dù sự hiếu khách của người Nhật Bản, hay còn được gọi với biệt từ
"Omotenashi", đã được biết đến trên khắp thế giới và được xem như một chuẩn
mực cho một nền dịch vụ đẳng cấp, tuy nhiên rất khó để định nghĩa chính xác
khái niệm "Omotenashi" của người N hật... Đối với tôi, đó là lòng hiếu khách đi
cùng với sự chân thật tuyệt đối, cùng nét duyên dáng và thái độ cung kính mực
thước thể hiện trong từng cử chỉ hành vi nhỏ nhất. Không nên nhầm nó với những
hình thái dịch vụ khác; sự thể hiện chuyên nghiệp của nó không chỉ đơn thuần là
r
r
hoàn thành bổn phận với khách hàng và nhằm mục tiêu thu về lợi nhuận." [10]
H ình 1.2. X em trọng từng chi tiết nhỏ nhặt nhất [11]
"Omotenashi is the traditional Japanese way o f hospitality with the most
dedicated and exquisite manners. It creates an ambiance of tranquility and
relaxtion where guests will experience unforgettable moments at ease." (Daily
Breeze - Merrill Shindler)
Omotenashi là sự tiếp đón, chăm sóc khách hàng có truyền thống từ lâu đời
của người Nhật, với tất cả những hành vi tận tụy và tinh tế nhất. Nó tạo ra bầu
không khí yên bình và thư giãn, nơi khách hàng sẽ có được những trải nghiệm
khó quên.
_
r
_
H ình 1.3. Omotenashi - trái tim của lòng hiếu khách N hật B ản [12]
"Omotenashi is all about offering the best service without expectation of a
reward. Omotenashi is to enter guests wholeheartedly." (Coto Academy)
Omotenashi là cung cấp dịch vụ tốt nhất mà không cần nhận sự đáp lại dù
chỉ một chút. Omotenashi là tiếp đãi khách hàng bằng cả tấm lòng.
Omotenashi là dịch vụ khách hàng vượt trội xuất phát từ trái tim của Nhật
Bản. Đối với các yêu cầu của khách hàng, người Nhật không những luôn tìm cách
đáp ứng nhanh nhất, phù hợp nhất mà còn vượt lên trên cả sự kỳ vọng của họ.
Một du khách khi đến Nhật và có dịp ghé thăm một nhà sách tại Nhật đã
chia sẻ. "Khi tôi bước vào nhà sách, trời bắt đầu đổ mưa to, tôi đọc một vài quyển
sách trong lúc chờ mưa tạnh. Đó là một nhà sách lớn với hàng chục ngàn quyển
sách. Thật may mắn, họ trang bị hệ thống phân loại sách bằng máy vi tính, giúp
tôi dễ dàng tìm ra quyển sách mình cần... Khi tôi bước ra, mưa đã ngớt. Tôi thanh
toán số sách của mình, lòng tự hỏi: những quyển sách bìa da nhiều màu đẹp đẽ
này có thể giữ màu được bao lâu, nhưng tôi chưa kịp băn khoăn lâu thì cô nhân
viên đã bao lại toàn bộ số sách cho tôi r ồ i . Tiếp đó, chẳng đợi tôi nói một lời, cô
dùng một chiếc bao nylon to phủ bên ngoài, bên trong là chiếc giỏ nhỏ xinh bằng
giấy - quà tặng kèm đặc biệt của nhà sách, đựng toàn bộ số sách của tôi. Lúc này,
tôi mới chợt nhận ra ngoài trời tuy mưa đã ngớt nhưng vẫn còn nước đọng, những
tán lá rung rinh sẵn sàng làm tôi ướt bất cứ lúc nào...." [13]
Qua câu chuyện này, chúng ta có thể nhận thấy phong cách làm việc của
nhà sách và cô nhân viên kia vượt trên và đoán trước cả nhu cầu khách hàng. Đó
chính là Omotenashi - Tinh thần dịch vụ của người Nhật.
Tuy nhiên, Omotenashi khác biệt so với dịch vụ khách hàng hay phục vụ
thông thường. Chúng ta có thể nhận thấy được điều đó qua bảng giải thích ý nghĩa
của Omotenashi dưới đây.
7 t -
Manners
Í7*fÉ;í
t f - f c ' 3 s* i Service » ¿V a-ti:* .*
I3ÌT81/ rt.r8ŨẽT*B r* jẻ w ĩ* fc ĩă
* 3 f c ? ' j T <
SS H o sp itality
aã.ftfc'Éii
í » l ' Ì T 8 l /
ãấ*
7 f > lẫH ospics ( * 3 £ 3 ) m rsA9f0)i3Sj
7 T > S m a n u s (7 2 3 ) 8n*rạj
■5T>íẫservitus ( t l l / Í N ỹ 3 ) rax»j 8 »
® 8 -3 T * T * / £ á V r a ũ a i r ô @11881/ » a © 8 I ' í * j r « r a c t
I I
xa s a m an u alf7 — J ? ) H s a h o sp itain SK l h o s p ic e r J ft3 k 3 j
s la v e ílS 8 J s e rv a n tlB íỉlV l
HtKtt
± a a «
tt8ố 15 H £ 0 Ả £ tt i c r » H ình 1.6. B ảng giải thích ý nghĩa từ "Omotenashi" [14] VỚI a i H ình 1.7. Diễn giải B ảng giải thích ý nghĩa từ "O m otenashi" Từ "Manners" - mang nghĩa là hành vi, nghi thức xã giao; là sự kết hợp của từ Manus trong tiếng Latinh có nghĩa là tay và từ "Manual" trong tiếng Anh có nghĩa là sổ tay. "Manners" chính là quy tắc tối thiểu để không gây khó chịu cho người khác, là cơ sở của mối quan hệ giữa người với người. "Manners" chính là từ ngữ mang tính chất tốt đẹp khi con người đang sống chung với nhau và không tạo cảm giác khó chịu cho mọi người xung quanh. Từ "Service" có nghĩa là phục vụ, dịch vụ; là sự kết hợp của từ "Servant" trong tiếng Anh mang ý nghĩa người phục vụ và từ "Servitus" trong tiếng Latinh và có nghĩa là nô lệ. Chính vì "Service" có nguồn gốc là từ nô lệ, nên đồng nghĩa với bên phía nhận được sự phục vụ (khách hàng) là đối tượng chính và ở cấp cao hơn. Ngược lại, bên phục vụ khách hàng sẽ ở cấp thấp hơn (người phục vụ). Đây chính là quan hệ phục tùng, bắt đầu phát sinh các khái niệm về giá trị và lợi ích. Tính chất của từ này là bất kể khi nào, bất cứ ở đâu và đối với bất kì ai; nếu đã giữ vai trò là người phục vụ hoặc làm dịch vụ, người đó sẽ thực hiện sự phục tùng đối với người được nhận được sự phục vụ hay dịch vụ. Từ "Hospitality" mang nghĩa là lòng hiếu khách, sự tiếp đón nồng hậu; từ này được kết hợp từ "Hospital" có ý nghĩa là bệnh viện trong tiếng Anh và từ "Hospice" trong tiếng Latinh có nghĩa là bảo vệ khách. "Hospitality" thể hiện mối quan hệ chủ - khách bình đẳng, không yêu cầu lợi ích với mục đích là chăm sóc người khác. Tính chất mà nó thể hiện chính là chỉ tại thời điểm này, chỉ hoàn cảnh này, người đứng trên cương vị là chủ sẽ chỉ quan tâm, chăm sóc khách của mình. Tinh thần "Omotenashi" một bước đi xa hơn từ dịch vụ, thể hiện lòng hiếu khách riêng lẻ đối với mỗi khách hàng. Omotenashi là sự tiếp đón, chăm sóc từ trái tim. Không chỉ tại thời điểm này, chỉ trong hoàn cảnh này, chỉ đối với người này mà kể cả khi không có họ ở đây thì người mang trong mình tinh thần phục vụ Omotenashi vẫn quan tâm và tạo cho họ sự cảm động và cảm giác vui vẻ bằng ___ r ~\ nhiều cách khác nhau. H ình 1.8. Tiếp đón khách hàng băng cả trái tim [15] H ình 1.9. Kim tự tháp thể hiện Lòng hiếu khách [14] Cao r _ “7 H ình 1.10. Diễn giải Kim tự tháp thê hiện Lòng hiêu khách "Omotenashi" là bậc cao nhất trong tất cả các yếu tố: Moral, Manner, Service, Hospitality4. Không chỉ dừng lại ở việc phục vụ người khác mà không vi phạm các quy tắc đạo đức; có hành vi, thái độ đúng mực; có tiêu chuẩn, quy trình phục vụ rõ ràng và thống nhất cho mọi khách hàng; phục vụ với lòng hiếu khách và ý thức về nhu cầu của từng khách hàng riêng biệt mà phục vụ bằng cả trái tim với mong muốn đem niềm vui đến cho mỗi khách hàng mà mình phục vụ, luôn luôn nghĩ về cách khiến khách hàng sẽ hài lòng hoặc cảm thấy hài lòng. Nếu dùng những từ ngữ còn lại để diễn tả ý nghĩa thì sẽ không bao hàm được trọn vẹn ý nghĩa của "Omotenashi". Nó là một từ ngữ thuần Nhật, xuất phát từ Nhật và được đất nước này biến thành thương hiệu, để rồi mỗi lần nhắc đến "Omotenashi", người ta sẽ nghĩ ngay đến Nhật Bản. Tóm lại: "Omotenashi" nghĩa là đón tiếp khách hàng bằng cả tấm lòng. Đó là sự quan tâm và những hành động giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, vui vẻ. "Omotenashi" là phục khách hàng bằng cả trái tim, với sự sáng tạo, quan tâm sâu sắc đến nhu cầu của từng khách hàng, vượt trên cả sự kỳ vọng của khách hàng và làm cho khách hàng phải ngạc nhiên, cảm động. Với ý nghĩa sâu sắc là nhân văn hơn, "Omotenashi" chính là nét văn hóa đáng quý trong chuẩn mực ứng xử của con người Nhật Bản. Nét văn hóa ấy được hình thành, phát triển từng ngày và thấm nhuần vào từng hành động của con người xứ sở hoa anh đào. Nó đã trở thành chuẩn mực đạo đức. Phục vụ mọi người bằng trọn con tim, bằng cả tấm lòng chân thành mà không mưu lợi, không tính toán. "Theo giáo sư Isao Kumakura, giáo sư danh dự tại Viện nghiên cứu của Bảo tàng Quốc gia dân tộc học Osaka, phần lớn phép tắc của người Nhật bắt nguồn từ các nghi lễ trang trọng trong tiệc trà và võ thuật." [68] Trong tiệc trà, chủ tiệc cố gắng hết sức để tạo không khí giúp khách thư giãn, thoái mái. Chủ nhà tỉ mỉ chuẩn bị trong việc chọn kiểu các dụng cụ trong tiệc trà, hoa, bánh và cách trang trí thích hợp nhất để khách thưởng trà có được những giây phút yên bình tuyệt vời mà không mong mỏi được đáp lại. Về phía khách mời, họ nhận thức rõ nỗ lực của chủ nhà và đáp lại nỗ lực ấy bằng thái độ tôn trọng. Cả chủ và khách tạo ra môi trường hòa hợp và tôn trọng lẫn nhau, theo niềm tin rằng việc tốt cho cộng đồng thì quan trọng hơn là nhu cầu cá nhân của mình. r ~\ Đây chính là cốt lõi của tinh thần Omotenashi. H ình 1.11. Omotenashi băt nguồn từ tiệc trà [16] Tương tự, Omotenashi cũng bắt nguồn từ sự lịch sự và lòng trắc ẩn - giá trị cốt lõi của Bushido - nguyên tắc của các Samurai. Các nguyên tắc này đề cao danh dự, kỷ luật và đạo đức, cũng như cách làm đúng mọi thứ. Quy tắc này dựa trên thiền của Bushido yêu cầu một người biết kiểm soát cảm xúc, tĩnh tâm và tôn trọng người khác, kể cả kẻ thù. Bushido trở thành nguyên _ r > _ tắc chung cho xã hội. H ình 1.12. Omotenashi băt nguồn từ võ thuật [16] "Omotenashi" tồn tại khắp mọi ngõ ngách, len lõi vào từng góc nhỏ của đời sống Nhật. Nếu tinh ý, chúng ta có thể cảm nhận được, văn hóa này hiện hữu một cách vô thức trong cách ứng xử của người dân xứ sở hoa anh đào. Họ cư xử chuẩn mực như một thói quen mà không biết rằng: điều họ đang thực hiện làm cả thế giới phải thán phục và ngưỡng mộ. Tinh thần này không chỉ được thể hiện trong môi trường xã hội mà đời sống cá nhân của mỗi người dân đất nước Phù Tang cũng toát lên sự hiếu khách, tấm lòng chân thành và tận tâm. Khách hàng của mỗi con người xứ sở hoa anh đào không chỉ là những người trao đổi dịch vụ bằng tiền bạc vật chất mà chính là đồng bào, là hàng xóm, láng giềng, là những người sống xung quanh họ và là người thân trong gia đình. Hình ảnh những chiếc taxi tại Nhật có lẽ là hình ảnh mà chúng ta dễ dàng bắt gặp nhất, đây là một ví dụ rất điển hình về tinh thần "Omotenashi". "Những người tài xế taxi luôn cúi chào khách một cách lịch sự, họ không cầm tiền từ khách mà luôn có khay đựng tiền. Hơn nữa, tài xế luôn mặc áo sơ mi sơ vin phẳng phiu (màu trắng hoặc xanh dương) và tay đeo găng tay. Trang phục chỉn chu không chỉ tôn trọng mình mà còn thể hiện sự tôn trọng người khác. Với trang phục chuẩn, tác phong gọn gàng, hành khách khi đi taxi tại Nhật sẽ có cảm nhận mình được tôn trọng. Ngoài ra, với thái độ thân thiện, hành khách sẽ thấy thoải mái cũng như an tâm về chuyến đi của mình." [17] Một điều đặc biệt nữa là tài xế taxi rất đàng hoàng, công khai với khách. Khách sẽ được hỏi đi từ đâu đến đâu, sau đó tài xế lập tức nhẩm xem khách sẽ tốn khoảng bao nhiêu tiền và thường sẽ khuyên khách đi tàu điện ngầm cho tiết kiệm. Thậm chí, có những tài xế còn chở khách đến và hướng dẫn khách vào quầy hỏi thông tin ở ga tàu điện. Tại sao họ lại không chở khách đi hết chuyến đường mà lại chở khách đến tàu điện ngầm gần nhất? Khi tìm hiểu về lí do, tôi đã rất ngạc nhiên và cảm thấy khâm phục tấm lòng suy nghĩ cho hành khách của họ. Vì giá cước taxi ở Nhật rất cao nên họ mong muốn tiết kiệm được chi phí cho khách hàng của mình chứ không nghĩ đến việc để khách phải trả chi phí cao cho dịch vụ taxi mà họ đảm nhận. "Ngoài ra, những tài xế taxi không tham của khách dù một đồng. Khi đi taxi mà con số cuối cùng là gần chẵn, ví dụ khoảng 998 yên, nếu khách đưa 1000 yên tức là tiền thừa phải trả lại chỉ 2 yên (tương đương khoảng 400 đồng Việt Nam), thì thường là khách sẽ bỏ qua con số đó hoặc thậm chí tài xế nhiều nơi cố tình lờ đi không trả lại khách. Tuy nhiên, tài xế taxi ở Nhật sẽ bằng mọi cách trả lại cho khách chứ không nhận thêm dù chỉ một đồng." [17] Trong nhiều trường hợp, dù còn khoảng 100 - 200 mét nữa mới đến địa điểm mà khách yêu cầu nhưng đồng hồ tính cước taxi đã lên mức chẵn, ví dụ khoảng 1000, 2000 yên thì tài xế sẽ tự động ngắt đồng hồ để không tính thêm tiền của khách. Tuy số tiền đó rất nhỏ, không đáng là bao, nhưng chúng ta có thể nhận thấy một điều rằng: Tinh thần Omotenashi nơi những tài xế bình dị là vô cùng cao. Họ quan tâm đến khách hàng bằng cả tấm lòng, vượt trên cả sự mong đợi của khách hàng, mang lại cho khách hàng dịch vụ tốt nhất và cùng với đó là niềm vui dù chỉ một chút. Một điều đặc biệt nữa là: Tài xế sẽ không chấp nhận chở quá số người quy định. "Chưa có ai có thể thuyết phục tài xế taxi ở Nhật để đi quá số người. Nếu chỉ thừa thêm một người thôi thì cũng sẽ phải chuyển sang xe khác... Suy nghĩ đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách chính là văn hóa "Omotenashi" của người Nhật." [17] Omotanashi trong dịch vụ taxi không dừng ở những người tài xế tận tâm. Người Nhật còn đưa hẳn tinh thần phục vụ này vào máy móc mà ở đây chính là cánh cửa taxi mở tự động. Khách không cần tự đóng - mở cửa vì khi xe dừng, tài xế sẽ ấn nút hoặc gạt cần để cửa mở, khách hàng chỉ việc lên xe và bỏ đồ vào cốp xe (nếu có). Khi khách đã yên vị trên xe, tài xế sẽ gạt nút đóng cửa lần nữa. Nếu đi 1 - 2 khách, taxi mặc định mở cửa sau để khách ngồi phía sau. Đi từ 3 người trở lên sẽ dùng thêm ghế trước. H ình 2.1. Taxi có cảnh cửa m ở tự động [18] Với kiểu đóng - mở cửa tự động như thế này, khách có thể thoải mái mang đồ mà không bận tâm đến việc tự mở cửa, đồng thời đảm bảo an toàn cho cả tài xế và khách. 2.1.2. Ghế có chỗ treo túi Từ trong những phát minh, sáng kiến nhỏ nhất, người Nhật Bản vẫn luôn đặt cái tâm của mình vào trong đó và chứng minh cho mọi người thấy chỉ cần là thứ mình muốn thì chẳng có gì là không thể. Ví dụ, người Nhật đã tạo ra một chiếc ghế có chỗ treo túi được thiết kế đơn giản nhưng lại vô cùng tiện lợi đối với phụ nữ. Khi ngồi xuống ghế mà không có chỗ để túi, phụ nữ luôn phải để trên người, sau lưng hay để xuống đất gây ra sự bất tiện. Một vài người để sau ghế những nó vẫn dễ dàng bị rơi. Và một trong những điều khiến mọi người cảm thấy bực mình nhất khi ra ngoài hẹn hò là cứ phải ôm khư khư chiếc túi nếu không muốn nó bị rớt liên tục. Suy nghĩ đến vấn đề khó chịu này, người Nhật Bản đã giải quyết bằng cách sáng tạo nên chiếc ghế có rãnh ở phần lưng, một phát minh cực kỳ đơn giản nhưng lại mang đến hiệu quả bất ngờ. H ình 2.2. G hế có chỗ treo túi [18] Với chiếc ghế này, mọi người có thể treo chiếc túi của mình một cách chắc chắn và an tâm để có thể gặp gỡ người khác hay đơn giản chỉ ngồi nghỉ ngơi mà không phải bận tâm đến chiếc túi của mình; không phải kệ nệ hay giữ nó khư khư trên tay, hoặc cảm thấy vướng víu khi để trên mình. Nhờ có chiếc ghế tiện dụng này, người sử dụng sẽ có cảm giác thoải mái hơn và cảm thấy vui vẻ trong cuộc hẹn. Chúng ta có thể thấy, Người Nhật suy nghĩ từng vấn đề tỉ mỉ đến lạ lùng, cách giải quyết của họ vô cùng hiệu quả và nhân văn. Tôi tự hỏi, liệu người phát minh ra chiếc ghế có chỗ treo túi nhận lại được gì khi mọi người sử dụng nó? Có phải là tiền cho ý tưởng phát minh ra sản phẩm chăng hay chỉ đơn giản là được mọi người biết đến? Và rồi tôi đã tìm ra câu trả lời. Điều mà họ nhận lại được, chính là sự thoải mái của người sử dụng; niềm vui của họ chính là mang lại niềm vui, lợi ích cho người khác và đóng góp được điều gì đó tốt đẹp cho cộng đồng. Thế giới ngưỡng mộ người Nhật ở sự kiên cường, cần cù và trung tín. Còn tôi, tôi ngưỡng mộ tấm lòng của họ - tấm lòng suy nghĩ cho mọi người. 2.1.3. Nhà vệ sinh công cộng Chắc hẳn chúng ta không còn xa lạ gì khi nghe đến sự sạch sẽ đáng kinh ngạc của các nhà vệ sinh công cộng tại Nhật Bản. Nhiều người còn nói đùa rằng: Nhà vệ sinh công cộng Nhật sạch đến mức có thể vào trong đó thư giản nghỉ ngơi và thậm chí là ngủ. Lí do nó sạch được như vậy chính là: - Thứ nhất, luôn có người kiểm tra nhà vệ sinh thường xuyên Khi bước vào bất kì toilet công cộng nào, chúng ta sẽ bắt gặp "Phiếu kiểm tra toilet" treo gần cửa ra vào. Trên đó có ghi rõ ca trực và nhiệm vụ của các nhân viên vệ sinh như châm thêm giấy, xịt phòng, kiểm tra vệ sinh toilet,... Điều đặc biệt là các ca trực rất gần nhau, có nơi cách 1 tiếng, thậm chí có nơi chỉ cách 30 phút. Có lẽ chính nhờ tần suất kiểm tra thường xuyên đã khiến cho nhà vệ sinh công cộng ở Nhật Bản luôn giữ được trạng thái sạch sẽ, vệ sinh. H ình 2.3. L uôn có người kiểm tra nhà vệ sinh thường xuyên [19] - Thứ hai: Ý thức cao độ nghĩ đến lợi ích chung của tập thể, cộng đồng Như chúng ta đều biết người Nhật có một nét đẹp văn hóa ứng xử là "Nghĩ cho người tiếp theo. Họ không có quan điểm: Có lợi bản thân là được. Không phải ngẫu nhiên mà toilet tại Nhật được đánh giá là sạch nhất thế giới, vì không chỉ nhờ việc các nhân viên lau dọn, kiểm tra thường xuyên mà mỗi người dân ở Nhật họ luôn có ý thức rằng mình cần giữ sạch sẽ để người tiếp theo sẵn sàng sử dụng." [19] Một điều ngạc nhiên nữa là nhà vệ sinh của Nhật sử dụng bồn cầu tích hợp nhiều chức năng vô cùng tiện lợi. Hình ảnh này khiến chúng ta hiểu rõ hơn việc máy móc cũng được trang bị tinh thần Omotenashi như thế nào. Chiếc bồn cầu này ngoài chức năng truyền thống còn được trang bị thêm chức năng hỗ trợ người khuyết tật, tự vệ sinh và tự làm ấm. Đây là thiết bị được xem như là niềm tự hào của Nhật Bản và là sản phẩm được yêu thích tại nhiều quốc gia trên thế giới. H ình 2.4. B ồn câu tích hợp nhiều chức năng vô cùng tiện lợi và "O m otenashi" [18] "Các nhà vệ sinh tại Nhật được thiết kế đa năng, không chỉ phục vụ chức năng cơ bản mà chúng còn được thiết kế để phục vụ con người gần như mọi thứ. Có hàng chục nút bấm chức năng trên bồn cầu mà chúng ta có lẽ không thể biết hết nếu không có hướng dẫn sử dụng. Chúng đều có thể tự mở, tự đóng, tự dội nước, có âm nhạc cho chúng ta thư giãn khi đang giải quyết và thậm chí nếu chúng ta quên đóng nắp thì cũng có thể điều khiển từ xa qua phần mềm cài đặt trên điện thoại của mình. Ngoài ra, nó còn có các dữ liệu phân tích tình trạng chất thải của cơ thể giúp chúng ta biết được tình trạng sức khoẻ của dạ dày và có chế độ ăn uống hợp lí hơn. " [20] Người Nhật nghĩ đến nhu cầu cơ bản nhất của con người, từ người bình thường cho đến người khuyết tật; từ những ngày hè oi bức cho đến ngày đông giá rét. Khi sử dụng bồn cầu đa năng, người dùng đều cảm thấy thoải mái và tiện nghi, không gặp bất cứ khó khăn hay e dè nào. Từ vấn đề mà mỗi người đều cảm thấy e ngại khi nhắc đến, người Nhật lại quan tâm và suy nghĩ rất cẩn thận và đưa ra những ý tưởng tuyệt vời. Có thể nói, với Nhật Bản, tinh thần phục vụ không cần phải là những điều lớn lao mà đến từ những điều nhỏ nhặt nhất. Quả thật, không phải quốc gia nào cũng có thể làm được như đất nước mặt trời mọc này. 2.1.4. Con đường p h át ra tiếng nhạc Việc lái xe đường dài khiến các tài xế thường rơi vào tình trạng mệt mỏi và căng thẳng, vì thế người Nhật đã nảy ra ý tưởng tạo ra những con đường tràn ngập bản nhạc êm ái để khi đi qua một số con đường, tài xế sẽ được nghe những giai điệu nhẹ nhàng, du dương, giúp họ được thư giản và giải trí sau những chuyến đi dài để lấy lại tâm trạng hứng khởi cho mình. Điều này vừa mang lại lợi ích cho người lái xe, vừa tránh được tình trạng tài xế ngủ gục hay căng thẳng quá mức gây tai nạn giao thông. H ình 2.5. Ký hiệu báo cho tài x ế biết sắp đi vào “con đường âm nhạc" [17] Con đường giai điệu (Melody Road) ở Nhật Bản là một đoạn đường mà khi chúng ta lái xe qua đấy, những rung động và âm thanh ầm ầm sẽ truyền qua bánh xe vào thân xe thành một giai điệu nào đó. Con đường độc đáo này có những vết cắt trên bề mặt được sắp xếp theo khoảng cách nhất định và có độ nông sâu khác nhau. Khi một chiếc xe di chuyển qua các khe rãnh này thì các nốt nhạc sẽ phát ra, tạo thành những giai điệu riêng. "Ý tưởng về con đường giai điệu này được hình thành khi ông Shizuo Shinoda vô tình cạo một số đường rãnh vào một con đường bằng một xe ủi đất và lái xe qua chúng, và nhận ra rằng nó đã có thể tạo ra những giai điệu tùy thuộc vào độ sâu và khoảng cách của các rãnh." [21] "Năm 2007, Viện nghiên cứu Công nghiệp Quốc gia Hokkaido đã dựa vào phát hiện của Shinoda để tạo ra các con đường Melody. Họ đã tạo ra các rãnh trên mặt đường bê tông và nhận thấy rằng các rãnh gần nhau có âm độ cao hơn, trong khi rãnh được đặt cách nhau xa nhau tạo ra âm thanh thấp hơn." [21] H ình 2.6. Thiết k ế rãnh trên m ặt đường [22] "Các con đường làm việc bằng cách tạo ra các trình tự của rãnh có độ rộng 6mm và 12mm để tạo ra rung động cụ thể ở tần số thấp và cao. Và điều đặc biệt là vỉa hè được thiết kế để các bài hát được nghe chỉ khi một chiếc xe lái ở khoảng 40 đến 47 km/h cũng như đảm bảo hướng gió, động cơ, tiếng ồn của bánh xe ở mức tối thiểu. Điều này giúp cho việc điều khiển, quan sát giới hạn tốc độ, khuyến khích người lái xe luôn đi ở tốc độ an toàn." [21] Có lẽ chỉ duy nhất ở xứ sở hoa anh đào mới có những phát minh về con đường bật lên âm thanh hòa tấu cùng tiếng chuyển động của bánh xe. Nếu muốn thưởng thức âm thanh tuyệt vời này chúng ta có thể đến con đường giai điệu hiện được xây dựng tại Hokkaido, Wakayama và Gunma. 2.1.5. Lon nước có in chữ nổi Với những người khiếm thị, nhận biết những lon nước nước thuộc hãng hay loại nào là một vấn đề vô cùng khó khăn. Vì đôi khi những nhãn hiệu khác nhau lại có hình dáng vỏ lon tương tự. Việc nhận biết nhãn hiệu đối với người bình thường có lúc còn gây nhầm lẫn, do đó những người khiếm thị vất vả trong việc phân biệt là điều đương nhiên. H ình 2.7. L on nước có in chữ nổi [23] Nhận thấy sự khó khăn này, người Nhật Bản đã cho thấy sự sáng tạo vô bờ bến của mình bằng cách in chữ nổi lên các nắp lon nước. Khi đó, người khiếm thị chỉ cần sờ vào nắp lon là sẽ biết được đây có phải là loại nước uống mình muốn không. Điều này đã thể hiện sự tinh tế của người Nhật và tinh thần "Omotenashi" của Nhật rất rõ ràng. Người Nhật quan tâm đến cả những điều nhỏ nhặt nhất dành cho đồng bào mình. Họ hiểu rằng dù khiếm thị nhưng ai cũng muốn biết mình đang cầm thứ đồ uống gì trên tay. Đó là lý do tại sao đến Nhật Bản, chúng ta sẽ không tìm thấy bất cứ một lon nước nào không in chữ nổi trên nắp lon. 2.1.6. Hệ thống thang máy dành cho người khuyết tậ t và đường có vạch kẻ dành cho người khiếm thị Việc đi lại đối với một người khuyết tật là điều vô cùng khó khăn, nhất là khi sử dụng cầu thang. Vì vậy, ở mỗi hệ thống thang máy công cộng của Nhật Bản đa số đều có thang máy riêng dành cho người khuyết tật. Đây là một công trình xã hội mang tinh thần tử tế - tinh thần Omotenashi. Tuy nhiên, sự tử tế của người Nhật không dừng lại tại đó, trong mỗi bảng hướng dẫn thang máy đều có in chữ nổi để người khiếm thị có thể đọc được ở phía dưới. H ình 2.8. B ảng hướng dẫn thang máy có in ch ữ nổi Không chỉ người tàn tật cảm thấy thuận tiện khi sử dụng thang máy mà người khiếm thị cũng có thể sử dụng dễ dàng khi không có người khác đi bên cạnh giúp đỡ. Với cách in chữ nổi này, mỗi lần đi thang máy sẽ không còn là nổi ám ảnh đối với người khiếm thị. Họ sẽ tự giải quyết được vấn đề của mình và cảm thấy bản thân mình vẫn vượt qua được điều khó khăn. Chắc chắn họ sẽ cảm thấy vui vẻ và tràn đầy nghị lực sống. Một hình ảnh mang tinh thần "Omotenashi" nữa chính là đường có vạch kẻ nổi dành cho người khiếm thị. Khi đi bộ trên đường, người khiếm thị có thể đi theo vạch kẻ nổi này để đến được nơi mình muốn. Họ có thể xác định được vị trí mà mình đang đứng và hướng mình định đi mà không sợ bị lạc. H ình 2.9. Đ ường có vạch k ẻ dành cho người khiếm thị Dạng que dài được xếp liền nhau, điều đó có ý nghĩa là tiến về phía trước hay phía sau đều được. Còn khi gặp dạng bề mặt bi tròn, đó là điểm dừng, thể hiện ý nghĩa có ngã ba hay ngã tư. Qua những hình ảnh trên, chúng ta có thể thấy được văn hóa "Omotenashi" không chỉ được sử dụng cho việc chăm sóc khách hàng mà nó còn hiện hữu trong cách người Nhật suy nghĩ cho người dân nước họ. Mỗi công trình công cộng và an ninh xã hội mà họ làm đều mang tấm lòng quan tâm sâu sắc đến từng vấn đề và nhu cầu của người khác, kể cả nhu cầu riêng biệt. Từ vấn đề phổ thông với nhu cầu sử dụng của một người lành lặn bình thường cho đến một con người khuyết tật. 2.1.7. Nụ cười thân thiện cùng với lời cảm ơn chân thành Khi đặt chân đến một quán ăn nhỏ, một siêu thị tiện lợi, nhà sách, hay cả lên xe bus... thì câu chào, cảm ơn, tạm biệt luôn thường trực trên môi ở dạng kính ngữ của các nhân viên và đi cùng với đó là một nụ cười thân thiện, chân thành. Điều này khiến cho khách hàng cảm thấy nhận được sự tiếp đón nồng hậu, ấm áp và sự quan tâm của các nhân viên sẽ ngay từ giây phút khách bước vào. Đó chính là nét thú vị không lẫn vào đâu được của phong cách Nhật, hay cũng chính là "Omotenashi". H ình 2.10. N ụ cười thân thiện của nhân viên [24] Một nụ cười thân thiện sẽ tạo cảm giác gần gũi và vui vẻ cho khách hàng. Dù là cửa hàng lớn hay nhỏ, bình dân hay sang trọng; chúng ta vẫn sẽ bắt gặp hình ảnh nhân viên luôn tươi cười với khách. "Không ai giàu đến nổi không cần một nụ cười cũng như không ai nghèo đến nổi không thể cho một nụ cười". Nụ cười là miễn phí. Tuy nhiên, nếu nụ cười xuất phát từ con tim, nhằm mong muốn mang lại sự ấm áp cho người khác thì nó trở thành vô giá. Dù khách hàng có mua sản phẩm nào hay không hay chỉ đơn giản là đi tham quan thì mọi nhân viên đều cảm ơn khách lúc khách ra về. Lời cảm ơn có giá trị hơn rất nhiều so với những gì khách hàng cảm nhận được. Để có được điều quý giá ấy thì nhân viên phải cố gắng làm tốt công việc của mình, trăn trở khi làm sai và quan tâm chân thành tới mỗi khách hàng. Chỉ một hành động đơn giản là nở nụ cười và lời cảm ơn xuất phát từ con tim cũng thể hiện giá trị văn hóa "Omotenashi" một cách tuyệt vời. 2.1.8. N hững cái cúi đầu trâ n trọng Đối với người Nhật, cúi đầu chào là biểu hiện của sự chào đón và tôn trọng. Cái nghiêng mình là hình ảnh quen thuộc khi người Nhật chào khách. Ở đất nước mặt trời mọc, hình ảnh nghiêng gập người cúi chào thể hiện cả một nền văn hóa Nhật Bản: Cúi nhưng không hạ mình. Sự nhún nhường chỉ làm tăng thêm sự nể trọng của người đối diện đối với họ. Nhân viên trong cửa hiệu và nhà hàng sẽ đón khách hàng với một cái cúi đầu và câu chào nồng nhiệt. Và khi khách rời cửa hàng, thường thì họ sẽ đứng ở cửa và cúi đầu chào cho tới khi khách hàng đi khỏi. Trong nhiều trường hợp, dù khách hàng đang vội vã vì công việc và có vẻ như không chú ý đến cử chỉ của nhân viên thì nhân viên Nhật Bản vẫn dừng lại và gập người cúi đầu chào khách. Chắc chắn, sự tôn trọng mà họ dành cho khách sẽ chạm tới trái tim. Khách sẽ tiếp tục bước đi với công việc bộn bề nhưng nét mặt thể hiện sự hài lòng và vui vẻ. "Trên các chuyến bay của hãng hàng không Japan Airlines, nụ cười luôn nở trên môi các tiếp viên. Họ sẵn sàng ngồi, chính xác là "quỳ xuống", giúp khách sửa tư thế của đôi chân tê mỏi. Họ niềm nở, vui vẻ tiếp nhận yêu cầu của hành khách khó tính nhất. Không phải chất lượng máy bay khiến hành khách hài lòng mà chính cách phục vụ của tiếp viên khiến mọi người nghĩ tốt về người Nhật. Chỉ vài phút khởi hành muộn, toàn bộ nhân viên phục vụ mặt đất và tiếp viên, phi công dàn thành hàng ngang, cúi rạp người xin lỗi khách." [25] H ình 2.11. Cúi gập người chào khách [9] "Đến với thương xá Nihonbashi thành lập từ 1831 tại T okyo và thử đi thang máy tại đây. Khách sẽ cảm nhận được sự tận tình và lịch thiệp của nhân viên. Việc sử dụng thang máy như hoạt động thông thường, thậm chí đôi khi còn gây ít nhiều khó chịu, bất ngờ trở thành một nếp văn hóa thú vị và đáng mong chờ. Khi khách tiến tới trước cửa thang máy, một nữ tiếp viên ăn mặc lịch thiệp, với bộ đồng phục đậm chất thập niên 60 (bao gồm đủ bộ áo khoác, váy ngắn, găng tay, giày gót thấp, mũ đội lệch) chào đón khách với cái cúi đầu trang nhã và chuỗi lời chào mừng không một lần dừng nghỉ khi cô ấn nút "gọi thang", phần cánh tay và cẳng tay tạo góc 90 độ chuẩn xác. Khi cửa thang máy mở ra, một nữ nhân viên khác - ăn mặc giống như một nữ tiếp viên hàng không và thực hiện vai trò điều phối bên trong thang máy - tiếp tục chào hỏi khách với hàng loạt cái cúi đầu và những lời chào thân thiện. Khi khách bước vào bên trong, nữ điều phối chìa tay giữ cánh cửa, trong khi nữ nhân viên đứng ngoài quay đầu hướng về khách, cúi đầu thật trang trọng và giữ nguyên tư thế một cách hoàn hảo." [10] H ình 2.12. N hân viên thang máy cúi chào khách [26] Có thể đối với nhiều du khách, hành động đó là hơi quá hay họ xem cung cách cúi chào và các cử chỉ tôn kính là thừa thãi - đi thang máy thì cần gì phải quy củ đến vậy. Song, tất cả đều đem đến một thông điệp: Từ giây phút khách hàng bước vào đây, mọi nhân viên đều tuyệt đối quan tâm tới khách. Những nhân viên thật sự đã thành công khi để lại ấn tượng sâu sắc về một nước Nhật vô cùng hiếu khách và nghệ thuật giao tiếp tuyệt vời. Thêm một hình ảnh khiến thế giới ngưỡng mộ và vô cùng thích thú đó là hình ảnh đội dọn vệ sinh thần tốc tàu Shinkansen. "Đội dọn dẹp mặc đồng phục và cúi chào hành khách khi tàu Shinkansen tới. Họ chào và cảm ơn hành khách xuống tàu, thu nhận rác từ khách ở một số khoang. Các nhân viên xác nhận an toàn bằng cách chỉ về hướng cần thiết trước khi lên tàu. Họ nhặt rác bên trong các khoang tàu và đổi hướng ghế. Sau đó, họ mở các bàn gấp ra chùi sạch các vết bẩn, rồi lau cửa sổ một cách cẩn thận. Các nhân viên còn phủi bụi ghế, kiểm tra xem trên ghế hay khoang hành lý phía trên có đồ đạc gì bị bỏ quên hay không. Họ làm sạch sàn tàu bằng máy hút bụi và chổi. Cuối cùng, các nhân viên thay tấm phủ lưng ghế. Nhà vệ sinh và phòng rửa tay có nhân viên chuyên biệt dọn dẹp. Khi việc dọn dẹp kết thúc và tàu đã sẵn sàng đón khách, họ xếp hàng trước tàu và cúi đầu chào. Những cái cúi chào của họ thể hiện sự trân trọng và biết ơn với hành khách trên tàu." [27] H ình 2.13. N hân viên dọn vệ sinh cúi đầu chào khách [28] "Cúi đầu chào, cúi đầu cảm ơn, cúi đầu xin lỗi hoặc cúi đầu chỉ để thể hiện rằng nhân viên biết đến sự hiện diện của khách. Đó là tinh hoa của dịch vụ khách hàng vượt trên mọi quy chuẩn. Dù khách hàng đến từ nền văn hóa nào, dù khách đang vui hay đang buồn, dù hài lòng hay phật ý thì họ cũng cảm nhận được trọn vẹn sự chân thành của người phục vụ đối với họ. Nghệ thuật chính là cúi đầu phụng sự để chất lượng dịch vụ vươn lên đến trời cao." [5, 134 - 135] 2.2. Đời sông cá nhân Bên cạnh đời sống xã hội thể hiện tinh thần "Omotenashi" tuyệt vời thì đời sống cá nhân của người Nhật cũng chứa đựng nét văn hóa đáng tự hào này. "Có thể thấy thái độ đối với dịch vụ ở Nhật Bản không chỉ là sự thể hiện của tính cách dân tộc. Đành rằng sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng chính là kết quả cho tinh thần Omotenashi, giúp đem lại lợi nhuận hay thành tựu tốt cho kinh doanh buôn bán. Thế nhưng, người Nhật còn xem "Omotenashi" là một cách sống." [10] "Nhiều người lớn lên với câu ngạn ngữ: "Sau khi ai đó làm điều gì tốt cho chúng ta, chúng ta nên làm điều tốt với người khác. Tuy nhiên, nếu ai đó làm điều xấu với chúng ta, chúng ta không nên làm thế với người khác." [29] Có lẽ chính quan niệm này đã giúp người Nhật giữ lịch sự mọi lúc mọi nơi và luôn mong muốn việc mình làm sẽ không gây phiền hà hoặc tốt hơn là sẽ mang lại lợi ích cho mọi người. Thói quen lịch sự xuất phát từ chính giáo dục, văn hóa và hình thành như một phần không thể thiếu trong đời sống hàng ngày của người Nhật. "Omotenashi" không đơn giản chỉ là cách đối xử tốt với khách du lịch, mà truyền thống này còn ăn sâu vào tâm hồn người Nhật kể từ khi họ còn rất trẻ. Người Nhật bệnh cảm, dù chỉ là cảm nhẹ thì cũng sẽ đeo khẩu trang để tránh lây cho người xung quanh. Đêm tối khi đi bộ trên đường họ sẽ cố tình đi tránh xa để không gây cảm giác khó chịu hay hoang mang cho người khác... Khi một người nào đó chuẩn bị xây nhà, những người hàng xóm của họ sẽ tặng các túi bột giặt với ý nghĩa giúp chủ nhà giặt sạch quần áo khi dính phải bụi bẩn bay ra từ công trình. H ình 2.14. H àng xóm tặng túi bột giặt trước kh i xây nhà [29] Tất cả những điều đó cho thấy, "Omotenashi" ngay từ đầu không chỉ gói gọn một nét tinh thần tốt đẹp mà còn là cả một văn hóa đáng được trân trọng và học hỏi. Lối sống của người dân Nhật Bản không chỉ khiến người nước ngoài nhạc nhiên, thích thú, mà còn khiến cho chính những người sống ở đây lâu năm luôn cảm thấy vui vẻ. Nhiều người đã không ngần ngại khi gọi Nhật Bản là "quốc gia lịch sự nhất thế giới". Người Nhật rất quan trọng đến việc chào hỏi. Dù ở bất kỳ đâu và gặp bất kỳ ai, họ đều mỉm cười, vừa tỏ thái độ khiêm nhu, vừa cúi nghiêng người để chào kính cẩn. Hình ảnh nghiêng người cúi chào như vậy đã thể hiện một cách súc tích và thú vị về cốt lõi văn hóa: Cúi đầu nhưng không hạ mình, khiêm nhu nhưng không hèn yếu. Một thái độ văn hoá tôn nghiêm và lịch sự như thế càng làm tăng thêm sự nể trọng nơi người đối diện. "Mọi người cúi đầu chào khi họ ngồi cạnh bạn trên xe bus, và chào bạn một lần nữa khi họ đứng lên", Carmen Lagasca, một giáo viên người Tây Ban Nha sống ở Nhật 9 năm cho biết. [30] Nhiều khách du lịch chia sẻ điều tuyệt vời nhất khi họ được tiếp xúc với lòng hiếu khách của người dân đất nước Phù Tang là cảm thấy vui vẻ hơn và cũng thấy tính cách của mình trở nên mềm mại hơn. Do vậy, họ sẽ thấy vui lòng khi nhặt được ví đánh rơi và giao cho cảnh sát, sẽ dễ dàng mỉm cười nhường đường cho lái xe khác hay không xả rác nơi công cộng mà mang chúng về nhà... "Khi bạn hỏi đường bất cứ người Nhật nào, họ sẽ không từ chối giúp đỡ bạn. Nếu họ nói mà bạn không hiểu thì họ chỉ, nếu không chỉ thì họ sẽ dẫn đến tận nơi. Từ đàn ông đến phụ nữ, từ học sinh đến người già, từ công nhân đến người làm việc công sở ... Hỏi lên tàu nào, giờ nào, đi đường nào, làm thế nào, như thế nào, là gì, cái gì, ở đ â u . Ở Nhật có nhiều thứ rất đắt. Có nhiều thứ đắt. Có nhiều thứ rẻ. Có nhiều thứ rất rẻ. Và có nhiều thứ, người ta cho không. Đó chính là tình cảm, là sự nhiệt tình, là sự giúp đỡ tận tâm, là lòng chân th à n h .. Ở đâu cũng có người này người kia, đời bao gồm cả tốt và xấu như hai mặt của một túi quần. Người thì bao gồm, tử tế và chưa tử tế hoặc là ít tử tế. Nhưng cho dù, bạn có gặp người Nhật không tốt đi chăng nữa, thì người tốt vẫn quá đông." [2, 47 - 48] Nước Nhật là một đất nước đứng lên thần kì từ đống tàn tích nát vụn của chiến tranh. Khí hậu khắc nghiệt, thiên tai thì nhiều đến nổi người ta chẳng còn sợ nữa. Con người là điều làm nên thay đổi. Với người Nhật, đại đa số, lịch sự là một sự hiển nhiên. Trẻ em sinh ra ở Nhật từ rất nhỏ tuổi không được dạy là phải trở thành một anh hùng, siêu sao, người giàu có, mà được hướng dẫn cách nuôi dưỡng ước mơ, cách duy trì động lực cố gắng và các phép tắc lịch sự cơ bản để phù hợp với chuẩn mực xã h ộ i . Người Nhật rất hay động viên, khích lệ nhau. Đôi khi người Nhật nhận lời động viên ấy thấy áp lực, nhưng đa số họ lại biến nó thành động lực để thể hiện lòng biết ơn. Nhiều người không hiểu vì sao người Nhật xin lỗi và cảm ơn nhiều như thế. Đấy có phải là một câu cửa miệng không. Thật sự, trong mỗi hoàn cảnh đều có ý nghĩa riêng. Người Nhật trước khi vào thang máy sẽ nói xin lỗi và sau khi ra khỏi thang máy sẽ nói cảm ơn. Họ nghĩ, vì họ khiến người vào trước thang máy phải chờ, phải đợi dù chỉ một giây, và cảm ơn vì đã được "cho vào" và làm phiền mọi người phải đợi một lần nữa để đi chung rồi tiếp tục làm phiền người vào trước ra sau phải giữ nút mở thang máy. Với bản tính không làm phiền đến người khác, muốn mọi người được thoải mái và mang nặng lòng biết ơn, xin lỗi và cảm ơn trở thành câu nói ta thường được nghe nhất từ người Nhật. Người Nhật nhặt được của rơi sẽ đem đến nộp cho cảnh sát. Hoặc nếu ai đó làm rơi đồ ở nhà ga, họ có thể đến văn phòng nhà ga, miêu tả đồ vật của mình và nhân viên ở đó sẽ trả lại cho họ dù cho đó chỉ là một chiếc ví rẻ tiền, một món đồ nho nhỏ mà chúng ta nghĩ chắc chẳng ai thèm nhặt. Hoặc nếu là học sinh sinh viên làm rớt đồ ở tòa nhà thư viện trường, họ có thể đến tủ kính bày đồ đánh rơi. Chắc chắn họ sẽ tìm được đồ đã rơi của mình. Có thể chỉ là sách vở, sạc điện thoại, bút chì, cục tẩy, chìa hóa, son, USB, thẻ các loại... thậm chí là cả dây buộc tóc hay kẹp ghim chỉ khoảng hai nghìn đồng tiền Việt. Tất cả đều được để trong tủ và có ghi rõ tháng mà người nộp nhặt được để tạo sự dễ dàng cho người nhận. Người Nhật có những đức tính tử tế như thế, cho dù việc họ làm sẽ gây phiền toái, mất thời gian của họ những họ vẫn cất công đem trả thì quả là đáng để chúng ta cúi đầu nể phục. "Những điều vĩ đại phi thường đều xuất phát từ hành động tốt đẹp nhỏ bé cả mà thôi. Và nhất định, phải giữ lòng tin vào những điều tử tế có tồn tại. Đặc biệt là trong lòng nước Nhật." [2, 106] "Ở Nhật, bạn sẽ có cảm giác rất thèm được làm người tốt. Nếu ai đã sống tử tế thì còn muốn tốt hơn thế nữa. Vì bạn được nhận, được giúp đỡ quá nhiều. Tử tế sẽ nhận lại được lòng tốt, nhận được lòng tốt rồi thì tiếp tục trả lại bằng sự tử tế, những đáp đền cứ thế nối tiếp nhau. " [ 2, 109 - 110] Cách người Nhật tiếp khách đến nhà là một điều mà chúng ta nên học hỏi. Người Nhật tiếp khách rất nồng hậu và chân thành. Họ thật sự rất hiếu khách. Họ chuẩn bị mọi thứ để đón khách rất chu đáo. Từ chuẩn bị phòng ngủ nếu khách ngủ lại, đồ ăn, thức uống, phòng tắm với bồn nước nóng pha sẵn cho đến trang phục để khách thay... H ình 2.15. Tiếp đãi khách nồng hậu [31] Trong khi dùng bữa, chủ nhà sẽ liên tục hỏi khách đồ ăn có vừa miệng chưa, có cần dùng thêm gì không... họ dành cho khách sự quan tâm từ tận đáy lòng và bằng trọn trái tim. Khi chúng ta đến thăm một gia đình Nhật và gợi ý sẽ phụ rửa chén sau khi dùng bữa như văn hóa Việt Nam thì sẽ tạo sự bối rối cho chủ nhà. Với họ, khách thật sự là khách đúng nghĩa. Họ sẽ không để khách bận tâm hay phải động tay vào bất cứ một công việc nào, đặc biệt là việc phụ dọn dẹp. Nếu chúng ta vẫn cố gắng làm, chủ nhà sẽ liên tục xin lỗi. Khi tặng quà, người Nhật gói hay bao bọc chúng rất cẩn thận và đẹp mắt. Cầm món quà trên tay, người nhận sẽ cảm nhận được tấm lòng mà người tặng muốn trao gửi. Chưa nói đến giá trị bên trong của món quà, chỉ với lớp vải hay giấy gói bên ngoài thôi cũng đủ để truyền tải sự trân trọng và quý mến mà người gửi dành cho người nhận. Người nhận chắc chắn sẽ rất vui vẻ và cảm động. Họ sẽ r r trân quý món quà đó như cái cách mà người tặng đã tỉ mỉ gói quà. H ình 2.16. N hữ ng m ón quà được gói rất đẹp m ăt [32] CHƯ ƠNG 3: M Ộ T SỐ BIỂU H IỆN CỦA OM OTEN A SH I TRO N G VĂN HÓA NHẬT BẢN 3.1. Văn hóa T rà đạo Bên cạnh việc phản ánh một nét tinh hoa trong văn hóa thì trà đạo Nhật Bản còn toát lên tinh thần Omotenashi nổi tiếng - tinh thần phục vụ bằng trái tim. 3.1.1. T rà th ất "Omotenashi" trong trà đạo Nhật Bản được thể hiện ở việc lựa chọn không gian thưởng trà - trà thất và dụng cụ pha trà. Khung cảnh và các đồ dùng mộc mạc, đơn sơ, càng gần gũi với thiên nhiên càng tốt cho thấy nghi thức trà đạo tập trung vào việc để tâm trí đạt tới vô thường, tĩnh lặng, đầu óc tư tưởng không bị phân tán hay cho phối bởi bên ngoài. Không một trà thất nào lại có không gian sôi động, tất cả đều tĩnh lặng. Sự tĩnh lặng giúp cho con người chỉ tập trung vào vấn đề họ đang quan tâm và phút giây hiện tại chứ không vọng tưởng việc khác. H ình 3.1. Trà thất [62] "Trà thất: Là một căn phòng có kích thước nhỏ nhất khoảng 3x3m. Trong phòng có trải những tấm Tatami hay chiếu tre được sắp xếp thành hình vuông bởi 8 mảnh 0.75x1.5m, trông rất đẹp và trang nhã." [33] Phòng trà được bày biện rất đơn giản nhưng khách có thể cảm nhận được nét đẹp nhẹ nhàng, thanh tao, không khí ấm áp, thể hiện sự mến khách của chủ nhà. Trên tường người ta thường treo những bức thư pháp, những chiếc quạt giấy kiểu Nhật, những bức tranh thủy mặc và có cả những bình hoa được cắm vào những lọ hoa bằng gỗ hoặc bằng tre biểu hiện sự chào đón của chủ nhà với khách. Cách bày trí các đạo cụ trong trà thất cũng rất tinh tế và đẹp mắt. Nó sẽ làm tăng thêm phần trang trọng cho trà thất. "Lư trầm: Được đặt ở góc phòng hay dưới bức tranh hoặc giữa phòng, nhưng thường lư trầm được đặt ở góc phòng. Trầm hương có tác dụng làm cho căn phòng có được mùi hương thoang thoảng phảng phất nhẹ nhàng, khiến cho mọi người được thư giãn tinh thần, thoải mái dễ chịu." [33] "Hoa: Thường được cắm trong bình, lọ hay dĩa nhỏ, được đặt ở giữa phòng hay đặt dưới bức tranh trong phòng. Nó có tác dụng làm cho căn phòng thêm sinh động, tạo cảm giác thoải mái, gần gũi với thiên nhiên cho người tham gia. Phong cách cắm hoa này được gọi là Chabana ( ^ f ê ) - là phong cách cắm hoa đơn giản mà thanh lịch của trà đạo, có nguồn gốc sâu xa từ việc nghi thức hoá Ikebana. Cha, theo nghĩa đen là trà và bana là biến âm của từ hana có nghĩa là hoa." [33] Phong cách của Chabana là không có bất kỳ quy tắc chính thức nào để trở thành chuẩn mực cho nghệ thuật cắm hoa trong trà thất. Hoa được cắm trong một chiếc bình hoặc một cái lọ mộc mạc với phong cách thay đổi theo mùa, thể hiện tình cảm của chủ nhà trong một buổi tiệc trà. Lọ hoa có thể được làm từ bất kỳ chất liệu nào: Từ đồng, gốm tráng men hoặc không tráng men cho đến tre, thuỷ tinh và các vật liệu khác. Khi cắm hoa cho một bữa tiệc trà, đầu tiên chủ nhà chọn hoa và lọ tương ứng. Hoa trong phòng trà gợi được cho người ngắm cảm giác như đang đứng giữa khu vườn tự nhiên. r r H ình 3.2. H oa được căm trong trà thất [34] Các đạo cụ trên được xếp rất gọn gàng, không chiếm diện tích của phòng trà, tạo sự cân bằng, hòa hợp. Mỗi chi tiết nhỏ nhặt mà chủ nhà chuẩn bị nhằm mang lại sự thư thái cho khách đều nói lên tinh thần "Omotenashi" của họ. Không chỉ đơn giản là lựa chọn ngẫu nhiên một chữ thư pháp, một chiếc quạt hay một bức tranh thủy mặc, chủ nhà luôn cân nhắc và đặt cả cái tâm của mình vào việc làm thế nào để cho khách có một buổi tiệc trà ấm cúng và thư giãn nhất. Từ chất liệu, hoa văn, nội dung, cách đặt để... đều được người Nhật suy nghĩ chu đáo và lựa chọn cẩn thận. 3.1.2. Dụng cụ dùng trong pha chế và thưởng thức trà ❖ Trà dùng trong trà đạo gồm matcha và trà nguyên lá, ngoài ra còn có thêm phụ liệu. - Matcha: Trà bột. Người ta hái những lá trà non đem đi rửa sạch, phơi ráo nước và xay nhuyễn thành bột. Vì thế trà có màu xanh tươi và độ ẩm nhất định chứ không khô như các loại trà lá. Khi uống, bột trà được đánh tan với nưới sôi. - Trà nguyên lá: Chỉ lấy nước tinh chất từ lá trà. Lá trà được phơi khô, pha chế trong bình trà, lấy tinh chất, bỏ xác. Thường sử dụng loại trà cho nước màu vàng tươi hay màu xanh nhẹ. - Phụ liệu: Ngoài nguyên liệu chính là trà bột hay trà lá, người pha chế còn cho thêm một số thảo dược, các loại củ quả phơi khô, đậu để làm tăng thêm hương vị cho chén trà, hay quan trọng hơn là mang tính trị liệu, rất có lợi cho sức khỏe, giúp người bệnh mau hồi phục thể chất lẫn tinh thần. ❖ Nước pha trà: Thường là nước suối, nước giếng, nước mưa, hay nước đã qua khâu tinh lọc. Dụng cụ cho buổi tiệc trà cũng được chuẩn bị rất chu đáo và kĩ càng. Tùy vào mỗi mùa, mỗi loại trà khác nhau mà hình dáng cũng như chất liệu dụng cụ khác nhau. Điều này thể hiện sự tận tâm của chủ nhà khi đãi tiệc trà. Họ mong muốn mang lại cho khách một buổi tiệc tạo được sự thư thái và hài lòng thật sự, r không chỉ bằng thái độ phục vụ trà mà còn đi từ những khâu chuẩn bị ban đầu. H ình 3.3. M ột sô dụng cụ dùng trong tiệc trà [35] Âm trà (Kama): Dùng đun nước sôi để pha trà, thường được làm bằng đồng để giữ độ nóng cao. Kích thước khác nhau theo mùa xuân hạ thu đông. Gáo múc nước (Hishaku): Chiếc gáo bằng tre, nhỏ, dài để múc nước từ trong ấm nước, hủ đựng nước ra chén trà. Chậu đựng nước (Kensui): Chậu đựng nước rửa chén khi pha trà, được làm bằng men và to hơn chén trà một chút. Chén trà (Chawan): Chén dùng để đựng trà cho khách thưởng thức. Chén được làm bằng men, công phu, tỉ mỉ và mỗi chén có những họa tiết độc đáo riêng. Vì thế mà trong khi làm một buổi tiệc trà, không có hai chén trà giống nhau. Các nghệ nhân làm chén cũng đưa chủ đề thiên nhiên, thời tiết vào trong tác phẩm của mình, vậy nên có thể dùng chén phù hợp cho 4 mùa: xuân, hạ, thu, đông. - Mùa xuân: Chén có những hoa văn mùa xuân như hoa anh đào. - Mùa hạ: Là mùa nóng nên chén trà có độ cao thấp hơn, miệng rộng hơn chén trà mùa xuân để dễ thoát hơi nóng. - Mùa thu: Chén có hình dạng giống chén mùa xuân, có hoa văn đặc trưng cho mùa thu là lá phong. - Mùa đông: Là mùa lạnh nên chén có độ dày và cao hơn các chén mùa khác để giữ nóng lâu hơn. Màu sắc của men cũng mang gam màu lạnh. Hũ đựng trà (Chaire hay Natsume): Hủ, lọ dùng để đựng trà bột, được trang trí họa tiết rất đẹp, gần gũi với cuộc sống sinh hoạt nhưng cũng mang tính thẫm mĩ cao. Trên nắp hũ, đôi khi chúng ta có thể bắt gặp hình quạt giấy, *►
« hình hoa lá, tre, trúc, ... Hũ đựng nước (Mizusashi): Chất liệu đa dạng như sứ, kim loại, thủy tinh, gỗ.... Dùng để đựng nước lạnh khi pha trà. *
« ► Muỗng múc trà (Chasaku): Muỗng múc bột trà, được làm bằng tre, gỗ hay ngà v o i....chiếc muỗng dài và một đầu uốn cong để múc trà. Những phần chuyển màu của tre hay mắt tre cũng trở thành điểm nhấn. ► *
« H ình 3.4. M uỗng m úc trà, gậy đánh trà và khăn kobusaku [36] Gậy đánh trà (Chasen): dụng cụ pha trà Matcha; được làm bằng tre, có một đầu trông giống chiếc lồng đèn với nhiều cọng tre mảnh, nhỏ, rất mềm nên >
♦ không làm trầy xước chén trà. Khăn Kobukusa: Khăn dùng để kê chén trà. Khi đem trà cho khách thưởng thức, dùng khăn để lên tay rồi đặt chén trà lên để giảm bớt độ nóng từ chén trà xuống tay, sau đó mang chén trà cho khách. H ình 3.5. K hăn F ukusa [37] ❖ Khăn Fukusa: Khăn lau hủ, lọ trà và muỗng trà khi pha trà. H ình 3.6. Khăn Chakin [35] ❖ Khăn Chakin: Khăn lau chén trà khi pha trà, được làm bằng vải mùng màu trắng. "Những buổi tiệc trà lớn thường kéo dài hơn 4 tiếng đồng hồ, trước tiệc trà, khách được phục vụ một chiếc bánh ngọt xinh xắn có hình dạng và màu sắc tùy theo từng dịp lễ hay theo mùa. Trong thời gian này, chủ nhà tiến hành các bước pha trà." [41] 3.1.3. Bánh ngọt "Bánh truyền thống của Nhật Bản đã phát triển cùng với thói quen uống trà của người Nhật. Trong những lễ hội 4 mùa, người Nhật làm những chiếc bánh hình dáng nhỏ nhắn để thể hiện phong vị thiên nhiên, và bánh thường được thưởng thức cùng với trà. Bánh truyền thống nổi tiếng được lấy cảm hứng từ vẻ đẹp thiên nhiên, bốn mùa, từ thơ Waka, Haiku (là các thể thơ cổ của Nhật Bản) và cảm hứng từ quê hương." [38] Những chiếc bánh ngọt được làm vô cùng tỉ mỉ và được trang trí vô cùng đẹp mắt. Tuy chỉ là một chiếc bánh nhỏ, mang yếu tố phụ trong tiệc trà nhưng vẫn được chủ nhà chuẩn bị vô cùng chu đáo. Người thưởng thức không chỉ cảm nhận hương vị của chiếc bánh bằng vị giác, mà còn được thưởng thức nó trước nhất bằng thị giác của mình. H ình 3.7. B ánh ngọt p h ụ c vụ trước tiệc trà [39] Được phục vụ một chiếc bánh nhỏ xinh ngon miệng, khách sẽ cảm thấy buổi tiệc trà thật trọn vẹn, để lại trong lòng họ ấn tượng đẹp... 3.1.4. P ha trà và thưởng trà Nếu coi người thưởng thức trà là khách hàng thì người pha trà và nghệ thuật pha trà thể hiện rõ nét nhất tinh thần phục vụ "Omotenashi" - phục vụ bằng cả tấm lòng, bằng cả trái tim. Nghệ thuật trà đạo Nhật Bản mang đến cho người thưởng trà không chỉ ly trà ngon mà còn hơn cả mong đợi của họ chính là được chiêm ngưỡng những thao tác pha trà đã trở thành nghệ thuật - điều đặc biệt ấn tượng khác xa cách uống trà thông thường, khiến khách muốn được quay lại thưởng thức nhiều lần sau nữa. Người Nhật quan niệm rằng: để có thể quan tâm, nghĩ đến người khác thì bản thân mình cần có sự thư thả trong tâm hồn. Vì vậy, người pha trà cần tấm lòng chân thành thật sự chứ không phải miễn cưỡng. Bởi nếu miễn cưỡng thì những hành động không toát ra được sự khoan thai, tỉ mỉ cần thiết. Cái tâm của người pha trà sẽ làm cho thao tác chuẩn mực hơn và cuốn hút được người theo dõi hơn. Quá trình pha trà của nghi thức trà đạo Nhật Bản được thực hiện từ từ, kéo dài qua nhiều giai đoạn, việc lau chùi dụng cụ chủ yếu là để chuẩn bị cho khách tập trung. Trong quá trình thưởng trà, cả người uống và người pha đều thể hiện thái độ lịch sự, lễ phép, nhẹ nhàng và nhã nhặn với nhau, không có bất cứ sự ồn ào hay đòi hỏi nào. Người pha tập trung vào thao tác của mình, người uống tập trung vào việc xem những thao tác ấy trong không gian tĩnh lặng. H ình 3.8. Pha trà [40] "Trước hết, phải đun nước bằng bếp lò than, sau khi nhận biết nước trong nồi đun vừa đủ độ nóng thích hợp để pha trà, bằng động tác thuần thục, họ mới bắt đầu tráng ấm chén, rồi bỏ trà vào ấm. Sau đó, họ nhẹ nhàng dùng chiếc gáo bằng gỗ múc nước trong nồi đun chế vào ấm trà. Sau khi hãm trà trong vài phút để trà được hòa vào nước mà vẫn giữ nguyên hương vị của nó, họ cẩn thận rót vào bình, rồi từ bình mới châm trà vào chén. Việc cuối cùng là đặt những chén trà lên bàn, mời khách dùng trà với một cung cách lễ phép. " [41] "Cách thức uống trà của khách cũng được quy định nghiêm ngặt. Trước khi uống, khách để hai tay xuống sàn nhà, cúi đầu chào mọi người, rồi cung kính nâng chén trà lên xoay chén ba lần theo hướng kim đồng hồ, sau đó từ từ uống." [41] Việc uống trà thực hiện rất nhanh chóng, nhất là lần uống cuối cùng phải thật nhanh và thật kêu. Việc này phản ánh sự tập trung cao độ, không còn chú ý xung quanh nữa, chỉ chú tâm vào việc mình đang làm chính là giai đoạn thăng hoa, là khoảnh khắc đỉnh cao sau một khoảng thời gian tiếp thu tinh thần "Omotenashi". Khi uống xong, khách lại xoay chén theo hướng ngược lại về chỗ cũ rồi nhẹ nhàng đặt chén xuống. Ngụm cuối cùng, khách thưởng thức trà thường kèm theo một tiếng “khà” nho nhỏ để biểu thị sự tán tưởng, khen ngợi. Khi tất cả đã uống xong, người khách lại cúi mình chào một cách kính cẩn rồi mới ra về. Đến với một buổi thưởng thức trà đạo, khách thưởng trà gác lại đằng sau những lo toan, bộn bề của cuộc sống để hòa mình vào cõi vô thường. Tại đó, tâm hồn họ trở nên nhẹ bẫng, hòa vào hương vị đặc trưng của trà, ngòn ngọt của bánh và cảm nhận cái tâm của chủ tiệc trà. Có thể nói, trà đạo là tổng hợp từ những sự chuẩn bị nhỏ nhặt và chu đáo nhất. Với sự chuẩn bị đó, người phục vụ trà đặt thêm vào đó sự tận tình trong từng thao tác pha trà. Mong muốn cuối cùng của họ là mang lại những giây phút tuyệt vời trong cái điềm tĩnh cho khách. Như vậy, nghệ thuật trà đạo của Nhật Bản không đơn thuần chỉ là một thú chơi tao nhã mà còn thể hiện rất rõ quan điểm trong lĩnh vực phục vụ của người Nhật. Đó chính là sự tiếp đãi nồng hậu, tận tâm, là ý nghĩa nguyên bản của "Omotenashi". 3.2. Văn hóa Ẩm thực (nhà hàng sushi) Có hai loại nhà hàng sushi ở Nhật: nhà hàng sushi do chính bếp trưởng trực tiếp phục vụ đồ ăn trước mặt khách và nhà hàng sushi băng chuyền. Mỗi loại nhà hàng sushi tuy riêng biệt về cách phục vụ nhưng có một điểm chung là ở đâu cũng đều chứa đựng tinh thần "Omotenashi". 3.2.1. Phục vụ Bước vào một nhà hàng Nhật Bản, điều đầu tiên khiến khách ngạc nhiên đó chính là các câu chào và cử chỉ lịch thiệp. Có thể nhân viên hay quản lí nhà hàng đều biết không phải tất cả khách hàng đều hiểu và đáp lại được các lời chào mừng hay cám ơn ấy nhưng họ vẫn chào to, rõ và nồng nhiệt khiến cho khách hàng cảm thấy được tiếp đón nồng hậu và ấm áp. Trải nghiệm món ăn ở nhà hàng không chỉ đơn giản là trải nghiệm độ ngon hay dở mà là những cảm quan đến từ cách bài trí nội thất, khung cảnh, không gian, hình thức phục vụ và thái độ phục vụ dành riêng cho cá nhân khách hàng. Khi bước vào cửa, sẽ có một góc đặt sẵn những chiếc túi nhỏ. Những chiếc túi này không phải là sọt rác mà chính là dụng cụ để khách hàng có thể bỏ túi xách và áo khoác của mình vào đó, đặc biệt là khách nữ. Sau đó sẽ có nhân viên giữ đồ đạc của khách, tất nhiên sẽ không có bất cứ mất mát và thu thêm chi phí gì. H ình 3.9. Túi đựng giỏ xách và áo khoác khi vào nhà hàng [42] Việc để những túi chiếc này giúp khách hàng đỡ cồng kềnh, vướng víu trong việc giữ đồ cá nhân khi thưởng thức món ăn, tạo được tâm lý và tư thế thoái mái nhất cho khách, giúp khách có được những phút giây thư giãn và vui vẻ. Chưa kể đến chất lượng món ăn, chỉ một hành động nhỏ quan tâm khách hàng của nhà hàng cũng sẽ khiến khách hàng cảm động. Chiếc khăn Oshibori ướp lạnh sẵn cho cảm giác vô cùng thoải mái là thứ tiếp theo khách hàng được phục vụ. Còn gì bằng khi giữa thời tiết nóng bức, được lau mặt bằng chiếc khăn mát lạnh và uống một chén trà nhỏ. Chưa nói đến món ăn sẽ được phục vụ như thế nào, chỉ hành động nhỏ này cũng làm cho khách hàng cảm thấy mình được quan tâm. Và giả như chất lượng của thức ăn không được như họ mong đợi thì chính tinh phần phục của nhà hàng sẽ bù lại cho phần chất lượng ấy. H ình 3.10. Chiếc khăn ướp lạnh cùng m ột chén trà nhỏ [43] Nếu dùng sushi ở nhà hàng do bếp trưởng trực tiếp phục vụ thì bếp trưởng sẽ là người thường đứng ở vị trí trung tâm gian bếp và có thể quan sát cũng như giao lưu với khách hàng, vừa thoăn thoắt chế biến món ăn, vừa giải thích cặn kẽ về món ăn ông đang thực hiện khi được hỏi. H ình 3.11. N hà hàng sushi do đầu bếp trực tiếp p h ụ c vụ khách [44] Việc đầu bếp chính tận tình với từng thực khách của mình cho đến sự nhiệt tình của các nhân viên khiến những ai được “chăm sóc” sẽ vừa thích thú lại vừa bối rối. Nhưng chắc hẳn sau khi được đi nhiều và thấy nhiều, khách hàng sẽ hiểu rằng trải nghiệm được phục vụ hết lòng ấy thật ra rất bình thường, vì đó chính là __ r -? r cách thức các nhà hàng Nhật vẫn làm từ xưa đến nay tại xứ sở hoa anh đào. H ình 3.12. Bêp trưởng quan tâm và để ý đên từng khách hàng của m ình [45] Nếu đến nhà hàng sushi băng chuyền để thưởng thức sushi thì sẽ có một hệ __ *? r ~\ thống băng chuyền tiện lợi phục vụ sushi cho khách. H ình 3.13. Các đĩa Sushi được chuyển đến bàn ăn trên m ột băng chuyền [46] Khi khách hàng muốn gọi sushi theo sở thích và nhu cầu, sẽ có những chiếc máy chọn món như màn hình tivi để khách chọn. Sau một khoảng thời gian, món khách hàng đã gọi sẽ được một hệ thống băng chuyền riêng đưa đến tận chỗ ngồi của khách, rất tiện lợi và nhanh chóng. Thực đơn của nhà hàng cũng rất "Omotenashi". Ngoài tiếng bản xứ, trên thực đơn sushi còn có ghi chú thêm những ngôn ngữ nước ngoài khác, đồng thời còn cả thêm hình ảnh và giá tiền. Với thực đơn này, những du khách người nước ngoài sẽ không phải bận tâm trong việc bất đồng ngôn ngữ; không hình dung được món mình gọi sẽ ra sao và giá cả như thế nào. Đặc biệt hơn nữa là những cửa hàng băng chuyền sushi hiện nay đang được phát triển theo nhiều cách khác nhau để phục vụ các du khách đến Nhật Bản. Một trong những thay đổi là cách các món ăn được đặt hàng. Các khách hàng không biết tiếng Nhật có thể gọi món bằng cách sử dụng thực đơn cảm ứng bằng tiếng Anh. H ình 3.14. Thực đơn kèm hình ảnh và giá tiền được viết bằng nhiều ngôn n g ữ [47] ___ > __ r H ình 3.15. Thực đơn cảm ứng bằng tiêng A n h [47] Tất cả những thứ cần thiết cho bữa ăn của khách được đặt sẵn trên bàn. Từ nước chấm, gia vị,... hay là một tách trà nóng để tráng miệng trước khi ăn món tiếp theo. Bột pha trà, nước nóng để pha trà và cốc cũng được chuẩn bị sẵn trên bàn, khách chỉ cần lấy một thìa bột trà từ lọ, đổ vào cốc và thêm nước nóng lấy từ chiếc vòi bằng cách ấn vào cái nút bên dưới. Mọi thứ đều chuẩn bị sẵn sàng chu đáo để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Khách hàng có thể thoải mái thưởng thức bữa ăn của mình mà không gặp _ bất cứ khó khăn trở ngại nào. H ình 3.16. B àn ăn sushi băng chuyền với đây đủ vật dụng [48] Khi khách hàng muốn thanh toán, họ chỉ việc xếp các đĩa chồng lên nhau ở trên bàn và gọi nhân viên khi đã ăn xong. Nhân viên sẽ xác nhận hóa đơn của khách bằng cách đếm số lượng các đĩa và bát. Ngoài ra có các cửa hàng dùng hệ thống tự động tính hóa đơn khi khách hàng đặt các đĩa vào máy. Tất cả các món ăn đều được thanh toán bằng máy tính tiền. Bên cạnh đó còn có nhiều cửa hàng chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng, đáp ứng được mọi hình thức thanh toán của khách. Tất cả những điều khiến khách hàng bận tâm đều được nhà hàng suy nghĩ và giải quyết trước. Họ không để khách hàng của mình gặp phải bất cứ một bối rối nào khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng của mình. Sự tận tâm phục vụ và suy nghĩ trước cho khách hàng của họ vượt lên trên cả nhu cầu và sự kỳ vọng của khách hàng. Chắc chắn, nếu đã đến đây một lần, khách sẽ muốn quay lại lần nữa. Hình thức phục vụ tại nhà hàng Nhật Bản nói chung và nhà hàng sushi nói riêng đều mang tinh thần "Omotenashi" - tinh thần phục vụ trên cả tuyệt vời của Nhật Bản. 3.2.2. Sushi - Sự tận tâm trong cả hương vị và hình thức "Sushi đã trở thành món ăn nổi tiếng trên toàn thế giới, thường được biết đến dưới hình thức sushi nắm (nigiri-zushi), làm từ những lát hải sản nén chặt bằng tay với cơm trộn dấm. Món ăn này khởi nguồn vào đầu năm 1800. Sushi được biết đến cũng bởi giá trị dinh dưỡng nó đem lại, nhờ việc sử dụng hai nguyên liệu chính là cá và dấm, giúp làm giảm căng thẳng, mệt mỏi cũng như tăng khẩu vị." [49] Trong tất cả các loại sushi, nigiri-zushi là loại khó làm nhất. Đặc biệt nghệ thuật nén là kĩ nghệ của người nghệ nhân chỉ có thể đạt được sau một thời gian r r dài luyện tập. H ình 3.17. Nigiri - zushi (còn được biết đến là ""sushi được ép băng tay") [49] "Kĩ thuật làm sushi mục tiêu là nén làm sao cho những khoảng không giữa từng hạt gạo đều bằng nhau. Điều này khiến hương vị càng thêm mặn mà, những hạt gạo sẽ dính lấy nhau khi chúng ta cầm lên tay và tự động tách rời ngay khi bỏ vào miệng. Ây vậy mà toàn bộ quá trình nén ấy chỉ được phép thực hiện trong vài giây. Nếu không nhanh, cơm sẽ ngay lập tức mất đi độ ẩm tiêu chuẩn." [49] Từ quá trình học hỏi cho đến quá trình làm sushi, chúng ta có thể thấy được sư kỳ công của ngươi đầu bếp khi truyền tai hương vi nguyên liệu đến khách hàng là như thế nào. Ngươi nghê nhân lam sushi đúng chuẩn sẽ nắm vững bí quyết hòa quyện hương vị của gao trộn dâm với hai sản tươi. Khi nigiri - zushi (sushi nắm) mới xuât hiến, nhưng phương phap bao quan hiến đai như tủi lạnh hay tủi đông chưa phát triển. Trai qua môt khoang thơi gian, hải sản sẽ mât đi độ tươi sông. Bơi vây, ngươi ta đa tao ra nhưng cach chế biến đế giũ: lai hương vi cua chung. Môt trong nhưng cach chế biến đặc trưng đo la lam sushi vơi dâm va muôi, hâp hoặc luôc lên, va châm sushi trong xi dâu. Sau nay, nhưng tiến bô đến tư công nghế điến lanh va các cai tiến khác đa giup giai quyết vấn đế tươi sông cua thực phâm nhưng kết tinh kinh nghiếm va tri tuế cua nhưng ngươi nghế nhân sushi vân tiếp tuc được lưu truyến lai qua cac thế hế. Các nguyên liệu tươi ngon nhất thường được sử dụng để làm sushi. Ngay nay, điếu tôi quan trong la lam sao đế co thế truyến tai đươc hết hương vi cua nhưng "? r
H ình 3.18. Người đâu bếp đang chuân bị sushi [49] nguyến liếu này vao mon ặn. Trong không gian của môi nhải hang sushi, ngươi nghê nhân trong bếp vải ngươi khach thương thức chi cach nhau môt quây bếp. Điếu nảy củng nằm trong sư trai nghiêm thương thức sushi, khi ma ngươi khach co thế tân mắt chứng kiến ngươi nghế nhân lanh nghế trực tiếp cằt tưng miếng hai san trước mằt, va rôi phai than phuc trươc phong thai chuyến nghiếp ngay tư khâu chuân bi. Ngay cài nhưng cuôc đôi thoai qua quây bếp ây cung ân chưa sư tao nha va thú vị. H ình 3.19. Sushi được làm m ột cách cẩn thận [49] "Ngươi đầu bếp phục vu nhũng vi khách cua minh các miếng sushi tuần tự, dựa trên sự cân nhắc về mùi vị, để loại sushi có hương vị đậm ăn sau cho bữa ăn ngon miệng hơn. Không chỉ là thương thức sushi, ban còn được trái nghiêm cá kĩ thuầt chế biến sushi truyến thống và nền văn hóa giàu có, cũng như nét lịch sự, long hiếu khách của người dần Nhầt Bán." [49] H ình 3.20. M ột set sushi bao gồm nigiri zushi (đặt bên trên cơm) và ura - m aki (sushi cuộn từ trong ra ngoài) [49] Có thể chắc chắn rằng, khi nói đến dịch vụ ẩm thực Nhật Bản, khách hàng không chỉ tìm thấy "Omotenashi" được thể hiện qua thái độ phục vụ mà còn cảm nhận nó qua món ăn. Từ việc nhỏ nhất là khâu chuẩn bị nguyên liệu đến cách tiếp đãi của đầu bếp cũng như nhân viên nhà hàng. Họ xem món ăn là giá trị cốt lõi, dịch vụ là phần giá trị cộng thêm và văn hóa Nhật chính là luôn mang đến giá trị cao nhất cho sản phẩm. Giá trị ấy tạo nên thương hiệu không chỉ là sushi hay ẩm thực Nhật mà là thương hiệu quốc gia - thương hiệu đậm nét văn hóa "Omotenashi". 3.3. Văn hóa Du lịch (loại hình du lịch lữ quán) Từ năm 2012, chính phủ Nhật đã chính thức đưa mục tiêu phát triển ngành du lịch lên thành một trong những mục tiêu quan trọng, vừa để kích cầu kinh tế vừa tạo bước thềm chuẩn bị cho Olympic 2020. Với quan điểm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho du khách, mỗi người dân là một đại sứ du lịch cùng sự hoàn hảo trong dịch vụ, ngành du lịch Nhật ngày càng có chiều hướng tăng trưởng. Đặc biệt, đây sẽ là một cơ hội tốt để Nhật Bản quảng bá sâu rộng hơn nữa tinh thần phục vụ Omotenashi của đất nước mình. "Nếu như vào năm 2012, Nhật mới chỉ thu hút được 8,5 triệu khách du lịch nước ngoài thì đến năm 2014, con số này đã lên đến 13 triệu. Cũng trong năm 2014, mức chi tiêu của khách du lịch nước ngoài tại Nhật đạt 16,8 tỷ USD, tăng trưởng đến 43% so với năm 2013. Đến năm 2015 và 2016, ngành du lịch Nhật tiếp tục tăng trưởng mạnh về cả số lượng du khách cũng như doanh thu. Năm 2016, chính phủ Nhật đặt mục tiêu thu hút 20 triệu khách du lịch, cuối cùng số lượng khách đã vượt xa mục tiêu, chính phủ Nhật nhờ vậy đã có thể nâng số lượng khách du lịch mục tiêu năm 2020 lên 40 triệu du khách." [50] Chính phương châm làm việc đúng đắn này đã góp phần quan trọng tạo nên thành công của ngành du lịch Nhật trong những năm gần đây. Nhắc đến Nhật, gần như ai cũng ao ước phải được đặt chân tới quốc đảo này một lần, không chỉ vì cảnh sắc nên thơ cùng hoa anh đào hay núi Phú Sĩ, mà còn được trải nghiệm tinh thần người Nhật. Tính trách nhiệm của người Nhật rất cao, từ trong các hoạt động thường nhật cho đến sự kỷ cương phép tắc trong công việc. Cũng bởi thế mà ngành dịch vụ tại đây tuyệt vời hơn cả, vui lòng khách đến, khách đi thì sung sướng hạnh phúc ngập tràn. Người ta còn nói vui với nhau rằng "Dù không phải bỏ tiền mua hàng, mua dịch vụ ở Nhật, bạn cũng vẫn được trải nghiệm cảm giác làm "thượng đế" đúng nghĩa." [50] 3.3.1. Giới thiệu L ữ quán "Thất vọng về dịch vụ lưu trú và ẩm thực có thể dẫn đến những suy nghĩ tiêu cực cho cả một điểm đến. Mỗi nhân viên phục vụ trong khách sạn, nhà hàng là đại sứ cho hình ảnh khách sạn của mình, thành phố của mình, quốc gia của mình. Những nổ lực phục vụ không chỉ thể hiện trong các bảng tiêu chuẩn xếp hạng, mà còn sự am hiểu về các nền văn hóa khác nhau." [5, 69] Nhờ nắm vững và thành thạo nghiệp vụ, tuân thủ thời gian và tốc độ, xử lý được phàn nàn và quan trọng hơn cả là phục vụ hết mình với tinh thần "Omotenashi", lữ quán tại Nhật trở thành một trải nghiệm khó quên của du khách đến với Nhật Bản. ""Home away from home" (tạm dịch: "Xa nhà mà vẫn như ở nhà") là một thành ngữ quen thuộc truyền cảm hứng cho những người làm dịch vụ khách sạn, lữ quán cũng như lôi cuốn cảm xúc của khách du lịch lưu trú trên toàn thế giới." [5, 99] "Cảm giác như ở nhà" không có nghĩa là khách hàng có thể sinh hoạt tùy thích như ở nhà mình và cũng không có nghĩa là người phục vụ luôn đáp ứng mọi nhu cầu như ở nhà của khách hàng. Tuy nhiên, phải ứng xử như thế nào để giải quyết vấn đề đó một cách tốt đẹp và tạo được sự bằng lòng cho khách hàng là cả một vấn đề lớn. Người Nhật đã giải quyết được vấn đề này nhờ vào tinh thần phục vụ "Omotenashi". Họ khiến khách hàng cảm thấy rằng họ luôn thấu hiểu nhu cầu của khách hàng và sẽ nổ lực đáp ứng ở mức tối đa. Bằng cách lấy sự chuẩn mực làm nền tảng để từ đó, sáng tạo vượt lên mọi giới hạn, đạt đến vô hạn, nhằm chạm vào cảm xúc của khách hàng ngày trong những khoảnh khắc trải nghiệm riêng của họ. Chính những cảm kích khi chạm đến cảm xúc riêng qua văn hóa "Omotenashi" của lữ quán Nhật sẽ khiến khách hàng cảm thông trước những yêu cầu không được đáp ứng và tôn trọng chuẩn mực phục vụ của Nhật Bản. Lúc đó, khách hàng hoàn toàn cảm nhận được sự gần gũi và thân thuộc "xa nhà mà vẫn như ở nhà". Ryokan (lữ quán) là một kiểu nhà trọ truyền thống của Nhật Bản, khác với những nhà trọ thông thường, ở Ryokan có sự ấm áp của gỗ cây, có Onsen, có những món ăn cầu kỳ và tấm nệm futon5 mềm mại... khách sẽ có được những trải nghiệm khó quên trong một không gian thấm đẫm tinh thần Nhật Bản và những phút giây thư giãn yên bình nhất. H ình 3.19. L ữ quán tại N hật [51] "Ryokan có lịch sử từ rất lâu đời. Vào thời Heian (từ năm 794 - 1192), vì các du khách không được phép dựng trại nên một tổ chức từ thiện đã cho xây dựng những nhà nghỉ cao cấp dành cho tầng lớp quý tộc. Sau đó, vào thời Edo (từ năm 1603-1867), dạng nhà trọ được đông đảo người dân sử dụng gọi là "Hatago" xuất hiện và trở thành nơi mà du khách trong và ngoài nước đến nghỉ ngơi và tận hưởng suối nước nóng. Do lịch sử Ryokan trải dài cùng với lịch sử đất nước Nhật Bản, bạn có thể bắt gặp nhiều nét văn hóa truyền thống đặc trưng của đất nước này ở Ryokan." [52] Khoảnh khắc tháo bỏ đôi giày để xỏ chân vào đôi dép đi trong nhà và bước thêm vài bước, khách đã ở trong “Washitsu” - căn phòng truyền thống Nhật Bản. “Căn phòng đón khách với tình thân ái” này được chuẩn bị đầy đủ và chu đáo để chào đón các vị khách. Từ tấm chiếu Tatami, cửa kéo bằng giấy Shouji, chiếc đệm ngồi cho đến tách uống trà đều là những món đồ nội thất đặc trưng của Nhật Bản. H ình 3.20. Chiếu Tatami, cửa kéo Shouji và giấy Washi dán vào khung cửa [53] Những tấm giấy Washi được dán vào khung gỗ gồm các thanh ngang và dọc, được dùng làm cửa ra vào hoặc cửa sổ. Dù cửa đóng kín nhưng ánh sáng bên ngoài vẫn hắt vào nhè nhẹ. Từ cửa sổ du khách có thể ngắm cảnh sắc bên ngoài thay đổi theo từng mùa: lá đỏ khi vào thu, tuyết trắng vào trời đông,... khiến họ có cảm giác như đang được chiêm ngưỡng vô vàn bức tranh phong cảnh tuyệt đẹp. Cấu tạo của mỗi căn phòng về cơ bản đều giống nhau, tuy nhiên tùy thuộc vào đồ nội thất, vật trang trí hay quán trọ có bồn tắm lộ thiên hay không, sẽ tạo nên đặc trưng riêng cho từng Ryokan. Có những lữ quán phảng phất dấu ấn thời gian qua kiến trúc lâu đời, trong khi một số khác đem đến không khí hiện đại với những thiết kế sang trọng, dù là kiểu Ryokan nào thì du khách chắc chắn cũng sẽ cảm thấy thích thú khi trải nghiệm. Có thể nói, từ khi khách bước vào lữ quán, mỗi đồ vật ở đây đều khiến du khách cảm thấy nhẹ nhàng, thanh thoát và yên bình đến lạ. Cảm giác xưa cũ của một nước Nhật mang đầy tinh hoa trở về, quyện vào không gian làm họ chìm đắm trong cảm giác an nhiên đó đến lạ lùng. Mỗi kiểu thiết kế, sắp xếp, trang trí đồ vật cũng như cảnh sắc đều chứa đựng cái tâm của người chuẩn bị. Làm thế nào để khách trọ cảm thấy thoải mái nhất, tận hưởng được không gian tuyệt vời và thư giản nhất luôn là điều mà chủ lữ quán và nhân viên trăn trở. Một điều tuyệt vời nữa khi du khách quyết định dừng chân tại lữ quán là được trải nghiệm văn hóa tắm nước nóng Onsen. Khách có thể chọn 2 hình thức tắm Onsen, bên cạnh hồ tắm trong nhà - Uchiburo, còn có hồ tắm lộ thiên - Rotenburo. Đến với Onsen, du khách như bước vào chốn "thiên đường" vì mọi hoạt động mà họ trải qua nơi đây đều khiến họ cảm thấy thú vị và ấm áp. H ình 3.21. B ồn tắm Onsen lộ thiên và bồn tắm Onsen trong nhà [54], [55] "Sau khi tắm Onsen, cơ thể vô cùng khoan khoái, cũng là lúc đến giờ dùng bữa tối. Đa số các Ryokan đều phục vụ ẩm thực Nhật Bản với bữa tối theo phong cách “Kaiseki Ryouri6” . Những chiếc bát đĩa chứa các món ăn đầy màu sắc xuất hiện liên tục trước mắt sẽ khiến bạn phân vân không biết nên ăn món nào trước. Các Ryokan thường sử dụng đặc sản theo từng mùa - gọi là “Shun” hoặc các loại nguyên liệu đặc sản tươi ngon ở vùng đó để chế biến. Nếu là Ryokan ở miền biển, bạn sẽ có bữa tối thịnh soạn các loại hải sản, nếu là Ryokan ở vùng núi, bạn sẽ được thưởng thức các loại nấm và rau xanh ngon lành." [52] Nếu là bữa ăn sáng du khách sẽ cảm thấy thích thú khi dùng bữa với thực đơn gồm cơm trắng vừa nấu chín, cá nướng và súp miso7, họ sẽ được thưởng thức một bữa sáng điển hình của người Nhật. r _ Ngoài ra, cũng có một số nơi phục vụ lẩu hay buffet cho bữa sáng và tối. H ình 3.22. B ữa ăn ấm áp tại lữ quán [56] Một điều chắc chắn là cho du khách, đặc biệt là du khách nước ngoài cảm thấy thích thú đó chính là được mặc trang phục truyền thống của Nhật - Yukata. Trải nghiệm văn hóa và tinh thần của một đất nước chính là hòa mình vào cuộc sống của con người ở đất nước đó. Mọi hoạt động ăn uống, nghỉ ngơi, thưởng thức hay chỉ đơn giản là khoác lên mình trang phục truyền thống của một đất nước cũng sẽ để lại trong lòng du khách những dấu ấn sâu đậm và những kỉ niệm không bao giờ quên. H ình 3.23. Du khách mặc lên m ình bộ Yukata [57] "Bạn có thể mặc bộ Yukata và di chuyển bên trong Ryokan. Vào mùa lạnh, nhà trọ sẽ chuẩn bị thêm cho bạn Haori hoặc Tanzen - một loại áo khoác ngoài khá ấm áp. Khác với Yukata mà người Nhật thường mặc trong các lễ hội mùa hè, Yukata ở Ryokan là loại đơn giản dùng để mặc khi ngủ nên bạn có thể tự mặc theo ý thích sao cho thoải mái nhất. Tất cả đều mong muốn mang lại sự thoải mái nhất cho lữ khách." [52] 3.3.2. Phục vụ Các nhân viên lữ quán hầu hết là nữ giới, phục vụ ăn uống, chăn nệm và những nhu cầu về mặt tinh thần cho khách như đàn ca, nhảy múa. Khi đón khách, tất cả nhân viên của lữ quán xếp thành hai hàng đứng trước cửa vào lữ quán. Khi khách vào, tất cả mọi người vừa cúi mình chào đón vừa nói Irasshaimase (kính chào quý khách). "Người quản lý nữ của lữ quán gọi là Okamisan có rất nhiều trường hợp người quản lý Okami đảm đương các vai trò quan trọng về kinh doanh và dịch vụ cho khách. Ở các lữ quán cao cấp hoặc là các lữ quán hoạt động theo phương châm tôn trọng truyền thống thì nữ chiêu đãi viên hay người quản lý nữ thường đảm đương công việc tiếp khách trong các phòng. Trang phục của họ là Hòa phục (ÍD ^ ) (trang phục kiểu Nhật) giống với Okami. " [57] Ngoài việc hướng dẫn khách đến phòng, họ còn có nhiệm vụ thay chăn nệm, phục vụ thức ăn, tiến hành tổ chức các dịch vụ một cách tích cực, tỉ mỉ, nhận sự yêu cầu, lắng nghe những nguyện vọng của khách. Khi khách bước vào tới phòng washitsu, sau khi cởi giày, sẽ có nhân viên lữ quán quỳ mở cửa phòng và chào khách cũng như hướng dẫn khách sử dụng phòng. H ình 3.24. N hân viên quỳ chào khách [58] Quỳ để chào gợi đến hình ảnh thời vua chúa ngày xưa, những thường dân cúi rạp mình và quỳ sát đất để tỏ lòng tôn kính. Ngày này, hình ảnh ấy vẫn tồn tại ngay tại lữ quán Nhật. Nhân viên quỳ một cách nghiêm trang và cung kính mở cửa cho khách nhằm khẳng định và thể hiện rằng, với họ, khách hàng mà họ sẽ tiếp đãi bây giờ là thượng đế, là vua của họ. Với họ, tại khoảnh khắc này, khách hàng là tất cả. Sự hạ mình của một con người không làm cho phẩm giá của họ bị giảm xuống, ngược lại, du khách cảm thấy vô cùng cảm động về giá trị ẩn sau cái cúi đầu chào ấy. "Omotenashi" không là cơ sở vật chất hào nhoáng, không là giá cả đắt đỏ, không đo được bằng giá trị đồng tiền mà đo bằng sự rung cảm của trái tim. Khi trải nghiệm được tạo ra từ sự tương tác giữa con người với con người thì cảm giác sẽ lặng im và nhường chỗ cho cảm xúc lên tiếng. Một khi ánh mắt, nụ cười, lời nói của người phục vụ đủ tinh tế và đem lại những xúc cảm cho khách thì đồng nghĩa với việc lữ quán đó đã có thêm được một khách hàng thân thiết. Với mỗi bữa ăn ở lữ quán, du khách sẽ cảm nhận được tinh thần "Omotenashi" rõ rệt nhất; từ món ăn, dụng cụ ăn cho đến cách phục vụ trong bữa ăn của nhân viên lữ quán đều toát lên sự tận tâm. Nhân viên và đầu bếp lữ quán quan tâm đến khách một cách sâu sắc, vượt lên trên cả sự kỳ vọng của khách, làm cho khách vui vẻ hạnh phúc và cảm động. H ình 3.25. N hân viên lữ quán tận tình p h ụ c vụ đồ ăn cho khách [59] Vào ngày trước khi tiễn khách, các lữ quán thường tổ chức bữa tiệc chiêu đãi. Trong bữa tiệc chủ lữ quán sẽ bày tỏ lòng biết ơn khách đã đến khu suối nước nóng và đặc biệt đã trọ tại lữ quán. Sau lời cảm ơn, chủ lữ quán cũng mong muốn lần sau sẽ được tiếp đón và phục vụ khách. "Ngày hôm sau khi ra về, chủ lữ quán cùng nhân viên phục vụ cũng xếp thành hai hàng và tiễn khách với thái độ lịch sự, trang trọng. Mọi người cúi chào hướng về phía khách cho đến khi nào bóng dáng của khách mất hút thì mới thôi chào." [52] y ĩ 1 X >. ■ ■ Lữ quán Nhật Bản là một trải nghiệm đẹp khó quên cho những du khách đến Nhật. Không chỉ tận hưởng không gian đậm nét truyền thống của xứ sở anh đào mà còn được phục vụ với tất cả sự chân thành mà từng nhân viên ở đây dành cho họ. Mỗi cử chỉ, hành động đều thể hiện văn hóa phục vụ của Nhật Bản - văn hóa "Omotenashi". 3.4. Văn hóa K inh doanh (doanh nghiệp N hật Bản) Chắc hẳn chúng ta ít nhiều đã nghe đến tinh thần làm việc của người Nhật. Họ hết mình vì công việc và có ý thức tập thể vô cùng cao. "Muốn đi nhanh, hãy đi một mình; muốn đi xa, hãy đi cùng nhau". Chính vì hiểu và sống được câu nói này, người Nhật mới vươn lên mạnh mẽ từ đống đổ nát và tạo nên sự phát triển kinh tế thần kì. Tinh thần đó chính là tinh thần nỗ lực, cố gắng hết mình để làm hài lòng người khác, mà ở đây là khách hàng hay những người mà họ yêu quý. Cách làm việc này nảy sinh từ tư tưởng tập đoàn, sống vì tập thể, thậm chí quên cả bản thân vì người khác của người Nhật. Trong cuộc sống hiện tại, tinh thần phục vụ được thể hiện rất rõ ràng trong các ngành liên quan đến kinh doanh, dịch vụ, giải trí của Nhật Bản. Nhà sản xuất, nhà cung cấp dịch vụ luôn trăn trở tạo ra sản phẩm tốt nhất cho khách hàng, đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu rồi sau đó mới là lợi nhuận. Về phía người lao động, nhân viên của một công ty, tổ chức thì đó là tinh thần trách nhiệm, cố gắng hết sức mình để hoàn thành nhiệm vụ được giao, là tâm tư dằn vặt, áy náy khi bản thân không làm tốt nhiệm vụ, gây phiền phức cho đồng nghiệp, phụ sự tin tưởng của cấp trên. Tinh thần trách nhiệm đó không phải chỉ vì sự thăng tiến của bản thân mà là vì sự tín nhiệm của cấp trên và vì thành quả mà họ tạo ra sẽ góp phần tạo được sự hài lòng từ khách hàng. Suy nghĩ này có ở rất nhiều nước tiên tiến trên thế giới nhưng được thể hiện ró nét nhất, nổi bật nhất ở con người Nhật Bản. Đối với doanh nghiệp Nhật, đạt được thành quả tốt trong công việc và có được sự hài lòng từ khách hàng và những người giúp đỡ mình là hạnh phúc trong lao động. Nhưng để đạt được hạnh phúc ấy không hề đơn giản. Và một điều kiện tiên quyết để có được hạnh phúc ấy chính là thấm nhuần tinh thần phục vụ. Người Nhật không hoàn hảo toàn diện nhưng họ có những đức tính đáng quý mà chúng ta nên học hỏi. "Omotenashi" trong doanh nghiệp Nhật Bản được thể hiện rõ nét nhất trong việc chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, giữa các thành phần nội bộ trong công ty cũng mang đậm nét văn hóa "Omotenashi" của người Nhật. Tinh thần phục vụ lan tỏa từ cấp trên xuống nhân viên, giữa các nhân viên với nhau và toàn bộ doanh nghiệp đến khách hàng. 3.4.1. T rong mối quan hệ giữa các thàn h viên trong công ty Tác giả Inamori Kazuo, người viết tác phẩm (Jinsei no oudou - Vương Đạo Cuộc Đời) từng nói: "Hưng suy của mỗi quốc gia đồng nhất với trạng thái tâm hồn của quốc dân". [1, 8] Trong doanh nghiệp cũng vậy, nếu công ty là quốc gia, thì quốc dân ở đây chính là mỗi nhân viên đang làm việc. Công ty sẽ tồn tại và phát triển, hơn nữa sẽ phát triển bền vững khi mọi người trong công ty đồng lòng, luôn suy nghĩ cho lợi ích của công ty, bỏ lại cái tôi của bản thân ở phía sau để hạ mình phục vụ vì ích chung. J.W.Mariott8 đã từng đưa ra lời khuyên rằng: "Nếu bạn biết chăm lo cho nhân viên của mình thì họ sẽ tận tụy, chu đáo với khách hàng của bạn và khi đó bạn sẽ không còn phải lo lắng về công việc kinh doanh của mình nữa." [5, 123] Và tác giả Bùi Xuân Phong 9 cũng đã viết: "Mọi nghệ thuật phục vụ khách hàng phải bắt nguồn từ nghệ thuật chinh phục nhân viên của bạn. Khi bạn hiểu tâm lý nhân của nhân viên và làm cho họ hài lòng thì họ sẽ biết cách nắm bắt tâm lý của khách hàng và làm cho khách hàng hài lòng. Tinh thần tận tụy và chu đáo sẽ tạo nên nghệ thuật phục vụ nhu cầu trải nghiệm của khách hàng mà chúng ta thường ca tụng là chất lượng phục vụ 5 sao. Để có một đội ngũ tận tụy và chu đáo với khách hàng thì chính những người chủ, những người quản lý phải biết tận tụy và chu đáo với nhân viên của mình. Dù khoa học công nghệ có tiên tiến tới đâu, máy móc có thay thế con người đến thế nào thì ngành dịch vụ vẫn không thể thiếu bóng dáng, bàn tay của con người. Bởi vì chỉ có con người mới biết phục vụ con người tận tụy và chu đáo mà thôi." [5, 24] Cấp trên tại các doanh nghiệp Nhật hiểu rõ: cần hướng sự quan tâm của mình vào cảm xúc của người phục vụ hơn là tìm mọi cách thỏa mãn cảm xúc của khách hàng, bởi vì khi cảm xúc được quan tâm thì nhân viên sẽ lan tỏa cảm xúc đó tới khách hàng và thỏa mãn mọi nhu cầu trải nghiệm của họ. Người quản lý không thể kiểm soát mọi tiểu tiết trong quá trình khách trải nghiệm dịch vụ của khách hàng mà chính những người phục vụ trực tiếp mới có thể tương tác và tạo ra cảm xúc tích cực cho khách hàng ở mỗi giây phút trải nghiệm. Với việc làm ở công ty Nhật, các nhà quản lý luôn biết lắng nghe ý kiến của nhân viên, vì theo quan niệm người Nhật, có gắn kết thì doanh nghiệp mới phát triển lâu dài và bền vững. Người lãnh đạo công ty Nhật đều biết khen chê, thưởng phạt nhân viên một cách thông minh. Ở các doanh nghiệp Nhật, các nhân viên luôn được ưu đãi, vì các cấp quản lý người Nhật luôn thưởng phạt phân minh. Phạt ở đây không nhất thiết phải đuổi việc nhân viên đó, có thể có những hình thức gửi thư cảnh cáo hoặc trừ một tháng lương nếu phạm lỗi nặng. Nhưng nếu khi nhân viên làm được việc và đạt thành tích tốt thì cấp quản lý sẽ công nhận những công lao của nhân viên và kèm theo những phần thưởng hấp dẫn để khích lệ tinh thần làm việc. Cấp trên doanh nghiệp Nhật cũng hiểu được tâm lý: Ngoài những quyền lợi từ công ty, nhân viên còn mong muốn thêm khi làm việc hiệu quả hoặc đạt doanh số ngoài mức mong đợi của cấp trên thì sẽ được trọng thưởng. H ình 3.27. Cấp trên và nhân viên hòa hợp [63] Ngược lại, với vai trò là người lao động, những nhân viên trong doanh nghiệp Nhật hiểu rằng: một nhân viên đúng nghĩa là phải có tinh thần trách nhiệm, cố gắng hết sức mình để hoàn thành nhiệm vụ được giao, là tâm tư dằn vặt, áy náy khi bản thân không làm tốt nhiệm vụ, gây phiền phức cho đồng nghiệp, phụ sự tin tưởng của cấp trên. Tinh thần trách nhiệm đó không phải chỉ vì sự thăng tiến của bản thân mà là vì sự tín nhiệm của cấp trên và vì thành quả mà họ tạo ra sẽ góp phần tạo được sự hài lòng từ khách hàng. Một người thì không thể nào hoàn thành được công việc. Nhân viên doanh nghiệp Nhật nhờ nắm rõ được câu nói này nên tinh thần teamwork10 của họ rất tốt. Họ sẽ bỏ qua cái tôi cá nhân để góp phần xây dựng lợi ích chung, chia sẻ vai trò cho mỗi người và cùng nhau hợp lực để có thể hoàn tất được công việc. Nhờ đó, công việc được hoàn thành nhanh chóng với sự tin tưởng lẫn nhau. H ình 3.28. N hân viên vui vẻ hợp tác hoàn thành công việc [65] Mỗi nhân viên đều hướng đến cùng một mục đích đó là “Sự thành đạt”, cho nên những mặt tốt mặt xấu của mối quan hệ con người với nhau cũng có những chi phối nhất định đến thành tích của công ty. Tuy nhiên, nguyên tắc cơ bản của mối quan hệ con người đó là “sự vị tha” và “sống vì người khác”. Xuất phát từ việc muốn hiểu đối phương, tình cảm vị tha sẽ nảy sinh để nuôi dưỡng cho mối quan hệ tốt đẹp hơn. Thông qua sự chân thành trong giao tiếp giữa các đồng nghiệp, họ có được sự tin tưởng lẫn nhau và quan trọng hơn hết là “sự tâm thông”. Nhờ xây dựng tốt mối quan hệ, công việc sẽ đạt những kết quả tốt. Hơn nữa, nhân viên trong doanh nghiệp Nhật là những người có thể quên mình để phục vụ cho lợi ích của công ty. Hình ảnh những nhân viên Nhật rời khỏi chỗ làm về nhà vào đêm muộn là hình ảnh rất phổ biến tại Nhật. Với mong muốn duy nhất và cũng là mong muốn tối thượng, công ty phát triển và phát triển ngày càng bền vững. 3.4.2. T rong mối quan hệ với khách hàng Nhật Bản sở dĩ trở thành thành thị trường có đòi hỏi gắt gao nhất trên thế giới và trở thành thị trường tham chiếu của các doanh nghiệp hàng đầu chính là vì doanh nghiệp Nhật suy nghĩ rất chu đáo cho khách hàng - sự phục vụ đối với khách hàng của họ gần như đạt đến mức kín kẽ. "Hầu hết doanh nhân của mọi quốc gia trên thế giới đều nhận thức đầy đủ về tầm quan trọng của khách hàng. Doanh nhân châu Âu gọi khách hàng là "vua", doanh nhân Trung Quốc gọi khách hàng là "ông Thần Tài", còn doanh nhân Nhật Bản gọi khách hàng là "Thượng đế". Nhưng nghiên cứu thấu triệt nhất về khách hàng, thực sự coi trọng tầm quan trọng của khách hàng, phục vụ khách hàng chu đáo nhất có lẽ phải kể đến doanh nhân Nhật." [6, 197] Người lãnh đạo doanh nghiệp Âu Mỹ cho rằng họ làm việc chủ yếu là vì các cổ đông, còn các nhà lãnh đạo Nhật Bản công khai cho biết họ "làm việc vì khách hàng". Vì quan niệm "khách hàng là trên hết" đã ăn sâu vào đầu doanh nhân Nhật và "lấy khách hàng làm trung tâm" đã trở thành quan niệm kinh doanh của đa số doanh nghiệp Nhật. Hiện nay, khi kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu của con người không chỉ dừng lại ở "ăn no, mặc ấm" mà đã trở thành "ăn ngon, mặc đẹp". Nói rộng ra, phục vụ nhu cầu của con người ngày nay là phục vụ nhu cầu trải nghiệm. Khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn thì nhu cầu trải nghiệm ngày càng mạnh mẽ và yêu cầu trải nghiệm ngày càng khắt khe. Mặc dù dựa theo một số quy luật chung, doanh nghiệp có thể đoán trước được tâm lý khách hàng để có cách ứng phó, nhưng nhu cầu và yêu cầu trải nghiệm của họ đã và đang dần trở nên cá nhân hóa. Vì thế, nhằm thu hút, làm hài lòng và giữ chân khách hàng, đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ không chỉ thông hiểu hành vi và tâm lý khách hàng, mà còn phải tinh tế trong việc tạo ra chuỗi trải nghiệm từ giai đoạn tìm kiếm, quyết định mua cho đến thời điểm sử dụng dịch vụ. Tận tụy, chu đáo với công việc và với khách hàng sẽ giúp những người phục vụ trở nên tinh tế. Sự tinh tế, tận tụy, chu đáo này được các doanh nghiệp Nhật Bản áp dụng và thể hiện vô cùng tốt. Nhà cung cấp dịch vụ Nhật không kinh doanh đơn thuần theo kiểu đáp ứng dịch vụ cho khách hàng vừa đủ và đúng với số tiền mà doanh nghiệp được trả. Điều mà các doanh nghiệp Nhật trăn trở và mục đích cuối cùng mà công ty Nhật hướng đến chính là làm hài lòng khách hàng, cung cấp dịch vụ vượt lên cả sự mong đợi và khiến khách hàng cảm động. Với các doanh nghiệp Nhật, cảm xúc của khách hàng là điều vô cùng quan trọng vì: "Các nhà tâm lý học hành vi đã khẳng định 70% các trải nghiệm của khách hàng được quyết định bởi cảm xúc. Cảm xúc được tạo ra từ các trải nghiệm để rồi trở thành những câu truyền miệng của khách hàng. Hiểu rõ những cách thức tạo ra cảm xúc tích cực tức là nắm trong tay quyền lực kiểm soát cảm xúc của khách hàng, từ đó dễ dàng làm hài lòng và chinh phục họ. Lâu nay, chúng ta thường lầm tưởng rằng làm hài lòng khách hàng tức là đáp ứng các nhu cầu "ăn no mặc ấm" còn bây giờ là "ăn ngon mặc đẹp", mà không biết rằng trước khi cảm thấy hài lòng, khách hàng cần được chào đón, trân trọng, quan tâm và đối xử đặc biệt." [5, 23] Người Nhật hiểu rằng: Muốn cả quốc gia phát triển thì việc đầu tiên phải làm chính là cải thiện từ đơn vị con người. Vì thế, trong quan điểm kinh doanh của người Nhật, khách hàng chính là thượng đế, họ coi mỗi lần khách đến cửa hàng là một dịp để làm vừa lòng khách, dù khách có mua hàng hay không, mục đích cao cả nhất vẫn là tạo dựng hình ảnh hoàn hảo cho đất nước Nhật Bản. Người Nhật rất tôn trọng khách hàng của mình. Họ không phân biệt cấp bậc khách hàng khi nhìn vào vẻ bề ngoài. Với họ, dù là một cửa hàng nhỏ hay một trung tâm bán đồ hiệu xa xỉ thì mỗi khách hàng đều phải được tôn trọng như nhau, dù đối tượng khách hàng của họ có là một người mang đồ hiệu, trên người tỏa ra mùi nước hoa thơm nồng hay chỉ là một người ăn mặc giản dị. "Đôi khi người ta mua hàng không phải vì người ta cần sản phẩm đó, mà vì thích người bán hàng. Người bán hàng, nếu không thuyết phục được khách hàng về lợi ích của sản phẩm, hãy khiến họ thích mình." [1, 58] Đó chính là văn hóa bán hàng của người Nhật. Kể cả có nơi, sản phẩm chưa hẳn nổi bật và hấp dẫn, nhưng chính tình cảm của khách hàng dành cho nhân viên đến quản lý đã kéo khách, giữ khách và để khách quay lại. H ình 3.29. N hân viên p h ụ c vụ khách với thái độ niềm n ở [66] Nhân viên luôn nở nụ cười niềm nở và chân thành khi phục vụ khách hàng. Họ không chỉ cười cho có, cười cho xong nhưng cười bằng sự trân trọng và quý mến khách hàng thật sự. Họ cho rằng nụ cười không đến từ trái tim là nụ cười nửa miệng. Thái độ khiên cưỡng sẽ biến người phục vụ trở thành một cái máy phục vụ, dù tuân thủ mọi chuẩn mực của quy trình. Tham quan bất kỳ một cửa hàng Nhật Bản được mở vào buổi sáng, mỗi nhân viên cúi chào khi khách hàng bước vào thực sự là một trải nghiệm khó quên. Và khi khách về, nhân viên lại xếp hàng ngay ngắn chào khách. Quả thật, "Omotenashi" là một niềm tự hào và nỗ lực trong việc chào đón khách đến với cửa hàng của mình của người Nhật. H ình 3.30. N hân viên xếp hàng chào khách [61] ""Omotenashi" còn được thể hiện khi người bán hàng có thể đoán trước đươc nhu cầu của khách hàng và đưa ra sản phẩm và dịch vụ tốt nhất mà khách hàng không ngờ tới. Nhưng tại sao "Omotenashi" lại quan trọng trong văn hóa doanh nghiệp Nhật? Bởi vì nếu sản phẩm và dịch vụ tốt thì sẽ giữ được trái tim khách hàng. Quy luật 80/20 cũng cho thấy 80% doanh số có được là từ 20% trong tổng số khách hàng. Do vậy, chất lượng của sản phẩm và dịch vụ sẽ quyết định sự thỏa mãn của khách hàng và việc tiếp tục sử dụng dịch vụ hay mua sản phẩm của công ty trong tương lai hay không. Sự thỏa mãn đó chính là kết quả của tinh thần "Omotenashi"." [64] "Omotenashi" có thể được nhìn thấy qua hình ảnh nhân viên ngân hàng hiếu khách, lịch sự và tốt bụng. Như nếu chúng ta cần gửi tiền khác ngân hàng, nhưng chúng không biết tên chi nhánh của ngân hàng đó, họ sẽ vẽ đường cho chúng ta đi đến ngân hàng chúng ta muốn đến, thậm chí viết hẳn một câu giới thiệu để chỉ cần đưa giấy ra là ngân hàng kia hiểu, và xin lỗi vì không giúp được gì nhiều hơn. Những nhân viên thu ngân trong các cửa hàng tiện lợi cũng thể hiện văn hóa "Omotenashi" một cách tuyệt vời. Họ cảm ơn, họ xin lỗi, họ chào, họ tạm biệt, họ vuốt tờ tiền trả lại một cách phẳng phiu để thể hiện sự tôn trọng công sức lao động của người mua hàng. Họ điềm đạm, ân cần chân thật, hỏi han khách hàng cần gì, thậm chí nhờ nhân viên khác trông hộ quầy thu ngân để chạy đi chỉ cho khách thứ khách cần tìm. Thái độ, giọng nói, mọi thứ dễ chịu đến nỗi khách hàng chỉ muốn mua hàng và mua hàng nữa mà thôi. Họ mang đến cho khách sự phục vụ vượt trên cả mong đợi nhờ hiểu rõ: "Chất lượng dịch vụ 5 sao phải được tạo ra bởi những con người sở hữu nghệ thuật phục vụ 5 sao chứ không phải bởi cơ sở vật chất 5 sao." [5, 139] H ình 3.31. N hân viên tận tình p h ụ c vụ khách [67] "Omotenashi" là phục vụ người khác bằng cả trái tim chân thành, không mưu toan vụ lợi, không chỉ đi tìm lợi ích cá nhân. "Omotenashi" là dùng chính sự tử tế và tấm lòng chân thành của mình để quan tâm, đối đãi với người khác; khiến họ được vui vẻ và cảm động mà không mong được nhận sự đáp lại dù chỉ một chút. Văn hóa Omotenashi - Văn hóa phục vụ bằng trái tim của người Nhật chính là chiếc chìa khóa mở ra thành công trong công việc cũng như cuộc sống. "Omotenashi" là giá trị văn hóa quý báu của người Nhật, không những trong việc chăm sóc khách hàng mà trong đời sống hàng ngày của người dân xứ sở hoa anh đào cũng chứa đựng điều đó. Qua những hình ảnh, những ví dụ cụ thể về tinh thần Omotenashi của người Nhật, chúng ta có thể cảm nhận được phần nào giá trị của nét văn hóa này. Cách người Nhật giữ gìn, phát triển và thành công nhờ tinh thần Omotenashi ra sao. Hiện nay, số lượng doanh nghiệp Nhật Bản rót vốn đầu tư vào thị trường Việt Nam ngày càng tăng. Ngoài ra, số lượng công ty Nhật hiện diện ở Việt Nam ngày càng nhiều. Do vậy, các doanh nghiệp Việt liên kết với doanh nghiệp Nhật hay những công ty Việt làm ăn với công ty Nhật sẽ có cơ hội tốt để học tập tinh thần Omotenashi của doanh nghiệp Nhật Bản. Bên cạnh đó, số lượng du học sinh và người lao động chọn đất nước mặt trời mọc để học tập và làm việc đang ngày càng trở nên phổ biến. Nhờ sống trong môi trường Nhật Bản, họ có thể dễ dàng tiếp cận với đời sống người Nhật cũng như tinh thần làm việc của doanh nghiệp Nhật. Đây có thể sẽ là những con người Việt mang tinh thần Omotenashi Nhật đến với Việt Nam để giúp đất nước biết đến và học hỏi được nét văn hóa tốt đẹp này của đất nước Phù Tang. Hơn nữa, với sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin thì việc tìm hiểu về văn hóa là điều rất đơn giản. Qua việc tìm hiểu, mỗi người có thể có cái nhìn riêng của mình, cảm nhận những gì mình tìm hiểu được và đưa những điều hữu ích vào cuộc sống. Omotenashi là tinh hoa văn hóa của người Nhật. Tôi hy vọng, con người Việt Nam có thể học tập được nét văn hóa này và ứng dụng nó vào cuộc sống. Để rồi những cử chỉ, hành vi hằng ngày của người Việt cũng chứa đựng sự tử tế và đều xuất phát từ tấm lòng; những doanh nghiệp Việt sẽ nhờ áp dụng Omotenashi trong quan hệ giữa các thành viên trong công ty trở nên hòa hợp và thắt chặt hơn, nhờ đó, việc đồng lòng đưa công ty phát triển qua việc chăm sóc khách hàng tận tụy cũng ngày một phổ biến hơn. Mong rằng, với tinh thần Omotenashi, công việc của chúng ta sẽ có những bước tiến thành công và cuộc sống sẽ trở nên tốt đẹp, hạnh phúc hơn. I. TÀI LIỆ U SÁCH 1. Inamori Kazuo (Nguyễn Đỗ An Nhiên dịch) (2017), Con đường đi đến thành công bằng s ự tử tế, NXB Trẻ, Tp. Hồ Chí Minh 2. Lê Nguyễn Nhật Linh (2017), Đến N hật B ản học về cuộc đời, NXB Trẻ, Tp. Hồ Chí Minh 3. Akio Morita (2014), M ade in Japan, NXB Lao Động - Xã Hội, Hà Nội 4. Linda Kaplan Thaler & Robin Koval (Trịnh Ngọc Minh dịch) (2016), Sức mạnh của s ự tử tế, NXB Thế Giới, TP. Hồ Chí Minh 5. Bùi Xuân Phong (2016 ), Tâm lý khách hàng và nghệ thuật p h ụ c vụ 5 sao NXB Lao Động, Tp. Hồ Chí Minh 6. Lí Trí Nông (2015), Trí tuệ kinh doanh của nười Nhật, NXB Lao Động, Tp. Hồ Chí Minh II. TÀI LIỆ U INTERN ET 7. http://www.congdongotakuviet.com/t14779-tim-hieu-nhat-ban-van-hoa- omotenashi-niem-tu-hao-cua-nguoi-nhat 8. http: //www.advite.com/CuocSongONhatBan.htm 9. http://blog.nhatnguohayo.com/2015/10/omotenashi-nghia-la-gi.html 10. http: //www.baomoi.com/nhat-ban-va-van-hoa-dich-vu-hang-dau-the- gioi/c/14070602.epi 11. http://www.asadayaihei.co.jp/nagoya_ihei/hospitality/ 12. http: //www.sendai-ymca.ac.j p/omotenashi/omotenashi2. php 13. https://www.facebook.com/ValueCreate.VN/posts/882869438492307 14. http: //www.omotenashi-j apan.com/omotenashi 15. http://tiin.vn/chuyen-muc/song/long-hieu-khach-dang-kinh-ngac-cua- nguoi-nhat-ban.html 16. http://www.baonghean.vn/xa-hoi/van-hoa/201605/nguoi-nhat-lich-su- nhat-the-gioi-2700254/ 17. http: //kenh 14 .vn/xa-hoi/dang-nguong-mo-nhu-tai-xe-taxi-o-nhat-ban- 20140627041355855.chn 18. http://cafef.vn/16-dieu-nho-nhat-nhung-vo-cung-tuyet-voi-tu-nhat-ban- ma-quoc-gia-nao-cung-mong-muon-co-duoc-20161211103137888.chn 19. http://www.kilala.vn/gia-dinh-va-am-thuc/vi-sao-toalet-o-nhat-luon-sach- se.html 20. http://afamily.vn/11-dieu-o-nhat-ban-khong-the-tim-thay-o-bat-cu-noi- dau-tren-the-gioi-so-7-that-than-ky-20161229141610612.chn 21. http://lacviettravel.com.vn/news/con-duong-phat-ra-tieng-nhac-tai-nhat- ban-khien-du-khach-thich-thu/ 22. http://tin8.co/con-duong-biet-hat-ky-la-giup-tai-xe-thu-gian-luc-lai-xe- 24563 23. http://thoidaimoi.edu.vn/18-su-thu-vi-ve-dat-nuoc-nhat-ban/ 24. http: //www. mitoya-group .co.j p/tokucho/ 25. http://www.songtinmungtinhyeu.org/index.php?open=contents&id=2854 26. http://linkedin.com/pulse/^ t - yuki-togawa 27. http://thoibao.today/paper/phep-mau-7-phut-tren-tau-sieu-toc-cua-nhat- ban-354849 28. http://thoibao.today/paper/nguoi-viet-hoc-duoc-gi-tu-cach-nguoi-nhat- tranh-thu-7-phut-de-don-ve-sinh-tren-tau-sieu-toc-shinkansen-376453 29. http://news.zing.vn/nguoi-nhat-lich-su-nhat-the-gioi-post653539.html 30. http: //kul .vn/doi-song/ngo-ngang-long-hieu-khach-cua-nguoi-nhat-ban- 36540.html 31. https://www.dim-sum.nl/japan/onze-reizen/rondreizen/m/10369/japan- familiereis/reisbeschrijving 32. http://richell.com.vn/csmb/an-dam-kieu-nhat/furoshiki-nghe-thuat-khan- goi-qua-cua-nhat-ban-310.aspx 33. http://vietcotra.vn/Tin-tuc/Tra-dao-nhat-ban-co-the-ban-chua-biet- c8a158.html 34. http: //kenh 14 .vn/kham-pha/thuong-thuc-tra-theo-kieu-nguoi-nhat-ban- 20101015010626956.chn 35. http: //www.kilala.vn/van-hoa-nhat/cha-no-yu-nghi-thuc-pha-tra-trong- tra-dao.html 36. http ://goods. kuchibue.jp/?cid=55 37. http://ruiruitomidori.blog.fc2.com/blog-entry-418.html 38. http: //www.duhocnhatban.edu.vn/van-hoa-nhat-ban/5 5-van-hoa-nhat- ban/97-nghe-thuat-tra-dao-nhat-ban-phan-cuoi.html 39. http: //dulichnhathan. net/chi-tiet-tin/banh-ngot-wagashi-nghe-thuat-am- thuc-doc-dao-cua-nguoi-nhat-151128103248960 40. http://uji-matcha.vn/cach-pha-tra-dao-mot-nghe-thuat-doc-dao-nhat- ban.html 41. http://www.amthucnhat.org/nghe-thuat-tra-dao.html 42. http://kbjanderson.com/life-in-japan-"Omotenashi"-the-spirit-of-japans- customer-service-hospitality/ 43. http://cotoacademy.com/oshibori/ 44. http://blog.livedoor.jp/kuimonnew/archives/21384444.html 45. https://www.inshokuten. com/foodist/article/1914/ 46. http: //j apan-magazine.j nto .go j p/zh/1509_sushi. html 47. http://glodeco.com.vn/doc-dao-voi-sushi-bang-truyen-tai-nhat-ban/ 48. http://qoonell.me/26750/ 49. https://www.panasonic.com/vn/consumer/aspire/005/omotenashi.html 50. http://cafef.vn/cach-nuoc-nhat-phat-trien-du-lich-tu-viec-cai-thien-don- vi-con-nguoi-20170310090952005 .chn 51. http://selected-Ryokan.com/info/top-10-best-luxury-Ryokan- 2016_nagoya-chubu-hokuriku.html 52. http: //www.kilala.vn/du-lich-nhat/lu-quan-nhat-ban.html 53. http: //www.j as .cuhk.edu.hk/ en- GB/alumni-corner 54. https: //www.hotel .com.au/hakone/yo shiike-Ryokan.htm 55. https: //www.nakaya-Ryokan.com/vi/ 56. http://www.kilala.vn/du-lich-nhat/miyagi-va-ve-dep-da-sac-ngay-hom- nay.html 57. https: //chillchillj apan.com/how-to-wear-Ryokan-yukata/ 58. http: //u-note.me/note/47503890 59. http: //www.kashiwaya.org/e/magazine/Ryokan/meal_Ryokan.html 60. http://jpninfo.com/4151 61. http://www.afr.com/news/world/asia/blame-it-on-the-bowing-japanese- productivity-still-lowest-in-g7-20150716-gidv37 62. http: //www.j imotoya.net/welcome.html 63. http://imagenavi.jp/search/detail.asp?id=14940050 64. https://shiseidobeauty.com.vn/omotenashi-tinh-hieu-khach-kho-quen-cua- nguoi-nhat/ 65. http://style.nikkei.com/article/DGXZZO 16507170X10C17A5000000?cha nnel=DF 180320167071 66. http: //nourishj apan.com/vn/ 67. https: //www.youtube. com/watch?v=fIM5MWlfIAk&t=2sì S t t »
ttatãiMtii
8 ttV ã a © « 8 -
iO£CLJÍ)£>
Ả f5 W £ ễriK ± T '
atU ĨtllQ M t
¿ Ó Ả m
ì ( D Ả t ) {W ± i m z b
<ừ$Ra
H o sp ĩta lĩty
O m oten ashi
M anners
S e rv ice
(L ò n g h iêu k h ách , s ự t iê p
S ự tiêp đ ón , ch àm só c
(H ành v i / N g h i thức x ã giao)
(P h ụ c vụ )
đ ó n n ô n g h ậu)
T ừ lịc h sự cù a “M o ten a sh Y
1. S ừ dụng đ ỏ vật đ ẻ hoàn
T iên g Latrnh
M anus
T iê n g L atin h S ervitus
T iên g L atinh
H o sp ic e
thành m ộ t v iệ c
K h ó i
2 . T iẻ p x ú c b ăn g trái tim
n gu òn
trung thự c, k h ô n g c ó
Y n g h ĩa
T ay
Y n g h ĩa
N ỏ lệ
Y n g h ĩa
B ả o v ệ khách
m ật sau
T iê n g A n h
M anual
Servant
H o sp ital
C hủ - K h ách b in h đãng
Q uan h ệ p h ụ c tùng
C hủ - K h ách b ìn h đàng
C ơ sơ c ủ a m ò i quan h ệ g iừ a
K h ô n g y ê u c âu lợ i ích
Q uan hệ
Phát sin h khái n iệm v ê
K h ô n g y ê u câu lợ i ích
n g ư ờ i v ơ i n g ư ờ i
T â m thế, tinh că m củ a
g iá trị, lợ i íc h
C hăm só c n g ư ờ i khác
b ẽn thục h iện
C h i tại th ờ i đ iẻm n ày, ch i
tại h o à n cá n h n ày, c h i đ ỏ i
L à n h ù ng từ n gữ , n g h i thức
B át k è k h i n ào
C h i tại th ờ i đ iê m n ày
v ó i n g ư ờ i n à y
tót đ ẹp khi c o n n g ư ờ i đang
T ín h chât
ở đ â u
C hi tại h oàn cán h n ày
K ẽ c ả k h i k h ôn g c ó n gư ờ i
sõ n g , v à k h ô n g tạo căm giác
C hi đ ò i v ó i n g ư ờ i này
đ ó ỏr đày, vâ n quan tâm v à
k h ó c h ịu v ớ i nhau
tạo c h o h ọ sự cá m đ ộ n g v à
cám giác khác nhau
Omotenashi
Phục vụ băng cả trái tim với mong muôn
đem niêm vui đên cho môi khách hàng.
Phục vụ vói lòng hiêu khách và ý thức vê
nhu câu cũa từng khách hàng riêng biệt
Hospitality
(lòng hiêu
khách)
qua 11
tâm ,
lưu ý
Service (phục vụ)
Có tiêu chuân, quy trình phục vụ rõ
ràng và thông nhât cho mọi khách hàng
:i
Manner (hành vi, nghi thức xã
giao)
CÓ hành vi, thái độ đúng
với khách hàng.
Moral (quy tăc)
Không vi phạm các quy
tãc đạo đức.
1 .3 . N g u ồ n g ố c c ủ a v ă n h ó a O m o t e n a s h i
4 Quy tắc; Hành vi, nghi thức xã giao; Phục vụ; Lòng hiếu khách, sự tiếp đón nồng hậu
C H Ư Ơ N G 2: O M O T E N A S H I T R O N G Đ Ờ I S Ố N G X Ã H Ộ I V À C Á
N H Â N C Ủ A N G Ư Ờ I N H Ậ T B Ả N
2 .1 . Đ ờ i s ố n g x ã h ộ i
2 .1 .1 . T a x i
«
I
|'
M
S p e c i a l
N i g i r l
M ultilingual
unkan
Mmono M e n u
Staff Call
P l e a SÔ ch o o s e food 2» drin ks from t h e s e menu
Alcohol
Miso Soup
C h a w a n m u s lii
Order List
Account
A
5 Futon ( ^ H ) là một tấm nệm phẳng, dày khoảng 5cm với một lớp vải bọc ngoài, bên trong nhồi bông hoặc
bông tổng hợp.
6 Kaiseki ryori la một loại hình ẩm thực truyền thống của Nhật Bản, có đặc trưng là sử dụng nguyên liệu theo từng
mùa và sự phối hợp tinh tế giữa các món ăn.
7 Canh tương hay Súp Miso
misoshiru) là một món ăn truyền thống của Nhật Bản. Canh tương bao gồm
phần nước dùng được gọi là "dashi" nấu cùng với tương miso và một số nguyên liệu khác như đậu phụ, rong biển.
^
-----
Á. n i l
1 '1
PpMvị
|gỉ
■ 11 w h Á X 'ỈV *ầ*jAy ỵ y
?1$ ^
ề
/ 4 M 1 Ễ r m
—* 7*^ "■ w M M
' ^aBp 1 ặyf3Ê %èểễ*‘W m\
*; a « - . .
'
111113 \ r
H ình 3.26. Chủ lữ quán và nhân viên xếp hàng chào tiễn khách [60]
8 J.W Marriott - người sáng lập đồng thời là CEO của tập đoàn Marriott International nổi tiếng trong lĩnh vực kinh
doanh khách sạn lớn nhất thế giới.
9 Bùi Xuân Phong là chuyên gia tư vấn và đào tạo nghiệp vụ Call Center & Telesales, từng là giám đốc dự án tái
cấu trúc hoạt động của Trung tâm dịch vụ khách hàng (Contact Center), Sacombank (2011) cũng như giám đốc dự
án thành lập Trung tâm dịch vụ khách hàng (Call Center), OCB (2013).
10 Teamwork là một nhóm từ 2 người cùng hợp tác để hoàn thành một mục tiêu chung trên cơ sở tương tác và trách
nhiệm lẫn nhau, là cách tốt nhất để nhiều cá nhân cùng đạt đến một mục đích mà một mình không thực hiện được.
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
