intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với công tác bán hàng tại công ty TNHH Anh Đào

Chia sẻ: Mucnang000 Mucnang000 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:93

Thêm vào BST
Báo xấu
21
lượt xem 4
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và các mức độ hài lòng của khách hàng đối với công tác bán hàng tại công ty TNHH Anh Đào, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm tại công ty.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với công tác bán hàng tại công ty TNHH Anh Đào

  1. ế ĐẠI HỌC HUẾ Hu TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------------------------- tế inh cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI họ CÔNG TÁC BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ANH ĐÀO Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: ại Hoàng Minh Thắng ThS. Hồ Sỹ Minh gĐ Lớp: K49 C KDTM Niên khóa: 2015-2019 ờn Trư Huế, tháng 4 năm 2019
  2. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh LỜI CẢM ƠN ế Để thực hiện và hoàn thành đề tài khóa luận này tôi đã nhận được rất nhiều sự Hu quan tâm giúp đỡ quý giá. Bằng tình cảm chân thành và lòng biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm ơn của mình đến tất cả những sự giúp đỡ quý giá đó. Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, cùng toàn thể các thầy, cô giáo trường Đại học Kinh Tế Huế, đã truyền tế đạt những kiến thức chuyên môn quý giá cho tôi trong thời gian 4 năm Đại học vừa qua. Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo, Thạc sỹ Hồ Sỹ Minh inh đã tận tình, dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài này. Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, nhân viên Công ty TNHH Anh Đào đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá cK trình thực tập, nắm bắt tình hình thực tế tại đây. Cuối cùng, tôi xin trân trọng cảm ơn những người thân trong gia đình, toàn thể bạn bè đã quan tâm, động viên, giúp đỡ và đóng góp ý kiến chân thành, giúp tôi có thể họ hoàn thiện tốt đề tài của mình. Tuy có nhiều cố gắng, nhưng do kiến thức, kinh nghiệm và thời gian hạn chế nên khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong quý thầy, cô giáo, những ại người quan tâm đến đề tài, đóng góp ý kiến để đề tài được hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn! gĐ Huế, tháng 4 năm 2019 Sinh viên Hoàng Minh Thắng ờn Trư SVTH: Hoàng Minh Thắng, Lớp: K49C-KDTM
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh ế MỤC LỤC: Hu PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ...........................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................2 tế 2.1. Mục tiêu chung ..................................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể...................................................................................................2 inh 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ............................................................................2 3.1. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................2 3.2. Phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................3 cK 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................................3 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp ............................................................3 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp..............................................................3 họ 4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu .............................................................3 4.3. Phương pháp phân tích dữ liệu ..........................................................................4 5. Kết cấu của nghiên cứu.........................................................................................5 ại PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...........................................7 Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu ..................................7 gĐ 1.1. Cơ sở lý luận ......................................................................................................7 1.1.1. Khái về bán hàng ............................................................................................7 1.1.2. Phân loại, vai trò của hoạt động bán hàng ......................................................8 1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng ............................................8 ờn 1.1.4. Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng ....................................................12 1.1.5. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng...........................................................13 Trư 1.1.6. Vai trò của khách hàng .................................................................................15 1.1.7. Mô hình nghiên cứu ......................................................................................16 1.2. Cơ sở thực tiễn .................................................................................................21 SVTH: Hoàng Minh Thắng, Lớp: K49C-KDTM
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với công tác bán hàng tại ế công ty TNHH Anh Đào................................................................................................23 Hu 2.1 Tổng quan về công ty TNHH Anh Đào ............................................................23 2.1.1. Sự hình thành và phát triển của công ty........................................................23 2.1.2. Chiến lược, sứ mệnh, giá trị cốt lõi cũa công ty ...........................................24 2.1.3. Lĩnh vực hoạt động .......................................................................................25 tế 2.1.4. Cơ cấu tổ chức ..............................................................................................25 2.1.5. Đặc điểm sử dụng lao động của công ty.......................................................28 2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Anh Đào trong giai inh đoạn 2016 - 2018 ...........................................................................................................29 2.2. Kết quả nghiên cứu. .........................................................................................30 2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu...................................................................31 cK 2.2.2. Đánh giá sự tin cậy của thang đo ..................................................................34 2.2.3. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với công tác bán hàng của công ty TNHH Anh Đào, kết hợp đánh giá độ tin cậy và giá trị của họ thang đo sau khi tiến hành rút trích nhân tố...................................................................37 2.3.4. Phân tích hồi quy ..........................................................................................42 2.3.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng ...........................................................47 ại Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với công tác bán hàng tại công ty TNHH Anh Đào ............................................................53 gĐ 3.1. Định hướng ......................................................................................................53 3.2. Giải pháp ..........................................................................................................53 3.2.1. Nhóm giải pháp về Thương hiệu: .................................................................53 3.2.2. Nhóm giải pháp về Sản phẩm: ......................................................................54 ờn 3.2.3. Nhóm giải pháp về Giá cả:............................................................................55 3.2.4. Nhóm giải pháp về Dịch vụ chăm sóc khách hàng:......................................55 3.2.5. Nhóm giải pháp về Đội ngũ nhân viên: ........................................................56 Trư PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..............................................................58 1. Kết luận ...............................................................................................................58 2. Kiến nghị.............................................................................................................59 SVTH: Hoàng Minh Thắng, Lớp: K49C-KDTM
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh TÀI LIỆU THAM KHẢO: .....................................................................................60 ế PHIẾU ĐIỀU TRA .................................................................................................61 Hu PHỤ LỤC: ..............................................................................................................65 Phụ lục 1: Thống kê mô tả: .....................................................................................65 Phụ lục 2: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha . .............................................68 Phụ lục 3: Phân tích nhân tố khám phá EFA ..........................................................74 tế Phụ lục 4: Phân tích hồi quy tương quan:...............................................................79 Phụ lục 5: Kiểm định One Sample T-Test ..............................................................84 inh cK họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Hoàng Minh Thắng, Lớp: K49C-KDTM
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh DANH MỤC BẢNG: ế Hu Bảng 1: Tình hình lao động công ty giai đoạn 2016 - 2018..........................................28 Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh Công Ty TNHH Anh Đào giai đoạn 2016-2018 .......................................................................................................................................29 Bảng 3: Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định ....................35 Bảng 4: Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc “Sự hài lòng đối với công tế tác bán hàng” .................................................................................................................36 Bảng 5: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test..................................................................37 Bảng 6: Kết quả ma trận xoay các nhân tố....................................................................38 inh Bảng 7: Kiểm định độ tin cậy của thang đo được điều chỉnh sau khi tiến hành EFA ..40 Bảng 8: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test các biến quan sát “Sự hài lòng của khách hàng”..............................................................................................................................42 Bảng 9: Hệ số tải của nhân tố “Sự hài lòng của khách hàng” .......................................42 cK Bảng 10: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng...44 Bảng 11: Phân tích ANOVA .........................................................................................44 Bảng 12:Hệ số tương quan ............................................................................................45 Bảng 13. Kết quả kiểm đinh One Sample T-Test..........................................................48 Bảng 14: Kết quả mô tả Sự hài lòng của khách hàng thông qua giá trị trung bình.......49 họ Bảng 15: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Sự hài lòng (test value=4) ...........49 Bảng 16: Kết quả mô tả Việc tiếp tục chọn mua các sản phẩm và sử dụng dịch vụ của Công ty trong tương lai thông qua giá trị trung bình ....................................................50 Bảng 17: Kết quả kiểm định One Sample T-test về việc tiếp tục chọn mua các sản ại phẩm và sử dụng dịch vụ của Công ty trong tương lai (test value=4) ..........................50 Bảng 18: Kết quả mô tả Việc khách hàng sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè đến mua gĐ các sản phẩm và sử dụng dịch vụ của Công ty thông qua giá trị trung bình.................51 Bảng 19: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Việc khách hàng sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè đến mua các sản phẩm và sử dụng dịch vụ của Công ty(test value=4) .........................................................................................................................51 ờn Trư SVTH: Hoàng Minh Thắng, Lớp: K49C-KDTM
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh DANH SÁCH SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ: ế Sơ đồ 1: Quan niệm về bán hàng ..............................................................................7 Hu Sơ đồ 2: Quan niệm về bán hàng ............................................................................16 Sơ đồ 3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu...................................17 Sơ đồ 4: Mô hình nghiên cứu cơ sở ........................................................................18 Sơ đồ 5: Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................19 tế Sơ đồ 6: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của công ty...............................................26 inh Biểu đồ 1: Giới tính ................................................................................................31 Biểu đồ 2: Độ tuổi...................................................................................................32 Biểu đồ 3: Thu nhập bình quân...............................................................................32 Biểu đồ 4: Nghề nghiệp ..........................................................................................33 cK Biểu đồ 5: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến công ty.................................34 họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Hoàng Minh Thắng, Lớp: K49C-KDTM
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ế 1. Tính cấp thiết của đề tài Hu Trong những năm vừa qua, cạnh tranh giữa các công ty, các cửa hàng trong ngành điện nước ngày một mạnh mẽ. Sự canh tranh khốc liệt đó buộc các công ty, cửa hàng phải đưa ra các chiến lược cụ thể, đột phá nhằm duy trì sức cạnh tranh và tạo ra sự khác biệt hóa với phần còn lại. Với sự cạnh tranh giữa các công ty thì chất lượng dịch tế vụ, công tác bán hàng, chăm sóc khách hàng là vấn đề đặc biệt quan trọng, yếu tố then chốt tạo lợi thế cạnh tranh trong hành trình chạy đua. Một công ty muốn phát triển bền inh vững không thể không quan tâm đến khách hàng sẵn có và tìm kiếm khách hàng mới. Khách hàng là một thực thể sống và là nhân tố quyết định sự tồn tại của một công ty, công ty nào dành được nhiều thị phần khách hàng và sự trung thành của khách hàng thì công ty đó có cơ hội tồn tại và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng tới khách cK hàng là một trong những chiến lược được xếp vào tầm quan trọng bậc nhất, nhằm thu hút những khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Để làm được việc này, cần phải thấu hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng về công tác bán hàng mà nhân họ viên dành cho họ, nhận dạng được những yếu tố mà làm hài lòng khách hàng và định lược được nó. Do đó, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với công tác bán hàng của công ty là một vấn đề đặc biệt quan trọng và phải thực hiện đo lường xuyên để ghi ại nhận chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được tại thời điểm hiện tại, đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng để gĐ làm cho khách hàng thỏa mãn, hài lòng đối với công ty. Công ty TNHH Anh Đào là một đơn vị chuyên cung cấp vật liệu xây dựng ngành nước và thiệt bị về sinh phòng tắm. Công ty cung cấp và phân phối rất nhiều sản phẩm phong phú và đa dạng về chủng loại, mẫu mã, có thể cung cấp đồng bộ các thiết bị ờn phòng tắm trên địa bàn TP. Huế. Những năm đầu mới thành lập thì công ty đã không ngừng phấn đấu để vươn lên trở thành doanh nghiệp dẫn đầu trong việc cung cấp thiết Trư bị ngành nước. Tuy nhiên những năm gần đây thì có nhiều công ty và cửa hàng đã phát triển không ngừng tạo ra sự cạnh tranh trên thị trường với công ty, làm cho công ty gặp nhiều thách thức và khó khăn hơn trong hoạt động kinh doanh. SVTH: Hoàng Minh Thắng, Lớp: K49C-KDTM 1
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh Vấn đề đặt ra ở đây là làm sao để có để tăng lợi thế cạnh tranh, khẳng định được ế chất lượng cũng như thương hiệu để làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng với hoạt Hu động bán hàng của công ty từ đó làm tăng hiệu quả bán hàng của công ty trên thị trường hiện nay. Từ những lí do trên, trong quá trình thực tập thì tác giả đã chọn để tài “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với công tác bán hàng tại công ty TNHH Anh Đào” tế để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung inh Đánh giá, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và các mức độ hài lòng của khách hàng đối với công tác bán hàng tại công ty TNHH Anh Đào, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm tại công ty. cK 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn, về sự hài lòng của khách hàng đối với đối với công tác bán hàngcủa công ty. họ - Phân tích hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Anh Đào trong giai đoạn từ năm 2016-2018. - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với công tác bán hàng của công ty. ại - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối đối với công tác bán hàng của công ty. gĐ 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với công tác bán hàng tại công ty TNHH Anh Đào. ờn - Đối tượng khảo sát: các khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm tại công ty. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Trư - Về không gian: Công ty TNHH Anh Đào và các khách hàng của công ty tại Thành Phố Huế. - Về thời gian: Phân tích thực trạng của công ty Anh Đào trong trong giai đoạn SVTH: Hoàng Minh Thắng, Lớp: K49C-KDTM 2
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh 2016-2018 và đề xuất giải pháp đến năm 2022. ế 4. Phương pháp nghiên cứu Hu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp - Các báo cáo tài chính của phòng Kế toán của Công ty qua các năm từ 2016 đến 2018. tế - Thông tin, số liệu trên các sách báo, tạp chí khoa học chuyên ngành đã xuất bản và các công trình nghiên cứu đã được công bố. - Số liệu liên quan từ các trang web trong nước và nước ngoài. inh 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 4.1.2.1. Xác định kích thước mẫu Kích thước của mẫu áp dụng trong nghiên cứu được dựa theo yêu cầu của phân cK tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và hồi quy đa biến: - Công thức 1:Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. họ Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Ta có công thức là: n=5*m (m: số biến quan sát). - Công thức 2: Đối với phân tích hồi quy đa biến: cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được ại tính theo công thức là: n=50 + 8*m (m: số biến độc lập) . Kết quả tính toán được 125 mẫu. Để đảm bảo cho số lượng mẫu điều tra, tác giả gĐ phát ra 136 bảng hỏi thu lại được 125 bảng hỏi hợp lệ, 11 bảng hỏi không hợp lệ sẽ bị loại đi. Tác giả tiến hành nghiên cứu với số lượng mẫu mới là 125 dựa trên 125 bảng hỏi hợp lệ thu được trong quá trình điều tra tại công ty. 4.1.2.2. Phương pháp chọn mẫu ờn Đối tượng điều tra của nghiên cứu là các khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm tại công ty TNHH Anh Đào. Nghiên cứu lựa chọn phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản, chọn ra 120 khách hàng ngẫu nhiên và tiến hành khảo sát. Trư 4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu - Dùng phương pháp phân tổ thống kê để tổng hợp và hệ thống hóa tài liệu điều tra theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu. SVTH: Hoàng Minh Thắng, Lớp: K49C-KDTM 3
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh - Số liệu được xử lý, tính toán trên máy tính theo các phần mềm thống kê thông ế dụng như Excel, SPSS… Hu 4.3. Phương pháp phân tích dữ liệu - Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để nghiên cứu các đặc trưng về mặt lượng trong mối liên hệ với mặt chất về quy mô, cơ cấu, quan hệ tỷ lệ… của Công ty. - Dùng phương chuỗi dữ liệu thời gian để phân tích biến động trong hoạt động tế kinh doanh Công ty trong giai đoạn 2016 – 2018. - Kiểm định độ tin cậy thang đo: nghiên cứu sử dụng hệ số Cronbach’s alpha nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo các khái niệm sử dụng trong mô hình nghiên cứu. inh Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được, đặc biệt là đối với những thang đo đo lường các khái niệm mới. cK - Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) nhằm sắp xếp lại các biến quan sát và phân nhóm các biến quan sát vào các nhân tố dựa trên dữ liệu thực tế thu thập được từ đánh giá của các đại lý và các cửa hàng phân họ phối sản phẩm dầu nhờn lon hộp Petrolimex của Công ty. Dữ liệu sẽ được sử dụng để phân tích khám phá nếu thỏa mãn các điều kiện: + Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser Meyer Olkin) lớn hơn hoặc bằng 0,5 với mức ý ại nghĩa của kiểm định Bartlett nhỏ hơn mức ý nghĩa được chọn trong nghiên cứu. + Thứ hai, hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn 0,5. Nếu biến nhân tố nào gĐ có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại (Tabachnick & Fidell, 1998). + Thứ ba, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hớn 50% và giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 (Gerbing & Anderson, 1988). + Thứ tư, khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố lớn ờn hơn 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt của các nhân tố. - Hệ số Cronbach’s Alpha: được sử dụng nhằm loại các biến không phù hợp. Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến 1 là thang đo tốt, từ 0,7 đến 0,8 là thang đo lường sử Trư dụng được. Trong trường hợp, khái niệm đang nghiên cứu là mới, hoặc mới với người trả lời thì hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 có thể chấp nhận. - Phương pháp phân tích hồi quy nhằm xác định tác động của các yếu tố tác động SVTH: Hoàng Minh Thắng, Lớp: K49C-KDTM 4
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh đến sự hài lòng của các khách hàng của Công ty. ế Mô hình hồi quy: Hu Y = β1 * F1 + β2 * F2 + β3 * F3 +… βi*Fi Trong đó: Y: Sự hài lòng của khách hàng đối với công tác bán hàng của công ty. Fi: Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tế khi đến mua hàng tại công ty. βi: Các hệ số hồi quy (i>0). Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 và R2 inh điều chỉnh. Kiểm định phương sai ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. cK Cặp giả thuyết: H0: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và các biến phụ thuộc H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và các biến phụ thuộc Mức ý nghĩa họ α = 0,05 Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết: Nếu Sig < 0,05: Với độ tin cậy 95%, có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả ại thuyết H0. Nếu Sig > 0,05: Với độ tin cậy 95%, chưa có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ gĐ giả thuyết H0. - Phương pháp so sánh: bằng cách kiểm định giả thuyết bằng nhau của các trung bình tổng thể One Sample T Test, Independent Sample T Test, và phương sai ANOVA để kiểm định có hay không sự khác biệt đối với sự hài lòng của các khách hàng theo ờn đặc điểm giới tính, độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp về hoạt động bán hàng tại công ty TNHH Anh Đào. - Sử dụng phương pháp kiểm định giả thuyết thống kê nhằm đánh giá độ tin cậy và Trư ý nghĩa thống kê của các kết quả nghiên cứu định lượng. 5. Kết cấu của nghiên cứu SVTH: Hoàng Minh Thắng, Lớp: K49C-KDTM 5
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh Luận văn được trình bày theo cấu trúc như sau: ế Phần I: Đặt vấn đề. Hu Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu. Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn cũa vấn đề nghiên cứu. Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với công tác bán hàng tại công ty TNHH Anh Đào. tế Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với công tác bán hàng của công ty TNHH Anh Đào. Phần III: Kết luận và kiến nghị. inh cK họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Hoàng Minh Thắng, Lớp: K49C-KDTM 6
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ế CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ Hu SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Khái về bán hàng Theo quan niệm cổ điển: “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm tế hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền, vật phẩm hoăc giá trị trao đổi đã thỏa thuận” inh Theo một số quan điểm hiện đại phổ biến thì khái niệm bán hàng được định nghĩa như sau: - Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó là sự gặp gỡ của người bán và người cK mua ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm. - Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán. họ - Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những thứ mà họ muốn. Hoạt động bán hàng được xem xét như một quá trình kinh tế, bao gồm các công ại việc có liên hệ với nhau được thực hiện ở các bộ phận trong doanh nghiệp. gĐ Nghiên Lựa chọn Phân Quảng Bán Đánh cứu kênh, hình phối cáo và hàng ở giá và hành vi thức và hàng xúc tiến cửa điều mua phương vào các bán hàng chỉnh ờn sắm thức bán kênh hàng của KH hàng bán Sơ đồ 1: Quan niệm về bán hàng Trư (Nguồn: Marketing căn bản) Như vậy, hoạt động bán hàng là một hoạt động trung gian, thực hiện các mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Nhờ có bán hàng mà khách hàng có thể tiếp cận và sử dụng những sản phẩm mình có nhu cầu và doanh nghiệp có thể bán được sản SVTH: Hoàng Minh Thắng, Lớp: K49C-KDTM 7
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh phẩm, tìm kiếm doanh thu, thu được lợi nhuận. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần phải ế quan tâm nhiều hơn đến hoạt động bán hàng và có những chính sách, biện pháp nhằm Hu nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. 1.1.2. Phân loại, vai trò của hoạt động bán hàng  Phân loại: - Căn cứ theo địa điểm bán hàng: bán hàng lưu động và bán hàng bán hàng tại cửa tế hàng, quầy hàng. - Căn cứ theo quy mô bán phân thành: bán sỉ và bán lẻ. - Căn cứ theo sự sở hữu hàng hóa: bán hàng tự sản tự tiêu,bán hàng mua lại, bán inh hàng qua trung gian môi giới, đại lý. - Căn cứ theo theo hình thái của hàng hóa: bán hàng hóa, bán dịch vụ, bán giấy tờ có giá trị. cK - Căn cứ theo loại hàng hóa hiện tại hay tương lai: bán hàng hiện có và bán hàng sẽ có. - Căn cứ theo hình thức cửa hàng: bán hàng tại 1 cửa tiệm chuyên doanh, bán hàng họ tại siêu thị, bán hàng tại trung tâm thương mại, bán hàng tại cửa tiệm tạp hóa, bách hóa, bán hàng tại các sạp chợ.  Vai trò: ại - Thứ nhất bán hàng giúp cho hàng hóa được lưu chuyển từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng. gĐ - Thứ hai bán hàng còn đóng vai trò lưu thông tiền tệ trong guồng máy kinh tế. - Thứ ba bán hàng giúp cho luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu. - Thứ tư bán hàng mang về lợi ích cho cả người mua lẫn người bán . Với người mua lợi ích của họ là có được sản phầm, còn với người bán lợi ích của họ là đó là lợi ờn nhuận từ kinh doanh. 1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng  Các nhân tố khách quan. Trư - Môi trường văn hoá xã hội. Một cách đơn giản có thể hiểu : Thị trường = Hàng hoá + Túi tiền của họ. Như vậy, ta phải nghiên cứu khách hàng và túi tiền của họ để đưa ra một cách chính xác về SVTH: Hoàng Minh Thắng, Lớp: K49C-KDTM 8
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh sản phẩm và cách thức phục vụ khách hàng. Ở đây nó bao gồm các nhân tố như về dân ế số, xu hướng vận động của dân số, thu nhập và phận bố thu nhập... Từ đó xem xem nó Hu ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng như thế nào. - Môi trường chính trị và pháp luật. Sự ổn định về chính trị, đường lối ngoại giao, sự cân bằng các chính sách của nhà nước, vai trò và chiến lược phát triển kinh tế của Đảng và Chính phủ, sự điều tiết và tế khuynh hướng can thiệp của Chính phủ vào đời sống kinh tế xã hội, các quyết định bảo vệ người tiêu dùng, hệ thống pháp luật, sự hoàn thiện và hiện thực thi hành chúng... có ảnh hường rất lớn đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp inh - Môi trường kinh tế. Môi trường kinh tế có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động bán hàng. Kinh tế phát triển ổn định thì sẽ làm nhu cầu tăng lên, rồi lạm phát cũng ảnh hưởng rất lớn và nhất cK là khả năng quan hệ ngoại thương với nước ngoài đó là buôn bán với nước ngoài, là khả năng cạnh tranh với hàng nhập ngoại. - Cung cầu hàng hoá trên thị trường. họ Đây là yếu tố ảnh hưởng đến giá cả hàng hoá, nếu cung hàng hoá trên thị trường tiêu thụ tăng sẽ ảnh hưởng tiêu cực và ngược lại nếu cung hàng hoá giảm sẽ kích thích khả năng tiêu thụ hàng hoá của doanh nghiệp. Mặt khác, nếu cầu hàng hoá tăng thì quy ại mô thị trường của doanh nghiệp sẽ tăng lên và nếu ngược lại sẽ ngây ảnh hưởng xấu đến doanh nghiệp. gĐ - Đối thủ cạnh tranh. Đó là đối thủ cạnh tranh có mặt hàng giống như mặt hàng của doanh nghiệp hoặc các mặt hàng có thể thay thế nhau người ta phân chia các đối thủ cạnh tranh như sau: + Các doanh nghiệp đưa ra sản phẩm, dịch vụ cho cùng một khách hàng ở cùng ờn một mức giá tương tự (đối thủ sản phẩm). + Các doanh nghiệp cùng kinh doanh một hay một số sản phẩm (đối thủ chủng loại sản phẩm). Trư + Các doanh nghiệp cùng hoạt động kinh doanh trên một lĩnh vực nào đó. + Các doanh nghiệp cùng cạnh tranh để kiếm lời của một nhóm hàng nhất định.  Các nhân tố chủ quan. SVTH: Hoàng Minh Thắng, Lớp: K49C-KDTM 9
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh - Tiềm lực tài chính của doanh nghiệp. ế Nguồn vốn đó là sức mạnh của doanh nghiệp (Buôn tài không bằng dài vốn). Do Hu vậy việc doanh nghiệp huy động các nguồn vốn vào kinh doanh, khả năng phân phối, khả năng quản lý có hiệu quả các nguồn vốn trong kinh doanh đều ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng. Một doanh nghiệp muốn mở rộng kinh doanh, tăng khả năng bán hàng thì phải có tiền để đầu tư vào các khâu, các công việc mà doanh nghiệp lựa chọn cho tế chiến lược phát triển của mình. - Tiềm năng con người. Chính con người với năng lực thật của họ mới lựa chọn đúng cơ hội và sử dụng inh các sức mạnh khác mà họ đã và sẽ có: vốn, tài sản, kỹ thuật công nghệ...một cách có hiệu quả để khai thác và vượt qua cơ hội kinh doanh. Tiềm năng của con người gồm lực lượng lao động, nếu nó có năng suất, có khả năng phân tích và sáng tạo thì nó sẽ cK đáp ứng được yêu cầu của hoạt động bán hàng. Chiến lược con người và phát triển nguồn nhân lực đó là sự chủ động phát triển sức mạnh con người của doanh nghiệp nhằm đáp ứng yêu cầu tăng trưởng và đổi mới thường xuyên, cạnh tranh và thích nghi họ với điều kiện của thị trường. Con người còn có vai trò quyết định đến việc tổ chức và quản lý như thế nào. Sự hoàn hảo của cấu trúc tổ chức, tính hiệu quả của hệ thống quản lý và công nghệ quản ại lý đều quyết định đến sự thành công về hoạt động của doanh nghiệp. - Tiềm lực vô hình. gĐ Tiềm lực vô hình tạo nên sức mạnh của doanh nghiệp trong hoạt động thương mại thông qua khả năng “ bán hàng “ gián tiếp của doanh nghiệp. Sức mạnh thể hiện ở khả năng ảnh hưởng và tác động đến sự lựa chọn, quyết định và mua hàng của khách hàng. Sức mạnh về tài sản vô hình thể hiện: Hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp trên ờn thương trường. Một hình ảnh “ tốt “ về doanh nghiệp liên quan đến hàng hoá, dịch vụ, chất lượng sản phẩm, thái độ với khách hàng... là cơ sở tạo ra sự quan tâm của khách hàng, kích thích khách hàng đến mua sản phẩm của doanh nghiệp. Trư Mức độ nổi tiếng của nhãn hiệu hàng hoá: Một nhãn hiệu được ưa chuộng thì sẽ thu hút được khách hàng đến mua hàng và trung thành với nhãn hiệu sản phẩm của doanh nghiệp. SVTH: Hoàng Minh Thắng, Lớp: K49C-KDTM 10
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh Uy tín và mối quan hệ lãnh đạo doanh nghiệp: Nó có ảnh hưởng đến các giao dịch ế thương mại, đặc biệt trong hình thức bán hàng ở “ cấp cao nhất “, trong các hợp đồng Hu lớn (doanh ngiệp lớn, vừa) hoặc trong giao dịch bán hàng ở các doanh nghiệp nhỏ. - Khả năng kiểm soát, chi phối độ tin cậy của nguồn cung cấp hàng hoá của doanh nghiệp Yếu tố này ảnh hưởng đến đầu vào của doanh nghiệp và tác động mạnh mẽ đến tế kết quả thực hiện các chiến lược kinh doanh cũng như khâu cuối cùng là tiêu thụ sản phẩm. Sự thay đổi quá mức ở “ đầu vào “ sẽ ảnh hưởng đến “ giá đầu vào “ “ chi phí “ “khối lượng cung cấp “, “ thời điểm giao hàng “...Do vậy sẽ gây ảnh hưởng đến khả inh năng tiêu thụ của doanh nghiệp. Dự trữ hợp lý hàng hoá luôn có sẵn để cung cấp nhu cầu liên tục của khách hàng sẽ làm cho họ yên tâm hơn. - Ảnh hưởng của sản phẩm. cK Mỗi loại sản phẩm có đặc điểm riêng về mẫu mã, công dụng, chất lượng...phù hợp với người tiêu dùng, từng mức thu nhập, từng vùng. Do vậy, việc tung ra thị trường các loại sản phẩm khác nhau có ý nghĩa tương đối quan trọng trong việc nâng cao khả họ năng bán hàng của doanh nghiệp. Mọi sản phẩm có chất lượng vừa đủ phù hợp với túi tiền của khách hàng thì sẽ thu hút được khách hàng đến và mua hàng của doanh nghiệp. Và ngược lại nếu chất lượng ại kém giá cả không hợp lý thì khách hàng sẽ đến với đối thủ cạnh tranh. Giá cả sản phẩm của doanh nghiệp cũng ảnh hưởng đến khả năng bán hàng của gĐ doanh nghiệp. Nếu cùng chất lượng mà giá và dịch vụ cung cấp của doanh nghiệp cho kách hàng không hơn đối thủ thì khách hàng họ sẽ đến với đối thủ cạnh tranh. - Ảnh hưởng của phương thức thanh toán. Phương thức thanh toán nhanh gọn đảm bảo an toàn chắc chắn sẽ thu hút được ờn nhiều khách hàng hơn. Ngược lại những quy định về thanh toán rườm rà, qua nhiều khâu trung gian sẽ gây ức chế về mặt tâm lý cho khách hàng. Vì vậy, các doanh nghiệp phải áp dụng phương thức thanh toán thuận tiện để thu hút nhiều khách hàng. Trư - Ảnh hưởng của công tác xúc tiến. Xúc tiến là công cụ quan trọng đẩy mạnh hoạt động bán hàng ; nó giúp người mua hiểu biết về sản phẩm, thế lực của doanh nghiệp. Xúc tiến tạo điều kiện đưa nhanh SVTH: Hoàng Minh Thắng, Lớp: K49C-KDTM 11
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh hàng vào lưu thông. ế Ngoài ra còn một số nhân tố khác cũng ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của Hu doanh nghiệp như vị trí địa lý, cơ sở vật chất - kỹ thuật của doanh nghiệp, mục tiêu, khả năng định theo đuổi mục tiêu của ban lãnh đạo doanh nghiệp và người tham gia kiểm soát, quản lý doanh nghiệp... 1.1.4. Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng tế  Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch được đo bằng tỷ lệ phần trăm giữa lượng hàng hóa được bán ra trong kỳ trên tổng lượng hàng hóa bán theo kế hoạch đề ra. inh Hht = * 100% Trong đó: cK Hht : Hoàn thành kế hoạch. Qx : Lượng hàng hóa bán trong kỳ. Qkh : Lượng hàng bán ra theo kế hoạch.  Chỉ tiêu doanh số bán hàng họ Doanh số bán hàng thực tế phản ánh toàn bộ kết quả kinh doanh của công ty thông qua hoạt động bán hàng. Nó phản ánh quy mô của quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp cũng như phản ánh trình độ tổ chức, quản lý hoạt động của hệ thống bán ại hàng. Doanh số bán hàng là nguồn thu quan trọng giúp cho doanh nghiệp tiếp tục quá trình sản xuất, tái mở rộng thị trường và trang trải mọi chi phí trong sản xuất kinh gĐ doanh cũng như trong hoạt động bán hàng. Áp dụng công thức tính doanh thu: TR=Qi * Pi ờn Trong đó: TR: Doanh thu bán hàng. Qi: Khối lượng hàng hóa i bán ra. Pi: Giá bán một đơn vị hàng hóa i. Trư Doanh số bán hàng lớn hơn chi phí bỏ ra chứng tỏ công ty làm ăn có lãi, sản phẩm của công ty được thị trường chấp nhận, nó giúp thỏa mãn nhu cầu và khả năng thanh toán của khách hàng. SVTH: Hoàng Minh Thắng, Lớp: K49C-KDTM 12
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh  Chỉ tiêu chi phí ế Doanh nghiệp thương mại là doanh nghiệp thực hiện quá trình kinh doanh của Hu mình bằng quá trình lưu chuyển hàng hóa. Đó là quá trình đưa hàng hóa từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng thông qua hình thức mua và bán. Quá trình kinh doanh của doanh nghiệp thương mại gồm khâu mua hàng dự trữ, tổ chức bán hàng và cuối kỳ xác định kết quả kinh doanh. Vì vậy, doanh nghiệp cần tổng hợp tính được giá tế vốn hàng bán, các khoản chi phí mua bán hàng, chi phí quản lý cũng như doanh thu bán hàng để xác định kết quả kinh doanh. Các chi phí của Doanh nghiệp thương mại: inh + Giá vốn hàng bán là trị giá vốn của sản phẩm hàng hóa dịch vụ xuất bán trong kỳ. +Chi phí bán hàng. +Chi phí quản lý doanh nghiệp. cK  Chỉ tiêu lợi nhuận Lợi nhuận thực tế là phần chênh lệch giữa doanh số bán hàng và toàn bộ chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra. họ =TR – TC Trong đó: : Lợi nhuận đạt được. TR : Doanh thu bán hàng. ại TC : Tổng chi phí. Lợi nhuận kiếm được càng lớn chứng tỏ hiệu quả của bộ máy hoạt động kinh gĐ doanh nói chung và hiệu quả của hệ thống bán hàng càng lớn. Điều này, cho thấy mạng lưới bán hàng của doanh nghiệp là hợp lý. Đồng thời, công ty cần thường xuyên củng cố, phát huy những kết quả đạt được và khắc phục những hạn chế trong khâu bán ờn hàng nhằm giảm chi phí một cách tối đa, nâng cao khả năng cạnh tranh. 1.1.5. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng Có nhiều quan niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, (Oliver 1997) cho Trư rằng: “Hài lòng khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm dịch vụ”, Bachlet (1995) lại cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ SVTH: Hoàng Minh Thắng, Lớp: K49C-KDTM 13
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.15: Bộ Đồ Án Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Cơ Khí
65 tài liệu
2431 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2