intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet của FPT tại Thành phố Huế

Chia sẻ: Elysanguyen12 Elysanguyen12 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:89

Thêm vào BST
Báo xấu
26
lượt xem 3
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet của FPT tại Thành phố Huế để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về dịch vụ internet của FPT tại Thành phố Huế. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet của FPT tại Thành phố Huế

  1. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Lời Cảm Ơn ế Để hoàn thành tốt bài luận văn tốt nghiệp này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc Hu đến TS.Hoàng Quang Thành, thầy là người đã luôn theo sát và tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình nghiên cứu, giúp em hoàn thành bài luận một cách tốt nhất. Ngoài ra, thầy không chỉ giúp đỡ em các vấn đề liên quan đến bài luận văn, mà thầy còn tận tâm giúp em trau dồi thêm các kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm trong cuộc sống. tế Em xin gửi lời cảm ơn đến Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế đã tạo cơ hội cho em được thực tập tại công ty, giúp em hiểu biết và hiểu sâu hơn nữa về inh kiến thức internet và truyền hình. Em xin chân thành cám ơn các anh/chị trong công ty đã tận tình giúp đỡ em trong thời gian thực tập, đặc biệt là các anh/chị phòng kinh doanh 1 của công ty. Các anh/chị đã tận tình giúp đỡ, cũng như giúp em tiếp cận với cK các đối tượng nghiên cứu để em có thể hoàn thành tốt nghiên cứu của mình. Em cũng xin gửi lời cảm ơn và sự tri ân sâu sắc đến quý thầy cô Trường Đại Học Kinh Tế - Đại học Huế, đặc biệt là các thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh đã họ tận tình truyền đạt những kiến thức, kỹ năng hữu ích cho chúng em. Đó không những là kiến thức, kỹ năng liên quan đến ngành học, mà còn cả những kiến thức, kỹ năng thực tế trong cuộc sống giúp, chúng em bước vào đời không bị ngỡ ngàng sau khi ra ại trường. Bên cạnh đó, trong quá trình thực tập, cũng như quá trình làm bài luận văn rất gĐ khó tránh khỏi sai sót, em rất mong quý thầy cô có thể bỏ qua cho em. Đồng thời, do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn nhiều hạn chế, nên bài luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp tận tình ờn của quý thầy cô. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 04 năm 2019 Trư Sinh viên Trần Khánh Ly SVTH: Trần Khánh Ly i
  2. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU - ANOVA : PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ế - ACSI : CHỈ SỐ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CỦA MỸ Hu - KH: KHÁCH HÀNG - KMO : HỆ SỐ KAISER – MAYER - OLKIN - ECSI : CHỈ SỐ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CỦA CÁC QUỐC GIA EU - EFA : PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ tế - FPT : CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT (FPT TELECOM) - SIG. (SIGNIFICANCE) : MỨC Ý NGHĨA inh cK họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Trần Khánh Ly ii
  3. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành MỤC LỤC ế LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................. i Hu DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ....................................................................... ii MỤC LỤC ..................................................................................................................... iii DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................... vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ .........................................................................................v tế DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ .......................................................................................... vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1 inh 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu............................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2 cK 4. Sơ đồ quá trình nghiên cứu..........................................................................................3 5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3 6. Kết cấu khóa luận ........................................................................................................6 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................7 họ CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ INTERNET VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.................................................................................7 1.1. DỊCH VỤ..................................................................................................................7 ại 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ.............................................................................................7 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ............................................................................................7 gĐ 1.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ...................................................................8 1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ..............................................................8 1.2.2. Phân biệt chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..........................10 ờn 1.3. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ...........11 1.3.1. Các mô hình lý thuyết ......................................................................................11 1.3.2. Các mô hình nghiên cứu thực tiễn ...................................................................14 Trư 1.3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................20 1.4. TÌNH HÌNH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ Ở VIỆT NAM 20 1.4.1. Tình hình thế giới.............................................................................................20 1.4.2. Thị trường Internet tại Thừa Thiên Huế ..............................................................22 SVTH: Trần Khánh Ly iii
  4. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN ế THÔNG FPT CHI NHÁNH TẠI HUẾ .........................................................................24 Hu 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT- CHI NHÁNH HUẾ ............24 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.......................................................................24 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy và lĩnh vực hoạt động ....................................................25 2.1.3. Tình hình nguồn lực công ty............................................................................27 tế 2.2. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA FPT CHI inh NHÁNH HUẾ................................................................................................................31 2.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu .........................................................................................31 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố.......................................36 cK CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ ..........................................52 3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp .....................................................................................52 họ 3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ mạng Internet ..........52 3.2.1 Giải pháp về năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên ................................52 3.2.2 Giải pháp về chất lượng dịch vụ ......................................................................53 ại 3.2.3 Giải pháp về chi phí .........................................................................................54 3.2.4 Giải pháp về chính sách chăm sóc khách hàng................................................55 gĐ 3.2.5 Giải pháp về chính sách khuyến mãi ...............................................................56 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................58 1. Kết luận...................................................................................................................58 ờn 2. Kiến nghị ...................................................................................................................59 2.1. Đối với các cấp chính quyền ..................................................................................59 2.2. Đối với công ty FPT – chi nhánh Huế....................................................................60 Trư TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................61 PHỤ LỤC ......................................................................................................................63 SVTH: Trần Khánh Ly iv
  5. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1. Cơ cấu mẫu theo giới tính............................................................................32 ế Biểu đồ 2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi ..............................................................................33 Hu Biểu đồ 3. Cơ cấu mẫu theo thời gian sử dụng .............................................................34 tế inh cK họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Trần Khánh Ly v
  6. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ...............................................13 ế Sơ đồ 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU.................................13 Hu Sơ đồ 1.3: Mô hình của Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu .............................................14 Sơ đồ1.4: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong ngành thông tin di động của M-K.Kim et al (2004) .............................................................................................15 Sơ đồ 1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất.........................................................................20 tế Sơ đồ 1.6: Sơ đồ tổ chức quản lý...................................................................................25 Sơ đồ 1.7. Mô hình hồi quy hiệu chỉnh .........................................................................51 inh cK họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Trần Khánh Ly vi
  7. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Các chi nhánh của FPT Telecom miền Trung .................................................25 ế Bảng 2: Giá cước ADSL trọn gói ..................................................................................27 Hu Bảng 3: Khuyến mãi dành cho thuê bao trả sau hằng tháng .........................................27 Bảng 4: Tình hình nguồn lao động của công ty từ 2016-2018......................................28 Bảng 5: Tình hình nguồn vốn và tài sản công ty từ 2016-2018 ....................................29 Bảng 6: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 3 năm từ 2016-2018 ....................30 tế Bảng 7: Thống kê mẫu điều tra ....................................................................................32 Bảng 8: Các kênh thông tin nhận biết ...........................................................................35 inh Bảng 9: Lý do chọn sử dụng mạng FPT........................................................................35 Bảng 10: Gói cước sử dụng ...........................................................................................36 Bảng 11: Cronbach’s Alpha của thang đo Nhân viên của công ty................................37 cK Bảng 12: Cronbach’s Alpha của thang đo Giá bán sản phẩm .......................................38 Bảng 13: Cronbach’s Alpha của thang đo Chính sách chăm sóc khách hàng ..............38 Bảng 14: Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng dịch vụ ....................................39 Bảng15: Cronbach’s Alpha của thang đo Chính sách khuyến mãi ..............................39 họ Bảng 16: Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng của khách hàng ........................40 Bảng 17: Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập..........................................................41 Bảng 18: Ma trận xoay nhân tố biến độc lập.................................................................42 ại Bảng 19: Bảng tên biến mới ..........................................................................................43 Bảng 20: Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc .....................................................44 gĐ Bảng 21: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc ............................................................44 Bảng 22: Kết quả tương quan Pearson ..........................................................................46 Bảng 23: Mô hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter ...............................................48 ờn Bảng 24: ANOVA .........................................................................................................48 Bảng 25: Kết quả mô hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter ..................................49 Trư SVTH: Trần Khánh Ly vii
  8. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ế 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Hu Trong quá trình toàn cầu hóa, khu vực hóa đang diễn ra một cách nhanh chóng thì cùng với sự phát triển đó việc trao đổi thông tin giữa các quốc gia, giữa các doanh nghiệp cũng như giữa doanh nghiệp với thị trường và người tiêu dùng ngày càng trở nên cần thiết. Internet đóng góp một phần lớn trong quá trình trao đổi thông tế tin và góp phần thúc đẩy quá trình toàn cầu hóa. Đi kèm với sự phát triển đó, một lĩnh vực kinh doanh tuy không còn mới mẻ nhưng vẫn mang nhiều tiềm năng đó là phục vụ inh khai thác các thông tin, cung cấp dịch vụ internet. Các nhà cung cấp đã và đang đưa ra các chiến lược quảng cáo, khuyến mãi để thu hút khách hàng đến với mình. Nhưng điều mà khách hàng quan tâm nhất của các nhà cung cấp dịch vụ đó là chất lượng dịch cK vụ sản phẩm, cơ sở hạ tầng cùng với thái độ phục vụ của nhân viên. Việc làm khách hàng cảm thấy hài lòng đã trở thành chiến lược quan trọng đối với các nhà cung ứng dịch vụ trong nổ lực tăng chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh cho mình. Nhu cầu sử dụng internet của người dân Thành phố Huế ngày càng họ cao cả về số lượng lẫn chất lượng, đó là thời cơ và cũng là thách thức lớn cho những đơn vị cung cấp dịch vụ internet. Chính sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đã đặt khách hàng trước nhiều sự lựa chọn làm sao để đạt được lợi ích sử ại dụng cao nhất. Để thành công trên thị trường hiện nay, các nhà cung cấp dịch vụ phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng tốt hơn đối thủ. gĐ Công ty Cổ phần viễn thông FPT là một trong những doanh nghiệp hoạt động trong ngành viễn thông và một trong những lĩnh vực hoạt động của FPT là cung cấp dịch vụ Internet. Ra đời thứ ba sau hai nhà mạng lớn là VNPT và Viettel, FPT Huế đã ờn không ngừng nỗ lực tìm chỗ đứng trên thị trường thành phố Huế bằng việc cung cấp dịch vụ internet tốt nhất với giá cả hợp lý nhất, vì vậy thị phần của chi nhánh không ngừng tăng lên. Sự cạnh tranh giữa công ty FPT và các công ty đối thủ ngày càng khốc Trư liệt. Để công ty FPT phát triển mạnh và bền vững thì việc quan trọng mang tính quyết định là phải đánh giá được chất lượng dịch vụ mà công ty đã cung cấp đến khách hàng. Để đáp ứng được số lượng lớn khách hàng, làm sao để khách hàng cảm thấy hài lòng đối với chất lượng dịch vụ Internet của FPT là một điều không phải là dễ dàng. SVTH: Trần Khánh Ly 1
  9. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ Internet là rất cần thiết, là tiền đề để FPT Thừa Thiên Huế nhìn nhận và đưa ra các biện pháp chiến ế lược nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Xuất phát từ lý do đó, tôi đã chọn Hu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet của FPT tại Thành phố Huế”. Làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung tế Mục tiêu tổng quát của đề tài là: trên cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet của FPT tại Thành phố Huế để đề xuất các giải pháp nhằm inh nâng cao sự hài lòng về dịch vụ internet của FPT tại Thành phố Huế. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng cK đối với dịch vụ internet trong ngành viễn thông. - Xác định các yếu tố đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet của FPT tại Thành phố Huế. - Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet của họ FPT tại Thành phố Huế. - Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet của FPT tại Thành phố Huế. ại 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu gĐ - Sự hài lòng của khách hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, các giải pháp nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet của công ty FPT trên địa bàn Thành phố Huế. ờn 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet của FPT tại Thành phố Huế (khách hàng là cá nhân sử dụng Trư dịch vụ internet trên địa bàn thành phố Huế). - Về không gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet của Chi nhánh FPT Huế trên địa bàn Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế SVTH: Trần Khánh Ly 2
  10. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành - Thời gian: Đánh giá thực trạng thời kỳ 2016-2018; điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ internet của Chi nhánh FPT Huế năm 2018 và đề xuất các giải pháp phát ế triển cho những năm tiếp theo. Hu 4. Sơ đồ quá trình nghiên cứu Xác định Thiết lập đề cương vấn đề tế Nghiên cứu sơ bộ inh Thiết kế bảng hỏi cK Phỏng vấn thử họ Phỏng vấn chính thức ại Xử lý, phân tích Kết luận gĐ 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu, số liệu ờn 5.1.1. Số liệu thứ cấp - Nguồn thông tin chung về các loại hình dịch vụ internet tổng hợp từ website, tài liệu đào tạo của FPT. Trư - Nguồn thông tin chung về số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ internet của FPT tại chi nhánh FPT Huế. - Báo cáo về tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi nhánh FPT Huế năm 2016 -2018 SVTH: Trần Khánh Ly 3
  11. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành - Thu thập từ các nguồn: báo điện tử, tạp chí, thư viện, và một số website về viễn thông trong và ngoài nước… ế 5.1.2. Số liệu sơ cấp Hu Thu thập thông tin khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet của FPT tại thành phố Huế thông qua bảng hỏi. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát: Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2 phần (chi tiết tại Phụ lục). tế Phần 1 của bảng hỏi được thiết kế với các câu hỏi nhằm thu thập thông tin cơ bản của khách hàng. inh Phần 2 của bảng hỏi được thiết kế với các câu hỏi Likert gồm có 5 mức độ theo thứ tự tăng dần từ 1 đến 5 để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet tại thành phố Huế do FPT Huế cung cấp. cK Quá trình điều tra nhằm tập trung vào tìm hiểu đánh giá, cảm nhận của khách hàng về sự hài lòng đối với dịch vụ internet của FPT tại địa bàn thành phố Huế. Điều tra theo phương pháp phát phiếu điều tra trực tiếp đến khách hàng và thu hồi bảng hỏi sau khi khách hàng đã hoàn thành. họ 5.2. Phương pháp chọn mẫu, cỡ mẫu Phương pháp chọn mẫu: Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, một trong các hình thức chọn mẫu phi xác suất, tức là chọn những đối tượng nghiên ại cứu có thể tiếp cận được. Từ danh sách khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tính đến năm 2018, tác gĐ giả chọn ngẫu nhiên những đối tượng có thể tiếp cận được. Đối tượng là những người đang sử dụng mạng internet của FPT ở tất cả các độ tuổi. Các bảng hỏi được phát trực tiếp cho khách hàng. ờn Cỡ mẫu: Theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó có thể tiến hành phân tích nhân tố cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát và cỡ Trư mẫu không ít hơn 100, với công thức: n = số biến x 5 Trong đó: n : cỡ mẫu SVTH: Trần Khánh Ly 4
  12. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Số biến: là các nhân tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet của FPT được xác định trong mô hình nghiên cứu (29 biến). ế Kích thước mẫu tối thiểu để đưa vào nghiên cứu (sau khi loại bỏ các phiếu Hu không hợp lệ) tối thiểu là: n = 29 x 5 = 145 Việc phỏng vấn điều tra được tiến hành trong thời gian 30 ngày tại các phường trên địa bàn thành phố Huế mà Chi nhánh FPT Huế đã thực hiện cung cấp dịch vụ tế inernet theo phương pháp ngẫu nhiên và thuận tiện. Trong quá trình thực hiện việc phỏng vấn có kết hợp quan sát và trao đổi kinh nghiệm có liên quan đến vấn đề nghiên inh cứu. 5.3. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu Số liệu thứ cấp sẽ được phân loại và hệ thống hóa qua các năm trên cơ sở các cK báo cáo kết quả hoạt động dịch vụ, báo cáo tổng kết hàng năm của Chi nhánh FPT Huế. Số liệu sơ cấp được tổng hợp và xử lý thông qua phần mềm SPSS 20. Để thực hiện nghiên cứu này, tác giả đã tiến hành qua 2 bước chính như sau: Nghiên cứu định tính: đây là bước nghiên cứu sơ bộ để sàng lọc các biến đưa họ vào mô hình nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sử dụng, tham khảo ý kiến từ phía công ty và khách hàng sử dụng dịch vụ về vấn đề nghiên cứu, qua đó xây dựng các thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng hỏi điều tra. ại Nghiên cứu định lượng: nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu. Đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông qua phiếu gĐ điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ để xác định tính logic, tương quan của các nhân tố với nhau và từ đó đưa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu. 5.4. Phương pháp phân tích dữ liệu ờn - Vận dụng phương pháp phân tích kinh tế và phân tích kinh doanh để phân tích đánh giá thực trạng hoạt động cung cấp cũng như kinh doanh dịch vụ internet của FPT tại Huế trên cơ sở các số liệu thứ cấp đã được tổng hợp. Trư - Dùng các phương pháp thống kê: thống kê mô tả, thống kê tần suất; phương pháp kiểm định ANOVA, phương pháp phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và các phương pháp đo lường định lượng khác để đánh giá thực trạng sự hài lòng của SVTH: Trần Khánh Ly 5
  13. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành khách hàng đối với dịch vụ internet thông qua số liệu sơ cấp thu thập được từ mẫu điều tra. ế - Phương pháp tổng hợp và luận giải làm rõ hơn thực trạng sự hài lòng của Hu khách hàng đối với dịch vụ internet của FPT hiện nay, từ đó đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet ở thành phố Huế của FPT Huế. 5.5. Phương pháp chuyên gia, chuyên khảo tế Ngoài những phương pháp trên, trong quá trình thực hiện luận văn, tác giả đã khảo sát ý kiến của các chuyên gia và các nhà quản lý liên quan đến công việc cung inh cấp dịch vụ internet để làm căn cứ cho việc đưa ra các kết luận một cách xác đáng, có căn cứ khoa học và thực tiễn, có khả năng thực thi và có sức thuyết phục cao, làm cơ sở cho việc đề ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch cK vụ internet ở thành phố Huế của FPT Huế những năm tiếp theo. 6. Kết cấu khóa luận Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Phụ lục và các danh mục, tài liệu tham khảo, chữ viết tắt, sơ đồ - biểu đồ, bảng biểu, nội dung chính của khóa luận được kết cấu bao họ gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ internet và sự hài lòng của khách hàng ại Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet của FPT tại thành phố Huế. gĐ Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet của FPT tại Thành phố Huế. ờn Trư SVTH: Trần Khánh Ly 6
  14. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ế CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ INTERNET Hu VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1. DỊCH VỤ 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ, do được tiếp cận bằng nhiều khía cạnh nên cũng có nhiều cách hiểu tế khác nhau, sau đây là một số khái niệm về dịch vụ : Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa như sau: ‘‘Dịch vụ là mọi hành inh động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất’’. Theo Zeithaml & Britner (2000): ‘‘Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách cK thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng’’. Peter & Angela (2006) cho rằng : ‘‘Dịch vụ có bốn đặc trưng cơ bản: tính vô họ hình, tính không đồng nhất, tính dễ hỏng và tính không thể chia tách’’. Như vậy, dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu trường và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác nhau. Mục ại đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách mà khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. gĐ 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể ờn cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. 1.1.2.1. Tính vô hình Trư Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể nhìn thấy, sờ mó hay nắm bắt được. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất, chỉ thông qua việc sử SVTH: Trần Khánh Ly 7
  15. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một ế cách đúng đắn nhất. Hu 1.1.2.2. Tính không đồng nhất Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ hay sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo. Theo đó, tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao hay tế thấp trong việc thực hiện dịch vụ, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa inh điểm phục vụ... Tính biến thiên trong dịch vụ dễ xảy ra thường xuyên hơn so với các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người rất cao. Đặc điểm này làm cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện. 1.1.2.3. Tính không thể tách rời cK Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Nếu hàng hoá vật chất thường được sản xuất, nhập kho, phân phối họ thông qua nhiều bước trung gian, rồi sau đó mới được tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong quá trình đó. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng ại đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. 1.1.2.4. Tính không lưu giữ được gĐ Ta không thể cất trữ dịch vụ sau đó lấy ra dùng, dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó. Vì vậy, một dịch vụ không thể được sản xuất, tồn kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Để giảm ảnh hưởng của tính chất không lưu giữ được của dịch vụ, ờn người ta cố gắng bán các dịch vụ ở mức cao nhất của nó. 1.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Trư Với nhiều cách tiếp cận khác nhau dẫn đến có nhiều định nghĩa và đo lường khác nhau về sự hài lòng của khách hàng nhưng chủ yếu đều có liên quan đến kinh nghiệm tiêu thụ (Oliver, 1997): • Sự hài lòng với sự kiện xảy ra trong quá trình tiêu thụ. SVTH: Trần Khánh Ly 8
  16. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành • Sự hài lòng với kết quả cuối cùng. ế • Sự hài lòng với mức độ hài lòng nhận được. Hu Ở đây, sự hài lòng được xem xét dưới dạng những sự kiện nổi bật hàng đầu đến một kết quả tiêu thụ, và cuối cùng là toàn bộ những kinh nghiệm có được. Một định nghĩa toàn diện về sự hài lòng của khách hàng được đưa ra bởi Oliver (1997): “Sự hài lòng là phản ứng cuối cùng của người tiêu dùng. Nó được xem như sự tế so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm dịch vụ.” Theo một đánh giá đầy đủ của Yi (1991), sự hài lòng của khách hàng có thể inh được định nghĩa theo hai cách cơ bản: hoặc là một kết quả, hoặc như là một quá trình: 1. Các phương pháp tiếp cận đầu tiên xác định sự hài lòng như một tình huống cuối cùng hoặc là kết quả cuối cùng từ những kinh nghiệm tiêu thụ. 2. Cách tiếp cận thứ hai nhấn mạnh quá trình đánh giá và tâm lý, góp phần tạo cK nên sự hài lòng. Mặc dù có nhiều cách tiếp cận khác nhau nhưng định nghĩa sự hài lòng của khách hàng có thể được tìm thấy trong nhiều tài liệu, phổ biến nhất là dựa trên việc họ thực hiện các mong đợi của khách hàng. Theo Gerson (1993), Hill (1996), Oliver (1997), và Vavra (1997) đã đề cập đến, sự hài lòng là một tiêu chuẩn về cách cung cấp "tổng" sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng sự mong đợi của khách hàng. ại Cần phân biệt hai hình thức của sự hài lòng khách hàng: - Từ góc độ giao dịch cụ thể, sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như gĐ là một giai đoạn của một giao dịch một sản phẩm cụ thể (Hunt 1977; Oliver 1977, 1980, 1993). Các nhà nghiên cứu hành vi trong Marketing đã chỉ ra rằng đây là sự hài lòng của khách hàng ở mức độ cá nhân. Sự hài lòng của giao dịch cụ thể có thể cung ờn cấp thông tin chẩn đoán cụ thể về một sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng bắt gặp. - Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa dưới góc độ là các kinh nghiệm chung của người tiêu dùng được tích lũy theo thời gian, được đánh giá tổng thể dựa Trư trên tổng số kinh nghiệm mua và tiêu thụ với một hàng hóa hoặc dịch vụ theo thời gian (Fomell 1992; Johnson và Fomell 1991). Sự hài lòng tích lũy (cumulative satisfaction) là một chỉ số cơ bản về quá khứ, hiện tại, và hiệu suất trong tương lai của một công ty. SVTH: Trần Khánh Ly 9
  17. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 1.2.2. Phân biệt chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ế Theo tài liệu đánh giá tổng hợp về chất lượng của Zeithaml (1988, p 3.): "Chất Hu lượng cảm nhận có thể được định nghĩa là sự phán xét của người tiêu dùng về một sản phẩm tổng thể xuất sắc hoặc vượt trội". Trong tiếp thị và kinh tế, chất lượng thường được xem là phụ thuộc vào mức độ của các thuộc tính sản phẩm (Hauser và Shugan 1983; Rosen 1974). Trong hoạt động tế quản lý (Garvin 1988; Juran 1988), chất lượng được định nghĩa là có hai nội dung chính: inh (1) Phù hợp sử dụng - Sản phẩm hay dịch vụ đó để làm gì? Liệu nó có tính năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng? (2) Độ tin cậy đến mức độ nào khi sản phẩm đó là miễn phí hoặc được giảm giá. cK Đề cập đến sự hài lòng của khách hàng, một số nhà nghiên cứu (Parasuraman et al, 1985, 1988;. Hill, 1996) đã nhấn mạnh sự hài lòng của khách hàng là một nhận thức, nhận thức của khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong lý thuyết về họ "khoảng trống dịch vụ", để nghiên cứu sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận: 1. Khoảng cách khuyến mại: Sự quảng cáo và giới thiệu dịch vụ đến khách hàng không đúng với lượng thông tin cung cấp cho khách hàng. ại 2. Khoảng cách hiểu biết: Khoảng cách chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng. gĐ 3. Khoảng cách thủ tục: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng. 4. Khoảng cách ứng xử: Nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ đúng ờn tiêu chí chất lượng đã được xác định. 5. Khoảng cách nhận thức: sự khác biệt giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng của khách hàng . Trư Khung lý thuyết trình bày ở đây xem sự hài lòng của khách hàng có sự khác biệt với chất lượng vì nhiều lý do: SVTH: Trần Khánh Ly 10
  18. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Thứ nhất, khách hàng đòi hỏi kinh nghiệm với một sản phẩm để xác định như ế thế nào hài lòng họ với nó. Còn chất lượng, mặt khác, có thể được cảm nhận mà không Hu cần kinh nghiệm thực tế tiêu dùng (Oliver, 1993). Thứ hai, sự hài lòng của khách hàng là phụ thuộc vào giá trị (Howard và Sheth 1969; Kotler và Levy 1969), trong đó, giá trị có thể được xem như là tỷ lệ chất lượng cảm nhận so với giá hoặc lợi ích nhận được so với chi phí phát sinh (Dodds, Monroe, tế và Grewal 1991; Holbrook 1994; Zeithaml 1988). Do đó, sự hài lòng của khách hàng là còn phụ thuộc vào giá cả, trong khi chất lượng của một hàng hóa hay dịch vụ inh thường không được coi là phụ thuộc vào giá cả. Thứ ba, chúng tôi xem chất lượng gắn liền với nhận thức hiện tại của khách hàng về một hàng hóa hoặc một dịch vụ, trong khi đó sự hài lòng của khách hàng dựa trên không chỉ có kinh nghiệm hiện tại mà còn tất cả các kinh nghiệm quá khứ, cũng cK như trong tương lai hoặc những kinh nghiệm dự đoán. Tuy không hoàn toàn trùng khớp nhưng chất lượng là một điều kiện quan trọng của sự hài lòng của khách hàng (Anderson và Sullivan 1993; Churchill và Suprenant họ 1982; Cronin và Taylor năm 1992; ngoại nell 1992; Oliver và DeSarbo 1988). 1.3. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ại Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là quá trình thu thập các thông tin có giá trị và tin cậy từ phía khách hàng nhận xét về hiệu quả thực hiện của một tổ chức, gĐ doanh nghiệp hay về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đó cung cấp. 1.3.1. Các mô hình lý thuyết Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) ờn Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới. Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của các Trư ngân hàng giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh của ngành khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO). SVTH: Trần Khánh Ly 11
  19. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành a. Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) ế Nghiên cứu và ứng dụng CSI ở cấp doanh nghiệp là việc xác định các yếu tố Hu (biến) có tác động đến nhận thức chất lượng hay sự hài lòng của khách hàng; lượng hóa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương quan với các yếu tố khác; xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu của khách hàng, so sánh đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh hay với chính mình tế trong quá khứ (mục tiêu này thể hiện rõ hơn khi CSI được triển khai ở cấp độ toàn ngành và đa ngành), lượng hóa mối liên hệ giữa mức độ hài lòng với các đại lượng tiếp inh thị khác (lòng trung thành, phần của khách hàng); so sánh cấu trúc sự hài lòng, mức độ hài lòng và tác động của sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau của công ty”. Cũng theo tác giả, “các doanh nghiệp cần coi CSI như một hình thức kiểm toán hằng năm với tài sản vô hình là uy tín, thương hiệu, tình cảm mà khách hàng dành cho cK mình, các thông tin của CSI cần được liên tục cập nhật vào hệ thống thông tin của doanh nghiệp để làm cơ sở trong việc hoạch định các chiến lược trong tương lai”. b. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) họ Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự ại đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ gĐ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived ờn quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints). Trư SVTH: Trần Khánh Ly 12
  20. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Sự mong Sự than ế đợi phiền Hu Giá trị Sự hài cảm nhận lòng của (Perceive khách d Sự trung Chất lượng cảm thành nhận tế Sơ đồ 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) inh Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi cK càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi họ và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 1) ại gĐ ờn Trư Sơ đồ 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) SVTH: Trần Khánh Ly 13
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.26: Bộ 320 Luận Văn Thạc Sĩ Y Học
320 tài liệu
1253 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
7=>1