Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là cá nhân đối với dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Lý Thái Tổ, thành phố Đồng Hới, Quảng Bình

Chia sẻ: Bautroibinhyen Bautroibinhyen | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:90

Thêm vào BST

Báo xấu

58
lượt xem 11
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài góp phần hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến đề tài nghiên cứu; xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chi nhánh Lý Thái Tổ, thành phố Đồng Hới, Quảng Bình; đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chi nhánh Lý Thái Tổ, thành phố Đồng Hới, Quảng Bình;... Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là cá nhân đối với dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Lý Thái Tổ, thành phố Đồng Hới, Quảng Bình

Lôøi Caûm Ôn Ñeå hoaøn thaønh ñeà taøi khoùa luaän: “Ñaùnh giaù söï haøi loøng cuûa khaùch haøng caù nhaân ñoái vôùi dòch vuï cuûa Ngaân haøng Noâng nghieäp vaø phaùt trieån noâng thoân Vieät Nam Chi nhaùnh Lyù Thaùi Toå, thaønh phoá Ñoàng Hôùi, Quaûng Bình”, ngoaøi söï coá gaéng cuûa baûn thaân, toâi coøn nhaän ñöôïc raát nhieàu söï giuùp ñôõ cuûa caùc caù nhaân, ñoaøn theå. Lôøi ñaàu tieân, toâi xin baøy toû loøng bieát ôn chaân thaønh vaø saâu saéc ñeán caùc thaày coâ giaùo tröôøng Ñaïi hoïc Kinh teá Hueá, ñaëc bieät laø PGS.TS Nguyeãn Vaên Phaùt, thaày ñaõ daønh nhieàu thôøi gian taâm huyeát truyeàn ñaït, taän tình höôùng daãn, theo saùt vaø chæ baûo toâi trong suoát quaù trình thöïc hieän ñeà taøi vaø hoaøn thaønh khoùa luaän naøy. Tieáp theo, toâi xin göûi lôøi caûm ôn chaân thaønh ñeán ban laõnh ñaïo cuøng toaøn theå caùc coâ chuù, anh chò laøm vieäc taïi Ngaân haøng Noâng nghieäp vaø phaùt trieån noâng thoân Vieät Nam Chi nhaùnh Lyù Thaùi Toå ñaõ taïo moïi ñieàu kieän thuaän lôïi ñeå cho toâi tieáp xuùc vôùi thöïc teá, cung caáp caùc taøi lieäu caàn thieát vaø nhöõng kinh nghieäm quyù baùu ñeå toâi hoaøn thaønh khoùa luaän naøy. Beân caïnh ñoù, toâi xin göûi lôøi caûm ôn tôùi nhöõng ngöôøi baïn luoân laø nguoàn ñoäng vieân, giuùp ñôõ, luoân saùt caùnh cuøng toâi trong boán naêm hoïc qua. Vaø cuoái cuøng, toâi xin caûm ôn gia ñình, ngöôøi thaân ñaõ quan taâm giuùp ñôõ toâi trong suoát quaù trình hoïc taäp vaø hoaøn thaønh khoùa luaän. Moät laàn nöõa, xin chaân thaønh caûm ôn! Hueá, thaùng 05 naêm 2013 Sinh vieân Phaïm Ngoïc Anh i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát MỤC LỤC Lời cảm ơn ...................................................................................................................i Mục lục ........................................................................................................................i Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu...........................................................................v Danh mục các sơ đồ và biểu đồdanh mục các bảng biểu .............................................vi PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................2 2.1. Mục tiêu chung...............................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể...............................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.........................................................................2 3.1. Đối tượng nghiên cứu.....................................................................................2 3.2. Phạm vi nghiên cứu........................................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................3 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu .........................................................................3 4.2. Mẫu nghiên cứu..............................................................................................3 4.2.1. Xác định kích cỡ mẫu...............................................................................3 4.2.2. Phương pháp chọn mẫu ............................................................................3 4.3. Phương pháp phân tích dữ liệu .......................................................................4 4.3.1. Tổng hợp thống kê ...................................................................................4 4.3.2. Phương pháp so sánh................................................................................4 4.3.3. Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích dữ liệu..................................4 5. Tóm tắt nghiên cứu...............................................................................................5 PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ......................................................................6 Chương 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CÚU ...........................................................................................................6 1.1. Cở sở lý luận .....................................................................................................6 1.1.1. Khái niệm khách hàng .................................................................................6 1.1.2. Khái niệm Ngân hàng thương mại và các vấn đề liên quan ..........................6 SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 1.1.3. Dịch vụ........................................................................................................7 1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ .................................................................................7 1.1.3.2. Đặc tính của dịch vụ..............................................................................8 1.1.4. Dịch vụ ngân hàng.......................................................................................9 1.1.4.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ................................................................9 1.1.4.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ......................................................... 10 1.1.4.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng................................................................ 11 1.1.5. Chất lượng dịch vụ .................................................................................... 12 1.1.5.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ.............................................................. 12 1.1.5.2. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ ..........................................12 1.1.6. Mô hình nghiên cứu................................................................................... 15 1.1.6.1. Các mô hình đánh giá..........................................................................15 1.1.6.2. Lựa chọn mô hình nghiên cứu ............................................................. 18 1.2. Cơ sở thực tiễn ................................................................................................ 20 1.2.1. Tình hình phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng .....................................20 1.2.1.1. Tình hình phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam ..........20 1.2.1.2. Tình hình phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng tại tỉnh Quảng Bình......20 1.2.2. Một số kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng............................................................................................................ 21 1.2.3. Kết quả của một số nghiên cứu liên quan................................................... 22 1.2.3.1. Nghiên cứu 1....................................................................................... 22 1.2.3.2. Nghiên cứu 2....................................................................................... 23 Chương 2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÝ THÁI TỔ, THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI, QUẢNG BÌNH .......................................................... 25 2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Lý Thái Tổ, thành phố Đồng Hới, Quảng Bình .............................. 25 2.1.1. Khái quát về thành phố Đồng Hới ............................................................. 25 2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam..26 SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam .........................................................................26 2.1.2.2. Bản sắc, đặc trưng văn hóa Agribank .................................................. 27 2.1.3. Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Lý Thái Tổ, thành phố Đồng Hới, Quảng Bình...................................29 2.1.3.1. Quá trình hình thành và phát triển ....................................................... 29 2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ........................................................................... 30 2.1.3.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng của các bộ phận .....................................31 2.1.3.4. Tình hình lao động của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Lý Thái Tổ qua 3 năm 2010 - 2012 .......................... 32 2.1.3.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Lý Thái Tổ qua 3 năm 2010-2012 ........... 35 2.2. Kết quả khảo sát thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Lý Thái Tổ, thành phố Đồng Hới, Quảng Bình ............................................................ 36 2.2.1. Mô tả đặc điểm của mẫu điều tra ............................................................... 36 2.2.1.1. Giới tính.............................................................................................. 37 2.2.1.2. Nhóm tuổi ........................................................................................... 37 2.2.1.3. Trình độ học vấn ................................................................................. 38 2.2.1.4. Nghề nghiệp ........................................................................................ 39 2.2.1.5. Mức thu nhập ...................................................................................... 40 2.2.1.6. Tần suất giao dịch ............................................................................... 41 2.2.2. Kiểm định giá trị trung bình tổng thể ......................................................... 42 2.2.3. Xác định các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ bằng phân tích nhân tố khám phá EFA........................................................................................ 43 2.2.3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ..................... 43 2.2.3.2. Xác định các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ bằng phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................................... 45 2.2.3.3. Đặt tên các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ........................... 47 2.2.3.4. Đánh giá thang đo mới bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .............. 47 SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.2.3.5. Xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ mới..........................................49 2.2.4. Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Chi nhánh ngân hàng ................................................... 49 2.2.4.1. Kiểm định hệ số tương quan............................................................... 49 2.2.4.2. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính ................................................. 50 2.2.5. Kết luận chung phần xử lý và phân tích số liệu..........................................54 Chương 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÝ THÁI TỔ, THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI QUẢNG BÌNH ........................................56 3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Lý Thái Tổ trong thời gian tới ................................................ 56 3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Lý Thái Tổ cung cấp....................................................................................................56 3.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ .....................................................................56 3.2.2. Giải pháp về nguồn nhân lực .....................................................................58 3.2.3. Quan tâm tới những ý kiến của khách hàng ............................................... 59 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................60 1. Kết luận.............................................................................................................. 60 2. Kiến nghị............................................................................................................ 61 2.1. Đối với Ngân hàng nhà nước ........................................................................61 2.2. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Lý Thái Tổ, thành phố Đồng Hới, Quảng Bình ............................................ 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 64 PHỤ LỤC SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing iv