Khóa luận tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chia sẻ: Elysanguyen12 Elysanguyen12 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:117

Thêm vào BST

Báo xấu

15
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại đơn vị nghiên cứu.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG uế ếH ht KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Kin CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN ọc TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ih Đạ NGUYỄN THỊ KIM THƯ ờng Trư Khóa học 2013 - 2017
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG uế ếH ht KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Kin CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN ọc TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ih Đạ Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Kim Thư Giảng viên hướng dẫn Lớp: K47 Tài chính doanh nghiệp TS. Phan Khoa Cương ng Khóa: 2013 - 2017 ờ Trư Huế, tháng 05 năm 2017
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ uế hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên thông qua việc xây ếH dựng một mô hình cụ thể. Mô hình được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL của tác giả Parasuraman & ctg (1988). Trong quá trình xây dựng thang đo, tiến hành tham khảo mô hình SERVPERF và CIS để có những điều chỉnh trong thang đo cho phù hợp. ht Phương pháp nghiên cứu được sử dụng đó là nghiên cứu định tính và định lượng được thực hiện trên 173 đối tượng khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Kin triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế với phương pháp chọn mẫu theo kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện. Có nghĩa là chọn mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng. Sáu biến độc lập được đưa vào mô hình ban đầu bao gồm: (1) Phương tiện hữu ọc hình, (2) Mức độ tin cậy, (3) Mức độ đảm bảo, (4) Mức độ đáp ứng, (5) Mức độ đồng cảm, (6) Giá cả. Sau khi tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố ih EFA tiến hành loại một biến nằm trong nhân tố mức độ đảm bảo. Thông qua phân tích hồi quy và tương quan tiến hành loại bỏ biến phương tiện hữu hình do không Đạ thỏa mãn điều kiện trong phân tích hồi quy, mô hình được hoàn thiện với biến phụ thuộc là biến hài lòng và 5 biến độc lập gồm: (1) Mức độ tin cậy, (2) Mức độ đảm bảo, (3) Mức độ đáp ứng, (4) Mức độ đồng cảm, (5) Giá cả. Ta có được mức độ ảnh ng hưởng các nhân tố qua phương trình: HL = 0,335 TC + 0,240 DC + 0,222 GC+ 0,203 DU + 0,138 DB ờ Mô hình giải thích được 53% sự biến thiên của mức độ hài lòng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Có thể Trư nhận thấy nhân tố mức độ tin cậy có mức ảnh hưởng cao nhất đối với sự hài lòng của khách hàng. Khi mức độ tin cậy thay đổi 1 đơn vị sẽ làm cho mức độ hài lòng thay đổi 0,335 đơn vị. Các nhân tố khác cũng góp phần ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của khách hàng với các mức độ lần lượt là: mức độ đồng cảm (0,240); giá cả (0,222); mức độ đáp ứng (0,203); mức độ đảm bảo (0,138). uế Trên cơ sở mô hình được xây dựng đưa ra những giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân, nghiên cứu phát triển các sản phẩm sát ếH với các điều kiện thực tế của khách hàng nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng với mục tiêu lớn nhất là giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng. ht Mô hình được xây dựng từ nghiên cứu này có thể xem như một mô hình tham khảo để tiến hành các nghiên cứu tiếp theo tại thị trường Việt Nam hay các thị trường có nền kinh tế tương tự như Việt Nam. Kin ọc ih Đạ ờ ng Trư
uế LỜI CÁM ƠN ếH Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế, đặc biệt là quý Thầy Cô trong Khoa Tài chính - Ngân hàng đã hết lòng truyền đạt kiến thức cũng như những kinh ht nghiệm quý báu cho tôi trong suốt thời gian vừa qua. Đặc biệt, với lòng tri ân sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm ơn tới thầy Phan Khoa Cương đã tận tình hướng dẫn, chỉ ra những sai sót, khuyết điểm để tôi hoàn thiện khóa luận của mình. Kin Tôi cũng xin cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong việc tìm hiểu các ọc nghiệp vụ ngân hàng trong suốt quá trình thực tập tại đơn vị. Bên cạnh đó, tôi xin cảm ơn các anh chị trong Phòng Tín dụng tại ih Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã luôn quan tâm giúp đỡ, trao đổi đề tài cũng như cung Đạ cấp rất nhiều số liệu để giúp tôi có thể hoàn thành thời gian thực tập được tốt đẹp. Đây là hành trang quý giá cho bản thân tôi trên con đường sự nghiệp sau này. ng Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 05 năm 2017 ờ Sinh viên thực hiện Trư Nguyễn Thị Kim Thư
MỤC LỤC Trang uế DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................ i ếH DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ ................................................................................ ii DANH MỤC BẢNG BIỂU ..................................................................................... iii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................1 ht 1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................2 Kin 2.1. Mục tiêu chung ...................................................................................... 2 2.2. Mục tiêu cụ thể ...................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................3 ọc 3.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................ 3 3.2. Phạm vị nghiên cứu ............................................................................... 3 ih 4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................3 4.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 3 Đạ 4.2. Phương pháp nghiên cứu định tính....................................................... 4 4.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng .................................................... 4 4.3.1. Phương pháp thu thập thông tin và số liệu ........................................................4 ng 4.3.2. Phương pháp phân tích số liệu ..........................................................................6 5. Kết cấu của đề tài ..................................................................................................6 ờ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .........................................7 Trư CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CLDV VÀ ĐO LƯỜNG CLDV TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................................................7 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............... 7
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ........................................................................................7 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ........................................................................................7 uế 1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ......................................................................8 1.1.4. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ......................................................................8 ếH 1.2. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ..................... 9 1.2.1. Khái niệm ..........................................................................................................9 1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ................................10 ht 1.2.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ............12 1.3. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY ..................................... 12 Kin 1.3.1. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ..................................................12 1.3.2. Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng .........................................18 1.4. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................................. 19 ọc 1.4.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu ...........................................................................19 1.4.2. Xây dựng thang đo ..........................................................................................24 ih 1.5. TỔNG QUAN VỀ VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................................................................... 27 Đạ CHƯƠNG II: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM ng - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ.....................................................................29 2.1. KHÁI QUÁT VỀ AGRIBANK - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ . 29 ờ 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 29 Trư 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.................30 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ..............30 2.1.4. Tình hình sử dụng lao động tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ........33
2.1.5. Tình hình tài sản và nguồn vốn tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ...34 2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế uế giai đoạn 2014-2016 ..................................................................................................37 2.1.7. Thực trạng phát triển tín dụng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên ếH Huế ............................................................................................................................39 2.2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP ht VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ..........................................................................................................................41 2.2.1. Mô tả mẫu khảo sát .........................................................................................41 Kin 2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) .................................45 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) ................48 2.2.4. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng ọc đối với dịch vụ tín dụng cá nhân ...............................................................................54 2.2.5. Kiểm định phần dư ..........................................................................................59 ih 2.2.6. Đánh giá của khách hàng về thành phần chất lượng dịch vụ ..........................61 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI Đạ LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ..................67 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank ng - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ..................................................................... 67 3.2. Giải pháp cho các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách ờ hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế .......................................................................................... 67 Trư PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................73 1. Kết luận ................................................................................................................73
2. Kiến nghị ..............................................................................................................74 2.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước .............................................................. 74 uế 2.2. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam . 75 2.3. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - ếH Chi nhánh Thừa Thiên Huế........................................................................ 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................78 PHỤ LỤC ................................................................................................................81 ht Kin ọc ih Đạ ờ ng Trư
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT uế Viết tắt Viết đầy đủ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt ếH Agribank Nam CN Chi nhánh CLDV Chất lượng dịch vụ ht & ctg và các tác giả NH NHTM Ngân hàng Kin Ngân hàng Thương mại SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ ọc TD Tín dụng TTH Thừa Thiên Huế ih Đạ ng ờ Trư i
DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Trang uế Hình 1. 1: Mô hình quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng khách hàng .......11 Hình 1. 2: Mô hình chất lượng kỹ thuật của Gronroos ..............................13 Hình 1. 3: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) ..........14 ếH Hình 1. 4: Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman 1985 và 1988 ..........16 Hình 1. 5: Mô hình đánh giá Chất lượng dịch vụ.......................................21 Hình 1. 6: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng ban đầu .............................24 ht Hình 2. 1: Cơ cấu tổ chức Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế..........31 Hình 2. 2: Biểu đồ thể hiện mẫu phân chia theo giới tính .........................42 Kin Hình 2. 3: Biểu đồ thể hiện mẫu phân chia theo độ tuổi ............................43 Hình 2. 4: Biểu đồ thể hiện mẫu phân theo nghề nghiệp của khách hàng ........................................................................................................................44 Hình 2. 5: Biểu đồ thể hiện mẫu phân theo thu nhập khách hàng ............44 ọc Hình 2. 6: Biểu đồ phân phối của phần dư .................................................60 Hình 2. 7: Mô hình các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng hài lòng ..60 ih Đạ ờng Trư ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1: Thang đo nghiên cứu...................................................................25 uế Bảng 2.1: Tình hình lao động tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 ......................................................................................33 ếH Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 ...................................................................35 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Agribank - Chi nhánh Thừa ht Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 ...................................................................37 Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng cá nhân giai đoạn 2014-2016 ...........................40 Bảng 2.5: Tỷ lệ nợ xấu tín dụng cá nhân giai đoạn 2014- 2016 ................41 Kin Bảng 2.6: Đánh giá độ tin cậy của thang đo ...............................................46 Bảng 2.7: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test ..............................................48 Bảng 2.8: Tổng biến động được giải thích ..................................................49 Bảng 2.9: Ma trận xoay các nhân tố ............................................................51 ọc Bảng 2.10: Kiểm định KMO và Bartlett's Test ............................................53 Bảng 2.11: Tổng biến động được giải thích của “Mức độ hài lòng” .........53 ih Bảng 2.12: Hệ số tải nhân tố của “Mức độ hài lòng” ................................54 Bảng 2.13: Kiểm định tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Đạ ........................................................................................................................55 Bảng 2.14: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng ........................................................................................................................57 Bảng 2.15: Mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập..................................57 ng Bảng 2.16: Mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập lần hai .....................58 Bảng 2.17: Kiểm định One- Sample T Test của nhân tố “Phương tiện hữu ờ hình” ..............................................................................................................61 Trư Bảng 2.18: Kiểm định One- Sample T Test của nhân tố “Mức độ tin cậy” ........................................................................................................................62 Bảng 2.19: Kiểm định One- Sample T Test của nhân tố “Mức độ đảm bảo” ........................................................................................................................63 iii
Bảng 2.20: Kiểm định One- Sample T Test của nhân tố “Mức độ đáp ứng” ........................................................................................................................64 Bảng 2.21: Kiểm định One- Sample T Test của nhân tố “Mức độ đồng cảm” uế ........................................................................................................................64 Bảng 2.22: Kiểm định One- Sample T Test của nhân tố “Giá cả” .............65 ếH Bảng 2.23: Tổng hợp kiến nghị của khách hàng ........................................66 ht Kin ọc ih Đạ ờng Trư iv
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài uế Trong nền kinh tế thị trường, Ngân hàng Thương mại được ví như “xương sống” của nền kinh tế. Hệ thống ngân hàng quốc gia đóng vai trò quan trọng trong việc luân ếH chuyển vốn và sử dụng hiệu quả nguồn lực tài chính. Các NHTM thực hiện các hoạt động kinh doanh về tiền tệ và ngày càng được mở rộng cả về số lượng lẫn chất lượng đã đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu về vốn cho nền kinh tế. Với vai trò là trung gian ht tài chính, NHTM đứng ra huy động vốn từ người thừa sau đó phân phối lại cho người thiếu vốn. Đây là hoạt động mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho ngân hàng. Kin Thị trường Việt Nam với điều kiện dân số trên 90 triệu dân, đa số là dân số trẻ, thu nhập không ngừng được cải thiện, phong cách sống hiện đại đi liền với đó là nhu cầu mua sắm ngày càng cao. Đây là điều kiện lí tưởng cho tín dụng phát triển, đặc biệt là tín dụng cá nhân. Thị trường tín dụng cá nhân ở nước ta hiện nay đang chứng ọc kiến sự cạnh tranh sôi động giữa các ngân hàng. Mảng kinh doanh này đang đem lại những cơ hội lớn cho cả ngân hàng và khách hàng. ih Bên cạnh đó, việc nước ta gia nhập sâu vào các tổ chức kinh tế thế giới sẽ là đòn bẩy thúc đẩy sự phát triển, đồng thời cũng là thách thức cho hệ thống ngân hàng trong nước. Sự hấp dẫn của các ngân hàng nước ngoài sẽ tạo ra nhiều khó khăn hơn Đạ trong việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới của các ngân hàng nội địa. Chìa khoá mang lại thành công trong cuộc cạnh tranh này là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng ng - trung tâm của mọi hoạt động - một cách tốt nhất. Do vậy chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược ờ quan trọng hàng đầu của tất cả các ngân hàng. Làm thế nào để đem đến sự hài lòng Trư cho khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp, từ đó nhận được sự tín nhiệm của khách hàng là câu hỏi lớn của tất cả các ngân hàng trong bối cảnh hiện nay. Do vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc chiếm được sự hài lòng của khách hàng. 1
Thành lập từ năm 1988 đến nay, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam là Ngân hàng Thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong phát triển kinh tế Việt Nam. Đặc biệt là đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông uế thôn. Agribank là ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng. Trong Bảng xếp hạng 500 ếH doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam (VNR500) năm 2016, Agribank tiếp tục là NHTM giữ vị trí dẫn đầu trong các tổ chức tín dụng tại Việt Nam[1]. Trong đó, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế với bề ht dày hoạt động gần 30 năm cũng đóng góp không nhỏ cho sự phát triển kinh tế của tỉnh nhà. Trong phương hướng hoạt động, ngân hàng cũng lấy khách hàng là trọng Kin tâm. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải quan tâm nghiên cứu sự hài lòng từ phía khách hàng. Đây được xem là công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. ọc Xuất phát từ sự cần thiết của vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề tài ‘‘Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng ih cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế’’ làm khóa luận tốt nghiệp. Đạ 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất ng lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại đơn vị nghiên cứu. ờ Trư 2.2. Mục tiêu cụ thể  Hệ thống hóa cơ sở lý luận chung liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.  Đánh giá thực trạng mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trên đến chất lượng 2
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.  Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. uế 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ếH 3.1. Đối tượng nghiên cứu Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. ht 3.2. Phạm vị nghiên cứu - Phạm vi thời gian Kin  Số liệu sơ cấp: được tiến hành điều tra, thu thập từ ngày 10/03/2017 đến ngày 20/03/2017.  Số liệu thứ cấp: Số liệu kết quả hoạt động kinh doanh tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016. ọc - Phạm vi không gian: Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, địa chỉ tại số 10 Hoàng Hoa Thám, thành phố Huế. ih 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Quy trình nghiên cứu Đạ Nghiên cứu này thực hiện thông qua phương pháp định tính và phương pháp định lượng. Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo sơ đồ sau: ờ ng Trư 3
Xây dựng cơ sở lý Vấn đề nghiên thuyết cứu Tham khảo tài uế liệu Tham khảo các nghiên cứu trước Xây dựng mô hình và ếH thang đo lần 1 Điều Xin ý kiến từ chỉnh GVHD ht Điều chỉnh Xây dựng mô hình và Mô hình nghiên cứu chính thức (Thang đo chính) thang đo lần 2 Nghiên cứu sơ thức) bộ với n = 100 Khảo sát n=200 Kin Nghiên cứu kết quả thu - Kiểm định độ tin cậy của thang đo được - Kiểm tra độ phù hợp của thang đo ọc Kiểm định mô hình lý - Kiểm định sự phù hợp thuyết - Hồi quy đa biến ih 4.2. Phương pháp nghiên cứu định tính Đạ - Đọc và tìm hiểu các tài liệu chuyên môn để đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như mức độ hài lòng của khách hàng. - Tiến hành phân tích, tổng hợp các thông tin từ các trang thông tin đại chúng ng về vấn đề chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tín dụng cá nhân. - Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn, sử dụng và tham khảo một số ý kiến của chuyên gia trong lĩnh vực này. ờ 4.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng Trư 4.3.1. Phương pháp thu thập thông tin và số liệu a. Quy trình thực hiện. 4
Các bước thực hiện: Bước 1: Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi sao uế cho thật rõ ràng nhằm thu được kết quả để có thể đạt được mục tiêu nghiên cứu. Bước 2: Dùng phỏng vấn trực tiếp. Người phỏng vấn giải thích nội dung bảng ếH hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo những đánh giá của họ. b. Phương pháp chọn mẫu - Cơ sở lấy mẫu ht Theo Hair & ctg (2006) cho rằng để sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 với tỉ lệ quan sát (Observation)/ biến Kin đo lường (Items) là 5 :1, nghĩa là một biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát. Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 28 biến. Nếu theo tiêu chuẩn 5 mẫu trên một biến quan sát, thang đo hoàn chỉnh có 28 biến quan sát nên kích thước mẫu cần thiết tối thiểu sẽ là 140 (28*5). Để đảm bảo số mẫu cho việc nghiên cứu tác giả tiến hành phỏng vấn 200 ọc khách hàng. - Phương pháp chọn mẫu : Chọn mẫu theo kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện. Có ih nghĩa là chọn mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng. c. Phương pháp điều tra Đạ Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. d. Phương pháp thiết kế thang đo ng Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert (5 điểm) với 5 mức độ:  Rất không đồng ý (1) ờ  Không đồng ý (2) Trư  Không ý kiến (3)  Đồng ý (4)  Rất đồng ý (5) 5
4.3.2. Phương pháp phân tích số liệu  Tổng hợp thống kê: tập hợp các số liệu và thông tin thu thập được, chọn uế lọc và thống kê những thông tin cần thiết.  Sử dụng công cụ trong SPSS để phân tích số liệu. ếH 5. Kết cấu của đề tài PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ht Chương 1: Cơ sở lí luận về CLDV và đo lường CLDV trong Ngân hàng Thương mại Kin Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ọc Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên ih Huế PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Đạ ờ ng Trư 6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CLDV VÀ ĐO LƯỜNG CLDV TRONG uế NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ếH 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Có nhiều định nghĩa về dịch vụ tùy theo từng ngành nghề cụ thể. Theo định nghĩa của Hiệp hội Marketing Mỹ: “Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt ht nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi Kin trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.” Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.” ọc Khái niệm về dịch vụ cũng khác nhau ở các quốc gia. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ih Dịch vụ là loại hàng hóa đặc biệt có nhiều đặc tính riêng khác biệt với hàng hóa thông thường: Đạ - Tính vô hình (Intangible): Nếu các sản phẩm là những hàng hoá hữu hình có tính chất cơ, lý, hoá học…nhất định, có thể chạm vào, nhìn thấy, có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ thể. Dịch vụ lại không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể, không nhìn thấy được và do đó ng không thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hoá. Chỉ khi sử dụng dịch vụ, khách hàng mới đánh giá được chất lượng của nó. ờ - Tính không đồng nhất (Heterogeneous): Dịch vụ không thể sản xuất một cách Trư tập trung và hàng loạt như các hàng hóa thông thường khác. Chất lượng dịch vụ sẽ khác nhau phụ thuộc vào nhiều yếu tố như nguồn cung cấp, thời gian, trạng thái khách hàng, thái độ người phục vụ... 7