Luận án tiến sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam

Chia sẻ: Huc Ninh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:0

Thêm vào BST

Báo xấu

49
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích cơ bản của luận văn này là nghiên cứu cơ sở lý luận về khách hàng cao cấp, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp và phát triển dịch vụ dành cho khách hàng cao cấp tại các NHTM. Trong đó, xác định chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các NHTM và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ này.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận án tiến sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN HOÀNG THỊ NGỌC HUỆ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 62340201 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LƯU THỊ HƯƠNG Hà Nội, năm 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật. Hà Nội, ngày.......tháng .......năm 2018 Tác giả Luận án Hoàng Thị Ngọc Huệ
LỜI CẢM ƠN Luận án “Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam” là kết quả không chỉ của quá trình nghiên cứu bền bỉ, cầu thị và không ngừng học hỏi của cá nhân tác giả, mà quan trọng hơn là sự hướng dẫn, giúp đỡ và hỗ trợ hết mình của giáo viên hướng dẫn, các cơ quan, tổ chức, bạn bè đồng nghiệp và gia đình. Trước tiên, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Lưu Thị Hương, người hướng dẫn khoa học của Luận án, đã luôn tận tâm, nhiệt huyết, trách nhiệm hướng dẫn và chỉ bảo tôi từ những lý luận và phương pháp nghiên cứu đầu tiên, cũng như sẻ chia cho tôi những kinh nghiệm quý báu để có thể hoàn thành Luận án này. Tôi xin chân thành cảm ơn GS.TS Mai Ngọc Cường, người đã động viên và truyền tinh thần ham học hỏi để tôi tiếp tục đam mê nghiên cứu của mình. Tôi xin trân trọng cảm ơn Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Viện Ngân hàng – Tài chính, Viện Sau đại học cùng Quý thầy cô giáo tham gia giảng dạy chương trình nghiên cứu sinh đã truyền đạt cho tôi những kiến thức và phương pháp nghiên cứu nền tảng, là hành trang cho tôi hoàn thành Luận án. Tôi xin trân trọng cảm ơn Vụ quản lý cấp phép các TCTD và hoạt động ngân hàng - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Ngân hàng TNHH MTV Woori Việt Nam, Vụ Kinh tế - Văn phòng Quốc hội và bạn bè đồng nghiệp đã tạo điều kiện thuận lợi và hỗ trợ tôi trong quá trình nghiên cứu. Tôi luôn trân trọng và cảm ơn sự chia sẻ và đóng góp của các chuyên gia, các nhà quản lý và khách hàng của các ngân hàng thương mại trong quá trình thu thập dữ liệu và nghiên cứu Luận án. Cuối cùng, tôi xin gửi lời yêu thương và cám ơn chân thành nhất đến Cha, Mẹ, Anh Chị, đặc biệt là Chồng tôi, những người luôn ủng hộ, động viên, chia sẻ để tôi có thể yên tâm vượt qua mọi khó khăn và hoàn thành Luận án này. Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày...... tháng ...... năm 2018 Tác giả Luận án Hoàng Thị Ngọc Huệ
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CAO CẤP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................................................. 7 1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại ......................... 7 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của ngân hàng thương mại ........................................ 7 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại ............................................... 8 1.2. Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của ngân hàng thương mại ............................................................................................................ 10 1.2.1. Khách hàng cao cấp ..................................................................................... 10 1.2.2. Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của ngân hàng thương mại .... 17 1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của ngân hàng thương mại ............................................................................................................ 28 1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của ngân hàng thương mại ........................................................................................... 28 1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của ngân hàng thương mại ................................................................ 30 1.3.3. Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của ngân hàng thương mại ........................................................................ 39 TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 .......................................................................................... 48 CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI LUẬN ÁN ..................... 49 2.1. Khung mô hình nghiên cứu............................................................................ 49 2.2. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 50 2.3. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 50 2.3.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................... 50 2.3.2. Nghiên cứu định lượng ................................................................................ 59 TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 .......................................................................................... 64
CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM............................................................................................................... 65 3.1. Dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam .................... 65 3.1.1. Tổng quan về các ngân hàng thương mại ở Việt Nam .................................. 65 3.1.2. Dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam ..................... 69 3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam ................................................................ 73 3.2.1. Các ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ở Việt Nam ............................................................................................... 73 3.2.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam................................................................................. 76 3.2.3. Phân tích các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam .............................. 82 3.3. Kiểm định nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam .................. 98 3.3.1. Kiểm định nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp................................................................ 98 3.3.2. Kiểm định ảnh hưởng của sự hài lòng đến lòng trung thành của khách hàng cao cấp ................................................................................................................ 101 3.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam .................................................. 102 3.4.1. Kết quả đạt được ........................................................................................ 102 3.4.2. Hạn chế và nguyên nhân ............................................................................ 106 TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 ........................................................................................ 113 CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM............................................................................................................. 114 4.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam .............................................................. 114 4.1.1. Mức độ gia tăng khách hàng cao cấp và nhu cầu dịch vụ ngân hàng .......... 114 4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam ............................................................................................................. 115 4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam .............................................................. 117
4.2.1. Giải pháp phát triển về số lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp....................................................................................................................... 117 4.2.2. Giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ................................................................................................................. 122 4.3. Điều kiện để thực hiện giải pháp ................................................................. 130 4.3.1. Ổn định môi trường kinh tế xã hội ............................................................. 130 4.3.2. Xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp trong chiến lược của ngành ngân hàng .................................................... 130 4.3.3. Hoàn thiện môi trường pháp lý .................................................................. 131 TIỂU KẾT CHƯƠNG 4 ........................................................................................ 133 KẾT LUẬN ............................................................................................................ 134 DANH MỤC TÀI LIỆU ĐÃ CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 1 ACB Ngân hàng TMCP Á Châu 2 ANZ Ngân hàng TNHH Một thành viên ANZ Việt Nam 3 AT Tính an toàn/bảo mật 4 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 5 DT Chất lượng tư vấn đầu tư 6 DV Phạm vi dịch vụ cung cấp 7 DVNH Dịch vụ ngân hàng 8 Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam 9 GI Giá dịch vụ 10 HL Sự hài lòng của khách hàng 11 Hongleong Ngân hàng TNHH Một thành viên Hongleong Việt Nam 12 HSBC Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC Việt Nam 13 KHCC Khách hàng cao cấp 14 KQ Kết quả danh mục tài sản 15 MB Ngân hàng TMCP Quân Đội 16 MSB Ngân hàng TMCP Hàng Hải 17 NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 18 NHTM Ngân hàng thương mại 19 QL Nhà quản lý khách hàng 20 Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 21 Standard Chartered Ngân hàng TNHH Một thành viên Standard Chartered Việt Nam 22 TC Khả năng tiếp cận dịch vụ 23 Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 24 TPBank Ngân hàng TMCP Tiên Phong 25 TT Lòng trung thành của khách hàng 26 VC Cơ sở vật chất 27 VIB Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam 28 Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 29 Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 30 VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1. Một số tiêu chí xác định cá nhân có thu nhập cao....................................... 12 Bảng 1.2. Tiêu chí phân loại khách hàng cao cấp tại một số ngân hàng trên thế giới ......... 12 Bảng 1.3. Thu nhập trung bình của một số nước trên thế giới .................................... 13 Bảng 1.4. Phân loại khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam.......... 14 Bảng 1.5. Một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ .. 33 Bảng 2.1. Khả năng tiếp cận ...................................................................................... 53 Bảng 2.2. Cơ sở vật chất ............................................................................................ 53 Bảng 2.3. Phạm vi dịch vụ ......................................................................................... 54 Bảng 2.4. Chất lượng tư vấn đầu tư............................................................................ 55 Bảng 2.5. Tính an toàn và bảo mật của dịch vụ .......................................................... 55 Bảng 2.6. Kết quả danh mục tài sản ........................................................................... 56 Bảng 2.7. Nhà quản lý khách hàng ............................................................................. 56 Bảng 2.8. Giá dịch vụ ................................................................................................ 57 Bảng 2.9. Sự hài lòng của khách hàng ....................................................................... 57 Bảng 3.1. Số lượng ngân hàng thương mại ở Việt Nam qua các thời kỳ ..................... 67 Bảng 3.2. Tiền gửi của khách hàng cá nhân tại một số NHTM ở Việt Nam ............... 70 giai đoạn 2011 – 2015................................................................................................ 70 Bảng 3.3 Cho vay khách hàng cá nhân tại một số NHTM ở Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015 .......................................................................................................................... 72 Bảng 3.4. Các ngân hàng nước ngoài cung cấp dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại Việt Nam ......................................................................................... 74 Bảng 3.5. Các ngân hàng trong nước cung cấp dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại Việt Nam ......................................................................................... 75 Bảng 3.6. Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam ......................................................................................................... 81 Bảng 3.7. Thống kê mô tả các khách hàng cao cấp .................................................... 86 Bảng 3.8. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố..................................... 88 Bảng 3.9. Phân tích nhân tố khám phá EFA của các nhân tố độc lập .......................... 92 Bảng 3.10. Phân tích EFA sự hài lòng của khách hàng .............................................. 93 Bảng 3.11. Phân tích EFA lòng trung thành của khách hàng ...................................... 93
Bảng 3.12. Đánh giá về yếu tố khả năng tiếp cận ....................................................... 94 Bảng 3.13. Đánh giá về cơ sở vật chất ....................................................................... 94 Bảng 3.14. Đánh giá về phạm vi dịch vụ cung cấp ..................................................... 95 Bảng 3.15. Đánh giá về chất lượng tư vấn đầu tư ....................................................... 95 Bảng 3.16. Đánh giá về tính an toàn, bảo mật của dịch vụ ......................................... 96 Bảng 3.17. Đánh giá về kết quả danh mục tài sản ...................................................... 96 Bảng 3.18. Đánh giá về nhà quản lý khách hàng ........................................................ 97 Bảng 3.19. Đánh giá về giá dịch vụ............................................................................ 97 Bảng 3.20. Đánh giá chung về sự hài lòng ................................................................. 97 Bảng 3.21. Phân tích tương quan giữa các nhân tố ..................................................... 98 Bảng 3.22. Hồi quy các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cao cấp..... 99 Bảng 3.23. Hồi quy các nhân tố tác động đến sự hài lòng của .................................. 100 khách hàng cao cấp (gồm cả biến nhân khẩu học) .................................................... 100 Bảng 3.24. Hồi quy nhân tố sự hài lòng tác động đến lòng trung thành của khách hàng cao cấp .................................................................................................................... 101 Bảng 3.25. Một số trường hợp khách hàng cao cấp bị mất tiền trong tài khoản ngân hàng thời gian qua ................................................................................................... 111 Bảng 4.1. Kết quả điều tra nhu cầu khách hàng cao cấp về dịch vụ ngân hàng ......... 115
DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ Biểu đồ 3.1. Mức độ gia tăng số lượng khách hàng cao cấp ....................................... 82 Biểu đồ 3.2. Tỷ trọng sử dụng DVNH dành cho KHCC tại một số ngân hàng năm 2015 .......................................................................................................................... 83 Biểu đồ 3.3. Doanh số huy động tiền gửi khách hàng cao cấp của một số ngân hàng ...... 84 Biểu đồ 3.4. Doanh số thẻ phát hành cho khách hàng cao cấp của một số ngân hàng năm 2015 ................................................................................................................... 84 Sơ đồ 1.1. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ..................................................................................... 38 Sơ đồ 2.1. Khung mô hình nghiên cứu ....................................................................... 49 Sơ đồ 2.2. Quy trình nghiên cứu luận án .................................................................... 50 Sơ đồ 2.3. Quy trình nghiên cứu định lượng .............................................................. 59 Sơ đồ 3.1. Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cao cấp đối với dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ................................... 101
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn vấn đề nghiên cứu Nhà kinh tế học Pareto đã quan sát thấy 80% đất đai ở nước Ý thuộc sở hữu của 20% dân số, từ đó đã đưa ra quy luật Pareto hay còn gọi là quy luật 80/20. Theo đó, 80% của cải của đất nước được tạo ra bởi 20% dân số. Điều này cho thấy một số lượng nhỏ các cá nhân có thu nhập cao nắm giữ khối lượng lớn tài sản của xã hội. Thực tế này đã kéo theo những thay đổi lớn trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng để phục vụ nhu cầu của các đối tượng này, từ đó hình thành nên khái niệm “khách hàng cao cấp” và “dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp”. Thông thường, cách tiếp cận đơn giản nhất để xác định “khách hàng cao cấp” của ngân hàng là dựa vào giá trị tài sản của khách hàng tại ngân hàng (bao gồm tiền gửi, các khoản đầu tư, các quỹ tương hỗ, không bao gồm nhà cửa, đất đai thế chấp tại ngân hàng) hoặc mức thu nhập trung bình của khách hàng, nhưng giới hạn tài sản hoặc mức thu nhập là bao nhiêu còn phụ thuộc vào mục tiêu hay quy mô phát triển của mỗi ngân hàng cũng như điều kiện phát triển kinh tế xã hội của quốc gia. Về lý luận, đã có nhiều nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp và tập trung chủ yếu tại các nước phát triển với tên gọi là dịch vụ private banking. Một số nghiên cứu mang tính chất tổng quan của Lyn Biker (1996), Dimitris N. Chorafas (2006), Maune David (2006) đưa ra những nhận định về thị trường, cách hiểu khái quát về dịch vụ private banking, khách hàng, sản phẩm và dịch vụ, mô hình hoạt động, dự báo trong tương lai đối với sự phát triển dịch vụ private banking. Ngoài ra, các tổ chức nghiên cứu có uy tín trên thế giới như IBM, KPMG, PWC, Datamonitor, Euromoney, Deloite… đều có những nghiên cứu và khảo sát thường xuyên về dịch vụ private banking tại nhiều quốc gia khác nhau, trên cơ sở đó đưa ra nhận định và xu hướng trong thời gian tiếp theo. Đối với các khía cạnh cụ thể, Grzegorz và Tomasz (2004), Pascal Foehn (2004), Datamonitor (2005)… đã có những nghiên cứu về khách hàng của dịch vụ private banking; đặc biệt, Lassar và cộng sự (2000), Horn và Rudolf (2011), Seiler (2011), Krume (2013), Seiler và Rudolf (2014) đã nghiên cứu, kiểm định một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ private banking và đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ private banking. Những nghiên cứu này mặc dù đưa ra những thông tin khá đầy đủ về dịch vụ private banking nhưng chưa nghiên cứu chỉ tiêu đánh giá sự phát triển loại hình dịch vụ này một cách tổng thể (về cả lượng và chất). Mặt khác, các nghiên cứu này dựa trên thông tin từ các cuộc điều tra, khảo sát từ các ngân hàng tập trung chủ yếu tại các
2 nước phát triển ở khu vực Bắc Mỹ, Châu Âu (Thụy Sĩ, Anh, Pháp, Ý, Đức..) và một số quốc gia mới nổi tại Châu Á (như Singapore, Nhật Bản, Hàn Quốc, Ấn Độ…). Các quốc gia này đều có nền kinh tế rất phát triển, giá trị tài sản của khách hàng rất lớn, dịch vụ ngân hàng chuyên biệt và hiện đại. Vì vậy, những đánh giá đưa ra có thể chưa phù hợp với một nước đang phát triển như Việt Nam. Trong khi đó, tại Việt Nam, những nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, đặc biệt là nhân tố ảnh hưởng và chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng cũng đã được đề cập, tuy nhiên, đối tượng của các nghiên cứu này là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán buôn, bán lẻ (Đào Lê Kiều Oanh, 2012), dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (Nguyễn Minh Tuấn, 2008), dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại (Phan Thị Linh, 2015). Hiện mới chỉ có một số nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp và được nghiên cứu ở mức độ luận văn thạc sỹ (như Nguyễn Thị Thái Hà (2009), Nguyễn Thu Trang (2013), Nguyễn Trí Thức (2016)), do vậy, chủ yếu mang tính chất mô tả và giới hạn trong phạm vi của một ngân hàng, chưa mang tính toàn diện và thể hiện tính quy luật đối với các vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp nói chung. Về thực tiễn, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ở Việt Nam chính thức được một số ngân hàng nước ngoài (HSBC, Standard Chartered Bank, ANZ) triển khai từ năm 2008. Với lợi thế về kinh nghiệm lâu năm, khả năng ứng dụng công nghệ hiện đại và quy mô mạng lưới toàn cầu, các ngân hàng nước ngoài này đã mở ra và thúc đẩy một cuộc cạnh tranh mới về cung cấp dịch vụ cho khách hàng cao cấp trong hệ thống NHTM Việt Nam. Theo đó, một loạt các ngân hàng trong nước như MB, Techcombank, Sacombank, VPBank, Vietinbank… cũng đã đưa ra dịch vụ nhằm phục vụ các khách hàng cao cấp của ngân hàng với nhiều tên gọi khác nhau như priority banking, premier banking hay first class banking... Việc hình thành dịch vụ này đã đem lại nguồn thu đáng kể cho các NHTM ở Việt Nam trong thời gian qua, tuy nhiên vẫn còn hạn chế về cả lượng và chất, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng cao cấp đang trong xu thế gia tăng. Trong bối cảnh tái cơ cấu ngân hàng đang diễn ra khẩn trương và sâu rộng, cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các NHTM ở Việt Nam nhận thức rõ phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp cũng chính là để phát triển bền vững. Do vậy, các NHTM ở Việt Nam cần coi phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp là một hướng quan trọng trong chiến lược phát triển. Song phát triển dịch vụ này như thế nào và làm thế nào để phát triển đang là vấn đề cần được giải quyết.
3 Xuất phát từ những khoảng trống về lý luận và góp phần đáp ứng đòi hỏi của thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam” được tác giả lựa chọn để nghiên cứu. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của luận án gồm: - Luận giải những vấn đề lý luận về khách hàng cao cấp, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp và phát triển dịch vụ dành cho khách hàng cao cấp tại các NHTM. Trong đó, xác định chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các NHTM và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ này. - Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các NHTM ở Việt Nam về cả lượng và chất. - Phân tích và kiểm định nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các NHTM ở Việt Nam để tìm ra những nguyên nhân thúc đẩy hoặc hạn chế sự phát triển dịch vụ này tại các NHTM ở Việt Nam. - Đề xuất và kiến nghị các giải pháp phát triển dịch vụ này tại các NHTM ở Việt Nam trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: sự phát triển của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp (chỉ gồm khách hàng cá nhân) của các ngân hàng thương mại (khái niệm, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển và nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp). - Phạm vi nghiên cứu: sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam (gồm 14 ngân hàng thương mại hiện đang cung cấp các dịch vụ hoặc gói dịch vụ ngân hàng dành riêng cho đối tượng khách hàng cao cấp tại Việt Nam). Trong đó, trọng tâm của luận án tập trung vào các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp về lượng và chất, đứng trên giác độ của ngân hàng thương mại. 4. Câu hỏi nghiên cứu Nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu, những câu hỏi cụ thể cần được giải đáp bao gồm:
4 (1) Khách hàng cao cấp là gì, tiêu chí nào để xác định khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam? (2) Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam là gì, bao gồm những dịch vụ chủ yếu nào? (3) Thang đo nào phù hợp để đo lường sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam? (4) Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam? (5) Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam đang phát triển như thế nào? (6) Giải pháp nào phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam trong thời gian tới? 5. Phương pháp nghiên cứu Luận án sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng để có thể phân tích sâu các chỉ tiêu cũng như nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Nghiên cứu định tính gồm tổng hợp tài liệu tham khảo, nghiên cứu tại bàn để tổng quan nghiên cứu và tìm ra các khái niệm mới; kiểm tra, sàng lọc các biến độc lập trong mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng cao cấp đối với dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp; kiểm tra sự hợp lý của thang đo và phỏng vấn sâu các đối tượng liên quan – là các nhà quản lý dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của các ngân hàng để thu thập các thông tin, bằng chứng cụ thể về thực trạng và những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các NHTM ở Việt Nam về cả lượng và chất (giải thích tốt hơn những thông tin từ phần nghiên cứu định lượng), từ đó đề xuất những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Nghiên cứu định lượng được tiến hành nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng cao cấp đối với dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp và tìm ra nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cao cấp đối với dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam, thể hiện sự phát triển về chất của dịch vụ này. Các số liệu được thu thập, làm sạch và đưa vào phân tích thông qua phần mềm thống kê SPSS 20.0 với các kỹ thuật đánh giá độ
5 tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan và hồi quy giữa các biến. 6. Những đóng góp mới của luận án Những đóng góp về mặt lý luận - Luận án đưa ra một số tiêu chí để xác định “khách hàng cao cấp” bao gồm tiêu chí thu nhập của khách hàng hoặc giá trị tài sản của khách hàng tại ngân hàng (số dư tiền gửi, giá trị đầu tư, bảo hiểm). Ngoài ra, các khách hàng này phải trực tiếp sử dụng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp và gắn với yếu tố sinh lợi của ngân hàng (mang lại đóng góp lớn về lợi nhuận và/hoặc quy mô tài sản của ngân hàng). - Luận án đưa ra luận điểm về “dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp” với những đặc tính khác biệt với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đó là tính riêng tư, tiện ích tối ưu và bảo mật tuyệt đối, đồng thời đã được nhận diện thương hiệu trên thị trường. - Để đánh giá sự phát triển về chất của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp, luận án tích hợp và phát triển mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng cao cấp đối với dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp dựa trên nghiên cứu của Seiler (2011), Krume (2013), Seiler và Rudolf (2014) với các nhân tố: khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng, cơ sở vật chất, phạm vi dịch vụ cung cấp, chất lượng tư vấn đầu tư, tính an toàn và bảo mật của dịch vụ, kết quả danh mục tài sản, nhà quản lý khách hàng và giá dịch vụ (nhân tố tính an toàn và bảo mật được tác giả tích hợp thêm). - Sử dụng mẫu nghiên cứu với 42 quan sát, luận án chỉ ra rằng chỉ có 05 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp theo chiều thuận (theo thứ tự từ mạnh đến yếu), gồm có: giá dịch vụ, nhà quản lý khách hàng, khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng, tính an toàn và bảo mật của dịch vụ, chất lượng tư vấn đầu tư. Bên cạnh đó, luận án cũng chỉ ra yếu tố nhân khẩu học (giá trị tiền gửi tại ngân hàng) có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cao cấp theo chiều ngược, tức là giá trị tiền gửi của khách hàng cao cấp tại ngân hàng càng cao thì càng yêu cầu khắt khe hơn với dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp. Những đề xuất mới rút ra từ kết quả nghiên cứu Từ kết quả nghiên cứu, luận án đề xuất một số giải pháp mà ban lãnh đạo các NHTM có thể xem xét nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các NHTM ở Việt Nam một cách hiệu quả, bền vững. Trong đó, giải
6 pháp phát triển về chất lượng dịch vụ được đưa ra gồm: chú trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực (trình độ và kỹ năng của nhà quản lý khách hàng); có chính sách giá phù hợp, hấp dẫn; tăng cường tính bảo mật và an toàn của dịch vụ; đa dạng hóa các kênh tiếp cận dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các kênh sử dụng công nghệ thông tin hiện đại; nâng cao chất lượng tư vấn đầu tư; luôn sáng tạo và đổi mới dịch vụ cung cấp để tạo sự khác biệt và có chính sách phân đoạn khách hàng phù hợp. Ngoài ra, luận án cũng đề xuất giải pháp phát triển một số dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp cụ thể, đặc biệt là dịch vụ quản lý tài sản và dịch vụ tư vấn tài chính, đầu tư - là các dịch vụ trung tâm của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp mà hiện nay chưa được phát triển mạnh tại các NHTM ở Việt Nam. Để có thể thực hiện được các giải pháp này, Chính phủ và các cơ quan liên quan cần tạo cơ chế, chính sách để ổn định môi trường kinh tế xã hội; đồng thời, Ngân hàng Nhà nước cần có định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp trong dài hạn và hoàn thiện cơ sở pháp lý đối với các sản phẩm/dịch vụ mới, hiện đại của ngân hàng cũng như quy trình quản lý và giám sát rủi ro khi cung cấp các dịch vụ đặc thù này. 7. Kết cấu luận án Ngoài phần mở đầu và kết luận, Luận án được kết cấu gồm 04 chương chính: Chương 1. Cơ sở lý luận và tổng quan nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của các ngân hàng thương mại Chương 2. Phương pháp nghiên cứu đề tài luận án Chương 3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam
7 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CAO CẤP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại Khái niệm về NHTM khá đa dạng xét theo mỗi quốc gia, mỗi khu vực. Tại Mỹ, NHTM “là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”. Do vậy, các NHTM còn được gọi là các “Bách hóa tài chính – financial department stores” (Peter Rose, 2002). Tại Trung Quốc, theo quy định của Luật NHTM năm 1995, NHTM là các bộ phận hợp nhất được thành lập theo bộ Luật Công ty để nhận các khoản tiền gửi từ công chúng, cấp các khoản vay, cung cấp các dịch vụ thanh toán và tiến hành các hoạt động kinh doanh có liên quan khác. Tại Lào, theo quy định của Luật NHTM năm 2006, NHTM là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo Luật NHTM, thực hiện các hoạt động ngân hàng, chấp nhận tiền gửi, gia hạn khoản vay, mua bán ngoại tệ, cung cấp các dịch vụ thanh toán và thực hiện đầu tư. Tại Việt Nam, theo quy định tại Luật Các tổ chức tín dụng (TCTD) năm 2010, NHTM là loại hình TCTD có thể “được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Trong đó, hoạt động ngân hàng được định nghĩa là việc “kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”. Như vậy, mặc dù cách diễn giải khá đa dạng nhưng các nước trên thế giới đều có cách hiểu tương đối thống nhất về NHTM xét trên phương diện các loại hình DVNH mà một NHTM có thể cung cấp. Theo đó, NHTM “là một trong những định chế tài chính có khả năng cung cấp đa dạng nhiều loại hình dịch vụ như nhận tiền
8 gửi, cho vay, cung ứng các dịch vụ thanh toán và các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của cá nhân, doanh nghiệp và các tổ chức khác trong xã hội”. 1.1.1.2. Đặc điểm của ngân hàng thương mại NHTM là một tổ chức kinh doanh dịch vụ thuộc ngành nghề kinh doanh có điều kiện. Do vậy, hoạt động NHTM có những đặc điểm rất khác biệt so với các loại hình dịch vụ khác. Trước hết, xét về bản chất, NHTM hoạt động kinh doanh với hai hình thức chính là kinh doanh tiền tệ và cung ứng DVNH vì mục tiêu lợi nhuận. Trong đó, hoạt động kinh doanh tiền tệ chính là việc huy động vốn dưới nhiều hình thức, còn hoạt động cung ứng DVNH chính là cung cấp cho khách hàng các dịch vụ liên quan đến tiền tệ, thanh toán nhằm mục đích thu phí hoặc hoa hồng. Như vậy, khác với các doanh nghiệp thông thường, NHTM hoạt động trên cơ chế kinh doanh bằng tiền của tổ chức, cá nhân để thu lợi. Hai là, NHTM phải tuân thủ chặt chẽ quy định của pháp luật. Tại hầu hết các quốc gia, NHTM chỉ được thực hiện một số nội dung hoạt động sau khi có sự chấp thuận của cơ quan có thẩm quyền và chịu sự giám sát chặt chẽ của các cơ quan có liên quan trong quá trình hoạt động. Ba là, hoạt động NHTM có mức độ rủi ro cao và mang tính hệ thống, tức là rủi ro của một NHTM có thể dẫn đến những hệ lụy đối với cả hệ thống NHTM. NHTM có vai trò quan trọng dẫn vốn cho nền kinh tế nhờ đặc thù của hoạt động kinh doanh tiền tệ là huy động vốn của người khác để cấp tín dụng cho khách hàng. Chính vì vậy, rủi ro đến từ phía ngân hàng dẫn đến rủi ro cho khách hàng vay tiền, người gửi tiền cũng như cho cả nền kinh tế. 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại Cho đến nay, chưa có khái niệm thống nhất về dịch vụ cũng như chưa có cách định nghĩa chính xác nhất về dịch vụ. Trường phái cổ điển quan niệm rằng: “dịch vụ là ngành không tạo ra giá trị”, coi dịch vụ là những ngành “ký sinh”. Từ điển Việt Nam giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt” trong khi Luật Giá năm 2013 đưa ra định nghĩa “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”. Ngay cả Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) phân loại dịch vụ thành 12 ngành với tổng cộng 155 hoạt động dịch vụ, trong đó DVNH là
9 một phân ngành thuộc ngành dịch vụ tài chính, tuy nhiên cũng không được định nghĩa cụ thể. Hiện nay, có nhiều cách tiếp cận khác nhau về DVNH. Có quan niệm cho rằng: “DVNH không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi), chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là DVNH (như chuyển tiền, thư ủy thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán…)”. Quan niệm khác lại cho rằng “tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều là DVNH”. Luật Các TCTD năm 2010 mặc dù không nêu khái niệm về DVNH nhưng đã chỉ rõ hoạt động ngân hàng là “việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”. Chương 3 Luật Các TCTD năm 2010 đã quy định các hoạt động NHTM được phép thực hiện gồm 4 nhóm lớn: “huy động vốn, tín dụng, thanh toán và ngân quỹ và các hoạt động khác”. Quy định về hoạt động ngân hàng tại Luật Các TCTD hiện nay cơ bản phù hợp với thông lệ quốc tế (quy định tại Vương quốc Anh, Luật NHTM của Lào, Luật Ngân hàng của Nhật…) Nói chung, DVNH cần được xem xét trên phương diện rộng, bao gồm tất cả các dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho doanh nghiệp, cá nhân nhằm mục đích kiếm lời (tiền gửi, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…), không bao gồm các hoạt động do NHTM tự làm cho chính mình (đi vay…). Cách tiếp cận này cơ bản phù hợp với phân ngành DVNH theo WTO, GATS cũng như quy định tại các nước phát triển. Do vậy, DVNH của NHTM là tất cả các dịch vụ mà NHTM cung ứng cho khách hàng liên quan đến tiền tệ, tín dụng, thanh toán… thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu dịch vụ tài chính của khách hàng trong khuôn khổ pháp luật cho phép. 1.1.2.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại - Căn cứ theo cách thức cung cấp dịch vụ, có thể chia DVNH thành DVNH bán buôn và DVNH bán lẻ. Theo đó, DVNH bán buôn là cách thức ngân hàng cung ứng dịch vụ cho các công ty, tập đoàn kinh tế lớn thông qua các trung gian tài chính như các NHTM, các quỹ…; DVNH bán lẻ là cách thức ngân hàng cung ứng dịch vụ cho các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ. - Căn cứ theo tính chất dịch vụ, DVNH gồm dịch vụ tín dụng ngân hàng và dịch vụ phi tín dụng ngân hàng. Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ được ngân hàng cung ứng cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu về tài chính của khách hàng nhằm trực tiếp
10 hoặc gián tiếp đem lại cho khách hàng khoản thu nhập bằng các khoản phí xác định thu được từ khách hàng, không bao gồm dịch vụ tín dụng. - Theo thời gian xuất hiện, DVNH gồm DVNH truyền thống và DVNH hiện đại. Trong đó, DVNH truyền thống là DVNH cơ bản của một ngân hàng và đã được thực hiện trong nhiều năm (như dịch vụ tiền gửi, cấp tín dụng, chuyển tiền…). DVNH hiện đại là các dịch vụ mới được đưa vào hoạt động của ngân hàng, được ra đời trên nền tảng công nghệ mới, đem lại tiện ích mới cho khách hàng (DVNH điện tử). - Căn cứ theo đối tượng cung cấp dịch vụ, có nhiều cách phân loại khác nhau như DVNH dành cho cá nhân, doanh nghiệp, định chế tài chính… Tuy nhiên, gắn với xu hướng phát triển của nền kinh tế hiện đại cũng như mục tiêu hướng tới trong tương lai của các NHTM, có thể phân chia nhóm khách hàng cá nhân thành 2 đối tượng để các ngân hàng cung ứng dịch vụ, gồm DVNH dành cho khách hàng thông thường và DVNH dành cho KHCC. Tại luận án này, tác giả tập trung nghiên cứu DVNH dành cho KHCC và sự phát triển DVNH dành cho KHCC tại các NHTM ở Việt Nam. 1.2. Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của ngân hàng thương mại 1.2.1. Khách hàng cao cấp 1.2.1.1. Khái niệm về khách hàng cao cấp Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các ngân hàng, việc xác định đúng đối tượng khách hàng là một bài toán khó mà các ngân hàng đều rất chú trọng để có thể vừa tạo nên sự khác biệt, vừa đem lại nguồn thu cho ngân hàng. Vận dụng lý thuyết về phân đoạn thị trường trong marketing, các ngân hàng tiến hành chia nhỏ một thị trường không đồng nhất thành nhiều thị trường nhỏ hơn và thuần nhất hơn nhằm thỏa mãn tốt nhất các khách hàng có những thuộc tính tiêu dùng và nhu cầu khác nhau. Mục đích của hành động này là để nhóm các khách hàng đơn lẻ vào một phân đoạn tùy theo sự giống nhau hoặc khác nhau về nhu cầu sản phẩm. Do các nhu cầu không hiện hữu một cách rõ ràng, nên các nhà nghiên cứu về khoa học hành vi đã phải sử dụng đến các biến số thay thế. Các biến số này được chọn trên cơ sở giả định mức độ tương quan và liên đới với hành vi – được hiểu là các tiêu chí để phân đoạn thị trường (Trịnh Quốc Trung, 2014). Có nhiều tiêu chí có thể phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân như nhân khẩu học (giới tính, nghề nghiệp, tuổi tác) hoặc tiêu chí kinh tế xã hội (thu nhập, của cải, tầng lớp kinh tế xã hội) (Meidan, 1984; Tina Harrison, 1994; Trịnh Quốc Trung,