BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
----------------------
HUỲNH ĐĂNG KHOA
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ
DAI – ICHI LIFE VIỆT NAM
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
----------------------
HUỲNH ĐĂNG KHOA
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ
DAI – ICHI LIFE VIỆT NAM
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. LÊ THANH HÀ
TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2017
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Dai – Ichi Life Việt Nam” là do
chính tôi hoàn toàn thực hiện. Các số liệu, kết quả nghiên cứu phân tích đều là trung
thực và thể hiện thực trạng của công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Dai – ichi Life Việt
Nam. Các nội dung trích dẫn đều có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy cao và thể hiện rõ
ràng nguồn gốc trích dẫn.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với lời cam đoan của tôi.
TPHCM, ngày..........tháng..........năm..........
Tác giả thực hiện
Huỳnh Đăng Khoa
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ
PHẦN MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu ....................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................. 3
4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 3
5. Ý nghĩa nghiên cứu: lý thuyết và thực tiễn ............................................................... 4
6. Kết cấu luận văn ...................................................................................................... 4
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.................................. 5
1.1. Định nghĩa về dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng ........................................... 5
1.1.1. Định nghĩa dịch vụ ............................................................................................ 5
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ........................................................................................ 6
1.1.3. Định nghĩa dịch vụ chăm sóc khách hàng ......................................................... 7
1.2. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm ........ 10
1.2.1. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ khách hàng................................................. 10
1.2.2. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm. 12
1.2.3. Sự khác biệt của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành bảo hiểm với
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành khác.................................................... 14
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo
hiểm. ............................................................................................................................... 16
1.3.1. Các nghiên cứu liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm. ................................................................... 16
1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty
bảo hiểm. ....................................................................................................................... 18
1.3.2.1. Trước khi cung cấp dịch vụ ..................................................................... 18
1.3.2.2. Trong khi cung cấp dịch vụ ..................................................................... 19
1.3.2.3. Sau khi cung cấp dịch vụ ......................................................................... 20
1.3.2.4. Phương pháp đánh giá............................................................................. 21
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .........................................................................................................22
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI –
ICHI LIFE VIỆT NAM .......................................................................................................23
2.1. Giới thiệu sơ nét về công ty TNHH bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam. ................. 23
2.1.1. Thông tin cơ bản về công ty TNHH bảo hiểm Dai- ichi Life Việt Nam ............ 23
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển ................................................................. 23
2.1.3. Tầm nhìn, sứ mạng và giá trị cốt lõi của Dai – ichi Life Việt Nam .................. 25
2.1.4. Cơ cấu tổ chức ................................................................................................ 26
2.1.5. Tình hình kinh doanh ..................................................................................... 28
2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm
Dai – ichi Life Việt Nam .................................................................................................... 32
2.2.1. Đánh giá thông qua các số liệu thứ cấp của công ty về thực trạng chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam. ................ 32
2.2.1.1. Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng trước khi cung cấp dịch vụ .. 32
2.2.1.2. Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng trong khi cung cấp dịch vụ... 39
2.2.1.3. Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp dịch vụ ...... 48
2.2.2. Đánh giá thông qua cảm nhận của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại công ty bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam ................................................................ 60
2.2.2.1. Phân tích thành phần Sự thành thạo ....................................................... 63
2.2.2.2. Phân tích thành phần Truyền thông và yếu tố hình thức ......................... 71
