Luận văn Thạc sĩ: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Bình Dương

Ngành ngân hàng Việt Nam đang trải qua quá trình chuyển đổi số mạnh mẽ, với dịch vụ ngân hàng số ngày càng trở thành xu thế tất yếu nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính trực tuyến của khách hàng. Sự phát triển này không chỉ mang lại tiện ích vượt trội, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng, mà còn mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ tài chính cho cộng đồng. Đối với các ngân hàng, việc số hóa giúp tối ưu chi phí vận hành và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, tỷ lệ sử dụng dịch vụ này vẫn chưa đạt như kỳ vọng tại một số đơn vị. Do đó, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân là vô cùng quan trọng, nhằm đưa ra những giải pháp thiết thực để thu hút và giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt.

Các nhà nghiên cứu, sinh viên ngành Tài chính - Ngân hàng, các chuyên gia và nhà quản lý trong lĩnh vực ngân hàng thương mại quan tâm đến chuyển đổi số và hành vi khách hàng.

Luận văn này tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Bình Dương. Bối cảnh ngành ngân hàng Việt Nam đang đẩy mạnh chuyển đổi số khiến việc hiểu rõ hành vi khách hàng trở nên cấp thiết. Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố chủ chốt mà khách hàng cân nhắc khi quyết định sử dụng dịch vụ này, cũng như đánh giá mức độ tác động của chúng. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện thông qua khảo sát 300 khách hàng cá nhân tại MB Bình Dương từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2024. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng các phương pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính. Nghiên cứu đã áp dụng và mở rộng các lý thuyết về hành vi tiêu dùng như TRA, TPB, TAM, UTAUT để xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp với bối cảnh Việt Nam. Kết quả cho thấy sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số, bao gồm nhận thức về tính hữu ích, khả năng sử dụng dễ dàng, mong đợi về hiệu suất, ảnh hưởng xã hội và mức độ an toàn của dịch vụ, tất cả đều có tác động tích cực. Ngược lại, chi phí dịch vụ có tác động ngược chiều. Điều này hàm ý rằng khách hàng sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn khi cảm thấy tiện lợi, hiệu quả và an toàn. Những phát hiện này mang lại giá trị thực tiễn cao cho MB Bình Dương, giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu, xu hướng và rào cản của khách hàng. Từ đó, ngân hàng có thể điều chỉnh sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa chi phí và tăng cường bảo mật để thu hút và duy trì khách hàng, góp phần củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường ngân hàng số ngày càng phát triển.