Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

NGUYỄN THẢO LY

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA CÔNG TY

TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ

MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

N

G

HÀ NỘI, NĂM 2020

U

Y

Ễ

N

C

H

Í

T

H

Ứ

C

-

L

U

Ậ

N

V

Ă

N

T

H

Ạ

C

S

Ĩ

K

I

N

H

T

Ế

-

L

Ớ

P

:

C

H

1

8

A

–

Q

L

K

T

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

NGUYỄN THẢO LY

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA CÔNG TY

TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ

MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ

: 8340410

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. NGUYỄN HOÁ

N

G

HÀ NỘI, NĂM 2020

U

Y

Ễ

N

C

H

Í

T

H

Ứ

C

-

L

U

Ậ

N

V

Ă

N

T

H

Ạ

C

S

Ĩ

K

I

N

H

T

Ế

-

L

Ớ

P

:

C

H

1

8

A

–

Q

L

K

T

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty trách

nhiệm hữu hạn một thành viên dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam” là công trình

nghiên cứu của tôi thực hiện, không sao chép các công trình nghiên cứu của người

khác. Tôi cam đoan những thông tin, dữ liệu, kết quả nghiên cứu là trung thực và

chưa từng công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào.

Tôi xin chịu trách nhiệm về bài nghiên cứu của mình.

Hà Nội, ngày tháng năm 2020

Tác giả luận văn

Nguyễn Thảo Ly

ii

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài luận văn, tôi đã nhận được sự

giúp đỡ quý báu của các cơ quan, tập thể và các cá nhân. Trước hết, tôi xin gửi lời

cảm ơn tới Giáo viên hướng dẫn TS. Nguyễn Hoá đã luôn hướng dẫn tận tình giúp

tôi cách giải quyết vấn đề, đưa ra các phương pháp nghiên cứu để tôi có thể hoàn

thành tốt Luận văn này. Bên cạnh đó tôi cũng chân thành cảm ơn các thầy giáo, cô

giáo, các giảng viên của Khoa Sau đại học, Trường Đại học Thương mại trong suốt

thời gian bắt đầu học tập đến khi hoàn thành đề tài Luận văn.

Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ và tạo điều kiện của Ban lãnh đạo và tập thể cán

bộ công nhân viên của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên dịch vụ mặt đất

sân bay Việt Nam đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi thu thập dữ liệu, nghiên cứu thực

trạng tại doanh nghiệp làm tiền đề xây dựng nội dung luận văn được chính xác, cụ

thể.

Tôi xin chân thành cảm ơn các đồng chí lãnh đạo, bạn bè, gia đình và đồng

nghiệp đã động viên và tạo điều kiện cho tôi thực hiện đề tài này.

Hà Nội, ngày tháng năm 2020

Tác giả luận văn

Nguyễn Thảo Ly

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii MỤC LỤC ................................................................................................................. iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................... v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU .........................................................................vi PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1 2. Tổng quan nghiên cứu các đề tài có liên quan ........................................................ 2 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................................... 3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 4 5. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 4 6. Kết cấu của luận văn ............................................................................................... 5 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA DOANH NGHIỆP CUNG ỨNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT ......................... 6 1.1. Lý luận chung về dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không ...................................... 6 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ......................................................................................... 6 1.1.2. Khái niệm về dịch vụ mặt đất ............................................................................ 7 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ mặt đất ........................................................................... 8 1.1.4. Phân loại dịch vụ mặt đất ............................................................................... 10 1.1.5. Nguyên tắc khai thác dịch vụ mặt đất ............................................................. 11 1.1.6. Trách nhiệm của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất ............................. 12 1.2. Chất lượng dịch vụ mặt đất ................................................................................ 12 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ..................................................................... 12 1.2.2. Chất lượng dịch vụ mặt đất ............................................................................. 14 1.2.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ............................................................. 14 1.2.4. Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mặt đất ............................... 22 1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại một số Cảng hàng không ở Việt Nam và bài học cho Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam ............................................................................................................ 25 1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại một số Cảng hàng không ở Việt Nam ............................................................................................. 25 1.3.2. Bài học cho Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam ............ 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM ...................................................................................................... 31 2.1. Tổng quan về Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam .......... 31 2.1.1. Giới thiệu về Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam .......... 31

iv

2.1.2. Các dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam ........................................................................................................................... 32 2.1.3. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam giai đoạn 2017 – 2019 .................................................... 36 2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam .................................................................................... 40 2.2.1. Mô tả mẫu khảo sát nguồn dữ liệu sơ cấp ...................................................... 40 2.2.2. Kết quả khảo sát ý kiến hành khách sử dụng dịch vụ ..................................... 43 2.2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam..................................................................................... 47 2.3. Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam .................................................................. 69 2.3.1. Ưu điểm ........................................................................................................... 69 2.3.2. Tồn tại và nguyên nhân tồn tại ........................................................................ 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM .......................................................................... 74 3.1. Định hướng phát triển công ty và nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam ........................................ 74 3.1.1. Định hướng phát triển của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam đến năm 2025 .................................................................................................... 74 3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam ............................................................................. 75 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam .................................................................................... 76 3.2.1. Tập trung phát triển nhóm giải pháp liên quan đến nhóm nhân tố phương tiện hữu hình ..................................................................................................................... 76 3.2.2. Đầu tư và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp đảm bảo đem lại sự hài lòng cho khách hàng ................................................................................................. 79 3.2.3. Giải pháp liên quan đến Marketing và hoạt động chăm sóc khách hàng....... 80 3.2.4. Xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát trong công tác khai thác các dịch vụ mặt đất nhằm đảm bảo hiệu quả cho các hoạt động ................................................ 81 3.3. Một số kiến nghị ................................................................................................. 82 3.3.1. Kiến nghị với Bộ Giao thông vận tải .............................................................. 82 3.3.2. Kiến nghị với Tổng Công ty Hàng Không Việt Nam ....................................... 83 3.3.3. Kiến nghị đối với các đơn vị liên quan ........................................................... 84 KẾT LUẬN ............................................................................................................... 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC

v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Stt Viết tắt Viết đầy đủ

1 BH&CCDV Bán hàng và cung cấp dịch vụ

2 CBNV Cán bộ nhân viên

3 CLDV Chất lượng dịch vụ

4 CT Cảm thông

5 DB Đảm bảo

6 HĐTV Hội đồng thành viên

7 HH Hữu hình

8 MTV Một thành viên

9 NXB Nhà xuất bản

10 SAGS Công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn

11 TC Tin cậy

12 TNDN Thu nhập doanh nghiệp

13 TNHH Trách nhiệm hữu hạn

14 TTTN Tinh thần trách nhiệm

15 VIAGS Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam

vi

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

Stt Trang

1 15 Tên sơ đồ, bảng biểu Sơ đồ 1.1: Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ

17 18

4 27

5 62

6 32

2 Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng Nordic của Bronroos 3 Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (SQ2) Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam Sơ đồ 2.2: Mô hình phân tích mức độ quan trọng - mức độ thể hiện (IPA) Bảng 2.1: Tình hình kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam giai đoạn 2017 – 2019

7 Bảng 2.2: Thống kê số lượng mẫu khảo sát ý kiến hành khách 8 Bảng 2.3: Mô tả mẫu khảo sát ý kiến hành khách 36 36

9 38

10 39

11 40

12 42

13 43

14 47

15 52 Bảng 2.4: Ý kiến đánh giá của hành khách về đội ngũ nhân viên, thủ tục và cơ sở vật chất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam Bảng 2.5: Ý kiến đánh giá của hành khách về một số dịch vụ của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam Bảng 2.6: Ý kiến đánh giá của hành khách về một số điều không hài lòng hay khó khăn của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam Bảng 2.7: Ý kiến đánh giá chung của hành khách về dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam Bảng 2.8: Kết quả ý kiến của hành khách về tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam Bảng 2.9: Hệ số Cronbach's alpha của các khái niệm nghiên cứu về mức độ quan trọng Bảng 2.10: Hệ số Cronbach's alpha của các khái niệm nghiên cứu về mức độ thể hiện

16 Bảng 2.11: Đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thực hiện 57

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, với xu thế toàn cầu hóa đang diễn ra mạnh mẽ, nền kinh tế thế giới

có nhiều biến động cùng với đó là sự phát triển không ngừng của nền kinh tế Việt

Nam đã và đang ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động của ngành hàng không. Các

hãng hàng không Việt Nam đều hiểu rằng mình không chỉ cạnh tranh với các hãng

trong nước mà còn cạnh tranh với các hãng hàng không nước ngoài. Một trong

những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các hãng hàng không là sự

thỏa mãn của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ họ cung ứng. Chất lượng

này phải được đánh giá bởi chính khách hàng chứ không phải bởi hãng hàng không.

Do đó, để tạo sự thỏa mãn cho khách hàng, các hãng hàng không trong nước phải

không ngừng đo lường và cải tiến chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng cũ và

thu hút thêm khách hàng mới.

Cùng với tốc độ phát triển không ngừng của ngành vận tải hàng không như

hiện nay, lưu lượng các hãng hàng không đến Việt Nam ngày càng tăng, yêu cầu

được cung ứng các dịch vụ mặt đất ngày càng khắt khe hơn. Chính vì vậy việc nâng

cao chất lượng dịch vụ mặt đất của các doanh nghiệp dịch vụ mặt đất là hết sức cần

thiết, quyết định bộ mặt của cảng hàng không. Trong khi đó chất lượng dịch vụ

hàng không tại các sân bay chưa đạt ba sao, chưa đáp ứng được yêu cầu khắt khe

của các hãng hàng không trên thế giới. Do đó, để thu hút được nhiều hãng hàng

không trên thế giới thiết lập đường bay tới Việt Nam, các doanh nghiệp kinh doanh

tại các cảng hàng không phải tăng cường đầu tư về nhân lực, vật lực; áp dụng tiến

bộ khoa học kỹ thuật, các tiêu chuẩn quốc tế để quản lý và nâng cao chất lượng dịch

vụ của doanh nghiệp mình; đặc biệt cần quan tâm hơn đến khách hàng của mình,

mang lại sự hài lòng cho họ bằng những dịch vụ chất lượng cao.

Theo đó, hàng loạt các tiêu chuẩn dịch vụ mặt đất đã được đặt ra và đảm bảo

sự cam kết tuân thủ của các cá nhân, tổ chức trong dây chuyền cung ứng dịch vụ

cho hành khách và các hãng hàng không. Tuy nhiên, việc nâng cao chất lượng dịch

2

vụ là một việc làm khó khăn và tốn kém, và để làm được công việc này đòi hỏi phải

có quy trình quản lý kinh tế hiệu quả, gồm tổ chức, chỉ huy, phối hợp, kiểm tra các

hoạt động tại mỗi doanh nghiệp. Do vậy nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ

dừng ở việc đạt được mục tiêu ngắn hạn mà còn là nền tản căn bản để công ty tiến

xa hơn trong chiến lược phát triển chất lượng dịch vụ.

Với mong muốn góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ mặt đất do Công ty

TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam cung cấp tại sân bay Nội Bài, tác

giả nghiên cứu những vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất hiện nay,

thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng và quá trình kiểm soát nội bộ,

từ đó tìm ra các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ mà công ty đang cung cấp,

từ đó đưa ra các giải pháp sát với thực tế cũng như những khuyến nghị góp phần

nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân

bay Việt Nam tại sân bay Nội Bài. Vì vậy, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Chất

lượng dịch vụ mặt đất của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên dịch vụ

mặt đất sân bay Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình.

2. Tổng quan nghiên cứu các đề tài có liên quan

Theo tìm hiểu của tác giả, đã có nhiều công trình nghiên cứu về dịch vụ và

chất lượng dịch vụ ở trong và ngoài nước nhưng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

mặt đất thì không nhiều, trong đó tiêu biểu là các nghiên cứu sau:

Trần Phương Lan (2006), Chất lượng dịch vụ hàng không và quản trị chất

lượng dịch vụ hàng không tại Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam, Luận văn

Thạc sỹ. Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hàng không ở mặt đất và trên

không và các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hành khách về chất lượng dịch

vụ, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao sự cảm nhận của khách hàng về chất

lượng dịch vụ. Thông qua nghiên cứu của mình, tác giả đã có một số đóng góp về lý

luận và thực tiễn kinh doanh, như: (1) Hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ

hàng không, các vấn đề về quản trị chất lượng nói chung và ứng dụng cụ thể trong

quản trị chất lượng hàng không; (2) Hệ thống hóa một số phương pháp thống kê

hiện đại nhất đang được áp dụng rộng rãi trên thế giới: (3) Ứng dụng các phương

3

pháp này để nghiên cứu các mô hình và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ trên mặt đất và trên không của Vietnam Airlines, từ đó đưa ra các kiến nghị giúp

nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận; (4) Chứng minh các phương pháp thống kê

đã được áp dụng rộng rãi tại các nước phát triển có thể được áp dụng vào thực tiễn

tại môi trường kinh doanh Việt Nam.

Nguyễn Chánh Duy (2007), Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

hàng không tại sân bay Liên Khương - Đà Lạt, Luận văn Thạc sỹ. Đề tài tập trung

nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của

Vietnam Airlines tại sân bay Liên Khương - Đà Lạt, sau đó đưa ra các giải pháp

nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines tại sân bay

này. Tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu của kinh tế học, chủ yếu so sánh,

quy nạp, thống kê, dự báo… dựa trên mối quan hệ biện chứng và lịch sử giữa các

yếu tố phân tích, đánh giá, từ đó rút ra những kết luận mang tính thực tiễn phù hợp

với điều kiện khai thác của Việt Nam Airlines

Võ Chí Hùng (2012), Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ mặt

đất tại Công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn, Luận văn Thạc sỹ. Đề tài này đã tiến hành

nghiên cứu khảo sát thực tế khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ của Công ty phục

vụ mặt đất Sài Gòn (SAGS) tại Cảng hàng không Tân Sơn Nhất để tìm ra các nhân

tố tác động đến chất lượng dịch vụ mà SAGS đang cung ứng. Từ những thông tin

thu thập được, tác giả đã đề ra một số giải pháp góp phần hoàn thiện hơn nữa chất

lượng dịch vụ cho công ty như: Luôn hướng tới tiêu chí đúng giờ, an toàn làm mục

tiêu hàng đầu trong công tác phục vụ; Cần xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát

trong công tác khai thác các dịch vụ nhằm đảm bảo hiệu quả cho các hoạt động

đang diễn ra và khắc phục kịp thời những sai sót không đáng kể. Đầu tư và phát

triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp đảm bảo đem lại sự hài lòng cho khách hàng.

Nghiên cứu đối tượng khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ, đưa ra những

chương trình chăm sóc khách hàng để giữ chân khách hàng của công ty.

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ

4

mặt đất hiện nay của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam

(VIAGS) tại sân bay Nội Bài. Qua đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị đối với việc

hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ mặt đất.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH

MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam.

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi về không gian: Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt

Nam cung cấp dịch vụ mặt đất tại các cảng hàng không, sân bay lớn (Nội Bài, Tân

Sơn Nhất, Đà Nẵng) và các tỉnh, thành phố khác của Việt Nam, tuy nhiên, do thời

gian có hạn vì vậy, em xin giới hạn nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ mặt

đất của công ty tại Cảng Hàng không quốc tế Nội Bài.

+ Phạm vi về nội dung: Nhóm dịch vụ mặt đất dành cho hành khách đi máy

bay.

+ Thời gian nghiên cứu: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn

2017 – 2019.

5. Phương pháp nghiên cứu

5.1. Phương pháp thu nhập dữ liệu

- Phương pháp sử dụng để dữ liệu thứ cấp: Phương pháp sử dụng để thu thập

những số liệu thứ cấp được sử dụng trong đề tài là phương pháp nghiên cứu tài liệu:

Thông tin qua các nguồn tài liệu sẵn có như báo, internet và những thông tin nội bộ

của công ty để phân tích. Thực hiện thu thập cả các bản kết quả điều tra chưa xử lý

và các số liệu đã được xử lý, các số liệu có sẵn được xử lý bằng phần mềm Excel

theo mục đích nghiên cứu.

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Phương pháp điều tra, khảo sát: Sử

dụng nhóm 5 câu hỏi để thiết kế mẫu phiếu điều tra: bao gồm các nhóm câu hỏi về

phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm.

5.2. Phương pháp xử lý dữ liệu

Phương pháp thống kê mô tả: Với cách tiếp cận hệ thống bằng số liệu thông

5

tin thực tế thu thập được, luận văn sẽ khái quát tình hình chất lượng dịch vụ mặt đất

của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam.

Phương pháp so sánh: Dùng để so sánh số liệu về chất lượng dịch vụ mặt đất

của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam giữa các năm để rút ra

nhận định hoặc minh họa cho các mô tả thực tế.

Phương pháp phân tích tổng hợp: Dựa trên các số liệu đã phân tích để đưa ra

nhìn nhận, đánh giá thực trạng vấn đề nghiên cứu. Từ đó nhìn nhận những kết quả

và hạn chế về chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất

sân bay Việt Nam.

6. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo,

luận văn được kết cầu gồm 03 chương như sau:

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ mặt đất của doanh

nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV

dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty

TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam.

6

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT

ĐẤT CỦA DOANH NGHIỆP CUNG ỨNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT

1.1. Lý luận chung về dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ

Cho tới nay chưa có một định nghĩa về dịch vụ được chấp nhận trên phạm vi

toàn cầu. Tính vô hình và khó nắm bắt của dịch vụ, sự đa dạng, phức tạp của các

loại hình dịch vụ làm cho việc định nghĩa trở nên khó khăn. Hơn nữa, các quốc gia

khác nhau có cách hiểu về dịch vụ không giống nhau, phụ thuộc vào trình độ phát

triển kinh tế của mỗi quốc gia. Tuy nhiên, các học giả và các nhà thực hành dường

như khá thống nhất với nhau về một số điểm khi cố gắng phân biệt giữa hàng hóa

thông thường và dịch vụ. Quá trình sản xuất hàng hóa tạo ra những sản phẩm hữu

hình có tính chất cơ, lý, hóa học… nhất định, có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ thể và do

đó có thể sản xuất theo tiêu chuẩn hóa. Khác với hàng hóa, sản phẩm dịch vụ không

tồn tại dưới dạng vật chất bằng những vật phẩm cụ thể, không nhìn thấy được và do

đó không thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật

được lượng hóa.

Theo Khoản 2 Điều 4 Luật Giá số 11/2012/QH13: “Dịch vụ là hàng hóa có

tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại

dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”.

Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa

nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những

sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm

trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org).

Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những

nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công” [Từ điển Tiếng Việt,

2004, NXB Đà Nẵng, tr256].

Theo TCVN ISO 8402:1999, dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu

của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và

7

các hoạt động nội bộ của người cung cấp. Tóm lại, dịch vụ là một “sản phẩm đặc

biệt”, bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, phù hợp với giá cả, hình

ảnh và uy tín doanh nghiệp.

Định nghĩa của ISO 9004:1991: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt

động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng nhờ các hoạt động của

người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.

1.1.2. Khái niệm về dịch vụ mặt đất

Dịch vụ hàng không là tập hợp các dịch vụ cung ứng cho khách hàng, nhằm

đáp ứng nhu cầu di chuyển hành khách và vận tải hàng hóa từ nơi này đến nơi khác.

Mỗi thành phần của quá trình đó không thể tách rời, nó là tổng thể một chuỗi các

dịch vụ mang tính chất đặc thù cao, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và đem

lại lợi nhuận cho doanh nghiệp cung ứng dịch vụ hàng không.

Theo quy trình cung ứng, dịch vụ hàng không bao gồm hai nhóm chính: dịch

vụ mặt đất và dịch vụ trên không. Trong phạm vi đề tài nghiên cứu, tác giả sẽ làm

rõ về dịch vụ mặt đất.

Dịch vụ mặt đất là dịch vụ thỏa mãn tất cả các nhu cầu trước và sau chuyến

bay của hành hách như: xếp chỗ ngồi phù hợp cho hành khách trên máy bay, ký gửi

hành lý, nhận thẻ lên tàu, vào phòng chờ để ra máy bay (nếu hành khách thực hiện

các chuyến bay quốc tế phải làm thêm thủ tục xuất cảnh, thủ tục hải quan), đưa

khách ra máy bay. Khi máy bay đến điểm đến, đưa khách xuống máy bay, vào nhà

ga và nhận lại hành lý đã ký gửi trước đó (nếu hành khách thực hiện các chuyến bay

quốc tế, phải làm thêm thủ tục nhập cảnh, thủ tục hải quan, kiểm dịch, nối chuyến).

Khi hành khách bước chân ra khỏi cửa nhà ga đến, lúc đó được coi là hành khách đã

sử dụng hết dịch vụ hàng không. Dịch vụ này ra đời nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu

trước khi lên máy bay của hành khách và mang lại lợi ích tốt nhất cho họ.

Dịch vụ mặt đất là một quá trình trong dịch vụ hàng không và là một bộ phận

không thể thiếu được của một sân bay. Nó bao gồm tất cả các hoạt động vận hành

máy móc và con người phục vụ cho máy bay khi đang ở dưới mặt đất và nó phải

tuân thủ các yêu cầu trong khai thác hàng không. Dịch vụ này ra đời nhằm đáp ứng

8

tốt các yêu cầu trước khi lên máy bay của hành khách và mang lại lợi ích tốt nhất

cho họ.

Tại mỗi sân bay đều có một dịch vụ mặt đất riêng của sân bay đó. Chức năng

chính của dịch vụ mặt đất là cung ứng các dịch vụ kĩ thuật và thương mại cho các

máy bay nhằm tạo một dây chuyền vận chuyển đồng bộ giữa các đối tượng vận tải

hàng không, các đối tượng khách hàng. Dịch vụ mặt đất là dịch vụ bao gồm các

công việc mà hành khách đến sân bay đều được thấy và đã từng tiếp xúc qua. Ngoài

ra, để phục vụ hành khách đi và đến các sân bay cần sự góp sức của rất nhiều các bộ

phận liên quan mà hành khách đi máy bay không trực tiếp nhìn thấy được. Nhờ

những đóng góp âm thầm của các bộ phần này đã tạo nên thành công trong dây

chuyền phục vụ mặt đất cho các hãng hàng không.

1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ mặt đất

Dịch vụ mặt đất mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ nói chung và có bốn

đặc điểm thường được đưa ra để phân biệt giữa dịch vụ và hàng hóa thông thường

nói chung. Đó là tính vô hình, tính không thể tách rời, tính thiếu ổn định, tính không

thể dự trữ được.

* Tính vô hình:

Được thể hiện ở chỗ tất cả các dịch vụ hầu hết đều không thể sờ mó hoặc sử

dụng trước khi mua. Khách hàng không thể kiểm tra qua hàng mẫu trưng bày hoặc

qua bao gói như các loại hàng hóa thông thường khác.

Sản phẩm của dịch vụ mặt đất tại sân bay của hãng hàng không là quá trình

giao tiếp giữa nhân viên mặt đất với hành khách để làm thủ tục cho hành khách, đưa

khách lên tàu bay. Những công đoạn phục vụ cụ thể này khách hàng không thể thấy,

sờ, ngửi... trước khi sử dụng như các sản phẩm hàng hóa khác.

Do thuộc tính vô hình này mà người sử dụng khó có thể đánh giá được chất

lượng dịch vụ mặt đất của cảng hàng không bay trước, trong và thậm chí sau khi sử

dụng dịch vụ.

Để giảm bớt sự không chắc chắn khi sử dụng dịch vụ mặt đất của hãng hàng

không tại sân bay, khách hàng sẽ phải tìm kiếm các nguồn thông tin như: thương

9

hiệu, uy tín của hãng hàng không đó trên thị trường và chi phí có tương xứng với

chất lượng dịch vụ như kỳ vọng mà mình nhận được hay không.

* Tính không thể tách rời:

Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc. Do vậy, cảm nhận của lần

sử dụng dịch vụ đầu tiên sẽ để lại ấn tượng vô cùng quan trọng về chất lượng dịch

vụ đối với khách hàng. Đây là một đặc tính hoàn toàn khác biệt của dịch vụ so với

các loại hàng hóa thông thường khác. Cảng hàng không không thể tạo ra dịch vụ

nếu không có đầu vào là hành khách. Khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa là

người tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Cung cấp dịch vụ kết thúc

thì quá trình tiêu dùng cũng kết thúc. Do đó, khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch

vụ mặt đất tại Cảng hàng không, sân bay phải tiếp xúc trực tiếp với nhà cung cấp

dịch vụ để được thoả mãn nhu cầu của mình.

* Tính thiếu ổn định:

Các dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay được cung cấp bởi con

người (nhân viên phục vụ mặt đất) cho con người (hành khách đi máy bay của hãng

hàng không). Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp.

Do khách hàng rất muốn được chăm sóc như những con người riêng biệt nên

dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay thường bị cá nhân hóa và không

đồng nhất. Các cảng hàng không rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm thỏa

mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì sự thỏa mãn đó phụ thuộc vào sự

cảm nhận và mong đợi của từng khách hàng.

* Tính không thể dự trữ được:

Do tính đồng thời sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên dịch vụ mặt đất của cảng

hàng không tại sân bay không thể lưu giữ được. Một quầy làm thủ tục không được

mở trong khung giờ thấp điểm thì không thể đem đi cất giữ để bổ sung phục vụ

trong khung giờ cao điểm. Số lượng ghế trống chính là số tiền mà hãng hàng không

thất thu do không bán được dịch vụ. Số ghế trống này không thể dự trữ để chuyển

sang chuyến bay khác.

10

1.1.4. Phân loại dịch vụ mặt đất

Có nhiều cách phân loại dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay:

phân loại theo đối tượng phục vụ, phân loại theo công đoạn phục vụ, phân loại theo

cơ cấu tiêu dùng.

* Phân loại theo đối tượng phục vụ:

Tùy theo chức vụ hành khách, mức giá vé khách mua, tần suất khách thực

hiện chuyến bay với các hãng, cảng hàng không đã xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ

và qui trình phục vụ mặt đất tại sân bay riêng biệt, cụ thể gồm:

Dịch vụ mặt đất dành cho khách hạng thương gia (hạng C).

Dịch vụ mặt đất dành cho khách quan trọng (hạng VIP/CIP).

Dịch vụ mặt đất dành cho Hội viên khách hàng thường xuyên (GLP).

Dịch vụ mặt đất dành cho khách hạng phổ thông (hạng Y).

Dịch vụ mặt đất dành cho khách ưu tiên SkyPriority.

* Phân loại theo công đoạn phục vụ:

Theo cách thức phân loại này, dịch vụ mặt đất bao gồm:

Dịch vụ làm thủ tục khởi hành (Check-in Departure): Bao gồm việc xác nhận

sắp xếp chỗ, xuất thẻ lên tàu cho khách, làm thủ tục hành lý ký gửi, hướng dẫn

khách đến khu vực làm thủ tục tiếp theo (công an cửa khẩu, vị trí cửa ra tàu bay...)

Dịch vụ phòng chờ (Lounge): Bao gồm dịch vụ ghế chờ cho khách hạng phổ

thông, dịch vụ ăn uống, mua sắm, dịch vụ phòng chờ cho khách hạng thương gia,

khách hàng thường xuyên.

Dịch vụ khách ra máy bay (Boarding): Được xác định từ lúc khách bắt đầu

được thông báo lên máy bay đến lúc ngồi trên máy bay. Dịch vụ này chủ yếu là việc

đưa khách lên máy bay bằng xe bus, xe vận chuyển khách trong sân đậu, dịch vụ

cho các hành khách đặc biệt như phụ nữ có thai, người già, người tàn tật,…

Dịch vụ khách đến (Arrival): Bao gồm việc chào đón khách, hướng dẫn

khách làm thủ tục nhập cảnh, nhận hành lý ký gửi, tìm kiếm hành lý thất lạc, hướng

dẫn hành khách làm thủ tục bồi thường hành lý (nếu có).

* Phân loại theo cơ cấu tiêu dùng:

11

Theo cơ cấu tiêu dùng, dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay

được chia thành hai nhóm: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.

Dịch vụ cơ bản: là những dịch vụ chính mà hãng cung cấp cho khách hàng

nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được với khách hàng như dịch vụ

làm thủ tục khởi hành, dịch vụ phòng chờ, dịch vụ đưa khách lên tàu bay.

Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa

mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong kinh

doanh dịch vụ như: dịch vụ hành lý quá cước, dịch vụ nâng hạng ghế tại sân bay,

dịch vụ khách làm thủ tục thẳng, dịch vụ hỗ trợ ngôn ngữ điểm đến, dịch vụ làm thủ

tục qua mạng, dịch vụ trợ giúp khách nối chuyến, dịch vụ trẻ em đi một mình.

1.1.5. Nguyên tắc khai thác dịch vụ mặt đất

Thời gian là tiêu chí hàng đầu được quan tâm đối với các Cảng phục vụ mặt

đất. Phục vụ chuyến bay đúng giờ, bảo đảm máy bay khởi hành đúng theo thời gian

công bố trong lịch khai thác. Điều này có ý nghĩa rất quan trọng đối với chất lượng

dịch vụ cung cấp cho khách hàng và uy tín cũng như tính hiệu quả của Cảng. Chính

vì vậy Cảng đưa ra các nguyên tắc khai thác sau để đảm bảo cung ứng dịch vụ

hiệu quả.

* Nguyên tắc tính hệ thống:

Công tác điều hành và khai thác phải theo nguyên tắc tính hệ thống đồng bộ

và phải có sự phối hợp của các bộ phận với nhau nhằm tạo nên tính thống nhất.

* Nguyên tắc coi đảm bảo an toàn là cao nhất:

Hoạt động hàng không là hoạt động đặc thù gắn liền với yêu cầu an toàn, an

ninh. Đây là mục tiêu được đặt lên hàng đầu trong khai thác hàng không nhằm tạo

nên uy tín và sự tin cậy cho khách hàng sử dụng các dịch vụ tại Cảng hàng không.

* Nguyên tắc đảm bảo tính trực tiếp đơn giản hóa thủ tục:

Trong điều hành khai thác hàng ngày phải luôn giữ được kênh thông tin trực

tuyến nhằm giải quyết mọi vướng mắt mọi tình huống khai thác không bình thường

để đảm bảo mọi hoạt động thông suốt. Và từ đó cũng mang lại sự thoả mãn cho

khách hàng sử dụng dịch vụ.

12

1.1.6. Trách nhiệm của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất

Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất phải đảm bảo cung cấp các dịch vụ

kỹ thuật cũng như các dịch vụ phục vụ cho việc điều hành chuyến bay an toàn như

dịch vụ tải hay phục vụ đối với hàng hóa nguy hiểm… Và phải được thực hiện theo

yêu cầu của nhà vận chuyển tức là hãng hàng không. Trong trường hợp chưa có sự

thỏa thuận giữa nhà vận chuyển thì việc cung cấp các dịch vụ phải tuân thủ theo tiêu

chuẩn của IATA hoặc ICAO.

Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất cũng phải đảm bảo rằng chứng chỉ

khai thác của các nhân viên tham gia vào việc cung cấp các dịch vụ mặt đất phải

được cập nhật cấp phép định kì. Trong trường hợp không thể cung cấp giấy phép

khai thác theo yêu cầu của nhà vận chuyển thì doanh nghiệp phải báo ngay cho nhà

vận chuyển.

Bên cạnh đó nhà vận chuyển cũng phải cung cấp những thông tin chính xác

và kịp thời về chính sách của hãng để doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất thực

hiện kịp thời.

Nhìn chung tất cả những thỏa thuận đươc ra phải đảm bảo an toàn, an ninh

theo tiêu chuẩn của IATA/ICAO cũng như đảm bảo tránh chậm trễ và nguy hại đến

tàu bay của nhà vận chuyển và hình ảnh trong lòng khách hàng về ngành vận tải

hàng không.

Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất phải báo ngay cho đại diện hãng biết

về những trường hợp mất mát những nguy cơ ảnh hưởng đến tàu bay và trọng tải

cũng như quá trình phục vụ của doanh nghiệp.

Cảng hàng không sẽ giám sát và quản lý những dịch vụ mặt đất, những hợp

đồng phụ trong phạm vi những dịch vụ cung cấp theo qui định trong Annex B

IGHA của IATA. Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất phải đảm bảo Hệ thống

quản lý an toàn theo chuẩn IATA/AHM610 cũng như những qui định quốc tế về

khai thác an toàn.

1.2. Chất lượng dịch vụ mặt đất

1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

13

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với

việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy,

chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu

của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo

đối tượng khách hàng.

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các

tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định

nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào

(Wisniewski, 2001).

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc

vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ

mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis &

Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996).

Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ

đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo

Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong

đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Trong một thời

gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch

vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được

đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch

vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất

lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng.

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là

phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do

vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm

nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở

các giai đoạn khác nhau.

Đối với dịch vụ mặt đất, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp

dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng

14

cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị,

phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ.

1.2.2. Chất lượng dịch vụ mặt đất

Zeithaml (1987) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng

về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Đó là một dạng của thái

độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về

những thứ ta nhận được. Lewis và Booms (1983) cho rằng, dịch vụ là sự đo lường

mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng

tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của

khách hàng một cách đồng nhất. Ngoài ra, Parasurman, Zeithaml and Berry (1985,

1988) thì chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi và nhận

thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ mặt đất là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá

trình cảm nhận và sử dụng dịch vụ các chuỗi dịch vụ mặt đất, là dịch vụ tổng thể

của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của

khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ. Chất

lượng dịch vụ cũng có thể hiểu là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số

giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được.

Chất lượng dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay là sự hài lòng

của khách hàng sân bay. Sự hài lòng này được thể hiện qua sự đánh giá của khách

hàng về trang thiết bị, kiến thức, kỹ năng, thái độ làm việc của nhân viên phục vụ

trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ tới khách hàng. Việc xây dựng thành

công chất lượng dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay nghĩa là đáp ứng

được sự mong đợi, hài lòng của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.

1.2.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.2.3.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (SQ1)

Trong hoạt động kinh doanh, các tổ chức cần phải thấu hiểu khách hàng cảm

nhận như thế nào về CLDV và những nhân tố ảnh hưởng đến CLDV. Để có thể đạt

được sự hài lòng của khách hàng, trong công tác quản lý CLDV, tổ chức cần phải

15

kết hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức. Gronroos (1984)

(SQ1) cho rằng cho rằng CLDV của một tổ chức được xác định bởi 3 thành phần:

chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh. Chất lượng dịch vụ phụ

thuộc vào chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của công ty, trong

đó chất lượng chức năng quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật.

Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng Nordic của Bronroos

(Nguồn: Gronross, 1984)

Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh

hưởng bởi các yếu tố như: Các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan

hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập

quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến

khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn

mạnh rằng việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.

Tuy nhiên, hạn chế của mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của

Gronroos (SQ1) là không đưa ra lời giải thích làm thế nào đo lường chất lượng kỹ

thuật và chất lượng chức năng.

1.2.3.2. Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg (SQ2)

Trên cơ sở mô hình CLDV của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1985)

(SQ2) cũng đã tiến hành xây dựng mô hình chất lượng khoảng cách giữa người tiêu

16

dùng và nhà cung cấp ở các cấp độ khác nhau. Mô hình đưa ra 5 khoảng cách

CLDV.

Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (SQ2)

Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg (SQ2) là một công

cụ phân tích, cho phép nhà quản lý xác định một cách hệ thống các khoảng cách

chất lượng dịch vụ giữa một loạt các biến số ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp.

Có khả năng hỗ trợ nhà quản lý xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ liên quan

dưới góc độ khách hàng.

Hạn chế của mô hình này là không giải thích các trình tự đo lường rõ ràng để

đo lường các khoảng cách ở các cấp độ khác nhau.

17

1.2.3.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)

Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa

hề sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua

quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác. Điều cần thiết là phải gắn kết

được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận

thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ.

Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và

các hoạt động marketing. Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan

đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực

hiện và kiểm soát.

Mô hình xem xét ba yếu tố gồm: (1) hình ảnh công ty, (2) các yếu tố ảnh

hưởng từ bên ngoài và (3) các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh

hưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm.

Sơ đồ 1.4: Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ

18

Mô hình này có thể giúp các nhà quản lý cải tiến chất lượng dịch vụ cung cấp

trong bất kỳ ngành công nghiệp nào. Mô hình xác định các biến quan trọng đòi hỏi

các nhà quản lý cần chú ý trong việc thực hiện, lập kế hoạch và kiểm soát các chiến

lược marketing dịch vụ để ngăn ngừa hoặc giảm thiểu các khoảng cách chất lượng

dịch vụ.

Tuy nhiên mô hình này cần phải được kiểm chứng thực nghiệm và cần được

kiểm tra trong tất cả các loại hình dịch vụ.

1.2.3.4. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)

Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo

lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua

hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo

tốt hơn về chất lượng dịch vụ.

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và

Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất

lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ.

Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của

Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của

khách hàng. Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa

“tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì

“kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn.

Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của

khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của

khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ. Công thức

của chất lượng dịch vụ như sau:

Trong đó: SQ = Chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được; k = Số lượng các

thuộc tính; P = Nhận thức của cá nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ đối với

thuộc tính j.

19

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa và đo lường như là “một thái độ”.

SERVPERF dựa trên kết quả sẽ hiệu quả hơn SERVQUAL, vì nó trực tiếp làm

giảm 50% số lượng các mục và kết quả tốt hơn. Tuy nhiên, mô hình cần nghiên

tổng quát cho tất cả các loại dịch vụ và cần thiết lập mối tương quan giữa sự hài

lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ.

1.2.3.5. Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA)

Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA) do Martilla & James

xây dựng vào năm 1977 là một trong những phương pháp đo lường chất lượng dịch

vụ được sử dụng rộng rãi. IPA là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự

khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ

thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ (I-P gaps).

Mô hình IPA giúp doanh nghiệp xác định tầm quan trọng của chỉ tiêu dịch vụ

cũng như điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm/ dịch vụ cung cấp trên thị trường. Cụ

thể quá trình phát triển IPA được thực hiện bằng cách so sánh hai tiêu chuẩn hình

thành nên quyết định lựa chọn của khách hàng, cụ thể: 1) Tầm quan trọng tương đối

của các thuộc tính chất lượng và 2) Mức độ thực hiện các thuộc tính chất lượng.

Slack (1991) chỉ ra rằng mức độ đạt được kết quả của sự thực hiện đối với các thuộc

tính chất lượng dịch vụ nên được so sánh với tầm quan trọng của chúng. Mặt khác,

tầm quan trọng của các thuộc tính chất lượng được coi là sự phản ánh giá trị tương

đối của nó đối với nhận thức của khách hàng. Theo Barsky (1995) mức độ quan

trọng thấp của một thuộc tính chất lượng chỉ ra khả năng ít ảnh hưởng tới nhận thức

chung về chất lượng của khách hàng. Ngược lại nếu thuộc tính chất lượng có mức

độ quan trọng cao thì sẽ ảnh hưởng lớn nhận thức của họ. Thêm nữa, kỹ thuật IPA

cho phép tổ chức xác định các thuộc tính hoặc sự phối hợp của chúng ảnh hưởng

nhiều hay ít đến hành vi tiêu dùng của khách hàng.

Mô hình này phân loại những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung

cấp cho nhà cung ứng dịch vụ những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của

những dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng. Từ đó nhà quản trị cung ứng dịch

vụ sẽ có những quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ.

20

Kết quả từ sự phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện được thể

hiện lên sơ đồ IPA với trục tung (Y) thể hiện mức độ quan trọng và trục hoành (X)

thể hiện mức độ thực hiện như sơ đồ sau:

Hiệu số Chất lượng dịch vụ

P–I>=0 Tốt

P–I<0 Không tốt

Cao

PHẦN I Mức độ quan trọng cao PHẦN II Mức độ quan trọng cao

Mức độ thực hiện thấp “Tập trung phát triển” Mức độ thực hiện cao “Tiếp tục duy trì

PHẦN III Mức độ quan trọng thấp Mức độ thực hiện thấp PHẦN IV Mức độ quan trọng thấp Mức độ thực hiện cao

“Hạn chế phát triển” “Giảm sự đầu tư” Thấp

Thấp Cao

Sơ đồ 1.1: Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ

(Nguồn: J. Martilla and J. James, 1977)

Phần tư thứ 1 (Tập trung phát triển): Những thuộc tính nằm ở phần tư này

được xem là rất quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thực hiện của nhà

cung ứng dịch vụ rất kém. Kết quả này gợi ý cho nhà quản trị dịch vụ cung ứng chú

ý đến những thuộc tính này, tập trung phát triển mức độ cung ứng dịch vụ nhằm

thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

Phần tư thứ 2 (Tiếp tục duy trì): Những thuộc tính nằm ở phần tư này được

xem là rất quan trọng đối với khách hàng, và nhà cung ứng dịch vụ cũng đã có mức

21

độ thể hiện rất tốt. Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên tiếp tục duy trì và phát huy

thế mạnh này.

Phần tư thứ 3 (Hạn chế phát triển): Những thuộc tính nằm ở phần tư này

được xem là có mức độ thể hiện thấp và không quan trọng đối với khách hàng. Nhà

quản trị cung ứng dịch vụ nên hạn chế nguồn lực phát triển những thuộc tính này.

Phần tư thứ 4 (Giảm sự đầu tư): Những thuộc tính nằm ở phần tư này được

xem là không quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thể hiện của nhà cung

ứng rất tốt. Có thể xem sự đầu tư quá mức như hiện tại là vô ích. Nhà quản trị cung

ứng dịch vụ nên sử dụng nguồn lực này tập trung phát triển những thuộc tính khác.

Mô hình IPA đã trở thành công cụ phổ biến cho việc tìm hiểu sự hài lòng của

khách hàng và ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ từ khi Martilla và James (1977)

lần đầu tiên thể hiện kỹ thuật đơn giản này hơn 25 năm trước đây. Trong mô hình

IPA điển hình, tập trung xếp hạng khách hàng theo tầm quan trọng và mức độ thực

hiện dựa theo một số thuộc tính được minh họa với nhau trên đồ thị và không gian

của kết quả về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện được chia thành bốn phần.

Bằng cách kiểm tra các điểm trong mỗi góc phần tư, người quản lý có thể suy

luận các thuộc tính mà khách hàng cảm thấy là nên ưu tiên cao nhất cho việc cải

tiến (tức là tập trung ở đây) và các ưu tiên thấp nhất cho việc cải tiến (nghĩa là có

thể quá mức cần thiết). Người quản lý sau đó có thể xem xét các chi phí khác nhau

của cải tiến và phát triển một kế hoạch hành động.

Vì vậy, IPA cung cấp cho các nhà quản lý một sự trình bày bằng đồ họa đơn

giản, một số hướng cho việc cải tiến của doanh nghiệp, và chỉ ra lý do là tại sao

khách hàng mong muốn một sự cải tiến cụ thể.

Lý do chọn môn hình IPA: SERVQUAL và SERVPERF chỉ đo mức độ hài

lòng mà không bao gồm xếp hạng tầm quan trọng của các thuộc tính.

SERVQUAL cũng có nhiều hạn chế, đó là phải thu thập thông tin trước và

sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Bên cạnh việc bản câu hỏi dài theo mô hình

SERVQUAL, khái niệm sự kỳ vọng gây khó hiểu cho người trả lời. Vì thế, sử dụng

22

thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến

giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát.

SERVPERF có ưu điểm đó là bản câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn

gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cảm

hơn cho người trả lời. Nhưng có nhược điểm là không biết đặc điểm nào của dịch

vụ được khách hàng kỳ vọng cao.

Mô hình IPA là vượt trội hơn so cả mô hình SERVPERF và mô hình

SERVQUAL vì nó có đánh giá tầm quan trọng của các thuộc tính. Hơn nữa, IPA có

thể được vẽ đồ họa bằng cách sử dụng tầm quan trọng và mức độ thực hiện cho mỗi

thuộc tính.

Với nhiều ưu điểm, mô hình IPA được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để

đánh giá CLDV và để đề xuất giải pháp nâng cao CLDV một cách hiệu quả. Vì vậy,

nên IPA được lựa chọn để làm cơ sở cho nghiên cứu này.

1.2.4. Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mặt đất

1.2.4.1. Yếu tố chủ quan

* Năng lực quản lý của công ty:

Sự cam kết của người quản lý đối với chất lượng dịch vụ có một vai trò quan

trọng. Nó tạo ra một môi trường thuận lợi và thể hiện mối quan tâm và trách nhiệm

của người quản lý đối với hoạt động chất lượng. Người quản lý của doanh nghiệp

cung ứng dịch vụ mặt đất có trách nhiệm đưa ra chính sách đối với chất lượng dịch

vụ mặt đất của doanh nghiệp để thỏa mãn khách hàng. Việc thực hiện thành công

chính sách đó phụ thuộc vào cam kết của người quản lý đối với việc triển khai và

điều hành có hiệu quả hệ thống chất lượng.

* Yếu tố nguồn nhân lực:

Hàng không là ngành tiêu biểu trong việc ứng dụng và khai thác những tiến

bộ của khoa học công nghệ hiện đại vào hoạt động sản xuất kinh doanh. Nhưng sử

dụng và khai thác khoa học công nghệ lại là con người. Nhân tố con người tác động

tới tất cả các khâu trong quá trình sản xuất. Chất lượng dịch vụ của cảng hàng

không phụ thuộc rất nhiều vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của đội ngũ nhân

23

viên. Vì vậy, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ mặt đất tại

sân bay nói riêng, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất cần chú trọng tới việc

nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên. Hành khách đánh giá chất lượng dịch vụ

không chỉ dựa vào chất lượng dịch vụ mà còn dựa vào thái độ của nhân viên phục

vụ. Thái độ phục vụ niềm nở, tận tình, chu đáo là nền tảng chất lượng dịch vụ của

hãng hàng không.

* Cơ chế phối hợp giữa các đơn vị phục vụ mặt đất liên quan trong quy trình

cung ứng dịch vụ:

Để dịch vụ mặt đất của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất tại sân bay

được hoàn chỉnh, đòi hỏi phải có sự tham gia và phối hợp chặt chẽ của nhiều bộ

phận chức năng: nhà chức trách hàng không, đại diện hãng hàng không, doanh

nghiệp khai thác cảng, tổ bay, tổ tiếp viên... cũng như các đơn vị liên quan hoạt

động tại Cảng hàng không như: công an xuất nhập cảnh, hải quan, y tế, kiểm dịch ...

Với từng mảng dịch vụ liên quan, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất

thống nhất với các đơn vị liên quan (bao gồm cả các đơn vị nội bộ hãng và đơn vị

bên ngoài) về quy trình phối hợp để thực hiện công việc, phân định rõ trách nhiệm

của từng bộ phận và cơ chế phối hợp phù hợp, đảm bảo cung cấp dịch vụ theo đúng

tiêu chuẩn đã cam kết với hách hàng, giải quyết nhanh chóng, kịp thời các vấn đề

bất thường phát sinh.

* Yếu tố cơ sở vật chất:

Bên cạnh yếu tố về chất lượng nguồn nhân lực, cơ sở vật chất cũng là một

trong những yếu tố cơ bản giúp cho doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất đạt

được những kết quả hoạt động tốt nhất, mang lại hiệu quả cao nhất. Cơ sở vật chất

bao gồm: cơ sở hạ tầng, trang thiết bị máy móc phục vụ hành khách: quầy làm thủ

tục, phòng chờ tại cửa ra tàu bay, ghế ngồi, băng chuyền hành lý, xe đẩy hành lý,

các trang thiết bị văn phòng liên quan như máy đọc thẻ, hệ thống máy tính, máy

in thẻ,…

1.2.4.2. Yếu tố khách quan

* Nhà cung ứng:

24

Đối với doanh nghiệp nói chung, các nhà cung ứng luôn là yếu tố quan trọng

của môi trường bên ngoài. Tuy nhiên, đối với các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ

mặt đất thì nhà cung ứng còn đóng vai trò đặc biệt hơn vì những lý do sau:

Thứ nhất, dịch vụ hàng không thường mang tính dây chuyền với nhiều công

đoạn, trong đó một số sản phẩm dịch vụ của nhà cung ứng trực tiếp cấu thành nên

sản phẩm dịch vụ mặt đất của doanh nghiệp. Điều này buộc doanh nghiệp cung ứng

dịch vụ mặt đất phải quan tâm tới chất lượng nguồn lực đầu vào do đối tác cung

ứng, bởi chỉ cần chất lượng này bị giảm sút thì lập tức chất lượng dịch vụ mặt đất

của cảng hàng không tại sân bay cũng bị ảnh hưởng.

Thứ hai, những tiêu chuẩn rất nghiêm ngặt đối với các dịch vụ hàng không

kéo theo những yêu cầu cao và mang tính chất chuẩn hóa về các nguồn lực đầu vào.

Nhiều nhu cầu dịch vụ phát sinh bất thường (phục vụ ăn, uống, khách sạn ...) đòi

hỏi các đối tác cung ứng phải có kế hoạch phục vụ dự phòng trong các trường hợp

đột xuất phát sinh dịch vụ theo yêu cầu của hãng hàng không. Muốn vậy, doanh

nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất phải tạo được mối quan hệ thường xuyên và tin

cậy lẫn nhau giữa các bộ phận chức năng liên quan và nhà cung ứng.

Thứ ba, do vị thế mang tính độc quyền của các nhà cung ứng. Những yêu cầu

mang tính đặc thù của nguồn lực hàng không như dịch vụ quầy làm thủ tục, dịch vụ

cầu ống lồng tàu bay trên sân đỗ, dịch vụ soi chiếu an ninh, đã tạo nên vị thế độc

quyền cho các nhà cung ứng dịch vụ này tại sân bay. Tính khó lường trong hành vi

của các nhà cung ứng độc quyền tất yếu gây ảnh hưởng nhiều tới chất lượng dịch vụ

mặt đất của cảng hàng không.

* Khách hàng:

Các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất phụ thuộc rất nhiều vào khách

hàng - một yếu tố điển hình của môi trường bên ngoài, trong khi cầu về dịch vụ vận

tải hàng không lại mang tính mùa vụ rõ rệt. Do hoạt động dịch vụ mặt đất của doanh

nghiệp mang tính chất phức hợp, có sự tham gia của nhiều khâu sản xuất sản phẩm,

cung ứng dịch vụ trung gian nên những biến động mang tính mùa vụ về nhu cầu của

25

khách hàng cũng ảnh hưởng mạnh đến hoạt động của các đơn vị liên quan đến cung

ứng dịch vụ này, khiến cho hoạt động của họ cũng mang tính mùa vụ theo.

Chất lượng dịch vụ mặt đất của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất phụ

thuộc nhiều vào ý kiến đánh giá của khách hàng. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào

sự trông đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ đó sau khi tiêu dùng.

Mỗi khách hàng khác nhau lại có tâm lý, kinh nghiệm tiêu dùng khác nhau vì vậy

cảm nhận và trông đợi cũng khác nhau.

1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại một số Cảng

hàng không ở Việt Nam và bài học cho Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất

sân bay Việt Nam

1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại một số Cảng

hàng không ở Việt Nam

1.3.1.1. Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất, TP. Hồ Chí Minh

Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất là cảng hàng không lớn nhất tại Việt

Nam. Bao gồm: nhà ga hành khách quốc tế - Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn

Nhất được đưa vào sử dụng từ năm 2007 có tổng diện tích 92.000m2, công suất

thiết kế 10 triệu khách/năm. Nhà ga được đầu tư hệ thống trang thiết bị hiện đại,

công nghệ hàng không tiên tiến, gồm: 80 quầy thủ tục; 01 quầy thủ tục transfer; 12

cửa ra máy bay; 08 cầu ống hành khách; 06 băng chuyền hành lý đến; 04 băng

chuyền hành lý đi; 18 quầy thủ tục xuất cảnh; 20 quầy thủ tục nhập cảnh; 02 máy

soi hải quan đi; 06 máy soi hải quan đến…, đã góp phần nâng cao chất lượng dịch

vụ và cung cấp nhiều loại hình dịch vụ mới, chất lượng cao đáp ứng được tốc độ

tăng trưởng của hành khách và hàng hóa trong những năm vừa qua. Nhà ga quốc

nội – Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất có tổng diện tích 40.048m2, công

suất 13 triệu hành khách/năm với hệ thống trang thiết bị hiện đại, nhiều tiện nghi

cao cấp, gồm: 111 quầy thủ tục; 01 quầy thủ tục transfer; 01 quầy hành lý quá khổ;

19 cửa ra máy bay; 04 cầu ống hành khách; 06 băng chuyền hành lý đến; 06 băng

chuyền hành lý đi… Những năm qua, Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất luôn

duy trì tốc độ tăng trưởng cao, từ 10 – 15%/năm. Năm 2019 Cảng hàng không quốc

26

tế Tân Sơn Nhất phục vụ trên 30 triệu lượt khách, tăng 10,6% so với năm 2018; sản

lượng hàng hóa – bưu kiện vận chuyển đạt trên 500.000 tấn, tăng 9,6%; phục vụ

153.939 lượt chuyến CHC thương mại, tăng 10,1% so với năm 2018.

Dịch vụ phục vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất do Xí

nghiệp thương mại mặt đất Tân Sơn Nhất cung ứng và trực tiếp điều hành. Đơn vị

thực hiện cung ứng các dịch vụ kỹ thuật thương mại mặt đất cho tàu bay và các dịch

vụ liên quan đến dây chuyền vận tải hàng không bao gồm: Dịch vụ phục vụ hành

khách; dịch vụ hành lí; dịch vụ làm tài liệu, hướng dẫn chất xếp; dịch vụ vệ sinh

máy bay; dịch vụ tìm kiếm hành lý thất lạc; bảo dưỡng, sữa chữa thiết bị chuyên

dùng. Trang thiết bị được đầu tư mới và hiện đại như các loại xe nâng, xe thang, xe

đầu kéo… phục vụ dễ dàng và thuận tiện cho công tác phục vụ sân đỗ. Hệ thống

làm thủ tục check in cũng được đầu tư mới tuân thủ theo yêu cầu của các hãng hàng

không.

Tổng số chuyến bay, hành khách, hành lý phục vụ năm 2019 gia tăng xấp xỉ

1,5 lần so với năm 2018. Sản lượng gia tăng đồng nghĩa với việc cung ứng các dịch

vụ mặt đất cho các hãng hàng không càng tăng và doanh thu cũng gia tăng. Để đạt

được kết quả như trên, thời gian qua xí nghiệp đã triển khai thực hiện một số giải

pháp như:

- Xí nghiệp đã tổ chức rà soát quy trình phục vụ chuyến bay, công tác phối

hợp các khâu, đảm bảo tính chặt chẽ trong dây chuyền phục vụ, đánh giá công tác

phục vụ bay hàng ngày thông qua báo cáo tại từng chuyến bay cụ thể, lãnh đạo đơn

vị định kỳ giao ban sản xuất hàng tuần để rà soát, đánh giá công tác phục vụ, kịp

thời chỉ đạo khắc phục các hạn chế, các sai sót trong công tác phục vụ, xây dựng

các biện pháp phòng ngừa phù hợp.

- Để duy trì và phát triển các hoạt động cải tiến về chất lượng dịch vụ, định

kỳ xí nghiệp tổ chức các cuộc đánh giá dựa trên “mức độ hài lòng và mong muốn

của khách hàng” với các đối tượng là các hãng hàng không và hành khách đi

máy bay.

27

- Thường xuyên quán triệt công tác an toàn, an ninh trong phục vụ bay, đảm

bảo 100% chuyến bay phải được phục vụ an toàn, quán triệt công tác phòng cháy,

chữa cháy trong đơn vị, đặc biệt tại các khu vực sản xuất trực tiếp.

- Phân công và giao trách nhiệm cho cán bộ các cấp tham gia vào quá trình

kiểm tra, đánh giá, giám sát công tác chuyên môn, phục vụ hành khách, phục vụ

chuyến bay, đảm bảo các quy trình, quy định được thực hiện nghiêm túc.

- Tuyên truyền, phổ biến các quy định, chính sách của ngành, của hãng cho

hành khách tại khâu làm thủ tục hàng không, phối hợp tốt với đại diện hãng bay

thông báo và phục vụ hành khách chu đáo các trường hợp chậm, hủy chuyến,

chuyến bay chuyển đổi hành trình.

1.3.1.2. Cảng hàng không quốc tế Vinh, tỉnh Nghệ An

Cảng hàng không quốc tế Vinh nằm trong địa giới hành chính thuộc xã Nghi

Liên, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An. Nhà ga có 2 tầng, trong đó tầng 1 sử dụng

phục vụ hành khách đến, tầng 2 sử dụng phục vụ hành khách đi. Nhà ga được đầu

tư trang thiết bị hiện đại, tiện nghi tiên tiến gồm: 28 quầy làm thủ tục hàng không,

02 băng chuyền hành lý đi, 02 băng chuyền hành lý đến, 04 thang máy; trang bị đầy

đủ hệ thống camera quan sát và màn hình, cổng từ, máy soi chiếu an ninh, máy soi

chiếu hành lý xách tay, máy soi hành lý ký gửi; hệ thống báo cháy tự động; phòng

khách VIP, phòng chờ hạng thương gia; khu dịch vụ thương mại; các dịch vụ tiện

ích phục vụ hành khách đi máy bay; dịch vụ hỗ trợ cho người khuyết tật, người già,

người gặp khó khăn trong việc di chuyển…

Trong những năm qua, hoạt động hàng không dân dụng qua Cảng hàng

không Vinh phát triển mạnh. Năm 2019, Cảng hàng không Vinh đã phục vụ gần 2

triệu lượt hành khách, tăng 33,2% so với năm 2018; vận chuyển 2.900 tấn hàng hóa

– bưu kiện, tăng 93,2%; sản lượng cất hạ cánh đạt 8.756 lượt chuyến, tăng 25,2% so

với năm 2018. Để có được thành tựu trên, Cảng hàng không Vinh được thực hiện

các giải pháp như:

- Công tác làm thủ tục khách được thực hiện đúng theo quy định, đảm bảo an

toàn an ninh qua việc kiểm qua thực tế và thực hiện các câu hỏi kiểm tra về an ninh

28

khi làm thủ tục, số lượng khách làm thủ tục tại mỗi quầy nằm trong khung cho phép

của Cục Hàng không và chính sách phục vụ của Hãng, không có chuyến bay chậm

trễ do lỗi không đủ quầy làm thủ tục hoặc không làm kịp thủ tục cho hành khách.

- Hành khách là đối tượng cần được trợ giúp đã được tổ chức phục vụ, hỗ trợ

chu đáo, kịp thời từ khu vực quầy, qua các khâu kiểm soát trong nhà ga đến khi ra

máy bay kể cả hành khách trên chuyến bay đến, chuyển tiếp.

- Công tác phục vụ hành lý được kiểm soát chặt chẽ, đảm bảo an toàn, an

ninh hành lý, việc chất xếp, vận chuyển hành lý được triển khai và tuân thủ theo các

quy định của ngành, của nhà chức trách sân bay, không có hiện tượng vận chuyển

hay tiếp tay vận chuyển hành lý, hàng hóa sai quy định.

- Công tác phục vụ chuyến bay trên sân được thực hiện nghiêm túc theo quy

trình quy định, đặc biệt là tuân thủ các quy định an toàn khi vận hành trang thiết bị

trên sân, trang thiết bị tiếp cận và phục vụ tàu bay, từ đầu năm 2014 tính tời thời

điểm báo cáo, đơn vị chưa để xảy ra trường hợp uy hiếp an toàn, mất an toàn do

trang thiết bị gây ra đối với tàu bay.

1.3.1.3. Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng

Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng là 1 trong 3 Cảng hàng không quốc tế

nhộn nhịp nhất Việt Nam sau Cảng hàng không quốc tế Nội Bài và Cảng hàng

không quốc tế Tân Sơn Nhất. Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng là Cảng hàng

không chủ đạo phục vụ nhu cầu giao thông hàng không cho thành phố Đà Nẵng và

các tỉnh thành lân cận. Đây là điểm đi đến của hơn 150 chuyến bay trong nước và

quốc tế với khoảng 15.000 lượt khách thông qua mỗi ngày. Nhà ga hành khách

được đưa vào khai thác từ tháng 12/2011, với tổng mức đầu tư 1.300 tỷ đồng, tổng

diện tích sử dụng 36.100 m2, công suất phục vụ tối đa 6 triệu khách/năm, tiếp nhận

400.000 - 1 triệu tấn hàng hóa/năm và có thể nâng cấp thêm. Trong những năm qua,

lượng khách đi máy bay thông qua Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng không ngừng

tăng cao, tốc độ tăng trưởng bình quân khoảng 15%/năm. Hiện nay, bình quân một

ngày có khoảng 150 lần chuyến bay hạ cất cánh và khoảng 15.000 khách thông qua

nhà ga. Năm 2019, Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng đã phục vụ gần 6 triệu lượt

29

hành khách; vận chuyển trên 20.000 tấn hàng hóa – bưu kiện; phục vụ hơn 40.000

lượt chuyến cất hạ cánh. Để phục vụ hành khách và cung cấp các dịch vụ mặt đất

tốt, Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng đã thực hiện một số giải pháp như:

- Nhà ga hành khách được đầu tư trang thiết bị hiện đại, công nghệ hàng

không tiên tiến, đảm bảo khai thác các dịch vụ hàng không và phi hàng không. Nhà

ga có 09 cửa ra tàu bay; 04 cầu ống lồng; 02 quầy hải quan; 20 quầy công an cửa

khẩu; 08 băng tải hành lý; 11 thang nâng; 06 thang cuốn; 02 Phòng F & C; 02

phòng VIP; 02 quầy hành lý thất lạc; 03 quầy thông tin du lịch; 01 quầy thông tin

nhà ga; 01 phòng y tế; 01 quầy sách báo; 20 quầy hàng dịch vụ; phòng giao dịch

ngân hàng; hệ thống ATM…

- Bố trí sơ đồ, biển báo chỉ dẫn nhà ga, sảnh, cửa ra máy bay để hành khách

có thông tin đi lại. Riêng đối với khách hạng C, in sơ đồ phòng C, sảnh, gate và kẹp

vào boarding pass ngay khi làm thủ tục.

- Tập trung phát thanh sớm mời khách vào phòng chờ theo thứ tự chuyến bay

được boarding để khách có thông tin và vào ngay phòng chờ.

- Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn để nâng cao trình độ và nghiệp vụ

cho đội ngũ nhân viên. Bố trí nhân lực giải tỏa hành lý của các chuyến bay bay

muộn theo từng khu vực tránh việc tắc nghẽn tại các đảo, đặc biệt vào các giờ cao

điểm. Bố trí nhân sự phối hợp với an ninh chuyển hành lý soi tại quầy khác trong

trường hợp máy soi an ninh tại quầy check-in hỏng.

- Bố trí nhân sự phân luồng khách từ cửa nhà ga đến các vị trí như cầu thang

cuốn, cầu thang máy, welcome ở khu vực check-in, phối hợp với an ninh phân

luồng, lọc khách ở lối vào phòng chờ theo thứ tự thời gian để khách lên máy bay

cho từng chuyến bay.

1.3.2. Bài học cho Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam

Từ kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng

không quốc tế Tân Sơn Nhất, Cảng hàng không quốc tế Vinh, Cảng hàng không

quốc tế Đà Nẵng, để ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty TNHH MTV

30

dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam cần tập trung vào một số công tác trọng điểm

sau đây:

Thứ nhất, tổ chức mở quầy làm thủ tục hành khách theo đúng tiêu chuẩn của

hãng bay, các quầy làm thủ tục cho các chuyến bay, tuyến đường bay được sắp xếp

hợp lý, đảm bảo không để xảy ra các xung đột về luồng khách, phân công nhân viên

trực hỗ trợ khách bên ngoài các quầy làm thủ tục để chủ động phân luồng khách từ

xa, phân loại khách theo hạng ghế, đảm bảo không để khách dồn ứ tại các khu vực

làm thủ tục và trợ giúp khách thuộc đối tượng cần sự trợ giúp tại sân bay.

Thứ hai, bố trí nhân sự, điều động linh hoạt trang thiết bị để chất xếp hành lý

ở các vị trí cho một chuyến bay, ưu tiên thiết bị chất xếp hành lý đối với chuyến

bay đi. Quán triệt toàn bộ cán bộ, công nhân viên về tình hình phục vụ bay lúc cao

điểm. Phân công, bố trí lao động hợp lý, đảm bảo nhân lực phục vụ trong thời gian

cao điểm đồng thời tạo điều kiện cho cán bộ, công nhân viên nghỉ ngơi phục hồi

sức khỏe.

Thứ ba, lên phương án sửa chữa tại chỗ giảm thời gian gián đoạn phục vụ

của trang thiết bị. Kiểm tra, sửa chữa bảo dƣỡng toàn bộ trang thiết bị phục vụ mặt

đất, đảm bảo đƣa các trang thiết bị vào sử dụng phục vụ bay an toàn, chuẩn bị đầy

đủ vật tƣ, nguyên liệu, nhiên liệu, văn phòng phẩm và cơ số dự phòng.

Thứ tư, tiến hành tuyển dụng nhân sự, và tổ chức các lớp đào tạo để bù đắp

cho số lao động đang thiếu hụt.

Thứ năm, phối hợp với đại diện hãng bay trong công tác tổ chức phục vụ

hành khách, hành lý, đảm bảo phù hợp với tiêu chuẩn, chất lƣợng phục vụ hành

khách và hoạt động khai thác chung của hãng.

31

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA

CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ MẶT

ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM

2.1. Tổng quan về Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam

2.1.1. Giới thiệu về Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam

Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam (viết tắt là VIAGS)

được thành lập trên cơ sở sắp xếp, tổ chức lại 3 Xí nghiệp Thương mại mặt đất Nội

Bài, Đà Nẵng, Tân Sơn Nhất của Tổng công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam

Airlines) (triển khai đồng thời ở Công ty Mẹ và các công ty thành viên) đã được

Thủ tướng Chính phủ phê duyệt, nhằm mục tiêu bảo đảm TCT Hàng không Việt

Nam có cơ cấu hợp lý, tinh giản bộ máy, tập trung vào lĩnh vực vận tải hàng không

và các dịch vụ đồng bộ trong dây chuyền vận tải hàng không; nâng cao sức cạnh

tranh và hiệu quả sản xuất kinh doanh với vai trò là Hãng hàng không Quốc gia, góp

phần thực hiện nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội và an ninh, quốc phòng.

Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam do Vietnam

Airlines đầu tư 100% vốn điều lệ, chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/01/2016,

chuyên cung cấp các dịch vụ mặt đất sân bay theo dây chuyền đồng bộ cho các hãng

hàng không tại các cảng hàng không, sân bay lớn (Nội Bài, Tân Sơn Nhất, Đà

Nẵng) và hướng đến các tỉnh, thành phố khác của Việt Nam.

Các dịch vụ VIAGS cung cấp bao gồm: Dịch vụ tại nhà ga hành khách, ga

hàng hóa, các dịch vụ phục vụ sân đỗ tại các cảng hàng không, sân bay; Dịch vụ

phục vụ kỹ thuật, thương mại mặt đất cho hành khách và tàu bay của các hãng hàng

không; Dịch vụ thương mại, du lịch, khách sạn, bán hàng miễn thuế tại nhà ga hàng

không và các tỉnh, thành phố; cùng các dịch vụ chuyên ngành hàng không khác.

VIAGS là mô hình kinh doanh chuyên nghiệp đầu tiên ở Việt Nam mà

Vietnam Airlines hướng đến, nhằm tăng quyền chủ động và thống nhất quy trình,

chất lượng, hiệu quả cung ứng dịch vụ mặt đất tại các cảng hàng không, sân bay, tạo

ra được một doanh nghiệp có quy mô lớn, phạm vi hoạt động rộng, từ đó đáp ứng

32

nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh của

Hãng trên thị trường nội địa và quốc tế.

Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay

Việt Nam

2.1.2. Các dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay

Việt Nam

Dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam

bao gồm:

Một là dịch vụ làm thủ tục hành khách hành lý ngoài sân bay (in-town check-

in): Dịch vụ In-town Check-in sẽ hỗ trợ hành khách thực hiện các thủ tục bay, lựa

chọn ghế ngồi như ý muốn, ký gửi hành lý, nhận thẻ lên máy bay, thẻ hành lý ngay

tại khu vực trung tâm thành phố. Đây sẽ là tiện ích tối ưu nhằm đơn giản hóa các

thủ tục tại sân bay của hành khách, giúp hành khách tránh được những bất tiện khi

phải di chuyển với hành lý cồng kềnh từ thành phố ra sân bay, tiết kiệm thời gian

làm thủ tục ở sân bay, tận dụng thời gian đó để hoàn thành trọn vẹn hành trình du

lịch, mua sắm.

33

Hai là dịch vụ hành khách hành lý: Đây là chìa khoá kết nối giữa hãng hàng

không và hành khách của họ, đây là dịch vụ chủ chốt để đánh giá được sự thành

công trong công tác phục vụ mặt đất của VIAGS.

Nhân viên cung cấp cho hành khách các dịch vụ đúng quy trình thủ tục,

hướng dẫn công việc nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng và thỏa mãn nhu

cầu khách hàng. Công việc này bao gồm giải đáp thắc mắc của hành khách, cung

cấp vị trí ghế ngồi theo ý muốn của khách hàng, cân hành lý và vận chuyển hành lý

vào máy bay. Phục vụ tối đa cho những yêu cầu và mong muốn của khách hàng.

Tất cả các nhân viên tiếp xúc với khách hàng trong và ngoài giờ làm việc

điều phải thực hiện các qui định về hình thức trang phục cho từng vị trí đó. Có tư

thế, tác phong chuẩn mực, không có những tư thế gây phản cảm, hiểu lầm hoặc làm

cho khách hàng cảm thấy không được tôn trọng. Có tác phong gọn gàng, nhanh

nhẹn, thể hiện tính lành nghề, chuyên nghiệp và nghiêm túc. Thái độ phục vụ chu

đáo. Có thái độ lịch thiệp, nhã nhặn khi phục vụ khách. Có thái độ nhiệt tình chu

đáo và sẵn sàng phục vụ. Với hành khách già yếu, phụ nữ có thai phải chủ động tiến

đến hỗ trợ khách. Với hành khách không thường xuyên sử dụng dịch vụ hàng không

hướng dẫn ân cần, chi tiết cho họ. Với khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ

của doanh nghiệp cần nhận diện, trò chuyện, thăm hỏi ghi nhớ những thói quen và

nhu cầu của khách. Chủ động cung cấp thông tin cho khách hàng một cách rõ ràng,

chính xác và nhất quán trong mọi trường hợp. Cách truyền đạt thông tin dễ hiểu và

thể hiện sự tôn trọng với khách hàng. Thông tin điều đặn và theo đúng cam kết với

khách hàng. Phục vụ chuyên nghiệp. Tuân thủ đúng các tiêu chuẩn, qui trình, qui

định có liên quan. Khả năng linh hoạt và giải quyết các vấn đề có liên quan.

Bộ phận phục vụ hành lý bao gồm nhiều khâu được thực hiện theo một quy

trình khép kín. Những công đoạn trong việc phục vụ hành lý bao gồm: tiếp nhận

hành lý, tính cước hành lý, sử dụng thẻ hành lý, trả hành lý và các giấy tờ có liên

quan. Bộ phận này đảm nhiệm tất cả những vụ việc có liên quan đến hành lý của

khách hàng. Họ có chức năng giải quyết và đền bù thiệt hại khi làm mất hoặc làm

34

hao hụt trọng lượng hành lý của khách hàng. Ngoài ra, họ còn có nhiệm vụ xử lý

các hành lý bị nghi ngờ là không an toàn.

Nhân viên phải tuân thủ theo hướng dẫn công việc rõ ràng, tuân thủ theo các

qui định tài liệu của IATA về phục vụ hành lý, hàng hóa nguy hiểm… Nhân viên

được yêu cầu mặc đồng phục đúng quy định, gọn gàng, luôn có mặt tại đơn vị trước

ca làm việc 15 phút.

Ba là dịch vụ sân đỗ: Trong công tác phục vụ sân đỗ, việc đúng giờ luôn

được đặt lên hàng đầu. Công ty luôn cam kết quy chuẩn về an toàn, đúng giờ. Mọi

quy trình đều được giám sát nghiêm ngặt bởi những người điều hành sân đỗ từ việc

nhỏ nhất. Dịch vụ sân đỗ của VIAGS được cung cấp cho những chuyến bay thường

lệ cũng như không thường lệ. Mọi quy trình trong công tác sân đỗ đều bám sát quy

chuẩn ISAGO và hệ thống an toàn ISO 900.

Trên sân đỗ có rất nhiều hoạt động khai thác và cung ứng dịch vụ kỹ thuật

tàu bay như:

Chất và dỡ hàng hóa, hành lý, bưu kiện.

Cung cấp thiết bị kỹ thuật như máy xe khởi động khí, xe cấp điện tàu bay, xe

vận chuyển hành khách trong sân đỗ, xe nâng hàng, xe băng tải hành lý, xe thang

hành khách …

Cung cấp thiết bị vệ sinh máy bay…

Bốn là dịch vụ cân bằng trọng tải và điều hành chuyến bay: Đội ngũ điều

hành chuyến bay được cấp phép đầy đủ và luôn sẵn sàng để cung cấp cho phi hành

đoàn các thông tin về chuyến bay, bao gồm phân tích một cách cẩn thận các hoạt

động hàng không và điều kiện thời tiết. Đội ngũ điều hành chuyến bay và đội kiểm

soát cân bằng trọng tải làm việc với nhân viên vận hành hàng không thông qua

chương trình được tích hợp. Với sự chú ý đến từng chi tiết, các dịch vụ đa dạng của

chúng tôi đáp ứng được tất cả các yêu cầu nội địa và quốc tế, cho phép các phi hành

đoàn tập trung vào năng lực chuyên môn của mình.

Năm là dịch vụ hàng hóa và kho bãi: VIAGS phục vụ hàng hóa cao cấp trên

các chuyến bay chở khách, chuyên chở hàng và vận chuyển hàng hóa tới các kho

35

bãi. Với các phương tiện tốt nhất và hiện đại nhất trong công nghệ vận chuyển hàng

hóa, dịch vụ của chúng tôi được đánh giá hiệu quả và hoạt động hết công suất.

Sáu là dịch vụ VIP: VIAGS tự hào cung cấp các dịch vụ mặt đất cho các

khách hàng đặc biệt có nhu cầu sử dụng máy bay cá nhân hoặc chuyên cơ tại ba sân

bay chính ở Việt Nam: Sân bay Nội Bài, Sân bay Đà Nẵng và Sân bay Tân Sơn

Nhất. Công ty cung cấp các dịch vụ thượng hạng và đáp ứng mọi yêu cầu cho khách

hàng trước khi bay, chuyến bay đến và đi được thuận lợi và suôn sẻ.

Bảy là dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng trang thiết bị: Việc bảo trì, sửa chữa

là điều cần thiết để các thiết bị mặt đất hoạt động hiệu quả và ổn định trong công tác

phục vụ mặt đất. VIAGS đảm bảo sẽ duy trì các trang thiết bị của khách hàng hoạt

động tốt. Công ty cung cấp các chương trình bảo dưỡng toàn diện và các giải pháp

sửa chữa theo yêu cầu để giữ cho sự vận hành các trang thiết bị được an toàn và

trơn tru.

Tám là dịch vụ làm thủ tục hành khách qua điện thoại (Telephone Check-in):

Chỉ với 1 cuộc gọi, quý khách sẽ được hỗ trợ làm thủ tục cho chuyến bay của mình

nhanh chóng, chuyên nghiệp, được lựa chọn ghế ngồi trên máy bay như ý muốn.

Làm thủ tục sớm nhất 12 tiếng và trễ nhất 02 tiếng trước giờ bay.

Chín là dịch vụ đón tiễn khách tại sân bay:

Dịch vụ đón khách quốc tế/quốc nội: Hành khách được nhận diện và chào

đón ngay tại khu vực cuối ống lồng hoặc vị trí xe trả khách vào nhà ga; Hành khách

được hướng dẫn và hỗ trợ làm thủ tục tại khu vực ga đến; Hành khách được hỗ trợ

nhận hành lý tại khu vực băng chuyền; hỗ trợ chuyển hành lý và hướng dẫn ra xe,

bàn giao cho người đón khách bên ngoài ga đến.

Dịch vụ tiễn khách quốc tế/quốc nội: Hành khách được nhận diện và chào

đón từ bên ngoài nhà ga; Hành khách được hướng dẫn và hỗ trợ làm thủ tục tại khu

vực ga đi; Hành lý được gắn thẻ ưu tiên; Hành khách được hướng dẫn vào phòng

chờ/khu vực cửa khởi hành trước giờ lên máy bay.

Dịch vụ đón/tiễn khách VIP: Hành khách được nhận diện bằng bảng tên,

đưa/đón bằng phương tiện riêng từ máy bay vào nhà VIP và ngược lại; Hành khách

được đón tiếp trọng thị tại nhà VIP; Hành khách được hướng dẫn và hỗ trợ làm thủ

36

tục ngay tại nhà VIP; Hành lý được nhận/ ký gửi tại nhà VIP; Phòng riêng cho

khách trong thời gian chờ hoàn tất các thủ tục hàng không và nhận/ ký gửi hành lý.

Mười là dịch vụ phòng khách bông sen: Đằng sau mỗi thành công đều gắn

liền với những nỗ lực không ngừng nghỉ của vòng quay công việc, những giờ chờ

đợi chuyến bay nối chuyến mệt nhoài để hoàn tất hợp tác thương mại hay đàm phán

kế hoạch kinh doanh quốc tế. Sau tất cả, hành khách chỉ muốn được nghỉ ngơi, thư

giãn tâm trí, giải tỏa áp lực để chuẩn bị cho những hành trình tiếp theo. Phòng

khách Bông Sen sẽ là nơi khởi nguồn, tái tạo năng lượng tích cực cho chặng đường

phía trước của hành khách thêm thành công và tràn đầy sức sống.

Mười một là dịch vụ phòng vé sân bay: Đặt chỗ, xuất vé máy bay; Xuất vé

hành lý tính cước; Hoàn vé, đổi vé, ngày bay và giờ bay; Đăng ký dịch vụ đặc biệt;

Lựa chọn ghế ngồi; Tư vấn đăng ký dịch vụ hàng không: Đón/tiễn khách, In-town

Check-in, Telephone Check-in; Dịch vụ 24/7.

Mười hai là dịch vụ làm thủ tục và in thẻ hành lý ký gửi tại máy tự động: Để

quá trình làm thủ tục diễn ra thuận tiện và nhanh chóng, hành khách của Vietnam

Airlines đã có thể tự làm thủ tục hành khách, hành lý tại các quầy kiosk trong nhà

ga nội địa của sân bay Nội Bài, Đà Nẵng, Cam Ranh và Tân Sơn Nhất. Dịch vụ mới

lần đầu tiên áp dụng tại Việt Nam, hứa hẹn sẽ là lựa chọn hợp lý để hành khách có

hành lý ký gửi tiết kiệm thời gian hơn, không phải lên sân bay từ sớm và xếp hàng

chờ đợi. Hành khách có thể làm thủ tục tại kiosk trong khoảng thời gian từ 24 tiếng

đến 60 phút trước giờ khởi hành dự kiến. Hành khách không có hành lý ký gửi có

thể sử dụng thẻ lên máy bay in từ kiosk để đi thẳng đến cửa kiểm tra an ninh và cửa

ra máy bay. Nhân viên VIAGS luôn có mặt tại khu vực kiosk để trợ giúp và giải đáp

thắc mắc của hành khách trong quá trình trải nghiệm dịch vụ.

2.1.3. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty TNHH MTV dịch

vụ mặt đất sân bay Việt Nam giai đoạn 2017 – 2019

Nhìn chung trong giai đoạn 2017-2019, tình hình kết quả kinh doanh của

công ty rất tốt, doanh thu thuần tăng dẫn đến lợi nhuận tăng là do công ty đã có

những chính sách thúc đẩy hàng hóa bán ra như chính sách công nợ, chính sách

chiết khấu và nhiều chính sách khác.

37

Bảng 2.1: Tình hình kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam

giai đoạn 2017 – 2019

So sánh 2018/2017 So sánh 2019/2018 Năm Năm Năm Stt Chỉ tiêu Số tuyệt Số tương Số tuyệt Số tương 2017 2018 2019 đối đối (%) đối đối (%)

1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 550.091 621.384 716.235 71.293 12,96 94.851 15,26

2 Giá vốn BH&CCDV 484.742 545.203 628.716 60.461 12,47 83.513 15,32

3 Lợi nhuận gộp về BH&CCDV 65.349 76.181 87.519 10.832 16,58 11.338 14,88

4 Doanh thu hoạt động tài chính 1.025 1.132 1.250 107 10,44 118 10,42

5 Chi phí tài chính 7.990 8.541 9.848 551 6,89 1.307 15,30

6 Chi phí quản lý kinh doanh 17.499 18.523 20.444 1.024 5,85 1.921 10,37

7 Lợi nhuận thuần về hoạt động kinh doanh 40.884 50.249 58.478 9.365 22,91 8.228 16,37

8 Thu nhập khác 4.561 2.975 5.126 -1.586 -34,77 2.151 72,30

9 Chi phí khác 3.950 4.279 4.502 329 8,33 223 5,21

10 Lợi nhuận khác 611 -1.304 624 -1.915 -313,42 1.928 -147,85

11 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 41.495 48.945 59.102 7.450 17,95 10.156 20,75

12 Chi phí thuế TNDN 8.299 9.789 11.820 1.490 17,95 2.031 20,75

13 Tổng lợi nhuận kế toán sau thuế TNDN 33.196 39.156 47.281 5.960 17,95 8.125 20,75

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam)

38

Giai đoạn năm 2017 đến 2019, doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ của

công ty liên tục tăng, cụ thể năm 2017 là 550.091 triệu đồng, năm 2018 tăng 71.293

triệu đồng so với năm 2017, tương ứng với tỷ lệ tăng 12,96% và tăng mạnh vào năm

2019 với tỷ lệ tăng 15,26%. Nguyên nhân là do sau khi sắp xếp, tổ chức lại 3 Xí

nghiệp Thương mại mặt đất Nội Bài, Đà Nẵng, Tân Sơn Nhất của Tổng Công ty

hàng không Việt Nam, thành lập nên Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay

Việt Nam, công ty đã tập trung phát triển cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng phục

vụ, đổi mới phong cách làm việc đã thúc đẩy doanh thu tăng nhanh.

Sự thay đổi về doanh thu đã dẫn đến giá vốn bán hàng và cung cấp dịch vụ

thay đổi theo cụ thể: Năm 2017 là 484.742 triệu đồng, năm 2018 tăng 60.461 triệu

đồng, năm 2019 giá vốn hàng bán của công ty tăng 83.513 triệu đồng, tương ứng

với tỷ lệ tăng 15,32%. Nguyên nhân, do chi phí nhân công, chi phí nguyên vật liệu,

chi phí đầu tư máy móc thiết bị tăng. Trong đó, công ty đã thực hiện nhiều biện

pháp tiết giảm chi phí không cần thiết, tăng cường các biện pháp quản lý vật tư đầu

vào, nâng cao hiệu quả sử dụng phương tiện, máy móc, thiết bị.

Tổng lợi nhuận kế toán sau thuế TNDN giai đoạn 2017-2019 tăng đều, năm

2017 tăng 17,95%, năm 2018 tăng 20,75%. Do doanh thu của công ty tăng, đồng

thời trong giai đoạn 2017-2019 công ty đã kiểm soát rất tốt chi phí kinh doanh vì

vậy làm cho lợi nhuận của công ty tăng theo.

Qua phân tích tình hình biến động doanh thu, chi phí và lợi nhuận của công

ty trong năm 2017-2019, chúng ta thấy rằng, tập thể Ban lãnh đạo và CBNV

VIAGS đã nỗ lực không ngừng, vượt qua rất nhiều khó khăn để ngày càng nâng cao

chất lượng dịch vụ, đảm bảo an ninh an toàn và xuất sắc dành nhiều thành tích đáng

khích lệ. Khép lại năm 2019, dù gặp không ít khó khăn, thách thức, cản trở tiến

trình phát triển, song VIAGS hoàn toàn vững tin vào sự lãnh đạo, điều hành của đội

ngũ lãnh đạo, đứng đầu là Chủ tịch HĐTV, Tổng giám đốc VIAGS. Kết quả năm

2019 đã tạo cho VIAGS sức mạnh tập thể và nguồn động lực để chinh phục mọi

đỉnh cao cho năm 2020 và những năm sắp tới.

39

Theo báo cáo kết quả đo lường thực tế và đánh giá chất lượng dịch vụ của

Vietnam Airlines cùng các Hãng hàng không khách hàng. Các chỉ số đạt được về

doanh thu, lợi nhuận năm 2019 của công ty đều cao hơn so với năm 2018 và các

năm trước đó. Sự kiện phục vụ thành công hội nghị APEC năm 2017 đã khẳng định

vị thế của VIAGS khi được tin tưởng giao trọng trách phục vụ các chuyến bay

chuyên cơ của các nguyên thủ Quốc gia, Lãnh đạo cấp cao các nền kinh tế, Bộ

trưởng và Doanh nhân đến tham dự hội nghị. Kết quả trong năm 2017, VIAGS đã

nhận được 9 giải thưởng về Chất lượng dịch vụ mặt đất hàng không danh giá đứng

đầu khu vực, top 5 thế giới do các Hãng hàng không trao tặng. Điều này cho thấy

Ban Lãnh đạo VIAGS đã có những lựa chọn và hướng đi đúng đắn sau 4 năm thành

lập.

Bên cạnh đó, cán bộ nhân viên VIAGS luôn thể hiện tinh thần trách nhiệm

trong công tác khi phát hiện hơn 600 trường hợp khách dùng giấy tờ du lịch không

hợp lệ, trong đó có 13 trường hợp giấy tờ du lịch giả, được Công an Cửa khẩu, Cục

An ninh Cửa khẩu nhiều lần gửi thư biểu dương. Ngoài ra, trong quá trình phục vụ

các chuyến bay, cán bộ nhân viên VIAGS đã phát hiện, trả lại tài sản của khách đi

máy bay bỏ quên với con số thống kê ước tính hơn 9 ngàn tài sản, hiện vật và gần 5

tỉ đồng tiền mặt, được Vietnam Airlines và các Hãng hàng không khách hàng đánh

giá rất cao.

Năm 2019, VIAGS ngoài việc giữ vững hợp tác với những khách hàng hiện

tại, Công ty còn ký thêm hợp đồng phục vụ mặt đất với 04 hãng Hàng không mới

vào thị trường Việt Nam. Bên cạnh các hoạt động sản xuất kinh doanh vẫn đang

trên đà tăng trưởng thì công tác Đảng, Đoàn thể tại công ty luôn được chú trọng.

Các hoạt động thi đua, giao lưu, văn nghệ diễn ra cực kỳ sôi nổi, thường xuyên và

chất lượng. Công tác chăm lo đời sống của người lao động luôn được quan tâm, duy

trì đều đặn hàng tháng qua các chương trình như: Chúc mừng sinh nhật, cung ứng

miễn phí suất ăn cà phê sáng thứ 7 tuần cuối tháng kết hợp đối thoại định kỳ với

người lao động…

40

2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV

dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam

2.2.1. Mô tả mẫu khảo sát nguồn dữ liệu sơ cấp

a. Mục đích

Mục đích của cuộc khảo sát là ghi nhận ý kiến đánh giá của hành khách về 5

nhóm tiêu chí (sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực

phục vụ) liên quan đến chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch

vụ mặt đất sân bay Việt Nam tại Cảng Hàng không quốc tế Nội Bài.

b. Cách thức thực hiện khảo sát

- Đối tượng khảo sát: Hành khách sử dụng dịch vụ mặt đất của Công ty

TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam tại Cảng Hàng không quốc tế Nội

Bài.

- Phiếu khảo sát: Thiết kế phiếu khảo sát thăm dò ý kiến hành khách về chất

lượng dịch vụ phục vụ mặt đất với thang đo từ 1 đến 5, tương ứng: Rất không hài

lòng, không hài lòng, bình thường, hài lòng, rất hài lòng. Cụ thể:

+ Đối với mức độ quan trọng:

1. Rất không quan trọng

2. Không quan trọng

3. Bình thường

4. Quan trọng

5. Rất quan trọng

+ Đối với mức độ thể hiện:

1. Rất tệ

2. Tệ

3. Bình thường

4. Tốt

5. Rất tốt

c. Kết quả khảo sát

41

Căn cứ vào số liệu trên phiếu khảo sát thu nhận được, tác giả thống kê, tính

mức điểm trung bình cộng của các chỉ tiêu chi tiết và so sánh với thang điểm 5 để

phân tích đánh giá thực trạng qua ý kiến hành khách.

Bảng 2.2: Thống kê số lượng mẫu khảo sát ý kiến hành khách

Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ (%)

250 Tổng số phiếu phát ra 100

250 Số phiếu thu về 100

250 Số phiếu sử dụng được 100

Kết quả mô tả cụ thể mẫu khảo sát cho kết quả ở Bảng 2.3:

Số người được hỏi ý kiến là nam giới chiếm tỷ lệ 57,2% và nữ giới chiếm

42,8%. Độ tuổi hành khách tham gia trả lời chủ yếu trong độ tuổi từ 30 - 45 tuổi,

chiếm 48,8%.

Bảng 2.3: Mô tả mẫu khảo sát ý kiến hành khách

Số lượng Stt Chỉ tiêu Tỷ lệ (%) (người)

250 100,0 1 Giới tính

143 57,2 Nam

107 42,8 Nữ

100,0 250 2 Tuổi

78 31,2 18 - < 30 tuổi

122 48,8 30 - < 45 tuổi

32 12,8 45 - < 60 tuổi

18 7,2 >= 60 tuổi

250 100,0 3 Trình độ học vấn

74 29,6 THPT

98 39,2 Trung cấp, cao đẳng

13 5,2 Đại học

42

Số lượng Stt Chỉ tiêu Tỷ lệ (%) (người)

Sau đại học 65 26,0

4 Nghề nghiệp 250 100,0

Học sinh, sinh viên 28 11,2

Công chức, lao động 114 45,6

Kinh doanh 84 33,6

Khác 24 9,6

Số chuyến bay thực hiện trong 12 tháng gần 5 250 100,0 đây (chuyến)

1 - < 5 92 36,8

5 - < 10 62 24,8

10 - < 15 52 20,8

>= 15 44 17,6

100,0 6 Mục đích chính của chuyến bay 250

Đi học 53 21,2

Công việc 76 30,4

Du lịch/đi nghỉ 81 32,4

Thăm người thân, bạn bè 28 11,2

Mục đích khác 12 4,8

7 Thu nhập hàng tháng 250 100,0

< 5 triệu đồng 34 13,6

5 - < 10 triệu đồng 65 26,0

10 - < 15 triệu đồng 113 45,2

>= 15 triệu đồng 38 15,2

8 Trung bình thời gian 1 lần checkin 100,0 250

< 2 phút 49 19,6

43

Số lượng Chỉ tiêu Stt Tỷ lệ (%) (người)

2 - < 5 phút 138 55,2

5 - <10 phút 44 17,6

>= 10 phút 19 7,6

(Nguồn: Dữ liệu khảo sát của tác giả)

Đối tượng hành khách chủ yếu là công chức và giới kinh doanh, mục đích

chính của chuyến bay thường là công việc và du lịch. Thu nhập trung bình hàng

tháng của hành khách được khảo sát phổ biến trong khoảng 10 đến 15 triệu

đồng/tháng.

2.2.2. Kết quả khảo sát ý kiến hành khách sử dụng dịch vụ

a. Về đội ngũ nhân viên, thủ tục chuyến bay và cơ sở vật chất của Công ty

TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam.

Kết quả khảo sát ý kiến hành khách về các yếu tố con người và cơ sở vật chất

phục vụ hành khách của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam

được thể hiện qua số liệu minh họa trong bảng 2.4 dưới đây.

Bảng 2.4: Ý kiến đánh giá của hành khách về đội ngũ nhân viên, thủ tục và cơ

sở vật chất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam

Stt Chỉ tiêu Trung bình Độ lệch chuẩn

Về kỹ năng của đội ngũ nhân viên trong 1 3,58 0,43 việc giải quyết mọi vấn đề

Về thái độ của nhân viên trong việc phục 2 3,80 0,43 vụ hành khách

3 Về trang phục của nhân viên 4,67 0,48

Về thủ tục kiểm tra an ninh hành khách, 4 4,45 0,79 hành lý

Về khâu kiểm tra giấy tờ tùy thân (hộ 5 4,82 0,45 chiếu/ CMND, thẻ căn cước)

6 Về thủ tục check-in 4,85 0,39

44

Stt Chỉ tiêu Trung bình Độ lệch chuẩn

7 Về cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi 3,75 1,08

Về điều kiện hoạt động của các phương 8 4,15 1,06 tiện vận chuyển

(Nguồn: Dữ liệu khảo sát của tác giả)

Qua số liệu kết quả khảo sát ý kiến hành khách tập hợp trong bảng 2.4 cho

thấy, đánh giá của hành khách về các yếu tố con người và cơ sở vật chất phục vụ

hành khách của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam nhìn chung

là khá tốt. Phần lớn các tiêu chí đều có điểm bình quân > 4 thể hiện sự hài lòng của

đa số hành khách tham gia khảo sát. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn một số vấn đề

vẫn còn tồn tại cần quan tâm cải thiện thêm nhằm đáp ứng nhu cầu và tăng sự hài

lòng của hành khách đó là kỹ năng và thái độ của nhân viên; cơ sở vật chất phục vụ

hành khách như khu vực phòng chờ, trang thiết bị phục vụ hành khách trong phòng

chờ nhà ga.

b. Về các dịch vụ cung cấp của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay

Việt Nam

Kết quả khảo sát ý kiến hành khách về một số dịch vụ phục vụ hành khách

tại cảng được thể hiện qua số liệu minh họa trong bảng 2.5 dưới đây.

Bảng 2.5: Ý kiến đánh giá của hành khách về một số dịch vụ của Công ty

TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam

Stt Chỉ tiêu Trung bình Độ lệch chuẩn

Sự hiển thị đầy đủ và rõ ràng của thông

1 tin về các chuyến bay tại các vị trí trong 4,02 1,15

nhà ga

Sự đơn giản của các ký hiệu, thông tin, 2 4,20 1,08 chỉ dẫn trong khu vực nhà ga

3 Dịch vụ hành khách với trẻ em 4,82 0,43

4 Dịch vụ dành cho những người khuyết tật 4,62 0,59

45

Stt Chỉ tiêu Trung bình Độ lệch chuẩn

5 Sự sạch sẽ của nhà ga, phòng chờ 3,80 0,51

6 Sự sạch sẽ của phòng vệ sinh 3,75 0,95

Cửa hàng tạp hóa, mua sắm tại nhà ga đa 7 3,40 1,07 dạng về chủng loại, mẫu mã,…

Mức giá tại các quán cà phê, giải khát 8 4,42 0,83 trong khu vực nhà ga

Chất lượng đồ ăn, đồ uống tại các quầy 9 3,96 1,11 ăn uống, cà phê, giải khát tại nhà ga

(Nguồn: Dữ liệu khảo sát của tác giả)

Qua số liệu kết quả khảo sát ý kiến hành khách tập hợp trong bảng 2.5 cho

thấy, nhìn chung hành khách được khảo sát đều khá hài lòng về một số dịch vụ cung

cấp tại nhà ga. Tuy nhiên, một số dịch vụ hành khách vẫn chưa thực sự hài lòng như

khâu vệ sinh, hệ thống cửa hàng tạp hóa, đồ lưu niệm vẫn còn chưa đa dạng, thiếu

hấp dẫn. Bên cạnh đó, chất lượng đồ ăn, đồ uống tại các quầy ăn uống, cà phê, giải

khát trong nhà ga vẫn chưa cao, thực đơn cung cấp còn đơn điệu và chưa thật sự hấp

dẫn đối với nhu ngày càng đa dạng của hành khách.

c. Về các khó khăn, tồn tại của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay

Việt Nam

Kết quả khảo sát ý kiến hành khách về một số khó khăn, tồn tại tại cảng được

thể hiện qua số liệu minh họa trong bảng 2.6 dưới đây.

Bảng 2.6: Ý kiến đánh giá của hành khách về một số điều không hài lòng hay

khó khăn của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam

Có Không

Số Số Stt Chỉ tiêu Tỷ lệ Tỷ lệ lượng lượng % % (Ý kiến) (Ý kiến)

1 Mức giá sân đỗ ô tô vào cổng hợp lý 24 9,6 226 90,4

46

Có Không

Số Số Stt Chỉ tiêu Tỷ lệ Tỷ lệ lượng lượng % % (Ý kiến) (Ý kiến)

Quý khách có hài lòng với sự tiếp đón 8 3,2 242 96,8 2 và chào hỏi của nhân viên thủ tục

Quý khách có hài lòng với các điều

3 kiện hoạt động của các phương tiện 27 10,8 223 89,2

Nhân viên thiếu nhiệt tình, thiếu tận

vận chuyển

70 28,0 180 72,0 4 tâm

Quý khách phải chờ đợi lâu khi làm 213 85,2 37 14,8 5 thủ tục check-in

6 Phòng chờ sạch sẽ, bài trí phù hợp 75 30,0 175 70,0

Cơ sở vật chất như: máy soi chiếu, 8 3,2 242 96,8 7 cổng từ, băng ghế chờ…

Cách bố trí băng ghế trong phòng chờ 23 9,2 227 90,8 8 có hợp lý

Quý khách có hài lòng về chất lượng 87 34,8 163 65,2 9 mạng không dây miễn phí tại nhà ga

(Nguồn: Dữ liệu khảo sát của tác giả)

Qua ý kiến của hành khách cho thấy, bên cạnh những tiêu chí làm cho họ hài

lòng, vẫn còn một số khó khăn, tồn tại làm giảm sự hài lòng của khách hàng như

khu vực phòng chờ bài trí chưa đẹp, chất lượng mạng wifi thiếu ổn định… những

vấn đề này đòi hỏi Lãnh đạo Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt

Nam cần phải quan tâm cải thiện.

47

Bảng 2.7: Ý kiến đánh giá chung của hành khách về dịch vụ mặt đất của Công

ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam

Số lượng (khách Stt Chỉ tiêu Tỷ lệ (%) hàng)

1 Rất không hài lòng 3 1,2

2 Không hài lòng 18 7,2

3 Bình thường 61 24,4

4 Hài lòng 105 42,0

5 Rất hài lòng 63 25,2

Tổng cộng 250 100

(Nguồn: Dữ liệu khảo sát của tác giả)

Nhìn chung, đa số hành khách được khảo sát ý kiến đều thể hiện sự hài lòng

và rất hài lòng đối với các dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt

đất sân bay Việt Nam. Tuy nhiên, để nâng cao khả năng phục vụ cũng như thu hút

khách hàng, công ty cần phải tiếp tục cải thiện chất lượng các dịch vụ của mình

cung cấp, đặc biệt chú trọng vào một số dịch vụ chưa thật sự làm vừa lòng so với sự

mong đợi của hành khách.

2.2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV

dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam

Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của hành khách về các yếu tố ảnh hưởng

đến chất lượng dịch vụ mặt đất theo mô hình IPA của Công ty TNHH MTV dịch vụ

mặt đất sân bay Việt Nam được tập hợp qua số liệu bảng 2.8. Số liệu được sắp xếp

theo tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc tính trong đánh giá chất

lượng dịch vụ mặt đất của công ty.

48

Bảng 2.8: Kết quả ý kiến của hành khách về tầm quan trọng và mức độ thực

hiện của các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH

MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam

Mức độ Mức độ

quan trọng Stt Biến quan sát thực hiện MD

M SD M SD

I SỰ HỮU HÌNH

Vị trí quầy làm thủ tục dễ dàng nhận 4,73 0,46 4,78 0,42 -0,05 1 diện

Sự phân chia giữa các khu vực làm thủ 4,41 0,72 4,61 0,51 -0,2 2 tục rõ ràng

Hệ thống màn hình thông báo dễ nhìn, 4,3 0,72 4,67 0,53 -0,37 3 cập nhật thông tin chính xác

Hệ thống biển chỉ dẫn đầy đủ, rõ ràng,

4 dễ hiểu và đặt tại các vị trí dễ nhìn 4,69 0,48 4,68 0,5 0,01

thấy

Hệ thống check-in hiện đại, nhanh 4,74 0,46 4,73 0,46 0,01 5 chóng

Vị trí phòng chờ khách hạng thương 4,29 0,77 4,65 0,5 -0,36 6 gia dễ dàng nhận diện, nhận biết

Hệ thống mạng không dây miễn phí tại 4,6 0,79 3,98 0,89 0,62 7 nhà ga

Phòng chờ được đảm bảo sạch sẽ, 8 4,59 0,71 3,46 1,35 1,13 thoáng mát và bài trí phù hợp

Cơ sở vật chất tại phòng chờ hạng

9 thương gia hiện đại, bố trí trang thiết 4,6 0,86 3,35 1,61 1,25

bị, cơ cấu thực đơn phong phú

Hệ thống phát thanh gọi khách ra máy 10 4,42 0,76 4,62 0,49 -0,2 bay dễ nghe, to, rõ ràng

49

Mức độ Mức độ

quan trọng Stt Biến quan sát thực hiện MD

M SD M SD

Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch 4,67 0,49 4,86 0,35 -0,19 11 sự

Các trang thiết bị phục vụ hành khách

tại sân đỗ ở trạng thái vận hành tốt,

12 đảm bảo chất lượng dịch vụ (xe nâng, 4,59 0,79 3,54 1,51 1,05

xe thang, xe chở khách tại khu vực sân

đỗ, xe cấp cứu…)

II SỰ TIN CẬY

Dịch vụ làm thủ tục thực hiện đúng tất 4,81 0,41 4,65 0,48 0,16 13 cả cam kết với khách hàng

Thời gian làm thủ tục nhanh chóng, 4,67 0,58 4,78 0,42 -0,11 14 kịp thời

Thời gian xếp hàng chờ làm thủ tục 4,42 0,77 4,12 0,77 0,3 15 nhanh chóng

Khi gặp bất thường về hành lý, hành

16 khách nhận được sự hướng dẫn của 4,25 1,05 4,57 0,56 -0,32

nhân viên nhanh chóng

Cung cấp tốt dịch vụ lối đi ưu tiên tại

khu vực kiểm tra an ninh đối với 4,75 0,44 4,66 0,47 0,09 17 khách C/VIP/Priority, người có công

với cách mạng,…

Thời gian trả hành lý đúng như cam 4,68 0,63 4,59 0,55 0,09 18 kết

Thời gian tiếp cận của các phương tiện 4,85 0,41 4,87 0,34 -0,02 19 với tàu bay an toàn, đúng giờ

Việc gọi khách ra tàu bay được thực 4,9 0,32 4,89 0,32 0,01 20 hiện theo đúng trình tự đã cam kết

50

Mức độ Mức độ

quan trọng Stt Biến quan sát thực hiện MD

M SD M SD

Thời gian gọi khách ra tàu bay được 21 4,94 0,27 4,88 0,33 0,06 thực hiện theo đúng cam kết

Thời gian đưa khách lên tàu theo đúng 22 4,8 0,41 4,88 0,33 -0,08 cam kết

III TINH THẦN TRÁCH NHIỆM

Nhân viên làm thủ tục và nhân viên 23 4,79 0,42 4,91 0,29 -0,12 điều phối luôn có mặt tại vị trí phục vụ

Cung cấp kịp thời thông tin chuyến 24 4,73 0,46 4,96 0,3 -0,23 bay bất thường tới khách hàng

Nhân viên sẵn sàng đáp ứng các yêu 25 4,59 0,58 3,73 1,5 0,86 cầu chính đáng của khách hàng

Nhân viên hướng dẫn hành khách với 26 4,23 0,71 3,44 1,61 0,79 thái độ niềm nở, nhiệt tình

Nhân viên luôn chủ động hướng dẫn 27 4,47 0,82 4,23 0,77 0,15 và trợ giúp khách hàng

Nhân viên có mặt tại cửa ra tàu bay

28 đúng giờ để giải đáp các thắc mắc của 4,61 0,57 4,12 0,78 0,49

khách hàng

IV SỰ ĐẢM BẢO

Nhân viên thủ tục có kỹ năng giao tiếp

29 tốt, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ 4,7 0,46 4,76 0,43 -0,06

vững vàng.

Nhân viên thủ tục lịch sự, thân thiện

30 và chiếm được tình cảm của khách 4,59 0,54 4,75 0,43 -0,16

hàng

31 Nhân viên có khả năng ngoại ngữ tốt 4,6 0,73 3,68 1,1 0,92

51

Mức độ Mức độ

quan trọng Stt Biến quan sát thực hiện MD

M SD M SD

Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm

32 và đem lại lợi ích tốt nhất cho quý 4,6 0,86 4,27 0,8 0,33

khách

V SỰ CẢM THÔNG

Sự tiếp đón và chào hỏi của nhân viên 33 4,16 1,15 3,62 1,07 0,54 thủ tục tới từng khách hàng

Nhân viên thủ tục gọi tên khách hàng

34 ít nhất 1 lần trong suốt quá trình làm 4,07 1,21 3,83 0,8 0,24

thủ tục

Nhân viên thủ tục quan tâm tới sở

35 thích của từng khách hàng (về vị trí 4,59 0,99 4,25 0,8 0,34

ngồi theo từng loại tàu bay)

Nhân viên thủ tục luôn tìm hiểu nhu

36 cầu của khách hàng (vị trí ngồi, suất 4,59 1,07 3,51 1,27 1,08

ăn, dịch vụ gửi hành lý...)

Giải quyết phàn nàn của khách hàng

37 một cách nhiệt tình, nhanh chóng, bày 4,47 0,88 4,47 0,62 0

tỏ sự thiện chí

Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của từng

đối tượng khách và phục vụ phù hợp 38 4,65 0,6 4,35 0,82 0,3 (khách người già, trẻ em đi một mình,

khách sử dụng xe lăn)

Thái độ cảm thông, chia sẻ và nhiệt 39 4,49 0,91 4,18 0,8 0,31 tình giúp đỡ của nhân viên

(Nguồn: Dữ liệu khảo sát của tác giả)

Kết quả xử lý số liệu khảo sát ý kiến hành khách cho thấy mức độ thực hiện

đa số các tiêu chí của các thuộc tính đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất

52

của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam đều được hành khách

đánh giá cao hơn so với mức độ quan trọng tương ứng của tiêu chí đó.

Bảng 2.9: Hệ số Cronbach's alpha của các khái niệm nghiên cứu về mức độ

quan trọng

Stt Biến quan sát

Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến - tổng Cronbach's alpha nếu biến này bị loại Trung bình thang đo nếu loại biến

HỮU

I alpha HÌNH: =

1 47,1571 37,686 0,614 0,834

2 47,3257 37,051 0,6 0,832

3 47,2657 36,78 0,615 0,83

4 47,2571 37,332 0,555 0,834

5 47,2 37,381 0,604 0,833

6 47,2886 37,547 0,52 0,835

7 47,9543 33,213 0,678 0,819

8 48,4714 30,697 0,566 0,832

9 48,58 27,31 0,657 0,831

SỰ Cronbach's 0,844 Vị trí quầy làm thủ tục dễ dàng nhận diện Sự phân chia giữa các khu vực làm thủ tục rõ ràng Hệ thống màn hình thông báo dễ nhìn, cập nhật thông tin chính xác Hệ thống biển chỉ dẫn đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu và đặt tại các vị trí dễ nhìn thấy Hệ thống check-in hiện đại, nhanh chóng Vị trí phòng chờ khách hạng thương gia dễ dàng nhận diện, nhận biết Hệ thống mạng không dây miễn phí tại nhà ga Phòng chờ được đảm bảo sạch sẽ, thoáng mát và bài trí phù hợp Cơ sở vật chất tại phòng chờ hạng thương gia hiện đại, bố trí trang thiết bị, cơ cấu thực đơn phong phú

53

Stt Biến quan sát

Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến - tổng Cronbach's alpha nếu biến này bị loại Trung bình thang đo nếu loại biến

47,3114 37,224 0,598 0,832 10

47,0743 39,29 0,365 0,843 11

48,3914 27,798 0,687 0,822 12

TIN

II alpha CẬY: =

42,24 7,007 0,601 0,802 13

42,1143 7,402 0,553 0,808 14

42,7714 6,223 0,524 0,824 15

42,3171 6,876 0,558 0,807 16

42,2314 7,193 0,555 0,807 17

Hệ thống phát thanh gọi khách ra máy bay dễ nghe, to, rõ ràng Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự Các trang thiết bị phục vụ hành khách tại sân đỗ ở trạng thái vận hành tốt, đảm bảo chất lượng dịch vụ (xe nâng, xe thang, xe chở khách tại khu vực sân đỗ, xe cấp cứu…) SỰ Cronbach's 0,827 Dịch vụ làm thủ tục thực hiện đúng tất cả cam kết với khách hàng Thời gian làm thủ tục nhanh chóng, kịp thời Thời gian xếp hàng chờ làm thủ tục nhanh chóng Khi gặp bất thường về hành lý, hành khách nhận được sự hướng dẫn của nhân viên nhanh chóng Cung cấp tốt dịch vụ lối đi ưu tiên tại khu vực kiểm tra an ninh đối với khách C/V P/Priority, người có công với cách mạng,…

54

Stt Biến quan sát

Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến - tổng Cronbach's alpha nếu biến này bị loại Trung bình thang đo nếu loại biến

42,2971 6,954 0,547 0,808 18

42,02 7,831 0,473 0,816 19

42,0057 7,668 0,602 0,808 20

42,0143 7,922 0,432 0,819 21

42,0114 7,759 0,533 0,813 22

III alpha =

20,5714 15,604 0,349 0,76 23

20,52 15,717 0,284 0,764 24

21,7457 8,116 0,719 0,64 25

22,0343 7,156 0,782 0,62 26

21,1543 11,856 0,769 0,657 27

Thời gian trả hành lý đúng như cam kết Thời gian tiếp cận của các phương tiện với tàu bay an toàn, đúng giờ Việc gọi khách ra tàu bay được thực hiện theo đúng trình tự đã cam kết Thời gian gọi khách ra tàu bay được thực hiện theo đúng cam kết Thời gian đưa khách lên tàu theo đúng cam kết TINH THẦN TRÁCH NHIỆM: Cronbach's 0,749 Nhân viên làm thủ tục và nhân viên điều phối luôn có mặt tại vị trí phục vụ Cung cấp kịp thời thông tin chuyến bay bất thường tới khách hàng Nhân viên sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu chính đáng của khách hàng Nhân viên hướng dẫn hành khách với thái độ niềm nở, nhiệt tình Nhân viên luôn chủ động hướng dẫn và trợ giúp khách hàng

55

Stt Biến quan sát

Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến - tổng Cronbach's alpha nếu biến này bị loại Trung bình thang đo nếu loại biến

21,36 13,744 0,374 0,74 28

ĐẢM

IV BẢO: = alpha

12,7 3,299 0,435 0,575 29

Nhân viên có mặt tại cửa ra tàu bay đúng giờ để giải thắc mắc của đáp các khách hàng SỰ Cronbach's 0,622 Nhân viên thủ tục có kỹ năng giao tiếp tốt, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ vững vàng.

12,7086 3,347 0,394 0,59 30

Nhân viên thủ tục lịch sự, thân thiện và chiếm được tình cảm của khách hàng

13,7743 1,694 0,44 0,604 31

13,1886 2,205 0,556 0,424 32 nhất

V alpha

24,6 13,943 0,654 0,807 33

24,3914 16,187 0,541 0,824 34

Nhân viên có khả năng ngoại ngữ tốt Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm và đem lại lợi ích cho tốt quý khách SỰ CẢM THÔNG: Cronbach's = 0,838 Sự tiếp đón và chào hỏi của nhân viên thủ tục tới từng khách hàng Nhân viên thủ tục gọi tên khách hàng ít nhất 1 lần trong suốt quá trình làm thủ tục

56

Stt Biến quan sát

Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến - tổng Cronbach's alpha nếu biến này bị loại Trung bình thang đo nếu loại biến

23,9743 16,157 0,542 0,824 35

24,7114 12,229 0,728 0,797 36

23,7486 16,939 0,582 0,823 37

23,8714 15,958 0,556 0,822 38

39 24,04 15,706 0,623 0,813

Nhân viên thủ tục quan tâm tới sở thích của từng khách hàng (về vị trí ngồi theo từng loại tàu bay) Nhân viên thủ tục luôn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng (vị trí ngồi, suất ăn, dịch vụ gửi hành lý...) Giải quyết phàn nàn của khách hàng một cách nhiệt tình, nhanh chóng, bày tỏ sự thiện chí Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của từng đối tượng khách và phục vụ phù hợp (khách người già, trẻ em đi một mình, khách sử dụng xe lăn.) Thái độ cảm thông, chia sẻ và nhiệt tình giúp đỡ của nhân viên

(Nguồn: Dữ liệu khảo sát của tác giả)

Theo số liệu bảng 2.9, hệ số Cronbach’s Alpha của các khái niệm theo mức

độ quan trọng là khá cao: khái niệm “Yếu tố hữu hình” có hệ số Cronbach’s Alpha

là 0,844; “Tin cậy” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,827; “Trách nhiệm” có hệ số

Cronbach’s Alpha = 0,749; “Đảm bảo” có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,622 và

“Cảm thông” có Cronbach’s Alpha= 0,838. Các hệ số này hầu hết từ 0,7 trở lên

chứng tỏ thang đo lường khá tốt. Theo Peterson (1994) thang đo có hệ số

Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên có thể được sử dụng trong trường hợp khái niệm

57

đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu).

Tiến hành đưa các biến quan sát vào các phân tích tiếp theo.

Bảng 2.10: Hệ số Cronbach's alpha của các khái niệm nghiên cứu về mức độ

thể hiện

Stt Biến quan sát

Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến - tổng Cronbach's alpha nếu biến này bị loại Trung bình thang đo nếu loại biến

HỮU I

1 49,8857 19,958 0,415 0,804

2 50,2057 17,723 0,599 0,786

3 50,3143 17,849 0,578 0,788

4 49,9257 20,596 0,237 0,814

5 49,8771 20,114 0,373 0,806

6 50,3286 17,024 0,668 0,778

7 50,0171 18,017 0,48 0,797

8 50,0257 17,429 0,666 0,779

9 50,0171 18,613 0,336 0,814

HÌNH: SỰ Cronbach's alpha = 0,813 Vị trí quầy làm thủ tục dễ dàng nhận diện Sự phân chia giữa các khu vực làm thủ tục rõ ràng Hệ thống màn hình thông báo dễ nhìn, cập nhật thông tin chính xác Hệ thống biển chỉ dẫn đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu và đặt tại các vị trí dễ nhìn thấy Hệ thống check-in hiện đại, nhanh chóng Vị trí phòng chờ khách hạng thương gia dễ dàng nhận diện, nhận biết Hệ thống mạng không dây miễn phí tại nhà ga Phòng chờ được đảm bảo sạch sẽ, thoáng mát và bài trí phù hợp Cơ sở vật chất tại phòng chờ hạng thương gia hiện đại, bố trí trang thiết bị, cơ cấu thực đơn phong phú

58

Stt Biến quan sát

Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến - tổng Cronbach's alpha nếu biến này bị loại Trung bình thang đo nếu loại biến

50,1971 19,207 0,315 0,813 10

49,9429 19,876 0,402 0,804 11

50,02 17,825 0,514 0,794 12

II

42,2743 12,67 0,446 0,847 13

làm tục 42,4114 11,131 0,689 0,826 14

42,6629 10,041 0,72 0,822 15

42,8343 8,362 0,773 0,829 16 hướng dẫn

42,3343 12,2 0,573 0,838 17

Hệ thống phát thanh gọi khách ra máy bay dễ nghe, to, rõ ràng Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự Các trang thiết bị phục vụ hành khách tại sân đỗ ở trạng thái vận hành tốt, đảm bảo chất lượng dịch vụ (xe nâng, xe thang, xe chở khách tại khu vực sân đỗ, xe cấp cứu…) SỰ CẬY: TIN Cronbach's alpha = 0,852 Dịch vụ làm thủ tục thực hiện đúng tất cả cam kết với khách hàng Thời gian thủ nhanh chóng, kịp thời Thời gian xếp hàng chờ làm thủ tục nhanh chóng Khi gặp bất thường về hành lý, hành khách nhận được sự của nhân viên nhanh chóng Cung cấp tốt dịch vụ lối đi ưu tiên tại khu vực kiểm tra an ninh đối với khách C/VIP/Priority, người có công với cách mạng,…

18 42,4086 10,368 0,835 0,81 Thời gian trả hành lý đúng như cam kết

59

Stt Biến quan sát

Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến - tổng Cronbach's alpha nếu biến này bị loại Trung bình thang đo nếu loại biến

42,2314 12,522 0,51 0,843 19

42,1829 13,021 0,439 0,849 20

42,1486 13,405 0,349 0,854 21

42,2829 12,805 0,408 0,849 22

III

22,6343 4,811 0,405 0,718 23

22,6914 4,609 0,461 0,704 24

22,8314 4,163 0,519 0,684 25

23,2 3,639 0,59 0,658 26

22,9514 3,932 0,35 0,755 27

Thời gian tiếp cận của các phương tiện với tàu bay an toàn, đúng giờ Việc gọi khách ra tàu bay được thực hiện theo đúng trình tự đã cam kết Thời gian gọi khách ra tàu bay được thực hiện theo đúng cam kết Thời gian đưa khách lên tàu theo đúng cam kết TINH THẦN TRÁCH NHIỆM: Cronbach's alpha =.734 Nhân viên làm thủ tục và nhân viên điều phối luôn có mặt tại vị trí phục vụ Cung cấp kịp thời thông tin chuyến bay bất thường tới khách hàng Nhân viên sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu chính đáng của khách hàng Nhân viên hướng dẫn hành khách với thái độ niềm nở, nhiệt tình Nhân viên luôn chủ động hướng dẫn và trợ giúp khách hàng

60

Stt Biến quan sát

Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến - tổng Cronbach's alpha nếu biến này bị loại Trung bình thang đo nếu loại biến

22,82 4,01 0,612 0,658 28

IV

13,7943 2,685 0,538 0,622 29

13,9029 2,443 0,579 0,583 30

13,9 2,216 0,445 0,652 31

13,8943 1,877 0,464 0,667 32

V

26,8486 20,587 0,607 0,877 33

26,9429 19,206 0,717 0,862 34

26,4229 20,686 0,734 0,858 35

Nhân viên có mặt tại cửa ra tàu bay đúng giờ để giải thắc mắc của đáp các khách hàng SỰ BẢO: ĐẢM Cronbach's alpha = 0,693 Nhân viên thủ tục có kỹ năng giao tiếp tốt, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ vững vàng. Nhân viên thủ tục lịch sự, thân thiện và chiếm được tình cảm của khách hàng Nhân viên có khả năng ngoại ngữ tốt Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm và đem lại lợi ích tốt nhất cho quý khách SỰ THÔNG: CẢM Cronbach's alpha = 0,883 Sự tiếp đón và chào hỏi của nhân viên thủ tục tới từng khách hàng Nhân viên thủ tục gọi tên khách hàng ít nhất 1 lần trong suốt quá trình làm thủ tục Nhân viên thủ tục quan tâm tới sở thích của từng khách hàng (về vị trí ngồi theo từng loại tàu bay)

61

Stt Biến quan sát

Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến - tổng Cronbach's alpha nếu biến này bị loại Trung bình thang đo nếu loại biến

26,42 19,837 0,767 0,853 36

26,5371 21,499 0,732 0,86 37

26,3629 24,742 0,533 0,884 38

39 26,5171 21,614 0,684 0,865

Nhân viên thủ tục luôn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng (vị trí ngồi, suất ăn, dịch vụ gửi hành lý...) Giải quyết phàn nàn của khách hàng một cách nhiệt tình, nhanh chóng, bày tỏ sự thiện chí Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của từng đối tượng khách và phục vụ phù hợp (khách người già, trẻ em đi một mình, khách sử dụng xe lăn). Thái độ cảm thông, chia sẻ và nhiệt tình giúp đỡ của nhân viên

(Nguồn: Dữ liệu khảo sát của tác giả)

Theo quan sát Bảng 2.10, hệ số Cronbach’s Alpha của các khái niệm theo

mức độ thể hiện là khá cao: khái niệm “Yếu tố hữu hình” có hệ số Cronbach’s

Alpha = 0,813; “Tin cậy" có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,852; “Trách nhiệm” có hệ

số Cronbach’s Alpha = 0,734; “Đảm bảo” có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,693 và

“Cảm thông” có Cronbach’s Alpha = 0,883. Các hệ số này hầu hết từ 0,7 trở lên

chứng tỏ thang đo lường khá tốt. Bên cạnh đó “Đảm bảo” có hệ số Cronbach’s

Alpha = 0,693 > 0,6 có thể chấp nhận được. Theo Peterson, 1994 thang đo có hệ số

Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên có thể được sử dụng trong trường hợp khái niệm

đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu), từ

đó có thể tiến hành đưa các biến quan sát vào các phân tích tiếp theo.

62

Bảng 2.11: Đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thực hiện

Stt Biến quan sát Mức độ quan trọng (I) Mức độ thực hiện (P) Gaps (P) - (I)

I SỰ HỮU HÌNH (HH)

1 4,73 4,78 0,05 Vị trí quầy làm thủ tục dễ dàng nhận diện

2 4,41 4,61 0,2 Sự phân chia giữa các khu vực làm thủ tục rõ ràng

3 4,3 4,67 0,37

4 4,69 4,68 -0,01

5 4,74 4,73 -0,01

6 4,29 4,65 0,36

7 4,60 3,98 -0,62

8 4,59 3,46 -1,13

9 4,6 3,35 -1,25

Hệ thống màn hình thông báo dễ nhìn, cập nhật thông tin chính xác Hệ thống biển chỉ dẫn đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu và đặt tại các vị trí dễ nhìn thấy Hệ thống check-in hiện đại, nhanh chóng Vị trí phòng chờ khách hạng thương gia dễ dàng nhận diện, nhận biết Hệ thống mạng không dây miễn phí tại nhà ga Phòng chờ được đảm bảo sạch sẽ, thoáng mát và bài trí phù hợp Cơ sở vật chất tại phòng chờ hạng thương gia hiện đại, bố trí trang thiết bị, cơ cấu thực đơn phong phú

10 4,42 4,62 0,2 Hệ thống phát thanh gọi khách ra máy bay dễ nghe, to, rõ ràng

11 4,67 4,86 0,19 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự

63

Stt Biến quan sát Mức độ quan trọng (I) Mức độ thực hiện (P) Gaps (P) - (I)

12 4,59 3,54 -1,05

Các trang thiết bị phục vụ hành khách tại sân đỗ ở trạng thái vận hành tốt, đảm bảo chất lượng dịch vụ (xe nâng, xe thang, xe chở khách tại khu vực sân đỗ, xe cấp cứu…)

II SỰ TIN CẬY (TC)

13 4,81 4,65 -0,16

14 4,67 4,78 0,11

15 4,42 4,12 -0,3

16 4,25 4,57 0,32

với đối 17 4,75 4,66 -0,09

18 4,68 4,59 -0,09

19 4,85 4,87 0,02

20 4,9 4,89 -0,01

21 4,94 4,88 -0,06

Dịch vụ làm thủ tục thực hiện đúng tất cả cam kết với khách hàng Thời gian làm thủ tục nhanh chóng, kịp thời Thời gian xếp hàng chờ làm thủ tục nhanh chóng Khi gặp bất thường về hành lý, hành khách nhận được sự hướng dẫn của nhân viên nhanh chóng Cung cấp tốt dịch vụ lối đi ưu tiên tại khu vực kiểm tra an ninh khách C/VIP/Priority, người có công với cách mạng,… Thời gian trả hành lý đúng như cam kết Thời gian tiếp cận của các phương tiện với tàu bay an toàn, đúng giờ Việc gọi khách ra tàu bay được thực hiện theo đúng trình tự đã cam kết Thời gian gọi khách ra tàu bay được thực hiện theo đúng cam kết

64

Stt Biến quan sát Mức độ quan trọng (I) Mức độ thực hiện (P) Gaps (P) - (I)

4,8 4,88 0,08 22

TRÁCH III Thời gian đưa khách lên tàu theo đúng cam kết THẦN TINH NHIỆM (TTTN)

23 4,79 4,91 0,12

Nhân viên làm thủ tục và nhân viên điều phối luôn có mặt tại vị trí phục vụ

24 thường 4,73 4,96 0,23

25 4,59 3,73 -0,86

26 4,23 3,44 -0,79

27 4,47 4,32 -0,15

28 4,61 4,12 -0,49

Cung cấp kịp thời thông tin chuyến bay bất tới khách hàng Nhân viên sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu chính đáng của khách hàng Nhân viên hướng dẫn hành khách với thái độ niềm nở, nhiệt tình luôn chủ động Nhân viên hướng dẫn và trợ giúp khách hàng Nhân viên có mặt tại cửa ra tàu bay đúng giờ để giải đáp các thắc mắc của khách hàng

IV SỰ ĐẢM BẢO (DB)

29 4,7 4,76 0,06

30 4,59 4,75 0,16

31 4,6 3,68 -0,92

32 4,6 4,27 -0,33

Nhân viên làm thủ tục có kỹ năng giao tiếp tốt, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ vững vàng Nhân viên làm thủ tục lịch sự, thân thiện và chiếm được tình cảm của khách hàng Nhân viên có khả năng ngoại ngữ tốt Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm và đem lại lợi ích tốt nhất cho quý khách.

65

Stt Biến quan sát Mức độ quan trọng (I) Mức độ thực hiện (P) Gaps (P) - (I)

V SỰ CẢM THÔNG (CT)

33 4,16 3,62 -0,54

34 4,07 3,83 -0,24

35 4,59 4,25 -0,34

36 4,59 3,51 -1,08

37 4,47 4,47 0

38 4,65 4,35 -0,30

39 4,49 4,18 -0,31 Sự tiếp đón và chào hỏi của nhân viên làm thủ tục tới từng khách hàng Nhân viên làm thủ tục gọi tên khách hàng ít nhất 1 lần trong suốt quá trình làm thủ tục Nhân viên làm thủ tục quan tâm tới sở thích của từng khách hàng (về vị trí ngồi theo từng loại tàu bay) Nhân viên làm thủ tục luôn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng (vị trí ngồi, suất ăn, dịch vụ gửi hành lý...) Giải quyết phàn nàn của khách hàng một cách nhiệt tình, nhanh chóng, bày tỏ sự thiện chí Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của từng đối tượng khách và phục vụ phù hợp (khách người già, trẻ em đi một mình, khách sử dụng xe lăn.) Thái độ cảm thông, chia sẻ và nhiệt tình giúp đỡ của nhân viên

(Nguồn: Dữ liệu khảo sát của tác giả)

Qua bảng 2.11 cho thấy: Hầu hết chênh lệch giữa mức độ thực hiện (P) so

với mức độ quan trọng (I) đều mang dấu âm cho thấy hiện tại chất lượng dịch vụ

mặt đất còn tồn tại nhiều hạn chế, cụ thể mức độ thể hiện thấp hơn và chưa đáp ứng

được so với mong đợi của hành khách. Ngoại trừ các yếu tố: “Vị trí quầy làm thủ

tục dễ dàng nhận diện”, “Sự phân chia giữa các khu vực làm thủ tục rõ ràng”, “Hệ

thống màn hình thông báo dễ nhìn, cập nhật thông tin chính xác”, “Vị trí phòng chờ

khách hạng thương gia dễ dàng nhận diện, nhận biết”, “Hệ thống phát thanh gọi

66

khách ra máy bay dễ nghe, to, rõ ràng ”, “Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự”,

“Thời gian làm thủ tục nhanh chóng, kịp thời”, “Khi gặp bất thường về hành lý,

hành khách nhận được sự hướng dẫn của nhân viên nhanh chóng”, “Thời gian đưa

khách lên tàu theo đúng cam kết”, “Thời gian tiếp cận của các phương tiện với tàu

bay an toàn, đúng giờ”, “Nhân viên làm thủ tục và nhân viên điều phối luôn có mặt

tại vị trí phục vụ”, “Cung cấp kịp thời thông tin chuyến bay bất thường tới khách

hàng”, “Nhân viên làm thủ tục lịch sự, thân thiện và chiếm được tình cảm của khách

hàng”, “Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm và đem lại lợi ích tốt nhất cho quý

khách”, “Nhân viên làm thủ tục có kỹ năng giao tiếp tốt, kiến thức chuyên môn

nghiệp vụ vững vàng” có mức chênh lệch mang dấu (+), tức là mức độ thể hiện cao

hơn so với mức độ quan trọng.

Bên cạnh đó, qua kết quả phân tích cho thấy các nhân tố còn yếu kém trong

đó phải đề cập đến vấn đề:

“Hệ thống mạng không dây miễn phí tại nhà ga”, “Phòng chờ được đảm bảo

sạch sẽ, thoáng mát và bài trí phù hợp”, “Cơ sở vật chất tại phòng chờ hạng thương

gia hiện đại, bố trí trang thiết bị, cơ cấu thực đơn phong phú”, “Các trang thiết bị

phục vụ hành khách tại sân đỗ ở trạng thái vận hành tốt, đảm bảo chất lượng dịch vụ

(xe nâng, xe thang, xe chở khách tại khu vực sân đỗ, xe cấp cứu…)”, “Nhân viên

làm thủ tục quan tâm tới sở thích của từng khách hàng (về vị trí ngồi theo từng loại

tàu bay)”, “Nhân viên làm thủ tục luôn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng (vị trí ngồi,

suất ăn, dịch vụ gửi hành lý...)”, “Nhân viên có khả năng ngoại ngữ tốt”, “Nhân

viên luôn thể hiện sự quan tâm và đem lại lợi ích tốt nhất cho quý khách”, “Nhân

viên sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu chính đáng của khách hàng”, “Nhân viên có mặt

tại cửa ra tàu bay đúng giờ để giải đáp các thắc mắc của khách hàng”. Những nhân

tố này cần phải được tập trung phát triển.

Kết quả mô hình IPA:

Mục đích của mô hình IPA nhằm đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch

vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam. Lần lượt

67

cho tất cả các thuộc tính vào mô hình IPA để có thể đưa ra chiến lược ứng với từng

thành phần chất lượng dịch vụ riêng biệt. Kết quả thể hiện như trong hình sau:

Quan HH1; HH4; HH5; HH11;

trọng HH7; HH8; HH9; HH12; TTTN3; TTTN6; DB3; TC1; TC2; TC5; TC6; TC7; TC8; TC9; TC10;

DB4; CT3; CT4, CT6 TTTN1; TTTN2; DB1;

4,58 DB2

TC3; TTTN4; TTTN5; CT1; CT2; CT7 HH2; HH3; HH6; HH10 TC4; TC5

Thể hiện

4,36

Sơ đồ 2.2: Mô hình phân tích mức độ quan trọng - mức độ thể hiện (IPA)

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu)

Kết quả cho thấy, đa phần đánh giá của hành khách đều tập trung vào hai

nhóm II (Mức độ quan trọng cao, Mức độ thể hiện cao) - Tiếp tục duy trì và III

(Mức độ quan trọng thấp, mức độ thực hiện thấp) - hạn chế phát triển.

* Tập trung phát triển: HH8; TTTN3; TTTN6; CT6; HH7; HH9; HH12;

DB3; DB4; CT3; CT4

Ở góc phần tư thứ nhất, có 03 yếu tố được xem là quan trọng với hành khách

như mức độ thể hiện dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân

bay Việt Nam còn yếu kém, cụ thể là các biến như: “Hệ thống mạng không dây

miễn phí tại nhà ga, “Phòng chờ được đảm bảo sạch sẽ, thoáng mát và bài trí phù

hợp”, “Cơ sở vật chất tại phòng chờ hạng thương gia hiện đại, bố trí trang thiết bị,

cơ cấu thực đơn phong phú”, “Các trang thiết bị phục vụ hành khách tại sân đỗ ở

trạng thái vận hành tốt, đảm bảo chất lượng dịch vụ (xe nâng, xe thang, xe chở

khách tại khu vực sân đỗ, xe cấp cứu…)”, “Nhân viên làm thủ tục quan tâm tới sở

thích của từng khách hàng (về vị trí ngồi theo từng loại tàu bay)”, “Nhân viên làm

thủ tục luôn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng (vị trí ngồi, suất ăn, dịch vụ gửi hành

lý...) ”, “Nhân viên có khả năng ngoại ngữ tốt”, “Nhân viên luôn thể hiện sự quan

68

tâm và đem lại lợi ích tốt nhất cho quý khách”, “Nhân viên sẵn sàng đáp ứng các

yêu cầu chính đáng của khách hàng”, “Nhân viên có mặt tại cửa ra tàu bay đúng giờ

để giải đáp các thắc mắc của khách hàng”. Các dịch vụ mặt đất không đảm bảo

những thông tin và dịch vụ như đã hứa. Đây là các tiêu chí mà theo đánh giá là có

mức độ quan trọng cao nhưng mức độ thực hiện của Công ty TNHH MTV dịch vụ

mặt đất sân bay Việt Nam lại thấp.

Đa phần các tiêu chí có liên quan đến nhân tố con người đó là nhân viên trực

tiếp tiếp xúc với hành khách, khách hàng rất xem trọng các tiêu chí này nhưng thực

tế thể hiện còn thấp. Chính vì thế, việc chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên

nghiệp là rất cần thiết.

Kết quả này cho thấy các yếu tố quan trọng cấu thành chất lượng dịch vụ làm

thỏa mãn khách hàng phần lớn có liên quan đến sự thể hiện của đội ngũ nhân viên.

Điều này cũng cho thấy đối với khách hàng nhân viên của Công ty TNHH MTV

dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam chưa thực sự nhiệt tình trong công việc. Có thể,

nhân viên không thể giải quyết hết tất cả các vấn đề nảy sinh của khách hàng nhưng

họ cũng nên thể hiện thiện thái độ quan tâm, chia sẻ và cố gắng đến mức tốt nhất

tạo sự thoải mái cho khách hàng.

* Tiếp tục phát huy: HH1; HH4; HH5; H11; TC1; TC2; TC5; TC6; TC7;

TC8; TC9; TC10; TTTN1; TTTN2; DB1; DB2

Ở góc phần tư thứ hai, là nhóm có mức độ quan trọng cao và dịch vụ mặt đất

mà Công ty thể hiện tốt những mặt này và chính sách là nên “tiếp tục phát huy”.

Các thuộc tính này có chỉ số trung bình cho mức độ quan trọng và sự thể hiện

tương đối cao. Những thuộc tính này đều có mức độ quan trọng và mức độ thực

hiện đều cao hơn giá trị trung bình chung của từng mức độ. Kết quả này cho thấy

nhìn chung về các chỉ tiêu về “sự hữu hình” của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt

đất sân bay Việt Nam đã cung ứng rất tốt về mặt kỹ thuật đem lại sự an toàn, chất

lượng và đúng giờ trong tất cả các dịch vụ cung ứng làm hài lòng khách hàng.

Thực tế cho thấy tất cả các quy trình, các trang thiết bị cung ứng cho công tác

phục vụ mặt đất đều được Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam

69

xem trọng và tuân thủ theo chuẩn IATA cũng như yêu cầu khắt khe của các hãng

hàng không.

* Hạn chế phát triển: TC3; TTTN4; TTTN5; CT1; CT2; CT7

Chỉ có 6 tiêu chí là TC3; TTTN4; TTTN5; CT1; CT2; CT7 rơi vào ô này,

thuộc tính này đều có chỉ số trung bình của I và P thấp hơn mức trung bình chung.

Do đó, không cần tập trung quá nhiều nguồn lực vào thuộc tính này. Vì mặc

dù sự thể hiện tương đối thấp nhưng mức độ quan trọng của các thuộc tính này cũng

bị đánh giá thấp hơn so với những thuộc tính khác. Tuy nhiên, điều này không có

nghĩa là Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam nên giảm chất

lượng thực hiện dịch vụ trong ô này.

Vì chất lượng dịch vụ nghèo nàn ở ô này có thể trở thành nguyên nhân làm

hành khách cảm thấy không hài lòng trong lần sử dụng dịch vụ tiếp theo.

* Giảm sự đầu tư: Có 4 yếu tố như: HH2; HH3; HH6; HH10; TC4; CT5 Đối

với các yếu tố này, Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam có thể

duy trì hiện trạng, giảm sự đầu tư.

2.3. Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất của Công ty TNHH

MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam

2.3.1. Ưu điểm

Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam tuy mới thành lập,

đến nay được gần 5 năm nhưng là thành viên trực thuộc Tổng công ty Hàng không

Việt Nam nên có nhiều ưu đãi và được sự hỗ trợ của Tổng công ty. Nhìn chung,

chất lượng phục vụ hành khách, ý thức, thái độ của lãnh đạo đơn vị và nhân viên

công ty trong dây chuyền vận tải hàng không đã được cải thiện; cơ sở hạ tầng, trang

thiết bị kỹ thuật của nhà ga, khu bay đã và đang được bảo dưỡng, cải tạo, sửa chữa.

Cụ thể:

Trang thiết bị được đầu tư mới và hiện đại như các loại xe nâng, xe thang, xe

đầu kéo… phục vụ dễ dàng và thuận tiện cho công tác phục vụ sân đỗ. Hệ thống

làm thủ tục check in cũng được đầu tư mới tuân thủ theo yêu cầu của các hãng hàng

không.

70

Về cơ bản, đội ngũ nhân viên của công ty đã được đào tạo chuyên môn,

nghiệp vụ và cấp chứng chỉ, giấy phép theo quy định, hoàn thiện thủ tục hàng

không nhanh chóng, không gây phiền hà cho khách, có thái độ văn minh, lịch sự.

Công ty đã triển khai xây dựng văn hoá doanh nghiệp; không ngừng quán triệt, phổ

biến đến từng nhân viên trong đơn vị trong việc cải thiện, nâng cao tinh thần, thái

độ phục vụ khách hàng; yêu cầu nhân viên rèn luyện, trau dồi trình độ ngoại ngữ để

giao tiếp tốt hơn với người nước ngoài, tạo dựng hình ảnh thân thiện, văn minh,

lịch sự.

Công ty đã triển khai đồng bộ các biện pháp chấn chỉnh và nâng cao ý thức

và thái độ phục vụ, tuyên truyền giáo dục sâu rộng trong toàn thể cán bộ công nhân

viên, rà soát, bổ sung, sửa đổi toàn bộ các quy trình, quy định và hướng dẫn công

việc trong từng khâu dịch vụ từ thời gian mở quầy, đóng quầy, quy trình làm thủ tục

cho khách, công tác phục vụ hành lý, dịch vụ cho khách ra tàu bay, dịch vụ cho

khách tạm dừng, nối chuyến, dịch vụ cho khách đối với chuyến bay chậm hủy

chuyến, dịch vụ khách đặc biệt, dịch vụ khách tại điểm đến… Nhìn chung chất

lượng đã có nhiều cải thiện và được khách hàng khen ngợi.

Trong điều kiện cạnh tranh ngày một gay gắt, dịch vụ không chỉ dừng lại ở

mức được triển khai thực hiện tốt theo cam kết giữa VIAGS và khách hàng mà quan

trọng hơn còn cần thể hiện sự “vượt trội” so với đối thủ. Hàng loạt các chiến dịch

như “Chiến dịch nụ cười”, “Chiến dịch Win-Win”, “Chiến dịch We are Pro”… cùng

các buổi lễ biểu dương nhân viên có phong cách phục vụ xuất sắc được tổ chức định

kỳ theo quy mô cấp Công ty đã góp phần nâng cao nhận thức về dịch vụ chăm sóc

khách hàng trong đội ngũ cán bộ công nhân viên.

Không dừng lại ở những chỉ số hài lòng của khách hàng hiện tại, VIAGS tổ

chức các chương trình tham quan, học hỏi các đơn vị, doanh nghiệp được đánh giá

cao trong ngành dịch vụ cao cấp như các nhà hàng, khách sạn 5 sao, các hãng hàng

không tiêu biểu cũng giúp nhân viên tuyến trước có cái nhìn cận cảnh hơn về mặt

bằng và sự thay đổi không ngừng về tiêu chuẩn dịch vụ của khách hàng. Cũng qua

đó, các chương trình tham quan thực tế này góp phần tạo động lực để nhân viên tự

71

hoàn thiện các kỹ năng, tác phong chuyên nghiệp nhằm cung cấp những “Dịch vụ

hoàn hảo” cho từng đối tượng khách hàng.

Để duy trì và phát triển các hoạt động cải tiến về chất lượng dịch vụ, VIAGS

định kỳ tổ chức các cuộc đánh giá dựa trên “mức độ hài lòng và mong muốn của

khách hàng” với các đối tượng là các hãng hàng không và hành khách đi máy bay.

Công ty đã tổ chức rà soát quy trình phục vụ chuyến bay, công tác phối hợp

các khâu, đảm bảo tính chặt chẽ trong dây chuyền phục vụ, đánh giá công tác phục

vụ bay hàng ngày thông qua báo cáo tại từng chuyến bay cụ thể, lãnh đạo đơn vị

định kỳ giao ban sản xuất hàng tuần để rà soát, đánh giá công tác phục vụ, kịp thời

chỉ đạo khắc phục các hạn chế, các sai sót trong công tác phục vụ, xây dựng các

biện pháp phòng ngừa phù hợp.

Thường xuyên quán triệt công tác an toàn, an ninh trong phục vụ bay, đảm

bảo 100% chuyến bay được phục vụ an toàn, quán triệt công tác phòng cháy, chữa

cháy trong đơn vị, đặc biệt tại các khu vực sản xuất trực tiếp.

Phân công và giao trách nhiệm cho cán bộ các cấp tham gia vào quá trình

kiểm tra, đánh giá, giám sát công tác chuyên môn, phục vụ hành khách, phục vụ

chuyến bay, đảm bảo các quy trình, quy định được thực hiện nghiêm túc.

Công tác làm thủ tục khách được thực hiện đúng theo quy định, đảm bảo an

toàn an ninh qua việc kiểm qua thực tế và thực hiện các câu hỏi kiểm tra về an ninh

khi làm thủ tục.

Công tác phục vụ hành lý được kiểm soát chặt chẽ, đảm bảo an toàn, an ninh

hành lý, việc chất xếp, vận chuyển hành lý được triển khai và tuân thủ theo các quy

định của ngành, của nhà chức trách sân bay, không có hiện tượng vận chuyển hay

tiếp tay vận chuyển hành lý, hàng hóa sai quy định.

Công tác phục vụ chuyến bay trên sân được thực hiện nghiêm túc theo quy

trình quy định, đặc biệt là tuân thủ các quy định an toàn khi vận hành trang thiết bị

trên sân, trang thiết bị tiếp cận và phục vụ tàu bay, từ đầu năm 2016 tính tời thời

điểm báo cáo, đơn vị chưa để xảy ra trường hợp uy hiếp an toàn, mất an toàn do

trang thiết bị gây ra đối với tàu bay.

72

Công tác kiểm soát, cân bằng tải được thực hiện đúng quy định về khai thác

và an toàn, không có trường hợp mất an toàn cho chuyến bay do sai tải, quá tải.

2.3.2. Tồn tại và nguyên nhân tồn tại

Bên cạnh những kết quả đạt được, chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất của

Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam còn một số hạn chế như:

Về cơ sở vật chất: Cảng hàng không quốc tế Nội Bài là nơi có tần suất các

chuyến bay đến và đi lớn, vì vậy yêu cầu về nhân sự phục vụ và trang thiết bị luôn ở

mức rất cao. Hơn nữa, Nhà ga nội địa chưa được mở rộng nên thường xuyên xảy ra

tình trạng ùn tắc, đặc biệt vào mùa cao điểm. Chính vào những lúc này, công tác

điều phối, bố trí nhân sự và trang thiết bị không hợp lý là một phần nguyên nhân

khiến cho các chuyến bay bị chậm trễ.

Trong thời gian cao điểm, đặc biệt là các ngày Tết nguyên đán, tình trạng

thiếu Gate Boarding nội địa thường xuyên xảy ra, thời gian giãn cách giữa các

chuyến tại một Gate chỉ từ 15 - 20 phút trong khi tiêu chuẩn thời gian trung bình

Boarding cho một chuyến bay là 30 phút.

Về nhân sự: Việc điều động, bố trí nhân sự chưa hợp lý và thiếu nhân lực

chuyên trách là một trong số những nguyên nhân dẫn tới tình trạng ùn tắc hành

khách tại khu vực check-in, Công an cửa khẩu và soi chiếu an ninh vào phòng chờ

quốc tế. Đặc biệt trong mùa cao điểm như dịp Tết Nguyên đán hoặc mùa du lịch,

tình trạng ùn tắc đã khiến nhiều chuyến bay bị chậm từ 10 phút trở lên.

Về các chương trình Marketing, chăm sóc khách hàng: Chưa được quan tâm

đúng mức. Công ty chỉ chú trọng tới việc phục vụ cho đối tượng khách hàng chính

của mình là các hãng hàng không, hành khách đi máy bay mà bỏ qua một đối tượng

khách hàng không kém phần quan trọng là hành khách không trực tiếp sử dụng các

dịch vụ mặt đất như là người nhà, khách đưa tiễn. Họ là những khách hàng tiềm

năng, có thể là những người sẽ sử dụng các dịch vụ hàng không trong tương lai. Do

vậy, các bộ phận liên quan trực tiếp với các đối tượng khách hàng này cũng cần

phải đặc biệt chú ý.

73

Về quy trình thực hiện: Công tác phối hợp giữa Trung tâm an ninh, Điều

hành sân bay và VIAGS chưa thực sự chủ động, hiệu quả mặc dù trước Tết và hàng

ngày các bên đã trao đổi và thống nhất kế khoạch thực hiện. Thực tế các kế hoạch

không được thực hiện đúng như đã thống nhất dẫn đến VIAGS mất nhiều thời gian

để liên hệ.

Chưa có sự phối hợp giữa các công ty thương mại mặt đất để trao đổi, điều

động nhân sự phục vụ khách hàng trong các mùa cao điểm.

Tình trạng chậm chuyến dây chuyền vẫn xảy ra do chưa có sự phối hợp

nhuần nhuyễn giữa VIAGS với đại diện các hãng bay.

74

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT

CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ

MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM

3.1. Định hướng phát triển công ty và nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của

Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam

3.1.1. Định hướng phát triển của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất Sân bay

Việt Nam đến năm 2025

a. Tầm nhìn:

Từ nay đến năm 2020, tiếp tục thực hiện chiến lược đầu tư nâng cấp, hiện đại

hóa hạ tầng Cảng hàng không trong cả nước theo hướng hiện đại, đạt tiêu chuẩn

quốc tế; đảm bảo an ninh an toàn, phát triển hiệu quả và bền vững; mở rộng hợp tác

đầu tư, thực hiện tốt chủ trương xã hội hóa thu hút vốn đầu tư phát triển hạ tầng

Cảng hàng không; nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách, phát triển các

loại hình dịch vụ hàng không và phi hàng không chất lượng cao; đáp ứng nhu cầu

phát triển của ngành hàng không, góp phần đưa Việt Nam trở thành điểm đến an

toàn, năng động, hấp dẫn hàng đầu khu vực Châu Á – Thái Bình Dương.

b. Sứ mạng:

Với sứ mạng giới thiệu hình ảnh đất nước – con người Việt Nam: "Hòa bình

– Văn minh – Thân thiện – Năng động", công ty tiếp tục xác định nhiệm vụ giữ

vững an ninh, an toàn, hiện đại hóa Cảng hàng không, đẩy mạnh hoạt động thương

mại, mở rộng hợp tác đầu tư, xây dựng và phát triển các loại hình dịch vụ hàng

không và phi hàng không chất lượng cao, góp phần quan trọng vào việc thúc đẩy

phát triển kinh tế xã hội, đảm bảo an ninh quốc phòng của đất nước là nhiệm vụ

chính trị và văn hóa doanh nghiệp của VIAGS.

c. Chính sách chất lượng:

Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam đảm bảo cung cấp

cho khách hàng những dịch vụ chất lượng theo các tiêu chí sau:

75

- An toàn: an toàn ngay từ đầu. Yếu tố quan trọng của hàng không là yếu tố

an toàn. Chính vì vậy vấn đề an toàn được quan tâm rất nhiều khi cung cấp dịch vụ

mặt đất và là tiêu chí hàng đầu của công ty.

- Chính xác: chính xác trong mọi dịch vụ cung cấp. Hàng không cần nhanh

chóng và chính xác bất kì một sự bất cẩn nào cũng có thể gây ra thiệt hại lớn về tài

sản và tính mạng bởi vậy cung ứng dịch vụ nhanh chóng và chính xác là góp phần

xây dựng bộ mặt cho công ty nói riêng và Cảng Hàng không nói chung.

- Cung cấp dịch vụ xanh: cung cấp dịch vụ thân thiện và an toàn với môi

trường.

- Sự hài lòng của khách hàng: khách hàng là người tiêu dùng trực tiếp các

dịch vụ cung ứng và mang lại doanh thu cho công ty. Vì vậy, công ty cần làm hài

lòng khách hàng và tạo nên sự tin tưởng của họ khi sử dụng các dịch vụ do công ty

cung ứng, từ đó có thể lôi kéo thêm nhiều khách hàng và mang lại lợi ích cho công

ty.

d. Chiến lược kinh doanh:

Lấy phương châm hướng tới khách hàng làm trọng tâm, làm cơ sở cho mục

tiêu phát triển của công ty, hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng,

đáp ứng yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ. Xây

dựng đội ngũ nhân viên có trình độ, năng lực cao đáp ứng nhu cầu kỹ thuật chuyên

môn và gắn bó lâu dài với công ty. Không ngừng nâng cao năng lực sản xuất cạnh

tranh, chất lượng dịch vụ và năng suất lao động.

3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV

dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam

Việc nâng cấp chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ được VIAGS đặt ra để thực

hiện thường xuyên, liên tục đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và thay đổi không

ngừng của khách hàng với mong muốn mang đến cho khách hàng những trải

nghiệm về dịch vụ đẳng cấp, tương xứng với các hãng hàng không trong khu vực và

trên thế giới. Giai đoạn 2020-2025 là giai đoạn khó khăn, tình hình dịch bệnh Covid

– 19 diễn ra phức tạp, thị trường vận tải hàng không có thể suy giảm mạnh trong lúc

76

cạnh tranh ngày càng khốc liệt. VIAGS đang chịu áp lực cạnh tranh gay gắt với các

hãng hàng không chi phí thấp như VietjetAir, Jetstar Paccific Airlines, Air

Mekong,.. Tranh thủ thời gian này, VIAGS cần nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất

của công ty theo các định hướng sau:

- Xây dựng các tiêu chuẩn về hoạt động dịch vụ mặt đất của công ty.

- Tổ chức triển khai, theo dõi việc thực hiện các tiêu chuẩn dịch vụ mặt đất

phù hợp với yêu cầu thị trường và mong đợi ngày càng cao của khách hàng: đảm

bảo 100% phản ánh của khách hàng được ghi nhận có phản hồi và giải pháp cải tiến

cần thiết.

- Tổ chức nghiên cứu và đề xuất các phương án triển khai các loại hình dịch

vụ mới.

- Xây dựng đội ngũ nhân viên, cán bộ quản lý làm việc ở các đơn vị có liên

quan đến hoạt động dịch vụ mặt đất phải đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ thậm chí còn

phải cao hơn sự mong đợi của khách hàng.

- 100% cán bộ, nhân viên tuân thủ các quy trình chất lượng tại bộ phận.

- Tìm kiếm nhà đầu tư chiến lược.

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV

dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất của công ty

và kết quả khảo sát ý kiến hành khách về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng Hàng

không sân bay quốc tế Nội Bài, nhận thấy được lợi thế cũng như những hạn chế của

công ty trong việc cung ứng các dịch vụ mặt đất, tác giả đề xuất một số giải pháp

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch

vụ mặt đất sân bay Việt Nam như sau:

3.2.1. Tập trung phát triển nhóm giải pháp liên quan đến nhóm nhân tố phương

tiện hữu hình

Ở góc phần tư thứ nhất có 11 yếu tố được xem xét là quan trọng với khách

hàng nhưng mức độ thể hiện của công ty còn yếu kém, cụ thể là các như HH7,

HH8, HH9, HH12, TTTN3, TTTN6, DB3, DB4, CT3, CT4, CT6. Nhóm đầu tiên

77

cần quan tâm chính là sự hữu hình thể hiện ở các yếu tố như: HH7 (Hệ thống mạng

không dây miễn phí tại nhà ga); HH8 (Phòng chờ được đảm bảo sạch sẽ, thoáng mát

và bài trí phù hợp), HH9 (Cơ sở vật chất tại phòng chờ hạng thương gia hiện đại, bố

trí trang thiết bị, cơ cấu thực đơn phong phú), HH12 (Các trang thiết bị phục vụ

hành khách tại sân đỗ ở trạng thái vận hành tốt, đảm bảo chất lượng dịch vụ (xe

nâng, xe thang, xe chở khách tại khu vực sân đỗ, xe cấp cứu…).

a. Đầu tư nâng cấp hệ thống mạng miễn phí không dây tại nhà ga.

Cảng hàng không là nơi đi lại của rất nhiều chính khách, doanh nhân, tổ chức

trong và ngoài nước, những người có rất nhiều công việc phải giải quyết trong ngày.

Đòi hỏi phải sử dụng đến mạng không dây miễn phí, do đó hành khách có thể sử

dụng máy tính xách tay, máy tính bảng, hay điện thoại thông minh để kết nối với hệ

thống mạng không dây (wifi) tại bất kỳ khu vực nào của nhà ga. Do đó, cần đầu tư

nâng cấp các bộ phát wifi công suất lớn để phục vụ nhu cầu của hành khách.

b. Đảm bảo chất lượng dịch vụ vệ sinh tại phòng chờ được sạch sẽ, thoáng

mát và bài trí phù hợp.

Bên cạnh đó, trong những năm gần đây mức độ tăng trưởng hành khách tăng

cao. Chính vì vậy, tại khu vực phòng chờ khách ra máy bay vào những thời gian cao

điểm còn chật chội, thiếu chỗ ngồi, chưa được sạch sẽ, thoáng mát, tạo cảm giác ức

chế cho hành khách. Hành khách sau khi làm thủ tục sẽ di chuyển đến phòng chờ để

đợi gọi lên máy bay. Do đó công tác vệ sinh tại phòng chờ cần phải đảm bảo sạch sẽ

và thoáng mát tạo cảm giác thoải mái cho hành khách. Do đó, công ty cần phải quan

tâm hơn nữa đến chất lượng dịch vụ vệ sinh tại phòng chờ.

c. Tăng cường cơ sở vật chất tại phòng chờ hạng thương gia hiện đại, bố trí

trang thiết bị, cơ cấu thực đơn phong phú

Phòng chờ hạng thương gia của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân

bay Việt Nam còn chưa hiện đại, chưa thể hiện rõ nét tính dân tộc và đặc trưng. Bố

trí trang thiết bị, cơ cấu thực đơn đồ ăn, cách bài trí, sắp đặt chưa khoa học, chưa

gọn gàng, một số món ăn còn gây ra nhiều mùi trong phòng... Phòng chờ hạng

thương gia của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam được đưa

78

vào sử dụng từ năm 2008, từ khi 3 Xí nghiệp Thương mại mặt đất Nội Bài, Đà

Nẵng, Tân Sơn Nhất của Tổng công ty Hàng không Việt Nam là các đơn vị cung

cấp dịch vụ mặt đất độc lập và hợp nhất thành Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất

sân bay Việt Nam. Cho đến nay, cơ sở vật chất có phần xuống cấp, bàn ghế một số

đã quá cũ, nỉ bọc ghế bạc màu, ố bẩn... Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân

bay Việt Nam đã từng bước cải tạo, bổ sung trang thiết bị bàn ghê, quầy ăn tự chọn,

giá, tủ để báo, để hành lý, nhà vệ sinh,... Tuy nhiên do tiêu chuẩn phòng chờ ngày

càng cao cho nên một số công tác đầu tư nâng cấp vẫn phải được củng cố về chất

lượng.

Kinh nghiệm trong thiết kế thực đơn của đơn vị cung ứng còn hạn chế, hạ

tầng khu vực sơ chế, chế biến chật hẹp, không ổn định.

Công ty cần đầu tư máy đọc thẻ khởi hành (Boarding pass): Khi đón khách

vào phòng chờ, nhân viên chỉ cần quét thẻ vào máy là có thể biết được thông tin đầy

đủ của hành khách mà không cần phải thực hiện những động tác thủ công như việc

mượn các giấy tờ của hách để kiểm tra theo chính sách. Dành nhiều thời gian hơn

trong việc đón tiếp khách.

d. Đảm bảo các trang thiết bị phục vụ hành khách tại sân đỗ ở trạng thái vận

hành tốt, đảm bảo chất lượng dịch vụ (xe nâng, xe thang, xe chở khách tại khu vực

sân đỗ, xe cấp cứu…)

Tăng cường công tác bảo dưỡng kỹ thuật định kỳ với trang thiết bị phục vụ

mặt đất như: xe thang, xe nâng, xe chở hành khách trong sân đỗ, xe khởi động điện,

xe khởi động khí... đảm bảo các trang thiết bị luôn được vận hành trong tình trạng

hoạt động tốt, đảm bảo cho hoạt động khai thác tại Cảng thông suốt, liên tục.

Các phương tiện tiếp cận tàu bay phải thường xuyên kiểm tra và được vận

hành đảm bảo trong tình trạng tốt nhất. Đây là việc làm hết sức quan trọng và cần

thiết mục đích để cho việc phục vụ được an toàn là trên hết.

79

3.2.2. Đầu tư và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp đảm bảo đem lại sự

hài lòng cho khách hàng

Trong hoạt động hàng không, chất lượng của sản phẩm dịch vụ mà khách

hàng cảm nhận được chính là sự tổng hợp của nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có

yếu tố thuộc về đội ngũ nhân viên. Nhân viên là người trực tiếp phục vụ khách

hàng. Vì vậy thái độ và trình độ của họ quyết định phần lớn đến chất lượng dịch vụ

và hình ảnh của cảng hàng không. Do đó, để đem lại sự hài lòng cho khách hàng,

một mặt cần động viên, khuyến khích nhân viên bằng các chính sách, chế độ hợp lý

nhằm tạo động lực giúp họ phục vụ khách hàng tốt hơn đồng thời có những quy

định về đồng phục nhân viên tạo cảm giác chuyên nghiệp trong các dịch vụ mặt đất

do công ty cung cấp.

Nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh

tranh. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng

động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ. Đó cũng là những vấn đề mà

khách hàng phàn nàn nhiều nhất và mong muốn nhiều nhất. Do vậy để góp phần

nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ hàng không và tạo được hình ảnh thân

thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng nhân viên chính là một

giải pháp rất quan trọng. Nhìn chung đội ngũ cán bộ nhân viên của công ty đều có

năng lực trình độ chuyên môn cao nhưng do chính sách tuyển dụng và đào tạo đã có

một số lực luợng lao động trẻ chưa có kinh nghiệm, trong quá trình phục vụ vẫn còn

nhiều bất cập xảy ra mà nguyên nhân chủ yếu là do lỗi của nhân viên phục vụ. Nhân

viên tuy được đào tạo cơ bản nhưng vẫn chưa có kinh nghiệm xử lí các tình huống

bất thường xảy ra.

Chính vì vậy, công nên tập trung phát triển trên các phương diện sau:

- Nên xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học chính xác và

hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu

công việc.

- Thường xuyên bồi dưỡng về chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên về khả

năng thực hiện công việc với kĩ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp

80

xúc với khách hàng, cũng như ý thức trách nhiệm đối với công việc để nhân viên

phải luôn sẵn sàng, kịp thời đáp ứng các yêu cầu chính đáng của khách hàng khi có

yêu cầu.

- Đào tạo tại các cơ sở huấn luyện, đào tạo với chương trình được cơ quan có

thẩm quyền phê chuẩn phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được phân công và tích

lũy đủ thời gian thực hành, kinh nghiệm thực tế, thông thạo tiếng Anh chuyên

ngành hàng không.

- Tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ chuyên môn nhằm khuyến khích, động viên

mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có thể có biện pháp cải thiện kịp

thời mang lại hiệu quả trong công tác xây dựng hình của công ty thông qua nhân

viên.

- Đồng thời, nhân viên trong các ca trực được phân công cần phải luôn kịp

thời có mặt tại cửa ra tàu bay đúng giờ để giải đáp thắc mắc của khách hàng.

3.2.3. Giải pháp liên quan đến Marketing và hoạt động chăm sóc khách hàng

Tại các cảng hàng không hiện nay đã có nhiều doanh nghiệp tham gia cung

cấp dịch vụ phục vụ mặt đất, để giúp khách hàng làm quen và hiểu được những tiện

ích, đồng thời phân biệt sự khác biệt về dịch vụ mặt đất của VIAGS với các doanh

nghiệp khác, VIAGS cần đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, giới thiệu dịch vụ mặt đất

đến đông đảo mọi đối tượng khách hàng.

Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng là hết sức cần thiết, nó

tác động mạnh mẽ vào nhận thức của mọi người, phá vỡ tâm lý ngần ngại của khách

hàng trước dịch vụ mới. Quảng cáo còn có tác dụng rất lớn trong việc kích thích sự

tìm hiểu của khách hàng về sản phẩm mới đặt biệt nếu đây là các quảng cáo hết sức

ấn tượng. Tuy nhiên, chi phí quảng cáo cũng không phải là nhỏ, do đó VIAGS cũng

phải xét đến hiệu quả thực sự của nó và giảm tối đa chi phí này bằng cách kết hợp

với các hãng hàng không, công ty du lịch,... có thể giảm chi phí quảng cáo cho cả

hai bên. Ngoài hình thức quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng,

VIAGS cũng nên tận dụng các hình thức quảng cáo mới trên Internet, các trang

mạng xã hội được nhiều người biết đến như: facebook, youtube,... Đây là hình thức

81

quảng cáo mới mẻ, nhanh chóng, hiệu quả, đặc biệt chi phí quảng cáo thấp do đó

VIAGS cần khai thác triệt để.

Song song với việc, giới thiệu sản phẩm dịch vụ mở rộng mạng lưới, VIAGS

cũng cần hết sức chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng. Một chính sách

chăm sóc khách hàng sau bán hàng tốt sẽ nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

và tăng cường sự trung thành của khách hàng đối với công ty nói chung và với sản

phẩn dịch vụ mặt đất của công ty nói riêng. VIAGS nên có đội ngũ chuyên viên tư

vấn, nhân viên quan hệ khách hàng, thường xuyên liên lạc với khách hàng, để tìm

hiểu, thăm dò thái độ, mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ của công ty để

có những biện pháp điều chỉnh, thay đổi nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất, mang

lại cho khách hàng sự thoải mái, tiện lợi khi sử dụng dịch vụ của công ty và để

khách hàng khi đã sử dụng dịch vụ của VIAGS thì sẽ không bao giờ muốn rời bỏ

VIAGS sang dùng dịch vụ của các công ty khác. Điều này là hết sức khó khăn, đặc

biệt trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp và các

hãng hàng không như hiện nay, doanh nghiệp nào cũng muốn nâng cao chất lượng

dịch vụ, tối đa tiện ích nằm lôi kéo và giữ chân khách hàng của mình.

3.2.4. Xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát trong công tác khai thác các dịch vụ

mặt đất nhằm đảm bảo hiệu quả cho các hoạt động

VIAGS nên đưa ra các công cụ xác định việc khai thác các hoạt động có thực

sự mang lại hiệu quả hay không, có tuân thủ đúng các qui trình, tiêu chuẩn đề ra hay

chưa. Qua đó có thể nắm bắt được những hoạt động nào đang đem lại hiệu quả,

những hoạt động nào đang dần kém hiệu quả, các qui trình khai thác có diễn ra

đúng yêu cầu chưa, cần khắc phục những sai sót nào. Và để nắm bắt được như vậy

Cảng có thể dựa trên các yêu cầu sau:

- Báo cáo phản hồi hàng tháng: Mỗi tháng cần phải lập một bảng báo cáo

thống kê lại tất cả những sự cố đã xảy ra đối với các hoạt động phục vụ sân đỗ, cũng

như các hoạt động phục vụ hành khách, hành lý... Bảng báo cáo nên cụ thể những

sự cố xảy ra, nhân sự chịu trách nhiệm trong quá trình phục vụ, ý kiến phản hồi và

nguyên nhân đằng sau những sự cố, và tìm ra giải pháp khắc phục các vấn đề đó.

82

- Báo cáo về tính đúng giờ trong công tác phục vụ: Công ty nên xây dựng

bảng tổng kết về việc chậm trễ trong công tác phục vụ mặt đất của mình. Trong mỗi

trường hợp phải chỉ ra rõ chuyến bay cụ thể, lịch trình của chuyến bay đó và thời

gian chậm trễ là bao nhiêu. Cần giải thích rõ ràng chi tiết nguyên nhân dẫn đến việc

chậm trễ này. Và từ đó đưa ra các giải pháp khắc phục và hạn chế tối đa các trường

hợp tương tự xảy ra trong tương lai.

- Tổ chức các cuộc kiểm tra định kỳ về công tác phục vụ mặt đất: Thường

xuyên tổ chức những cuộc kiểm tra, giám sát công tác phục vụ của nhân viên. Bởi

việc phục vụ của nhân viên không chỉ góp phần vào xây dựng bộ mặt của công ty

mà còn là hình ảnh của cả cảng hàng không. Chính vì vậy, phong cách và thái độ

của nhân sự khai thác rất quan trọng, muốn nắm rõ và hướng nhân viên phục vụ

theo những tiêu chuẩn đề ra, cần phải kiểm tra, giám sát thường xuyên để phát hiện

ra những điểm không phù hợp để hạn chế cũng như phát huy những ưu thế đạt

được.

Bên cạnh đó, việc kiểm tra giám sát còn giúp công ty biết được các quy trình

phục vụ đang diễn ra có đúng theo các tiêu chuẩn yêu cầu hay chưa. Nếu chưa thì

cần khắc phục những điểm nào, nguyên nhân dẫn đến sai sót là do đâu. Từ đó hoàn

thiện hơn quy trình phục vụ theo tiêu chuẩn đề ra.

3.3. Một số kiến nghị

3.3.1. Kiến nghị với Bộ Giao thông vận tải

Chủ trì kết nối thông tin liên bộ như Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch để có

những dữ liệu cần thiết cho ngành về định hướng phát triển nhằm giúp cho các đơn

vị có kế hoạch đầu tư đúng hướng, hiệu quả.

Để đảm bảo hoạt động của hệ thống xe ô tô điện và các phương tiện phục vụ

bay trên đường trục nội cảng được ổn định, có cơ sở pháp lý phù hợp, nhất quán và

đồng bộ, kiến nghị Cục Hàng không Việt Nam báo cáo Bộ Giao thông Vận tải

thống nhất với Bộ Công an sớm giải quyết một cách tổng thể các vướng mắc nêu

trên.

83

3.3.2. Kiến nghị với Tổng Công ty Hàng Không Việt Nam

Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam – CTCP nhanh chóng lập phương

án trình Bộ TVT phương án xây dựng nhà ga mới và mở rộng nhà ga hiện hữu theo

chiến lược đầu tư phù hợp với mục tiêu, định hướng quy hoạch phát triển ngành

giao thông vận tải đến 2025 và định hướng đến năm 2030 đã được Chính phủ phê

duyệt.

Trên cơ sở cân đối giữa các nguồn lực tài chính, nguồn nhân lực, thời gian và

tổng thể các ý kiến của khách hàng, kiến nghị với Tổng công ty chỉ đạo các ban

chức năng, tiếp tục thực hiện chiến lược đầu tư nâng cấp, hiện đại hóa hạ tầng cho

Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam theo hướng hiện đại, đạt

tiêu chuẩn quốc tế; đảm bảo an ninh an toàn, phát triển hiệu quả và bền vững theo

hướng tập trung vào các chỉ tiêu liên quan đến yếu tố sự đồng cảm, phương tiện hữu

hình và năng lực phục vụ.

Bên cạnh đó, Tổng Công ty Hàng không Việt Nam cũng cần phải xây dựng

chiến lược quảng bá, phát triển thương hiệu, xúc tiến thương mại, kêu gọi các hãng

hàng không khai thác các đường bay mới.

Hoàn thiện các dịch vụ hàng không; nghiên cứu cải tiến, đơn giản hóa thủ

tục, quy trình vận hành khai thác để nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ các hãng

hàng không và phục vụ hành khách.

Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý doanh

nghiệp, đặc biệt là công tác điều hành từ xa và công tác giám sát nhằm tiết kiệm chi

phí, tăng nguồn thu đảm bảo lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực bằng cách đa dạng hóa các

hình thức, phương thức đào tạo ngắn hạn, dài hạn, đào tạo trong nước, đào tạo ngoài

nước và tự đào tạo. Xây dựng các Trung tâm huấn luyện, đào tạo của Tổng công ty

có đủ cơ sở vật chất, giáo viên... để đáp ứng yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực.

Bố trí lại lực lượng lao động cho phù hợp với yêu cầu của công việc và năng

lực quản lý của cán bộ. Cơ cấu lao động đồng bộ, số lượng lao động hợp lý gắn với

chất lượng cao. Chú trọng công tác quy hoạch cán bộ nguồn để làm cơ sở đào tạo,

84

rèn luyện, bố trí, sắp xếp cán bộ. Công tác quy hoạch cán bộ phải được căn cứ vào

tiêu chuẩn, vào hướng phát triển của từng cán bộ và định kỳ phải khảo sát đánh giá

lại đội ngũ cán bộ hiện có để đảm bảo chất lượng công tác quy hoạch cán bộ.

Kiến nghị xây dựng bộ chỉ tiêu theo dõi đo lường đánh giá ba nhóm vấn đề

nêu trong đề án Năng lực khai thác, an toàn và chất lượng dịch vụ tại các sân bay.

Trên cơ sở xác định cụ thể khung giải pháp thực hiện nhằm cải thiện được đánh giá

của hành khách, các chỉ tiêu đánh giá cần cụ thể, được triển khai thực hiện thường

kỳ để phán ánh được kết quả thực hiện của kỳ đánh giá, mức độ hiệu quả của việc

áp dụng các giải pháp của các kỳ trước đó đã áp dụng.

3.3.3. Kiến nghị đối với các đơn vị liên quan

* Đối với Cảng vụ hàng không:

Kiến nghị với nhà chức trách hàng không trong việc thực hiện các quy định,

quy trình hoạt động khai thác tại Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt

Nam. Hoàn thiện quy trình phối hợp phục vụ hành khách trong các tình huống bất

thường để đảm bảo công tác phục vụ được nhanh chóng.

Kiến nghị Cục Hàng không có sự đánh giá và công bố chính thức năng lực

của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ mặt đất tại các cảng hàng không, theo đó

quy định các kênh phục vụ đáp ứng với nhu cầu thông qua: số lượng quầy, diện tích

phòng chờ, số cửa ra máy bay, bãi đậu, tiêu chuẩn đường lăn,...

Cảng vụ hàng không đánh giá thường xuyên công tác phối hợp các đơn vị và

các công ty dịch vụ cảng cần xây dựng hệ thống kiểm soát chất lượng nội bộ.

Xây dựng cơ chế phối hợp, giao ban thường xuyên giữa các đơn vị cung ứng

dịch vụ và nhà chức trách sân bay để đảm bảo xử lý kịp thời các vướng mắc trong

quá trình cung ứng dịch vụ cho hành khách.

Tiếp tục kiểm tra, rà soát, trang bị và thay thế hệ thống trang thiết bị đã

xuống cấp, hỏng hóc hoặc không đạt yêu cầu tại các cảng hàng không, sân bay;

thường xuyên thực hiện công tác bảo dưỡng, bảo trì theo quy định.

85

Nghiên cứu đầu tư các cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang thiết bị chuyên

dụng tại các cảng hàng không còn thiếu để hỗ trợ đối tượng hành khách là người

khuyết tật như: lối đi, thiết bị trong nhà vệ sinh, thang máy,…

Thường xuyên kiểm tra, giám sát và có trách nhiệm hướng dẫn và quán triệt

đến các đơn vị, doanh nghiệp được nhượng quyền, kinh doanh dịch vụ phi hàng

không phải thực hiện nghiêm các định của pháp luật đối với từng loại hình dịch vụ

như: Niêm yết giá đối với các sản phẩm dịch vụ, đảm bảo vệ sinh an toàn thực

phẩm, không bán hàng đã quá hạn sử dụng,... và các quy định, quy chế quản lý, khai

thác tại cảng hàng không đảm bảo an ninh an toàn và bảo vệ môi trường. Quyết liệt

xử lý bằng các hình thức chế tài hoặc chấm dứt nhượng quyền đối với đơn vị vi

phạm nhiều lần.

Tăng cường kiểm tra, giám sát đối với đơn vị cung ứng dịch vụ trên cơ sở

các quy định của pháp luật, phát hiện và kịp thời xử lý các vi phạm.

Thường xuyên tuyên truyền, phổ biến và hướng dẫn các đơn vị kinh doanh

dịch vụ hàng không, phi hàng không cập nhật và thực hiện nghiêm theo các quy

định của pháp luật.

Tiếp tục hoàn thiện hệ thống quy trình kiểm tra giám sát, đào tạo, bồi dưỡng

nâng cao năng lực quản lý, giám sát.

* Đối với các hãng hàng không:

Hoàn thiện hệ thống quy trình phối hợp phục vụ giữa đơn vị phục vụ mặt đất

với các hãng hàng không đang khai thác tại các cảng hàng không để đảm bảo tốt

công tác phục vụ khách hàng.

Tăng cường vai trò giám sát và điều phối của đại diện hãng hàng không tại

các cảng hàng không ở tất cả các điểm tiếp xúc và các dịch vụ mặt đất tới khách

hàng. Nhằm đảm bảo sự thuận tiện và phục vụ khách hàng tốt nhất.

Kiến nghị với các hãng hàng không cần tăng cường các chuyến bay vào các

dịp lễ và mùa cao điểm để đáp ứng nhu cầu đi lại của khách du lịch và nhau cầu đi

lại của người dân.

Các hãng hàng không nghiên cứu mở, thiết lập các đường bay mới để dáp

ứng nhu cầu đi lại ngày càng cao của hành khách.

86

KẾT LUẬN

Vận dụng các phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu, phạm vi nghiên

cứu, luận văn: “Chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty trách nhiệm hữu hạn

một thành viên dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam” đã đi sâu nghiên cứu và giải

quyết được một số vấn đề cơ bản sau:

Hệ thống hóa và làm rõ hơn các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ

mặt đất tại cảng hàng không, đồng thời xác định khung lý thuyết về chất lượng dịch

vụ mặt đất, xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng

không.

Phân tích, tổng hợp thông tin từ phiếu điều tra khách hàng, phỏng vấn sâu, hệ

thống thông tin thứ cấp, chỉ rõ thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty

TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam với từng dịch vụ cụ thể. Đồng thời,

luận văn đã nêu ra những điểm hạn chế về chất lượng dịch vụ mặt đất và nguyên

nhân các điểm yếu của chất lượng dịch vụ này.

Trên cơ sở nghiên cứu, phân tích thực trạng và ý kiến của khách hàng và

chuyên gia, luận văn đã đưa ra các giải pháp có cơ sở khoa học để nâng cao chất

lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam.

Một số hạn chế của luận văn: Trong quá trình nghiên cứu đề tài, nguồn số

liệu sơ cấp được thu thập, tổng hợp từ số liệu điều tra ý kiến của khách hàng về chất

lượng dịch vụ còn mang tính định tính nên có thể có những sai lệch do ý kiến chủ

quan của người được hỏi. Tác giả rất mong nhận được ý kiến đóng góp quý báu của

quý thầy cô giáo và độc giả quan tâm đến đề tài giúp học viên rút kinh nghiệm và

hoàn thiện trong điều kiện nghiên cứu sâu hơn.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Phan chí Anh (2013), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch

vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-

22.

2. Nguyễn Chánh Duy (2007), Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

hàng không tại sân bay Liên Khương - Đà Lạt, Luận văn Thạc sỹ.

3. Lê Công Hoa, Lê Chí Công (2012), Ứng dụng phương pháp IPA để đánh

giá chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động tại Việt Nam, Tạp chí Phát triển

kinh tế, số 265.

4. Võ Chí Hùng (2012), Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ mặt

đất tại Công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn, Luận văn Thạc sỹ.

5. Trần Phương Lan (2006), Chất lượng dịch vụ hàng không và quản trị chất

lượng dịch vụ hàng không tại Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam, Luận văn

Thạc sỹ.

6. Lưu Văn Nghiêm (2011), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB

Thống kê.

7. Đỗ Thị Ngọc (2015), Quản trị chất lượng, NXB Thống kê.

8. Dương Cao Thái Nguyên (2009), Phân tích kinh tế hàng không, NXB Lao

động - Xã hội, Thành phố Hồ Chí Minh.

9. Dương Cao Thái Nguyên (2012), Giáo trình hoạt động khai thác m ặt đất

tại Cảng hàng không, NXB Thế giới.

10. Nguyễn Đình Phan (2012), Giáo trình quản trị chất lượng, NXB Đại học

Kinh tế Quốc dân Hà Nội.

11. Quốc hội (2012), Luật Giá số 11/2012/QH13 được Quốc hội nước Cộng

hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XIII, kỳ họp thứ 3 thông qua ngày 20 tháng 6

năm 2012.

12. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên

cứu với SPSS, NXB Thống kê.

PHỤ LỤC

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KI ẾN KHÁCH HÀNG

Xin chào Quý ông/bà!

Tôi là học viên của Trường Đại học Thương mại đang tiến hành nghiên cứu

luận văn tốt nghiệp “Chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty trách nhiệm hữu

hạn một thành viên dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam”. Kính mong Quý anh (chị)

dành ít thời gian trả lời một số câu hỏi trong phiếu khảo sát này. Tôi cam kết những

thông tin mà anh (chị) cung cấp chỉ sử dụng duy nhất cho mục đích nghiên cứu.

Rất mong sự hợp tác của Quý ông/bà.

Trân trọng cảm ơn!

I. THÔNG TIN CÁ NHÂN:

Quý khách vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau:

1. Vui lòng cho biết giới tính của Quý khách:

Nam Nữ

2. Vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi nào sau đây:

18–<30 tuổi 30– <45 tuổi

45– <55 tuổi >= 60 tuổi

3. Vui lòng cho biết trình độ học vấn của Quý khách:

THPT Trung cấp, Cao đẳng

Đại học Sau đại học

4. Vui lòng cho biết nghề nghiệp của Quý khách:

Học sinh, sinh viên Công chức, Lao động

Kinh doanh Khác (ghi rõ)…………

5. Vui lòng cho biết số chuyến bay đã thực hiện trong vòng 12 tháng gần

đây:

1-<5 5-10

10-<15 >=15

6. Vui lòng cho bi ết mục đích chính của chuyến bay:

Công việc/kinh doanh

Đi học/đi lao động

Du lịch/đi nghỉ Thăm viếng/bạn bè

Mục đích khác

7. Vui lòng cho bi ết thu nhập hàng tháng của Quý khách:

< 5 triệu đồng 5 - <10 triệu đồng

10 - 15 triệu đồng >=15 triệu đồng

8. Trung bình thời gian 1 lần checkin tại Cảng hàng không là:

< 2 phút 2 - <5 phút

5–10 phút >= 10 phút

II. ANH/CHỊ VUI LÒNG CHỌN CÂU TRẢ LỜI BẰNG CÁCH ĐÁNH

DẤU (√ hoặc x) VÀO Ô TƯƠNG ỨNG:

1. Quý khách đánh giá như thế nào về:

Mức độ đánh giá

Chỉ tiêu Rất không Không hài Bình Hài Rất hài

hài lòng (1) lòng (2) thường (3) lòng (4) lòng (5)

1. Về kỹ năng của

đội ngũ nhân viên

trong việc giải quyết

mọi vấn đề

2. Về thái độ của

nhân viên trong việc

phục vụ hành khách

3. Về trang phục của

nhân viên

4. Về thủ tục kiểm

tra an ninh hành

khách, hành lý

5. Về khâu kiểm tra

giấy tờ tùy thân (hộ

Mức độ đánh giá

Chỉ tiêu Rất không Không hài Bình Hài Rất hài

hài lòng (1) lòng (2) thường (3) lòng (4) lòng (5)

chiếu/CMND, thẻ

căn cước)

6. Về thủ tục check-

in

7. Về cơ sở vật chất

đầy đủ, tiện nghi

8. Về điều kiện hoạt

động của các

phương tiện vận

chuyển

9. Sự hiển thị đầy

đủ và rõ ràng của

thông tin về các

chuyến bay tại các

vị trí trong nhà ga

10. Sự đơn giản của

các ký hiệu, thông

tin, chỉ dẫn trong

khu vực nhà ga

11. Dịch vụ hành

khách với trẻ em

12. Dịch vụ dành

cho những người

khuyết tật

13. Sự sạch sẽ của

nhà ga, phòng chờ

Mức độ đánh giá

Chỉ tiêu Rất không Không hài Bình Hài Rất hài

hài lòng (1) lòng (2) thường (3) lòng (4) lòng (5)

14. Sự sạch sẽ của

phòng vệ sinh

15. Cửa hàng tạp

hóa, mua sắm tại

nhà ga đa dạng về

chủng loại, mẫu

mã,…

16. Mức giá tại các

quán cà phê, giải

khát trong khu vực

nhà ga

17. Chất lượng đồ

ăn, đồ uống tại các

quầy ăn uống, cà

phê, giải khát tại

nhà ga

18. Tổng quan anh

(chị) hài lòng về

chất lượng dịch vụ

mặt đất tại Cảng

Hàng không quốc tế

Nội Bài

2. Điều gì làm quý anh (chị) không hài lòng hay những khó khăn gặp

phải khi tiêu dùng dịch vụ mặt đất do Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất

sân bay Việt Nam cung ứng:

2.1. Mức giá sân đỗ ô tô vào cổng có hợp lý hay không ?

Có Không

2.2. Quý khách có hài lòng với sự tiếp đón và chào hỏi của nhân viên làm

thủ tục?

Có Không

2.3. Quý khách có hài lòng với các điều kiện hoạt động của các phương

tiện vận chuyển không ?

Có Không

2.4. Nhân viên thiếu nhiệt tình, thiếu tận tâm ?

Có Không

2.5. Quý khách phải chờ đợi lâu khi làm thủ tục check-in ?

Có Không

2.6. Phòng chờ sạch sẽ, bài trí phù hợp?

Có Không

2.7. Cơ sở vật chất như: máy soi chiếu, cổng từ, băng ghế chờ,….

Có Không

2.8. Cách bố trí băng ghế trong phòng chờ có hợp lý ?

Có Không

2.9. Quý khách có hài lòng về chất lượng mạng không dây miễn phí tại

nhà ga không?

Có Không

III. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ MẶT ĐẤT

Quý anh (chị) hãy cho biết mức độ quan trọng và mức độ thể hiện đối với các

tiêu chí dưới đây về chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ

mặt đất sân bay Việt Nam trong bảng dưới đây bằng cách đánh dấu (x) vào một

trong các ô số từ 1 đến 5, trong đó ý nghĩa của mỗi số là:

- Đối với mức độ quan trọng:

1. Rất không quan trọng

2. Không quan trọng

3. Bình thường

4. Quan trọng

5. Rất quan trọng

- Đối với mức độ thể hiện:

1. Rất tệ

2. Tệ

3. Bình thường

4. Tốt

5. Rất tốt

Mức độ quan Mức độ thể hiện trọng Stt Chỉ tiêu

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

I Sự hữu hình

Vị trí quầy làm thủ tục dễ dàng nhận 1 diện

Sự phân chia giữa các khu vực làm 2 thủ tục rõ ràng

Hệ thống màn hình thông báo dễ 3 nhìn, cập nhật thông tin chính xác

Hệ thống biển chỉ dẫn đầy đủ, rõ

4 ràng, dễ hiểu và đặt tại các vị trí dễ

nhìn thấy

Hệ thống check-in hiện đại, nhanh 5 chóng

Vị trí phòng chờ khách hạng thương 6 gia dễ dàng nhận diện, nhận biết

Hệ thống mạng không dây miễn phí 7 tại nhà ga

8 Phòng chờ được đảm bảo sạch sẽ,

Mức độ quan Mức độ thể hiện trọng Stt Chỉ tiêu

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

thoáng mát và bài trí phù hợp

Cơ sở vật chất tại phòng chờ hạng

9 thương gia hiện đại, bố trí trang thiết

bị, cơ cấu thực đơn phong phú

Hệ thống phát thanh gọi khách ra 10 máy bay dễ nghe, to, rõ ràng

Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch 11 sự

Các trang thiết bị phục vụ hành

khách tại sân đỗ ở trạng thái vận

12 hành tốt, đảm bảo chất lượng dịch vụ

(xe nâng, xe thang, xe chở khách tại

khu vực sân đỗ, xe cấp cứu…)

II Sự tin cậy

Dịch vụ làm thủ tục thực hiện đúng 13 tất cả cam kết với khách

Thời gian làm thủ tục nhanh chóng, 14 kịp thời

Thời gian xếp hàng chờ làm thủ tục 15 nhanh chóng

Khi gặp bất thường về hành lý, hành

16 khách nh ận được sự hướng dẫn của

nhân viên nhanh chóng

Cung cấp tốt dịch vụ cọc, lối đi ưu

17 tiên tại khu vực kiểm tra an ninh đối

với khách C/VIP/Priority, người có

Mức độ quan Mức độ thể hiện trọng Stt Chỉ tiêu

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

công với cách mạng,…

Thời gian trả hành lý đúng như cam 18 kết

Thời gian tiếp cận của các phương 19 tiện với tàu bay an toàn, đúng giờ

Việc gọi khách ra tàu bay được thực 20 hiện theo đúng trình tự đã cam kết

Thời gian gọi khách ra tàu bay được 21 thực hiện theo đúng cam kết

Thời gian đưa khách lên tàu theo 22 đúng cam kết

III Tinh thần trách nhiệm

Nhân viên làm thủ tục và nhân viên

23 điều phối luôn có mặt tại vị trí phục

vụ

Cung cấp kịp thời thông tin chuyến 24 bay bất thường tới khách hàng

Nhân viên sẵn sàng đáp ứng các yêu 25 cầu chính đáng của khách hàng

Nhân viên hướng dẫn hành khách 26 với thái độ niềm nở, nhiệt tình

Nhân viên luôn chủ động hướng dẫn 27 và trợ giúp khách hàng

Nhân viên có mặt tại cửa ra tàu bay 28 đúng giờ để giải đáp các thắc mắc

Mức độ quan Mức độ thể hiện trọng Stt Chỉ tiêu

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

của khách hàng.

IV Sự đảm bảo

Nhân viên thủ tục có kỹ năng giao

29 tiếp tốt, kiến thức chuyên môn

nghiệp vụ vững vàng.

Nhân viên thủ tục lịch sự, thân thiện

30 và chiếm được tình cảm của khách

hàng

31 Nhân viên có khả năng ngoại ngữ tốt

Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm

32 và đem lại lợi ích tốt nhất cho quý

khách.

V Sự cảm thông

Sự tiếp đón và chào hỏi của nhân 33 viên thủ tục tới từng khách hàng

Nhân viên thủ tục gọi tên khách hàng

34 ít nhất 1 lần trong suốt quá trình làm

thủ tục

Nhân viên thủ tục quan tâm tới sở

35 thích của từng khách hàng (về vị trí

ngồi theo từng loại tàu bay)

Nhân viên thủ tục luôn tìm hiểu nhu

36 cầu của khách hàng (vị trí ngồi, suất

ăn, dịch vụ gửi hành lý...)

37 Giải quyết phàn nàn của khách hàng

Mức độ quan Mức độ thể hiện trọng Stt Chỉ tiêu

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

một cách nhiệt tình, nhanh chóng,

bày tỏ sự thiện chí

Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của từng

đối tượng khách và phục vụ phù hợp 38 (khách người già, trẻ em đi một

mình, khách sử dụng xe lăn.)

Thái độ cảm thông, chia sẻ và nhiệt 39 tình giúp đỡ của nhân viên