BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-----------------------------
TRẦN TIẾN KHƯƠNG
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
QUẦY CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN
THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) -
CHI NHÁNH TRUNG TÂM
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
------------------------------
TRẦN TIẾN KHƯƠNG
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
QUẦY CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN
THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) -
CHI NHÁNH TRUNG TÂM
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Thạc sĩ điều hành cao cấp)
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. HUỲNH THẾ DU
Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2017
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ : “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại
quầy của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) -
Chi Nhánh Trung Tâm” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học
độc lập và nghiêm túc.
Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng,
đáng tin cậy, được xử lý trung thực, khách quan và chưa từng được công bố trong
bất cứ công trình nghiên cứu nào.
Người thực hiện luận văn
Trần Tiến Khương
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........ 1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................... 1
1.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 2
1.3 Dữ liệu nghiên cứu của đề tài............................................................................. 2
1.4 Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 3
1.5 Ý nghĩa của đề tài ............................................................................................... 3
1.6 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 4
1.7 Kết cấu của Luận văn ................................................................................................. 8
CHƯƠNG 2. CÁC CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ..... 9
2.1 Các khái niệm về dịch vụ .................................................................................. 9
2.1.1 Khái niệm dịch vụ .......................................................................................... 9
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ...................................................................................... 10
2.1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ........................................................ 11
2.2 Các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ..................................................... 16
2.2.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng ....................................................... 16
2.2.2 Lý thuyết về nhu cầu của MasLow ................................................................. 16
2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............ 17
Tóm tắt chương 2 ..................................................................................................... 18
CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY CỦA
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CN TRUNG TÂM ........... 19
3.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) ................. 19
3.1.1 Giới thiệu về Sacombank – CN Trung Tâm ................................................... 20
3.1.2 Chiến lược phát triển của Sacombank............................................................. 21
3.1.3 Tình hình hoạt động của Sacombank .............................................................. 22
3.1.4 Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ chủ yếu của Sacombank ............................. 23
3.1.5 Giới thiệu dịch vụ tại quầy của Sacombank .................................................... 24
3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại quầy của Sacombank – CN Trung Tâm ...... 25
3.2.1 Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ tại quầy của CN Trung Tâm ............ 25
3.2.2 Thực trạng dịch vụ tại quầy của CN Trung Tâm ........................................... 26
3.2.3 Kết quả thảo luận nhóm ................................................................................. 30
3.2.4 Một số tình huống quan sát thực tế ................................................................ 31
3.2.5 Phân tích nguyên nhân ................................................................................... 32
Tóm tắt chương 3 ..................................................................................................... 35
CHƯƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY ............................................................... 36
4.1 Kết quả thực hiện khảo sát chung ...................................................................... 36
4.2 Kiến nghị giải pháp cho Sacombank – CN Trung Tâm ..................................... 37
4.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ ............................................ 37
4.2.2 Giải pháp kiểm soát chất lượng phục vụ ........................................................ 38
4.2.3 Giải pháp cải thiện cơ sở vật chất dịch vụ quầy ............................................. 39
4.3 Kiến nghị giải pháp chung cho Sacombank ....................................................... 41
4.3.1 Cải thiện nguồn lực phục vụ khách hàng ........................................................ 41
4.3.2 Hoàn thiện chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ ....................................... 42
4.3.3 Tăng cường hoạt động quảng bá, tiếp cận khách hàng ................................... 42
4.4 Kết quả đạt được của đề tài ................................................................................ 42
4.5 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài ............................................ 43
4.5.1 Hạn chế ............................................................................................................ 43
4.5.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................................ 44
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: Kịch bản thảo luận
PHỤ LỤC 2: Thang đo SERVQUAL điều chỉnh cho Sacombank
PHỤ LỤC 3: Bảng tổng hợp dữ liệu Call Center
