Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi

Cải cách hành chính (CCHC) là một trong những ưu tiên hàng đầu trong quá trình phát triển kinh tế - xã hội tại Việt Nam, đặc biệt là tại các đô thị lớn như Thành phố Hồ Chí Minh. Việc đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công đóng vai trò thiết yếu, không chỉ phản ánh hiệu quả hoạt động của bộ máy công quyền mà còn là động lực để nâng cao chất lượng phục vụ. Luận văn này tập trung vào bối cảnh tại UBND huyện Củ Chi, nhằm khảo sát và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó đưa ra những đề xuất thiết thực để cải thiện chất lượng dịch vụ, góp phần xây dựng nền hành chính minh bạch và hiệu quả.

Các nhà hoạch định chính sách, cán bộ quản lý tại các cơ quan hành chính công, các nhà nghiên cứu về hành chính công và kinh tế phát triển, cũng như công dân quan tâm đến chất lượng dịch vụ công.

Nghiên cứu này nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh. Dựa trên mô hình SERVQUAL đã điều chỉnh và mở rộng, luận văn đã xác định sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính (thảo luận nhóm) và định lượng (khảo sát 200 người dân), sử dụng các công cụ thống kê như Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính bội để phân tích dữ liệu. Kết quả cho thấy, sáu nhân tố bao gồm sự tin cậy, môi trường cung cấp dịch vụ, thái độ phục vụ, sự đồng cảm, cơ sở vật chất và năng lực phục vụ của nhân viên đều có mối quan hệ đồng chiều và tác động tích cực đến sự hài lòng. Trong đó, sự tin cậy là yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất, tiếp theo là thái độ phục vụ và sự đồng cảm. Đặc biệt, các yếu tố cá nhân như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và nghề nghiệp không có sự khác biệt đáng kể trong đánh giá mức độ hài lòng. Từ những phát hiện này, nghiên cứu đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại địa phương, tập trung vào việc cải thiện độ tin cậy, môi trường làm việc, thái độ và năng lực của cán bộ công chức, cũng như quy định về hồ sơ, góp phần đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân và doanh nghiệp.