BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
LÊ THỊ THÙY DUNG
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN
DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
LÊ THỊ THÙY DUNG
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN
DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghề nghiệp)
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN ĐÌNH HÒA
TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam kết luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng cá nhân
dưới sự hướng dẫn của TS.Nguyễn Đình Hòa và sự hỗ trợ giúp đỡ của lãnh đạo và
các đồng nghiệp tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành phố
Hồ Chí Minh. Các nguồn tài liệu trích dẫn, các số liệu và nội dung sử dụng trong
luận văn này được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, khách quan
và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào.
Tôi xin chịu trách nhiệm cá nhân về luận văn của mình.
Tác giả
Lê Thị Thùy Dung
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .................................................................................... 1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................. 3
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .................................................. 3
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................... 3
5. BỐ CỤC LUẬN VĂN ...................................................................................... 4
CHƯƠNG 1................................................................................................................ 5
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG ............ 5
1.1. CÁC KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............. 5
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ .............................................................................. 5
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ............................................................ 6
1.1.3. Khái niệm và phân biệt thẻ tín dụng ....................................................... 7
1.2. LỢI ÍCH CỦA VIỆC TĂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................ 8
1.2.1. Tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ................ 9
1.2.2. Tăng lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ....................... 11
1.3. CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ......................... 12
1.3.1. Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và cộng sự ........... 12
1.3.2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor ......................................... 14
1.3.3. Mô hình BANKSERV của Avkiran ..................................................... 14
1.3.4. Mô hình các nhân tố CLDV dựa trên sự hài lòng của Johnston ........... 15
1.3.5. Mô hình CLDV của Sureshchander và cộng sự ................................... 17
1.4. CÁC THÀNH PHẦN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................. 18
1.4.1. Thành phần sự tin cậy ........................................................................... 19
1.4.2. Thành phần sự đáp ứng ......................................................................... 20
1.4.3. Thành phần sự đảm bảo ........................................................................ 20
1.4.4. Thành phần sự cảm thông ..................................................................... 21
1.4.5. Thành phần sự hữu hình ....................................................................... 21
1.4.6. Thành phần sự ổn định .......................................................................... 22
1.4.7. Thành phần sự thuận tiện ...................................................................... 23
1.5. ĐỀ XUẤT CÁC THÀNH PHẦN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA NGHIÊN CỨU ............................................................................................. 24
1.5.2. Sự đáp ứng ................................................................................................ 25
1.5.3. Sự đảm bảo ............................................................................................... 26
1.5.4. Sự cảm thông ............................................................................................ 26
1.5.5. Sự hữu hình .............................................................................................. 27
1.5.6. Sự ổn định................................................................................................. 27
1.5.7. Sự thuận tiện ............................................................................................. 28
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ........................................................................................ 29
CHƯƠNG 2.............................................................................................................. 30
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
TẠI BIDV CN HCM ............................................................................................... 30
1.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BIDV CN HCM ............................................... 30
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................... 30
1.1.2. Tầm nhìn, sứ mạng và phương châm hoạt động của BIDV ................. 31
1.1.3. Sơ đồ tổ chức BIDV CN HCM ............................................................. 32
1.2. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BIDV CN HCM............ 33
1.2.1. Phân tích nhóm chỉ tiêu quy mô ........................................................... 33
1.2.2. Phân tích nhóm chi tiêu hiệu quả .......................................................... 35
1.3. PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI BIDV CN
HCM ..................................................................................................................... 36
