BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
------------------------
NGÔ THỊ THÚY HẰNG
PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG
CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁN BỘ CÔNG NHÂN VIÊN
CHỨC TẠI CHI CỤC HẢI QUAN CỬA KHẨU SÂN
BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI - CỤC HẢI QUAN THÀNH
PHỐ HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
HÀ NỘI - 2013
NGÔ THỊ THÚY HẰNG QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA 2011
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
------------------------
NGÔ THỊ THÚY HẰNG
PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁN BỘ CÔNG
NHÂN VIÊN CHỨC TẠI CHI CỤC HẢI QUAN CỬA
KHẨU SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI - CỤC HẢI
QUAN THÀNH PHỐ HÀ NỘI
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ MAI ANH
HÀ NỘI - 2013
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
luận nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng. Những kết luận khoa
học của luận văn chưa từng được công bố.
Hà Nội, tháng 06 năm 2013
Ngô Thị Thuý Hằng
ii
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, trước hết tôi xin trân trọng bày tỏ lòng cảm ơn
đối với các thầy, cô Viện Kinh tế và Quản lý – Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
đã nhiệt tình truyền đạt những kiến thức trong suốt thời gian mà tôi được học tại
trường.
Tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc nhất tới cô giáo hướng dẫn khoa học
TS.Nguyễn Thị Mai Anh, người đã tận tâm hướng dẫn và chỉ bảo em trong suốt quá
trình thực hiện, hoàn thành luận văn này.
Tôi xin được gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo Chi cục Hải quan Cửa khẩu Sân
Bay Quốc Nội Bài và các cán bộ công nhân viên chức trong Chi cục đã tạo điều
kiện, giúp đỡ trong quá trình thực hiện luận văn.
Cuối cùng xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và các bạn học viên lớp
CH.QTKD1-2011A đã có nhiều đóng góp, hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học tập
cũng như thực hiện đề tài.
Mặc dù bản thân đã rất cố gắng hoàn thiện luận văn bằng tất cả sự nhiệt
huyết và năng lực của mình, song với kiến thức còn nhiều hạn chế và trong giới hạn
thời gian quy định, luận văn này chắc chắn còn nhiều thiếu sót. Tác giả rất mong
nhận được những đóng góp quý báu của quý thầy cô, đồng nghiệp và các chuyên
gia để nghiên cứu một cách sâu hơn, toàn diện hơn trong thời gian tới.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, tháng 06 năm 2013
Học viên
Ngô Thị Thuý Hằng
iii
MỤC LỤC
LICAMĐOAN..........................................................................................................................................I
MCLC .................................................................................................................................................III
DANHMCVITTT ............................................................................................................................... V
DANHMCCÁCHÌNHV........................................................................................................................ VI
DANHMCCÁCBNG............................................................................................................................VII
PHNMĐU..........................................................................................................................................1
1.LÝDOCHNĐTÀI.............................................................................................................................1
2.MCTIÊUNGHIÊNCU ...................................................................................................................... 2
3.PHMVINGHIÊNCU ........................................................................................................................ 2
4.PHNGPHÁPNGHIÊNCUVÀXLÝSLIU..................................................................................... 2
5.KTCUCALUNVĂN ..................................................................................................................... 3
CHNG1 ................................................................................................................................................5
CSLÝTHUYTVSHÀILÒNGCANGILAOĐNGTRONGTCHC.................................................5
1.1SHÀILÒNGCANHÂNVIÊNTINILÀMVIC .................................................................................... 5
1.1.1Nhucucangilaođng .......................................................................................................... 5
1.1.2Shàilòngcanhânviên.............................................................................................................. 8
1.2LÒNGTRUNGTHÀNHCANHÂNVIÊNĐIVITCHC ...................................................................... 14
1.2.1Kháinimvlòngtrungthành .................................................................................................... 14
1.2.2Đolnglòngtrungthành .......................................................................................................... 14
1.3MIQUANHGIAMCĐHÀILÒNGVILÒNGTRUNGTHÀNHCANHÂNVIÊNĐIVITCHC .... 15
1.3.1Miquanhgiamcđhàilòngvàlòngtrungthành .............................................................. 15
1.3.2Đcđimcánhânnhhngđnmcđhàilòngvàlòngtrungthànhcanhânviên .............. 16
1.4GIITHIUVNGÀNHHIQUAN ........................................................................................................ 17
1.4.1KháinimvnhimvcaHiquan........................................................................................... 17
1.4.2ĐcthùcangànhHiquanvànhânviêncangànhHiquan .................................................. 19
1.5ĐXUTMÔHÌNHNGHIÊNCU ......................................................................................................... 23
CHNG2 .............................................................................................................................................. 28
PHÂNTÍCHSHÀILÒNGCACBCNVTHUCCHICCHIQUANCAKHUSÂNBAYQUCTNIBÀI. ...28
2.1.GIITHIUVCHICCHIQUANCAKHUSÂNBAYQUCTNIBÀI ............................................. 28
2.1.1.Quátrìnhhìnhthànhvàpháttrin............................................................................................. 28
2.1.2.Chcnăng,nhimv .................................................................................................................. 30
2.1.3.Ccutchc ............................................................................................................................31
2.1.4.Ktqukinhdoanhgiaiđon2007‐2012 ................................................................................... 33
2.2.PHÂNTÍCHSHÀILÒNGCACBCNVTHUCCCHQ‐CKSBQT‐NB ......................................................... 38
2.2.1.Thuthpvàđánhgiádliu ...................................................................................................... 38
2.2.2PhântíchshàilòngcaCBCNVtiCCHQ‐CKSBQT‐NB............................................................... 46
2.3.ĐÁNHGIÁCHUNGMCĐHÀILÒNGCACBCNVTICCHQ‐CKSBQT‐NB........................................... 54
2.3.1uđim....................................................................................................................................... 54
2.3.2Nhcđim................................................................................................................................. 55