Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ 3G của Viettel trên địa bàn Thành phố Huế

LỜI CAM ĐOAN<br /> Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch<br /> vụ 3G của Viettel trên địa bàn Thành phố Huế” là công trình nghiên cứu một cách<br /> nghiêm túc của riêng bản thân tôi và chưa được ai công bố dưới bất kỳ hình thức<br /> nào. Các số liệu và thông tin được nêu trong luận văn này đều có nguồn góc rõ ràng,<br /> trung thực và được phép công bố.<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã<br /> <br /> Tác giả<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.<br /> <br /> i<br /> <br /> DƯƠNG HỒNG THANH<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Để thực hiện và hoàn thiện đề tài này, tôi đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ<br /> tận tình về nhiều mặt của các cá nhân và tổ chức. Cho phép tôi được bày tỏ lòng<br /> cảm ơn sâu sắc tới:<br /> - P.GS-TS. NGUYỄN TÀI PHÚC – Người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp<br /> đỡ tôi trong suốt quá trình, nghiên cứu và hoàn thiện đề tài này.<br /> <br /> Ế<br /> <br /> - Ban giám hiệu, phòng KHCN - HTQT – ĐTSĐH Trường Đại học Kinh tế<br /> <br /> U<br /> <br /> Huế cùng toàn thể quý thầy giáo,cô giáo đã giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt quá<br /> <br /> ́H<br /> <br /> trình học tập và nghiên cứu.<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> - Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh TT Huế đã giúp đỡ và cung cấp những<br /> tài liệu cần thiết để tôi có thể hoàn thiện luận văn này.<br /> <br /> H<br /> <br /> - Tập thể cán bộ cơ quan Chi nhánh Viettel TT Huế và gia đình, bạn bè đã<br /> <br /> IN<br /> <br /> động viên, giúp đỡ về tinh thần trong suốt thời gian qua.<br /> Tuy đã có nhiều cố gắng, nhưng luận văn không tránh khỏi những thiếu sót,<br /> <br /> K<br /> <br /> hạn chế. Kính mong Quý Thầy cô giáo, các chuyên gia, các nhà khoa học, đồng<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> thiện hơn!<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> nghiệp và những người quan tâm tiếp tục giúp đỡ, đóng góp để đề tại được hoàn<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> Một lần nữa xin trân trọng cảm ơn!<br /> <br /> Tác giả<br /> <br /> DƯƠNG HỒNG THANH<br /> <br /> ii<br /> <br /> TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ<br /> Họ và tên học viên: DƯƠNG HỒNG THANH<br /> Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh<br /> <br /> Niên khóa: 2012 – 2014<br /> <br /> Người hướng dẫn khoa học: P.GS-TS. NGUYỄN TÀI PHÚC<br /> Tên đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ 3G của Viettel trên địa bàn Thành<br /> phố Huế”<br /> Tính cấp thiết của đề tài:<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Chất lượng dịch vụ có vai trò hết sức quan trọng trong việc duy trì cũng<br /> <br /> U<br /> <br /> như nâng cao vị thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp trong giai đoạn kinh tế cạnh<br /> <br /> ́H<br /> <br /> tranh diễn ra ngày càng khốc liệt. Viettel là doanh nghiệp viễn thông có số lượng<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> thuê bao di động lớn nhất Việt Nam hiện nay, song chất lượng dịch vụ cùng công<br /> tác chăm sóc khách hàng của Viettel vẫn chưa được người tiêu dùng đánh giá cao<br /> <br /> H<br /> <br /> và còn nhiều hạn chế. Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ và đề xuất các giải pháp<br /> <br /> IN<br /> <br /> nâng cao chất lượng dịch vụ 3G của Viettel tại Huế là việc làm cần thiết nhằm nhìn<br /> nhận và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như khả năng cạnh<br /> <br /> K<br /> <br /> tranh về dịch vụ di động của Viettel trong thời gian tới.<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> Phương pháp nghiên cứu:<br /> <br /> O<br /> <br /> Nghiên cứu sử dụng kết hợp các phương pháp phân tích kinh tế, phân tích<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> thống kê, tổng hợp và luận giải; phương pháp kiểm định, hồi qui tuyến tính,…trong<br /> phần mềm SPSS.<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học:<br /> Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, đánh giá được<br /> <br /> thực trạng về chất lượng cung cấp dịch vụ 3G của Viettel tại Huế hiện nay trên<br /> nhiều khía cạnh và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách<br /> hàng về dịch vụ 3G Viettel. Ngoài ra luận văn đã xây dựng và kiểm định thành công<br /> mô hình chất lượng dịch vụ 3G của Viettel theo đánh giá của khách hàng. Dựa trên<br /> kết quả phân tích, đề tài đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng<br /> cung cấp dịch vụ 3G của Viettel tại Huế trong thời gian tới.<br /> <br /> iii<br /> <br /> DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU<br /> :<br /> <br /> Cao đẳng<br /> <br /> - DN<br /> <br /> :<br /> <br /> Doanh nghiệp<br /> <br /> - ĐH<br /> <br /> :<br /> <br /> Đại học<br /> <br /> - HSDPA<br /> <br /> :<br /> <br /> High-Speed Downlink Packet Access<br /> <br /> - PTCS<br /> <br /> :<br /> <br /> Phổ thông cơ sở<br /> <br /> - KH<br /> <br /> :<br /> <br /> Khách hàng<br /> <br /> - PTTH<br /> <br /> :<br /> <br /> Phổ thông trung học<br /> <br /> - TTDĐ<br /> <br /> :<br /> <br /> Thông tin di động<br /> <br /> - TC<br /> <br /> :<br /> <br /> Trung cấp<br /> <br /> - Test Value<br /> <br /> :<br /> <br /> Giá trị dùng để kiểm định<br /> <br /> - Sig. (Significance)<br /> <br /> :<br /> <br /> Mức ý nghĩa<br /> <br /> U<br /> <br /> ́H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> H<br /> IN<br /> K<br /> ̣C<br /> O<br /> ̣I H<br /> Đ<br /> A<br /> <br /> iv<br /> <br /> Ế<br /> <br /> - CĐ<br /> <br /> DANH MỤC CÁC BẢNG<br /> Tình hình xây dựng trạm 3G cung cấp dịch vụ 3G của Viettel Thành Phố<br /> Huế 2011-2013 ...............................................................................................46<br /> Bảng 2.2: Thị phần 3G Thành Phố Huế .........................................................................47<br /> Bảng 2.3: Thống kê về số trạm 3G và hệ thống kênh phân phối của Viettel tại Thành<br /> Phố Huế..........................................................................................................48<br /> Bảng 2.4: Tình hình tăng trưởng thuê bao 3G của Viettel tại Thành Phố Huế từ năm<br /> 2011 đến 2013 ................................................................................................49<br /> Bảng 2.5 : Sự cố 3G tại Viettel Thành Phố Huế..............................................................50<br /> Bảng 2.6 Khiếu nại chất lượng dịch vụ 3G trên địa bàn Thành Phố Huế .....................51<br /> Bảng 2.7. Cơ cấu nguồn nhân lực tại Chi nhánh Viettel Thành Phố Huế 2011-2013....52<br /> Bảng 2.8: Kênh phân phối của Viettel năm 2011-2013 tại Thành Phố Huế ..................55<br /> Bảng 2.9. Thông tin mẫu điều tra ...................................................................................60<br /> Bảng 2.10: Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng cuộc<br /> gọi , kết nối mạng 3G Viettel .........................................................................65<br /> Bảng 2.11: Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo dịch vụ gia tăng<br /> của mạng 3G Viettel.......................................................................................66<br /> Bảng 2.12: Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo sự thuận tiện khi<br /> sử dụng mạng 3G Viettel ...............................................................................66<br /> Bảng 2.13: Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo dịch vụ khách<br /> hàng khi sử dụng mạng 3G Viettel.................................................................67<br /> Bảng 2.14: Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo cấu trúc giá 3G<br /> của Viettel ......................................................................................................68<br /> Bảng 2.15: Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo sự hài lòng của<br /> khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 3G ....................................................68<br /> Bảng 2.16: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett ..............................................................69<br /> Bảng 2.17: Bảng phân tích nhân tố của các thuộc tính chất lượng dịch vụ 3G của Viettel<br /> trên địa bàn thành phố Huế ............................................................................70<br /> Bảng 2.18: Kiểm định KMO và Bartlett...........................................................................72<br /> Bảng 2.19: Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch<br /> vụ 3G ..............................................................................................................72<br /> Bảng 2.20: Tóm tắt mô hình ..............................................................................................73<br /> Bảng 2.21: Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố tác động đến Sự hài lòng của khách<br /> hàng đối với chất lượng dịch vụ 3G của Viettel Thành Phố Huế ..................73<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Bảng 2.1:<br /> <br /> v<br /> <br />