Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:97

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam; do lường tác động của các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam; đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ PHƯƠNG LINH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ PHƯƠNG LINH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. HOÀNG ĐỨC TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016
LỜI CAM ĐOAN *** Lời đầu tiên, tôi xin cam đoan luận văn "Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam" là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi dưới sự hướng dẫn của PGS. TS. Hoàng Đức - Khoa Ngân Hàng - Trường đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô Trường đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, và lời cảm ơn đặc biệt đến PGS. TS. Hoàng Đức, người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá trình làm luận văn. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn những người bạn, các anh/ chị đang công tác tại các chi nhánh của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam đã đóng góp ý kiến, các khách hàng của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam hoàn thành bảng khảo sát. Với những hạn chế về thời gian, kiến thức, kinh nghiệm nên đề tài vẫn còn nhiều hạn chế. Tôi mong nhận được sự hướng dẫn, góp ý của Quý thầy cô để hoàn chỉnh hơn luận văn của mình. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016 TÁC GIẢ
Mục lục TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................................. 1 1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu ...................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu. .......................................................................................... 2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. 3 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ..................................................................... 3 1.5 Phương pháp nghiên cứu. ................................................................................... 3 1.6 Kết cấu đề tài ...................................................................................................... 3 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................................... 5 Giới thiệu chương......................................................................................................... 5 2.1 Dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại ............................................................. 5 2.1.1 Khái niệm thẻ ............................................................................................... 5 2.1.2 Quá trình ra đời và phát triển của thẻ .......................................................... 5 2.1.3 Lợi ích của thẻ ............................................................................................. 6 2.2 Chất lượng dịch vụ ............................................................................................. 9 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ...................................................................... 9 2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....... 10 2.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ .............................................................. 11
2.2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ .................................... 11 2.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại 14 2.4 Lược khảo các nghiên cứu trước có liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại ............................................................................................... 15 2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman .................... 15 2.4.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos ................................. 16 2.4.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor.................................... 17 2.4.4 Mô hình chất lượng dịch vụ của Sweeney và cộng sự .............................. 17 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................. 17 2.6 Đóng góp mới của đề tài................................................................................... 18 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ............................................................................................. 18 CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ..................... 20 Giới thiệu chương....................................................................................................... 20 3.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam ......... 20 3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ............................................................. 20 3.1.2 Cơ cấu tổ chức ........................................................................................... 22 3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam giai đoạn 2011 - 2014 .............................................................. 23 3.2 Thực trạng hoạt động thẻ của các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam giai đoạn 2011 - 2104 ........................................................................................................ 31 3.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam giai đoạn 2011 - 2014 ....................................................... 34 3.3.1 Các sản phẩm thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 34 3.3.2 Số lượng thẻ phát hành .............................................................................. 36 3.3.3 Mạng lưới ATM và máy POS .................................................................... 38 3.3.4 Doanh số sử dụng thẻ................................................................................. 41
3.4 Nhận xét về thực trạng trong hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (2011 - 2014) ................................................ 42 3.4.1 Những kết quả đạt được ............................................................................. 42 3.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân ................................................................. 43 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ............................................................................................. 44 CHƯƠNG 4 PHƯƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....... 46 Giới thiệu chương....................................................................................................... 46 4.1 Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 46 4.1.1 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................... 47 4.1.2 Thang đo .................................................................................................... 48 4.1.3 Chọn mẫu ................................................................................................... 50 4.1.4 Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu ........................................................... 51 4.2 Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam............... 51 4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha ................................................................. 51 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................................. 53 4.2.3 Phân tích sự tương quan các biến trong mô hình....................................... 54 4.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội ................................................................ 56 4.2.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu .................................................................... 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ............................................................................................. 59 CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ........ 61 5.1 Tóm tắt các kết quả chính ................................................................................. 61 5.2 Đóng góp về mặt thực tiễn ............................................................................... 61 5.3 Định hướng phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam đến năm 2020 .................................................................................................... 62 5.3.1 Định hướng phát triển chung ..................................................................... 62
5.3.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam........................................................................................ 63 5.4 Nhóm giải phát nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam .................................................................................... 64 5.4.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và quản lý................................... 64 5.4.2 Nâng cao chất lượng phục vụ .................................................................... 65 5.4.3 Phát triển tính năng, tiện ích của thẻ.......................................................... 67 5.4.4 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất ........................................................... 68 5.4.5 Bảo mật thông tin khách hàng và gia tăng an toàn của dịch vụ thẻ........... 69 5.4.6 Công tác quảng bá, truyền thông ............................................................... 71 5.5 Nhóm giải pháp hỗ trợ ...................................................................................... 71 5.5.1 Từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ........................................................... 71 5.5.2 Từ các cơ quan đơn vị có liên quan ........................................................... 72 5.5.3 Từ khách hàng sử dụng thẻ ........................................................................ 73 5.6 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................... 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ............................................................................................. 74 KẾT LUẬN ................................................................................................................... 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 2: ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN NGHIÊN CỨU PHỤ LỤC 4: BẢNG MA TRẬN XOAY ĐỐI VỚI CÁC THÀNH PHẦN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ PHỤ LỤC 5: BẢNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM : Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động CAR : Capital Adequacy Ratio - Hệ số an toàn vốn ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ FDI : Foreign Direct Investment - Đầu tư trực tiếp nước ngoài NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHTMCP : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần NHTM : Ngân hàng Thương Mại ODA : Official Development Assistance - Hỗ trợ phát triển chính thức PIN : Personal Identification Number - Mã số định danh cá nhân POS : Point of Sale - Điểm chấp nhận thanh toán thẻ/ Máy chấp nhận thanh toán thẻ TMCP : Thương mại cổ phần VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1. Bảng tổng hợp kết quả hoạt động của Vietcombank giai đoạn 2011 – 2014 ..................................................................................................................................... ..20 Bảng 3.2. Bảng tổng hợp kết quả hoạt động dịch vụ khác của Vietcombank giai đoạn 2011 – 2014 ................................................................................................................... 25 Bảng 3.3. Số liệu giao dịch qua ATM giai đoạn 2011 - 2014 ...................................... 29 Bảng 3.4. Số liệu giao dịch qua POS giai đoạn 2011 - 2014 ........................................ 29 Bảng 3.5. Tốc độ tăng trưởng của máy ATM và POS của Vietcombank giai đoạn 2011 - 2014............................................................................................................................. 36 Bảng 4.1. Tổng hợp thang đo ........................................................................................ 47 Bảng 4.2. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Năng lực ......... 51 Bảng 4.3: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s đối với các thành phần của chất lượng dịch vụ thẻ ..................................................................................................................... 53 Bảng 4.4: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến trong mô hình ............................... 55 Bảng 4.5: Bảng kết quả hồi quy .................................................................................... 56
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1. Cơ cấu cổ đông của Vietcombank ............................................................ 20 Biểu đồ 3.2. Tổng tài sản và tốc độ tăng trưởng tổng tài sản của Vietcombank (2011 - 2014).............................................................................................................................. 21 Biểu đồ 3.3. Huy động vốn và tốc độ tăng trưởng huy động vốn của Vietcombank (2011 - 2014) ................................................................................................................. 22 Biểu đồ 3.4. Dư nợ cho vay và tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay của Vietcombank (2011 - 2014) ................................................................................................................. 23 Biểu đồ 3.5. Tỷ lệ nợ xấu giai đoạn 2011 - 2014 của Vietcombank............................. 25 Biểu đồ 3.6. Số lượng thẻ phát hành của Vietcombank (2011 – 2014) ........................ 34 Biểu đồ 3.7. Thị phần số lượng thẻ của Vietcombank (2011 - 2014) ........................... 35 Biểu đồ 3.8. Số lượng máy ATM và máy POS của Vietcombank (2011 - 2014) ........ 35 Biểu đồ 3.9. Thị phần máy ATM và máy POS của Vietcombank (2011 - 2014) ......... 37 Biểu đồ 3.10. Doanh số sử dụng thẻ của Vietcombank (2011 – 2014) ........................ 38
1 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu Kinh tế ngày càng phát triển, cộng với sự tiến bộ của khoa học công nghệ, các hoạt động thương mại, dịch vụ gia tăng một cách nhanh chóng. Do đó, đòi hỏi phát sinh các phương tiện thanh toán linh hoạt nhưng vẫn đảm bảo an toàn, hiệu quả. Hòa theo xu thế chung, các ngân hàng không ngừng nâng cao công nghệ, đáp ứng nhu cầu thanh toán hiện đại của xã hội, chính là dịch vụ thẻ. Với mục tiêu thúc đẩy hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn và minh bạch dòng tiền trong nền kinh tế, NHNN đã ban hành nhiều thông tư nhằm khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt. Điều này vừa là khó khăn, vừa là cơ hội cho các ngân hàng. Thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch hàng ngày của người Việt Nam khó thay đổi trong thời gian ngắn. Nhưng với dân số hơn 90 triệu, dân số trẻ chiếm tỷ lệ cao, định hướng thanh toán không dùng tiền mặt của NHNN mở ra cho các ngân hàng cơ hội phát triển khách hàng mới, gia tăng thị phần và đa dạng hóa sản phẩm. Việc đẩy mạnh phát triển thẻ tạo thêm một kênh huy động vốn đáng kể cho ngân hàng thương mại, tăng nguồn thu các phí dịch vụ có liên quan và tăng bán chéo sản phẩm trong mảng bán lẻ của ngân hàng thương mại. Cùng với tiến trình hội nhập, các NHTM phải chịu thêm áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài vốn có thế mạnh về sản phẩm, kinh nghiệm, công nghệ... buộc các NHTM phải cố gắng tự điều chỉnh, nắm bắt nhu cầu khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhất mong muốn của họ. Bên cạnh các nghiệp vụ truyền thống huy động - cho vay, phát triển dịch vụ thẻ là hướng đi hợp lý trong dòng chảy hiện đại hóa. Các sản phẩm ngân hàng nói chung không có sự khác biệt nên chất lượng dịch vụ trở thành điểm mấu chốt trong sự thành công của mỗi NHTM. Đây là cách tốt nhất để giữ chân khách hàng cũ và phát triển khách hàng tiềm năng mới. Nâng cao chất lượng dịch
2 vụ nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh, lợi thế khác biệt so với các đối thủ, từ đó gia tăng thị phần và lợi nhuận. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam là ngân hàng thương mại đầu tiên cung cấp dịch vụ thẻ tại thị trường Việt Nam. Trong suốt những năm sau đó, Vietcombank luôn là ngân hàng tiên phong và nổi bật trên thị trường. Khi các ngân hàng thương mại khác đầu tư nhiều vào mảng dịch vụ thẻ, thị phần thẻ của Vietcombank dần sụt giảm. Các sản phẩm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ quốc tế đóng góp ít trong doanh số thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. Vì Vietcombank đã đặt ra mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ số một Việt Nam, nên Vietcombank cần xem xét lại chất lượng dịch vụ thẻ và nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ. Từ đó, Vietcombank đánh giá được chất lượng dịch vụ thẻ và có những đầu tư hợp lý đối với từng nhân tố. Xuất phát từ những lý do nên trên, tôi chọn nghiên cứu đề tài "Các nhân tố tác động đến Chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam". Qua đó, giúp ngân hàng có cái nhìn cụ thể hơn và điều chỉnh chất lượng dịch vụ thẻ phù hợp với nhu cầu khách hàng. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu. - Xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. - Đo lường tác động của các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam bị tác động bởi những nhân tố nào? - Mức độ tác động của mỗi nhân tố lên chất lượng dịch vụ thẻ như thế nào? - Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, Vietcombank cần áp dụng các giải pháp nào? 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. - Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank. - Phạm vi nghiên cứu: Về thời gian: bài nghiên cứu lấy số liệu trong giai đoạn năm 2011 - 2014. Về không gian: nghiên cứu các nhân tố tác động đến dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. Đồng thời, nguồn số liệu thu thập từ hai nguồn: Dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2011 - 2014 lấy từ Báo cáo thường niên của Ngân hàng nhà nước, Báo cáo thường niên của Vietcombank và thông tin nội bộ từ Trung tâm thẻ của Vietcombank trong giai đoạn 2011 - 2014 1.5 Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu trong luận văn này bao gồm: - Luận văn sử dụng các phương pháp phân tích tổng hợp, thống kê, so sánh các số liệu thứ cấp để làm cơ sở phân tích thực trạng kinh doanh thẻ của Vietcombank. - Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu khảo sát khách hàng sử dụng thẻ theo thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, phân tích hồi quy các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam để xác định nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ. 1.6 Kết cấu đề tài Đề tài được tác giả chia làm 05 chương cụ thể như sau:
4 Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại Chương 3: Thực trạng các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân Hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Chương 4: Phương pháp, dữ liệu và kết quả nghiên cứu Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân Hàng Ngoại Thương Việt Nam
5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Giới thiệu chương Dịch vụ thẻ đang trở thành một trong những mảng dịch vụ mũi nhọn của ngành ngân hàng ngày nay. Chương 2 sẽ đề cập đến các cơ sở lý thuyết có liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ làm cơ sở cho các nghiên cứu sâu hơn ở các chương sau. 2.1 Dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại 2.1.1 Khái niệm thẻ Thẻ ngân hàng là phương tiện cho phép chủ thẻ thực hiện thanh toán hàng hóa, dịch vụ, nạp tiền, rút tiền, chuyển khoản tại các đơn vị chấp nhận thẻ, máy ATM được phát hành bởi các ngân hàng, tổ chức phi ngân hàng. Kích thước chuẩn của thẻ là 96 mm x 54 mm x 0.76mm. Mặt trước thẻ có các thông tin: tên và biểu tượng của ngân hàng phát hành thẻ, thương hiệu thẻ, loại thẻ, số thẻ, thời hạn hiệu lực, bộ nhớ điện tử (chip) và họ tên chủ thẻ. Mặt sau thẻ có dãy băng từ và băng chữ ký của chủ thẻ. 2.1.2 Quá trình ra đời và phát triển của thẻ Vào năm 1946, chiếc thẻ ngân hàng đầu tiên "Charg-It" ra đời tại Brooklyn, Mỹ. Khách hàng dùng thẻ để thanh toán, sau khi nhận được hóa đơn, ngân hàng có trách nhiệm hoàn trả tiền cho người bán hàng hóa, dịch vụ và nhận tiền từ người mua hàng hóa dịch vụ. Năm 1951, Franklin National Bank ở New York giới thiệu thẻ tín dụng đầu tiên. Tương tự như thẻ Charg-It, chiếc thẻ này chỉ được sử dụng tại địa phương. Nhiều năm sau đó, ngân hàng tại các bang khác nhau bắt đầu chấp nhận thanh toán bằng thẻ tại các ĐVCNT mà họ chọn hợp tác. Giai đoạn đầu, chất liệu của thẻ là bìa cứng và celluloid.
6 Thẻ Diners Club được hình thành ý tưởng trong một đêm ông Frank McNamara đi ăn tại một nhà hàng ở New York với đối tác làm ăn nhưng không mang theo tiền mặt. Chính từ sự bất tiện này, ông muốn có một phương tiện thanh toán thay thế khác linh hoạt hơn. Ông và cộng sự đã tạo nên thương hiệu thẻ Diners Club. Thẻ Diners Club ban đầu được sử dụng chủ yếu tại nhà hàng, quán ăn; hiện nay đã mở rộng sang các dịch vụ du lịch và giải trí khác. Cho đến giai đoạn này, các ĐVCNT sẽ được ngân hàng thanh toán một lần vào cuối tháng. Năm 1959, American Express lần đầu giới thiệu thẻ nhựa ra công chúng. Đây là bước ngoặc quan trọng trong công nghệ sản xuất thẻ, gia tăng giá trị, độ bền, góp phần phổ biến thẻ ra công chúng hơn. Mảng kinh doanh thẻ dần trở nên cạnh tranh hơn, các ngân hàng nhận thấy cần hợp tác với nhau, tạo ra một hiệp hội đủ lớn mạnh để phát triển cùng nhau. Một số ngân hàng tại Mỹ đã cùng thiết lập nên InterBank Card Association, tiền thân của mạng lưới thẻ Master ngày nay. Cạnh tranh trực tiếp với Master chính là Visa. Visa có xuất phát điểm là BankAmericard. Công ty này đã phát triển vô cùng mạnh mẽ và hoàn toàn độc lập khỏi Bank of America trong thập niên 70s của thế kỷ 20. Bước tiến to lớn trong ngành xảy ra khi Visa ra mắt VisaNet, một hệ thống thanh toán, bù trừ, cho phép giao dịch được thực hiện chỉ trong vài giây. Những người tiên phong trong ngành thẻ đã mất nhiều thời gian, công sức từ lúc bắt đầu đến nay, khi khách hàng đã dần quen với việc thanh toán thẻ, cảm nhận sự tiện ích, dễ sử dụng và an toàn do thẻ mang lại. 2.1.3 Lợi ích của thẻ  Đối với ngân hàng Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng: Thông qua thẻ, ngân hàng đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thu hút thêm khách hàng sử dụng thẻ. Từ đó, ngân hàng sẽ phát triển thêm
7 bán chéo sản phẩm có liên quan. Ngân hàng vừa giữ chân khách hàng cũ, vừa thu hút thêm khách hàng mới nhờ vào dịch vụ đa dạng, có thể đáp ứng nhu cầu của nhiều nhóm khách hàng khác nhau. Tăng lợi nhuận: Phát triển sản phẩm thẻ mang lại cho ngân hàng nhiều lợi nhuận. Các khoản phí như phí thường niên, phí quản lý thẻ, phí thu từ ĐVCNT là các khoản thu ổn định, thường xuyên. Tăng uy tín của ngân hàng: Để trở thành ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán các thương hiệu thẻ tín dụng quốc tế như Visa, Master, American Express..., ngân hàng phải đáp ứng được các tiêu chuẩn khắt khe của họ. Nhờ đó, ngân hàng tự điều chỉnh để trở nên tốt hơn và góp phần nâng cao uy tín, thương hiệu trong mắt khách hàng. Kênh huy động vốn: Có thể xem số dư trong các tài khoản thẻ tại ngân hàng là một kênh huy động vốn mới trong thời đại ngày nay. Ngân hàng có thể sử dụng nguồn vốn này vào mục đích cho vay. Vì đây là nguồn huy động hưởng lãi không kỳ hạn nên chắc chắn sẽ mang lại lợi nhuận vô cùng lớn. Tuy nhiên, do mang tính chất tài khoản thanh toán nên ngân hàng cần có chiến lược sử dụng nguồn tiền này sao cho luôn đảm bảo thanh khoản tốt. Hiện đại hóa công nghệ: Để cung ứng dịch vụ thẻ tốt nhất cho khách hàng và ĐVCNT, ngân hàng cần hiện đại hóa công nghệ để dịch vụ thẻ vừa đa dạng vừa an toàn. Một số thẻ tín dụng hiện nay bắt đầu được trang bị công nghệ thẻ chip chống lấy cắp thông tin khách hàng. Bên cạnh đó, các dịch vụ có liên quan đến thẻ như ngân hàng điện tử, máy ATM cũng được ngân hàng quan tâm hơn. Công nghệ được đề cao nhằm đảm bảo các giao dịch thẻ của khách hàng vừa chính xác vừa bảo mật.  Đối với khách hàng
8 An toàn: Khách hàng không cần mang nhiều tiền mặt, tránh được các rủi ro có thể xảy đến. Các thông tin của thẻ được mã hóa trên dải băng từ đằng sau thẻ hoặc trong con chip thẻ. Mã PIN dùng khi rút tiền mặt tại máy ATM sẽ giúp khách hàng bảo toàn số dư tài khoản khi thẻ bị mất hoặc đánh cắp. Tiện lợi: Khách hàng có thể sử dụng thẻ để rút tiền tại máy ATM, thanh toán tiền hàng tại các cửa hàng có trang bị máy POS, chi tiêu trước trả tiền sau đối với thẻ tín dụng, các dịch vụ có liên quan như ngân hàng điện tử. Mua hàng hóa, dịch vụ dễ dàng hơn vì khách hàng chỉ cần ký vào hóa đơn sau khi nhân viên bán hàng thực hiện quẹt thẻ. Nếu khách hàng đi nước ngoài, sự tiện lợi của thẻ càng thể hiện rõ nét. Đối với các thẻ mang thương hiệu quốc tế, mạng lưới chấp nhận thẻ rộng lớn giúp các giao dịch của khách hàng luôn thông suốt. Nếu khách hàng cần tiền mặt nhưng không gần ngân hàng hoặc ngoài giờ làm việc, họ vẫn có thể rút tiền tại các máy ATM. Đây là điểm cộng cho các khách hàng có giờ làm việc trùng với giờ làm việc của ngân hàng, hoặc khách hàng bận rộn không có thời gian thực hiện rút tiền tại quầy. Quản lý và kiểm soát chi tiêu: Các giao dịch thẻ đều được lưu thông tin trên sao kê. Điều này cho phép chủ thẻ dễ dàng kiểm tra và kiểm soát chi tiêu trong giới hạn. Để phát triển mảng kinh doanh thẻ còn nhiều tiềm năng, ngân hàng thường xuyên có các chương trình giảm giá, tích điểm, hoàn tiền... cho các chủ thẻ. Trong trường hợp này, chi tiêu thẻ có thể giúp khách hàng tiết kiệm hơn, trở thành người tiêu dùng thông minh.  Đối với ĐVCNT Giảm chi phí bán hàng: Các giao dịch thanh toán thẻ góp phần giảm chi phí kiểm đếm doanh thu tiền mặt, giảm chi phí bán hàng. Thanh toán thẻ còn giúp giảm rủi ro phát sinh so với thanh toán tiền mặt như tiền giả, sai sót trong kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền. Quy trình thanh toán tiền hàng đơn giản hơn, nhanh hơn nên chi phí nhân lực cũng vì thế được giảm.
9 Mở rộng đối tượng khách hàng: Do môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh gay gắt, bên cạnh đa dạng hóa sản phẩm thì đa dạng hóa phương thức thanh toán là một lợi thế không nhỏ. Khi mở rộng thêm phương thức thanh toán thẻ, các doanh nghiệp đã cung cấp thêm tiện ích trong việc mua sắm cho khách hàng. Thay vì mang tiền mặt, khách hàng chỉ cần sử dụng thẻ. Phương thức này đặc biệt hữu ích đối với khách du lịch, khách nước ngoài. Tốc độ xử lý nhanh và chính xác của máy POS hạn chế nhầm lẫn của nhân viên trong tính tiền hàng và tăng tốc độ phục vụ khách hàng. Thanh toán thẻ thực sự tăng khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện đại. Tăng doanh số: Do nhu cầu sử dụng thẻ đang ngày càng tăng, việc cung cấp thêm phương thức thanh toán mới sẽ giúp tăng doanh số của doanh nghiệp. Không bị giới hạn bởi lượng tiền mặt có sẵn nên khách hàng sẽ chi tiêu nhiều hơn, chi tiêu vào các sản phẩm đắt tiền hơn. Nhận ưu đãi và quảng bá từ ngân hàng: Thông qua các chương trình truyền thông của ngân hàng, các ĐVCNT được quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn. Hiện nay, ngoài việc cung cấp, lắp đặt máy POS miễn phí, các doanh nghiệp còn được hưởng nhiều chương trình chiết khấu, ưu đãi dịch vụ về tài khoản doanh nghiệp, chi lương cho nhân viên, hạn mức tín dụng... như một gói sản phẩm toàn diện. 2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Dịch vụ là một loại hàng hóa vô hình, không bảo quản được, không thể cân đo, không có tồn kho, không thể tách rời, có tính không đồng nhất. Chất lượng dịch vụ cũng vô hình. Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ phụ thuộc vào quá trình và thời gian tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Điều này gây khó khăn cho khách
10 hàng và nhà cung cấp dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ. Do đó, các nhà kinh tế học đã đưa ra các khái niệm về dịch vụ và cách đo lường chất lượng dịch vụ. Zeithaml và cộng sự (1996) cho rằng dịch vụ là những hoạt động kinh tế mà sản phẩm không phải là sản phẩm hữu hình, được tiêu thụ ngay khi được sản xuất và cung cấp giá trị gia tăng cho sản phẩm (sự tiện ích, thoải mái, có lợi cho sức khỏe) nhằm tạo ra giá trị sử dụng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là khi cung cấp các dịch vụ tuyệt vời hoặc tốt hơn kỳ vọng của khách hàng. Theo Philip Kotler (1997) dịch vụ là hành động hoặc hoạt động được cung cấp bởi một bên, chủ yếu là vô hình và không thể tác động bất cứ gì lên chủ sở hữu. Dịch vụ có thể liên quan đến hàng hóa vô hình hoặc hữu hình. Chất lượng dịch vụ là khả năng của dịch vụ bao gồm độ chính xác, độ tin cậy, tính vận hành và các thuộc tính khác để thực hiện chức năng của nó. Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng. Chất lượng dịch vụ có 3 đặc điểm chính: (1) chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng hàng hóa, (2) chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng với thực tế dịch vụ thật sự, (3) đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả mà còn dựa vào quá trình mang dịch vụ đến với khách hàng. 2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là vấn đề được nhiều nhà nghiên cứu tranh luận. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng giữa hai khái niệm này có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Parasuraman và cộng sự (1991) cho rằng, giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ nhân quả. Chất lượng dịch vụ là một chuẩn chất lượng mà