Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:96

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ

p BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH PHẠM VĨNH LỄ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH PHẠM VĨNH LỄ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT TP. Hồ Chí Minh – 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Kết quả nghiên cứu và dữ liệu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong một công trình nghiên cứu nào khác. TP. Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 08 năm 2019 Phạm Vĩnh Lễ
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TÓM TẮT ABSTRACT Chương 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ............................................................................ 1 1.1 Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................... 2 1.2.1 Mục tiêu chung .......................................................................................... 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể........................................................................................... 3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 3 1.4 Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu.............................................. 3 1.4.1 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 3 1.4.2 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................ 4 1.5 Phương pháp nghiên cứu tiếp cận................................................................. 4 1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu ..................................................................... 4 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................... 4 1.6 Ý nghĩa của đề tài ........................................................................................... 4 1.7 Kết cấu của luận văn ...................................................................................... 5 Tóm tắt chương 1 ..................................................................................................... 5 Chương 2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ VÀ VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU...................................... 6 2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ .............................................................................................. 6
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ ............................................................6 2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ ............................................................6 2.2 Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ .................................................8 2.3 Kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ ................................ 10 2.4 Xác định vấn đề nghiên cứu .........................................................................12 Tóm tắt chương 2 ....................................................................................................13 Chương 3 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...........14 3.1 Cơ sở lý thuyết ............................................................................................... 14 3.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................14 3.1.2 Khái niệm sự hài lòng ...............................................................................14 3.1.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và dịch vụ ........................15 3.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................................................................16 3.1.5 Lý thuyết về nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................................................................19 3.2 Tổng quan những nghiên cứu trước ............................................................20 3.2.1 Những nghiên cứu trong nước ..................................................................20 3.2.2 Những nghiên cứu nước ngoài .................................................................21 3.2.3 Nhận xét tổng quan những nghiên cứu trước ...........................................23 3.3 Mô hình nghiên cứu.......................................................................................23 3.4 Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................27 3.4.1 Phương pháp thu thập số liệu ...................................................................27 3.4.2 Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................28 Tóm tắt chương 3 ....................................................................................................31
Chương 4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ ............................................................................................... 32 4.1 Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ ..................................... 32 4.2 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ ....................................................................................................................... 33 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ ................................................................................ 34 4.3.1 Giới thiệu về cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng ......................... 34 4.3.2 Thông tin chung của đáp viên .................................................................. 36 4.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo ................................................................. 38 4.3.4 Phân tích nhân tố khám phá ..................................................................... 43 4.3.5 Phân tích tương quan Pearson .................................................................. 46 4.3.6 Hồi quy tuyến tính ................................................................................... 48 Tóm tắt chương 4 ................................................................................................... 55 Chương 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ ......................................................................................................................... 56 5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp ................................................................................ 56 5.1.1 Định hướng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ trong thời gian tới ........................................................................................................................... 56
5.1.2 Từ kết quả phân tích sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ .........................................................................................57 5.2 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ..........................................................59 5.2.1 Nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng cho nhân viên .............................59 5.2.2 Cải thiện cơ sở vật chất của dịch vụ ngân hàng điện tử ...........................60 5.2.3 Xây dựng hình ảnh ngân hàng chất lượng ................................................60 5.2.4 Tăng lòng tin của khách hàng ...................................................................61 5.2.5 Thiết kế biểu phí hợp lý ............................................................................62 5.3 Hạn chế của đề tài, các định hướng nghiên cứu tiếp theo .........................62 Tóm tắt chương 5 ....................................................................................................63 KẾT LUẬN ..............................................................................................................64 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CN : Chi nhánh KMO : Kaiser-Meyer-Olkin (Kiểm định sự phù hợp của mô hình) NHĐT : Ngân hàng điện tử PGD : Phòng giao dịch TMCP : Thương mại Cổ phần VIF : Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai) EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2016 – 2018 ...............................7 Bảng 2.2: Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2016 – 2018 ..........................................................................................................................9 Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2016 – 2018 .....11 Bảng 3.1: Thang đo “Sự hài lòng” và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ ........................................................24 Bảng 4.1: Thông tin chung của đáp viên ..................................................................37 Bảng 4.2: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo sự đồng cảm ............................... 38 Bảng 4.3: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo sự tin cậy ....................................39 Bảng 4.4: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo phương tiện hữu hình .................40 Bảng 4.5: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo sự đáp ứng ..................................40 Bảng 4.6: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo sự đảm bảo .................................41 Bảng 4.7: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo giá cả ..........................................41 Bảng 4.8: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo hình ảnh ngân hàng ....................42 Bảng 4.9: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo sự hài lòng ..................................43 Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập ...........................44 Bảng 4.11: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo Sự hài lòng ....................45 Bảng 4.12: Ma trận tương quan Pearson ...................................................................47 Bảng 4.13: Kết quả hồi quy tuyến tính .....................................................................49 Bảng 5.1: Cơ sở đề xuất giải pháp ............................................................................57
DANH MỤC HÌNH Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 23 Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 30 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ............................................................... 45 Hình 4.2: Kết quả kiểm tra phần dư chuẩn hóa ........................................................ 50 Hình 4.3: Kết quả kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính ............................................ 51
TÓM TẮT Tiêu đề: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ Tóm tắt: Dịch vụ ngân hàng điện tử được ngân hàng hướng khách hàng sử dụng ngày càng nhiều ở tương lai, tuy nhiên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ vẫn còn những hạn chế, làm khách hàng chưa thật sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử mặc dù có sự nỗ lực cải tiến thời gian qua. Cho nên, nghiên cứu thực hiện với mục tiêu phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khác hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ. Các phương pháp phân tích sử dụng bao gồm: so sánh, thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ, bao gồm: thái độ nhân viên, hình ảnh ngân hàng, phương tiện hữu hình, sự tin cậy, và giá cả. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng như: Nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng cho nhân viên; Cải thiện cơ sở vật chất của dịch vụ ngân hàng điện tử; Xây dựng hình ảnh ngân hàng chất lượng; Tăng lòng tin của khách hàng; Thiết kế biểu phí hợp lý. Từ khóa: Ngân hàng điện tử, dịch vụ, sự hài lòng
ABSTRACT Title: The factors affecting the satisfaction of individual customers using e- banking services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Can Tho Branch Abstract: E-banking services are expected by banks to be used more and more in the future, but Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Can Tho Branch still has limitations, so customers are not really satisfied with e-banking services. This research is to determine the factors affecting the satisfaction of individual customers using e-banking services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Can Tho Branch, thereby proposing solutions to improve their satisfaction. Comparative, descriptive statistics, Cronbach’s Alpha Coefficient, Exploratory Factor Analysis,Linear Regression methods are used to solve the research objective. The study results show that, there are 5 factors affecting customer satisfaction on e-banking services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Can Tho Branch, including: employee attitudes, bank images, tangible, reliability, price. Based on study results, some solutions to improve customer satisfaction such as: Increasing customer service skills for employees; Improving the facilities of the e-bank; Building a quality bank image; Increase customer trust; Design reasonable fee schedule. Keywords: E-banking, service, satisfaction
1 Chương 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý do chọn đề tài Một trong các thành tựu lớn nhất của con người là phát minh ra Internet làm thay đổi toàn bộ cuộc sống của con người. Hiện nay, Internet được xem như là một yếu tố không thể thiếu trong cuộc sống, vì Internet ngày càng chứng minh được tính quan trọng của mình, khi hầu hết mọi hoạt động trong cuộc sống đều được ứng dụng Internet. Nhận thức được tính quan trọng đó, lĩnh vực ngân hàng cũng không đứng ngoài cuộc, khi kết hợp yếu tố công nghệ mà đặc biệt là viễn thông vào các dịch vụ phục vụ khách hàng. Tiêu biểu trong đó là các dịch vụ ngân hàng điện tử, không chỉ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, mà còn giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ. Chính vì thế, dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ ngân hàng được định hướng khách hàng sử dụng thịnh hành trong tương lai. dịch vụ ngân hàng điện tử đã có mặt trên thế giới từ rất sớm, ở những năm 1980 tại Scotland và được ứng dụng rộng rãi từ những năm 1990. Tuy nhiên, Việt Nam là một quốc gia đang phát triển, cho nên các dịch vụ tiên tiến thường được biết đến sau so với các nước đã phát triển. Đến năm 1997, Việt Nam mới chính thức hòa mình vào sự phát triển chung của thế giới, thể hiện qua việc kết nối Internet với toàn cầu. Do đó, Việt Nam có nhiều điều kiện để phát triển nền kinh tế và phát triển các dịch vụ phục vụ nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam cũng đã có nhiều cải tiến cơ sở hạ tầng để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn. Từ đó, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng được du nhập vào Việt Nam và được các ngân hàng thương mại áp dụng rộng rãi. Hiện nay, dịch vụ ngân hàng Điện tử đã cung cấp một số dịch vụ như: Internet banking, Home banking, Phone banking, Mobile banking, call center. Dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát huy được các thế mạnh trong việc phục vụ khách hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và thuận tiện hơn rất nhiều so với các dịch vụ của ngân hàng truyền thống. Nên
2 đây cũng sẽ là dịch vụ mà các ngân hàng thương mại ở nước ta hướng khách hàng sử dụng phổ biến. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam là một trong những ngân hàng thương mại ở Việt Nam nhận được nhiều niềm tin từ khách hàng. Hiện nay, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam đã phát triển rộng khắp với hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch ở 63 tỉnh thành trong cả nước. Điều này cho thấy, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam đang không ngừng vận động để phát triển. Là một ngân hàng phát triển, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam cũng không đi ngược lại với xu hướng, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng được Ngân hàng ứng dụng và là một dịch vụ phát triển. Thể hiện, qua giải thưởng “Dịch vụ ngân hàng điện tử tiêu biểu nhất năm 2017” do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam và Tập đoàn Dữ liệu Quốc tế IDG trao tặng. Tuy nhiên, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam cũng đối mặt với nhiều đối thủ lớn mạnh khác trong ngành, cho nên cần phải không ngừng chuyển mình để phục vụ tốt hơn, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử, đừng để mất vị thế của Ngân hàng. Đi theo định hướng chung của cả hệ thống Ngân hàng, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ cũng luôn mong muốn mang lại những dịch vụ tốt để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ được ngân hàng hướng khách hàng thông dụng trong tương lai. Điều này cho thấy, để dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển, thì cần phải nhận được sự hài lòng từ khách hàng. Chính vì thế, cần thực hiện nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ”. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự
3 hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Để thực hiện được mục tiêu chung, các mục tiêu cụ thể đặt ra như sau: (1) Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ; (2) Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Các câu hỏi nghiên cứu như sau: (1) Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ? (2) Giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ? 1.4 Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1.1 Không gian nghiên cứu Không gian nghiên cứu của luận văn là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ. 1.4.1.2 Thời gian nghiên cứu Thời gian thực hiện luận văn dự kiến từ tháng 01/2019 đến tháng 06/2019. Thời gian thu thập số liệu thứ cấp trong giai đoạn 2016 – 2018. Thời gian thu thập số liệu sơ cấp là tháng 3/2019.
4 1.4.2 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ. Do đó, đối tượng khảo sát của luận văn là khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ. 1.5 Phương pháp nghiên cứu tiếp cận 1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu 1.5.1.1 Số liệu thứ cấp Số liệu thứ cấp được thu thập tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ. 1.5.1.2 Số liệu sơ cấp Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc thực hiện cuộc khảo sát các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ. 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp phân tích sử dụng trong luận văn bao gồm: * Phương pháp nghiên cứu định tính: Phương pháp thống kê mô tả, tổng hợp và phân tích trên cơ sở dữ liệu thu thập được. * Phương pháp nghiên cứu định lượng: - Kiểm định độ tin cậy thang đo; - Phân tích nhân tố khám phá; - Hồi quy tuyến tính. 1.6 Ý nghĩa của đề tài Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử đã nhận được nhiều sự quan tâm từ các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước, các nghiên cứu trước đó đã tập trung xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử. Chính vì thế, tác giả đã tham khảo và tổng hợp từ nhiều
5 nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm việc xem xét và tổng hợp nhiều yếu tố từ các mô hình nghiên cứu trước, cho nên nghiên cứu của tác giả đề cập nhiều yếu tố. Hơn thế, dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ không nhận được sự hài lòng của khách hàng và chưa có một nghiên cứu nào tại đơn vị để giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Cần Thơ. 1.7 Kết cấu của luận văn - Chương 1: Giới thiệu đề tài - Chương 2: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ và vấn đề cần nghiên cứu - Chương 3: Cơ sở lý thuyết và Phương pháp nghiên cứu - Chương 4: Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ - Chương 5: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ Tóm tắt chương 1 Thông qua chương 1 cho thấy, nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ, trên cơ sở đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cũng sơ lược về phương pháp phân tích trong nghiên cứu như: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính. Đây là một định hướng cho những nội dung ở các chương tiếp theo của luận văn.
6 Chương 2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ VÀ VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ có tiền thân là Ngân hàng Khu vực Tỉnh Cần Thơ trực thuộc Ngân hàng Nhà nước. Ngày 26/03/1988, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh được thành lập theo quyết định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng, từ cơ sở chia tách Ngân hàng Nhà nước. Theo đó, đến nay 01/07/1988 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ đi vào hoạt động. Với hơn 30 năm hoạt động trên thị trường tài chính tại thành phố Cần Thơ, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ không ngừng mở rộng hoạt động của mình trên địa bàn. Trụ sở Chi nhánh đặt tại số 09 đường Phan Đình Phùng, Quận Ninh Kiều, TP Cần Thơ, tổng số lao động hiện có 137 người, với mạng lưới hoạt động phủ đều các quận trong TP Cần Thơ, gồm: PGD Thắng Lợi, Ninh Kiều, Nguyễn Trãi, Quang Trung, An Thới, Cái Răng, Phong Điền và Thốt Nốt. 2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ Đối tượng quan tâm cuối cùng của bất kỳ tổ chức kinh tế nào cũng là kết quả kinh doanh nhận được sau một giai đoạn hoạt động kinh doanh. Vì suy cho cùng, mục tiêu của việc vận dụng các nguồn lực tại tổ chức vào các hoạt động kinh doanh cũng là để nhận được những thành quả tốt từ công sức của tổ chức bỏ ra. Chính vì thế, kết quả hoạt động kinh doanh luôn được tổ chức quan tâm và phân tích định kỳ, nhằm