Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông - Chi nhánh Long An

Chia sẻ: ViJiji ViJiji | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:81

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn được nghiên cứu với mục tiêu nhằm phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông - Chi nhánh Long An.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông - Chi nhánh Long An

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN TRƯƠNG ĐỖ MAI HIỀN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG - CHI NHÁNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 Long An, năm 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN TRƯƠNG ĐỖ MAI HIỀN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG - CHI NHÁNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: GS. TS Lê Đình Viên Long An, năm 2020
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong các công trình để nhận bằng cấp nào khác. Các thông tin số liệu trong luận văn này đều có nguồn gốc và được ghi chú rõ ràng./. Học viên thực hiện luận văn Trương Đỗ Mai Hiền
ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tác giả đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ các cơ quan, tổ chức và cá nhân. Tác giả xin gửi lời cám ơn sâu sắc và chân thành đến các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện và giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Tác giả xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An đã tận tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tác giả trong suốt thời gian tác giả học tập tại trường. Tác giả cũng xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc và các đồng nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Long An đã hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu và đóng góp ý kiến quý báu trong quá trình làm luận văn. Đặc biệt, Tác giả xin chân thành cảm ơn GS. TS Lê Đình Viên, người đã trực tiếp hướng dẫn tác giả trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài. Tác giả cũng xin chân thành cám ơn Phòng SĐH&QHQT Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An và các anh, chị và các bạn học viên cao học của đã nhiệt tình hỗ trợ, động viên và chia sẻ những kinh nghiệm, kiến thức trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Do thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, luận văn được hoàn thiện không thể tránh khỏi những sơ suất thiếu sót, tác giả rất mong nhận được những ý kiến của các thầy cô giáo cùng các bạn. Tác giả Trương Đỗ Mai Hiền
iii NỘI DUNG TÓM TẮT Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM thời gian qua ngày một mở rộng và đi vào chiều sâu. Sự xuất hiện các ngân hàng nước ngoài lớn, có kinh nghiệm đang tích cực hoạt động tại thị trường ngân hàng Việt Nam sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các NHTM trong nước nói chung và Ngân hàng Thương mại Cổ phân Phương Đông - Chi nhánh Long An nói riêng. Đây là thách thức cũng như là áp lực cần thiết để các NHTM nỗ lực hơn nữa nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng phục vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị để tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày một cao của khách hàng. Từ việc nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông - Chi nhánh Long An” đã làm rõ những vấn đề sau: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong đó đã làm rõ khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các tiêu chí đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM. Tổng kết kinh nghiệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số Chi nhánh ngân hàng trong và ngoài nước, từ đó có thể giúp ích cho quá trình nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phân Phương Đông - Chi nhánh Long An. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phân Phương Đông - Chi nhánh Long An; đánh giá kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế đó trong hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phân Phương Đông - Chi nhánh Long An. Trên cơ sở định hướng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông và mục tiêu thực hiện của Ngân hàng Thương mại Cổ phân Phương Đông - Chi nhánh Long An. Luận văn đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh.
iv ABSTRACT Retail banking services at commercial banks are expanding and going in depth over time. The appearance of large and experienced foreign banks actively operating in the Vietnamese banking market will increase the competitive pressure for domestic commercial banks in general and Orient Commercial Joint Stock Bank - Chi Long An branch in particular. This is a challenge as well as a necessary pressure for commercial banks to make more efforts to expand the scale, improve service quality, learn from management experience to meet the increasingly high service needs of customer. From the study of the topic "Quality of retail banking services at Phuong Dong Commercial Joint Stock Bank - Long An Branch" has clarified the following issues: Systemize the theoretical basis of the retail banking service of the commercial bank and the quality of retail banking services. In which, the concept of retail banking service, the quality of retail banking service, the evaluation criteria of retail banking service and the need to improve the quality of retail banking services has been clarified. of commercial banks. Summarizing the experience of retail banking services of a number of domestic and foreign bank branches, which can help the process of researching retail banking services at Orient Commercial Joint Stock Bank - Long An branch. Analyzing the current status of retail banking service quality at Phuong Dong Joint Stock Commercial Bank - Long An Branch; assess the results, limitations and causes of such limitations in card payment activities at Phuong Dong Joint Stock Commercial Bank - Long An Branch. On the basis of the retail banking service orientation at Phuong Dong Commercial Joint Stock Bank and the implementation objectives of Phuong Dong Joint Stock Commercial Bank - Long An Branch. The thesis proposes a number of solutions and recommendations to improve the quality of retail banking services at the branch.
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN --------------------------------------------------------------------------------- i LỜI CẢM ƠN ------------------------------------------------------------------------------------- ii NỘI DUNG TÓM TẮT ------------------------------------------------------------------------ iii ABSTRACT -------------------------------------------------------------------------------------- iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ---------------------------------------------------------------- viii DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU ----------------------------------------------------- ix PHẦN MỞ ĐẦU ---------------------------------------------------------------------------------- 1 1. Sự cần thiết của đề tài ------------------------------------------------------------------------ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ------------------------------------------------------------------------- 2 2.1. Mục tiêu chung-------------------------------------------------------------------------------- 2 2.2. Mục tiêu cụ thể -------------------------------------------------------------------------------- 2 3. Đối tượng nghiên cứu------------------------------------------------------------------------- 2 4. Phạm vi nghiên cứu --------------------------------------------------------------------------- 2 5. Câu hỏi nghiên cứu --------------------------------------------------------------------------- 2 6. Phương pháp nghiên cứu -------------------------------------------------------------------- 2 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI --------------------------------------------- 4 1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại ----------------------------- 4 1.1.1. Một số khái niệm ---------------------------------------------------------------------- 4 1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ -------------------------------------------------- 5 1.2.3. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ---------------------------------------------- 11 1.2.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ --------------------------------------------- 12 1.2. Chất lượng dịch vụ bán lẻ --------------------------------------------------------------- 14 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ bán lẻ --------------------------------------------------- 14 1.2.2. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ --------------------------------------------- 14 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ ------------------------- 21
vi CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH LONG AN -------------------------------------------------------------------------------------------- 25 2.1. Khái quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Long An ------------------------------------------------------------------------------------------- 25 2.2. Kết quả thực hiện dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Long An giai đoạn 2016 – 2019--------------------------- 27 2.2.1. Dịch vụ huy động vốn -------------------------------------------------------------- 27 2.2.2. Dịch vụ tín dụng --------------------------------------------------------------------- 28 2.2.3. Dịch vụ thẻ --------------------------------------------------------------------------- 32 2.2.4. Kiều hối------------------------------------------------------------------------------- 34 2.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử --------------------------------------------------------- 35 2.2.6. Sản phẩm dịch vụ khác ------------------------------------------------------------- 35 2.3. Phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Long An ------------------ 36 2.3.1. Phương pháp khảo sát -------------------------------------------------------------- 36 2.3.2 Kết quả khảo sát ---------------------------------------------------------------------- 37 2.4. Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Long An ------------------- 41 2.4.1 Nhân tố chủ quan -------------------------------------------------------------------- 41 2.4.2 Nhân tố khách quan ------------------------------------------------------------------ 48 2.5. Đánh giá chung chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Long An ------------------------------------------------ 48 2.5.1. Những kết quả đạt được ------------------------------------------------------------ 49 2.5.2. Một số hạn chế----------------------------------------------------------------------- 49 2.5.3. Nguyên nhân của hạn chế ---------------------------------------------------------- 50 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH LONG AN ---------------------------------------------------------------------- 52 3.1. Định hướng phát triển kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Long An-------------------------------------------------------- 52
vii 3.1.1. Định hướng phát triển kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Long An ----------------------------------------------------- 52 3.1.2. Mục tiêu thực hiện phát triển kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Long An ---------------------------------------------- 53 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Long An-------------------------------------------- 55 3.2.1. Tiếp tục đẩy mạnh triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ ----------------------- 55 3.2.2. Phát triển mạng lưới các chi nhánh ----------------------------------------------- 58 3.2.3. Tăng cường công tác đào tạo đội ngũ cán bộ------------------------------------ 60 3.2.4. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng ------------------------------------- 61 3.2.5. Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ bán lẻ --------- 61 KẾT LUẬN --------------------------------------------------------------------------------------- 63 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO -------------------------------------------------- 64 PHỤ LỤC 1 -------------------------------------------------------------------------------------------- I
viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Tiếng Anh 1 ATM Máy giao dịch tự động 2 DVNH Dịch vụ ngân hàng 3 NHBL Ngân hàng bán lẻ 4 NHTM Ngân hàng thương mại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương 5 OCB Long An Đông – Chi nhánh Long An 6 POS Điểm bán hàng/Máy cà thẻ
ix DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU Số hiệu Tên hình vẽ Trang hình vẽ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của OCB Long An 25 Số hiệu bảng Tên bảng biểu Trang biểu 2.1. Nguồn vốn huy động của OCB Long An 27 Số lượng và số dư trungbình của tài khoản cá nhân tại OCB Long 2.2. 28 An Dư nợ cho vay cá nhân và cơ cấu dư nợ tại OCB Long An giai 2.3. 30 đoạn 2016 - 2019 Dư nợ cho vay cá nhân và cơ cấu dư nợ tại OCB Long An giai 2.4. 31 đoạn 2016 – 2019 Dư nợ cho vay cá nhân phân theo sản phẩm cho vay tại OCB 2.5. 32 Long An giai đoạn 2016 – 2019 Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ tại OCB Long An giai đoạn 2016 – 2.6. 33 2019 2.7. Thống kê mẫu 36 2.8. Đánh giá về độ tin cậy 37 2.9. Đánh giá về phương tiện vật chất 38 2.10. Đánh giá về mức độ đáp ứng 39 2.11. Đánh giá về sự đồng cảm 39 2.12. Đánh giá về mức độ đảm bảo 40
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Trước sự cạnh tranh khốc liệt của hội nhập, việc các NHTM Việt Nam chú trọng khai thác và phát triển dịch vụ bán lẻ mang lại những ý nghĩa kinh tế xã hội vô cùng to lớn. Cụ thể: Đáp ứng nhu cầu phát triển của nền kinh tế thị trường, đa dạng hoá nhu cầu của xã hội, giúp ngân hàng phân tán rủi ro, tăng lợi nhuận, mở rộng quy mô và nâng cao sức cạnh tranh. Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Không những thế, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng và toàn bộ nền kinh tế nói chung, khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được chú trọng; đã tiết kiêṃ chi phí, thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, đồng thời giúp cải thiêṇ đời sống dân cư. Chính vì thế các sản phẩm bán lẻ của các NHTM tuy còn rất mới mẻ nhưng đã được khách hàng quan tâm và thu được không ít thành công. Hơn nữa, dịch vụ bán lẻ đang trở thành một xu thế tất yếu của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế và ngày càng giữ vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các NHTM. Một thị trường Việt Nam đầy tiềm năng với hơn 96 triệu dân, trong đó hơn nửa là dân số trẻ, nhưng mới chỉ có khoảng 31% dân số mở tài khoản tại ngân hàng, thấp nhất so với các nước trong khu vực ASEAN. Để khai thác thị trường này, các Ngân hàng Việt Nam sẽ không chỉ cạnh tranh với nhau mà họ còn phải cạnh tranh với các định chế tài chính nước ngoài. Đây là một bước đi đúng đắn và sáng suốt, tuy sẽ phải bỏ ra nhiều chi phí bước đầu để cải tiến, đổi mới công nghệ, cũng như quảng bá thương hiệu, sản phẩm, nhưng về lâu dài sẽ hứa hẹn đem lại nguồn thu lớn, chia sẻ và giảm thiểu rủi ro cho các Ngân hàng. Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong cạnh tranh với các Chi nhánh NHTM, tác giả chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phân Phương Đông - Chi nhánh Long An” để nghiên cứu thực hiện luận văn Thạc sĩ chuyên ngành tài chính ngân hàng.
2 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Luận văn phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông - Chi nhánh Long An. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phân Phương Đông - Chi nhánh Long An giai đoạn 2017 - 2019; - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phân Phương Đông - Chi nhánh Long An. 3. Đối tượng nghiên cứu Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. 4. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về không gian địa điểm: Nghiên cứu các vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phân Phương Đông - Chi nhánh Long An. - Phạm vi về thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong thời gian từ năm 2017 đến năm 2019 tại Ngân hàng Thương mại Cổ phân Phương Đông - Chi nhánh Long An. 5. Câu hỏi nghiên cứu (1) Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phân Phương Đông - Chi nhánh Long An trong giai đoạn 2017 - 2019 đạt được những gì, còn tồn tại những khó khăn, hạn chế gì?. (2) Ngân hàng Thương mại Cổ phân Phương Đông - Chi nhánh Long An cần phải có những giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh trong thời gian tới?. 6. Phương pháp nghiên cứu Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, cụ thể: Phương pháp diễn dịch, quy nạp, phân tích và tổng hợp để hình thành khung lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại.
3 Các phương pháp thống kê và phân tích để phân tích và đánh giá thực trạng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM, tổng hợp các hạn chế và nguyên nhân của hạn chế.
4 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 1.1.1. Một số khái niệm 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới Chi nhánh, các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Vậy, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là tất cả những hoạt động của ngân hàng, cung cấp sản phẩm ngân hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng giao dịch và tìm kiếm lợi nhuận từ những hoạt động nói trên. Những dịch vụ ngân hàng cung cấp dành cho đối tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa bao gồm dịch vụ tín dụng cá nhân, bảo lãnh thanh toán, huy động cá nhân, dịch vụ tiền gửi, dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác…[3] 1.1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khả năng đáp ứng của dịch vụ ngân hàng đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng dịch vụ, hay nói cách khác đó là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi sử dụng các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. Như vậy, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xác định bao gồm các yếu tố: Thứ nhất là sản phẩm dịch vụ được thiết kế phù hợp để thỏa mãn tối đa nhu cầu của đối tượng khách hàng bán lẻ. Thứ hai là đội ngũ nhân viên thực hiện dịch vụ, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp, tác phong nhanh nhẹn, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình…
5 Thứ ba là quy trình, thủ tục cung ứng dịch vụ rõ ràng, đơn giản, được thực hiện nhanh chóng, chính xác, được hỗ trợ bởi các trang thiết bị hiện đại. Thứ tư là mạng lưới kênh phân phối thuận tiện, dễ tiếp cận hay truy cập, hướng đến phục vụ khách hàng tốt nhất. [3] 1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.1. Huy động vốn Để thu hút các nguồn vốn tạm thời trong xã hội các NHTM có thể thực hiện huy động vốn thông qua nhiều nghiệp vụ, nhưng chủ yếu vẫn là từ nghiệp vụ nhận tiền gửi. Tiền gửi là nền tảng cho sự thịnh vượng và phát triển của ngân hàng. Đây là khoản mục duy nhất trên bảng cân đối kế toán giúp phân biệt ngân hàng với các loại hình doanh nghiệp khác. Tiền gửi của khách hàng thường chia làm các loại sau: * Tiền gửi có kỳ hạn Là loại tiền gửi mà khách hàng gửi vào tổ chức tín dụng trên cơ sở có sự thỏa thuận với tổ chức tín dụng nhận tiền về thời gian rút tiền. Đối với mỗi loại kỳ hạn thì áp dụng một mức lãi suất tương ứng trên nguyên tắc kỳ hạn dài, lãi suất càng cao. * Tiền gửi không kỳ hạn Là loại tiền gửi được khách hàng gửi vào các tổ chức tín dụng để thực hiện các khoản chi trả, thanh toán. Thông thường khách hàng gửi loại tiền gửi này có thể rút bất cứ lúc nào nên sẽ không được trả lãi hoặc được trả lãi suất rất thấp. Và đối với loại tiền gửi này, khách hàng được sử dụng các công cụ thanh toán để chi trả như séc, ủy nhiệm chi và các lệnh chi khác. * Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền gửi của tầng lớp dân cư vào tài khoản tiết kiệm tại ngân hàng, nhằm mục đích tích lũy, sinh lời và an toàn tài sản. - Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút tiền mà không phải theo định kỳ nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Do đó ngân hàng không chủ động trong việc sử dụng tền gửi để cấp tín dụng vì phải đảm bảo tồn quỹ để chi trả khi khách hàng có nhu cầu, vì vậy lãi suất thường rất thấp. Cho nên đối tượng của loại hình tiết kiệm này là khách hàng cá nhân có một lượng tiền tạm thời nhàn rỗi do không thết lập được kế hoạch
6 sử dụng tiền trong tương lai nên muốn gởi vào ngân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lời. - Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Tiền gửi tiết kiệm định kỳ được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai. Đối tượng khách hàng chủ yếu của loại tiền gửi này là các cá nhân muốn có thu nhập ổn định và thường xuyên, đáp ứng cho việc chi tiêu hàng tháng hoặc hàng quýMục tiêu quan trọng của họ khi chọn lựa hình thức tiền gửi này là lợi tức có được theo định kỳ. Do vậy, lãi suất đóng vai trò quan trọng để thu hút được đối tượng khách hàng này. [2] 1.1.2.2. Tín dụng bán lẻ Ngân hàng huy động tiền về không phải để cất giữ mà để cho các tổ chức, cá nhân khác vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng và sản xuất kinh doanh với mục đích tiền gửi có thể sinh lời và ngân hàng được hưởng một phần lãi. Hoạt động cho vay bao gồm hai loại hình chủ yếu là cho vay tiêu dùng và cho vay sản xuất kinh doanh. Cho vay tiêu dùng là các khoản vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu, mua sắm của khách hàng cá nhân. Khoản tiền vay này thường được sử dụng vào những mục đích tiêu dùng như mua nhà, sửa chữa, mua đồ dùng…. Cho vay sản xuất kinh doanh là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho các hoạt động sản xuất kinh doanh như: công nghiệp chế biến, sản xuất, thương mại, dịch vụ,... Trong lịch sử, hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay đối với cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa bởi vì họ tin rằng các khoản cho vay đối với các đối tượng này nói chung có quy mô rất nhỏ so với rủi ro vỡ nợ tương đối cao và do đó làm cho chúng có khả năng sinh lời thấp. Các ngân hàng bắt đầu dựa nhiều hơn vào tiền gửi của khách hàng để tài trợ cho những món vay thương mại lớn, với sự cạnh tranh khốc liệt trong việc thu hút tiền gửi và cho vay buộc các ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng và các doanh nghiệp nhỏ và vừa như các khách hàng trung thành tiềm năng.
7 Phát triển và mở rộng các hình thức cho vay đối với cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa (tín dụng bán lẻ) đang là mục tiêu lớn của các NHTM tại Việt nam, nó ngày càng đóng vai trò chủ đạo trong các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đây là xu hướng tất yếu và tín dụng bán lẻ không chỉ mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng mà còn vì nhu cầu vay của người dân ngày càng tăng, đáp ứng các kế hoạch chi tiêu và kinh doanh trên cơ sở triển vọng về thu nhập trong tương lai. [2] 1.1.2.3. Hoạt động thanh toán Thanh toán qua ngân hàng chỉ các nghiệp vụ chi trả tiền hàng, dịch vụ và các khoản thanh toán khác giữa các tác nhân trong nước và quốc tế được thực hiện thông qua hệ thống ngân hàng. Hoạt động thanh toán ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM, bởi nó tạo điều kiện cho nhiều hoạt động ngân hàng khác phát triển và là cơ sở để phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. * Thanh toán trong nước Dịch vụ thanh toán trong nước của NHTM bao gồm hai bộ phận: thanh toán bằng tiền mặt và thanh toán không dùng tiền mặt. - Thanh toán bằng tiền mặt: ngân hàng có thể đáp ứng mọi nhu cầu về thu, chi tiền mặt của khách hàng tại ngân hàng nhằm phục vụ tốt nhất các quan hệ mua bán hàng hóa, thanh toán công nợ của khách hàng và tiêu dùng của cá nhân và tổ chức. Khách hàng mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng, trong phạm vi số dư hiện có khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng trích chuyển tài khoản hay rút tiền mặt trong phạm vi hạn mức thanh toán bằng tiền mặt để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng. - Thanh toán không dùng tiền mặt: hiện nay thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng có các hình thức thanh toán bằng séc và thanh toán bằng thẻ qua ngân hàng + Thanh toán bằng séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người thực hiện thanh toán trả không điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng có tên trên séc hay cho chính người cầm tờ séc. + Thanh toán bằng thẻ qua ngân hàng: thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành và cung cấp cho khách hàng sử dụng để trả tiền hàng
8 hoá, dịch vụ, các khoản thanh toán khác hoặc rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động,… * Thanh toán chuyển tiền quốc tế Thanh toán quốc tế (TTQT) là việc chi trả các nghĩa vụ về tiền tệ phát sinh từ các quan hệ kinh tế, tài chính, tín dụng giữa các tổ chức kinh tế quốc tế, giữa các hãng, giữa các cá nhân các nước khác nhau để kết thúc một chu trình hoạt động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại, bằng các hình thức chuyển tiền hay bù trừ trên các tài khoản tại các ngân hàng. Khác với thanh toán nội địa trên phạm vị một nước, TTQT thường gắn với việc chuyển đổi giữa đồng tiền của nước này với đồng tiền của nước khác. Những phương thức thanh toán chuyển tiền quốc tế chủ yếu: thanh toán chuyển tiền bằng điện, thanh toán nhờ thu (thanh toán ủy thác thu), thanh toán bằng thư tín dụng (L/C),... * Cung ứng các phương tiện thanh toán hiện đại Sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới được đưa vào hoạt động, nó ra đời dựa trên nền các công nghệ hiện đại, tiên tiến trên thế giới và đem lại các tiện ích cho khách hàng. - Sản phẩm thẻ thanh toán Thẻ thanh toán nhu thẻ ghi nợ (Debit card), là một loại thẻ do ngân hàng phát hành. Thẻ dùng để thanh toán hàng hoá và dịch vụ. Người sử dụng thẻ phải có tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản vãng lai thường xuyên có số dư tại ngân hàng phát hành thẻ. Khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh toán, chi trả tiền mua hàng hoá, dịch vụ ở bất kỳ điểm bán hàng nào có đặt máy đọc thẻ của ngân hàng mà không phải trực tiếp đến ngân hàng hoặc các Chi nhánh giao dịch của ngân hàng để đặt lệnh thanh toán. Khi sử dụng thẻ để chi trả lập tức tài khoản của chủ thẻ sẽ bị ghi nợ và tài khoản của người bán hàng hoá sẽ được ghi có thông qua mạng máy tính điện tử tự động được ngân hàng và các đơn vị cung ứng dịch vụ nối mạng trực tiếp với nhau. Hàng tháng, chủ thẻ sẽ nhận được sao kê của ngân hàng về các khoản đã mua và đã thanh toán, chủ thẻ có thể thanh toán toàn bộ các khoản này hay thanh toán một phần và chuyển số tiền còn nợ trên thẻ sang tháng tiếp theo. - Máy rút tiền tự động ATM
9 Máy rút tiền tự động được đặt tại các ngân hàng, các điểm bán hàng và được nối mạng với trung tâm thanh toán. Khách hàng có thể dùng thẻ rút tiền (thẻ từ hoặc thẻ thông minh) do ngân hàng phát hành để rút tiền mặt ở các máy trên mà không phải trực tiếp đến ngân hàng. Ngày nay các máy ATM thế hệ mới thực sự hoạt động như một ngân hàng nhỏ với đầy đủ chức năng như rút tiền, gửi tiền, thanh toán… Do đó, việc đặt các máy ATM thế hệ mới ngoài trụ sở Chi nhánh ngân hàng thực chất là việc mở rộng mạng lưới hoạt động về mặt địa lý của ngân hàng. - Sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại nhà - Sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Telephone Banking). Với một đường dây điện thoại, khách hàng ở tại nhà mình có thể gửi thông tin đến ngân hàng yêu cầu ngân hàng thực hiện các nhu cầu của mình như là kiểm tra số dư tài khoản, ghi chi tiết các lệnh uỷ nhiệm chi để thực hiện chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau của khách hàng; yêu cầu ngân hàng cung cấp thông tin về tỷ giá ngoại tệ, biểu phí dịch vụ, liệt kê các giao dịch của từng tài khoản trong một khoảng thời gian nhất định, xem thông tin các khoản vay của khách hàng, các khoản vay đến hạn phải thanh toán,… - Sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua mạng (Internet Banking), khi sử dụng dịch vụ này khách hàng chỉ cần một máy tính cá nhân có kết nối mạng Internet và đăng ký user sử dụng của mình trên trang website của ngân hàng là có thể tuỳ ý sử dụng dịch vụ, ngân hàng điện tử có thể đáp ứng các nhu cầu của khách hàng mà không hề bị hạn chế bởi không gian và thời gian. [2] 1.1.2.4. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ Kinh doanh ngoại tệ là hình thức ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này để đổi lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Sự phát triển của ngoại thương và thanh toán quốc tế đã thúc đẩy sự tham gia ngày càng nhiều của các doanh nghiệp, cá nhân vào thị trường ngoại hối. Dịch vụ này sẽ ngày một phát triển khi nền kinh tế phát triển, sự giao lưu hàng hoá và các chương trình hợp tác kinh tế giữa các nước trên thế giới ngày càng được mở rộng. 1.1.2.5. Các hoạt động ngân hàng khác * Đầu tư tài chính