Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:122

Thêm vào BST

Báo xấu

24
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng SCB và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hơn chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng SCB.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MAI NHẬT XUÂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HCM, tháng ...../201
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MAI NHẬT XUÂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã ngành: 60340201 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Thị Mận TP. HCM, tháng ...../2016
LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Mai Nhật Xuân, học viên cao học Khóa 16, chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Tôi cam đoan luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Người cam đoan Nguyễn Mai Nhật Xuân
LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên tôi xin trân trọng cám ơn Ban Giám Hiệu trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh đã tổ chức và tạo điều kiện cho tôi có cơ hội dự học lớp cao học Tài chính – Ngân hàng, khóa 16 tại nhà trường Đồng thời, tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô khoa Đào tạo sau đại học đã tận tình chỉ dạy, truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt hai năm học cao học vừa qua tại trường Tôi cũng xin cảm ơn PGS.TS Lê Thị Mận đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này. TP.Hồ Chí Minh, tháng 9 năm 2016 Nguyễn Mai Nhật Xuân
TÓM TẮT Đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn” được thực hiện với mục đích nghiên cứu là tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng SCB và mức độ tác động của các yếu tố này. Theo đó, đề tài nghiên cứu đã khảo sát ý kiến các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng SCB thông qua bảng câu hỏi được xây dựng trên cơ sở mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin & Taylor (1992). Quá trình khảo sát được thực hiện tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh với kích thước mẫu là 300, mẫu sau đó được phân tích dựa trên giới tính; độ tuổi; nghề nghiệp; thu nhập và khả năng chi tiêu. Kết quả có 248 bảng khảo sát hợp lệ và các câu trả lời được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 với các bước kiểm định bằng độ tin cậy Cronbach’s alpha; phân tích nhân tố EFA; xây dựng mô hình hồi quy; cuối cùng là phân tích khác biệt T- Test và ANOVA. Dựa trên mô hình hồi quy nhận được, đề tài nghiên cứuđã xác định được các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng SCB là cơ sở vật chất; sự tin cậy; sự đáp ứng; năng lực phục vụ và sự cảm thông. Trong đó yếu tố sự đáp ứng và năng lực phục vụ là hai yếu tố tác động mạnh nhất và yếu tố cơ sở vật chất là yếu tố ít tác động nhất. Kết quả nghiên cứu cũng đã chỉ ra rằng có sự khác biệt trong nhận định về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại SCB ở các khách hàng có thu nhập; chi tiêu hàng tháng khác nhau và ở các khách hàng có tuổi, trình độ học vấn, giới tính khác nhau thì không có sự khác biệt. Như vậy, việc sử dụng mô hình SERVPERF có ý nghĩa thực tiễn trong nghiên cứu này. Thông qua đó, đề tài nghiên cứu đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng SCB.
MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .......................................................................................... 1 1.1. Đặt vấn đề ............................................................................................................. 1 1.2. Lý do chọn đề tài ................................................................................................... 2 1.3. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................. 2 1.3.1. Mục tiêu tổng quát: ............................................................................................. 2 1.3.2. Mục tiêu cụ thể: .................................................................................................. 3 1.4. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................... 3 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................... 3 1.5.1. Đối tượng nghiên cứu: ........................................................................................ 3 1.5.2. Phạm vi nghiên cứu: ........................................................................................... 3 1.6. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................... 4 1.6.1. Nghiên cứu định tính .......................................................................................... 4 1.6.2. Nghiên cứu định lượng ....................................................................................... 4 1.7. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu ............................................................................... 4 1.7.1. Một số nghiên cứu của các tác giả trước ............................................................ 4 1.7.2. Đóng góp của đề tài nghiên cứu ......................................................................... 7 1.8. Bố cục của đề tài nghiên cứu ................................................................................ 7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 8 2.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ tín dụng .......................................................................... 8 2.1.1. Thẻ tín dụng ........................................................................................................ 8 2.1.1.1 Khái niệm ..................................................................................................... 8 2.1.1.2. Phân loại thẻ tín dụng .................................................................................. 8 2.1.2. Dịch vụ thẻ tín dụng............................................................................................ 9 2.1.2.1. Khái niệm .................................................................................................... 9 2.1.2.2. Các chủ thể có liên quan ........................................................................... 10 2.1.2.3. Tiện ích của thẻ tín dụng ........................................................................... 12 2.1.2.4. Rủi ro của thẻ tín dụng .............................................................................. 15
2.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng.................................................... 17 2.2.1. Khái niệm .......................................................................................................... 17 2.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng theo quan điểm ngân hàng .......................................................................................................................... 18 2.2.3. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn. ................................................................................................. 21 2.3. Giới thiệu mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ............................................... 22 2.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos (1984) ..... 22 2.3.2. Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman &ctg (1985)..................... 23 2.3.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz & ctg (1990) ................ 25 2.3.4. Mô hình các nhân tố chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng của khách hàng của Johnston (1997) .................................................................................................... 25 2.3.5. Mô hình SYSTRA-SQ của Aldlaigan & Buttle (2002) .................................... 26 2.4. Xây dựng mô hình nghiên cứu .............................................................................. 26 2.4.1. Mô hình nghiên cứu chính thức ........................................................................ 26 2.4.2. Giả thiết nghiên cứu.......................................................................................... 29 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..... 31 3.1. Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn ................................................................................................................................ 31 3.1.1. Số lượng thẻ tín dụng phát hành ....................................................................... 31 3.1.2. Doanh số giao dịch thẻ tín dụng ....................................................................... 32 3.1.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng SCB theo quan điểm của ngân hàng ............................................................................................................. 33 3.1.3.1. Ưu điểm ..................................................................................................... 33 3.1.3.2. Hạn chế ...................................................................................................... 34 3.2. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 35 3.2.1. Nghiên cứu định tính ....................................................................................... 35
3.2.2. Nghiên cứu định lượng ..................................................................................... 35 3.3. Thiết kế thang đo ................................................................................................... 36 3.3.1. Thang đo các biến định tính .............................................................................. 37 3.3.2. Thang đo các biến định lượng........................................................................... 38 3.4. Xác định cỡ mẫu và phương pháp thu thập số liệu ................................................ 38 3.4.1. Xác định cỡ mẫu ............................................................................................... 38 3.4.2. Phương pháp thu thập số liệu ............................................................................ 39 3.5. Mã hóa dữ liệu nghiên cứu ..................................................................................... 39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................. 42 4.1. Kết quả nghiên cứu sơ bộ ....................................................................................... 42 4.2. Kết quả nghiên cứu chính thức .............................................................................. 42 4.2.1. Thống kê mẫu nghiên cứu................................................................................. 42 4.2.2. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ......................................................... 45 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................................... 48 4.2.3.1. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn ....................................................................... 48 4.2.3.2. Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn .......................................................................................................... 54 4.2.3.3. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .................................... 55 4.2.4. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội ............................................... 55 4.2.4.1. Phân tích tương quan ................................................................................. 55 4.2.4.2. Kiểm định hồi quy tuyến tính bội. ............................................................ 57 4.2.4.3. Phương trình hồi quy tuyến tính bội ......................................................... 60 4.3. Kết quả kiểm định các giả thuyết .......................................................................... 60 4.4. Kiểm định sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn giữa các nhóm khách hàng ........................ 61 4.4.1. Kiểm định sự khác biệt về giới tính trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn............................................... 62
4.4.2. Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn............................................... 62 4.4.3. Kiểm định sự khác biệt về thu nhập trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn............................................... 63 4.4.4. Kiểm định sự khác biệt về trình độ học vấn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn ............................ 64 4.4.5. Kiểm định sự khác biệt về chi tiêu hàng tháng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn ............................ 65 4.5. Kết luận về các biến nghiên cứu ............................................................................ 66 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................................ 68 5.1. Kết luận ............................................................................................................... 68 5.2. Hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu ................................................................. 74 5.2.1. Nâng cao yếu tố sự đáp ứng .............................................................................. 74 5.2.2. Nâng cao yếu tố sự tin cậy ................................................................................ 75 5.2.3. Nâng cao yếu tố năng lực phục vụ .................................................................... 77 5.2.4. Nâng cao yếu tố sự cảm thông .......................................................................... 77 5.2.5. Nâng cao yếu tố cơ sở vật chất ......................................................................... 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 79 PHỤ LỤC ..................................................................................................................... 81
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Viết đầy đủ bằng Tiếng Việt Viết đầy đủ bằng tiếng Anh SCB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà Nước ATM Máy rút tiền tự động Automatic Teller Machine POS Máy thanh toán tự động Point of sale terminal TCTD Tổ chức tín dụng CBNV Cán bộ nhân viên EFA Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis ANOVA Phân tích phương sai một yếu tố Analysis Of Variance SPSS Phần mềm thống kê Statistical Product and Services Solution SERVQUAL Chất lượng của dịch vụ Service Quality SERVPERF Hiệu suất của dịch vụ Service Peformance CVV/CVC Mã số xác nhận giao dịch Card Verification Value / Card Verification Code CIC Trung tâm thông tin tín dụng Credit Information Center
DANH MỤC BẢNG BIỂU Mô hình Tên Trang 2.1 Mô hình nghiên cứu chính thức 27 Biểu đồ Tên Trang 3.1 Số lượng thẻ tín dụng phát hành tại SCB 32 3.2 Tổng doanh số giao dịch qua thẻ tín dụng SCB 33 Bảng Tên Trang 3.1 Số lượng thẻ tín dụng phát hành tại SCB 31 3.2 Doanh số giao dịch thẻ tín dụng SCB 32 3.3 Bảng mã hóa dữ liệu nghiên cứu 39 4.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 44 4.2 Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha của các yếu tố 45 Kết quả phân tích nhân tốc ác yếu tố ảnh hưởng đến chất 4.3 49 lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại SCB lần 1 Ma trận xoay các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 4.4 50 thẻ tín dụng tại SCB lần 1 Kết quả phân tích nhân tố các yếu tố ảnh hưởng đến 4.5 51 chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại SCB lần 2 Ma trận xoay các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 4.6 52 thẻ tín dụng tại SCB lần 2 Kết quả phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại 4.7 54 SCB Ma trận xoay nhân tố chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại 4.8 54 SCB 4.9 Ma trận tương quan Pearson 56 4.10 Tóm tắt mô hình chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng 57
4.11 Kiểm định phù hợp của mô hình - ANOVAb 58 4.12 Kết quả hồi quy 59 4.13 Kết quả kiểm định các giả thuyết 60 4.14 Kết quả kiểm định T-test về giới tính 62 4.15 Kết quả kiểm định Levene về độ tuổi 63 4.16 Kiểm định Anova về độ tuổi 63 4.17 Kết quả kiểm định Levene về thu nhập 63 4.18 Kiểm định Anova về thu nhập 64 4.19 Trung bình giữa các nhóm thu nhập 64 4.20 Kết quả kiểm định Levene về trình độ học vấn 65 4.21 Kiểm định Anova về trình độ học vấn 65 4.22 Kết quả kiểm định Levene về chi tiêu hàng tháng 65 4.23 Kiểm định Anova về chi tiêu hàng tháng 66 4.24 Trung bình giữa các nhóm chi tiêu hàng tháng 66 5.1 Bảng thống kê mô tả biến quan sát 69
Trang 1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1. Đặt vấn đề Thanh toán không dùng tiền mặt được nhiều chuyên gia trong lĩnh vực tài chính nhận định là một hình thức sử dụng tiền thông minh và mang lại nhiều lợi ích không chỉ đối với cá nhân người sử dụng mà còn cho cả nền kinh tế. Bên cạnh việc tiết kiệm chi phí, giảm thiểu nhiều rủi ro phát sinh như mất mát, trộm cắp; thanh toán không dùng tiền mặt còn tạo điều kiện thúc đẩy nền kinh tế phát triển, hạn chế lượng tiền lưu thông, tạo sự minh bạch trong các khoản chi tiêu của chính phủ, các doanh nghiệp và cá nhân trong nền kinh tế. Trong đó, thẻ tín dụng được xem là phương tiện thanh toán hiện đại, tiện lợi, nhanh chóng, được ưa chuộng và sử dụng rộng rãi tại nhiều quốc gia phát triển trên thế giới hiện nay. Đã có mặt tại Việt Nam được hơn 10 năm, đến nay thẻ tín dụng đã được 41 ngân hàng thương mại trong nước và quốc tế phát hành. Tuy nhiên, thẻ tín dụng hiện tại vẫn chưa được nhiều người dân Việt Nam tin tưởng và sử dụng. Nguyên nhân chính vì họ vẫn giữ thói quen chi tiêu bằng tiền mặt, có tâm lý e ngại khi tiếp xúc với hình thức thanh toán mới cũng như lo sợ gặp phải rủi ro. Mặc dù vậy, thị trường thẻ tín dụng vẫn đang phát triển khá mạnh mẽ và còn rất nhiều tiềm năng để khai thác. Với những tính năng, tiện ích thiết thực, thẻ tín dụng đang dần thu hút được nhiều người sử dụng hơn, đặc biệt là giới trẻ. Các số liệu thống kê gần đây cũng cho thấy có sự gia tăng nhanh chóng về số lượng thẻ tín dụng phát hành, doanh số giao dịch qua thẻ và cơ sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động thanh toán thẻ. Điều này cũng đã tạo ra nhiều thách thức, gây sức ép cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM trong nước và quốc tế, khiến cho hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Việt Nam gặp không ít khó khăn. Chính vì vậy, để dành được lợi thế, tạo được chỗ đứng trên thị trường, đòi hỏi các NHTM phải liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng để có thể đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Trang 2 1.2. Lý do chọn đề tài Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn được thành lập và hoạt động dựa trên cơ sở hợp nhất tự nguyện của 3 ngân hàng: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn (cũ); Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đệ Nhất và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Tín Nghĩa. Sau hơn 4 năm kể từ ngày hợp nhất, đến nay, với những nỗ lực không ngừng cùng sự kế thừa các thế mạnh vốn có của cả 3 ngân hàng, hoạt động kinh doanh của SCB đã đi vào ổn định và liên tục phát triển. Với mục tiêu kinh doanh tập trung hướng vào phân khúc ngân hàng bán lẻ, bên cạnh các sản phẩm dịch vụ tài chính truyền thống như cho vay, huy động tiền gửi…SCB hiện đang liên tục đẩy mạnh kinh doanh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, trong đó có dịch vụ thẻ tín dụng. Là ngân hàng đi sau trong việc phát hành thẻ tín dụng ra thị trường, sau một thời gian triển khai, SCB đã từng bước đạt được những kết quả nhất định. Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng tại SCB vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề khiến cho hiệu quả đạt được chưa thực sự như kỳ vọng. Chính vì vậy, để có thể giành được lợi thế cạnh tranh trong cuộc chạy đua ngày càng mạnh mẽ giữa các NHTM như hiện nay, đòi hỏi SCB phải có một kế hoạch chiến lược kinh doanh phù hợp để các nâng cao hơn nữa chất lượng thẻ tín dụng của ngân hàng Để có thể làm được điều này, việc đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng hiện tại ở ngân hàng SCB là điều cần thiết, có ý nghĩa về mặt lý luận và thực tiễn. Nhận thấy được tầm quan trọng của việc nghiên cứu trên, tác giả đã quyết định chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Sài Gòn” là đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình. 1.3. Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1. Mục tiêu tổng quát: Xác định các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng SCB và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hơn chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng SCB.
Trang 3 1.3.2. Mục tiêu cụ thể: - Phát hiện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng SCB. - Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vu thẻ tín dụng tại ngân hàng SCB. - Kiểm định sự khác biệt của các yếu tố nhân chủng học đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng SCB. - Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng SCB. 1.4. Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng SCB là gì? - Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố này đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng SCB ra sao? - Có sự khác biệt gì giữa các yếu tố nhân chủng học đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng SCB? - Hàm ý quản trị rút ra để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng SCB là gì? 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.5.1. Đối tượng nghiên cứu: Là chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng SCB. 1.5.2. Phạm vi nghiên cứu: - Không gian nghiên cứu: ngân hàng SCB tại TP.HCM - Thời gian nghiên cứu:  Thời gian thực hiện khảo sát từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2016.  Thời gian phân tích kết quả kinh doanh: từ năm 2013 đến năm 2015.
Trang 4 1.6. Phương pháp nghiên cứu 1.6.1. Nghiên cứu định tính - Dựa trên cơ sở lý thuyết và các đề tài nghiên cứu trước đây để xây dựng thang đo nháp dùng cho việc khảo sát ý kiến khách hàng. Sau đó, sử phương pháp thảo luận nhóm, phỏng vấn các chuyên gia đang làm việc về lĩnh vực thẻ tín dụng tại ngân hàng SCB để điều chỉnh các câu hỏi phù hợp hơn với đối tượng khảo sát từ đó xây dựng thang đo phục vụ cho quá trình nghiên cứu sơ bộ. 1.6.2. Nghiên cứu định lượng Việc nghiên cứu sẽ được thực hiện dưới hình thức khảo sát lấy ý kiến khách hàng đang sử dụng thẻ tín dụng tại SCB thông qua bảng câu hỏi bao gồm 2 bước: - Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng thang đo sơ bộ để khảo sát 50 CBNV tại SCB có sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng. Áp dụng các phương pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha để phát hiện và loại bỏ những biến không phù hợp trong thiết kế bảng câu hỏi. Từ đó, hoàn thiện bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu chính thức. - Nghiên cứu chính thức: Sử dụng bảng câu hỏi chính thức để khảo sát ý kiến khách hàng đang sử dụng thẻ tín dụng của SCB. Sau khi đã thu thập đầy đủ dữ liệu cần thiết cho đề tài, kết quả khảo sát sẽ được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 16.0. Các phương pháp phân tích được thực hiện bao gồm: thống kê mô tả; kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA; phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính; phân tích sự khác biệt T-Test và ANOVA. 1.7. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu 1.7.1. Một số nghiên cứu của các tác giả trước - Nguyễn Thị Kiều Linh, 2008, “Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín”, luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.  Tác giả đã đưa ra những lý thuyết chung về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ. Trong đó, có mối quan hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ. Từ
Trang 5 đó, tác giả đưa ra kết luận nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những bước quan trọng cần thực hiện để gia tăng sự hài lòng của khách hàng.  Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng, khảo sát ý kiến khách hàng, thông qua mô hình SERVQUAL của Parasuraman để đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín. Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng kỳ vọng nhiều nhất vào thành phần tin cậy, tiếp đến là sự đảm bảo, chiếm 60% theo ý kiến của khách hàng.  Khi khảo sát về sự chênh lệch giữa kỳ vọng và nhận định về năm thành phần chất lượng dịch vụ, kết quả nhận được là đối với thành phần cơ sở vật chất hữu hình những kỳ vọng của khách hàng và nhận định của họ về chất lượng dịch vụ là tương đương nhau. Riêng bốn thành phần còn lại, những kỳ vọng của khách hàng vẫn chưa thỏa mãn, trong đó sự cảm thông có khoảng cách chênh lệch cao nhất.  Nếu so sánh giữa các yếu tố thì sự khác biệt giữa nhận định và kỳ vọng về số lượng điểm chấp nhận thẻ là cao nhất trong 21 biến. Yếu tố này nằm trong thành phần tin cậy là thành phần được khách hàng kỳ vọng cao nhất và có tầm quan trọng lớn nhất. - Nhóm tác giả Lê Thị Thu Hồng, Nguyễn Minh Tân, Đỗ Hữu Nghị, Lê Văn Thứ và Tăng Thị Ngân, 2014, “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam, chi nhánh Cần Thơ”, đề tài nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Cần Thơ.  Nhóm tác giả đã đưa ra nhận định về chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định sự tồn tại của một ngân hàng và giúp tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.  Đề tài nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp định lượng, thông qua việc khảo sát ý kiến khách hàng. Tác giả đã sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để đo lường sự hài lòng của khách
Trang 6 hàng và mô hình hồi quy Binary logistic để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố phân tích đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam. Từ đó, đưa ra kết luận các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng được sắp xếp theo thứ tự quan trọng từ thấp đến cao là: cung cách phục vụ, sự tin cậy và phương tiện hữu hình. - Ngô Thị Bích Ngọc, 2012, “Giải pháp phát triển thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu”, luận văn thạc sĩ, trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh.  Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính bao gồm: thống kê, so sánh, phân tích số liệu kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu từ năm 2007 đến năm 2011, kết hợp với lý luận khoa học để làm rõ và xác định bản chất của vấn đề nghiên cứu, từ đó đưa ra được những nhận định của tác giả về thực trạng kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu.  Đề tài nghiên cứu đã đưa ra được nhiều giải pháp và kiến nghị để phát triển thẻ tín dụng tại ngân hàng như: đào tạo nguồn nhân lực, tăng cường các biện pháp thúc đẩy sản phẩm thẻ ghi nợ, đầu tư trang thiết bị kỹ thuật, mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ, tăng cường công tác quản lý và phòng ngừa rủi ro, hợp lý hóa chi phí sử dụng thẻ, nâng cao tiện ích của thẻ, tăng cường các giải pháp marketing. - Lê Đức Hiếu, 2013, “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngọai Thương chi nhánh Quy Nhơn”, luận văn thạc sĩ, trường Đại học Đà Nẵng.  Đề tài nghiên cứu dựa trên cơ sở phương pháp định tính, thông qua việc thống kê, phân tích, tổng hợp so sánh số liệu kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngọai Thương chi nhánh Quy Nhơn trong giai đoạn từ 2008 đến 2011, kết hợp nghiên cứu lý thuyết với phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ để đánh giá và đề xuất giải pháp.
Trang 7  Các giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ đề tài đưa ra bao gồm: các giải pháp nhằm phát triển số lượng khách hàng sử dụng thẻ và giảm bớt các thẻ không hoạt động, triển khai tốt hoạt động marketing về kinh doanh thẻ, mở rộng cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ, nâng cao trình độ cán bộ công nhân viên, tăng cường các biện pháp hạn chế rủi ro. 1.7.2. Đóng góp của đề tài nghiên cứu - Đề tài nghiên cứu sẽ đưa ra được cái nhìn chính xác và cụ thể hơn về nhận định của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng SCB hiện nay và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụngvà mức độ tác động của các yếu tố này. - Kết quả nghiên cứu cũng là nguồn dữ liệu đáng tin cậy, là cơ sở để SCB có thể đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp, các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng để không chỉ gia tăng sự hài lòng của những khách hàng hiện hữu mà còn góp phần khuyến khích, thu hút thêm các khách hàng tiềm năng. 1.8. Bố cục của đề tài nghiên cứu - Chương 1: Giới thiệu. - Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu - Chương 3: Giới thiệu dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn và phương pháp nghiên cứu - Chương 4: Kết quả nghiên cứu - Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị.
Trang 8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu và dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng SCB. Chương 2 sẽ trình bày cơ sở lý thuyết có liên quan để là cơ sở lý luận cho thiết kế nghiên cứu. Chương này bao gồm 2 phần: Cơ sở lý thuyết chung về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng; các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của những nhà nghiêu cứu trước đây và là cơ sở để tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu 2.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ tín dụng 2.1.1. Thẻ tín dụng 2.1.1.1 Khái niệm Thẻ tín dụng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ra đời từ hình thức mua bán chịu hàng hóa và phát triển gắn liền với sự tiến bộ của việc ứng dụng công nghệ kỹ thuật trong lĩnh vực ngân hàng. Thẻ tín dụng do các NHTM hoặc TCTD phát hành dựa trên khả năng tài chính hoặc uy tín của khách hàng. Theo đó,các NHTM hoặc TCTD sẽ cấp cho khách hàng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau trong một khoản thời gian nhất định thông qua một hạn mức tín dụng đã quy định trước. Hiện nay, thẻ tín dụng được phát hành thông qua 3 hình thức: thế chấp, tín chấp hoặc kết hợp giữa thế chấp với tín chấp. 2.1.1.2. Phân loại thẻ tín dụng Tùy vào từng đặc tính và tính năng cụ thể mà người ta có thể phân loại thẻ tín dụng theo các tiêu chí như sau: - Theo phạm vi sử dụng thẻ  Thẻ tín dụng trong nước: Là thẻ tín dụng do các đơn vị trong nước phát hành và chỉ sử dụng để thanh toán bằng đồng nội tệ. Thẻ chỉ có phạm vi giao dịch, thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ và các máy ATM, POStrong nước.  Thẻ tín dụng quốc tế: Là thẻ tín dụng do các đơn vị trong nước hoặc liên kết với tổ chức thẻ quốc tế phát hành. Thẻ cho phép thanh toán bằng đồng nội tệ và ngoại tệ và có phạm vị giao dịch thanh toán, rút tiền mặt với các đơn vị chấp nhận thẻ và các máy ATM, POS trên toàn thế giới.