Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Grainco logistics

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:137

Thêm vào BST

Báo xấu

49
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty cổ phần dịch vụ logistics Ngũ Cốc, dựa trên các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ; đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty cổ phần dịch vụ logistics Ngũ Cốc (Grainco logistics, dưới đây được gọi tắc là công ty Grainco).

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Grainco logistics

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ----------------- NGUYỄN CHU MẠNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY GRAINCO LOGISTICS LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ----------------- NGUYỄN CHU MẠNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY GRAINCO LOGISTICS Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH ( THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP ) Mã số ngành : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. BÙI THANH TRÁNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ Kinh Tế " Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty Grainco logistics " là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là hoàn toàn trung thực, các thông tin, tài liệu trình bày trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc. TP. Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 10 năm 2016 Học viên Nguyễn Chu Mạnh
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Tóm tắt Danh mục các từ viết tắt Danh mục hình Danh mục bảng CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN .....................................................................................1 1.1 Lý do chọn đề tài ...............................................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................2 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................2 1.4 Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................2 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ...............................................................................3 1.6 Kết cấu của đề tài ...............................................................................................3 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT..........................................................................4 2.1 Khái niệm về dịch vụ và đặc điểm dịch vụ ........................................................4 2.1.1 Khái niệm dịch vụ .......................................................................................4 2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ..................................................................................4 2.2 khái niệm về dịch vụ logistics và phân loại .......................................................5 2.2.1 Khái niệm về dịch vụ logistics ....................................................................5 2.2.2 Phân loại dịch vụ logistics ...........................................................................7 2.2.3 Các phương thức hoạt động của dịch vụ logistics .......................................8
2.3 Chất lượng dịch vụ và Chất lượng dịch vụ logistics .........................................9 2.3.1 Chất lượng dịch vụ ......................................................................................9 2.3.2 Chất lượng dịch vụ logistics ......................................................................11 2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.............12 2.4.1 Sự hài lòng của khách hàng .......................................................................12 2.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......13 2.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ......................................................15 2.5.1 Mô hình Servqual của Parasuraman (1988) ..............................................15 2.5.2 Mô hình Servperf của Cronin & Taylor (1992) ........................................19 2.5.3 Mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner (2006) ...................19 2.6 Các nhân tố đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ logistics ..................20 CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ..............................................................24 3.1 Qui trình nghiên cứu ........................................................................................24 3.2 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................25 3.2.1 Nghiên cứu định tính .................................................................................25 3.2.2 Nghiên cứu định lượng ..............................................................................26 3.3 Thang đo các yếu tố đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ logistics ....26 3.3.1 Thang đo về sự tin cậy ..............................................................................26 3.3.2 Thang đo về khả năng đáp ứng .................................................................27 3.3.3 Thang đo về sự đảm bảo............................................................................27 3.3.4 Thang đo về tính hữu hình ........................................................................28 3.3.5 Thang đo về sự cảm thông ........................................................................28 3.3.6 Thang đo về gía cả.....................................................................................29
3.3.7 Thang đo về sự hài lòng ............................................................................29 3.4 Thang đo điều chỉnh đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ logistics dựa trên kết quả định tính ......................................................................................29 3.5 Phân tích ..........................................................................................................34 3.5.1 Phân tích mô tả ..........................................................................................35 3.5.2 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo ................................35 3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..............................................................35 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................................37 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu ...............................................................................37 4.2 Phân tích thống kê mô tả các thang đo đo lường các yếu tố ...........................39 4.2.1 Thang đo về Sự tin cậy ..............................................................................40 4.2.2 Thang đo về Sự đáp ứng............................................................................41 4.2.3 Thang đo về Sự đảm bảo ...........................................................................42 4.2.4 Thang đo về Tính hữu hình .......................................................................44 4.2.5 Thang đo về Sự cảm thông ........................................................................45 4.2.6 Thang đo về Giá cả ....................................................................................46 4.2.7 Thang đo về Sự hài lòng............................................................................47 4.3 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’S Alpha các thang đo .................................48 4.3.1 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về Sự tin cậy ..................................50 4.3.2. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về Sự đáp ứng ...............................51 4.3.3 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về Sự đảm bảo ...............................52 4.3.4 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về Tính hữu hình ............................53 4.3.5 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về Sự cảm thông ............................54
4.3.6 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về Giá cả ........................................55 4.3.7 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về Sự hài lòng ................................56 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................56 4.4.1 Kết quả phân tích nhân tố EFA về Sự tin cậy ...........................................57 4.4.2 Kết quả phân tích nhân tố EFA về Sự đáp ứng .........................................58 4.4.3 Kết quả phân tích nhân tố EFA về Sự đảm bảo ........................................60 4.4.4 Kết quả phân tích nhân tố EFA về Tính hữu hình ....................................61 4.4.5 Kết quả phân tích nhân tố EFA về Sự cảm thông .....................................63 4.4.6 Kết quả phân tích nhân tố EFA về Giá cả .................................................64 4.4.7 Kết quả phân tích nhân tố EFA về Sự hài lòng .........................................66 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..........................................................68 5.1. Kết luận ...........................................................................................................68 5.2 Kiến nghị..........................................................................................................69 5.2.1 Mục đích xây dựng kiến nghị ....................................................................69 5.2.2 Căn cứ xây dựng kiến nghị ........................................................................70 5.3 Một số hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo...............................77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
TÓM TẮT Lý do chọn đề tài: Đề tài xuất phát từ mong muốn tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi sử dụng dịch vụ logistics của công ty Cổ phần dịch vụ logistics Ngũ Cốc (Grainco Logistics gọi tắt là Grainco). Vì trong môi trường cạnh tranh gay gắt ngày nay, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì sự hài lòng cao độ của khách hàng là những gì mà một doanh nghiệp cần phấn đấu đạt được, đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng. Từ trên, tác giả muốn tìm hiểu về các yếu tố tạo sự hài lòng cho khách hàng và từ kết quả nghiên cứu này, công ty có được những kết quả thực tế nhằm cải thiện tập trung vào các thành phần chủ chốt để làm hài lòng khách hàng và định hướng phát triển công ty trong tương lai. Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty Grainco, dựa trên các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics. Phương pháp nghiên cứu: Đề tài này được tiến hành bằng cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính với 10 khách hàng để hiệu chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi. Nghiên cứu định lượng với mẫu nghiên cứu chính thức là 195 mẫu, dữ liệu thu thập thông qua bảng câu hỏi với 33 biến quan sát cho các khái niệm về nhân tố tạo sự hài lòng. Các bảng câu hỏi được phát ra cho những khách hàng là các công ty xuất nhập khẩu, thương mại đang sử dụng dịch vụ logistics của công ty Grainco logistics để thu thập thông tin. Bản phỏng vấn thu về được nhập liệu, làm sạch và phân tích bằng Excel, SPSS 22.0. Các công cụ được sử dụng trong phân tích gồm Thống kê mô tả, Cronbach’s Alpha, EFA.
Phạm vi của đề tài chỉ phỏng vấn những khách hàng ở một số công ty xuất nhập khẩu, thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh và các vùng phụ cận. Nội dung nghiên cứu: Xác định các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty Grainco và đề xuất một số kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ. Ý nghĩa của đề tài: Đây là đề tài mang tính khoa học ứng dụng. Trong quá trình cung cấp dịch vụ và hoạt động nội bộ tại công ty Grainco chưa có qui trình đánh giá chất lượng dịch vụ logistics cung cấp đến khách hàng, vì thế nó được xem là nghiên cứu chính thức đầu tiên đánh giá về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty. Nghiên cứu này cũng được xem là điểm mới và có ý nghĩa thực tiễn đối với công ty. Tác giả đã đưa ra một số kiến nghị với mục đích nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics của công ty. Thông qua đó giúp cho công ty giữ được khách hàng hiện tại, có thêm khách hàng mới, tạo sự phát triển bền vững và góp phần làm tăng năng lực cạnh tranh của công ty. Hướng phát triển đề tài: Đề tài này đã được tiến hành phỏng vấn định lượng, định tính với các khách hàng . Hướng phát triển tiếp theo, tác giả sẽ mở rộng cỡ mẫu trong phỏng vấn định lượng ở nhiền Tỉnh/Thành phố khác . Ngoài ra, tiếp tục phỏng vấn định tính với các đối tượng là người quản lý ở các công ty, những chuyên gia trong lãnh vực logistics, cán bộ quản lý phụ trách mảng logistics ở các doanh nghiệp về dịch vụ logistics chuyên nghiệp có tầm cỡ để đưa ra những gợi ý chính sách cụ thể hơn.
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Cty: Công ty Cronbach’s Alpha: Hệ số tin cậy của thang đo DN: Doanh nghiệp DV: Dịch vụ EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) GDP: Gross Domestics Product Grainco logistics: Công ty cổ phần dịch vụ logistics Ngũ Cốc KMO: Hệ số Kaiser-Mayer- Olkin FDI: Đầu tư trực tiếp nước ngoài NK: Nhập khẩu SPSS: Phần mền thống kê (Statistical package for the social sciences) Sig: Mức ý nghĩa quan sát (Observed Significant Level) TM: Thương mại TNHH: Trách nhiệm hữu hạn VN: Việt Nam XK: Xuất khẩu WTO: Tổ chức thương mại thế giới (world trade organization)
DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ. nguồn: Parasuraman & cộng sự, 1985. Hình 2.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ - Mô hình Servqual. nguồn: Parasuraman & cộng sự, 1988. Hình 2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng. nguồn: Zeithaml & bitner, 2006. Hình 3.1 Sơ đồ qui trình nghiên cứu. Hình 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu về loại hình doanh nghiệp. Hình 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu về lĩnh vực kinh doanh. Hình 4.3 Mô tả mẫu nghiên cứu thang đo về sự tin cậy. Hình 4.4 Mô tả mẫu nghiên cứu thang đo về sự đáp ứng. Hình 4.5 Mô tả mẫu nghiên cứu thang đo về sự đảm bảo. Hình 4.6 Mô tả mẫu nghiên cứu thang đo về tính hữu hình. Hình 4.7 Mô tả mẫu nghiên cứu thang đo về sự cảm thông. Hình 4.8 Mô tả mẫu nghiên cứu thang đo về gía cả. Hình 4.9 Mô tả mẫu nghiên cứu thang đo về sự hài lòng. Hình 4.10: Mô tả giá trị trung bình các nhân tố
DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Thang đo các yếu tố đánh giá sự hài lòng về DV logistics của công ty Grainco. Bảng 4.1.1 Kết quả thống kê mẫu về loại hình doanh nghiệp. Bảng 4.1.2 Kết quả thống kê mẫu về lĩnh vực kinh doanh. Bảng 4.2.1: Thống kê mô tả thang đo về sự tin cậy. Bảng 4.2.2: Thống kê mô tả thang đo về sự đáp ứng. Bảng 4.2.3: Thống kê mô tả thang đo về sự đảm bảo. Bảng 4.2.4: Thống kê mô tả thang đo về tính hữu hình. Bảng 4.2.5: Thống kê mô tả thang đo về sự cảm thông. Bảng 4.2.6: Thống kê mô tả thang đo về gía cả. Bảng 4.2.7: Thống kê mô tả thang đo về sự hài lòng. Bảng 4.2.8: Bảng giá trị trung bình của các nhân tố Bảng 4.3.1: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha cho thang đo về sự tin cậy Bảng 4.3.2: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha cho thang đo về sự đáp ứng Bảng 4.3.3: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha cho thang đo về sự đảm bảo Bảng 4.3.4: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha cho thang đo về tính hữu hình Bảng 4.3.5: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha cho thang đo về sự cảm thông Bảng 4.3.6: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha cho thang đo về giá cả Bảng 4.3.7: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha cho thang đo về sự hài lòng Bảng 4.4.1: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo sự tin cậy Bảng 4.4.1.1: Kết quả phân tích nhân tố đối với thang đo về sự tin cậy
Bảng 4.4.2: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo sự đáp ứng Bảng 4.4.2.2: Kết quả phân tích nhân tố đối với thang đo về sự đáp ứng Bảng 4.4.3: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo sự đảm bảo Bảng 4.4.3.3: Kết quả phân tích nhân tố đối với thang đo về sự đảm bảo Bảng 4.4.4: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo tính hữu hình Bảng 4.4.4.4: Kết quả phân tích nhân tố đối với thang đo về tính hữu hình Bảng 4.4.5: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo sự cảm thông Bảng 4.4.5.5: Kết quả phân tích nhân tố đối với thang đo về sự cảm thông Bảng 4.4.6: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo giá cả Bảng 4.4.6.6: Kết quả phân tích nhân tố đối với thang đo về giá cả Bảng 4.4.7: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo sự hài lòng Bảng 4.4.7.7: Kết quả phân tích nhân tố đối với thang đo về sự hài lòng
1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 1.1 Lý do chọn đề tài Kể từ khi Việt Nam thực hiện chính sách mở cửa, chuyển sang cơ chế thị trường thì nền kinh tế Việt Nam đã có sự phát triển vượt bậc, các quan hệ kinh tế ngày càng diễn ra mạnh mẽ trên nhiều lãnh vực của đời sống xã hội, hàng loạt các ngành sản xuất vật chất và kinh doanh dịch vụ ra đời, trong đó có ngành dịch vụ logistics được xem là một trong những ngành có tốc độ phát triển cao nhất. Mức độ tăng trưởng bình quân của dịch vụ logistics tương ứng 20-25% hàng năm và đóng góp khoảng 15-20% GDP, tương ứng khoảng 12 tỷ USD mỗi năm. Theo đánh giá của Ngân hàng Thế giới, năng lực logistics Việt Nam được xếp hạng 53/155 quốc gia trong năm 2011. Thị trường dịch vụ logistics chuyển biến tích cực với số lượng các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực logistics phát triển nhanh và có tốc độ tăng trưởng cao. Tính tới nay, theo thống kê của Hiệp hội doanh nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam (VLA), hiện nay có khoảng 1.400 doanh nghiệp đang hoạt động. Đứng trước thực trạng trên, các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này phải hoạt động trong một môi trường cạnh tranh hết sức gay gắt, cạnh tranh không chỉ giữa các doanh nghiệp thuần Việt trong ngành logistics với nhau mà còn có sự tham gia của các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài với thị trường cung cấp dịch vụ đa dạng, sôi động. Vấn đề làm sao giữ chân được khách hàng lâu dài lại càng khó khăn hơn. Đối với khách hàng, nhu cầu sử dụng và lượng khách hàng cũng có xu hướng ngày càng gia tăng. Vì với nhiều hình thức như vậy, thì khách hàng được quyền lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ theo nhu cầu của mình một cách có lợi và hợp lý nhất đối với họ. Từ đó thế độc quyền của các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ logistics dần dần bị phá vỡ.
2 Xuất phát từ thực trạng môi trường kinh doanh được nói ở trên, vấn đề giữ vững và phát triển thị phần trở nên hết sức quan trọng và cần thiết. Do đó Tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty Grainco logistics”. Để từ kết quả nghiên cứu này, công ty có được những kết quả thực tế nhằm cải thiện tập trung vào các thành phần chủ chốt có thể làm hài lòng khách hàng và định hướng phát triển công ty trong tương lai. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu này sẽ tập trung vào các mục tiêu sau: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty cổ phần dịch vụ logistics Ngũ Cốc, dựa trên các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty cổ phần dịch vụ logistics Ngũ Cốc (Grainco logistics, dưới đây được gọi tắc là công ty Grainco). 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu được đề cập trong luận văn là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty Grainco. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các khách hàng của các công ty xuất nhập khẩu, thương mại có sử dụng dịch vụ logistics của công ty Grainco. Đối tượng được phỏng vấn là khách hàng, người đại diện của doanh nghiệp hoặc người có quyền quyết định trong việc sử dụng dịch vụ logistics của công ty Grainco. Giới hạn tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh và các vùng phụ cận. Nghiên cứu này được thực hiện khảo sát từ tháng 4/2016 - 6/2016. 1.4 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện dựa trên hai giai đoạn, nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, trong đó:
3 Trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính phỏng vấn 5 chuyên gia, là những người có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực logistics và là người đại diện của khách hàng sử dụng dịch vụ tại công ty Grainco logistics. Nghiên cứu này nhằm mục đích bổ sung những tiêu chí đánh giá, điều chỉnh thang đo và bổ sung bảng câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng. Sau khi kết thúc quá trình phỏng vấn, tất cả các ý kiến đóng góp của chuyên gia sẽ được tổng hợp lại và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi. Sau đó bảng câu hỏi khảo sát sẽ được phỏng vấn thử 10 người để kiểm tra mức độ rõ ràng của câu từ và điều chỉnh lần nữa trước khi gởi đi khảo sát chính thức. Phương pháp nghiên cứu định lượng. Trong giai đoạn nghiên cứu chính thức tác giả sử dụng phương pháp định lượng chủ yếu là thống kê mô tả thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại và gởi bảng câu hỏi khảo sát qua thư điện tử. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bảng 22.0. 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Xác định mức độ hài lòng của khách hàng. Gợi ý đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Đóng góp một phần nào đó cho doanh nghiệp mình đang công tác, giúp công ty có được những kết quả thực tế nhằm cải thiện tập trung vào các thành phần chủ chốt để làm hài lòng khách hàng và định hướng phát triển công ty trong tương lai. 1.6 Kết cấu của đề tài Cấu trúc bài luận văn gổm 5 chương cụ thể: Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết. Chương 3: Thiết kế nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và kiến nghị.
4 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT Chương này đề cập đến những lý thuyết liên quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ logistics. 2.1 Khái niệm về dịch vụ và đặc điểm dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ Với đặc trưng của lĩnh vực dịch vụ là tính vô hình cùng với tính đa dạng, nên việc thống nhất một khái niệm về dịch vụ giữa các nhà nghiên cứu trở nên khó khăn mà không hề có sự đồng thuận chung, để thấy rõ điều này có thể tham khảo một vài khái niệm sau: Philip Kotler & Amrstrong (1991) cho rằng “dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Zeithaml & Bitner (2000) thì “dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, nhằm làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Shahin (2006) cho rằng “dịch vụ là một hoạt động hay một loạt các hoạt động mang tính vô hình”. 2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ bao hàm ý nghĩa khá rộng và có sự khác biệt so với hàng hoá hữu hình, dịch vụ có những nét đặc trưng riêng giúp phân biệt với hàng hoá hay sản phẩm được chế tạo. Sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hoá thể hiện ở bốn đặc điểm thường được gắn liền với dịch vụ như sau:
5 Tính vô hình: dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, không thể trưng bày, không thể nhìn thấy, cân đong, đo đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua và không dễ dàng thông điệp với khách hàng. Tính không đồng nhất: ở đây muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo. Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tuỳ theo người phục vụ, khách hàng cảm nhận và thời gian phục vụ. Về căn bản tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người rất cao. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hoá dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn. Tính không thể tách rời: dịch vụ có đặc thù là sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc, đặc điểm này muốn nói tới việc khó khăn trong phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và sử dụng dịch vụ. Một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn. giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau. Không thể dự trữ: dịch vụ được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Do vậy, dịch vụ không thể dự trữ, hoàn trả, thu hồi hay bán lại. Doanh nghiệp có thể ưu tiên thực hiện các bước của dịch vụ hoặc các loại dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể lưu trữ, để dành rồi đem ra tiêu thụ khi cần. Điều này muốn nói lên là nhà quản trị cần phải hiểu rõ đặc tính này để dự báo nhu cầu vào mùa cao điểm, thấp điểm. 2.2 khái niệm về dịch vụ logistics và phân loại 2.2.1 Khái niệm về dịch vụ logistics Theo Christopher.M (1998) thì “logistics là quá trình của chiến lược quản lý việc mua sắm, vận chuyển và lưu kho nguyên vật liệu, bán thành phẩm hoặc thành phẩm (liên quan đến dòng chảy của thông tin thông qua cách tổ chức và kênh quảng
6 cáo) như là một phương thức tối đa hoá lợi nhuận hiện tại và tương lai thông qua thực hiện hiệu quả chi phí của việc đặt hàng”. Theo Vitasek (2011) thì “ logistics được định nghĩa như là một phần của chuỗi cung ứng bao gồm kế hoạch, thực hiện, kiểm soát các dòng lưu chuyển, tồn trữ hàng hoá, dịch vụ và thông tin liên quan giữa điểm đầu và điểm cuối nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tiêu thụ cuối cùng”. Logistics là hệ thống chức năng quan trọng để tăng cường hiệu quả cả dòng chảy hàng hoá, thông tin và đáp ứng các mục tiêu phân phối với chi phí thấp, nhanh chóng giao hàng đáng tin cậy, có đóng góp các lợi ích giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả. Định nghĩa mới nhất mà Hội đồng các chuyên gia Quản tri chuỗi cung ứng (Council of Supply Chain Management Professionals - CSCMP) Hoa Kỳ đưa ra năm 2001 là chính xác và toàn diện hơn cả, theo đó logistics được định nghĩa là một bộ phận của chu trình chuỗi cung ứng, bao gồm các quá trình hoạch định kế hoạch, thực hiện và kiểm soát một cách hiệu quả việc dự trữ và lưu chuyển hàng hoá, dịch vụ, thông tin hai chiều giữa điểm khởi đầu và điểm tiêu dùng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Theo luật thương mại Việt Nam sửa đổi (2005) tại điều 233 lần đầu tiên dịch vụ logistics được luật hoá và bao hàm nhiều lĩnh vực chữ không giới hạn trong lĩnh vực giao nhận hàng hoá như trước đây “dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận của khách hàng để hưởng thù lao”. Khái niệm về dịch vụ logistics trong luật thương mại nêu trên về cơ bản đã phản ánh được nội dung của dịch vụ logistics và đây cũng là cơ sở pháp lý để điều chỉnh hoạt động kinh doanh các dịch vụ logistics trên phạm vi toàn quốc cũng như phục vụ cho việc nghiên cứu, hoạch định chính sách đối với từng dịch vụ trong hệ
7 thống dịch vụ logistics. Tuy nhiên, khái niệm này vẫn chưa phản ánh được hoạt động dịch vụ logistics trong thực tiễn một cách đầy đủ và chính xác. Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về logistics và dịch vụ logistics trên thế giới và tại Việt Nam nhưng nhìn chung ta có thể chia các khái niệm về dịch vụ logistics thành hai nhóm cơ bản: Nhóm định nghĩa hẹp về khái niệm dịch vụ logistics mà tiêu biểu là luật thương mại (2005) coi dịch vụ logistics gần như tương tự với hoạt động giao nhận, vận tải hàng hoá. Nhóm này xem dịch vụ logistics là việc tập hợp các yếu tố hỗ trợ cho quá trình vận chuyển sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ, vì xem dịch vụ logistics mang nhiều ý nghĩa về yếu tố vận tải, nên người cung cấp dịch vụ logistics theo khái niệm này không có nhiều khác biệt so với người cung cấp dịch vụ vận tải đa phương thức. Nhóm thứ hai với định nghĩa về dịch vụ logistics rộng hơn, có tác động từ quá trình tiền sản xuất cho đến khi sản phẩm đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Vì vậy, có thể hiểu dịch vụ logistics gắn liền với quản lý quá trình nhập nguyên vật liệu làm đầu vào cho quá trình sản xuất, sản xuất ra hàng hoá và đưa chúng vào các kênh lưu thông, phân phối để đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Từ cách hiểu này, góp phần phân định rõ ràng hơn vai trò của các nhà cung cấp dịch vụ riêng lẻ bên trong đó như dịch vụ vận tải, giao nhận, khai thuê hải quan, phân phối, dịch vụ tài chính, dịch vụ tư vấn… với một nhà cung cấp dịch vụ logistics chuyên nghiệp và trọn gói đảm nhận toàn bộ các khâu bên trong và đưa hàng hoá đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Trong phạm vi của đề tài này, tác giả dựa trên khái niệm dịch vụ logistics trong luật thương mại để làm cơ sở nghiên cứu. 2.2.2 Phân loại dịch vụ logistics Các dịch vụ logistics chủ yếu bao gồm: Dịch vụ bốc xếp hàng hoá gồm cả hoạt động bốc xếp container; Dịch vụ kho bãi và lưu giữ hàng bao gồm cả hoạt động kinh doanh kho bãi container và kho xử lý nguyên liệu, thiết bị; Dịch vụ đại lý