Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:135

Thêm vào BST

Báo xấu

13
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn sẽ đi vào nghiên cứu từ các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ NHĐT, đến thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT và cuối cùng là những giải pháp cũng như những kiến nghị được đề xuất nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH ---------- NGUYỄN THỊ LY NA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH ---------- NGUYỄN THỊ LY NA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng Mã ngành: 60 34 02 01 GVHD: TS. TRẦN TRỌNG HUY TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016
LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Nguyễn Thị Ly Na Sinh ngày: 07/07/1986 Quê quán: Quảng Nam Hiện đang công tác tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) Là học viên cao học khóa 16 ngành tài chính – ngân hàng của trường ĐH Ngân Hàng TP.HCM Tôi xin cam đoan: Luận văn thạc sỹ “Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn” Người hướng dẫn khoa học: TS.Trần Trọng Huy Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016 Tác giả Nguyễn Thị Ly Na
MỤC LỤC Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng số liệu Danh mục biểu đồ MỞ ĐẦU····························································································· 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ·········· 10 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG·········································· 10 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng························································· 10 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng······························································11 1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng theo quá trình phát triển của ngân hàng thương mại13 1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ·····················································15 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử················································ 15 1.2.2. Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử······················· 15 1.2.3. Các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử···········································16 1.2.4. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu của các ngân hàng··············· 17 1.2.5. Các phương tiện thanh toán trong dịch vụ ngân hàng điện tử························ 19 1.3. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ································· 20 1.3.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử····································20 1.3.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử·················· 21 1.3.2.1. Các tiêu chí về số lượng···························································· 21 1.3.2.2. Các tiêu chí về chất lượng·························································· 23 1.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ················································································· 25 1.4.1. Các nhân tố thuộc về môi trường kinh doanh·········································· 25 1.4.1.1. Cơ sở pháp lý·········································································25 1.4.1.2. Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong nội bộ ngành··········26 1.4.1.3. Tăng trưởng phát triển kinh tế và môi trường xã hội··························· 26
1.4.1.4. Tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội····································· 27 1.4.1.5. Các yếu tố thuộc về khách hàng··················································· 27 1.4.1.6. Đối thủ cạnh tranh··································································· 28 1.4.2. Các nhân tố thuộc về ngân hàng··························································28 1.4.2.1. Năng lực tài chính··································································· 28 1.4.2.2. Hạ tầng công nghệ thông tin······················································· 29 1.4.2.3. Năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực hiệu quả········ 29 1.4.2.4. Kênh phân phối······································································ 30 1.4.2.5. Chính sách khách hàng····························································· 30 1.5. RỦI RO TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ··········31 1.5.1. Rủi ro trong nội bộ ngân hàng···························································· 31 1.5.2. Rủi ro trong giao dịch NHĐT với khách hàng········································· 32 1.5.3. Rủi ro công nghệ từ phía nhà cung cấp··················································32 1.6. SỰ CẦN THIẾT PHẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG·············································································· 33 1.6.1. Đối với xã hội··············································································· 33 1.6.2. Đối với các ngân hàng····································································· 34 1.6.3. Đối với khách hàng·········································································35 1.7. BÀI HỌC KINH NGHIỆM TỪ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MỘT SỐ NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI·································································· 36 1.7.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số nước trên thế giới····························· 36 1.7.2. Bài học kinh nghiệm cho SCB····························································37 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1······································································· 39 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN············································· 40 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN·································40 2.1.1.Quá trình hình thành········································································ 40 2.1.1.1. Sơ lược về hoạt động của Ngân hàng TMCP Sài Gòn························· 40 2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức······································································· 41
2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2015·································· 42 2.1.2.1. Chỉ tiêu tổng tài sản: ···································································· 44 2.1.2.2. Chỉ tiêu vốn chủ sở hữu································································· 44 2.1.2.3. Chỉ tiêu huy động vốn··································································· 44 2.1.2.4. Dư nợ tín dụng···········································································45 2.1.3. Quá trình ứng dụng công nghệ thông tin tại SCB······································47 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN········································································49 2.2.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai tại SCB······························ 49 2.2.1.1. SCB Mobile Banking······························································· 49 2.2.1.2. Internet Banking····································································· 49 2.2.1.3. SMS Banking·········································································49 2.2.1.4. Dịch vụ thẻ··········································································· 50 2.2.2. Tình hình thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của SCB·························· 51 2.2.2.1. Dịch vụ thẻ············································································52 2.2.2.2. Dịch vụ Mobile Banking··························································· 55 2.2.2.3. Dịch vụ SMS Banking······························································ 55 2.2.2.4. Dịch vụ Internet Banking···························································56 2.2.2.5 Hệ thống AMT/POS································································· 57 2.2.3. Sự cần thiết của SCB trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử············· 58 2.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Sài Gòn thông qua ý kiến của khách hàng····················································································· 62 2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN QUA PHÂN TÍCH MÔ HÌNH S.W.O.T.··· 63 2.3.1. Những cơ hội················································································63 2.3.2. Những thách thức···········································································64 2.3.3. Những điểm mạnh··········································································68 2.3.4. Những điểm yếu và nguyên nhân························································ 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2······································································· 75
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN···················································76 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN··························································· 76 3.1.1. Định hướng của Ngân hàng Nhà Nước cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng đến năm 2020······························································76 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Sài Gòn giai đoạn 2016 - 2020···················································································76 3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN········································································79 3.2.1. Giải pháp về công nghệ····································································79 3.2.2. Giải pháp về an ninh và bảo mật························································· 81 3.2.3. Giải pháp về nguồn nhân lực····························································· 82 3.2.4. Giải pháp về quản trị hoạt động ngân hàng············································· 83 3.2.5. Giải pháp về sản phẩm dịch vụ ngân hàng··············································90 3.2.6. Giải pháp về tài chính······································································93 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI CHÍNH PHỦ, NHNN VÀ HIỆP HỘI NGÂN HÀNG······························································································· 94 3.3.1. Hoàn thiện hệ thống pháp luật cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng··························································································· 94 3.3.2. Tăng cường phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ······································· 95 3.3.3. Nâng cao trình độ công nghệ thông tin cho các lực lượng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử························································································· 96 3.3.4. Phát huy vai trò cầu nối giữa các NHTM của Hiệp Hội ngân hàng················· 96 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3······································································· 96 KẾT LUẬN························································································ 97
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt Cụm từ 1 CNTT Công nghệ thông tin 2 NHNN Ngân hàng nhà nước 3 NHTM Ngân hàng thương mại 4 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 5 TCTD Tổ chức tín dụng 6 NHĐT Ngân hàng điện tử 7 E-Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử 8 TPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong 9 eBank Dịch vụ ngân hàng điện tử của TPBank 10 TMĐT Thương mại điện tử 11 HĐQT Hội đồng quản trị 12 ALCO Ủy ban quản lý tài sản nợ - tài sản có 13 CSTT Chính sách tiền tệ
DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU STT Tên bảng Trang Bảng 2.1: Tình hình kết quả kinh doanh của SCB giai đoạn 1 43 2012 – 2015 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn SCB giai đoạn 2012 – 2 45 2015 Bảng 2.3: Dư nợ cho vay theo kỳ hạn giai đoạn 2012 – 3 47 2015 Bảng 2.4: Kết quả thu phí dịch vụ NHĐT của SCB so với 4 51 tổng thu từ hoạt động dịch vụ giai đoạn 2012-2015 Bảng 2.5: Hoạt động kinh doanh thẻ SCB giai đoạn 2012 - 5 52 2015 Bảng 2.6: Số lượng khách hàng và doanh số thu phí SMS 6 55 2012 - 2015 Bảng 2.7: Tổng hợp thu chi dịch vụ thẻ và NHĐT 2012- 7 59 2015 8 Bảng 3.1: Chương trình phát triển thương hiệu của SCB 89
DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Tên biểu đồ Trang Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ nợ xấu của SCB giai đoạn 2012 – 1 46 2015 Biểu đồ 2.2: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa giai đoạn 2 53 2012 -2015 Biểu đồ 2.3: Số lượng thẻ tín dụng SCB giai đoạn 3 54 2012 – 2015 Biểu đồ 2.4: Kết quả doanh thu dịch vụ thẻ giai đoạn 4 54 2012 – 2015 Biểu đồ 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 5 56 Internet Banking giai đoạn 2012– 2015 Biểu đồ 2.6: Hệ thống ATM/POS SCB giai đoạn 2012 6 57 - 2015 Biểu đồ 2.7: Thu dịch ròng dịch vụ thẻ và NHĐT SCB 7 59 giai đoạn 2012 - 2015
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Ở Việt Nam, từ khi hội nhập với nền kinh tế thế giới, một số ngân hàng cũng đã áp dụng thành công dịch vụ ngân hàng điện tử này, trong đó có Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB). Nhận biết được tính chất quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử, những lợi ích thiết thực mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho ngân hàng, SCB luôn chú trọng việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển loại hình dịch vụ này. Tuy nhiên, với sự xuất hiện của hàng loạt các tổ chức tín dụng nước ngoài với số vốn khổng lồ, công nghệ hiện đại, dịch vụ đa dạng và với bề dày kinh nghiệm thì việc đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cũng như thu hút được những khách hàng khó tính lại càng khó khăn hơn. Và trong thời đại mà công nghệ thông tin đang trở thành một lĩnh vực lớn mạnh không thể thiếu của tất cả các dịch vụ thương mại hiện nay thì việc phát triển, nâng cấp các dịch vụ thương mại điện tử, công nghệ thông tin của ngân hàng là yếu tố quan trọng nhất để có thể bắt nhịp được với môi trường hiện đại, cũng như tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác. Vì vậy, để tồn tại và phát triển, Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn đang phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Song, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn vẫn còn nhiều khó khăn, hạn chế. Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như giúp Ngân hàng TMCP Sài Gòn khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết. Xuất phát từ lý do nêu
2 trên, trong phạm vi của mình, tác giả đã chọn vấn đề: “Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình.Với những giải pháp được trình bày, luận văn hy vọng cũng sẽ đóng góp một phần nhỏ trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn để có thể phục vụ cho khách hàng một cách tốt nhất giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh góp phần gia tăng thu nhập cho ngân hàng. 2. Mục tiêu của đề tài 2.1. Mục tiêu tổng quát Luận văn sẽ đi vào nghiên cứu từ các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ NHĐT, đến thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT và cuối cùng là những giải pháp cũng như những kiến nghị được đề xuất nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn. 2.2. Mục tiêu cụ thể Dựa trên mục tiêu tổng quát, tác giả đặt ra các mục tiêu cụ thể cần nghiên cứu như sau: - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn, vai trò của dịch vụ NHĐT trong sự phát triển chung của SCB, liệu SCB có nên tập trung triển khai mở rộng loại hình dịch vụ này hay chỉ cần tập trung phát triển cho tốt những sản phẩm dịch vụ truyền thống? - Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn qua phân tích mô hình SWOT - Đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn. 3. Câu hỏi nghiên cứu - Dịch vụ ngân hàng điện tử có vai trò như thế nào? Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng điện tử và những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử? - Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn ra sao? Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử trong sự phát triển chung của SCB? Liệu SCB có nên
3 tập trung mở rộng loại hình dịch vụ này? Những thành tựu nào đạt được? Những nguyên nhân và hạn chế nào còn tồn tại? - Giải pháp nào để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại. - Không gian nghiên cứu: Tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB). - Thời gian nghiên cứu: trong khoảng thời gian 4 năm (2012-2015). Nguyên nhân là do kể từ năm 2012, SCB được hợp nhất bởi 3 ngân hàng SCB, TinNghiaBank và Ficombank. Do đó, để thống nhất số liệu, tác giả quyết định chọn số liệu phân tích trong giai đoạn sau hợp nhất của 3 ngân hàng. 5. Phương pháp nghiên cứu Tác giả sử dụng một số phương pháp như điều tra khảo sát, phân tích, tổng hợp, so sánh để làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu. Hệ thống lý thuyết được tổng hợp để đưa ra cơ sở lý luận của luận văn, các đề tài nghiên cứu trước đây được phân tích, đánh giá để ghi nhận các đóng góp hiện có và rút ra các vấn đề còn tồn tại, những nguyên nhân còn tồn tại đang ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, để từ đó nghiên cứu, phân tích, đề xuất ra các giải pháp phù hợp nhất cho sự phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn. 6. Những đóng góp của đề tài - Đề tài góp phần hệ thống lại cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử, làm rõ các khái niệm, những ưu điểm của dịch vụ này và tầm quan trọng phải phát triển dịch vụ này trong tương lai. - Đề tài đi sâu vào phân tích vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử trong sự phát triển chung của ngân hàng TMCP Sài Gòn để từ đó cho thấy được sự cần thiết của SCB trong việc mở rộng loại hình dịch vụ này. - Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn qua phân tích mô hình S.W.O.T., những thuận lợi, khó khăn cũng như những hiệu quả và hạn chế còn tồn tại.
4 7. Nội dung nghiên cứu Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu như đã trình bày ở mục 2, luận văn bám sát và làm rõ nội dung nghiên cứu gồm 3 phần chính như sau: - Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại. Chương 1 của luận văn trình bày các vấn đề chung về cơ sở lý luận trong đó đã xây dựng khung lý thuyết về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ NHĐT. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT. Việc phân tích các tiêu chí đánh giá và đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là tiền đề cơ bản để đi sâu vào phân tích thực trạng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn. Bên cạnh đó, chương 1 của luận văn đã đưa ra một vài kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT tại một số ngân hàng trên thế giới từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho Việt Nam trong vấn đề phát triển dịch vụ NHĐT, để tăng năng lực cạnh tranh của ngân hàng Việt Nam trong nền kinh tế hội nhập quốc tế. - Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn. Trong chương 2, luận văn đã đi vào phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại SCB, phân tích tính tất yếu của SCB trong việc phát triển dịch vụ NHĐT. Luận văn tiến hành nghiên cứu tình hình thực tế triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại SCB. Căn cứ vào số liệu thu thập được, luận văn đi vào phân tích tình hình thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của SCB, đánh giá khả năng cạnh tranh của SCB trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử so với các ngân hàng thương mại. Thông qua việc phân tích đánh giá dựa trên số liệu, dữ liệu thu thập được, qua khảo sát ý kiến khách hàng và qua phân tích mô hình SWOT nhằm phân tích đánh giá những kết quả đạt được đồng thời chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của SCB trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại SCB. Từ đó tạo cơ sở giúp tác giả đưa ra các giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong Chương 3. - Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn.
5 Từ thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng được nêu trong chương 2, nhằm phát huy mặt mạnh, khắc phục mặt yếu, tận dụng cơ hội và tránh xa nguy cơ, trong chương 3 của luận văn, tác giả đã đề xuất một số giải pháp cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn đồng thời đưa ra các kiến nghị đối với Chính phủ, NHNN, Hiệp hội ngân hàng Việt Nam nhằm hỗ trợ các NHTM nói chung và SCB nói riêng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử một cách tốt nhất trong tương lai. 8. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu Ngân hàng điện tử là một dịch vụ được nhiều tác giả trong và ngoài nước quan tâm, đã có khá nhiều đề tài nghiên cứu được hình thành xoay quanh vấn đề này. Trong phạm vi không gian, thời gian khác nhau riêng biệt, nhiều phương pháp nghiên cứu đa dạng được ứng dụng để tạo nên những đề tài nghiên cứu có giá trị. Để thực hiện luận văn của mình, tác giả đã nghiên cứu qua một số đề tài từng thực hiện dưới đây. Có thể khái quát tổng quan lĩnh vực nghiên cứu qua như sau: 8.1. Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài - Đối với các nghiên cứu về nhận thức của khách hàng đối với việc bảo mật thông tin khi sử dụng dịch vụ NHĐT: Safeena và các cộng sự (2011) đã nghiên cứu về sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng E-banking của các ngân hàng ở Ấn Độ, kết quả nghiên cứu này chỉ ra rằng: Khách hàng vẫn còn chưa sẵn lòng sử dụng dịch vụ E-banking bởi vì lý do bảo mật thông tin. Vì vậy, nghiên cứu này đưa đề nghị ngân hàng cần áp dụng công nghệ cao để bảo mật thông tin cho khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ này. Trong một nghiên cứu thực nghiệm tại Hồng Kông về sự chấp nhận E-Banking, T.C Cheng & cộng sự (2006) đã cho thấy rằng nhận thức an toàn của website là nhân tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. - Đối với các nghiên cứu về những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT. Theo T.Ramayah & cộng sự (2003), trong một nghiên cứu về Sự chấp nhận NHĐT của KHCN Malaysia nghiên cứu tại Penang thì cho rằng kinh nghiệm từ trước có ảnh hưởng đến ý định sử dụng NHĐT. Sự cảm nhận về việc dễ sử dụng và sự hữu ích có ảnh hưởng đến ý định này, mức độ ảnh hưởng của sự hữu ích là nhiều hơn. Theo
6 Sabab Abdullah Al-somali & cộng sự, Sự chấp nhận NHĐT tại các các nước đang phát triển: Mô hình TAM (Technology Acceptance Model-TAM) mở rộng thì cho rằng các yếu tố về bảo mật, chất lượng kết nối Internet, nhận thức về NHĐT và lợi ích của nó ảnh hưởng đến sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận. Trình độ giáo dục và niềm tin ảnh hưởng đến thái độ chấp nhận dịch vụ NHĐT. Surapong Prompatanapakde (2009), Sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN ở Thái Lan và Aries Susanto & cộng sự (2011), Những nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận Internet Banking cho rằng các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng: chất lượng web, chất lượng dịch vụ, rủi ro cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng, niềm tin, sự trung thành Jaruwachirathanakul and Fink (2005), Chiến lược NHĐT cho sự phát triển của quốc gia Thái Lan. Kết quả cho thấy các yếu tố về thái độ có tác động đến sự chấp nhận NHĐT của khách hàng Thái Lan (tính năng của trang web). Yếu tố cản trở: kiểm soát hành vi (ảnh hưởng của môi trường bên ngoài). Ba nghiên cứu: Eriksson & cộng sự (2005), Sự chấp nhận dịch vụ NHĐT ở Estonia và Praja Podder (2005); Ý định và sử dụng dịch vụ NHTT ở Newzeland và Yousafzai (2005), dịch vụ NHĐT ở Anh về nhận thức hành vi của khách hàng cá nhân đều cho rằng tính dễ sử dụng, hữu ích, an toàn, bảo mật, và nhận thức về rủi ro quyết định hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân. Athanassopoulos& Labrouskos (1999), E-Banking ở Hy Lạp. Bài viết cho rằng chi phí, tốc độ giao dịch và uy tín của ngân hàng là những tiêu chuẩn quan trọng ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ NHĐT của khách hàng. Liao & Cheung (2002), Thái độ của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT ở Singapore và Gerrard & Cunnungham (2003), Sự phổ biến của Internet banking tại Singapore: Bài nghiên cứu đề cập đến tám nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ Internet banking tại Singapore và đưa ra các biến quan trọng của thành phần nhận thức sự hữu ích trong nghiên cứu NHĐT. - Đối với các nghiên cứu về những đánh giá, phản hồi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ NHĐT: Trong một nghiên cứu về tác động của Internet banking đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng ở Pakistan, Moinuddin (2013) đã chỉ ra rằng: khách
7 hàng vẫn còn đối mặt với tình trạng thiếu việc bảo mật thông tin từ phía ngân hàng. Cụ thể hơn, khách hàng thường có tâm lý e ngại tài khoản của mình bị đánh cắp bởi các hacker, vì vậy, họ không dám giao dịch trên mạng internet. Nghiên cứu này đề nghị ngân hàng cần cung cấp chế độ bảo mật tốt nhất để khách hàng có thể an tâm khi sử dụng Internet banking. Nimako và các cộng sự (2013) đã nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet banking của ngành ngân hàng ở quốc gia Ghana. Kết quả nghiên cứu này chỉ ra rằng, khách hàng chưa hài lòng đối với việc tiếp nhận và hồi đáp các yêu cầu từ khách hàng, việc hướng dẫn trực tuyến cho khách hàng chậm chạp, kém. - Đối với các nghiên cứu về tác động của dịch vụ NHĐT đối với ngân hàng: Dwumfuo và Dankwah (2013) đã nghiên cứu việc sử dụng internet banking tại các ngân hàng ở Ghana, kết quả nghiên cứu này chỉ ra rằng: internet banking đã mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, như: nâng cao hiệu quả hoạt động, nâng cao dịch vụ khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng. 8.2. Tình hình nghiên cứu trong nước - Bài viết “Phát triển bền vững dịch vụ NHĐT Việt Nam” đăng trên tạp chí khoa học trường ĐH An Giang vào tháng 06/2015 của tác giả Nông Thị Như Mai. Tác giả đã trình bày thực trạng dịch vụ NHĐT trong giai đoạn 2007-2013 và xem xét những yếu tố chưa bền vững để từ đó đề xuất các giải pháp phát triển bền vững dịch vụ này. Thông qua bài viết, tác giả đã cho rằng thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng vẫn chưa thể thay đổi được. Doanh số dùng thẻ để rút tiền mặt qua ATM chiếm tỷ trọng quá cao (hơn 83,2% các giao dịch qua thẻ ATM là rút tiền mặt), doanh số thanh toán qua đơn vị chấp nhận thẻ và dịch vụ Internet banking chiếm tỷ lệ quá ít. - Bài báo “Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Đà Nẵng” (năm 2012) của tác giả Hồ Diễm Thuần. Bài viết đã xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NHĐT và sự thỏa mãn của đối tượng khách hàng cá nhân theo hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF và mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng phù hợp
8 với thực tế tại NHTMCP Công Thương Việt nam chi nhánh Đà Nẵng; đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân thông qua sự hài lòng dựa trên mô hình xây dựng được; phân tích thực trạng và đề ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng. - Luận văn thạc sỹ kinh tế trường ĐH Kinh tế TP.HCM năm 2008 của tác giả Lưu Thanh Thảo “Phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Á Châu”. Đề tài phân tích thực trạng, những thuận lợi, thành công cũng như những khó khăn, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Á Châu. - Luận án tiến sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” (2014) của tác giả Ngô Khánh Toàn. Trên cơ sở phân tích, đánh giá bối cảnh tình hình trong nước và quốc tế, luận án đã chỉ rõ những tác động tích cực, tiêu cực và cơ hội cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank nói riêng và hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung. - Đề tài luận văn thạc sĩ: “Phát triển Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn (SCB)” của Thạch Truyền Mỹ. Đề tài đã giúp cho tác giả thấy được tình hình, thực trạng dịch vụ Internet Banking nói riêng và dịch vụ NHĐT nói chung, đồng thời cũng qua đó giúp tác giả có được định hướng và tham khảo được phương pháp nghiên cứu cũng như các đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ marketing NHĐT tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn. - Đề tài luận văn thạc sĩ: “Giải pháp phát triển dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Công thương” của Lê Thanh Bình và đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Phương Đông” của NguyễnTrường Giang. Qua các đề tài này, tác giả có được cái nhìn tổng quát và nắm được những vấn đề cơ bản về phát triển các dịch vụ mới tại các ngân hàng thương mại trong giai đoạn hiện nay. Các sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng thường có mối quan hệ và hỗ trợ cho nhau. Vì vậy, việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng có một vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh hiện nay. Do đó, các đề tài trên đã giúp cho tác giả có đầy đủ cơ sở để đưa ra những giải pháp phù hợp trong việc phát triển dịch vụ NHĐT.
9 - Luận án tiến sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế” (2012). Luận án đã xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT, phát triển mô hình nghiên cứu về các nhân tố tác động tới sự tiếp nhận của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT và mô hình nghiên cứu về các nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng từ các mô hình gốc, đưa ra giải pháp cho các ngân hàng cũng như kiến nghị đối với Nhà nước nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Như vậy, qua các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài của luận văn mà tác giả có điều kiện tham khảo, có thể thấy, tuy đã đề cập nhiều về những vấn đề lý luận, thực tiễn hoặc một khía cạnh nào đó về phát triển dịch vụ NHĐT, đưa ra một số giải pháp phát triển hoặc lồng ghép trong các nội dung nhằm đổi mới hoạt động ngân hàng, nhưng đến nay chưa có bài viết nào đề cập về vấn đề định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Sài Gòn. Do đó, việc tiếp tục nghiên cứu, làm rõ những vấn đề lý luận và thực tiễn về định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn là rất cần thiết. Để hoàn thành đề tài, tác giả kế thừa và chọn lọc những ý tưởng có liên quan, giúp cho việc nghiên cứu, đề xuất định hướng và các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn.
10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng được hiểu theo hai nghĩa: nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, Dịch vụ ngân hàng (DVNH) là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân. Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia. Quan niệm này phù hợp với nhiều nước phát triển trên thế giới. Theo nghĩa hẹp, Dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay). Quan niệm này chỉ nên dùng trong phạm vi hẹp, khi xem xét hoạt động của một Ngân hàng cụ thể để xem các dịch vụ mới phát triển như thế nào, cơ cấu ra sao trong hoạt động của mình. Khi nói lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đối với nền kinh tế, các nước đều quan niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng. DVNH ngày càng hiện đại và không có giới hạn khi nền kinh tế ngày càng phát triển, xã hội ngày càng văn minh và nhu cầu của con người ngày càng cao và đa dạng. Theo Tổ chức WTO, một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi DVNH và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Như vậy, Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành nên Dịch vụ tài chính và cũng khó phân định rõ đâu là dịch vụ ngân hàng và đâu là dịch vụ tài chính. Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ (AFAS) đã được ký kết cũng hiểu và phân loại dịch vụ tài chính (trong đó có dịch vụ ngân hàng) tương tự như WTO. Tóm lại, Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể