Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bến Tre

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:77

Thêm vào BST

Báo xấu

15
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu tổng quát của đề tài là đưa ra một số giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bến Tre. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bến Tre

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG MINH TẤN GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh - Năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG MINH TẤN GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH BẾN TRE CHUYÊN NGÀNH: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐẶNG NGỌC ĐẠI TP.Hồ Chí Minh - Năm 2015
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Đề tài “ Giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Bến Tre” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu nêu trong luận văn hoàn toàn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đề tài xuất phát từ tình hình hoạt động thực tế tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Bến Tre. TP.HCM, tháng 3 năm 2015 Tác giả Trương Minh Tấn
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG PHẦN MỞ ĐẦU………………………………………………………………………. 1 Chương 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng……………………………………………….. 4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng………………………………………………4 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng …………………………………………..5 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng………………………………………………..6 1.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……………………………………….7 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……………………………………….7 1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ……………………………………8 1.2.3 Một số sản phẩm ngân hàng bán lẻ ………………………………………..9 1.2.4 Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụngân hàng bán buôn …….11 1.3 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ……………………………….12 1.4 Các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ………………14 1.4.1 Các yếu tố xuất phát từ phía ngân hàng cung cấp dịch vụ ……………….14 1.4.2 Các yếu tố xuất phát từ môi trường bên ngoài …………………………..16 1.5 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ………………17 1.5.1 Nhóm các tiêu chí định lượng …………………………………………….18 1.5.2 Nhóm các tiêu chí định tính ……………………………………………..19 1.6 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại ……………………………………………………….21 1.6.1 Ngân hàng BNP Paris …………………………………………………….21 1.6.2 Ngân hàng Bangkok ………………………………………………………22 1.6.3 Ngân hàng ANZ Việt Nam ……………………………………………….23 Tóm tắt chương 1 …………………………………………………………………..23
Chương 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BẾN TRE 2.1 Giới thiệu về BIDV và BIDV Bến Tre ………………………………………..24 2.1.1 Giới thiệu về BIDV ……………………………………………………….24 2.1.2 Giới thiệu về BIDV Bến Tre ……………………………………………..25 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Bến Tre giai đoạn 2010-2014 ……………………………………………………………….27 2.2 Phân tích các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ.28 2.3 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Bến Tre ………….30 2.3.1 Kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bến Tre …………30 2.3.1.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ …………………………………..30 2.3.1.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ ………………………………………..34 2.3.1.3 Dịch vụ …………………………………………………………36 2.3.2 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Bến Tre …………39 2.3.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Bến Tre…………..39 2.3.2.2 Những hạn chế của phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Bến Tre ..45 2.3.2.3 Nguyên nhân của những hạn chế ……………………………….46 Tóm tắt chương 2 ………………………………………………………………….50 Chương 3. GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BẾN TRE 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV và BIDV Bến Tre ……….51 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV …………………………..51 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Bến Tre ………………..52 3.2 Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Bến Tre …..53 3.2.1 Đa dạng hóa dịch vụ của NHBL……………………………………………53 3.2.2 Giải pháp về công nghệ, cơ sở vật chất và mạng lưới ……………………55 3.2.3 Giải pháp về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực……………………..…56 3.2.4 Giải pháp về marketing NHBL …………..……………………………….57 3.2.5 Cải tiến quy trình nghiệp vụ NHBL …………………………………..59 3.2.6 Triển khai thực hiện các giải pháp một cách hiệu quả……………………59
3.3 Kiến nghị BIDV và Ngân hàng nhà nước chi nhánh Bến Tre ………………61 Tóm tắt chương 3 ………………………………………………………………….61 KẾT LUẬN …………………………………………………………………………62 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Agribank Nông thôn Việt Nam Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một ANZ Australia and New Zeland thành viên ANZ (Việt Nam) ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ DVNH Dịch vụ ngân hàng Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả KPI Key Performance Indicator công việc MHB Mekong Housing Bank Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà Đồng bằng Sông Cửu Long MTV Một thành viên NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước PGD Phòng giao dịch POS Point of sale Điểm chấp nhận thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài gòn Sacombank thương tín SCB Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài gòn TMCP Thương mại cổ phần USD United States Dollar Đồng Đô la Mỹ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Vietinbank Thương Việt Nam VIP Very important person khách hàng quan trọng VN Việt Nam
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng số Nội dung Trang 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Bến 2010-2014 27 2.2 Thị phần của BIDV Bến Tre và tương quan 29 Số liệu huy động vốn bán lẻ của BIDV Bến Tre 2010- 2.3 32 2014 2.4 Dư nợ tín dụng bán lẻ của BIDV Bến Tre 2010- 2014 35 Thu phí ròng dịch vụ bán lẻ của BIDV Bến Tre 2010- 2.5 37 2014 Số lượng thẻ phát hành, số lượng khách hàng cá nhân, số 2.6 lượng ATM-POS và tỷ lệ sử dụng sản phẩm/ khách hàng 38 tại BIDV Bến Tre 2010-2014 Tốc độ tăng trưởng của số dư huy động vốn, dư nợ 2.7 cho vay và thu dịch vụ bán lẻ của BIDV Bến Tre t 2010- 39 2014 Mạng lưới hoạt động của BIDV Bến Tre và các NHTM 2.8 41 2014 Kết quả khảo sát mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng của 2.9 42 các sản phẩm dịch vụ của BIDV Bến Tre năm 2010- 2014 Kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng về các dịch vụ 2.10 44 bán lẻ của BIDV Bến Tre
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu Hệ thống ngân hàng ngày nay ngày càng khẳng định vai trò động lực của mình, tạo điều kiện cho kinh tế phát triển, tạo lập giá trị bền vững, cung cấp các sản phẩm chất lượng nhằm nâng cao cuộc sống của người dân. Dân số Việt Nam hiện nay vào khoảng gần 100 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng, tuy nhiên tỷ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng vẫn còn hạn chế. Bên cạnh đó là sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người và của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng đối với các ngân hàng thương mại, đặc biệt là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các ngân hàng thương mại hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng. Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thuổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài và đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng. Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bến Tre và đề xuất một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đảm bảo sự phát triển bền vững trong thời gian tới mà tác giả đã quantâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Bến Tre”. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát của đề tài là đưa ra một số giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bến Tre. Đề tài có các mục tiêu cụ thể sau đây:
2 - Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bến Tre.. - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Bến Tre. -Đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Bến Tre. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Bến Tre. Phạm vi nghiên cứu: Khảo sát các khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Bến Tre. 4. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu: khảo sát, tìm hiểu thực tế về lĩnh vực ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Bến Tre, kết hợp phân tích dữ liệu thứ cấp đó là các tài liệu liên quan đến các hoạt động ngân hàng bán lẻ của chi nhánh (giai đoạn từ năm 2010-2014), nhất là những góp ý của khách hàng được lưu trữ tại chi nhánh. Đồng thời tiến hành khảo sát khách hàng (dữ liệu sơ cấp) để từ đó thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh. - Sử dụng dữ liệu thứ cấp của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Bến Tre kết hợp với dữ liệu thống kê mô tả của thông tin khảo sát dữ liệu thứ cấp để đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh thông qua các phương pháp: thống kê mô tả, tổng hợp, hệ thống, so sánh,…nhằm đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Bến Tre. - Thảo luận nhóm và khảo sát ý kiến của chuyên gia nhằm khám phá, hiệu chỉnh và thiết kế bảng câu hỏi. Từ đó tác giả sử dụng bảng câu hỏi khảo sát để tiến hành nghiên cứu điều tra mở rộng 200 khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Bến Tre.
3 5. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, luận văn này bao gồm 3 chương Chương 1:Cơ sở lý thuyết về ngân hàng bán lẻ. Chương 2: Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Bến Tre. Chương 3:Giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Bến Tre.
4 Chương 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại (NHTM) là một doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh về tiền tệ với hoạt động thường xuyên là huy động vốn, cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, cung cấp các dịch vụ tài chính và các hoạt động khác có liên quan. Ngoài ra, NHTM còn là một định chế tài chính trung gian cực kỳ quan trọng trong nền kinh tế thị trường.Nhờ vào hệ thống này mà các nguồn tiền nhàn rỗi nằm rãi rác trong xã hội sẽ được huy động và tập trung lại để cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế, cá nhân nhằm mục đích phục vụ phát triển kinh tế- xã hội. Luật các Tổ chức tín dụng được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ 7 thông qua ngày 16 tháng 6 năm 2010, có hiệu lực thi hành từ ngày 01 tháng 01 năm 2011 đã nêu khái niệm ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận. Theo Điều 98. Hoạt độngngân hàng của ngân hàng thương mại, thì các ngân hàng thương mại được thực hiện các hoạt động: - Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác. - Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài. - Cấp tín dụng dưới các hình thức sau đây: + Cho vay; + Chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác; + Bảo lãnh ngân hàng; + Phát hành thẻ tín dụng; + Bao thanh toán trong nước; bao thanh toán quốc tế đối với các ngân hàng được phép thực hiện thanh toán quốc tế;
5 + Các hình thức cấp tín dụng khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận. - Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng. - Cung ứng các phương tiện thanh toán. -. Cung ứng các dịch vụ thanh toán sau đây: + Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ; + Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ thanh toán khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận. Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ. Theo V.A Zeithaml & M.J Britner (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo quan điểm của Philip Kotler (2003), dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất. Như vậy có thể đưa ra khái niệm dịch vụ ngân hàng như sau: Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiệnnhằm tìm kiếm lợi nhuận và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng. 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Thứ nhất, tính vô hình: Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất hay nói cách khác, dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực trong khi hàng hóa là một vật thể, thiết bị, đồ đạc. Do vậy người ta không thể nhìn thấy, sờ thấy hay nếm thử đối với dịch vụ. Thứ hai, tính không tách rời: Khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng. Tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang được xử lý hoặc trải nghiệm. Do đó dịch vụ ngân hàng trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng - khách hàng và nhà cung cấp - ngân hàng và định chế tài chính. Các dịch vụ ngân hàng được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng.
6 Thứ ba, tính khó xác định: Đặc trưng về tính không đồng nhất đã dẫn đến việc khó xác định chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ ngân hàng còn được cấu thành từ nhiều yếu tố như uy tín, thương hiệu, quy mô hình ảnh, công nghệ của ngân hàng, trình độ nhân viên. Thứ tư, dòng thông tin hai chiều: Dịch vụ ngân hàng không đơn giản là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên trong khoảng thời gian cụ thể. Thứ năm, tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển: Các ngân hàng đang cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống như trước kia. Với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp.Nhiều dịch vụ ngân hàng ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông tin. 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng Có nhiều cách thức phân loại dịch vụ ngân hàng khác nhau. Phân loại theo quá trình phát triển của ngân hàng thương mại (NHTM) có thể phân chia thành dịch vụ truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại. Dịch vụ ngân hàng truyền thống là những loại hình dịch vụ có quá trình hình thành và phát triển lâu dài như dịch vụ huy động vốn, dịch vụ cho vay, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thu đổi ngoại tệ. Dịch vụ ngân hàng hiện đại bao gồm những dịch vụ ngân hàng truyền thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người dùng như dịch vụ thẻ, dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ bảo quản và ký gửi. Phân loại theo tính chất của nghiệp vụ NHTM dịch vụ ngân hàng có thể phân loại thành dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán, dịch vụ đầu tư và dịch vụ khác. + Dịch vụ huy động vốn bao gồm nhận tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn, kỳ phiếu, trái phiếu. + Dịch vụ tín dụng bao gồm cho vay, bảo lãnh, bao thanh toán, chiết khấu. + Dịch vụ thanh toán bao gồm thanh toán trong hệ thống ngân hàng, thanh toán với các ngân hàng khác trong nước, thanh toán nước ngoài. + Dịch vụ đầu tư: đầu tư của ngân hàng, nhận ủy thác đầu tư từ khách hàng.
7 + Dịch vụ khác: dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, kiều hối, bảo hiểm. Phân loại theo cách thức cung cấp dịch vụ, có thể chia thành 2 hìnhthức: + Dịch vụ ngân hàng bán buôn + Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đây là cách phân loại phổ biến nhất hiện nay, trong luận văn tác giả tập trung phân tích dựa theo phân loại DVNH theo hình thức cách thức phân loại này. Xuất phát từ cách hiểu truyền thống trong lĩnh vực thương mại hàng hóa, bán buôn là hình thức mua bán hàng hóa thông qua các trung gian - đại lý (có thể có nhiều cấp trung gian, đại lý, đại lý cấp I, đại lý cấp II) để bán với khối lượng lớn mà không bán nhỏ lẻ, trực tiếp cho người sử dụng, tiêu dùng. Ngược lại, bán lẻ là hình thức bán hàng mà người bán bán trực tiếp cho người sử dụng, người tiêu dùng. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện nay không chỉ có tín dụng mà còn bao gồm nhiều sản phẩm phi tín dụng khác như thanh toán, thẻ. Mặt khác, số lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung là rất lớn. Do vậy, việc đưa ra một số tiêu chí cụ thể để có thể xác định chính xác đối với mọi loại hình sản phẩm dịch vụ cụ thể, những sản phẩm nào thuộc bán buôn, những khoản nào thuộc bán lẻ là điều rất khó. Tuy nhiên, chúng ta có thể dựa trên đặc trưng chung và tiêu biểu, tương tự như bán buán, bán lẻ các loại hàng hóa thông thường khác để nhận diện và phân loại. Với cách thức như vậy, có thể coi cung cấp dịch vụ ngân hàng bán buôn là cách thức bán sản phẩm thông qua các trung gian tài chính (các NHTM, các quỹ tín dụng) hoặc thông qua thị trường tài chính và đối vớicáccông ty, tập đoàn kinh tế lớn với những gói sản phẩm giá trị lớn. Còn cung cấp dịchvụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là những hình thức bán trực tiếp đến các cá nhân,doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) và một số gói sản phẩm nhỏ lẻ đối với công ty, tổ chức kinh tế nhỏ. 1.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Theo Tổ chức Thương mại thế giới (The Word Trade Organization, viết tắt là WTO) thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là loại hình dịch vụ điển hình của các ngân hàng, nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản,
8 thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm. - Theo các chuyên gia kinh tế Học viện Công Nghệ Châu Á- Asian Institute of Technology (Tô Khánh Toàn, 2014, trang 18), dịch vụ NHBL là dịch vụ cung ứng sản phẩm - dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Như vậy, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới đối tượng khách hàng chủ yếu là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. 1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng phục vụcủa dịch vụ NHBL chủ yếu là các cá nhân và các DNVVN.Mục đích sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của đối tượng khách hàng này là để phục vụ trực tiếp cho nhu cầu tiêu dùng, sinh hoạt hàng ngày và đáp ứng các nhu cầu cá nhân khác, nhu cầu của DNVVN. Số lượng khách hàng và số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị mỗi giao dịch nhỏ nên mức độ rủi ro thấp. Tuy nhiên các giao dịch này rất thường xuyên và ổn định nên góp phần mang lại một nguồn thu nhập đáng kể, ổn định và có tiềm năng tăng trưởng bền vững cho các ngân hàng. Dịch vụ NHBL luôn phải cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ. Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là các DNVVN, cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Danh mục các sản phẩm dịch vụ cung cấp rất đa dạng và tiện ích:kinh tế càng phát triển, nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ NHBL ngày càng nhiều hơn, đòi hỏi các ngân hàng phải nghiên cứu, thiết kế và cung cấp các sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng, phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng. Việc tiếp cận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể thực hiện thông qua mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch hoặc thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi.Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì
9 chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí. 1.2.3 Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Dịch vụ huy động vốn bán lẻ Đây là một nghiệp vụ truyền thống của các NHTM NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, DNVVN theo các hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, kỳ phiếu, trái phiếu. - Dịch vụ tín dụng bán lẻ Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay các DNVVN. Các dịch vụ khác như bảo lãnh, bao thanh toán, chiết khấu, cho thuê tài chính cũng ngày càng được đa dạng, áp dụng rộng rãi hơn trong nền kinh tế. - Dịch vụ thanh toán Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền sang NHTM khác, chuyển tiền đi nước ngoài. Các hình thức thanh toán bao gồm: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán. Đồng thời để đáp ứng nhu cầu của khách hàng càng cao như hiện nay, các NHTM còn cung cấp thêm các dịch vụ liên quan đến tài khoản thanh toán tại ngân hàng như quản lý các khoản phải thu, quản lý các khoản phải trả, khả năng thanh toán, tài khoản của các công ty vệ tinh. - Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệusố hóa. Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, DVNH điện tử bao gồm những dịch vụ cơ bản như sau: Internet banking: cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền internet. Khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để thực hiện các giao dịch như vấn tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán. Homebanking: cho phép khách hàng tại nhà, tại văn phòng làm việc nhưng vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch thanh toán tại ngân hàng thông qua mạng internet
10 và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã cài đặt cho khách hàng. Phonebanking: Khách hàng có thể sử dụng điện thoại để thực hiện các giao dịch của mình như vấn tin, tìm hiểu về thông tin sản phẩm, giao dịch tài chính. Mobile banking: là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động, khách hàng chỉ cần dùng điện thoại nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu của khách hàng. Call center: khách hàng có thể gọi đến ngân hàng bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các dịch vụ ngân hàng như thông tin về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, giải đáp các khiếu nại thắc mắc. - Dịch vụ thẻ Thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Có thể phân loại thành hai loại thẻ chính là thẻ nội địa và thẻ quốc tế. Thẻ ghi nợ là phương tiện thanh toán mà khách hàng phải có tiền trong tài khoản mới có thể thực hiện việc thanh toán. Thẻ ghi nợ bao gồm thẻ ghi nợ nội địa (chủ yếu là thẻ ATM) và thẻ ghi nợ quốc tế như thẻ Visa Debit, thẻ đồng thương hiệu,… Thẻ tín dụng quốc tế bao gồm thẻ VISA, MASTER, JCB.Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán trước trả tiền sau được lưu hành trên toàn thế giới như thẻ Visa, thẻ MasterCard,thẻ JCB,thẻ American Express,v.v… Các dịch vụ thẻ khác như chi lương, điểm chấp nhận thẻ ngày càng được gia tăng về số lượng lẫn chất lượng tạo sự thuận tiện, gia tăng lợi ích cho khách hàng. - Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác Các dịch vụ NHBL khác như chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, kinh doanh ngoại tệ, xác nhận số dư, quản lý tài sản và uỷ thác đầu tư. Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ hứa hẹn trong thời gian tới sẽ có nhiều sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới ra đời, tạo ra một sự cạnh tranh khốc liệt cho các ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
11 1.2.4 Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khó có thể đưa ra một tiêu chí nào đó phân biệt chính xác giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, vẫn có một số đặc trưng và tiêu chí để nhận diện được thế nào là dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ như sau: Tiêu chí Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán buôn Dịch vụ NHBL phục vụ các đối Dịch vụ ngân hàng bán buôn phục Đối tượng là các khách hàng cá nhân, vụ các tập đoàn kinh tế, tổng công tượng các doanh nghiệp vừa và nhỏ. ty, doanh nghiệp lớn. Mang tính đa dạng phong phú Mang tính chuyên môn hóa cao, Tính phục vụ rộng rãi mọi đối tượng hoạt động không bó hẹp trong một chất trong xã hội với vô số sản phẩm ngành, một không gian nhất định sản dịch vụ, không bị bó hẹp trong một mà lan rộng, bao quát toàn bộ nền phẩm ngành nghề, một lĩnh vực nào mà kinh tế với nhiều ngành. Các dịch lan toả trong nhiều ngành nghề và vụ và quy trình thực hiện thường lĩnh vực khác nhau của xã hội. phức tạp, mất nhiều thời gian. Tính Hoạt động dịch vụ NHBL liên Hoạt động dịch vụ NHBB cho phép chất quan đến nhiều đối tượng trong xã tài trợ các hoạt động kinh tế thuộc hoạt hội, liên quan đến những tiện ích hầu hết các ngành, các lĩnh vực với động từ sản xuất đến lưu thông tiêu dùng giá trị giao dịch lớn. Tính Số lượng giao dịch nhiều nhưng Số lượng giao dịch ít nhưng giá trị chất giá trị mỗi giao dịch nhỏ nên chi mỗi giao dịch lớn và chi phí bình giao phí bình quân mỗi giao dịch khá quân trên mỗi giao dịch thấp dịch cao Dịch vụ NHBL với số lượng Các giao dịch có giá trị cao nên sự khách hàng lớn, giá trị giao dịch thay đổi NHTM cung cấp dịch vụ Mức độ thấp, rủi ro phân tán là một trong này sẽ ảnh hưởng tới hoạt động của rủi ro những mảng đem lại doanh thu ổn các NHTM. định và an toàn cho các NHTM
12 Các giao dịch thường có giá trị Các giao dịch giá trị cao, phức tạp Quy mô thấp, đơn giản, dễ thực hiện và tập đòi hỏi sự an toàn cũng như thận giao trung vào những dịch vụ tiền gửi, trọng trong các giao dịch. dịch tài khoản, thẻ. Đối tượng khách hàng là các cá Đối tượng là các doanh nghiệp và nhân, DNVVN khá nhạy cảm với tổ chức lớn nên các khách hàng này chính sách marketing đồng thời khá hiểu rõ về thị trường ngân hàng Thị các đối tượng khách hàng này nên có những yêu cầu về chất lượng trường không thật sự có nhiều thông tin về dịch vụ, giá cả và sử dụng dịch vụ ngân hàng nên sẽ dễ dàng lựa chọn của các ngân hàng có chất lượng ngân hàng có chính sách dịch vụ và giá cả tốt nhất. marketing tốt. 1.3 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế, sự tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các DVNH cung ứng. Do vậy, phát triển DVNH là hết sức cần thiết nhằm góp phần làm cho ngân hàng ngày càng lớn mạnh, góp phần nâng cao vị thế của ngành ngân hàng, là nền tảng tốt để hội nhập kinh tế quốc tế. Phát triển dịch vụ NHBL được hiểu là mở rộng dịch vụ NHBL về quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ. Sự phát triển được phân tích trên 2 khía cạnh: phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu. Hiểu theo nghĩa hẹp: Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng quy mô số lượng các sản phẩm dịch vụ NHBL. Hiểu theo nghĩa rộng: Phát triển dịch vụ NHBL có nghĩa là phát triển cả theo chiều rộng lẫn chiều sâu đồng nghĩa với việc gia tăng về danh mục sản phẩm dịch vụ tại một ngân hàng kết hợp với nâng cao chất lượng dịch vụ hiện tại. Hiện nay, cả nước có gần 100 triệu dân đứng thứ 10 trên thế giới và thứ 8 tại Á song mật độ sử dụng dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam đạt khá thấp (khoảng 20%), con số này ở Thái Lan hay Malaysia lên đến 70 - 80%. Cơ cấu dân số Việt Nam thuộc nhóm dân số trẻ đang là một trong những động lực để các ngân hàng phát