Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:105

Thêm vào BST

Báo xấu

19
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Dựa vào các kiến thức cơ bản về dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thương mại để nghiên cứu về chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------------------------ TRƢƠNG MỸ XUÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM _CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------------------------ TRƢƠNG MỸ XUÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM _CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học TS. THÂN THỊ THU THỦY Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn này là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Thân Thị Thu Thủy. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứu luận văn này. Tp.Hồ Chí Minh, ngày ……tháng …… năm 2014 Học viên Trương Mỹ Xuân
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1 1.Lý do chọn đề tài. ..................................................................................................... 1 2.Mục tiêu nghiên cứu. ................................................................................................ 1 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ........................................................................... 2 4.Phương pháp nghiên cứu. ......................................................................................... 2 5.Ý nghĩa thực tiễn của đề tài. ..................................................................................... 2 6.Kết cấu của luận văn. ................................................................................................ 3 CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. ................. 4 1.1. Dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thƣơng mại............................................ 4 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng. ...................................................................... 4 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ. ..................................................................................... 4 1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng. ................................................................... 5 1.1.2. Dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thương mại. ............................................ 5 1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ huy động vốn. .............................................................. 5 1.1.2.2. Các hình thức huy động vốn chủ yếu. ............................................................ 5 1.2. Chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thƣơng mại. ....................... 8 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ. ...................................................................... 8 1.2.1.1. Khái niệm về chất lượng................................................................................. 8 1.2.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ. ................................................................... 9 1.2.2. Chất lượng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thương mại. ........................ 10 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thương mại. ................................................................................................................ 10
1.2.3.1. Nhân tố khách quan. .................................................................................... 10 1.2.3.2. Nhân tố chủ quan. ........................................................................................ 12 1.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thƣơng mại. .............................................................................................................. 14 1.3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thương mại. ......... 14 1.3.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thương mại. ................................................................................................................ 15 1.4. Mô hình nghiên cứu của đề tài. ....................................................................... 16 1.5. Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại các ngân hàng trên thế giới và bài học cho Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam. .......................................................................................................................... 17 1.5.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại các ngân hàng trên thế giới. ............................................................................................................... 17 1.5.1.1. Kinh nghiệm từ ngân hàng DBS Group Holdings. ...................................... 17 1.5.1.2. Kinh nghiệm từ Citibank. ............................................................................. 17 1.5.2. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 19 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ........................................................................................ 20 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM_CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. .............................................................. 21 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. ........................................................................................ 21 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển. .................................................................. 21 2.1.2. Mạng lưới hoạt động. ...................................................................................... 22 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh. ........................................................................ 23 2.2. Thực trạng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. ......................................... 24 2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ huy động vốn. .............................................................. 24 2.2.2. Thực trạng dịch vụ huy động vốn. ................................................................... 26 2.2.2.1. Dịch vụ huy động vốn. ................................................................................. 26 2.2.2.2. Cơ cấu dịch vụ huy động vốn. ...................................................................... 27
2.3. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. ........................... 29 2.3.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn. ................................................ 29 2.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn. ...................... 31 2.3.2.1. Nhân tố khách quan. ..................................................................................... 31 2.3.2.2. Nhân tố chủ quan. ......................................................................................... 33 2.4. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. . 36 2.4.1. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn. .................................. 36 2.4.1.1. Những kết quả đạt được. .............................................................................. 36 2.4.1.2. Những hạn chế. ............................................................................................. 37 2.4.1.3. Nguyên nhân của những hạn chế. ................................................................. 38 2.4.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn thông qua khảo sát. ... 39 2.4.2.1. Quy trình khảo sát. ....................................................................................... 39 2.4.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính. ...................................................................... 40 2.4.2.3. Kết quả nghiên cứu định lượng. ................................................................... 42 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................ 54 CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VA PHÁT TRIỂN VIỆT NAM_CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH........................................... 55 3.1. Mục tiêu phát triển hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh TP.HCM....................................................... 55 3.2.Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh TP.HCM. ......................................... 55 3.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất và mạng lưới giao dịch. ......................................... 56 3.2.1.1. Tuân thủ công tác nhận diện thương hiệu của BIDV. .................................. 56 3.2.1.2. Cải thiện cơ sở vật chất. ............................................................................... 56 3.2.1.3. Thiết kế quầy giao dịch và bố trí không gian giao dịch phù hợp. ................ 57 3.2.1.4. Phát triển mạng lưới giao dịch. .................................................................... 57 3.2.2. Tăng cường ứng dụng khoa hoc công nghệ..................................................... 58
3.2.2.1. Đảm bảo công nghệ bảo mật. ....................................................................... 58 3.2.2.2. Tích cực triển khai ứng dụng các phần mềm hiện đại. ................................. 59 3.2.2.3. Phát triển nguồn nhân lực cho bộ phận điện toán. ....................................... 59 3.2.2.4. Có chính sách khuyến khích việc nghiên cứu công nghệ mới. .................... 59 3.2.3. Nâng cao uy tín, thương hiệu của ngân hàng. ................................................. 60 3.2.3.1. Tuyệt đối thực hiện đúng, đầy đủ các cam kết với khách hàng. .................. 60 3.2.3.2. Chú trọng tác nghiệp không để xảy ra sai sót ảnh hưởng đến khách hàng. . 60 3.2.4. Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng. ................................................. 61 3.2.4.1. Đáp ứng đầy đủ nhân sự cho bộ phận chăm sóc khách hàng. ...................... 61 3.2.4.2. Hoàn thiện tiêu chí phân đoạn khách hàng. .................................................. 61 3.2.4.3. Chú trọng thiết kế quà tặng và cung cách chăm sóc khách hàng. ................ 62 3.2.5. Nâng cao năng lực phục vụ. ............................................................................ 62 3.2.5.1. Cải thiện chất lượng tuyển dụng. .................................................................. 62 3.2.5.2. Chú trọng công tác đào tạo tập trung và đào tạo tại chi nhánh. ................... 62 3.2.5.4. Hoàn thiện quy trình đánh giá và xếp loại thi đua. ....................................... 63 3.2.5.5. Chú trọng tác nghiệp và phong cách giao dịch của nhân viên. .................... 63 3.2.5.6. Thu thập góp ý của khách hàng một cách hiệu quả. ..................................... 64 3.2.5.7. Nâng cao tốc độ giải quyết khiếu nại của khách hàng. ................................ 64 3.2.5.8. Khuyến khích nhân viên giúp đỡ, hỗ trợ tối đa cho khách hàng. ................. 65 3.2.6. Thực hiện kế hoạch marketing. ....................................................................... 65 3.2.6.1. Đoàn thanh niên thiết kế chương trình tiếp thị. ............................................ 65 3.2.6.2. Phối hợp với BIDV thực hiện kế hoạch marketing. ..................................... 66 3.3. Các giải pháp hỗ trợ. ........................................................................................ 66 3.3.1. Đối với chính phủ. ........................................................................................... 66 3.3.2. Đối với ngân hàng nhà nước............................................................................ 67 3.3.3. Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. ............................ 68 3.3.3.1. Hỗ trợ nguồn kinh phí chăm sóc khách hàng. .............................................. 68
3.3.3.2. Hỗ trợ chi phí FTP trong kinh doanh vốn. ................................................... 68 3.3.3.3. Triển khai tích cực các chương trình dự thưởng. ......................................... 69 3.3.3.4. Cập nhật thường xuyên chính sách và lãi suất huy động của các đối thủ cạnh tranh. .......................................................................................................................... 69 3.3.3.5. Nghiên cứu triển khai các sản phẩm dịch vụ mới. ....................................... 70 3.3.3.6. Phát triển công nghệ và quản lý sản phẩm. .................................................. 70 3.3.3.7. Đẩy mạnh các hoạt động marketing. ............................................................ 71 3.3.3.8. Đẩy mạnh hoạt động của Trường đào tạo. ................................................... 72 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................ 72 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam CMND Chứng minh nhân dân ĐCTC Định chế tài chính DV Dịch vụ ĐVT Đơn vị tính FTP Cơ chế quản lý vốn tập trung GDP Tổng thu nhập quốc nội GNP Tổng thu nhập quốc dân HĐV Huy động vốn NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng trung ương NXB Nhà xuất bản PGD Phòng giao dịch Phần mền thống kê cho khoa học và xã hội (Statisitical Package for SPSS the Social Science) TCKT Tổ chức kinh tế TMCP Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
DANH MỤC CÁC BẢNG Nội dung Trang Bảng 2.1: Kết quả hoạt động của BIDV Chi nhánh TP.HCM giai đoạn 23 2009 – 2013. Bảng 2.2: Huy động vốn tại BIDV Chi nhánh TP.HCM giai đoạn 26 2009 – 2013. Bảng 2.3: HĐV theo kỳ hạn tại BIDV Chi nhánh TP.HCM giai đoạn 27 2009 – 2013. Bảng 2.4: HĐV theo loại tiền tại BIDV Chi nhánh TP.HCM giai 27 đoạn 2009 – 2013. Bảng 2.5: HĐV theo thành phần kinh tế tại BIDV chi nhánh TP.HCM 28 giai đoạn 2009 – 2013. Bảng 2.6 : Kết quả nghiên cứu định tính lần 1 41 Bảng 2.7: Thông tin mẫu về giới tính 42 Bảng 2.8: Thông tin mẫu về độ tuổi 42 Bảng 2.9: Thông tin mẫu về thu nhập 43 Bảng 2.10: Đặc điểm thống kê của các biến định lượng 44 Bảng 2.11: Kết quả Cronbach’s Alpha 46 Bảng 2.12: Kết quả ma trận nhân tố xoay của các thành phần lần 1 48 Bảng 2.13: Kết quả ma trận nhân tố xoay của các thành phần lần 2 49 Bảng 2.14: Kết quả phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ huy 50 động vốn Bảng 2.15: Mô tả kết quả phân tích hồi quy 52 Bảng 2.16: Phân tích ANOVA 52 Bảng 2.17: Hệ số hồi quy 52 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Nội dung Trang Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu 16
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài. Dịch vụ huy động vốn luôn là dịch vụ không thể thiếu trong hoạt động của ngân hàng, trong thời điểm lãi suất có nhiều biến động và cạnh tranh như hiện nay thì các ngân hàng lại càng chú tâm vào dịch vụ huy động vốn và chăm sóc khách hàng. Huy động vốn là đầu vào cho các ngân hàng để các ngân hàng kinh doanh loại hàng hóa đặc biệt đó là tiền tệ để từ đó tiếp vốn cho các tổ chức kinh tế, các cơ sở, các hộ gia đình, cá nhân…đang thiếu hụt vốn kinh doanh. Thông qua hoạt động huy động vốn, các ngân hàng có thể thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế và là trung gian điều chuyển, phân phối cân đối giữa nơi thừa vốn và nơi thiếu vốn. Cạnh tranh về dịch vụ và chất lượng dịch vụ là sự cạnh tranh không thể tránh khỏi trong nội bộ ngành ngân hàng và nhờ có sự cạnh tranh này mà các ngân hàng hoàn thiện hơn về chất lượng dịch vụ và cung cấp cho thị trường các sản phẩm dịch vụ mới với tính năng hiện đại, phù hợp với nhu cầu của đại đa số khách hàng. Hiện nay các sản phẩm huy động vốn giữa các ngân hàng đã tương đối giống nhau, điểm tạo nên khác biệt giữa các ngân hàng đó là chất lượng dịch vụ, thể hiện qua nhiều nhân tố và quan trọng hơn cả là cách chăm sóc, phục vụ khách hàng. Với mong muốn tìm kiếm các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn và đánh giá được chất lượng dịch vụ huy động vốn hiện tại tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, để có thể đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ huy động vốn, giúp chi nhánh tạo nên điểm nhấn và sự khác biệt so với các ngân hàng khác, tôi quyết định thực hiện đề tài : “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”. 2. Mục tiêu nghiên cứu. Dựa vào các kiến thức cơ bản về dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thương mại để nghiên cứu về chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.
2 Phân tích thực trạng dịch vụ huy động vốn, tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn, từ đó đánh giá được những kết quả đạt được cũng như các hạn chế tồn tại và nguyên nhân để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.  Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.  Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, số liệu nghiên cứu trong giai đoạn 2009 – 2013. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu định tính: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch và nhân viên ngân hàng để xác định sự phù hợp của các nhân tố được đưa vào mô hình nghiên cứu và tìm hiểu tính rõ ràng của bảng khảo sát để từ đó điều chỉnh, bổ sung nhằm phục vụ cho công tác nghiên cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng khảo sát để xin ý kiến các khách hàng cá nhân và nhân viên của các công ty đến giao dịch tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh để thu thập thông tin nghiên cứu. Phương pháp phân tích định lượng bao gồm: phân tích hệ số tin cậy Crobach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích sự tương quan giữa các nhân tố, phân tích hồi quy tuyến tính với phần mềm chuyên dùng SPSS 16.0. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Đề tài sẽ cho cái nhìn tổng quát về chất lượng dịch vụ huy động vốn hiện tại của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, biết được những kết quả đạt được cũng như những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế, phân tích được các nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ huy động vốn, đánh giá được chất lượng dịch vụ huy động vốn để từ đó đề xuất những giải pháp
3 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn, góp phần tăng khả năng cạnh tranh và mở rộng nền tảng khách hàng cho chi nhánh. 6. Kết cấu của luận văn. Ngoài lời mở đầu và kết luận, kết cấu của luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.
4 CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. 1.1. Dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thƣơng mại. 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng. 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ, có thể kể đến một vài khái niệm phổ biến như sau: Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt. Do nhu cầu trong thực tế đời sống đa dạng và phân công lao động xã hội nên có nhiều loại dịch vụ như dịch vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công cộng ( giáo dục, y tế, giải trí ), dịch vụ cá nhân dưới hình thức những dịch vụ gia đình… Như vậy thì quan niệm về dịch vụ là những hoạt động phục vụ. Xét theo phạm trù kinh tế, DV được hiểu theo nghĩa rộng hơn bao gồm toàn bộ những ngành có tham gia đóng góp vào tổng sản phẩm quốc nội – GDP hoặc tổng sản phẩm quốc dân – GNP trừ các ngành công nghiệp, nông nghiệp bao gồm cả lâm nghiệp, ngư nghiệp. Như vậy, theo cách tiếp cận này thì những ngành như vận tải, viễn thông, bưu điện, thương mại, tài chính ngân hàng, du lịch… đều thuộc lĩnh vực DV. Thêm vào đó, phạm trù kinh tế cũng coi DV là sản phẩm của lao động xã hội, được mua bán trao đổi trên thị trường. Nền sản xuất xã hội được chia thành hai lĩnh vực lớn, đó là sản xuất hàng hoá và sản xuất DV. Quá trình tạo ra DV chính là quá trình tương tác giữa ba yếu tố cơ bản gồm khách hàng – người tiếp nhận DV; cơ sở vật chất; và nhân viên phục vụ. Ba yếu tố vừa kể trên có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo thành một hệ thống mà trong đó DV là kết quả của sự tương tác trực tiếp giữa khách hàng, nhân viên phục vụ và cơ sở vật chất. C. Mác cho rằng dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát
5 triển. Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của DV, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì DV càng phát triển mạnh. 1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng là ngành dịch vụ liên quan đến sản phẩm hàng hóa đặc biệt đó là tiền tệ. Dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm và tiện ích trong việc cất trữ, tích lũy và thanh toán giữa các thành phần trong nền kinh tế. Dịch vụ ngân hàng là một trong những ngành dịch vụ quan trọng, nhạy cảm có ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển của nền kinh tế và sự thành công của tiến trình hội nhập. Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung. Dịch vụ ngân hàng có hai đặc điểm nổi bật. Thứ nhất, đó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ. Thứ hai, đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng. 1.1.2. Dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thƣơng mại. 1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ huy động vốn. Dịch vụ huy động vốn là DV mà ngân hàng tạo ra để huy động tiền gửi từ mọi tầng lớp dân cư; tổ chức kinh tế; định chế tài chính, thông qua các hình thức HĐV đa dạng và phù hợp để tạo nguồn vốn hoạt động cho ngân hàng. Đây là dịch vụ quan trọng và cơ bản nhất của các NHTM, với nguồn vốn sẵn có trong xã hội, các ngân hàng cạnh trạnh nhau để giành càng nhiều thị phần vốn. Đây là cuộc cạnh tranh quyết liệt và chạy đua không ngừng giữa các ngân hàng thể hiện qua chính sách lãi suất, chăm sóc khách hàng và đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi. 1.1.2.2. Các hình thức huy động vốn chủ yếu. Có thể phân chia hình thức HĐV của NHTM ra thành hai tiêu chí là HĐV thụ động và HĐV chủ động. HĐV thụ động chủ yếu là huy động từ các nguồn tiền gửi của khách hàng còn HĐV chủ động là huy động thông qua các hình thức đi vay. Các hình thức HĐV của các NHTM rất đa dạng, tuỳ thuộc vào các tiêu thức khác nhau mà được chia thành từng loại khác nhau: - Các hình thức huy động vốn theo tiêu thức nguồn hình thành: Các khoản ký gửi của các cá nhân và tổ chức là các khoản tiền mà cá nhân và tổ chức trực tiếp
6 chuyển vào ngân hàng như cá nhân gửi tiền tiết kiệm, doanh nghiệp nộp tiền bán hàng…Đây là các khoản tiền tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế được ngân hàng tập trung lại. Các cá nhân và tổ chức thường gửi tiền với kỳ hạn và mục đích khác nhau, các cá nhân thường gửi tiền để hưởng lãi còn các tổ chức doanh nghiệp thường là để sử dụng các DV thanh toán của ngân hàng. - Các hình thức huy động vốn theo tiêu thức kỳ hạn: Ngày nay người ta thường phân chia các khoản tiền gửi theo tiêu thức này để có thể quản lý tốt lượng tiền gửi, tiền lãi và là cơ sở để ngân hàng xây dựng chiến lược dự trữ phù hợp và chủ động trong việc sử dụng nguồn vốn đó vào quá trình hoạt động kinh doanh. + Tiền gửi không kỳ hạn: Đây là các loại tiền gửi không có kỳ hạn xác định, người gửi tiền có thể rút ra bất kỳ lúc nào tuỳ theo nhu cầu do đó lãi suất của loại tiền gửi này thường thấp hơn so với các loại tiền gửi có kỳ hạn xác định. Tiền gửi không kỳ hạn đáp ứng nhu cầu của những khách hàng chưa có dự định rõ ràng trong tương lai. Đây là hình thức chủ yếu được các doanh nghiệp lựa chọn nhằm mục đích giao dịch trong kinh doanh. Do vậy lượng tiền gửi không kỳ hạn thường chiếm tỷ trọng rất lớn trong tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng. + Tiết kiệm có kỳ hạn: Đây là loại tiền gửi có sự xác định rõ ràng về số lượng, kỳ hạn và lãi suất nên ngân hàng có thể sử dụng để cho vay với thời hạn tương ứng hoặc có thể chuyển đổi một phần tiền gửi ngắn hạn để cho vay trung và dài hạn. Do đặc tính của khoản tiền gửi này là có độ ổn định cao nên ngân hàng chủ động trong việc sử dụng nguồn tiền đó để phục vụ cho hoạt động kinh doanh, vì vậy ngân hàng trả lãi cho người gửi tiền cao hơn lãi suất của loại tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi thanh toán, ngân hàng đưa ra các kỳ hạn khác nhau như 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 12 tháng,… Mức lãi suất tỷ lệ thuận với kỳ hạn, nếu kỳ hạn càng dài thì lãi suất càng cao. Các khách hàng gửi tiền theo loại này thì khi đến hạn sẽ được hoàn trả cả gốc và lãi theo qui định, nếu chưa đến hạn mà khách hàng gửi tiền rút tiền ra trước thì khách hàng chỉ được hưởng lãi suất của tiền gửi không kỳ hạn hoặc theo thỏa thuận khác tùy theo đặc tính của sản phẩm tiền gửi.
7 - Các hình thức huy động vốn theo tiêu thức loại tiền. + Tiền gửi nội tệ: Đây là khoản tiền gửi cơ bản mà các NHTM nhận được, nguồn vốn nội tệ là nguồn vốn chủ yếu đối với các ngân hàng, phụ thuộc vào mức thu nhập trong nước và lãi suất huy động trong từng thời kỳ, loại tiền này thường chiếm tỷ trọng cao trong tổng lượng tiết kiệm. + Tiền gửi ngoại tệ: Bên cạnh nhận tiền gửi nội tệ, ngân hàng còn nhận tiền gửi dưới dạng ngoại tệ đặc biệt là các ngoại tệ mạnh như USD, EUR, GBP, … Những ngoại tệ này cũng rất cần thiết trong hoạt động của ngân hàng như kinh doanh ngoại tệ trong nước, trong quan hệ tài trợ xuất nhập khẩu, thanh toán quốc tế…các ngân hàng có xu hướng mở rộng kinh doanh đối ngoại thường có nguồn vốn ngoại tệ lớn. Nhận tiền gửi bằng ngoại tệ là một phương thức đa dạng hoá về phương thức HĐV của các NHTM. - Các hình thức huy động vốn theo tiêu thức mục đích sử dụng. + Tiền gửi tiết kiệm: Phần lớn là các khoản ký gửi của cá nhân với mục đích là tìm kiếm một khoản thu nhập với số tiền nhàn rỗi. Thông thường tiền gửi có khối lượng nhỏ, thời hạn ngắn. Những người gửi tiền tiết kiệm là những đối tượng giảm chi tiêu trong hiện tại với kỳ vọng sẽ tăng được chi tiêu trong tương lai. Phương thức gửi tiền tiết kiệm chủ yếu là nộp tiền trực tiếp vào ngân hàng hoặc gián tiếp chuyển thu nhập dưới hình thức chuyển qua tài khoản. + Tiền gửi tiết kiệm có mục đích: Loại hình này khá phổ biến ở các nước phát triển, thường sử dụng với những hộ có thu nhập thấp và trung bình. Những người để dành một khoản tiền gửi vào ngân hàng với ý định tích luỹ tiền cho một mục đích nhất định trong tương lai như xây dựng nhà cửa, mua ôtô… và cũng được hưởng lãi trên số tiền gửi như các loại tiết kiệm khác. Khi có nhu cầu sử dụng tiền vào mục đích nói trên, nếu số dư của khoản tiết kiệm đó chưa đủ thì ngân hàng có thể hỗ trợ thêm một phần dưới hình thức cho vay với một lãi suất hợp lý đảm bảo quyền lợi cho cả hai bên. Đây là một hình thức HĐV trung và dài hạn khá hiệu quả, có tính chất ổn định, đồng thời có tác dụng tích cực trong việc hỗ trợ cho người dân về việc mua sắm nhà cửa, phương tiện.
8 + Tiền gửi thanh toán: Là các khoản ký gửi của cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp sản xuất kinh doanh không nhằm mục đích tìm kiếm thêm thu nhập mà để được hưởng các DV thanh toán của ngân hàng, thông thường các khoản tiền gửi thanh toán có số lượng lớn. Các khoản tiền gửi này ngân hàng trả lãi suất thấp, phải quản lý chính xác khâu dự trữ nhưng lại được sử dụng một khoản tiền lớn phục vụ cho các hoạt động. Các khoản tiền gửi thanh toán một mặt làm phát triển hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt qua hệ thống ngân hàng, tiết kiệm chi phí trong lưu thông, mặt khác kiểm soát được hoạt động của các doanh nghiệp. Khi thực hiện chức năng là trung gian thanh toán cho nền kinh tế, ngân hàng tạo được một nguồn vốn từ hoạt động thanh toán như vốn trên tài khoản mở thư tín dụng, tài khoản tiền gửi chờ thanh toán… Các khoản tiền tạm thời đang nằm ở tài khoản của ngân hàng chờ sử dụng nên được coi là nhàn rỗi. NHTM cũng thu hút được một lượng vốn đáng kể trong quá trình thu hộ hoặc chi hộ khách hàng, làm đại lý cho các tổ chức tín dụng khác, nhận vốn uỷ thác của các tổ chức trong và ngoài nước…. Do tiền được giải ngân theo tiến độ công việc nên ngân hàng có thể sử dụng tạm thời các khoản tiền đó vào kinh doanh. 1.2. Chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thƣơng mại. 1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ. 1.2.1.1. Khái niệm về chất lƣợng. Chất lượng là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau: Theo Giáo sư người Mỹ - Juran, chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu. Theo Giáo sư Crosby, chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định. Theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa, chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất. Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế. Theo điều
9 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: “Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có”. Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay DV nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn. 1.2.1.2. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ. Theo Zeithaml (1987) thì chất lượng DV là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Trong một thời gian dài, các nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng DV. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng DV phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp DV và (2) kết quả của DV. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng DV, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải DV được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng DV, chúng ta không thể không nói đến sự đóng góp rất lớn của Parasuraman và cộng sự (1998, 1991). Parasuraman định nghĩa chất lượng DV là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về DV và nhận thức của họ về DV. Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần chất lượng DV là thang đo servqual. Thang đo servqual được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình DV khác nhau. Cụ thể theo mô hình servqual, chất lượng DV được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng DV cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus &Boller, 1992;
10 Cronin & Taylor, 1992). Cronin & Taylor, 1992 với mô hình Servperf, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện DV của doanh nghiệp phán ánh tốt nhất chất lượng DV. Theo mô hình Servperf thì : Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo Servperf cũng sử dụng 22 phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình serqual, bỏ qua phần kỳ vọng. 1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thƣơng mại. Huy động vốn là dịch vụ nền tảng của các NHTM, hiện nay thì các sản phẩm HĐV giữa các NHTM đã dần hoàn thiện và có đặc tính tương đối giống nhau, lãi suất cạnh tranh xấp xỉ nhau nên điều làm nên khác biệt giữa các NHTM với nhau đó là chất lượng DV HĐV. Vì vậy, để khẳng định thương hiệu thì các NHTM đang cạnh tranh nhau về chất lượng DV và quan trọng hơn cả là chất lượng dịch vụ huy động vốn. Dịch vụ huy động vốn tại các NHTM đạt chất lượng khi thỏa mãn các điều kiện sau: - Đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, cung cấp đúng, đầy đủ cái khách hàng cần và làm thỏa mãn được mong muốn của khách hàng. - Vốn huy động được phải đạt chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh do ngân hàng đề ra trong từng thời kỳ, đáp ứng đủ nhu cầu cho vay đối với các thành phần kinh tế và ngân hàng có thể dùng vốn để đầu tư, kinh doanh nhằm mục đích kiếm lời. - Chi phí huy động vốn hợp lý, đảm bảo việc kinh doanh có lợi nhuận. - Cơ cấu nguồn vốn trung – dài hạn phải chiếm tỷ trọng nhiều hơn cơ cấu nguồn vốn ngắn hạn để đảm bảo sự ổn định của nguồn vốn và cơ cấu nguồn vốn huy động từ dân cư phải nhiều hơn cơ cấu nguồn vốn huy động từ tổ chức kinh tế để đảm bảo tận dụng được nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư phục vụ cho đầu tư sản xuất kinh doanh. 1.2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thƣơng mại. 1.2.3.1. Nhân tố khách quan.