Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Nam Việt

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:98

Thêm vào BST

Báo xấu

10
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là đánh giá thực trҥng chất lượng dịch về ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam Việt (Navibank); nghiên cứu hành vi quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng; đánh giá nhu cầu, sự mong đợi của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Nam Việt

B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O TR NG Đ I H C KINH T TP. HCM ---------------------- VÕ NG C LINH GI I PHÁP NÂNG CAO CH TăL NG D CH V NGỂNăHÀNGăĐ I V I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG TH NGăM I C PH N NAM VI T LU NăVĔNăTH CăSĨăKINHăT TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O TR NG Đ I H C KINH T TP. HCM ---------------------- VÕ NG C LINH GI I PHÁP NÂNG CAO CH TăL NG D CH V NGỂNăHÀNGăĐ I V I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG TH NGăM I C PH N NAM VI T Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LU NăVĔNăTH CăSĨăKINHăT NG IH NG D N KHOA H C: PGS. TS Trầm Th Xuân H ơng TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
L IăCAMăĐOAN  Tôi xin cam đoan luận văn Th c sĩ kinh t “ Giải pháp nâng cao chất l ng d ch v ngân hàng đối v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng Th ơng m i Cổ phần Nam Việt” là do chính Tôi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu trong luận văn đ c thu thập từ thực t có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đ c xử lý trung thực và khách quan. Tôi xin ch u trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác. TPHCM, tháng 08 năm 2013 Tác gi Võ Ng c Linh
M CL C  Trang TRANG PH BÌA L IăCAMăĐOAN M CăL C DANHăM CăB NG,ăBI UăĐ DANHăM CăT ăVI TăT T L IăM ăĐ U ....................................................................................................................................1 CH NGă1:ăC ăS ăLụăLU NăV ăCH TăL NGăăD CHăV ăNGỂNăHÀNGăĐ IăV Iă KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .............................................................................................................4 1.1 T NGăQUANăV ăD CHăV ăNGỂNăHÀNG. ................................................................ 4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng..................................................................................... 4 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân. ............................................. 5 1.2 NH NGăV NăĐ ăC ăB NăV ăCH TăL NGăD CHăV ăNGỂNăHÀNGăĐ Iă V IăKHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăC AăCÁCăNGỂNăHÀNGăTH NGăM I. ..................... 8 1.2.1 Khái niệm chất l ợng dịch vụ ngân hàng. ................................................................. 8 1.2.2 Quan hệ giữa chất l ợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. .......................... 10 1.2.3 Mô hình đánh giá chất l ợng dịch vụ. ..................................................................... 11 1.2.4 Chất l ợng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân.................................... 12 1.2.5 Các tiêu chí đánh giá chất l ợng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân . 13 1.2.6 Sự cần thiết nâng cao chất l ợng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân. 15 1.3 KINHăNGHI MăC AăM TăS ăNGỂNăHÀNGăTRểNăTH ăGI IăV ăNỂNGăCAOă CH TăL NGăD CHăV ăNGỂNăHÀNGăĐ IăV IăKHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăVÀăBÀI H CăKINHăNGHI MăĐ IăV IăVI TăNAM. ....................................................................... 16 1.3.1 Kinh nghiệm của Standard Chartered ở Singapore. ................................................ 16 1.3.2 Kinh nghiệm của Citibank tại Nhật Bản. ................................................................. 17 1.3.3 Bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam. .................................................................... 18 K TăLU NăCH NGă1................................................................................................................20 CH NGă2:ăTH CăTR NGăCH TăL NGăD CHăV ăNGỂNăHÀNGăĐ IăV IăKHÁCHă HÀNGăCÁăNHỂNăT IăNGỂNăHÀNGăTH NGăM IăC ăPH NăNAMăVI T .....................21
2.1 GI IăTHI UăNGỂNăHÀNGăTH NGăM IăC ăPH NăNAMăVI T. ................... 21 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Th ơng mại Cổ phần Nam Việt. . 21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động. ....................................................................................... 22 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Th ơng mại Cổ phần Nam Việt. ............................................................................ 24 2.2 PHÂN TệCHăCÁCăNHỂNăT ăTÁCăĐ NGăăĐ NăCH TăL NGăD CHăV ă NGỂNăHÀNGăĐ IăV IăKHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăT IăNGỂNăHÀNGăTH NGăM Iă C ăPH NăNAMăVI T. ............................................................................................................. 28 2.2.1 Cơ sở vật chất .......................................................................................................... 28 2.2.2 Nguồn nhân lực. ....................................................................................................... 30 2.2.3 Chính sách chăm sóc khách hàng. ........................................................................... 32 2.2.4 Công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ .............................................. 35 2.2.5 Hoạt động marketing................................................................................................ 36 2.2.6 Công tác kiểm tra, khảo sát và quản lý tiêu chuẩn chất l ợng dịch vụ ................... 36 2.2.7 Th ơng hiệu Navibank. ............................................................................................ 37 2.3 TH CăTR NGăCH TăL NGăD CHăV ăNGỂNăHÀNGăĐ IăV IăKHÁCHă HÀNGăCÁăNHỂNăT IăNGỂNăHÀNGăTH NGăM IăC ăPH NăNAMăVI TăTHỌNGă QUAăụăKI NăC AăKHÁCHăHÀNG. ...................................................................................... 37 2.3.1 Ph ơng pháp nghiên cứu. ........................................................................................ 37 2.3.2 Thu thập dữ liệu. ...................................................................................................... 37 2.3.3 Thiết kế nghiên cứu. ................................................................................................. 38 2.3.4 Nội dung bảng khảo sát............................................................................................ 39 2.3.5 Kết quả phân tích của cuộc khảo sát. ...................................................................... 40 2.4 ĐÁNHăGIÁăCHUNGăV ăCH TăL NGăD CHăV ăNGỂNăHÀNGăĐ IăV Iă KHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăT IăNGỂNăHÀNGăTH NGăM IăC ăPH NăNAMăVI T.49 2.4.1. Những kết quả đạt đ ợc về chất l ợng dịch vụ. ....................................................... 49 2.4.2. Những hạn chế về chất l ợng dịch vụ. ..................................................................... 50 2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế. ............................................................................ 50 K TăLU NăCH NGă2................................................................................................................53 CH NGă3:ăGI IăPHÁPăNỂNGăCAOăCH TăL NGăD CHăV ăNGỂNăHÀNGăĐ IăV Iă KHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăT IăNGỂNăHÀNGăTH NGăM IăC ăPH NăNAMăVI T.....54 3.1 Đ NHăH NGăPHÁTăTRI NăD CHăV ăC AăNGỂNăHÀNGăTH NGăM IăC ă PH NăNAMăVI T. .................................................................................................................... 54 3.2 GI IăPHÁPăNỂNGăCAOăCH TăL NGăD CHăV ăNGỂNăHÀNGăĐ IăV Iă KHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăT IăNGỂNăHÀNGăTH NGăM IăC ăPH NăNAMăVI T.56 3.2.1. Giải pháp nâng cao chất l ợng cơ sở vật chất ........................................................ 56
3.2.2. Giải pháp về nguồn nhân lực ................................................................................... 59 3.2.3. Tăng c ờng công tác chăm sóc khách hàng ............................................................ 62 3.2.4. Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ .................................................................... 62 3.2.5. Giải pháp về chiêu thị .............................................................................................. 63 3.2.6. Thành lập bộ phận quản lý chất l ợng dịch vụ. ....................................................... 64 3.2.7. Giải pháp phát triển th ơng hiệu Navibank. ........................................................... 66 3.3 KI NăNGH ăĐ IăV IăCHệNHăPH ăVÀăNGỂNăHÀNGăNHÀăN C ................... 66 K TăLU NăCH NGă3................................................................................................................69 K TăLU N ......................................................................................................................................70 TÀIăLI UăTHAMăKH O PH ăL Că01ăậ B NGăCỂUăH IăKH OăSÁT PH ăL Că02ăậ PHỂNăTệCHăTH NGăKểăMỌăT ă(SPSS)
DANH M C B NG, BI UăĐ B NG Bảng 2.1: K t quả ho t đ ng kinh doanh c a Navibank từ 2008 - 2012 Bảng 2.2: Số l ng thẻ Navibank tính đ n 31/12/2012. Bảng 2.3: Số l ng thẻ Navibank đang ho t đ ng tính đ n 31/12/2012. Bảng 2.4: Số liệu nhân sự c a Navibank tính đ n 31/12/2012 Bảng 2.5: Quy đ nh h ng thẻ thành viên CLB Navibank Bảng 2.6: u đưi về lãi suất dành cho thành viên CLB Navibank Bảng 2.7: u đưi về tỷ giá dành cho thành viên CLB Navibank Bảng 2.8: u đưi về phí d ch v dành cho thành viên CLB Navibank Bảng 2.9: Gi i tính m u khảo sát Bảng 2.10: Đ tuổi m u khảo sát Bảng 2.11: Thu nhập bình quân m u khảo sát Bảng 2.12: Các d ch v đang đ c khách hàng lựa ch n sử d ng t i Navibank Bảng 2.13: Đánh giá c a khách hàng đối v i d ch v do Navibank cung cấp Bảng 2.14: D ch v khách hàng lựa ch n sử d ng t i ngân hàng khác Bảng 2.15: Đánh giá chất l ng d ch v tiền gửi t i Navibank và m t số ngân hàng khác Bảng 2.16: Đánh giá chất l ng d ch v tín d ng t i Navibank và m t số ngân hàng khác Bảng 2.17: Đánh giá chất l ng d ch v thanh toán trong n c t i Navibank và m t số ngân hàng khác Bảng 2.18: Ph ơng tiện tra cứu thông tin Bảng 2.19: Cách thức nhận thông tin khách hàng mong muốn Bảng 2.20: Các y u tố ảnh h ng đ n quy t đ nh lựa ch n ngân hàng Bảng 2.21: Đánh giá chất l ng d ch v t i Navibank Bảng 2.22: Đánh giá chất l ng d ch v t i các ngân hàng khác
BI UăĐ Biểu đồ 2.1: Biểu đồ huy đ ng vốn cá nhân c a Navibank từ 2008 – 2012. Biểu đồ 2.2: Biểu đồ cơ cấu huy đ ng vốn cá nhân theo lo i tiền năm 2012. Biểu đồ 2.3: Biểu đồ d n tín d ng cá nhân c a Navibank từ 2008 – 2012. Biểu đồ 2.4: Biểu đồ hệ thống m ng l i Navibank tính đ n 31/12/2012. Biểu đồ 2.5: Biểu đồ đ tuổi m u khảo sát.
DANH M C T VI T T T ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu ATM: Máy rút tiền tự đ ng CBNV: Cán b nhân viên CLB: Câu l c b CNTT: Công nghệ thông tin CTG: Ngân hàng TMCP Công Th ơng EAB: Ngân hàng TMCP Đông Á IT: nhân viên công nghệ thông tin Navibank/NVB: Ngân hàng TMCP Nam Việt NHTM: Ngân hàng th ơng m i POS: Máy chấp nhận thẻ SAC: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Th ơng Tín SCB: Ngân hàng TMCP Sài Gòn TMCP: Th ơng m i cổ phần VIP: Khách hàng cao cấp
-1- L IăM ăĐ U  Trong môi tr ng c nh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong giai đo n hiện nay, việc nâng cao chất l ng sản ph m d ch v nhằm thỏa mãn nhu cầu c a khách hàng, giữ chân khách hàng hiện t i, thu hút khách hàng m i là vấn đề sống còn c a các ngân hàng khi mà các sản ph m d ch v cung cấp giữa các ngân hàng hầu nh ch a có sự khác biệt l n. Chất l ng các sản ph m d ch v cung cấp cho khách hàng còn thấp, sức c nh tranh y u, tính tiện ích c a m t số d ch v ch a cao, ho t đ ng Marketing còn h n ch nên tỷ lệ khách hàng ti p cận và sử d ng d ch v ngân hàng còn ít, đặc biệt là các ngân hàng có quy mô nhỏ. Không nằm ngoài quy luật đó, để đáp ứng đ c nhu cầu sử d ng d ch v ngày càng cao c a khách hàng cũng nh ch y đua trong cu c c nh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, Navibank đang ra sức đa d ng hóa sản ph m, nâng cao chất l ng d ch v , nâng cao phong cách ph c v để từng b c nâng cao v th và th ơng hiệu Navibank trên th tr ng tài chính ngân hàng. Việc đánh giá l i chất l ng d ch v dành cho khách hàng cá nhân c a Ngân hàng TMCP Nam Việt, từ đó đ a ra giải pháp nâng cao chất l ng d ch v dành cho khách hàng cá nhân trong th i gian t i, giúp gia tăng mức đ hài lòng c a khách hàng đối v i ngân hàng là việc làm cần thi t. Chính vì vậy tác giả đư lựa ch n đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Việt”. Luận văn đ c thực hiện v i m c đích trên và tác giả mong muốn nhận đ c nhiều ý ki n đóng góp để luận văn đ c hoàn thiện hơn. M C TIÊU NGHIÊN C U Căn cứ vào tình hình ho t đ ng và chi n l c phát triển c a Ngân hàng TMCP Nam Việt, đề tài nghiên cứu đ c thực hiện v i các m c tiêu sau:
-2-  Đánh giá thực tr ng chất l ng d ch v ngân hàng đối v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP Nam Việt (Navibank).  Nghiên cứu hành vi quy t đ nh sử d ng d ch v ngân hàng (kênh tìm ki m thông tin, các y u tố ảnh h ng đ n quy t đ nh lựa ch n ngân hàng).  Đánh giá nhu cầu, sự mong đ i c a khách hàng đối v i các d ch v Ngân hàng.  Ki n ngh m t số giải pháp nâng cao chất l ng d ch v ngân hàng đối v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP Nam Việt. Đ IăT NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U Đối t ng nghiên cứu: khách hàng cá nhân đư hoặc đang sử d ng các d ch v c a Ngân hàng TMCP Nam Việt. Ph m vi nghiên cứu: số liệu nghiên cứu tính đ n th i điểm 31/12/2012 t i Ngân hàng TMCP Nam Việt. PH NGăPHÁPăNGHIểNăC U Ph ơng pháp so sánh, tổng h p, thống kê, phân tích, điều tra các nhân tố chính tác đ ng đ n chất l ng d ch v ngân hàng đối v i khách hàng cá nhân, sau đó phân tích mức đ hài lòng c a khách hàng cá nhân thông qua khảo sát thực t , xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất l ng d ch v ngân hàng đối v i khách hàng cá nhân. Ý NGHĨAăC AăĐ TÀI  Luận văn nghiên cứu các y u tố tác đ ng đ n mức đ hài lòng c a khách hàng. Từ đó Ngân hàng có những giải pháp nhằm nâng cao chất l ng d ch v .  K t quả nghiên cứu là cơ s Ngân hàng đánh giá chất l ng d ch v , nhu cầu c a khách hàng, giúp Ngân hàng nghiên cứu và cải ti n sản ph m, d ch v nhằm đáp ứng nhu cầu đa d ng c a khách hàng.  Dựa trên k t quả nghiên cứu, tác giả đề xuất m t số giải pháp nhằm nâng cao chất l ng d ch v khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP Nam Việt. K T C U C AăĐ TÀI
-3- Ngoài phần gi i thiệu n i dung đề tài và phần k t luận, đề tài nghiên cứu đ c chia thành 03 ch ơng v i n i dung c thể nh sau:  Ch ơng 1 – Cơ s lý luận về chất l ng d ch v ngân hàng đối v i khách hàng cá nhân.  Ch ơng 2 – Thực tr ng chất l ng d ch v ngân hàng đối v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng Th ơng m i Cổ phần Nam Việt.  Ch ơng 3 – Giải pháp nâng cao chất l ng d ch v ngân hàng đối v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng Th ơng m i Cổ phần Nam Việt.
-4- CH NGă1: C ăS ăLụăLU NăV ăCH TăL NGă D CHăV ăNGỂNăHÀNGăĐ IăV IăKHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂN 1.1 T NG QUAN V D CH V NGÂN HÀNG. 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng. Cho đ n nay, có khá nhiều quan điểm khác nhau về d ch v ngân hàng. Theo cuốn “Nghiệp v ngân hàng hiện đ i” c a tác giả David Cox, hầu h t các nghiệp v c a NHTM đều g i là d ch v ngân hàng [1]. Theo tác giả Võ Kim Thanh trong bài báo “ Đa d ng hóa nghiệp v d ch v ngân hàng – xu th phát triển tất y u c a các NHTM Việt Nam” (T p chí ngân hàng số 3/2001) vi t: “ D ch v ngân hàng là những d ch v thu c lĩnh vực tài chính, do ngân hàng cung cấp cho khách hàng c a mình”. Còn theo tác giả Đ Xuân Hồng trong bài báo “D ch v ngân hàng trong th i đ i công nghệ thông tin và h i nhập kinh t ” (T p chí ngân hàng số 8/2003) vi t “D ch v ngân hàng là các ph ơng tiện, công c vô hình dùng để chuyển tải các lo i hình ho t đ ng kinh doanh ngân hàng bằng các ph ơng tiện công c hữu hình (các lo i máy móc, thi t b , công nghệ)”. Theo cách đ nh nghĩa c a Tổ chức th ơng m i th gi i (WTO) đ a ra trong ph l c về d ch v tài chính c a Hiệp đ nh chung về th ơng m i d ch v (GATS) thì: m t d ch v tài chính là bất kỳ d ch v nào có tính chất tài chính đ c m t nhà cung cấp d ch v tài chính cung cấp. D ch v tài chính bao gồm d ch v bảo hiểm và d ch v liên quan t i bảo hiểm, m i d ch v ngân hàng và các d ch v tài chính khác (ngo i trừ bảo hiểm). Điều đó có nghĩa d ch v ngân hàng là m t b phận cấu thành d ch v tài chính và trong bảng phân ngành d ch v c a WTO nó đ c chia thành 12 phân ngành c thể [16]. Nh vậy có thể nói d ch v ngân hàng đ c hiểu là các nghiệp v ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu
-5- cầu kinh doanh, sinh l i, sinh ho t cu c sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất tiền gửi và tiền vay, tỷ giá hay thu phí thông qua các d ch v ấy. n c ta, m t số ý ki n cho rằng, các ho t đ ng sinh l i c a ngân hàng th ơng m i ngoài ho t đ ng cho vay thì đ c g i là ho t đ ng d ch v . Quan điểm này phân đ nh rõ ho t đ ng tín d ng, m t ho t đ ng truyền thống và ch y u trong th i gian qua c a các NHTM Việt Nam, v i ho t đ ng d ch v . Sự phân đ nh nh vậy trong xu th h i nhập và m cửa th tr ng d ch v tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chi n l c tập trung đa d ng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả c a các ho t đ ng phi tín d ng. Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các ho t đ ng nghiệp v c a m t NHTM đều đ c coi là ho t đ ng d ch v . Ngân hàng là m t lo i hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp d ch v cho khách hàng. Quan niệm này phù h p v i thông lệ quốc t , phù h p v i cách phân lo i các phân ngành d ch v trong dự thảo Hiệp đ nh WTO mà Việt Nam cam k t, đàm phán trong quá trình gia nhập, phù h p v i n i dung Hiệp đ nh th ơng m i Việt – Mỹ. Trong thống kê các ngành kinh t c a Tổng c c Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành đ c phân vào lĩnh vực d ch v . 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân. 1.1.2.1 D ch v huy đ ng vốn. M t trong những chức năng quan tr ng c a NHTM là huy đ ng vốn để cho vay và đầu t . Các NHTM huy đ ng nguồn vốn từ khách hàng cá nhân d i các hình thức ch y u nh : tiền gửi không kỳ h n, tiền gửi có kỳ h n, phát hành giấy từ có giá (chứng chỉ tiền gửi, kỳ phi u, trái phi u ngân hàng…), tiền gửi ti t kiệm và các hình thức tiền gửi khác. Các khách hàng cá nhân có nguồn vốn nhàn r i tuy không l n nh ng v i số l ng khách hàng đông s t o nên m t nguồn huy đ ng vốn tiềm năng và dồi dào cho các ngân hàng. Hiện nay, ngoài các sản ph m tiền gửi truyền thống, các NHTM đư đa d ng hóa nhiều sản ph m ti t kiệm linh ho t về kỳ h n và lãi suất nhằm nâng cao chất l ng d ch v , đáp ứng m i nhu cầu c a khách hàng. 1.1.2.2 D ch v tín d ng.
-6- D ch v tín d ng cung cấp cho khách hàng cá nhân các khoản vay ngắn, trung và dài h n, bao gồm cho vay du h c, cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà, cho vay cầm cố giấy t có giá, cho vay sản xuất kinh doanh… Tỷ tr ng cho vay đối v i khách hàng cá nhân ngày càng l n trong tổng d n cho vay c a ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, l i nhuận cho các NHTM. Tuy nhiên các khoản vay này th ng nhỏ lẻ và phân tán nên chi phí quản lý khá cao. Bên c nh đó, khách hàng này khá nh y cảm v i các y u tố lãi suất, th i h n, th t c… nên NHTM th ng b tác đ ng m nh b i y u tố c nh tranh trên th tr ng. 1.1.2.3 D ch v Thẻ. Thẻ là m t sản ph m tài chính cá nhân đem l i nhiều tiện ích cho khách hàng do ngân hàng phát hành. Thẻ có thể đ c sử d ng để rút triền, gửi tiền, cấp tín d ng, thanh toán hóa đơn d ch v , chuyển khoản… Thẻ cũng đ c sử d ng cho nhiều d ch v phi tài chính nh tra vấn thông tin tài khoản (số d , sao kê tài khoản…). Thẻ thanh toán hiện nay có nhiều lo i, nh ng nhìn chung có hai lo i cơ bản là thẻ ghi n và thẻ tín d ng (n i đ a và quốc t ). Thẻ ghi n cho phép ch thẻ sử d ng số d hiện có trên tài khoản cá nhân còn thẻ tín d ng cho phép “chi tiêu tr c, trả tiền sau” trên cơ s h n mức tín d ng do ngân hàng cấp. D ch v thẻ góp phần quan tr ng giúp NHTM huy đ ng vốn, thu phí d ch v và nâng cao hình ảnh ngân hàng trong mắt công chúng. Sản ph m d ch v thẻ gắn liền v i việc ứng d ng công nghệ và khả năng liên k t giữa các ngân hàng trong việc khai thác th tr ng và tận d ng cơ s h tầng công nghệ thông tin. 1.1.2.4 D ch v thanh toán. D ch v thanh toán đ c xem là mảng nghiệp v đem l i tỷ suất l i nhuận cao nh ng ch a đ c các ngân hàng quan tâm đúng mức. Các ph ơng tiện thanh toán thông d ng bao gồm séc, y nhiệm thu, y nhiệm chi, th ơng phi u, lệnh phi u… Ngân hàng thay mặt khách hàng thanh toán về hàng hóa và d ch v thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua m ng l i thanh toán điện trong n i b hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong n c hay n c ngoài.
-7- D ch v chi h l ơng qua tài khoản, d ch v trả tiền điện, n c, điện tho i … qua d ch v thẻ hoặc thông qua y nhiệm thu, y nhiệm chi đang phát triển m nh và t o nguồn thu đáng kể cho ngân hàng. D ch v chuyển tiền, nhận kiều hối ngày càng đ c m r ng. Nhiều ngân hàng đư liên k t, h p tác làm đ i lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho m t số tổ chức tài chính quốc t nh Western Union, Money Gram… 1.1.2.5 D ch v ngân hàng điện tử. Trong môi tr ng c nh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực tài chính ngânh hàng thì các d ch v ngân hàng t o đ c sự khác biệt hóa, đặc biệt là d ch v ngân hàng chứa hàm l ng công nghệ cao luôn đ c khách hàng quan tâm. SMS Banking, eBanking, Mobile Banking hiện đang là d ch v đ c nhiều khách hàng lựa ch n. V i d ch v này, khách hàng không cần đ n ngân hàng, không mất quá nhiều th i gian mà v n có thể thực hiện đ c các giao d ch cần thi t nh : chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, gửi tiền ti t kiệm… Đây thật sự là những d ch v tiện ích, đ a khách hàng ti p cận ngày càng gần v i cu c sống hiện đ i. Việc ứng d ng các d ch v ngân hàng điện tử trong ho t đ ng kinh doanh c a các NHTM hiện nay nh là m t l i th c nh tranh, đây là m t trong những y u tố quan tr ng quy t đ nh sự thành công trong xu h ng phát triển d ch v ngân hàng trong t ơng lai. Các d ch v ngân hàng điện tử hiện đ i có thể kể đ n là:  Phone Banking: là lo i hình d ch v mà khách hàng g i điện tho i đ n số máy cố đ nh c a ngân hàng cung cấp d ch v để nghe thông tin về tỷ giá, lãi suất, m ng l i giao d ch, đ a điểm đặt máy ATM…  Mobile/ SMS Banking: là d ch v ngân hàng giao d ch qua điện tho i di đ ng. Khách hàng có thể kiểm tra số d tài khoản, liệt kê giao d ch, nhận thông báo thay đổi số d tự đ ng qua tin nhắn SMS Banking, thanh toán hóa đơn tiền điện, n c, điện tho i, internet…thông qua ứng d ng đ c cài đặt trên điện tho i di đ ng hoặc gửi tin nhắn đ n tổng đài c a ngân hàng thông qua cú pháp do ngân hàng quy đ nh.
-8-  Internet Banking: là d ch v ngân hàng mà khách hàng giao d ch v i ngân hàng thông qua Internet. Khách hàng có thể tìm ki m thông tin về sản ph m, d ch v c a ngân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số d tiền gửi, tiền vay, chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, gửi ti t kiệm online… 1.1.2.6 Các d ch v khác: Ngoài các d ch v nêu trên, d ch v dành cho khách hàng cá nhân còn bao gồm thu h , chi h , chuyển tiền du h c, giữ h tài sản quý hi m, cho thuê két sắt… 1.2 NH NG V N Đ C ăB N V CH Tă L NG D CH V NGÂN HÀNG Đ I V I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN C A CÁC NGÂN HÀNG TH NGăM I. 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng. Chất l ng d ch v có nhiều cách đ nh nghĩa khác nhau tùy thu c vào đối t ng nghiên cứu và môi tr ng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất l ng d ch v là cơ s để thực hiện các biện pháp cải thiện chất l ng d ch v c a ngân hàng. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) (trích từ Nguyễn Đình Th và ctg, 2007) thì “Chất l ng d ch v là khoảng cách mong đ i về sản ph m d ch v c a khách hàng và nhận thức, cảm nhận c a h khi đư sử d ng qua sản ph m d ch v đó”. Ông giải thích rằng để bi t đ c sự dự đoán c a khách hàng thì tốt nhất là nhận d ng và thấu hiểu những mong đ i c a h . Việc phát triển m t hệ thống xác đ nh đ c những mong đ i c a khách hàng là cần thi t, sau đó m i t o m t chi n l c chất l ng d ch v hiệu quả. Đây có thể xem là m t khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đ Ủ nghĩa c a d ch v khi xem xét chất l ng d ch v đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm. Chất l ng d ch v tuy có nhiều đ nh nghĩa khác nhau, nh ng xét m t cách tổng thể thì chất l ng d ch v có những đặc điểm ch y u sau:  Tính v ợt trội: Đối v i khách hàng, d ch v có chất l ng là d ch v thể hiện đ c tính v t tr i c a mình so v i những sản ph m khác. Chính tính u việt làm cho chất l ng d ch v tr thành th m nh c nh tranh c a các nhà cung cấp d ch v . Việc đánh giá tính v t tr i c a chất l ng d ch v ch u ảnh h ng rất l n
-9- b i cảm nhận từ phía ng i ti p nhận d ch v , đặc biệt trong nghiên cứu ho t đ ng marketing và sự hài lòng c a khách hàng.  Tính đặc tr ng của sản phẩm: Chất l ng d ch v là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất k t tinh trong sản ph m, d ch v t o nên tính đặc tr ng c a sản ph m. Vì vậy sản ph m, d ch v có chất l ng cao s hàm chứa nhiều đặc tr ng v t tr i so v i sản ph m, d ch v cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền v i việc xác đ nh các thu c tính v t tr i hữu hình hay vô hình c a sản ph m d ch v . Chính nh những đặc tr ng này mà khách hàng có thể phân biệt đ c chất l ng d ch v c a doanh nghiệp so v i các đối th c nh tranh. Tuy nhiên, trong thực t rất khó xác đ nh các đặc tr ng cốt lõi c a d ch v m t cách đầy đ và chính xác. Vì vậy, các đặc tr ng này không có giá tr tuyệt đối mà chỉ mang tính t ơng đối giúp cho việc nhận bi t chất l ng d ch v trong tr ng h p c thể đ c dễ dàng hơn.  Tính cung ứng: Chất l ng d ch v gắn liền v i quá trình thực hiện hoặc chuyển giao d ch v đ n khách hàng. Do đó, việc triển khai d ch v , cách thức cung ứng, thái đ ph c v ,… s quy t đ nh chất l ng d ch v tốt hay xấu. Chính vì vậy, để nâng cao chất l ng d ch v , nhà cung cấp d ch v tr c tiên cần cải thiện y u tố n i t i để t o th m nh lâu dài c a chính mình trong ho t đ ng cung cấp d ch v cho khách hàng.  Tính thỏa mãn nhu cầu: D ch v t o ra nhằm đáp ứng nhu cầu c a khách hàng. Do đó, chất l ng d ch v nhất thi t phải thỏa mãn nhu cầu c a khách hàng và lấy yêu cầu c a khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất l ng d ch v . N u khách hàng cảm thấy d ch v không đáp ứng đ c nhu cầu c a mình thì h s không hài lòng v i chất l ng d ch v mà h nhận đ c. Điều này đặc biệt quan tr ng đối v i các nhà kinh doanh trong môi tr ng hiện đ i ngày nay. Các nhà cung cấp d ch v phải luôn h ng đ n nhu cầu c a khách hàng và cố gắng để đáp ứng các nhu cầu đó. S thật là vô ích n u cung cấp các d ch v mà khách hàng đánh giá là không có giá tr . Xét trên ph ơng diện ph c v khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đư bao hàm cả Ủ nghĩa c a “tính cung ứng”. S dĩ nh vậy là vì tuy chất l ng d ch v bắt
-10- đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu c a khách hàng đ n khi ti n hành triển khai d ch v nh ng chính trong quá trình thực hiện cung ứng d ch v , khách hàng s cảm thấy hài lòng hay không, từ đó cảm nhận chất l ng d ch v tốt hay không tốt. N u tính cung ứng mang tính n i t i thì tính thỏa mãn nhu cầu l i b chi phối b i tác đ ng bên ngoài nhiều hơn.  Tính tạo ra giá trị: Chất l ng d ch v đ c gắn liền v i các giá tr đ c t o ra nhằm ph c v khách hàng. D ch v không sản sinh ra giá tr nào h t thì đ c xem nh là không có chất l ng. Doanh nghiệp t o ra giá tr và khách hàng là ng i ti p nhận giá tr đó. Vì vậy việc xem xét chất l ng d ch v hay c thể hơn là các giá tr đem l i cho khách hàng ph thu c vào đánh giá c a khách hàng chứ không phải c a doanh nghiệp. Thông th ng, khách hàng đón nhận những giá tr d ch v mang l i và so sánh chúng v i những gì h mong đ i s nhận đ c. Nói cách khác, tính giá tr c a chất l ng d ch v cũng b chi phối nhiều b i y u tố bên ngoài (khách hàng) hơn là n i t i (doanh nghiệp). D ch v chất l ng cao là d ch v t o ra các giá tr không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn v t hơn hẳn các mong muốn c a khách hàng và làm cho doanh nghiệp c a b n nổi bật hơn hẳn các đối th c nh tranh. Do đó, tính t o ra giá tr là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất l ng d ch v c a doanh nghiệp. 1.2.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Chất l ng d ch v là nhân tố tác đ ng nhiều nhất đ n sự hài lòng c a khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). N u nhà cung cấp d ch v đem đ n cho khách hàng những sản ph m có chất l ng thỏa mưn nhu cầu c a h thì doanh nghiệp đó b c đầu đư làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao chất l ng d ch v tr c h t phải đánh giá mức đ hài lòng c a khách hàng đối v i chất l ng d ch v hiện t i. Nói cách khác, chất l ng d ch v và sự hài lòng c a khách hàng có mối quan hệ v i nhau, trong đó chất l ng d ch v ảnh h ng đ n sự hài lòng c a khách hàng. Tuy nhiên không phải d ch v nào có chất l ng cũng đem l i sự hài lòng cho khách hàng. Ví d , đối v i d ch v tín d ng, khi khách hàng đáp ứng đ c các điều kiện đặt ra nh có tài sản
-11- đảm bảo, có nguồn thu nhập ổn đ nh để trả n thì s đ c ngân hàng cho vay, khi đó khách hàng s cảm thấy hài lòng vì mong đ i c a mình đư đ c đáp ứng. Ng c l i, n u khách hàng không đáp ứng đ c điều kiện này thì h s không đ c cấp tín d ng hoặc lưi suất vay cao, khi đó h s cảm thấy không hài lòng. 1.2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Để đo l ng chất l ng d ch v , hiện có 03 mô hình đư đ c các nhà nghiên cứu kiểm đ nh trong nhiều năm, đó là mô hình SERVQUAL c a Parasuraman & ctg năm 1988, mô hình SERVPERF c a Cronin and Taylor năm 1992 và mô hình FSQ anh TSQ c a Gronroos năm 1984. Tuy nhiên mô hình SERVQUAL là mô hình phổ bi n, đ c sử d ng nhiều trong các nghiên cứu marketing, rất có ích trong việc khái quát hóa các tiêu chí đo l ng chất l ng d ch v . Bài nghiên cứu này cũng áp d ng mô hình SERVQUAL. Theo Parasuraman (1988), chất l ng d ch v không thể xác đ nh chung chung mà ph thu c vào cảm nhận c a khách hàng đối v i d ch v đó và sự cảm nhận này đ c xem xét trên nhiều y u tố. Mô hình SERVQUAL đ c xây dựng dựa trên quan điểm chất l ng d ch v cảm nhận là sự so sánh giữa các giá tr kỳ v ng/ mong đ i và các giá tr khách hàng cảm nhận đ c. Mô hình SERVQUAL xem xét hai khía c nh ch y u c a chất l ng d ch v là k t quả d ch v và cung cấp d ch v , đ c nghiên cứu thông qua năm tiêu chí: sự tin cậy (reliability), hiệu quả ph c v (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance), và sự cảm thông (empathy) (Parauraman, 1988). Có thể hiểu các thành phần chất l ng theo mô hình SERVQUAL nh sau:  Sự tin cậy (reliability): tính nhất quán và đáng tin cậy trong quá trình cung ứng d ch v .  Hiểu nhu cầu và sự mong đ i c a khách hàng.  Phát triển hệ thống và tiêu chu n hóa các th t c quy trình nhằm đảm bảo cung ứng m t cách nhất quán sản ph m d ch v đáng tin cậy.  Đảm bảo các l i hứa thông qua ph ơng tiện truyền thông là có thật và có thể đ tđ c.