Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:109

Thêm vào BST

Báo xấu

14
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn được nghiên cứu với mục đích là tìm ra các giải pháp thiết thực nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ____________ TRẦN VĂN SƠN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH _______________ TRẦN VĂN SƠN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN VĂN PHÚC Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn" là công trình nghiên cứu của chính bản thân tôi. Số liệu sử dụng trong luận văn được tôi thu thập và tổng hợp có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014 Tác giả Trần Văn Sơn
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình vẽ, đồ thị Lời mở đầu .............................................................................................................................1 Chương 1 – Lý luận về chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân..........................................................................................4 1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại ..................................................................4 1.1.1 Khái niệm và vai trò của ngân hàng thương mại .............................................4 1.1.2 Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại..........................................6 1.2 Lý luận về chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng ..............8 1.2.1 Dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại......................................................8 1.2.2 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại.................................. 11 1.2.3 Các chỉ tiêu thể hiện chất lượng dịch vụ tiền gửi........................................... 12 1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân .................................................................................. 15 1.2.5 Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ................................................... 21 1.2.6 Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng theo mô hình SERVQUAL............................................................................. 23 1.3. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho Eximbank ......................... 25 1.3.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng về nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi............................................................ 25 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Eximbank .............................................................. 26 Kết luận chương 1 ................................................................................................................. 27
Chương 2 – Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn ............................. 28 2.1 Giới thiệu sơ lược về ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn ................................................ 28 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ..................................................................... 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ................................................................................................ 29 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2010 đến năm 2013........................... 30 2.2 Thực trạng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn ................................................ 34 2.2.1 Cơ cấu nguồn vốn theo đối tượng huy động .................................................. 34 2.2.2 Cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn huy động ....................................................... 36 2.2.3 Cơ cấu nguồn vốn theo loại tiền huy động..................................................... 37 2.2.4 Cơ cấu nguồn vốn theo loại hình huy động.................................................... 38 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn qua khảo sát ý kiến khách hàng ............... 40 2.3.1 Vận dụng mô hình SERVQUAL khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi .................................... 40 2.3.2 Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi .......................................................................................... 44 2.4 Đánh giá về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn........................................................... 56 2.4.1 Những kết quả đạt được trong hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi............. 57 2.4.2 Những hạn chế trong hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi ........................... 58 Kết luận chương 2 ................................................................................................................. 59
Chương 3 – Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn......................... 61 3.1 Định hướng phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn ................................................ 61 3.1.1 Định hướng chung .......................................................................................... 61 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi đối với khách hàng cá nhân ............................................................................. 62 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn.................................. 63 3.2.1 Nhóm giải pháp về nhân tố hữu hình của ngân hàng ..................................... 63 3.2.2 Nhóm giải pháp về nhân tố độ đảm bảo và độ đáp ứng của ngân hàng ......... 77 3.2.3 Nhóm giải pháp cho nhân tố độ tin cậy.......................................................... 71 3.2.4 Nhóm giải pháp cho nhân tố độ đồng cảm..................................................... 74 3.3 Giải pháp hỗ trợ và kiến nghị ............................................................................ 76 3.3.1 Giải pháp về giá cả dịch vụ của ngân hàng .................................................... 76 3.3.2 Kiến nghị Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước .............................................. 77 Kết luận chương 3 ................................................................................................................. 79 Kết luận............................................................................................................................................ 80 Tài liệu tham khảo Phụ lục
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động Eximbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Eximbank CN Sài Gòn : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại POS : Point of sale - Máy chấp nhận thanh toán thẻ TMCP : Thương mại cổ phần WTO : The World Trade Organization - Tổ chức thương mại thế giới
DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Bảng 2.1: Lợi nhuận của Eximbank CN Sài Gòn từ năm 2010 đến 2013 ............................ 30 Bảng 2.2: Tổng huy động của Eximbank CN Sài Gòn từ năm 2010 đến 2013 .................... 31 Bảng 2.3: Tổng dư nợ của Eximbank CN Sài Gòn từ năm 2010 đến 2013 .......................... 33 Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn vốn theo đối tượng huy động ........................................................ 34 Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn huy động ............................................................. 36 Bảng 2.6: Cơ cấu nguồn vốn theo loại tiền huy động ........................................................... 37 Bảng 2.7: Cơ cấu nguồn vốn theo loại hình huy động .......................................................... 39 Bảng 2.8: Mã hoá các biến quan sát trong mô hinh nghiên cứu ........................................... 42 Bảng 2.9: Phân tích nhân khẩu học mẫu khảo sát................................................................. 44 Bảng 2.10: Bảng Cronbach’s Alpha kiểm định độ tin cậy thang đo ..................................... 46 Bảng 2.11: Bảng thống kê mô tả các biến quan sát............................................................... 48 Bảng 2.12: Tổng hợp phân tích nhân tố khám phá ............................................................. 51 Bảng 2.13: Phân tích tương quan .......................................................................................... 53 Bảng 2.14 Phân tích hồi quy ................................................................................................. 54
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của ngân hàng .......................................................... 17 Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................. 19 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức các phòng ban tại Eximbank Sài Gòn .......................................... 29 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn vốn theo đối tượng huy động .................................................... 35 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn huy động ......................................................... 36 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nguồn vốn theo loại tiền huy động ....................................................... 38 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu nguồn vốn theo loại hình huy động...................................................... 39
-1- LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài luận văn Cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu kể từ năm 2008 đến nay chưa có dấu hiệu kết thúc, đã để lại nhiều ảnh hưởng tiêu cực cho các nền kinh tế trên thế giới. Việt Nam cũng không thoát khỏi vòng xoáy khủng hoảng đó, hàng loạt doanh nghiệp trong nước gặp khó khăn trên diện rộng, việc doanh nghiệp tạm ngừng hoạt động rồi giải thể tăng lên liên tục. Nợ xấu của toàn hệ thống ngân hàng tăng cao đến mức báo động. Việc này một phần do lãi suất biến động thất thường theo chiều hướng tăng khiến doanh nghiệp đã khó khăn nay còn khó hơn trong việc trả lãi vay. Huy động vốn đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong hoạt động ngân hàng, tìm được nguồn vốn giá rẻ và ổn định phục vụ cho việc kinh doanh vốn của ngân hàng không phải là đơn giản. Việc ổn định được lãi suất đầu vào sẽ giúp ngân hàng hỗ trợ tích cực cho doanh nghiệp trong bối cảnh hiện nay. Nhưng đây sẽ là bài toán khó bởi tiền trong dân và các tổ chức kinh tế thường dễ bị hấp dẫn bởi các kênh đầu tư sinh lợi cao như vàng hoặc chứng khoán. Ngoài ra, sự cạnh tranh giữa các định chế tài chính với nhau càng làm cho việc huy động vốn trở nên phức tạp và bất ổn hơn. Chính vì thế, đề tài "Chất lượng dịch vụ tiền gửi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn" được nghiên cứu nhằm đưa ra gải pháp thiết thực nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân, tạo nguồn vốn huy động ổn định cho ngân hàng về lâu dài. 2. Mục đích nghiên cứu Luận văn được nghiên cứu với mục đích là tìm ra các giải pháp thiết thực nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn.
-2- Để thực hiện được mục đích trên thì luận văn chú ý vào các mục tiêu cụ thể sau:  Xem xét mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng gửi tiền và chất lượng dịch vụ tiền gửi, từ đó xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn .  Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn.  Tiến hành xử lý, phân tích, tổng hợp bảng câu hỏi khảo sát thu được qua phỏng vấn khách hàng gửi tiền tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn. Từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tiền gửi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn. Phạm vi nghiên cứu: khách hàng cá nhân đang gửi tiền tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn. 4. Phương pháp nghiên cứu của luận văn Nghiên cứu định tính: nghiên cứu nhằm xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng qua tham khảo ý kiến chuyên gia là những cán bộ làm việc lâu năm trong ngành ngân hàng, Nghiên cứu định lượng: phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân đang gửi tiền tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn thông qua bảng câu
-3- hỏi. Sử dụng phần mềm SPSS để nhập và xử lý dữ liệu thu thập được nhằm đạt đến mục đích của nghiên cứu qua thống kê, phân tích, tổng hợp và so sánh. 5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn. Qua nghiên cứu xác định được các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân, khiến họ quyết định gửi tiền tại ngân hàng, và ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn đã làm tốt ở điểm nào, chưa tốt ở điểm nào. Từ đó đưa ra được những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi. 6. Kết cấu của luận văn Luận văn gồm ba chương: Chương 1: Lý luận về chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi nhằm gia tăng sự hài lòng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Sài Gòn.
-4- CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN VẾ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm và vai trò của ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng là một loại hình tổ chức có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế nói chung và đối với từng cộng đồng địa phương, chủ thể tham gia nói riêng. Với vai trò quan trọng như vậy, nhưng quan niệm như thế nào về một Ngân hàng, và sự phân biệt nó với các tổ chức phi Ngân hàng không phải là điều đơn giản. Rõ ràng, có thể định nghĩa Ngân hàng thông qua chức năng mà chúng thực hiện trong nền kinh tế. Tuy nhiên, vấn đề ở chỗ không chỉ chức năng của các Ngân hàng thay đổi, mà có sự “thâm nhập” vào chức năng hoạt động Ngân hàng của các đối thủ cạnh tranh. Do đó tuỳ theo điều kiện của mỗi nước và sự phát triển của hệ thống tài chính nước đó mà có những định nghĩa khác nhau về Ngân hàng. Theo Luật ngân hàng của Pháp thì ngân hàng được định nghĩa:”Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở nào đó thường xuyên nhận của công chúng dưới hình thức ký thác, hay hình thức khác số tiền mà họ dùng cho chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính.” Còn luật pháp Ấn độ lại có cái nhìn về ngân hàng như sau, họ định nghĩa:” Ngân hàng thương mại là cơ sở nhận các khoản ký thác để cho vay hay tài trợ và đầu tư.” Đó là các quan niệm về Ngân hàng đứng trên giác độ luật pháp. Còn đứng trên giác độ tài chính Ngân hàng thì sao? Một định nghĩa khác về ngân hàng được Giáo sư Peter Rose đưa ra như sau: ”Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.” Ở Việt Nam, theo quy định tại luật các tổ chức tín dụng thì Ngân hàng được định nghĩa như sau: “ Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và
-5- thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.” Như vậy thông qua một số khái niệm về Ngân hàng thương mại, ta có thể hiểu Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh trên lĩnh vực tín dụng với mục đích thu lợi nhuận, và nó có những đặc trưng như sau:  Ngân hàng thương mại là một tổ chức được phép nhận ký thác của công chúng với trách nhiệm hoàn trả.  Ngân hàng thương mại là một tổ chức được phép sử dụng ký thác của công chúng để cho vay, chiết khấu và thực hiện các dịch vụ tài chính khác. 1.1.1.2 Vai trò của ngân hàng thương mại Ngân hàng là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế Trong nền kinh tế thị trường các doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức kinh tế muốn sản xuất, kinh doanh thì cần phải có vốn để đầu tư, mua sắm tư liệu, phương tiện để sản xuất kinh doanh…mà nhu cầu về vốn của doanh nghiệp, cá nhân luôn luôn lớn hơn vốn tự có, do đó cần phải tìm đến những nguồn vốn từ bên ngoài. Mặt khác lại có một lượng vốn nhàn rỗi do quá trình tiết kiệm, tích luỹ của cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức khác. Với hoạt động đứng ra huy động các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi ở mọi tổ chức, cá nhân, mọi thành phần kinh tế. Thông qua nghiệp vụ tín dụng, NHTM đã cung cấp vốn cho nền kinh tế, đáp ứng đầy đủ kịp thời cho quá trình tái sản xuất. Chính nhờ hoạt động của hệ thống NHTM, đặc biệt là hoạt động tín dụng, các doanh nghiệp có điều kiện cải thiện hoạt động kinh doanh của mình, góp phần nâng cao hiệu quả của cả nền kinh tế. Ngân hàng thương mại là công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế Trong sự vận hành của nền kinh tế thị trường, hoạt động của NHTM nếu có hiệu quả sẽ thực sự trở thành công cụ hữu hiệu để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế. Thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán giữa các NHTM trong hệ thống, các NHTM đã góp phần mở rộng hay thu hẹp lượng tiền trong lưu thông. Hơn nữa, bằng việc cấp các khoản tín dụng cho nền kinh tế, NHTM thực hiện việc dẫn dắt các luồng tiền, tập hợp, phân chia vốn của thị trường,
-6- điều khiển chúng một cách có hiệu quả, thực thi vai trò điều tiết vĩ mô đúng theo phương châm “Nhà nước điều tiết ngân hàng, ngân hàng dẫn dắt thị trường”. Ngân hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường Trong điều kiện nền kinh tế thị trường, hoạt động của các doanh nghiệp chịu sự tác động mạnh mẽ của các quy luật kinh tế như: quy luật giá trị, quy luật cung cầu, quy luật cạnh tranh và sản xuất phải trên cơ sở đáp ứng nhu cầu thị trường về mọi phương diện giá cả, khối lượng, chất lượng... Để có thể đáp ứng tốt nhất những nhu cầu đó doanh nghiệp không những cần nâng cao chất lượng lao động, củng cố và hoàn thiện cơ cấu kinh tế mà còn phải không ngừng cải tiến máy móc thiết bị, đưa công nghệ mới vào sản xuất, tìm tòi và sử dụng nguyên vật liệu mới, mở rộng quy mô sản xuất một cách thích hợp. Những hoạt động này đòi hỏi phải có một lượng vốn đầu tư lớn, nhiều khi vượt quá khả năng của doanh nghiệp. Do đó để giải quyết khó khăn này doanh nghiệp đến ngân hàng xin vay vốn để thoả mãn nhu cầu đầu tư của mình.Thông qua hoạt động cấp tín dụng cho doanh nghiệp, ngân hàng là cầu nối doanh nghiệp với thị trường. Ngân hàng thương mại là cầu nối nền tài chính quốc gia và nền tài chính quốc tế Trong nền kinh tế thị trường khi các mối quan hệ hàng hoá, tiền tệ ngày càng được mở rộng thì nhu cầu giao lưu kinh tế - xã hội giữa các quốc gia trên thế giới ngày càng trở nên cần thiết và cấp bách. Việc phát triển kinh tế ở các quốc gia luôn gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế thế giới và là một bộ phận cấu thành nên sự phát triển đó. Vì vậy nền tài chính của mỗi quốc gia cũng phải hòa nhập với nền tài chính quốc tế và NHTM với các hoạt động của mình đã đóng góp vai trò vô cùng quan trọng trong sự hòa nhập này. Với các nghiệp vụ như thanh toán quốc tế, nghiệp vụ hối đoái và các nghiệp vụ khác NHTM tạo điều kiện thúc đẩy hoạt động ngoại thương phát triển. Còn thông qua hoạt động thanh toán, kinh doanh ngoại hối, quan hệ tín dụng với các NHTM nước ngoài NHTM đã thực hiện vai trò điều tiết nền tài chính trong nước phù hợp với sự vận động của nền tài chính quốc tế. 1.1.2 Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại NHTM là tổ chức tín dụng thực hiện các hoạt động huy động tiền gửi của công chúng, sử dụng tiền gửi huy động được cấp tín dụng và thực hiện các dịch vụ tài chính khác.
-7- 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn Ngân hàng thương mại được huy động vốn dưới các hình thức sau:  Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác.  Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước .  Vay vốn của tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và các tổ chức tín dụng nước ngoài.  Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nước.  Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước. 1.1.2.2 Hoạt động cấp tín dụng Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước như bao thanh toán, tài trợ xuất khẩu, tài trợ nhập khẩu, cho vay thấu chi và cho vay theo hạn mức tín dụng, hạn mức tín dụng dự phòng,…Trong các hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn nhất. 1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ Để thực hiện được các dịch vụ thanh toán giữa các doanh nghiệp thông qua ngân hàng, ngân hàng thương mại được mở tài khoản cho khách hàng trong và ngoài nước. Để thực hiện thanh toán giữa các ngân hàng với nhau thông qua Ngân hàng Nhà nước, ngân hàng thương mại phải mở tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước nơi NHTM đặt trụ sở chính và duy trì tại đó số dư tiền gửi dự trữ bắt buộc theo quy định. Ngoài ra, chi nhánh của NHTM được mở tài khoản tiền gửi tại chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh, thành phố nơi đặt trụ sở của chi nhánh.
-8- 1.1.2.4 Hoạt động khác Các hoạt động khác như góp vốn, mua cổ phần, tham gia thị trường tiền tệ, kinh doanh ngoại hối, kinh doanh vàng, kinh doanh bất động sản, kinh doanh dịch vụ và bảo hiểm, dịch vụ ủy thác và đại lý, dịch vụ tư vấn và các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động ngân hàng 1.2 Lý luận về chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng 1.2.1 Dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa và dịch vụ. Dịch vụ có các đặc tính sau:  Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời;  Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng không thể tách rời, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia;  Tính chất không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất;  Vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng;  Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được. 1.2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Theo WTO thì dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Trong bảng danh mục phân loại các dịch vụ theo khu vực của WTO thì dịch vụ tài chính được xếp trong phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành của dịch vụ. Vì trong dịch vụ tài chính có tất cả các dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác cho nên dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung.
-9- Dịch vụ ngân hàng có 2 đặc điểm nổi bật là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những chuyên môn, ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn, chính xác và đầy đủ; là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng để phục vụ cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh. Như vậy, có thể cho rằng toàn bộ hoạt động về tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,…của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính cho nền kinh tế. Quan điểm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và hiệp định thương mại Việt _ Mỹ cũng như nhiều nước phát triển khác. 1.2.1.3 Khái niệm dịch vụ tiền gửi Dịch vụ tiền gửi của NHTM là dịch vụ được các NHTM cung ứng nhằm huy động nguồn vốn đang tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế để đảm bảo hoạt động kinh doanh của ngân hàng, hình thành nguồn vốn cho vay đáp ứng nhu cầu về vốn cho nền kinh tế, bên cạnh đó dịch vụ tiền gửi còn cung cấp cho khách hàng một kênh tiết kiệm và đầu tư nhằm làm cho đồng tiền sinh lời trong tương lai. 1.2.1.4 Phân loại dịch vụ tiền gửi Tiền gửi thanh toán Khách hàng gửi tiền vào ngân hàng khi có nhu cầu về giao dịch, NHTM sẽ mở cho khách hàng một tài khoản ghi rõ số tiền gửi. Khi khách hàng có nhu cầu chi trả cho một bên thứ ba nào đó hoặc lĩnh tiền mặt thì sẽ yêu cầu ngân hàng thực hiện. Tiền gửi thanh toán có thể là tiền gửi phát hành séc, tiền gửi rút tiền tự động… Người sở hữu tài khoản sẽ được hưởng lãi suất không kỳ hạn và thường là các doanh nghiệp nhằm phục vụ nhu cầu chi trả thường xuyên và thuộc về vốn lưu động của doanh nghiệp, các cá nhân và hộ gia đình thường chiếm tỷ trọng ít hơn. Tiền gửi thanh toán là nguồn vốn huy động với chi phí thấp nhất và tăng thu phí dịch vụ cho các NHTM, giúp các ngân hàng duy trì các nhu cầu giao dịch. Hơn nữa, việc thanh toán thông qua tài khoản tại ngân hàng còn tiết kiệm chi phí, giảm thiểu rủi ro trong thanh toán. Tuy nhiên, nguồn vốn này khó kiểm soát, khách hàng có thể rút tiền bất cứ lúc nào mà không cần có kế hoạch trước, dễ làm cho ngân
- 10 - hàng bị động về nguồn vốn khi có những biến động lớn, cho nên các ngân hàng phải thường xuyên đổi mới công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng. Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm là những khoản tiền mà khách hàng gửi với mục đích tiết kiệm, thông thường không có mức giới hạn về số tiền, có hoặc không có thời hạn đáo hạn cố định. Người gửi được trả lãi trên số tiền gửi, không được quyền phát hành séc nhưng có thể rút và chuyển sang tài khoản giao dịch. Người sở hữu các khoản tiền gửi tiết kiệm chủ yếu là các cá nhân và hộ gia đình, sẽ được hưởng lãi suất khác nhau ứng với các kỳ hạn khác nhau. Tiền gửi tiết kiệm gồm cả tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn thường có ba loại chính:  Tiền gửi tiết kiệm trên sổ tiết kiệm: trong đó người gửi nắm giữ các sổ tiết kiệm và được dùng cho mọi giao dịch giữa hai bên.  Tài khoản có sao kê tình hình tiền gửi tiết kiệm: trong đó người gửi không cần giữ sổ mà ngân hàng tự động tính lãi nhập tài khoản một cách định kỳ và người chủ tài khoản sẽ nhận được các bản sao kê tình hình tài khoản.  Chứng chỉ tiết kiệm: chủ nhân của những khoản này sở hữu những chứng chỉ chứng nhận về khoản tiền gửi do ngân hàng cấp khi gửi tiền vào ngân hàng. Đa số những chứng chỉ này có đặc điểm giống chứng chỉ tiền gửi nhưng được phân biệt bởi mệnh giá thấp và năng lực thị trường tương đối hạn chế. Tiền gửi có kỳ hạn Có thể thấy tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn có chung đặc điểm với nhau là có thời hạn đáo hạn ấn định trước, người gửi tiền được ngân hàng trao cho giấy chứng nhận gửi tiền với thời hạn được ấn định trước và không được rút tiền trước hạn, nếu rút trước thì sẽ bị phạt hoặc chỉ được hưởng lãi suất không kỳ hạn. Sự phân biệt ở đây mang tính chất tương đối xét trên phương diện mục đích, thể thức, các điều khoản thỏa thuận trên hợp đồng giữa ngân hàng và khách hàng. Các khoản tiết kiệm có kỳ hạn được cá nhân và hộ gia đình gửi vào ngân hàng chủ yếu vì mục đích tiết kiệm. Đối với những khoản tiền gửi có kỳ hạn thì người gửi chủ yếu là các doanh nhân, các tổ chức và sẽ được hưởng lãi suất cố định hoặc linh hoạt.
- 11 - Những khoản tiền gửi này thường có giá trị trung bình lớn hơn so với những khoản tiền gửi tiết kiệm và thường có khối lượng lớn tạo nguồn vốn cho ngân hàng nhưng cũng không ổn định thường tạo sức ép nếu khách hảng rút tiền với khối lượng lớn. Các loại giấy tờ có giá Ngoài hình thức tiền gửi, các NHTM còn huy động vốn bằng cách phát hành giấy tờ có giá để thu hút tiền nhàn rỗi của các chủ thể trong nền kinh tế. Ngân hàng và khách hàng cam kết các điều khoản với nhau. Nếu căn cứ vào thời hạn, giấy tờ có giá chia làm 2 loại:  Giấy tờ có giá ngắn hạn: là loại có thời hạn dưới 12 tháng, bao gồm các loại kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn, tín phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác. Bản chất là một khoản tiền gửi có kỳ hạn, thường có mệnh giá lớn khi phát hành, lãi suất theo thỏa thuận giữa khách hàng và ngân hàng hoặc lãi suất cố định.  Giấy tờ có giá dài hạn: là loại có thời hạn từ 12 tháng trở lên, bao gồm trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi dài hạn và các giấy tờ có giá dài hạn khác. Giấy tờ có giá dài hạn là khoản nợ do ngân hàng phát hành để huy động vốn trên thị trường tài chính, lãi suất của giấy tờ có giá thường khá cao, một số loại trong số đó có cả đặc tính được phép chuyển đổi thành cổ phiếu. 1.2.2 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Theo Parasurama, Zeihaml và Berry (1985) chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ tương xứng với kỳ vọng trước đó. Cũng theo Parasurama, kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.