Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu

Chia sẻ: Acacia2510 _Acacia2510 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:119

Thêm vào BST

Báo xấu

44
lượt xem 16
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu tổng quát đề tài đó là phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng, qua đó, đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU --------------------------- PHẠM TRUNG DŨNG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 01 năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU --------------------------- PHẠM TRUNG DŨNG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS Đỗ Phú Trần Tình Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 01 năm 2018
i CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS TS Đỗ Phú Trần Tình Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu ngày 10 tháng 02 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 TS.LÊ SĨ TRÍ Chủ tịch 2 TS.VÕ THI THU HÒNG Phản biện 1 3 TS.TRẦN ĐĂNG KHOA Phản biện 2 4 PGS TS .PHẠM ĐỨC DŨNG Ủy viên 5 TS. NGUYỄN QUANG VINH Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
ii TRƯỜNG ĐH BÀ RỊA-VŨNG TÀU CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG ĐÀO TẠO Độc lập – Tự do – Hạnh phúc Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày..… tháng….. năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: ..........................................................................Giới tính: ......................... Ngày, tháng, năm sinh: ................................................................Nơi sinh: ......................... Chuyên ngành: .............................................................................MSHV: ........................... I- Tên đề tài: II- Nhiệm vụ và nội dung: III- Ngày giao nhiệm vụ: (Ngày bắt đầu thực hiện LV ghi trong QĐ giao đề tài) IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ....................................................................................... V- Cán bộ hướng dẫn: (Ghi rõ học hàm, học vị, họ, tên) ................................................. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN VIỆN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)
iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Phạm Trung Dũng
iv LỜI CẢM ƠN Để thực hiện được luận văn“Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” Tôi xin tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đối với giảng viên hướng dẫn khoa học PGS. TS. Đỗ Phú Trần Tình đã tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành luân văn này. Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu đã tận tình truyên đạt kiến thức trong thời gian tôi học tập tại trường, không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu luận văn mà còn là kiến thức cho công việc hiện tại và sau này. Đồng thời xin cảm ơn các anh chị, các bạn và đồng nghiệp đã giúp đỡ, động viên tôi trong quá trình học tập cũng như thực hiện luận văn. Trân trọng! Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày tháng 01 năm 2018 Học viên thực hiện Phạm Trung Dũng
v TÓM TẮT Đất nước ta đang nỗ lực phát triển kinh tế và hội nhập quốc tế một cách toàn diện. Trước bối cảnh hội nhập ngày càng sâu rộng, toàn cầu hóa đã giúp chúng ta tạo ra những cơ hội phát triển kinh tế ngoạn mục nhưng cũng như gặp không ít những khó khăn trên con đường phát triển kinh kế, đây là một sân chơi bình đẳng và cạnh tranh khốc liệt. Đặc biệt là ngành tài chính ngân hàng, các Ngân hàng trong nước sẽ phải cạnh tranh với các Ngân hàng nước ngoài hùng mạnh về tài chính và công nghệ. Các ngân hàng này, kinh doanh sản phẩm tài chính mà sản phẩm tài chính là những sản phẩm tương tự nhau, không có độc quyền và dễ bị sao chép thì vấn đề chăm sóc khách hàng là cực kỳ quan trọng nhằm bổ sung những lợi ích tăng thêm cho khách hàng, đồng thời sản phẩm ngân hàng là sản phẩm trọn gói nên qua việc chăm sóc khách hàng sẽ tìm hiểu thêm những nhu cầu phát sinh của khách hàng. Bởi vì khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Nếu chăm sóc khách hàng tốt thì đây là cơ hội tốt để cho ngân hàng xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Có thể nói "chăm sóc khách hàng" chính là chìa khoá thành công giúp ngân hàng có thể đứng vững trong môi trường hiện tại cũng như phát triển trong tương lai. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu đã thực hiện nhiều chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả. Trong quá trình làm việc tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu, tác giả đã tìm hiểu và nghiên cứu về chính sách chăm sóc khách hàng, các hoạt động chăm sóc khách hàng, kết hợp với những kiến thức về hoạt động chăm sóc khách hàng, tác giả đã chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” làm luận văn thạc sĩ để nghiên cứu nhằm giúp cho công tác chăm sóc khách hàng của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu
vi ngày càng chuyên nghiệp, bài bản và mang tính chiến lược lâu dài, trở thành địa điểm đáng tin cậy của khách hàng. Đề tài tập trung theo kết cấu sau: 1 - Trình bày cơ lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại. 2- Phân tích, thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu Rịa trong giai đoạn từ năm 2014-2016, từ đó đưa ra những mặt đạt được, những tồn tại, hạn chế cũng như nguyên nhân dẫn đến những hạn chế đó. 3- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu. Với đóng góp này trong luận văn tác giả hy vọng hoàn thiện một cách hiệu quả hơn đối với hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu.
vii MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU ............................................................................................................................. 1 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ..................................................................................................... 1 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .............................................................................................. 2 2.1. Mục tiêu chung ............................................................................................................... 2 2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................................... 2 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ NGUỒN DỮ LIỆU .............................................. 2 3.1. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................ 2 3.2. Nguồn dữ liệu ................................................................................................................. 3 3.2.1 Nguồn dữ liệu thứ cấp................................................................................................... 3 3.2.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp .................................................................................................... 3 4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU................................................................... 4 4.1. Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................................... 4 4.2. Phạm vi nghiên cứu: ....................................................................................................... 4 5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................................... 4 6. KẾT CẤU LUẬN VĂN .................................................................................................... 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................................................. 6 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG..... 6 1.1.1. Khái niệm về khách hàng ..................................................................................... 6 1.1.2. Vai trò của khách hàng đối với ngân hàng ........................................................... 7 1.2. Chăm sóc khách hàng và vai trò của công tác chăm sóc khách hàng ......................... 8 1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng ..................................................................... 8 1.2.2. Mục đích và yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng .................................. 9 1.2.3. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng ........................................................ 9 1.2.4. Mối liên hệ giữa nhu cầu, kỳ vọng, thỏa mãn khách hàng và sự hài lòng của khách hàng. .......................................................................................................................... 12 1.3. Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng ........................ 13
viii Có nhiều yếu tố nhằm thỏa mãn khách hàng, tuy nhiên qua thực tế tại Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu và tại các ngân hàng thương mại thường tập trung vào các yếu tố cơ bản sau:.................................................................................................................... 13 1.3.1. Sản phẩm dịch vụ ............................................................................................... 14 1.3.2. Giá ...................................................................................................................... 15 1.3.3. Con người ........................................................................................................... 16 1.3.4. Môi trường vật chất ............................................................................................ 18 1.3.5. Truyền thông cổ động ......................................................................................... 19 1.4. Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của các ngân hàng tại Việt Nam ...................... 22 1.4.1 Chăm sóc khách hàng tại chi nhánh ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu (Sacombank BRVT)..................................................................... 22 1.4.2 Chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Kỹ Thương chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu (Techcombank BRVT). ................................................................................ 25 1.4.3. Một số bài học kinh nghiệm hoạt động chăm sóc khách hàng của một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu. ............................................................................ 26 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH BÀ RỊA-VŨNG TÀU ...................................................... 29 2.1 Khái quát về Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu ............................................... 29 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu. ............................................................................................................................................. 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động và chức năng nhiệm vụ các phòng ban ......... 30 2.1.3 Phân tích kết quả kinh doanh của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu giai đoạn 2014-2016 ................................................................................................................... 33 2.1.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu... 33 2.1.3.2 Tình hình huy động vốn tại Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu .............. 36 2.1.3.3 Tình hình hoạt động cho vay tại Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu ...... 37 2.1.3.4 Tình hình hoạt động dịch vụ tại Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu ....... 39 2.2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu.................................................................................................................................... 40 2.2.1. Quy định, quy trình chăm sóc khách hàng của Vietinbank Việt Nam và Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu .............................................................................. 40
ix 2.2.2. Tổ chức thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu ....................................................................................................................... 42 2.2.3. Thực trạng quản lý dữ liệu khách hàng. ............................................................. 44 2.2.4. Các hoạt động chăm sóc khách hàng đã triển khai tại chi nhánh ....................... 46 2.2.5. Kết quả khảo sát chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu ..................................................................................... 51 2.2.5.1. Sử dụng phương pháp chuyên gia trong đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng ...................................................................................................................................... 51 2.2.5.2. Kết quả mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát, điều tra .......... 53 2.3. Đánh giá chung hoạt động chăm sóc khách hàng của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu .......................................................................................................................... 64 2.3.1. Những thành tựu đạt được .................................................................................. 65 2.3.2. Những tồn tại, hạn chế ........................................................................................ 67 2.3.3 Nguyên nhân những mặt hạn chế ........................................................................ 70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU ................................................................................................................ 73 3.1. Định hướng phát triển của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu đến năm 2020 73 3.2. Các giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu ................................................... 75 3.2.1. Giải pháp nâng cao tính chuyên nghiệp trong quy trình triển khai sản phẩm dịch vụ và năng lực phục vụ khách hàng. .................................................................................... 76 3.2.2. Giải pháp về mở rộng và phát huy lợi thế mạng lưới ......................................... 80 3.2.3. Giải pháp về quảng bá hình ảnh, thương hiệu Vietinbank ................................. 80 3.2.4. Giải pháp khai thác khách hàng.......................................................................... 82 3.2.5. Giải pháp về hỗ trợ và giải đáp thắc mắc của khách hàng ............................... 83 3.2.6. Giải pháp về chăm sóc khách hàng ưu tiên ........................................................ 84 3.2.7. Giải pháp về phát triển công nghệ ...................................................................... 84 3.2.8. Giải pháp đảm bảo cạnh tranh về giá ................................................................. 85 3.2.9. Giải pháp về cơ sở vật chất, trang thiết bị .......................................................... 86 3.3. Một số kiến nghị........................................................................................................ 87 3.3.1. Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước các cấp ....... 87
x 3.3.2. Kiến nghị với Vietinbank-Hội sở chính ............................................................. 88 KẾT LUẬN ......................................................................................................................... 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................... 92
xi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Số lượng và tỷ lệ cán bộ công nhân viên theo trình độ đào tạo .................29 Bảng 2.2 Số lượng và tỷ lệ cán bộ công nhân viên theo độ tuổi ...............................30 Bảng 2.3: Tình hình kết quả kinh doanh của chi nhánh qua các năm .......................33 Bảng 2.4 Diễn biến nguồn vốn huy động của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu qua các năm........................................................................................................36 Bảng 2.5 Diễn biến hoạt động cho vay của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu qua các năm ...............................................................................................................38 Bảng 2.6 Cơ cấu nguồn thu dịch vụ của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu qua các năm......................................................................................................................39 Bảng 2.7. Phân khúc khách hàng cá nhân theo mô hình ngân hàng bán lẻ. .............47 Bảng 2.8. Từ việc căn cứ trên số dư tiền gửi, tiền vay chi nhánh đã phân hạng khách hàng ưu tiên qua các năm với số lượng khách hàng cụ thể như sau: ........................49 Bảng 2.9. Số lượng khách hàng tại vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu giai đoạn 2014-2016 .........................................................................................................49 Bảng 2.10: Số lượng phiếu điều tra NCTT khách hàng cá nhân sử dụng SPDV tại Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu ...................................................................53 Bảng 2.11Bảng mô tả mẫu theo thời gian sử dụng SPDV của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu ......................................................................................................54 Bảng 2.12. Bảng mô tả mẫu theo yếu tố về vị thế cung cấp SPDV của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu. .....................................................................................54 Bảng 2.13. Bảng mô tả mẫu theo yếu tố sẵn sàng giới thiệu SPDV cho người khác ...................................................................................................................................55 Bảng 2.14: Bảng kết quả mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố hữu hình .56 Bảng 2.15: Bảng kết quả các yếu tố đo lường về mức độ tin cậy của khách hàng ...57 Bảng 2.16: Bảng kết quả các yếu tố đo lường về mức độ phản hồi của nhân viên ngân hàng với khách hàng. ........................................................................................59 Bảng 2.17: Bảng kết quả các yếu tố đo lường về năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng ..................................................................................................................60
xii Bảng 2.18: Bảng kết quả các yếu tố đo lường về mức độ thấu hiểu của ngân hàng với khách hàng. .........................................................................................................61 Bảng 2.19: Bảng kết quả các yếu tố đo lường về giá cả (mức phí, lãi suất tiền gửi, lãi suất tiền vay...) .....................................................................................................62 Bảng 2.20: Bảng kết quả các yếu tố đo lường về mức độ hài lòng chung của khách hàng ...........................................................................................................................64 Bảng 3.1 Mục tiêu kinh doanh của vietinbank chi nhánh bà rịa vũng tàu đến năm 2020 ...........................................................................................................................73
xiii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu ......................31 biểu đồ 2.1 Tăng trưởng quy mô của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu (2015- 2016)/2014 ................................................................................................................35 Hình 2.2. Quy trình thực hiện chăm sóc khách hàng tại Vietibank Bà Rịa Vũng Tàu ...................................................................................................................................44
xiv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI BRVT Bà Rịa Vũng Tàu CBNV Cán bộ nhân viên CSKH Chăm sóc khách hàng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ KH Khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHCT VN Ngân hàng công thương Việt Nam NHNN Ngân hàng nhà nước NSNN Ngân sách nhà nước PGD Phòng giao dịch Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương SPDV Sản phẩm dịch vụ TMCP Thương mại cổ phần TP Thành phố Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam YKKH Ý kiến khách hàng
1 MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Đất nước ta đang nỗ lực phát triển kinh tế và hội nhập quốc tế một cách toàn diện. Trước bối cảnh hội nhập ngày càng sâu rộng, toàn cầu hóa đã giúp chúng ta tạo ra những cơ hội phát triển kinh tế ngoạn mục nhưng cũng như gặp không ít những khó khăn trên con đường phát triển kinh kế, đây là một sân chơi bình đẳng và cạnh tranh khốc liệt. Đặc biệt là ngành tài chính ngân hàng, các Ngân hàng trong nước sẽ phải cạnh tranh với các Ngân hàng nước ngoài hùng mạnh về tài chính và công nghệ. Các ngân hàng này, kinh doanh sản phẩm tài chính mà sản phẩm tài chính là những sản phẩm tương tự nhau, không có độc quyền và dễ bị sao chép thì vấn đề chăm sóc khách hàng là cực kỳ quan trọng nhằm bổ sung những lợi ích tăng thêm cho khách hàng, đồng thời sản phẩm ngân hàng là sản phẩm trọn gói nên qua việc chăm sóc khách hàng sẽ tìm hiểu thêm những nhu cầu phát sinh của khách hàng. Bởi vì khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Nếu chăm sóc khách hàng tốt thì đây là cơ hội tốt để cho ngân hàng xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Có thể nói "chăm sóc khách hàng" chính là chìa khoá thành công giúp ngân hàng có thể đứng vững trong môi trường hiện tại cũng như phát triển trong tương lai. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu đã thực hiện nhiều chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả. Trong quá trình làm việc tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu, tác giả đã tìm hiểu và nghiên cứu về chính sách chăm sóc khách hàng, các hoạt động chăm sóc khách hàng, kết hợp với những kiến thức về hoạt động chăm sóc khách hàng, tác giả đã chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” làm luận văn thạc sĩ để nghiên cứu nhằm giúp cho công tác chăm sóc khách hàng của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu
2 ngày càng chuyên nghiệp, bài bản và mang tính chiến lược lâu dài, trở thành địa điểm đáng tin cậy của khách hàng. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1. Mục tiêu chung Đề tài phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng, qua đó, đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu. 2.2. Mục tiêu cụ thể Một là, hệ thống hoá những lý luận cơ bản về liên quan đến việc hoạt động chăm sóc khách hàng áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng. Hai là, phân tích, thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu, từ đó đưa ra những mặt đạt được, những tồn tại, hạn chế cũng như nguyên nhân dẫn đến những hạn chế đó. Ba là, đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu. 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ NGUỒN DỮ LIỆU 3.1. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng các phương pháp, công cụ nghiên cứu định tính. Nghiên cứu các tài liệu, phân tích, tổng hợp, hệ thống hoá, khái quát hoá thông tin thu thập được để làm sáng tỏ cơ sở lý luận. Đồng thời, kết hợp với nghiên cứu thực tiễn qua điều tra, khảo sát, tiếp xúc và quan sát trực tiếp để thu thập thông tin, số liệu phục vụ cho đề tài của luận văn. Trong đó, bao gồm: - Phương pháp thống kê: Thông qua thu thập thông tin, số liệu các tài liệu sơ cấp, thứ cấp từ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu, một số ngân hàng thương mại trên địa bàn, NHNN chi nhánh BRVT, nghiên cứu sách, công văn, quy trình của ngành, báo chí, internet, thông tin thống kê nhằm trình bày quá trình hoạt động chăm sóc khách hàng của chi nhánh từ giai đoạn năm 2014- 2016, thiết lập các bảng thống kê về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ,
3 xác định tốc độ tăng trưởng về dư nợ , huy động vốn, lợi nhuận ...của chi nhánh. Dựa vào nguồn tài liệu sơ cấp và thứ cấp để xây dựng cơ sở lý luận, phân tích, đánh giá thực trạng theo các tiêu chí cụ thể, xác định nguyên nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng tại Vietinbank chi nhánh BRVT . - Phương pháp điều tra, khảo sát: Sau khi xác định đề tài nghiên cứu, tác giả thu thập thông tin, dữ liệu, thiết kế bảng câu hỏi, trực tiếp khảo sát thực tế bằng 200 phiếu khảo sát, bằng bảng câu hỏi, tiếp xúc trực tiếp và ngẫu nhiên với các khách hàng cá nhân đến giao dịch tại chi nhánh. Kết quả khảo sát được tổng hợp đầy đủ (xem Phụ lục 02). Qua các kết quả, tác giả đưa vào phân tích các nội dung liên quan đến đề tài của luận văn. - Phương pháp chuyên gia: Thu thập các thông tin, dữ liệu qua quan sát trực tiếp trong quá trình công tác. Tham gia vào các chương trình tọa đàm, hội nghị cùng với các cơ quan ban ngành tại các buổi hội nghị khách hàng. Qua đó, thu thập thông tin, tài liệu và nhận được các ý kiến đóng góp từ các chuyên gia trong các lĩnh vực tài chính ngân hàng, các lãnh đạo chi nhánh và trưởng các bộ phận, các phòng ban về hoạt động CSKH. - Phương pháp so sánh, phân tích, tổng hợp: Từ thông tin, số liệu và khảo sát thực tế, tiến hành so sánh, phân tích, tổng hợp đối với hoạt động chăm sóc khách hàng trong những điều kiện cụ thể. Qua đó đánh giá thực trạng và tìm nguyên nhân của các hạn chế cần khắc phục đối với hoạt động chăm sóc khách hàng tại Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu. 3.2. Nguồn dữ liệu 3.2.1 Nguồn dữ liệu thứ cấp Tác giả tiếp cận trực tiếp thực trạng hoạt động ngân hàng qua các thông tin từ các báo cáo tài chính, qua các dữ liệu về tình hình hoạt động ngân hàng qua các năm 2014, 2015, 2016 . 3.2.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp
4 - Thông qua điều tra khảo sát bằng bảng câu hỏi nghiên cứu hướng vào khách hàng nhằm đánh giá xác thực tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng. - Ngoài ra, tác giả sử dụng các dữ liệu thông qua sách, báo, các tạp chí, các dữ liệu trên mạng Internet... để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu. 4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề về lý luận và thực tiễn của hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu. 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu về không gian: Luận văn nghiên cứu trong phạm vi hoạt động của Vietinbank chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu. - Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Các thông tin, số liệu thứ cấp thu thập phân tích trong giai đoạn từ 2014-2016. Số liệu sơ cấp thu thập trong năm 2017. - Phạm vi nghiên cứu về nội dung: Luận văn đề tài nghiên cứu một số nội dung cơ bản về chăm sóc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu. 5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU - Luận văn được nghiên cứu trên cơ sở thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu. Từ đó đi sâu phân tích, đánh giá một cách khách quan những mặt chưa đạt được, tìm ra những hạn chế và nguyên nhân của nó. Dựa vào thực trạng và những kiến thức đã học, kết hợp với những kinh nghiệm thực tế thu được, tác giả đưa ra những giải pháp, kiến nghị phù hợp với thực tế nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng, góp phần gia tăng lợi nhuận cho chi nhánh.