Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty Mercedes-Benz Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:87

Thêm vào BST

Báo xấu

22
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu những yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng, trên cơ sở đó đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty thông qua việc nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng hiện tại về chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp nhằm đề ra các giải pháp hoàn thiện.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty Mercedes-Benz Việt Nam

-1- BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ TP. HOÀ CHÍ MINH --------------- NGUYEÃN THÒ NGOÏC ÑOAØN MOÄT SOÁ GIAÛI PHAÙP NHAÈM NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ CUÛA COÂNG TY MERCEDES-BENZ VIEÄT NAM Chuyeân ngaønh : Quaûn trò kinh doanh Maõ soá: 60.34.05 LUAÄN VAÊN THAÏC SÓ KINH TEÁ NGÖÔØI HÖÔÙNG DAÃN KHOA HOÏC: TS. NGUYEÃN THÒ BÍCH CHAÂM TP. Hoà Chí Minh - Naêm 2006
-2- MUÏC LUÏC *** Lôøi caûm ôn Lôøi cam ñoan Muïc luïc Danh muïc caùc baûng bieåu vaø sô ñoà Phaàn môû ñaàu: GIÔÙI THIEÄU NOÄI DUNG NGHIEÂN CÖÙU 1 1. Lyù do choïn ñeà taøi 1 2. YÙ nghóa thöïc tieãn cuûa ñeà taøi 2 3. Phöông phaùp nghieân cöùu 2 4. Caáu truùc ñeà taøi 3 Chöông I: LYÙ THUYEÁT VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ 4 1.1 Chaát löôïng dòch vuï 4 1.2. Chaát löôïng dòch vuï cuûa ngaønh coâng nghieäp oâ toâ 7 1.2.1. Nhöõng ñaëc tröng cuûa thò tröôøng oâ toâ 7 1.2.2. Chaát löôïng dòch vuï cuûa ngaønh oâ toâ 10 1.3. Ñaëc ñieåm caùc yeáu toá chaát löôïng dòch vuï cuûa Mercedes-Benz Vieät 14 Nam Chöông II: PHAÂN TÍCH THÖÏC TRAÏNG HOAÏT ÑOÄNG CUNG CAÁP DÒCH 19 VUÏ TAÏI COÂNG TY MERCEDES-BENZ VIEÄT NAM 2.1. Söï hình thaønh vaø phaùt trieån ngaønh oâ toâ Vieät Nam 19 2.2. Thò tröôøng oâ toâ 22 2.3. Giôùi thieäu coâng ty Mercedes-Benz Vieät Nam 23 2.3.1. Quaù trình hình thaønh vaø phaùt trieån ñôn vò 23 2.3.1.1. Sô löôïc söï hình thaønh taäp ñoaøn Daimler Chrysler 23
-3- 2.3.1.2. Quaù trình hình thaønh vaø phaùt trieån cuûa coâng ty Mercedes-Benz VN 24 2.3.1.3. Cô caáu toå chöùc 27 2.3.1.4. Cô caáu maët haøng 29 2.3.1.5 Hieäu quaû hoaït ñoäng 31 2.4. Phaân tích thöïc traïng hoaït ñoäng cung caáp dòch vuï khaùch haøng taïi coâng 32 ty MBV 2.4.1. Heä thoáng phaân phoái vaø nguoàn nhaân löïc thöïc hieän 32 2.4.2. Chaát löôïng saûn phaåm vaø chính saùch giaù 40 2.4.3. Quaù trình giao haøng 47 2.4.4. Dòch vuï baùn haøng 52 2.4.5. Dòch vuï sau baùn haøng 55 Chöông III: MOÄT SOÁ GIAÛI PHAÙP NHAÈM NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ CUÛA COÂNG TY MERCEDES-BENZ VIEÄT NAM 62 3.1. Giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng nguoàn nhaân löïc 62 3.1.1. Tieâu chuaån hoaù caùc quy ñònh veà ñieàu kieän tuyeån duïng 63 3.1.2. Xaây döïng keá hoaïch ñaøo taïo cho nhaân vieân 63 3.1.3. Raø soaùt laïi ñoäi nguõ nhaân vieân hieän taïi 64 3.1.4. Taïo ñoäng cô laøm vieäc cho nhaân vieân 64 3.1.5. Coâng ty caàn hoã trôï moät phaàn chi phí cho vieäc xaây döïng moái quan heä 64 vôùi khaùch haøng 65 3.2. Giaûi phaùp taïo söï tin caäy 65 3.2.1. Raø soaùt quy trình giao haøng, coù söï cam keát chaët cheõ giöõa hai boä phaän Kinh doanh vaø chuoãi cung öùng 65 3.2.2. Caûi thieän heä thoáng thoâng tin lieân laïc giöõa caùc boä phaän vôùi nhau 66 3.2.3. Taëng moät phaàn quaø nhoû cho khaùch haøng 3.3. Giaûi phaùp hoaøn thieän chaát löôïng vaø giaù caû xe
-4- 3.3.1. Taïo yù thöùc veà chaát löôïng cho nhaân vieân 66 3.3.2. Giaùm saùt chaët cheõ khaâu kieåm tra tröôùc khi giao xe 66 3.3.3. Thieát laäp quy trình phaûn hoài trôû laïi nhöõng phaûn aùnh cuûa khaùch haøng 66 3.4. Giaûi phaùp veà söï hoã trôï 67 3.5. Giaûi phaùp naâng cao söï ñoàng caûm 67 3.5.1. Laøm vieäc thöôøng xuyeân vôùi Ñaïi lyù nhöõng phaûn aùnh cuûa khaùch haøng 68 3.5.2. Kieåm tra söï khaéc phuïc cuûa Ñaïi lyù 68 3.5.3. Caûi tieán ruùt ngaén thôøi gian ñaët haøng phuï tuøng 68 3.5.4. Coâng ty neân xem xeùt laïi giaù caû phuï tuøng thay theá vaø giaù caû dòch vuï 68 söûa chöõa Keát luaän 68 CAÙC PHUÏ LUÏC THAM KHAÛO 1- Phuï luïc 1: Baûng keá hoaïch phoûng vaán 15 Phuï luïc 2: Baûng caâu hoûi ñieàu tra khaùch haøng Phuï luïc 3: Moâ taû maãu Phuï luïc 4 : Ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng TAØI LIEÄU THAM KHAÛO
-5- DANH MUÏC CAÙC BAÛNG BIEÅU VAØ SÔ ÑOÀ *** • Baûng 2.1: Saûn löôïng tieâu thuï cuûa thò tröôøng oâ toâ Vieät Nam töø 2003 ñeán 2005 • Baûng 2.2: Keát quaû hoaït ñoäng kinh doanh cuûa coâng ty Mercedes-Benz töø naêm 2000 ñeán 2005 • Baûng 2.3: Ñieåm trung bình cuûa yeáu toá nguoàn nhaân löïc thöïc hieän ôû giai ñoaïn baùn haøng • Baûng 2.4: Ñieåm trung bình cuûa yeáu toá nguoàn nhaân löïc thöïc hieän ôû giai ñoaïn haäu maõi • Baûng 2.5: Thôøi haïn giao xe • Baûng 2.6: Söûa chöõa sai soùt khi giao xe • Baûng 2.7: Giao xe cho khaùch haøng sau khi söûa chöõa xong • Baûng 2.8: Hieäu quaû söûa chöõa • Baûng 2.9: Khaùch mang xe ñeán ñaïi lyù nhieàu laàn trong thôøi gian baûo haønh • Baûng 2.10: Sai soùt khi nhaän xe • Baûng 2.11: Nhöõng sai soùt hay gaëp phaûi khi giao xe cho khaùch haøng • Baûng 2.12: Chaát löôïng xe khi nhaän • Baûng 2.13: Giaù caû vaø giaù trò chieác xe • Baûng 2.14: Chaát löôïng xe sau vaøi thaùng söû duïng • Baûng 2.15: Phaûn aùnh cuûa khaùch haøng veà hoaït ñoäng hoã trôï baùn haøng • Baûng 2.16: Ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng veà söï ñoàng caûm • Sô ñoà: Sô ñoà boä maùy toå chöùc cuûa coâng ty Mercedes-Benz Vieät Nam
-6- Phaàn môû ñaàu: GIÔÙI THIEÄU NOÄI DUNG NGHIEÂN CÖÙU *** 1. Lyù do choïn ñeà taøi: Trong nhöõng naêm gaàn ñaây, quaù trình taêng tröôûng kinh teá cao ôû Vieät Nam ñaõ vaø ñang taïo ra moät giai taàng môùi giaøu coù vaø moät taàng lôùp trung löu ñang ngaøy caøng phaùt trieån. Do möùc soáng ngaøy caøng taêng leân, ngöôøi daân cuõng coù nhöõng yeâu caàu cao hôn ñoái vôùi phöông tieän vaän chuyeån. Ñieàu naøy cuõng laø nguyeân nhaân thuùc ñaåy caùc toå chöùc, caù nhaân mua saém theâm phöông tieän ñi laïi Do ñoù ngaønh coâng nghieäp oâ toâ Vieät Nam ñang ngaøy caøng lôùn maïnh phuïc vuï cho nhu caàu phaùt trieån cuûa xaõ hoäi. Tuy coøn non treû, ngaønh coâng nghieäp oâ toâ chæ xuaát hieän 11 naêm nay nhöng ñaõ coù ñuû maët caùc haõng oâ toâ noåi tieáng nhö Toyota, Ford, Isuzu, Mitsubishi, Deawoo, Mercedes… Coâng ty lieân doanh Mercedes-Benz Vieät Nam ñaõ ñaàu tö vaøo thò tröôøng Vieät Nam nhöõng coâng ngheä tieân tieán vaø hieän ñaïi nhaát. Maëc duø coâng ty coù nhieàu lôïi theá veà uy tín nhaõn hieäu saûn phaåm treân theá giôùi nhöng coâng ty vaãn gaëp phaûi nhöõng khoù khaên, vaø phaûi ñoái phoù vôùi caùc ñoái thuû caïnh tranh cuõng nhö nhöõng khoù khaên chung cuûa ngaønh oâ toâ hieän nay tröôùc theàm hoäi nhaäp kinh teá. Vì vaäy yeâu caàu tröôùc maét hieän nay laø coâng ty phaûi taäp trung moïi noå löïc ñeå ñöùng vöõng treân thò tröôøng, naâng cao hoaït ñoäng kinh doanh vaø môû roäng thò tröôøng. Phaûi taïo ra ñöôïc lôïi theá caïnh tranh rieâng coù cuûa coâng ty baèng vieäc mang ñeán cho khaùch haøng moät giaù trò gia taêng vöôït troäi so vôùi ñoái thuû caïnh tranh qua vieäc naâng cao chaát löôïng dòch vuï khaùch haøng. Chaát löôïng dòch vuï maø khaùch haøng nhaän ñöôïc töø coâng ty seõ höôùng hoï tôùi quyeát ñònh mua haøng vaø coù theâm nhieàu khaùch haøng tieàm naêng.
-7- Nhö vaäy ñeå taêng khaû naêng caïnh tranh treân thò tröôøng thì vieäc naâng cao chaát löôïng dòch vuï khaùch haøng laø yeáu toá quan troïng vaø öu tieân baäc nhaát ñoái vôùi coâng ty trong giai ñoaïn khoù khaên naøy Vôùi mong muoán ñoùng goùp kieán thöùc, söï hoïc hoûi vaø kinh nghieäm laøm vieäc taïi coâng ty Mercedes-Benz Vieät Nam, toâi muoán nghieân cöùu nhöõng yeáu toá cuûa chaát löôïng dòch vuï taùc ñoäng ñeán söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng, treân cô sôû ñoù ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï cuûa coâng ty thoâng qua vieäc nghieân cöùu söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng hieän taïi veà chaát löôïng dòch vuï maø coâng ty cung caáp nhaèm ñeà ra caùc giaûi phaùp hoaøn thieän. Beân caïnh ñoù, ñaây cuõng laø nguoàn thoâng tin quan troïng ñeå giuùp cho coâng ty laäp nhöõng chieán löôïc phuø hôïp 2. YÙ nghóa thöïc tieãn cuûa ñeà taøi * Veà phía coâng ty: keát quaû nghieân cöùu cho thaáy hieän traïng cuûa chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn khaùch haøng ñoái vôùi chaát löôïng dòch vuï maø coâng ty cung caáp. Keát quaû cuõng cho thaáy vai troø cuûa caùc yeáu toá chaát löôïng dòch vuï taùc ñoäng vaøo söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng vaø giaûi phaùp hoaøn thieän * Veà phía baûn thaân: ñaây laø cô hoäi toát ñeå toâi coù theå aùp duïng nhöõng kieán thöùc ñaõ hoïc moät caùch baøi baûn ôû nhaø tröôøng keát hôïp vôùi kinh nghieäm laøm vieäc laâu naêm taïi coâng ty vaøo coâng vieäc vôùi muïc ñích giuùp coâng vieäc hieäu quaû hôn vaø giuùp caùc nhaø quaûn trò cuûa coâng ty coù moät phaàn cô sôû ñeå ñöa ra nhöõng chieán löôïc kinh doanh phuø hôïp 3. Phöông phaùp nghieân cöùu Nghieân cöùu ñöôïc thöïc hieän treân cô sôû ñaùnh giaù cuûa caùc khaùch haøng hieän taïi veà chaát löôïng dòch vuï maø coâng ty Mercedes-Benz cung caáp, goàm caùc böôùc sau: * Nghieân cöùu sô boä: ñöôïc thöïc hieän döïa treân cô sôû:
-8- - Nghieân cöùu lyù thuyeát veà chaát löôïng dòch vuï noùi chung vaø chaát löôïng dòch vuï cuûa ngaønh oâ toâ - Nghieân cöùu ñònh tính: kyõ thuaät thaûo luaän tay ñoâi ñeå khaùm phaù caùc yeáu toá chaát löôïng cuûa coâng ty Mercedes-Benz Vieät Nam * Nghieân cöùu chính thöùc: ñöôïc thöïc hieän döïa treân cô sôû phaân tích saâu thöïc traïng hoaït ñoäng cung caáp dòch vuï taïi coâng ty Mercedes-Benz Vieät Nam, cô sôû döõ lieäu bao goàm: - Soá lieäu thöù caáp veà hoaït ñoäng cung caáp dòch vuï taïi coâng ty cuõng nhö caùc ñoái thuû caïnh tranh thoâng qua caùc chính saùch vaø soá lieäu töø hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh vaø cung caáp dòch vuï coù saün taïi coâng ty. Caùc soá lieäu qua baùo ñaøi, internet - Soá lieäu sô caáp: keát quaû ñieàu tra 52 khaùch haøng ñöôïc thöïc hieän trong naêm 2006, ñöôïc xöû lyù treân phaàn meàm SPSS 4. Caáu truùc ñeà taøi Luaän vaên coù caáu truùc nhö sau: • Phaàn môû ñaàu: giôùi thieäu chung veà ñeà taøi nghieân cöùu • Chöông I: lyù thuyeát veà chaát löôïng dòch vuï • Chöông II: phaân tích thöïc traïng hoaït ñoäng cung caáp dòch vuï taïi coâng ty Mercedes-Benz Vieät Nam • Chöông III: ñeà xuaát moät soá giaûi phaùp nhaèm hoaøn thieän chaát löôïng dòch vuï cuûa coâng ty Mercedes-Benz Vieät Nam • Keát luaän
-9- Chöông I: LYÙ THUYEÁT VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ *** 1.1. Chaát löôïng dòch vuï Trong tình hình caïnh tranh ngaøy caøng gay gaét nhö hieän nay thì chaát löôïng saûn phaåm höõu hình khoâng coøn laø yeáu toá quyeát ñònh cho söï toàn taïi vaø phaùt trieån cuûa doanh nghieäp. Maø coøn phuï thuoäc vaøo raát nhieàu caùc yeáu toá khaùc, trong ñoù chaát löôïng dòch vuï ñoùng vai troø heát söùc quan troïng trong vieäc chaïy ñua giaønh khaùch haøng, cuõng nhö laø moät yeáu toá soáng coøn cho söï phaùt trieån cuûa doanh nghieäp Do dòch vuï laø voâ hình neân vieäc xaùc ñònh caùc thaønh phaàn vaø ñaùnh giaù noù laø moät coâng vieäc khoù khaên. Theo Toân Thaát Nguyeãn Thieâm, “dòch vuï laø thöïc hieän nhöõng gì maø doanh nghieäp ñaõ höùa heïn nhaèm thieát laäp, cuõng coá, môû roäng nhöõng quan heä ñoái taùc laâu daøi vôùi khaùch haøng vaø thò tröôøng. Vaø dòch vuï chæ ñaït chaát löôïng khi khaùch haøng caûm nhaän roõ raøng laø vieäc thöïc hieän caùc höùa heïn ñoù cuûa doanh nghieäp mang ñeán cho khaùch haøng giaù trò gia taêng nhieàu hôn doanh nghieäp khaùc hoaït ñoäng trong cuøng lónh vöïc” Coù 3 thôøi ñieåm ñeå chöùng minh cuï theå nhöõng höùa heïn cuûa mình ñoái vôùi khaùch haøng. Ñoù laø nhöõng luùc maø khaùch haøng giao dieän vôùi cô sôû vaät chaát, gaëp gôõ vôùi nhaân vieân vaø tieáp xuùc vôùi cô caáu doanh nghieäp Cô sôû vaät chaát chuû yeáu ôû ñaây chính laø ñeå phuïc vuï khaùch haøng ñuùng theo nhöõng gì maø doanh nghieäp ñaõ höùa heïn tröôùc ñoù. Luùc maø khaùch haøng tieáp xuùc vôùi nhaân vieân cuûa doanh nghieäp laø phaûn aùnh taùc phong öùng xöû vaø nhaát laø söï phaûn öùng linh hoaït vaø nhanh choùng cuûa nhaân vieân tröôùc nhöõng vaán ñeà cuûa khaùch haøng, laø thöôùc ño moät caùch thöïc teá veà cung caùch dòch vuï cuûa doanh nghieäp Ñeå cung öùng dòch vuï coù khaû naêng ñöôïc khaùch haøng caûm nhaän laø ñaït chaát löôïng thì ba giao dieän treân phaûi coù tính ñoàng boä vaø nhaát quaùn, thieáu moät trong ba thì
- 10 - dòch vuï cuûa doanh nghieäp bò maát thaêng baèng, vaø neáu thieáu caû ba thì doanh nghieäp khoù toàn taïi Theo Lehtien, chaát löôïng dòch vuï phaûi ñöôïc ñaùnh giaù treân hai khía caïnh laø: - Quaù trình cung caáp dòch vuï: laø toaøn boä quaù trình cung caáp dòch vuï tröôùc vaø sau baùn haøng - Keát quaû dòch vuï: laø nhöõng phaûn hoài töø phía ngöôøi söû duïng dòch vuï, hoï coù söï ñaùnh giaù veà chaát löôïng dòch vuï vaø möùc ñoä thoûa maõn cuûa hoï khi söû duïng nhöõng dòch vuï ñöôïc cung caáp bôûi coâng ty Coøn theo Parasuraman vaø caùc taùc giaû, böùc tranh toång theå veà chaát löôïng dòch vuï ñöôïc caûm nhaän bôûi khaùch haøng thoâng qua moâ hình möôøi thaønh phaàn nhö sau: 1. Tin caäy (Reliability): noùi leân khaû naêng thöïc hieän dòch vuï phuø hôïp vaø ñuùng thôøi haïn ngay laàn ñaàu tieân 2. Ñaùp öùng (Responsiveness): noùi leân söï mong muoán vaø saün saøng cuûa nhaân vieân phuïc vuï cung caáp dòch vuï cho khaùch haøng 3. Naêng löïc phuïc vuï (Competence): noùi leân trình ñoä chuyeân moân ñeå thöïc hieän dòch vuï cuûa nhaân vieân giao dòch tröïc tieáp vôùi khaùch haøng, nhaân vieân tröïc tieáp thöïc hieän dòch vuï 4. Tieáp caän (Access): lieân quan ñeán vieäc taïo moïi ñieàu kieän deã daøng cho khaùch haøng tieáp caän vôùi dòch vuï nhö ruùt ngaén thôøi gian chôø ñôïi cuûa khaùch haøng, ñòa ñieåm phuïc vuï vaø giôø môû cöûa thuaän lôïi cho khaùch haøng 5. Lòch söï (Courtery): noùi leân cung caùch phuïc vuï nieàm nôû, toân troïng vaø thaân thieän vôùi khaùch haøng 6. Thoâng tin (Communication): lieân quan ñeán vieäc giao tieáp, thoâng ñaït cho khaùch haøng baèng ngoân ngöõ maø hoï deã daøng hieåu bieát, vaø laéng nghe hoï veà nhöõng vaán ñeà lieân quan ñeán hoï nhö giaûi thích dòch vuï, chi phí, giaûi quyeát khieáu naïi, thaéc maéc
- 11 - 7. Tín nhieäm (Credibility): noùi leân khaû naêng taïo loøng tin cho khaùch haøng, laøm cho hoï tin caäy vaøo doanh nghieäp. Khaû naêng naøy theå hieän qua teân tuoåi, uy tín thöông hieäu cuûa daonh nghieäp, nhaân caùch cuûa nhaân vieân dòch vuï giao tieáp tröïc tieáp vôùi khaùch haøng 8. An toaøn (Security): lieân quan ñeán khaû naêng baûo ñaûm söï an toaøn cho khaùch haøng qua söï an toaøn veà vaät chaát, cuõng nhö ñoä baûo maät thoâng tin 9. Hieåu bieát khaùch haøng (Knowing the customer): theå hieän qua khaû naêng hieåu bieát nhu caàu cuûa khaùch haøng thoâng qua vieäc tìm hieåu nhöõng ñoøi hoûi cuûa khaùch haøng, quan taâm ñeán caù nhaân hoï vaø nhaän daïng ñöôïc caùc khaùch haøng thöôøng xuyeân 10. Phöông tieän höõu hình (Tangible): theå hieän qua ngoaïi hình, trang phuïc cuûa nhaân vieân phuïc vuï, caùc trang thieát bò phuïc vuï cho dòch vuï Moâ hình treân coù öu ñieåm laø roõ raøng, cuï theå vaø bao quaùt haàu heát caùc khía caïnh nhöng coù moät nhöôïc ñieåm laø phöùc taïp trong vieäc ño löôøng vaø moät soá thaønh phaàn mang tính chaát truøng laép. Chính vì vaäy caùc nhaø nghieân cöùu naøy ñaõ nhieàu laàn kieåm ñònh moâ hình naøy vaø ñi ñeán keát luaän laø chaát löôïng dòch vuï chæ bao goàm naêm thaønh phaàn cô baûn: 1. Tin caäy (Reliability): theå hieän qua khaû naêng thöïc hieän dòch vuï phuø hôïp vaø ñuùng thôøi haïn ngay laàn ñaàu tieân 2. Ñaùp öùng (Responsiveness): theå hieän söï mong muoán vaø saün saøng cuûa nhaân vieân phuïc vuï cung caáp dòch vuï kòp thôøi cho khaùch haøng 3. Naêng löïc phuïc vuï (Assurance): theå hieän qua trình ñoä chuyeân moân vaø cung caùch phuïc vuï lòch söï, nieàm nôû vôùi khaùch haøng 4. Ñoàng caûm (Empathy): theå hieän söï quan taâm, chaêm soùc ñeán töøng caù nhaân khaùch haøng 5. Phöông tieän höõu hình (Tangible): theå hieän qua ngoaïi hình, trang phuïc cuûa
- 12 - nhaân vieân phuïc vuï, caùc trang thieát bò phuïc vuï cho dòch vuï 1.2. Chaát löôïng dòch vuï cuûa ngaønh coâng nghieäp oâ toâ 1.2.1. Nhöõng ñaëc tröng cuûa thò tröôøng oâ toâ Gioáng nhö nhöõng thò tröôøng khaùc, thò tröôøng oâ toâ mang baûn chaát cuûa moät thò tröôøng mua baùn thoâng thöôøng, chính laø nôi dieãn ra caùc hoaït ñoäng mua baùn, bao goàm ngöôøi mua, ngöôøi baùn nhöõng saûn phaåm ñöôïc trao ñoåi Ngöôøi mua ôû ñaây laø nhöõng toå chöùc, caù nhaân coù nhu caàu söû duïng saûn phaåm. Ngöôøi baùn laø nhaø saûn xuaát tröïc tieáp hay nhöõng ñaïi lyù uûy quyeàn phaân phoái. Coøn saûn phaåm ñöôïc trao ñoåi tröïc tieáp laø nhöõng chieác xe oâ toâ vaø phuï tuøng thay theá, nhöõng haøng hoùa naøy coù ñaëc tröng laø mang giaù trò vaø giaù trò söû duïng raát cao Khaùi nieäm thò tröôøng oâ toâ coù phaïm vi raát roäng bao goàm töø khaâu mua baùn vaät tö phuï tuøng, linh kieän duøng vaøo vieäc saûn xuaát ra nhöõng saûn phaåm khaùc phuïc vuï cho ngaønh oâ toâ nhö ngaønh coâng nghieäp phuï trôï. Noùi chung ñoái töôïng ñöôïc trao ñoåi treân thò tröôøng naøy laø taát caû nhöõng gì phuïc vuï cho ngaønh oâ toâ ñöôïc mang ra trao ñoåi Ngöôøi mua, ngöôøi baùn coù theå laø caùc caù nhaân hay toå chöùc nhöng hoï coù chung moät muïc ñích laø tìm söï thoûa maõn qua thò tröôøng naøy baèng lôïi nhuaän, moái quan heä hay moät giaù trò taêng theâm nhaän ñöôïc Trong khuoân khoå baøi nghieân cöùu naøy chæ ñeà caäp ñeán thò tröôøng cuûa ngöôøi baùn vaø ngöôøi mua nhöõng saûn phaåm tieâu duøng cuoái cuøng ñoù laø nhöõng chieác oâ toâ ñöôïc saûn xuaát vaø phaân phoái bôûi nhaø saûn xuaát vaø ñaïi lyù uûy quyeàn. Coøn vieäc mua baùn phuï tuøng ñöôïc phaân loaïi nhö moät loaïi hình dòch vuï sau khi mua xe vaø seõ khoâng ñöôïc ñeà caäp trong nghieân cöùu naøy * Ñaëc ñieåm, caáu truùc vaø nhu caàu cuûa thò tröôøng oâ toâ: - Khaùc vôùi thò tröôøng haøng tieâu duøng nhanh, soá löôïng saûn phaåm tieâu thuï khoâng nhieàu vaø ñaïi traø nhöng giaù trò töøng saûn phaåm raát cao
- 13 - - Nhu caàu cuûa ngöôøi mua laø nhu caàu cuûa ngöôøi tieâu duøng cuoái cuøng. Hoï khoâng chæ coù mong muoán ñöôïc thoûa maõn nhu caàu ñi laïi, coøn phaûi coù nhu caàu ñöôïc theå hieän vò trí, ñaúng caáp trong xaõ hoäi. Do ñoù ñoái töôïng khaùch haøng laø nhöõng ngöôøi coù thu nhaäp khaù trôû leân, coù vò trí trong xaõ hoäi, hoaëc laø nhöõng coâng ty hay ñaïi lyù cho thueâ xe ñeå phuïc vuï nhu caàu ñi laïi cuûa khaùch haøng - Nhu caàu cuûa thò tröôøng oâ toâ coù tính co daõn, töùc laø khi giaù caû taêng seõ aûnh höôûng nhieàu ñeán saûn löôïng baùn ra, ñaëc bieät laø doøng xe thöông maïi. Do ñoù giaù caû laø moät trong nhöõng nhaân toá quan troïng aûnh höôûng ñeán thò tröôøng - Doøng ñôøi saûn phaåm töông ñoái daøi hôn so vôùi nhöøng saûn phaåm khaùc, thoâng thöôøng töø naêm ñeán möôøi naêm. Do ñoù yeâu caàu veà dòch vuï phaûi ñöôïc quan taâm haøng ñaàu - Chaát löôïng dòch vuï ñöôïc quan taâm nhieàu hôn so vôùi haøng tieâu duøng * Baûn chaát vaø muïc ñích cuûa ngöôøi mua: - Ngöôøi mua coù theå laø moät toå chöùc hay caù nhaân coù nhu caàu, hoï tröïc tieáp ñöùng ra mua saûn phaåm ñeå tieâu duøng cho toå chöùc, baûn thaân hoaëc gia ñình hoï - Hoï coù söï caân nhaéc kyõ löôõng tröôùc khi quyeát ñònh tieâu duøng * Caùc ñaëc ñieåm veà quyeát ñònh vaø tieán trình ra quyeát ñònh: - Do saûn phaåm coù giaù trò raát cao neân ngöôøi tieâu duøng coù nhöõng quyeát ñònh mua phöùc taïp hôn nhieàu so vôùi lónh vöïc haøng tieâu duøng. Mua saém thöôøng bao haøm moät khoaûng raát lôùn, do ñoù hoï phaûi caân nhaéc thaät kyõ tröôùc khi quyeát ñònh, coù theå laø tham khaûo yù kieán vôùi gia ñình, ngöôøi quen… hay qua vieäc thu thaäp taát caû nhöõng thoâng tin caàn thieát lieân quan ñeán saûn phaåm vaø thöông hieäu thoâng qua internet… - Tieán trình mua ñöôïc chính quy hoùa raát cao. Nhöõng ngöôøi mua saém thöôøng ñoøi hoûi ñöôïc tö vaán veà nhöõng tính naêng, ñaëc ñieåm kyõ thuaät, nhöõng dòch vuï haäu
- 14 - maõi ñi keøm, ñoàng thôøi coù nhöõng ñôn haøng baèng vaên baûn, nhöõng tìm hieåu caån thaän veà ngöôøi cung caáp, khaùc vôùi lónh vöïc haøng tieâu duøng - Ngöôøi mua vaø ngöôøi baùn coù moái quan heä maät thieát vôùi nhau, moái quan heä naøy ñöôïc xaây döïng thoâng qua tieán trình mua xe. Ngöôøi baùn laøm vieäc gaàn guõi vôùi ngöôøi mua töø vieäc tö vaán ñònh höôùng nhu caàu cho khaùch haøng, tìm kieám giaûi phaùp ñaëc bieät cho ñeán khaâu hoã trôï khaùch haøng sau khi baùn Do ñoù trình ñoä, kyõ naêng vaø tính chuyeân nghieäp cuûa ñoäi nguõ baùn haøng laø raát quan troïng, töø ñoù môùi coù khaû naêng thuyeát phuïc vaø ñaùp öùng nhu caàu cuûa khaùch haøng. Beân caïnh ñoù, chaát löôïng dòch vuï phuïc vuï khaùch haøng töø quaù trình mua haøng ñeán quaù trình haäu maõi sau khi mua phaûi ñöôïc xem laø yeáu toá quyeát ñònh cho söï toàn taïi nhöõng moái quan heä laâu daøi vôùi khaùch haøng, nhöõng söï tín nhieäm vaø caûm giaùc yeân taâm cuûa khaùch haøng khi quyeát ñònh choïn mua saûn phaåm cuûa hoï 1.2.2. Chaát löôïng dòch vuï cuûa ngaønh oâ toâ Chaát löôïng dòch vuï trong ngaønh oâ toâ ñöôïc hieåu laø nhöõng hoaït ñoäng cuûa doanh nghieäp nhaèm mang ñeán cho khaùch haøng giaù trò gia taêng nhieàu hôn, chaát löôïng dòch vuï ñöôïc xem laø coù chaát löôïng khi ñöôïc khaùch haøng caûm nhaän noù thaät roõ raøng. Töùc laø chaát löôïng dòch vuï coù ñaùp öùng ñöôïc söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng hay khoâng? Khaùch haøng mua söï mong ñôïi chöù khoâng mua saûn phaåm ñôn thuaàn. Ñôn giaûn laø hoï khoâng mua moät chieác xe hay moät moùn phuï tuøng vôùi söï kyø voïng veà tính naêng cuûa chieác xe hay phuï tuøng ñoù coù theå mang laïi giaù trò söû duïng cao cho hoï maø phaûi ñoàng thôøi coù nhöõng cam keát veà baûo trì, baûo döôõng cuûa coâng ty khi coù söï coá phaùt sinh. Nhö vaäy lôïi ích quan troïng cuûa saûn phaåm laø giaù trò phuïc vuï khaùch haøng cuûa noù
- 15 - Do söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng ngaøy caøng gia taêng neân ñaây laø yeáu toá quan troïng ñeå caùc doanh nghieäp coù theå khai thaùc nhaèm taïo lôïi theá caïnh tranh cho mình. Ñeå thaáy roõ söï mong ñôïi ngaøy caøng gia taêng cuûa khaùch haøng seõ aûnh höôûng nhö theá naøo ñeán dòch vuï khaùch haøng, caàn nghieân cöùu ba möùc ñoä hoùa thaân cuûa saûn phaåm: - Phaàn vaät chaát cuûa saûn phaåm: laø phaàn xaùc cuûa saûn phaåm duøng ñeå mua baùn. Trong tröôøng hôïp naøy laø nhöõng chieác xe oâ toâ cuï theå - Phaàn “mong ñôïi” cuûa saûn phaåm: laø caùc dòch vuï theâm vaøo cho saûn phaåm nhö vieäc phaân phoái, thôøi gian thanh toaùn vaø caùc dòch vuï khaùc… - Phaàn taêng theâm cuûa saûn phaåm: laø toång soá caùc lôïi ích khaùc do doanh nghieäp cung caáp theâm hay do saûn phaåm mang laïi, ñoù laø nhöõng dòch vuï vöôït quaù söï mong ñôïi cuûa ngöôøi mua. Caùc doanh nghieäp trong moâi tröôøng caïnh tranh phaûi thöôøng xuyeân nghieân cöùu vaø taïo ra söï taêng theâm cho saûn phaåm vaø dòch vuï. Caùc phaàn taêng theâm seõ mau choùng trôû thaønh phaàn mong ñôïi vì caùc ñoái thuû caïnh tranh seõ mau choùng ñaùp öùng dòch vuï naøy Khi ñaõ ñaùp öùng söï mong ñôïi vaø phaàn taêng theâm cho khaùch haøng, coâng ty cuõng seõ nhaän ñöôïc moät giaù trò taêng theâm ñoù laø loøng trung thaønh cuûa khaùch haøng. Trong ngaønh coâng nghieäp oâ toâ, loøng trung thaønh cuûa khaùch haøng ñoùng vai troø raát quan troïng, noù bò aûnh höôûng khoâng chæ bôûi hình aûnh cuûa saûn phaåm, söï noåi tieáng cuûa thöông hieäu maø coøn ôû chaát löôïng dòch vuï nhaän ñöôïc trong quaù trình mua xe vaø nhöõng dòch vuï cung caáp sau khi mua. Ñieàu naøy cuõng coù nghóa laø hình aûnh chung cuûa saûn phaåm seõ ñöôïc duy trì khoâng chæ qua chaát löôïng saûn phaåm maø coøn ôû chaát löôïng dòch vuï khaùch haøng nhaän ñöôïc sau khi mua haøng. Khi coù ñöôïc loøng trung thaønh cuûa moät khaùch haøng thì coù theå seõ hai, ba, boán…khaùch haøng trung thaønh do ñaëc ñieåm cuûa quaù trình mua haøng. Hoï seõ laø nhöõng ngöôøi ñöôïc tham khaûo yù kieán tröôùc tieân cho nhöõng ngöôøi ñang caân nhaéc coù neân mua xe cuûa moät coâng ty
- 16 - naøo ñoù hay khoâng, do hoï ñaõ töøng söû duïng saûn phaåm ñoù vaø coù aán töôïng toát vôùi coâng ty Coù nhieàu quan ñieåm khaùc nhau veà söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng, Bachelet ñònh nghóa söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng nhö laø moät phaûn öùng mang tính caûm xuùc ñaùp laïi vôùi kinh nghieäm cuûa hoï vôùi moät saûn phaåm hay dòch vuï. Trong moät soá tröôøng hôïp chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng laø hai khaùi nieäm phaân bieät (Zeithamil & Bitner 2000). Söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng laø moät khaùi nieäm toång quaùt, noùi leân söï haøi loøng cuûa hoï khi tieâu duøng moät dòch vuï. Trong khi ñoù chaát löôïng dòch vuï chæ taäp trung vaøo caùc thaønh phaàn cuï theå cuûa dòch vuï Nhieàu nhaø nghieân cöùu ñaõ thieát laäp moái quan heä naøy vaø cho thaáy coù moái quan heä giöõa chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng. Do ñoù trong nhieân cöùu naøy taäp trung vaøo nghieân cöùu ñònh tính vaø ñònh löôïng möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng döïa treân nhöõng thaønh phaàn cuûa chaát löôïng dòch vuï. Töø ñoù coù theå ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï taïi coâng ty, giuùp coâng ty tìm ra nhöõng maët thieáu soùt ñeå coù nhöõng giaûi phaùp boå sung, ñoàng thôøi coù nhöõng chieán löôïc phuø hôïp ñeå naâng cao lôïi theá caïnh tranh cuûa mình Theo Levitt (1994), caùc nhaø laõnh ñaïo doanh nghieäp phaûi chuyeån sang caùc “saûn phaåm tieàm naêng”, nghóa laø baát kyø caùi gì coù theå theâm vaøo cho saûn phaåm vaø dòch vuï maø vöôït quaù söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng thì seõ taïo ra ñöôïc söï thoûa maõn môùi cho khaùch haøng. Söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng thì khoâng ngöøng taêng leân. Do ñoù doanh nghieäp muoán thaønh coâng phaûi thöôøng xuyeân caäp nhaät, naém baét nhöõng mong ñôïi naøy vaø coù nhöõng chieán löôïc phuø hôïp nhaèm taïo ra nhöõng saûn phaåm tieàm naêng vöôït xa söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng ñeå khaùch haøng haøi loøng. Coù raát nhieàu nghieân cöùu veà moái quan heä möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng vôùi yù ñònh mua haøng (Oliver 1980, Bearden & Teel 1983). Nhöõng nghieân cöùu naøy chæ ra
- 17 - raèng coù moät moái lieân heä maïnh meõ giöõa hai yeáu toá naøy. Möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng caøng cao thì daãn tôùi loøng trung thaønh cuûa khaùch haøng caøng lôùn Söï thoûa maõn dòch vuï taïi nôi mua haøng (coâng ty hay ñaïi lyù uûy quyeàn): coù moät thöïc teá chæ ra raèng nhöõng khaùch haøng mua xe vôùi chaát löôïng caøng cao thì hoï coù mong muoán nhaän ñöôïc chaát löôïng dòch vuï cao hôn. Vaø ngöôïc laïi ñoái vôùi nhöõng dòch vuï ngheøo naøn seõ caøng laøm giaûm söï haøi loøng khi hoï mua moät saûn phaåm coù chaát löôïng cao nhö oâ toâ Colon, Devaraj & Matta (1997) ñaõ chæ ra raèng moät ngöôøi khaùch haøng khi mua moät saûn phaåm giaù trò cao thöôøng coù khuynh höôùng muoán söû duïng nhöõng dòch vuï taïi chính nôi hoï mua haøng nhö mua taïi nhöõng ñaïi lyù uûy quyeàn hay taïi coâng ty nhaèm ñeå baûo trì, baûo döôõng xe cho hoï. Lyù giaûi cho haønh vi naøy laø coù söï aûnh höôûng giöõa nhaän thöùc veà chaát löôïng cuûa baûn thaân chieác xe vaø chaát löôïng dòch vuï taïi nôi baùn haøng. Söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng caøng cao veà chaát löôïng dòch vuï caøng daãn tôùi yeâu caàu phuïc vuï toát hôn taïi nôi baùn haøng. Ñeán löôït noù taùc ñoäng trôû laïi moät caùch tích cöïc ñeán söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng ñeán dòch vuï ñöôïc cung caáp. Do ñoù noù coù theå laø moät voøng ñeå cuûng coá tích cöïc haønh vi mua haøng cuûa khaùch haøng, coù theå giaû ñònh nhöõng haønh vi naøy nhö sau: - Söï noåi tieáng cuûa nhaõn hieäu taùc ñoäng tích cöïc ñeán söï mong ñôïi thoûa maõn veà dòch vuï - Chaát löôïng dòch vuï nhaän ñöôïc taùc ñoäng tích cöïc ñeán söï thoûa maõn veà dòch vuï Trong tröôøng hôïp naøy, söï haøi loøng ñöôïc xem nhö moät chöùc naêng cuûa söï troâng ñôïi cuûa khaùch haøng taïi thôøi ñieåm mua haøng Do ñoù söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng dòch vuï ñöôïc khaùi quaùt nhö sau: - Söï phuïc vuï trong quaù trình mua haøng
- 18 - - Vieäc söûa chöõa, baûo haønh sau khi mua haøng - Chaát löôïng saûn phaåm - Giaù caû - Loøng tin veà taàm quan troïng cuûa chaát löôïng saûn phaåm - Söï quan taâm chaêm soùc khaùch haøng - Caùc chöông trình khuyeán maõi Do caùc ñaëc tröng cuûa ngaønh oâ toâ khaùc vôùi haøng tieâu duøng bình thöôøng, neân chaát löôïng dòch vuï trong lónh vöïc naøy cuõng bao haøm nhöõng söï khaùc bieät. Cuï theå laø ngöôøi mua ñoøi hoûi nhieàu veà dòch vuï sau baùn haøng nhö nhöõng dòch vuï baûo trì, haäu maõi, söï quan taâm chaêm soùc khaùch haøng cuõng phaûi ñaëc bieät hôn. Coù nhö vaäy môùi taïo ra ñöôïc loøng trung thaønh cuûa khaùch haøng, goùp phaàn taïo lôïi theá cho doanh nghieäp trong moâi tröôøng caïnh tranh 1.3. Ñaëc ñieåm caùc yeáu toá chaát löôïng dòch vuï cuûa Mercedes-Benz Vieät Nam Nghieân cöùu ñaëc ñieåm caùc yeáu toá chaát löôïng dòch vuï cuûa coâng ty Mercedes- Benz ñöôïc thöïc hieän thoâng qua vieäc phoûng vaán saâu moät soá chuyeân gia lieân quan goàm giaùm ñoác kinh doanh, trôï lyù Marketing, trôï lyù phaân phoái vaø 4 khaùch haøng ñöôïc choïn (baûng keá hoaïch phoûng vaán xin xem phuï luïc 1) Muïc ñích cuûa vieäc phoûng vaán nhaèm tìm ra nhöõng vaán ñeà cuï theå veà hoaït ñoäng cung caáp dòch vuï taïi coâng ty Mercedes-Benz maø khaùch haøng quan taâm. Qua ñoù tìm hieåu saâu hôn veà quan ñieåm vaø thaùi ñoä cuûa nhöõng ngöôøi cung caáp dòch vuï vaø ngöôøi nhaän nhöõng dòch vuï ñoù veà caùc yeáu toá dòch vuï cung caáp coù khaû naêng mang laïi söï thoûa maõn cho khaùch haøng ñeå laøm cô sôû cho vieäc phaân tích saâu hôn thöïc traïng veà hoaït ñoäng cung caáp dòch vuï taïi coâng ty vaø coù nhöõng giaûi phaùp phuø hôïp Keát quaû phoûng vaán ñaùnh giaù hoaït ñoäng cung caáp dòch vuï taïi coâng ty ñaõ phaùt hieän nhieàu vaán ñeà caàn ñöôïc caûi thieän. Cuï theå taäp trung vaøo nhöõng ñieåm chính sau ñaây:
- 19 - - Naêng löïc phuïc vuï cuûa nhaân vieân coøn nhieàu haïn cheá, coâng ty chöa ñaøo taïo ñöôïc moät ñoäi nguõ baùn haøng chuyeân nghieäp so vôùi caùc haõng xe khaùc nhö Toyota, Ford - Do ñaëc ñieåm giaù trò chieác xe cao, haàu heát moïi quyeát ñònh mua haøng cuûa khaùch haøng ñeàu phaûi ñöôïc caân nhaéc kyõ löôõng. Trong ñoù vieäc thieát laäp nhöõng moái quan heä vôùi nhöõng khaùch haøng lôùn hay nhöõng ngöôøi coù vò trí cao trong xaõ hoäi ñoùng vai troø heát söùc quan troïng. Hieän taïi caùc nhaân vieân baùn haøng chöa xaây döïng ñöôïc nhieàu nhöõng moái quan heä naøy - Coâng taùc tieáp thò hình aûnh, nhöõng chieán dòch quaûng caùo, hoã trôï khaùch haøng coøn yeáu. Chöa coù nhieàu nhöõng coâng taùc hoã trôï laøm taêng theâm giaù trò cho khaùch haøng khi mua haøng vaø sau khi mua haøng - Coâng taùc dòch vuï haäu maõi chöa ñaùp öùng ñöôïc yeâu caàu. Giaù caû phuï tuøng thay theá quaù cao laøm cho khaùch haøng ngaïi nguøng khi mang xe ñeán trung taâm ñeå söûa chöõa khi xe coù söï coá - Vieäc giao xe cho khaùch haøng thöôøng hay bò treã so vôùi thôøi haïn cam keát trong hôïp ñoàng, vieäc naøy coù theå aûnh höôûng ñeán coâng vieäc laøm aên cuûa khaùch haøng - Söï quan taâm cuûa Ñaïi lyù ñoái vôùi khaùch haøng trong vieäc baûo haønh, söûa chöõa coøn chöa thoûa ñaùng so vôùi caùc coâng ty khaùc nhö Ford, Toyota... - Coù nhieàu tröôøng hôïp xe giao ñeán cho khaùch haøng vaãn coøn trong tình traïng dô baån do buïi vaø moät soá loãi khaùc - Vieäc hoã trôï khaùch haøng khi nhaän xe nhö höôùng daãn caùch vaän haønh, baûo döôõng xe chöa ñöôïc thöïc hieän toát - Giaù baùn xe quaù cao so vôùi nhöõng haõng khaùc taïi Vieät Nam vaø trong khu vöïc
- 20 - Keát quaû laø naêm nhoùm yeáu toá chính cuûa chaát löôïng dòch vuï ñöôïc quan taâm nhieàu nhaát ñoù laø: - Nguoàn nhaân löïc thöïc hieän: khaùch haøng quan taâm ñeán caùch chaøo ñoùn khaùch haøng, thaùi ñoä phuïc vuï, söï hieåu bieát veà lónh vöïc chuyeân moân vaø caùc chính saùch baùn haøng. Söï am hieåu veà caùc tính naêng, nhöõng chi tieát kyõ thuaät vaø caùch vaän haønh cuûa moät saûn phaåm cuï theå. Ñaëc bieät hoï coù theå tö vaán cho khaùch haøng veà nhöõng saûn phaåm phuø hôïp vôùi nhu caàu, sôû thích vaø khaû naêng taøi chính cuûa khaùch haøng maø nhöõng saûn phaåm naøy khoâng chæ laø cuûa coâng ty maø coøn laø nhöõng doøng saûn phaåm cuûa coâng ty khaùc - Söï tin caäy: khaùch haøng quan taâm ñeán vieäc coâng ty coù thöïc hieän lôøi höùa cuûa mình hay khoâng, coù giao xe ñuùng thôøi haïn hay khoâng, coù saün saøng söûa chöõa khi phaùt hieän ra sai soùt khoâng - Hoaït ñoäng hoã trôï: khaùch haøng quan taâm ñeán nhöõng söï hoã trôï khaùch haøng nhö tö vaán, giaûi thích veà thoâng tin dòch vuï söûa chöõa, höôùng daãn söû duïng, nhöõng yeâu caàu veà baûo döôõng chieác xe môùi, caùc chính saùch thanh toaùn - Söï ñoàng caûm: coâng ty hay nhöõng ñaïi lyù uûy quyeàn cuûa coâng ty coù quan taâm ñeán khaùch haøng hay khoâng, nhöõng dòch vuï haäu maõi nhö baûo haønh, söûa chöõa, giaù caû phuï tuøng…coù giaûi thích roõ nhöõng chi phí phaùt sinh khi söûa chöõa cho khaùch haøng hay khoâng. - Chaát löôïng vaø giaù caû: khaùch haøng quan taâm ñeán xe ñöôïc nhaän coù lau chuøi saïch hay khoâng, coù sai soùt gì khi nhaän xe khoâng, giaù caû vaø giaù trò cuûa chieác xe nhaän ñöôïc