Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:116

Thêm vào BST

Báo xấu

50
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa; đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa Bà Rịa. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH VŨ VĂN THẠCH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM VÀ CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÀ RỊA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH VŨ VĂN THẠCH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM VÀ CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÀ RỊA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THỊ THANH PHƯƠNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2020
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa” là nghiên cứu của tôi. Nội dung của luận văn này được tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Trần Thị Thanh Phương. Các số liệu và kết quả nghiên cứu được trình bài trong luận văn là trung thực và “ chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào. Mọi tham khảo của luận văn này được tôi trích dẫn rõ ràng tên của tác giả, tên đề tài nghiên cứu. Dữ liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này do tôi tự thực hiện . ” TÁC GIẢ LUẬN VĂN Vũ Văn Thạch
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................ vi DANH MỤC HÌNH VẼ ............................................................................................vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................. viii TÓM TẮT ................................................................................................................... ix ABSTRACT ................................................................................................................ x CHƯƠNG MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 1 2. Mục tiêu và câu hỏi của đề tài ......................................................................... 6 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 6 4. Thu thập số liệu và Phương pháp nghiên cứu của đề tài ............................... 7 4.1 Thu thập số liệu ............................................................................................. 7 4.2 Các phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 8 4.2.1. Phương pháp chọn mẫu và địa bàn nghiên cứu .................................... 9 4.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu .............................................................. 9 5 Ý nghĩa của đề tài ................................................................................................. 9 6 Kết cấu của đề tài ................................................................................................. 9 CHƯƠNG 1 ............................................................................................................... 11 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH ........... 11 1.1 Chất lượng, chất lượng dịch vụ y tế và dịch vụ KCB .................................... 11 1.1.1 Khái niệm bệnh viện ................................................................................ 11 1.1.2. Chất lượng dịch vụ .................................................................................. 13
1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ. .......................................................... 13 1.1.2.2 Các đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ................................... 14 1.1.3. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ...................................................... 15 1.1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .......................... 15 1.1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh ............................................ 16 1.1.3.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ......... 20 1.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ...................................................... 23 1.2.1 Mô hình SERVQUAL .............................................................................. 23 1.2.2. Mô hình SERVPERF .............................................................................. 27 1.2.3 Tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ .................................. 29 1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh............................. 30 1.3.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu ................................................................. 30 1.3.1.1 Tình hình nghiên cứu trong nước ..................................................... 30 1.3.1.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới ................................................... 33 1.3.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ KCB ............................................. 34 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ............................................................................................ 39 CHƯƠNG 2 ............................................................................................................... 40 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM VÀ CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÀ RỊA ................................................................................ 40 2.1 Giới thiệu về Bệnh viện đa khoa Bà Rịa......................................................... 40 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .............................................................. 40 2.1.2 Tổ chức bộ máy: ....................................................................................... 41 2.2. Thực trạng khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa ........................... 42 2.2.1 Thực trạng Sự tin cậy ............................................................................... 42 2.2.2 Thực trạng Khả năng đáp ứng: ................................................................ 51
2.2.3 Thực trạng Năng lực phục vụ của bệnh viện ........................................... 54 2.2.4 Thực trạng Sự đồng cảm .......................................................................... 57 2.2.5 Thực trạng Phương tiện hữu hình: ........................................................... 61 Cơ sở vật chất ................................................................................................ 61 Trang thiết bị ................................................................................................. 63 2.3 Mẫu điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh của bệnh viện đa khoa Bà Rịa .............................................. 68 2.3.1 Phương pháp thực hiện ............................................................................ 68 2.3.2. Mô tả mẫu quan sát ................................................................................. 69 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................ 71 CHƯƠNG 3 ............................................................................................................... 72 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÀ RỊA .............................................................................................................. 72 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh đối với bệnh viện đa khoa Bà Rịa ........................................................................................................... 72 3.1.1 Nhóm giải pháp về cải thiện cảm nhận về nhân tố năng lực phục vụ:.... 72 3.1.2 Nhóm giải pháp về cải thiện nhân tố sự đồng cảm: ................................ 76 3.1.3 Nhóm giải pháp về cải thiện nhân tố tin cậy: .......................................... 78 3.1.4 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố phương tiện hữu hình: ....................... 81 3.1.5 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố khả năng đáp ứng: ............................. 84 3.2 Kinh phí thực hiện ........................................................................................... 85 KẾT LUẬN ............................................................................................................... 87 Kết luận .................................................................................................................. 87 Tóm tắt nội dung nghiên cứu ............................................................................ 87 Những kết quả đạt được của nghiên cứu .......................................................... 87
TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1 Bảng 1 Tóm tắt tình hình hoạt động tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa ............... 2 Bảng 2Bảng 1.1 Thang đo sơ bộ ............................................................................... 37 Bảng 3 Bảng 2.1 Hoạt động cận lâm sàng ................................................................ 42 Bảng 4 Bảng 2.2 10 bệnh điều trị nội trú nhiều nhất, tỷ lệ %/ TS bệnh nội trú ....... 43 Bảng 5 Bảng 2.3 Bệnh chuyển tuyến quá khả năng nhiều nhất theo chẩn đoán...... 44 Bảng 6 Bảng 2.4 Bệnh lý tử vong nhiều nhất .......................................................... 45 Bảng 7 Bảng 2.5 10 bệnh có số lượt khám cao nhất ................................................ 46 Bảng 8 Bảng 2.6 Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân tố tin cậy..... 50 Bảng 9 Bảng 2.7 Số liệu KCB chung toàn bệnh viện............................................... 51 Bảng 10 Bảng 2.8 Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân tố Khả năng đáp ứng ........................................................................................................................... 54 Bảng 11 Bảng 2.9 - Trình độ nhân sự của Bệnh viện ............................................... 55 Bảng 12 Bảng 2.10 Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân tố Năng lực phục vụ ........................................................................................................................... 57 Bảng 13 Bảng 2.11 Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân tố Sự đồng cảm ................................................................................................................................. 60 Bảng 14 Bảng 2.12 Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân tố Phương tiện hữu hình .................................................................................................................. 65
DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1Hình 1 So sánh tình trạng Khám chữa bệnh năm 2017 và năm 2018 ............. 4 Hình 2 Hình 2 So sánh sự hài lòng của bệnh nhân năm 2017 và năm 2018 ............. 5 Hình 3Hình 1.1 Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ ................................................... 18 Hình 4 Hình 1.2 Mô hình lí thuyết về khoảng cách chất lượng dịch vụ .................. 24 Hình 5Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ..................................... 27 Hình 6Hình 1.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ................. 36
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BN Bệnh nhân BS Bác sỹ BV Bệnh viện BYT Bộ y tế CK Chuyên khoa CĐHA Chuẩn đoán hình ảnh ĐD Điều dưỡng KCB Khám chữa bệnh KTV Kỹ thuật viên
TÓM TẮT Việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế là hoạt động quan trọng ở mọi giai đoạn phát triển của hệ thống y tế. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hiện nay đã đạt được nhiều thành tựu. Tuy nhiên, vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của nhân dân; để có thể theo kịp nhu cầu và phục vụ người bệnh tốt hơn nữa thì việc nghiên cứu nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa là cần thiết góp phần giải quyết các hạn chế đang diễn ra, đồng thời định hướng để việc sử dụng nguồn lực trong phát triển y tế của bệnh viện đa khoa Bà Rịa được hiệu quả hơn. Mục tiêu của nghiên cứu này là đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này là thực hiện thông qua nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng khảo sát trực tiếp bệnh nhân tổng số mẫu 299. Kết quả cho thấy có 5 nhân tố có tác động tích cực đến cảm nhận đánh giá chất lượng dịch vụ của người bệnh: Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng. Từ đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa. Từ khóa: chất lượng dịch vụ, chăm sóc sức khỏe.
ABSTRACT Improving the quality of health services is "an important activity at all stages of development of the health system." The service quality of current medical examination and treatment has achieved many achievements. However, it has not met the increasing needs of the people; In order to be able to keep up with the needs and serve the patients better, the research to improve the quality of medical examination and treatment at the Ba Ria General Hospital is It is necessary to contribute to addressing the ongoing constraints, and at the same time guide the use of resources in health development of Ba Ria General Hospital more effectively. The objective of this research is to provide solutions to improve the quality of medical services at Ba Ria General Hospital. The research method used in this study is done through qualitative research and quantitative direct survey of patients total 299 samples. The results show that there are 5 factors that have a positive impact on patient satisfaction: Assurance, Empathy, Reliability, Tangible, Responsoveness. Since then set out solutions to improve the quality of medical services at Ba Ria General Hospital. Keywords: Quality of Service, Health care.
1 CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Việt Nam đã đạt được những thành tựu đáng kể trong sự nghiệp chăm sóc, bảo vệ và nâng cao sức khỏe cho người dân. Theo báo cáo của Tổ Chức Y Tế Thế Giới (WHO) về xếp hạng hệ thống y tế quốc gia năm 2017, Việt Nam đứng thứ 160/190 nước được xếp hạng và đứng thứ 6 ở trong khối các nước Asian( đứng sau Singapore thứ 6 quốc tế, thứ 1 trong Asian (6/1); Thái Lan -47/2; Malaysia- 49/3;PhiLipine- 60/4; Indonesia- 92/5). Để có được kết quả đó trong những năm qua lĩnh vực y tế nước ta có những cố gắng quan trọng, có sự quan tâm từ nhà nước, huy động được nguồn lực của tư nhân, có sự đa dạng hóa hình thức cung ứng dịch vụ y tế. Mạng lưới bệnh viện đã được phát triển rộng khắp cả nước, hệ thống tổ chức y tế tại tuyến xã, tuyến huyện, tuyến tỉnh đang được dần đổi mới toàn diện và đồng bộ để cùng hội nhập và phát triển. Nhiều trạm y tế xã cũng được nâng cấp và xây dựng mới nhờ nguồn ngân sách của địa phương và nguồn viện trợ. Với sự quan tâm của nhà nước, chính quyền địa phương, cơ sở hạ tầng của bệnh viện được đầu tư nâng cấp nhiều hơn, chất lượng khám chữa bệnh từng bước được cải thiện; đội ngũ cán bộ y tế dần được tăng cường về số lượng và chất lượng, kèm theo đó nhiều chính sách mới đã đem lại hiệu quả thiết thực cho người dân như mở rộng đối tượng bảo hiểm y tế, tiến tới bảo hiểm y tế toàn dân. Theo thống kê của Bộ y tế năm 2017 có khoảng 86% người dân Việt Nam có thẻ bảo hiểm y tế. Việt Nam cũng thành công trong việc thực hiện các mục tiêu thiên niên kỷ và cộng đồng quốc tế đánh giá cao, trong đó có việc Việt Nam đã hoàn thành xuất sắc các mục tiêu về y tế như giảm tỷ lệ tử vong ở trẻ em; nâng cao sức khỏe bà mẹ; phòng chống HIV/AIDS, sốt rét và các bệnh dịch khác. Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số hạn chế như, Quản lý nhà nước, năng lực và tầm nhìn dài hạn trong hoạch định chính sách còn nhiều bất cập, pháp luật KCB, cung ứng thuốc, BHYT, viện phí … chưa theo kịp sự phát triển của xã hội. Tai biến Y khoa, tham nhũng, y đức xuống cấp trong ngành y tế xảy ra trong những năm gần đây…. Những thách thức này cũng chính là những nhân tố dẫn đến việc cung cấp chất lượng DVYT tại các bệnh viện từ trung
2 ương tới địa phương chưa đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao cả về số lượng, đặc biệt yêu cầu về chất lượng và đa dạng của người dân và là nguyên nhân dẫn đến việc làm giảm niềm tin của người dân với hệ thống y tế Việt Nam, để chảy máu ngoại tệ khi một số lượng không nhỏ và ngày càng tăng nhân dân sử dụng dịch vụ y tế ở các nước trong khu vực và các nước có nền y tế hàng đầu như Mỹ, Pháp, Singapore, Thailand, Trung Quốc. Do đó các bệnh viện cần thấy được sự quan trọng trong việc nâng cao vị thế của bệnh viện trong hội nhập qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngày càng tiến tới tiêu chuẩn của thế giới. Cùng với sự phát triển của ngành y tế, Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa cũng “không ngừng xây dựng cơ sở vật chất, trang bị các thiết bị y tế hiện đại, nâng cao chất lượng chuyên môn cho đội ngũ nhân viên và không ngừng triển khai được một số dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc, hỗ trợ và điều trị cho người bệnh, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân.” Tuy nhiên, bệnh viện vẫn còn những khó khăn hạn chế nhất định ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện như : Các trang thiết bị tại bệnh viện được đầu tư khá đầy đủ và hiện đại, nhưng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển chuyên môn của bệnh viện. Trong năm 2018 số bệnh nhân khám, điều trị nội trú và ngoại trú có xu hướng giảm nhẹ nhưng công suất sử dụng giường bệnh vẫn đang còn vượt kế hoạch 133%. Bảng 1 Bảng 1 Tóm tắt tình hình hoạt động tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa Nội dung 2017 2018 Công suất sử dụng giường bệnh 147% 133% Số bệnh nhân khám bệnh 631.913 626.254 Số bệnh nhân nội trú 89.833 62.143 Số phẫu thuật 12.347 12.315 Số bệnh nhân tử vong 127 141 Chuyển tuyến quá khả năng 1.626 1.798 (Nguồn: Trích từ báo cáo hoạt động bệnh viện Bà Rịa năm 2018)
3 Thiếu nhân sự đặc biệt là bác sĩ. Theo báo cáo tổng kết hoạt động bệnh viện Bà Rịa, cùng với đó là tỷ lệ thành công của quá trình lọc máu chỉ mới được 60,4% điều đó cho thấy rằng bệnh viện hiện đang thiếu đội ngũ y bác sỹ chuyên khoa sâu, nhân lực chất lượng cao. Tinh thần thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp của một ít nhân viên còn hạn chế. Năm 2018, số lượng đơn thư được xử lý: 14 đơn thư, trong đó 01 thư phản ánh nhân viên y tế có thái độ cáu gắt, không mang thẻ chức danh trong khi làm nhiệm vụ. Lượng người bệnh đến khám ngày càng đông quá tải giường bệnh, yêu cầu chất lượng phục vụ và dịch vụ kỹ thuật ngày càng cao. Kết quả khám chữa bệnh trong năm 2018 đều có số lượt thấp hơn so với cùng kỳ năm 2017. Điều đó cho thấy tình hình đến khám chữa bệnh có dấu hiệu sụt giảm. Đây là một sự sụt giảm bất ngờ ngoài dự đoán của bệnh viện khi bệnh viện luôn nỗ lực phấn đấu trở thành bệnh viện hạng 1 và là 1 trong những bệnh viện hàng đầu đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của nhân dân của vùng.
4 Chart Title 700.000 600.000 500.000 400.000 300.000 200.000 100.000 0 nội trú chuyển Tổng số Ngày TSBN chuyển TS ngày Tổng số Số lượt tuyến lần điều trị điều trị tuyến điều trị phẫu khám ngoại khám trung ngoại quá khả nội trú thuật nội trú trú bệnh bình trú năng 2017 12.744 1.626 631.913 377.448 4,38 6.654 12.347 89.833 2018 13.862 1.798 626.254 340.077 5,6 6.167 12.315 61.024 2017 2018 Hình 1Hình 1 So sánh tình trạng Khám chữa bệnh năm 2017 và năm 2018 Tổng số lượt khám bệnh từ 631,913 năm 2017 giảm xuống còn 626,254 năm 2018. Số lượt khám nội trú giảm từ 89.833 năm 2017 xuống còn 61.024 năm
5 2018. Điều này có thể do nhu cầu đến khám và điều trị của người dân trong vùng giảm xuống, hoặc người bệnh có thể đã lựa chọn cơ sở khám và chữa bệnh khác. Tuy nhiên, Số lượt chuyển tuyến nội trú quá khả năng từ 1626 năm 2017 lên đến 1798 năm 2018. Số lượt phẫu thuật từ 12,347 năm 2017 giảm xuống còn 12,315 năm 2018. Số ngày điều trị trung bình tăng từ 4,38 ngày lên 5,6 ngày. Số lượt chuyển tuyến ngoại trú từ 12,744 năm 2017 tăng lên 13,862 năm 2018 cho thấy 1 tín hiệu không mấy khả quan về chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện: mục tiêu của việc khám chữa bệnh của bệnh viện là nâng cao chất lượng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân thể hiện qua số lượt khám chữa bệnh ngày càng tăng, giảm lượng chuyển tuyến nhằm giảm áp lực cho bệnh viện tuyến trên. Nâng cao chất lượng chuyên môn tăng số ca phẫu thuật có thể thực hiện, giảm số ngày điều trị của bệnh nhân. Đây là vấn đề mà lãnh đạo bệnh viện đặc biệt quan tâm. Chart Title 1 0,9 0,8 0,7 0,6 0,5 0,4 0,3 0,2 0,1 0 2017 2018 hài lòng chung 0,9 0,82 sẽ quay trở lại 0,855 0,7052 hài lòng chung sẽ quay trở lại Hình 2 Hình 2 So sánh sự hài lòng của bệnh nhân năm 2017 và năm 2018 Hài lòng chung (2017): 90% Sẽ quay trở lại : 95%
6 Hài lòng chung (2018) : 82% Sẽ quay trở lại : (86)% Đánh giá sự hài lòng chung của người đến khám và chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa qua khảo sát báo cáo nội bộ của bác sĩ Chỉnh (đánh giá theo tiêu chí của bộ y tế) thực hiện cho thấy tỷ lệ hài lòng chung năm 2017 là 90%, số người được hỏi trong nhóm này cho thấy tỷ lệ sẽ quay trở lại bệnh viện là 95%. Tuy nhiên khảo sát vào năm 2018 lại cho thấy tỷ lệ hài lòng chung giảm còn khoảng 82% và tỷ lệ sẽ quay trở lại bệnh viện là 86%. Đây là vấn đề thực sự đáng quan tâm của bệnh viện. Với những lý do nêu trên tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại Bệnh Viện đa khoa Bà Rịa” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh của mình. 2. Mục tiêu và câu hỏi của đề tài Mục tiêu chính của đề tài là: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa Bà Rịa. Do đó bài viết này sẽ trả lời 2 câu hỏi nghiên cứu sau: Thực trạng chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa đang ở mức độ nào? Cần có những giải pháp can thiệp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại Bệnh Viện Đa Khoa Bà Rịa.
7 Đối tượng khảo sát: người bệnh đang khám và điều trị nội trú tại bệnh viện Đa khoa Bà Rịa. Phạm vi nghiên cứu của đề tài: + Phạm vi về không gian: Phạm vi nghiên cứu là bệnh viện đa khoa Bà Rịa, bao gồm các khoa khám chữa bệnh, phục vụ cho nhu cầu khám chữa bệnh của người dân. + Phạm vi thời gian: Tác giả tiến hành khảo sát người bệnh đến khám và điều trị tại bệnh việnđa khoa Bà Rịa năm 2019, các số liệu và dữ liệu đươc thống kê từ năm 2017 và năm 2018. + Phạm vi nội dung: Luận văn đánh giá chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa, qua đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa. 4. Thu thập số liệu và Phương pháp nghiên cứu của đề tài 4.1 Thu thập số liệu Nghiên cứu này sử dụng số liệu thứ cấp và số liệu sơ cấp. Số liệu thứ cấp: Sử dụng kế thừa tất cả các thông tin, số liệu thứ cấp về các công tác khám chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa thông qua các báo cáo của Bệnh viện trong thời gian vừa qua. Từ việc nghiên cứu, sàng lọc các dữ liệu, cơ sở lý thuyết: khái niệm, chỉ tiêu đánh giá, các yếu tố ảnh hưởng, các phương pháp đánh giá về chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở đó vận dụng các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa. Các bài học kinh nghiệm về lĩnh vực này cũng được tác giả tổng kết để có thể khuyến cáo hoặc ứng dụng tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa. Số liệu sơ cấp: Để đánh giá được chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa, tác giả xây dựng bảng hỏi và tiến hành khảo sát các người bệnh đến khám và điều trị nội trú tại bênh viện để có được các đánh giá và ý kiến khách quan về chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh Viện đa khoa Bà Rịa. Từ đó xác định được chất
8 lượng dịch vụ hiện tại của bệnh viện và những mong đợi, yêu cầu của người bệnh để bệnh viện có thể khắc phục và đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của người bệnh, nâng cao chất lượng dịch vụ cho bệnh viện trong tương lai. 4.2 Các phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và Phương pháp định lượng để khám phá và đo lường các yếu tố tác động đến cảm nhận đánh giá của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa. - Nghiên cứu định tính, với phương pháp phỏng vấn sâu trực tiếp 02 chuyên gia; 07 lãnh đạo khoa và tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa theo câu hỏi cấu trúc khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại bệnh viện đa khoal Bà Rịa. -Tập hợp, phân tích, so sánh các dữ liệu thứ cấp liên quan đến đề tài, tìm ra thuận lợi, khó khăn trong công tác khám và chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa. Quy trình nghiên cứu: Bước 1: Nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ, dịch vụ khám chữa bệnh; Dữ liệu thứ cấp bao gồm: các nghiên cứu trước đây liên quan đến chất lượng dịch vụ và các báo cáo, tài liệu, thông tin nội bộ từ năm 2017 đến 2018 của bệnh viện đa khoa Bà Rịa. Bước 2: Thiết kế bảng hỏi; Bước 3: Tiến hành phỏng vấn cảm nhận của người tham gia phỏng vấn về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB; Dữ liệu sơ cấp: bảng hỏi bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện Đa khoa Bà Rịa. Bước 4: Phân tích dữ liệu. Bước 5: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa.