Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội

Chia sẻ: Thiên Vũ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:139

Thêm vào BST

Báo xấu

8
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là tác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội; đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội,... Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM --------------- Nguyễn Thị Huyền Trang NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM --------------- Nguyễn Thị Huyền Trang NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRƯƠNG QUANG THÔNG TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội”, tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè ... Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả trong luận văn này là trung thực TP. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 07 năm 2014 Người thực hiện luận văn NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG
MỤC LỤC Trang Trang bìa phụ Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục các bảng, biểu Danh mục các hình vẽ, đồ thị LỜI MỞ ĐẦU ...................................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài và ý nghĩa của đề tài ........................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................................ 2 3. Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................................... 2 4. Phương pháp nghiên cứu và dữ liệu ................................................................................ 2 5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu .......................................................................................... 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .............. 4 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại............................................................................................................. 4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................................. 4 1.1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân ................ 5 1.1.2.1 Đối với nền kinh tế - xã hội ................................................................... 5 1.1.2.2 Đối với hệ thống ngân hàng .................................................................. 6 1.1.2.3 Đối với khách hàng ............................................................................... 7 1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân ........... 8 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân ........................ 9 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn ........................................................................... 9 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng .................................................................................. 11 1.1.4.3 Dịch vụ chuyển tiền ............................................................................. 12 1.1.4.4 Dịch vụ thẻ .......................................................................................... 13
1.1.4.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ..................................................... 14 1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại .................................................................................. 16 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................... 16 1.2.2 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân ............................................................................................................... 18 1.2.3 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................................................. 20 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân .................................................................................................... 24 1.2.4.1 Các yếu tố vĩ mô .................................................................................. 24 1.2.4.2 Các yếu tố vi mô .................................................................................. 25 1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân ... 27 1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân ............................................................................................................... 27 1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân .................................................................................................... 28 1.4 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân của một số Ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại ở Việt Nam ............................................................................ 29 1.4.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân của một số Ngân hàng trên thế giới ........................................... 29 1.4.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân cho các ngân hàng thương mại ở Việt Nam ........................ 32 Kết luận chương 1 ........................................................................................................ 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI.......................................................................................................... 34 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội................... 34
2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội... 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .............................................................................................. 35 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh ..................................................................... 35 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội .............................................. 38 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn từ khách hàng cá nhân ............................................. 38 2.2.2 Dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân .............................................. 39 2.2.3 Dịch vụ chuyển tiền đối với khách hàng cá nhân ........................................ 41 2.2.4 Dịch vụ thẻ ................................................................................................... 42 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác đối với khách hàng cá nhân ....................... 43 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội .............................................. 44 2.3.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn từ khách hàng cá nhân ........................... 44 2.3.2 Chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân ............................ 45 2.3.3 Chất lượng dịch vụ chuyển tiền đối với khách hàng cá nhân ...................... 46 2.3.4 Chất lượng dịch vụ thẻ ................................................................................. 47 2.3.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác đối với khách hàng cá nhân ..... 48 2.4 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội .... 49 2.4.1 Các yếu tố vĩ mô .......................................................................................... 49 2.4.1.1 Môi trường kinh tế - xã hội ................................................................. 49 2.4.1.2 Môi trường pháp lý .............................................................................. 50 2.4.1.3 Hệ thống các cơ quan quản lý nhà nước. ............................................ 50 2.4.2 Các yếu tố vi mô .......................................................................................... 51 2.4.2.1 Chính sách chăm sóc khách hàng ........................................................ 51 2.4.2.2 Cơ sở vật chất và trình độ công nghệ .................................................. 53 2.4.2.3 Nguồn nhân sự phục vụ ....................................................................... 55 2.4.2.4 Công tác tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............. 57 2.4.2.5 Năng lực tài chính, thương hiệu .......................................................... 58
2.5 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội...................... 60 2.5.1 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội ......................... 60 2.5.1.1 Những kết quả đạt được ...................................................................... 60 2.5.1.2 Những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại ............................... 61 2.5.2 Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội ......................... 63 2.5.2.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu ........................................................... 63 2.5.2.2 Thống kê mô tả mẫu khảo sát .............................................................. 67 2.5.2.3 Phân tích thống kê mô tả ..................................................................... 69 2.5.2.4 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha......................................... 71 2.5.2.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................... 72 2.5.2.6 Phân tích hồi quy ................................................................................. 75 2.5.3 Tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội .................................. 77 Kết luận chương 2 ........................................................................................................ 80 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI .............................................................................................. 81 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội .............................................. 81 3.1.1 Định hướng phát triển chung ....................................................................... 81 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân 82 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội ............................... 83 3.2.1 Thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng ........................................... 83 3.2.2 Hoàn thiện công tác tổ chức, quản lý kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân ........................................................................................ 84
3.2.3 Phát triển mạng lưới kênh phân phối ........................................................... 85 3.2.4 Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân .............................................................................................. 86 3.2.4.1 Dịch vụ huy động vốn từ khách hàng cá nhân .................................... 86 3.2.4.2 Dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân...................................... 87 3.2.4.3 Dịch vụ thanh toán và dịch vụ thẻ ....................................................... 88 3.2.4.4 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác đối với khách hàng cá nhân .............. 90 3.2.5 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất ............................................................. 90 3.2.6 Đầu tư phát triển hệ thống công nghệ .......................................................... 91 3.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực........................................................... 92 3.2.8 Nâng cao năng lực tài chính và thương hiệu ................................................ 94 3.3 Các giải pháp hỗ trợ từ cơ quan nhà nước ....................................................... 96 3.3.1 Đối với chính phủ ......................................................................................... 96 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước ...................................................................... 97 Kết luận chương 3 ........................................................................................................ 98 KẾT LUẬN ........................................................................................................................ 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 01: Dàn bài phỏng vấn chuyên gia Phụ lục 02: Bản khảo sát nghiên cứu chính thức Phụ lục 03: Kết quả thống kê mô tả các biến Phụ lục 04: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha Phụ lục 05: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 06: Phân tích hồi quy
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT - ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - ATM : Máy rút tiền tự động - Banknetvn : Hệ thống chuyển mạch - BIDV : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - CN : Chi nhánh - CNTT : Công nghệ thông tin - Corebanking : Phần mềm giải pháp ngân hàng cốt lõi - CSS : Hệ thống chấm điểm tín dụng - DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ và vừa - DVNH : Dịch vụ ngân hàng - EFA : Phân tích nhân tố khám phá - Habubank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nhà Hà Nội - HĐQT : Hội đồng Quản trị - KHCN : Khách hàng cá nhân - KHDN : Khách hàng doanh nghiệp - NHBB : Ngân hàng bán buôn - NHBL : Ngân hàng bán lẻ - NHNN : Ngân hàng nhà nước - PGD : Phòng giao dịch - POS : Máy chấp nhận thẻ - QLRR : Quản lý rủi ro - Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín
- SHB : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội - SmartVista : Nền tảng quản lý thẻ ngân hàng - Techcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam - TMCP : Thương mại cổ phần - Tier 3 : Tiêu chuẩn đánh giá trung tâm dữ liệu - TTCK : Trung tâm chứng khoán - Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - VIP : Khách hàng cao cấp - VNBC : Hệ thống kết nối giao dịch thẻ giữa các ngân hàng - WAN : Mạng liên kết các máy tính ở hai hay nhiều khu vực khác nhau - WTO : Tổ chức thương mại thế giới
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu tài chính tại SHB giai đoạn 2009 – 2013 .......................... 36 Bảng 2.2: Huy động từ KHCN tại SHB giai đoạn 2009-2013 ................................... 38 Bảng 2.3: Dư nợ cho vay đối với KHCN tại SHB giai đoạn 2009 - 2013 ................. 40 Bảng 2.4: Doanh số chuyển tiền trong nước với dịch vụ chuyển tiền đối với KHCN tại SHB giai đoạn 2009 – 2013 ........................................................................................ 41 Bảng 2.5: Doanh số chuyển tiền nước ngoài với dịch vụ chuyển tiền đối với KHCN tại SHB giai đoạn 2009 - 2013 ......................................................................................... 41 Bảng 2.6: Số lượng thẻ phát hành tại SHB giai đoạn 2009 - 2013 ............................. 43 Bảng 2.7: Số lượng điểm giao dịch thuộc mạng lưới SHB giai đoạn 2009 - 2013 .... 53 Bảng 2.8: Số lượng nhân sự tại SHB giai đoạn 2009 - 2013 ...................................... 56 Bảng 2.9: Thang đo các thành phần sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................................................ 65 Bảng 2.10: Thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................................................................................. 66 Bảng 2.11: Bảng tần số mẫu nghiên cứu .................................................................... 67 Bảng 2.12: Thống kê số lượng dịch vụ khách hàng đang sử dụng tại SHB theo mẫu khảo sát ................................................................................................................................ 68 Bảng 2.13: Kết quả phân tích thống kê mô tả các tiêu chí đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB ................................. 69 Bảng 2.14: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha ...................................... 72 Bảng 2.15: Bảng phân tích các hệ số hồi quy các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................... 75 Bảng 2.16: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội ................................................. 76
Bảng 2.17: Tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với KHCN tại SHB ............................................................................................................................. 79
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu lý thuyết ..................................................................... 23 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của SHB ............................................................................. 35 Hình 2.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu .................................................................. 63 Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng vốn huy động từ KHCN tại SHB giai đoạn 2009 - 2013 .. 39 Biểu đồ 2.2: Dư nợ cho vay đối với KHCN tại SHB giai đoạn 2009 – 2013 ............. 40 Biểu đồ 2.3: Hệ thống mạng lưới SHB giai đoạn 2009 - 2013 ................................... 54
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài: Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của một tổ chức. Một ngân hàng có thể khác biệt với đối thủ cạnh tranh bằng cách cung cấp dịch vụ chất lượng cao. Chất lượng dịch vụ từ lâu cũng là một đề tài hấp dẫn cho các nhà nghiên cứu về các ngành dịch vụ nói chung cũng như dịch vụ ngân hàng nói riêng. Đối với ngành ngân hàng của nước ta trong thời gian tới, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một bước đi tất yếu mà các ngân hàng đang hướng tới, phát triển và hoàn thiện nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần, nâng cao tính cạnh tranh và tìm kiếm lợi nhuận. Theo Tổng cục Dân số - Kế hoạch hóa gia đình Dân số Việt Nam theo ước tính khoảng 90 triệu người vào tháng 11 năm 2013, với mức thu nhập của người dân ngày càng cao, đây là thị trường tiềm năng của các ngân hàng thương mại, khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được chú trọng. Do đó, chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ của SHB sẽ tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân với các sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng đối tượng, từng phân khúc khách hàng khác nhau với mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung cấp đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng. Bên cạnh truyền thống, bề dày trên 20 năm trưởng thành và phát triển, SHB đã khẳng định vị thế và uy tín trên thị trường tài chính trong nước và khu vực; là địa chỉ tin cậy của các tập đoàn và các doanh nghiệp trong nước. Tuy nhiên, trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, SHB chưa phải là lựa chọn số một của khách hàng. Do đó, đứng trước yêu cầu cạnh tranh và hội nhập quốc tế, SHB cần thiết phải phát triển bền vững, cần phải phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, đưa hoạt động này lớn
2 mạnh trở thành một hoạt động cốt lõi của ngân hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội. Chính vì vậy, bên cạnh duy trì thế mạnh hiện có, SHB cần mở rộng và phát triển mảng kinh doanh bản lẻ, trong đó nhóm khách hàng cá nhân sẽ là một trong những lựa chọn phục vụ. Xuất phát từ yêu cầu trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội cũng như giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội”. Đề tài được thực hiện với hy vọng đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển chung của SHB, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của SHB trong tình hình mới. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu: tình hình hoạt động và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội giai đoạn 2009 – 2013. Số liệu nghiên cứu tính đến ngày 31/12/2013.
3 4. Phương pháp nghiên cứu và dữ liệu - Nghiên cứu định tính: sử dụng hình thức phỏng vấn chuyên gia để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời sử dụng các phương pháp như thống kê mô tả, so sánh, phân tích, tổng hợp nhằm làm rõ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội. - Nghiên cứu định lượng: dữ liệu thu thập được tiến hành xử lý bằng phần mềm SPSS. Dữ liệu sau khi được làm sạch sẽ qua các phân tích bao gồm phân tích thống kê mô tả các biến, kiểm tra độ tin cậy các nhân tố, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội. 5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu bao gồm những phần trình bày sau: Lời mở đầu: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội
4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Các quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các DNNVV. Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng, NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT. Theo nghiệp vụ ngân hàng hiện đại - Nhà xuất bản chính trị quốc gia thì thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” được đề cập tới như một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà loại hình đó “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ” Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là DVNH dành cho các định chế tài chính và những DVNH được cung cấp với số lượng lớn. Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau:
5 Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các hộ gia đình, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. 1.1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân 1.1.2.1 Đối với nền kinh tế - xã hội - Đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí cho xã hội Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước. - Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Đó là chưa kể việc dịch vụ này với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế. Dịch vụ NHBL càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với người sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chủ thể khác. - Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nước. Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ. Phát triển dịch vụ NHBL
6 giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng. Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng. Góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt (giảm thanh toán không dùng tiền mặt). 1.1.2.2 Đối với hệ thống ngân hàng Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro. Thực hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch vụ NHBL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng. NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM. Khi phát triển hoạt động NHBL các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và rất đa dạng. Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ. Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh. Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển DVNH để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình. Phát triển dịch vụ NHBL phải đặt trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống tài chính – ngân hàng; qua đó phải đạt được mục tiêu: nâng cao năng lực, quy mô tài chính;
7 đảm bảo thanh khoản, an toàn hoạt động hệ thống và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tạo thế cạnh tranh. Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn. Đồng thời khai thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tạo điều kiện quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến (online) trên toàn hệ thống. Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường. Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ. Phát triển dịch vụ NHBL cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức bộ máy của ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất. Chính vì lẽ đó, bộ máy tổ chức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng trước đòi hỏi phải được đổi mới theo nhu cầu của khách hàng do vậy sẽ được hoàn thiện theo hướng hướng vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm. Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ NHBL đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh. 1.1.2.3 Đối với khách hàng Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu cầu của xã hội. Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin.