Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai đến năm 2020

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:140

Thêm vào BST

Báo xấu

12
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai giai đoạn 2011 – 2014, từ đó tìm ra được những điểm mạnh, những điểm hạn chế và nguyên nhân trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh này... Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MINH TUẤN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MINH TUẤN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM THỊ HÀ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2016
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tà i “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai đến năm 2020” do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tôi xin tự chịu trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác. TP.HCM, ngày 01 tháng 03 năm 2016 Tác giả NGUYỄN MINH TUẤN
MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 Chƣơng 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .........................................................................................................5 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................................................................5 1.1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................................5 1.1.1.1 Khái niệm ..............................................................................................5 1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...............................................5 1.1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................7 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .....................................................8 1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................11 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................11 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................12 1.2.2.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng .............................................................12 1.2.2.2 Nhóm chỉ tiêu định tính ......................................................................15 1.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...........16 1.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................18 1.3.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988)..................................18 1.3.2. Mô hình SERVPERF (Cronin Jr. & Taylor, 1992).................................22 1.3.3. Đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............23 1.3.3.1. Mô hình nghiên cứu ...........................................................................23 1.3.3.2. Các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...........................24
1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài và Việt Nam ............................................................................26 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài.........................................................................................26 1.4.1.1 Chi nhánh Ngân Hàng Standard Chartered tại Singapore ..................26 1.4.1.2 Ngân hàng Bangkok - Thái Lan ..........................................................26 1.4.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số NHTM khác tại Việt Nam ..................................................................................28 1.4.2.1 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam ...........................................28 1.4.2.2 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín .............................................29 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và Chi nhánh Nam Đồng Nai nói riêng ....................................30 Chƣơng 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI ....................................................................................32 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai ....................................................................................................32 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................32 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Chi nhánh ..................................33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Chi nhánh ......................................................34 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Nam Đồng Nai giai đoạn 2011 – 2014 ........................................................................................................37 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai ..........................................39 2.2.1 Hoạt động huy động vốn bán lẻ ................................................................39 2.2.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ .........................................................................41 2.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán ...................................................................44 2.2.4 Dịch vụ thẻ ................................................................................................46 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................................48
2.2.6 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác .................................................................49 2.2.6.1 Dịch vụ kiều hối (Western Union) ......................................................49 2.2.6.2 Dịch vụ bảo hiểm ................................................................................50 2.3 Ứng dụng thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai.......................................................................................................................51 2.3.1 Kiểm định thang đo ...................................................................................51 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..............................................................53 2.3.3 Phân tích tương quan .................................................................................55 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai ..................56 2.4.1 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nam Đồng Nai. ...........................................................................................................56 2.4.2 Kết quả đạt được .......................................................................................65 2.4.3 Những tồn tại, hạn chế ..............................................................................67 2.4.4 Nguyên nhân làm hạn chế sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh ...........................................................................................................70 2.4.4.1 Nguyên nhân khách quan......................................................................70 2.4.4.2 Nguyên nhân chủ quan........................................................................71 Chƣơng 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2020 .......................................................................75 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai đến năm 2020 ..................75 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cố phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai .............76 3.2.1. Tiếp tục củng cố sự tin cậy của khách hàng ...........................................76 3.2.2. Nâng cao hiệu quả phục vụ đối với khách hàng ...................................83 3.2.3. Chú trọng đến các yếu tố liên quan đến sự hữu hình ..............................84
3.2.4. Tăng cường sự đảm bảo cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ................86 3.2.5. Chú trọng hơn nữa đến yếu tố đồng cảm .................................................88 3.3 Kiến nghị..........................................................................................................90 3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước....................................................90 3.3.2 Kiến nghị đối với Hội sở chính .................................................................91 KẾT LUẬN ..............................................................................................................94 TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT AIA American Internation Assuarance ( Công ty bảo hiểm nhân thọ) ATM Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) BIC BIDV Insurance Corporation (Tổng Công ty Bảo hiểm BIDV) BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BSMS SMS banking (Dịch vụ gửi - nhận tin nhắn ngân hàng qua điện thoại di động) DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐCTC Định chế tài chính GDP Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội) GDV Giao dịch viên HĐV Huy động vốn HSC Hội sở chính IBMB Internet banking – Mobile banking KCN Khu công nghiệp KSV Kiểm soát viên KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHHH Khách hàng phổ thông KHQT Khách hàng quan trọng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Point of sale terminal, veriphone (Máy chấp nhận thẻ) QLKH Quản lý khách hàng SPDV Sản phẩm dịch vụ TDBL Tín dụng bán lẻ
TMCP Thương mại cổ phần UNC Ủy nhiệm chi VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VIP Very Important Person (Khách hàng quan trọng) WB World Bank ( Ngân hàng thế giới) WTO World Trade Organnization (Tổ chức thương mại thế giới) WU Western Union (Dịch vụ chuyển tiền quốc tế)
DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh tại Chi nhánh giai đoạn 2011 - 2014 .37 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn bán lẻ tại Chi nhánh giai đoạn 2011 - 2014 ...40 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh giai đoạn 2011 - 2014 .42 Bảng 2.4: Cơ cấu sản phẩm tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh giai đoạn 2011 - 2014 ....43 Bảng 2.5: Tình hình hoạt động dịch vụ thanh toán tại Chi nhánh giai đoạn 2011-2014 .............................................................................................45 Bảng 2.6: Tình hình hoạt động thẻ tại Chi nhánh giai đoạn 2011 - 2014 ..............46 Bảng 2.7: Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh giai đoạn 2011 - 2014 ............................................................................................48 Bảng 2.8: Tình hình phát triển dịch vụ Western Union tại Chi nhánh giai đoạn 2011 - 2014 ............................................................................................49 Bảng 2.9: Kết quả kiểm định thang đo các nhóm nhân tố .....................................52 Bảng 2.10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA.............................................54 Bảng 2.11: Phân tích kết quả tương quan ................................................................55 Bảng 2.12: Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh năm 2014 ...............................................................................................59 Bảng 2.13: Thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nam Đồng Nai giai đoạn 2011 - 2014 ............................................................................................60 Bảng 2.14: Thị phần tín dụng bán lẻ và huy động vốn bán lẻ các ngân hàng trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai năm 2014 .........................................................60 Bảng 2.15: Tỷ trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nam Đồng Nai giai đoạn 2011 - 2014 ............................................................................................62 Bảng 2.16: Doanh số dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nam Đồng Nai giai đoạn 2011 - 2014 ............................................................................................64 Bảng 2.17: Thu nhập của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nam Đồng Nai giai đoạn 2011 - 2014 ...................................................................................64
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL – năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ...............19 Hình 1.2 : Mô hình nghiên cứu lý thuyết .................................................................24 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý của Chi nhánh .....................................................34
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là một trong những hoạt động kinh doanh truyền thống của các ngân hàng thương mại (NHTM) trên thế giới. Từ khi hình thành đến nay, hoạt động NHBL đã đóng vai trò quan trọng tạo nền tảng phát triển bền vững cho các NHTM. Hoạt động NHBL là lĩnh vực phân tán rủi ro, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế hơn so với các lĩnh vực khác, do đó nó góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, hoạt động NHBL góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng. Tạp chí Stephen Timewell cũng nhận định: Xu hướng ngày nay thể hiện rõ rằng, ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL cho một lượng dân cư khổng lồ đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những “gã khổng lồ” toàn cầu trong tương lai. Thị trường NHBL Việt Nam hiện nay được đánh giá là rất tiềm năng. Bởi vì, Việt Nam là một nền kinh tế có dân số lớn vừa cán mốc 90 triệu dân, trong đó, hơn 50% thuộc độ tuổi lao động với dân trí ngày càng cao, xu hướng tiêu dùng đã được hình thành rõ nét trong đời sống xã hội. Người dân tích lũy và tiêu dùng thông minh với những giải pháp tài chính cá nhân hết sức chủ động và hiện đại. Đến nay, hầu hết các NHTM trong nước cũng như các định chế tài chính ngoài nước đang hoạt động tại Việt Nam đều có chiến lược tập trung phát triển hoạt động NHBL. Không nằm ngoài xu hướng đó, với mong muốn nâng cao vị thế và năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đang từng bước cụ thể hóa chiến lược nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ song hành với những thế mạnh vốn có, đưa hoạt động này trở thành một hoạt động cốt lõi của ngân hàng, gắn với mục tiêu trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực NHBL vào năm 2020.
2 Là chi nhánh cấp một trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, hoạt động của Chi nhánh Nam Đồng Nai cũng từng bước thay đổi để phù hợp với định hướng chung của hệ thống. Chi nhánh nằm trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai là tỉnh thuộc địa bàn kinh tế trọng điểm phía Nam với nhiều tuyến giao thông huyết mạch chạy qua, gắn kết Đông Nam Bộ với Tây Nguyên, tạo điều kiện thu hút làn sóng nhập cư từ nơi khác đến; tốc độ tăng trưởng kinh tế xã hội đứng trong top 5 của cả nước, nguồn vốn FDI đầu tư vào địa phương tăng nhanh, Đồng Nai đảm đương nhiều yếu tố và chức năng cho phát triển trong vùng TP.HCM. Đồng thời, cũng là 1 trong 10 tỉnh/thành đông dân cư nhất cả nước (> 2 triệu người) và có dân cư đô thị cao (chỉ sau TP.HCM và Hà Nội - tỉ lệ đô thị hóa > 37%), dân số đô thị tăng trưởng cao (60% trong 10 năm), đây là điều kiện thuận lợi cho việc phát triển mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ theo định hướng chung. Trong thời gian vừa qua, hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh tuy có tăng trưởng nhưng thị phần của Chi nhánh còn khá khiêm tốn chỉ chiếm 1,5% – 2%, số lượng khách hàng cá nhân giao dịch của Chi nhánh còn khá ít chỉ chiếm 2% số lượng khách hàng trong độ tuổi lao động trên địa bàn tỉnh. Vì vậy, hoạt động ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh chưa phát triển tương xứng với tiềm năng. Sau gần 5 năm làm việc tại Chi nhánh, tác giả nhận thấy, Chi nhánh chưa có định hướng rõ ràng để phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các sản phẩm dịch vụ triển khai tại Chi nhánh chưa có lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ trên địa bàn, các gói sản phẩm chưa hấp dẫn khách hàng cũng như tạo sự khác biệt trong lĩnh vực bán lẻ so với các ngân hàng khác nên hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh chưa cao. Đặc biệt, việc đánh giá xếp hạng chung của Chi nhánh đang có dấu hiệu giảm sút mạnh từ Chi nhánh hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ trong năm 2011, 2012 xuống còn Chi nhánh hoàn thành nhiệm vụ trong năm 2013 và Chi nhánh không hoàn thành nhiệm vụ trong năm 2014 là do các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh về quy mô, hiệu quả, tốc độ tăng trưởng từ năm 2013 trở đi luôn đạt số điểm thấp so với mức kỳ vọng của Hội sở chính giao, điều này đã ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động chung của cả Chi nhánh.
3 Chính vì vậy, việc đánh giá đúng đắn tình hình triển khai hiện tại để tìm các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh là một đòi hỏi cần thiết và cấp bách. Với lý do đó, tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai đến năm 2020” làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu Những mục tiêu cụ thể của nghiên cứu bao gồm: 1. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai giai đoạn 2011 – 2014, từ đó tìm ra được những điểm mạnh, những điểm hạn chế và nguyên nhân trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh này. 2. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai đến năm 2020. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nam Đồng Nai - Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân giao dịch tại BIDV Nam Đồng Nai. - Phạm vi nghiên cứu: + Thời gian: Thông tin được thu thập từ năm 2011 đến năm 2014 + Không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng các phương pháp: Nghiên cứu định tính: Được tiến hành bằng kỹ thuật thảo luận thảo luận tay đôi với 10 khách hàng nhằm điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp với BIDV Nam Đồng Nai.
4 Nghiên cứu định lượng: Được tiến hành thông qua 2 giai đoạn; giai đoạn 1 là phỏng vấn thử trên mẫu nhỏ gồm 10 khách hàng cá nhân nhằm phát hiện những sai sót và điều chỉnh câu văn, từ ngữ của bảng câu hỏi; giai đoạn 2 là phỏng vấn trực tiếp 450 khách hàng cá nhân đã từng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Nam Đồng Nai; chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, cuộc khảo sát được thực hiện vào tháng 01 năm 2016. Phần mềm SPSS được dùng cho phân tích thống kê dữ liệu. Ngoài ra, tác giả còn sử dụng phương pháp tổng hợp, so sánh, đối chứng dữ liệu thứ cấp từ các tài liệu nội bộ và các báo cáo có liên quan trong lĩnh vực ngân hàng để đánh giá, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai từ năm 2011 đến năm 2014 làm cơ sở đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm 2020 tại Chi nhánh này. 5. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm có 3 chương: Chương 1: Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai đến năm 2020
5 Chƣơng 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1.1 Khái niệm Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về dịch vụ NHBL. Các quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình. Theo Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization, viết tắt WTO), NHBL là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm. Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. "Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng" (Jean Paul Vontron - Ngân hàng Forties). Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. 1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng khách hàng lớn: Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân và đa dạng về hình thức phục vụ.
6 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao: Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn. Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ: Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại: Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng. Do đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ và nguồn nhân lực. Nhu cầu mang tính thời điểm: Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và theo phạm vi: Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí. Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng
7 Độ rủi ro thấp: Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM. 1.1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối với nền kinh tế: Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại thể hiện sự văn minh của nền kinh tế quốc gia vì nó trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế phi tiền mặt, nhờ vào khả năng thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ NHBL góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho nền kinh tế mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ. Đối với ngân hàng thương mại: Dịch vụ NHBL đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hóa thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động. Phát triển dịch vụ NHBL sẽ mang lại nhiều lợi ích từ huy động vốn, tín dụng và hoạt động dịch vụ cho các NHTM. Ngoài nguồn vốn huy động có kỳ hạn tương đối ổn định, NHTM còn có thể sử dụng số dư không kỳ hạn từ các tài khoản thanh toán, tài khoản mở phát hành thẻ, tài khoản ký quỹ… để huy động vốn có lãi suất thấp. Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, đồng thời góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, làm vững mạnh nền tài chính quốc gia. Đối với khách hàng: Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của
8 mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ huy động vốn: Các NHTM huy động nguồn vốn từ các cá nhân dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành các loại giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác. Ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, hiện nay để đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Dịch vụ tín dụng: Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay cá nhân (như cho vay du học, cho vay mua nhà trả góp, cho vay mua ô tô, cho vay đầu tư chứng khoán, kinh doanh vàng, bất động sản …), cho vay hộ gia đình (như cho vay từng lần, cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức). Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và hộ gia đình trong dư nợ tín dụng của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân hiện chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới. Dịch vụ thanh toán: Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán dưới dạng ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của người này chuyển sang người khác theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản và được hưởng một khoản phí nhất định. Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán… Dịch vụ thẻ: Thẻ được xem là sản phẩm ngân hàng hiện đại dành cho khách hàng cá nhân bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống. Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Về hình thức, thẻ thanh toán có thể có nhiều loại khác nhau, trước mắt ở Việt Nam phát hành và sử dụng hai
9 loại là thẻ ghi nợ (Debit Card) - còn gọi là thẻ ATM và thẻ tín dụng (Credit Card). Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân. Còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng. Dịch vụ ngân hàng điện tử: Trong những năm gần đây, với sự phát triển của công nghệ thông tin, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dần được hiện đại hóa, từ đó cho ra đời sản phẩm ngân hàng hiện đại, nhiều tiện ích, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các cá nhân. Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những dịch vụ sau: - Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch. - Mobile banking: Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động. Khách hàng chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu, chẳng hạn: thông tin về tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản này sang tài khoản khác, đặt các lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng - Call center: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các dịch vụ ngân hàng, bao gồm: Cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng; thực hiện các khoản thanh toán chuyển tiền; tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác: Các dịch vụ NHBL khác như: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý uỷ thác đầu tư, cho thuê két sắt... - Hoạt động kiều hối: là một dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về. Hiện nay các NHTM đang