Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Phước

Chia sẻ: Nguyễn Bình | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:117

Thêm vào BST

Báo xấu

15
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Phước (Vietinbank BP); đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Phước (Vietinbank BP).

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Phước

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ NGỌC DIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ NGỌC DIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ TẤN PHƯỚC TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU ...................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .............................................................................................................. 4 1.1 Tổng quan về ngân hàng điện tử ..................................................................... 4 1.1.1 Định nghĩa ngân hàng điện tử .................................................................... 4 1.1.2 Vai trò của ngân hàng điện tử .................................................................... 5 1.1.3 Lợi ích của ngân hàng điện tử .................................................................... 6 1.1.3.1 Lợi ích cho ngân hàng ........................................................................... 6 1.1.3.2 Lợi ích cho khách hàng ......................................................................... 8 1.1.3.3 Lợi ích đối với nền kinh tế .................................................................... 8 1.1.4 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam hiện nay ......................... 9 1.1.4.1 Ngân hàng trên mạng internet (Internet Banking) .............................. 9 1.1.4.2 Ngân hàng tại nhà (Home Banking) ................................................... 10 1.1.4.3 Moblie banking/ SMS banking ........................................................... 10 1.1.4.4 Call center ........................................................................................... 10 1.1.4.5 Phone banking ..................................................................................... 11 1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hảng điện tử ..................... 11 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .............................................................. 11 1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...... 14 1.2.3 Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ ........................................... 15 1.2.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................... 21
1.2.5 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điệntử ........................................ 22 1.2.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điệntử ............. 23 1.3 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của môt số Ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam ....................... 25 1.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của môt số Ngân hàng trên thế giới................................................................................................... 25 1.3.1.1 Mỹ ....................................................................................................... 25 1.3.1.2 Trung Quốc ......................................................................................... 25 1.3.2 Bài học về nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam ............................................................................................... 28 Kết luận Chương 1 ................................................................................................ 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC ..................................................................................... 31 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Bình Phước..................................................................................................................... 31 2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Bình Phước ................................................................................................. 31 2.1.2 Đánh giá chung năng lực và chất lượng sản phẩm DV của Vietinbank….35 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh cu Vietinbank Bình Phước thời gian qua....... 36 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn ............................................................................... 37 2.2.2 Dịch vụ tín dụng ........................................................................................ 38 2.2.3 Dịch vụ thẻ ................................................................................................ 38 2.2.4 Hiệu quả hoạt động ................................................................................... 39 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT từ kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Bình Phước thời gian qua .................................................. 40 2.3.1 Kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Bình Phước thời gian qua ................................................................................................................. 40
2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Bình Phước thông qua ý kiến của khách hàng .................................................................................... 41 2.3.2.1 Quy trình khảo sát ............................................................................... 41 2.3.2.2 Kết quả khảo sát .................................................................................. 44 2.4 Nhận xét chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Bình Phước 56 2.4.1 Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .......... 56 2.4.2 Những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ......................... 58 2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế ....................................................................... 58 Kết luận Chương 2 ................................................................................................ 61 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC ................................................................ 62 3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Viêt Nam đến 2015 ...................................................................................................................... 62 3.1.1 Định hướng phát triển chung của Ngân hàng TMCP Công Thương Viêt Nam đến 2015 ....................................................................................................... 62 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử của Vietinbank năm 2014 và tầm nhìn đến 2015 ........................................................ 63 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Bình Phước..................................................................................................................... 64 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất ......................................... 64 3.2.1.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch 64 3.2.1.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống và hiện đại ........... 66 3.2.1.3 Đầu tư phát triển công nghệ ................................................................. 67 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ........................................ 68 3.2.2.1 Hoàn thiện quy trình tuyển dụng.......................................................... 68 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng công tác đào tạo ................................................. 69 3.2.2.3 Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý ................................... 70
3.2.2.4 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của nhân viên dịch vụ NHĐT 70 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHĐT 71 3.2.3.1 Tăng cường năng lực quản trị điều hành ............................................. 71 3.2.3.2 Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng điện tử ... 72 3.2.3.3 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng......................................... 72 3.2.3.4 Phát triển nền khách hàng vững chắc................................................... 74 3.2.3.5 Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT ............ 75 3.2.3.6 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ NHĐT 77 3.2.3.7 Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ....................................... 78 3.2.3.8 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ 79 3.2.4 Giải pháp phát triển thương hiệu Vietinbank ............................................ 80 3.3. Kiến nghị ........................................................................................................ 81 3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước........................... 81 3.3.1.1. Xây dựng khung hành lang pháp lý cho ngân hàng điện tử ............... 81 3.3.1.2.Thúc đẩy tạo lập môi trường kinh doanh ngân hàng điện tử .............. 83 3.3.2 Kiến nghị đối với ngân hàng Nhà nước ................................................... 84 Kết luận Chương 3 ................................................................................................ 87 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi Phụ lục 2: Kết quả Cronbach’s Alpha lần 1 Phụ lục 3: Phân tích nhân tố lần 1 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố lần 2 Phụ lục 5: Kết quả Cronbach’s Alpha lần 2 Phụ lục 6: Phân tích hồi quy
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Bình Phước” là do chính Tôi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng được xử lý trung thực và khách quan. Tôi xin tự chịu trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác. TPHCM, tháng 10 năm 2013 Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Diệp
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động Công ty TNHH MTV: Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên DVNH : Dịch vụ ngân hàng E-banking: Internet Banking ICBC: Ngân hàng thương mại và công nghiệp Trung Quốc INDOVINABANK: Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn Indovina NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch POS : Máy chấp nhận thẻ TMCP : Thương mại cổ phần TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh USD : Đô la Mỹ VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VIP : Khách hàng cao cấp Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietinbank Bình Phước: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Bình Phước WTO : Tổ chức thương mại thế giới
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Bảng 1.1: Tốc độ và chi phí truyền gửi Bảng 1.2: So sánh chi phí giao dịch qua ngân hàng điện tử với hình thức giao dịch khác tại Mỹ Bảng 2.1: Tổng nguồn vốn huy động và dư nợ cấp tín dụng của Vietinbank Bình Phước từ năm 2008-2012 Bảng 2.2: Tổng hợp số lượng thẻ Vietinbank Bình Phước từ 2008-2012 Bảng 2.3: Tổng hợp doanh số thẻ Vietinbank năm 2008-2012 Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh NHĐT 2008-2012 Bảng 2.5 Các thành phần nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Bình Phước Bảng 2.6 Phân loại mẫu thống kê Bảng 2.7 Kết quả phân tích thống kê mô tả Bảng 2.8 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 1 như sau Bảng 2.9 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ nhất: Bảng 2.10 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ hai: Bảng 2.11 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ: Bảng 2.12 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 Bảng 2.13: Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp mô hình Bảng 2.14: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu lý thuyết Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Vietinbank Bình Phước
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. SỰ CẤN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI: Trong những thập niên gần đây, sự phát triển của khoa học công nghệ mà đặc biệt là công nghệ thông tin và khoa học viễn thông đã làm một cuộc cách mạng trong thương mại. Các phương pháp kinh doanh truyền thống đã và đang dần dần được thay thế bằng một phương pháp mới. Đó chính là thương mại điện tử mà "xương sống" của nó là công nghệ thông tin và Internet. Thương mại điện tử đã đưa ra một giải pháp hữu hiệu, một hướng đi trực tiếp trong việc trao đổi thông tin , hàng hoá, dịch vụ và mở rộng quy mô thị trường, thị trường không biên giới. Chính cuộc cách mạng về quy mô thị trường này đã trở thành động lực cho một cuộc cách mạng trong ngành ngân hàng hướng tới một hệ thống thanh toán phù hợp với yêu cầu của thị trường thương mại điện tử. Điều này đã tạo ra một dịch vụ ngân hàng mới, dịch vụ ngân hàng điện tử. Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin cùng với xu hướng người tiêu dùng luôn thay đổi theo nhu cầu của cuộc sống, điều này đòi hỏi Vietinbank phải có chiến lược và giải pháp mới theo hướng ngân hàng hiện đại. Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, cũng như chạy đua trong cuộc cạnh tranh ngày một khốc liệt giữa các ngân hàng, Vietinbank đang ra sức đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao phong cách phục vụ “thượng đế”, nhằm sớm thực hiện được mục tiêu trở tập đoàn tài chính hàng đầu, phấn đấu phát triển được hệ thống dịch vụ ngân hàng ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh, từng bước nâng cao uy tín và thương hiệu của Vietinbank trên thị trường tài chính quốc tế.
2 Vì vậy việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng đặc biệt là ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam là rất cần thiết để từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Bình Phước”. Đề tài được thực hiện không ngoài mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:  Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Bình Phước (Vietinbank BP).  Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Bình Phước (Vietinbank BP). 3. ĐỐI TƯỢNG, PHƯƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:  Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Bình Phước (Vietinbank BP).  Phương pháp nghiên cứu: Phân tích các nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Vietinbank Bình Phước, sau đó tiến hành phân tích mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát thực tế, xử lý bằng phần mềm SPSS, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện tử.  Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng đã và đang sử dụng NHĐT tại Vietinbank Bình Phước. Số liệu nghiên cứu từ năm 2008- 2012, tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Bình Phước. 4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank , phân tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
3 điện tử tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Bình Phước trong thời gian tới. 5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: Ngoài phần Giới thiệu nội dung đề tài và phần Kết luận, đề tài nghiên cứu được chia thành ba chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC. Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC
4 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1Tổng quan về ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử được xuất phát từ khái niệm thương mại điện tử (TMĐT), theo tài liệu đào tạo về TMĐT của Microsoft (Fundamentals of E- business), khái niệm TMĐT được hiểu như sau: TMĐT là kinh doanh trên môi trường điện tử nhằm kết hợp người bán và người mua. Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh. TMĐT là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên kết các tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua những giao dịch điện tử. Nhìn chung TMĐT là các dạng của giao dịch thương mại dựa trên quả trình xử lý và chuyển giao số liệu số hoá bao gồm cả văn bản, âm thanh và hình ảnh. Sự phát triển của TMĐT gây ảnh hưởng vô cùng lớn tới hệ thống ngân hàng. Công nghệ thông tin đặc biệt là internet tạo ra một hệ thống thanh toán rộng khắp, tiến tới một thế giới không dùng tiền mặt, thanh toán nhanh gọn an toàn và chính xác, từ đó dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời. Ngân hàng điện tử tiếng anh là electronic - banking viết tắt là e -banking, có rất nhiều cách hiểu khác nhau về “Ngân hàng điện tử”. Song nhìn chung “ Ngân hàng điện tử” được hiểu là một loại hình thương mại về tài chính, ngân hàng với sự trợ giúp của công nghệ thông tin. Điều này cho phép khách hàng có thể truy nhập từ xa các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng . Theo hiệp hội phần mềm Việt Nam (VINASA) thì Ngân hàng điện tử được định nghĩa như sau:
5 “Ngân hàng điện tử” được định nghĩa như một phương thức cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác. Như vậy: “ Ngân hàng điện tử” là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính, ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử. 1.1.2 Vai trò của ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử khai thác thế mạnh của CNTT và viễn thông tạo ra các phương tiện giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng, bổ sung cho phương tiện giao tiếp truyền thống dựa vào mạng lưới chi nhánh và quầy giao dịch. Việc phát triển dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp quá trình chu chuyển vốn nhanh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, làm cho luồng tiền trong xã hội chảy vào các ngân hàng và điều hoà với hệ số lợi ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền trong lưu thông, chuyển nền kinh tế từ tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản. Thông qua hệ thống ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể kiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ, hạn chế rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp và tham nhũng.... Mạng thông tin điện tử giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng chặt chẽ hơn, đảm bảo an toàn hệ thống. Việc quản lý in ấn tiền, điều hành văn phòng, hồ sơ nhân sự, đào tạo nghiệp vụ.... đểu có thể thực hiện qua những ứng dụng của mạng thông tin giúp giảm thiểu chi phí và tiết kiệm thời gian. Với nguồn dữ liệu điện tử được truy nhập kịp thời, chính xác qua hệ thống mạng, NHTW có thể phân tích, lựa chọn các công cụ kiểm soát, điểu tiết chính sách tiền tệ nhằm điều hoà luồng tiền đối nội, đối ngoại, đánh giá tình hình cán cân thanh toán, cán cân thương mại và tốc độ phát triển của nền kinh tế. Đầu tư tín dụng cũng có những thay đổi tích cực nhờ vào ngân hàng điện tử. Các thông tin dự án được chào mời thông qua mạng thông tin, sự tính toán của máy tính cho phép nhà đầu tư lựa chọn các dự án tối ưu. Bên cạnh đó thông tin về thị trường
6 tiền tệ, thị trường hối đoái, thị trường chứng khoản cũng được cung cấp trên mạng giúp nhà đầu tư có thể hoạch định chính sách và hoạt động kinh doanh phù hợp. Ngân hàng điện tử đóng vai trò to lớn trong hệ thống ngân hàng, tác động đến việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành các ngân hàng lớn, trang bị công nghệ thông tin hiện đại, nâng cao vốn tự có, tạo khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng trong điều kiện hội nhập. Nó cũng thúc đẩy quá trình hợp tác, liên kết các ngân hàng trong và ngoài nước, tạo mạng lưới rộng khắp, phát triển các nghiệp vụ kinh doanh mới như: Tư vấn tài chính, rủi ro, tư vấn pháp luật, kiểm toán, liên kết đào tạo, các hoạt động tài trợ cho các sự kiện văn hoá, xã hội… 1.1.3. Lợi ích của ngân hàng điện tử 1.1.3.1 Lợi ích cho ngân hàng Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ Ngày nay dịch vụ ngân hàng đang vương tới từng người dân, đó là dịch vụ ngân hàng tiêu dùng và điện tử. Với sự hỗ trợ của công nghệ điện tử cho phép các ngân hàng thực hiện các giao dịch với tốc độ cao và liên tục, làm cho hàng loạt các sản phẩm dịch vụ mới ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu khác nhau của từng bộ phận người dân, dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú và phổ biến rộng rãi. Giảm thiểu chi phí và tăng hiệu quả kinh doanh. Ngân hàng điện tử với nền tảng là công nghệ thông tin, Internet/ Web mang lại sự hiện diện toàn cầu cho người cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu cho người tiêu dùng, bỏ qua khoảng cách địa lý giữa các vùng miền, các quốc gia. Một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng ở bất cứ đâu, tại bất cứ thời điểm nào. Điều này làm giảm thiểu tối đa chi phí di chuyển, chi phí quản lý, điều hành, rút ngắn thời gian làm thủ tục, tìm kiếm và chuyển giao tài liệu. Khảo sát ở Mỹ cho thấy phí giao dịch trên internet luôn nằm trong mức thấp nhất so với các hình thức giao dịch khác
7 Bảng 1.1: Tốc độ và chi phí truyền gửi (Dành cho một đơn vị tài liệu 40 trang khoảng 100g) Đường truyển Thời gian Chi phí ( USD) New York đi Tokyo Bưu điện thông thường 5 ngày 7,40 chuyển phát nhanh 24 giờ 26,25 Fax 31 phút 28,83 Internet 2 phút 0,10 New York đi Los Angeles Bưu điện thông thường 2-3 ngày 3,00 chuyển phát nhanh 24 giờ 15,50 Fax 31 phút 9,36 Internet 2 phút 0,10 ( Nguồn: Ban thương mại điện tử, Bộ thương mại) Xét về mặt kinh doanh việc tiết kiệm chi phí kéo theo sự gia tăng lợi nhuận và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, thông qua internet các lệnh thanh toán của khách hàng được thực hiên nhanh chóng tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, rút ngắn thời gian quay vòng của đồng vốn, nâng cao hiệu quả sử dụng. Tăng khả năng cạnh tranh và phát triển Ngân hàng điện tử giúp các Ngân hàng tạo lập và duy trì hệ thống khách hàng rộng khắp và bền vững, thực hiện chiến lược “ toàn cầu hoá” mà không cần mở thêm chi nhánh trong nước cũng như ở nước ngoài. Ngân hàng điện tử giúp thu hút khách hàng, mang lại cho khách hàng những tiện ích vượt bậc, một khối dịch vụ trọn gói từ việc ngân hàng liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty tài chính, công ty chứng khoán... để tạo các sản phẩm với tiện ích đồng bộ. Ngân hàng điện tử cũng là công cụ
8 để quảng bá thương hiệu của một ngân hàng hữu hiệu nhất, tăng sức cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trên thị trường, vì thời đại công nghệ luôn đi cùng những sản phẩm dịch vụ mang tính thông minh cao. 1.1.3.2. Lợi ích cho khách hàng Nhanh chóng, thuận tiện Ngân hàng điện tử giúp khách hàng liên hệ với ngân hàng nhanh chóng và thuận tiện, Với phương châm “24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần,” khách hàng được phục vụ tại bất cứ đâu, bất cứ thời điểm nào. Điều này thực sự hữu ích cho những khách hàng không có nhiều thời gian đến giao dịch tại ngân hàng, đặc biệt là những khách hàng vừa và nhỏ với khối lượng giao dịch ngân hàng không lớn. Sử dụng sản phẩm hiệu quả và tiết kiệm Với sự tích hợp nhiều dịch vụ trong một gói lớn, Ngân hàng điện tử đem lại cho khách hàng những lợi ích thiết thực, thay vì thực hiện từng lần đến ngân hàng mối khi cần sử dụng một dịch vụ thì khách hàng có thể sử dụng dịch vụ từ xa, tích hợp các dịch vụ một cách trọn gói và liên hoàn. Ngân hàng điện tử không chỉ giúp tiết kiệm chi phí cho các Ngân hàng mà còn tiết kiệm chi phí cho khách hàng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng trong thời đại hiện nay. 1.1.3.3. Lợi ích đối với nền kinh tế Ngoài việc đem lại lợi ích cho các bên tham gia, Ngân hàng điện tử còn mang lại lợi ích to lớn, tiềm tàng đối với nền kinh tế. Một nền kinh tế tiền mặt làm cho Nhà nước tốn rất nhiều chi phí trong việc phát hành, in ấn và quản lý tiền đưa vào lưu thông. Việc khó xác định được lượng tiền thực tế lưu hành trong dân khiến cho Nhà nước gặp khó khăn trong việc đưa ra những chính sách tài khoá và tiền tệ phù hợp để có một thị trường tài chính lành mạnh, ổn định.
9 Dịch vụ ngân hàng điện tử với việc quản lý tiền bằng các tài khoản và thực hiện giao dịch điện tử sẽ giúp tháo gỡ khó khăn này. Ngân hàng điện tử giúp Nhà nước có những thông tin đầy đủ, chính xác hơn về lượng tiền lưu thông, tốc độ chu chuyển vốn, từ đó kiểm soát vấn đề nộp thuế của cá nhân và tổ chức đối với ngân sách Nhà nước và có những giảp pháp phù hợp cho nên kinh tế. Ngân hàng điện tử liên kết khách hàng với ngân hàng tại bất cứ nơi đâu và thời gian nào, đây cũng là một trong những chiếc cầu nối hội nhập kinh tế quốc tế của mỗi quốc gia mà không cần tốn quá nhiều nỗ lực từ chính phủ. 1.1.4 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam hiện nay 1.1.4.1.Ngân hàng trên mạng internet (Internet banking) Internet banking cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua internet, đây cũng là kênh phân phối rông khắp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng. Với máy tính kết nối internet khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, dịch vụ, hiện các ngân hàng chủ yếu cung cấp các dịch vụ sau: - Vấn tin thông tin tài khoản (số dư hiện tại, lịch sử giao dịch, in sao kê,…), thông tin ngân hàng (lãi suất, tỷ giá, phí, địa chỉ chi nhánh, ATM,…). - Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống - Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm,…) - Thanh toán trực tuyến (mua hàng trên mạng và thanh toán qua hệ thống internet banking hoặc mobile banking của các ngân hàng) tại một số ngân hàng như Techcombank, Donga bank, ACB, VIB bank,…). - Các dịch vụ khác như: mua ngoại tệ, tra soát giao dịch, gửi thắc mắc, khiếu nại,…
10 1.1.4.2. Ngân hàng tại nhà (Home banking) Ứng dụng, phát triển home-banking là bước phát triển chiến lược của các Ngân hàng thương mại Việt Nam trước sức ép lớn của tiến trình hội nhập Home banking được xây dựng trên nền tảng là phần mềm ứng dụng ( Software base) và nền tảng công nghệ Web (Web base) thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet, máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận. Home banking cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối đường truyền trực tiếp từ khách hàng đến ngân hàng. Các dịch vụ tương tự như cung cấp trên internet banking, ngoại trừ dịch vụ thanh toán trực tuyến. Loại hình này thường chỉ phục vụ đối tượng khách hàng doanh nghiệp. 1.1.4.3Mobile banking/SMS banking Cùng với sự phát triển của mạng điện thoại di động, các ngân hàng thương mại đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào dịch vụ ngân hàng. Mobile banking/SMS banking cho phép khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ qua điện thoại di động. Các dịch vụ hiện đang cung cấp qua kênh này bao gồm: - Truy vấn thông tin tài khoản, thông tin ngân hàng - Chuyển khoản nội bộ - Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại,… - Thanh toán thẻ tín dụng - Mua hàng trực tuyến . 1.1.4.4 Call center Call center là dịch giao dịch với ngân hàng qua điện thoại. Khách hàng gọi điện tới đường dây này sẽ được giải đáp các thắc mắc, giải quyết các khiếu nại cũng như được cung cấp các dịch vụ của ngân hàng mà không phải trực tiếp đến ngân hàng (hiện
11 có Ngân hàng TMCP Á Châu triển khai dịch vụ này, các ngân hàng đều chủ yếu chỉ có hotline). 1.1.4.5. Phone banking Phone banking là dịch vụ ngân hàng theo đó khách hàng có thể mọi lúc - mọi nơi dùng điện thoại cố định, di động đều có thể nghe được các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân. 1.2. Những vần đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính khôngđồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính vì vậy, cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ. Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “ Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.” Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ cũng như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngành nghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau. Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.